第一篇：談如何做好大廳服務工作

談如何做好大廳服務工作

為進一步適應當前社會新形勢、新任務的要求，立足“親情服務”宗旨，全力構建勞動人事仲裁、勞動保障監察、信訪“三位一體”的社會矛盾調解工作體系，充分發揮調解工作在維護社會穩定中的重要作用，努力把社會矛盾化解在基層，消除在萌芽狀態?，F根據個人的工作實踐，談幾點感想和體會：

一是樹立“全心全意為人民服務”的宗旨?！叭娜鉃槿嗣穹铡笔紫缺仨毷侨娜獾?，而不是三心二意的，更不是虛心假意的。大力提倡的“親情服務”理念，要有熱心、耐心、真心。對來到服務大廳咨詢投訴的職工群眾，我們要把他們當成自己的親人，把他們的事情當成自己的事情來處理。所以，不論何時何地，為人民服務可能會有不同的形式，但為人民服務的根本宗旨不能變。

二是立足本職工作，切實做好大廳的各項工作。第一，每天提前到崗，把前一天的工作進行疏理和小結，然后把當天工作準備就緒，迎接第一位辦事群眾的到來。這里體現的是對本職工作的一種態度，為做好一天的工作做好充分的準備，在這一基礎上，才能更有效地完成一天的工作；第二，對每一位到大廳調解咨詢的職工群眾，我們都能堅持做到“一句你好相迎、一張笑臉接待、一把椅子請坐、一杯茶水暖心、一聲再見相送”的“五個一”服務規范，讓職工群眾能夠真切的感受到我們熱情的服務；第三，對調解咨詢的職工群眾，我們會做到認真傾聽他們的需求，然后依據相關政策法規做出解釋，對當事人的某些比較模糊的理解會有針對性的提出解決問題的要點和方法，真心地為職工群眾解疑釋惑、排憂解難。

三是進一步做實“三位一體”調解工作體系。勞動人事仲裁、勞動保障監察、信訪“三位一體”調解工作體系是構建和諧社會新需要的一項重要舉措。要切實從源頭上化解各類矛盾隱患、苗頭，建立起“三位一體”的長效工作機制，要以民為本，構建仲裁、監察、信訪既各自發揮作用，又相互銜接相互配合的工作體系。即來訪群眾先到大廳進行咨詢，涉及勞動保障監察部門的問題及時依法查處，涉及勞動人事仲裁部門的問題給予調解和裁決，涉及信訪方面的問題由信訪部門給予處理和答復，遇到問題三部門相互協調、相互銜接，保證工作不斷檔。

作為一名大廳基層工作者，應該結合自身實際，立足本職工作，踏實敬業，干一行、愛一行、專一行、精一行，樹立正確的人生觀和價值觀，踏踏實實將自己的本職工作做好，全心全意為職工群眾服務，

第二篇：談如何做好企業后勤服務工作

摘要：

施工企業的后勤工作是一項綜合性的工作，涉及到企業行政內務的管理和后勤保障的服務，是企業管理中不可缺少的、十分重要的、相當繁雜的、相對辛苦的一項工作，并具有“雜、高、多”等特點。根據后勤保障工作的基本要求，正確處理各種關系，工作做起來就不會亂，就會井然有序，就會促整個事務工作質量的提高。后勤保障關系到企業日常工作的運轉和相關決策的實施，不能忽視。但是，它的內涵決不是純粹的管理，這種管理寓于服務之中，是服務的手段和途徑，為領導、為機關、為施工一線、為各業務部門服務才是后勤管理部門的根本出發點和落腳點。同時，搞好協調工作是做好后勤服務工作的重中之重，可以給領導減輕許多事務性工作負擔。后勤工作人員素質的高低也是做好后勤服務工作質量的關鍵。配好后勤人員一定要選準選好，既要符合其個性特點，要會管善管。其次，企業后勤部門承擔著企業房產備品管理、接待服務管理、辦公環境管理、生活管理、安全管理、車輛管理、服務管理等等行政后勤管理工作。因此，作為企業后勤服務工作人員必須具有會管善管的能力，做到日常管理到位，管理責任到位，管理制度規定落實到位，這樣才能使行政后勤管理工作管而不亂、管而有序。

關鍵詞：企業后勤 管理 服務

正 文：

施工企業的后勤工作，是一項綜合性的工作，一般看來，此項工作范圍似乎只是“冬送溫暖夏送涼”，管的都是吃、喝、拉、撒、睡的小事，微不足道。其實不然，企業后勤工作意義重大，不可小視。企業后勤保障工作涉及到企業行政內務的管理和后勤服務，如房產管理、節能管理、安全保衛、信訪接待、食堂管理、車輛管理、愛國衛生、計劃生育、辦公耗材的補給以及其他對外接待工作等等。后勤保障工作是企業管理中不可缺少的、十分重要的一部分，也是相當繁雜的、相對辛苦的一項工作，也擔負著相應的政治、經濟責任。企業后勤工作的特點主要體現在“雜、高、多”。所謂雜，就是工作繁雜，企業后勤工作除了施工技術、專業業務、黨務和政務外，所有管理上、服務上的事，幾乎屬于后勤保障部門。所謂高，就是質量要求高，如后勤服務，既要吃苦耐勞，又要服務周到；如領導交辦的工作，既要領會意圖，又要雷厲風行地完成任務；如接待工作，既要勤儉節約，又要熱情大方等等，要求比較高，哪一項工作如果有疏漏，都勢必會給企業帶來損失。所謂多，就是被動性時候多，主要是臨時性、突發性、應急性的事情太多，往往容易造成工作上的被動局面，特別是一些服務性較強的工作，很多事務都是在領導授意下進行的，比如，廠房廠貌修繕、閑置房屋租賃等，往往都是在被動狀態下展開的。那么，針對這些工作特點，如何使后勤保障部門的工作適應全局性工作要求，并且把繁雜的工作做到點子上呢？本人結合自己的工作實際，認為，做好后勤工作，必須要把握好以下三個方面的內容：

