第一篇：銀行服務(wù)禮儀常識(shí)

銀行服務(wù)禮儀常識(shí)

以下是小編為大家收集的禮儀知識(shí)，僅供參考!

1.熱心周到。

想客戶所想，急客戶所急，主動(dòng)細(xì)心地為客戶服務(wù)。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)戶的存折破損主動(dòng)幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人，更應(yīng)耐心細(xì)致，必要時(shí)主動(dòng)幫其填寫憑條。

2.注重保密。

對客戶的任何個(gè)人信息，都要保密。對客戶存取款，窗口服務(wù)人員可以用小聲交談方式核對，也可采取點(diǎn)頭、搖頭、手勢、眼示的方式進(jìn)行核對。

3.講求效率。

不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時(shí)間。

第二篇：物業(yè)服務(wù)禮儀常識(shí)

服務(wù)禮儀常識(shí)

服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范

第一板塊：情景表演

內(nèi)容：接待來訪者

目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實(shí)服務(wù)

第二板塊：禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

目的：了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：

禮儀——是指人們在各種社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。

禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風(fēng)度和衣著。比如：握手禮、拱手禮（古稱：揖禮即右手抱左手，主要是領(lǐng)導(dǎo)長輩使用，拱手齊眉）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮；禮節(jié)是社會(huì)文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴(yán)格的規(guī)定儀式（舉例：

1、吻手禮。男子同上層社會(huì)貴族婦女相見時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示則不吻。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。

2、接吻禮。多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個(gè)吻。親吻方式為：父母與子女之間的親臉，親額頭；兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；親人，熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰；在公共場合，關(guān)系親近有婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長輩對晚輩一般是親額頭；只有情人或夫妻之間才吻嘴。）；從內(nèi)容上看，它反映著某種道德原則，反映著對人的尊重和友善。禮節(jié)雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法”，它是人們在社會(huì)交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式——?jiǎng)t是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)，（如迎國賓鋪紅地毯檢閱奏國歌放禮炮，經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動(dòng)中簽字儀式等）。禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)模化，競爭也日漸激烈。客源是服務(wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對的”。

（分組辯論）

解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）

具體內(nèi)容：

（一）儀表

部 位 男 員 工 女 員 工

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無頭皮屑，組織健康

發(fā)型 大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。

面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對干凈，可以適當(dāng)化淡妝

身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣

飾物 領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神 注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露

除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物

衣服 領(lǐng)子、袖口干凈、平整 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整

手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油

鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味

包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個(gè)人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。

3、要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

4、要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時(shí)間（time）地點(diǎn)(place)場合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。

（三）體姿

1、站姿

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)。

男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時(shí)，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。

女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動(dòng)足尖。

女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。

3、走姿

“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。

女子走路：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。

同時(shí)注意：

¨ 盡量靠右行，不走中間

¨ 與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意

¨ 與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行

¨ 與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下

¨ 引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己右側(cè)

¨ 客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路

第四板塊：行為語言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。

應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。

B、介紹人的神態(tài)與手勢。

為他人作介紹時(shí)態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。

C、介紹時(shí)的立場

介紹人應(yīng)站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。

D、介紹人的陳述

介紹人在作介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動(dòng)打招呼

先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。

附：遞名片的禮儀

1、遞名片：A、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認(rèn)得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示。可以說：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識(shí)一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點(diǎn)至為重要。具體而言，就是換過名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時(shí)間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

2、接名片：

接受他人名片時(shí)，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對方所使用的謙詞敬語，如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當(dāng)場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時(shí)進(jìn)行。

（二）手的禮儀

握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵(lì)等各種情感。握手雖然簡單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大小、時(shí)間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對對方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、握手的原則。

握手的主要原則是尊重別人。

握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。

2、握手的注意事項(xiàng)：

A、握手保留時(shí)間：初次見面以3秒種左右為宜，相識(shí)可據(jù)關(guān)系親近而定。

B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。

D、握手時(shí)的面部表情：以輕松自然的微笑為主。

E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。

F、握手時(shí)的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好”

