第一篇：主動服務先進事跡

在科學發展觀的指導下開展主動服務

2009年是后勤集團的“主動服務年”，學生公寓管理中心認真落實集團“心系師生，主動服務”的工作要求，堅持服務是第一要務的理念，在科學發展觀的指導下，圍繞“部門為基層服務，領導為員工服務，全員為學生服務”的主線，積極開展工作。在公寓中心全體員工的努力下，鞏固和發展了前期優質服務與精細化管理的良好局面，開創了和諧公寓的新局面。

王國維先生提出人生有“三種境界”，分別是“昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路”，“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”。在此，我們不妨借用一下，將公寓中心的主動服務形式也概括為三種境界。

一、路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索

人生漫漫，上下求索，許多人在求索中失落、彷徨而一無所得。做學問成大事業者，首先要有執著的追求，登高望遠，瞰察路徑，明確目標與方向，了解事物的概貌，認清前人所走的路，也就是說，不斷總結和學習是進步的起點。這就是“昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路”的內涵。而如何實施開展主動服務，公寓中心領導班子經過深入思考、廣泛討論、達成共識，明確了主動服務理念，將主動服務的內涵定義為：“主動服務是一種價值觀，一種使命感，一種你真正想為別人創造的意愿，是奉獻精神與實現個人價值的主動結合。”領導團隊認為，服務水平的提高包括了部門、管理者和員工三個層面的改進提高，三者間是相輔相成的，缺一不可，離開部門及高層管理者，僅靠基層推動的主動服務是片面的。主動服務決非一個簡單的推動基層服務問題，而是一個綜合的系統管理問題，從領導到部門到每位員工誰都不可推卸的責任，只有上下聯動，相互配合，才能形成自上而下高效順暢的良好局面，從而確立了公寓中心主動服務宗旨“部門為基層服務、領導為員工服務、全員為學生服務”。

同時，公寓中心提出了主動服務第一境界：“部門為基層服務”即管理層面向基層、服務基層。對于基層員工而言，要求他們做好服務，就必須告訴他做什么，怎么做，做不好有什么結果。設計好每個崗位的職責、標準、作業指導是一個重要的基礎性工作，它是一個動態、持續的過程。這正是求索的過程，開學之初，中心領導班子用一個月時間對各級質量文件及相關各項規章制度、辦法進行修訂完善，使崗位職責、工作標準、工作流程更加適應不斷變化的新情況、新形勢，為基層工作提供更加科學、規范、行之有效的依據，使工作更加清晰、有序和具有實效性。

為使主動服務工作扎實、富有成效的開展，使主動服務意識真正轉化為每位員工的實際行動，今年公寓中心的培訓工作緊密圍繞主動服務主題，以創新服務的推廣、經驗介紹為核心設置培訓內容，成立服務改善小組，創新服務機制和統一服務傳遞，使各部門主動服務的成功經驗和創新方法隨時得到及時的推廣和借鑒；通過評選“超越服務明星”，典型引路，在員工中抓典型、樹形象，在公寓進行巡回宣講和交流等，以榜樣力量的引導，激發員工熱情工作的意愿，增強主動服務的意識和能力，形式上更加貼進實際，易于基層員工理解；創辦主動服務專刊，作為主動服務的傳聲筒，監督計劃落實，推動主動服務的深入開展；管理層開展“做需要做的事”培訓學習與主題演講，以“永遠做非常需要做的事，而不必等待別人來要求你才去做”為核心的主動作為精神成為全體管理者的積極行動的思想基礎。

同時，為了幫助基層服務提高辦事效率，中心建立了數字化辦公環境。2009年四月，公寓自主研發的“學生公寓管理系統”平臺投入試運行，針對公寓管理情況及實際工作中的需求組織設計的軟件，初步實現學生公寓房源的動態分配調整、學生電子信息共享、住宿費收繳、信息查詢、信息發布、網上報修、投訴受理、寢室打分等外部應用系統和文件上傳、人員管理、物資管理、工資管理等內部辦公系統的網絡在線管理。通過這個系統的應用，公寓可以實時了解學生的入住情況、學生的繳費情況，改變了原來樓長去一一核實的情況，確保了數據的準確性，有效的提高了公寓的管理水平；強大的系統設置查詢和檢索功能，可通過計算機聯網及時將各類學生信息歸檔，迅速、準確、全面

為了幫助基層服務建立良好工作環境，中心特開展專項監察。監察部針對公寓安全及服務管理等情況組織各類明察暗訪活動10余次，開展專項檢查32次，走訪學生寢室900余間，每周召開內部質量分析會，向管理部及時反饋監察情況，發出監察建議共計112條，學生意見建議66條。有力的督促了各部門的主動服務工作進度，取得了預期的效果。為了幫助基層服務順利開展，解決突出問題，中心派專人就典型事件進行調查處理。通過幾起典型事件的查處，有效地解決了影響主動服務工作深入開展、違反公寓規章的突出問題。公寓中心全年共查處在服務過程中的違章違紀行為八起，警告處分4人、記過處分2人。違紀停職1人，工作失誤停職反省1人，降職降薪1人。

二、寧愿我們千辛萬苦，不讓基層員工一事為難

主動服務不僅體現在為學生服務上，還要關注為員工服務。“領導為員工服務”是觀念的轉變，每一位員工都是我們的內部服務對象，員工用心工作、樹立一切為了學生的主動服務的意識，需要上級領導的支持和幫助。公寓中心從做好改善民生的各項工作開始，積極尋求為員工服務的機會，從而調動全員的積極性、創造性，在中心上下形成合力，形成同心同德干事業良好的工作環境。因為有了領導的為了員工不怕“人憔悴”，才會有公寓中心今天的員工奉獻“終不悔”的局面，此為境界之二。

在員工民主服務上，公寓中心于四月份召開了第二屆員工代表大會，認真履行反映和維護員工合法權益的基本職責，推進基層員工參政議政的民主進程。大會對基層收集到的各類111份提案分別進行了討論，共有8項內容通過大會決議，其中對《學生公寓管理中心員工手冊》修改補充規定，進一步完善了員工休假（節日加班、年假）制度；進一步完善了激勵機制，對推進中心的民主政治建設工作、穩定員工隊伍起到了積極的促進作用。此外，從關心基層員工生活，穩定員工隊伍大局出發，中心都拿出二十余萬元資金在三八節、五一節、國慶節、中秋節等節日為全體員工分發福利。

在員工文化服務上，公寓中心以建設和諧團隊為目標，開展好黨團工會活動，進一步增強員工的凝聚力，倡導后勤集團提出的“健康生活，快樂工作”的理念，中心及各公寓開展了豐富多彩的員工活動，各公寓樓長利用工會活動日時間為員工組織棋賽、羽毛球賽、跳健美操、書法練習等等活動，讓員工在緊張的工作之余放松身心。十月中旬，在中心工會、黨支部、團支部的精心組織下，首屆公寓中心員工趣味運動會圓滿舉行，集團領導張鳳淼總經理、盧長發副總經理、劉占凱副書記、滕云主任作為嘉賓出席了運動會為300多名員工加油打氣，運動會籌備組精心組織了田賽及徑賽九個比賽項目，員工們在激烈充滿樂趣的比賽中度過了一個快樂的下午。活躍的員工文化將員工的精氣神帶入到工作中，員工的工作面貌煥然一新。每天揣著快樂來工作，那么工作就是一種快樂。

