第一篇：大堂經(jīng)理管理辦法

外包公司大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：

優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員、等個(gè)客戶經(jīng)理。）

大堂經(jīng)理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識(shí)；

2、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對(duì)突發(fā)事件及客戶投訴有較強(qiáng)的處理能力；

3、具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及控制能力，責(zé)任心強(qiáng)；

4、能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，善于自我激勵(lì)。

大堂經(jīng)理崗位的營銷職責(zé)：

1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護(hù)技能；

3、負(fù)責(zé)管理大堂宣傳品及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：

1、落實(shí)行方對(duì)大堂服務(wù)的工作計(jì)劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負(fù)責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負(fù)責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價(jià)值的信息，并及時(shí)反饋給行方相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

5、對(duì)于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的重大服務(wù)糾紛及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人；

6、實(shí)行“第一人客戶服務(wù)負(fù)責(zé)”制，對(duì)客戶的訴求要負(fù)責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。

大堂經(jīng)理的考核

除行方對(duì)我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會(huì)組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎(jiǎng)金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機(jī)具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；

2、服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語、服務(wù)手勢、服務(wù)動(dòng)作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。

第二篇：大堂經(jīng)理管理辦法

XX銀行XX分行大堂經(jīng)理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升零售業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，明確大堂經(jīng)理的日常工作職責(zé)，提高工作效率和服務(wù)水平，為客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于市分行備案的專職大堂經(jīng)理，以下簡稱“大堂經(jīng)理”。

第三條 大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)、客戶維護(hù)等項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)人員，是服務(wù)營銷和運(yùn)營管理的重要環(huán)節(jié)。

大堂經(jīng)理代表著銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐，是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位，是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的第一責(zé)任人。

第二章 崗位職責(zé)

第四條 迎送客戶。對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)站立迎接，詢問客戶需求，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；主動(dòng)介紹排隊(duì)機(jī)等機(jī)具的使用及其功能；協(xié)助客戶正確填寫各類憑證。

第五條 業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)客戶提出的咨詢要熱情、誠懇、耐心，準(zhǔn)確給予解答；對(duì)不了解的業(yè)務(wù)要及時(shí)引導(dǎo)客戶通過合理渠道進(jìn)行了解。

第六條 差別服務(wù)。區(qū)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。為了保證優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的順利開展，避免普通客戶的不滿，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)的同時(shí)，也要注意對(duì)普通客戶的分流引導(dǎo)。通過引導(dǎo)普通客戶正確使用非柜臺(tái)渠道辦理日常業(yè)務(wù)，不但能夠使普通客戶在第一時(shí)間內(nèi)得到關(guān)注，提升客戶總體滿意度，而且通過減輕現(xiàn)金柜臺(tái)壓力，可以增加優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及主動(dòng)營銷人員，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷、服務(wù)能力和客戶關(guān)系管理能力，最終實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力的全面提升。

第七條 現(xiàn)場宣傳。向現(xiàn)場等候客戶發(fā)放我行金融產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳資料，并對(duì)有意向的客戶進(jìn)行簡要推介。

第八條 產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

第九條 調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴；處理不了的問題，應(yīng)先穩(wěn)定客戶情緒，并及時(shí)請示上級(jí)處理；對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)；對(duì)客戶提出的建設(shè)性意見要及時(shí)反饋支行領(lǐng)導(dǎo)以及市行個(gè)人業(yè)務(wù)部；維護(hù)我行形象，提高客戶滿意度

第十條 維持秩序。有叫號(hào)機(jī)的要引導(dǎo)客戶主動(dòng)取號(hào)排隊(duì)，沒有叫號(hào)機(jī)的要提醒客戶遵守“一米線”；合理調(diào)配各個(gè)窗口的業(yè)務(wù)功能，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。檢點(diǎn)宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等是否擺放整齊，種類是否齊全或適時(shí)，對(duì)不足的要及時(shí)補(bǔ)充，過時(shí)的要及時(shí)更換。

第十一條 維護(hù)環(huán)境。巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，及時(shí)清理紙屑 雜物，保持營業(yè)大廳環(huán)境整潔；保持各種機(jī)具的潔凈；密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

第十二條 監(jiān)控機(jī)具。負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、顯示屏、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；隨時(shí)監(jiān)控自動(dòng)取款機(jī)等機(jī)具的使用情況，并保證其使用狀況良好，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向機(jī)具中心等部門反映。

第十三條 督導(dǎo)糾正我行一線員工的儀容儀表和服務(wù)禮儀；監(jiān)督落實(shí)對(duì)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾和服務(wù)行為規(guī)范；負(fù)責(zé)督促、檢查保潔員和保安人員按崗位要求進(jìn)行保潔和值勤。

