第一篇：銀行服務禮儀總結

總結

今天的培訓了是銀行相關服務的禮儀規范，最佳柜臺的服務，接待客戶的技巧，顧客希望獲得何種接待，為人處世的方面。

看了這兩段視頻后，我對服務這行業的服務觀念有所了解，想要把服務這一項做好，并不簡單，一切都是要從自身約束開始，一個人的服務態度就是一個人的做事態度，一個人的做事態度，服務態度就一定正確，這句話出現在屏幕上，我覺得說得很對，一個人做事態度都不好了，對別人的服務態度就會有所差異。禮儀是一種在人際關系和社會交往中的相互尊重，親朋友善的行為，是一個人內在涵養的充分體現，在服務行業中，不要為了工作而工作，這樣很容易就把工作厭倦，而對工作會越來越沒有興趣。

記得在大學里的禮儀老師曾經對我們說過一句話：“世界不會因你而改變”，所以要跟著去改變，去適應，在自己以后的工作中，首先要擺放好自己的位置，要有端正的工作態度。工作態度端正了，做起什么事情來都會比較欣然，不會老是愁眉苦臉，客戶看到自己美麗的笑容，心情也會好起來。

學習了這銀行服務的禮節之后，懂得在為別人服務的時候，要學會贊美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑，學會著裝得體，舉止得體，提高公眾對你的信任度，贏得客戶的信賴，用包容的心去看待一切失去，塑造好個人的形象，良好的行為舉止能讓一個人的氣質有所提高。我們要“視客戶如家人”那樣的去對待，提高客戶對我們的服務滿意度評價，這樣能讓客戶不管進入到哪里，都有一種如家的感覺。

不管在哪里，都要嚴格規范自己的服務言行，學好服務禮儀，懂得更多的服務禮儀，才能讓自己在別人面前留有一個美好的印象，在以后的職場上也會大大的收獲。

第二篇：銀行服務禮儀培訓總結

南京銀行南通分行服務禮儀培訓小結

2012年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務禮儀培訓，此次培訓，我們聆聽了專業資深專家高水準的講座，接受指導，先后學習了金融機構服務意識與商務禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關技能等內容，課堂中穿插了大量生動的案例，實用性、操作性強；采用互動、問答、現場演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學習中掌握更多的方法、技能。她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

首先，通過培訓使我增強了服務意識以及懂得如何塑造職業形象。在服務中，只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品和卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。

其次，通過培訓增強了處理投訴的技能。最近一段時間，銀行業的相關信息被廣泛報道，銀行網點發生投訴的概率比其他場合要大，而且因為直接與金錢有關，銀行業客戶相對比較敏感，喜歡投訴。其實投訴是銀行發展的一個助推器，銀行可以從客戶的投訴中發現銀行產品的缺點或者是銀行服務的不足。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩固長期的關系，增強客戶忠誠度和粘性。

再次，通過培訓使我了解了如何與客戶有效的溝通。不管是從服務營銷還是產品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎。不管是發展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素；有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。每一個客戶就是我們的好朋友，應該保持聯絡、增進溝通，不要業務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人，我們應該不定期或定期的與客戶聯絡和交流。

最后，通過晚上的情景演練，使我們對白天所學內容進行了很好的檢驗，老師的點評又及時幫助我們發現不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動也體現了很好的團隊意識和爭先意識，此次活動不但提升了我們的服務意識與能力，也為今后的工作打下了基礎。

黃勇飛 2012年5月15日

第三篇：銀行服務禮儀培訓總結2

南京銀行南通分行服務禮儀培訓小結

2012年5月12日，南京銀行南通分行相關部門的員工參加了分行舉辦的為期兩天的銀行服務禮儀培訓，各部門員工身著行服，精神奕奕，聚精會神地聆聽培訓師對銀行服務禮儀的深度剖析。專家就金融機構服務意識與商務禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關技能等內容為我們一一講解，通過運用大量的案例，采用互動，問答，疑難解答，情景演練等方式讓理論化的知識變得簡單易懂，且具有很強的可行性、操作性、實用性，使我們受益匪淺。通過此次培訓，我對銀行業的經營與服務有了更深刻的認識。

銀行業作為金融機構，應樹立強烈的社會服務意識。服務意識的樹立不單靠條條框框的規則約束，更在于服務人員發自內心的真誠；不僅是幾句簡單的問候與祝福，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，切實解決客戶所關注的問題；不僅是服務格言對我們的激勵，更在于我們平時工作的積累。我們平時的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個微笑或者一個手勢都會引起客戶對我們的判斷。溫馨舒適的環境，親切周到的服務自然會給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠為客戶服務的同時我們自己的心情也會感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立強烈的服務意識的同時，我們也應該注重服務禮儀的培養。良好的服務禮儀是優秀產品和卓越服務的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會是產品或服務，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對我們的信任感來源于我們的個人素養和職業規范，也只有客戶信任我們才能認同我們，我們的業務才能開展下去，客戶的信任與認同是我們最寶貴的財富，使我們銀行充滿生命力。

