第一篇：交通銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法學(xué)習(xí)心得

交通銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法學(xué)習(xí)心得

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。<<交通銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法>>的出臺(tái)為我行大堂經(jīng)理管理指明了方向！

在大家的印象中，銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個(gè)中間服務(wù)，他要向客戶簡(jiǎn)單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶在相應(yīng)的柜臺(tái)進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作等等….其實(shí)銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。

作為在大堂的工作人員，營(yíng)銷能力毫無(wú)疑問(wèn)是關(guān)

鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶，對(duì)于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來(lái)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的引導(dǎo)能力，引導(dǎo)客戶到正確的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人很多，效率是大家都非常關(guān)心的話題，一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行，從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間；有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備；取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。

具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過(guò)自己本身的一個(gè)融會(huì)貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。

第二篇：《交通銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法》學(xué)習(xí)體會(huì)

交通銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法學(xué)習(xí)心得

交通銀行大堂經(jīng)理，從字面上來(lái)看，這樣地工作顯然是沒有什么技術(shù)含量的。誰(shuí)都能當(dāng)大堂經(jīng)理,但不是誰(shuí)都當(dāng)?shù)煤?。?dāng)我學(xué)習(xí)完《交通銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法》后我只有一個(gè)想法，做好這個(gè)崗位真是不容易！

大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方，或是柜臺(tái)邊或是取號(hào)機(jī)邊，以此來(lái)有序的疏導(dǎo)顧客；柜面的工作人員有時(shí)會(huì)需要打印一些客戶資料，這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員；有時(shí)會(huì)遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間上前幫忙；大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)顧客的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的取號(hào)，如交銀理財(cái)客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù)；在每個(gè)工作日開始營(yíng)業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理

會(huì)為顧客進(jìn)行分發(fā)序號(hào)，來(lái)保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。

迎送客戶是大堂經(jīng)理的工作重點(diǎn)之一，在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)顧客辦理什么業(yè)務(wù)，詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；大堂經(jīng)理會(huì)在與顧客進(jìn)行交流之后，會(huì)為顧客提出建議，如一般會(huì)建議卡內(nèi)資金不少于5萬(wàn)的顧客（年紀(jì)大者）辦理交銀理財(cái)卡，一是解決客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財(cái)?shù)慕ㄗh；建議卡內(nèi)資金不少于50萬(wàn)元者辦理沃德財(cái)富卡。

大堂經(jīng)理會(huì)接受很多顧客的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息；一般大堂經(jīng)理會(huì)簡(jiǎn)單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問(wèn)這里進(jìn)一步了解。特別是對(duì)于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂

經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會(huì)來(lái)詢問(wèn)，這樣可以盡快來(lái)解決客戶的問(wèn)題，對(duì)于一些猶豫不決的客戶則可以通過(guò)創(chuàng)新的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷大堂經(jīng)理在崗時(shí)，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問(wèn)題如ATM機(jī)、取號(hào)機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會(huì)及時(shí)向內(nèi)控行長(zhǎng)匯報(bào)，得到允許后打電話找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時(shí)向顧客道歉；有時(shí)有的客戶會(huì)取上萬(wàn)會(huì)十萬(wàn)的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋；有的客戶會(huì)來(lái)銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)等等。

我們應(yīng)該以《交通銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法》為準(zhǔn)則，努力規(guī)范我們的工作秩序，提高我們的工作效率，用我們永不言倦的進(jìn)取心、扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)！

第三篇：銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法學(xué)習(xí)心得（推薦）

ⅩⅩ銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法學(xué)習(xí)心得

ⅩⅩ銀行大堂經(jīng)理，從字面上來(lái)看，這樣地工作顯然是沒有什么技術(shù)含量的。誰(shuí)都能當(dāng)大堂經(jīng)理,但不是誰(shuí)都當(dāng)?shù)煤?。?dāng)我學(xué)習(xí)完《ⅩⅩ銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法》后我只有一個(gè)想法，做好這個(gè)崗位真是不容易！

