第一篇：服務(wù)企業(yè)營銷作業(yè)

從朱之文看自我營銷

課程：服務(wù)企業(yè)營銷 學(xué)院：園藝學(xué)院 班級(jí)：園藝104 姓名： ***

從朱之文看自我營銷

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（西北農(nóng)林科技大學(xué)園藝學(xué)院園藝104班）

摘要：有“軍衣大哥”、“蘇珊大叔”之稱的山東農(nóng)民歌手朱之文通過選秀視頻一炮而紅，他樸實(shí)的演唱方式和渾厚的嗓音更被粉絲所追捧。我們?cè)跒橹鸷车耐瑫r(shí)，更應(yīng)該由此聯(lián)想到我們自己的網(wǎng)絡(luò)營銷。關(guān)鍵字： 夢(mèng)想 努力 主動(dòng) 真誠

營銷自我首先需要的是主動(dòng)。

“蘇珊大叔”朱之文的成名是通過山東衛(wèi)視某選秀節(jié)目，當(dāng)時(shí)他以一首《滾滾長江東逝水》技驚四座，視頻迅速在網(wǎng)上走紅，被網(wǎng)友先后稱為“大衣哥”和“蘇珊大叔”。意外走紅后，朱之文不斷受邀參加各種電視節(jié)目，他更應(yīng)央視邀請(qǐng)，參加《我們有一套》節(jié)目的錄制，并接受了記者的采訪，一下子從一個(gè)普通農(nóng)民變成了網(wǎng)絡(luò)紅人。可以說朱之文的網(wǎng)絡(luò)營銷其實(shí)是從一個(gè)很好的機(jī)遇開始的，但是每個(gè)機(jī)會(huì)包括一些有可能決定你命運(yùn)的很多所謂的機(jī)遇是自己來爭取的，而不是自己以逸待代勞等來的。如果朱之文只是怯怯懦懦，不敢展現(xiàn)自己，不能以自己的歌聲來推銷自己，空有一腔對(duì)唱歌的熱愛，只是被動(dòng)的等待自己的千里馬，而不去主動(dòng)展現(xiàn)自我，那么營銷自己無從談起。42歲的朱之文是菏澤市單縣郭村鎮(zhèn)朱樓村的普通農(nóng)民，但是他就是有這樣的勇氣與魄力，他敢于參加選秀節(jié)目，敢于展現(xiàn)自我，并以一種主動(dòng)積極的態(tài)度去做這件事。只有這樣，才有可能完成對(duì)自我的營銷。他這樣推銷自己，“我從小就喜歡唱歌，經(jīng)常在河邊、樹林里唱，干著活也唱。”這正是自我的一個(gè)真是寫照，我們?cè)谕其N自我的時(shí)候就應(yīng)該主動(dòng)，自信，不要覺得難為情，很多人受中國傳統(tǒng)文化的影響，一味的提倡謙虛與低調(diào)，不敢去像別人推銷自我，慢慢的也失去了推銷自我的能力，自己的自信被一點(diǎn)點(diǎn)磨滅，直到自己真的成了一無是處。當(dāng) “大衣哥”朱之文登上央視的“歡樂英雄”舞臺(tái)，面對(duì)自己心儀多年的楊洪基老師，他當(dāng)場獻(xiàn)唱“滾滾長江東逝水”。正是這種對(duì)歌曲積極主動(dòng)的姿態(tài)令見多識(shí)廣的楊老師贊不絕口，對(duì)朱之文的才藝和努力給予充分的肯定和熱情的鼓勵(lì)。在一定程度上，朱之文借名人效應(yīng)，也感染了不少人。“楊老師隨后對(duì)演唱的技巧進(jìn)行了指導(dǎo)，朱之文的接受能力令楊老師和在場嘉賓感到驚訝。”這就是朱之文主動(dòng)地回報(bào)，他因?yàn)楦矣讷I(xiàn)唱，不去過分擔(dān)心自己唱的不好，而得到了名家的指點(diǎn)，對(duì)自身音樂的素養(yǎng)的提高起到了很大的作用。因此我們要想進(jìn)行自我營銷，首先要保持一個(gè)主動(dòng)的心態(tài)。

其次，一個(gè)人要推銷自己，首先要有資本。

據(jù)網(wǎng)上流傳的視頻來看，朱之文最初的亮相并不顯山露水，身穿綠色軍大衣的他帶著濃郁的鄉(xiāng)土氣息。但當(dāng)朱之文開始唱《滾滾長江東逝水》的時(shí)候，全場的觀眾都被他那足以媲美楊洪基的嗓音所震撼，評(píng)委們稱贊他“是好歌手，穿軍大衣也是掩飾不住的”。這就是朱之文的資本，不管外在如何，只要有真才實(shí)學(xué)，就不擔(dān)心沒人認(rèn)可。真正的人才是不會(huì)被忽略的。評(píng)委之

一、相聲名家姜桂成開口便問：“你是農(nóng)民嗎，是不是那個(gè)專業(yè)團(tuán)體冒充的？”朱之文否認(rèn)后，半信半疑的評(píng)委們開始連續(xù)盤問，“你地里種的什么？”“麥子、玉米、花生。”“種麥子的時(shí)候，先澆水還是先放種子？”“那得看旱不旱，不旱不用澆水??”幾番追問后，朱之文終于“過關(guān)”。作為該選秀節(jié)目的評(píng)委李軍表示：“當(dāng)時(shí)朱之文上臺(tái)開唱時(shí)，我還以為是音響師出錯(cuò)了，把原聲帶給放出來了，但是仔細(xì)聽一下又覺得不對(duì)，他的聲音很像楊洪基，但又有自己的特色。”盡管朱之文遭遇重重懷疑，但是真正的唱歌天賦就在那里，不管用什么方式來考驗(yàn)，他總可以通過。

然后就是我們的夢(mèng)想，不管什么時(shí)候都不可以放棄。

忙碌的朱之文有很多節(jié)目要錄制，有很多活動(dòng)要參加。對(duì)這樣的生活，他說自己沒覺得比以前有啥好，整天忙，“又累又熬人”，能給更多的人唱歌算是唯一的安慰了。要是能回家去地里干點(diǎn)活，是最好不過的了。朱之文是一位農(nóng)民歌手。盡管在各地錄制節(jié)目、參加活動(dòng)，讓這位單縣農(nóng)民到了更多地方，但地里的莊稼、院里的動(dòng)物、熟悉的鄉(xiāng)音一直被他掛在口上，不時(shí)提起。朱之文參加比賽、參加活動(dòng)，只是想讓更多的人知道有一個(gè)會(huì)唱好歌的老百姓，而對(duì)自己的演藝之路，走一步看一步，自己喜歡的是唱歌。朱之文是紅了，可是不管什么時(shí)候，他從沒有像某些明星那樣，一旦成名，便忘記了當(dāng)初走到這里的信念與夢(mèng)想，只是沉浸在成名后被人崇拜的喜悅里，再也不思進(jìn)取，然后漸漸失去粉絲們的喜愛，讓自己的夢(mèng)想因?yàn)槌晒Χ茰纭Ｖ熘膹膩矶紱]有放棄過自己的夢(mèng)想。他坦言，自己雖然熱愛唱歌，但一直都沒接受過任何專業(yè)訓(xùn)練，“自從我參加比賽以來，喬軍老師一直很關(guān)注我，這次來北京，他還特意把我?guī)У剿匿浺襞铮业谝淮卧阡浺襞锫牭阶约旱母杪暋！敝熘姆Q自己走紅后拒絕了很多商演邀請(qǐng)：“我現(xiàn)在只想好好學(xué)習(xí)唱歌，等真正有了自己的作品之后再去演出，來回報(bào)把我捧紅的網(wǎng)友們。”“蘇珊大叔”曾與二炮文工團(tuán)歌唱家喬軍一同亮相，節(jié)目錄制結(jié)束后，朱之文當(dāng)眾拜喬軍為師。他是真正想學(xué)習(xí)唱歌，而不是某些明星的作秀，喬軍透露，他第一次在視頻中聽到朱之文唱歌就被深深震撼，并大贊他的嗓音不輸歌唱家廖昌永。“‘蘇珊大叔’的走紅并不是偶然，但他要想走得更遠(yuǎn)，還必須接受專業(yè)訓(xùn)練，并且擁有自己的作品。”喬軍表示，他很愿意無償把自己200多首原創(chuàng)的歌曲送給“蘇珊大叔”挑選演唱，甚至還會(huì)為他找專業(yè)的作曲家量身打造歌曲。朱之文的夢(mèng)想應(yīng)該會(huì)實(shí)現(xiàn)，而且會(huì)很好的實(shí)現(xiàn)。而我們的夢(mèng)想呢?我們每個(gè)人都有過夢(mèng)想，怕就怕我們?cè)?jīng)把它高高的舉起來，但是最后卻狠狠的放下了。不管什么時(shí)候，一定要堅(jiān)持，并為之一直奮斗???

