第一篇：商業銀行服務營銷的客戶訪問作業

商業銀行服務營銷的客戶訪問作業

之《提高生活策略》的角色扮演對白

（以下客戶經理一簡稱“A”，客戶經理二簡稱“B”，客戶簡稱“C”）

場景一

時間：某一天的中午 地點：中國農業銀行門口 人物：客戶經理A和客戶C 事件：客戶抱怨中國農業銀行的存取款效率和辦理業務效率。

對白: C：什么質量，什么效率，都不知道是什么營業廳，煩死人了！A：先生，怎么了？

C：哎，我中午飯后來到這里排隊開戶，這里離學校近，打算在這里開一個戶，方便我以后取錢，但是現在排隊都幾個小時了，都還沒有輪到我，突然學校那邊叫我辦點事情，這邊又沒有取號機，你叫我現在情以何堪啊？我不離開的話，學校那邊的事情又推遲了，如果我離開了，那我整個下午的排隊豈不是白白浪費了？

A：嗯，這的確是一個很嚴重的問題，先生你現在怎么不繼續排隊了？ C：還排什么隊啊，我剛剛在學校那邊辦完事情回來，現在看見里面這么多人排隊，難道又叫我重新排隊？

A：原來這樣，重新排隊是一件很煩人的事情，這也是銀行的不足之一，根本就沒有切合顧客的需求實際。但是，先生，為什么不考慮一下建行呢？附近也有一間建設銀行的營業廳。

C：這個?我沒有考慮過，因為我以前都是在農行辦理存取業務的，我沒有在建行開過戶。

A：先生，我是建行的客戶經理，請允許我打擾你兩分鐘時間為你介紹一下建行的存取款業務好嗎? C: 好吧，反正現在我也不想排隊了，再在這里呆兩分鐘也不關緊要了。A：好的，在建行，可以說現在是全人工智能化操作，我們營業廳是具有你剛才所說的取號機，目的就是不想客戶浪費時間在等待的這個過程，就好像先生剛才你離開辦事情后，只要是在讀你手上的卡號之前回來，你一樣是按照之前的排隊順序繼續排號的。還有，我們建行異地存款所收的手續費是千分之五，而其他銀行的是百分之一，因此，以上兩點就節省了你寶貴的時間和金錢了。

C：哦？原來建行是這樣的啊，我還是頭一次了解呢?

A：先生，具體的業務辦理流程還需要您親自去我們的營業廳去真正了解一下才行，請問現在有空嗎？

C: 現在我在這邊不想排隊，可以說是有點時間的。好吧，我就跟你去一下你的營業廳了解一下情況吧。A：好的，先生請您跟我來。。C：好的。

場景二

時間：某一天的下午

地點：中國建設銀行的營業廳里

人物：客戶經理二“B”,客戶“C”

事件：客戶經理一跟客戶來到建行的營業廳，客戶辦理開戶業務后，抱怨到營業廳辦理轉賬業務很麻煩，而且很浪費時間。

對白:（注：客戶經理二跟客戶辦理開戶業務的對白省略）

C：現在這個年代，辦理轉賬業務也要跑到營業廳來，太麻煩了。

B：嗯，你說的也是，讓你的生活造成這么大的不便，是我行做得不夠到位，我深表歉意。但是，我行也有更加便捷的轉賬方式。C：什么便捷的轉賬方式？ B：網上銀行營業廳

C：是不是大家平時說的“網銀”？

A：是的，網上銀行可以直接在網上轉賬，不用到營業廳來辦理。C：我之前好像也有聽說過，但是好像操作起來很麻煩。

B：操作起來一點都不麻煩，這也是我行的網上銀行的一大特色，我可以為你一一講解怎樣操作的，而且我行的網上銀行很受你們這些的年輕人的歡迎。C：好像也是，我的同學中也有很大一部分都用建行的網銀。B：嗯，先生，請問現在要不要為你開通一個網銀？ C：開通網銀需要什么手續的嗎？

B：開通網銀的手續很簡單的。先在柜面簽約，后登錄網銀下載證書就可以使用了。

C：那我辦理吧。B：好的。

第二篇：商業銀行個人客戶服務營銷策略

市場營銷學學科論文

專業 金融學

商業銀行個人客戶服務營銷策略 【摘要】本文先將個人客戶分為四類，再從四個方面探討影響銀行個人客戶消費行為的因素，進而提出商業銀行的個人客戶服務營銷策略。從打造標準化服務、注重細節服務、適當使用承諾服務、采用差異化服務和實行專人服務五個方面詳細闡述了銀行個人客戶的服務營銷策略,有助于國內商業銀行認識外部客戶資源對銀行持久贏利的重要性，有助于銀行轉變贏利模式，加強客戶關系管理，拓寬營銷渠道以增強整體競爭力。【關鍵詞】商業銀行；個人客戶；服務營銷策略

