第一篇：大堂副理工作規(guī)范

前廳部操作程序

執(zhí)行部門:賓客服務

主題：大堂副理工作日志

程序標準：

1.AM副理日志：由當值AM負責按照規(guī)定格式，填寫當日所發(fā)生的異常事件和例行的檢查事項。

2.AM周報：由高級AM負責編制，主要集中列出客人的反饋意見和投訴記錄，分析統(tǒng)計客人的最新需求及經(jīng)常發(fā)生的投訴，目的是不斷改進服務，滿足客人的需求。

3.周報信息資料來源：員工反饋、客人反饋、賓客意見書、與客人傾談、主動詢問。

崗位職責

高級AM主要職責：

1.適當有效地代表酒店處理解決所有關于賓客的問題、投訴以及意外事件。

2.管理督導AM和GRO的日常工作。

3.檢查大堂及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的動作情況、安全生產(chǎn)、安全用電、做好防火、防資、防吸毒工作，消除事故隱患。

4.維護酒店公共區(qū)域的秩序，對酒店和賓客財產(chǎn)、賓客及員工的安全負責。

5.協(xié)助FOM對該部門的管理，參與該部門的一切工作及其過程的指導。

6.溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見。

7.協(xié)助財務部解決賓客在客帳方面的難題，負責索賠和催收。

8.檢查接待重要賓客各項工作的落實。

9.公正完整的記錄在工作范圍內(nèi)和當值期間內(nèi)民有發(fā)生的事項，并附上意見及建議呈報存檔。

10.保持與酒店其它部門良好的合作與聯(lián)系，自覺維護酒店良好的聲譽及樹立酒店形像，確保為客人提供個性化的服務。

11.不斷尋求更符合為賓客服務的工作規(guī)程、操作方法和有關規(guī)定以提高競爭能力。

12.掌握了解員工的思想動向，關心鼓勵員工，建立良好的人際關系和工作氣氛。

13.對發(fā)生問題的起因、始末和處理結果負責，解決方式要用文字記錄報告上級關交待給下一班。

14.在AM人手短缺時，充當其角色，工作內(nèi)容及職責請參閱AM工作內(nèi)容及職責。

15.完成上級分派的各項工作。

AM工作概述：代表管理當局與賓客保持聯(lián)系，盡力爭取更多客源；根據(jù)酒店的規(guī)章制度及服務質(zhì)量標準和要求，代表酒店解決處理所有關于酒店賓客的問題、投訴以及意外事件；協(xié)助酒店其他部門處理關于酒店賓客的問題、投訴以及意外事件；確保酒店的確日常工作順利進行及有效運作。

大堂副理主要職責：

1.適當有效地代表酒店管理當局處理客人對酒店的所有投訴，并在接到投訴后，負責調(diào)查

并跟辦；在為客人解決問題的同時根據(jù)酒店的規(guī)定，采取相應措施，務求令客人感到滿意而又能維護酒店利益，并將客人投訴如實公正地記錄在“AM當值記錄本”上，將此投訴轉達給酒店管理當局及有關部門。

2.管理督導GRO的日常工作。

3.檢查大堂及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的動作情況、安全生產(chǎn)、安全用電、做

好防火、防資、防吸毒工作，消除事故隱患，盡早解決已發(fā)生的問題，并采取相應措施。

4.維護酒店公共區(qū)域的秩序，對酒店和賓客財產(chǎn)、賓客及員工的安全負責。

5.協(xié)助前臺部經(jīng)理管理指導所有前臺部員工的行為和工作，確保員工按照酒店的規(guī)章制度

及服務質(zhì)量標準和要求，有效、順利地運作。

6.保持與酒店其它部門良好的合作與聯(lián)系，自覺維護酒店良好的聲譽及樹立酒店形象，確

保為客人提供優(yōu)越于其他同類型酒店的賓至如歸的服務。

7.溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見。

8.協(xié)助財務部解決賓客在客賬方面的難題，負責索賠和催收。

9.檢查接待重要賓客各項工作的落實情況。

10.不斷尋求更復核為賓客服務的工作規(guī)程、操作方法何有關規(guī)定以提高競爭能力。

11.掌握和了解員工的思想動向，關心員工，建立良好的人際關系和工作氣氛。

12.對發(fā)生問題的起因、始末和處理結果負責，解決方式要用文字記錄報告上級并交代給下

一班。

13.以身作則，帶頭做好本身工作加強自身提高，學習業(yè)務知識，提高管理水平。

14.調(diào)查、分析所有所屬部門的工作情況及運作效率；每月提交工作總結及工作建議。

15.檢查督促員工按照既定的程序操作、制止員工不適當?shù)呐e止、處罰違反酒店規(guī)章制度的員工，確保所有員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。

16.完成上級分派的各項工作。

GRO工作概述：協(xié)助AM處理日常事務，使其順利、有效地開展工作；聯(lián)系客人并身客人征詢意見。

主要職責：

1.協(xié)助AM執(zhí)行和完成AM的各項工作（詳情請查閱AM崗位職責和操作規(guī)程）。

2.在AM缺席的情況下，行使AM的職權（詳情請查閱AM崗位職責和操作規(guī)程）。

3.發(fā)展酒店與賓客的良好關系，征求意見并做好記錄，作為參考和周報的內(nèi)容之一，作為

酒店管理當局在制定經(jīng)營管理方針政策上信息。

4.完成上司交給的其他工作。

第二篇：大堂副理崗位職責規(guī)范

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大堂副理崗位職責規(guī)范

[管理層次關系]

