第一篇：大堂經理規范

大堂經理的規范

一、職業要求：

大堂經理要求接受過服務管理、保險管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及保險業務知識。

熟悉車險的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力。具備相當的培訓能力，應變能力強。

具備相當的保險管理知識和水平，綜合素質好；有良好的團隊協作精神、開拓創新精神，溝通協調能力強，敢于承擔責任。

具備良好的氣質、和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任心、能承擔較大的工作壓力。

二、工作范圍：

（一）服務管理。協助前臺穿人員對前臺的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反

規范化服務標準的現象。

（二）迎送會員。熱情、文明地對進出前臺的會員迎來送去，從會員進門時起，大唐經理

應主動迎接會員，詢問會員需求，對會員進行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心準確地解答會員的咨詢業務。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服

務。

（五）收集信息。利用大唐服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶

資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（六）調節爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與出單員發生直接爭

執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（七）維護秩序。保持整潔的衛生環境；負責對各個保險公司的公告牌、飲水機、宣傳牌、pos機設施等擺放整齊和維護；根據會員排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注出單場所動態，發現異常情況及時報告，維護出單員和會員的關系。

（八）工作要求。大唐經理必須站立等待會員（可坐下與會員談業務）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務與會員之間；要記載好工作總結日志；因故請假，應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（九）定期報告。定期歸納分析市場信息、會員信息、會員需求及會員對本公司的車險知

識、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管負責人報告一次（遇到重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，公司領導和部門負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

三、工作準則：

1、維護大堂秩序，保持大堂肅靜、優雅和文明；

2、妥善安排當日工作，監督檢查前臺的工作質量；

3、處理會員投訴，協助公司領導和有關職能部門處理在公司內部發生的各種突發事件；

4、解答會員詢問并向會員提供必要的協助和服務；

5、每天做巡視工作，監督前臺工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督前臺出單工作質量的“法眼”。

第二篇：大堂經理規范職責

1.迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

2.業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

3.差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

4.產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產品，當好理財參謀。

5.收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，與重點客戶建立長期穩定的關系。

6.調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

7.維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告。

第三篇：大堂經理工作規范

中國銀行業營業網點大堂經理服務規范

編輯:zlwyh | 2010-03-22 10:29:08| 作者:cba | 來源:中國銀行業協會| 瀏

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中國銀行業營業網點大堂經理服務規范

第一章 總則

第一條為促進中國銀行業營業網點服務水平的提高，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》，制定本規范。

第二條本規范旨在推動各會員單位及其轄屬網點采取有效措施加強營業網點大堂服務規范化管理，提高大堂服務水平。

第三條本規范所稱大堂經理是指在營業網點大廳內從事客戶引導分流、業務指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。

第四條各會員單位及其相關各級管理者須為大堂經理履行職責提供必需的資源。

第五條 本規范適用于中國銀行業協會會員單位。

第二章 大堂經理崗位任職要求

第六條 大堂經理基本素質主要包括：

（一）認同客戶至上的服務理念，具有較強的服務意識。

（二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。

（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。

（四）儀表端莊，形象大方。

（五）有責任心，認真細致，愛崗敬業。

（六）具有一定的現場管理能力、觀察能力和應變能力。

第七條 大堂經理技能要求主要包括：

（一）具有與大堂經理崗位相適應的專業資質。

（二）較好地掌握銀行業務知識，熟悉本行業務流程和產品功能，并能熟練使用銀行電子設備。

（三）普通話標準，有條件的網點盡可能配備具有英語表達能力的服務人員。

（四）具有一定的電腦操作技能。

第三章大堂經理職業操守要求

第八條 大堂經理職業操守要求主要包括：

（一）具有風險防范意識。

（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或將客戶信息帶離崗位或泄漏給第三方。

（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。

（四）不得口頭或書面對同業的產品及服務進行不當的表述、評論。

（五）不得為客戶辦理任何交易業務。

第四章大堂經理崗位職責

第九條 大堂經理崗位職責主要包括：

（一）根據客戶的需求，指引客戶到營業廳不同功能區域辦理業務。

（二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。

（三）指導客戶填寫單據，指導客戶使用自助設備、網上銀行。

（四）維持服務秩序，維護環境衛生。

（五）回復客戶意見。

（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。

（七）做好班前準備、班后整理工作。

第十條網點營業期間，大堂經理應值守工作崗位，履行崗位職責。

第五章營業前的服務

第十一條 大堂經理自查儀容儀表，并對網點其他員工的儀容儀表是否符合規定提出相關建議。

第十二條對于已配備叫號系統的網點，應及時開啟叫號機，檢查設備運行是否正常。

第十三條對憑證填寫臺等輔助服務區域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常。

第十四條 檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料。

第十五條 巡視營業大廳及在行自助服務區的衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，確保營業廳客戶進出通道暢通。