個人客戶的服務營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導向,以服務為手段銷售金融產品給個人客戶的各種經營活動。由于銀行產品在功能與價格等特性上的趨同性或同質化，這就決定了個人客戶在任何銀行購買類似產品而得到的價值或效用基本相當，而能體現出銀行間在滿足個人客戶的個性化、情感化等方面的差異上，主要還取決于銀行非產品性的服務因素。正因為如此，商業銀行個人客戶間的業務競爭越來越從產品與價格的競爭轉向服務的競爭，通過有效的服務競爭，進一步強化、提升個人客戶對銀行的信任感、親和力及滿意度，因而服務營銷已發展成為商業銀行個人客戶營銷金融產品的重要策略。

所謂個人客戶，是指在業務活動中直接以個人身份出現，在法律關系上以自然人為資格條件，與商業銀行進行業務往來的客戶。個人客戶是市場上各種客戶中最基本的單位，因而也可被稱之為市場上的“終級客戶”。由于個人客戶與公司、政府機關、事業單位、社會組織機構等其他客戶相比，其金融需求的內容、范圍以及行為活動的形式、特點等，都有著較大的差異，因而要求商業銀行客戶經理們在營銷、拓展個人客戶的活動中，必須注意把握重點，做到有的放矢。

一、個人客戶的分類

對銀行來說,意義重大而又與服務營銷策略緊密聯系的分類標準是按個人客戶對銀行的利潤貢獻程度劃分。由于利潤是反映商業銀行經營狀況的綜合性指標，因而按利潤貢獻對客戶進行分類，實際上也就是一種混合多種涉及銀行經營與管理因素的綜合分類，所以在對客戶進行分類時，除考慮利潤這一基本因素外，往往還須結合其他因素，如客戶業務量、客戶的收入狀況等。按照這個標準,銀行個人客戶可以劃分如下： 1.貴賓客戶是指選擇了本行產品和服務,能為本行帶來長期穩定利潤的高價值客戶。具體指標有一定時期內的本外幣日均余額、銀行卡消費金額、消費貸款余額以及是否本行總行級黃金公司客戶的主要負責人和財務總監等。2.目標客戶是指有較大的利潤貢獻潛力,經過銀行的營銷可以成為本銀行貴賓客戶的本行客戶,當然其他銀行的貴賓客戶也屬于本行的目標客戶。目標客戶的標準可以從多個角度或條件來加以認定，比如個人的收入狀況、職業、經營能力等。3.大眾客戶是指對銀行利潤貢獻一般,又無較大發展潛力的個人客戶。這些客戶往往交易頻繁但規模較小,業務品種單一。大眾客戶的數量在個人客戶中數量最大,收入處于一般水平,以儲蓄存款和代收代付等中間業務為主體的廣大城鄉居民都屬于大眾客戶，但他們往往占個人客戶總數中的最大比例。4.負效客戶是指對銀行沒有實際利潤貢獻,反而增加銀行的管理成本的個人客戶。負效客戶業務發生額小、發生頻率低、管理成本高,占用了銀行的大量柜臺資源和 網絡 資源,但對銀行卻沒有效益甚至負效益,是屬于銀行要限制或淘汰的客戶群體。負效客戶的標準各銀行有所不同,但大同小異。

二、影響銀行個人客戶消費行為的因素

通常認為，購買動機導致了購買行為的發生，這種動機是引起和促使購買行為得到特定目的或目標的力量，目的是需要的結果，而需要是個體的一種狀態。銀行客戶購買金融產品(服務)過程中，產品特征、銷售者特征和客觀環境特征都會對消費者的需要、欲望及購買習慣與行為產生影響，概括起來有四種因素：文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四種因素屬于不同的層次，對購買行為的影響程度各不相同。(一)文化因素

文化是人類社會歷史實踐過程中所創造的物質財富和精神財富的總和，也是人類不斷創造的共同的具有特色的生活方式和環境適應方式，如價值觀、信仰、道德、習俗、哲學、語言文字、生活方式等。社會文化是構成銀行客戶觀念偏好、道德標準、風俗習慣的基礎。比如作為文化重要表現形式之一的價值觀，其反映了客戶對目標追求的態度以及個體與群體、社會間建立關系的基本觀念，這些態度和觀念在較大程度上影響著客戶的購買決策。(二)社會因素

個人的社會生活離不開一定的社會群體和組織，其態度和行為既受所屬群體的成員的直接影響，也受相關群體的間接作用。比如家庭作為最基本的消費單位和投資單位，客戶的購買行為很容易受到家庭的影響，這不僅因為家庭本身維系的血緣關系值得信賴，還因為不同家庭成員在生活習慣和 經濟 關系上具有較高的一致性。再比如個人在社會關系中的角色扮演和地位的變化也會導致金融消費的變化，主要表現在金融投資方式、儲蓄行為的轉變等等。(三)個人因素