三、盡心盡力 盡善盡美

全員為學生服務，是主動服務宗旨中的重中之重，是一切服務的回歸，是主動服務的本質，是主動服務的第三重境界也是主動服務的終極目標。公寓中心以的“比你更關心你”口語化的宣傳口號建立主動服務的工作形象，在服務工作中，以人為本，把握重點，深入挖掘學生潛在需求，超越服務，做到常規工作有成效、重點工作有發展、創新工作有突破。

1、以常規工作為基礎，實施主動服務

首先，體現在公寓的日常方便服務、特色服務項目上，通過主動服務的開展，各級員工積極思考服務的改善，精細的設計，使這些服務項目具有了生機與活力。

各公寓為日常較為固化的服務項目增添了更多的人性化功能，如在電視廳公布影視排行及NBA賽程，讓學生在第一時間知道感興趣的節目的播出時間，在廚房角制作微波爐烹飪常識，在洗衣間招貼衣物洗滌小竅門、在醫藥箱內除放置常用應急藥物外，還放置常用藥的服用說明等等讓同學了解到更多的生活常識。因地制宜，研究生公寓則在前臺公示最新的列車時刻表，方便學生的出差查詢。由于搬遷，調寢，同學的寢室都發生了調整，但是很多信件的地址，還是按原來的地址郵寄，為了能及時的把信件送到同學手上，各調遷公寓每天都要查找幾封、十幾封甚至幾十封信件，A01公寓在5-6月份通過查找，把上百封研究生錄取通知書交到同學的手上。

在特色服務項目中，細心觀察，發現潛在需求，親情服務持續升溫，天氣漸涼，B02公寓的員工利用個人休息時間為存放在外的自行車制作了坐墊。B06公寓421、422、521三間寢室朝北且位于冷山一側，房間內較冷，員工用泡沫板粘上海棉貼在墻面上，緩解室內的溫度。11公寓一位博士生砸傷了腳，行動不便，每天打飯成了難題，公寓兩位領班和前臺舍棄自己的休息時間，每天早中晚輪流給學生買飯，一個多月的時間里從不間斷，并幫助該同學解決其他的日常生活問題。在服務過程中，B07公寓的員工發現，有些學生并不是需要解決某個具體的問題，而只是想找一個耐心的傾聽者聽其傾訴釋放，為此公寓開辟了傾聽熱線，每晚專門的時間由專人守候，迄今已有十數人接通熱線得到傾訴。A08公寓為受傷的學生設計方便如廁的衛生間、A01公寓為意外受傷不便上樓的同學在一樓設置的特殊療養室，滿足了學生的個體需求，解決了學生特殊時期的困難，考慮到一般女生對電腦故障的處理能力較差，公寓中心組織了由學生組成的專門疹療女生電腦的公益性電腦急救隊，運動會期間A07公寓為學生防暑降溫準備的綠豆水、還有喊出每一位學生的名字，大聲問候的A13公寓的稱謂式服務，細微觀察，用心體會，一點一滴，讓學生感受到時刻被關注、關懷的溫暖。

其次，依托崗位練兵活動，管理部定位目標群體，統籌兼顧之中突出重點，有針對性的實施服務；工程部通過創新競賽尋獲最佳途徑，解決工作難點。

每年的崗位練兵各有側重，根據主動服務工作目標，今年管理部開展了辨識率、基礎數據的練兵活動，將工作重點放在重點寢室、特殊學生，提出對特殊學生（如特困生、少數民族學生、重點幫扶學生等）辨識率必須達到100%，對院系分布、人數、輔導員姓名、聯系方式等基礎數據必須掌握，在具體工作中，既要求統籌兼顧、全面推進，更從公寓工作實際出發，找準當前工作的側重點、著力點，一個時期將注意力集中解決服務學生工作中的重點、難點群體問題。

工程部開展了我眼中的缺憾、優質百分百、技術創新三項崗位練兵活動競賽，有的放矢，以崗位練兵活動解決實際工作難題，協同團隊，處理某個具體問題，想出一個好的方法，或是改進某個流程，這些成了工程部每一位師傅每天，每時每刻都需要做的事。如“我眼中的缺憾”活動，要求每位員工及主管對日常工作進行觀察，查找工作中的漏洞與問題，并給出解決方案，在此次活動中，員工一共提出了127項問題，內容涉及到設備設施問題、工作流程問題、工作環境問題、工作條件問題、待遇問題、勞保問題、安全問題、主動服務、工程驗收、防寒問題、節能降耗、家具問題、學生行為、人員問題、工作質量等15大類。已經解決的有76項，正在解決的有23項，師傅們累計查找工作中的問題44項。技術創新競賽，針對工作中存在的疑難問題進行攻關，根據學生最集中的意見反饋，練兵方案設計“消除插拔式鐵床晃動”及“去除廁所異味”兩個立項，師傅們分組攻關，優選最佳方案，用價值僅3元的漲栓、卡子解決了鐵床晃動的難題，發明了用時間繼電器、電磁閥門開關定時沖洗小便池去除廁所異味的方法，效果顯著，成本僅150元，而價格則比市場上同類產品低了三倍。今年，工程部作為公寓的后勤保障部門，發揮了積極重要的作用，工程部從學生需求入手、從公寓的美化入手實施主動服務，為七個公寓的洗漱間安裝了125面鏡子，通過自己的力量修復了A01、A02公寓樓層地面、學生房間地面的裂縫、大坑、樓梯邊沿破損、修繕了20個衛生間的門口，節約了近十萬的維修成本；A15、A16、A17三棟公寓為去年新建公寓，各項設施均在保質期，但是設施出現問題后，廠家維修不及時，工程部就主動承擔起了維修任務，方便了學生的生活。為方便學生運輸行李，工程部分別在A06、B04、B07公寓門口臺階處修建了行李運輸通道。洗衣部免費為特困生洗滌衣物400余件。A05公寓1～6樓走廊燈為老式的吸頂燈，照度不夠，數量較多，浪費電能，工程部將其改造成普通的日光燈，共改造了84盞燈，學生反映良好。為了安全防火的需要，在十、十三、十五、十六公寓門前設樁，消除了阻礙消防車的通行的隱患。

2、以重點工作為抓手，實施主動服務

各個層級的員工發揮主動性，隨時思考如何改進既有的工作，如何更好、更及時的滿足學生需求，使重點工作有了較大的推進發展，具體表現為以下幾個方面。

（1）院系共建，服務于工作大局

為促進主動服務工作以順利開展，取得院系的支持與合作，各公寓主動出擊與所屬院系進行了廣泛深入的研討，建立了共建方案，就學生現存問題、文明寢室建設進行了深入的交流；為了確保學生寢室文明有序健康和諧的生活環境，各公寓在寢室打分中花費心思，不光關注結果，還積極尋找過程中改進的辦法，如根據每周一寢室衛生評比分數，每月舉辦一次抽獎活動，極大地調動了同學們的積極性；甲流防控期間、研究生教學評估期間，公寓加強聯檢力度，提高寢室打分、走訪督導頻率，密切加強與院系的合作，及時通報衛生情況，為院系提供第一手資料，寢室衛生的面貌得到大幅的提高。

（2）“文明寢室”創建，樹立寢室新風

十月份，各公寓緊鑼密鼓的拉開了“文明寢室”評比活動，本次活動分為寢室LOGO大賽、寢室文明禮儀大賽和寢室設計大賽三個階段進行，根據計劃安排，11月底，寢室logo設計大賽順利完成，公寓共征集logo設計作品492 件，參賽的寢室設計的logo的色彩、主題、創意意象豐富、多姿多彩，在工科背景深厚的工大，使大家獲得意想不到的驚喜，各公寓參賽的寢室成員用熱情助力活動，用創意點綴生活，用信心戰勝甲流，在寒冬中，將寢室變為最溫馨舒適的地方。

