第一篇：談企業如何做好精準服務營銷

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談企業如何做好精準服務營銷

隨著市場競爭的日趨激烈，企業所面臨的情況是，傳統的營銷手段已不能適應企業和消費者的需要了，為了在市場中走出自己的一片天地，盡可能的和競爭對手區分開來，企業開始更多的關注營銷方式、方法、手段的改進和創新，換句話說，企業所能提供給消費者哪些服務似乎更受關注，更能吸引人們的眼球，此種情況之下，如何做好服務營銷顯然是非常重要的了。

下面就讓我們來看一看一些知名企業是如何做好服務營銷的。星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？“小資”這個詞已經從中國最繁華的城市流俗到邊遠地區——用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應當是準確的，因為按照它的老板舒爾茨的設想，在2002財年，星巴克要新開張1`200家，中國作為全世界最具活力的地區，當然也要新開多家。新開張的星巴克當然要迎來更多的飲者，屆時它在中國將不再作為情調、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部分”。

星巴克是怎樣把這一目標變為現實的呢？

（一）用環境塑造品牌

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿、中糧廣場、精心收集

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東方廣場、百盛商場等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上海淮海中路“東方美莎”到“中環廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業內人士估計，這個地段每平方米每天的租金應在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續了星巴克集團一貫的大兵團作戰方法。

（二）不靠廣告維護品牌

星巴克給品牌市場營銷的傳統理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目。在各種產品與服務風起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰略中的傳統手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算。

“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經營者們這樣說。據了解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費。但是，他們仍然非常善于營銷。因為根據在美國和中國臺灣的經驗，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費，星巴克故意不打廣告。這種啟發也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。

星巴克認為，在服務業，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產品與服務不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負面的形象。星巴克不愿花費龐大的資金做廣告與促

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銷，但堅持每一位員工都擁有最專業的知識與服務熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！

（三）用文化來提升品牌

星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。這種格調就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內的體驗化作一種內心的體驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化……舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎相當穩固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統意義上的品牌。他們的目標是建設一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產品的價值和高度重視員工激情價值的公司。

另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內設計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強調美國式的消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分。

這樣隨時隨地為顧客考慮，讓顧客可以盡情享受和放松的做法當然可以讓更多的人流連于星巴克美味的咖啡和優雅的環境，怎么會不再次

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光顧呢？

再來看看麥當勞面對肯德基的攻城略地是怎么做的：

從2006年開始，麥當勞實施了門店的24小時營業，隨后接下來是一系列組合拳——改善用餐環境、開設和中石化合作的“得來速”汽車餐廳、試點送餐服務。其目的都是拓展麥當勞門店在時間和空間上和顧客打交道的機會，以提高現有每個門店的銷售額。

如今的麥當勞從“更大”轉向了“更多層次”。即不再強調開店數量和速度，而是將門店作為提升消費者體驗的終端，從食品、飲料、舒適感、環境等各個方面來增加對顧客的黏性，以此提高單店銷售額。其在北美市場最新的實踐就是，針對星巴克推出口感不錯但價格更低的“咖啡計劃”。

除此之外，另一個果斷的做法是關掉了利潤率低于10%的門店，從2005年到2007年，全球直營門店數(不包括特許經營店和會員店)從8173家減少到了6906家。

之前很長一段時間，麥當勞規定，收銀員在顧客點餐時，必須大聲向后廚念出顧客的菜單，后廚的相關人也須大聲地再次重復，以達到雙方確認的目的。

現在借助柜臺服務系統，這一落后通訊方式的弊病被徹底解決。在麥當勞收銀員的身后以及后廚的中央，懸掛有液晶電子屏。這些屏幕會在收銀員輸入顧客訂單的同時實時顯示這些訂單信息。并且屏幕自動分成若干區域，每個區域對應一個顧客的訂單。當訂單完成、餐食完備地呈遞給顧客的時候，屏幕上與之對應的區域會清零，重新等

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待新的訂單輸入。

這套系統被麥當勞稱之為“按需定制”(Made for You)，等于顧客下單的同時開始制作食物，能最大程度地保持新鮮。

現在，喜歡去麥當勞就餐的人都會發現，大部分在收銀臺前方都標注有紅色的箭頭，提示顧客點餐完畢后移動到右邊排隊等候。這樣不會耽誤下一位顧客的點餐。尤其是在高峰時段，這一小小細節的改動會加速麥當勞的流量。

表面看起來，“按需定制”、“柜臺分流”和24小時運營并無直接關聯。實際上，24小時運營創造了對于更細節化管理的需求，以及降低成本的需求。從這個意義上說，“按需定制”和“柜臺分流”是24小時運營和其他業務的服務平臺，在此之上，還能延伸出更多麥當勞的“便利”組合。

如何能夠做到掌握和滿足消費者的消費心理和消費需求？麥當勞與時俱進的事例其實已經啟發了我們。

應該說，當今的企業要想做好服務營銷，是必須要下一番功夫的，簡單的說在以下六方面是必須要先考慮到的：

1、互動溝通——構建服務平臺。想要做好服務營銷，必須建立自己專門的服務團隊，專人專門負責，做到對企業要服務消費者情況的清晰明了，才能有的放矢，做好溝通服務。

2、消費認知——塑造專業品質。在完成銷售的同時，不斷完善自己品牌的品質，讓消費者對企業對產品產生較高的認知度，從而形成重復購買。

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3、銷售未動，調查先行 在銷售之前，充分了解產品的目標消費群，了解他們的喜好、需求，以迎合他們的消費習慣，做到不偏不倚，正中下懷，才能實現認購。