還有就是真誠。

朱之文永遠(yuǎn)是以一個(gè)淳樸農(nóng)民的姿態(tài)與人們交流，不摻一絲虛假。“蘇珊大叔”坦言，從成名到現(xiàn)在，他腦子還在發(fā)懵，“以前在農(nóng)村，只要吃飽、把孩子養(yǎng)大就是希望，現(xiàn)在每天找我的人太多，有記者、包裝公司，還有要求合照、簽名的。”當(dāng)被問及有無商演邀約時(shí)，他老實(shí)回答：“有，但我都沒答應(yīng)。大家把我捧起來，我不能光想著掙錢，一定要有了自己的作品再出來。”朱之文直言，沒走紅之前，平時(shí)他都是在建筑工地干活，現(xiàn)在成名了，家里人也沒什么太大變化，“家里沒人懂唱歌，小時(shí)候因?yàn)槌枳彀痛螅謇锶硕冀形摇笞臁，F(xiàn)在出名了，他們也沒有說支持或不支持，我父親很早就去世了，們姐弟7個(gè)，顧不上管我。”朱之文演唱的那些經(jīng)典歌曲，曾經(jīng)都是自己時(shí)代中的最美最強(qiáng)音。然而隨著時(shí)光流逝，時(shí)過境遷，在當(dāng)今物欲橫流，金錢至上的時(shí)代氛圍里，那些曾經(jīng)真摯美好又簡單純樸卻充滿人情味兒的感覺真得遠(yuǎn)離了我們。但是雖然遠(yuǎn)離，卻永遠(yuǎn)也不可能忘記，因?yàn)樗鼈兪鞘刮覀冎猿蔀椤叭恕暗母舅凇Ｎ覀優(yōu)楫?dāng)今的社會(huì)的失衡或牢騷滿腹，或消極避世，或自甘墮落，或隨波逐流，或趨炎附勢，或明哲保身。朱之文的歌聲感染了多少人，已無從統(tǒng)計(jì)；朱之文的人生態(tài)度觸動(dòng)了人們心里的哪根弦？相信每個(gè)人都有自己的答案。在這短短的一個(gè)多月內(nèi)上千萬人的作息時(shí)間因?yàn)橹熘亩淖儯苍S朱之文真的被我們炒作了，我們也同樣被朱之文給炒作了，但這種炒作來的那么突然卻炒的那么自然。朱之文身上有一種精神，一種純樸的為夢(mèng)想執(zhí)著追求的時(shí)代精神，朱之文不僅僅是人們心中的農(nóng)民歌唱家，他更屬于這個(gè)時(shí)代。天下不缺會(huì)唱歌的人，但是缺少又會(huì)唱歌，又有良心的人。朱之文的存在，可以凝聚起無數(shù)分散的人心，可以激發(fā)起中國人無盡的精神力量。朱之文的真誠是那樣讓人感動(dòng)。我們呢？又該做何感想？自我營銷，要得不僅是才能，更是一個(gè)人的品行。

下面我們看下朱之文自我的成功營銷：

2011年4月12日，朱之文圓滿的拿到了山東綜藝頻道《我是大明星》年度總決賽的雙料冠軍。

2011年4月20日，朱之文參加《星光大道》周賽的錄制，憑借《滾滾長江東逝水》、《駝鈴》、以及和于文華合唱的《沂蒙山小調(diào)》，獲得《星光大道》周賽冠軍。

2011年5月12日，憑借《談起我心愛的土琵琶》、與于文華合作扮唱《纖夫的愛》和《滾滾長江東逝水》，經(jīng)過三輪比拼，最終獲得《星光大道》月賽冠軍。

2012年2月參加《星光大道》總決賽獲得第五名。與喬軍在京出席媒體見面會(huì)3月25日下午，被稱為“蘇珊大叔”的農(nóng)民歌手朱之文與二炮文工團(tuán)歌唱家喬軍一起在京出席媒體見面會(huì)。??

我們要做的就是，積極主動(dòng)，有夢(mèng)想，真誠做人，從而成功的完成自我的營銷，真正實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值 參考文獻(xiàn)：

http://baike.baidu.com/view/698836.htm

第二篇：服務(wù)營銷作業(yè)

淺析海底撈服務(wù)營銷

一、海底撈火鍋簡介：

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。

公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客 至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。

十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有五十多家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。

四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)模化，生產(chǎn)機(jī)械化，倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

榮獲榮譽(yù)：公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010“最受歡迎10佳火鍋店。

打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標(biāo)。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)。

二、特色服務(wù)優(yōu)勢

（一）服務(wù)好你的員工

海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。

餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。我始終認(rèn)為，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念。大家

可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對(duì)身邊的人都是很具感染力的。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室，且都會(huì)配備空調(diào);考慮到路程太遠(yuǎn)會(huì)影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點(diǎn)不能超過20分鐘;還有專人負(fù)責(zé)保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了上網(wǎng)電腦;如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵(lì)員工的工作積極性，公司每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了，他們因此也會(huì)一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。我們還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會(huì)撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當(dāng)。加入海底撈的員工，流動(dòng)率在頭三個(gè)月以內(nèi)會(huì)比較高，因?yàn)樯馓昧耍_實(shí)太累了，三個(gè)月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上，但有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來的員工，你只要好好干，我們一定會(huì)提拔你，這是我們的承諾。

在我看來，每個(gè)人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力，用雙手改變命運(yùn)。我要讓他們相信：通過海底撈這個(gè)平臺(tái)，是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想的。只要個(gè)人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。

我們對(duì)每個(gè)店長的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對(duì)于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。我們會(huì)邀請(qǐng)一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。

我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓(xùn)練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈從來不做這類規(guī)定，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會(huì)快樂，并把這種情緒帶到工作之中。

（二）服務(wù)好你的顧客，與顧客談戀愛——這個(gè)在所有優(yōu)勢中占較大比例自我分析占70%

全身心的為顧客考慮，就像戀愛中的兩個(gè)人，一方為追到另一方會(huì)全身心投入，不放過任何一個(gè)示好的機(jī)會(huì)

每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對(duì)漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。

大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會(huì)把4

元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。

”

三．存在的不足(就我本人來說，感覺不足之處不是太多，主要是下面建議中需要?jiǎng)?chuàng)新的地方。)

一存在不足，對(duì)顧客沒的說，絕對(duì)是好的一流，主要是員工太累，24小時(shí)營業(yè)，2班倒，不過話又說回來，工資待遇好，每個(gè)人都有發(fā)展前途，只要好好干都有晉升的機(jī)會(huì)，不像別的服務(wù)業(yè)，從服務(wù)生做起的要做到高位拿到高薪水，基本上希望渺茫，所以綜合起來來說，對(duì)于同行業(yè)來說，可以理解，騰訊網(wǎng)——財(cái)經(jīng)觀察的一系列報(bào)道1海底撈深陷勾兌門2記者“臥底”探秘 海底撈神話破滅3海底撈肉不承重 熟食也被員工偷吃4筷子掉地直接用 骨頭湯和飲料皆是勾兌再就是，2011年8月23日2：:23發(fā)布的新聞報(bào)道：海底撈承認(rèn)勾兌骨頭湯及飲料報(bào)道，據(jù)《城市信報(bào)》報(bào)道，海底撈的骨頭湯以及飲料