一、理順好“四個關系”，工作上符合基本要求，是做好后勤保障工作的保證。企業后勤工作涉及方方面面的工作，要做好做到位，必須理順和把握好這樣四種關系：

第一，處理好抓大事與小事的工作關系。施工企業后勤服務工作大大小小事務繁多，但大體上可分為行政管理和后勤服務兩大類。這兩大類工作每類都有大有小，后勤保障部門只有堅持抓住每個類別中的大事，為領導出謀劃策，積極配合，后勤工作才算抓住了主要矛盾。比如，企業處于低谷時，開資困難，維穩工作就是大事，許多問題都可能涉及后勤保障，于是，做好企業員工思想解釋工作，后勤工作人員就責無旁貸了。當然，每個類別中的小事也不能忽略，無論是小事還是大事，都是比較而言的，只抓小事而不抓大事，就會成為忙忙碌碌的事務主義者。但是，小事是大事的基礎，小事一點不抓不辦也不行，而且在某種情況下小事就是大事，或者會變成大事。因此，要正確處理抓好大事和小事的關系，不能囫圇吞棗，兩者之要點必須抓住，并處理得當，這樣大小事務處理起來就不會亂，就會井然有序，就會有成效而無后患，就會促進整個事務工作質量的提高。尤其是要特別注重與企業在外項目的后勤管理，這是重中之重的工作，同時，以高效率的工作來保障機關各項工作順利進行，使機關服務一線的工作全面展開。

第二，正確處理企業中心工作與后勤工作的關系。企業所有工作都是圍繞生產經營這一中心工作所展開的，后勤保障工作更不例外，更應該服從和服務于企業的中心工作，協助領導抓好中心工作。因為中心工作關系到企業的興衰，企業興旺，后勤工作才能有效地展開，企業如果衰退，后勤保障也是一句空話。只有保證中心工作的有效底展開或者說保證企業經濟增長的持續性，才能保證后勤工作的有效性和連續性。然而，后勤工作具有它的依賴性和龐雜性，往往是被動的。有時因施工一忙造成保障的不及時，一線員工就會叫苦連天，工作人員有會牢騷滿腹。要想保證工作的協調性，一要主要領導重視，真正把后勤工作當作一種保證，除做好思想政治工作外，給予后勤部門有力支持；二要后勤保障部門與主管領導溝通及時，重大資金的投入，要快“研究”快“會簽”快“落實”不拖拉；非重大資金投入，要把握好原則和權限，溝通好后按計劃即辦，盡量減少“送審”、“上會”、“批復”等中間環節；三要后勤保障工作積極主動，打好提前量。有預想、有計劃、有落實、有跟蹤。這些工作做好了，也有利于促進中心工作。尤其是在施工項目，在工作安排和人員使用上要把施工生產和后勤服務有機結合起來，既要搞好施工生產，又要集中力量抓好后勤工作，做到施工生產與后勤工作兩不誤。

第三，理順管理與服務的關系。企業后勤保障部門是企業的綜合性職能部門，擔負著一定的管理職能。比如政務管理、安全保衛、職工福利等等，它影響著企業日常工作的運轉和相關決策的實施，決不可以疏而怠之。但是，后勤保障工作的內涵決不是純粹的管理，這種管理是寓于服務之中的，是服務于企業和員工的一種手段和一種有效的管理途徑。實質上，為企業領導、為機關單位、為施工一線、為各業務部門服務，才是后勤管理部門的根本出發點和落腳點。在實際工作中，必須要堅持優質高效服務的基本原則，不斷改進管理方式，創新工作方法，這樣才能促

進管理和服務的統一性和工作的有序進行。

第四，正確把握好參謀與助手的關系。作為后勤部門的管理人員，就自身的本職工作而言，是當參謀的，作為參謀就必須盡力做好自己的本職工作；但從全局的整體工作看，又都是助手，充當的是配角，因而就不能喧賓奪主，必須對領導負責，找準自己的位置。在工作中要堅持向領導請示匯報工作，并根據領導的意圖出主意想辦法，在執行中，要努力體現領導意圖，嚴格按照領導意圖辦事，突出執行力。

二、把握后勤部門工作的重點，做好協調工作，保證企業各項工作的正常運轉。企業后勤部門作為企業的綜合性職能部門，對單位及其領導至少應當有三個職能作用:一是管理作用，二是服務作用，三是協調作用。協調工作是后勤管理、服務作用的直接體現，是受領導委托處理各種問題，解決大大小小矛盾的工作。但是，協調工作不是孤立存在的，它范圍很廣，滲透到機關服務工作、施工一線服務的方方面面。后勤部門在發揮每一種職能作用時，都兼有協調的職能。如車輛管理中，有兩個部門同時要求派車，又是同一個方向、同一個地點，而且是同一天的上午，但不是同一時間，在兩個部門均無特殊的情況下，這就需要后勤部門與兩個部門之間進行協調，力爭一車前往；再如，后勤服務中的來賓接待工作，當接待一批客人時，協調問題就有很多，有對內、對外的協調，有對上、對下的協調等。因此，搞好協調工作是做好后勤服務工作的重中之重。協調工作做到恰如其分，可以給領導減輕許多事務性工作負擔。當然。應當說，搞好協調工作不是一件容易的事，但個人認為，做好協調工作，一要講究工作效率，盡快解決實際問題，不拖不靠不扯皮；二要講究工作原則，按規章制度辦事，實事求是解決問題，不搞簡單的“擺平”，不 “和稀泥”，不能敷衍了事；三要講究工作方法，在按政策辦事的前提下，盡力妥善地處理問題。另外，做好協調作，還必須具備一定的基本素質，一是要有準確領會領導意圖的能力。按領導意圖辦事，是機關服務部門嚴肅性的一種表現，也是管理、服務作用的一種體現。只有準確地領會領導意圖，才能有針對性地發揮其協調作用；二是要有整體觀念。協調本身是一項全局性很強的工作，這就要求后勤管理人員必須樹立大局觀念。如：某部門或個人要求派車、物品領用等，往往是根據其本身工作需要提出來的，有的和全局利益一致，有的可能不完全一致，所以這就需要后勤保障工作人員綜合性考慮問題，給予平衡、相互協調。對其中一些不符合全局利益的，應及時提出否定意見，并做好解釋工作，使得對方放棄局部利益，服從整體利益。樹立全局觀念，要克服部門的局限性。因為后勤保障部門也是一個獨立部門，也有自身利益和自身建設的需要，切不可“近水樓臺先得月”，只有這樣，在做協調工作時，職工群眾才能心服口服。其次，后勤保障工作也要搞好調查研究，及時準確地掌握來自各方面的情況，掌握了相應的信息，再加以切合實際的判斷和分析，這樣遇事才能妥善處理，發言權就多，點子獻出得精明、全面。