4、前期預熱，營造活動氣氛。在進行服務的同時，活動是避免不了的，一定搞活活動氣氛，吸引大眾的眼球，讓更多的消費者知道本企業，進而了解企業的產品。

5、中期控制，體現活動權威。企業在進行各種活動的過程中，一定要做到有效控制，讓活動在自己的預期下進行，才能達到宣傳企業及產品的效果。

6、后期宣傳，強化活動效應。很多企業認為，進行一次活動結束了就是結束了，其實，活動結束了也還是有可以利用的地方，后期進行適當宣傳，強調活動的成功性，進一步擴大影響力，才是最佳的做法。其實，服務營銷可以貫穿于售前、售中、售后的每個環節當中，關鍵是要看企業在實際的實施過程中是不是既迎合了消費者又實現了銷售，這是需要企業在長期的服務營銷活動中慢慢積累的。

于斐先生，著名品牌營銷專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創業導師，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學高級工商管理總裁培訓班導師，中國保健行業十大杰出經理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學研究院副理事長。

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近二十年的營銷生涯，成功服務過多個著名品牌,其領銜藍哥智洋國際行銷顧問機構是“中國管理咨詢行業最具影響力十大品牌”，現專業致力于品牌策劃、公關傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實戰培訓等營銷服務，出色的企劃力、整合力、執行力在海內外享有盛譽。

于斐先生根據自身在外企、國企、民企豐富的工作經驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業中率先倡導了多個在全國深具影響的營銷策略和商業模式，創造了可觀豐厚的物質和社會效益。受到了《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯合早報》、澳門蓮花衛視等海內外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創新文庫》。

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第二篇：談企業如何做好精準服務營銷

談企業如何做好精準服務營銷

來源：采購銷售助手

隨著市場競爭的日趨激烈，企業所面臨的情況是，傳統的營銷手段已不能適應企業和消費者的需要了，為了在市場中走出自己的一片天地，盡可能的和競爭對手區分開來，企業開始更多的關注營銷方式、方法、手段的改進和創新，換句話說，企業所能提供給消費者哪些服務似乎更受關注，更能吸引人們的眼球，此種情況之下，如何做好服務營銷顯然是非常重要的了。

采購銷售助手軟件為采購員、銷售員免費提供采購管理、采購流程、合同范本、銷售管理、銷售技巧、營銷策劃等實用資料；采購銷售助手工具讓采購員銷售員工作效率提升30%,致力于打造為采購員、銷售員提供免費采購培訓班、免費銷售培訓班、采購銷售論壇交流平臺.下面就讓我們來看一看一些知名企業是如何做好服務營銷的。

星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？“小資”這個詞已經從中國最繁華的城市流俗到邊遠地區——用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應當是準確的，因為按照它的老板舒爾茨的設想，在2002財年，星巴克要新開張1`200家，中國作為全世界最具活力的地區，當然也要新開多家。新開張的星巴克當然要迎來更多的飲者，屆時它在中國將不再作為情調、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部分”。

星巴克是怎樣把這一目標變為現實的呢？

（一）用環境塑造品牌

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿、中糧廣場、東方廣場、百盛商場等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上海淮海中路“東方美莎”到“中環廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業內人士估計，這個地段每平方米每天的租金應在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續了星巴克集團一貫的大兵團作戰方法。

（二）不靠廣告維護品牌

星巴克給品牌市場營銷的傳統理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目。在各種產品與服務風起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰略中的傳統手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算。

“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經營者們這樣說。據了解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費。但是，他們仍然非常善于營銷。因為根據在美國和中國臺灣的經驗，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費，星巴克故意不打廣告。這種啟發也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。

星巴克認為，在服務業，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產品與服務不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負面的形象。星巴克不愿花費

龐大的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有最專業的知識與服務熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！

（三）用文化來提升品牌

星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。這種格調就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內的體驗化作一種內心的體驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化??舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎相當穩固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統意義上的品牌。他們的目標是建設一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產品的價值和高度重視員工激情價值的公司。

另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內設計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強調美國式的消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分。

這樣隨時隨地為顧客考慮，讓顧客可以盡情享受和放松的做法當然可以讓更多的人流連于星巴克美味的咖啡和優雅的環境，怎么會不再次光顧呢？

再來看看麥當勞面對肯德基的攻城略地是怎么做的：

從2006年開始，麥當勞實施了門店的24小時營業，隨后接下來是一系列組合拳——改善用餐環境、開設和中石化合作的“得來速”汽車餐廳、試點送餐服務。其目的都是拓展麥當勞門店在時間和空間上和顧客打交道的機會，以提高現有每個門店的銷售額。

如今的麥當勞從“更大”轉向了“更多層次”。即不再強調開店數量和速度，而是將門店作為提升消費者體驗的終端，從食品、飲料、舒適感、環境等各個方面來增加對顧客的黏性，以此提高單店銷售額。其在北美市場最新的實踐就是，針對星巴克推出口感不錯但價格更低的“咖啡計劃”。