近期，各大媒體對于銀行投訴這個話題的報道也是絡繹不絕，公眾對銀行業的投訴一方面反映了銀行業現有產品和服務的不足之處，另一方面也是銀行發展的一個助推器，是銀行發展的動力，因此，我們要懷著感恩的心來對待每一位投訴者。作為服務人員，我們要了解每一位投訴者的情況，理解他們的心情，端正我們的態度，多做換位思考，切實解決客戶關注的問題，同時，產品部門也應對客戶的投訴提高重視，不斷改進和開發產品，滿足客戶日益多樣化的需求。通過對客戶投訴的有效處理，可以和客戶建立長期穩固的關系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。

有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經途徑；是銀行為客戶提供產品與服務的基礎；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。有效的客戶溝通不在于飯桌上的觥籌交錯；不在于生活中的“禮尚往來”，而在于我們理解客戶的需求，高效地為客戶解決相關的問題，提供客戶滿意的金融方案。

通過此次培訓，我對銀行業服務禮儀的認識更加深刻，在以后的工作中，將自己定位為金融業的一位服務者，把所學理論與技能運用到實際工作中去，在此感謝分行領導對我的培養與幫助。

黃勇飛

2012年5月18日

第四篇：銀行服務禮儀常識

銀行服務禮儀常識

以下是小編為大家收集的禮儀知識，僅供參考!

1.熱心周到。

想客戶所想，急客戶所急，主動細心地為客戶服務。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發現儲戶的存折破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人，更應耐心細致，必要時主動幫其填寫憑條。

2.注重保密。

對客戶的任何個人信息，都要保密。對客戶存取款，窗口服務人員可以用小聲交談方式核對，也可采取點頭、搖頭、手勢、眼示的方式進行核對。

3.講求效率。

不斷加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。

第五篇：銀行服務禮儀小品

郵儲銀行的昨天、今天、明天

銀行服務禮儀小品（情景劇）劇本人物：

柜員1人———女

客戶甲———前來辦理跨行取款的老板，手里拿著一個老板包。

大堂經理—一女

信貸經理——男

支行長——一女

場景一：昨天

幕啟：2008年1月的一天早上10時撫州市分行**支行

柜員1（未穿制服），正趴在柜臺上看書。

正在這時，一個中老年客戶走了上來，一邊抬頭望著，嘴里念叨著：“哎呀，總算是找到銀行啦，俗話說得好，在家千日好，出門一步難。走到柜臺前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。

柜員1：抬起頭，有什么事喲，存錢還是取錢喲？

客戶：我要轉賬。

柜員不屑的抬起手指向填單臺說：“去那里拿單子填”。

客戶一臉茫然的小跑向所指臺子。

客戶拿著單子過來問柜員怎么填。

客戶：這個怎么填啊？

柜員1：看下，拿錯了，不是這個單子，是那個黑色的小的長條形的。

客戶有點不爽的繼續小跑向填單臺，拿好走回來繼續問柜員：“是這個不？” 柜員1：轉賬是不，轉賬就是這個，對喲，你是轉哪里？轉省內就是這個單子。客戶：看我也不是本地人呀，肯定是轉外省啊。

柜員1：那你手續費是哪里給呀。

客戶：我來給。

柜員1：那就拿錯了，要拿那種紅色的匯款單才可以。

客戶超級郁悶的說：你們這里怎么搞的，說又不說清楚來，一臉不高興的到填單臺去拿單子。

客戶拿好單子走到柜臺前填好單據，拿起單據問柜員：“是這樣填不”。

柜員抬起頭：“哎呀，你自己不會看唄，哎，算了算了，我來看下，”填錯了，你沒有看到上面是機打記錄呀，不能填的，曉得不，要填下面。

客戶聽了沒做聲，繼續跑向填單臺拿了張單據，重新填寫。

客戶：“這下可以了吧，應該沒有什么問題了吧”。

柜員單手接過單據：“我看下，哎呀，真不好意思耶，這不是我們行的賬號啊，不能匯款”。客戶：“本來就不是你們行的啊，這是中行的”

柜員：“轉不了，你應該去中行”

