第一篇：XX銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(DOC)

XX銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

第一章 崗位職責

第一條

日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項

1、根據(jù)本單位實際，合理安排打掃時間，制訂值班表，責任到人。早晚各打掃一次，白天視情況進行打掃，時刻保持大廳整潔有序；

2、保持地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石地面、墻身有光澤；

3、保持大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺防彈玻璃潔凈無水漬、手印和污跡；

4、服務(wù)臺物品（憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點鈔機等）擺放整齊、有序，及時填充憑證，保證上班期間拿取方便及時；

5、有飲水機的單位，保持飲水機潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯（紙杯個數(shù)要根據(jù)實際情況適量擺放，防止浪費）；

6、整理圖書架，確保報紙、宣傳頁及書籍擺放整齊、美觀，易拿取；

7、大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，保持美觀；

8、打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無灰塵和雜物，擦拭時

注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位；

9、有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進回單柜；

10、有大客戶室的，定時打掃衛(wèi)生，并放置報紙、產(chǎn)品折頁及小包裝零食和新鮮水果；

11、參加所在網(wǎng)點晨會及其他會議，確保能夠及時了解和掌握會議傳達精神；

12、每天進行兩次設(shè)備檢查（包括自助柜員機、電子信息顯示屏、叫號機以及其他便民設(shè)施），發(fā)現(xiàn)問題及時向網(wǎng)點負責人匯報，聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換；

13、每天登記大堂經(jīng)理工作日志，內(nèi)容包括當日營銷產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶識別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問題、客戶回訪記錄（回訪時間、回訪項目、回訪對象名稱及聯(lián)系電話、回訪意見等）和其他需記錄的內(nèi)容；

14、下班后查看客戶意見簿，與單位會計以及內(nèi)勤人員一同回復(fù)，關(guān)閉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號機、飲水機、電腦及其它電源開關(guān)。

第二條 服務(wù)禮儀

1、儀容儀表。著裝規(guī)范，形象大方。營業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不當客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油；

2、姿勢。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然

擺動，一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行；

3、工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話；

4、規(guī)范用語。堅持使用文明用語（您好、您、請、再見、對不起、沒關(guān)系、謝謝、不客氣），堅持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準。

第三條

客戶接待及分流

1、接待。客戶進入營業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對方。先問清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件允許的情況下全程陪同其填單、取號（排隊），特別忙的情況下，也應(yīng)注意觀察情況并適時提供幫助；

2、分流。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進行分流。一般分為對公客戶、對私客戶，根據(jù)其需求填寫單據(jù)（此時可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選擇最快捷的辦理途徑，并適時推薦我行產(chǎn)品），然后指引其取號等待（或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對應(yīng)窗口排隊辦理）；

3、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶。

4、日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。

第四條

大廳秩序維護及巡視

1、有叫號機的單位，要注意核實客戶是否取號，取號種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫完全（若沒有叫號機，要指引客戶排隊，有序辦理）；

2、及時清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，保持大廳整潔；

3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當與客戶交流，為其選擇最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時進行產(chǎn)品推介；

4、注意觀察柜面情況，遇突發(fā)事件及時調(diào)解、處理并匯報，配合內(nèi)外勤人員工作；

5、關(guān)注弱勢群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視情況給予幫助，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說明情況做好解釋工作；

6、服務(wù)要求。必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。

第五條

產(chǎn)品推介

1、根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢，供客戶選擇，為其當好理財參謀；

2、客戶在柜面辦理過電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時跟進、現(xiàn)場講解演練教會其使用，并定期回訪使用情況（開辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次）；

3、大堂經(jīng)理本人必須開辦我行借記卡、個人網(wǎng)上銀行和手

機銀行業(yè)務(wù)，并保證能夠正常使用。原手機型號不支持開通手機銀行的，須在上崗后兩周內(nèi)自行更換手機，確保能夠開通。

第六條

接受咨詢

1、熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。有自己不懂或不明確的問題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時請示單位會計或負責人協(xié)助解決；

2、遇有工作以外的問題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫助，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。

第七條

客戶信息搜集

在接待客戶與引導(dǎo)分流的同時，可通過聊天等方式與其溝通，為其選擇快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動態(tài)跟蹤。在日常要通過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用和跟進，為營銷產(chǎn)品、客戶識別及日后工作的開展奠定基礎(chǔ)。對客戶的信息，一定要嚴加保密，非工作需要不得告知他人。

