第一篇：銀行服務禮儀心得體會

銀行服務禮儀心得體會

我們都知道，銀行是一個產品同質化很強的行業，各家銀行都把打造服務品牌作為企業的核心競爭能力。我們現在走在大街上，看到最多的就是銀行的網點了，如今，銀行營業網點真的多于米店了，我們的客戶有太多的選擇。我們來看看顧客碰到不滿意服務的表現,有一權威機構統計指出： 91%的顧客會避開服務品質低下的銀行 其中: 80%的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務多花錢。

如何贏得客戶并使之忠誠，是現代銀行直面競爭而必須思考的問題。當產品同質化、網點鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時候，服務則成為了現代銀行贏得客戶忠誠的另一個重要手段。今天，銀行越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。

面對服務業的激烈競爭，象征服務人員和服務企業良好形象的銀行服務禮儀就顯得至關重要。所以學習銀行服禮儀，提升企業形象和服務質量是當今服務行業必走的道路，是社會發展的趨勢。主講：王思齊 課程時間：1天

課程對象：銀行全體人員 課程大綱：

第一部分：認識禮儀 禮儀的內涵

銀行業服務禮義的原則： 學習禮儀的作用

第二部分：銀行職業化服務形象規范

銀行員工良好的職業形象，展示的是銀行的文化和品牌，引起的是客戶對您的注目、好感、尊重和承認，帶來的是銀行的效益！

1、首輪效應：非常重要的第一印象

2、銀行微笑服務

3、銀行人員儀容 發型、手部、面部

4、銀行人員儀表 著裝： 女士著裝 男士著裝 飾品佩戴要求：（角色扮演）

第三部分：銀行工作人員儀態規范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手勢 眼神

（講解與演練）

第四部分：銀行接待拜訪禮儀

一、接待禮儀規范

二、接待訪客步驟

三、接待禮儀中的引領、開門、座次、奉茶、送客

四、握手禮儀

（一）標準的握手方式

（二）握手時伸手的先后順序

（三）行握手禮的禁忌：

五、介紹禮儀

（一）自我介紹

（二）介紹他人

六、遞物和接物

（一）遞物和接物的基本原則

（二）遞接名片：

（三）遞交文件： 1.遞接文件的方法與技巧 2.遞接文件的實際情景模擬演練 第五部分：電話禮儀規范

一、電話禮儀：電話形象；電話的特性；電話使用技巧。

二、打電話的禮節

三、接電話禮節

四、掛電話的禮儀

五、手機禮儀

六、工作區間接打電話規范 第六部分：銀行服務禮儀規范

一、工作規范 提前到崗、崗前準備 接待服務規范

窗口服務的“三個主動”、“五個一樣” 工作禁令

影響人際關系的十個“小節”

二、客戶溝通技巧

耐心聽取意見、虛心接受批評，誠懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理

拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則 彼此尊重、換位思考 職權之內 職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規范 實戰案例分析、講解

第七部分：銀行柜面服務禮儀

一、熱情接待

二、雙手遞接

三、快速辦理

四、提醒服務

五、熱情送別

（小組練習、講師點評）第八部分：銀行常用禮儀

一、與領導和同事平時見面時的禮儀

二、進出房門、進出領導辦公室的禮儀

三、上下樓梯的禮儀

四、乘電梯的禮儀

五、乘車的禮儀

六、與上司相處之道

七、與同事相處之道

第九部分：銀行服務禮儀培訓總結

第二篇：銀行服務禮儀培訓心得體會

服務禮儀培訓心得

為了提高興業銀行的服務質量，提高總體競爭力，為客戶提供更優質的服務，分行于2012年4月21、22日組織了服務禮儀培訓。我有幸參加了此次培訓，現場聆聽了專業資深專家龔娟的講座，服務禮儀課程的學習過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。

一、什么是優質的服務

我于2011年2月開始就職興業銀行，在這一年多的時間里，興業給我的感覺始終都是顧客至上、服務至上，無論遇到多么復雜的業務、多么難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友好的態度去應對，良好的服務使我們行的業務量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態就足夠應對日趨激烈的行業競爭，但通過服務禮儀培訓我才更深刻的感覺到，服務禮儀是一門多么高深的學問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質服務。

