第一篇：銀行網(wǎng)點服務禮儀督導員培訓方案

《銀行服務禮儀督導員訓練營》

【承辦單位】北京華諾財視有限公司

【適合對象】專為銀行營業(yè)網(wǎng)點服務禮儀督導人員設置 【授課方式】 小班授課，個性打造

現(xiàn)場模擬，大量試講 專家點評，及時糾正 充分體驗，迅速提高

【考試取證】經(jīng)考試合格者可申請由全國高科技教育培訓工作委員會頒發(fā)《銀行服務督導師資格證》，此證書可在全國人才網(wǎng)查詢。此證書需另付費550元 【時間安排】課程連續(xù)5天 【參加人數(shù)】不超20人 【培訓費用】 4800元/人

課程特色：

一、系統(tǒng)教學，突出實用！

5天的課程容量，使得課程內(nèi)容更加系統(tǒng)，更加完善，更加適用于銀行提升服務質(zhì)量；全部內(nèi)容均來自于一線銀行服務禮儀培訓師多年的禮儀授課經(jīng)驗，突出實用性，講究適用性，更具針對性。

二、為人師表，言傳身教！

資深導師將從專業(yè)角度、細微環(huán)節(jié)進行綜合闡述，并充分展示自身獨有的職業(yè)風范；同時通過全面、系統(tǒng)、專業(yè)、嚴格的訓練，塑造每一位學員的優(yōu)雅、端莊、富有內(nèi)涵的銀行服務督導師職業(yè)形象。

三、封閉訓練，徹底改變！

配合大量的互動內(nèi)容，將音、視、圖、文、色彩、數(shù)字等素材進行全方位展示，將充分針對每一個學員的個體差異，進行深層次、多角度、有針對性的個性化打造，塑造獨特的個人風格，為日后銀行服務監(jiān)督管理工作提供有力保證。

課程背景：

——為什么要學習本課程?

在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是企業(yè)形象、人員素質(zhì)的競爭

金融業(yè)作為窗口行業(yè)出售的是服務--一種綜合性、多層次、多方位地為客戶提供最便捷、最準確、最優(yōu)質(zhì)的服務。隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，銀行服務的涵義也愈加廣泛，特別是銀行零售業(yè)務呈現(xiàn)出明顯的個性化特征，銀行服務水平的提高，不僅是現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷服務策略的優(yōu)選，更是樹立銀行形象的重要任務。

在銀行各網(wǎng)點人員的服務工作中，舉手投足間，每位員工都在無聲地向客戶展示著他的職業(yè)素養(yǎng)和個人魅力，同時也在展現(xiàn)著自身銀行的整體形象。

規(guī)范化的服務行為是金融企業(yè)在營銷活動中保證客戶利益，提高企業(yè)社會形象，發(fā)展長期客戶的重要方式。服務行為一方面體現(xiàn)企業(yè)員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)企業(yè)的服務水平和經(jīng)營理念。

禮儀，可以提高個人素質(zhì)、培養(yǎng)個人修養(yǎng)，更可以改善銀行形象！正基于此，現(xiàn)今社會，銀行對于服務禮儀培訓的需求，越來越旺盛。作為中國最早從事禮儀培訓的機構，十年的發(fā)展，在進行銀行禮儀培訓的過程中深感禮儀不是一次或者幾次課所能徹底改變的，為此我們特別針對銀行營業(yè)網(wǎng)點推出銀行服務禮儀督導師訓練營這樣的課程。本課程將通過系統(tǒng)的禮儀學習及訓練，讓學員全面掌握銀行服務禮儀督導的基礎知識，深入了解對網(wǎng)點職員的培訓與督導技巧。

課程內(nèi)容簡介：

第一天

一、《銀行服務督導師訓練營》開營典禮

開課動員，講師介紹，課程介紹

二、銀行禮儀與服務形象 1.銀行服務禮儀的概念 2.銀行服務禮儀的作用 3.銀行服務禮儀的內(nèi)涵 4.銀行服務禮儀帶來的收益

5.人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧 6.內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑組織形象

7.銀行競爭的附加值，人際關系的潤滑劑 8.銀行職業(yè)的構成要素、傳達的信息及作用 9.銀行職業(yè)中應普遍遵循的禮儀原則 10.分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣

