第一篇：銀行服務禮儀知識技巧

銀行服務禮儀知識技巧

對銀行業的服務人員來說，要想保持良好的服務禮儀，還要掌握以下技巧。

接待顧客的技巧

顧客靠近時

1.眼神含笑注視顧客臉部

當顧客靠近的時候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時有其他顧客向你發問，你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關照第二位顧客，否則第一位顧客會誤認為自己遭到了不平等的對待。

一個合格的銀行服務員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無論錢多錢少都是你的貴賓，只要他將錢存進你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶，它會在不知不覺中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應該將你對顧客的友好“泄漏”給他，所以，請你面對顧客時一定要做到眼神含笑。

2.打招呼問好

當顧客邁進銀行時，你首先要打招呼問好。面對熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內容也應該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語打招呼，而應該靈活一些，比如“好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什么需要我服務的？”如果對方是初次上門，你最好選用基本的問候語，比如“您好，請問有什么需要我服務的？”

3.使用服務用語

銀行業屬于服務業，因此銀行的服務人員要習慣于使用服務用語。要多用“您”，因為“您”比“你”能表現出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和“把你的證件給我看一下”，這兩句話就會帶給顧客完全不同的感受。

此外，要常常使用“請、謝謝、對不起、麻煩您了”等語句，你要和這些話成為最為親密的朋友，隨時隨地使用它們。

4.交談結束時使用結束語

當你與顧客的交談結束時，一定不要忘了說幾句充滿祝福的結束語。對于經常往來的顧客，你可以說“希望您今年的業績能夠一路常紅！祝愿您的公司宏圖大展”，這樣的結束語會使聽者產生非常愉悅的感覺。

此外，逢年過節的時候，結束語可以更加生動親切一些。這些祝福式的結束語能夠拉近你和顧客的距離，使你們以后的合作更加愉快。

受理顧客交辦事項

當你受理顧客交辦的事項時，一般可以使用如下所示的禮貌用語，這些話語是你與顧客溝通的橋梁，請你務必掌握。

受理顧客交辦事項時需使用的禮貌用語

①麻煩把您的證件給我看一下，謝謝！

②對不起！請您稍候。

③麻煩您在這里簽字。

④很抱歉！因為您的證件不齊，所以我無法幫您辦理，請您下次帶齊證件再來一趟，很抱歉，耽誤您的時間！

⑤先生，您的存折辦好了，請慢走！

當你使用以上禮貌用語時，如果遇到顧客不理解的情況，請你務必解釋清楚，你所做的確實是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺得你的服務非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護意識。

詢問顧客用語

1.遇到顧客姓名中有不認識的字時

作為服務性的行業，銀行的服務人員每天要接觸眾多的顧客。中國字那么多，每個人的名字又不相同，所以，在服務中遇到不認識的字可謂再正常不過了。當然可以通過平時的學習和積累盡量避免出現這種情況，但這并不能保證萬無一失。所以，當你遇到不認識的字時，請你一定要虛心求助于顧客。你可以說：“先生，請問您姓名中間的那個字怎么讀？”相信顧客一定會清楚地告訴你。

這樣的提問非但不會受到別人的嘲笑，反而會讓顧客覺得你是一個實事求是的人。長此以往，相信你可以認識許多比較生僻的漢字，從另外一個角度也提高了你的中文水平。

2.遇到外賓時

隨著經濟發展的全球化，銀行接待的客戶不只包括中國人，還有許多外國人。要克服語言障礙，銀行的服務人員必須具備一定的外語能力。外語雖多，一般來說，只要你掌握了英語，就可以應付大多數的外籍顧客。

學習語言是一個長期的過程，所以，你一走上工作崗位，首先要學習一些比較常用的銀行用語，比如你可能經常會聽到外賓問你：“我如果要開戶，需要具備什么資格？我要向賬戶里存多少錢？我存入美金可不可以？”等等，對于這些問題，你不僅要能聽懂，而且要能夠應對自如。比較常用的用語有“請問您要匯多少錢？請問您要換多少外幣？請您到××柜臺辦理，謝謝！”

顧客抱怨指責時

1.虛心道歉

遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務人員，遇到抱怨時不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設法消除顧客的抱怨。

任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應馬上采取的行動是虛心道歉，不論責任在誰，你都要先向顧客道歉。可以說：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意。”

2.找出原因

向顧客道歉之后，接下來要設法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關系，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉。”

相信通過這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發抱怨的原因了。

3.尋求解決之道

了解引發抱怨的原因之后，我們就應馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題，就應該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經超出你的權限范圍，你應該選擇“搬救兵”的方式。當你的上級主管處理這些問題的時候，你應在旁邊認真學習，這樣會提高你自己處理問題的能力。

4.吸取經驗

每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷

積累經驗。因為問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進行歸類，然后記下這類問題應該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當以后再出現同類問題時，你就可以很輕松地進行處理了。