第十四條 收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

第十五條 定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告），每季10日前向市分行（個(gè)人金融部）書面報(bào)告（電子版發(fā)送至個(gè)人金融部安瑋郵箱）。

第三章 職業(yè)規(guī)范

第十六條 著裝

1、著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班期間，須統(tǒng)一穿著 3 當(dāng)季行服，并在服裝左前上方佩帶統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌；

2、男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正、黑色皮鞋、深色襪子（以黑、灰色調(diào)為主，不得穿白色襪子）。女士按規(guī)定著行服，穿著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色連褲襪或長襪，襪子不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不應(yīng)外露；

3、服裝要干凈整潔，不得有油漬、汗跡或褶皺，袖口、褲口不得翻卷。

第十七條 儀容

1、儀容應(yīng)以整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)；

2、發(fā)式莊重，男士不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得染顏色怪異（色彩濃烈）的彩發(fā)；女士短發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)扎（盤）起，染發(fā)發(fā)色應(yīng)以自然為主，不得染色彩濃烈、艷麗的彩發(fā)；保持發(fā)式清潔，無明顯頭屑；

3、女士不得佩戴過多（如戒指最多兩枚）過于繁復(fù)的飾物；

4、男士不得留長指甲，指甲應(yīng)保持干凈；女士應(yīng)化淡妝，妝面自然得體，不得涂顏色過于鮮艷的指甲油，使用香水以清淡為宜。第十八條 舉止

1、舉止應(yīng)以文明禮貌、端莊大方、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)；

2、上班時(shí)間，不得聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。第十九條 服務(wù)態(tài)度

1、對(duì)客戶要熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

2、對(duì)待不同層次的客戶一視同仁，熱情服務(wù)；

3、積極主動(dòng)，精神飽滿，客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)耐心地解釋、幫助；

4、上班期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶說明情況，并表示歉意；

5、在工作中受到客戶無端指責(zé)或錯(cuò)誤投訴，或客戶有不文明的舉止時(shí)，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓，求得理解；

6、在接受批評(píng)或聽取意見時(shí)，應(yīng)謙虛冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)。

第二十條 服務(wù)用語

1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，在無特殊需要時(shí)必須講普通話；

2、接待客戶時(shí)應(yīng)說：“您好”、“請您”、“對(duì)不起”、“請稍等”、“謝謝”，“您好，可以幫您什么忙”；送客時(shí)要使用“請慢走”、“您慢走”、“歡迎再次光臨”；

3、接聽電話時(shí)應(yīng)說“您好，XX銀行xx支行”，撥打電話時(shí)說“您好，我是XX銀行xx支行xxx”，“請問或麻煩您xxx”，結(jié)束電話應(yīng)說：“再見”或“謝謝您”；

4、服務(wù)過程中要杜絕使用蔑視、煩躁、否定和斗氣的語言；介紹業(yè)務(wù)時(shí)不得使用“我不知道”、“不太清楚”、“可能”、“大概”等 不禮貌語言。

第二十一條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

大堂經(jīng)理必須站立接待客戶，微笑服務(wù)，做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

第四章 考核標(biāo)準(zhǔn)

第二十二條 依據(jù)大堂經(jīng)理的職責(zé)，由市行個(gè)人金融部負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的日常工作從七個(gè)方面進(jìn)行百分考核，考核內(nèi)容及計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、日常工作綜合測評(píng)（35分）

1、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境及工作秩序，合理擺放并及時(shí)撤換過時(shí)的宣傳資料，密切關(guān)注營業(yè)場所異常情況、及時(shí)處理客戶疑難并告知柜面服務(wù)出現(xiàn)的緊急情況；（6分）

2、主動(dòng)推介、營銷我行金融產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)安排客戶與其相應(yīng)的理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理面談，做好優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)工作；（6分）

3、負(fù)責(zé)營業(yè)場所對(duì)外服務(wù)設(shè)備的管理和維護(hù)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，合理分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)；（6分）

4、及時(shí)了解、掌握市場信息、客戶信息，針對(duì)客戶對(duì)我行產(chǎn)品營銷、服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，每月以書面形式向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）；（5分）

5、儀容整潔，舉止端莊大方，待人熱情，服務(wù)周到；（4分）

6、積極參加上級(jí)行的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，做好柜員延伸培訓(xùn)工作；（3分）

7、配合營業(yè)室主任做好晨會(huì)制度的落實(shí)工作，使晨訓(xùn)制度日常化、制度化，培養(yǎng)柜員愛崗敬業(yè)意識(shí)和無私奉獻(xiàn)精神。（5分）