除此之外，另一個果斷的做法是關掉了利潤率低于10%的門店，從2005年到2007年，全球直營門店數(不包括特許經營店和會員店)從8173家減少到了6906家。

之前很長一段時間，麥當勞規定，收銀員在顧客點餐時，必須大聲向后廚念出顧客的菜單，后廚的相關人也須大聲地再次重復，以達到雙方確認的目的。

第三篇：談如何做好企業后勤服務工作

摘要：

施工企業的后勤工作是一項綜合性的工作，涉及到企業行政內務的管理和后勤保障的服務，是企業管理中不可缺少的、十分重要的、相當繁雜的、相對辛苦的一項工作，并具有“雜、高、多”等特點。根據后勤保障工作的基本要求，正確處理各種關系，工作做起來就不會亂，就會井然有序，就會促整個事務工作質量的提高。后勤保障關系到企業日常工作的運轉和相關決策的實施，不能忽視。但是，它的內涵決不是純粹的管理，這種管理寓于服務之中，是服務的手段和途徑，為領導、為機關、為施工一線、為各業務部門服務才是后勤管理部門的根本出發點和落腳點。同時，搞好協調工作是做好后勤服務工作的重中之重，可以給領導減輕許多事務性工作負擔。后勤工作人員素質的高低也是做好后勤服務工作質量的關鍵。配好后勤人員一定要選準選好，既要符合其個性特點，要會管善管。其次，企業后勤部門承擔著企業房產備品管理、接待服務管理、辦公環境管理、生活管理、安全管理、車輛管理、服務管理等等行政后勤管理工作。因此，作為企業后勤服務工作人員必須具有會管善管的能力，做到日常管理到位，管理責任到位，管理制度規定落實到位，這樣才能使行政后勤管理工作管而不亂、管而有序。

關鍵詞：企業后勤 管理 服務

正 文：

施工企業的后勤工作，是一項綜合性的工作，一般看來，此項工作范圍似乎只是“冬送溫暖夏送涼”，管的都是吃、喝、拉、撒、睡的小事，微不足道。其實不然，企業后勤工作意義重大，不可小視。企業后勤保障工作涉及到企業行政內務的管理和后勤服務，如房產管理、節能管理、安全保衛、信訪接待、食堂管理、車輛管理、愛國衛生、計劃生育、辦公耗材的補給以及其他對外接待工作等等。后勤保障工作是企業管理中不可缺少的、十分重要的一部分，也是相當繁雜的、相對辛苦的一項工作，也擔負著相應的政治、經濟責任。企業后勤工作的特點主要體現在“雜、高、多”。所謂雜，就是工作繁雜，企業后勤工作除了施工技術、專業業務、黨務和政務外，所有管理上、服務上的事，幾乎屬于后勤保障部門。所謂高，就是質量要求高，如后勤服務，既要吃苦耐勞，又要服務周到；如領導交辦的工作，既要領會意圖，又要雷厲風行地完成任務；如接待工作，既要勤儉節約，又要熱情大方等等，要求比較高，哪一項工作如果有疏漏，都勢必會給企業帶來損失。所謂多，就是被動性時候多，主要是臨時性、突發性、應急性的事情太多，往往容易造成工作上的被動局面，特別是一些服務性較強的工作，很多事務都是在領導授意下進行的，比如，廠房廠貌修繕、閑置房屋租賃等，往往都是在被動狀態下展開的。那么，針對這些工作特點，如何使后勤保障部門的工作適應全局性工作要求，并且把繁雜的工作做到點子上呢？本人結合自己的工作實際，認為，做好后勤工作，必須要把握好以下三個方面的內容：

一、理順好“四個關系”，工作上符合基本要求，是做好后勤保障工作的保證。企業后勤工作涉及方方面面的工作，要做好做到位，必須理順和把握好這樣四種關系：

第一，處理好抓大事與小事的工作關系。施工企業后勤服務工作大大小小事務繁多，但大體上可分為行政管理和后勤服務兩大類。這兩大類工作每類都有大有小，后勤保障部門只有堅持抓住每個類別中的大事，為領導出謀劃策，積極配合，后勤工作才算抓住了主要矛盾。比如，企業處于低谷時，開資困難，維穩工作就是大事，許多問題都可能涉及后勤保障，于是，做好企業員工思想解釋工作，后勤工作人員就責無旁貸了。當然，每個類別中的小事也不能忽略，無論是小事還是大事，都是比較而言的，只抓小事而不抓大事，就會成為忙忙碌碌的事務主義者。但是，小事是大事的基礎，小事一點不抓不辦也不行，而且在某種情況下小事就是大事，或者會變成大事。因此，要正確處理抓好大事和小事的關系，不能囫圇吞棗，兩者之要點必須抓住，并處理得當，這樣大小事務處理起來就不會亂，就會井然有序，就會有成效而無后患，就會促進整個事務工作質量的提高。尤其是要特別注重與企業在外項目的后勤管理，這是重中之重的工作，同時，以高效率的工作來保障機關各項工作順利進行，使機關服務一線的工作全面展開。

第二，正確處理企業中心工作與后勤工作的關系。企業所有工作都是圍繞生產經營這一中心工作所展開的，后勤保障工作更不例外，更應該服從和服務于企業的中心工作，協助領導抓好中心工作。因為中心工作關系到企業的興衰，企業興旺，后勤工作才能有效地展開，企業如果衰退，后勤保障也是一句空話。只有保證中心工作的有效底展開或者說保證企業經濟增長的持續性，才能保證后勤工作的有效性和連續性。然而，后勤工作具有它的依賴性和龐雜性，往往是被動的。有時因施工一忙造成保障的不及時，一線員工就會叫苦連天，工作人員有會牢騷滿腹。要想保證工作的協調性，一要主要領導重視，真正把后勤工作當作一種保證，除做好思想政治工作外，給予后勤部門有力支持；二要后勤保障部門與主管領導溝通及時，重大資金的投入，要快“研究”快“會簽”快“落實”不拖拉；非重大資金投入，要把握好原則和權限，溝通好后按計劃即辦，盡量減少“送審”、“上會”、“批復”等中間環節；三要后勤保障工作積極主動，打好提前量。有預想、有計劃、有落實、有跟蹤。這些工作做好了，也有利于促進中心工作。尤其是在施工項目，在工作安排和人員使用上要把施工生產和后勤服務有機結合起來，既要搞好施工生產，又要集中力量抓好后勤工作，做到施工生產與后勤工作兩不誤。