大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方，或是柜臺(tái)邊或是取號(hào)機(jī)邊，以此來(lái)有序的疏導(dǎo)顧客；柜面的工作人員有時(shí)會(huì)需要打印一些客戶資料，這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員；有時(shí)會(huì)遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間上前幫忙；大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)顧客的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的取號(hào)，如交銀理財(cái)客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù)；在每個(gè)工作日開始營(yíng)業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會(huì)為顧客進(jìn)行分發(fā)序號(hào)，來(lái)保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。

迎送客戶是大堂經(jīng)理的工作重點(diǎn)之一，在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)顧客辦理什么業(yè)務(wù)，詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；大堂經(jīng)理會(huì)在與顧客進(jìn)行交流之后，會(huì)為顧客提出建議，如一般會(huì)建議卡內(nèi)資金不少于5萬(wàn)的顧客（年紀(jì)大者）辦理交

銀理財(cái)卡，一是解決客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財(cái)?shù)慕ㄗh；建議卡內(nèi)資金不少于50萬(wàn)元者辦理沃德財(cái)富卡。

大堂經(jīng)理會(huì)接受很多顧客的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息；一般大堂經(jīng)理會(huì)簡(jiǎn)單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問(wèn)這里進(jìn)一步了解。特別是對(duì)于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會(huì)來(lái)詢問(wèn)，這樣可以盡快來(lái)解決客戶的問(wèn)題，對(duì)于一些猶豫不決的客戶則可以通過(guò)創(chuàng)新的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷大堂經(jīng)理在崗時(shí)，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問(wèn)題如ATM機(jī)、取號(hào)機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會(huì)及時(shí)向內(nèi)控行長(zhǎng)匯報(bào)，得到允許后打電話找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時(shí)向顧客道歉；有時(shí)有的客戶會(huì)取上萬(wàn)會(huì)十萬(wàn)的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋；有的客戶會(huì)來(lái)銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)等等。

我們應(yīng)該以《ⅩⅩ銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法》為準(zhǔn)則，努力規(guī)范我們的工作秩序，提高我們的工作效率，用我們永不言倦的進(jìn)取心、扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能為客

戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)！

第四篇：大堂經(jīng)理管理辦法

外包公司大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：

優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員、等個(gè)客戶經(jīng)理。）

大堂經(jīng)理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識(shí)；

2、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對(duì)突發(fā)事件及客戶投訴有較強(qiáng)的處理能力；

3、具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及控制能力，責(zé)任心強(qiáng)；

4、能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，善于自我激勵(lì)。

大堂經(jīng)理崗位的營(yíng)銷職責(zé)：

1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營(yíng)銷效率；

2、提高營(yíng)銷及客戶維護(hù)技能；

3、負(fù)責(zé)管理大堂宣傳品及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營(yíng)造有效的營(yíng)銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：

1、落實(shí)行方對(duì)大堂服務(wù)的工作計(jì)劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負(fù)責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負(fù)責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價(jià)值的信息，并及時(shí)反饋給行方相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

5、對(duì)于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的重大服務(wù)糾紛及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人；

6、實(shí)行“第一人客戶服務(wù)負(fù)責(zé)”制，對(duì)客戶的訴求要負(fù)責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。

大堂經(jīng)理的考核

除行方對(duì)我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會(huì)組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績(jī)將列入大堂經(jīng)理的績(jī)效考核辦法，并與其工資獎(jiǎng)金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機(jī)具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；

2、服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)動(dòng)作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。

第五篇：大堂經(jīng)理管理辦法

XX銀行XX分行大堂經(jīng)理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升零售業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，明確大堂經(jīng)理的日常工作職責(zé)，提高工作效率和服務(wù)水平，為客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于市分行備案的專職大堂經(jīng)理，以下簡(jiǎn)稱“大堂經(jīng)理”。