二、網(wǎng)點(diǎn)交易總量（10分）

網(wǎng)點(diǎn)考核期交易總量較上年同期增加達(dá)10%的記10分（未達(dá)10%按率計(jì)分），在此基礎(chǔ)上，每超10%追加1分；考核期低于上年同期的不記分。

三、在行式自助設(shè)備業(yè)務(wù)量（10分）

單臺(tái)在行式自助設(shè)備日均業(yè)務(wù)量以160筆為界，160筆以下且與同期相比增加10%以上，業(yè)務(wù)量在160筆以上且與同期相比增加5%以上，記10分；業(yè)務(wù)量高于同期但未達(dá)以上標(biāo)準(zhǔn)按率計(jì)分；如無特殊原因業(yè)務(wù)量低于同期的不計(jì)分。

四、網(wǎng)銀、短信通業(yè)務(wù)（15分）

1、網(wǎng)銀注冊戶按任務(wù)完成率計(jì)分（滿分5分），每超5%加記1分；

2、網(wǎng)點(diǎn)短信通業(yè)務(wù)月均增加50戶以上的記5分，達(dá)不到的按率計(jì)分。

3、網(wǎng)點(diǎn)電話銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)月均增加各30戶以上記5分，達(dá)不到按率計(jì)分。

五、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶新增數(shù)（5分）網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶新增數(shù)完成考核期計(jì)劃記5分；未完成的按完成率計(jì)分，每超一戶加計(jì)0.2分。

六、代理業(yè)務(wù)及金融產(chǎn)品的營銷量（10分）

網(wǎng)點(diǎn)代理業(yè)務(wù)及金融產(chǎn)品的營銷任務(wù)與大堂經(jīng)理考核掛鉤。本網(wǎng)點(diǎn)完成任務(wù)50%以下的得2分，完成任務(wù)在51--80%的記5分，完成任務(wù)81%以上的按完成率記分，超額部分每超一個(gè)百分點(diǎn)加計(jì)0.3分。

七、網(wǎng)點(diǎn)投訴（15分）

考核期內(nèi)，本網(wǎng)點(diǎn)沒有客戶投訴記15分，經(jīng)核實(shí)因員工主觀原因，在系統(tǒng)內(nèi)各部門、95599客服中心、行風(fēng)熱線及其它媒體有一次服務(wù)質(zhì)量方面的投訴減3分，有一次服務(wù)態(tài)度方面的投訴減5分，本項(xiàng)最多扣減30分。

第二十三條 市行將在嚴(yán)格選拔的基礎(chǔ)上建立大堂經(jīng)理人才庫，從中擇優(yōu)選配專職大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理由市行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組考核，每季度進(jìn)行一次。對(duì)兩次考核排名均在后三位且得分低于70分者，實(shí)行末位淘汰

第二十四條 工資待遇。為充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理的工作積極性，由市行統(tǒng)一為大堂經(jīng)理發(fā)放崗位補(bǔ)貼，其中一級(jí)支行營業(yè)室大堂經(jīng)理每月崗位補(bǔ)貼500元，二級(jí)支行大堂經(jīng)理每月崗位補(bǔ)貼400元，分理處、儲(chǔ)蓄所大堂經(jīng)理每月崗位補(bǔ)貼300元。大堂經(jīng)理崗位補(bǔ)貼50%按月發(fā)放；另外50%與考核得分掛鉤，按季發(fā)放。

第五章 附則

第二十五條 本辦法由XX銀行XX分行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十 六條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，執(zhí)行中如遇問題，請及 時(shí)向市行個(gè)人金融部反映。

附件 XX銀行XX分行大堂經(jīng)理選拔條件

第三篇：大堂經(jīng)理管理辦法

農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)

機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理管理辦法（試行）

為提升農(nóng)村信用社品牌形象，滿足客戶多層次、多元化的需要，全面提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展，金州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社決定在全轄各社（部）設(shè)立大堂經(jīng)理崗位，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：

一、設(shè)立要求：各社（部）需在中心社儲(chǔ)蓄所（專柜）設(shè)立大堂經(jīng)理崗位，辦公桌需面向客戶進(jìn)門方向，營業(yè)高峰時(shí)間段必須保證大堂經(jīng)理在崗，分社（儲(chǔ)蓄所）也可根據(jù)業(yè)務(wù)量選擇性設(shè)立。