第三，理順管理與服務的關系。企業后勤保障部門是企業的綜合性職能部門，擔負著一定的管理職能。比如政務管理、安全保衛、職工福利等等，它影響著企業日常工作的運轉和相關決策的實施，決不可以疏而怠之。但是，后勤保障工作的內涵決不是純粹的管理，這種管理是寓于服務之中的，是服務于企業和員工的一種手段和一種有效的管理途徑。實質上，為企業領導、為機關單位、為施工一線、為各業務部門服務，才是后勤管理部門的根本出發點和落腳點。在實際工作中，必須要堅持優質高效服務的基本原則，不斷改進管理方式，創新工作方法，這樣才能促

進管理和服務的統一性和工作的有序進行。

第四，正確把握好參謀與助手的關系。作為后勤部門的管理人員，就自身的本職工作而言，是當參謀的，作為參謀就必須盡力做好自己的本職工作；但從全局的整體工作看，又都是助手，充當的是配角，因而就不能喧賓奪主，必須對領導負責，找準自己的位置。在工作中要堅持向領導請示匯報工作，并根據領導的意圖出主意想辦法，在執行中，要努力體現領導意圖，嚴格按照領導意圖辦事，突出執行力。

二、把握后勤部門工作的重點，做好協調工作，保證企業各項工作的正常運轉。企業后勤部門作為企業的綜合性職能部門，對單位及其領導至少應當有三個職能作用:一是管理作用，二是服務作用，三是協調作用。協調工作是后勤管理、服務作用的直接體現，是受領導委托處理各種問題，解決大大小小矛盾的工作。但是，協調工作不是孤立存在的，它范圍很廣，滲透到機關服務工作、施工一線服務的方方面面。后勤部門在發揮每一種職能作用時，都兼有協調的職能。如車輛管理中，有兩個部門同時要求派車，又是同一個方向、同一個地點，而且是同一天的上午，但不是同一時間，在兩個部門均無特殊的情況下，這就需要后勤部門與兩個部門之間進行協調，力爭一車前往；再如，后勤服務中的來賓接待工作，當接待一批客人時，協調問題就有很多，有對內、對外的協調，有對上、對下的協調等。因此，搞好協調工作是做好后勤服務工作的重中之重。協調工作做到恰如其分，可以給領導減輕許多事務性工作負擔。當然。應當說，搞好協調工作不是一件容易的事，但個人認為，做好協調工作，一要講究工作效率，盡快解決實際問題，不拖不靠不扯皮；二要講究工作原則，按規章制度辦事，實事求是解決問題，不搞簡單的“擺平”，不 “和稀泥”，不能敷衍了事；三要講究工作方法，在按政策辦事的前提下，盡力妥善地處理問題。另外，做好協調作，還必須具備一定的基本素質，一是要有準確領會領導意圖的能力。按領導意圖辦事，是機關服務部門嚴肅性的一種表現，也是管理、服務作用的一種體現。只有準確地領會領導意圖，才能有針對性地發揮其協調作用；二是要有整體觀念。協調本身是一項全局性很強的工作，這就要求后勤管理人員必須樹立大局觀念。如：某部門或個人要求派車、物品領用等，往往是根據其本身工作需要提出來的，有的和全局利益一致，有的可能不完全一致，所以這就需要后勤保障工作人員綜合性考慮問題，給予平衡、相互協調。對其中一些不符合全局利益的，應及時提出否定意見，并做好解釋工作，使得對方放棄局部利益，服從整體利益。樹立全局觀念，要克服部門的局限性。因為后勤保障部門也是一個獨立部門，也有自身利益和自身建設的需要，切不可“近水樓臺先得月”，只有這樣，在做協調工作時，職工群眾才能心服口服。其次，后勤保障工作也要搞好調查研究，及時準確地掌握來自各方面的情況，掌握了相應的信息，再加以切合實際的判斷和分析，這樣遇事才能妥善處理，發言權就多，點子獻出得精明、全面。

三、強化“四種能力”，樹立“一種意識”，提高企業后勤人員素質。后勤工作說是后勤，其實是“前勤”，為什么這樣說呢？古語有“兵馬未到，糧草先行”一說，比較適合企業后勤工作的實質。如工程項目新開點，首先要構建宿營，安排一線員工吃住。后勤保障起碼也要與其它建點工作并行，這就需要后勤保障工作人員首當其沖，來保證生產生活齊頭并進兩不誤。再如，應季的防暑和防寒等物品，也需打好發放的提前量，保證后勤保障工作的及時性，保證員工的生產積極性。類似這些工作，看著不起眼，卻事關重大，不僅要落實到人頭，還需要后勤管理人員去克服實施過程中遇到的這樣或那樣的困難，并把工作和責任落實到位。那么，后勤工作人員素質的高低就成了后勤服務工作質量的關鍵。因此，配好后勤人員一定要選準選好，既要符合后勤保障工作個性特點，又要要會管善管。具體說，我個人認為，后勤保障管理人員應具備以下幾種基本素質：

四種能力：

第一、要有變通處理問題的能力。變通是原則性和靈活性相結合，是創造性工作的具體體現，不是毫無原則的隨心所欲。企業后勤保障服務部門在行政管理和后勤服務過程中，既要按照一定的工作原則和領導的意圖辦事，但又不能機械地照抄照搬，而應該通過自己的工作主觀能動性，把原則性和靈活性巧妙地結合起來，以此到達最佳效果，這就是變通處理問題的能力。

