第一篇：銀行服務(wù)禮儀常識

銀行服務(wù)禮儀常識

以下是小編為大家收集的禮儀知識，僅供參考!

1.熱心周到。

想客戶所想，急客戶所急，主動細(xì)心地為客戶服務(wù)。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發(fā)現(xiàn)儲戶的存折破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人，更應(yīng)耐心細(xì)致，必要時主動幫其填寫憑條。

2.注重保密。

對客戶的任何個人信息，都要保密。對客戶存取款，窗口服務(wù)人員可以用小聲交談方式核對，也可采取點頭、搖頭、手勢、眼示的方式進(jìn)行核對。

3.講求效率。

不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。

第二篇：物業(yè)服務(wù)禮儀常識

服務(wù)禮儀常識

服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范

第一板塊：情景表演

內(nèi)容：接待來訪者

目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實服務(wù)

第二板塊：禮儀基礎(chǔ)知識

目的：了解禮儀常識，加強(qiáng)服務(wù)意識：

禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。

禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風(fēng)度和衣著。比如：握手禮、拱手禮（古稱：揖禮即右手抱左手，主要是領(lǐng)導(dǎo)長輩使用，拱手齊眉）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮；禮節(jié)是社會文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴(yán)格的規(guī)定儀式（舉例：

1、吻手禮。男子同上層社會貴族婦女相見時，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示則不吻。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。

2、接吻禮。多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個吻。親吻方式為：父母與子女之間的親臉，親額頭；兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；親人，熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰；在公共場合，關(guān)系親近有婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長輩對晚輩一般是親額頭；只有情人或夫妻之間才吻嘴。）；從內(nèi)容上看，它反映著某種道德原則，反映著對人的尊重和友善。禮節(jié)雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法”，它是人們在社會交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動，（如迎國賓鋪紅地毯檢閱奏國歌放禮炮，經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動中簽字儀式等）。禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)模化，競爭也日漸激烈。客源是服務(wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠(yuǎn)是對的”。

（分組辯論）

解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）

具體內(nèi)容：

（一）儀表

部 位 男 員 工 女 員 工

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無頭皮屑，組織健康

發(fā)型 大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。

面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對干凈，可以適當(dāng)化淡妝

身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣

飾物 領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神 注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露

除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物

衣服 領(lǐng)子、袖口干凈、平整 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整

手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油

鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味

包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。

3、要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

4、要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點(place)場合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。

（三）體姿

1、站姿

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。

女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。

女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。

3、走姿

“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學(xué)的角度講，行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。

女子走路：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。

同時注意：

¨ 盡量靠右行，不走中間

¨ 與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意

¨ 與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行

¨ 與客戶、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下

¨ 引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己右側(cè)

¨ 客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路

第四板塊：行為語言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。

應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。

B、介紹人的神態(tài)與手勢。

為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。

C、介紹時的立場

介紹人應(yīng)站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。

D、介紹人的陳述

介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動打招呼

先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個人儀表儀容。

附：遞名片的禮儀

1、遞名片：A、遞名片給他人時，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認(rèn)得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應(yīng)有所表示。可以說：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點至為重要。具體而言，就是換過名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

2、接名片：

接受他人名片時，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對方所使用的謙詞敬語，如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當(dāng)場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進(jìn)行。

（二）手的禮儀

握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵等各種情感。握手雖然簡單，但握手動作的主動與被動、力量的大小、時間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對對方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、握手的原則。

握手的主要原則是尊重別人。

握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。

2、握手的注意事項：

A、握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據(jù)關(guān)系親近而定。

B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。

D、握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。

E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個性。

F、握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好”

G、戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。

（三）致意（打招呼）的禮儀

致意指已相識的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。

1、基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

2、方式：

方 式 適 用 場 合 要 點 注 意 事 項

舉手 公共場合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大

脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過時輕掀帽沿，談話時摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點頭 不便說話時（開會、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式

微笑 初識，多次會面，女性 自然、親切 女士居多

欠身 對身份顯赫者 目視對方身體微傾 不必傾斜過大

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照。”微笑是打動別人最美好的語言。

微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。

A、笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

C、微笑是和睦相處的反映。

D、微笑是心理健康的標(biāo)志。

E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習(xí)

A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。

C、笑與語言結(jié)合。

D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。

（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)