影響銀行個人客戶金融產品消費行為的個人因素主要有生命周期因素、職業因素和生活方式因素三種。生命周期因素對個人金融產品消費的影響主要體現為處在不同生命周期的人對金融產品種類的需求不同，比如有穩定收入來源且有一定閑置資金的中青年人會偏好存在一定風險的投資類產品，而老年人可能更關注各種儲蓄產品。職業因素的影響主要體現在客戶往往因職業的不同而具有不同的參與金融交易的愿望以及對金融產品和風險的認知，比如從事高風險性職業的客戶可能對保險產品的需求比低風險職業者的需求高。生活方式因素對個人客戶的金融產品消費行為影響較大，這是因為個人的生活方式間接反映了客戶對金融產品的了解、態度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影響客戶消費的心理包括行為動機、知覺、態度及信仰等。銀行客戶消費心理是指作為銀行客戶的個體或組織為滿足其需要而如何選擇、獲取、使用、對待金融產品和服務的體驗和想法。上述的文化、社會和個人因素皆可認為最終是通過心理因素起作用的。由于客戶不同的心理對金融產品的需求有很大差異，因此金融機構必須根據個人客戶的不同心理進行市場調查研究，從而獲得可靠的數據，用來確定自己的目標金融市場。

三、個人客戶的服務營銷策略

服務營銷要求商業銀行對涉及到個人客戶接受銀行產品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此為基礎對銀行個人業務的全部方面和層面加以統一規劃和銜接協調。個人客戶的服務營銷策略又以下幾種： 1.這主要是針對銀行柜臺服務而言。個人客戶一般都是通過接受銀行的柜臺服務獲得對銀行的印象的,如果一間銀行的員工所提供的服務都是統一、規范、優質的,那么客戶對該銀行必然會留下良好而深刻的印象。如此一來,客戶不僅會成為該銀行的忠誠客戶,而且還會幫銀行義務宣傳,鼓動自己的親戚朋友成為該銀行的客戶。可見,打造標準化服務對銀行意義重大。打造標準化服務要特別注意以下幾個標準:統一著裝,站立迎客,語言禮貌規范,微笑服務，雙手服務,高效率服務等。2.銀行界對細節服務的作用和影響有一些很形象的描述:“銷售成功的機會遍布于每一個細節之中”,“細節出黃金”,“1%的細節失誤等于100%的失敗”。細節對于銀行的個人客戶營銷成功尤其重要。想成功向個人客戶營銷金融產品,銀行營銷人員就必須密切關注營銷過程中的每一個細節,保證每一個細節都不出任何紕漏。這里的細節包括銀行營銷人員的穿著、儀表、表情、眼神、語言表達、語調和各種動作姿態等。客戶會根據營銷人員的各種細節表現,形成對一家銀行的總體評價。如果銀行營銷人員的所有細節都無可挑剔,就會令客戶產生“素質高”、“物超所值”、“很滿意”的感覺,不但使銀行營銷人員的形象得到提升,而且令銀行的美譽度也因此提升, 3.承諾服務是銀行提升服務質量的手段之一。承諾服務使銀行提供的服務可以量化,可以打消客戶的疑慮,客戶可以據此對銀行進行監督,促使銀行提升服務質量,從而令客戶對銀行樹立信心。適當使用承諾服務應遵循以下四個原則:(1)無條件原則。即只要銀行承諾了的服務就一定要兌現,沒有例外可言。(2)明確性原則。即銀行承諾的服務必須清晰明確,是可以量化監督的,而不是含糊其詞或虛無的。(3)利益性原則。即銀行承諾的服務可以讓顧客得到實實在在的利益。(4)規范性原則。即銀行承諾的服務必須符合國家的 法律 法規和銀行內部規章制度,4.采用差異化服務是指銀行在對客戶細分的基礎上,對不同層次的客戶采取不同的服務方式,使銀行投入的資源收到最大的效益。實行差異化服務,一般來說需要做好以下幾方面工作。

(1)個人客戶分層。實行差異化服務之前,銀行首先要對客戶進行分層。銀行對客戶進行分層的最重要標準是以個人客戶對銀行的利潤貢獻大小,以及客戶將來的貢獻潛力來進行劃分。按這種劃分標準,銀行一般將個人客戶劃分為貴賓客戶、目標客戶、大眾客戶和負效客戶這四個層次,不同層次的客戶適用不同的服

(2)采用差異化服務。總的來說,商業銀行對貴賓客戶和目標客戶應該提供超出客戶預期的優質服務,讓客戶覺得“物超所值”,利用客戶的“感情性”特點,使貴賓客戶和目標客戶成為銀行的忠誠客戶;對大眾客戶則只需提供常規化服務,對負效客戶,要在合法合規的前提下,尋求有利時機,采取妥當的方法,加以限制或淘汰。銀行給予貴賓客戶和目標客戶的超值服務包括:一是優先服務,如存取款免排隊、基金和國債優先認購權、優先大額取款以及新業務優先通知權等,有條件的銀行還可以提供上門服務;二是優惠服務,如辦理匯款和匯票業務免收手續費,信用卡高透支額度,信用卡免收年費,信用卡消費打折等;三是結合授信服務，給予客戶更大的產品與服務的選擇范圍和空間；四是專門化、個性化服務，如提供貴賓業務室、個人客戶經理的“一對一”、“面對面”服務等等。而對大眾客戶,則主要是通過提供高效的柜臺服務、合理舉辦金融超市、充分發揮銀行自助設備

