第一篇：主動服務(wù)營銷流程與技巧

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 了解營銷模式的變化；

● 知道銀行客戶服務(wù)營銷的三個階段； ● 掌握顧問式營銷的步驟與技巧； ● 學(xué)會開展主動營銷。

主動服務(wù)營銷流程與技巧

一、營銷模式的變化

現(xiàn)在金融行業(yè)的每一個網(wǎng)點(diǎn)、每一個銀行都在強(qiáng)調(diào)營銷業(yè)績，導(dǎo)致其營銷模式也在發(fā)生著一些變化，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、伙伴、顧問等方面。

1.產(chǎn)品

現(xiàn)在銀行業(yè)的產(chǎn)品層出不窮，周期越來越短，越來越多樣化。產(chǎn)品周期短、多樣化，對于網(wǎng)店?duì)I銷人員而言，就意味著銀行業(yè)的專業(yè)度更高，銀行業(yè)從業(yè)人員需要不斷提高自己的專業(yè)度和對產(chǎn)品知識的了解；對于客戶而言，意味著客戶的選擇越來越多，但這并不一定是一件好事，因?yàn)橛袝r客戶無法權(quán)衡自己要選擇的產(chǎn)品；從銷售的角度來講，意味著客戶選擇某家銀行的某種服務(wù)的概率越來越小。

2.服務(wù)

從銀行層面而言，為了爭取客戶，銀行除了豐富自己的產(chǎn)品外，也需要采用一些方法，主要表現(xiàn)為服務(wù)開始個性化。例如，銀行開始對客戶進(jìn)行分級分類分層管理，從總行、省行到各個分行策劃各種各樣的VIP活動，每個銀行都想盡辦法為高端客戶提供各種各樣的服務(wù)，滿足不同客戶的個性化需求。

3.伙伴

由于一些銀行的產(chǎn)品不夠豐富、完善，現(xiàn)在銀行與銀行、伙伴與伙伴之間開始進(jìn)行合作，將各自的優(yōu)勢結(jié)合起來，吸引客戶，彌補(bǔ)彼此的不足。

【案例】

農(nóng)信社與招行的合作 廣東省江門市某農(nóng)村信用合作社之前有很多客戶，但是因?yàn)榇婵畹氖找媛侍停译S著客戶理財(cái)意識的增強(qiáng)，客戶不愿意再進(jìn)行長期存款，很多儲蓄用戶開始希望農(nóng)信社能夠提供更加豐富的產(chǎn)品信息。

由于自身產(chǎn)品不夠完善，產(chǎn)品線不夠豐富，為了防止客戶的流失，農(nóng)信社與招商銀行合作，將招商銀行的一部分產(chǎn)品拿到農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)銷售，他們之間形成一個合作的關(guān)系，這樣既保證了客戶的不流失，也使招商銀行獲得了一定的利益。

由此可見，農(nóng)信社與招行的合作達(dá)到了雙贏的效果。因此，在金融行業(yè)，各伙伴之間要實(shí)現(xiàn)合作化。

4.顧問

現(xiàn)在銀行業(yè)的從業(yè)人員越來越專業(yè)，每個崗位的員工，尤其是營銷團(tuán)隊(duì)的崗位都要成為理財(cái)顧問。

對于顧問團(tuán)隊(duì)要求越來越專業(yè)化，就是要提高顧問的專業(yè)能力。因?yàn)楝F(xiàn)在社會已經(jīng)不是靠關(guān)系營銷時代，客戶投資越來趨于理性化，更加關(guān)注銀行員工的專業(yè)度以及是否能給自己帶來最大的利益、滿足自己的需求。

二、銀行客戶服務(wù)營銷的三個階段

銀行客戶服務(wù)營銷經(jīng)歷了存款、放貸、以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)三個階段。

1.存款立行

最早銀行都在注重吸收存款業(yè)務(wù)，獲得大筆資金后，就開始向國家申請銀行的營業(yè)牌照。

2.貸款營銷

銀行取得營業(yè)牌照后，因?yàn)橘Y金比較雄厚，開始開發(fā)放貸業(yè)務(wù)，進(jìn)行貸款營銷。

3.以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)

最近兩年來，一些銀行已經(jīng)沒有貸款額度，貸款業(yè)務(wù)開始重新開發(fā)新產(chǎn)品，貸款營銷轉(zhuǎn)向以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)，不僅要滿足客戶最基本的存儲、理財(cái)需求，還要考慮客戶五、十年甚至二十年后的理財(cái)需求。

三、如何做好服務(wù)營銷

隨著客戶需求、市場的變化，那種客戶有需求就會自動找上門的觀念已經(jīng)過時、與市場脫軌，所以網(wǎng)點(diǎn)管理人員要加強(qiáng)主動服務(wù)意識和主動營銷意識。

1.做服務(wù)營銷的原因 網(wǎng)點(diǎn)營銷人員做服務(wù)營銷的原因主要包括：

沒有人主動幫客戶解決問題時

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)沒有銀行銷售人員主動向客戶進(jìn)行服務(wù)營銷時，只有4%的客戶會主動向銀行提出自己的需求，而96%的客戶會選擇離開。

有人主動向客戶介紹業(yè)務(wù)時

從調(diào)查中可以看出，當(dāng)銀行員工主動、熱情地向客戶推薦業(yè)務(wù)時，在有需求的客戶中，80%的人都會選擇接受和辦理，這會使業(yè)務(wù)量至少增加36%。所以，銀行人員要主動熱情地向客戶介紹銀行業(yè)務(wù)，促使數(shù)據(jù)發(fā)生變化、業(yè)務(wù)量大增。