游戲結(jié)論：

1、沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；

3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼；

十大金科玉律：

1、及時的關(guān)注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、語音語調(diào)

6、仔細(xì)聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗的表現(xiàn)。

2、注意克服手愛動的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。

3、不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養(yǎng)。

4、避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨特的習(xí)俗和禁忌。

7、不要不給對方講話的機(jī)會，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當(dāng)眾整理個人衣物，化妝等私人事務(wù)。

10、不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

第五板塊：語言技巧

（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

（二）講話技巧

1、稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對被呼喚人的態(tài)度與情感等功能。現(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合；

姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。

職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬不能把職務(wù)搞錯。

職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會地位，如老師、醫(yī)生、律師等。

擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。

呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場合：比較正規(guī)的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識或不太熟的人交談，會議，談判等公務(wù)場合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務(wù)時均需使用敬詞。

2）常用敬語：稱呼對方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個字；稱對方配偶時也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請人批語稱“請教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請人原諒：包涵、海涵。

3、說話態(tài)度

1）熱情：熱情是一種對待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

2）主動：A、主動招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因為業(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹立“真心服務(wù)、真誠回報”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”

3）耐心：對待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”

4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r候，在適當(dāng)?shù)膱龊希赃m當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑挘椒Q為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點還需要隨時留意：

A、談話時要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。

B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。

C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。

D、談話要具有善意。

E、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個人隱私的問題，當(dāng)然對方主動談及就另當(dāng)別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對客戶服務(wù)用語要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開口，主動打招呼，稱呼要得到，問

候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3）對客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍。

4）對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客戶要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話

具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

1、程序：

1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”

2）先問好，再報單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報單位，問候語順序不能顛倒弄錯。問候語是在問好，報單位后，稍作停頓時用，用以詢問來電者目的。

3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來電是找其他人，“請銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？”

4）注意聆聽，A、不能打斷對方，也不能妄下結(jié)論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無誤。B、聽電話時，應(yīng)不時給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時要耐心。

5）做好記錄，對業(yè)主（住戶）投訴或提出請修服務(wù)時，應(yīng)迅速記下來電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。

6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請修，應(yīng)與住戶約定具體上門時間，提請在家等候。

7）通話完畢：通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時候不可用力擲電話。

2、語言：

1）接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。

4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。

5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語調(diào)：語調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒有氣息。

第三篇：服務(wù)禮儀常識培訓(xùn)資料

服務(wù)禮儀常識

服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范

第一板塊：情景表演

內(nèi)容：接待來訪者

目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實服務(wù)

第二板塊：禮儀基礎(chǔ)知識

目的：了解禮儀常識，加強(qiáng)服務(wù)意識：

禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動，禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)模化，競爭也日漸激烈。客源是服務(wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠(yuǎn)是對的”。（分組辯論）

解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的

第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）具體內(nèi)容：

（一）儀表

部 位 男 員 工 女 員 工

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無頭皮屑，組織健康

發(fā)型 大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。

面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對干凈，可以適當(dāng)化淡妝

身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣

飾物 領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神 注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露

衣服 領(lǐng)子、袖口干凈、平整 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整

手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油

鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。

3、要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

4、要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點(place)場合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。

（三）體姿

1、站姿

女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。

3、走姿

“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。但從禮儀學(xué)的角度講，行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。

女子走路：應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。

同時注意：

¨ 盡量靠右行，不走中間

¨ 與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意 ¨ 與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行

¨ 與客戶、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下 ¨ 引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己右側(cè)

¨ 客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路

第四板塊：行為語言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。

應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。B、介紹人的神態(tài)與手勢。

為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時的立場

介紹人應(yīng)站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。

D、介紹人的陳述

介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動打招呼

先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個人儀表儀容。附：遞名片的禮儀

1、遞名片：A、遞名片給他人時，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認(rèn)得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應(yīng)有所表示。可以說：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點至為重要。具體而言，就是換過名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

2、接名片：

接受他人名片時，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對方所使用的謙詞敬語，如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當(dāng)場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進(jìn)行。

（二）手的禮儀

握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵等各種情感。握手雖然簡單，但握手動作的主動與被動、力量的大小、時間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對對方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、握手的原則。

