第一篇：銀行(信用社)服務禮儀培訓

銀行（信用社）服務禮儀培訓課程

一、培訓目的：促進銀行（信用社）營業網點優質文明服務水平的提高，樹立銀行（信用社）文明規范服務形象，全面提升員工的整體素質和服務質量，有效提高銀行（信用社）的社會形象，促進各項業務發展。

二、培訓效果：重點從服務準則標準化、服務禮儀規范化、儀容儀表形象化、處理投訴合理化等方面內容開展培訓，有效解決服務準則不統一、服務禮儀不規范、儀容儀表欠佳、溝通生硬、處理客戶投訴不盡合理等問題，同時增強全體受訓人員的服務意識。

三、培訓內容：包括基本服務準則（柜臺服務準則、管理人員服務準則）、基本服務規范（文明用語規范、服務態度規范、服務行為規范、服務禮儀規范、服務紀律規范、服務技能規范等）、受理客戶投訴規范和處理客戶投訴技巧等內容。同時與當前銀行（信用社）在經營服務過程中存在的問題計劃結合起來開展培訓，達到事半功倍的效果。培訓內容大綱見附件一

四、培訓公司對課程的建議和課程安排：

根據銀行（信用社）提供的《銀行（信用社）優質文明服務規范化管理辦法》和工作人員在柜面服務中出現的具體問題，總結如下：

1、“以客戶為中心”的服務理念意識不強。

2、儀容儀表形象不專業

3、服務用語表達不規范

4、處理客戶沖突關系時沒有體現溝通藝術性

一般的銀行（信用社）都有自己的服務規范，目前要做的工作就是以培訓來促進規范的執行和落實到位。真正有效的服務管理主要經歷以下四個過程“僵化、固化—員工訓練—優化—檢查考核

第一階段：現有的服務流程進行基礎的規范，形成標準化的服務規范化管理方法(銀行（信用社）已基本完成)

第二階段：全員組織培訓、動員，強化服務意識，完善和補充服務規范，并促進規范的執行,專業講師根據客戶服務過程中出現的問題，通過講師從服務意識強化，職業形象塑造，服務語言規范，提升溝通技巧方面進行訓練

第三階段：培訓后結合《銀行（信用社）優質文明服務規范化管理辦法》進行優化，形成更系統更具體的服務管理體系

第四階段：組織部門員工就體系定期學習分享交流，制定考核體系進行考核,當然能否不斷進步和持續改進執行，還需培訓后銀行（信用社）的檢查機制作為督導。

課程安排：

第一天上午：

對象：銀行（信用社）領導干部和相關骨干人員、一線柜臺人員

課程相關主題內容：（1銀行（信用社）領導致辭（2）服務重要性和必要性講座：服務經濟時代到來引發的思考，如何讓卓越的服務理念與服務心態，管理者的角色定位，服務禮儀要求和價值體現

第一天下午

對象：一線柜臺人員

課程第一部分：

解決員工形象問題，從而達到提升企業形象的目的。將專業形象塑造、職業舉止訓練和行為規范的演練作為培訓重點。并將《銀行（信用社）優質文明服務規范化管理辦法》中的服務規范全部融合到課程中，再次學習鞏固一遍。我們將用1/3的時間來作訓練，以達到立竿見影的效果。

第二天

課程第二部分：

用貴行提供的案例，以解決實際問題為主。透過案例來講解客戶服務的心態、意識和溝通的技巧，解決與客戶沖突和方法。課程的最后一個模塊，通過工作場景的模擬訓練、角色扮演將學的方法論進行實踐。其間，讓學員充分發揮他們的主觀能動性，對情景模擬進行點評，自己發現問題和集思廣義來解決問題，最后由老師進行總結性發言。所運用的案例和情景模擬全部來自銀行（信用社）自己工作中經常出現的問題。