第八條

應(yīng)急事件處理

1、投訴事件。遇客戶情緒激動，欲進行投訴時，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認真詢問并傾聽事件經(jīng)過。一般客戶投訴總結(jié)為下面幾種情況，可以對癥下藥。

（1）客戶等待時間較長，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠懇向其道歉，然后再詳細詢問其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒有其他較快辦理

方式；

（2）客戶因手續(xù)不齊或其他原因致使業(yè)務(wù)不能辦理，應(yīng)對其解釋：這是我們制度要求（或按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定），需要您予以配合，給您帶來不便還請諒解。同時要強調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進門時一定要問清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全；

（3）實在解決不了的情況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會計或單位負責人出面解決。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)（20個工作日以內(nèi)）及時給予回復(fù)。

2、危險情報預(yù)警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進行犯罪活動的情況，應(yīng)及時報告給柜面人員，加強警惕和防范。有犯罪行為發(fā)生時，需與柜員人員相配合，及時報警并快速疏散客戶。

3、解決投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠懇，控制事態(tài)穩(wěn)定，主動承擔責任并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強制讓客戶接受自己的方案。一定要有效隔離投訴客戶，避免負面影響的擴大。

4、遇有精神病患者客戶的情況處理：首先穩(wěn)定其情緒，不能表現(xiàn)出歧視、同情、不耐煩，然后主動聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。

第九條

報告制度

1、每日營業(yè)終了，查看當天意見薄并與內(nèi)部員工一同回復(fù)，及時上報并解決發(fā)現(xiàn)的問題。日常做好大堂日志，收集和整理平時客戶的意見和建議，及時向單位負責人匯報；

2、工作或生活中遇到問題和困難，要及時向單位會計或負責人匯報；

3、協(xié)助網(wǎng)點負責人對所在網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行監(jiān)督，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的行為，并定期向市場營銷部單線報告（于每月1日下班前，通過外網(wǎng)等方式報告上月柜面服務(wù)情況，也可提供對應(yīng)的照片或錄像，重大問題及時上報），市場營銷部將對上報情況予以保密，并實施調(diào)查；

4、發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其他特殊情況，要及時向本單位會計或負責人匯報。

第十條

強化學(xué)習(xí)

1、自我學(xué)習(xí)和完善。積極學(xué)習(xí)總行業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，了解掌握行內(nèi)最新產(chǎn)品特點，靈活運用并準確向客戶介紹操作方法和產(chǎn)品功能。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，關(guān)注市場經(jīng)濟動態(tài)，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)；

2、積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。積極參加總行組織的各項學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷總結(jié)工作思路，向先進個人學(xué)習(xí)經(jīng)驗；

3、工作中遇到不懂不會的問題，應(yīng)及時向委派會計請教。填寫單據(jù)及業(yè)務(wù)辦理標準經(jīng)培訓(xùn)后，根據(jù)所在網(wǎng)點實際情況，由委派會計統(tǒng)一標準作進一步要求和指導(dǎo)。其他柜員在客戶辦理業(yè)

務(wù)期間，不得自行要求更改延誤業(yè)務(wù)辦理，有不同意見于下班后在委派會計處統(tǒng)一匯總。

第十一條

休假與請假制度

1、每周休假一天，由網(wǎng)點負責人安排調(diào)班，確保不影響正常工作且休息日有人值班（僅有一名大堂經(jīng)理的網(wǎng)點，需視網(wǎng)點實際情況進行調(diào)節(jié)）；

2、請假制度。半天以內(nèi)向網(wǎng)點負責人請假，超過半天至一天，向所在事業(yè)部總經(jīng)理請假，超過一天填寫總行統(tǒng)一下發(fā)的請假單，將紙質(zhì)材料報至市場營銷部，按總行請假程序進行請銷假。

第十二條

安全及注意事項

1、營業(yè)期間，主動提醒客戶注意資金安全，將現(xiàn)金與重要證件妥善保管。若提現(xiàn)金額較大，在提供結(jié)實的錢袋外，可提醒客戶撥打“110”協(xié)助護送；

2、日常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營業(yè)廳內(nèi)放置易燃易爆物品；

3、在講解、培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的同時，提醒客戶防范操作風(fēng)險以及電信詐騙，確保資金的安全；

