第一篇：大堂副理工作程序

大堂副理工作流程

早班（07：30---15：30）

1、提前十分鐘到崗，查閱大堂副理交接班本及前廳部班前會交接班本。

2、審核夜報表并讓行李生送至各部門。3、7：50召開班前會：通報當日預訂、預退情況，強調特殊要求、應注意事項及各崗存在的問題。

4、檢查前廳各崗位員工的到崗、簽到、簽退情況及儀容儀表、衛生狀況。

5、查閱各崗交接班本后簽名，如有重要事情上報部門經理，需跟蹤的事項要督促落實。

6、檢查燈的開關情況，并對大廳衛生隨時進行督促。

7、查看總臺的排房情況，并督促總臺落實預訂房的抵達情況。

8、查閱電腦中公安局出入境管理處下發的通知，及時告知部門經理。

9、檢查總臺大夜班及早班入住的客人資料是否輸入酒店管理系統。

10、檢查與公安局出入境管理處和治安處聯網的電腦輸入的資料是否準確、是否發送。

11、檢查總機的開、關機情況是否與房態表相符。

12、抽查5間客房，檢查衛生和設施設備、物品的配備情況。

13、檢查行李生寄存行李手續是否完整。

14、處理大堂隨時發生的一切事情。

15、做好交接班記錄。

注：

1、每月1日檢查各崗工作資料的裝訂及存檔。

2、每月3日前做旅游局和統計局報表，并傳真至對方。

3、每月初將副理級以上管理人員及員工的訂房業績送至財務部。

4、每月初協調網管將上月的電話單及超時10分鐘以上的電話單打印交部門領導送總經理。

5、每月25—30日將境外住宿單匯總、裝訂由行李生送到市公安局出入境管理處。

大堂副理工作流程

中班（15：00---23：00）

1、提前十分鐘到崗，查閱大堂副理交接班本及前廳部班前會交接班本。2、14：50召開班前會：通報當日預訂、預退情況，強調特殊要求、應注意事項及各崗存在的問題。

3、檢查前廳各崗位員工的到崗、簽到、簽退情況及儀容儀表、衛生狀況。

4、查閱各崗交接班本后簽名，如有重要事情上報部門經理，需跟蹤的事項要督促落實。

5、檢查燈的開關情況和酒店外圍霓虹燈情況，發現問題立即通知相關部門，并對大廳衛生隨時進行督促。

6、檢查總臺中班入住的客人資料是否輸入酒店管理系統。

7、檢查總機的開、關機情況是否與房態表相符，并檢查叫醒時間是否設置。

8、檢查與公安局出入境管理處和治安處聯網的電腦 輸入的資料是否準確、是否發送。

9、檢查行李生寄存行李手續是否完整。

10、檢查總臺開出的早餐劵是否與賓客入住單注明的相同，查看團隊用餐單用餐時間、地點是否會沖突，如發現問題要及時與相關部門協調。

11、抽查5間客房，檢查衛生和設施設備、物品的配備情況。

12、處理大堂隨時發生的一切事情。

13、下班前到各崗巡視一便。

14、做好交接班記錄。

第二篇：大堂副理每日工作程序

大堂副理每日工作程序

1、接班：

①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續以及詳細閱讀交接班本。

②交接對講機。

③處理上一班次的遺留問題。

④檢查大堂運行情況。

2、接待客人：

①熟客：上前主動問候及表示歡迎。

②VIP:預先準備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹設施、服務項目，辦理入住手續，準確及時，介紹客房設備和接待規格得體，招呼上茶水、毛巾，服務周到。征詢客人要求并盡量滿足。

3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害應得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結果以給客人滿意答復并引以為戒防止下次再出現類似情況。

4、處理賬目要求：

①協助前臺收銀催收超過規定期限或限額的住店客人欠交的房租。

②如客人信用卡有疑，協助聯絡客人重新刷卡或改付現金。

③客人退房時要求折扣，此情況發生最多，婉轉解釋并視客人身份給予考慮

④如電話或酒水收費有疑可視客人身份做最后處理。

5、處理突發事件或事故：

①傷疾：交由當值醫生診治，嚴重者安排車輛送往醫院求治。

②失竊:與值班經理、保安員、當事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細記錄，在需要時報公安機關備案及調查。

③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。

④火警、火災事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。

⑤工程問題：可隨時要求工程人員協助更換或維修公共區域及客房內之物品、設備以確保店容雅觀及設備正常運作。

⑥房門雙鎖事宜：用********開房，避免客人不能入內。

⑦丟失保險箱鑰匙：查清情況，在確認正常的情況下，監督工程人員采取特殊措施。⑧不法分子滋事：協助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關。