我一直認為自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務禮儀教會我們，銀行業已經從簡單性、保姆型、服務型轉向了復雜性、專家型、營銷型。客戶需要的不僅是你友好的服務態度，更多的是他所不具備的專業知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業知識和技能，為客戶提供他最需要的服務，你用

最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。

二、實現服務價值的途徑

我們提倡服務至上、顧客至上，其本質是要留住客戶、吸引客戶，這就是優質服務的價值，那么如何實現這一價值呢？應該從幾點做起：

（一）正確認識服務的價值

服務看似是無形的、瞬間性的，但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務本身就是一種商品，良好的服務能夠提升產品的價值，補救產品的不足。有時候口口相傳的不僅是產品的優良，更有可能是優質的服務。我曾經去某銀行辦理業務，上班時間柜員在聊天，業務辦理速度極慢，并且態度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業務，同時還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經歷更讓我明白何為服務的價值。

（二）如何提供優質服務

提供服務的形式有很多，冷淡型、友好型、生產型、優質型，社會和行業的發展指引我們必須選擇優質型的服務才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業務的利弊，提示其風險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意

把自己的銀行業務都交付于我們銀行，那么我們優質的服務也就達到了目的。

三、新的開始

記得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業，因為興業全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業擁有的不僅是帥哥美女，興業所具備的是良好的精神風貌以及優質的服務。

從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業的發展作出小小的貢獻。

興業，我愿與你一起成長，共同發展！

第三篇：銀行窗口服務禮儀培訓心得體會

銀行窗口服務禮儀培訓

禮儀培訓師朱晴【銀行窗口服務禮儀培訓】計劃是朱晴老師培訓過多次的課程。銀行窗口服務禮儀主要內容有：服務意識提升、職業素養、服務禮儀規范、服務語言表達技巧、溝通技巧提升。銀行窗口服務禮儀培訓針對銀行大堂經理、柜臺人員、客戶經理等介紹禮儀，同時結合銀行人員應該必備的職業素養，心態等，把禮儀知識與素養心態結合起來介紹。禮儀培訓師朱晴介紹

國內著名禮儀培訓師

專業形象塑造專家

形體禮儀培訓專家

多所高校特聘禮儀講師

成都科技大學碩士

中華禮儀培訓網高級講師

【培訓熱線】：

銀行窗口服務禮儀必備

1.注重客人滿意度

首先，服務是一門藝術，藝術很抽象，更難讓人理解，要學好這門藝術，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重細節服務

服務要注重細節，細節方能彰顯品質與品味，在人們對于生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務。

細節顯示差異，細節決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

3、注重自身儀容儀表

銀行業是一個窗口行業，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規范，從嚴加以要求。

要將這些方面的具體細節問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯系在一起來予以關注。

4、服務熱情周到耐心

銀行業是一個服務行業，我們的宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。

與客戶打交道時，在嚴格地執行本單位已經明文規定的文用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

3、擺正自身位置，真誠服務客人

銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務的，在工作中難免會遇到與客戶產生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。