G、戴手套時(shí)的握手：一定取下手套才與對方握手。

（三）致意（打招呼）的禮儀

致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場合用無聲的動(dòng)作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。

1、基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

2、方式：

方 式 適 用 場 合 要 點(diǎn) 注 意 事 項(xiàng)

舉手 公共場合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大

脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過時(shí)輕掀帽沿，談話時(shí)摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點(diǎn)頭 不便說話時(shí)（開會(huì)、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式

微笑 初識(shí)，多次會(huì)面，女性 自然、親切 女士居多

欠身 對身份顯赫者 目視對方身體微傾 不必傾斜過大

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照。”微笑是打動(dòng)別人最美好的語言。

微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。

A、笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對自己在社會(huì)上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

C、微笑是和睦相處的反映。

D、微笑是心理健康的標(biāo)志。

E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習(xí)

A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。

C、笑與語言結(jié)合。

D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。

（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)

游戲結(jié)論：

1、沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；

3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼；

十大金科玉律：

1、及時(shí)的關(guān)注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、語音語調(diào)

6、仔細(xì)聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

2、注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。

3、不要抖動(dòng)腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。

4、避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。

7、不要不給對方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。

10、不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

第五板塊：語言技巧

（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請?jiān)彙g迎、再見

（二）講話技巧

1、稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對被呼喚人的態(tài)度與情感等功能。現(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨(dú)稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合；

姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。

職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬不能把職務(wù)搞錯(cuò)。

職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。

擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。

呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場合：比較正規(guī)的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。

2）常用敬語：稱呼對方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱對方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請人批語稱“請教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請人原諒：包涵、海涵。

3、說話態(tài)度

1）熱情：熱情是一種對待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

2）主動(dòng)：A、主動(dòng)招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動(dòng)打招呼，以禮相待，主動(dòng)詢問各種要求，不能因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹立“真心服務(wù)、真誠回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”

3）耐心：對待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”

4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱龊希赃m當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑挘椒Q為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點(diǎn)還需要隨時(shí)留意：

A、談話時(shí)要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。

B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。

C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。

D、談話要具有善意。

E、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問題，當(dāng)然對方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對客戶服務(wù)用語要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得到，問

候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2）與客戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3）對客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。客戶和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍。

4）對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級(jí)，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說話時(shí)，特別是客戶要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話

具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

1、程序：

1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”

2）先問好，再報(bào)單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報(bào)單位，問候語順序不能顛倒弄錯(cuò)。問候語是在問好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢問來電者目的。

3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來電是找其他人，“請銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？”

4）注意聆聽，A、不能打斷對方，也不能妄下結(jié)論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無誤。B、聽電話時(shí)，應(yīng)不時(shí)給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。

5）做好記錄，對業(yè)主（住戶）投訴或提出請修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。

6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請修，應(yīng)與住戶約定具體上門時(shí)間，提請?jiān)诩业群颉?/p>

7）通話完畢：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力擲電話。

2、語言：

1）接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會(huì)把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。

4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。

5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語調(diào)：語調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒有氣息。

第三篇：服務(wù)禮儀常識(shí)培訓(xùn)資料

服務(wù)禮儀常識(shí)

服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范

第一板塊：情景表演

內(nèi)容：接待來訪者

目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實(shí)服務(wù)

第二板塊：禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

目的：了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：

禮儀——是指人們在各種社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式——?jiǎng)t是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)，禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)模化，競爭也日漸激烈。客源是服務(wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對的”。（分組辯論）

解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的

第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）具體內(nèi)容：

（一）儀表

部 位 男 員 工 女 員 工

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無頭皮屑，組織健康

發(fā)型 大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。

面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對干凈，可以適當(dāng)化淡妝

身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣

飾物 領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神 注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露

衣服 領(lǐng)子、袖口干凈、平整 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整

手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油

鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個(gè)人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。