包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，海底撈新員工培訓(xùn)時(shí)，老師會(huì)特別提醒，回避向客人回答湯料以及飲料的成分。昨日，海底撈公司在官網(wǎng)上發(fā)布聲明稱，媒體報(bào)道中反映的一些問題確實(shí)可能在部分門店客觀存在，海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家提供原材料。

四 強(qiáng)烈建議：

（一）加大各環(huán)節(jié)衛(wèi)生操作的曝光度，讓顧客監(jiān)督

既然自己是符合標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)業(yè)，就應(yīng)該做出讓顧客大眾滿意的行動(dòng)。如：增加操作曝光度，讓顧客在工作人員的帶領(lǐng)下，可以營業(yè)的任何時(shí)候進(jìn)到廚房參觀檢查，員工通過回答顧客的各種問題來打消顧客疑慮。這是同行業(yè)大企業(yè)中據(jù)對(duì)沒有的現(xiàn)象（有些小的餐飲企業(yè)，有這樣的實(shí)施）

（二）進(jìn)一步提升衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一定要重視衛(wèi)生，通過層層環(huán)節(jié)的遞進(jìn)將確保安全衛(wèi)生的理念植入人心，加大衛(wèi)生檢查力度，定期和不定期的對(duì)各門店突擊檢查，對(duì)各有關(guān)問題審查，必要時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以處罰。短期實(shí)施可能簡單，但要長期堅(jiān)持下來非常不易，海底撈可以專門成立委員會(huì)或者像其協(xié)會(huì)那樣的組織，不需要由專人來操作（減少成本的支出），但工作人員一定要高正盡職盡責(zé)并有良好的溝通能力還要有一定的權(quán)利如處罰權(quán)，這是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)跟員工毅力的時(shí)候，當(dāng)員工養(yǎng)成保持良好衛(wèi)生的習(xí)慣，衛(wèi)生檢察人員在不在都一個(gè)樣時(shí)，工作的效果值得任何人來考量。

（三）增加顧客親身參與的環(huán)節(jié)

讓顧客親自體驗(yàn)各種美味的制作過程。讓顧客參與其中，效果應(yīng)該很好。可以說海底撈在顧客滿意度方面在同行業(yè)中是佼佼者，但是既然想做最好，優(yōu)于他人是分內(nèi)事，繼續(xù)保持并繼續(xù)有創(chuàng)新，永遠(yuǎn)走在他人的前邊為企業(yè)注入新鮮血液與活力是長期處于不敗之地的根本。

（四）進(jìn)一步提高員工素質(zhì)

從招聘環(huán)節(jié)抓起，在保證人員充足的情況下，優(yōu)先考慮高素質(zhì)人員，對(duì)一些酗酒、抽煙、經(jīng)常上網(wǎng)等一些惡習(xí)的人員堅(jiān)決實(shí)行禁入措施。在工作過程中經(jīng)常采取一些措施提高員工素質(zhì)，如做宣傳，廣播，給員工做培訓(xùn)等等。

第三篇：企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)初探

企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)初探

.項(xiàng)文裕

摘要:現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者消費(fèi)需求 逐漸發(fā)生變化，需求層次不斷提升，許多 企業(yè)適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，如火如茶地 開展服務(wù)營銷。文章分析了企業(yè)服務(wù)營 銷與傳統(tǒng)營銷的不同，并提出企業(yè)服務(wù) 營銷文化建設(shè)中需要注意的幾個(gè)問題。關(guān)鍵詞:企業(yè)服務(wù)營銷文化內(nèi) 涵服務(wù)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)體系核心能力

中圖分類號(hào):F27

4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2013)08-266-0

2一、企業(yè)服務(wù)營銷文化的內(nèi)涵

1.企業(yè)服務(wù)營銷。當(dāng)今社會(huì)不斷進(jìn) 步，帶來了人們生活方式的變化，一方面 人們消費(fèi)的產(chǎn)品服務(wù)含量增加，消費(fèi)者 消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次相 應(yīng)提升，并向多樣化方向拓展。另一方 面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，物質(zhì)不斷豐 富，產(chǎn)品市場已由賣方市場向買方市場 轉(zhuǎn)向。在此背景下，服務(wù)作為一種營銷組 合要素參與到社會(huì)大生產(chǎn)的環(huán)節(jié)中。服 務(wù)營銷，一般指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧 客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù) 和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的 目的。這里所說的顧客是包括潛在顧客 和現(xiàn)實(shí)顧客、長期顧客和支持者的統(tǒng)稱。服務(wù)營銷是要圍繞樹立關(guān)系營銷理念、顧客滿意理念、超值服務(wù)理念而展開。傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手 段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的 營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著 一次商品交換的完成，雖然它也有產(chǎn)品 的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售 后維修的職能。服務(wù)營銷則是一種營銷 理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)。服務(wù)營銷觀認(rèn) 為消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工 作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅 是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者 在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)全過 程的感受。

事實(shí)上，現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者需要的不 僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是企業(yè)產(chǎn)品

附加的個(gè)性化服務(wù)，注重的是享受企業(yè) 通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。這種感受帶來顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度，對(duì) 企業(yè)的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的意義。

2.服務(wù)營銷文化廠企業(yè)文化是文化與 企業(yè)的融合與滲透，是企業(yè)在長期生產(chǎn) 經(jīng)營活動(dòng)中形成的并得到全體成員信奉 和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng) 風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。企業(yè)營銷文化是貫穿于企業(yè)整個(gè)營 銷活動(dòng)過程中的一系列指導(dǎo)思想、文化 理念以及與營銷理念相適應(yīng)的規(guī)范、制 度等的總稱。營銷文化的精髓是營銷理 念與其價(jià)值觀。服務(wù)營銷文化的理論基 礎(chǔ)是企業(yè)文化理論，它在本質(zhì)上就是企 業(yè)文化對(duì)服務(wù)觀念和顧客滿意觀念的一 種集中與指向。它以追求為顧客提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，要求企業(yè)每個(gè)成員都把 向內(nèi)部顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)并最終使顧客滿意視為生活的自然 方式和最重要的規(guī)范之一。因此，以顧客 為中心，向顧客提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而 使顧客滿意，成為服務(wù)營銷文化核心理 念。在“服務(wù)”日益重要的這個(gè)大背景下，創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務(wù) 和顧客導(dǎo)向觀念的企業(yè)文化尤為重要。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)必須注重內(nèi)部管理，以使 員工能夠形成積極的服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)的 服務(wù)行為，而服務(wù)是人力資源、技術(shù)資源 等各種資源共同作用的結(jié)果，要成功地 推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，必須創(chuàng)造一種能夠提高 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。而且，服務(wù) 調(diào)控比制造業(yè)要困難的多，因此必須在 企業(yè)中大力宣揚(yáng)服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識(shí)的 價(jià)值觀念，企業(yè)高層、中層以及全體人員 都必須參加進(jìn)來，對(duì)服務(wù)具有濃厚的興 趣并認(rèn)同，這就需要服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化觀著重強(qiáng)調(diào)的是通過 優(yōu)質(zhì)服務(wù)維持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)其忠誠度，建立服務(wù)伙伴關(guān)系。在服務(wù)營銷文化理 念指導(dǎo)下，企業(yè)由內(nèi)到外的一切經(jīng)營活 動(dòng)、組織管理、文化都應(yīng)全方位、系統(tǒng)地 貫穿服務(wù)精神，以謀求為顧客服務(wù)，促成 顧客的保留與忠誠，從而求得企業(yè)的長