直接上級：前廳部經(jīng)理

[崗位職責]

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒

店提出的建議和意見。

3、協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。

7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。

8、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面

匯報。

10、負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。

12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報。

13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有

普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營運部經(jīng)理。

15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主管。

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第三篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班

07：25開例行班前會，同時檢查各崗員工的儀容儀表。

08：10檢查各崗衛(wèi)生狀況，包括外圍；禮賓臺；前臺；大堂；總機。

關注大堂的背景音樂，音量的大小及曲目。

08：30了解當天會議情況，巡視會議室的水牌，指示牌是否正確無誤。

09：00AM 大堂立崗，協(xié)助禮賓做好引領工作。

09：20AM 了解當天中午餐廳的預訂情況，包括包廂。

AM 指引相關顧客去餐廳用餐。

09：50與總臺溝通，了解當天EA 情況。如有VIP，按照相應的要求標準開水果/鮮花單

送至相關部門。

10：20檢查已送入房間內(nèi)的水果/鮮花是否合乎標準。色澤；質(zhì)量；尤其注意香蕉。10：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時間。合理安排當值人員。

10：40AM 大堂立崗，引領中午用餐客人。

11：30對酒店外圍進行巡查。

12：30---13：00巡視會場，了解會場的準備工作進程。

13：30隨時與前臺溝通了解新預訂的EA。

對有EA 的房間進行檢查。

14：00了解當天ED情況，跟催有續(xù)住房間的催款情況。

15：00寫工作日志及工作交接。

中班

15:25開例行會議，檢查員工儀容儀表精神面貌。

了解當天會議情況及前臺的預訂情況。

15：30對EA房進行抽出。

16：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時間。合理安排當值人員。

17：00---19：00AM 立崗，用餐高峰引導客人用餐。

19：30與總臺人員溝通，確定當天預訂抵店情況。

20：00巡視餐廳營運情況。

20：20巡視棋牌；康體。

20：30AM 立崗，歡送用餐完畢的客人。

21：00做賓客回訪。

21：20—22：20 AM 大堂立崗

22：30巡視各部門營運情況

23：00填寫工作日志及工作交班本。

第四篇：大堂副理工作職責

大堂副理的工作職責Job describtion1、每天當班前認真閱讀交班本，了解當天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會預訂情況或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important imformation.2、巡視大堂，關注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。Make a round in the lobby, focus on the

cleaning, lighting, background music, make sure the safety of the lobby.3、對禮賓司及前臺在崗情況及有聲服務的管理Manage on the conciger and front desk, telephone service.4、參加部門例會Attend department brifing5、安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest recept.6、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM logbook.7、巡視各崗位，檢查工作進度，抽查服務質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作順利進行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on smoothly.8、為當天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the day.9、處理賓客投訴Follow up guest coments.10、檢查客用保險箱使用情況 Check the safe case in guest room.11、協(xié)助總臺收銀做好賓客的催帳工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.

第五篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

（早班）

1、按時到崗，根據(jù)班檢查員工出勤情況；

2、檢查當班員工儀容儀表，包括工衣、工號牌、頭發(fā)、首飾等；

3、檢查通宵班的工作，并聽取通宵班的工作匯報；

4、檢查班組內(nèi)防火器材是否完好；

5、掌握當天正確的房態(tài)，合理接受預定；

6、打空房表與樓層核對空房衛(wèi)生，預備高峰期的開房；

7、安排員工與逾期未走的客人落實離店日期，并檢查登記資料是否正確輸入電腦；

8、檢查交班內(nèi)容的跟班情況，保證交班能按時按質(zhì)完成；

9、檢查本班工作范圍內(nèi)設備是否能正常運行，發(fā)現(xiàn)問題要立刻報告并通知工程維修員進行維修；

10、開交班會、員工考勤記錄；

11、認真填寫大堂副理工作日志；

（夜班）

1、按時到崗，根據(jù)班檢查員工出勤情況；

2、檢查當班員工儀容儀表，包括工衣、工號牌、頭發(fā)、首飾等；

3、認真聽取早班人員的交班，搞清每一件事情，以便跟進解決；

4、檢查逾期未走客人的落實情況；

5、熟悉當天訂單情況、核對空房表，并得到正確的房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

6、正確引導客人的方向，保證完整無誤的回答客人提出的問題或咨詢；

7、與員工一起為入住的客人辦理手續(xù)，并處理出現(xiàn)的問題；

8、檢查登記卡的資料是否正確輸入電腦（重點在人名、晚數(shù)、房價）；

9、檢查通宵班工作的用品是否齊全、夠用，設備是否能夠正常工作；

10、檢查通宵班的到崗情況，做好交接班；

11、交班后寫交班、員工考核記錄

12、認真填寫大堂副理工作日志；