第三條 大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)、客戶維護(hù)等項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)人員，是服務(wù)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)。

大堂經(jīng)理代表著銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐，是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位，是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的第一責(zé)任人。

第二章 崗位職責(zé)

第四條 迎送客戶。對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)站立迎接，詢問(wèn)客戶需求，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；主動(dòng)介紹排隊(duì)機(jī)等機(jī)具的使用及其功能；協(xié)助客戶正確填寫各類憑證。

第五條 業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)客戶提出的咨詢要熱情、誠(chéng)懇、耐心，準(zhǔn)確給予解答；對(duì)不了解的業(yè)務(wù)要及時(shí)引導(dǎo)客戶通過(guò)合理渠道進(jìn)行了解。

第六條 差別服務(wù)。區(qū)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。為了保證優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的順利開展，避免普通客戶的不滿，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)的同時(shí)，也要注意對(duì)普通客戶的分流引導(dǎo)。通過(guò)引導(dǎo)普通客戶正確使用非柜臺(tái)渠道辦理日常業(yè)務(wù)，不但能夠使普通客戶在第一時(shí)間內(nèi)得到關(guān)注，提升客戶總體滿意度，而且通過(guò)減輕現(xiàn)金柜臺(tái)壓力，可以增加優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及主動(dòng)營(yíng)銷人員，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷、服務(wù)能力和客戶關(guān)系管理能力，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

第七條 現(xiàn)場(chǎng)宣傳。向現(xiàn)場(chǎng)等候客戶發(fā)放我行金融產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳資料，并對(duì)有意向的客戶進(jìn)行簡(jiǎn)要推介。

第八條 產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

第九條 調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴；處理不了的問(wèn)題，應(yīng)先穩(wěn)定客戶情緒，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理；對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)；對(duì)客戶提出的建設(shè)性意見要及時(shí)反饋支行領(lǐng)導(dǎo)以及市行個(gè)人業(yè)務(wù)部；維護(hù)我行形象，提高客戶滿意度

第十條 維持秩序。有叫號(hào)機(jī)的要引導(dǎo)客戶主動(dòng)取號(hào)排隊(duì)，沒有叫號(hào)機(jī)的要提醒客戶遵守“一米線”；合理調(diào)配各個(gè)窗口的業(yè)務(wù)功能，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。檢點(diǎn)宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等是否擺放整齊，種類是否齊全或適時(shí)，對(duì)不足的要及時(shí)補(bǔ)充，過(guò)時(shí)的要及時(shí)更換。

第十一條 維護(hù)環(huán)境。巡視營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，及時(shí)清理紙屑 雜物，保持營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境整潔；保持各種機(jī)具的潔凈；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

第十二條 監(jiān)控機(jī)具。負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、顯示屏、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；隨時(shí)監(jiān)控自動(dòng)取款機(jī)等機(jī)具的使用情況，并保證其使用狀況良好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向機(jī)具中心等部門反映。

第十三條 督導(dǎo)糾正我行一線員工的儀容儀表和服務(wù)禮儀；監(jiān)督落實(shí)對(duì)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾和服務(wù)行為規(guī)范；負(fù)責(zé)督促、檢查保潔員和保安人員按崗位要求進(jìn)行保潔和值勤。

第十四條 收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

第十五條 定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告），每季10日前向市分行（個(gè)人金融部）書面報(bào)告（電子版發(fā)送至個(gè)人金融部安瑋郵箱）。

第三章 職業(yè)規(guī)范

第十六條 著裝

1、著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班期間，須統(tǒng)一穿著 3 當(dāng)季行服，并在服裝左前上方佩帶統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌；

2、男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正、黑色皮鞋、深色襪子（以黑、灰色調(diào)為主，不得穿白色襪子）。女士按規(guī)定著行服，穿著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色連褲襪或長(zhǎng)襪，襪子不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不應(yīng)外露；