顧客希望獲得何種接待

▲　盡早處理待辦事務

▲　親切有禮地應對

▲　維護顧客權益及立場

▲　平等接待顧客

▲　尊重顧客名譽

▲　將顧客奉為上賓

▲　不吝惜贊美話語

接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務人員要做到心中有數。當銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；當顧客因為繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應對；當銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業務的顧客時，為了維護顧客的利益以及立場，你就應適當地犧牲自己的休息時間，告知顧客不用著急，我們會把所有顧客的事務都辦理完畢

第二篇：銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧

銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧

【課程背景】：

當銀行新推的金融產品越來越多，營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所？本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質和服務質量的提高，使銀行的柜員形成同意標準的服務規范。

【課程目標】：

1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。

【課程時間】：2天，6小時/天 【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：銀行柜面服務人員及大堂經理 【課程大綱】：

案例：男子不滿銀行服務，反復存取一分錢，他為何為難銀行？---一句話引起的糾紛

第一部分：銀行柜員職業形象塑造

一、職業形象的意義

二、儀容（發型容貌）

三、儀表（衣著打扮）

1、TPO原則

2、職業女性著裝 ?

裙裝四忌 ?

首飾佩戴原則

3、職業男性著裝 ?

西服穿法 ?

襯衫的講究 ?

領帶打法 ?

鞋襪的細節

【案例】對比照分析及實操 【小結】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

二、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節

三、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信

站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌 蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

四、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

五、柜員服務標準七步曲： ? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送

六、大堂經理服務銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、送 【演練】示范教學

【小結】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營銷及轉介紹技巧

一、柜員營銷的心理障礙 ? 害怕被拒絕

? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對產品信心不夠 ? 認為銷售是求人 ? 有惰性

二、柜員營銷克服之道 ? 拒絕是銷售的常態 ? 熟記賣點

? 不是賣產品而是賣關愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動人生成大業

三、切入時機營銷話術

四、廳堂轉介紹經典話術

五、銀行柜員營銷技巧六部曲 ? 察言觀色判斷

1、保守型（定期業務）

2、穩健型（貨幣基金）

3、投資型（理財產品）

4、投機型（股票基金）

案例：不經意交流帶來800萬存款 ? 簡短初步推薦 ? 后臺聯動營銷

案例：聯動營銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機會成交

? 消滅疑慮對策（現場錄音）? 成交或跟進

【小結】真誠服務贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）? 產品質量問題 ? 服務人員服務質量 案例：指導填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人員的評價 ? 客戶本人自身修養或性格

二、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉+喝茶 ? 求補償的心理 對策：送禮物 ? 求發泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認同+贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:大額未預約 案例分析2:等待取款客戶

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險變理財

五、避免投訴的現場實戰

1、收繳假人民幣的處理技巧

2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧

4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

6、未預約不能提取大額現金的處理技巧

7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧

8、客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧

9、客戶取款離柜后發現短款的處理技巧 【小結】先處理情緒，再處理事情

第三篇：銀行服務禮儀與客戶溝通技巧

培訓目的：

☆

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☆ 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象通過培訓使員工掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓使員工提高職業化素養，從而提升企業精神面貌 通過培訓使員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中

培訓對象：基層與管理人員

培訓人數：

培訓方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學。

培訓日期：（待定）

培訓課時：

講師差旅費、食宿費不包括在內，由貴司實報實銷。

緒言

企業文化與企業禮儀

☆ 文化與企業文化（物質文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業文化層次（企業行為層次——企業價值觀層次——員工行為與企業價值觀的統一）☆ 企業禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業價值觀的統一

☆ 員工的禮儀培訓，體現了企業以人為本的核心理念，并以此激發員工追求企業發展與奉獻的精神動力和內在力量。

課程內容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講 銀行優質客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態

3、銀行服務面臨的挑戰

4、優質客戶服務準則

5、銀行優質服務的流程

6、銀行優質服務標準與規范的制定

7、銀行服務不良的表現及影響

第三講 銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

1、標準的銀行工作人員職業形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務代表的服務心態、服務使命主動服務的心態

頂尖心態

注重細節的心態

感恩的心態

責任的心態

協作的心態

第四講 銀行服務禮儀規范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規范

第四篇：銀行柜員服務禮儀與技巧

銀行柜員服務禮儀與技巧

培訓目標：

1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務禮儀，改善服務質量，實現客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。