4、日常工作期間應(yīng)時刻注意大廳情況，若發(fā)現(xiàn)異常或可疑分子，及時上報單位會計或負責人；

5、其他需要注意的安全事項。

第二章 文明服務(wù)用語

第十三條

服務(wù)用語的規(guī)范

服務(wù)用語必須要做到恰到好處，點到為止。大堂經(jīng)理在對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進行介紹時要清楚、親切、準確地表達出自己的意思，不宜多說話。主要是啟發(fā)客戶多說話，讓他們能夠得到尊重，釋放自己的心理壓力，盡可能地表達出真實意愿和對服務(wù)的意見。

第十四條 文明服務(wù)用語和忌語

基本要求：微笑服務(wù)、使用禮貌用語，堅持講普通話。做到來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲。

（一）服務(wù)用語

l、客戶走進營業(yè)大廳，應(yīng)第一時間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動說問候語“您好!”；

2、看到客戶在大廳內(nèi)徘徊猶豫，要主動打招呼：“先生（女士不好稱呼可直接說您好，經(jīng)常來的熟人稱呼其姓氏加職務(wù)身份）您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)?”，或者留意其手中的憑證，主動詢問客戶，得到確切答復(fù)后進行具體引導(dǎo)；

3、當忙于手中的工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要表示歉意，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，停下手中的工作，先幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，并說“對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業(yè)務(wù)?”；

4、當幾位客戶幾乎同時來到服務(wù)臺時，要對先到和后到的都打招呼，然后按先后順序為其提供服務(wù)，并向后到者表示歉意：“對不起，請稍等”；

5、詢問客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫單據(jù)的：“您的這項業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條！請您先行填寫，如果您有需要幫助的，請隨時

找我，好嗎？” 客戶資料或憑證填寫不全時,用“請您把……”，說明應(yīng)補上的資料或手續(xù)，若客戶憑證填錯：“不好意思，您這一欄（項）填錯了，麻煩您在此欄……（說明如何填寫），請您再重新填寫一張，好嗎？”；

6、當客戶咨詢業(yè)務(wù)時，用語要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語。解答完畢：“請問還有不理解的嗎？”“請問還有什么可以幫您嗎？”；

7、客流量大的時候，如窗口發(fā)生擁擠，大堂經(jīng)理要誠懇地向客戶做解釋：“對不起，今天人很多，請大家按先后順序排隊”；

8、柜面業(yè)務(wù)較多，詢問后得知客戶為萬元以下取（存）款時：“請問您是否持有我行的銀行卡？這邊柜臺排隊等候的客戶比較多，如果您的取（存）款金額不超過2萬元人民幣，建議您到我們的ATM機（CDS機）辦理，好嗎？”；

9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，并準確了解其意圖；

10、對老年人說話要親切、大聲，對殘疾客戶應(yīng)給予關(guān)心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式；

11、對方不友好或不配合時說：“我們的工作還需要改進，希望得到您的支持，謝謝。； ”

12、聽不清問題時：

對方聲音太小時——“請您聲音大一點，好嗎？”

對方語速太快時——“對不起，請您講慢一些，好嗎？” 對方敘述不清時——“請您再重復(fù)一遍，好嗎？”

13、對客戶提出的問題要認真、耐心地給予答復(fù)，答復(fù)后詢問“請問您清楚了嗎？”。遇到自己不熟悉的問題，要主動指引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負責人辦公室，也可請其等候說“讓我請示后給您答復(fù)，請稍候”；

14、遇到客戶抱怨，如果是我行服務(wù)不到位造成的要向客戶道歉。不是我行責任的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭論；

15、發(fā)生糾紛時，不能與客戶爭吵，即便自己有理，也要保持沉默并微笑傾聽。其他人員告知單位負責人及時出面調(diào)解，把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，進行個別處理；

16、遇內(nèi)部機器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時，要向客戶致歉并請其稍等：“對不起，電腦出現(xiàn)故障暫不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進行維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解”；需要較長時間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向客戶致歉的同時，詢問客戶是否能等候，不能等候的請其改天再來或通過其他途徑辦理；

17、客戶的要求違規(guī)或無法滿足時，用“對不起……”，并說明規(guī)定或不能辦理的原因；

18、處理投訴或舉報: ——謝謝您的寶貴意見（建議），我們將盡快報相關(guān)部門處理。

——這種解決方案，不知您是否滿意？

——實在抱歉，XX先生（女士），因為XX原因，我現(xiàn)在還不能馬上幫您解決，但我已記錄下您的投訴內(nèi)容（意見）和聯(lián)系方式，這是我的名片（聯(lián)系電話），我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員給您回復(fù)解決，您看行嗎？

19、因特殊情況，有當時無法解決或處理的問題：“為了方便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎？”；

