第一篇：大堂經理工作規范

中國銀行業營業網點大堂經理服務規范

編輯:zlwyh | 2010-03-22 10:29:08| 作者:cba | 來源:中國銀行業協會| 瀏

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中國銀行業營業網點大堂經理服務規范

第一章 總則

第一條為促進中國銀行業營業網點服務水平的提高，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》，制定本規范。

第二條本規范旨在推動各會員單位及其轄屬網點采取有效措施加強營業網點大堂服務規范化管理，提高大堂服務水平。

第三條本規范所稱大堂經理是指在營業網點大廳內從事客戶引導分流、業務指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。

第四條各會員單位及其相關各級管理者須為大堂經理履行職責提供必需的資源。

第五條 本規范適用于中國銀行業協會會員單位。

第二章 大堂經理崗位任職要求

第六條 大堂經理基本素質主要包括：

（一）認同客戶至上的服務理念，具有較強的服務意識。

（二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。

（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。

（四）儀表端莊，形象大方。

（五）有責任心，認真細致，愛崗敬業。

（六）具有一定的現場管理能力、觀察能力和應變能力。

第七條 大堂經理技能要求主要包括：

（一）具有與大堂經理崗位相適應的專業資質。

（二）較好地掌握銀行業務知識，熟悉本行業務流程和產品功能，并能熟練使用銀行電子設備。

（三）普通話標準，有條件的網點盡可能配備具有英語表達能力的服務人員。

（四）具有一定的電腦操作技能。

第三章大堂經理職業操守要求

第八條 大堂經理職業操守要求主要包括：

（一）具有風險防范意識。

（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或將客戶信息帶離崗位或泄漏給第三方。

（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。

（四）不得口頭或書面對同業的產品及服務進行不當的表述、評論。

（五）不得為客戶辦理任何交易業務。

第四章大堂經理崗位職責

第九條 大堂經理崗位職責主要包括：

（一）根據客戶的需求，指引客戶到營業廳不同功能區域辦理業務。

（二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。

（三）指導客戶填寫單據，指導客戶使用自助設備、網上銀行。

（四）維持服務秩序，維護環境衛生。

（五）回復客戶意見。

（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。

（七）做好班前準備、班后整理工作。

第十條網點營業期間，大堂經理應值守工作崗位，履行崗位職責。

第五章營業前的服務

第十一條 大堂經理自查儀容儀表，并對網點其他員工的儀容儀表是否符合規定提出相關建議。

第十二條對于已配備叫號系統的網點，應及時開啟叫號機，檢查設備運行是否正常。

第十三條對憑證填寫臺等輔助服務區域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常。

第十四條 檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料。

第十五條 巡視營業大廳及在行自助服務區的衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，確保營業廳客戶進出通道暢通。

第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。

第六章營業中的服務

第十七條 大堂經理與客戶交流時，大堂經理須態度良好，言語簡潔，語速平穩，努力保持微笑。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。

第十八條 當了解到客戶業務需求后，大堂經理應按照服務禮儀規范，及時引導分流客戶到相應功能區域辦理業務。

第十九條大堂經理應注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。

第二十條當客戶咨詢銀行產品或服務時，大堂經理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經理應迅速、禮貌地將客戶推薦給有關專職人員接受咨詢或辦理業務。

第二十一條大堂經理應加強在叫號機、自助服務區等區域的巡視，及時指導有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。

第二十二條遇到客戶投訴，應引導投訴客戶到營業廳洽談室或其他相對封閉區域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴，應及時向上級報告。

處理客戶投訴時，大堂經理應注意及時為客戶送上茶水，做好相關服務，努力穩定客戶情緒。

第二十三條當營業廳客流量較大，出現嚴重排隊，大堂經理應及時向上級匯報，根據網點統一安排，做好客戶疏導。

第二十四條 應注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復。

第二十五條積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。

第二十六條整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據。

第二十七條巡視營業大廳衛生狀況，及時維護營業環境，保持整潔美觀。

第二十八條 大堂經理應注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務，如有必要，需引導客戶到優先服務窗口辦理"。

