第一篇：大堂副理日志工作日志規范

大堂副理日志工作日志規范

制度目標：通過大堂副理的工作日志,使酒店管理層直接了解酒店發生的重大事件,客人 投訴和各部門營運狀況 標準程序：

1.將當日日期記錄在工作日志的左行。

2.將事件涉及到的客人的姓名, 包房號碼, 事件發生的時間等記錄在工作 日志中。3.事件的起因和經過用準確, 精煉的語言紀錄, 不要附帶個人感情色彩。4.將大堂經理當時所采取的行動和客人的反應記錄在工作日志中。5.需要管理層做出的決定和客人的要求記錄下來。6.需要其它班次跟進的工作和跟進后的結果記錄下來。7.將管理層的批示和意見復印后送至各相關部門。

8.每個班次在交班之前均需要首先閱讀大堂經理工作日志。9.在每天早晨將大堂副理工作日志送至總經理辦公室。10.大堂副理工作日志每日所應記錄的內容：

11.每日發生的重大事件，如重要賓客的入店，結帳，酒店當日所舉行的重大活動等； 12.酒店設備的運轉情況，如桑拿房的維修情況，酒店空調，用水用電用氣情況等； 13．日發生的賓客投訴和大堂經理所采取的相應措施；

14．當日酒店賬目上所發生的金額較大的沖賬，賬目調整情況；

15．有價值的意見和建議，客人對酒店服務的滿意程度和其他相關信息； 16．當日客人特殊要求的處理情況，如房門加雙鎖，房間內開通傳真服務等； 17．酒店總庫的開啟情況，紀錄開庫部門，領取貨物名稱，數量和時間等； 18．酒店各部門的營業秩序，特別是夜間的營業秩序； 19．其他需上報酒店管理層的事宜。

天鵝湖大酒店大堂副理工作日志 日期：當班日期 班次：當班班次 各營業區域在崗員工狀況： 編號：AM-2011-02-當天日期 跟進： 填寫各類事件的 跟進過程及跟進 結果

當班期間各營業區域員工在崗狀態檢查情況，包括儀容儀表、禮貌禮節、服務規范等 酒店各部門的營業秩序，特別是夜間的營業秩序；

重大事件： 重要賓客的入店，結帳，酒店當日所舉行的重大活動等

服務狀況： 發生的賓客投訴和大堂經理所采取的相應措施 有價值的意見和建議，客人對酒店服務的滿意程度和其他相關信息

突發事件： 酒店設備的運轉情況，如桑拿房的維修情況，酒店空調，用水用電用 氣情況等

跟辦事宜： 需其他相關部門跟進事宜及下一班次大堂副理需跟進事宜 大堂副理：領導簽閱： 店領導審閱后簽批意見 前廳部經理： 前廳部經理簽名

店 當班大堂副理簽名

第二篇：大堂副理工作規范

前廳部操作程序

執行部門:賓客服務

主題：大堂副理工作日志

程序標準：

1.AM副理日志：由當值AM負責按照規定格式，填寫當日所發生的異常事件和例行的檢查事項。

2.AM周報：由高級AM負責編制，主要集中列出客人的反饋意見和投訴記錄，分析統計客人的最新需求及經常發生的投訴，目的是不斷改進服務，滿足客人的需求。

3.周報信息資料來源：員工反饋、客人反饋、賓客意見書、與客人傾談、主動詢問。

崗位職責

高級AM主要職責：

1.適當有效地代表酒店處理解決所有關于賓客的問題、投訴以及意外事件。

2.管理督導AM和GRO的日常工作。

3.檢查大堂及公共區域的清潔衛生、各項設施設備的動作情況、安全生產、安全用電、做好防火、防資、防吸毒工作，消除事故隱患。

4.維護酒店公共區域的秩序，對酒店和賓客財產、賓客及員工的安全負責。

5.協助FOM對該部門的管理，參與該部門的一切工作及其過程的指導。

6.溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見。

7.協助財務部解決賓客在客帳方面的難題，負責索賠和催收。

8.檢查接待重要賓客各項工作的落實。

9.公正完整的記錄在工作范圍內和當值期間內民有發生的事項，并附上意見及建議呈報存檔。

10.保持與酒店其它部門良好的合作與聯系，自覺維護酒店良好的聲譽及樹立酒店形像，確保為客人提供個性化的服務。

11.不斷尋求更符合為賓客服務的工作規程、操作方法和有關規定以提高競爭能力。

12.掌握了解員工的思想動向，關心鼓勵員工，建立良好的人際關系和工作氣氛。

13.對發生問題的起因、始末和處理結果負責，解決方式要用文字記錄報告上級關交待給下一班。

14.在AM人手短缺時，充當其角色，工作內容及職責請參閱AM工作內容及職責。

15.完成上級分派的各項工作。

AM工作概述：代表管理當局與賓客保持聯系，盡力爭取更多客源；根據酒店的規章制度及服務質量標準和要求，代表酒店解決處理所有關于酒店賓客的問題、投訴以及意外事件；協助酒店其他部門處理關于酒店賓客的問題、投訴以及意外事件；確保酒店的確日常工作順利進行及有效運作。

