第一篇：服務(wù)大廳管理制度

第一章

一窗式便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范

一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范

1、工作人員應(yīng)提前10分鐘到崗；

2、工作前做好衛(wèi)生清理，創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境；

3、檢查整理各自辦公用品（如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、表格、資料等）和個(gè)人用品（茶杯等），做好崗前準(zhǔn)備；

4、上班后，應(yīng)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，保持良好精神風(fēng)貌。

二、儀容、儀表規(guī)范

1、按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的服裝上崗，服裝必須成套穿著，不準(zhǔn)混穿。

2、按規(guī)定配戴服務(wù)標(biāo)牌。標(biāo)牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、言行舉止文明得體。對(duì)辦事群眾態(tài)度謙和，熱情周到，行為規(guī)范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方；

2、使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，做到“三個(gè)一樣”：生人熟人一樣；忙時(shí)閑時(shí)一樣；標(biāo)準(zhǔn)條件一樣。

3、熟練掌握崗位技能，辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確、快捷，發(fā)證、收費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作無(wú)錯(cuò)漏現(xiàn)象發(fā)生。

四、崗位紀(jì)律規(guī)范

1、遵守作息制度，不遲到、不早退，上班時(shí)間外出需經(jīng)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；

2、遵守首問負(fù)責(zé)制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳，第一個(gè)接洽服務(wù)對(duì)象的工作人員為首問人。首問人必須負(fù)責(zé)為辦事群眾答疑或指引，不得以任何借口推諉；

3、遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳需辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，對(duì)辦事群眾需提供資料和辦事程序應(yīng)一次性告納稅人。

4、遵守限時(shí)辦結(jié)制度。服務(wù)大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務(wù)要求，在承諾的時(shí)間內(nèi)，為辦事群眾辦結(jié)所涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)要求。

5、遵守“八不準(zhǔn)”制度。服務(wù)大廳工作人員必須做到：（1）不怠慢、頂撞、訓(xùn)斥辦事群眾；（2）不擅離職守、隨意走動(dòng)、串崗聊天；（3）不玩游戲機(jī)、聽耳機(jī)、看與工作無(wú)關(guān)書報(bào)和上網(wǎng)查看與工作無(wú)關(guān)的信息；（4）不嘻笑打鬧、大聲喧嘩；（5）不在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食；（6）不亂扔雜物、隨地吐痰；（7）不在服務(wù)大廳開展下棋、打牌等娛樂活動(dòng)；（8）不從事與工作無(wú)關(guān)的其他事情。

6、嚴(yán)格遵守《十條禁令》。

五、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范

服務(wù)大廳必須保持整潔明亮，無(wú)痰跡、無(wú)紙屑雜物，物品擺放有序。

第二章

一窗式便民服務(wù)大廳文明用語(yǔ)

工作人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)、外出公務(wù)以及接聽電話等工作過程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)。

一、日常禮貌規(guī)范用語(yǔ) 您好！請(qǐng)問……

別著急，請(qǐng)慢慢講。請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起。請(qǐng)稍候。很抱歉。謝謝您！

這個(gè)問題我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌隆Ｄ枰獛椭鷨幔?這是我應(yīng)該做的。請(qǐng)多提寶貴意見。請(qǐng)走好！再見！

二、服務(wù)大廳規(guī)范用語(yǔ)

（一）接待辦事群眾時(shí)：主動(dòng)招呼“您好！”、“請(qǐng)問要辦什么事？”“請(qǐng)您遞上辦理×××資料”等。

（二）核對(duì)資料、繪圖、填寫證件、開具發(fā)票時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍候”。

（三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備時(shí)說(shuō)：“您的資料不全，請(qǐng)復(fù)核一下”，對(duì)需到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量時(shí)說(shuō)，“請(qǐng)稍等，我們馬上安排工作人員”。