二、人員要求：男女不限，年齡在45周歲以下，精神飽滿，儀表端莊，可選聘2至3人，輪流上崗。大堂經(jīng)理需具備以下素質(zhì)：

（一）要有較高的工作熱情，愛崗敬業(yè)熟練掌握各種業(yè)務(wù)。

（二）要具備一定的文化修養(yǎng)和工作能力。

（三）要有親和力和與客戶溝通的能力，懂得理解客戶的需求。

（四）要具備調(diào)節(jié)內(nèi)外和處理應(yīng)急事件的能力，處理好客戶與柜員之間的矛盾，把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位。

三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)和權(quán)限：

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》和《遼寧省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施細(xì)則（暫行）》等規(guī)定，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)化管理要求的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)站立迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷信用社先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好參謀。

（五）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

（六）調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，杜絕客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（七）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。

（八）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要

記載好工作日志和客戶資源信息簿；因故請假或休假，應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

四、大堂經(jīng)理的待遇：

對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定的大堂經(jīng)理，績效工資可比普通臨柜人員高10%。

設(shè)立大堂經(jīng)理是農(nóng)村信用社從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”的一個(gè)質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從一個(gè)層面上反映出“服務(wù)就是競爭力”。通過精細(xì)化管理和大堂經(jīng)理人性化的引導(dǎo)機(jī)制，了解客戶的切身需要，從而培養(yǎng)良好的服務(wù)理念，進(jìn)一步帶動(dòng)信用社服務(wù)觀念和服務(wù)水平的提升，我們的金融服務(wù)環(huán)境也得以不斷優(yōu)化改善，從而確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)又快又好發(fā)展。

五、本規(guī)定自2011年6月10日起執(zhí)行。

第四篇：大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理管理辦法（暫行）

第一章 總 則

第一條

為加強(qiáng)和改善我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理，規(guī)范大堂經(jīng)理的行為，加大客戶維護(hù)和營銷力度，增強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷能力，提升窗口服務(wù)形象和企業(yè)品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益最大化，推動(dòng)我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從交易型向營銷型轉(zhuǎn)變，特制定本管理辦法。

第二條

本辦法所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，負(fù)責(zé)主動(dòng)進(jìn)行客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流，為客戶提供金融服務(wù)，開展業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品推介、營銷宣傳，處理客戶投訴和維護(hù)營業(yè)大廳、自助服務(wù)區(qū)正常秩序等工作的銀行現(xiàn)場管理工作人員。

第二章 大堂經(jīng)理配備要求和上崗條件

第三條

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備要求

（一）成都市和二級(jí)分行所在地城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，必須配備大堂經(jīng)理。

（二）縣支行營業(yè)部、本外幣存款余額在1.5億元以上的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備大堂經(jīng)理。

（三）柜臺(tái)客戶多、營銷任務(wù)重的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)需要配備大堂經(jīng)理。

（四）其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)其所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩兀侠砼鋫浯筇媒?jīng)理。

第四條

大堂經(jīng)理的上崗條件

（一）具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)營銷能力，有一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)以及體察客戶的敏感性。

（二）有團(tuán)隊(duì)精神，能夠適應(yīng)并靈活、公正處理各種人際關(guān)系和激勵(lì)他人，具有良好的協(xié)調(diào)溝通和解決問題的能力。

（三）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守，能熟悉我行的產(chǎn)品和服務(wù)，掌握自助服務(wù)渠道使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解。

（四）形象端莊，具有親和力，工作細(xì)心，并能夠迅速記憶客戶的特征、姓名和基本資料，使客戶到我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)能迅速恰當(dāng)稱呼客戶，給客戶親切感；

（五）理財(cái)中心的大堂經(jīng)理還應(yīng)具備二至三年金融和客戶服務(wù)相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。

第五條

大堂經(jīng)理的選拔。大堂經(jīng)理配備可實(shí)行“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用”原則，由支行或網(wǎng)點(diǎn)按上述條件，從現(xiàn)有柜員或其他員工中選拔。

第六條 大堂經(jīng)理的晉升。在擔(dān)任大堂經(jīng)理崗位日常工作中表現(xiàn)出色、素質(zhì)較高的人員，各行應(yīng)在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬福利、職業(yè)培訓(xùn)等方面優(yōu)先考慮安排.第三章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)和工作要求

第七條 崗位職責(zé)。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行時(shí)最先接觸到的銀行工作人員，其職責(zé)包括：

（一）主動(dòng)營銷自助設(shè)備業(yè)務(wù)，合理分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)；

（二）維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境及工作秩序，關(guān)注營業(yè)場所異常情況;

（三）現(xiàn)場推介、營銷金融產(chǎn)品;

（四）受理客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢及投訴;