客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

調(diào)查數(shù)據(jù)同時顯示，當(dāng)客戶接受銀行的業(yè)務(wù)理念后，3%的客戶會根據(jù)自己的需求辦理業(yè)務(wù)，15%的客戶會根據(jù)親朋好友的介紹辦理業(yè)務(wù)，但是絕大部分——82%的客戶都是通過銀行人員的宣傳和介紹辦理的，因?yàn)樵谌藗兊男哪恐校y行業(yè)的專業(yè)人員是最值得信賴的。

所以，網(wǎng)店?duì)I銷人員主動開展服務(wù)營銷，除了能夠獲得業(yè)務(wù)量，還可以獲得更高的客戶滿意度和更多的客戶的轉(zhuǎn)介紹。

獲得更高的客戶滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹

有數(shù)據(jù)顯示，如果一個客戶在某家銀行只享受一類業(yè)務(wù)，客戶的轉(zhuǎn)介紹率是17%；如果客戶享受兩種或者兩種以上的業(yè)務(wù)，這個客戶的忠誠度和轉(zhuǎn)介紹率就會增加很多，這類客戶的轉(zhuǎn)介紹的概率上升到34%；享受服務(wù)和業(yè)務(wù)三種以上客戶對銀行的忠誠度和轉(zhuǎn)介紹率提升到49%。這些數(shù)據(jù)表明，客戶接受的服務(wù)越多，滿意度越高，轉(zhuǎn)介紹率也會更高，會幫銀行開拓更多的客戶。

獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)

銀行網(wǎng)店?duì)I銷人員主動開展服務(wù)營銷，還可以獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)。例如，美國《哈佛商業(yè)評論》上的一篇研究報(bào)告證明：再次光臨的顧客可以為公司帶來25%～85%的利潤，而吸引客戶再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。這篇研究報(bào)告給網(wǎng)點(diǎn)營銷人員的啟示是，客戶抱怨產(chǎn)品收益不高，產(chǎn)品不夠完整、不夠完美，原因是對銀行的服務(wù)不滿意。

所以，銀行網(wǎng)點(diǎn)一定要由被動的接受受理變?yōu)橹鲃拥臓I銷，由原來的機(jī)械工作變?yōu)楝F(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。可見，當(dāng)銀行競爭完全市場化、銀行間的競爭已經(jīng)超越技術(shù)和資本層面，營銷已經(jīng)成為銀行的核心競爭要素。例如，花旗銀行有50%～60%的營業(yè)收入來自于為客戶理財(cái)營銷的手續(xù)費(fèi)。

2.金融顧問專業(yè)化

主動開展?fàn)I銷對金融顧問的要求是要專業(yè)化：專業(yè)態(tài)度、專業(yè)形象、專業(yè)知識、專業(yè)技巧。

專業(yè)態(tài)度 只有具有積極、良好態(tài)度的人，才能更好地感染客戶，堅(jiān)信自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠給客戶提供好的服務(wù)。

專業(yè)形象

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)任何崗位的人，包括網(wǎng)點(diǎn)的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客戶或客戶群體，客戶會看員工的形象是否專業(yè)。

專業(yè)知識

銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷人員必須具備一定的專業(yè)知識，包括具備風(fēng)險(xiǎn)控制、各業(yè)務(wù)產(chǎn)品線的知識、知道工作流程等，可以通過各種專業(yè)考試和技能考試提升職員的專業(yè)能力。

專業(yè)技巧

作為銷售人員，必須知道何時何地開發(fā)新客戶、如何維護(hù)老客戶、客戶生命周期發(fā)展到了哪個階段、每個階段提供的服務(wù)等。銀行和客戶之間要是一個互相認(rèn)識、互相信任，最后走在一起由客戶體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的過程。

一般來說，專業(yè)的技巧主要包括：

溝通的技巧。即與客戶的溝通技巧，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要讓團(tuán)隊(duì)每個崗位的員工都知道如何與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)、滿足客戶的需求。

銷售技巧。即網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要知道每個銷售動作、銷售行為處于銷售中的哪個階段。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧。即網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要知道何時會產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

四、顧問式營銷的步驟與技巧

顧問式營銷與普通營銷的區(qū)別在于，普通營銷都是等客戶上門，而顧問式營銷則是將普通營銷的被動變?yōu)橹鲃印⒂芍鲃幼優(yōu)榛印?/p>

具體來說，顧問式營銷的步驟與技巧主要包括：

1.與客戶建立親切關(guān)系

網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要與客戶建立親切的關(guān)系，獲得在客戶面前出現(xiàn)的權(quán)利。

2.獲取銷售機(jī)會

贏得在客戶面前出現(xiàn)的權(quán)利后，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員才有機(jī)會獲取銷售機(jī)會，采取一些方法、技巧了解顧客的需求和想法。

3.描述產(chǎn)品利益

網(wǎng)點(diǎn)營銷人員知道客戶的需求和想法后，再向客戶介紹產(chǎn)品，描述產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，要因和客戶的需求對應(yīng)，才向客戶主動推薦。

4.克服銷售障礙

銷售團(tuán)隊(duì)做出推薦后，一定會有客戶提出各種各樣的異議，而銷售團(tuán)隊(duì)要學(xué)會克服這些銷售障礙，克服銷售障礙之后，整個銷售流程才算完成。總之，銷售是銷售人員發(fā)現(xiàn)并且滿足顧客需求的過程，這個過程由很多行為組成。簡單來說，銷售促使客戶解決問題并且為其提供解決方案。所以銷售既是說服客戶，更是打動客戶的心。