客戶大聲突然說撫州話‘什么，居然轉不了，也不早說，讓我跑來跑去，浪費我的時間，我這個錢是馬上要到對方賬上的，你這個樣子……“

柜員：“實在是不好意思，不能辦，你還是去中行吧”

客戶：“我現在是有事，要不然找你麻煩，耽誤我的事”

客戶（哼……）揚長而去。

旁白：三年多以來，中國郵政儲蓄銀行撫州市分行始終以服務客戶、為服務撫州為己任，不斷豐富業務種類，不斷拓寬網絡渠道，不斷完善服務功能，讓越來越多的城鄉居民享受到了郵儲銀行方便、快捷、優質的金融服務，為支持撫州國民經濟建設、服務城鄉大眾不懈努力。

場景2：今天：2011年6月1日早上7:50分

晨會開始：隊列：參會人員相向站立，距離1.5-2米，支行長站在兩隊列的斜前方1.5-2米，迅速前后對齊，儀容儀表檢查，問好：支行長：營業部各位優秀的伙伴們，大家早上好，好（舉大拇指）

支行長拿本子：昨天**我們的儲蓄余額上漲了200萬，公司余額上漲1000萬，保險銷售了50萬，基金理財銷售了100萬，成功放款80萬，總體來說，我們昨天的業績是很不錯的，在這里我們要表揚下我們的公司業務經理，上漲較為迅速，雖然她今天出差去了，但經驗還是拿出來分享一下。

支行長：前段時間我和公司業務經理到新工業園區的一家做家具銷售的企業，他們老總正好有空，跟老總閑聊的時候，發現他很喜歡茶葉，正好我們對茶葉也略知一二，從茶葉說到我行的公司業務，昨天與該老板約好到我行開立了一公司賬戶，并成功轉入1000萬。

支行長：我們來布置下今天的計劃吧，大堂經理準備寫多少張調查表，約見多少客戶，引見多少位客戶。…………信貸經理：

支行長：我們要用愉快的心情為客戶服務，現在我們來玩個游戲吧，首先我們大家圍成一個圈，伸出雙手，右手手面朝下，左手食指朝天，我數三個數，當我數到3時，你們左手要逃，右手要抓，大家明白了嗎？

大家：明白了。

支行長：那現在我們開始。

游戲：………………

支行長：好了，游戲結束，我們的口號是：你我互相幫助，每天前進一步（加動作）。支行長：現在我們做好班前準備，迎接我們的客戶到來。

開始班前準備及迎接客戶：呈八字行站開，45度面向大門，客戶進來時，所有工作人員說“您好，歡迎光臨郵儲銀行”，并整齊鞠躬，這時大堂經理上前一步，問：“您好，請問你需要辦理什么業務”。

客戶：我要取錢

大堂經理：請你先到這邊取個號，拿好您好的號在休息區等候，請注意不要過號。客戶：好的。

旁白：請1008號客戶到1號窗口辦理。

柜員：先生，您好，您請坐。

客戶坐下。

柜員：您好，請問你需要辦理什么業務。

客戶：我要取錢。

柜員：您需要取多少呢？

客戶：我需要取80萬現金。

柜員：請問你預約了嗎？

客戶：沒有，我今天臨時要用，麻煩您幫個忙吧

柜員：不好意思，您沒有預約，所以不能幫到您了，實在對不起。

客戶：真的不行嗎，我有急用。

柜員：真的不行，我們沒有準備那么多庫存現金，真的幫不到您。

客戶：哎呀，我現在等著錢匯到對方的賬戶去，要是今天匯不過去的話，我這筆生意就泡湯了。

柜員：您是要匯款是吧，你先不要急，請問對方賬戶是在哪家銀行？

客戶：怎么可以解決嗎？是建行的。

柜員：恩，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉賬業務，也很方便的，是實時到賬的。客戶：是嗎，以前不是不能辦理嗎？

柜員：恩，我們成立銀行后就開通了這項業務，非常方便的。

客戶：需要填什么單據嗎？

柜員：那您稍等，我叫我們的大堂經理過來幫助您填單吧，柜員舉手示意叫大堂經理

大堂經理：先生，您好，請問有什么可以幫到您嗎？

客戶：您好，聽說你們這里可以辦理跨行轉賬業務了，我需要往建行的一個賬戶里匯款80萬，我要怎么寫單子。

大堂經理：哦，您是要向建行匯款對嗎？

客戶：是的。

大堂經理：您的折子開通了我行的個人網銀嗎?像你這種跨行匯款在窗口辦理是需要50元手續費的，但通過我們的網銀匯款只需要25元手續費，您需要開通一下嗎？

客戶：開通個人網銀很麻煩吧，資金會不會不安全啊，我聽別人說網銀都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前臺注冊，像您這樣的高端優質客戶，可以免費辦理UK，絕對保證您的資金安全。