朱晴老師培訓照片分享

朱晴老師邀請學員回答問題

朱晴老師與學員共同分享案例

朱晴老師禮儀知識講授中

銀行窗口服務禮儀培訓咨詢

【培訓老師】：禮儀培訓師朱晴 【培訓時間】：兩天

【培訓對象】：大堂經理、柜臺人員、客戶經理等

【培訓方式】：知識講授，現場演練，講師指導，游戲互動，案例分析等。

銀行窗口服務禮儀培訓內容 第一講：銀行服務禮儀內涵

1、什么是禮儀；

2、什么是銀行服務禮儀；

3、銀行服務禮儀的功能；

第二講：銀行服務禮儀的基本要求 文明服務 禮貌服務 主動服務 熱情服務 周到服務

第三講：服務人員的儀容禮儀

一、面部修飾 基本要求 局部修飾

二、發部修飾 發部的整潔 發型的選擇 頭發的美化

三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾

四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌

第四講：服務人員的服飾禮儀

一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著

二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場合 便裝的搭配

三、飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處

第五講：服務人員的儀態禮儀

一、表情 表情的要求 眼神的運用 得體的笑容

二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌

三、行姿 行姿的要求 規范的行姿

四、蹲姿 標準蹲姿 蹲姿禁忌

五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿

六、手勢 手勢的要求 與人握手

舉手致意與揮手告別 常見的錯誤

第六講：服務人員的語言禮儀 禮貌用語 文明用語 行業用語 電話用語

第七講：銀行服務禮儀常識 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀

第八講：服務人員崗位規范 崗前準備 接待顧客 推銷產品 糾紛處理

第九講:服務禮儀總結

銀行窗口服務禮儀知識

銀行員工職業形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。

一、銀行員工形象禮儀 1.TPO著裝原理 2.著裝的色彩搭配技巧 3.著裝中的風格 基本要求：

選擇正裝：正式、角色、實用、規范、制作精良、外觀整潔、講究文明、穿著得當、忌過分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄、忌過分瘦小、忌過分艷麗、飾品適宜

男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： 1.西褲過短 2.襯衫放在西褲外 3.不扣襯衫扣 4.西服袖子長于襯衫袖 5.領帶太短

6.西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）7.西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋

不求華麗、鮮艷；“三色”原則 鞋子：光亮、有形、保養

襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服

不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳

一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用

香水：不斷散發出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳 女士

商務著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 1.套裝不允許過大或過小 2.不允許衣扣不到位 3.不允許不穿襯裙 4.不允許內衣外觀 5.不允許隨意搭配 6.不允許亂配鞋襪 服飾裝扮： 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇：

面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：

長度適宜、穿著到位、考慮場合、協調裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服

不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精

行政女性的六類時尚衣裝： 1.及膝裙 2.針織毛衣

3.灰色系列的直筒長褲 4.無袖連衣裙 5.隱形鈕扣西裝外套 6.紅色衣裝---成熟的感應

二、銀行員工儀態禮儀 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

4.身體語言的正確運用 銀行窗口服務禮儀培訓-溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內容；

– 聲音、肢體語言； – 態度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練； *態度訓練 *提高信心能力訓練 1.微笑訓練

2.贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）3.提問訓練 4.關心訓練 5.聆聽訓練 6.“三明治”

溝通的要素 尊重對方 換位思考 面談成功法則 注重細節 說到對方心坎里 銀行服務語言表達要求與規則

1.與客戶對話時的30條禁忌事項 2.稱呼的藝術 3.贊美的技巧

4.說“不”與“說服”的藝術 5.道歉的形式種類 6.安慰的方式 7.迎候顧客的語言技巧

8.銀行營業廳文明服務用語規范表達 9.熱情的尺度

10.道別的意義——為再次相見埋下伏筆 11.提升銀行服務語言藝術的訣竅 12.改正不良的說話方式 13.為客戶留有余地 14.把“對”讓給客人 15.提高聲音的表現效果 16.錯話如何補救？ 17.文雅的含義與表達方式 18.銀行服務人員的情緒自控與管理 銀行窗口服務禮儀培訓-社交禮儀 握手

1.握手時間應在2-3秒，或4-5秒 2.握手力度不宜過猛或者毫無力度 3.注視對方并面帶微笑 禮貌用語

學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”

同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時 交談中的禮貌禮節：

Ａ、交談時態度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。

Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。

如話還沒聽明白就下結論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現。

C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客戶投訴發生爭執時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當的距離 總之：與客戶交談時將心比已，調換角色，尊重他人。銀行窗口服務禮儀培訓-會議禮儀

1、會議組織的要素

2、會議目標的設立

3、會議議程的擬定

4、會議時間的選擇

5、會議地點的選擇

6、會議通知的派發

7、會務人員的分組

8、會場布置檢查

9、開會前驗收項目

10、會議場地的準備工作

11、銀行接待準備工作

12、會議接待的職業禮儀規范

13、銀行會議接待的儀態規范

14、會議接待的語言禮儀和技巧

15、銀行接待人員個人素質

16、烘托良好會議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關系（5）笑容是商務接待的第一項工作

4、銀行服務的微笑練習顧客投訴處理

1、抱怨投訴產生流程圖： 1)潛在不滿 2)即將轉化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴

2、由量的積累到質的飛躍

投訴類型分析 1)服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗 2)按內容分：價格、質量、功能、技術、服務； 3)按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴

投訴心理分析 1)求發泄心理 2)求尊重心理 3)求補償心理

投訴目的與動機 1)精神滿足 2)物質滿足

投訴處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

1、三明治法則

第一層：認可、鼓勵、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望

2、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、a)假設提問法 b)感官運用法 c)心像提問法 d)總結提問法

（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒有進一步行動 2)把錯誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒有實現 4)完全沒反應 5)粗魯無禮 6)逃避個人責任 7)非語言排斥 8)質問顧客

顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽

b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認同立即執行 f)跟進實施

顧客投訴處理的八對策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級權利策略； 5)丟車保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；

第四篇：銀行服務禮儀常識

銀行服務禮儀常識

以下是小編為大家收集的禮儀知識，僅供參考!