3、要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

4、要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時(shí)間（time）地點(diǎn)(place)場合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。

（三）體姿

1、站姿

女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動(dòng)足尖。女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。

3、走姿

“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。

女子走路：應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。

同時(shí)注意：

¨ 盡量靠右行，不走中間

¨ 與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意 ¨ 與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行

¨ 與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下 ¨ 引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己右側(cè)

¨ 客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路

第四板塊：行為語言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。

應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。B、介紹人的神態(tài)與手勢。

為他人作介紹時(shí)態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時(shí)的立場

介紹人應(yīng)站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。

D、介紹人的陳述

介紹人在作介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動(dòng)打招呼

先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。附：遞名片的禮儀

1、遞名片：A、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認(rèn)得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示。可以說：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識(shí)一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點(diǎn)至為重要。具體而言，就是換過名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時(shí)間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

2、接名片：

接受他人名片時(shí)，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對方所使用的謙詞敬語，如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當(dāng)場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時(shí)進(jìn)行。

（二）手的禮儀

握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵(lì)等各種情感。握手雖然簡單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大小、時(shí)間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對對方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、握手的原則。

握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。

2、握手的注意事項(xiàng)：

A、握手保留時(shí)間：初次見面以3秒種左右為宜，相識(shí)可據(jù)關(guān)系親近而定。B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。D、握手時(shí)的面部表情：以輕松自然的微笑為主。E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。

F、握手時(shí)的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” G、戴手套時(shí)的握手：一定取下手套才與對方握手。

（三）致意（打招呼）的禮儀

致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場合用無聲的動(dòng)作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。

1、基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

2、方式：

方 式 適 用 場 合 要 點(diǎn) 注 意 事 項(xiàng)

舉手 公共場合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大

脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過時(shí)輕掀帽沿，談話時(shí)摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點(diǎn)頭 不便說話時(shí)（開會(huì)、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識(shí)，多次會(huì)面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對身份顯赫者 目視對方身體微傾 不必傾斜過大

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照。”微笑是打動(dòng)別人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。

A、笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對自己在社會(huì)上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習(xí)

A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語言結(jié)合。

D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。

（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結(jié)論：

1、沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；

3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼；

十大金科玉律：

1、及時(shí)的關(guān)注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、語音語調(diào)

6、仔細(xì)聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

2、注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。

3、不要抖動(dòng)腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。

4、避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。

7、不要不給對方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。

10、不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。第五板塊：語言技巧

（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請?jiān)彙g迎、再見

（二）講話技巧

1、稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對被呼喚人的態(tài)度與情感等功能。現(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨(dú)稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合；

姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬不能把職務(wù)搞錯(cuò)。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場合：比較正規(guī)的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。2）常用敬語：稱呼對方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱對方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請人批語稱“請教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請人原諒：包涵、海涵。

3、說話態(tài)度 1）熱情：熱情是一種對待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

2）主動(dòng)：A、主動(dòng)招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動(dòng)打招呼，以禮相待，主動(dòng)詢問各種要求，不能因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹立“真心服務(wù)、真誠回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”

3）耐心：對待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”

4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱龊希赃m當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑挘椒Q為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點(diǎn)還需要隨時(shí)留意：

A、談話時(shí)要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。

B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。

E、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問題，當(dāng)然對方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對客戶服務(wù)用語要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得到，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2）與客戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3）對客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。客戶和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍。

4）對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級(jí)，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說話時(shí)，特別是客戶要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話

具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

1、程序：

1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”

2）先問好，再報(bào)單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報(bào)單位，問候語順序不能顛倒弄錯(cuò)。問候語是在問好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢問來電者目的。

3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來電是找其他人，“請銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？” 4）注意聆聽，A、不能打斷對方，也不能妄下結(jié)論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無誤。B、聽電話時(shí)，應(yīng)不時(shí)給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。