以前的銷售辦法是客戶關(guān)系的建立（10%）、需求評估（20%）、產(chǎn)品介紹（30%）、結(jié)束銷售（40%）四個階段，而現(xiàn)在的銷售應(yīng)具備的理念是首先花40%的時間與客戶建立信任關(guān)系，建立信任關(guān)系后，后面的銷售環(huán)節(jié)才會順暢。

五、如何開展主動營銷

1.營銷氛圍營造

網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要通過營造營銷氛圍吸引顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。具體來說，可以通過以下方法營造營銷氛圍：

制造熱銷的氛圍

消費(fèi)者在購物和消費(fèi)時，大多會有求新和從眾的心理。

消費(fèi)者的求新心理。求新的心理，就是客戶每次來到網(wǎng)點(diǎn)，希望能夠從網(wǎng)點(diǎn)獲取一些新的產(chǎn)品資訊，尤其是現(xiàn)在銀行的產(chǎn)品周期較短、品種豐富，客戶想知道自己購買的產(chǎn)品到期后是否有替補(bǔ)產(chǎn)品出現(xiàn)。

消費(fèi)者的從眾心理。消費(fèi)者的從眾心理，就是消費(fèi)者決定購買前思考自己的決定是否正確時，銷售人員就要證明消費(fèi)者的判斷是正確的，因?yàn)橛写罅靠蛻舳歼x擇該產(chǎn)品。

網(wǎng)點(diǎn)七個接觸點(diǎn)展現(xiàn)銷售主題

制造熱銷的氛圍體現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的七個關(guān)鍵接觸點(diǎn)，通過七個關(guān)鍵點(diǎn)展現(xiàn)近期熱銷的銷售主題。

一般而言，網(wǎng)點(diǎn)無論大小，都有七個功能分區(qū)，即取號區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、電子區(qū)域、VIP區(qū)域、高柜區(qū)域、低柜區(qū)域。在這七個區(qū)域里把銷售主題和一些熱銷產(chǎn)品信息展現(xiàn)出來，通過這些信息，刺激客戶的購買欲望，從而達(dá)到降低銷售難度的目的。所以在網(wǎng)點(diǎn)的七個關(guān)鍵的接觸點(diǎn)上展現(xiàn)銷售主題，刺激了客戶的眼球，很多的客戶流露出想購買或者有意購買的行為。這時就便于銀行職員去識別、把控。

此外，也有客戶看到銷售主題有購買欲望后，主動上前咨詢相關(guān)產(chǎn)品信息的情況。但是并不是所有的客戶都會主動咨詢，在銷售人員還沒有推薦之前，客戶通過現(xiàn)場的一些促銷信息或宣傳信息主動詢問，至少降低了部分推薦產(chǎn)品的難度。

大堂經(jīng)理現(xiàn)場的“花式”服務(wù)互動

現(xiàn)場管理最難的地方在于如何管理客戶的等候期間，在客戶等候排隊(duì)期間如何吸引客戶的眼球，這時候需要大堂經(jīng)理的“花式”服務(wù)互動營造營銷氛圍。第一，大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場產(chǎn)品的宣傳和介紹。這時的現(xiàn)場宣傳和介紹大多是以一對一的形式進(jìn)行的，也有以一對多形式進(jìn)行的。

第二，小喇叭服務(wù)。

【案例】

玲玲小喇叭服務(wù)

有一個名字中帶“玲”字的女大堂經(jīng)理，為加大自己的營銷力度，吸引客戶的注意力，將自己的現(xiàn)場管理服務(wù)取名“玲玲小喇叭服務(wù)”。當(dāng)自己有時間，現(xiàn)場大堂等候的客戶超過一定數(shù)量時，大堂經(jīng)理就拿著宣傳資料分發(fā)給客戶，然后對客戶宣傳網(wǎng)點(diǎn)最近推出的、最熱銷的一款產(chǎn)品，并介紹這款產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)。

在這個過程中，女大堂經(jīng)理吸引了很多客戶，并逐漸培養(yǎng)了一批自己的忠實(shí)客戶。后來，大堂經(jīng)理將自己的小喇叭從現(xiàn)場產(chǎn)品的介紹延伸到天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等內(nèi)容。當(dāng)客戶中老人較多時，還講授、提供養(yǎng)生知識。有時也做滿意度調(diào)查、開展知識競賽問答等。

有時為在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)沒有開通本行網(wǎng)上銀行服務(wù)的客戶，這名大堂經(jīng)理會在現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查——請已經(jīng)開通的客戶舉手，營銷重點(diǎn)在剩下沒有舉手的那批客戶。

通過這些大堂經(jīng)理的“花式”服務(wù)互動，銀行的現(xiàn)場就是很好的服務(wù)營銷場所。第三，客戶產(chǎn)品知識競賽“你問我答”。第四，客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查。禮品是“寶藏”

在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場，將禮品擺放得合理、到位是允許的。因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)做適當(dāng)?shù)亩Y品展示，有利于刺激客戶辦理業(yè)務(wù)的欲望。

【案例】

客戶的失望

某專家在給某一個銀行的省行營業(yè)部做網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)時，有一位從VIP室走出來的客戶，看到專家在大堂里，以為專家是銀行職員，就走到專家面前咨詢：“小姐，請問一下，你們里面有一套四件套的茶具，我怎樣才能拿得到它呢？” 盡管專家還不知道禮品展示柜里面四件套的茶具具體是什么樣子，但是當(dāng)時的第一反應(yīng)是客戶對禮品感興趣。于是，專家回答道：“先生，您是對我們禮品柜里面的四件套感興趣，對嗎？”

客戶回答：“是，但是我不知道怎么樣才能拿到你們那個四件套的茶具，我想要那個四件套，怎么要？”