握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。

2、握手的注意事項：

A、握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據(jù)關(guān)系親近而定。B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。D、握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個性。

F、握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” G、戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。

（三）致意（打招呼）的禮儀

致意指已相識的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。

1、基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

2、方式：

方 式 適 用 場 合 要 點 注 意 事 項

舉手 公共場合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大

脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過時輕掀帽沿，談話時摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點頭 不便說話時（開會、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識，多次會面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對身份顯赫者 目視對方身體微傾 不必傾斜過大

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照。”微笑是打動別人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。

A、笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習(xí)

A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語言結(jié)合。

D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。

（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結(jié)論：

1、沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；

3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼；

十大金科玉律：

1、及時的關(guān)注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、語音語調(diào)

6、仔細(xì)聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗的表現(xiàn)。

2、注意克服手愛動的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。

3、不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養(yǎng)。

4、避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨特的習(xí)俗和禁忌。

7、不要不給對方講話的機(jī)會，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當(dāng)眾整理個人衣物，化妝等私人事務(wù)。

10、不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。第五板塊：語言技巧

（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

（二）講話技巧

1、稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對被呼喚人的態(tài)度與情感等功能。現(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合；

姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬不能把職務(wù)搞錯。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場合：比較正規(guī)的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識或不太熟的人交談，會議，談判等公務(wù)場合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務(wù)時均需使用敬詞。2）常用敬語：稱呼對方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個字；稱對方配偶時也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請人批語稱“請教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請人原諒：包涵、海涵。

3、說話態(tài)度 1）熱情：熱情是一種對待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

2）主動：A、主動招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因為業(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹立“真心服務(wù)、真誠回報”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”

3）耐心：對待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”

4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r候，在適當(dāng)?shù)膱龊希赃m當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑挘椒Q為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點還需要隨時留意：

A、談話時要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。

B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。

E、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個人隱私的問題，當(dāng)然對方主動談及就另當(dāng)別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對客戶服務(wù)用語要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開口，主動打招呼，稱呼要得到，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3）對客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍。

4）對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客戶要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話

具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

1、程序：

1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”

2）先問好，再報單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報單位，問候語順序不能顛倒弄錯。問候語是在問好，報單位后，稍作停頓時用，用以詢問來電者目的。

3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來電是找其他人，“請銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？” 4）注意聆聽，A、不能打斷對方，也不能妄下結(jié)論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無誤。B、聽電話時，應(yīng)不時給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時要耐心。

5）做好記錄，對業(yè)主（住戶）投訴或提出請修服務(wù)時，應(yīng)迅速記下來電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。

6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請修，應(yīng)與住戶約定具體上門時間，提請在家等候。

7）通話完畢：通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時候不可用力擲電話。

2、語言：

1）接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語調(diào)：語調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒有氣息。

第四篇：酒店服務(wù)禮儀常識

對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。下面是小編收集整理的酒店服務(wù)禮儀常識，歡迎閱讀參考~

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性

1、內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

2、優(yōu)雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——文明用語

基本的文明用語是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務(wù)員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。

常用的文明用語有一下幾條：

“您好”或“你好”，初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時前臺接待人員要使用。

“對不起，請問……”，詢問客人時使用。

“讓您久等了”，讓客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”，當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細(xì)節(jié)關(guān)懷，用心“賞識”

道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個性化服務(wù)，只有實施個性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。

服務(wù)儀容儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務(wù)語言

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

第五篇：銀行服務(wù)禮儀小品

郵儲銀行的昨天、今天、明天

銀行服務(wù)禮儀小品（情景劇）劇本人物：

柜員1人———女

客戶甲———前來辦理跨行取款的老板，手里拿著一個老板包。

大堂經(jīng)理—一女

信貸經(jīng)理——男

支行長——一女

場景一：昨天

幕啟：2008年1月的一天早上10時撫州市分行**支行

柜員1（未穿制服），正趴在柜臺上看書。

正在這時，一個中老年客戶走了上來，一邊抬頭望著，嘴里念叨著：“哎呀，總算是找到銀行啦，俗話說得好，在家千日好，出門一步難。走到柜臺前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。