課程時間：2天

課程內容：

第一講、柜臺服務人員心態調整及責任心樹立

一、正確的心態對工作績效的影響

二、從平凡的工作中構建幸福和成功

三、員工個人行為對公司整體形象的意義

四、客戶化服務的重要作用

第二講、客戶需求及其滿意程度解析

一、服務接觸的類型

適應性

主動性

協調性

補救措施

高質量的服務

二、客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1：核心產品或服務

層次2：服務和系統支持

層次3：技術表現

層次4：客戶互動要素

層次5：情感因素

三、顧客消費心理及消費行為分析

顧客認知

服務元素分析

誰是我們的顧客

顧客現狀分析

顧客需要我們提供什么

我們為什么會失去顧客

第三講、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象

一、儀容儀表儀態

柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩

工服穿著要點

容易被忽略的重要細節

二、職業形象提升技巧

注意您日常的修養和習慣調整

完成您的職業形象設計

強化形象魅力的特長技能

知識面、口才、藝術修養、運動

清晰而美好的職業形象

三、柜臺服務舉止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時的正確站姿

辦理業務時的正確坐姿

工作區間的正確走姿

工作區間的正確蹲姿

2、身體手勢語言

迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

3、物品取放方式

接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四講、柜臺服務技巧

一、快速建立良好第一印象

四分鐘光環效應的掌握及運用

謹防第一印象的負面效應

初次見面的禁忌

如何稱呼對方

如何記住對方的姓名

向客戶致謝的技巧

二、客戶接待技巧

接待環境

向客戶致意的不同禮節及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問候開始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開門、關門與上下樓梯

為客戶引路的技巧

客戶乘車的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺服務人員的語言藝術修練

音色、音質、音量的訓練

語速對語意表達的作用及訓練

不同語氣對顧客的不同心理暗示

面部表情語言的訓練及使用

肢體語言對信息傳遞的影響及運用

四、主動挖掘、引導客戶需求

學會有效傾聽客戶需求

巧妙化解客戶的防衛心理

談話中的曲線救國方案

準確定位顧客的性格類型

對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

從細節分析顧客當前真實心理狀態

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說服技巧在引導客戶需求中的運用

張弛有度地處理客戶拒絕

第五講、有效處理客戶抱怨與投訴

一、防止客戶報怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類及對應策略（資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題）如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務補救有效化解客戶不滿

什么是服務補救

怎樣進行服務補救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

第五篇：銀行服務禮儀心得體會

銀行服務禮儀心得體會

我們都知道，銀行是一個產品同質化很強的行業，各家銀行都把打造服務品牌作為企業的核心競爭能力。我們現在走在大街上，看到最多的就是銀行的網點了，如今，銀行營業網點真的多于米店了，我們的客戶有太多的選擇。我們來看看顧客碰到不滿意服務的表現,有一權威機構統計指出： 91%的顧客會避開服務品質低下的銀行 其中: 80%的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務多花錢。

如何贏得客戶并使之忠誠，是現代銀行直面競爭而必須思考的問題。當產品同質化、網點鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時候，服務則成為了現代銀行贏得客戶忠誠的另一個重要手段。今天，銀行越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。

面對服務業的激烈競爭，象征服務人員和服務企業良好形象的銀行服務禮儀就顯得至關重要。所以學習銀行服禮儀，提升企業形象和服務質量是當今服務行業必走的道路，是社會發展的趨勢。主講：王思齊 課程時間：1天

課程對象：銀行全體人員 課程大綱：

第一部分：認識禮儀 禮儀的內涵

銀行業服務禮義的原則： 學習禮儀的作用

第二部分：銀行職業化服務形象規范

銀行員工良好的職業形象，展示的是銀行的文化和品牌，引起的是客戶對您的注目、好感、尊重和承認，帶來的是銀行的效益！

1、首輪效應：非常重要的第一印象

2、銀行微笑服務

3、銀行人員儀容 發型、手部、面部

4、銀行人員儀表 著裝： 女士著裝 男士著裝 飾品佩戴要求：（角色扮演）

第三部分：銀行工作人員儀態規范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手勢 眼神

（講解與演練）

第四部分：銀行接待拜訪禮儀

一、接待禮儀規范

二、接待訪客步驟

三、接待禮儀中的引領、開門、座次、奉茶、送客

四、握手禮儀

（一）標準的握手方式

（二）握手時伸手的先后順序

（三）行握手禮的禁忌：

五、介紹禮儀

（一）自我介紹

（二）介紹他人

六、遞物和接物

（一）遞物和接物的基本原則

（二）遞接名片：

（三）遞交文件： 1.遞接文件的方法與技巧 2.遞接文件的實際情景模擬演練 第五部分：電話禮儀規范

一、電話禮儀：電話形象；電話的特性；電話使用技巧。

二、打電話的禮節

三、接電話禮節

四、掛電話的禮儀

五、手機禮儀

六、工作區間接打電話規范 第六部分：銀行服務禮儀規范

一、工作規范 提前到崗、崗前準備 接待服務規范

窗口服務的“三個主動”、“五個一樣” 工作禁令

影響人際關系的十個“小節”

二、客戶溝通技巧

耐心聽取意見、虛心接受批評，誠懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理

拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則 彼此尊重、換位思考 職權之內 職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規范 實戰案例分析、講解

第七部分：銀行柜面服務禮儀

一、熱情接待

二、雙手遞接

三、快速辦理

四、提醒服務

五、熱情送別

（小組練習、講師點評）第八部分：銀行常用禮儀

一、與領導和同事平時見面時的禮儀

二、進出房門、進出領導辦公室的禮儀

三、上下樓梯的禮儀

四、乘電梯的禮儀

五、乘車的禮儀

六、與上司相處之道

七、與同事相處之道

第九部分：銀行服務禮儀培訓總結