5）做好記錄，對業(yè)主（住戶）投訴或提出請修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。

6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請修，應(yīng)與住戶約定具體上門時(shí)間，提請?jiān)诩业群颉?/p>

7）通話完畢：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力擲電話。

2、語言：

1）接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會(huì)把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語調(diào)：語調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒有氣息。

第四篇：酒店服務(wù)禮儀常識(shí)

對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。下面是小編收集整理的酒店服務(wù)禮儀常識(shí)，歡迎閱讀參考~

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性

1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

2、優(yōu)雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——文明用語

基本的文明用語是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務(wù)員要時(shí)刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。

常用的文明用語有一下幾條：

“您好”或“你好”，初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時(shí)前臺(tái)接待人員要使用。

“對不起，請問……”，詢問客人時(shí)使用。

“讓您久等了”，讓客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”，當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時(shí)使用。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細(xì)節(jié)關(guān)懷，用心“賞識(shí)”

道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。

服務(wù)儀容儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務(wù)語言

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

第五篇：銀行服務(wù)禮儀小品

郵儲(chǔ)銀行的昨天、今天、明天

銀行服務(wù)禮儀小品（情景劇）劇本人物：

柜員1人———女

客戶甲———前來辦理跨行取款的老板，手里拿著一個(gè)老板包。

大堂經(jīng)理—一女

信貸經(jīng)理——男

支行長——一女

場景一：昨天

幕啟：2008年1月的一天早上10時(shí)撫州市分行**支行

柜員1（未穿制服），正趴在柜臺(tái)上看書。

正在這時(shí)，一個(gè)中老年客戶走了上來，一邊抬頭望著，嘴里念叨著：“哎呀，總算是找到銀行啦，俗話說得好，在家千日好，出門一步難。走到柜臺(tái)前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。

柜員1：抬起頭，有什么事喲，存錢還是取錢喲？

客戶：我要轉(zhuǎn)賬。

柜員不屑的抬起手指向填單臺(tái)說：“去那里拿單子填”。

客戶一臉茫然的小跑向所指臺(tái)子。

客戶拿著單子過來問柜員怎么填。

客戶：這個(gè)怎么填啊？

柜員1：看下，拿錯(cuò)了，不是這個(gè)單子，是那個(gè)黑色的小的長條形的。

客戶有點(diǎn)不爽的繼續(xù)小跑向填單臺(tái)，拿好走回來繼續(xù)問柜員：“是這個(gè)不？” 柜員1：轉(zhuǎn)賬是不，轉(zhuǎn)賬就是這個(gè)，對喲，你是轉(zhuǎn)哪里？轉(zhuǎn)省內(nèi)就是這個(gè)單子。客戶：看我也不是本地人呀，肯定是轉(zhuǎn)外省啊。

柜員1：那你手續(xù)費(fèi)是哪里給呀。

客戶：我來給。

柜員1：那就拿錯(cuò)了，要拿那種紅色的匯款單才可以。

客戶超級(jí)郁悶的說：你們這里怎么搞的，說又不說清楚來，一臉不高興的到填單臺(tái)去拿單子。

客戶拿好單子走到柜臺(tái)前填好單據(jù)，拿起單據(jù)問柜員：“是這樣填不”。

柜員抬起頭：“哎呀，你自己不會(huì)看唄，哎，算了算了，我來看下，”填錯(cuò)了，你沒有看到上面是機(jī)打記錄呀，不能填的，曉得不，要填下面。

客戶聽了沒做聲，繼續(xù)跑向填單臺(tái)拿了張單據(jù)，重新填寫。

客戶：“這下可以了吧，應(yīng)該沒有什么問題了吧”。

柜員單手接過單據(jù)：“我看下，哎呀，真不好意思耶，這不是我們行的賬號(hào)啊，不能匯款”。客戶：“本來就不是你們行的啊，這是中行的”

柜員：“轉(zhuǎn)不了，你應(yīng)該去中行”