課程基本大綱

專業形象與職業禮儀

——銀行營業廳服務系列課程一

一、禮儀概述

1.職業禮儀的定義

2.職業禮儀的作用

3.職業禮儀的基本要求

二、銀行人的專業形象

1.專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

2.專業形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業裝注意事項等，這將使你看上去更職業

3.現場點評與指導：推出你的最佳形象

三、銀行人的職業舉止

1.儀態禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業務時的正確坐姿／工作區間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿

2.手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／舉手招迎 / 引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀 ／避免不文雅的動作

3.表情禮儀：表情／目光／微笑

四、銀行人的交際禮儀

1.見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片

2.拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時告辭

3.待客禮儀：認真安排，有備無患 / 注意迎來送往的細節 / 熱情有禮

4.電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

五、銀行人行為規范（現場演練）

1.營業前：上班禮儀、班前準備、班前早會

2.營業中：流動服務人員禮儀；陪同、引領、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等

非流動人員服務禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環境5S；避免不雅行為等

3.營業后：送客禮儀、下班禮儀

六、如何提高自身的禮儀素養

1.提高禮儀素養的基本要求

2.注重實踐

3.養成習慣

服務心態、服務意識與服務技能提升

——銀行營業廳服務系列課程二

一、服務經濟時代到來引發的思考

1.服務是當今經濟的關鍵要素

2.從第一世界到第三世界服務業全球大發展

3.服務業決定國家競爭力

4.四種人CAI /人才坐標的啟示

5.我的職業價值 – 客服人員的角色認知

二、每個人都有選擇態度的自由--開心、積極工作的益處

經典事例：Seattle’s Pike Place Market（西雅圖魚街市場）

1.心態決定生命的品質

a)我們做的是有價值得工作

b)享受服務的樂趣

2.多贏的心態

a)活動： 看誰贏得越多越好

b)多贏局面如何打造

3.積極的心態

a)不同的角度換來不同的結果（銀行經典服務案例分析）

b)怎樣變成積極的心態

4.感恩的心態

a)你認為理所當然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！b)通過竭盡所能的服務，來感恩所有的客戶

c)感恩可以贏得未來和平臺

三、讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1.終端服務惹的禍--失去客戶的代價

2.客戶是什么？--你和銀行的船

3.其實你不懂我的心--新體驗經濟時代下的客戶服務模式

思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？-顧客的四層級

4.一線員工的服務準則：（經典案例+互動游戲+小組討論）

◇ 以顧客為中心

◇ 顧客永遠是對的◇ 客戶服務的秘決從“是的”開始

◇ 優質服務就是穿顧客的鞋子

◇ 超越顧客的期望

◇ 關注服務細節

◇ 服務的黃金法則

◇ 服務的白金法則

5.管理人員的服務準則：

自我管理

榜樣的力量 / 仆人領導力

管理他人

如何激勵下屬 / 如何與下屬溝通

四、修煉服務溝通各個環節的技巧

1、認識你的服務角色

◇ 理解你的銀行、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

◇ 認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義◇傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

說的技巧

待客四聲（即有聲服務）

常用服務禮貌用語

用客戶喜歡的方式去說（介紹四種常用句型）

服務禁忌語

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說◇問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

◇身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

五、讓投訴處理技巧將服務缺陷降低到最小限度

1、有效處理客戶投訴的意義

2、正確處理客戶投訴的原則

3、客戶投訴的原因分析

4、有效處理投訴的方法與技巧

正面接受投訴，平息怨氣

澄清問題

探討解決辦法

采取行動

感謝客戶

跟蹤服務

六、綜合訓練

1.現場抽簽問答：綜合運用所學知識

2.角色扮演：銀行服務現場訓練

3.頭腦風暴：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案

第二篇：銀行服務禮儀培訓總結

南京銀行南通分行服務禮儀培訓小結

2012年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務禮儀培訓，此次培訓，我們聆聽了專業資深專家高水準的講座，接受指導，先后學習了金融機構服務意識與商務禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關技能等內容，課堂中穿插了大量生動的案例，實用性、操作性強；采用互動、問答、現場演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學習中掌握更多的方法、技能。她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