20、當客戶離開大廳時，說告別語：“慢走、再見、歡迎再來”；

21、電話回訪客戶用語

（1）回訪時間段。對公客戶（09：00—10：00），商戶（18：00—19：00），其他（12：00—13：00）。具體時間根據(jù)所在網(wǎng)點實際情況而定，以不影響工作為前提。

（2）用語。問候語：“您好，請問是XX（姓名加稱謂）嗎？我是沭陽農(nóng)商行的客服代表XX，現(xiàn)在打擾您幾分鐘，對您XX（產(chǎn)品名稱）的使用情況做一下回訪可以嗎？”（若客戶表示不便，應(yīng)致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）

“請問您的XX（產(chǎn)品名稱）能否正常使用？使用中出現(xiàn)過哪些問題？您對我們的產(chǎn)品有什么建議？”

（3）遇有電話中無法解決的問題，應(yīng)說：“您的問題我已詳細記錄，會盡快向相關(guān)部門反映處理，解決后再致電給您可以嗎？”

（4）回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝：“很感謝您能抽出寶貴時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/

節(jié)日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。”等待客戶掛電話后再掛電話。

（二）禁忌用語

1、喂，過來！

2、這事我說了算！

3、你這人真麻煩！

4、不懂就別亂講！

5、你怎么老是填錯！

6、我也不知道，我也不清楚！

7、有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提！

8、證件不拿齊就別來！

9、我沒空！沒看我正忙著，到一邊等去！

10、不知道！

11、我說不行就不行，煩死人！

12、你知道什么啊！

13、等等！

14、其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。第十五條 營銷流程及用語

營銷我行產(chǎn)品如下：借記卡（圓鼎卡、花鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)卡、易貸通卡）、個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機銀行、POS機、EPOS、花鄉(xiāng)轉(zhuǎn)賬通、企業(yè)基本存款帳戶、存貸通（包含存款營銷）、一折一卡組合以及“銀農(nóng)連心”、“銀商連心”、“銀校連心”工程宣傳。

（一）營銷流程

1、售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦合適產(chǎn)品，并簡要說明產(chǎn)品的優(yōu)勢和功能，能為其帶來什么好處。

2、售中。主要是做好現(xiàn)場培訓(xùn)和演示，必須引導(dǎo)客戶自己操作，同時講解各項功能，包含每個功能子項目。

3、售后。要求開辦后當月內(nèi)致電3次以上，詢問客戶使用情況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時按檔案要求登記臺賬，未登記視作無實績。次月起每月回訪一次，保持正常聯(lián)絡(luò)和交流，及時告知最新產(chǎn)品信息。

（二）營銷用語

1、首先是問候語。應(yīng)熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如“您好，我是農(nóng)商行的大堂經(jīng)理，打擾你了”。如果客戶表示很繁忙，沒有時間，應(yīng)該說：“我理解，但我只占用您3分鐘，請您一邊等待辦理業(yè)務(wù)，一邊聽我講解，這將能夠幫助您今后選擇更快捷的辦理方式。”

2、可插入一些題外話，然后進一步切入營銷主題。如“近來天氣變化無常，要注意保暖、保重身體”等。

3、客戶大多數(shù)是在焦急等待，所以必須要切入要點，詢問客戶日常辦理業(yè)務(wù)的需求，從節(jié)約時間和節(jié)省成本等關(guān)鍵點切入，引起客戶交談興趣；

4、交談后，如果客戶說需要和他人商量時，應(yīng)說“好的，您

看什么時候再來辦理業(yè)務(wù)，可以約他一起來體驗。要不約個時間，我將詳細的產(chǎn)品資料拿給您看？”

（三）營銷禁忌

營銷不是閑聊，不可無話不談，話題服從營銷目的，不應(yīng)隨心所欲。

1、話題忌“生老病死”、“您臉色不好，是否身體有恙”之類；

2、不能觸及個人隱私，即使與對方到了無話不談的地步，也應(yīng)盡量回避此類話題；

3、與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應(yīng)主動打聲招呼。

（四）后續(xù)工作

1、營銷結(jié)束后，應(yīng)向客戶在繁忙中抽時間洽談表示謝意；

2、與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。

第三章 附 則

第十六條 本辦法由江蘇沭陽農(nóng)村商業(yè)銀行負責解釋。第十七條

本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

為了規(guī)范我支行大堂經(jīng)理服務(wù)行為，提高大堂經(jīng)理服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》以及總行相關(guān)文件，結(jié)合我支行實際情況，特將大堂經(jīng)理的服務(wù)行為規(guī)范如下：