（五）處理并告知柜面服務(wù)出現(xiàn)的緊急情況；

（六）負(fù)責(zé)協(xié)管營業(yè)場所對(duì)外提供的服務(wù)機(jī)具；

（七）指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)安排客戶與其相應(yīng)的理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理面談；

（八）合理擺放業(yè)務(wù)宣傳資料，及時(shí)撤換過時(shí)的宣傳資料；

（九）留意客戶業(yè)務(wù)種類的變化，發(fā)掘中、高端客戶；

（十）接待貴賓客戶，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理做好客戶服務(wù)。第八條

大堂經(jīng)理必須遵守以下工作要求：

（一）遵守農(nóng)業(yè)銀行職業(yè)道德規(guī)范，忠于職守，愛崗敬業(yè)，嚴(yán)守秘密，恪守誠信，不泄露銀行和客戶資料。

（二）遵守農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)行為規(guī)范，尊重客戶，注意自我形象，言談舉止大方，服務(wù)文明熱情，時(shí)刻維護(hù)農(nóng)行信譽(yù)，不得有任何損害農(nóng)行形象的言行。

（三）遵紀(jì)守法，對(duì)超越權(quán)限的事項(xiàng)，必須請示上級(jí)主管，不得擅自作出決定。

（四）樂于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。

第四章

大堂經(jīng)理工作場所的配置

第九條

大堂經(jīng)理工作場所一般包括從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口到各服務(wù)區(qū)（現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)）外的區(qū)域，需要配置一定的設(shè)施設(shè)備，必須配置以下設(shè)施：大堂經(jīng)理咨詢臺(tái)、憑證填寫臺(tái)、排號(hào)機(jī)、客戶意見簿（箱）、安全提示牌、利率公示牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、宣傳資料及展架、業(yè)務(wù)種類牌、分流指示牌等。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)業(yè)務(wù)需要還可以配置電子銀行演示設(shè)備、電子顯示屏等設(shè)施。

第五章

大堂經(jīng)理的管理和工作制度

第十條

各級(jí)行個(gè)人業(yè)務(wù)部門是網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，大堂經(jīng)理崗位人員納入網(wǎng)點(diǎn)編制，其日常管理由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)。

第十一條

大堂經(jīng)理的工作制度

（一）大堂經(jīng)理工作日志制度。大堂經(jīng)理必須每天填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，將當(dāng)日工作重點(diǎn)、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶情況、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)的新問題等情況記錄在工作日志上，便于分析、總結(jié)、交流。

（二）大堂經(jīng)理例會(huì)制度。各行要定期舉辦例會(huì)，客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理一并參加，并就大堂現(xiàn)場管理、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別、客戶異議處理、客戶分流技巧等方面交流經(jīng)驗(yàn)。

（三）信息收集制度。大堂經(jīng)理需對(duì)客戶的需求和周邊同業(yè)的動(dòng)態(tài)保持高度敏感，并及時(shí)收集有關(guān)的信息，遞交給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和理財(cái)經(jīng)理。

（四）目標(biāo)客戶推介制度。大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，及時(shí)將客戶推介給產(chǎn)品經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理；同時(shí)，大堂經(jīng)理還應(yīng)盡量收集客戶信息，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理建立和完善客戶檔案。

（五）客戶滿意度調(diào)查制度。客戶滿意度簡易調(diào)查問卷由支行統(tǒng)一制定，包括對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、產(chǎn)品功能等的評(píng)價(jià)、有關(guān)建議和意見等。大堂經(jīng)理必須每季通過恰當(dāng)?shù)姆绞剑瑓f(xié)助支行和網(wǎng)點(diǎn)對(duì)一定數(shù)量的各類客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見，匯總后交網(wǎng)點(diǎn)和支行個(gè)人業(yè)務(wù)部門。

（六）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)情況分析制度。大堂經(jīng)理應(yīng)記錄網(wǎng)點(diǎn)每日的業(yè)務(wù)量、接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、新發(fā)現(xiàn)和轉(zhuǎn)介的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)每日營業(yè)高峰時(shí)間、每位柜員每日的業(yè)務(wù)量等信息，并每月形成分析報(bào)告，就網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)資源合理調(diào)配、各柜員在優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介方面的貢獻(xiàn)度、每位柜員的工作強(qiáng)度和效率等方面進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)建議。

（七）保密制度。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格保守客戶的各種信息和銀行的業(yè)務(wù)信息，嚴(yán)禁向他人或外界透露。