三、強化“四種能力”，樹立“一種意識”，提高企業后勤人員素質。后勤工作說是后勤，其實是“前勤”，為什么這樣說呢？古語有“兵馬未到，糧草先行”一說，比較適合企業后勤工作的實質。如工程項目新開點，首先要構建宿營，安排一線員工吃住。后勤保障起碼也要與其它建點工作并行，這就需要后勤保障工作人員首當其沖，來保證生產生活齊頭并進兩不誤。再如，應季的防暑和防寒等物品，也需打好發放的提前量，保證后勤保障工作的及時性，保證員工的生產積極性。類似這些工作，看著不起眼，卻事關重大，不僅要落實到人頭，還需要后勤管理人員去克服實施過程中遇到的這樣或那樣的困難，并把工作和責任落實到位。那么，后勤工作人員素質的高低就成了后勤服務工作質量的關鍵。因此，配好后勤人員一定要選準選好，既要符合后勤保障工作個性特點，又要要會管善管。具體說，我個人認為，后勤保障管理人員應具備以下幾種基本素質：

四種能力：

第一、要有變通處理問題的能力。變通是原則性和靈活性相結合，是創造性工作的具體體現，不是毫無原則的隨心所欲。企業后勤保障服務部門在行政管理和后勤服務過程中，既要按照一定的工作原則和領導的意圖辦事，但又不能機械地照抄照搬，而應該通過自己的工作主觀能動性，把原則性和靈活性巧妙地結合起來，以此到達最佳效果，這就是變通處理問題的能力。

第二、要有處理人際關系的能力。處理人際關系實際上是理順領導機關與部門之間、部門與部門之間、人與人之間的工作關系。如何處理好人際關系？首先要講誠信服務。后勤保障工作職能之一就是服務，誠信是在為領導、為機關、為施工一線服務過程中處理好人際關系的基礎；其次，后勤管理人員要把自己的位置擺正，不可與服務對象本末倒置。作為企業后勤服務部門它有特殊的地位和作用，但作為工作人員不可以搞特殊化，處理事務、發表意見都要以后勤保障工作人員崗位職責的身份出現，不能以領導代言人的身份出現，也不能以領導者的身份出現，更不能以領導的指示、意見壓人；再一方面，要注意加強與企業領導、同各部室同事多聯系、多溝通，在平時就形成一種相互了解、關系融洽的人際關系基礎，有了良好的人際關系，管理服務工作就會得心應手，就會取得事半功倍的效果。

第三、要有區別事務輕重緩急的能力。后勤服務工作繁雜，事務很多，有主有從，有大有小，有急有緩，除領導（特殊情況）有專門交待之外，哪些事先辦，哪些事后辦，哪些屬于特事特辦，作為后勤工作人員應該考慮周全，并做出精心合理的安排，這樣才能避免忙亂現象，才能提高工作效率，才能有條不紊地開展工作。

第四、要有會管善管的能力。企業后勤部門涉及面廣，承擔著企業房產和備品管理、接待服務管理、辦公環境管理、生活管理、安全管理、車輛管理、服務管理等等行政后勤管理工作。這些管理工作看似簡單，其實很復雜，管好管壞直接影響到一個單位的工作好壞，關系到一個單位管理水平的高低。因此，作為企業后勤服務工作人員必須具有會管善管的能力，做到管理制度制定到位，管理措施落實到位，日常管理到位，責任到位，這樣才能使行政

后勤管理工作管而不亂、管而有序，管出成績。

一種意識：

后勤保障工作管理人員要有主動服務的意識。企業后勤服務工作性質決定后勤工作的從屬性，但從屬性并不意味著完全的被動性，被動與主動是對立和統一的關系，只要主觀能動性發揮得好，牢固樹立為領導、為機關、為施工一線服務的思想，力爭主動，意識超前，事事超前，本職工作是完全可以做到位，甚至盡善盡美。

另外，企業后勤工作人員經常接近領導，經常與部門、施工項目打交道，并受領導委托辦許多事情，為部門、基層搞很多服務，承擔大大小小的后勤管理工作，接觸方方面面的人和事。因此，在思想和作風上還要過得硬。在思想上，必須牢固樹立大局意識和為企業謀利益、為員工福利的思想，這就需要勤于學習，為全面做好企業領導的指令性的和非指令性的工作，奠定理論和思想基礎以及理解和運作能力。主要應做到：一是掌握相關政策，當好領導的參謀，多出金點子，多提建設性意見，為企業領導出好謀劃好策。二是掌握企業規章，善于做解釋工作，遇有不理解或誤解的職工群眾來上訪，能夠不失原則地妥善處理問題，做好解釋工作，為做好企業穩定工作打下良好基礎。三是掌握日常動態，在繁忙的工作中搜集信息，善于分析問題，做好職工群眾和家屬的思想政治工作。在作風上，工作必須十分嚴謹，不能拖拉；說話要有分寸，不能信口開河；辦事要有板有眼，不可隨心所欲；待人接物要平易近人，不能盛氣凌人；并且還要有保密意識。最重要的是，在工作中要把握好“立足實際，適應需要；力爭主動，避免被動；統籌兼顧，突出重點；廠內廠外結合；厲行節約，講求效率和效益”原則性。