首先，通過培訓使我增強了服務意識以及懂得如何塑造職業形象。在服務中，只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品和卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。

其次，通過培訓增強了處理投訴的技能。最近一段時間，銀行業的相關信息被廣泛報道，銀行網點發生投訴的概率比其他場合要大，而且因為直接與金錢有關，銀行業客戶相對比較敏感，喜歡投訴。其實投訴是銀行發展的一個助推器，銀行可以從客戶的投訴中發現銀行產品的缺點或者是銀行服務的不足。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩固長期的關系，增強客戶忠誠度和粘性。

再次，通過培訓使我了解了如何與客戶有效的溝通。不管是從服務營銷還是產品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎。不管是發展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素；有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。每一個客戶就是我們的好朋友，應該保持聯絡、增進溝通，不要業務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人，我們應該不定期或定期的與客戶聯絡和交流。

最后，通過晚上的情景演練，使我們對白天所學內容進行了很好的檢驗，老師的點評又及時幫助我們發現不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動也體現了很好的團隊意識和爭先意識，此次活動不但提升了我們的服務意識與能力，也為今后的工作打下了基礎。

黃勇飛 2012年5月15日

第三篇：銀行服務禮儀培訓課程內容

銀行服務禮儀培訓課程內容：

第一部分、銀行工作人員服務禮儀的素質要求 1.銀行工作人員迎接禮儀規則

2.運用視線服務，隨時注意客戶的需求 3.耐心周到的幫助客戶解決問題 4.顧客靠近時服務技巧 5.顧客喜歡的服務方式

6.面對外國顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業形象 1.個人禮儀 2.個人衛生 3.認識自己

4.專業形象之服飾特色 5.對西裝的認識 6.西裝和領帶的搭配 7.男性職業裝 8.女性職業裝

9.標準的銀行工作人員職業形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.頭發 13.鼻子 14.指甲

15.標準的銀行服務用語 16.標準的禮儀形態 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手勢

第三部分、銀行服務代表的服務心態、服務使命 1.主動服務的心態 2.頂尖心態

3.注重細節的心態 4.感恩的心態 5.責任的心態 6.協作的心態

第四部分、營業網點接待禮儀及服務規范

1、環境

2、布置 營業網點大堂 VIP理財室

財富管理中心高端客戶室

3、營業網點接待禮儀及服務規范 營業前準備工作 開門營業前五分鐘 迎接客戶 服務客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺服務溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內容；

2、聲音、肢體語言；

3、態度、情緒信心 聲音訓練、肢體語言訓練； 態度訓練 提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析 營業廳銷售正反兩案例

銀行營業廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓練

使用四級強度訓練微笑： A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

（四）、關心技巧訓練（關心的四個層次，使用四級強度訓練關心技巧）

（五）、聆聽技巧訓練 使用四級強度訓練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀

1.打電話的時間分析 2.電話溝通的三大方式

3.分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 4.聽VS說

5.呼出電話溝通的8個要求 6.電話溝通記錄訓練

二、呼入電話的禮儀

1.接聽電話的時間分析

2.分析呼入電話對方心理及采取的對策 3.呼入電話溝通的8個要求 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

1.對產品和服務項目本身的不滿

2.顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 3.顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 1.求發泄心理 2.求尊重心理 3.求補償心理

三、客戶投訴的應對與處理技巧 1.有效處理客戶投訴的意見 2.正確處理客戶投訴的原則 3.處理客戶投訴的流程與規范 4.銀行投訴處理實戰案例分析

第四篇：銀行服務禮儀培訓心得

銀行服務禮儀培訓心得

銀行窗口服務禮儀培訓針對銀行大堂經理、柜臺人員、客戶經理等介紹禮儀，同時結合銀行人員應該必備的職業素養，心態等，把禮儀知識與素養心態結合起來介紹。

首先，服務是一門藝術，藝術很抽象，更難讓人理解，要學好這門藝術，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務要注重細節，細節方能彰顯品質與品味，在人們對于生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務。