1.熱心周到。

想客戶所想，急客戶所急，主動細心地為客戶服務。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發現儲戶的存折破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人，更應耐心細致，必要時主動幫其填寫憑條。

2.注重保密。

對客戶的任何個人信息，都要保密。對客戶存取款，窗口服務人員可以用小聲交談方式核對，也可采取點頭、搖頭、手勢、眼示的方式進行核對。

3.講求效率。

不斷加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。

第五篇：銀行服務禮儀小品

郵儲銀行的昨天、今天、明天

銀行服務禮儀小品（情景劇）劇本人物：

柜員1人———女

客戶甲———前來辦理跨行取款的老板，手里拿著一個老板包。

大堂經理—一女

信貸經理——男

支行長——一女

場景一：昨天

幕啟：2008年1月的一天早上10時撫州市分行**支行

柜員1（未穿制服），正趴在柜臺上看書。

正在這時，一個中老年客戶走了上來，一邊抬頭望著，嘴里念叨著：“哎呀，總算是找到銀行啦，俗話說得好，在家千日好，出門一步難。走到柜臺前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。

柜員1：抬起頭，有什么事喲，存錢還是取錢喲？

客戶：我要轉賬。

柜員不屑的抬起手指向填單臺說：“去那里拿單子填”。

客戶一臉茫然的小跑向所指臺子。

客戶拿著單子過來問柜員怎么填。

客戶：這個怎么填啊？

柜員1：看下，拿錯了，不是這個單子，是那個黑色的小的長條形的。

客戶有點不爽的繼續小跑向填單臺，拿好走回來繼續問柜員：“是這個不？” 柜員1：轉賬是不，轉賬就是這個，對喲，你是轉哪里？轉省內就是這個單子。客戶：看我也不是本地人呀，肯定是轉外省啊。

柜員1：那你手續費是哪里給呀。

客戶：我來給。

柜員1：那就拿錯了，要拿那種紅色的匯款單才可以。

客戶超級郁悶的說：你們這里怎么搞的，說又不說清楚來，一臉不高興的到填單臺去拿單子。

客戶拿好單子走到柜臺前填好單據，拿起單據問柜員：“是這樣填不”。

柜員抬起頭：“哎呀，你自己不會看唄，哎，算了算了，我來看下，”填錯了，你沒有看到上面是機打記錄呀，不能填的，曉得不，要填下面。

客戶聽了沒做聲，繼續跑向填單臺拿了張單據，重新填寫。

客戶：“這下可以了吧，應該沒有什么問題了吧”。

柜員單手接過單據：“我看下，哎呀，真不好意思耶，這不是我們行的賬號啊，不能匯款”。客戶：“本來就不是你們行的啊，這是中行的”

柜員：“轉不了，你應該去中行”

客戶大聲突然說撫州話‘什么，居然轉不了，也不早說，讓我跑來跑去，浪費我的時間，我這個錢是馬上要到對方賬上的，你這個樣子……“

柜員：“實在是不好意思，不能辦，你還是去中行吧”

客戶：“我現在是有事，要不然找你麻煩，耽誤我的事”

客戶（哼……）揚長而去。

旁白：三年多以來，中國郵政儲蓄銀行撫州市分行始終以服務客戶、為服務撫州為己任，不斷豐富業務種類，不斷拓寬網絡渠道，不斷完善服務功能，讓越來越多的城鄉居民享受到了郵儲銀行方便、快捷、優質的金融服務，為支持撫州國民經濟建設、服務城鄉大眾不懈努力。