遠(yuǎn)發(fā)展。

二、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)中 Iw注意的幾個(gè)問題

服務(wù)營銷文化的建設(shè)與塑造是一項(xiàng) 艱巨的系統(tǒng)工程，它不僅需要有力的組 織保障，更要有一個(gè)嚴(yán)密而科學(xué)的思路，應(yīng)該貫穿于公司生命的始終，并隨著公 司的發(fā)展而不斷豐富其內(nèi)容。

1.企業(yè)要樹立服務(wù)營銷文化的價(jià)值 觀，以保證企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)“服務(wù) 戰(zhàn)略，的實(shí)施。現(xiàn)代企業(yè)開展服務(wù)營銷文 化建設(shè)，首先要樹立起服務(wù)營銷文化的 價(jià)值觀。價(jià)值觀屬于精神力量，具有導(dǎo)向 作用，它能正確地指導(dǎo)人們認(rèn)識(shí)和改造 世界。它需要解決的問題是關(guān)于經(jīng)營思 想、服務(wù)理念、精神風(fēng)貌、服務(wù)形象和素 質(zhì)等方面的全局性和系統(tǒng)性問題，這些 問題的解決都應(yīng)站在全局和戰(zhàn)略的角度 來考慮，以使服務(wù)營銷文化與企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略保持一致，促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)服務(wù)營銷觀要求把“服務(wù)”當(dāng)作 企業(yè)所有活動(dòng)存在的理由，人們?cè)谌粘?經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中需要把它上升到戰(zhàn)略高度來 認(rèn)識(shí)，在企業(yè)中占主導(dǎo)地位，不能只將它 視為次要的、邊緣的東西，而是要將它看 為戰(zhàn)略層面上的東西，形成以顧客為導(dǎo) 向的服務(wù)戰(zhàn)略，并用于對(duì)企業(yè)的日常經(jīng) 營活動(dòng)的指導(dǎo)和對(duì)員工業(yè)績的衡量。很 明顯，服務(wù)營銷文化通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià) 值觀促進(jìn)了服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施，這對(duì)企業(yè) 贏利能力的提高會(huì)產(chǎn)生積極的影響。

2.建設(shè)高效簡潔的組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo) 體系，構(gòu)建起企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)的 組織保障。高質(zhì)量的服務(wù)意味著迅速靈 活地做出決策和提供快捷的服務(wù)，因此 組織結(jié)構(gòu)必須高效簡潔。如果組織結(jié)構(gòu) 妨礙了員工開展服務(wù)工作，就不可能形 成服務(wù)文化所特有的行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀 念，企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略所提出的良好愿望也 無法實(shí)現(xiàn)。具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)需 要有一個(gè)精干的組織結(jié)構(gòu)，并擁有決策 權(quán)，決策必須由直接與顧客打交道的員 工做出;而且在此基礎(chǔ)上各部門、各機(jī)構(gòu) 要通力合作，要避免過于復(fù)雜的運(yùn)作體

系造成的不必要的延誤、錯(cuò)誤及信息中 斷，從而做到工作方式簡潔高效。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理離不開 建立健全強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)體系。全身心地 為顧客服務(wù)工作，這是管理者所需要的 精神。所有員工應(yīng)該能從所有的管理者 和上級(jí)主管那里得到積極的和持久的支 持。如果不是這樣，即使代表真正服務(wù)文 化的價(jià)值觀念已經(jīng)建立起來了，它也不 可能在整個(gè)企業(yè)中廣泛地傳播。因此，每 個(gè)管理者和上級(jí)主管都必須擔(dān)當(dāng)起鼓勵(lì) 者的角色，鼓舞員工的士氣，調(diào)動(dòng)員工開 展服務(wù)工作的積極性。為此，領(lǐng)導(dǎo)層必須 高度重視與內(nèi)部人員和外部顧客溝通并 促成一個(gè)良好的工作氛圍，構(gòu)建起服務(wù) 營銷文化建設(shè)的組織保障。

3.大力倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，構(gòu)筑起企業(yè)服 務(wù)營銷文化建設(shè)的精神內(nèi)核。隨著經(jīng)濟(jì) 全球化和信息技術(shù)的發(fā)展，新技術(shù)、新思 想層出不窮，企業(yè)產(chǎn)品生命周期縮短，企 業(yè)面臨的是瞬息萬變的市場，面對(duì)的是追求 多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者。特別是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各方面的變化 加快，每個(gè)企業(yè)必須辮識(shí)變化中的顧客 需求和新的商業(yè)機(jī)會(huì)，在這些新機(jī)會(huì)消 失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。企業(yè) 能否快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，事關(guān)企業(yè) 生存大計(jì)。因此，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè) 必須大力倡導(dǎo)創(chuàng)新精神。

創(chuàng)新是企業(yè)的生命內(nèi)核，是企業(yè)服 務(wù)營銷文化的精神內(nèi)核。以顧客導(dǎo)向的 服務(wù)理念是服務(wù)創(chuàng)新的方向和指導(dǎo)思 想，企業(yè)創(chuàng)新的每一步都應(yīng)當(dāng)符合服務(wù) 理念。因此，把創(chuàng)新這個(gè)內(nèi)核植入企業(yè)價(jià) 值觀，全方位融入服務(wù)營銷文化諸要素 和全過程，培育全體員工的創(chuàng)新精神，使 創(chuàng)新成為企業(yè)的品質(zhì)，是企業(yè)服務(wù)營銷 文化建設(shè)必須始終關(guān)注的問題，也是世 界上所有成功企業(yè)的共同經(jīng)驗(yàn)。

4.打造企業(yè)的核心能力，最終達(dá)成企 業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)的目標(biāo)。所謂核心 能力是指企業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和 知識(shí)的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù) 達(dá)到竟?fàn)庮I(lǐng)域一流水平的能力。核心能

力是企業(yè)的特殊能力，具有價(jià)值優(yōu)越性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特 征，可為企業(yè)持久地提供利潤，是企業(yè)持 續(xù)竟?fàn)巸?yōu)勢的源泉，它是一個(gè)企業(yè)追求 的長期戰(zhàn)略目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立都是 圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的，打造 企業(yè)的核心能力，是企業(yè)服務(wù)營銷文化 建設(shè)的使命和目標(biāo)，是服務(wù)營銷文化建 設(shè)應(yīng)明確的方向。那如何打造特色，形成 核心能力?應(yīng)做到:準(zhǔn)確定位市場，適合 本企業(yè)發(fā)展的實(shí)際。每個(gè)企業(yè)服務(wù)營銷 文化都要顯示企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性，要適合 企業(yè)自身的實(shí)際，才能真正地形成核心 能力。企業(yè)需要不斷地根據(jù)市場變化而 對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化 不能提高應(yīng)變能力，不能同變化的客觀 環(huán)境保持一致，企業(yè)也就無法穩(wěn)定持久 地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化 會(huì)產(chǎn)生具特質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù)，使 企業(yè)各種技能和各種資源有機(jī)整合，實(shí) 現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值，并把這種竟?fàn)巸?yōu) 勢體現(xiàn)在企業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之 中，最終形成企業(yè)的竟?fàn)巸?yōu)勢，形成企業(yè) 的核心能力。

總之，現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)營銷活動(dòng)的有 效開展，需要?jiǎng)?chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視 提供良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的文化，即服務(wù)營銷文化。在貿(mào)易全球化中，它成 了決定成敗的關(guān)鍵因素之一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 者必須高度關(guān)注并勵(lì)行實(shí)踐。

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3.田志龍，戴鑫，戴黎，樊帥服務(wù)營銷研究 的熱點(diǎn)與發(fā)展趨勢陰.管理，2010(1)

(作者單位:寧波遠(yuǎn)東化工集團(tuán)有限公司 浙江寧波315040)(責(zé)編:李雪)