客戶大聲突然說撫州話‘什么，居然轉(zhuǎn)不了，也不早說，讓我跑來跑去，浪費(fèi)我的時(shí)間，我這個(gè)錢是馬上要到對方賬上的，你這個(gè)樣子……“

柜員：“實(shí)在是不好意思，不能辦，你還是去中行吧”

客戶：“我現(xiàn)在是有事，要不然找你麻煩，耽誤我的事”

客戶（哼……）揚(yáng)長而去。

旁白：三年多以來，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行撫州市分行始終以服務(wù)客戶、為服務(wù)撫州為己任，不斷豐富業(yè)務(wù)種類，不斷拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道，不斷完善服務(wù)功能，讓越來越多的城鄉(xiāng)居民享受到了郵儲(chǔ)銀行方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為支持撫州國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)城鄉(xiāng)大眾不懈努力。

場景2：今天：2011年6月1日早上7:50分

晨會(huì)開始：隊(duì)列：參會(huì)人員相向站立，距離1.5-2米，支行長站在兩隊(duì)列的斜前方1.5-2米，迅速前后對齊，儀容儀表檢查，問好：支行長：營業(yè)部各位優(yōu)秀的伙伴們，大家早上好，好（舉大拇指）

支行長拿本子：昨天**我們的儲(chǔ)蓄余額上漲了200萬，公司余額上漲1000萬，保險(xiǎn)銷售了50萬，基金理財(cái)銷售了100萬，成功放款80萬，總體來說，我們昨天的業(yè)績是很不錯(cuò)的，在這里我們要表揚(yáng)下我們的公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，上漲較為迅速，雖然她今天出差去了，但經(jīng)驗(yàn)還是拿出來分享一下。

支行長：前段時(shí)間我和公司業(yè)務(wù)經(jīng)理到新工業(yè)園區(qū)的一家做家具銷售的企業(yè)，他們老總正好有空，跟老總閑聊的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他很喜歡茶葉，正好我們對茶葉也略知一二，從茶葉說到我行的公司業(yè)務(wù)，昨天與該老板約好到我行開立了一公司賬戶，并成功轉(zhuǎn)入1000萬。

支行長：我們來布置下今天的計(jì)劃吧，大堂經(jīng)理準(zhǔn)備寫多少張調(diào)查表，約見多少客戶，引見多少位客戶。…………信貸經(jīng)理：

支行長：我們要用愉快的心情為客戶服務(wù)，現(xiàn)在我們來玩?zhèn)€游戲吧，首先我們大家圍成一個(gè)圈，伸出雙手，右手手面朝下，左手食指朝天，我數(shù)三個(gè)數(shù)，當(dāng)我數(shù)到3時(shí)，你們左手要逃，右手要抓，大家明白了嗎？

大家：明白了。

支行長：那現(xiàn)在我們開始。

游戲：………………

支行長：好了，游戲結(jié)束，我們的口號(hào)是：你我互相幫助，每天前進(jìn)一步（加動(dòng)作）。支行長：現(xiàn)在我們做好班前準(zhǔn)備，迎接我們的客戶到來。

開始班前準(zhǔn)備及迎接客戶：呈八字行站開，45度面向大門，客戶進(jìn)來時(shí)，所有工作人員說“您好，歡迎光臨郵儲(chǔ)銀行”，并整齊鞠躬，這時(shí)大堂經(jīng)理上前一步，問：“您好，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)”。

