第一篇：02-銀行柜員服務禮儀與技巧

銀行柜員服務禮儀與技巧

課程背景：

當銀行新推的金融產品越來越多，營業網店的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所？本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質和服務質量的提高，使銀行的柜員形成同意標準的服務規范。

課程目標：

了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；

了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。

熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：講授、互動、視頻、案例、演練；

課程對象：銀行柜面服務人員

培訓所需工具和設備：

有靠背的椅子10張，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、白紙（每人六張）A4大小尺寸書籍（每人一本），獎品，訓練場地（發言及各種優良表現時獎勵，如寫字本，專業書籍，小食品等）；

課程大綱：

引言：

案例：男子不滿銀行服務，反復存取一分錢，他為何為難銀行？ 第一講：感恩心態，快樂服務

銀行優質服務的價值

銀行職員陽光心態的建立

你的形象就代表了公司的整體形象

令人驚嘆的服務要素

積極對待負面反饋

平凡工作，幸福人生

第二講：客戶到底需要什么

誰是我們的顧客？

我們為什么會失去顧客？

讓顧客放心

客戶類型分類與服務

服務不同年齡的顧客

顧客消費心理的分析

第三講：銀行柜員職業形象塑造與建立

柜臺人員的形象要素與職業特征

專業色彩贏得尊重和信任

畫龍點睛的配飾搭配

相由心生妝面禮儀

細節決定成敗之舉手投足

第四講：建立信任—客戶接待禮儀與技巧

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節

站立行走，優雅舉止，傳達你的自信

站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌

蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據 點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

第五講：銀行柜面服務標準六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導、善推薦

成交：巧締結、快速辦

送客：雙手遞、起立送

第六講：銀行柜面服務標準與技巧

主動服務，在交流中引導客戶的需求

建立信任巧妙化解客戶的防衛心理

針對客戶類型確定營銷方案

銀行柜員營銷技巧和步驟

與不同類型客戶的高效溝通技巧

掌握客戶心理，讀懂購買信號

拒絕客戶有講究

柜員服務標準

指導填單

指導使用自助終端

接遞票據

交接班

電腦故障溝通

請客戶簽名

請客戶出示證件

請客戶重新填寫憑證

客戶短鈔溝通

回答客戶提問

派發銀行宣傳單

遇客戶不會簽名溝通

遇客戶不會操作密碼溝通

遇客戶不自覺排隊溝通

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通

第七講：變訴為金--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶的三種需求

產生不滿抱怨投訴的常見原因

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

應對投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 語言地雷

二、客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執行

跟進實施

當我們無法滿足客戶時……

三、柜員避免投訴的處理技巧與實戰

收繳假人民幣的處理技巧

無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧

辦理大量零鈔存款的處理技巧

客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

理財通卡磁條消磁無法提款的處理技巧 未預約不能提取大額現金的處理技巧

公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧 客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧

客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

客戶取款離柜后發現假幣的處理技巧

關于過期身份證不能領取新卡的處理技巧 鈔車遲到延誤業務正常辦理的處理技巧 因員工失誤造成存折漏打的處理技巧

客戶存折上的錢被盜取的處理技巧

客戶排隊過號辦理業務被拒引來不滿的處理技巧 下班后客戶要求辦理業務的處理技巧

四、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 邀請大堂經理的時間

邀請大堂經理的技巧

如何向大堂經理介紹客戶需求

五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 物品

人員

情感

自我保護

回顧和總結

第二篇：銀行柜員服務禮儀與技巧

銀行柜員服務禮儀與技巧

培訓目標：

1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務禮儀，改善服務質量，實現客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。

課程時間：2天

課程內容：

第一講、柜臺服務人員心態調整及責任心樹立

一、正確的心態對工作績效的影響

二、從平凡的工作中構建幸福和成功

三、員工個人行為對公司整體形象的意義

四、客戶化服務的重要作用

第二講、客戶需求及其滿意程度解析

一、服務接觸的類型

適應性

主動性

協調性

補救措施

高質量的服務

二、客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1：核心產品或服務

層次2：服務和系統支持

層次3：技術表現

層次4：客戶互動要素

層次5：情感因素

三、顧客消費心理及消費行為分析

顧客認知

服務元素分析

誰是我們的顧客

顧客現狀分析

顧客需要我們提供什么

我們為什么會失去顧客

第三講、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象

一、儀容儀表儀態

柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩

工服穿著要點

容易被忽略的重要細節

二、職業形象提升技巧

注意您日常的修養和習慣調整

完成您的職業形象設計

強化形象魅力的特長技能

知識面、口才、藝術修養、運動

清晰而美好的職業形象

三、柜臺服務舉止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時的正確站姿

辦理業務時的正確坐姿

工作區間的正確走姿

工作區間的正確蹲姿

2、身體手勢語言

迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

3、物品取放方式

接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四講、柜臺服務技巧

一、快速建立良好第一印象

四分鐘光環效應的掌握及運用

謹防第一印象的負面效應

初次見面的禁忌

如何稱呼對方

如何記住對方的姓名

向客戶致謝的技巧

二、客戶接待技巧

接待環境

向客戶致意的不同禮節及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問候開始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開門、關門與上下樓梯