-2,6g一

第四篇：物流企業(yè)服務(wù)營銷營銷策略

物流企業(yè)服務(wù)營銷策略研究

摘要：物流與服務(wù)相關(guān)，與營銷相隨，營銷管理與其生存發(fā)展密切相關(guān)。物流企業(yè)，特別是物流企業(yè)面對(duì)競爭激烈的市場，需要認(rèn)真進(jìn)行SWOT分析，認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢；劣勢與問題，整合物流資源，導(dǎo)入營銷 組合、優(yōu)化營銷組合、創(chuàng)新4Ps與4Cs營銷組合，不斷加強(qiáng)營銷管理和提高核心競爭力，最后才能比肩世界物流強(qiáng)者之林。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；營銷管理；創(chuàng)新

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程和我國加入WTO，我國物流業(yè)迎來了大發(fā)展的時(shí)代，成為朝陽產(chǎn)業(yè)顯示出勃勃的生機(jī)，并逐漸成為我國企業(yè)中最為經(jīng)濟(jì)合理的綜合服務(wù)模式，呈現(xiàn)知識(shí)化、集約化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢。在物流業(yè)快速發(fā)展的進(jìn)程中，由于美國次貸引發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)正在蔓延，物流市場競爭愈演愈烈。為此，創(chuàng)新物流服務(wù)的營銷管理，成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

一、導(dǎo)入物流服務(wù)的營銷組合

營銷物流與物流營銷密不可分，從某種意義上講，沒有營銷就沒有物流。加強(qiáng)物流服務(wù)的營銷組合，才能有效地承接客戶的營銷物流的外包服務(wù)。導(dǎo)入營銷組合就是指物流企業(yè)要導(dǎo)入4Ps，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（地點(diǎn)）、Promotion（促銷），加強(qiáng)和改善營銷管理。

（一）物流服務(wù)的產(chǎn)品策略 物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品具有無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性和可變性的特點(diǎn)，具體包括運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷售、結(jié)算、訂單處理、數(shù)據(jù)傳輸?shù)戎T多的服務(wù)項(xiàng)目。物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品策略要注意以下問題：如何設(shè)計(jì)、開發(fā)個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)物流市場需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量，進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)；在學(xué)習(xí)、復(fù)制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時(shí)，要注意研究大公司服務(wù)的盲區(qū)，根據(jù)“長尾理論”去開拓“藍(lán)海”，尋找新的服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品；加強(qiáng)物流作業(yè)現(xiàn)場管理，增強(qiáng)“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶的服務(wù)滿意度。

（二）物流服務(wù)的價(jià)格策略

價(jià)格是市場敏感的神經(jīng)，是交易雙方共同關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)今的物流業(yè)是競爭較充分的行業(yè)，按照邁克爾·波特五力的競爭理論，物流企業(yè)處于不利的競爭地位，這就決定了物流企業(yè)在承接第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)常常采用需求導(dǎo)向訂價(jià)法和跟隨定價(jià)法，跟隨定價(jià)法實(shí)質(zhì)上就是隨行就市定價(jià)法，就是跟隨物流大公司定價(jià)，定價(jià)時(shí)還應(yīng)結(jié)合競爭者的價(jià)格水平、所提供的物流服務(wù)的特色、顧客的物流特點(diǎn)、本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略等來確定。高利潤不等于高定價(jià)，物流企業(yè)價(jià)格策略要注意以下問題：按照物流“5R原則”，價(jià)格要定得適當(dāng)，要注意雙贏和多贏；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈管理、提高物流作業(yè)效率，降低物流成本、節(jié)省交易費(fèi)用，增加規(guī)模效益；利用邊際成本、邊際效益理論，提供具有保值、增值服務(wù)攤低成本、提高利潤率。

（三）物流服務(wù)的渠道策略

渠道為王，任何一個(gè)企業(yè)都要建立一批關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定的客戶群，物流企業(yè)要有一個(gè)或幾個(gè)服務(wù)需求較大的核心客戶，與其建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，甚至與之結(jié)盟，成為其供應(yīng)鏈中的重要一員。良好的渠道策略一般要做好以下工作：開展關(guān)系營銷，對(duì)重點(diǎn)客戶、核心客戶，進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，由專門的部門或高級(jí)別的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，圍繞核心客戶物流特點(diǎn)和要求，量身定制物流方案、設(shè)計(jì)物流操作流程、安排物流作業(yè)；開展顧問營銷，加強(qiáng)“一對(duì)一”、“門到門”的服務(wù)，給客戶當(dāng)物流參謀，做到Just in time和快速反應(yīng)，高效率地為其提供高質(zhì)量的物流服務(wù)；加強(qiáng)客戶資源管理（CRM），注意與產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈對(duì)接，使其成為一個(gè)節(jié)點(diǎn)，建立合同導(dǎo)向的穩(wěn)定合作關(guān)系，通過與供應(yīng)鏈核心企業(yè)簽訂專門的物流服務(wù)合同，固化與客戶的長期合作關(guān)系；物流無國界，物流企業(yè)不一定非要做國際物流業(yè)務(wù)，但不可沒有國際物流的視野。

（四）物流服務(wù)的促銷策略

促銷策略是指物流企業(yè)利用各種方式與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通、向客戶介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)，以引起客戶的興趣，提高企業(yè)知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系等方式。促銷策略有推動(dòng)策略與拉動(dòng)策略之分，物流企業(yè)主要運(yùn)用推動(dòng)策略，即運(yùn)用人員推銷的方式。運(yùn)用此策略要有以下關(guān)鍵點(diǎn)：加強(qiáng)物流營銷人員培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)和專業(yè)技能；加強(qiáng)市場調(diào)研和客戶研究，運(yùn)用SPIN營銷技法，了解客戶需求，并滿足客戶需求。促銷策略還有特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，物流企業(yè)要盡可能利用優(yōu)良服務(wù)的口碑做廣告。

二、優(yōu)化物流服務(wù)的營銷組合

4Ps從產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營方提出的4個(gè)營銷要素，為了更好地體現(xiàn)以客戶為中心，以顧客為導(dǎo)向的營銷理念，在企業(yè)營銷管理的實(shí)踐過程中，有著積極的指導(dǎo)意義，但也有一定的局限性。1990年，美國學(xué)者勞特朗教授提出了優(yōu)化傳統(tǒng)營銷的4Ps并與之對(duì)應(yīng)的4Cs理論，物流企業(yè)在優(yōu)化營銷組合時(shí)要注意策略。

（一）明晰4Ps與4Cs的相互關(guān)系

勞特朗從客戶角度提出的4Cs營銷理論，意指忘掉產(chǎn)品關(guān)注顧客（Consumerwants）。

忘掉定價(jià)，關(guān)注顧客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，關(guān)注顧客方便（Convenience）。

忘掉促銷，關(guān)注與客戶溝通（Communication）。事實(shí)上4Ps與4Cs不是互相取代，而是相互補(bǔ)充的關(guān)系，其意是物流企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷決策時(shí)，要關(guān)注客戶的需求、成本、便利和溝通等要素。

（二）學(xué)會(huì)從客戶角度思考

物流企業(yè)輸出的產(chǎn)品是服務(wù)，這種無形產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用過程是合二為一的，沒有明顯的售前、售中和售后的界限。服務(wù)本身具有較強(qiáng)的靈活性，而且更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、人性化，它的質(zhì)量水準(zhǔn)同顧客的感受價(jià)值有很大關(guān)系，所以物流市場的差異化程度也比較大。物流營銷要深入了解客戶中去，做顧客的朋友和戰(zhàn)略伙伴，了解、預(yù)測其物流服務(wù)的需求類型和變化趨勢，要加強(qiáng)換位思考，急顧客之所急，想顧客之所想，建立有效溝通的機(jī)制和管道，力所能及地為客戶提高價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的物流服務(wù)、增值服務(wù)，積極地、主動(dòng)地、努力地把與客戶的上帝關(guān)系變?yōu)楣?yīng)鏈的盟友關(guān)系。