客戶：我要取錢

大堂經(jīng)理：請你先到這邊取個(gè)號(hào)，拿好您好的號(hào)在休息區(qū)等候，請注意不要過號(hào)。客戶：好的。

旁白：請1008號(hào)客戶到1號(hào)窗口辦理。

柜員：先生，您好，您請坐。

客戶坐下。

柜員：您好，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)。

客戶：我要取錢。

柜員：您需要取多少呢？

客戶：我需要取80萬現(xiàn)金。

柜員：請問你預(yù)約了嗎？

客戶：沒有，我今天臨時(shí)要用，麻煩您幫個(gè)忙吧

柜員：不好意思，您沒有預(yù)約，所以不能幫到您了，實(shí)在對不起。

客戶：真的不行嗎，我有急用。

柜員：真的不行，我們沒有準(zhǔn)備那么多庫存現(xiàn)金，真的幫不到您。

客戶：哎呀，我現(xiàn)在等著錢匯到對方的賬戶去，要是今天匯不過去的話，我這筆生意就泡湯了。

柜員：您是要匯款是吧，你先不要急，請問對方賬戶是在哪家銀行？

客戶：怎么可以解決嗎？是建行的。

柜員：恩，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也很方便的，是實(shí)時(shí)到賬的。客戶：是嗎，以前不是不能辦理嗎？

柜員：恩，我們成立銀行后就開通了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，非常方便的。

客戶：需要填什么單據(jù)嗎？

柜員：那您稍等，我叫我們的大堂經(jīng)理過來幫助您填單吧，柜員舉手示意叫大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理：先生，您好，請問有什么可以幫到您嗎？

客戶：您好，聽說你們這里可以辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)了，我需要往建行的一個(gè)賬戶里匯款80萬，我要怎么寫單子。

大堂經(jīng)理：哦，您是要向建行匯款對嗎？

客戶：是的。

大堂經(jīng)理：您的折子開通了我行的個(gè)人網(wǎng)銀嗎?像你這種跨行匯款在窗口辦理是需要50元手續(xù)費(fèi)的，但通過我們的網(wǎng)銀匯款只需要25元手續(xù)費(fèi)，您需要開通一下嗎？

客戶：開通個(gè)人網(wǎng)銀很麻煩吧，資金會(huì)不會(huì)不安全啊，我聽別人說網(wǎng)銀都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前臺(tái)注冊，像您這樣的高端優(yōu)質(zhì)客戶，可以免費(fèi)辦理UK，絕對保證您的資金安全。

客戶看了下四周的環(huán)境，沒有說話

大堂：只要您在窗口注冊完個(gè)人網(wǎng)銀，我可以帶您去VIP室辦理轉(zhuǎn)賬的。

客戶：那好吧。

大堂和客戶一同到1號(hào)臺(tái)席辦理完。

進(jìn)入vip室，客戶坐下，大堂倒杯開水給客戶

大堂：在指導(dǎo)時(shí)，說：您看我行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)除了轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費(fèi)5折外，辦理基金交易手續(xù)費(fèi)也有4折優(yōu)惠，像您這樣的高端客戶，平常肯定很忙，在網(wǎng)上也可以辦理一些手機(jī)、水電等繳費(fèi)業(yè)務(wù)，節(jié)省您寶貴的時(shí)間。

這時(shí)，已在網(wǎng)銀上辦理完轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，客戶邊對大堂經(jīng)理說：確實(shí)挺方便的，一邊掏出手機(jī)，撥打電話：喂，**老板，轉(zhuǎn)給你的80萬收到了嗎？…………收到啊，確實(shí)挺快的啊，那您老趕緊把我需要的那些貨給我發(fā)過來呀，我等這批貨呢，好好好，…是啊，現(xiàn)在生意旺季，不好做啊，有多點(diǎn)錢的話，我就多進(jìn)些貨了，您也幫幫忙，趕緊的，謝謝了啊……客戶掛掉電話~~

大堂：**老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧

客戶：沒有沒有，也就是小打小鬧

大堂：呵呵，剛才聽您電話里說，現(xiàn)在是生意旺季，需要更多的資金進(jìn)行周轉(zhuǎn)是嗎？ 客戶：是啊，現(xiàn)在我的生意是不差技術(shù)，不差市場，不差機(jī)會(huì)，就差錢啊