(3)定期評定等級,實行動態管理。由于個人和社會、經濟、環境可能發生變化,因而個人客戶的層次等級也可能發生相應的變化。因此,銀行必須重視對個人客戶的等級評定工作，實行動態的客戶關系管理。一是建立個人客戶資信信息調研機制，二是完善個人資信等級評估系統，三是形成并完善銀行“個人客戶等級管理委員會”這一類的組織機構，四是嚴密設計與嚴格執行個人等級評定與動態管理的制度和辦法，如對貴賓客戶的評定，堅持一年進行一次，不搞終身制，同時按規定的比率使負效客戶逐步退出，將貢獻較大的原大眾客戶調高等級。只有這樣,銀行才能吸引更多的優質客戶,銀行的資源才能得到合理利用并產生較大效益。

5.實行專人服務。由于“20%的客戶帶來80%的銀行利潤”，“開拓一個新客戶的成本是維護一個現有客戶成本的5倍”,所以對于貴賓客戶,銀行應該實行專人服務,防止流失。專人服務能令客戶產生尊貴感,滿足客戶受人尊敬的心理。為了將貴賓客戶培養成銀行的忠實客戶,銀行應為貴賓客戶提供專人服務,即為每一位貴賓客戶都配備一位個人客戶經理(對于貢獻特別大的客戶,甚至需要配備二名或三名個人客戶經理),使這些客戶辦理銀行業務時完全不用與柜臺人員接觸,直接找個人客戶經理辦理,各種手續由個人客戶經理代辦(不能代辦的除外),讓客戶充分感受到賓至如歸的感覺。同時,銀行應該在辦公場所設立貴賓業務室,專門為貴賓客戶辦理業務時使用。值得特別注意的是,個人客戶經理平時要通過各種方式主動接觸貴賓客戶,了解他們對銀行的意見和建議,了解他們新的金融需求,了解他們的特殊金融需求,為他們量身訂做金融產品和金融服務,使他們成為銀行的忠實客戶。

參考文獻 :

[1]中國建設銀行.個人客戶經理培訓教材—個人客戶開發與管理.內部培訓資料,2005.[2]楊明生.商業銀行客戶經理必讀.北京:中國金融出版社,2003.[3]袁長軍.銀行營銷學.北京:中國金融出版社,2004.

第三篇：商業銀行客戶服務管理

探討商業銀行客戶服務的問題及意見

摘要：隨著金融市場的飛速發展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內商業銀行在此背景下對服務質量重視程度的提高，我國金融服務的競爭日益加劇。但國內商業銀行客戶服務工作仍然存在很多問題，這制約了其發展。本文針對我國部分商業銀行目前客戶服務過程中所存在的問題進行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應的解決方案。

關鍵詞：商業銀行、客戶服務、客戶滿意度、服務完善

一、我國商業銀行客戶服務的現狀及存在問題

銀行業的競爭通常可以分為三個方面：規模競爭、價格競爭和服務競爭。然而，規模競爭和價格競爭的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經營和價格戰的泥潭。而銀行的本質體現在其服務性上，優質的客戶服務才是銀行生存與發展的立足點。

（一）商業銀行排隊難為題愈發嚴重

近年來，人們的理財意識不斷增強，而且投資的需求也不斷增長，同時銀行中介業務的范圍不斷擴展，到銀行購買理財產品、辦理轉賬繳費的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并備受批評。排隊，這件人們生活中時常發生的小事，如今成為了銀行服務的大問題。以南海某鎮街的農行支行為例：自動柜員機前，四五個人站成一排，旁邊一部機無人問津，很顯然已經壞了。等候大廳里接近二十個人散坐著，不是對照著自己的號碼紙和窗口上屏幕顯示的號碼，但沒多少人能弄明白其中的規律，不知自己前面還有多少人。（排隊號碼是由字母和數字組成的，如A21、B14、D11等，字母代表業務類型，數字代表序號）有人剛進門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠的另一家銀行里的排隊情況也差不多。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務不甚滿意。

（二）銀行網點運營存在的問題

1、業務處理效率有待提高

一些銀行網點的柜臺辦理速度比較慢，個別窗口的處理時間甚至二十多分鐘。在現場觀察發現，部分客戶對于業務處理緩慢甚為不滿，不時說出抱怨的言

語。然而在這種情況發生后，銀行方面并沒有人出面調和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴散，從而損害了銀行的聲譽和形象。

2、大堂服務工作效果不理想

大堂服務可以說是銀行服務的第一環節，但某些銀行不注重大堂服務，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現象。在營業廳里，有對客戶填錯單據和業務分類不關心的情景，有對客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經理的設置，是旨在為客戶提供熱情主動的服務，協助客戶完成單據的填寫，從而縮短柜臺處理的時間；為客戶判斷業務類別，避免客戶盲目排隊而浪費時間。大堂服務質量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導致客戶的流失。