專家回答說：“我去問問我們的大堂經(jīng)理，看看你怎么樣才能拿到我們的四件套，因?yàn)槲沂切聛淼模副浮！?/p>

然后，客戶站在那里等。專家開始去問大堂經(jīng)理，但遺憾的是那個網(wǎng)點(diǎn)有三個大堂經(jīng)理，其中兩個實(shí)習(xí)生都不知道，而資深的大堂經(jīng)理又不在網(wǎng)點(diǎn)里面。

專家只好跟客戶說：“先生，這樣吧，我們這位大堂經(jīng)理也是新來的，我馬上把我們的理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理找來，給你介紹一下怎么拿？”

這時候客戶擺了手說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系，我現(xiàn)在先上你們二樓去辦業(yè)務(wù)，回頭我再回來。”說完客戶就走了。其實(shí)客戶是以這個為借口離開，因?yàn)樗徺I產(chǎn)品的欲望已經(jīng)沒有了。

這個情況就是禮品展示出來后，激發(fā)了客戶的購買產(chǎn)品和擁有禮品的欲望，但是由于管理和展示環(huán)節(jié)做得不到位，導(dǎo)致客戶流失。所以，很多時候，客戶決定購買只是感性的而非理性的行為。如果客戶是感性的行為，就需要銀行通過外在的氛圍、條件和環(huán)境，影響、感染客戶。所以，禮品是寶藏，但是展示出來很關(guān)鍵，管理也要到位。

通常情況下，禮品的陳列也要遵循幾個規(guī)則，比如說上輕下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批禮品放在客戶90到120之間的黃金的界面陳列。

2.掌握營銷流程

大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理的工作是7+7的服務(wù)流程，其中最重要的營銷流程是歡迎客戶、識別客戶、問詢客戶、簡單說明、轉(zhuǎn)介紹。

所以，大堂經(jīng)理在做營銷之前，要做好銷售準(zhǔn)備，把握好客戶識別的時機(jī)，識別后一定要帶著相關(guān)宣傳資料。

柜員 柜員也有7+7服務(wù)流程，更重要的是柜員要開口做營銷。柜員的開口很重要，一句話的營銷話術(shù)要提前寫好，要給柜員設(shè)計(jì)良好的話術(shù)。因?yàn)楣駟T也是一句話的營銷和轉(zhuǎn)介，不要在柜臺上做太多的營銷活動，否則有可能招致客戶的抱怨。所以，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)或識別柜員是在做宣傳后，柜臺和大堂經(jīng)理一樣，要把銷售機(jī)會轉(zhuǎn)介到理財(cái)經(jīng)理崗位。

個人理財(cái)經(jīng)理

理財(cái)經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理最主要的工作就是發(fā)展客戶，維護(hù)銀行和客戶之間的關(guān)系以及完成團(tuán)隊(duì)的營銷業(yè)績指標(biāo)。

設(shè)定目標(biāo)。作為營銷團(tuán)隊(duì)的一員，一定要有特別強(qiáng)的目標(biāo)意識，因?yàn)橹挥心繕?biāo)意識特別強(qiáng)的人，才能緊盯自己的目標(biāo)，想盡一切辦法完成自己的目標(biāo)。所以，網(wǎng)點(diǎn)管理者首先要和理財(cái)經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理一起確定他們的目標(biāo)。

在設(shè)定目標(biāo)的過程中，要注意“5-20-30計(jì)劃”：“5”指的是每天要見5位客戶，無論是出去拜訪還是將客戶邀請到網(wǎng)點(diǎn)；“20”是每天給20個客戶打電話；“30”是每天要給30位客戶發(fā)短信或者發(fā)郵件，既可以采取群發(fā)的形式，也可以是散發(fā)信息。

理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理要梳理好自己手上的客戶資料，清楚地知道自己手上客戶的數(shù)量，鎖定目標(biāo)客戶群，然后確定相應(yīng)的計(jì)劃展開服務(wù)營銷工作

客戶關(guān)系發(fā)展階段。銀行銷售人員跟客戶之間發(fā)展的四個階段可以用8個字來形容：相識、相知、相信、相伴。這幾個階段也有相應(yīng)的標(biāo)志。

第一個階段，認(rèn)識階段。這個階段的標(biāo)志是客戶能夠第一時間說出銷售人員的名字，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過電話回訪的方式來抽查和衡量理財(cái)經(jīng)理。例如，讓理財(cái)經(jīng)理提供自己客戶的名單，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給客戶名單上的客戶打電話，詢問銷售人員的姓名和客戶享受的業(yè)務(wù)類型。

銷售人員必須很清楚自己與客戶的初級階段就是客戶能否說出自己的名字，如果不能，銷售人員可以采用電話拜訪、發(fā)短信、贈送小禮品等方式讓客戶記住自己。

這個階段的標(biāo)志活動包括：通過電話與客戶保持聯(lián)系，以促進(jìn)銷售；通過拜訪約見客戶，在約定的時間和地點(diǎn)與客戶會面；通過給客戶提供一些小禮品讓客戶記住自己，對自己有好感。送禮品時需要注意：第一，在自己可控制的成本范圍之內(nèi)；第二，在法律和銀行可允許贈送禮品的范圍之內(nèi)。

第二個階段，約會階段。這個階段的標(biāo)志是銷售人員與客戶之間產(chǎn)生互動。銷售人員可以把客戶邀請到第三方場所，如舉行交流和座談會、聚餐、運(yùn)動或者娛樂活動。