（3）以愛心助學工作為載體，關注貧困學生的健康成長、引導學生奉獻愛心。送畢業生期間，公寓中心舉辦了親情送別活動之一的愛心捐贈活動，鼓勵畢業生將不再需要的衣物、書籍、學習用品等捐贈出來，以表達對母校的熱愛、對學弟學妹們的關心；進入冬季，在二校區舉行了主題為“服務無止境，愛心永相隨”的愛心超市捐助活動。身處愛心超市中的大一新生們紛紛表示，這次捐助活動及時幫他們解決了生活中的困難，“天氣變冷了，正好需要一件棉衣，非常感謝愛心超市提供給我們這樣的溫暖。”這種捐贈不僅僅是只言片語、書籍筆記、生活用品，更是體現了一脈相傳的愛心。

（4）大學生實踐基地建設，為學生搭建社會實踐平臺

充分發揮好學生公寓的育人陣地作用，公寓積極為學生創造機會，提供舞臺，搭建實踐的戰場，樓長崗位見習、走上講壇為員工傳授知識的員工夜校、公寓工作體驗一日行，鼓勵他們參與崗位實踐、社會工作，讓他們提前感受成功的喜悅、失敗的挫折，滿足他們服務他人、服務社會的愿望。今年，有7位見習樓長走上見習崗位，參與公寓實踐工作，親身體會了社會職業工作，公寓為參與崗位見習的學生設計培訓課程，根據每個學生想了解的重點工作內容進行崗位分配；以學生教授為主的員工夜校，鼓勵同學們走上講堂，施展所學，服務社會，已成功開展四期，學生們為員工進行了甲流知識、時事政治、工大的科技成果、養生保健等精彩課程的講解，既使鍛煉了自身能力，又使員工拓展了知識面。A01公寓與電氣學院聯合舉辦后勤服務行——公寓工作一日體驗，共有160多名學生參與活動，親身體驗公寓阿姨日常的工作。

（5）送舊迎新，以人為本，提供細致體貼的服務

送畢業生期間各公寓為醉酒的同學準備的解酒茶，倡導畢業生為學弟學妹們留一封信，迎新時為新生發放的詳述住宿須知細節的方便卡，“旅途勞頓，稍坐休息”為家長貼心開辟的休息驛站，各公寓專為家長設置的留言薄，飲水處，可以說將服務的視角延伸觸及到方方面面。

（5）抗擊甲型H1N1流感，做需要做的事

九月中旬，為做好防控工作，學校為每個學生寢室配備了一支體溫計，為了使學生們能夠積極配合及時測量體溫，增強學生自我防護意識和能力，各公寓為每間學生寢室制定了一張溫度監測表，貼心的設計了諸如“今天你洗手了嗎？”“你開窗通風了嗎？”等甲流的基本防控常識，提醒學生注意個人衛生，養成良好的生活習慣，服務人員還不厭其煩的每天逐寢耐心叮囑，如果發現體溫超過37攝氏度，務必及時與校醫院取得聯系；各公寓實行嚴格的驗證制度，盡最大可能切斷輸入性甲流傳播，公寓員工每天用消毒劑對公寓內公共區進行多次消毒，內外兼治，為每個寢室配發消毒劑，號召學生做好寢室內的消毒工作；公寓在大廳里、走廊里、電梯上凡是公共區的每一個顯著位置，都投放了介紹甲型H1N1流感的病發特點及日常生活中如何預防甲流的方法，從各個方面引起學生重視，一切的一切都為在公寓力所能及的范圍內確保學生生命安全。

在甲流防控隔離區，更集中體現學生公寓全體工作人員主動服務無私無畏的精神境界。公寓的員工和醫護人員一樣，是發熱隔離區學生的第一接觸人，在SARS中我們知道，所有死亡病例中，醫護人員占到三分之一，在疫情的第一線工作，可以說這不是公寓員工工作職責中要求的，但為了學生的安全與健康，公寓員工冒著被感染的風險，頂著家屬不理解的壓力，帶著節日不能闔家團聚的遺憾，承擔著艱巨的工作，除了繁重的日常的衛生保潔工作，隔離中期，每天都有幾十甚至上百學生解除隔離，員工們要將他們的備品撤換下來，對他們騰出的房間進行清理和消毒，然后再為新入住的學生鋪上新的備品；隔離區的垃圾是一般人唯恐避之不及最不愿碰觸的，每天產生大量的生活垃圾，數量都在100袋以上，員工不怕臟累、不顧危險，每天都按時將垃圾清除并按規定程序嚴格消毒，保證樓道清爽。還有24小時在堅守在隔離區內，為學生配餐的小伙子們，把餐盒抬到各樓層，再由他們逐一寢室發放，等同學吃完后再由公寓員工把垃圾、飯盒等消毒、回收、清理走，一頓飯最高峰時是兩千份，最長的配送時間達2小時，絕對是考驗體力與耐力的工作。服務學生、愛生如子不是虛詞而是動詞，在抗擊甲流的第一線，沒有一名員工離隊，相反，大家紛紛主動請戰，要求加班為學生服務，就是這樣一個群體，做著最不起眼的灑掃庭除的瑣屑工作，默默工作，樸實無華，用真心拙勁展現了公寓人的高尚職業道德和作為一個人的價值，贏得了廣大師生的尊重。

3．以創新工作為突破，實施主動服務

公寓通過主動服務，逐步定義和闡釋自己的企業文化，努力倡導真誠、多元、團結、寬廣的公寓文化，具體來說，有以下兩點：

(1)創新文化活動，服務于成長共融

在節假日里，各公寓將日常公寓平面的宣傳變為具體的行動，將具體的行動變得更有情感內涵，母親節舉辦的“情牽千里，母愛相隨”的活動，通過紙鶴寄情，祝福樹、祝福墻，一封家書等系列活動，公寓為學生們表達對母親的感激與深愛之情搭建了一個傳遞溫情的平臺。端午節通過開展節日游戲、包粽子、吃粽子比賽、戴五彩線、掛葫蘆、模擬踏青等活動讓同學們從民俗文化中得到無窮的樂趣。公寓更加關注主流文化同學生興趣相結合，“讓健康與自立同行”的趣味運動會，通過極具樂趣的最默契的搭檔（疊被子）、我的寢室我做主（整理內務）、瀟灑走一回（打領帶、穿鞋帶、縫扣子）、特快傳遞（枕頭接力）、洗刷刷（洗衣服）等活動，讓學生們在快樂中鍛煉了自主生活能力，讓學生意識到好的生活習慣的重要性。“點亮人生”畢業生文藝晚會，畢業生為學弟學妹送祝福、在校生為學長送祝福、文明離校燭光祈福等活動，使校園里彌漫著一片濃濃的深情。在特殊的防控時期，國慶、中秋雙節來臨，為了緩解學生因甲流而產生的緊張情緒，又讓學生快快樂樂的度過雙節，同時為了避免學生大規模的聚集，各公寓樓長精心策劃，組織開展了別具特色的娛樂活動，猜字謎、猜燈謎、砸蛋、送月餅等，節目豐富多彩，使留校過節的同學感到生活還照舊，還同從前一樣安定有序歡樂溫暖。