為客戶引路的技巧

客戶乘車的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺服務人員的語言藝術修練

音色、音質、音量的訓練

語速對語意表達的作用及訓練

不同語氣對顧客的不同心理暗示

面部表情語言的訓練及使用

肢體語言對信息傳遞的影響及運用

四、主動挖掘、引導客戶需求

學會有效傾聽客戶需求

巧妙化解客戶的防衛心理

談話中的曲線救國方案

準確定位顧客的性格類型

對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

從細節分析顧客當前真實心理狀態

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說服技巧在引導客戶需求中的運用

張弛有度地處理客戶拒絕

第五講、有效處理客戶抱怨與投訴

一、防止客戶報怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類及對應策略（資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題）如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務補救有效化解客戶不滿

什么是服務補救

怎樣進行服務補救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

第三篇：楊蘭銀行柜員服務禮儀

銀行柜員服務禮儀

【培訓講師 】楊蘭*** 【講師助理】*** 【授課對象】銀行柜臺、大堂經理、中高層管理者 【培訓時間】1-4天 【培訓地點】 客戶自定 課程前言

服務是什么？簡言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個服務的個體、服務的流程和細節等是否規范、科學、實用等。而真正讓銀行客戶感受到銀行業員工細節專業的服務又少不了規范而發自內心的尊重客戶。好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？因而進一步提升銀行所有一線工作人員和后臺管理人員的服務禮儀、服務技巧、服務流程、服務檢核等綜合窗口服務能力則顯得刻不容緩。

課程簡介 第一模塊 金融行業柜員服務態度的培養

一、客戶最需要什么樣的服務

1、釣魚理論

2、服務的態度

二、提高服務態度的根本方法

1、對待客戶的一“仁”二“心”

A:考慮客人的感受比考慮自己的情緒多一點； B:考慮客人的利益比考慮自己的個人利益多一點； C:不憑個人主觀好惡，喜歡或討厭客人；

D:客人固然有刁蠻的，但你應該去改變他，而不應該讓她影響你； E:不求客人回報，只做自己該做的；

2、內有仁心，體現在外在服務細節上： A: 對客戶自然溫暖的問候； B: 親切的笑容，暖人的話語 C:急客人所急，想客人所想； D:客戶的需要就是我們應該做的； E:面對自己不喜歡的客戶； F:客戶無理，化冰凍于無形；

G:不求回報，必有所得，培養忠實客戶。

3、“二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服務態度的體現

1、相由心生(對待客戶的面部表情)內有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮靜 傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、音由心起(和客戶說話的語氣、語調)內有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關切 傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、言為心聲（和客戶說話的內容）內有恭敬心:敬語和禮貌用語

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言

家路老師心語：一個人的服務態度就是一個人做人做事的態度。做人處事的態度正確，服務的態度也一定正確。第二模塊 打造一流的銀行職業形象

一、金融行業服務人員儀表禮儀的構成

1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構成

3、儀表美

二、金融行業服務人員的儀容禮儀

1、儀容的含義及內容

2、儀容的中心——頭發

3、儀容的重點——美容化妝

4、面部的修飾

5、肢體修飾

三、金融行業服務人員的服飾禮儀

1、金融行業服務人員應遵循的服飾禮儀規范

2、職業服裝的穿著禮儀

3、西裝、套裝的穿著禮儀

4、著裝TPO原則

5、飾物選擇與佩戴的禮儀

四、面部表情訓練

1、微笑訓練

2、眼神訓練

五、服務舉止訓練

1、站姿訓練

2、坐姿訓練

3、恭迎恭送訓練

4、鞠躬訓練

5、遞物訓練等

第三模塊 金融行業柜員與客戶的有效溝通

一、服務語言訓練

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：問候語、請求語、致謝語、道歉語、語

4、敬而不失的語言習慣

5、規范用語展示：

告別

6、不經意的語言傷害:不尊重不友好不耐煩的語言

二、與客戶溝通過程中內方外圓的服務哲學

1、是我們滿足客戶的需要還是客戶滿足我們的需要

2、站在客戶的立場上換位思考

3、和客戶溝通不暢時及時自省

4、服務需要有“恕”心，才能真正理解“客戶永遠是對的”