大堂副理主要職責：

1.適當有效地代表酒店管理當局處理客人對酒店的所有投訴，并在接到投訴后，負責調查

并跟辦；在為客人解決問題的同時根據酒店的規定，采取相應措施，務求令客人感到滿意而又能維護酒店利益，并將客人投訴如實公正地記錄在“AM當值記錄本”上，將此投訴轉達給酒店管理當局及有關部門。

2.管理督導GRO的日常工作。

3.檢查大堂及公共區域的清潔衛生、各項設施設備的動作情況、安全生產、安全用電、做

好防火、防資、防吸毒工作，消除事故隱患，盡早解決已發生的問題，并采取相應措施。

4.維護酒店公共區域的秩序，對酒店和賓客財產、賓客及員工的安全負責。

5.協助前臺部經理管理指導所有前臺部員工的行為和工作，確保員工按照酒店的規章制度

及服務質量標準和要求，有效、順利地運作。

6.保持與酒店其它部門良好的合作與聯系，自覺維護酒店良好的聲譽及樹立酒店形象，確

保為客人提供優越于其他同類型酒店的賓至如歸的服務。

7.溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見。

8.協助財務部解決賓客在客賬方面的難題，負責索賠和催收。

9.檢查接待重要賓客各項工作的落實情況。

10.不斷尋求更復核為賓客服務的工作規程、操作方法何有關規定以提高競爭能力。

11.掌握和了解員工的思想動向，關心員工，建立良好的人際關系和工作氣氛。

12.對發生問題的起因、始末和處理結果負責，解決方式要用文字記錄報告上級并交代給下

一班。

13.以身作則，帶頭做好本身工作加強自身提高，學習業務知識，提高管理水平。

14.調查、分析所有所屬部門的工作情況及運作效率；每月提交工作總結及工作建議。

15.檢查督促員工按照既定的程序操作、制止員工不適當的舉止、處罰違反酒店規章制度的員工，確保所有員工遵守酒店的各項規章制度。

16.完成上級分派的各項工作。

GRO工作概述：協助AM處理日常事務，使其順利、有效地開展工作；聯系客人并身客人征詢意見。

主要職責：

1.協助AM執行和完成AM的各項工作（詳情請查閱AM崗位職責和操作規程）。

2.在AM缺席的情況下，行使AM的職權（詳情請查閱AM崗位職責和操作規程）。

3.發展酒店與賓客的良好關系，征求意見并做好記錄，作為參考和周報的內容之一，作為

酒店管理當局在制定經營管理方針政策上信息。

4.完成上司交給的其他工作。

第三篇：大堂經理工作日志

大堂經理工作日志

年 月 日 星期

巡檢匯報事項記錄表時間事項匯報對象簽字解決時間（可隔日天線）時 分 時 分 時 分 時 分客戶需求收集情況客戶主要需求： 客戶主要投訴：營銷典型案例情景描述：直接引語：今日總結與明日計劃今日總結：

1、認識了 客戶幾位，分別是：

2、成功交流了 次。

3、營銷結果：理財 萬；存款 萬；網上銀行 個

4、其他工作事務與營銷：今日總結：

第四篇：大堂副理崗位職責規范

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大堂副理崗位職責規范

[管理層次關系]

直接上級：前廳部經理

[崗位職責]

1、執行前廳部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。

2、代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒

店提出的建議和意見。

3、協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件。

4、熟知酒店所有營業場所的位置、營業時間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。

7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。

8、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發生的情況次日向前廳部經理作書面

匯報。

10、負責為住店客人聯系求醫看病事宜。

11、協助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。

12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經理書面匯報。

13、完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有

普通性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈營運部經理批示。

14、每周向前廳部經理報告常規數據統計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營運部經理。

15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主管。

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第五篇：銀行大堂經理日志

用“心”與客戶交流

一位客戶預約支取一筆20萬元的“個人通知存款”，可七天時間到了，客戶沒有來支取，電腦就自動撤銷了該筆預約通知。今天上午十點左右，前來取款的客戶得知預約被撤銷，現在支取則按活期存款計算利率，利息損失不小，當場大發雷霆：“別的銀行滿了七天就自動結息，你們就是落后”，并要把所存的50萬元全部轉到他行。隔著柜臺玻璃，柜員無論怎樣解釋都無濟于事。我急忙上前說：“真對不起，是我們的錯，沒有掛個電話提醒你，耽擱你的事了??”經過我耐心地溝通和勸說，客戶的怒氣漸漸地平息了，我接著了解到他在別的銀行還有存款，便對他說：“你做生意，錢還是分散存在幾個銀行更好，這樣萬一你突然要大額提現，也方便湊齊，避免出現意外。”我們的誠心和服務最終留住了客戶，他又重新辦理了預約，心平氣和地離開了。

對待客戶，不僅要來有迎聲、問有答聲、走有送聲，還要懂得語言交流的技巧。要用親切溫和的話語接待每一位客戶，對待一些不文明的客戶或性情急躁的客戶，要周到細致，將心比心，排憂解難。只要客戶滿意了，我們的信譽提高了，市場競爭力增強了，發展也就更有希望了。