場景2：今天：2011年6月1日早上7:50分

晨會開始：隊列：參會人員相向站立，距離1.5-2米，支行長站在兩隊列的斜前方1.5-2米，迅速前后對齊，儀容儀表檢查，問好：支行長：營業部各位優秀的伙伴們，大家早上好，好（舉大拇指）

支行長拿本子：昨天**我們的儲蓄余額上漲了200萬，公司余額上漲1000萬，保險銷售了50萬，基金理財銷售了100萬，成功放款80萬，總體來說，我們昨天的業績是很不錯的，在這里我們要表揚下我們的公司業務經理，上漲較為迅速，雖然她今天出差去了，但經驗還是拿出來分享一下。

支行長：前段時間我和公司業務經理到新工業園區的一家做家具銷售的企業，他們老總正好有空，跟老總閑聊的時候，發現他很喜歡茶葉，正好我們對茶葉也略知一二，從茶葉說到我行的公司業務，昨天與該老板約好到我行開立了一公司賬戶，并成功轉入1000萬。

支行長：我們來布置下今天的計劃吧，大堂經理準備寫多少張調查表，約見多少客戶，引見多少位客戶。…………信貸經理：

支行長：我們要用愉快的心情為客戶服務，現在我們來玩個游戲吧，首先我們大家圍成一個圈，伸出雙手，右手手面朝下，左手食指朝天，我數三個數，當我數到3時，你們左手要逃，右手要抓，大家明白了嗎？

大家：明白了。

支行長：那現在我們開始。

游戲：………………

支行長：好了，游戲結束，我們的口號是：你我互相幫助，每天前進一步（加動作）。支行長：現在我們做好班前準備，迎接我們的客戶到來。

開始班前準備及迎接客戶：呈八字行站開，45度面向大門，客戶進來時，所有工作人員說“您好，歡迎光臨郵儲銀行”，并整齊鞠躬，這時大堂經理上前一步，問：“您好，請問你需要辦理什么業務”。

客戶：我要取錢

大堂經理：請你先到這邊取個號，拿好您好的號在休息區等候，請注意不要過號。客戶：好的。

旁白：請1008號客戶到1號窗口辦理。

柜員：先生，您好，您請坐。

客戶坐下。

柜員：您好，請問你需要辦理什么業務。

客戶：我要取錢。

柜員：您需要取多少呢？

客戶：我需要取80萬現金。

柜員：請問你預約了嗎？

客戶：沒有，我今天臨時要用，麻煩您幫個忙吧

柜員：不好意思，您沒有預約，所以不能幫到您了，實在對不起。

客戶：真的不行嗎，我有急用。

柜員：真的不行，我們沒有準備那么多庫存現金，真的幫不到您。

客戶：哎呀，我現在等著錢匯到對方的賬戶去，要是今天匯不過去的話，我這筆生意就泡湯了。

柜員：您是要匯款是吧，你先不要急，請問對方賬戶是在哪家銀行？

客戶：怎么可以解決嗎？是建行的。

柜員：恩，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉賬業務，也很方便的，是實時到賬的。客戶：是嗎，以前不是不能辦理嗎？

柜員：恩，我們成立銀行后就開通了這項業務，非常方便的。

客戶：需要填什么單據嗎？

柜員：那您稍等，我叫我們的大堂經理過來幫助您填單吧，柜員舉手示意叫大堂經理

大堂經理：先生，您好，請問有什么可以幫到您嗎？

客戶：您好，聽說你們這里可以辦理跨行轉賬業務了，我需要往建行的一個賬戶里匯款80萬，我要怎么寫單子。

大堂經理：哦，您是要向建行匯款對嗎？

客戶：是的。

大堂經理：您的折子開通了我行的個人網銀嗎?像你這種跨行匯款在窗口辦理是需要50元手續費的，但通過我們的網銀匯款只需要25元手續費，您需要開通一下嗎？

客戶：開通個人網銀很麻煩吧，資金會不會不安全啊，我聽別人說網銀都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前臺注冊，像您這樣的高端優質客戶，可以免費辦理UK，絕對保證您的資金安全。