一、大堂經(jīng)理行為規(guī)范：

（一）嚴格遵守國家法律、行政法規(guī)以及各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度；

（二）遵守職業(yè)道德，忠誠商行事業(yè)，維護商行信譽；

（三）嚴守紀律，保守秘密，時刻維護我支行以及客戶利益；

（四）嚴格按照工作程序辦事，不越權(quán)行事，不逆程序操作；

（五）注重自我形象，加強自身修養(yǎng)，時刻保持良好的精神風(fēng)貌。

二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

（一）營業(yè)前準備

每日營業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)整理儀容儀表，佩帶大堂經(jīng)理工作牌；上崗前應(yīng)進行以下“八檢查”：

1、檢查營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生狀況是否做到“四凈四無”；

2、檢查排隊叫號機是否能正常使用；

3、檢查利率顯示牌是否正常且顯示正確；如遇利率調(diào)整，及時溝通有關(guān)人員進行修改；

4、檢查宣傳資料、標識牌、意見簿是否擺放到位，整潔有序；

5、檢查各類業(yè)務(wù)憑證是否齊備且擺放有序；

6、檢查自助設(shè)備的運行情況；

7、檢查驗鈔機、點鈔機、飲水機等各項便民設(shè)施是否干凈清潔且能正常使用；

8、檢查柜臺外供客戶使用的筆、印臺、膠皮墊、老花鏡等是否齊備且能正常使用。

（二）營業(yè)中服務(wù)

1、客戶進入營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)主動熱情、親切地問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域；

2、大堂經(jīng)理要關(guān)注進入營業(yè)廳的每一位客戶，要熱情受理客戶咨詢，為客戶提供準確、詳盡的業(yè)務(wù)解答；

3、工作時間，大堂經(jīng)理應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)走動巡視，提醒客戶遵守 “一米線” 和叫號排隊制度，維持正常的營業(yè)秩序；

4、大堂經(jīng)理應(yīng)主動引導(dǎo)客戶使用查詢機、取款機等自助設(shè)備，緩解客戶長時間排隊等候的狀況，減少客戶等待時間；

5、當客戶較多，辦理業(yè)務(wù)等候時間較長時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動與客戶溝通、交流，主動遞送水、報紙、書刊，讓客戶感覺到被關(guān)懷、關(guān)注和受重視，給客戶以心理安撫；

6、當出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，大堂經(jīng)理應(yīng)及時告知客戶，用規(guī)范用語安撫客戶并向客戶通報故障處理進程；

7、營業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)隨時關(guān)注營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生狀況，敦促清潔人員及時清理，保持營業(yè)廳干凈整潔、各項物品擺放有序，為客戶營造溫馨、怡人的辦理環(huán)境；

8、對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化的服務(wù)；

9、對客戶提出的投訴意見，大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動的以謙和誠懇的態(tài)度快速處理，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)；要不定期查閱“意見簿”，在職權(quán)范圍內(nèi)及時回復(fù)客戶意見和建議；對超越處理職權(quán)范圍的意見和建議應(yīng)及時上報運營經(jīng)理和營業(yè)廳經(jīng)理；

10、對在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生的緊急狀況（如客戶暈倒、客戶間爭執(zhí)等），大堂經(jīng)理應(yīng)積極應(yīng)對，及時處置；對超越職權(quán)范圍內(nèi)的有關(guān)事項，應(yīng)及時向運營經(jīng)理和營業(yè)廳經(jīng)理反映，得到回復(fù)后協(xié)助運營經(jīng)理和營業(yè)廳經(jīng)理做好應(yīng)對處置工作；

11、送別客戶時，大堂經(jīng)理應(yīng)使用規(guī)范語言主動與客戶告別，歡迎客戶再來。

（三）營業(yè)后總結(jié)

1、營業(yè)終了，大堂經(jīng)理應(yīng)嚴格按照職責要求，認真撰寫“大堂經(jīng)理工作日志”，詳細記錄營業(yè)期間所發(fā)生的各種情況和處置結(jié)果，并從營業(yè)秩序、大廳環(huán)境、機具運行狀況、客戶意見和建議的處理等方面對當日工作做好分析小結(jié)；

2、大堂經(jīng)理要認真總結(jié)，及時將客戶對我行服務(wù)、產(chǎn)品等方面的意見、建議向運營經(jīng)理和營業(yè)廳經(jīng)理反映，以便制定改進措施，不斷提高客戶對我支行的滿意度。