三、柜面客戶異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認識

2、異議和投訴的正確處理方式 控制住脾氣

耐心仔細地聽取別人的意見 對客人的意見表示回饋和贊同 千萬別和客人爭論，即使他錯了

不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤 用疑問代替肯定，用請求代替命令 學會說“是，”并逐步引導對方接受你的建議 向對方表示感謝

3、八種錯誤處理顧客抱怨的方式： 只有道歉沒有進一步行動 把錯誤歸咎到顧客身上 做出承諾卻沒有實現 完全沒反應 粗魯無禮 逃避個人責任 非語言排斥 質問顧客

第四模塊 “德揮動于內而禮形諸于外”提高金融從業人員服務素養 一：國學中的為人之道 做一個言行謙遜的人 面由心生 敬人者人恒敬之

推銷產品前先推銷您的人品（正確的道德底線）

心語：謙遜的人永遠不會成為場合里最閃亮的人，但又絕對遮擋不住她的光芒。

二：國學中的處事之道 別做這樣不受歡迎的人 考慮別人比考慮自己多一點

有德者有人眾，有人眾有財富。無德者財不為所用，悖進必而出。（正確的金錢觀）

心語：先做人再做事，會做人做事；做好人做好事。三：國學中的微笑之道 面由心生 孝養父母之“色難”

由孝養父母之愛推己及人、擴而充之到愛他人 笑是陽光，照到哪里哪里壯。

理念：人們對美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標準一定是人性的美與丑上。四：禮儀中的忠恕之道 己所不欲，勿施與人 不要用自己的標準去要求別人 寬容的前提是你比對方心更寬

律己為禮：

1、控制住自己的表情；

2、控制住自己的心情；

3、控制住自己的語言

4、控制的前提是控制住個人好惡畏敬等個人情感 心語：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的 五：明禮要學會承擔 “對不起”為何如此難以出口 人要學會反省自己 知恥近乎勇

理念：有些人只知道對，不知道錯；只知前進，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結果是進出不平衡，撐死了。第五模塊 窗口服務流程實操與規范演練

一、案例分析

案例一 理解和寬容顧客的過錯 不愿支付透支利息的客戶 案例二 這樣做是為客人好

要支取未到約定期的錢，又沒帶身份證 案例三 急客人所急，想客人所想 未帶身份證明卻需要辦信用卡附卡的客人

案例四 在不違反原則的基礎上，理解安慰顧客的心情 存款過程中發現假鈔

二、服務流程及情景演練

1、崗前準備

2、接待服務 開戶 存取現金 掛失 解掛 大小鈔兌換

3、服務案例話術及應對 取款業務服務流程

顧客過號后到窗口辦理業務怎樣處理 顧客輸入密碼時，密碼錯誤 顧客辦理開戶業務但是沒有帶身份證 顧客填寫的開戶申請不合格 顧客站著辦理業務

4、送客服務

第四篇：銀行服務禮儀知識技巧

銀行服務禮儀知識技巧

對銀行業的服務人員來說，要想保持良好的服務禮儀，還要掌握以下技巧。

接待顧客的技巧

顧客靠近時

1.眼神含笑注視顧客臉部

當顧客靠近的時候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時有其他顧客向你發問，你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關照第二位顧客，否則第一位顧客會誤認為自己遭到了不平等的對待。

一個合格的銀行服務員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無論錢多錢少都是你的貴賓，只要他將錢存進你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶，它會在不知不覺中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應該將你對顧客的友好“泄漏”給他，所以，請你面對顧客時一定要做到眼神含笑。

2.打招呼問好

當顧客邁進銀行時，你首先要打招呼問好。面對熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內容也應該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語打招呼，而應該靈活一些，比如“好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什么需要我服務的？”如果對方是初次上門，你最好選用基本的問候語，比如“您好，請問有什么需要我服務的？”

3.使用服務用語

銀行業屬于服務業，因此銀行的服務人員要習慣于使用服務用語。要多用“您”，因為“您”比“你”能表現出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和“把你的證件給我看一下”，這兩句話就會帶給顧客完全不同的感受。

此外，要常常使用“請、謝謝、對不起、麻煩您了”等語句，你要和這些話成為最為親密的朋友，隨時隨地使用它們。

4.交談結束時使用結束語

當你與顧客的交談結束時，一定不要忘了說幾句充滿祝福的結束語。對于經常往來的顧客，你可以說“希望您今年的業績能夠一路常紅！祝愿您的公司宏圖大展”，這樣的結束語會使聽者產生非常愉悅的感覺。