第二、要有處理人際關系的能力。處理人際關系實際上是理順領導機關與部門之間、部門與部門之間、人與人之間的工作關系。如何處理好人際關系？首先要講誠信服務。后勤保障工作職能之一就是服務，誠信是在為領導、為機關、為施工一線服務過程中處理好人際關系的基礎；其次，后勤管理人員要把自己的位置擺正，不可與服務對象本末倒置。作為企業后勤服務部門它有特殊的地位和作用，但作為工作人員不可以搞特殊化，處理事務、發表意見都要以后勤保障工作人員崗位職責的身份出現，不能以領導代言人的身份出現，也不能以領導者的身份出現，更不能以領導的指示、意見壓人；再一方面，要注意加強與企業領導、同各部室同事多聯系、多溝通，在平時就形成一種相互了解、關系融洽的人際關系基礎，有了良好的人際關系，管理服務工作就會得心應手，就會取得事半功倍的效果。

第三、要有區別事務輕重緩急的能力。后勤服務工作繁雜，事務很多，有主有從，有大有小，有急有緩，除領導（特殊情況）有專門交待之外，哪些事先辦，哪些事后辦，哪些屬于特事特辦，作為后勤工作人員應該考慮周全，并做出精心合理的安排，這樣才能避免忙亂現象，才能提高工作效率，才能有條不紊地開展工作。

第四、要有會管善管的能力。企業后勤部門涉及面廣，承擔著企業房產和備品管理、接待服務管理、辦公環境管理、生活管理、安全管理、車輛管理、服務管理等等行政后勤管理工作。這些管理工作看似簡單，其實很復雜，管好管壞直接影響到一個單位的工作好壞，關系到一個單位管理水平的高低。因此，作為企業后勤服務工作人員必須具有會管善管的能力，做到管理制度制定到位，管理措施落實到位，日常管理到位，責任到位，這樣才能使行政

后勤管理工作管而不亂、管而有序，管出成績。

一種意識：

后勤保障工作管理人員要有主動服務的意識。企業后勤服務工作性質決定后勤工作的從屬性，但從屬性并不意味著完全的被動性，被動與主動是對立和統一的關系，只要主觀能動性發揮得好，牢固樹立為領導、為機關、為施工一線服務的思想，力爭主動，意識超前，事事超前，本職工作是完全可以做到位，甚至盡善盡美。

另外，企業后勤工作人員經常接近領導，經常與部門、施工項目打交道，并受領導委托辦許多事情，為部門、基層搞很多服務，承擔大大小小的后勤管理工作，接觸方方面面的人和事。因此，在思想和作風上還要過得硬。在思想上，必須牢固樹立大局意識和為企業謀利益、為員工福利的思想，這就需要勤于學習，為全面做好企業領導的指令性的和非指令性的工作，奠定理論和思想基礎以及理解和運作能力。主要應做到：一是掌握相關政策，當好領導的參謀，多出金點子，多提建設性意見，為企業領導出好謀劃好策。二是掌握企業規章，善于做解釋工作，遇有不理解或誤解的職工群眾來上訪，能夠不失原則地妥善處理問題，做好解釋工作，為做好企業穩定工作打下良好基礎。三是掌握日常動態，在繁忙的工作中搜集信息，善于分析問題，做好職工群眾和家屬的思想政治工作。在作風上，工作必須十分嚴謹，不能拖拉；說話要有分寸，不能信口開河；辦事要有板有眼，不可隨心所欲；待人接物要平易近人，不能盛氣凌人；并且還要有保密意識。最重要的是，在工作中要把握好“立足實際，適應需要；力爭主動，避免被動；統籌兼顧，突出重點；廠內廠外結合；厲行節約，講求效率和效益”原則性。

總之，企業后勤工作是艱巨的。隨著企業生產力的不斷提高和企業的進步和發展，生產經營規模的擴張，施工項目的點多線長，各種消耗的增加，企業對后勤的依賴性越來越大，對后勤保障工作的要求也越來越高。為及時、準確地保障施工生產的需要，樹立企業形象，鞏固和提高企業的凝聚力和戰斗力，后勤工作必須適應新形勢、新要求，不斷提高自身素質，在艱苦、復雜的工作環境中，堅定信心，磨練耐力，持之以恒，做好每一項分內工作，為企業又好又快發展起到支撐作用。

第四篇：誤區：談精準營銷和短信群發

朱海松,中國無線營銷理論的開創者，第五媒體專家。中國新媒體觀察家，第五媒體無線營銷應用學說創始人。

注：央視315使“垃圾短信”人人喊打，但是“短信”、“垃圾短信”、“短信群發”具有完全不同的含義，中國剛剛成立“工業信息”部，說明信息化戰略在中國正在得到不斷深入，在中國信息化高速發展的今天，移動信息化是最廣泛應用的，解決了中國信息高速公路的“最后一公里”，而在移動信息化過程中，表現最突出的是“短信”，中國獨有的“短信文化”讓世人矚目，治理“垃圾短信”刻不容緩，但要防止矯枉過正，這是一個全社會的問題，本文從移動信息化行業應用的專業角度進行分析，為何“短信群發”這一杰出的技術沒能得到正確的使用，從無線營銷的商業理念來看當前的無線增值行業在構造商業模式的思維存在的巨大誤區，拋磚引玉，315事件未必不是一件好事，以建設性的眼光看，中國無線廣告市場將真正得到開啟。

垃圾短信使“精準營銷”變成“精準騷擾”