三、培養(yǎng)良好的工作意識

1.銀行禮儀的關鍵——服務意識與心態(tài) 2.將禮儀成為自己的一種身體語言 3.如何培養(yǎng)良好的工作意識 4.我為什么而工作

5.我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）6.我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）7.打造陽光心態(tài)，樹立危機意識 8.生于憂患、死與安樂

四、銀行禮儀知識

1.致意禮儀 2.問候禮儀 3.鞠躬禮儀

4.握手禮儀 5.稱呼禮儀 6.介紹禮儀 7.名片禮儀 8.遞送禮儀 9.接待禮儀

五、打造優(yōu)美的銀行形象—儀容儀表、化妝、著裝技巧 1.個人形象是成功不可或缺的因素 2.銀行服務妝容的要求

3.銀行服務發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 4.銀行服務儀容的禁忌 5.銀行服務著裝原則

6.銀行服務常見著裝誤區(qū)點評

7.銀行服務首飾、配飾、的選擇和使用規(guī)范

第二天

一、銀行服務禮儀督導師的禮儀 1.銀行服務禮儀督導師的基本要求與素質(zhì) 2.銀行服務禮儀督導師的基本禮儀 3.銀行服務禮儀督導師的授課禮儀

4.銀行服務禮儀督導的角色-銀行服務的管理者、引導者、指導者、協(xié)調(diào)者

二、禮儀培訓組織流程

三、禮儀培訓開發(fā)項目

四、課件開發(fā)制作 1.培訓課程開發(fā)流程 2.標準課程結構模型 3.主體結構設計

4.顛峰設計與重塑內(nèi)容技巧

五、培訓手冊的制作 1.手冊的作用 2.手冊的開發(fā)與制作

六、課程提綱的開發(fā)與制作 1.提綱的作用－課程的試金石 2.提綱開發(fā)與思路突破 3.掌握課程包裝秘籍

七、優(yōu)雅的行為舉止-儀態(tài)訓練 1.銀行服務禮儀督導師的舉止要求 2.銀行服務禮儀督導坐姿的要領與訓練

第三天

一、塑造具有個人魅力的禮儀教學風格 1.銀行禮儀督導師的獨特教學風格

2.與時俱進的禮儀知識更新與研究

3.塑造獨具魅力的禮儀講師

－自我定位：個人優(yōu)、劣勢分析及深度發(fā)掘 －尋找自己：明確個人風格及努力目標

－塑造形象：讓自己看上去像個優(yōu)秀的禮儀講師

－身體力行：全方位打造自己

二、禮儀培訓技巧 1.精彩的培訓開場

2.提升現(xiàn)場感染力的方法與藝術 3.困難局面的應對技巧 4.創(chuàng)造積極愉快的課堂氣氛 5.余音繞梁的收課技巧

三、培訓方法應用要領 1.課程破冰法 2.課堂講授法 3.現(xiàn)場演示法 4.游戲帶動法 5.頭腦風暴法 6.案例分析法 7.五步教練法

8.8.三分鐘MINI課程演練

四、優(yōu)雅的行為舉止-儀態(tài)訓練

第四天

一、客戶投訴

1.客戶投訴的心理 2.如何解決投訴 3.怎樣轉化投訴危機

二、優(yōu)雅的行為舉止-儀態(tài)訓練

1.禮儀講師的舉止要求 2.蹲姿的要領與訓練 3.眼神的運用與規(guī)范 4.微笑的魅力 5.微笑的訓練

三、語言禮儀 1.銀行服務禮貌語

2.銀行服務語言表達的要素 3.銀行服務語言禁忌

4.銀行服務怎樣使交談充滿魅力 5.銀行服務怎樣說服別人

四、銀行服務言談禮儀

1.言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）2.談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）3.使用敬語、謙語 4.傾聽與贊美

5.適度的肢體語言與臉部表情 6.禮儀的用語及避諱原則 7.了解學員 8.成人的學習特點

9.建立安全、嚴謹、融洽的學習氣氛

第五天

一、學員試講、點評

二、培訓成果考核

筆試30分鐘

三、畢業(yè)典禮

第二篇：服務禮儀培訓方案

服務禮儀培訓計劃與內(nèi)容

禮貌禮節(jié)禮儀強化培訓

—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內(nèi)容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內(nèi)容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態(tài)訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據(jù)時間涉及下列內(nèi)容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節(jié)提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