3、服裝要干凈整潔，不得有油漬、汗跡或褶皺，袖口、褲口不得翻卷。

第十七條 儀容

1、儀容應(yīng)以整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)；

2、發(fā)式莊重，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得染顏色怪異（色彩濃烈）的彩發(fā)；女士短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎（盤）起，染發(fā)發(fā)色應(yīng)以自然為主，不得染色彩濃烈、艷麗的彩發(fā)；保持發(fā)式清潔，無(wú)明顯頭屑；

3、女士不得佩戴過(guò)多（如戒指最多兩枚）過(guò)于繁復(fù)的飾物；

4、男士不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)保持干凈；女士應(yīng)化淡妝，妝面自然得體，不得涂顏色過(guò)于鮮艷的指甲油，使用香水以清淡為宜。第十八條 舉止

1、舉止應(yīng)以文明禮貌、端莊大方、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)；

2、上班時(shí)間，不得聊天、說(shuō)笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。第十九條 服務(wù)態(tài)度

1、對(duì)客戶要熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；

2、對(duì)待不同層次的客戶一視同仁，熱情服務(wù)；

3、積極主動(dòng)，精神飽滿，客戶咨詢疑難問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)耐心地解釋、幫助；

4、上班期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，并表示歉意；

5、在工作中受到客戶無(wú)端指責(zé)或錯(cuò)誤投訴，或客戶有不文明的舉止時(shí)，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓，求得理解；

6、在接受批評(píng)或聽取意見時(shí)，應(yīng)謙虛冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。

第二十條 服務(wù)用語(yǔ)

1、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，在無(wú)特殊需要時(shí)必須講普通話；

2、接待客戶時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好”、“請(qǐng)您”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝”，“您好，可以幫您什么忙”；送客時(shí)要使用“請(qǐng)慢走”、“您慢走”、“歡迎再次光臨”；

3、接聽電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，XX銀行xx支行”，撥打電話時(shí)說(shuō)“您好，我是XX銀行xx支行xxx”，“請(qǐng)問(wèn)或麻煩您xxx”，結(jié)束電話應(yīng)說(shuō)：“再見”或“謝謝您”；

4、服務(wù)過(guò)程中要杜絕使用蔑視、煩躁、否定和斗氣的語(yǔ)言；介紹業(yè)務(wù)時(shí)不得使用“我不知道”、“不太清楚”、“可能”、“大概”等 不禮貌語(yǔ)言。

第二十一條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

大堂經(jīng)理必須站立接待客戶，微笑服務(wù)，做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

第四章 考核標(biāo)準(zhǔn)

第二十二條 依據(jù)大堂經(jīng)理的職責(zé)，由市行個(gè)人金融部負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的日常工作從七個(gè)方面進(jìn)行百分考核，考核內(nèi)容及計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、日常工作綜合測(cè)評(píng)（35分）

1、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境及工作秩序，合理擺放并及時(shí)撤換過(guò)時(shí)的宣傳資料，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所異常情況、及時(shí)處理客戶疑難并告知柜面服務(wù)出現(xiàn)的緊急情況；（6分）

2、主動(dòng)推介、營(yíng)銷我行金融產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)安排客戶與其相應(yīng)的理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理面談，做好優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)工作；（6分）

3、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所對(duì)外服務(wù)設(shè)備的管理和維護(hù)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，合理分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)；（6分）

4、及時(shí)了解、掌握市場(chǎng)信息、客戶信息，針對(duì)客戶對(duì)我行產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，每月以書面形式向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）；（5分）

5、儀容整潔，舉止端莊大方，待人熱情，服務(wù)周到；（4分）

6、積極參加上級(jí)行的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，做好柜員延伸培訓(xùn)工作；（3分）

7、配合營(yíng)業(yè)室主任做好晨會(huì)制度的落實(shí)工作，使晨訓(xùn)制度日?；?、制度化，培養(yǎng)柜員愛崗敬業(yè)意識(shí)和無(wú)私奉獻(xiàn)精神。（5分）

