第一篇：銀行大堂經理卓越服務培訓

課程主題：大堂經理卓越服務

課程背景：

由于銀行業的特殊性和一定程度上的專業性，即使一個具有很好的個人素質和社會從業素質的人，想成為銀行業的優秀員工，也必須經過系統的培訓與實踐。無論是新員工還是老員工，都不能停留在“勝任工作”這一較低水平上，這不僅是銀行業日益劇烈的市場競爭的要求，也是銀行業不斷趨于服務多元化的要求。大堂經理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經理是常處備受注目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。

課程收益：

? 提升服務意識，端正服務心態；

? 掌握營銷技巧，了解銀行產品的特點，從而達到營銷銀行產品的目的；

? 學會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；

? 開闊視野，了解國內外先進銀行的服務理念和做法；

? 提高大堂營銷意識，學會如何在大堂中發現、贏得和留住客戶。

課程大綱：

第一章、大堂經理的角色定位

大堂經理的工作職責與內容

大堂經理應具備的能力與素質

大堂經理的心態

大堂經理的系統思考

大堂經理每日工作流程及注意事項

大堂經理的職業生涯規劃

第二章、大堂經理給客戶營造的第一印象 個人形象（儀容、著裝）

標準形體

標準語言

第三章、開心樂業——溝通式管理

大堂經理的溝通能力

如何創造愉快工作的每一天

情緒管理的四個小妙方

如何運用目標管理

大堂經理勝任“ASK”模型

四種典型客戶類型

顧客購買決策過程

客戶需求和介紹信息

第四章、超越滿意——顧客服務與異常情況處理 顧客不滿與投訴原因分析

處理顧客投訴的流程與策略

第二篇：銀行大堂經理服務禮儀培訓

銀行大堂經理服務禮儀培訓

一、基本素質和基本要求

二、服務職責

三、營業前準備

四、營業中的服務

五、中高端客戶的服務

六、營業終了服務

銀行大堂經理服務禮儀培訓主要內容

1、大堂經理的定義:

大堂經理指在營業廳內以：流動形式主動引導、分流客戶 為客戶提供業務咨詢、處理客戶投訴、協助進行營銷宣傳

2、大客戶經理的角色定位：是營業網點的、資源調配者、服務組織者、團隊領導者

大堂經理應在第一時間了解客戶需求，并協調網點資源為客戶提供優質服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責任]。

3、大堂經理的角色價值:

角色到位后體現的價值：

客戶：滿意度提高 投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。

角色到位后體現的價值：

銀行： 營業環境井然有序、業務量增長、網點知名度提高、利潤增長。

角色到位后體現的價值：

員工 團隊意識增強 有成就能力體現獲得好心情

一、基本素質和基本要求

1.具備較高的個人綜合素質

良好的職業道德素養

綜合素質包括：儀容、儀表、儀態（第一印象的重要因素）

職業道德素養： 職業道德 素養（明辨是非、守紀守法，自主管理）

一、基本素質和基本要求

2.具備

高度的工作責任心

強烈的事業進取心

?責任心：

?進取心：

一、基本素質和基本要求

3.熟悉柜面服務的各項規章制度

基本業務和業務流程。

4具備良好的語言表達能力和溝通能力

善于協調和處理客戶意見

應對突發事件。

大堂經理的服務職責有哪些？

1、做好客戶的禮儀接待工作

給客戶良好的第一印象。

?禮儀接待：

網點服務的基礎，坐立行 走

禮貌用語

（“一面對”，“五站立”）

二、服務職責

1.服務禮儀五要素：

??°聽?±---拉近與客戶的關系；

??°笑?±---微笑服務的魅力；

（眼睛也要笑）

??°說?±---客戶更在意怎么說；

??°動?±---運用身體語言的技巧；

（頭部、手勢、身體）

二、服務職責

2、積極主動的了解客戶需求

咨詢和解釋工作

為客戶提供優質服務。

有效發問

全面的業務知識

溝通技巧

二、服務職責

3、主動

督促并指導營業大廳保安

保潔人員的服務行為

維持良好的秩序并保持整潔的服務環境。

4、及時

處理網點內的客戶投訴

解決發生的爭議

認真聽取并記錄客戶的建議

及時跟上級主管部門反饋和溝通

二、服務職責

5、識別

識別優質客戶

挖掘潛在客戶

有效的宣傳和推薦金融產品

拓展服務和營銷渠道

6、積極

積極配合客戶經理

做好網點內的大客戶服務工作

為中高端客戶提供優質

優先的服務

第三講營業前準備

作為一名大堂經理在營業前應做哪些準備工作呢？ 自查整理：儀容儀表、工作臺面

督促檢查

?檢查營業廳內、外環境是否整潔美觀

?檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設備是否正常

?檢查業務單據、宣傳資料等擺放是否規范。

開門迎客

營業廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。第四講大堂經理營業中的服務規范

準備好了嗎?

