第一篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班：當(dāng)班時(shí)間：7：30—14：30

7：30—7：45：與上班大副交班，將跟辦事項(xiàng)做特殊標(biāo)志，并簽字認(rèn)可。

7：45—8：00：督促禮賓主管疏導(dǎo)高峰期上班人員，除員工梯外，乘2、5號(hào)梯

到各崗位。

8：00—8：30：對(duì)大堂所管轄區(qū)域進(jìn)行逐一檢查，順序?yàn)椋很噲?chǎng)、大堂地面、總臺(tái)、一樓衛(wèi)生間、員工通道、電梯間、二層名品中心。

8：30—9：00：了解總臺(tái)今日接待情況，有無VIP客人到店，收銀臺(tái)結(jié)賬情況

如何，重點(diǎn)協(xié)助總臺(tái)做好退房及送別客人事項(xiàng)。

9：00—11：00：當(dāng)值期間代表飯店服務(wù)機(jī)構(gòu)接待客人問詢及受理客人投訴。

11：00—11：15:詢問宴會(huì)都有無VIP訂餐情況，以便協(xié)調(diào)大堂相關(guān)人員做好接

待及引導(dǎo)工作。

11:15—11:30:查大堂各部衛(wèi)生及保安、禮賓工作質(zhì)量。

11:30—12;00：協(xié)助禮賓做好相關(guān)接待工作，尤其VIP接待。

12:00—12:30:大堂副理用餐時(shí)間，由大堂經(jīng)理或禮賓主管值班。

12:30—12：45： 巡視大堂區(qū)域衛(wèi)生及人員在位情況并檢查員工儀容儀表。

12：45—13：45：在大堂副理處值崗，做好記錄。

13：45—14：30：與餐飲訂臺(tái)溝通VIP客人用餐結(jié)束的時(shí)間，做好送別工作；

將本班各項(xiàng)事項(xiàng)紀(jì)錄總匯，寫工作日志，及交接事宜。

14：30—14：45：與與中班大堂副理進(jìn)行工作交接并簽名認(rèn)可。

中班當(dāng)值時(shí)間;14；30—21：30

14：30—14：45: 與早班大副進(jìn)行工作交接并簽名認(rèn)可，跟辦上班未辦事宜。

14：45—15：15：對(duì)大堂部所管轄區(qū)域進(jìn)行巡查，順序?yàn)椋很噲?chǎng)、大堂地面、總臺(tái)、一樓衛(wèi)生間、員工通道、電梯間、二層名品中心糾正

檢查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，（包括員工到崗、儀容儀表、微笑

服務(wù)、對(duì)可服務(wù)、衛(wèi)生清況）。

15：00—17:00:檢查高層梯上貨情況，并對(duì)各區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查（尤其為正車場(chǎng)、南側(cè)車場(chǎng)）。

17:00—17:30: 督促禮賓主管詢問宴會(huì)部訂餐情況，做好用餐客人的引領(lǐng)、疏

導(dǎo)工作。

18:00—18:05: 按照大堂開關(guān)燈管理制度開啟燈光，除特殊情況由大副掌握外。18:05—18:30: 大堂副理用餐期間，由大堂副理或禮賓主管值崗。

18:30—19:00: 巡視總臺(tái)工作，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，了解預(yù)定VIP客人及在店入住的VIP客人，以便接待。協(xié)助總臺(tái)做好推銷客房以及飯店其他產(chǎn)品的工作，以最大限度地提高客房出租率，增加綜合銷售收入。

19：00—21：00：在大堂副理處值崗做好入住高峰的接待準(zhǔn)備工作。

21：00—21：30：匯總本班客人投訴及重要突發(fā)事件的處理結(jié)果，寫工作日志。21：30—21：45：與夜班大堂副理進(jìn)行工作交接，并簽字。

當(dāng)值時(shí)間21：30—次日早7：30

21：30—21：45：與中班大副進(jìn)行交接班工作，并跟辦上班未辦事宜。

21：45—22:00: 檢查大堂部各崗位的工作情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，與夜間總值班領(lǐng)導(dǎo)，取得聯(lián)系。

22；00—22；30:

（1）檢查車場(chǎng)保安及門童工作，車輛擺放及安全情況。

（2）監(jiān)督檢查夜班人員到崗情況以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

（3）了解當(dāng)日客房出租情況并向總值班經(jīng)理匯報(bào)。

（4）檢查車場(chǎng)燈光的關(guān)閉情況，特殊情況由大堂副理掌握。

（5）車場(chǎng)保安必須保證二人在外巡視，其中正車場(chǎng)1人，南側(cè)車場(chǎng)1人。

（6）夜班門童接班后，有一人駕駛7號(hào)梯至24：00關(guān)閉。大廳門口保證有1人，員工通道保證1人，保安上樓巡視時(shí)，由門童兼顧。夜間如在24：00后仍有人上貨，由大堂副理安排。