二、網(wǎng)點(diǎn)交易總量（10分）

網(wǎng)點(diǎn)考核期交易總量較上年同期增加達(dá)10%的記10分（未達(dá)10%按率計(jì)分），在此基礎(chǔ)上，每超10%追加1分；考核期低于上年同期的不記分。

三、在行式自助設(shè)備業(yè)務(wù)量（10分）

單臺(tái)在行式自助設(shè)備日均業(yè)務(wù)量以160筆為界，160筆以下且與同期相比增加10%以上，業(yè)務(wù)量在160筆以上且與同期相比增加5%以上，記10分；業(yè)務(wù)量高于同期但未達(dá)以上標(biāo)準(zhǔn)按率計(jì)分；如無(wú)特殊原因業(yè)務(wù)量低于同期的不計(jì)分。

四、網(wǎng)銀、短信通業(yè)務(wù)（15分）

1、網(wǎng)銀注冊(cè)戶按任務(wù)完成率計(jì)分（滿分5分），每超5%加記1分；

2、網(wǎng)點(diǎn)短信通業(yè)務(wù)月均增加50戶以上的記5分，達(dá)不到的按率計(jì)分。

3、網(wǎng)點(diǎn)電話銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)月均增加各30戶以上記5分，達(dá)不到按率計(jì)分。

五、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶新增數(shù)（5分）網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶新增數(shù)完成考核期計(jì)劃記5分；未完成的按完成率計(jì)分，每超一戶加計(jì)0.2分。

六、代理業(yè)務(wù)及金融產(chǎn)品的營(yíng)銷量（10分）

網(wǎng)點(diǎn)代理業(yè)務(wù)及金融產(chǎn)品的營(yíng)銷任務(wù)與大堂經(jīng)理考核掛鉤。本網(wǎng)點(diǎn)完成任務(wù)50%以下的得2分，完成任務(wù)在51--80%的記5分，完成任務(wù)81%以上的按完成率記分，超額部分每超一個(gè)百分點(diǎn)加計(jì)0.3分。

七、網(wǎng)點(diǎn)投訴（15分）

考核期內(nèi)，本網(wǎng)點(diǎn)沒有客戶投訴記15分，經(jīng)核實(shí)因員工主觀原因，在系統(tǒng)內(nèi)各部門、95599客服中心、行風(fēng)熱線及其它媒體有一次服務(wù)質(zhì)量方面的投訴減3分，有一次服務(wù)態(tài)度方面的投訴減5分，本項(xiàng)最多扣減30分。

第二十三條 市行將在嚴(yán)格選拔的基礎(chǔ)上建立大堂經(jīng)理人才庫(kù)，從中擇優(yōu)選配專職大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理由市行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組考核，每季度進(jìn)行一次。對(duì)兩次考核排名均在后三位且得分低于70分者，實(shí)行末位淘汰

第二十四條 工資待遇。為充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理的工作積極性，由市行統(tǒng)一為大堂經(jīng)理發(fā)放崗位補(bǔ)貼，其中一級(jí)支行營(yíng)業(yè)室大堂經(jīng)理每月崗位補(bǔ)貼500元，二級(jí)支行大堂經(jīng)理每月崗位補(bǔ)貼400元，分理處、儲(chǔ)蓄所大堂經(jīng)理每月崗位補(bǔ)貼300元。大堂經(jīng)理崗位補(bǔ)貼50%按月發(fā)放；另外50%與考核得分掛鉤，按季發(fā)放。

第五章 附則

第二十五條 本辦法由XX銀行XX分行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十 六條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，執(zhí)行中如遇問(wèn)題，請(qǐng)及 時(shí)向市行個(gè)人金融部反映。

附件 XX銀行XX分行大堂經(jīng)理選拔條件