營業中的第一個角色—導航燈塔

?微笑

?站立

營業中的第二個角色

?顧問

?萬能袋

?快樂營銷

營業中的第三個角色—和事佬

?大事化小 小事化了

?情緒垃圾筒

?皆大歡喜

?滿意而歸

?再次光臨

營業中的各色配角

?設備管理員

?衛生監督員

?安全守護員

?老年接待員

第五講對中高端客戶的服務

一、中高端客戶特征

二、中高端客戶服務原則

三、中高端客戶服務流程

一、中高端客戶特征

?辦理大額現金存取款或匯款； ?辦理較大額度外匯業務；

?辦理大額個人貸款（提前）還款； ?開立大額存款證明；

?購買大額國債等投資產品或保險產品； ?開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶； ?在我行辦理公司業務的財會人員； ?出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； ?對理財業務、高端業務提出咨詢； ?客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域； ?客戶的其他外觀特征。

二、中高端客戶服務原則

?VIP服務區或專柜辦理業務。?初步營銷，必要時推薦給理財經理 ?注意保護客戶的私密

三、中高端客戶服務流程

第六講營業終了服務

服務特點：

上班時間客戶 下班時間柜員 第六講營業終了服務

一、關閉營業網點外部及大廳設備 ?

二、將宣傳資料和工具擺回原位 ?

三、協助普柜整理單據

四、總結當日工作

案例：以行為家

1.報刊架的革命(善于總結)

2.ATM顯示屏口的溫馨提示(責任)

3.勞動加深友誼(相互幫助)

謝 謝

第三篇：銀行大堂經理培訓課程：銀行大堂經理卓越服務技能強化訓練

講師介紹： 培訓對象： 課程介紹：

課程背景

銀行業日益劇烈的市場競爭和服務多元化的要求，大堂經理作為網點的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。本課程主要針對大堂經理服務理念、崗位職責、業務分流、營銷意識方面進行大堂經理的服務技能提升，以達到提升銀行對外形象的目的。

培訓對象 銀行大堂經理

培訓時間 1-2天

培訓方式 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練

課程大綱

開場熱身：您碰到哪些關于客戶服務、禮儀等方面的問題？ 每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章 銀行卓越服務之理念篇——提升服務意識，打造卓越服務

第二章 大堂經理崗位使命、職責與客戶動線

第三章 銀行卓越服務之形象篇----完美職業形象塑造（示范指導、模擬演練）

第四章 銀行卓越服務之環境篇-----網點現場管理，客戶尊享星級服務

第五章 銀行卓越服務之實務篇---滿意化服務技能與服務技巧

第六章 客戶需要什么樣的服務?

第七章 關注客戶

第八章 現場客戶引導與分流

第九章 網點現場秩序維護和關系協調

第四篇：銀行大堂經理服務明星推薦材料

銀行大堂經理服務明星推薦材料

面對金融市場“山雨欲來風滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務具有深遠的現實意義和戰略意義。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。“五心”服務活動推出已經有近3個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了

普遍的提高，在柜員服務工作中都有優秀的表現，其中同志的表現尤為突出，根據她各方面的綜合表現，同志被我支行評為支行“五心”服務明星，并推薦她參加分行的“五心”服務明星評比。

同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學畢業的她進入了銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩穩的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風景線。大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經驗的大學生來講，具有很大的挑戰性。

同志是一個對工作認真投入，兢兢業業的女孩。在業務學習中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的

做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到柜臺前或客戶理財中心辦業務；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的

笑容讓人感到舒心，愜意。

同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是一種綜合素質的體現。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務工程的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，同志非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發現其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據規定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大

廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，同志把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發燒友，這恰恰也是同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，同志在了解他的來意后耐心的指導他填寫有關內

容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，同志特地把老先生的情況告訴了經辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，同志在整理柜臺前的資料時，發現了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向同志表示感12全文查看

第五篇：銀行服務明星推薦材料(大堂經理)

面對金融市場“山雨欲來風滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務具有深遠的現實意義和戰略意義。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。“五心”服務活動推出已經有近3個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了普遍的提高，在柜員服務工作中都有優秀的表現，其中＊＊同志的表現尤為突出，根據她各方面的綜合表現，＊＊同志被我支行評為支行“五心”服務明星，并推薦她參加分行的“五心”服務明星評比。＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學畢業的她進入了××銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩穩的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風景線。大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經驗的大學生來講，具有很大的挑戰性。＊＊同志是一個對工作認真投入，兢兢業業的女孩。在業務學習中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到柜臺前或客戶理財中心辦業務；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是一種綜合素質的體現。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務工程的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，＊＊同志非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發現其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據規定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，＊＊同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，＊＊同志把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發燒友，這恰恰也是＊＊同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后＊＊同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來意后耐心的指導他填寫有關內容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，＊＊同志在整理柜臺前的資料時，發現了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下＊＊同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。