大堂：現(xiàn)在我行的貸款，放款快，服務(wù)好，擔(dān)保方式多，讓您從此就不差錢了…… 客戶：真的，這么好的事

大堂：要不我現(xiàn)在介紹我們專職的信貸客戶經(jīng)理給您認(rèn)識(shí)吧，他可以為您設(shè)計(jì)最適合您的信貸產(chǎn)品。

客戶：好啊，那當(dāng)然好啊。

大堂引見給信貸經(jīng)理。

先將信貸經(jīng)理介紹給客戶，再將客戶介紹給信貸經(jīng)理。信貸經(jīng)理給客戶名片

大堂經(jīng)理站立一旁。

信貸經(jīng)理：您好，請問我有什么可以幫到您的嗎

客戶：我想咨詢一下關(guān)于貸款方面的事。

信貸經(jīng)理：請問您是做什么生意的？

客戶：關(guān)于家用電器方面的信貸經(jīng)理:哦，現(xiàn)在是使用空調(diào)的旺季啊，需要大量的流動(dòng)資金吧，您在我們這邊有專門的營業(yè)場地嗎，營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證這些相關(guān)證件嗎？

客戶：恩，有的，這些都是必備的信貸經(jīng)理：像您這樣的大老板有房子、店面、土地這些不動(dòng)產(chǎn)吧！

客戶：有的，可以用這些抵押是吧

信貸經(jīng)理：看來您挺了解這一塊呀

客戶：有咨詢過別家銀行，還沒有到你們這家銀行來了解過。

信貸經(jīng)理：那我主要給您推薦房產(chǎn)抵押貸款，對您來說比較適合，將您的不動(dòng)產(chǎn)動(dòng)起來吧！最高貸款額度可以達(dá)到500萬，最長為5年，可以循環(huán)授信，反復(fù)支用的，隨借隨還，可以為您節(jié)省利息支出，方便快捷。

客戶：那你們這邊的利息怎么算的啊，信貸經(jīng)理：一年期的為8.52%，一至三年為8.645％，三年以上五年以下年利率為8.97％ 客戶：哦，知道了，那怎么還款啊

信貸經(jīng)理：我們這里有三種還款方式，第一種是等額本息還款，第二種市階段性等額本息，第三種一次性還本付息法，提前還款的話免收費(fèi)用。

客戶：哦，我回去考慮一下

信貸經(jīng)理說：您方便留下您的聯(lián)系方式嗎，有好的產(chǎn)品或服務(wù)我們可以聯(lián)系您。客戶：謝謝，客戶掏出名片遞給信貸經(jīng)理。

信貸經(jīng)理：為您服務(wù)是我的榮幸。如果您的親戚、朋友或其他相關(guān)的人有銀行有關(guān)的問題和需求可以介紹給我們。

客戶笑著說：沒問題沒問題。

信貸經(jīng)理：那我在這先謝謝您了，您這邊請。

場景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業(yè)精神，搶抓發(fā)展帶來的歷史性機(jī)遇，切實(shí)履行好服務(wù)國家、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶的真摯承諾，立足傳統(tǒng)而追求創(chuàng)新，建設(shè)成內(nèi)控嚴(yán)密、功能完善、產(chǎn)品齊全、技術(shù)先進(jìn)、為公眾信賴的具有先進(jìn)管理水平的大型零售商業(yè)銀行，為服務(wù)撫州社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

合唱：輕輕敲醒沉睡的心靈

慢慢張開你的眼睛

看看忙碌的網(wǎng)點(diǎn)

是否依然忙碌的轉(zhuǎn)個(gè)不停

日出喚醒清晨

郵儲(chǔ)光彩重生

讓郵儲(chǔ)優(yōu)秀的服務(wù)

譜成企業(yè)的未來

唱出你的熱情

伸出你雙手

讓我擁抱著你的夢

讓你擁有我真心的面孔

讓我們的笑容

充滿著青春的驕傲

讓我們期待明天會(huì)更好

齊聲說：郵儲(chǔ)的明天將更加美好、更加輝煌!