總之，企業后勤工作是艱巨的。隨著企業生產力的不斷提高和企業的進步和發展，生產經營規模的擴張，施工項目的點多線長，各種消耗的增加，企業對后勤的依賴性越來越大，對后勤保障工作的要求也越來越高。為及時、準確地保障施工生產的需要，樹立企業形象，鞏固和提高企業的凝聚力和戰斗力，后勤工作必須適應新形勢、新要求，不斷提高自身素質，在艱苦、復雜的工作環境中，堅定信心，磨練耐力，持之以恒，做好每一項分內工作，為企業又好又快發展起到支撐作用。

第三篇：一站式服務大廳工作內容

一站式服務大廳懸掛內容

1、黨建群團 黨員服務，黨的建設，工會、團支部、婦聯建設

2、民政優撫 助殘服務，慈善救助，擁軍優屬

3、勞動就業 技能培訓，政策宣傳，辦理證件，提供信息，推薦崗位，小額貸款

4、社會保障 辦理低保、醫療、養老保險，大病救助，退休人員社會化管理服務

5、社會事務 落實民生工程，培育社區民間組織、向區政府和街道辦事處反映居民和單位的意見和要求等等。

6、計劃生育 辦理生殖保健服務證、光榮證，政策宣傳，生殖保健服務

7、環境衛生 保潔綠化，環境整治，健康教育，除“四害”

8、綜合治理 治安巡邏，糾紛調解，信訪維穩，法律咨詢，交通安全，禁毒，消防

9、文體教育 文化活動，體育健身，兩基教育

10、科技科普 科普知識宣傳，科技培訓

11、老年服務 居家養老，老齡教育，老年大學，老年協會

12、關心下一代 青少年教育，家長學校，關愛留守兒童

第四篇：談圖書館如何做好弱勢群體服務工作

談圖書館如何做好弱勢群體服務工作

俞潔晶

摘要：本文從弱勢群體的定義及其構成分類兩方面來談弱勢群體在圖書館服務工作中的重要性，并結合實際情況來談圖書館弱勢群體服務工作的開展和對未來圖書館弱勢群體工作的建議。

關鍵詞：圖書館；弱勢群體；服務

社會弱勢群體，自20世紀下半葉以來已成為社會學、倫理學、法學和人權理論研究中一個備受關注的主流性概念。在中國，由于2002年3月5日《政府工作報告》對這一群體存在的首肯而引起了實踐界和理論界的關注。為弱勢群體服務，幫助他們自強自立，是社會各界共同的目標和任務。圖書館是公益性的文化教育機構，其存在及全部活動的宗旨就是為全體社會成員服務，促進人的全面發展，讓所有人能夠更好地生活。作為社會文化力的核心，理所當然地要關懷弱勢群體，為其提供知識服務、信息服務、自我完善的能力。

一、弱勢群體及其相關的概念

如何才能做好弱勢群體的服務工作呢？首先應該明確什么是弱勢群體？弱勢群體包括哪些社會成員？弱勢群體，也叫社會脆弱群體、社會弱者群體，在英文中稱social vulnerable groups。它主要是一個用來分析現代社會經濟利益和社會權力分配不公平、社會結構不協調、不合理的概念。在社會學、政治學、社會政策研究等領域中，它是一個核心概念。社會學關于社會問題的研究、社會學的分支學科社會工作和社會福利的發展和普及，可以說是推動弱勢群體概念成為社會科學主流話語之一的重要因素。2002年3月，朱镕基總理在九屆全國人大5次會議上所作的《政府工作報告》使用了“弱勢群體”這個詞，從而使得弱勢群體成為一個非常流行的概念，引起了國內外的廣泛關注。

目前我國弱勢群體在整體上具有以下5個重要特征：（1）弱勢群體的主體是社會性弱勢群體。學術界一般把弱勢群體分為兩類：生理性弱勢群體和社會性弱

勢群體。前者淪為弱勢群體，有著明顯的生理原因，如年齡、疾病等；后者則基本上是社會原因造成的，如下崗、失業、受排斥等。從我國弱勢群體的整體情況看，主體是社會性弱勢群體，主要是由于社會原因導致其陷于弱勢地位的，因此，應當側重從社會支持的角度考慮問題；（2）現有弱勢群體中的很多人是在原體制下做出貢獻的人。特別是一些早年退休者和國有集體企業的失業、下崗職工，社會應當考慮對其實施補償；（3）目前弱勢群體是在社會分化加劇的情況下出現的，很多人有較強的相對剝奪感。改革開放20多年來，我國人民的整體生活水平是提高了，但是地區之間、群體之間和個人之間很不均衡，我國已經由改革開放前的平均主義盛行的社會轉變為一個收入分配差距較大的社會，基于經濟分化的社會分化也越來越大，一些人的相對社會地位下降了，引發了比較嚴重的相對剝奪感，必須引起高度重視；（4）目前的全球化進程有可能對國內弱勢群體造成更加不利的影響，并且有可能使弱勢群體的規模繼續擴大。在全球化進程中，那些接近資本、接近權力或者受過良好教育的強勢群體有可能得到更多的利益，而普通的勞動者不僅獲利機會少，而且可能降低福利，成為全球化成本的承擔者。在我們關注國內弱勢群體問題時，必須充分考慮到全球化這一背景；（5）目前我們對于弱勢群體的支持還很有限，難以有效地改變其弱勢地位。前文已述，黨和政府一直重視保護弱勢群體的基本權益，但是，由于我國畢竟是一個發展中國家，經濟發展的水平不高，發展經濟的壓力還很大，導致實際工作中對于弱勢群體的保護和支持還不是很有力，相關制度建設滯后，保障措施跟不上。