許多人誤認為短信群發就是無線營銷，這是完全錯誤的！當前的許多短信群發是基于給陌生用戶發送短信前堤下操作的，許多短信群發成了一種強迫型的信息推介，把短信群發直接當成“精準營銷”是基于這樣的商業理念，手機號碼代表著每個真實的消費者，只要有大量的手機號碼，然后通過分類，劃分性別、收入等屬性，就可以假想被“分類”的消費者就是目標用戶了，就可以通過群發實現“精準營銷”，毫無疑問，以這種思維實現的短信群發是建立在“騷擾”基礎上的，因為無論怎樣分類，這些被分類的用戶仍是“陌生”的，百分之百的群發，如果有百分之五十的效果，就實現了百分之五十的“精準營銷”，但另外百分之五十就是“精準騷擾”，如果短信群發是在百分之百的允許前堤下，就是真正的“精準營銷”，但是對“用戶準許”這一基本原則，無人理會，所以當前的許多短信群發雖然有效果，是建立在騷擾基礎上，是一種“殺雞取卵”的盈利模式，甚至違法，先不談對個人信息的侵犯以及監管的缺失，從商業模式的角度來看，為什么有大量的無線領域的企業對此仍深信不疑呢，并對“用戶準許”這一基本前堤無動于衷呢？從商業思維的角度可以從以下方面簡要分析。短信群發是個好東西，如果“用戶準許”，就是“精準營銷”；相反，就是“垃圾短信”。“準許”，還是不“準許”，這是一個問題，是一個關乎生死的問題！不僅關乎著企業的生死，還關乎著行業的生死！

“誰”擁有“數據庫”比“有多少”“數據庫”更重要！

21世紀的營銷就是數據庫營銷！更進一步說，21世紀的營銷是移動數據庫營銷！但是，是“誰”擁有數據庫決定著商業模式的生命力！當前，許多從事無線領域的企業把自己擁有數據庫作為一個最大的優勢，這是一個巨大的誤區！營銷的問題是以企業為主觀視角來看待的，是企業自身營銷框架的問題，只有企業在其自己的營銷框架內擁有自己的數據庫，對企業實現的市場營銷才是真正有意義的！短信為代表的無線方式實際上是幫助企業建立自己的移動營銷數據庫的有力手段！從長遠看，無線企業擁有的數據庫應是為企業提供“數據庫托管”服務的數據庫管理平臺。實際上是 “對于數據庫的運用，只有企業自己根據自己的市場采集到的數據庫才是有意義的數據庫，而當前的許多SP認為擁有大量數據庫就可以展開無線廣告和無線營銷是不正確的，同時以此指導思想開發出的無線廣告產品也很難獲得長久的成功，定位為無線廣告和無線營銷服務的公司應把協助企業建立自己的數據庫為已任，扎扎實實地幫助企業分析他們的受眾目標，有針對性提出解決方案才能找到真正意義上的盈利模式，對于“誰擁有數據庫”認

識的越深刻，無線營銷的商業模式才會越成功和有生命力！”

“單純”的短信群發是基于傳統廣告媒體的投放思維

一提到媒體，就會想到廣告投放，這是一種慣性思維！手機的特點是，它即是媒體，又不是媒體！短信群發被廣泛應用，從某種意義上講，也是“媒體投放”思維下的產物。粗暴無禮的“垃圾短信”就是在這種思維下大行其道的，許多企業也被誤導了！“垃圾短信是很多有素質的人干的沒有素質的事”。

雖然手機是一個真正的超級媒體，萬能終端！但其最大的特點是“互動”性，第五媒體是“以互動傳播為應用”的大眾媒體，如果是以“互動傳播為應用”的，它就不是以“投放為應用”的媒體，而“互動應用”的本質是無線營銷的解決方案，單純的短信群發只能是在解決方案中的一個步驟，一個環節。所以，“幾乎所有的傳統和新型的媒介都可以利用第五媒體的互動性創造出新的傳播價值，第五媒體是媒體整合的超級引擎！更引人矚目的是，第五媒體的互動性，激發出了所有傳統媒體的互動性，使傳統媒體原有的優勢更強！而不是削弱了它，更不要說取代它了！”

手機媒體替代傳統媒體的思維即無知又危險！

曾參加一家無線廣告企業的產品發布會，在會議的最開始，演講者就以一家國際4A廣告集團總裁的言論“手機電視將取代電視”為開端，坐在下面的傳統廣告代理公司無動于衷，面無表情，試想，這些手握千萬媒體投放資金，就靠媒介傭金提成的代理商，如何會輕易地相信這種聳人聽聞的言論，即使這是真的，站在他們的角度也不會輕易讓它實現。出現這種言論是不奇怪的，奇怪的是許多從事無線廣告的企業居然相信了！實際上在相當長一段時間，許多無線廣告企業在自己的產品介紹部分，都會有一個手機媒體與傳統媒體傳播價值的比較，其潛臺詞是手機媒體的優勢是無可比擬的，而這種優勢的核心就是通過各種方式取得的數據庫！在許多無線行業的企業中，其潛意識是手機媒體會取代傳統媒體的設想，在中國移動內部，把手機說成是第五媒體很不以為然，認為手機應該是第一媒體，這是對傳統媒體在認識上的無知表現。

確實，近兩年，以第四媒體互聯網為代表的新媒介確實分流了傳統媒體的廣告發布量，但這是暫時的！因為當傳統媒體運用了新的技術，傳統媒體也將變身為新媒體！也將會具有新媒體所具有特點，三網合一后，網絡技術將使傳統的第三媒體電視在內容和收看體驗上發生翻天覆地的變化，再如傳統媒體在網絡上在線媒體的延伸，在移動增值手機報等形式的延伸就是趨勢，雖然手機媒體在表現形式上可以具有所有傳統媒體的特點，但并不能完全取代傳統媒體的閱讀體驗方式！

另一方面，對于企業來講，傳統媒體是必須使用的營銷手段，在中國，站在廣告主的角度，永遠不會放棄對傳統媒體的使用，如果無線媒體不斷地有意無意地向企業訴求可以取代其它媒體，這是極其危險的！因為企業根本就不會相信，反而會首先拋棄你！對于廣告主來講，沒有誰取代誰的，只有合適不合適的，各種媒介均有自己的特點，一種媒介要輕易完全取代另一種媒介是不可能的，事實也正是如此。