（八）投訴管理制度。大堂經(jīng)理接到客戶投訴，在進(jìn)行投訴處理時(shí)需填寫《投訴記錄表》，記錄投訴內(nèi)容以及處理情況。相關(guān)責(zé)任人或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶投訴要及時(shí)給予答復(fù)、處理。大堂經(jīng)理每月要填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)客戶投訴進(jìn)行歸類、分析并提出改進(jìn)措施加以改進(jìn)。

第十二條

各行要對(duì)大堂經(jīng)理履職情況進(jìn)行定期檢查，作為大堂經(jīng)理管理和考核的依據(jù)。

第六章 大堂經(jīng)理的日常工作程序

第十三條

營業(yè)前的工作程序

（一）檢查大堂告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。

（二）檢查營業(yè)大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時(shí)更新與調(diào)整。

（三）檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。

（五）整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。第十四條 營業(yè)中的工作程序

（一）負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶。客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和客戶級(jí)別，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的現(xiàn)金柜臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。

（二）配合客戶經(jīng)理的工作。了解客戶經(jīng)理與客戶的預(yù)約情況和工作安排，掌握客戶經(jīng)理接待客戶的時(shí)間、進(jìn)度，合理安排客戶與客戶經(jīng)理的會(huì)晤事宜，減少客戶等待時(shí)間。

（三）進(jìn)行貴賓客戶的識(shí)別。發(fā)現(xiàn)并識(shí)別潛在貴賓客戶，向其推介我行貴賓服務(wù)。對(duì)來行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶，引導(dǎo)其到貴賓客戶室（專柜）或理財(cái)服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

（四）向客戶提供咨詢。解答客戶咨詢，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動(dòng)宣傳推介我行的相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)。

（五）處理客戶的異議和投訴。客戶投訴的問題，網(wǎng)點(diǎn)能解決的應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶；網(wǎng)點(diǎn)無法解決的要及時(shí)向上級(jí)行反映，并將跟進(jìn)的情況及時(shí)向客戶反饋，爭取客戶的理解和諒解。客戶的投訴日期、投訴事項(xiàng)、跟進(jìn)過程、最后的解決結(jié)果均需在大堂經(jīng)理工作日志中專項(xiàng)記錄，并上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

（六）隨時(shí)檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況。

（七）密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)：柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)柜員長時(shí)間離柜或長時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變、客戶等候時(shí)間較長的情況，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、坐班主任反映，分析情況并及時(shí)作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。

（八）作好大廳內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷，維護(hù)營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境。

第十五條 營業(yè)后的工作程序

（一）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量，供網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)。主要包括：客戶經(jīng)理接待的貴賓客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識(shí)別出的貴賓客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)識(shí)別出的貴賓客戶數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)間、當(dāng)天受理的客戶總數(shù)、網(wǎng)點(diǎn)接到的投訴案件數(shù)量等。

（二）關(guān)注大堂客戶留言簿，將有關(guān)意見或建議交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人落實(shí)受表揚(yáng)柜員的獎(jiǎng)勵(lì)、被投訴問題的改進(jìn)措施等，并記錄好有關(guān)問題的落實(shí)處理情況。

（三）對(duì)當(dāng)天大堂的情況簡單總結(jié)，針對(duì)有關(guān)服務(wù)與制度存在的問題，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和理財(cái)經(jīng)理提出建議。

（四）定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中存在的服務(wù)、營銷、制度等問題，提出相應(yīng)的措施方法。

（五）每季對(duì)當(dāng)季大堂環(huán)境與服務(wù)，客戶關(guān)系管理，大堂整體營銷等現(xiàn)狀、改進(jìn)、發(fā)展做出書面分析。

（六）預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。

（七）主動(dòng)熟知本機(jī)構(gòu)貴賓客戶的特征及基本信息，做到了若指掌，正確稱謂。

（八）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟知各項(xiàng)產(chǎn)品及操作規(guī)程。做好應(yīng)對(duì)和處理各種產(chǎn)品困擾局面的應(yīng)急準(zhǔn)備。

（九）協(xié)助理財(cái)經(jīng)理完善貴賓客戶檔案記錄。

第七章 大堂經(jīng)理的業(yè)績評(píng)價(jià)與考核

第十六條 大堂經(jīng)理崗位的工作業(yè)績可參照以下指標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)：

（一）財(cái)務(wù)類指標(biāo)。1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體經(jīng)營業(yè)績