（2）構建和諧環境，服務于環境育人

配合學校創新型“三育人”基地建設目標，結合校慶90周年，公寓中心與校工會，學工處及其所屬七個院系廣泛研討達成一致，以A01公寓為試點進行休閑區建設，公寓中心充分考慮裝修效果與人文內涵，以“記憶的延續”為主題，從設計到施工，克服行業障礙，迎難而上，圓滿完成任務，可以說，為學生進行宜居環境設計推進高雅、溫馨、文明、和諧公寓建設，通過人文環境建設，改善環境里人的精神面貌，是公寓環境文化建設的主旨。

2009年，在后勤集團的指導下，公寓中心深入學習實踐科學發展觀，并把高效優質地做好服務作為學習實踐科學發展觀的體現。同時通過標準化服務、優質服務、主動服務不斷提升服務品質，我們真正在工作中要做到三真、三前、五心。即服務拿真心、感動用真情、奉獻動真格，計劃想在前、工作做在前、面對學生服務在前，所以我們可以讓學校放心、讓集團省心、讓學生舒心、讓自己安心、因為我們的服務貼心。

第二篇：酒店主動服務意識

酒店主動服務意識.txt﹃根網線''盡賺了多少人的青春い有時候感動的就是身邊微不足道的小事。﹎破碎不是最殘酷的 最殘酷的是踩著這些碎片卻假裝不疼痛 固執的尋找﹎將來就算我遇見再怎么完美的人,都有一個缺點,他不是你,_____下輩子要做男生，娶一個像我這樣的女生。酒店主動服務意識

來源：餐飲管理 發布時間：2010年07月05日

酒店服務意識是現代酒店意識的重要組成部分，服務是酒店的主要產品，服務質量是酒店的生命。現代酒店服務意識不是一般意義上的服務意識，它是對傳統服務意識基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認識到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個房間，一桌酒席，而是一套完全按照現代賓客的起居、飲食、娛樂、商務等方面的習慣精心設計的服務。現代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、辦公、交通于一體的綜合性服務設施，其服務是多元化、綜合化的。酒店服務從需求發現到項目設計、實施過程以及信息反饋，都圍繞著顧客這個中心，每個環節既各有側重，又環環相扣，貫穿其中的一條主線就是酒店服務意識。要完成對客服務，必須對服務的全部過程中每一個細節進行周密的部署，以期收到良好的效果。現代酒店服務意識的目的就是通過認識酒店服務的特點，發揮服務者的主觀能動性，使酒店的服務設施得到最大程度的利用。

三、服務意識的主要內容

現代酒店的服務意識包括主動服務意識、標準化服務意識、個性服務意識和感情服務意識四個方面，以下將分四章分別詳細闡述。

主動服務意識

第一節 主動服務的含義

主動服務是根據客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預見性的服務。員工應該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠是對的”，自覺淡化自我和自尊，強化服務的服從意識，時時處處為賓客提供盡善盡美的服務。

主動服務是酒店一切服務的基礎，是滿足客人消費心理的首要條件。酒店的銷售價格中包含了客房、菜品等實物性產品，還包括了與這些產品相配套的服務，客人只有在優美、恬靜、舒適、安全的起居環境中，享受到了熱情、主動、周到、細致、溫馨的優質服務，才會得出貨真價實的感覺。試想你帶著你的朋友到達餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個位坐下來，沒有服務員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時，最后終于等來了一位服務員。現在可以點菜了，你當然想先問一問菜品的特點，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價菜等等，但這位服務員對菜譜上的菜肴不甚了了，只會說這個菜很好吃，那個菜很不錯。如果你要問到底哪一個最好，他或她會告訴價格最貴的那一個。這反倒讓你討個沒趣，點“最好”的菜吧，感覺價格又太貴了；不點“最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會講話的服務員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點幾個菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務員忙拿出筆記下，然后告訴你“請稍等一會兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不

過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？簡直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會覺得好吃嗎？當然不，哪怕是山珍海味。結賬的時候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消了，但服務員忘記把它從賬單上劃掉，經過反復核對才讓你少付一筆冤枉錢，不過你多等了半個小時。臨走的時候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因為你發現居然還加收了15％的服務費。該死的酒店！這么差的服務，還有臉收這么多的服務費，給我一筆精神損失費還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了！

主動服務是賓客旅游和商務活動的需要。賓客遠離家鄉，心理上處于孤獨無助的狀態，渴望得到熱情、主動、周到的照顧。客人來到酒店，行李員在引送客人進房時，主動地將酒店的服務項目和客房內的設施一一向客人作詳細的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會使客人有賓至如歸之感。

第二節 主動服務的基本內容

主動服務包含了四個方面的內容，也可以說是四個基本的技巧。

主動服務的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務。如在營業時間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時候迎賓員就應主動上前接待，詢問是否前來用餐？一共有幾位？是否已預定？是到大廳，還是包房？然后引領客人到餐廳用餐，并通知其他的服務員準備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應主動前去詢問是否需要幫忙？

必須注意的一點是，這類服務僅限于簡單明了的服務，如一般的接待性服務之類，并且服務的過程要自然，沒有強加于人的意思。否則會讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費之嫌。因此，必須把握一個“度”。一個比較有效的辦法是主動征詢客人的意見。假如你是總臺的接待員，見到客人向你走來時，應先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準備。當客人來到總臺前，你應搶先詢問：“先生/小姐，您是要住店嗎？”“請問您預定了嗎？”“如果沒有預定的話，請讓我給您介紹一下。我們酒店有標準間和套房，標準間的價格是×××元，套房的價格是×××元，另外還有××％的服務費。請問您想住哪一種呢？”這樣，通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費目標，從而使客人和酒店在消費上達成共識。

現在再來看一看剛才你在餐廳的經歷，如果餐廳服務員具備主動服務的意識，那么這段經歷可能會完全是另外一回事。

主動服務的技巧之二：服務員應善于利用目光捕捉對賓客服務和促銷的時機，當服務員的目光與賓客的目光相交時，服務員應主動打招呼。如餐廳里正在進餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺的服務員時，服務員應不失時機地趨前詢問賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水，或有其它要求。通過目光，服務員在賓客開口之前主動服務，會贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。

主動服務的技巧之三：用恰當的語言探求賓客的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續，客人在用餐時間到餐廳多半是來用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺時并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，一般會選擇標準間。這里面包含了一個看不見營銷的良機。前臺接待員適時向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價格較高的豪華標準間或豪華套房的優越性，供客人參考，引導客人選擇價格較高的房間。

主動服務的技巧之四：熟悉賓客的消費心理模式，進而預測他們的需求。客人不是在真空里做出購買決定的，他們是受到某種心理因素的觸動而做出決定的。那么酒店客人的消費心理是什么呢？與普通的消費心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動機、知覺、學習以及信念和態度。下面我們來分析每一個因素在消費過程中的作用。

1、動機。舉個例子來說，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來用餐，而不是在街頭的廉價餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿足的又是何種需要？

在任何一時期里，每一個人總有許多需要。有些需要是生物生命活動所必須的，它是由生理狀況緊張而引起的，諸如饑餓、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的，例如認識、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時間內不會發展到激發人的行為那種程度。只有當需要升華到足夠的水平時，這種需要才會變為動機。動機也是一種需要，它能夠及時引導人們去探求滿足需要的目標，一旦需要滿足之后，緊張感隨即消除。

心理學家已經提出了人類動機的理論，最流行的有三種，即弗洛依德理論，馬斯洛理論和赫茨伯格理論。這三種動機理論對王先生的消費行為分析和酒店經營管理對策提出了不同的詮釋。