柜員1：抬起頭，有什么事喲，存錢還是取錢喲？

客戶：我要轉(zhuǎn)賬。

柜員不屑的抬起手指向填單臺說：“去那里拿單子填”。

客戶一臉茫然的小跑向所指臺子。

客戶拿著單子過來問柜員怎么填。

客戶：這個怎么填啊？

柜員1：看下，拿錯了，不是這個單子，是那個黑色的小的長條形的。

客戶有點不爽的繼續(xù)小跑向填單臺，拿好走回來繼續(xù)問柜員：“是這個不？” 柜員1：轉(zhuǎn)賬是不，轉(zhuǎn)賬就是這個，對喲，你是轉(zhuǎn)哪里？轉(zhuǎn)省內(nèi)就是這個單子。客戶：看我也不是本地人呀，肯定是轉(zhuǎn)外省啊。

柜員1：那你手續(xù)費是哪里給呀。

客戶：我來給。

柜員1：那就拿錯了，要拿那種紅色的匯款單才可以。

客戶超級郁悶的說：你們這里怎么搞的，說又不說清楚來，一臉不高興的到填單臺去拿單子。

客戶拿好單子走到柜臺前填好單據(jù)，拿起單據(jù)問柜員：“是這樣填不”。

柜員抬起頭：“哎呀，你自己不會看唄，哎，算了算了，我來看下，”填錯了，你沒有看到上面是機(jī)打記錄呀，不能填的，曉得不，要填下面。

客戶聽了沒做聲，繼續(xù)跑向填單臺拿了張單據(jù)，重新填寫。

客戶：“這下可以了吧，應(yīng)該沒有什么問題了吧”。

柜員單手接過單據(jù)：“我看下，哎呀，真不好意思耶，這不是我們行的賬號啊，不能匯款”。客戶：“本來就不是你們行的啊，這是中行的”

柜員：“轉(zhuǎn)不了，你應(yīng)該去中行”

客戶大聲突然說撫州話‘什么，居然轉(zhuǎn)不了，也不早說，讓我跑來跑去，浪費我的時間，我這個錢是馬上要到對方賬上的，你這個樣子……“

柜員：“實在是不好意思，不能辦，你還是去中行吧”

客戶：“我現(xiàn)在是有事，要不然找你麻煩，耽誤我的事”

客戶（哼……）揚長而去。

旁白：三年多以來，中國郵政儲蓄銀行撫州市分行始終以服務(wù)客戶、為服務(wù)撫州為己任，不斷豐富業(yè)務(wù)種類，不斷拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道，不斷完善服務(wù)功能，讓越來越多的城鄉(xiāng)居民享受到了郵儲銀行方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為支持撫州國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)城鄉(xiāng)大眾不懈努力。

場景2：今天：2011年6月1日早上7:50分

晨會開始：隊列：參會人員相向站立，距離1.5-2米，支行長站在兩隊列的斜前方1.5-2米，迅速前后對齊，儀容儀表檢查，問好：支行長：營業(yè)部各位優(yōu)秀的伙伴們，大家早上好，好（舉大拇指）

支行長拿本子：昨天**我們的儲蓄余額上漲了200萬，公司余額上漲1000萬，保險銷售了50萬，基金理財銷售了100萬，成功放款80萬，總體來說，我們昨天的業(yè)績是很不錯的，在這里我們要表揚下我們的公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，上漲較為迅速，雖然她今天出差去了，但經(jīng)驗還是拿出來分享一下。

支行長：前段時間我和公司業(yè)務(wù)經(jīng)理到新工業(yè)園區(qū)的一家做家具銷售的企業(yè)，他們老總正好有空，跟老總閑聊的時候，發(fā)現(xiàn)他很喜歡茶葉，正好我們對茶葉也略知一二，從茶葉說到我行的公司業(yè)務(wù)，昨天與該老板約好到我行開立了一公司賬戶，并成功轉(zhuǎn)入1000萬。

支行長：我們來布置下今天的計劃吧，大堂經(jīng)理準(zhǔn)備寫多少張調(diào)查表，約見多少客戶，引見多少位客戶。…………信貸經(jīng)理：

支行長：我們要用愉快的心情為客戶服務(wù)，現(xiàn)在我們來玩?zhèn)€游戲吧，首先我們大家圍成一個圈，伸出雙手，右手手面朝下，左手食指朝天，我數(shù)三個數(shù)，當(dāng)我數(shù)到3時，你們左手要逃，右手要抓，大家明白了嗎？