2.自助機(jī)具使用率——離柜業(yè)務(wù)比率

（二）客戶類指標(biāo)。

1.貴賓客戶關(guān)于服務(wù)環(huán)境、優(yōu)先服務(wù)安排的投訴

2.總體的普通客戶滿意度（客戶問卷調(diào)查或顧客滿意度評(píng)價(jià)器）

（三）內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)。1.貴賓客戶識(shí)別、引導(dǎo)數(shù)量； 2.普通客戶分流數(shù)量； 3.客戶投訴、需求處理； 4.自助機(jī)具故障時(shí)間； 5.自助機(jī)具故障發(fā)現(xiàn)時(shí)間； 6.營銷陳列管理（抽檢）； 7.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理（抽檢）； 8.基本制度執(zhí)行情況評(píng)分。

（四）持續(xù)成長類指標(biāo)。1.培訓(xùn)時(shí)間；

2、員工個(gè)人金融業(yè)務(wù)相關(guān)資格認(rèn)證情況； 3.市場信息、客戶需求的分析、總結(jié)； 4.參與例會(huì)情況。

網(wǎng)點(diǎn)要建立大堂經(jīng)理工作和業(yè)績臺(tái)賬，便于對(duì)大堂經(jīng)理的管理和工作業(yè)績的評(píng)價(jià)。

第十七條

大堂經(jīng)理的工作考核由各行負(fù)責(zé)實(shí)施，重點(diǎn)考核大堂經(jīng)理履行崗位職責(zé)、遵守職業(yè)規(guī)范和工作業(yè)績情況。大堂經(jīng)理的崗位工資系數(shù)要高于一般柜員。

第十八條

各行在年末根據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理人員的考評(píng)情況，按大堂經(jīng)理總?cè)藬?shù)一定比例評(píng)選出優(yōu)秀人員，授予“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”稱號(hào)。

第十九條

獲得“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”稱號(hào)的人員，視同獲得先進(jìn)個(gè)人，可享受績效工資上浮的待遇。

第二十條

大堂經(jīng)理違反業(yè)務(wù)規(guī)章制度的，按《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》進(jìn)行處理；違反農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)行為規(guī)范的，按相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。

第八章 崗位培訓(xùn)

第二十一條

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)由省分行、二級(jí)分行和支行個(gè)人業(yè)務(wù)部門以及培訓(xùn)部門聯(lián)合分級(jí)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

第二十二條

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)由省分行、二級(jí)分行和各支行根據(jù)需要組織實(shí)施。

第二十三條 大堂經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、客戶識(shí)別技巧、個(gè)人業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、營銷技巧、客戶關(guān)系管理和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理技巧等。

第二十四條 大堂經(jīng)理培訓(xùn)要講究實(shí)效，并要進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。大堂經(jīng)理培訓(xùn)的考核評(píng)價(jià)結(jié)果要納入各行對(duì)大堂經(jīng)理工作考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。

第九章 附則

第二十五條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施。

第五篇：銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

附件1

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保零售銀行戰(zhàn)略的實(shí)施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升全行服務(wù)品質(zhì),全面打造中信金融服務(wù)的品牌，建立外部以客戶經(jīng)理營銷，內(nèi)部以大堂經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理維護(hù)，后臺(tái)以柜面服務(wù)為支撐的零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本管理辦法。

第二條 本辦法適用于深圳分行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理

第三條 各網(wǎng)點(diǎn)原則上配備一名專職大堂經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)大堂服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到一定規(guī)模后，分行可根據(jù)實(shí)際狀況配備一名大堂經(jīng)理助理協(xié)助大堂經(jīng)理工作。節(jié)假日及午休時(shí)間各網(wǎng)點(diǎn)必須安排人員參與大堂輪值，保證營業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理崗位無空缺，并正常履行服務(wù)、營銷、疏導(dǎo)等職能。

第四條 大堂經(jīng)理崗位采取面向全體員工公開選聘和網(wǎng)點(diǎn)推薦相結(jié)合。選聘原則為公開公正、嚴(yán)格考核、擇優(yōu)聘用。

第五條 大堂經(jīng)理選聘的基本條件

熱愛零售業(yè)務(wù)，善于與客戶溝通。具有金融專業(yè)理論知識(shí)，超過一年的柜臺(tái)或零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有AFP資格證書的優(yōu)先考慮。

第六條 大堂經(jīng)理為專職崗位，除了可以兼任零售部經(jīng)理外，不得兼任其他崗位。

第七條

大堂經(jīng)理的考核實(shí)行按季考核，定性考核與定量考核相結(jié)合，分行考核與支行（含分行營業(yè)部，下同）考核相結(jié)合，考評(píng)結(jié)果與績效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級(jí)的重要依據(jù)。