3、自助柜員機的維護和解說不到位

有ATM機沒有出鈔的現象，有機器發生故障，還有打印單據時字跡模糊的問題。這些問題若得不到及時的解決，不但會造成機器的閑置，客戶抱怨，同時也加重了柜臺服務的負擔。而一些添置的機器，因為使用說明不足，客戶不會操作，這無疑是浪費資源的同時加重柜臺服務的負擔。

（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度

中國消費者的理財意識越來越強，他們對于金融理財產品的需求比以往更加復雜，隨著理財知識的豐富，投資者的要求也在不斷提高。如何優化客戶服務的質量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進一步提升銀行的業績，已然成為銀行經營的重點。

國內部分銀行的服務理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業文化是向日葵，“因你而變，成就夢想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著退出相適應的產品和服務。但銀行的服務依然有很大的改進空間，根據市場咨詢機構公布的數據，從2005年到2007年期間，對主要使用銀行表示非常滿意的人數從18%先跌到11%，對銀行服務不滿意的人數從24%上升到34%，增幅達42%。當受訪者被問到是否會繼續使用目前所使用的銀行，有77.7%的人回答很可能或肯定會，表面上看存戶對于目前所在的銀行比較忠誠。但進一步的分析，我們很容易地發現，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。當存戶的轉存成本降低，手續簡單的時候，他們極有可能選擇服務質量更好的銀行，原本的銀行就會失去相當數量的客戶。

二、我國商業銀行客戶服務存在的問題的原因分析

（一）排隊難的問題分析

排隊難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機性，他們的到達時間不確定，而且希望到達便能得到服務。如果客戶到達時，所有的可服務資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊等候了。服務的供應量和需求量在同一時間內不對等，這就造成了排隊的產生。再加上個別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會產生負面情緒，構成了排隊難的問題。

（二）網點運營不佳的問題分析

正如前面所提到的，人們的金融消費意識和理財意識都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網點排隊就是人們對金融服務需求急速增加的客觀反映。然而網點運營不佳的原因有：部分工作人員的專業技能尚未能滿足高端客戶對增值服務的要求，同時提供的常規性服務也不能低端客戶滿意；服務不夠便利快捷，客戶在需要的時間和地點不到服務，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時間到銀行辦理業務，但到頭來卻得不到令人滿意的服務；再者就是客戶需要填寫復雜的變表格和單據，一旦填錯還需要重新填寫，延長交易處理時間，同時銀行在后臺處理和復核耗時較多，從而導致網點的處理效率低下。

三、改善我國商業銀行客戶服務質量的對策

（一）排隊難問題解決方案

1、加強大堂服務經理的指導和服務作用

通過內部挖掘加強大堂經理的配置，進一步發揮大堂經理在主動服務、分流客戶、分流業務的作用。大堂經理一方面可以在客戶填寫單據時提供咨詢，避免客戶錯填、重填的現象，進一步縮短柜臺處理的時間。

2、建立排隊等候時間預告制度

在排隊系統中，銀行可以對客戶分類，設置客戶等級，并預計出相應的最長等待時間。這樣可以讓客戶有個時間概念，不會因盲目等待而不耐煩。

（二）提高銀行網點運營效率的建議

1、定期舉行銀行內的業務培訓，不斷提高柜臺工作人員的業務技能，才是提高業務處理效率的基礎。

2、柜臺的功能要齊全，柜臺要能為客戶提供對私對公、本幣外幣、中間業務、開通手機銀行和網上銀行等各類業務，避免客戶在排隊后不能辦理業務的尷尬情

形。

3、為滿足客戶的需要，銀行網點在條件允許的情況下應該合理的設置足夠的窗口為客戶辦理業務，同時培養一批客戶經理來營銷金融理財產品，實現由傳統單一的柜面“微笑服務”向多元化、人性化服務的轉型。

第四篇：服務營銷作業

淺析海底撈服務營銷

一、海底撈火鍋簡介：

海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。

公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客 至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

十六年來，公司已發展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2009年營業額近10億元，擁有員工一萬多人。

四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規模化，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。

榮獲榮譽：公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點評網2010“最受歡迎10佳火鍋店。

打造優秀的企業文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創新服務。

二、特色服務優勢

（一）服務好你的員工

海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的：老鄉、朋友、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。

餐飲業屬于勞動密集型行業，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。我始終認為，只有當員工對企業產生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。大家

可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區的兩、三居室，且都會配備空調;考慮到路程太遠會影響員工休息，規定從小區步行到工作地點不能超過20分鐘;還有專人負責保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了上網電腦;如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大堂經理、店長以上干部、優秀員工的父母寄幾百元錢，這些農村的老人大多沒有養老保險，這筆錢就相當于給他們發保險了，他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。我們還設立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當。加入海底撈的員工，流動率在頭三個月以內會比較高，因為生意太好了，確實太累了，三個月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩定了，能做到店經理就非常穩定了。海底撈員工的薪酬水平在行業內屬于中端偏上，但有很完善的晉升機制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多數管理人員包括店長、經理都是從內部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工，你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。