大家：明白了。

支行長：那現(xiàn)在我們開始。

游戲：………………

支行長：好了，游戲結(jié)束，我們的口號是：你我互相幫助，每天前進(jìn)一步（加動作）。支行長：現(xiàn)在我們做好班前準(zhǔn)備，迎接我們的客戶到來。

開始班前準(zhǔn)備及迎接客戶：呈八字行站開，45度面向大門，客戶進(jìn)來時，所有工作人員說“您好，歡迎光臨郵儲銀行”，并整齊鞠躬，這時大堂經(jīng)理上前一步，問：“您好，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)”。

客戶：我要取錢

大堂經(jīng)理：請你先到這邊取個號，拿好您好的號在休息區(qū)等候，請注意不要過號。客戶：好的。

旁白：請1008號客戶到1號窗口辦理。

柜員：先生，您好，您請坐。

客戶坐下。

柜員：您好，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)。

客戶：我要取錢。

柜員：您需要取多少呢？

客戶：我需要取80萬現(xiàn)金。

柜員：請問你預(yù)約了嗎？

客戶：沒有，我今天臨時要用，麻煩您幫個忙吧

柜員：不好意思，您沒有預(yù)約，所以不能幫到您了，實在對不起。

客戶：真的不行嗎，我有急用。

柜員：真的不行，我們沒有準(zhǔn)備那么多庫存現(xiàn)金，真的幫不到您。

客戶：哎呀，我現(xiàn)在等著錢匯到對方的賬戶去，要是今天匯不過去的話，我這筆生意就泡湯了。

柜員：您是要匯款是吧，你先不要急，請問對方賬戶是在哪家銀行？

客戶：怎么可以解決嗎？是建行的。

柜員：恩，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也很方便的，是實時到賬的。客戶：是嗎，以前不是不能辦理嗎？

柜員：恩，我們成立銀行后就開通了這項業(yè)務(wù)，非常方便的。

客戶：需要填什么單據(jù)嗎？

柜員：那您稍等，我叫我們的大堂經(jīng)理過來幫助您填單吧，柜員舉手示意叫大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理：先生，您好，請問有什么可以幫到您嗎？

客戶：您好，聽說你們這里可以辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)了，我需要往建行的一個賬戶里匯款80萬，我要怎么寫單子。

大堂經(jīng)理：哦，您是要向建行匯款對嗎？

客戶：是的。

大堂經(jīng)理：您的折子開通了我行的個人網(wǎng)銀嗎?像你這種跨行匯款在窗口辦理是需要50元手續(xù)費的，但通過我們的網(wǎng)銀匯款只需要25元手續(xù)費，您需要開通一下嗎？

客戶：開通個人網(wǎng)銀很麻煩吧，資金會不會不安全啊，我聽別人說網(wǎng)銀都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前臺注冊，像您這樣的高端優(yōu)質(zhì)客戶，可以免費辦理UK，絕對保證您的資金安全。

客戶看了下四周的環(huán)境，沒有說話

大堂：只要您在窗口注冊完個人網(wǎng)銀，我可以帶您去VIP室辦理轉(zhuǎn)賬的。

客戶：那好吧。

大堂和客戶一同到1號臺席辦理完。

進(jìn)入vip室，客戶坐下，大堂倒杯開水給客戶

大堂：在指導(dǎo)時，說：您看我行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)除了轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費5折外，辦理基金交易手續(xù)費也有4折優(yōu)惠，像您這樣的高端客戶，平常肯定很忙，在網(wǎng)上也可以辦理一些手機(jī)、水電等繳費業(yè)務(wù)，節(jié)省您寶貴的時間。

這時，已在網(wǎng)銀上辦理完轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，客戶邊對大堂經(jīng)理說：確實挺方便的，一邊掏出手機(jī)，撥打電話：喂，**老板，轉(zhuǎn)給你的80萬收到了嗎？…………收到啊，確實挺快的啊，那您老趕緊把我需要的那些貨給我發(fā)過來呀，我等這批貨呢，好好好，…是啊，現(xiàn)在生意旺季，不好做啊，有多點錢的話，我就多進(jìn)些貨了，您也幫幫忙，趕緊的，謝謝了啊……客戶掛掉電話~~