第八條 大堂經(jīng)理的日常管理由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，關(guān)系隸屬網(wǎng)點(diǎn)零售銀行部。分行零售銀行部負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，人力資源部、零售銀行部等部門將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷工作的需要，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，并定期對(duì)大堂經(jīng)理的工作日志、客戶意見的調(diào)查處理情況等進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù) 第九條 大堂經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù)

1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營業(yè)環(huán)境。（1）要求柜面人員在營業(yè)開始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。

（2）確保營業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過時(shí)的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時(shí)鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌等準(zhǔn)確完好；確保營業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到總行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對(duì)以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。

（3）營造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。

（4）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作，對(duì)分行培訓(xùn)過的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識(shí)，在員工中開展二次培訓(xùn)。

2、客戶關(guān)系維護(hù)。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助理財(cái)經(jīng)理開展客戶關(guān)系管理工作，協(xié)助落實(shí)《深圳分行大客戶服務(wù)規(guī)范》的各項(xiàng)服務(wù)要求。

（2）客戶進(jìn)入營業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶的咨詢，實(shí)事求是地給客戶提出合理的理財(cái)建議。

（3）營業(yè)廳內(nèi)客戶較多時(shí)，要引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)臵終端，及時(shí)處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類的零售業(yè)務(wù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)出面調(diào)解，將客戶請到貴賓室或會(huì)客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門聯(lián)系處理。

（3）作為舉報(bào)與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見簿始終出現(xiàn)在醒目的位臵，方便客戶提出意見和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶意見簿。對(duì)于客戶提出的書面意見，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對(duì)客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報(bào)，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。同時(shí)，對(duì)所有提出正確的批評(píng)意見和改進(jìn)工作建議的客戶都應(yīng)在重大節(jié)日或其生日時(shí)送去我行的禮物、感謝和祝福，營造中信銀行聞過則喜，知錯(cuò)必改的良好社會(huì)形象。

（4）在值班工作日記上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶舉報(bào)或投訴的處理進(jìn)程，及時(shí)向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時(shí)處理客戶的舉報(bào)和投訴。

（5）及時(shí)向相關(guān)部門反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為打造我行的精 品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專職大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵和基本工資 第十條 大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵

根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果與綜合素質(zhì)，分為見習(xí)大堂經(jīng)理、初級(jí)大堂經(jīng)理、高級(jí)大堂經(jīng)理三級(jí)，對(duì)外稱謂統(tǒng)一為“大堂經(jīng)理”。

第十一條 大堂經(jīng)理的職級(jí)考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級(jí)考核的依據(jù)。職級(jí)考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級(jí)對(duì)應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。

2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。詳見附表《專職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表》。

3、職級(jí)考核：專職大堂經(jīng)理的職級(jí)考核按自然考核，次年年初對(duì)上一進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評(píng)定為高級(jí)大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過專業(yè)測試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項(xiàng)之間）的，評(píng)定為初級(jí)大堂經(jīng)理。

（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評(píng)定為見習(xí)大堂經(jīng)理。（5）各職級(jí)大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標(biāo)準(zhǔn)由分行人力資源部根據(jù)工資總額情況核定。

第五章 大堂經(jīng)理的考核

第十二條 大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中分行考核占40%，支行（含分行營業(yè)部，下同）考核占60%，根據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的綜合考核結(jié)果計(jì)發(fā)績效薪酬。

大堂經(jīng)理綜合考評(píng)得分=分行評(píng)分+支行評(píng)分

1、分行考核

與所屬網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況掛鉤，同時(shí)考核大堂經(jīng)理考試、培訓(xùn)情況，客戶意見調(diào)查反饋情況及投訴處理情況，分行現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據(jù)上述指標(biāo)完成情況給大堂經(jīng)理打分。

2、支行考核

各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)、大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標(biāo)進(jìn)行考核。由支行行長或主管零售業(yè)務(wù)的副行長、會(huì)計(jì)經(jīng)理、支行零售銀行部經(jīng)理分別打分，占比分別為20%、20%、20%。

具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表格見附件。支行每季度末將考核結(jié)果上報(bào)分行零售銀行部，同時(shí)分行零售銀行部將各支行專職大堂經(jīng)理考核結(jié)果反饋給支行。支行應(yīng)根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果分配大堂經(jīng)理的績效薪酬，并將分配結(jié)果反饋分行零售銀 行部。

第十三條 大堂經(jīng)理因主觀原因造成重大失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，分行可隨時(shí)調(diào)離工作崗位或降級(jí)使用。

第六章 附則

第十四條 本辦法由分行人力資源部和零售銀行部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

附件：

1、大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

2、大堂經(jīng)理考核評(píng)分表

3、專職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表