22：30—24：00：大堂副理處值崗，檢查車輛紀(jì)錄情況并做工作記錄。24：00—24:10:(1)將群梯中的兩部梯鎖閉以節(jié)能。

(2)除頂部燈、雨棚燈、旋轉(zhuǎn)門燈、電梯間燈、總臺(tái)燈、咖啡

條燈、大副桌燈外全部關(guān)閉。

(3)旋轉(zhuǎn)門關(guān)，走側(cè)門，（里外用護(hù)欄檔）大堂副理，監(jiān)督。

24:10—1:00: 大堂副理處值崗，并做好工作筆錄（重點(diǎn)監(jiān)督樓層巡視及車場(chǎng)安全，24：00后賓客入住須門童陪同到樓層）.1:00—6:00:每隔1小時(shí)要對(duì)監(jiān)控室、總機(jī)、車場(chǎng)、–1層查崗，每次查完要將情況記錄在交接本上監(jiān)督保安巡查樓層及辦公區(qū)的安全。

6:00—6:30:門童擦拭七部電梯頂部，開啟電梯，開啟部分大堂燈光。6：30—7：00：檢查大堂部各崗位人員到崗情況，監(jiān)督保安部的半小時(shí)培訓(xùn)，檢查車場(chǎng)的衛(wèi)生清掃情況。

7：10—7：30：匯總本班客人投訴及重要突發(fā)事件的處理結(jié)果，寫交班日志，交接班必須雙方簽字并注明交接班時(shí)間及重點(diǎn)事項(xiàng)。

7：30—7：45： 早班大副進(jìn)行工作交接，著重交代跟辦工作。

注：夜班人員參加部門及經(jīng)理例會(huì)。時(shí)間8：00—8：30。

第二篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班

07：25開例行班前會(huì)，同時(shí)檢查各崗員工的儀容儀表。

08：10檢查各崗衛(wèi)生狀況，包括外圍；禮賓臺(tái)；前臺(tái)；大堂；總機(jī)。

關(guān)注大堂的背景音樂，音量的大小及曲目。

08：30了解當(dāng)天會(huì)議情況，巡視會(huì)議室的水牌，指示牌是否正確無誤。

09：00AM 大堂立崗，協(xié)助禮賓做好引領(lǐng)工作。

09：20AM 了解當(dāng)天中午餐廳的預(yù)訂情況，包括包廂。

AM 指引相關(guān)顧客去餐廳用餐。

09：50與總臺(tái)溝通，了解當(dāng)天EA 情況。如有VIP，按照相應(yīng)的要求標(biāo)準(zhǔn)開水果/鮮花單

送至相關(guān)部門。

10：20檢查已送入房間內(nèi)的水果/鮮花是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。色澤；質(zhì)量；尤其注意香蕉。10：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時(shí)間。合理安排當(dāng)值人員。

10：40AM 大堂立崗，引領(lǐng)中午用餐客人。

11：30對(duì)酒店外圍進(jìn)行巡查。

12：30---13：00巡視會(huì)場(chǎng)，了解會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作進(jìn)程。

13：30隨時(shí)與前臺(tái)溝通了解新預(yù)訂的EA。

對(duì)有EA 的房間進(jìn)行檢查。

14：00了解當(dāng)天ED情況，跟催有續(xù)住房間的催款情況。

15：00寫工作日志及工作交接。

中班

15:25開例行會(huì)議，檢查員工儀容儀表精神面貌。

了解當(dāng)天會(huì)議情況及前臺(tái)的預(yù)訂情況。

15：30對(duì)EA房進(jìn)行抽出。

16：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時(shí)間。合理安排當(dāng)值人員。

17：00---19：00AM 立崗，用餐高峰引導(dǎo)客人用餐。

19：30與總臺(tái)人員溝通，確定當(dāng)天預(yù)訂抵店情況。

20：00巡視餐廳營(yíng)運(yùn)情況。

20：20巡視棋牌；康體。

20：30AM 立崗，歡送用餐完畢的客人。

21：00做賓客回訪。

21：20—22：20 AM 大堂立崗

22：30巡視各部門營(yíng)運(yùn)情況

23：00填寫工作日志及工作交班本。

第三篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

（早班）

1、按時(shí)到崗，根據(jù)班檢查員工出勤情況；

2、檢查當(dāng)班員工儀容儀表，包括工衣、工號(hào)牌、頭發(fā)、首飾等；

3、檢查通宵班的工作，并聽取通宵班的工作匯報(bào)；

4、檢查班組內(nèi)防火器材是否完好；

5、掌握當(dāng)天正確的房態(tài)，合理接受預(yù)定；

6、打空房表與樓層核對(duì)空房衛(wèi)生，預(yù)備高峰期的開房；

7、安排員工與逾期未走的客人落實(shí)離店日期，并檢查登記資料是否正確輸入電腦；

8、檢查交班內(nèi)容的跟班情況，保證交班能按時(shí)按質(zhì)完成；

9、檢查本班工作范圍內(nèi)設(shè)備是否能正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題要立刻報(bào)告并通知工程維修員進(jìn)行維修；