弗洛依德的動機理論

弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無意識的。他認為，人在成長和接受社會支配的過程中有很多欲望受到抑制，這些欲望既無法消除，也無法完善地加以控制，它時常在夢境中，在脫口而出的談話中和在神經質的行為中表現出來。

因此，根據弗洛依德理論，一個人不可能真正懂得其行為的動機是什么。可能是潛意識中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動機也許是想享受一下高檔消費的感覺，體會大把花錢的滋味，以便證明自己的經濟實力和事業成功。這種優越感在街頭廉價餐館里是很難找到的。這類客人主要有兩種，一是暴發戶，二是文化程度較高的白領人士。這兩種人可以說是富有階層里的兩個極端，居然在這一點上十分相似，是不是讓人覺得有點不可思議呢？

馬斯洛的動機理論

馬斯洛試圖說明在某一特定階段人們為何受到各種需要的驅使。為什么一個人要花費大量時間和精力用于個人安全和追求別人的尊重呢？馬斯洛認為，人類的需要可按層次排列，先滿足最迫切的需要，然后再滿足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。一個人總會首先尋求滿足最重要的，也是最基本的需要，但當他滿足了最重要的需要之后，這個需要就不再是一種激勵因素，因而他會

轉向滿足下一個重要的需要了。

例如，一名饑餓者（第一需要）決不會對藝術界的新鮮事情感興趣（第五需要）也不會注意別人對他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至對自己周圍的空氣純凈與否也無所謂（第二需要）。但是，當一項重要需要滿足之后，下一個需要就隨之產生。

王先生到豪華的五星大酒店消費的興趣，用馬斯洛動機理論分析，從中有什么啟迪呢？我們假設他已經滿足了生理、安全和社會三種需要，所以這些需要已不再是他對五星大酒店消費感興趣的動機。他對此感興趣的原因可能源于強烈需要得到別人的尊重，或者有一種無法克制的自我實現需要。

酒店管理層應該知道，客房、餐飲、娛樂設施以及相關的服務項目從表面上看上是滿足客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要，其實還包括了社會需要、尊重需要和自我需要等更高層次的需要。滿足客人全方位、多層次的需要是酒店經營管理的唯一目標，否則，同樣的吃、住、玩客人何不到廉價的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿足呢？酒店的星級越高，越是應該在滿足上層需要上下功夫。

赫茨伯格的動機理論

赫茨伯格提出了動機“兩因素”理論。這個理論區別了兩種不同因素，即不滿意因素和滿意因素。假如五星大酒店標準間的房費里不含一頓免費早餐，也許就是一個不滿意因素。有些客人習慣于不另付早餐費，或許是貪圖小便宜，單位的差旅補貼費只夠支付房費；也可能是同檔次的酒店都采取這種促銷策略，如果你不這么做就會失去一部分客人。然而，即使房費里包含了早餐，也還不能斷定它就是客人選擇五星級大酒店的重要因素。很顯然，比起標準間的價格來，早餐費畢竟只是個小數目，還有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套設施、服務態度、公眾形象等。

該動機理論有兩層含義，一是酒店應該盡最大努力防止出現影響客人的各種不滿意因素，這些因素可能是個別員工缺乏熱情，或服務程序過于繁復。盡管這些事情對酒店贏利與否不起促進作用，但卻會起影響消費的作用。二是指在酒店銷售市場上，管理層要仔細識別消費者選擇酒店的各種主要滿意因素和激勵因素，并對此深加研究。

2、知覺。一個被激勵的人隨時準備行動。然而，他何時行動則受他對情況的知覺程度的影響。兩個人在處于相同的激勵狀態和實現目標情況下，其行為卻可能大不一樣。這是由于他們對情況的知覺各異。王先生可能會認為一位健談的預定員過分熱情，對酒店的描述有夸大之嫌；而李先生卻可能認為該預定員精通業務，訓練有素，這家酒店的服務質量肯定不錯。

為什么人們對同樣的情況會產生不同的知覺呢？首先我們要知道，人們對刺激物的理解是透過感覺的，也就是說，信息交流是通過人的五種感官，即視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺進入大腦的。但是，每個人吸取、組織和解釋這種感覺信息的方式不盡相同。知覺的定義是，個人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創造一個有意義的萬物圖像的過程。知覺不但取決于物質刺激物的特征，而且還依賴于刺激物同周圍環境的關系以及個人所處的狀況。人們會對同一刺激物產生不同的知覺，這是因為人們會經歷三種知覺過程，那就是：選擇性暴露，選擇性扭曲和選擇性保留過程。

選擇性暴露

人們在日常生活中面對眾多刺激物。僅以商業廣告刺激物為例，現代人平均每個人每天要接觸到150個以上的廣告。一個人不可能對所有的刺激物都加以注意，其中多半被篩選掉，而真正的挑戰在于說明人們會注意哪些刺激物。下面仍以王先生為例：

（1）人們會更多地注意那些與當前需要有關的刺激物。王先生會注意所有酒店的廣告，因為他最近將和外國某家大公司洽談一個大型合作項目，他希望尋找一家檔次高的酒店來安排外方談判代表的食宿。他可能不會注意家用電器的廣告。

（2）人們會更多地注意他們期待的刺激物。王先生會關注他的公司附近有一家豪華酒店剛剛開業，他會派人去調查它的規模和檔次如何，是否有必要與之建立長期的業務關系。他可能不會注意公司附近有一家百貨公司新開業，因為他不向百貨公司供貨。

（3）人們會更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。在提供的服務差不多相同的情況下，王先生會更多地注意那家價格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家價格昂貴或沒有折扣的酒店。

選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費者對酒店的注意。但是，對于跟其產品市場無關的多數消費者來說，酒店的營銷信息會被很快地忽視掉。即使是目標市場上的消費者，也可能忽視其信息，除非它的信息在眾多的刺激物中相當突出。

選擇性扭曲

即使是消費者注意的刺激物，也不一定會與預期的方式相吻合。每個人總想使得到的信息適合于他或她現有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意識的傾向。王先生經常聽到上門推銷的酒店營銷人員比較競爭對手的優劣之處，以證明自己酒店比較好。但是，只要王先生偏愛五星大酒店，他就極可能扭曲其它酒店的特點，而斷定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見，用支持而不是用挑戰的方式來對信息做出闡釋。

選擇性保留

人們會忘記他們所知道的許多信息，他們傾向于保留那些能夠支持其態度和信念的信息，由于存在選擇性保留，所以王先生可能只記住了五星大酒店的優點，而忘記了其它酒店的優點。因為，王先生熟悉五星大酒店所有的服務項目，與那里許多部門經理都是好朋友，甚至還能叫出很多服務員的姓名，他每次消費都能享受到貴賓式的接待，所以，當要招待象外國公司的談判代表這樣重要的客人時，自然就想到五星大酒店了。這個時候，其它的酒店對他來說都毫無意義，他決不愿意冒風險到一家不熟悉的酒店去。