這個階段的標(biāo)志活動包括：相關(guān)的商務(wù)活動，比如邀請客戶參觀相應(yīng)的一些會議活動、產(chǎn)品推介會等，客戶愿意過來說明銷售人員跟客戶之間發(fā)展到了約會階段；本地參觀，邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察；技術(shù)交流，在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括發(fā)布會、演示會、介紹會、交流會等形式。第三個階段，信賴階段，也就是相信階段。這個階段的標(biāo)志是獲得客戶個人明確和堅(jiān)定的支持，客戶愿意跟銷售人員進(jìn)行單獨(dú)的、比較私密性的活動。

這個階段的標(biāo)志活動包括：異地活動，比如異地考察和參觀、異地旅游；聯(lián)誼活動，與客戶在一起舉行多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運(yùn)動、比賽、娛樂等；家庭活動，與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動；貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。

第四個階段，同盟階段，也就是相伴階段，是每個銷售人員都希望與客戶關(guān)系發(fā)展的階段。這個階段的標(biāo)志是，客戶愿意提供一些自己比較私密的信息，愿意把心里的想法跟銀行銷售人員交流。

這個階段的標(biāo)志活動包括：客戶愿意穿針引線，比如樂于幫助銷售人員引薦自己的同事、朋友或者家人給銷售人員認(rèn)識；愿意成為銷售人員的向?qū)В瑤兔Τ鲋\劃策；轉(zhuǎn)介紹時，堅(jiān)定、明確的支持銷售團(tuán)隊(duì)。

客戶日常關(guān)系管理。網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人必須知道客戶關(guān)系管理決定著團(tuán)隊(duì)的業(yè)績、未來發(fā)展程度，一定要讓銷售團(tuán)隊(duì)非常清晰地知道與客戶所處的發(fā)展階段。

第一，對客戶進(jìn)行分類。除了關(guān)系的分類外，還要對客戶的潛力進(jìn)行分類。客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模與增長潛力兩個維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。客戶價(jià)值分類如圖1所示。

圖1 客戶價(jià)值分類方法

第二，區(qū)分客戶的價(jià)值取向，根據(jù)客戶不同的價(jià)值取向，確定維護(hù)內(nèi)容。通常情況下，客戶的價(jià)值取向有三個：關(guān)系取向、價(jià)值取向、服務(wù)取向。若客戶是一個以關(guān)系為導(dǎo)向的客戶，維護(hù)內(nèi)容應(yīng)該是以對客戶的情感關(guān)懷為主；如果客戶是一個以價(jià)值為導(dǎo)向的客戶，維護(hù)內(nèi)容應(yīng)該是以售后服務(wù)、財(cái)富診斷為主；如果客戶是一個以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶，維護(hù)內(nèi)容應(yīng)該是以售后服務(wù)、客戶活動為主。

要點(diǎn)提示

客戶的主要價(jià)值取向： ① 關(guān)系取向； ② 價(jià)值取向； ③ 服務(wù)取向。

【案例】

某客戶經(jīng)理的國外大客戶

建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理是一個女性，她有一個五十多歲的女客戶。這位女客戶的兒女在國外，一個人生活在這個城市，平時很孤單。這個女客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)女客戶的孩子不在身邊，就經(jīng)常像女兒一樣照顧這個女客戶。女客戶生病的時候，客戶經(jīng)理還幫老人到醫(yī)院掛號、看病，逢年過節(jié)的時候就去看看老人。

由于這些細(xì)節(jié)，老人很信任這個女客戶經(jīng)理。在長期的交往過程中，女客戶經(jīng)理無意中談道自己工作的壓力。于是，老人要求在美國開公司的兒子在這個女客戶經(jīng)理這開戶。

經(jīng)過老人的介紹和女客戶經(jīng)理的良好服務(wù)，最終老人的兒子在這個女客戶經(jīng)理所在的銀行網(wǎng)點(diǎn)存了500萬元。

在上述案例中，這個客戶經(jīng)理愿意花時間在客戶身上，由于情感關(guān)系，取得了客戶的信任，贏得了更多的營銷業(yè)績。

第三，確定客戶的日常維護(hù)方式。通常來說，客戶維護(hù)方式主要有四種：日常情感的關(guān)懷，情感關(guān)懷是對客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段，情感關(guān)懷一般包括舉辦旅游活動、沙龍活動等交流類活動，定期意見反饋調(diào)查，節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日祝福問候等內(nèi)容；產(chǎn)品的售后跟蹤，如對客戶已購買產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息進(jìn)行賬戶到期提醒、賬戶收益提醒、賬戶異動提醒、賬戶止盈止損提醒；舉辦客戶活動，比如（理財(cái)/投資）沙龍、宴會、酒會、短途旅行團(tuán)、理財(cái)知識類講座、行情分析講座；定期財(cái)富診斷，通過財(cái)富診斷，為客戶制定完理財(cái)規(guī)劃或理財(cái)方案后，客戶經(jīng)理要及時進(jìn)行跟進(jìn)，定期與客戶就已制定的理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，根據(jù)市場變化與客戶新的需求定期或不定期的提出調(diào)整建議，幫助客戶更好地實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)。

完善客戶信息檔案。在管理客戶的過程中，會搜集到客戶的很多資訊，客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在客戶價(jià)值提升計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，客戶經(jīng)理要抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。

建立一定的銷售工具。理財(cái)經(jīng)理要具備一定的銷售工具，幫助自己更好地開展?fàn)I銷工作。例如，統(tǒng)一的營銷模板、統(tǒng)一的短信模板、股市行情表、基金凈值表、計(jì)算器、名片等。

營銷夕會。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常與銷售團(tuán)隊(duì)開夕會，每周至少一次，及時掌握網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)績完成情況，溝通反饋遇到的一些營銷難題和營銷情況，并且網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理還要進(jìn)行點(diǎn)評，指明次日的工作重點(diǎn)，鼓勵、關(guān)注銷售人員。