三、創(chuàng)新物流服務(wù)的營銷組合

勞特朗認(rèn)為4Cs是消費(fèi)者導(dǎo)向的，提出“4Ps退休，4Cs登場”，對(duì)此，傳統(tǒng)營銷體系的領(lǐng)頭人菲利普·科特勒則針鋒相對(duì)地提出4Cs與4Ps是相通的。世界是多極的，事物是多維的，營銷既可以從4Ps角度來思考，也可以從4Cs角度行動(dòng)。加強(qiáng)和改善物流企業(yè)的營銷管理需要?jiǎng)?chuàng)新，要重視市場方面的4Ps與4Cs，還要重視人力資源（HR）方面的4Ps與4Cs，4Ps即Personnel（營銷人員）、Position（職位）、Performance（績效）、Payment（薪酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（創(chuàng)造力）、Credit（信用）。

（一）創(chuàng)新營銷管理4Ps 營銷人員Personnel是物流企業(yè)的核心資源，也是物流營銷重要力量。物流營銷的內(nèi)部管理要以人為本，即尊重營銷人員的人格，了解員工精神和物質(zhì)需求；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)；注重員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，增強(qiáng)其方向感、使命感和驅(qū)動(dòng)力；注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)合作精神，強(qiáng)化全員營銷的觀念，發(fā)揮企業(yè)每個(gè)人的積極性，形成1+1＞2的營銷管理效應(yīng)。

營銷職位（Position）是現(xiàn)代營銷人力資源管理基礎(chǔ)性的工作，涉及到營銷隊(duì)伍定編、定員、定崗、定責(zé)、定額，并在《營銷人員職位説明書》中描述各級(jí)各類營銷人員（who）、明確職責(zé)（what）、意義（why）、對(duì)象（whom）、時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、如何干（how to do）、營銷任務(wù)（how many）、營銷成本（how much）以及后果（how about）。《營銷人員職位説明書》是企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)管理（MBO）的需要，也是進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）考核的依據(jù)和基礎(chǔ)。

營銷績效（Performance），企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃都與營銷人員的工作績效密切相關(guān)。因此，企業(yè)在市場上無論是實(shí)施一體化戰(zhàn)略還是多元化戰(zhàn)略，必須加強(qiáng)營銷績效考核，根據(jù)目標(biāo)管理（MBO），一是企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)營銷隊(duì)伍的整體績效考核，二是營銷部門要加強(qiáng)對(duì)營銷人員個(gè)人或小組的營銷業(yè)績考核。根據(jù)平衡計(jì)分卡（BSC）的戰(zhàn)略導(dǎo)向，考核的內(nèi)容應(yīng)包括營銷額、利潤額、利潤率、資金利潤率、履約率、誠信度、敬業(yè)精神、市場創(chuàng)新、客戶關(guān)系、營銷服務(wù)等方面得到技術(shù)指標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是，績效考核無論是按月、季度，還是按年，一定要加強(qiáng)過程管理。

薪酬管理（Payment）與營銷績效掛鉤，一般物流營銷人員的薪酬結(jié)構(gòu)分為基本工資，任務(wù)工資和獎(jiǎng)勵(lì)工資；分配形式主要是貨幣形式，也可輔之股權(quán)和期權(quán)。需要指出的是，薪酬不僅僅是對(duì)營銷人員勞動(dòng)消耗的補(bǔ)償，而且也是一種激勵(lì)手段，要做到“公正、公平和公開”，鼓勵(lì)營銷人員多勞多得。

（二）創(chuàng)新營銷管理4Cs

企業(yè)文化（Culture）是企業(yè)所形成的經(jīng)營宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則的總和。營銷人員要認(rèn)同企業(yè)文化，并形成正確的價(jià)值觀：人的價(jià)值高于物的價(jià)值；共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值；社會(huì)價(jià)值高于利潤價(jià)值、顧客價(jià)值高于自身價(jià)值。顧客滿意是企業(yè)價(jià)值觀的重要的內(nèi)容。優(yōu)秀的企業(yè)文化不但塑造和豐富了良好的品牌形象，贏得了顧客的忠誠，而且優(yōu)秀的企業(yè)文化還能極大地提高了企業(yè)員工的工作積極性和主動(dòng)性，極大地增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)的凝聚力，員工的潛能得到最大限度地挖掘，全體員工在極強(qiáng)的創(chuàng)新精神的鼓舞下創(chuàng)造性地開展工作，企業(yè)各種資源得到最佳配置，效用得到最好發(fā)揮，物流企業(yè)的市場競爭力會(huì)發(fā)揮到最強(qiáng)。

合作（Cooperation）是物流營銷的基本過程。一方面就企業(yè)內(nèi)部而言，營銷人員不僅要與其他營銷人員合作，還要同人力資源、計(jì)劃、生產(chǎn)、質(zhì)檢、財(cái)務(wù)等部門人員合作；另一方面不僅要同中介人、客戶合作，還要同商檢、稅務(wù)、海關(guān)、銀行等部門合作，因此，一名優(yōu)秀的營銷人員，應(yīng)該是一名善于與人多方面合作的高手，通過合作有助于客戶成功，才能達(dá)到“雙贏”或“多贏”的境界。

創(chuàng)造力（Creativity）是物流營銷的重要特征。創(chuàng)造力與人格特征、人的潛能有密切關(guān)系，其行為表現(xiàn)為變通性、流暢性和獨(dú)特性三個(gè)行為特征，而本質(zhì)特征是創(chuàng)新。21世紀(jì)是一個(gè)以創(chuàng)新為特征的新經(jīng)濟(jì)，物流服務(wù)需要通過觀念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新。營銷人員通過創(chuàng)新打造企業(yè)的創(chuàng)造力和競爭力。

信用（Credit），西方人將其看作“最好的競爭手段”。從這個(gè)意義上講，市場經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)，誠信為本是市場經(jīng)濟(jì)基本準(zhǔn)則。在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)中，無論作為授信人還是作為受信人，重合同、守信用是一種基本行為準(zhǔn)則，“言必行、行必果”也是企業(yè)參與市場競爭的道德要求，營銷人員要尊重有關(guān)“承諾”的國際慣例，提高履約率，同時(shí)在加強(qiáng)客戶管理（CRM），注重信用調(diào)查，反欺詐，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。

國際經(jīng)濟(jì)一體化的和物流全球化的大潮，給物流服務(wù)帶來很多發(fā)展機(jī)遇，也帶來很多挑戰(zhàn)與威脅，應(yīng)對(duì)的重要方略就是加強(qiáng)和改善營銷管理，注重4Ps與4Cs的營銷組合，整合各種資源，真正導(dǎo)入營銷組合，優(yōu)化營銷組合，創(chuàng)新營銷組合，方能要在激烈競爭的市場中做大、做強(qiáng)企業(yè)，贏得核心競爭力，立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

1、周勇,鄭智.我國第三方物流企業(yè)的營銷創(chuàng)新[J].商場現(xiàn)代化,2008(16).2、張席洲,魏文術(shù).企業(yè)物流營銷組合模式探討[J].商業(yè)時(shí)代,2008(27).3、劉鵬飛,謝如鶴.論物流與市場營銷的關(guān)系[J].商業(yè)研究,2009(2).4、陳永平.第三方物流企業(yè)需重視營銷管理[J].鐵路采購與物流,2009(3).5、劉蓓蕾.供應(yīng)鏈環(huán)境下營銷物流模式研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2009(9).