3、學習。人們行動就得學習，學習是指由于經驗而引起的個人行為的改變。人類行為大都來源于學習。一個人的學習是通過驅使力、刺激物、誘因、反應和強化的相互影響而產生的。我們已知王先生具有自我實現的驅使力，驅使力是指促成行動的一種強烈的內在刺激。當他的這種驅使力被引向某種簡化驅使力的刺激對象時，即此例中的五星大酒店，他的驅使力就會成為一種動機。王先生對到五星大酒店消費的反應是受其周圍各種誘因的制約。所謂誘因是指那些決定一個人何時、何地以及如何做出反應的次要刺激物。王先生聽朋友馬先生說在五星大酒店的寫字樓租了一個單元的寫字間作為公司的辦公地點，結果他的公司的企業形象得到很大的提高，業務蒸蒸日上，王先生對此十分羨慕。現在王先生聽說五星大酒店又將推出一批裝飾更高檔的寫字間，價格更加優惠，而且寫字間的用戶可以在客房、餐飲、娛樂、交通、會議設施等方面享受較大的折扣，同時，還可以到酒店的員工食堂用餐。這些因素全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動性反應的誘因。王先生真的把公司搬到五星大酒店來后，公司的業績迅速成長，知名度大為提高，那么他就會更加信賴五星大酒店，對酒店的印象也會越來越好。酒店的印象在王先生的腦海中得到強化。

4、信念和態度。通過行為和學習，人們獲得了自己的信念和態度，它們又轉過來影響人們的消費行為。

信念是指一個人對某些事物所持有的描繪性思想。王先生也許認為每平方米500元的月租金并不貴，因為五星大酒店的配套設施齊全，有寬闊的公共區域，出入也十分方便，另外酒店還免費贈送了兩個停車位。還有一點，王先生對五星大酒店的品牌和實力充滿信心，認為這里人氣和財氣旺盛，將給自己的生意帶來好運氣。

態度是指一個人對某些事物或觀念長期持有的好與壞的認識上的評價、感情上的感受和行動上的傾向。王先生認為在產品的內在質量和價格相差不大的情況下，競爭的優勢在于對產品服務質量的高低。他非常欣賞松下幸之助的一句話：服務第一，銷售第二。五星大酒店每時每刻都在向王先生和他的公司提供優質的服務，他認為這是值得他本人和公司全體員工認真學習的地方，他經常提醒下屬：“我們為客人提供的服務比五星大酒店的更好嗎？”

在服務理念的認識上，王先生和酒店是一致的。他漸漸明白為什么同樣一瓶礦泉水，酒店里出售的價格竟可以比超級市場高出幾倍了。

現在我們認識了客人在消費時的心理因素及其對選擇消費對象的各種影響，有些因素是酒店無法控制的，如酒店的地理位置、客人的消費檔次；有些因素卻是可以控制并加以利用的，我們通過對它們的認識，有針對性的不斷改善酒店的服務，達到提高經營業績的目的。

第三篇：銀行主動服務營銷技巧

銀行主動服務營銷技巧

課程背景：

本課程將給學員傳授銀行服務的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發學員 崗位自豪感和工作熱情；增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。

培訓對象：網點主任、柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理等

培訓形式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習

課程大綱：

一、現代商業銀行服務營銷理念

1、創新服務營銷給銀行帶來的回報

2、什么是服務營銷?

3、服務營銷的特性

4、服務對促進銷售的意義—循環圈

5、服務與銷售如何完美結合6、服務中銷售的關鍵點

7、案例分析：由真情服務帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優質服務營銷百萬元存款

二、服務中銷售效應的來源

1、服務中銷售效應來源的控制點

2、實現卓越服務的流程

3、服務滿意中的促銷策略

4、服務滿意后的銷售效應

三、服務中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務與銷售的雙重角色

1、服務角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務

五、服務流程中四個階段的把握

1、接待——服務形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續維護

六、服務過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務中15個打動客戶的要素

3、服務中的客戶心理引導 七：如何扮演服務中的顧問角色

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進服務中的交叉及增值銷售

1、如何擴大客戶的購買欲望

2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產品

4、案例分析：某客戶經理成功開立對公理財賬戶

九、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

1、檢查結果

2、服務后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對產品和服務項目本身的不滿

2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉化為抱怨顯現化抱怨潛在投訴投訴

2、求發泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補償的心理

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時態度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點描述

2、四種性格客戶實際案例討論、分析

3、針對四種客戶性格的溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認同立即執行

6)跟進實施

6、案例分析：以優質服務成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優質服務成功解決突發事件

十二、商務“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務人員形象四原則

3、商務人員著裝六不準

4、商務著裝的場合及要素

5、女商務人員的形象要求

6、男商務人員的形象要求

7、體態--無聲的語言

8、標準姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務語言三原則

11、商務語言“規范”溝通

12、商務語言“文明”溝通

13、商務語言溝通技巧

十三、行動學習、總結、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓

第四篇：努力服務 主動幫扶企業

努力服務

主動幫扶企業

促使企業成為踐行GSP的表率

在開展深入學習科學發展觀活動中，迪慶州食品藥品監督管理局結合“深入學習科學發展觀，促進迪慶醫藥經濟上臺階”的服務主內容，把“轉變工作方式，提高服務意識”作為該項活動的突破口。通過抓好、管好典型，實行以點帶面的開展幫扶，力求全面推動迪慶醫藥經營企業規范運行，促使我州醫藥流通行業健康有序發展，并將迪慶州醫藥責任有限公司確定為重點幫扶企業之一。

為使該項活動深入開展。7月下旬，迪慶州食品藥品監督管理局抽調GSP認證檢查員及相關管理人員，一行五人組成幫扶小組，對迪慶州醫藥責任有限公司實施GSP工作情況進行實地幫扶。幫扶指導過程中，主要針對企業在運行藥品GSP過程中存在的問題做了耐心細致的講解。一是深入庫房等工作現場，指導企業改正所發現的問題與不足，力求更加符合于GSP相關要求；二是將該公司所有管理制度和工作記錄等痕跡資料進行全面地梳理；對不夠全面的內容，指導公司進行修訂和補充完善；對尚未制定的管理制度等內容，提出了制訂意見建議；三是幫助企業建立實施GSP的長效機制，便于企業在實施GSP遇到問題時能夠及

時得到幫助和指導，確保該公司嚴按藥品GSP規范運作各項工作，從而確保公司提升工作效能的同時各項工作更加符合于藥品GSP規范要求。

幫扶小組的同志不辭辛苦，采取手把手、一對一的方式進行幫扶指導，得到了公司所有人員的高度贊譽。公司負責人表示：公司上下將共同努力，圍繞幫扶小組提出的意見逐一實施整改，促使公司各項工作更加符合于藥品GSP規范要求，力爭在州內做到踐行GSP的表率，在提升公司各項工作效能的同時，為全州醫藥產業健康有序發展做出應有的貢獻。

（迪慶州食品藥品監管局 和世榮 李慶明）

第五篇：志愿者服務先進事跡

志愿者服務先進事跡(一)

三年來，××社區上下傳誦著一個“買牛局長”甘做社區志愿者的先進事跡。幫居干出點子，為居民抓治安，給困難戶解愁，替業主管理財產，人稱不拿工資的編外主任，他就是原××市公安局洛礦分局局長，現退休回老籍××安家的共產黨員×××同志。