3.掌握營銷技巧

有了營銷氛圍，掌握了相應(yīng)的營銷流程，還需要團(tuán)隊(duì)成員掌握一定的營銷技巧。

觀察的技巧

銷售人員應(yīng)具備一定的觀察能力，針對客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行營銷。例如，針對細(xì)心、細(xì)致的客戶，溝通時應(yīng)該更加耐心、細(xì)致地介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，了解客戶需求；針對性子比較急的客戶，銷售人員要注重辦事情的效率、結(jié)果；針對高端客戶，銷售人員在做營銷時要找一些切入的話題；針對比較放松的客戶，在與其交流的過程中，當(dāng)其提出更高的要求時，要進(jìn)行提醒。銷售人員要通過觀察，捕捉到客戶的一些資訊，采用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c之溝通。

目的。銷售團(tuán)隊(duì)具備觀察能力的目的包括：預(yù)測客戶的需求，揣摩顧客的心理。通過揣摩和預(yù)測，可以大概猜測顧客可能適合的產(chǎn)品。

觀察步驟。觀察大致有四個步驟：第一，尋找線索；第二，解釋線索；第三，確認(rèn)解釋；第四，利用線索。

耳聽八方

在與客戶交流時，要具備傾聽能力。傾聽就是要學(xué)會傾聽別人、理解別人，傾聽并不是只用耳朵去聽，而是要用心去聽，用眼觀察，用嘴反饋。

傾聽障礙。人們在傾聽時，容易造成傾聽障礙，分為主觀障礙和客觀障礙。

傾聽者的主觀障礙主要有四個方面的體現(xiàn)：第一，容易以自我為中心，人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對的，這會影響到傾聽效果；第二，先入為主的偏見，先入為主具有巨大的影響力，如果臆斷某人愚蠢或無能就不會對他們說的話給予關(guān)注，先入為主影響一個人的正常的判斷；第三，急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說；第四，心不在焉和轉(zhuǎn)移話題，如果注意力不集中，那么只會把一部分注意力放在傾聽上，如果覺得對方的話無聊或讓自己感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。

傾聽的客觀障礙主要有環(huán)境障礙和信息障礙。例如，網(wǎng)點(diǎn)大廳太過于開放，大堂經(jīng)理就很容易被形成的這個開放式的環(huán)境和信息所干擾。

傾聽原則。跨越傾聽障礙有幾個原則：第一，一定要有耐性，客戶說話時，不插話、不搶話，表現(xiàn)出熱情和真誠；第二，一定要做到關(guān)心，把全部的注意力集中到客戶身上；第三，不要一開始就假設(shè)自己對客戶即將說出的事情很清楚。

提問的技巧

客戶的很多需求和想法不會直接告訴銀行銷售人員，所以銷售人員的提問也要有藝術(shù)。提問藝術(shù)的實(shí)質(zhì)就是不僅讓客戶能夠回答、愿意回答，而且回答的答案還對想獲取的信息有幫助。

問話有開放式的問話和封閉式的問話。問話最基本的目的是讓客戶回答答案，最重要的目的是要知道自己所問的問題需要捕捉的信息。好問題的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶能夠回答、客戶愿意回答、答案對自己有幫助的問題。

說的技巧

通過看、聽、問，了解了客戶的信息和需求，然后就要求接近和試探客戶。在網(wǎng)點(diǎn)，主動接近和試探客戶有三個理由：第一，問候和幫忙；第二，金卡；第三，短期的理財(cái)產(chǎn)品。

接近客戶后，如果客戶對產(chǎn)品感興趣，就要對產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行說明，推薦最近熱銷的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

具體來說，說話的技巧主要包括：

忌專業(yè)化，宜現(xiàn)實(shí)化、生活化。營銷人員盡量不要用過于專業(yè)的術(shù)語，否則客戶可能聽不懂。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定要讓銷售團(tuán)隊(duì)針對不同的客戶采用不同的說法，例如，講故事的方法、比喻的方法、舉例的方法，讓客戶更加容易明白講述的內(nèi)容。

學(xué)會PMP能力。銷售中的PMP指的是，對客戶的認(rèn)可和贊美。有時候?qū)蛻暨m當(dāng)?shù)恼J(rèn)可、贊美、認(rèn)同，對客戶來說是一種莫大的鼓舞。所以，對一個人適當(dāng)?shù)馁澝溃⑶仪〉胶锰帲梢垣@得這個人的好感，使其容易接受別人的建議。

說的FABE銷售工具。產(chǎn)品介紹的FABE工具，就是當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)在對客戶介紹產(chǎn)品時，按照產(chǎn)品特征、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、客戶利益、代表證據(jù)的順序進(jìn)行介紹。期中，產(chǎn)品特征，即產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)立特性和功能；產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，即由獨(dú)特的特性/功能引發(fā)出來的便利之處；客戶利益，即可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求；代表證據(jù)，即用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)。總之，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定要組織銷售團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成習(xí)慣，在介紹產(chǎn)品時使用FABE工具，而不是拿著宣傳頁照本宣科地進(jìn)行介紹。

促成銷售

所有銷售行為的目的都是促成銷售，讓客戶接受產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)，達(dá)成交易。促成銷售有兩個法則：

第一，行動法則，即馬上讓客戶付諸行動；

第二，二選一法則，即讓客戶在兩個業(yè)務(wù)之中做選擇。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要培養(yǎng)營銷團(tuán)隊(duì)具備促成意識，建立信心。

為了很好地運(yùn)用以上這些技巧，最好的辦法就是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去訓(xùn)練、模擬，多次訓(xùn)練直至養(yǎng)成習(xí)慣。

第二篇：銀行主動服務(wù)營銷技巧

銀行主動服務(wù)營銷技巧

課程背景：

本課程將給學(xué)員傳授銀行服務(wù)的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員 崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進(jìn)行全面地介紹，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

培訓(xùn)形式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學(xué)習(xí)

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

1、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)

2、什么是服務(wù)營銷?