第三篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料

面對金融市場“山雨欲來風(fēng)滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點是人，是人的服務(wù)。“五心”服務(wù)活動推出已經(jīng)有近3個月了，我支行柜臺人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平都得到了

普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，同志被我支行評為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評比。

同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進入了銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺Ｊ紫纫獙︺y行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗的大學(xué)生來講，具有很大的挑戰(zhàn)性。

同志是一個對工作認真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的

做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業(yè)大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺前或客戶理財中心辦業(yè)務(wù)；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的

笑容讓人感到舒心，愜意。

同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，同志非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業(yè)大

廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發(fā)行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發(fā)燒友，這恰恰也是同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，同志在了解他的來意后耐心的指導(dǎo)他填寫有關(guān)內(nèi)

容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，同志在整理柜臺前的資料時，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經(jīng)買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向同志表示感12全文查看

第四篇：銀行服務(wù)明星推薦材料(大堂經(jīng)理)

面對金融市場“山雨欲來風(fēng)滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點是人，是人的服務(wù)。“五心”服務(wù)活動推出已經(jīng)有近3個月了，我支行柜臺人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中＊＊同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，＊＊同志被我支行評為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評比。＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進入了××銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺Ｊ紫纫獙︺y行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗的大學(xué)生來講，具有很大的挑戰(zhàn)性。＊＊同志是一個對工作認真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業(yè)大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺前或客戶理財中心辦業(yè)務(wù)；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，＊＊同志非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業(yè)大廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，＊＊同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發(fā)行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，＊＊同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發(fā)燒友，這恰恰也是＊＊同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后＊＊同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來意后耐心的指導(dǎo)他填寫有關(guān)內(nèi)容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，＊＊同志在整理柜臺前的資料時，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經(jīng)買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下＊＊同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。

第五篇：銀行服務(wù)明星推薦材料(大堂經(jīng)理)

面對金融市場“山雨欲來風(fēng)滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點是人，是人的服務(wù)。“五心”服務(wù)活動推出已經(jīng)有近3個月了，我支行柜臺人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中＊＊同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，＊＊同志被我支行評為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評比。

＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進入了××銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風(fēng)景線。

大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺Ｊ紫纫獙︺y行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗的大學(xué)生來講，具有很大的挑戰(zhàn)性。＊＊同志是一個對工作認真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業(yè)大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺前或客戶理財中心辦業(yè)務(wù)；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。

“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，＊＊同志非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業(yè)大廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，＊＊同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發(fā)行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，＊＊同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發(fā)燒友，這恰恰也是＊＊同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后＊＊同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來意后耐心的指導(dǎo)他填寫有關(guān)內(nèi)容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，＊＊同志在整理柜臺前的資料時，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經(jīng)買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下＊＊同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向＊＊同志表示感謝，支行的同事知道后都夸＊＊同志的五心服務(wù)工作做得好，＊＊同志的答復(fù)是：“客戶的滿意是我的追求。”從這些小事可以看出＊＊同志具備較強的洞察和控制能力，處事機智巧妙，從容自信，反映了她助人為樂的高尚品格，在“五心”服務(wù)上真正做到了超越平凡，追求卓越。

＊＊同志雖然到我行的時間不長，但有很強的集體榮譽感和歸屬感。就在前段時間她代表我支行參加分行舉行的關(guān)于五心服務(wù)活動的演講比賽，她以高超的演講才能與技巧、熱情洋溢的精神面貌、流暢的語言深深地感染了每一位觀眾，博得了經(jīng)久不息的掌聲，最終以94.06的高分獲得第一名。由于她和另外一位同事的出色的表現(xiàn)，還為支行贏得了最佳組織獎，爭得了榮譽。＊＊同志的表現(xiàn)是大家有目共睹的，從行里的領(lǐng)導(dǎo)到身邊的同事，從保安到清潔工人都認為她是一個熱心有親和力，辦事認真、從容的的好同事。但＊＊并沒有因此而驕傲，她總是謙遜地說“都是因為集體給了我這個舞臺，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)和同事們的鼎立支持，工作也不會開展得如此順利。”

相信在以后的工作中，＊＊同志會再接再厲，按“五心”服務(wù)標準嚴格要求自己，腳踏實地的工作，在為客戶服務(wù)的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞和汗水，為我行的進一步騰飛貢獻出自己的一份力量，無愧于“五心”服務(wù)明星的稱號。