客戶看了下四周的環境，沒有說話

大堂：只要您在窗口注冊完個人網銀，我可以帶您去VIP室辦理轉賬的。

客戶：那好吧。

大堂和客戶一同到1號臺席辦理完。

進入vip室，客戶坐下，大堂倒杯開水給客戶

大堂：在指導時，說：您看我行的網銀業務除了轉賬、匯款手續費5折外，辦理基金交易手續費也有4折優惠，像您這樣的高端客戶，平常肯定很忙，在網上也可以辦理一些手機、水電等繳費業務，節省您寶貴的時間。

這時，已在網銀上辦理完轉賬業務，客戶邊對大堂經理說：確實挺方便的，一邊掏出手機，撥打電話：喂，**老板，轉給你的80萬收到了嗎？…………收到啊，確實挺快的啊，那您老趕緊把我需要的那些貨給我發過來呀，我等這批貨呢，好好好，…是啊，現在生意旺季，不好做啊，有多點錢的話，我就多進些貨了，您也幫幫忙，趕緊的，謝謝了啊……客戶掛掉電話~~

大堂：**老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧

客戶：沒有沒有，也就是小打小鬧

大堂：呵呵，剛才聽您電話里說，現在是生意旺季，需要更多的資金進行周轉是嗎？ 客戶：是啊，現在我的生意是不差技術，不差市場，不差機會，就差錢啊

大堂：現在我行的貸款，放款快，服務好，擔保方式多，讓您從此就不差錢了…… 客戶：真的，這么好的事

大堂：要不我現在介紹我們專職的信貸客戶經理給您認識吧，他可以為您設計最適合您的信貸產品。

客戶：好啊，那當然好啊。

大堂引見給信貸經理。

先將信貸經理介紹給客戶，再將客戶介紹給信貸經理。信貸經理給客戶名片

大堂經理站立一旁。

信貸經理：您好，請問我有什么可以幫到您的嗎

客戶：我想咨詢一下關于貸款方面的事。

信貸經理：請問您是做什么生意的？

客戶：關于家用電器方面的信貸經理:哦，現在是使用空調的旺季啊，需要大量的流動資金吧，您在我們這邊有專門的營業場地嗎，營業執照、稅務登記證這些相關證件嗎？

客戶：恩，有的，這些都是必備的信貸經理：像您這樣的大老板有房子、店面、土地這些不動產吧！

客戶：有的，可以用這些抵押是吧

信貸經理：看來您挺了解這一塊呀

客戶：有咨詢過別家銀行，還沒有到你們這家銀行來了解過。

信貸經理：那我主要給您推薦房產抵押貸款，對您來說比較適合，將您的不動產動起來吧！最高貸款額度可以達到500萬，最長為5年，可以循環授信，反復支用的，隨借隨還，可以為您節省利息支出，方便快捷。

客戶：那你們這邊的利息怎么算的啊，信貸經理：一年期的為8.52%，一至三年為8.645％，三年以上五年以下年利率為8.97％ 客戶：哦，知道了，那怎么還款啊

信貸經理：我們這里有三種還款方式，第一種是等額本息還款，第二種市階段性等額本息，第三種一次性還本付息法，提前還款的話免收費用。

客戶：哦，我回去考慮一下

信貸經理說：您方便留下您的聯系方式嗎，有好的產品或服務我們可以聯系您。客戶：謝謝，客戶掏出名片遞給信貸經理。

信貸經理：為您服務是我的榮幸。如果您的親戚、朋友或其他相關的人有銀行有關的問題和需求可以介紹給我們。

客戶笑著說：沒問題沒問題。

信貸經理：那我在這先謝謝您了，您這邊請。

場景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業精神，搶抓發展帶來的歷史性機遇，切實履行好服務國家、服務社會、服務客戶的真摯承諾，立足傳統而追求創新，建設成內控嚴密、功能完善、產品齊全、技術先進、為公眾信賴的具有先進管理水平的大型零售商業銀行，為服務撫州社會經濟建設做出新的更大的貢獻。

合唱：輕輕敲醒沉睡的心靈

慢慢張開你的眼睛

看看忙碌的網點

是否依然忙碌的轉個不停

日出喚醒清晨

郵儲光彩重生

讓郵儲優秀的服務

譜成企業的未來

唱出你的熱情

伸出你雙手

讓我擁抱著你的夢

讓你擁有我真心的面孔

讓我們的笑容

充滿著青春的驕傲

讓我們期待明天會更好

齊聲說：郵儲的明天將更加美好、更加輝煌!