⑨向上報告：重要人物駕臨或突發、重要事情發生即向上呈報總經理或部門經理。⑩維護大堂秩序、協調大堂區域的運作：衣冠不整者勸其退出。

第三篇：大堂副理工作程序和標準

大堂副理工作流程、操作標準。

（一）VIP的接待工作

1、到店前的準備工作

(1)．了解V.I.P到店時間、客人姓名、職務、習慣：

(2.)在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況：

(3).檢查VIP的住房和房態狀況，確保VIP房的最佳狀況

接待人員、宴清、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；

(4)．在VIP到達前60分鐘，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員提前半個鐘到位，提醒經理提前10分鐘到位，確保一切接待工作無誤。

2、VIP的接待工作

1、VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或姓名來稱呼和迎接客人：

2、向客人介紹房內設施、設備的使用情況：

3、征求客人意見，隨時提供特殊服務

4、送客人進預分房間，查看客人證件，并禮貌請客人在入住單簽名:

5、向客人介紹客房內的設施、設備的使用情況。

6、征求VIP客人的意見，隨時提供特殊服務。

3、VIP接待后續工作

1．接待完客人后，及時把入住單交給前臺，準確輸入信息：

2．做好接待工作，必要時向總經理報告客人到店情況接待情況：

3、協助前臺預訂建立、更改VIP客人的檔案，準確記錄客人姓名、職務、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求，作為以后訂放和服務參考資料做好客人接待工作，及各部值班經理；

4、VIP離店當日，早班大堂副理應主動詢問客人離店時間、有無其它要求，提前核查VIP帳單，保證客人結帳順利，并送到酒店門口。

（二）接受處理客人投訴程序

1、接受賓客的投訴

（1）確認是否住店客人、其姓名、房號、投訴部門或事項

(2)聽取賓客的投訴，頭腦冷靜、面帶微笑、仔細聆聽、對賓客遇到的不快表示理解，并致抱歉。

（3）對客人的投訴，無論是否錯在酒店都不要申辯，尤其對火氣正打火脾氣壞的客人，要向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你的真心真意。

2、處理賓客的投訴

（1）對一些簡單、易解決的投訴，要及時解決，并征求客人對解決投訴的意見

（2）對一些難解決或對其它部門的投訴，首先向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，及時向有關經理匯報，查清事實。做出處理。

（3）及時將投訴處理結果通知客人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人的重視。

（4）處理完投訴后，再次向客人道歉。并感謝客人的投訴，使酒店在其心中留下好印象，消除賓客遇到的不快。

3、記錄投訴

（1）詳細記錄投訴客人的姓名，房號或地址、電話、投訴時間、投訴理由、和處理結果

（2）將重大的投訴或客人的投訴整理成文，經前廳部經理閱后呈給總經理批示。

（三）萬能鑰匙管理使用程序

1、萬能鑰匙的管理

（1）在不用的情況下，萬能鑰匙管理要用信封存起來。

（2）在封存的鑰匙信封中，要簽上封存時間、日期和經手人。

(3)封存的萬能鑰匙要鎖在前廳的保險柜內。

（4）在特殊情況使用萬能鑰匙后，必須按上面3條要求，及時封存鎖入保險柜。

2、辦公室萬能鑰匙的使用

（1)任何單位想用萬能鑰匙，必須填寫萬能鑰匙使用單。

（2）說明使用萬能鑰匙的時間、地點和原因。

（3）萬能鑰匙的使用者和大堂副理均在萬能鑰匙使用單上簽名。

3、客房萬能鑰匙的使用

(1)一般情況，不用客房萬能鑰匙，如有事，通知客房部開客房的門。

（2）特殊情況，必須用客房萬能鑰匙，必須有保安部、客房部、及大堂副理等至少3人在場，方能使用。

（3）填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時間，地點及三方人員的共同簽字。

（四）生日客人的工作程序

(1)生日客人查詢，由前臺夜班查詢，如有生日客人、填寫客人生日申請單，交由大堂副理簽字。

（2）接待前臺生日客人的報告單，要及時簽字，然后一份交回前臺存儲，一份交前臺餐飲部準備生日蛋糕。

（3）同時通知前臺員工，以備隨時祝賀客人生日快樂。

（4）從辦公室秘書處領取生日賀卡，請總經理簽字后，送到客人房間。

2、祝賀客人生日快樂

（1）與咖啡廳確認是否已把生日蛋糕準備好

(2)與客人取得聯系，在適當的時候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。

（3）借此機會與客人短暫交流意見。

(4)將上述工作詳細記錄下來。

（五）緊急事件處理

遇到以下特殊情況，大堂副理應按以下程序進行工作。

1、房客生病或受傷

（1）房客在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之間決定是否請醫生或去醫院治療，禁止隨便拿藥給客人服用。