社區是我溫暖的家

現今歲的×××年從公安局長崗位上退下來，初到××，還真有點失落感，除了人地生疏，加上自己不打牌，基本沒有別的什么業余愛好，他經常到居委會聊天、看報、時間長了，居委會干部問怎么稱呼他，他笑笑說：在××，人稱“買牛局長”，主任×××風趣地問他：“買牛二字怎么來的?”對方笑著答道：“大概是母親生我時家里剛好買了條大水牛。”自那以后，×××在居委會常來常往，多半參與社區工作決策，協助社區完成街道交辦的各項任務。青年志愿者先進事跡范文針對大多數報告總結社區清一色“娘子軍”，“缺鋼少鐵”，碰上棘手的鄰里糾紛或是打架斗毆事件難以息事寧人，×××自覺揀起老本行，協助治保主任抓治安。記得有天中午，北區棟兩戶居民因陽臺晾衣滴水造成雙方大打出手，次日，×××借題發揮，專門給街道寫了一封信，建議每個社區配一名男主任，(更多精彩文章來自“秘書不求人”)專門對付“胡攪蠻纏”的人。據說此條建議當即被街道采納，并列入基層治安工作經驗向上級推薦。×××算是干出了點成績，他以此為起點，組建小區治安巡邏隊，發展隊員十幾名，長年累月提醒您“關好門窗、關好液化氣、防火防盜、安全第一”。許多居民感到××社區的治安較之以前有明顯的改觀。

群眾利益無小事

×××是個倔人，與生俱來喜歡管事，尤其不放過小事，若能將大事化小，小事化了，他就如實覺得有份成就感。社區居民肖某自己無業，妻子下崗，小孩念書，一家三口生活沒有著落，由于肖某曾一度聽信李洪志妖言，迷信×××能治病，一練就是兩年，從此便陷入火坑一發不能自拔，志愿者主要事跡經街道和社區領導多次開導教育，肖某逐漸醒悟，可是疾病纏身苦于無錢醫治，×××一面發動居民向肖某獻愛心，一面積極幫助他尋醫問藥，后經××縣某中醫幾副單方，便治好肖某多年的頑疾，現在他又在幫肖某找了份臨時門衛工作，并在社區幫助肖某申請了城市居民最低生活保障金，使肖家生活有了著落，肖某的妻子逢人就夸買牛這個編外主任當得名副其實。

青山無言水無聲，危難之處見精神

今年入春以來，一場突如其來的“”疫情使全國人民經受了一次嚴峻的考驗，××市在防非典戰役中，發動廣大黨員沖鋒在前，加強義務巡邏盯緊流動人口的入口處，密切注視疫區返鄉人員。月日晚，一對夫婦從東莞打工回潯，巾幗志愿者先進事跡得知這一信息的×××及時將情況向社區主任×××匯報，然后他倆一面電話做這對返鄉人員思想工作，動員他們去防非辦體檢，量體溫，一面將情況向報告總結街道及區防非辦匯報。×××自始自終主動幫助勸說東莞返鄉夫婦，直到深夜點他們才肯開門，×××冒險上前與他們握手，感謝他們對社區工作的支持，接著又陪他們去醫院量體溫，直到確認一切正常為止，×××才放心地回家。

自覺工作著是幸福的除了主抓治安，×××是“一路尋來一路看，一路看來一路問”被人管漏的工作，一旦被他發現，他就要堅持到底。非典過后，人們更注意戶外鍛煉，早晨、夜晚，××社區露天健身器材供不應求，居民要求物業公司添加體育器材，卻遲遲無動于衷，×××直接到到物業公司經理，傳達了中央新近要求各地各部門加強公共文體設施建議的文件精神。不幾天，南區棟附近就新建了一處露天體育場，居民都說這是“買牛”爭取來的。

×××經常這樣自責：一個人的能力是有限，只有大家齊心協力，志愿者個人事跡自覺自愿為居民服務，社區工作才有起色。在×××的帶動下，××社區志愿者越來越多，男女老少，不分年齡性別，有義務宣傳員、信息員、醫護員、值勤員、衛生員等上百人。他們隨時提醒入住小區的居民，告別陋習，文明從自身做起，文明從小事做起。

××社區是全國文明示范社區，但仍有許多軟件不夠達標理想，譬如黨建就是一個薄弱環節。作為一名有著近年黨齡的老支委會，及時通報學習黨的路線、方針、政策，培養入黨積極分子，時刻為黨的事業竭忠盡志。

歲月如歌，真情如織。昔日，×××將青春年華獻給了異鄉的警營;今朝，×××甘將閃閃發光的警魂化作滿腔熱血撒向潯城。

志愿者服務先進事跡(二)

xx志愿者服務隊是在xx醫學院校團委、藥學院團委、在校大學生及社會各界的共同大力關懷、支持、參與下成立并掛靠在藥學院團委。自2005年成立以來，逐步建立了完善的組織框架，具備了擁有較高素質的骨干力量，活動事跡先后在各大媒體報道播出。xx志愿者服務隊現有隊員400余名，服務項目十余項，xx人時刻本著“堅忍—務實”的奉獻精神與服務理念，每周都會在社會上廣泛開展扶貧、助殘、濟困、公益、演出、環保、宣傳、下社區義診等愛心志愿活動。xx志愿者服務隊在廣泛的社會實踐中，優秀志愿者先進事跡材料不斷進行自身調整、變更及完善，到目前為止服務隊現分為一組(總務組)六部(濟扶部、公益部、宣傳部、拓展部、策劃部、外聯部)，總務組為服務隊統籌調度機構。

志愿工作具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。參與志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，同時也“樂己”。而我們作為新時代志愿者，深刻踐行著這個信念，立足校園，面向社會，奉獻著來自青春的光和熱。

2008年汶川大地震發生后xx醫學院xx志愿者服務隊轉發xx市關于招募四川地震傷員生活護理和心理援助志愿者的緊急通知，為應對衛生部《四川省汶川縣地震傷員轉送工作方案》(草案)通知，衛生部分四批轉運8000名四川地震傷員到19個省市進行診治。按照轉運計劃，初步決定分配我市接收100名傷員。根據市委、市政府的要求，擬招募一批志愿者對到我市治療的傷員進行生活護理和心理援助。接通知后xx志愿者踴躍報名參加，社區志愿者事跡在填寫自己的胸卡時，他們不約而同的在姓名一欄寫上xx醫學院xx志愿者，他們用自己的親身行動踐行了忘我的志愿服務精神。在此期間700人次、40余天、四大醫院堅守陪護四川傷員(當時我們有一個骨干范立軍連續一個多星期日日夜夜守護在病榻前舍不得離開)。

2011年的春運xx志愿者接緊急通知在火車站開展志愿服務活動，幫助乘客拎行李、指路。他們大多都是來xx求學，對xx具體位置并不了解，他們不厭其煩地用自己的手機撥打114幫旅客問路。春運正處隆冬臘月是一年中最寒冷的時候，不到十分鐘他們已經凍得渾身冰涼，手腳失去知覺，為了能堅持為旅客服務，他們不得不輪流到休息室取暖恢復體溫。

自2010年11月，藥學院正式啟動“獨在異鄉非異客——關注孤獨的農二代”志愿服務項目，xx志愿者深入和平橋中心小學、巴山小學等農民工子女學校，開辦心理講座、勵志訪談會、曲藝大賽、周末課堂等幾十場豐富多彩的主題志愿服務活動，鼓勵孩子們建立自信，引導他們樹立理想，優秀志愿者先進事跡提高學習成績，2011年6月活動圓滿落幕，共幫扶了100多位小學生，效果顯著。此次系列活動被評為江蘇省百優志愿服務項目。