對于做好弱勢群體工作，其基本原則是：關心、支持、自助、增權。關心，就是全社會都應當關心弱勢群體。關心弱勢群體不只是政府的責任，也是全社會的責任，更是社會強勢群體的責任。只有高度關心弱勢群體，才會形成良好的社會氛圍，才能促進社會不斷進步，不斷地走向更加公正。一個真正公正的社會是所有人都受益的社會。在這種意義上，關心弱勢群體也就是關心強者自身。支持，就是我們這個社會應當建立健全相關社會政策，為弱勢群體提供有效的制度性支持。一個社會要保證良性運行，就必須有適當的社會政策，有必要的制度安排，滿足弱勢群體的客觀需要。在中國共產黨領導的社會主義社會，我們就更有理由和義務不斷調整和完善社會政策，為弱勢群體提供制度性保障。自助，就是使弱勢群體走向自立、自尊、自強。必要的社會支持固然十分重要，但是，最終擺脫

弱勢地位還是要靠弱者自身的努力，外部支持的重要作用在于增強弱者改變其弱勢地位的能力。俗語云，“惟自助者天助之”，完全依賴外部支持，是無法徹底改變一個人、一個群體的弱勢地位的。增權，實際上可以看作弱勢群體能力建設的一個重要組成部分。我們呼吁，應當尊重和保障弱勢群體的政治、經濟和社會權利，特別是要加強民主制度建設，保障弱勢群體的參與權利，尤其是保障其參與與其有關的各項決策的權利，使其能夠表達和維護自身的權益。如果弱勢群體被排斥在社會進程之外，不能參與相關決策的進程，他們的聲音就無法表達，更談不上有效維護其權益。

二、公共圖書館為弱勢群體服務的必要性

為弱勢群體提供特殊服務是社會文明進步的重要標志，從對弱勢群體服務理念的角度看，尊重、理解、保護、支持弱勢群體，為他們提供必要的援助是文明社會應盡的社會責任。圖書館作為公益性、服務性、社會教育性機構，作為社會文化服務的重要窗口，作為社會精神文明建設的重要陣地，理應以服務弱勢群體為己任，關心和扶助他們，對他們實施知識援助，消除他們與常人之間的知識鴻溝，維護他們做人的尊嚴，把圖書館建設成為弱勢群體的精神家園。

聯合國教科問組織《公共圖書館宣言》中明確指出：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權力，而不受年齡，種族，性別，宗教信仰，國籍，語言或社會地位的限制。對因故不能享用圖書館常規服務和資料的用戶，例如少數民族用戶，殘疾用戶，醫院病人或監獄囚犯，必須向其提供特殊服務和資料”。國際圖聯制定的公共圖書館標準也指出：所有公共圖書館服務都應盡可能的為殘疾人和困在家中的讀者，無論是成人還是兒童提供便利。因此，弱勢群體歷來都是圖書館服務的重要對象之一，扶助弱勢群體是圖書館責無旁貸的社會責任，這一神圣理念應體現在圖書館的全部工作中。

三、公共圖書館做好弱勢群體服務工作的方法

結合圖書館工作的性質以及服務宗旨，我們應該從加強服務意識和豐富服務手段兩方面來開展工作。

首先應加強館員為弱勢群體服務的意識。由于弱勢群體具有脆弱、敏感等心

理特點，圖書館工作人員在為其服務過程中要端正思想，為他們投入一份深厚的感情和關懷，努力營造一個充滿人文關懷的、溫馨的、平等的文化環境，讓他們親身體驗到神圣的平等權利，沒有歧視、沒有等級、沒有壓抑、沒有清規戒律，在自由平等的氛圍中學習新知識、獲取新信息。讓他們感受到館員的溫暖與人文關懷，使圖書館成為他們的精神家園。必須要讓廣大館員認識到做好弱勢群體服務工作，我們的關愛之心是前提。在為弱勢群體服務的過程中，學會尊重，善待弱勢群體，不能對他們有歧視心理，也不能把他們當作施舍對象。這是社會文明的需要，是人生自我完善的過程，是圖書館員的天職。要做他們的知心人，加強正確的輿論引導，宣傳黨的路線方針政策，用先進的文化鼓舞他們的斗志，使他們懂得知識可以改變命運，自信、自強才能贏得公平，贏得善待，從而使每一個人在正確輿論環境中受到教育，用積極健康的觀念取代消極落后的觀念，以形成良好的思想和形為。

其次，應有針對性的為不同弱勢群體提供不同的多樣化的服務。

（1）兒童。圖書館應根據兒童的生理、心理特點，在閱讀設施、閱讀環境、資料品種及閱讀輔導等方面，為少年兒童進行特殊的設計和考慮，目前大多數大中型圖書館就設有少兒閱覽室，有的城市還有專門的少兒圖書館，在為少年兒童這一特殊群體服務方面作了許多富有成效的工作，也積累了一定的經驗。有的圖書館購置了可調節高度的桌椅，設立了休閑娛樂區，同時根據不同孩子的需求特點，開展故事會、講座、展覽、智力競賽、有獎征文、參觀等深受孩子們喜歡的活動，不僅增加了他們利用圖書館的興趣，也大大地開闊了他們的視野。

（2）老年人。老年人是我國目前社會中一個龐大的社會群體，中國已經成為世界上老化最快的國家之一，保障老年人能在愉快、溫暖、祥和的環境中安度晚年是社會各界共同為之努力的目標。圖書館在為老年人服務方面，在服務人員的選擇，使用環境的布置，閱讀設施的設計上應該充分考慮老年人的生理特點。老花鏡，放大鏡，常見病急救藥等用具應該配備到位，同時為有需要的老年讀者提供送書上門，幫助購物，照顧生活等服務。積極開展書法、攝影、舞蹈、電腦技術培訓等方面的活動，使老年人能體會到社會的關愛，也使圖書館的服務得到了延伸。