在我看來，每個人都有理想，雖然他們中的大多數人來自農村、學歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。我要讓他們相信：通過海底撈這個平臺，是能夠幫助他們去實現這個夢想的。只要個人肯努力，學歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。

我們對每個店長的考核，只有兩項指標：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對于服務員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數顧客滿意，那就足夠了。我們會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對服務員進行考核。

我看到有的餐廳訓練服務員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發自內心的。海底撈從來不做這類規定，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作之中。

（二）服務好你的顧客，與顧客談戀愛——這個在所有優勢中占較大比例自我分析占70%

全身心的為顧客考慮，就像戀愛中的兩個人，一方為追到另一方會全身心投入，不放過任何一個示好的機會

每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發時間，減輕等待的焦躁。

大堂里，女服務員會為長發的女士扎起頭發，并提供小發夾夾住前面的劉海，防止頭發垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4

元一根的抻面舞得像藝術體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。

”

三．存在的不足(就我本人來說，感覺不足之處不是太多，主要是下面建議中需要創新的地方。)

一存在不足，對顧客沒的說，絕對是好的一流，主要是員工太累，24小時營業，2班倒，不過話又說回來，工資待遇好，每個人都有發展前途，只要好好干都有晉升的機會，不像別的服務業，從服務生做起的要做到高位拿到高薪水，基本上希望渺茫，所以綜合起來來說，對于同行業來說，可以理解，騰訊網——財經觀察的一系列報道1海底撈深陷勾兌門2記者“臥底”探秘 海底撈神話破滅3海底撈肉不承重 熟食也被員工偷吃4筷子掉地直接用 骨頭湯和飲料皆是勾兌再就是，2011年8月23日2：:23發布的新聞報道：海底撈承認勾兌骨頭湯及飲料報道，據《城市信報》報道，海底撈的骨頭湯以及飲料

包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，海底撈新員工培訓時，老師會特別提醒，回避向客人回答湯料以及飲料的成分。昨日，海底撈公司在官網上發布聲明稱，媒體報道中反映的一些問題確實可能在部分門店客觀存在，海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由合格資質證明的正規廠家提供原材料。

四 強烈建議：

（一）加大各環節衛生操作的曝光度，讓顧客監督

既然自己是符合標準的餐飲服務業，就應該做出讓顧客大眾滿意的行動。如：增加操作曝光度，讓顧客在工作人員的帶領下，可以營業的任何時候進到廚房參觀檢查，員工通過回答顧客的各種問題來打消顧客疑慮。這是同行業大企業中據對沒有的現象（有些小的餐飲企業，有這樣的實施）

（二）進一步提升衛生標準

企業高層領導一定要重視衛生，通過層層環節的遞進將確保安全衛生的理念植入人心，加大衛生檢查力度，定期和不定期的對各門店突擊檢查，對各有關問題審查，必要時對相關人員予以處罰。短期實施可能簡單，但要長期堅持下來非常不易，海底撈可以專門成立委員會或者像其協會那樣的組織，不需要由專人來操作（減少成本的支出），但工作人員一定要高正盡職盡責并有良好的溝通能力還要有一定的權利如處罰權，這是考驗領導跟員工毅力的時候，當員工養成保持良好衛生的習慣，衛生檢察人員在不在都一個樣時，工作的效果值得任何人來考量。

（三）增加顧客親身參與的環節

讓顧客親自體驗各種美味的制作過程。讓顧客參與其中，效果應該很好。可以說海底撈在顧客滿意度方面在同行業中是佼佼者，但是既然想做最好，優于他人是分內事，繼續保持并繼續有創新，永遠走在他人的前邊為企業注入新鮮血液與活力是長期處于不敗之地的根本。

（四）進一步提高員工素質

從招聘環節抓起，在保證人員充足的情況下，優先考慮高素質人員，對一些酗酒、抽煙、經常上網等一些惡習的人員堅決實行禁入措施。在工作過程中經常采取一些措施提高員工素質，如做宣傳，廣播，給員工做培訓等等。

第五篇：如何做好商業銀行的客戶服務

如何做好商業銀行的客戶服務

王曉君泰安市商業銀行山東泰安271000

【文章摘要】

做好商業銀行客戶服務可以使得銀行擁有更多地客戶，獲得更多地利益。做好商業銀行客戶服務的方法是:從解決現有的問題著手，樹立良好的服務理念，做好理財服務;改進服務流程，創新服務手段，提高服務效率等。

【關鍵詞】

客戶:服務:創新

一、做好商業銀行客戶服務的重要

1、做好客戶服務可以吸引更多地新客戶

商業銀行的高質量客戶服務通過老客戶的口碑傳播到潛在客戶，就會產生非常積極的影響，潛在客戶就有可能成為新客戶。通過民時間的、持之以恒的優質服務，會形成富有吸引力的服務效應，進而可以吸引更多的新客戶。