大堂：**老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧

客戶：沒有沒有，也就是小打小鬧

大堂：呵呵，剛才聽您電話里說，現(xiàn)在是生意旺季，需要更多的資金進(jìn)行周轉(zhuǎn)是嗎？ 客戶：是啊，現(xiàn)在我的生意是不差技術(shù)，不差市場，不差機(jī)會，就差錢啊

大堂：現(xiàn)在我行的貸款，放款快，服務(wù)好，擔(dān)保方式多，讓您從此就不差錢了…… 客戶：真的，這么好的事

大堂：要不我現(xiàn)在介紹我們專職的信貸客戶經(jīng)理給您認(rèn)識吧，他可以為您設(shè)計最適合您的信貸產(chǎn)品。

客戶：好啊，那當(dāng)然好啊。

大堂引見給信貸經(jīng)理。

先將信貸經(jīng)理介紹給客戶，再將客戶介紹給信貸經(jīng)理。信貸經(jīng)理給客戶名片

大堂經(jīng)理站立一旁。

信貸經(jīng)理：您好，請問我有什么可以幫到您的嗎

客戶：我想咨詢一下關(guān)于貸款方面的事。

信貸經(jīng)理：請問您是做什么生意的？

客戶：關(guān)于家用電器方面的信貸經(jīng)理:哦，現(xiàn)在是使用空調(diào)的旺季啊，需要大量的流動資金吧，您在我們這邊有專門的營業(yè)場地嗎，營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證這些相關(guān)證件嗎？

客戶：恩，有的，這些都是必備的信貸經(jīng)理：像您這樣的大老板有房子、店面、土地這些不動產(chǎn)吧！

客戶：有的，可以用這些抵押是吧

信貸經(jīng)理：看來您挺了解這一塊呀

客戶：有咨詢過別家銀行，還沒有到你們這家銀行來了解過。

信貸經(jīng)理：那我主要給您推薦房產(chǎn)抵押貸款，對您來說比較適合，將您的不動產(chǎn)動起來吧！最高貸款額度可以達(dá)到500萬，最長為5年，可以循環(huán)授信，反復(fù)支用的，隨借隨還，可以為您節(jié)省利息支出，方便快捷。

客戶：那你們這邊的利息怎么算的啊，信貸經(jīng)理：一年期的為8.52%，一至三年為8.645％，三年以上五年以下年利率為8.97％ 客戶：哦，知道了，那怎么還款啊

信貸經(jīng)理：我們這里有三種還款方式，第一種是等額本息還款，第二種市階段性等額本息，第三種一次性還本付息法，提前還款的話免收費用。

客戶：哦，我回去考慮一下

信貸經(jīng)理說：您方便留下您的聯(lián)系方式嗎，有好的產(chǎn)品或服務(wù)我們可以聯(lián)系您。客戶：謝謝，客戶掏出名片遞給信貸經(jīng)理。

信貸經(jīng)理：為您服務(wù)是我的榮幸。如果您的親戚、朋友或其他相關(guān)的人有銀行有關(guān)的問題和需求可以介紹給我們。

客戶笑著說：沒問題沒問題。

信貸經(jīng)理：那我在這先謝謝您了，您這邊請。

場景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業(yè)精神，搶抓發(fā)展帶來的歷史性機(jī)遇，切實履行好服務(wù)國家、服務(wù)社會、服務(wù)客戶的真摯承諾，立足傳統(tǒng)而追求創(chuàng)新，建設(shè)成內(nèi)控嚴(yán)密、功能完善、產(chǎn)品齊全、技術(shù)先進(jìn)、為公眾信賴的具有先進(jìn)管理水平的大型零售商業(yè)銀行，為服務(wù)撫州社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

合唱：輕輕敲醒沉睡的心靈

慢慢張開你的眼睛

看看忙碌的網(wǎng)點

是否依然忙碌的轉(zhuǎn)個不停

日出喚醒清晨

郵儲光彩重生

讓郵儲優(yōu)秀的服務(wù)

譜成企業(yè)的未來

唱出你的熱情

伸出你雙手

讓我擁抱著你的夢

讓你擁有我真心的面孔

讓我們的笑容

充滿著青春的驕傲

讓我們期待明天會更好

齊聲說：郵儲的明天將更加美好、更加輝煌!