（2）國內外客人均可去清遠人民醫院，查詢電話：114

（3）若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯系醫生出診。

（4）病人若行走不便，可安排輪椅（存在行李房）或擔架（用客房的床即可）

（5）與醫院聯系后，協助客人訂好出租車，告知司機地點，無出租車的情況，可聯系酒店車隊。

（6）客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其親友。

（7）客人在住院期間若想保留房間，由值班經理通知客房部，若不需要保留，征求客人同意后，幫客人整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務中心。

（6）傳染病房客，要勸其住院離店，并對房間及房間內物品消毒，同時對樓道及有關

區域進行消毒處理。比如，客人得了水痘，應立即聯系醫院出診，同時由大堂副理通知醫務室，餐飲部，客房部，衛生食品檢驗等有關部門采取有關措施。并勸客人不要到公共場所，可送餐到房間，并由大堂副理代表酒店送鮮花表示關心。

（7）客人通常會要一些藥物，要委婉告知客人由于規定飯店無法提供，但可提供創可貼、碘酒、紗布等。

2、房客自殺或死亡

（1）若發現此情況，未能確定是否死亡時，立即報保安部，請醫務室或醫院，叫救護車送往醫院搶救，將事件報告總經理。

（2）保持冷靜，立即封鎖現場及消息，并通知客房部、公關部等有關部門、有保安部經理判斷是否報警處理。

(3)有客人死亡時，立即報保安部、總經理、再按以下情況處理。

（4）自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后請救護車運走，有保安部報公安部門，再決定是否通知其親友辦理后事。

（5）謀殺：保持現場完整，報保安部，等候公安機關調查，再視情況處理。

（6）跳樓自殺：封鎖消息和現場，派救護車運走救治，再由保安部通知公安部門，切勿先通知公安部門。若急求無效，按（1）項處理。

3、火災

（1）發現煙火時，立即通知消防中心，說明自己身份及失火地點、起火原因。

（2）無人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅火阻止火勢蔓延。

（3）如火勢很大或煙勢很大，報警后立即從最近的出口離開。保持鎮定，走防火通道，禁止用電梯。

（4）大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，再通知總機?？倷C通知有關人員，做好記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒趕到現場。

（5）若火災發生在廚房，應通知工程部立即關閉所有煤氣閥門，關掉所有電梯，關閉受影響的通風裝置。

（6）檢查火警現場，與保安部、工程部取得聯系，在最高領導決策后，決定是否報119派消防車支援。

（7）根據現場情況，做好各部門協調工作，在最高領導決策后，帶領客人撤離現場。

（8）當需要把客人安排其他酒店時，大堂副理立即與其他酒店取得聯系。

4、偷盜

（1）任何偷盜現象首先報酒店保安部。

(2)接到通知后，同保安員人員趕到現場，若在房間則通知客房主管前往。

（3）請保安部通知監控室注意店內是否有可疑人物。

（4）查詢客人被盜何物及是否有客來訪的資料，做好記錄，由客人決定是否報警處理。

（5）基于酒店作業規則，若客人有任何遺失物品，酒店無責任賠償，但可給予其他優惠，但要報上級決定。

（6）若客人要求報警，一定要由客人自己報，大堂副理可幫助客人聯系，最后由保安部和大堂副理同時出面與客人交談。

（7）若客人需要遺失證明，需到公安機關報案，酒店不得開遺失證明，若遺失信用卡，可由大堂副理代為聯絡銀行電報支付。

5、員工意外

(1)若發生在店內，由該部門經理會同人事部經理處理，節假日由大堂副理處理，要做記錄，次日交給以上2部門處理。

(2)發生在店外，完全由以上2部門處理。

第四篇：大堂副理崗位工作程序及標準

大堂副理崗位工作程序及標準

一． 早班

8：00AM----8：15PM 了解前日酒店營收情況，查閱前堂各部交班本；與前更大堂副理做好相關交接工作，監督檢查前堂全體員工的儀容儀表，巡查酒店內大堂設施設備；

8：15AM----9：00AM 于大堂協助并引導團隊客人辦理離店，處理好離店客人的突發問題；

9：00AM----9：30AM 了解當日預抵及預離情況，特別是VIP的抵離情況。若有VIP接待，要做好相關的準備工作和全部跟蹤服務。了解當日團隊抵離情況及有關活動安排；

9：30AM----11：00AM 協助前堂經理督導檢查各個分部門的工作情況，巡查酒店內外； 11：00AM---14：00PM 退房高峰期，需在大堂協助和引導客人，并隨時準備接受解釋退房賓客對賬單的疑問，進行處理客人的遺失物品。在客人等候退房時積極主動向客人征詢下榻本酒店的感受和建議；