第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。

第六章營業中的服務

第十七條 大堂經理與客戶交流時，大堂經理須態度良好，言語簡潔，語速平穩，努力保持微笑。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。

第十八條 當了解到客戶業務需求后，大堂經理應按照服務禮儀規范，及時引導分流客戶到相應功能區域辦理業務。

第十九條大堂經理應注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。

第二十條當客戶咨詢銀行產品或服務時，大堂經理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經理應迅速、禮貌地將客戶推薦給有關專職人員接受咨詢或辦理業務。

第二十一條大堂經理應加強在叫號機、自助服務區等區域的巡視，及時指導有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。

第二十二條遇到客戶投訴，應引導投訴客戶到營業廳洽談室或其他相對封閉區域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴，應及時向上級報告。

處理客戶投訴時，大堂經理應注意及時為客戶送上茶水，做好相關服務，努力穩定客戶情緒。

第二十三條當營業廳客流量較大，出現嚴重排隊，大堂經理應及時向上級匯報，根據網點統一安排，做好客戶疏導。

第二十四條 應注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復。

第二十五條積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。

第二十六條整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據。

第二十七條巡視營業大廳衛生狀況，及時維護營業環境，保持整潔美觀。

第二十八條 大堂經理應注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務，如有必要，需引導客戶到優先服務窗口辦理"。

第二十九條 遇到網點服務突發事件，按照中國銀行業營業網點服務突發事件應急預案開展處理工作，并及時向上級匯報。

第七章營業終的服務

第三十條營業結束時，協助營業大廳內客戶及時完成業務辦理，做好清場工作。

第三十一條關閉營業大廳內叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設備。

第三十二條整理環境衛生，及時補充各類單據憑條和宣傳資料。

第三十三條歸納總結客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關改進建議，傳遞反饋給網點有關部門。

第三十四條整理維護營業廳各項設施設備，確保符合本單位營業廳服務環境管理要求。

第八章附則

第三十五條各會員單位及其分支機構可在本規范指導下結合實際制定本單位大堂經理服務工作實施細則。

第三十六條本規范由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十七條本規范由中國銀行業協會自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。

第四篇：大堂經理服務規范

大堂經理服務規范

為了規范我支行大堂經理服務行為，提高大堂經理服務水平，根據《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》以及總行相關文件，結合我支行實際情況，特將大堂經理的服務行為規范如下：