（3）生理殘障人士。生理殘障人士主要是指肢體殘疾人士和盲人。他們是社

會中的一個特殊群體，在生活等方面存在著常人意想不到的苦難，需要全社會的關愛。在為殘疾人、盲人提供特殊服務方面，圖書館作了許多工作，如有的圖書館為盲人、殘疾人專門設置了特別設施，如輪椅通道、傷殘讀者接待室、專用電梯、閱覽專座、專用廁所等；有的圖書館專門為殘疾讀者辦理殘疾證，持殘疾證可在館內各閱覽室免費閱覽，在借閱冊次和歸還時間上也相應放寬；還有的圖書館為殘疾讀者送書上門，為他們提供急需的科技信息、致富信息、醫藥衛生、家電維修等方面的書籍，對殘疾讀者來說，送書活動不僅送來了知識和信息，也送來了圖書館工作人員的一片愛心，充分體現了社會對弱勢群體的關愛。但是，我們也應看到，我國目前還有許多圖書館尚未為弱勢群體著想，沒有為殘疾人與年老體弱者設置專門的設施，沒有必要的附屬服務，這種狀況與整個社會對殘疾人的關系，與精神文明的建設是格格不入的。

（4）社會性弱勢群體。指受教育程度低下而又迫切需要知識服務的特殊階層，如農民工，低收入勞動者，無專業技能的待業人員等。社會性弱勢群體的一個最基本的特征就是生活貧困，他們中的一些人甚至連最基本的生存問題也還沒有完全解決。他們一般接受教育少，文化水平低，在社會和政治層面上，在市場競爭中多處于弱勢地位。對社會性弱勢群體的關愛和支持除了國家在制度層面上要健全完善的社會保障體系、實施積極的就業政策外，還應在運行層面上構建長期有效的社會支持系統，而筆者認為，圖書館是這個社會支持系統中的重要一環，圖書館在為社會性弱勢群體提供支持和服務方面有許多事情可做。例如提供專業技術方面的書籍，組織各項專業技能培訓，開辦知識普及講座，提供各項法律、勞動保護等相關規定的信息咨詢等等，利用一切可以利用的資源，為他們改變貧窮的現狀提供最大限度幫助。

最后，應該加大為弱勢群體服務的宣傳力度。由于過去公共圖書館為弱勢群體服務的項目少，弱勢群體利用圖書館服務的也少，所以圖書館要加大宣傳力度，要通過各種媒體及為弱勢群體服務的相關部門聯系，讓更多的弱勢人群利用圖書館的服務。同時圖書館還具有豐富人們精神生活、提供娛樂休閑活動的功能。弱勢群體也有對精神文化的追求，公共圖書館要開展一些大家喜聞樂見的文化娛樂活動，如開展讀書會、知識競賽活動、交流讀書心得等活動，通過相互交流，緩角他們因巨大的生活壓力和工作壓力而造成的高度緊張的精神狀態，消除他們的焦慮心理、失落感、不公平感，讓他們體會到社會對他們的公平和關懷。

四、結束語

為弱勢群體服務既是公共圖書館的社會責任，也是其服務方式之一。其人文關懷意義深遠，關系到一個社會的文明程度。構建和諧社會是我國當今社會發展的主旋律，也是圖書館的社會責任，是廣大圖書館工作者的神圣使命。所以，我們應對現有圖書館為弱勢群體服務的實踐經驗加以總結，發揮圖書館的信息資源、知識資源優勢，為扶助、服務弱勢群體貢獻出自己的力量，以崇高的使命感繼續把這項充滿愛心的工作做得更好。

【1】 耿翠花：圖書館為弱勢群體服務中的人文精神《圖書情報檔案》2004

年5期

【2】 劉世文：關懷弱勢群體—圖書館服務工作的新課題《河南圖書館學刊》

2001年6期

【3】 譚英；弱勢群體呼喚公共圖書館服務《圖書館建設》2004年3期

【4】 張榮成；公共圖書館要為弱勢群體服務 《科技情報開發與經濟》2006年

12期

【5】 張秀蘭；為弱勢群體提供特殊服務是圖書館義不容辭的責任《科技情報

開發與經濟》2006年5期

第五篇：2009服務大廳自查報告

2009年直屬分局 辦稅服務廳自查報告

自接到市局《關于辦稅服務廳進行自查的通知》后，我局根據通知要求，對照豫地稅函?2009?253號附件中發現的問題逐一自查，現將自查結果報告如下：

一、對照問題：辦稅服務廳職責不清，職能缺位。以前我局辦稅服務廳組織納稅宣傳、發放辦稅資料較少，沒有能夠最大限度的發揮窗口服務職能。

整改措施：現在我局辦稅服務廳在征期都會在申報的同時對納稅人發放納稅服務傳單、工會經費代征公告、殘疾人保障金代征公告以及各種納稅申報表，大大方便了納稅人。

二、對照問題：服務程序繁瑣、效率低下。

以前納稅人來我局辦理納稅申報，需要先去二樓的管理科找到對應的管理員進行審表，然后再到辦稅服務廳辦理納稅事宜，申報完后尚需再回到二樓管理科，將納稅資料交給管理員。這樣造成了納稅人多跑趟，多排隊，給納稅人造成了不便。

整改措施：現在本著為納稅人提供更完善的納稅服務，方便納稅人，使我們的服務更高效，現在納稅人來辦理納稅事宜不需要去二樓管理科進行審表了，改由到辦稅服務廳直接進行納稅申報，申報完畢后納稅人只需將納稅資料放入大