第三篇：銀行服務禮儀培訓總結

南京銀行南通分行服務禮儀培訓小結

2012年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務禮儀培訓，此次培訓，我們聆聽了專業(yè)資深專家高水準的講座，接受指導，先后學習了金融機構服務意識與商務禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關技能等內(nèi)容，課堂中穿插了大量生動的案例，實用性、操作性強；采用互動、問答、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學習中掌握更多的方法、技能。她們在服務禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

首先，通過培訓使我增強了服務意識以及懂得如何塑造職業(yè)形象。在服務中，只有把品牌效應和優(yōu)良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。

其次，通過培訓增強了處理投訴的技能。最近一段時間，銀行業(yè)的相關信息被廣泛報道，銀行網(wǎng)點發(fā)生投訴的概率比其他場合要大，而且因為直接與金錢有關，銀行業(yè)客戶相對比較敏感，喜歡投訴。其實投訴是銀行發(fā)展的一個助推器，銀行可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的缺點或者是銀行服務的不足。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長期的關系，增強客戶忠誠度和粘性。

再次，通過培訓使我了解了如何與客戶有效的溝通。不管是從服務營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎。不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素；有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。每一個客戶就是我們的好朋友，應該保持聯(lián)絡、增進溝通，不要業(yè)務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人，我們應該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡和交流。

最后，通過晚上的情景演練，使我們對白天所學內(nèi)容進行了很好的檢驗，老師的點評又及時幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動也體現(xiàn)了很好的團隊意識和爭先意識，此次活動不但提升了我們的服務意識與能力，也為今后的工作打下了基礎。

黃勇飛 2012年5月15日

第四篇：銀行服務禮儀培訓課程內(nèi)容

銀行服務禮儀培訓課程內(nèi)容：

第一部分、銀行工作人員服務禮儀的素質(zhì)要求 1.銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2.運用視線服務，隨時注意客戶的需求 3.耐心周到的幫助客戶解決問題 4.顧客靠近時服務技巧 5.顧客喜歡的服務方式

6.面對外國顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 1.個人禮儀 2.個人衛(wèi)生 3.認識自己

4.專業(yè)形象之服飾特色 5.對西裝的認識 6.西裝和領帶的搭配 7.男性職業(yè)裝 8.女性職業(yè)裝

9.標準的銀行工作人員職業(yè)形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.頭發(fā) 13.鼻子 14.指甲

15.標準的銀行服務用語 16.標準的禮儀形態(tài) 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手勢

第三部分、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命 1.主動服務的心態(tài) 2.頂尖心態(tài)

3.注重細節(jié)的心態(tài) 4.感恩的心態(tài) 5.責任的心態(tài) 6.協(xié)作的心態(tài)

第四部分、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務規(guī)范

1、環(huán)境

2、布置 營業(yè)網(wǎng)點大堂 VIP理財室

財富管理中心高端客戶室

3、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務規(guī)范 營業(yè)前準備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺服務溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、肢體語言；

3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓練、肢體語言訓練； 態(tài)度訓練 提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例

銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓練

使用四級強度訓練微笑： A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

（四）、關心技巧訓練（關心的四個層次，使用四級強度訓練關心技巧）

（五）、聆聽技巧訓練 使用四級強度訓練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀

1.打電話的時間分析 2.電話溝通的三大方式

3.分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 4.聽VS說

5.呼出電話溝通的8個要求 6.電話溝通記錄訓練

二、呼入電話的禮儀

1.接聽電話的時間分析

2.分析呼入電話對方心理及采取的對策 3.呼入電話溝通的8個要求 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

1.對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

2.顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 3.顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 1.求發(fā)泄心理 2.求尊重心理 3.求補償心理

三、客戶投訴的應對與處理技巧 1.有效處理客戶投訴的意見 2.正確處理客戶投訴的原則 3.處理客戶投訴的流程與規(guī)范 4.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第五篇：銀行服務禮儀培訓心得

銀行服務禮儀培訓心得

銀行窗口服務禮儀培訓針對銀行大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時結合銀行人員應該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識與素養(yǎng)心態(tài)結合起來介紹。

首先，服務是一門藝術，藝術很抽象，更難讓人理解，要學好這門藝術，除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務要注重細節(jié)，細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務。

細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。

要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關注。

服務熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個服務行業(yè)，我們的宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。

與客戶打交道時，在嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

擺正自身位置，真誠服務客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務的，在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。