第二十九條 遇到網點服務突發事件，按照中國銀行業營業網點服務突發事件應急預案開展處理工作，并及時向上級匯報。

第七章營業終的服務

第三十條營業結束時，協助營業大廳內客戶及時完成業務辦理，做好清場工作。

第三十一條關閉營業大廳內叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設備。

第三十二條整理環境衛生，及時補充各類單據憑條和宣傳資料。

第三十三條歸納總結客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關改進建議，傳遞反饋給網點有關部門。

第三十四條整理維護營業廳各項設施設備，確保符合本單位營業廳服務環境管理要求。

第八章附則

第三十五條各會員單位及其分支機構可在本規范指導下結合實際制定本單位大堂經理服務工作實施細則。

第三十六條本規范由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十七條本規范由中國銀行業協會自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。

第二篇：大堂經理規范

大堂經理的規范

一、職業要求：

大堂經理要求接受過服務管理、保險管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及保險業務知識。

熟悉車險的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力。具備相當的培訓能力，應變能力強。

具備相當的保險管理知識和水平，綜合素質好；有良好的團隊協作精神、開拓創新精神，溝通協調能力強，敢于承擔責任。

具備良好的氣質、和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任心、能承擔較大的工作壓力。

二、工作范圍：

（一）服務管理。協助前臺穿人員對前臺的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反

規范化服務標準的現象。

（二）迎送會員。熱情、文明地對進出前臺的會員迎來送去，從會員進門時起，大唐經理

應主動迎接會員，詢問會員需求，對會員進行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心準確地解答會員的咨詢業務。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服

務。

（五）收集信息。利用大唐服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶

資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（六）調節爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與出單員發生直接爭

執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（七）維護秩序。保持整潔的衛生環境；負責對各個保險公司的公告牌、飲水機、宣傳牌、pos機設施等擺放整齊和維護；根據會員排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注出單場所動態，發現異常情況及時報告，維護出單員和會員的關系。

（八）工作要求。大唐經理必須站立等待會員（可坐下與會員談業務）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務與會員之間；要記載好工作總結日志；因故請假，應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（九）定期報告。定期歸納分析市場信息、會員信息、會員需求及會員對本公司的車險知

識、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管負責人報告一次（遇到重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，公司領導和部門負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

三、工作準則：

1、維護大堂秩序，保持大堂肅靜、優雅和文明；

2、妥善安排當日工作，監督檢查前臺的工作質量；

3、處理會員投訴，協助公司領導和有關職能部門處理在公司內部發生的各種突發事件；

4、解答會員詢問并向會員提供必要的協助和服務；

5、每天做巡視工作，監督前臺工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督前臺出單工作質量的“法眼”。

第三篇：大堂經理規范職責

1.迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

2.業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

3.差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

4.產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產品，當好理財參謀。

5.收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，與重點客戶建立長期穩定的關系。

6.調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

7.維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告。

第四篇：大堂經理如何工作

理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環境，不斷提升的服務技能如何幫助你樹立信心、創造機會并奠定成功的基礎。你將體會到制定大堂經理服務標準并貫徹這些標準的重要性，以及如何組建并領導一支優秀的大堂經理服務團隊去不斷提升客戶服務水平。

1、營業前，做好各項準備工作。

（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。（2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話線路是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，折頁品種是否齊全、數量是否充足。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設備是否合規擺放。

（5）檢查告示欄內容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否干凈整潔。

（7）檢查辦公用品（名片、大堂經理工作日志、客戶需求登記簿、產品說明書等）是否齊全。

2、營業中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設備、電話銀行）辦理業務；指導客戶填寫單據，引導客戶到等候區等候。

（3）大堂經理應主動巡視。對于等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。

（4）回答客戶業務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發現潛在優質客戶。

（5）大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或柜臺人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理，并說明客戶需求，由客戶經理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯系電話、聯系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經理做好后續營銷服務工作。

（6）貴賓客戶到網點辦理業務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓窗口辦理業務。如上筆業務未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結后，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求并給予協助。客戶離開時要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現并排除故障隱患。

（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業務，緩解柜臺壓力。

（9）發生糾紛時，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發生爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

（10）對于急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。

（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，并提示同事及時報警。

3、營業結束后。

（1）檢查大廳設備運行情況。

（2）關閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經上級研究同意后，對提供聯絡方式的客戶，應提供反饋意見。