客戶看了下四周的環境，沒有說話

大堂：只要您在窗口注冊完個人網銀，我可以帶您去VIP室辦理轉賬的。

客戶：那好吧。

大堂和客戶一同到1號臺席辦理完。

進入vip室，客戶坐下，大堂倒杯開水給客戶

大堂：在指導時，說：您看我行的網銀業務除了轉賬、匯款手續費5折外，辦理基金交易手續費也有4折優惠，像您這樣的高端客戶，平常肯定很忙，在網上也可以辦理一些手機、水電等繳費業務，節省您寶貴的時間。

這時，已在網銀上辦理完轉賬業務，客戶邊對大堂經理說：確實挺方便的，一邊掏出手機，撥打電話：喂，**老板，轉給你的80萬收到了嗎？…………收到啊，確實挺快的啊，那您老趕緊把我需要的那些貨給我發過來呀，我等這批貨呢，好好好，…是啊，現在生意旺季，不好做啊，有多點錢的話，我就多進些貨了，您也幫幫忙，趕緊的，謝謝了啊……客戶掛掉電話~~

大堂：**老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧

客戶：沒有沒有，也就是小打小鬧

大堂：呵呵，剛才聽您電話里說，現在是生意旺季，需要更多的資金進行周轉是嗎？ 客戶：是啊，現在我的生意是不差技術，不差市場，不差機會，就差錢啊

大堂：現在我行的貸款，放款快，服務好，擔保方式多，讓您從此就不差錢了…… 客戶：真的，這么好的事

大堂：要不我現在介紹我們專職的信貸客戶經理給您認識吧，他可以為您設計最適合您的信貸產品。

客戶：好啊，那當然好啊。

大堂引見給信貸經理。

先將信貸經理介紹給客戶，再將客戶介紹給信貸經理。信貸經理給客戶名片

大堂經理站立一旁。

信貸經理：您好，請問我有什么可以幫到您的嗎

客戶：我想咨詢一下關于貸款方面的事。

信貸經理：請問您是做什么生意的？

客戶：關于家用電器方面的信貸經理:哦，現在是使用空調的旺季啊，需要大量的流動資金吧，您在我們這邊有專門的營業場地嗎，營業執照、稅務登記證這些相關證件嗎？

客戶：恩，有的，這些都是必備的信貸經理：像您這樣的大老板有房子、店面、土地這些不動產吧！

客戶：有的，可以用這些抵押是吧

信貸經理：看來您挺了解這一塊呀

客戶：有咨詢過別家銀行，還沒有到你們這家銀行來了解過。

信貸經理：那我主要給您推薦房產抵押貸款，對您來說比較適合，將您的不動產動起來吧！最高貸款額度可以達到500萬，最長為5年，可以循環授信，反復支用的，隨借隨還，可以為您節省利息支出，方便快捷。

客戶：那你們這邊的利息怎么算的啊，信貸經理：一年期的為8.52%，一至三年為8.645％，三年以上五年以下年利率為8.97％ 客戶：哦，知道了，那怎么還款啊

信貸經理：我們這里有三種還款方式，第一種是等額本息還款，第二種市階段性等額本息，第三種一次性還本付息法，提前還款的話免收費用。

客戶：哦，我回去考慮一下

信貸經理說：您方便留下您的聯系方式嗎，有好的產品或服務我們可以聯系您。客戶：謝謝，客戶掏出名片遞給信貸經理。

信貸經理：為您服務是我的榮幸。如果您的親戚、朋友或其他相關的人有銀行有關的問題和需求可以介紹給我們。

客戶笑著說：沒問題沒問題。

信貸經理：那我在這先謝謝您了，您這邊請。

場景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業精神，搶抓發展帶來的歷史性機遇，切實履行好服務國家、服務社會、服務客戶的真摯承諾，立足傳統而追求創新，建設成內控嚴密、功能完善、產品齊全、技術先進、為公眾信賴的具有先進管理水平的大型零售商業銀行，為服務撫州社會經濟建設做出新的更大的貢獻。

合唱：輕輕敲醒沉睡的心靈

慢慢張開你的眼睛

看看忙碌的網點

是否依然忙碌的轉個不停

日出喚醒清晨

郵儲光彩重生

讓郵儲優秀的服務

譜成企業的未來

唱出你的熱情

伸出你雙手

讓我擁抱著你的夢

讓你擁有我真心的面孔

讓我們的笑容

充滿著青春的驕傲

讓我們期待明天會更好

齊聲說：郵儲的明天將更加美好、更加輝煌!