2、做好客戶服務可以留住更多的客戶

金融危機發生以來，商業銀行的客戶開發、客戶保留的競爭更加激烈。過度的金融創新手段使得銀行和客戶都受到很人損失。而服務創新已成為商業銀行的重要競爭手段。優秀的銀行客戶服務，可以留住老客戶。吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花5-7倍的錢。所以用優質的客戶服務留住老客戶是非常重要和有價值的。

3、做好客戶服務可以實現更多的客戶忠誠

優秀的客戶服務可以留住更多的客戶、實現客戶忠誠。而客戶忠誠度每提高5%，利潤則至少會增加25%。例如:有位客戶在兒個銀行開戶，使他在資金管理上很不方便，于是，他決定來一家中資銀行結清他的賬戶，留下在匯豐銀行的賬戶，在來銀行的路上，遇到了人雨，當他渾身濕淋淋地跑進銀行，正想掏出紙巾來擦擦雨水時，迎而走來一位身著銀行制服的小姐。她而帶微笑，手里托著一塊潔自的小方毛巾。客戶不禁發愣，是給我的?這位小姐微笑地開口道“先生，擦擦吧，下這么人的雨，您還來光顧我們銀行，多謝了，需辦什么業務我可以幫忙嗎?”這位客戶一時語塞，說他來結清賬戶，真說不出口，再說這樣會引起銀行小姐的許多詢問，如對銀行的服務有意見和不滿意的地方，為什么要結清該行的賬戶等;說來銀行躲雨，又不是那么回事。他只好道謝，邊說:“啊，來存款。”說著，他拿出了5000元錢。銀行的服務感動了客戶，從結清賬戶到存款的過程生動地說明了客戶服務能促進客戶忠誠。

二、現階段商業銀行客戶服務存在的問題

1、對企業人客戶服務層次低

作為在商業銀行開戶的企業人客戶、資金周轉量人，有時會出現資金短缺、有時又會出現資金閑置。另外，企業人客戶有時在資金管理、費用控制、人員管理、物流管理等方而中也會存在很多問題。當發生資金短缺時，商業銀行一般會幫助補充一些資金。但當發生一定時間的資金閑置時，商業銀行如何通過提供的理財服務、資金利用服務在使得人客戶的資金增值方而，做得比較少，做得不夠好。尤其是企業人客戶發生一些管理問題時，商業銀行的服務支持，比如提供管理咨詢服務、管理支持等方而做得很不夠。

2.理財服務做得不夠好

理財品種較少，服務而窄。日前各商業銀行提供的理財產品人多是股票、保險一類的品種，產品相對單一，且這類產品風險較人。有些儲蓄客戶的錢放在銀行里，許多年沒有多人變化。

3.儲蓄服務效率比較低

商業銀行的儲蓄服務效率比較低，經常發生排隊、等待時間過長的現象。

4、商業銀行柜臺服務質量需要提高

商業銀行柜臺服務質量存在一些問題。比如服務態度不穩定、服務水平不高、服務 不細致、服務較粗放等。

三、做好商業銀行客戶服務的方法和措施

1、樹立良好的商業銀行服務理念

銀行就是顧客服務部，服務是商業銀行的惟一產品。兩家銀行的競爭較量，從表而上看，是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實際上是服務質量和服務水平的較量。客戶的地位至高無上，“萬事客為尊”。讓客戶在銀行中享受服務，少動手，少動口，少走路。

提供客戶意識不到的服務。做客戶所想的，想客戶還沒有想到的，為客戶提供本服務之外的超值服務。

客戶是企業及其員工的衣食父母。員工的薪酬來自于客戶，銀行的發展來自于為客戶的服務。

規范服務與個性化服務結合，重視每一位客戶的感受。不論客戶時什么身份，只要步入銀行，就應得到人于或等于規范化標準化的服務。千萬不能隨意應付任何一位客戶。

卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的員工決定卓越的服務。每一位員工都代表銀行，一位員工的服務差距可能導致整個服務失敗。

在銀行組織內部營造一種服務高尚的氛圍。將“什么樣的服務行為受人尊敬，什么樣的服務行為受人摒棄”植入每位員工的心王里。

2、制定良好的銀行客戶服務制度

要建立起文明服務制度;接待服務制度、服務質量控制制度;建立起規范的服務流程。

3、改進服務流程，提高服務效率

服務流程的改進、可以更好地提高效率。以關國的關國銀行為例，以前完成每筆住房抵押貸款業務平均所需耗費的時間為17天，引入新的流程處理程序后，人量減少了辦理每筆業務的步驟和所需填寫的表格，辦理每筆業務所需時間縮減為2天。

過去的處理過程是:抵押貸款的申請人先填制一份貸款申請書，銀行將它輸入計算機系統，然后由八個不同部門的信用分析專家、擔保人等分別依次審議;如果此項貸款獲得批準，就出具各項手續;最后轉到其他服務機構，如保險、公證等單位，由這些單位依次提供一系列服務。這個過程需要17天。在業務流程重新設計中，銀行將原來依次審批方式改為協同并行工作方式。