當前的無線廣告企業既“低估了廣告營銷界對媒體的認知能力，也低估了他們的營銷理論水平”，這會使手機增值服務的行業應用和推廣付出大量的時間成本。

最后，手機根本就不是媒體！談何取代呢？！

無線營銷的“推”與“拉”缺一不可

無線營銷是在制定有效的目標消費群數據庫基礎上實施的，無線營銷具有合法性約束，這是指無線營銷的活動是基于用戶準入的原則下進行的，即任何形式的手機廣告信息是在用戶允許的第一前堤下實施的，用戶允許意味著用戶自己的主動參與，而不是被動的！這就不僅是通過“推”，還要通過“拉”來實現目標消費者的真正需求和消費行為，有針對性地開展“一對一”的溝通。

在傳統的營銷理論中，“推(PUSH)”與“拉(PULL)”是兩個具有豐富內涵的營銷理念，最早的4P理論就是以企業為核心的“推”的理論，“推”的觀念也是“銷售觀念”。“推”的觀念認為，推動銷售就是經銷商、終端替你推廣產品，主動推銷給消費者。“拉”是“營銷觀念”，市場營銷觀念認為，實現企業各項目標的關鍵，在于正確確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品或服務，進而比競爭者更有效地滿足目標市場的需要和欲望。“推”的銷售觀念和“拉”的市場營銷觀念區別在于：推的觀念注重賣方需要；市場營銷觀念則注重買方需要。“推”的觀念以賣主需要為出發點，考慮如何把產品變成現金；而“拉”市場營銷觀念則考慮如何通過吸引消費者來滿足顧客的需要。“拉”就是，通過廣告、促銷讓消費者認知，吸引消費者主動購買。短信群發只是“推”沒有“拉”，無線產品的概念“WAP PUSH”就是典型的“推”，為什么無線廣告商只注重“推”而忽視“拉”呢？其中有一個重要原因，“拉”是必須與傳統媒體相結合的，因為“拉”的過程是一個整合傳播的過程，是一個媒體整合的過程，但無線行業的那種“取代傳統媒體”的潛意識思維人為地阻礙了向這方面的努力。另外，廣告主是最重視通過媒介組合進行“拉”的市場營銷活動，短信群發由于只有“推”沒有“拉”，在廣告主的營銷框架中是個“瘸子”，這是許多無線廣告商在與廣告主接觸過程中被蚩之以鼻地認定為“無線營銷就是短信群發”而已的原因之一。

真實情形是，手機媒體是“拉”營銷的最有效武器，因為“互動”性就是“拉動”性，超級女聲之于蒙牛牛奶就是典型！應充分利用手機的互動性，而不僅僅是群發功能。

無線互聯網是互聯網在手機上的延伸：錯誤！

“無線互聯網是互聯網在手機上的延伸”是許多無線行業企業的共識！但這是錯誤的認識！基于這種認識下開發的無線廣告產品，基本上沒有生命力！無線互聯網與互聯網有著本質的區別，互聯網經營的是內容，無線互聯網經營的是人，一些國內優秀的無線互聯網企業深黯此精髓，深謀遠慮地拒絕所有基于“PUSH”的無線廣告形式，尊重消費者的隱私，體現了“以人為本”的商業理念，這不僅體現了對行業本質的洞察，也體現了縱覽全局的商業智慧。

市場營銷沒有高深的理論，只有深刻的理解

無線營銷并不是企業市場營銷的全部，只是企業營銷框架內的一種手段，想當然地認為通過無線手段可以解決企業的所有市場問題是天真和不現實的，在近兩年來，我一直通過理論的形式向傳統行業和企業介紹無線營銷對傳統營銷手段帶來的變革，呼吁傳統媒體向新媒體學習，接受新的無線營銷手段，在這一過程中，發現實際上無線新媒體領域向傳統媒體和營銷領域要學習的內容也是非常多的，我所傳遞的信息主要是面向廣告主和企業的，卻在無線領域產生回響，說明無線領域發展太快，太新，對適應這種發展的應用現狀需要合適的商業理論來審視行業的發展。無線行業的最大特點之一是行業間的融合，是知識的融合，經驗的融合，理論的融合，要學習的新知識是非常多的，雖然如此，市場營銷的一些基本原則是不會變的，是萬變不離其宗的，市場營銷沒有高深的理論，只有深刻的理解。

任何盈利模式必須遵循正確的商業理念

從本質上說，市場營銷觀念是一種以顧客需要和欲望為導向的哲學，是消費者主權論在企業市場營銷管理中的體現，“顧客就是上帝”是企業用血汗換來的商業智慧和真諦，所有市場營銷理論的核心與基石是對消費者的“尊重”而不是相反，無數的“企業先烈”已經證明了在市場經營活動中的這一“真理”，無線營銷領域也不會例外！

短信群發將永遠存在！垃圾短信應永遠消失！

短信群發是一個出色的技術，短信群發會永遠存在，從增值業務興起之初，作為手機增值業務宣傳的一種有效手段，短信群發發揮了速度快、受眾面廣、價格低廉的優勢，這讓SP在如何獲得和充分利用群發資源的上無所不用其極，終于使得這一技術資源過度開發、過度濫用。由于許多短信群發是強推給用戶端的，使用戶非常反感，在效用上發生負面、畸形的轉變，垃圾短信已危害到移動信息化的進程，治理垃圾短信不僅要用“鐵腕”，還要用“鋼腕”，垃圾短信應永遠消失！

應建立“零容忍”機制杜絕垃圾短信

隨著在無線領域的各種監管手段的實施，建立對垃圾短信的“零容忍”機制，杜絕垃圾短信，無行增值服務的行業應用才會健康發展。這是可以做到的，因為第五媒體是以運營商為主導的“壟斷”媒體！