10、開交班會(huì)、員工考勤記錄；

11、認(rèn)真填寫大堂副理工作日志；

（夜班）

1、按時(shí)到崗，根據(jù)班檢查員工出勤情況；

2、檢查當(dāng)班員工儀容儀表，包括工衣、工號(hào)牌、頭發(fā)、首飾等；

3、認(rèn)真聽取早班人員的交班，搞清每一件事情，以便跟進(jìn)解決；

4、檢查逾期未走客人的落實(shí)情況；

5、熟悉當(dāng)天訂單情況、核對(duì)空房表，并得到正確的房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；

6、正確引導(dǎo)客人的方向，保證完整無誤的回答客人提出的問題或咨詢；

7、與員工一起為入住的客人辦理手續(xù)，并處理出現(xiàn)的問題；

8、檢查登記卡的資料是否正確輸入電腦（重點(diǎn)在人名、晚數(shù)、房?jī)r(jià)）；

9、檢查通宵班工作的用品是否齊全、夠用，設(shè)備是否能夠正常工作；

10、檢查通宵班的到崗情況，做好交接班；

11、交班后寫交班、員工考核記錄

12、認(rèn)真填寫大堂副理工作日志；

第四篇：前廳大堂副理工作流程

工作流程：

1、提前十分鐘著裝簽到上崗。閱讀各崗位工作日志。

2、檢查前廳部各崗位員工的儀容儀表、著裝、站姿、精神面貌是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

3、檢查大堂公共設(shè)施，各指示牌放置、內(nèi)容、燈光控制、宣傳品、衛(wèi)生等狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)報(bào)修。

4、了解當(dāng)日酒店有無重大活動(dòng)、客房出租情況，有無重要客人預(yù)抵、在店及預(yù)離、有無過生日客人。

5、協(xié)助前臺(tái)為員工解決疑難問題，并征詢客人意見。

6、查看是否有VIP房預(yù)訂并檢查房間衛(wèi)生狀況及特殊需要，VIP客人到店時(shí)親自引領(lǐng)進(jìn)房后，辦理入住手續(xù)。

7、征詢客人意見（至少三件）。

8、巡視外圍車場(chǎng)衛(wèi)生及車輛秩序。與前臺(tái)員工開始串班吃飯，保持崗位正常運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)不脫節(jié)

9、AM到客房抽查VC房的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況，并做好記錄。

10、與客房部一起處理好DND房。

11、檢查大堂公共區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)PA清掃。

12、清理當(dāng)日所有欠費(fèi)房及NB房。

13、檢查“ 當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)資料單”，核對(duì)叫早、用餐時(shí)間、及團(tuán)隊(duì)的其它細(xì)節(jié)要求是否落實(shí)。同時(shí)要關(guān)注第二天早到的團(tuán)隊(duì)情況，提前督促各崗位做好接待準(zhǔn)備工作。

14、巡視所有燈飾及空調(diào)開啟情況。

15、檢查預(yù)訂單是否有未到房，指導(dǎo)前臺(tái)員工及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)。及時(shí)處理預(yù)訂未到房，保證客房出租率。

16、PM點(diǎn)檢查當(dāng)天實(shí)際抵店客人的房租、押金、相關(guān)支付單、抵離店日期、團(tuán)隊(duì)房的房費(fèi)及免費(fèi)房簽批、陪同房租等是否正確完整，RC與電腦是否相符。

17、協(xié)助前臺(tái)員工做好接待工作。

第五篇：酒店培訓(xùn)--大堂副理工作流程

大堂副理：

1）代表酒店接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建

議；

2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故；

3）解答客人的問詢，向客人提供必要的服務(wù)和幫助；

4）維護(hù)客人安全；

5）維護(hù)酒店利益；

6）收集客人意見并及時(shí)向有關(guān)部門反映；

7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境；

8）檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況；

9）協(xié)助總經(jīng)理或代表VIP客人；

10）協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；

11）向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12）定期探訪重要客人，聽取意見；

13）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理

1．早班：

1．1（6：50）進(jìn)行前廳班前例會(huì)、點(diǎn)名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛(wèi)生。

1.2（8：00）查詢總臺(tái)昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。

1．3（8：30－9：00）詢問總臺(tái)了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定情況，主動(dòng)為參加會(huì)議的客人做引領(lǐng)，并協(xié)助相關(guān)部門提供必要的服務(wù)。

1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關(guān)閉狀況，隨時(shí)檢查前廳工作人員服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客服務(wù)態(tài)度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時(shí)協(xié)助總臺(tái)收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時(shí)注意維護(hù)大堂氣氛，協(xié)同質(zhì)檢對(duì)衣冠不整、行為不端者進(jìn)行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8（15：00－15：30）交接班。

2．中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2（17：00－17：30）查詢收銀住客房應(yīng)收押金狀況，協(xié)助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）監(jiān)督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備等，創(chuàng)造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運(yùn)營(yíng)。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時(shí)為客人提供必要的服務(wù)。

2．5（21：00－21：30）再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發(fā)生。

2．6（23：00）做好日值記錄。