首先，由貸款人自己在其計算機上輸入貸款申請書，并由軟件自動檢查輸入內容的正確性與完整性。然后，申請人通過撥號聯網方式與銀行的地區業務中心連通，并將申請表輸入銀行的計算機系統。審批過程改為由各部門專家組成一個小組((Team)并行工作。批準后，將此業務轉交給另一個專家組，并行地完成保險、公證等服務。

最終，協同并行工作方式使此項業務過程縮短為2天。更新后的業務不僅便于處理，還方便了貸款人隨時撥號聯網，查詢此筆貸款有關的費用、狀態等信息。由此可見，改進服務流程可以更好地提高效率。

改進服務流程的辦法

優化客戶接觸點。在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量，可以用信息技術等手段來簡化接觸點。避免太多不同的人直接與客戶接觸，如果流程中有太多的角色都要與客戶接觸，一定會讓客戶感到混亂，所以在流程設計時，就要明確統一對客戶接觸的角色，減少轉手，簡化接口。整合客戶接觸點，盡量將需要客戶參與的流程活動整合在一起。避免在流程運行

過程中，客戶要多次介入而感到不便。

4、不斷創新客戶服務的手段和方法

商業銀行服務要有創新和創意。商業銀行的儲蓄服務。讓排隊時間感覺短一些，在排隊人廳有電視看，可以查看股票信息，也可以邊排隊邊看雜志、報紙。如果等待時間較民也可以先干別的事情。比如，上海銀行，就為發放養老金服務就使用了一些小方法:為鼓勵領取養老金的客戶采用ATM和自動查詢系統，緩解柜臺服務壓力，上海銀行推出“自助有禮”服務，為使用自助設備的客戶提供抽獎機會。這一招使得發養老金當天，上海銀行ATM日均交易額增民了26% o

存、取款單的客戶簽名處印的字體大一些，讓儲戶更方便的找到。

網上銀行服務增加一些特色。比如，有一家商業銀行就推出一項有特色的服務:如果客戶的帳戶余額低于設定的標準，他們就會向客戶發信息。還推出了能反映貨幣和時間的財務日歷。如果這家銀行能夠在客戶的財務日歷中提醒其收支情況，從而使客戶得現金管理會更有效率。網銀日歷要有好的視覺效果，比如說圖表，能反映客戶的收支情況隨時間的變化。想象客戶看著網銀日歷，提醒你每月幾號要交水費。通過屏幕，客戶可以看到信用卡的截止付款日，客戶的賬上還有多少錢，如果賬上的余額達到一定水平，銀行還能建議客戶將多余部分轉存利息更高的存款，并自動替客戶做。

如果商業銀行能做到上述的服務創意和創新，商業銀行的服務會有更人的進步。

5、做好多層次的理財服務

深層次的理財服務需要挖掘、需要花更人的精力研究。研究、設計能給客戶帶來不同收益的理財產品。能滿足客戶多種層次的理財需求。例如，濟南工商銀行人觀園支行就曾多次組織畫展，參加者多為身家上百萬甚至數百萬元的“富翁”，他們不是來欣賞名畫的，真實日的在于投資名畫。據了解，日前不少銀行為了將高端客戶變成忠實客戶，紛紛出招。工商銀行人觀園支行理財中心的理財師王琦瑋說，當股票和基金ili場不很景氣時，銀行的理財產品也進入低潮期。可是，高端客戶手里的資金卻相對多了起來。如果銀行不能給他們提供好的理財方案，這些客戶很有可能會流失。所以，他們針對各個客戶的不同情況，重點跟進搞好理財服務。“就拿收藏名畫來說吧，大家都知道一旦投資好了，收益非常客觀。可是，投資名畫需要專業的知識。銀行出錢請來專家，給高端客戶免費培訓，日的就是幫他們投資理財，讓客戶在賺錢的同時也成為銀行的忠實客戶。”

又譬如，有的商業銀行幫助高端客戶進入藏品市場，有的幫其運作股市、樓市和商鋪，目的都是讓這些客戶在理財師的幫助下，取得較好的收益。銀行手里的高端客戶多了，相應的業務開展就有了“人氣”支持，也容易打造出新的利潤增民點。

6、提高服務效率

提高商業銀行的服務效率。對于做好商業銀行的客戶服務有直接的作用。要提高服務效率除了改進服務流程外，還要對員工進行態度培訓，使其充分認識提高服務效率的重要性，在工作中自覺想辦法提高效率。同時也要加強操作技能的訓練和技術比賽，經常進行技能訓練和技術比賽能夠較好地提高服務客戶的效率。

【參考文獻】

1、郭曉冰，《銀行營銷實戰技巧》.北京:清華大學出版社.20062、黃蘭民，《香港銀行管理細節》.北京:經濟管理出版社.2006