一、大堂經理行為規范：

（一）嚴格遵守國家法律、行政法規以及各項業務規章制度；

（二）遵守職業道德，忠誠商行事業，維護商行信譽；

（三）嚴守紀律，保守秘密，時刻維護我支行以及客戶利益；

（四）嚴格按照工作程序辦事，不越權行事，不逆程序操作；

（五）注重自我形象，加強自身修養，時刻保持良好的精神風貌。

二、大堂經理服務規范

（一）營業前準備

每日營業前，大堂經理應整理儀容儀表，佩帶大堂經理工作牌；上崗前應進行以下“八檢查”：

1、檢查營業大廳環境衛生狀況是否做到“四凈四無”；

2、檢查排隊叫號機是否能正常使用；

3、檢查利率顯示牌是否正常且顯示正確；如遇利率調整，及時溝通有關人員進行修改；

4、檢查宣傳資料、標識牌、意見簿是否擺放到位，整潔有序；

5、檢查各類業務憑證是否齊備且擺放有序；

6、檢查自助設備的運行情況；

7、檢查驗鈔機、點鈔機、飲水機等各項便民設施是否干凈清潔且能正常使用；

8、檢查柜臺外供客戶使用的筆、印臺、膠皮墊、老花鏡等是否齊備且能正常使用。

（二）營業中服務

1、客戶進入營業大廳，大堂經理應主動熱情、親切地問候客戶，詢問客戶辦理何種業務，指導客戶填寫業務憑證，引導客戶到相應的功能區域；

2、大堂經理要關注進入營業廳的每一位客戶，要熱情受理客戶咨詢，為客戶提供準確、詳盡的業務解答；

3、工作時間，大堂經理應在營業廳內走動巡視，提醒客戶遵守 “一米線” 和叫號排隊制度，維持正常的營業秩序；

4、大堂經理應主動引導客戶使用查詢機、取款機等自助設備，緩解客戶長時間排隊等候的狀況，減少客戶等待時間；

5、當客戶較多，辦理業務等候時間較長時，大堂經理應主動與客戶溝通、交流，主動遞送水、報紙、書刊，讓客戶感覺到被關懷、關注和受重視，給客戶以心理安撫；

6、當出現系統故障時，大堂經理應及時告知客戶，用規范用語安撫客戶并向客戶通報故障處理進程；

7、營業中，大堂經理應隨時關注營業廳環境衛生狀況，敦促清潔人員及時清理，保持營業廳干凈整潔、各項物品擺放有序，為客戶營造溫馨、怡人的辦理環境；

8、對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優先照顧，提供人性化的服務；

9、對客戶提出的投訴意見，大堂經理應積極主動的以謙和誠懇的態度快速處理，避免客戶與柜員之間發生直接爭執；要不定期查閱“意見簿”，在職權范圍內及時回復客戶意見和建議；對超越處理職權范圍的意見和建議應及時上報運營經理和營業廳經理；

10、對在營業大廳內發生的緊急狀況（如客戶暈倒、客戶間爭執等），大堂經理應積極應對，及時處置；對超越職權范圍內的有關事項，應及時向運營經理和營業廳經理反映，得到回復后協助運營經理和營業廳經理做好應對處置工作；

11、送別客戶時，大堂經理應使用規范語言主動與客戶告別，歡迎客戶再來。

（三）營業后總結

1、營業終了，大堂經理應嚴格按照職責要求，認真撰寫“大堂經理工作日志”，詳細記錄營業期間所發生的各種情況和處置結果，并從營業秩序、大廳環境、機具運行狀況、客戶意見和建議的處理等方面對當日工作做好分析小結；

2、大堂經理要認真總結，及時將客戶對我行服務、產品等方面的意見、建議向運營經理和營業廳經理反映，以便制定改進措施，不斷提高客戶對我支行的滿意度。

第五篇：大堂經理

大堂經理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態。

3、檢查網銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復印機和大廳內外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內各類業務憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設施等是否齊備、擺放是否整齊規范，是否及時更新與調整；

5、與自助設備管理員做好溝通，確保自助設備能夠正常運轉。

二、班中履職

1、環境管理

營業中要注意觀察營業環境、衛生狀況和綠化植物狀況。環視大廳衛生和物品擺放，發現不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業場所整潔、衛生、美觀、舒適。

營業中負責對網點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；

2、引導分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協助指導辦理簡單業務的客戶。

要點3：向自助設備區分流

兩萬元以下的卡取款業務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發現故障及時與自助設備管理員聯系，確保設備能夠正常使用。

要點4：確保客戶填單正確，縮短柜員辦業務時間

逐個查看等待客戶填寫的業務憑證及相關材料。發現填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發現相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現走向柜臺后再退回重新填單的情況發生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據客戶辦理的業務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業務的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業務提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產品： ? 理財產品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導使用

確保客戶對辦理的我行產品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機銀行、支付寶、網上銀行業務后，大堂經理負責教會客戶使用方法，手機銀行現場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網上銀行在網銀體驗機上現場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業秩序，提醒客戶按取號順序辦理業務，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；

密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產品的客戶臺賬，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關系 ? 促進了解內部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關心姿態 ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調，放慢語速，不要過分強調客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內容： ? 柜員服務情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產品信息 ? 網點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產品需要改進的意見、網點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發現的問題及時總結上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發現的本網點在服務方面的不足進行討論。

10、監督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發現的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務質量。

每天檢查柜員服務質量以及物品擺放等其他規范化標準執行情況并做好記錄，每個季度根據檢查情況對柜員服務質量進行評分并通報，評分結果作為支行評選服務明星的重要參考。

三、班后整理

1、關閉營業大廳設備（叫號機、網銀體驗機、客戶點鈔機、復印機、內外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設施擺放整齊。

3、將大廳內憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態要做好分析整理工作。