3、服務(wù)營銷的特性

4、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

7、案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款

二、服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源

1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點(diǎn)

2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

五、服務(wù)流程中四個階段的把握

1、接待——服務(wù)形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個打動客戶的要素

3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo) 七：如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)

4、顧問型的銷售策略

八、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如何擴(kuò)大客戶的購買欲望

2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

4、案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對公理財(cái)賬戶

九、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯現(xiàn)化抱怨?jié)撛谕对V投訴

2、求發(fā)泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時態(tài)度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運(yùn)用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點(diǎn)描述

2、四種性格客戶實(shí)際案例討論、分析

3、針對四種客戶性格的溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6)跟進(jìn)實(shí)施

6、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件

十二、商務(wù)“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務(wù)人員形象四原則

3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)

4、商務(wù)著裝的場合及要素

5、女商務(wù)人員的形象要求

6、男商務(wù)人員的形象要求

7、體態(tài)--無聲的語言

8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務(wù)語言三原則

11、商務(wù)語言“規(guī)范”溝通

12、商務(wù)語言“文明”溝通

13、商務(wù)語言溝通技巧

十三、行動學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓(xùn)

第三篇：通信營業(yè)廳主動營銷技巧

通信行業(yè)營業(yè)廳主動營銷技巧

單元

一、主動營銷理念

營業(yè)廳作為通信企業(yè)直接對外服務(wù)的窗口，客戶每天主動上門進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、接受服務(wù)。在這個最佳營銷陣地，營業(yè)員主動銷售的態(tài)度、主動營銷的理念，不僅直接影響營業(yè)廳的營業(yè)成績，更直接影響客戶對企業(yè)整理服務(wù)水平的感知。

心態(tài)決定行動，在這個單元里，我們重點(diǎn)讓學(xué)員了解在營業(yè)廳這個特殊的重要的營銷陣地，如何建立積極的主動營銷的心態(tài)。

課堂練習(xí)1――（分組討論：營銷代表在銷售工作中的問題分析）

一、主動營銷的意義

二、主動營銷理念

三、主動營銷顧問的標(biāo)準(zhǔn)

單元

二、把握銷售的機(jī)會

營業(yè)廳的全員主動營銷理念，不僅要求營業(yè)員有主動積極的心態(tài)，同時要求營業(yè)廳的不同崗位人員（接待崗、流動崗、業(yè)務(wù)受理崗），能夠根據(jù)不同崗位的工作流程，掌握有效的崗位營銷方法，能在工作流程中有效致用。

在服務(wù)中營銷，在營銷中服務(wù)，在這一單元里，學(xué)員將進(jìn)一步學(xué)習(xí)，不同崗位的營業(yè)員如何正確有效把握住銷售的機(jī)會，擁有成功營銷的鑰匙。

課堂練習(xí)2――（真實(shí)案例：*****營銷）

一、銷售機(jī)會判定分析

二、銷售的開場白技巧

三、銷售障礙克服技巧

課堂練習(xí)3――（正確案例:*****營銷）

單元

三、發(fā)掘客戶的需求

我們所面對的是成人客戶，客戶的基礎(chǔ)的消費(fèi)心理決定了客戶不喜歡被推銷。

主動營銷要求營業(yè)員能站在客戶的角度，真正地幫助客戶解決問題，從而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

在這一單元，我們將學(xué)習(xí)主動營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧，如何在很短的時間內(nèi)，結(jié)合營業(yè)廳這個特殊的服務(wù)環(huán)境，有效挖掘客戶的真正需求。

課堂練習(xí)4――（真實(shí)案例：*****的營銷）

一、客戶需求的分析

二、了解客戶的需求

三、發(fā)掘客戶的需求

課堂練習(xí)5――（正確案例：*****的營銷）

單元

四、介紹產(chǎn)品的技巧

到這個單元，我們的銷售流程離成功簽單已經(jīng)不遠(yuǎn)了。了解了客戶的明顯業(yè)務(wù)需求，客戶對于產(chǎn)品的了解相當(dāng)急切，如何有效地介紹產(chǎn)品，如何讓客戶認(rèn)定物有所值，是成功銷

售的最重要部分，是整體銷售流程的定錘音。

在這一單元，我們將一起來學(xué)習(xí)，根據(jù)不同的客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹的技巧，幫助我們完成營銷的最關(guān)鍵一步。

課堂練習(xí)6――〔真實(shí)案例：*****的推薦〕

一、購買心理的分析

二、產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析

三、產(chǎn)品推薦的話術(shù)

四、對策成本的介紹

課堂練習(xí)7――〔正確案例：*****的推薦〕

單元

五、客戶異議的處理

客戶提出異議，是準(zhǔn)備簽單的信號彈，如何分清真異議和假異議、如何了解客戶異議背后的情感需求、如何有效進(jìn)行異議處理等等問題是營銷工作中，對銷售實(shí)力的最有力的檢驗(yàn)。在這一單元，我們將一起來重點(diǎn)學(xué)習(xí)以上內(nèi)容，幫助我們掌握有力的客戶異議處理技巧，提升銷售實(shí)力。

課堂練習(xí)8――〔真實(shí)案例：*****的營銷〕

一、客戶異議的分析

二、處理異議的原則

三、異議處理的技巧

課堂練習(xí)9――〔正確案例：*****的營銷〕

單元

六、促成客戶的購買

客戶都有人被贊賞的情感需求，在客戶準(zhǔn)備對自己決定的產(chǎn)品掏腰包時，是營業(yè)員給客戶留下的最美麗的弦外音。

在這個單元，我們將一起學(xué)習(xí)如何根據(jù)客戶的表現(xiàn)，進(jìn)行促成購買的溝通。

一、購買意向的表現(xiàn)