此外，逢年過節的時候，結束語可以更加生動親切一些。這些祝福式的結束語能夠拉近你和顧客的距離，使你們以后的合作更加愉快。

受理顧客交辦事項

當你受理顧客交辦的事項時，一般可以使用如下所示的禮貌用語，這些話語是你與顧客溝通的橋梁，請你務必掌握。

受理顧客交辦事項時需使用的禮貌用語

①麻煩把您的證件給我看一下，謝謝！

②對不起！請您稍候。

③麻煩您在這里簽字。

④很抱歉！因為您的證件不齊，所以我無法幫您辦理，請您下次帶齊證件再來一趟，很抱歉，耽誤您的時間！

⑤先生，您的存折辦好了，請慢走！

當你使用以上禮貌用語時，如果遇到顧客不理解的情況，請你務必解釋清楚，你所做的確實是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺得你的服務非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護意識。

詢問顧客用語

1.遇到顧客姓名中有不認識的字時

作為服務性的行業，銀行的服務人員每天要接觸眾多的顧客。中國字那么多，每個人的名字又不相同，所以，在服務中遇到不認識的字可謂再正常不過了。當然可以通過平時的學習和積累盡量避免出現這種情況，但這并不能保證萬無一失。所以，當你遇到不認識的字時，請你一定要虛心求助于顧客。你可以說：“先生，請問您姓名中間的那個字怎么讀？”相信顧客一定會清楚地告訴你。

這樣的提問非但不會受到別人的嘲笑，反而會讓顧客覺得你是一個實事求是的人。長此以往，相信你可以認識許多比較生僻的漢字，從另外一個角度也提高了你的中文水平。

2.遇到外賓時

隨著經濟發展的全球化，銀行接待的客戶不只包括中國人，還有許多外國人。要克服語言障礙，銀行的服務人員必須具備一定的外語能力。外語雖多，一般來說，只要你掌握了英語，就可以應付大多數的外籍顧客。

學習語言是一個長期的過程，所以，你一走上工作崗位，首先要學習一些比較常用的銀行用語，比如你可能經常會聽到外賓問你：“我如果要開戶，需要具備什么資格？我要向賬戶里存多少錢？我存入美金可不可以？”等等，對于這些問題，你不僅要能聽懂，而且要能夠應對自如。比較常用的用語有“請問您要匯多少錢？請問您要換多少外幣？請您到××柜臺辦理，謝謝！”

顧客抱怨指責時

1.虛心道歉

遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務人員，遇到抱怨時不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設法消除顧客的抱怨。

任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應馬上采取的行動是虛心道歉，不論責任在誰，你都要先向顧客道歉。可以說：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意。”

2.找出原因

向顧客道歉之后，接下來要設法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關系，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉。”

相信通過這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發抱怨的原因了。

3.尋求解決之道

了解引發抱怨的原因之后，我們就應馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題，就應該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經超出你的權限范圍，你應該選擇“搬救兵”的方式。當你的上級主管處理這些問題的時候，你應在旁邊認真學習，這樣會提高你自己處理問題的能力。

4.吸取經驗

每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷

積累經驗。因為問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進行歸類，然后記下這類問題應該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當以后再出現同類問題時，你就可以很輕松地進行處理了。

顧客希望獲得何種接待

▲　盡早處理待辦事務

▲　親切有禮地應對

▲　維護顧客權益及立場

▲　平等接待顧客

▲　尊重顧客名譽

▲　將顧客奉為上賓

▲　不吝惜贊美話語

接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務人員要做到心中有數。當銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；當顧客因為繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應對；當銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業務的顧客時，為了維護顧客的利益以及立場，你就應適當地犧牲自己的休息時間，告知顧客不用著急，我們會把所有顧客的事務都辦理完畢

第五篇：銀行服務禮儀與客戶溝通技巧

培訓目的：

☆

☆

☆

☆ 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象通過培訓使員工掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓使員工提高職業化素養，從而提升企業精神面貌 通過培訓使員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中

培訓對象：基層與管理人員

培訓人數：

培訓方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學。

培訓日期：（待定）

培訓課時：

講師差旅費、食宿費不包括在內，由貴司實報實銷。

緒言

企業文化與企業禮儀

☆ 文化與企業文化（物質文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業文化層次（企業行為層次——企業價值觀層次——員工行為與企業價值觀的統一）☆ 企業禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業價值觀的統一

☆ 員工的禮儀培訓，體現了企業以人為本的核心理念，并以此激發員工追求企業發展與奉獻的精神動力和內在力量。

課程內容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講 銀行優質客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態

3、銀行服務面臨的挑戰

4、優質客戶服務準則

5、銀行優質服務的流程

6、銀行優質服務標準與規范的制定

7、銀行服務不良的表現及影響

第三講 銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

1、標準的銀行工作人員職業形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務代表的服務心態、服務使命主動服務的心態

頂尖心態

注重細節的心態

感恩的心態

責任的心態

協作的心態

第四講 銀行服務禮儀規范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規范