14：00PM---15：00PM 檢查當日預抵客人的排房情況，核對當日預計抵達商務客人及熟客的歡迎果籃贈送詳情，查看當日是否有客人過生日，如有，需送鮮花、水果表示祝賀；

15：00PM---15:30PM 記錄當值時間內的主要事項及待跟進事項于“大堂副理工作記錄本”。

二．中班

15：30PM---17：00PM 了解當日酒店營收情況，查閱前堂各部交班本，與前更大堂副理做好相關交接工作，監督檢查前堂全體員工的儀容儀表，巡查酒店內大堂設施設備；了解當日的抵店情況、VIP的情況。根據客房部的報表，維修有問題的門鎖和保險箱并做好記錄。跟進早班交班事宜；

17：00PM---18：00PM 核查電腦系統房態，處理當日預期離店和無行李的房間；

18：00PM---19：00PM 督導檢查各小分部的工作，巡查酒店內外設施設備；

19：00PM---22：00PM 在入住高峰時間段，于大堂迎候客人并協助客人辦理入住，維護好大堂秩序。引帶第一入住酒店的客人、VIP和熟客并主動向客人介紹酒店的亮點（新）和詢問客人的意見；致電征詢2——5位酒店客人意見；

22：00PM---23：00PM 查看次日的預訂并根據預訂情況開好生果申購單，協助大堂保安及行李生做好來訪登記工作；

23：00PM---23：30PM 與當值EOD巡查酒店內外圍及各個營業點狀況，處理客房部與前廳核對的矛盾房及當日預離房。記錄當值時間內的主要事項及待跟進事項于“大堂副理工作記錄本”

三．夜班

23：30PM---00：30AM 了解當日酒店營收情況，查閱前堂各部交班本，與前更大堂副理做好相關交接工作，監督檢查前堂全體員工的儀容儀表；

00：30AM---01：30AM 繼續跟進VIP及團隊的抵店情況；

01：30AM---04：00AM 對酒店各區域員工的服務質量進行監督檢查，聯同保安巡查酒店內外圍的安全情況，抽查維修房及空凈房各一間并做好詳細記錄；

04：00AM---05：30AM 檢查次日賓客預訂情況及VIP信息，核對團隊資料、酒店在住房間的房價，復核接待處及總機各種表格及團隊、散客的叫醒服務，并完成當天的日結工作。檢查并簽署夜審打印的客房經營統計表；

05：30AM---06：30AM 與保安部巡查酒店內外圍的設施情況，檢查PA的大堂衛生情況；

06：30AM---07：30AM 對提早離店的賓客及時通知相關部門做好準備，檢查酒店大門的交通暢通情況，與本地各大酒店完成對租的工作，檢查前廳各個小部早班人員的到崗情況，記錄當值時間內的主要事項及待跟進事項于“大堂副理工作記錄本”。

第五篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班

07：25開例行班前會，同時檢查各崗員工的儀容儀表。

08：10檢查各崗衛生狀況，包括外圍；禮賓臺；前臺；大堂；總機。

關注大堂的背景音樂，音量的大小及曲目。

08：30了解當天會議情況，巡視會議室的水牌，指示牌是否正確無誤。

09：00AM 大堂立崗，協助禮賓做好引領工作。

09：20AM 了解當天中午餐廳的預訂情況，包括包廂。

AM 指引相關顧客去餐廳用餐。

09：50與總臺溝通，了解當天EA 情況。如有VIP，按照相應的要求標準開水果/鮮花單

送至相關部門。

10：20檢查已送入房間內的水果/鮮花是否合乎標準。色澤；質量；尤其注意香蕉。10：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時間。合理安排當值人員。

10：40AM 大堂立崗，引領中午用餐客人。

11：30對酒店外圍進行巡查。

12：30---13：00巡視會場，了解會場的準備工作進程。

13：30隨時與前臺溝通了解新預訂的EA。

對有EA 的房間進行檢查。

14：00了解當天ED情況，跟催有續住房間的催款情況。

15：00寫工作日志及工作交接。

中班

15:25開例行會議，檢查員工儀容儀表精神面貌。

了解當天會議情況及前臺的預訂情況。

15：30對EA房進行抽出。

16：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時間。合理安排當值人員。

17：00---19：00AM 立崗，用餐高峰引導客人用餐。

19：30與總臺人員溝通，確定當天預訂抵店情況。

20：00巡視餐廳營運情況。

20：20巡視棋牌；康體。

20：30AM 立崗，歡送用餐完畢的客人。

21：00做賓客回訪。

21：20—22：20 AM 大堂立崗

22：30巡視各部門營運情況

23：00填寫工作日志及工作交班本。