第五篇：服務(wù)營銷離線作業(yè)(必)

浙江大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)院

《服務(wù)營銷》課程作業(yè)（必做）

姓名：

年級(jí)： 陳述賓 學(xué)號(hào)： 711101018003 石家莊 2011秋市場營銷（高學(xué)習(xí)中心：

專）

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第一章服務(wù)導(dǎo)論

1、服務(wù)是什么？

答；它可以定義為一種需要、努力和操作。

2、周圍環(huán)境是指什么？

答；周圍環(huán)境是由在服務(wù)過程中所有出現(xiàn)的各種無生命的特征因素所組成的。

3、對(duì)服務(wù)營銷知識(shí)的需求受到哪些因素的推動(dòng)？

答；1 服務(wù)業(yè)雇傭人數(shù)的巨大增長

2服務(wù)業(yè)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)在日益增長

3許多服務(wù)業(yè)取消了行業(yè)管制

4于服務(wù)業(yè)公司應(yīng)當(dāng)怎樣組織它們公司的管理理念發(fā)生革命性的變化

4、什么是市場導(dǎo)向的管理模式？

答；與工業(yè)管理模式相比，市場導(dǎo)向的管理模式認(rèn)為員工的流動(dòng)率與顧客滿意度顯然是相關(guān)的.因此，市場導(dǎo)向的管理模式強(qiáng)調(diào)對(duì)于一線員工的招聘和培訓(xùn)，要使組織中每個(gè)層次員工的報(bào)酬與其業(yè)績掛鉤.5、商品和服務(wù)之間的差異表現(xiàn)在哪里？

答；主要可歸結(jié)為五種特性：

無形性，不可分離性，差異性，和易損失性。

6、服務(wù)的無形性對(duì)其形成什么挑戰(zhàn)？

答；服務(wù)沒有庫存、缺乏專利保護(hù)、向目標(biāo)市場展示和傳達(dá)服務(wù)屬性的困難性，對(duì)服務(wù)定價(jià)的特別困難性。

7、對(duì)無形性問題的可能解決辦法有哪些？

答：使用有形的暗示、使用人員信息源、創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象。

8、易損失性所引起的營銷問題有哪些？

答;1需求超過最大的供應(yīng)能力需求超過最佳工藝水平

2需求低于最佳工藝水平

3需求和供應(yīng)都處于最佳水平。

9、什么是綜合因素分類法？

答：（1）依據(jù)服務(wù)工具的不同可分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)和以人為基礎(chǔ)的服務(wù)。（2）依據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小可以分為必須要求顧客親臨現(xiàn)場的服務(wù)和不需要顧客親臨現(xiàn)場的服務(wù)。（3）依據(jù)顧客個(gè)人需要和企業(yè)需要的不同，可以分為只面對(duì)個(gè)人需要的專業(yè)化服務(wù)和面對(duì)個(gè)人需要和企業(yè)需要的混合性服務(wù)。

第二章 服務(wù)行業(yè)與服務(wù)營銷中的決策過程

1、服務(wù)業(yè)成功的關(guān)鍵因素有哪些？

答;1許多成功的公司都擅長于實(shí)施適當(dāng)市場上的營銷

2直接與公司管理技術(shù)變革的能力有關(guān)

3公司抵押進(jìn)入顧客服務(wù)領(lǐng)域的競爭的能力

4要理解顧客保留戰(zhàn)略的價(jià)值。

2、服務(wù)公司留住現(xiàn)有顧客的價(jià)值在哪里？

答：1留住老顧客的營銷成本要比獲取新的顧客的成本低得多

2現(xiàn)在有顧客常常會(huì)頻繁地購買的服務(wù)

3現(xiàn)在有顧客更熟悉公司員工和購買步驟.因此服務(wù)交易中效率更高

4在某些行業(yè)中.流失的顧客減少5 % 利潤就能增加50%。

3、消費(fèi)者所感受到的五種風(fēng)險(xiǎn)是什么？ 答;財(cái)務(wù)的.績效的.身體上的.社會(huì)的和心理上的4、商品和服務(wù)具有幾種不同類型的屬性？

答;搜索屬性-這是在購買前就能決定的屬性

感受屬性-只能在生產(chǎn)過程中和生產(chǎn)過程后才能評(píng)價(jià)的屬性

信任屬性-即使在收到商品或服務(wù)后也不能自信地作出評(píng)價(jià)的屬性

5、商品消費(fèi)可以分為哪幾類活動(dòng)？

答：可以分為購買、使用和廢棄。這三種活動(dòng)是以一定的購買——使用——廢棄的順序發(fā)生的,并且它們之間具有明確的邊界。一個(gè)消費(fèi)者在超級(jí)市場購買了一盒洗滌劑，在家中的洗衣機(jī)中使用它，在用光洗滌劑后再廢棄空盒子。

6、服務(wù)購買決策的基本原則有哪些？

答：一，最大滿意原則

二，相對(duì)滿意原則

三，遺憾最小原則

四，預(yù)期-滿意原則

第三章 服務(wù)營銷中的倫理問題

1、普通決策和道德決策之間的區(qū)別有哪些？

答;區(qū)別在于道德決策中價(jià)值和判斷起著關(guān)鍵性的作用.相反,普通決策通常是利用了一組預(yù)先接受的規(guī)則做出的決策。

2、服務(wù)業(yè)中的道德欺詐的主要原因來自哪里？

答;是由于服務(wù)提交中所固定的無形性，變異性和不可分離性等三個(gè)原因所引起的。

3、什么是道德觀念？

答;它是服務(wù)提供者在決定事務(wù)的對(duì)或錯(cuò)時(shí)所運(yùn)用的原則或規(guī)則。

4、影響倫理的決策制訂的因素包括哪些？

答;認(rèn)識(shí)道德的發(fā)展階段,個(gè)人價(jià)值,企業(yè)文化,文化差異,組織結(jié)構(gòu),機(jī)會(huì),報(bào)酬制度,其他相關(guān)者,競爭環(huán)境,技術(shù)變革。

5、傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)的特征表現(xiàn)為哪兩種類型？

答;集權(quán)型或分權(quán)型。

6、有幾個(gè)原因要求服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)員工道德行為的重要性？

答;首先,從社會(huì)責(zé)任來看,服務(wù)組織應(yīng)該以最有利利于社會(huì)的方式來決定自己的行為.其次,員工被迫處理一些倫理問題,連續(xù)地,頻繁地經(jīng)受著工作有關(guān)的的壓力、挫折、憂慮、低效率的績效（例如：銷量減少，利潤降低）、試圖換工作,工作滿意度低等問題的打擊。

第四章 服務(wù)提交過程與服務(wù)的定價(jià)

1、定價(jià)對(duì)服務(wù)消費(fèi)者可能的傷害表現(xiàn)在哪里？

答;首先，消費(fèi)者可能感受到的傷害和他們感知到的風(fēng)險(xiǎn)是直接相關(guān)的.感受到特別易受傷害的消費(fèi)者是那些低估了他們所感受的風(fēng)險(xiǎn)而愿意付高價(jià)的人。其次，那些濫用某些消費(fèi)者的信任，向消費(fèi)者收取過高價(jià)格的，令人懷疑的服務(wù)提供商可能會(huì)在短期內(nèi)獲益，但一旦被發(fā)現(xiàn)，公司能否長期成功就值得懷疑了。

對(duì)消費(fèi)者來講，這是一個(gè)公正和對(duì)等權(quán)利的問題。這種方法允許賣主利用促銷增加消費(fèi)者的需求來提高他們的凈邊際利潤。

2、滿意為基礎(chǔ)的定價(jià)的主要目標(biāo)是什么？

答;是減少購買服務(wù)有關(guān)的感受的風(fēng)險(xiǎn),滿足目標(biāo)市場的價(jià)值要求，滿意為基礎(chǔ)的定價(jià)可以通過提供承諾,利益導(dǎo)向的定價(jià)和包價(jià)定價(jià)等方法來實(shí)現(xiàn)。其中，利益導(dǎo)向的定價(jià)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者實(shí)際使用的服務(wù)方面。這種方法的目的是要在服務(wù)價(jià)格和顧客所重視的服務(wù)要素之間建立一種直接的聯(lián)系。包價(jià)定價(jià)的概念是相當(dāng)清楚的。它的主要目的是通過在服務(wù)交易前雙方就同意接受一個(gè)固定價(jià)格來降低消費(fèi)者對(duì)服務(wù)最終價(jià)格的不確定性。采用包價(jià)定價(jià)，服務(wù)提供者就意味著要承受價(jià)格上漲和過度需求的風(fēng)險(xiǎn)。