細節顯示差異，細節決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

注重自身儀容儀表，銀行業是一個窗口行業，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規范，從嚴加以要求。

要將這些方面的具體細節問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯系在一起來予以關注。

服務熱情周到耐心，銀行業是一個服務行業，我們的宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。

與客戶打交道時，在嚴格地執行本單位已經明文規定的文用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

擺正自身位置，真誠服務客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務的，在工作中難免會遇到與客戶產生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。

第五篇：銀行服務禮儀培訓課程

銀行服務禮儀培訓課程

“德輝動于內，禮形諸于外”銀行服務禮儀培訓目的是塑造銀行形象的精雕細琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。銀行服務禮儀解決服務行業的服務態度，首先要解決其為人處世的態度，處世態度正確，服務態度也一定正確。

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

當你推開銀行的大門，最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統一的著裝，而是我們每一位員工真誠的微笑！微笑是銀行為客戶提供優質服務的第一項。課程主題：銀行服務禮儀培訓 授課講師：何老師 課程時間：1-2天 課程地點：客戶自定

課程對象：金融行業一線崗位員工，包括大堂經理、柜臺營業人員、營銷人員等 課程收益：

塑造窗口服務典范，提升企業品牌形象。

銀行從業人員如何修正刻板的服務態度，提高經營績效；

樹立銀行全員服務意識、規范窗口服務技巧并提升銀行服務品質。培訓方式：

現場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發揮到最大的極致。課程背景：

隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，國內商業銀行及國有股份制銀行在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策 略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。

在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。客戶是怎么想的？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結底講的就是兩個字：服務。

在當前銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？《銀行服務禮儀培訓》將帶您修煉真經，走進客戶。

銀行服務禮儀培訓課程內容：

第一部分、銀行工作人員服務禮儀的素質要求 銀行工作人員迎接禮儀規則

運用視線服務，隨時注意客戶的需求 耐心周到的幫助客戶解決問題 顧客靠近時服務技巧 顧客喜歡的服務方式

面對外國顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業形象 個人禮儀 個人衛生 認識自己

專業形象之服飾特色 對西裝的認識 西裝和領帶的搭配 男性職業裝 女性職業裝

標準的銀行工作人員職業形象 眼睛 嘴巴 頭發 鼻子 指甲

標準的銀行服務用語 標準的禮儀形態 站姿 坐姿 走姿 手勢

第三部分、銀行服務代表的服務心態、服務使命 主動服務的心態 頂尖心態

注重細節的心態 感恩的心態 責任的心態 協作的心態

第四部分、營業網點接待禮儀及服務規范

1、環境

2、布置

營業網點大堂 VIP理財室

財富管理中心高端客戶室

3、營業網點接待禮儀及服務規范 營業前準備工作 開門營業前五分鐘 迎接客戶 服務客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺服務溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內容；

2、聲音、肢體語言；

3、態度、情緒信心 聲音訓練、肢體語言訓練； 態度訓練 提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析 營業廳銷售正反兩案例

銀行營業廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓練

使用四級強度訓練微笑： A、針對友好的顧客微笑；

B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑；

D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

（四）、關心技巧訓練（關心的四個層次，使用四級強度訓練關心技巧）

（五）、聆聽技巧訓練 使用四級強度訓練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀 打電話的時間分析 電話溝通的三大方式

分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 聽VS說

呼出電話溝通的8個要求 電話溝通記錄訓練

二、呼入電話的禮儀 接聽電話的時間分析

分析呼入電話對方心理及采取的對策 呼入電話溝通的8個要求

第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 對產品和服務項目本身的不滿

顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 求發泄心理 求尊重心理 求補償心理

三、客戶投訴的應對與處理技巧 有效處理客戶投訴的意見 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的流程與規范 銀行投訴處理實戰案例分析

第八部分、銀行服務禮儀培訓總結