第五篇：大堂經理服務規范

大堂經理服務規范

為了規范我支行大堂經理服務行為，提高大堂經理服務水平，根據《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》以及總行相關文件，結合我支行實際情況，特將大堂經理的服務行為規范如下：

一、大堂經理行為規范：

（一）嚴格遵守國家法律、行政法規以及各項業務規章制度；

（二）遵守職業道德，忠誠商行事業，維護商行信譽；

（三）嚴守紀律，保守秘密，時刻維護我支行以及客戶利益；

（四）嚴格按照工作程序辦事，不越權行事，不逆程序操作；

（五）注重自我形象，加強自身修養，時刻保持良好的精神風貌。

二、大堂經理服務規范

（一）營業前準備

每日營業前，大堂經理應整理儀容儀表，佩帶大堂經理工作牌；上崗前應進行以下“八檢查”：

1、檢查營業大廳環境衛生狀況是否做到“四凈四無”；

2、檢查排隊叫號機是否能正常使用；

3、檢查利率顯示牌是否正常且顯示正確；如遇利率調整，及時溝通有關人員進行修改；

4、檢查宣傳資料、標識牌、意見簿是否擺放到位，整潔有序；

5、檢查各類業務憑證是否齊備且擺放有序；

6、檢查自助設備的運行情況；

7、檢查驗鈔機、點鈔機、飲水機等各項便民設施是否干凈清潔且能正常使用；

8、檢查柜臺外供客戶使用的筆、印臺、膠皮墊、老花鏡等是否齊備且能正常使用。

（二）營業中服務

1、客戶進入營業大廳，大堂經理應主動熱情、親切地問候客戶，詢問客戶辦理何種業務，指導客戶填寫業務憑證，引導客戶到相應的功能區域；

2、大堂經理要關注進入營業廳的每一位客戶，要熱情受理客戶咨詢，為客戶提供準確、詳盡的業務解答；

3、工作時間，大堂經理應在營業廳內走動巡視，提醒客戶遵守 “一米線” 和叫號排隊制度，維持正常的營業秩序；

4、大堂經理應主動引導客戶使用查詢機、取款機等自助設備，緩解客戶長時間排隊等候的狀況，減少客戶等待時間；

5、當客戶較多，辦理業務等候時間較長時，大堂經理應主動與客戶溝通、交流，主動遞送水、報紙、書刊，讓客戶感覺到被關懷、關注和受重視，給客戶以心理安撫；

6、當出現系統故障時，大堂經理應及時告知客戶，用規范用語安撫客戶并向客戶通報故障處理進程；

7、營業中，大堂經理應隨時關注營業廳環境衛生狀況，敦促清潔人員及時清理，保持營業廳干凈整潔、各項物品擺放有序，為客戶營造溫馨、怡人的辦理環境；

8、對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優先照顧，提供人性化的服務；

9、對客戶提出的投訴意見，大堂經理應積極主動的以謙和誠懇的態度快速處理，避免客戶與柜員之間發生直接爭執；要不定期查閱“意見簿”，在職權范圍內及時回復客戶意見和建議；對超越處理職權范圍的意見和建議應及時上報運營經理和營業廳經理；

10、對在營業大廳內發生的緊急狀況（如客戶暈倒、客戶間爭執等），大堂經理應積極應對，及時處置；對超越職權范圍內的有關事項，應及時向運營經理和營業廳經理反映，得到回復后協助運營經理和營業廳經理做好應對處置工作；

11、送別客戶時，大堂經理應使用規范語言主動與客戶告別，歡迎客戶再來。

（三）營業后總結

1、營業終了，大堂經理應嚴格按照職責要求，認真撰寫“大堂經理工作日志”，詳細記錄營業期間所發生的各種情況和處置結果，并從營業秩序、大廳環境、機具運行狀況、客戶意見和建議的處理等方面對當日工作做好分析小結；

2、大堂經理要認真總結，及時將客戶對我行服務、產品等方面的意見、建議向運營經理和營業廳經理反映，以便制定改進措施，不斷提高客戶對我支行的滿意度。