二、促成購買的步驟

三、處理拒絕的技巧

單元

七、員工輔導(dǎo)與訓(xùn)練

一、營訓(xùn)合一的員工輔導(dǎo)理念

二、員工技能輔導(dǎo)的實(shí)施步驟

第四篇：銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷

銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷單選題 1.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言也說到了中國銀行業(yè)致命的缺點(diǎn)是：（）√

A 服務(wù)質(zhì)量還比較差

B 服務(wù)意識還比較差

C 服務(wù)技巧還比較差

D 服務(wù)態(tài)度還比較差

正確答案： D

2.上海浦發(fā)銀行的一個全球戰(zhàn)略定位是：（）√

A 新行業(yè)，新出路

B 新思維，心服務(wù)

C 新產(chǎn)業(yè)，新服務(wù)

D 新思想，新熱情

正確答案： B

3.服務(wù)設(shè)施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時間提高專業(yè)水平

B 留出更多的時間提高辦事效率

C 留出更多的時間組織內(nèi)部交流

D 留出更多的時間和客戶去溝通

正確答案： D

4.下列各項(xiàng)中不屬于“銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造營銷氛圍指導(dǎo)原則”的一項(xiàng)是：（）

A 營銷氛圍再濃點(diǎn)

B 營銷意識再淡點(diǎn)

C 主動服務(wù)再多點(diǎn)

D 溝通技巧再好點(diǎn)√

正確答案： B 5.下列各項(xiàng)中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項(xiàng)是：（）√

A 服務(wù)親和力

B 業(yè)務(wù)處理力

C 現(xiàn)場管理力

D 語言表達(dá)力

正確答案： D

6.制約目前中國銀行業(yè)營銷的最大的瓶頸是：（）

A 有沒有營銷意識和基本營銷行為

B 有沒有服務(wù)意識和基本服務(wù)行為

C 有沒有質(zhì)量意識和基本合作行為

D 有沒有合作意識和基本服務(wù)行為

正確答案： A

7.銀行員工營銷第一步是：（）√

A 營造工作氛圍

B 制定工作目標(biāo)

C 建立客戶制度

D 調(diào)查市場動態(tài)

正確答案： B

8.營銷的大趨勢是：（）√

A 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象

B 服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象

C 規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象

D 智能化、自動化、塑造銀行新形象√

正確答案： C 9.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√A

B

C

D 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現(xiàn)出來面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達(dá)出來正確答案： B

10.營銷的一個基礎(chǔ)是：（）√

A

B

C

D 全員的主動參與全員的主動合作全員的主動協(xié)調(diào)全員的主動服務(wù)

正確答案： D

11.始終貫穿于銀行的一個最核心的問題是：（）√A

B

C

D 合作創(chuàng)新利潤服務(wù)

正確答案： D

12.網(wǎng)點(diǎn)電視廣告的作用是：（）√

A

B

C

D 一種條件反射一種心理安慰一種心理強(qiáng)化一種心理氛圍

正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對他態(tài)度要好

B 信任，要對他心態(tài)要好

C 理解，要對他服務(wù)要好

D 感激，要對他回報(bào)要好

正確答案： A

14.基層網(wǎng)點(diǎn)首先要培養(yǎng)員工的：（）√

A 敬業(yè)意識

B 工作意識

C 合作意識

D 營銷意識

正確答案： D

15.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服務(wù)

D 產(chǎn)品延伸

正確答案： D

√

第五篇：6孟青《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的住！

銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧

主講：孟青

背景綜述：

銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運(yùn)營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運(yùn)營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力.課程對象：分行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理

課程收益：

1.現(xiàn)場管理中角色定位是什么？

2.如何有效授權(quán)？

3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？

4.網(wǎng)點(diǎn)員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？

5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？

6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？

7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？

8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創(chuàng)建）？

9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力

3.360度評估

4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）

2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來源

2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵員工的7種有效技巧

5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

5)培訓(xùn)職責(zé)研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）

9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1.客戶的引導(dǎo)與分流

1)客戶分流引導(dǎo)流程

2)客戶分流引導(dǎo)原則

3)客戶分流引導(dǎo)技巧

4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

5)潛在貴賓客戶識別線索

6)識別核心素質(zhì)要求

7)客戶服務(wù)流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

2)客戶情緒激勵策略

3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）

4.如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?

1)客戶類型不同

2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

3)針對性客戶服務(wù)技巧

5.客戶服務(wù)的基本原則與要求

1)共性服務(wù)原則

2)個性服務(wù)原則

3)一般原則

6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8.關(guān)注接待客戶

1)客戶進(jìn)門時關(guān)注

2)客戶等候時關(guān)注

3)客戶離開時關(guān)注

9.顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對策

10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時候

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進(jìn)方法

6.如何實(shí)施清潔活動

7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動

8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

第五部分、主動服務(wù)營銷管理

1.客戶的主動服務(wù)營銷

1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

3)網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

4)識別潛在客戶

5)客戶的引導(dǎo)與分流

6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

7)四種客戶類型判斷方法與技巧

8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？

2.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

2)銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

3.金融產(chǎn)品銷售技巧

1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

2)利用四個實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

4.營銷過程控制及技巧運(yùn)用

1)營造良好的溝通氛圍

2)有效提問-發(fā)掘客戶需求

3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

5)行動建議

6)給予客戶合適的承諾

7)完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧

理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