3、包價(jià)定價(jià)在哪些情況下是最有意義的？

答：（1）價(jià)格是具有競爭力的?（2）提供包價(jià)價(jià)格的公司能夠控制其成本，且公司的運(yùn)作是有效的 ?（3）有機(jī)會(huì)與顧客建立長期的關(guān)系并增加額外的收益

4、成功的服務(wù)提供者通常會(huì)遵守哪些定價(jià)指南？

答：（1）價(jià)格應(yīng)當(dāng)是顧客很容易理解的。

?（2）價(jià)格應(yīng)當(dāng)向顧客展示價(jià)值。

?（3）價(jià)格應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)顧客保留并方便顧客建立與服務(wù)提供公司的關(guān)系。?（4）價(jià)格應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)顧客的信任。

?（5）價(jià)格應(yīng)當(dāng)減少顧客的不確定性。

5、基于顧客感知價(jià)值的定價(jià)策略有哪些？

答：（1）基于“價(jià)值就是低廉的價(jià)格”感知價(jià)值的定價(jià)策略。如折扣定價(jià)策略、尾數(shù)定價(jià)策略、同步定價(jià)策略、滲透定價(jià)策略。（2）基于“價(jià)值就是從服務(wù)中得到的東西”感知價(jià)值的定價(jià)策略。如聲望定價(jià)。（3）基于“價(jià)值是用所支付的價(jià)格換來的質(zhì)量”感知價(jià)值的定價(jià)策略。如超值定價(jià)策略、按細(xì)分顧客定價(jià)策略。

（四）基于“價(jià)值是付出的東西所得到的回報(bào)”感知價(jià)值的 定價(jià)策略。如捆綁定價(jià)策略、互補(bǔ)定價(jià)策略、結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)策略。

第五章 服務(wù)溝通和對(duì)服務(wù)人員的管理、顧客的滿意度

1、專家建議在實(shí)施氛圍開發(fā)計(jì)劃前先需要回答哪些問題？

答;1公司的目標(biāo)市場是誰?

3什么樣的氛圍因素能強(qiáng)化購買者所尋求的信任和情緒上的響應(yīng)?

2目標(biāo)市場尋求的是什么樣的服務(wù)感受?

4這些統(tǒng)一的氛圍因素是怎樣影響員工滿意度和公司運(yùn)作?

5所建議的氛圍發(fā)展計(jì)劃能否有效同競爭者的氛圍進(jìn)行競爭?

6個(gè)體是根據(jù)他們雖知覺暗示的解釋決定對(duì)公司進(jìn)行競爭?

2、顧客滿意度的間接度量法包括什么？

答;追逐和檢測銷售記錄,利潤以及顧客抱怨

3、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的要素包括哪些？

答1征求顧客抱怨的報(bào)告

2售后調(diào)查

3顧客的焦點(diǎn)群體面試4神秘購物的結(jié)果

5員工調(diào)查

6市場總體服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

4、服務(wù)失誤一般可以分為三種主要的類型，分別是什么？

答1對(duì)服務(wù)提交系統(tǒng)失誤的反應(yīng)

2對(duì)顧客要求和請(qǐng)求的反應(yīng)

3雇員自發(fā)而多的行動(dòng)

5、調(diào)查問卷的主要目的是什么？

答1評(píng)價(jià)顧客對(duì)每次失誤度的感受

2認(rèn)識(shí)飯店糾正失誤中所采用的補(bǔ)救方法

3評(píng)價(jià)顧客對(duì)每一類補(bǔ)救方案有效感

4評(píng)價(jià)能反映飯店的顧客保留率的隨后的顧客行為

5提供回答者的人口特征信息

6、服務(wù)人員的內(nèi)部管理原則有哪些？

答;1.認(rèn)真挑選并訓(xùn)練服務(wù)人員。

2.正確開展內(nèi)部營銷

3.確保服務(wù)行為的一致性。

4.確保一致化的外觀。

5.降低個(gè)人化接觸的機(jī)會(huì)。

6.加強(qiáng)服務(wù)人員的考核控制。

第六章 顧客保留

1、什么是顧客保留？

答它是指公司的營銷努力重點(diǎn)在現(xiàn)有的顧客群上。

2、建立信任的策略包括哪些？

答1保護(hù)秘密的信息

2對(duì)其他顧客和競爭者避免貶低性評(píng)價(jià)

3即使顧客在受到傷害時(shí),也應(yīng)該告訴他真話

4為顧客提供完全的信息--不管是有利的,還是不利

5要讓顧客感到是可依靠的,有禮貌的,為他們著想的6要積極地參與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)事務(wù)

3、哪些情形下，顧客就再也不值得挽留了？

答1顧客往來的賬戶再不盈利

2銷售合同中規(guī)定的條件再不能滿足3顧客的辱罵損害了員工的士氣

4顧客的需求要超過了合理限度

5顧客的聲望太差影響公司聲譽(yù)

4、什么是關(guān)系營銷？

答：它是顧客服務(wù)，質(zhì)量和營銷的結(jié)合。關(guān)系營銷也稱為關(guān)系管理，它是交易營銷的對(duì)稱，是企業(yè)和顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自營銷行為的總稱。

5、服務(wù)保證有利于實(shí)現(xiàn)哪些有價(jià)值的目標(biāo)？

答 1強(qiáng)化顧客的忠誠

2建立市場份額

3迫使公司提供保證

6、制訂服務(wù)保證時(shí)需要避免的錯(cuò)誤包括哪些？

答1承諾瑣碎的而通常是期望的事

2把對(duì)異常條件的數(shù)量指標(biāo)規(guī)定作為保證的一部分

3使保證條件過于寬范導(dǎo)致從來沒有引用過

7、顧客直接得到的與無條件保證有關(guān)的利益包括哪些？

答：（1）顧客感到他們得到了更高的價(jià)值。

（2）對(duì)購買所感受到的風(fēng)險(xiǎn)降低了。

（3）顧客感受到公司是比較可靠的。

（4）當(dāng)對(duì)競爭性方案進(jìn)行比較時(shí)，保證可以幫助消費(fèi)者作決策,因此，保證是一種差異化優(yōu)勢。

（5）保證可以幫助克服顧客購買的阻力。

（6）保證強(qiáng)化了顧客的忠誠，增加銷售量，建立市場份額。

（7）好的保證可以克服不利的口頭廣告的影響。

（8）保證可導(dǎo)致對(duì)品牌的認(rèn)可和差異化，因此，也能提高價(jià)格。

（9）無條件保證的第二個(gè)利益來自于組織本身。一家公司提供無條件保證的必要條件是它自己首先必須運(yùn)作有序。否則的話，無條件保證所引起的補(bǔ)償支出最終將導(dǎo)致公司的倒閉。

8、組織提供無條件保證的利益包括哪些方面？

答1保證可以使公司于顧客定義看好服務(wù)上.不是公司自己定義的好服務(wù)

2保證說明了向員工和顧客進(jìn)行溝通的明確的績效目標(biāo)

3按保證進(jìn)行了補(bǔ)償為跟蹤不良服務(wù)提供了可度的工具

4提供保證就迫使公司能檢查它的整體服務(wù)系統(tǒng)

5保證是公司自豪的原泉,也對(duì)公司內(nèi)的小組提供了激勵(lì)

9、服務(wù)補(bǔ)救策略有哪些？

答：可以采用下面的幾種方式：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和動(dòng)態(tài)追蹤訪問。一般而言，采取了上述補(bǔ)救措施的企業(yè)是能夠消除顧客不滿的。當(dāng)然這五種行為不是每一次都要全部用到，這要視具體情況而定了，但是不管是哪種情況，企業(yè)都要讓顧客意識(shí)到企業(yè)對(duì)他們是很重視的。