廳內的資料柜內即可。每天下班之前，由我們服務廳人員將當天的納稅資料轉到管理員處。此舉措不僅方便了納稅人而且也避免了征管資料的丟失。

我局目前在辦理發票領購、發票增量、變更稅務登記等涉稅事宜上，我們采取了預約服務，由納稅人提前預約，我們服務廳人員通知工作流程上涉及的所有人員在預約的時間放下手頭其他工作，及時為納稅人辦理，辦結時間一般不超過兩小時。此舉受到廣大納稅人的好評。對于發票管理方面由于我局所轄都是大型企業，一般在申請自印發票時，由省局應納稅人要求已套印發票專用章，故我局沒有在服務廳加蓋發票專用章的現象。

三、對照問題：有些稅務人員素質有待提高。我局為了更好的為納稅人服務，局領導在辦稅服務大廳配備了年輕的業務骨干。現在大廳的工作人員平均年齡不到三十五歲，都是業務好能力強的年輕人，都曾多次參加過市局組織的技能競賽，為優質服務納稅人提供了強有力的保障。近年來省、市地稅糾風辦和市行政服務大廳領導的多次來我局檢查和指導工作，經查我大廳工作人中無脫崗、打游戲、上網聊天、炒股、串崗、工作中嬉戲現象，大廳工作人員上崗時能統一著制服，并配掛胸卡，無著奇裝異服情況。省、市領導對我大廳人員多次予以表揚。服務廳全體人員嚴格按照“便民、高效、廉潔、規范”的宗旨、本著“以人為

本、親情化服務”的原則，切實履行職責，在承諾日辦結的事項絕不超時辦結。服務廳人員大都能熟練掌握單位的各項工作流程，對前來咨詢或辦件的納稅人做到有問必答，讓每一位納稅人感受到服務承諾和首問負責就在我們身上落實。

四、對照問題：辦稅服務廳規范化建設不到位 以前我局辦稅服務廳有部分窗口標識設置不到位，有些需要上墻的文件公告，由于我局服務廳面積太小而未能一一上墻。

整改措施 重新制作了窗口標識，明確了各個窗口職能，將需要上墻的公告、通知直接在服務廳電子大屏幕上滾動播出，讓納稅人第一時間了解相關公告、通知的內容，納稅人如有不清楚，我們服務廳工作人員會給與詳細解釋，直到納稅人明白滿意為止。

為了及時了解我們工作中還存在的不足，我局還設立了意見箱，監查人員每天開一次意見箱，監查人員詳細紀錄意見，并將納稅人提出的寶貴意見上報分局局長處，納稅人投訴的情況及時查處記錄在案，分局的處理意見三日內反饋納稅人，七日內及時改進，真正做到了有責改之、無責加勉。

在對照自查中發現我局服務廳還未配置自動叫號機等設備，由于我局屬于市局二級機構，配置排隊叫號機、自助查詢機等大型納稅服務設備須經市局審批，現階段已向市局反映了該情況，等待市局批撥專項資金。

經過一系列的整改，辦稅服務廳的整體服務質量有了質的飛躍，人員的服務意識和業務水平都有了大幅度的提高。在前不久對納稅人進行的一次回訪中，得到了納稅人的一致好評。在以后的工作中我們會定期不定期的征求納稅人意見，進一步提高我們的服務質量和辦事效率，爭取“百尺竿頭更進一步”，把對納稅人的服務做到盡善盡美。

直屬分局辦稅服務廳

2009-8-18

保稅區分局以行風評議為契機，全面開展納稅服務自查整改工作，力求使納稅服務工作再上新臺階。

一、領導重視，貫徹部署自查整改工作

召開了全體干部會議，集中學習了總局印發的《直擊一線——來自辦稅服務廳的見聞》，要求大家端正態度，以嚴格的要求、嚴格的責任、嚴格的措施，從不斷改進納稅服務工作的角度出發，查擺目前工作中存在的問題和不足，加強行風建設，確保整改工作落到實處，以實實在在的整改效果取信于納稅人。

二、認真查擺，制定切實可行的整改措施

為保證自查工作的透徹性，分局實行了層層查擺辦法，按照“有則改之，無則加勉”的原則，對照《見聞》中反映的問題，查照目前自身工作中存在的問題。首先每位干部從服務意識、服務態度、工作效率、職業道德、遵紀守法、廉潔從稅以及落實稅收優惠政策、扶持納稅人發展等方面進行自查，將自查問題上報所在科室；各科室再進行討論匯總，將自查的共性問題、目前存在的薄弱問題及整改措施上報分局；最后分局將對各科室上報的問題進行集中研究，制定措施，并納入分局目標考核范圍，加強分局納稅服務和行風建設工作。

三、建立方便快捷的辦稅流程，完善納稅服務大廳建設

分局以新辦公大樓搬遷為契機，進一步加強辦稅服務大廳的軟件和硬件建設。一是按照市局辦稅服務廳星級管理辦法的要求配備各項辦稅設施，為納稅人營造一個舒適、寬敞的辦稅環境。二是完善辦稅流程，推行“一窗多能”式服務模式。針對辦稅服務廳按照工作職能設置窗口，納稅人辦理一項業務常常要在幾個窗口才能辦結，按照市局“一窗全能”要求，結合保稅區特點，試行了“一窗多能”式前臺服務模式，打破原來各個窗口之間的分工，實行辦稅窗口功能合并，將業務聯系近密但不同類業務整合到一個窗口，除發票發售等特殊業務外，幾乎每項業務均可由一個窗口全部完成。同時實行了窗口輪崗制度。每個季度有關窗口人員輪換一次，使窗口服務人員在推行“一窗多能”服務模式的基礎上，達到“人人全能”的標準。三是狠抓干部培訓，提升干部素質。干部素質是提升納稅服務工作質效的重要因素，為此分局結合工作實際，專門制定了納稅服務培訓計劃，對 “大集中”軟件上線運行過程中遇到的問題，新企業所得稅法及變動較大的個人所得稅、車船稅、房產稅和土地使用稅等稅收政策進行了重點培訓，不僅提高干部的稅收理論水平，而且提高干部的崗位操作技能，切實