隨著社會老齡化問題的愈發嚴重，很多家庭因為諸多因素，敬老院越來越多，敬老院里的老年人很少有機會與家人相處，普遍存在孤獨感與落寞感，xx志愿者服務隊本著堅忍、務實的工作宗旨堅持每周六、周日前往學校附近的康匯和天賜福敬老院，風雨無阻。xx志愿者們來到敬老院一邊和老人聊天一邊為老人剪指甲、梳頭，聽老人講述他們年輕時的那些事，有時講著講著老人突然熱淚盈眶，短短的兩小時在不知不覺鐘偷偷的溜走，活動結束時志愿者和老人們都依依不舍的告別。另外，為發揚中華民族“尊老、敬老、愛老”傳統美德，xx志愿者服務隊每年“3·5日學雷鋒日”和“九九重陽節”都要去天賜福、康匯敬老院慰問老人，圍繞“尊老、志愿服務先進事跡敬老、愛老”的主題開展多種形式的重要愛心活動。院方的肯定和爺爺奶奶們的熱烈歡迎是給予我們最大的獎勵。

至2011年底，xx志愿者服務隊已成為xx市唯一一個省重點扶持項目志愿團體、唯一一個青聯志愿單位、唯一一個“優質青少年維權崗”志愿集體，獨在異鄉非異客——關注孤獨的農二代、春風計劃志愿服務項目中標第二批江蘇省百優志愿服務重點項目，2012年初“春風計劃”再次中標第三批江蘇省百優志愿服務重點項目，與此同時四名同志當選團中央關愛項目專員等。

參與各項志愿者活動足以充分證明，社會實踐促進了大學生的全面發展。通過志愿者活動，我們從與人民群眾的廣泛接觸、了解、交流中受到真切的感染和體驗，從無數活生生的典型事例中受到深刻的啟發和教育，使思想得到升華，社會責任感增強。在我們的志愿者活動中，我們的人生觀、價值觀得到進一步的強化，提高了認識能力、適應能力和創新能力。實踐出真知，實踐長才干。希望大家一定要珍惜機遇，虛心學習，大膽參與志愿真實踐活動，在為廣大人民群眾服務的社會實踐中更好地鍛煉成長，青年志愿者事跡創造出無愧于青春、無愧于時代的嶄新業績，為學校的大發展、為全面建設小康社會、構建社會主義和諧社會作出新的更大的貢獻。

志愿者服務先進事跡(三)

**同志今年79歲，現居住在**區**道1號高層，是小白樓街解放路社區的居民，也是一名社區黨員。1953年參加工作，就職于天津市公安醫院，是一名醫生。1988年退休，后返聘11年，在公安醫院醫療崗位工作了46年。1999年正式退休，融入社區參加活動至今。2004、2006、2007曾三次被評為區級志愿者標兵。

作為一名衛生戰線的醫生，作為一名共產黨員，**把救死扶傷當作是自己的終身使命，將為人民服務的宗旨貫徹一生。從醫生崗位上退下來后，**主動與社區居委會聯系，愿意盡其所能參與社區建設，希望以一名醫務工作者的身份當個志愿者服務社區居民，以一顆奉獻之心來服務居民群眾。

**道1號是一幢十八層的高層樓房，約有百戶居民，志愿者事跡材料400來人，經常有鄰居因為突發病、老年病需要救治找到**，而她都耐心的給予治療。有天凌晨1點，大家還都在熟睡，耿大夫被一陣急促的敲門聲驚醒，原來是六樓鄰居劉洪義因憋氣煩躁大汗淋漓，根據她多年的臨床診斷經驗，劉洪義可能是突發心肌梗塞，耿大夫立即實施了搶救措施，口服硝酸甘油、注射藥物，待患者穩定一下后，立即為其撥打120急救車，送到醫院后心電圖診斷大面積急性心肌梗塞，與耿大夫診斷一致。醫生說：“如果不是當時急救得當，像這樣發病急重的情況早就沒命了”。經過五個多小時，**早晨6點才拖著疲憊的身軀回到家，但她的辛勞救活了一個同志的生命。

還有一次，十五樓單伯英的家屬敲門，“快看看吧，耿大夫!”。耿大夫拿上器械立即到十五樓，在為單伯英測量血壓時，發現高壓60毫米汞柱，低壓已經聽不到了，耿大夫立即讓家屬聯系救護車。家屬說病人不同意到醫院，她堅定的說“叫我來看病就得聽我的。”在耿大夫的堅持下病人被送到醫院。大夫說再晚送10分鐘就沒救了，由于送院處理及時，單伯英轉危為安。

十一樓92歲高齡老人孫成事由于行動困難，去醫院不方便，家屬找到耿大夫說老人不解大便，耿大夫就用甘油給其灌腸，一直等其解出大便。十三樓的于奶奶抱著孫子找到耿大夫說孩子高燒，父母均出國在外，老太太急得轉圈，**一邊安慰于奶奶，一邊立即為孩子打針、服藥，堅持數天的義務治療，孫子燒退了，于奶奶臉上出現了笑容。像這些救助危難病人的事不計其數。**時刻牢記自己是一名醫務工作者，認為所做的是一名共產黨員應該做的事。為了便于服務群眾，**經常為救治病人購買急救藥品，社區志愿者先進事跡范文并為困難群眾購買日常治療藥品。例如：十四樓翟桂珍大娘因為沒有工作，**經常為其提供所需藥品，直到其2004年去世，幾年來自費購藥幾千元。夜間高層電梯停運，**經常爬十幾層樓，先后為五名癌癥鄰居進行臨終關懷對癥治療，不但盡量延續其生命，而且讓其走的安詳、不痛苦。**在志愿者活動義診中結識了社區低保戶張培，她身患多種疾病，因為糖尿病腳心爛了一個大窟窿。**就到她家指導治療，還經常買些食品、藥物看望她，幾年來累計捐款捐物有千余元。經過近兩年的努力，張培的并發癥已經基本痊愈。**常說這是共產黨員應該做的，如果每位共產黨員、每個公民都能獻出自己的一份愛，我們的社會就會是愛的世界。幾年來**為近百名周邊的居民提供醫療服務，參加社區大型志愿服務義診每年都不少于10次，**把為居民群眾解除病痛作為自己一生最大的樂趣。

作為一名社區黨員**始終要求自己跟上時代發展，志愿者個人先進事跡材料范文為天津市建設貢獻力量。四川汶川地震發生之后，耿大夫與老伴立即到社區捐款200元，在第二次捐款和交納特殊黨費捐款中，他們也積極響應，共計捐款600元，衣物棉被多件。**關懷社區困難家庭中的子女，她長期資助社區內的困難學生，每年為他們捐贈助學金。2008年末，**又將1000元助學金送到社區兩困難家庭的學生手中，并鼓勵他們努力學習，早日成才。

**與愛人退休后看到海河邊電線桿上到處貼的小廣告，有損天津市大都市形象，于是他們利用晨練、巡邏、散步、買菜等時間堅持清除小廣告，幾年來累計鏟除幾萬張。在迎接奧運會期間，耿大夫更是積極參加社區的義務巡邏活動，隨著年齡增長，雖然身體比以前顯得有些虛弱，但她仍然堅持定期刮殘標清理小區垃圾，維護市容環境，并且積極配合社區立面整修和創衛清整活動。在創建文明城區活動中，**也與社區積極配合，參與城市調查問卷活動，個人事跡材料展示出我市市民極高的文明素質。

**作為一名社區黨員，一名退休的義務工作者，為社區、街道和廣大居民做了大量努力和奉獻，并帶動周圍黨員都行動起來，自覺為群眾服務做奉獻，真正起到模范帶頭作用。居民群眾認為**是一顆永不生銹的螺絲釘、一名優秀的志愿者、一名退而不休的好醫生、一位退崗不退色的優秀黨員。