當前思維與當前問題：行業間的融合從認識開始

當前思維不能解決當前問題，因為當前問題就是當前思維的結果。無線增值業則要從“通信”思維向“信息”思維轉變，從“技術”思維向“應用”思維轉變，從提供娛樂到提供價值轉變，從“信息”思維向“媒介化”思維轉變。這些思維的轉變是當前傳播應用的現實，是第五媒體帶來的營銷變革和廣告變革。在無線廣告的應用中，隨著實踐的不斷深入，人們的體驗將越來越深，轉變是艱難的，但思路決定出路！

第五篇：醫院如何做好服務營銷

醫院如何做好服務營銷

如今隨著醫療技術和醫療器械越來越先進,公立醫院與私立醫院、大小醫院之間的差異逐漸縮小。那么如何做到在幾十家醫院中贏得患者的親睞，這就需要醫院做好服務營銷。

具體講醫院如何做好服務營銷，應當從影響服務市場營銷的主要要素方面分析，即產品,價格,促銷,渠道、人員,過程,有形展示七方面。

首先，醫院的服務產品即本人所認為的治療,它如同商店提供的產品一樣,必須考慮提供服務的范圍、質量以及售后服務等因素。而服務產品包括核心服務、便利服務和輔助服務。如何做到合理的營銷,這就需要醫院明確核心服務,完善便利服務,加強輔助服務.詳細講,就是作為醫院要清楚的明了自己主要的核心服務是什么，治療什么病，做什么檢查，安排病房等等一系列醫院的主營業務。不能看到哪家醫院有什么，自己想要賺錢而去欺騙消費者。其次,醫院要完善自己醫院內部的導醫服務、掛號服務，航空公司的電話訂票服務。隨著網絡的迅速發展，開展網絡掛號這一業務，這樣會給很多消費者提高高效的便捷，可以速度的掛號、節省時間,同時大大降低了醫托等行為，保障了消費者權益。再者,加強輔助服務,就應當加強醫患雙方之間的溝通,同時醫院要把住院消費者的服務做到位,和諧架橋,才能更好的解決醫患關系.其次價格方面,由于醫院的服務水平難以統一界定，因此質量檢驗也難以采用統一標準，加上季節、時間因素的重要性，服務定價有較大的靈活性。正是因為價格的靈活性大,醫院才更應該制定好相應的價格措施,同時是制度透明化,以防止某些醫生利用職業之余行不法之事。只有這樣才能以公平合理的價位吸引廣大消費者。再者促銷方面：產品的促銷服務一般包括廣告、人員推銷、營業推廣、宣傳、公共關系等營銷溝通方式。有些醫院忽略了服務產品的促銷方面，給消費者留下無形服務的印象，從而使醫院在口碑傳播方面遭受了阻礙。加強產品的促銷，可以利用利用大眾媒體進行醫院宣傳和事跡傳播，如與電視臺合作創辦健康宣教節目，健康知識講座。向報社投稿進行重大醫療問題或常見醫療問題的解答和分析，通過健康生宣教欄目，宣傳健康科普和醫院的科室優勢特色等。開展具有群體關注度和社區影響力的公益活動，如為政府退休的老干部、優秀教師、社區企業優秀員工、國家或市級“五一勞動模范”等免費體檢，對一定年齡以上的老人或孤寡老人、孤兒等社會救助人群長期免收診金和掛號費，為每年的高考優秀學生免費體檢等。從主觀方面把醫院的品牌打入消費者的心理，吸引消費者。

第四醫療服務人員與消費者方面：在顧客心中實際上服務人員是產品服務的一個重要組成部分。所有的人都直接或間接地被卷入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。醫院應當重視服務人員這一方面，要知道社會無外乎是人與人之間的關系，只有做好這方面才能真正解決醫療糾紛問題。這就要醫院制定服務標準，比如常規言行舉止的明確規范，如著裝、化妝、打手機、禮貌用語等;嚴格約束隨心所欲的醫療服務人員。同樣雖然醫院沒有權利管

制一些消費者的行為，但是也應當制定一定的道德制度，相信社會的輿論能夠約束，使得醫院的秩序更加穩定。

雖然現在的醫院也都制定或多或少的醫院服務標準、服務口號很多，但醫護人員卻熟視無睹更別提貫徹執行。只是因為醫院只制定了制度，卻缺乏相應的考核。任何創想，最終沒有落實在行動上的話，不可能取得很好的效果。對于想做好醫院服務營銷的單位，在有了患者詳實的調查資料、服務相關標準和計劃改進措施之后，還需要對廣大的醫護人員進行培訓并實施具體的考核。

第五方面有形展示 ：指的就是一些支持提供服務的可以傳遞服務特色和優點的有形因素，或給予顧客看得見摸得著的東西，包括環境、實物裝備等，象征可能獲得的無形利益。具體講就是醫院的就醫環境，就醫設備器械，工具等。醫院不能一味的追求利益，而放棄了服務質量方面的改進，要不斷地引進一些本領元的新的醫療器械，工具，藥物等，提供實質的服務質量。實質質量如果不提高，做再多的無形服務改善，也是空口套白狼，吸引不了消費者。

最后一方面過程：即服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現的過程是市場營銷戰略的一個關鍵要素，對于醫院服務營銷的提高同樣重要。要知道服務流程的好壞，直接影響服務的質量，從而影響醫院之間的競爭力。

其實，對于醫院醫院來說，想要將服務做到位，說起來很簡單，只要你用心去做就可以了，但是做起來往往太難。最難的一點醫院從根本上是怎么看待醫院和消費者之間的關系，如果觀點錯誤，那么很

難做好醫院品牌服務的營銷。