做到“不合格不上崗，不熟練不上崗”，為提供優質納稅服務打好素質基礎。

2009年以來，面對新時期納稅服務的新要求，靖江市地稅局順應形勢發展，堅持以納稅人需求為導向，在總結以往工作經驗和建設成果的基礎上，深入剖析自身不足，更新服務理念、整合服務資源、健全服務機構、完善服務制度、創新服務舉措，開創了靖江地稅納稅服務工作的新局面。

轉變觀念，提升服務意識

該局積極引導、教育、激勵全體稅務人員以納稅人為中心，以“滿足納稅人正當需求”為服務導向，牢

固樹立兩個凡是的服務理念，即“凡是能夠在一個地方辦的涉稅事宜，不要求納稅人到幾個地方辦；凡是一次能辦完的，不要求納稅人多次辦?！币约{稅服務中心的成功籌建、運行，將各種服務渠道集成于一個平臺，努力為納稅人營造公平、公開、公正的納稅環境，提供規范、統一、高效的納稅服務。成立“納稅人維權服務中心”，以“納稅人之家”、“稅務大講堂”為活動場所，為納稅人開展維權活動提供了又一嶄新平臺。

科學設置，規范服務標準

規范服務設施。該局對辦稅服務廳進行科學劃分，設置了主體辦稅區、自助辦稅區、咨詢服務區、輔助功能區，配置了電子顯示大屏幕、觸摸屏、排隊叫號系統等設施，《涉稅信息月報》、表證單書填寫樣本等在取閱架上一字排開，全面打造集受理、審批、咨詢一體化辦稅服務實體。

規范窗口服務標準。將原有的申報征收、門臨征收等單一服務窗口更設為綜合服務窗口，“一人多崗”、“一崗多能”，使服務內容和方式全面向集約化轉變，由窗口統一受理稅務登記、發票管理、認定管理、證明管理、稅收優惠、申報征收等事項，形成“統一受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的“一站式”服務格局。

政務公開，實行透明服務

豐富公開內容。該局注重把涉及納稅人切身利益、普遍關注的熱點作為公開的重點，利用辦稅服務廳觸摸屏和靖江地稅網站和政府門戶網站及時對辦稅事項內容、時限和辦理地點、行政許可、涉稅違法行為項目及處罰標準、行政收費事項及收費標準等予以公開，為納稅人提供涉稅信息服務。

完善公開形式。除了利用辦稅服務廳電子觸摸屏和網站公開外，加大了各種媒介的公開力度，及時梳理、公布最新稅收政策，不斷拓寬稅務公開的受眾范圍。如納稅服務中心設置12366遠程座席咨詢崗，第二分局、第六分局利用《納稅人之家?？?，對涉及稅收的各項政策、流程、結果進行公開或解疑，不斷增強地稅工作的透明性和公正性，完善制度，拓展服務內涵

深化人性化服務。不斷拓展納稅人服務渠道和內涵，推行首問負責制、提醒告知制、預約服務制、不間斷工作制、直通車服務制、領導干部下訪制、局長接待日制度、納稅人意見收集及反饋機制等。如：制定下發《靖江市地方稅務局節假日辦稅預約制度》，對預約范圍、預約方式、預約服務地點、預約服務流程等作出明確規定；在辦稅服務廳專門設置綠色辦稅通道窗口，對重點稅源企業、納稅信用等級A級企業、老弱病殘孕、退役士兵等納稅人實行急事急辦、特事特辦，減少了工作環節、提高了工作效率。

推行人性化執法。該局注重強化稽查服務，實行查前告知、約談和自查制度，該局規定除舉報案件、上級交辦、督辦案件、有關部門轉辦案件及其他特殊情形外，在實施專項檢查和日常檢查前通知納稅人開展自查。2009年以來，以查前約談自查自糾的實施，向約談對象發放《靖江市地方稅務局地方各稅（費、基金）自查報告表》，約談企業自查補稅1653.1萬元。規范稅務行政處罰，對納稅人首次稅收違法行為，情節輕微并在限期內改正沒有造成危害后果的，實施不予處罰制度。

優化流程，提供快捷服務

整合辦稅流程。在3.0征管信息系統正式運行前后，該局認真收集整理存在問題，對辦稅業務、流程、環節共計42項涉稅事項進行了全面、系統地梳理，按照流程最優化、成本最小化的要求實行流程再造，節約了辦稅時間，提高了服務效率。

改革涉稅審批制度。依據省、市局“簡化辦稅流程、強化事后監督”的工作要求，該局在成功運行省級

大集中系統的基礎上，本著集中辦理、便民快捷、公開公正、事后監督的原則，進一步優化簡化原有流程，下放行政審批權限，減少和規范行政審批項目。對22項涉稅審批事項分別按當日、限時、限期三大類進行科學分類，目前所有涉稅審批事項已按新的流程操作，徹底改變了以往審批事項耗損納稅人時間與精力的現狀。

全面推行“同城通辦”。打破所轄稅務機關管理地域的限制，在靖江市范圍內，納稅人可任意選擇辦稅服務廳辦理納稅申報、繳納稅款、領購發票、稅務機關代開發票等涉稅事項，實現“有區域管理，無區域服務”。

全面推行CA認證。取消紙質資料報送，實現網上無紙化辦稅、征管檔案的信息化管理。目前CA認證工作已在靖江市全面推行，并努力實現電子申報戶CA認證全履蓋。

成功試行網上開具發票。作為泰州市局網上開具發票試點單位，該局精心組織，周密安排，將不動產自開票納稅人確定為首批試行單位。上線之前，對全市房地產企業開票人員進行了業務培訓，并將操作辦法整理印刷成冊，確保每戶企業開票人員都能熟練掌握，順利實現了網上開票系統的上線，成功試行網上開具發票。