（四）手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到×××窗口找×××同志辦理”。

（五）辦理完畢時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)收好資料”、“再見！”。

（六）收取現(xiàn)金時(shí)說(shuō)：“收您×××元”，找還零錢時(shí)說(shuō)：“找您×××元，請(qǐng)您點(diǎn)一下”。

（八）工作中出差錯(cuò)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

三、外出公務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

（一）見面時(shí)說(shuō)：“您好，我們是×××單位的×××，請(qǐng)配合我們的工作”。

（二）檢查、了解情況時(shí)說(shuō)：“我們需要了解×××情況，請(qǐng)您配合”。

（三）拒絕對(duì)方不合理要求時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，按照×××政策規(guī)定，這個(gè)我們不能辦理，請(qǐng)諒解”。

（四）辦事結(jié)束離開時(shí)說(shuō)：“謝謝合作，再見！”

四、使用電話規(guī)范用語(yǔ)

（一）來(lái)電找人時(shí)說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等。”

（二）接電話時(shí)說(shuō)：“您好！請(qǐng)講。”

（三）找人不在時(shí)說(shuō)：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會(huì)兒您再來(lái)電話好嗎？”

（四）對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)：“這里是×××單位，您打錯(cuò)了。”

（五）向外打電話時(shí)說(shuō)：“您好！我是×××單位的×××，麻煩您請(qǐng)×××同志（職務(wù)）接電話。”

（六）通話結(jié)束時(shí)說(shuō)：“再見！”

城建局應(yīng)大力推廣、使用文明用語(yǔ)，采取必要的措施對(duì)文明用語(yǔ)的使用情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，改變不文明用語(yǔ)的習(xí)慣，切忌粗話和臟話。對(duì)不文明用語(yǔ)，且造成不良影響的，要進(jìn)行批評(píng)和教育，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的，應(yīng)給予當(dāng)事人必要的行政處理。

第三章

工作制度

一、業(yè)務(wù)辦理承諾制度

（一）嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)制定，依法辦理行政審批事項(xiàng)，實(shí)行審批時(shí)限制度，提高辦事效率。

（二）承辦人從受理到辦理，實(shí)行全程服務(wù)，全程協(xié)調(diào)，全程負(fù)責(zé)，一包到底。

（三）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和服務(wù)禮儀接待辦事人員、接聽咨詢電話，對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，以口頭或書面形式告知有關(guān)辦理程序、方法及手續(xù)，做到來(lái)電必接、有問必答。

（四）嚴(yán)格按照規(guī)劃程序和限時(shí)辦事，對(duì)符合規(guī)定的要及時(shí)辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。

（五）對(duì)辦事人員反映的困難與問題，在不違反法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定且在其職權(quán)范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實(shí)。

（六）對(duì)來(lái)辦事或來(lái)訪人員一律做到一張笑臉相迎，一句你好問候，一杯熱茶請(qǐng)喝，一張椅子請(qǐng)坐。充分發(fā)揮“窗口”作用，樹立城建新形象、新風(fēng)尚。

二、AB崗工作制度

為提高辦事效率，進(jìn)一步完善工作程序，杜絕服務(wù)缺位、不講效率、互相推諉的現(xiàn)象，制定本制度。

（一）AB崗工作制度是在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在股室之間，實(shí)行頂崗或互為備崗的制度。即AB崗，當(dāng)A崗因故不在崗時(shí)，B崗自動(dòng)頂崗，及時(shí)辦理一般性事務(wù)和緊急公務(wù)。

（二）便民服務(wù)大廳各個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口，必須實(shí)行AB崗工作制度，并向社會(huì)公開。

（三）A崗責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責(zé)等原因離崗時(shí)，必須提前向B崗責(zé)任人做好工作交代。因特殊原因不能及時(shí)交代的，B崗責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂崗。B崗責(zé)任人在頂崗期間，同時(shí)做好本崗和A崗主要工作，并兼有A崗的職責(zé)權(quán)利，對(duì)執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。

（四）B崗責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉A崗承辦事項(xiàng)的原則規(guī)定，切實(shí)履行所替代崗位的職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（五）A崗責(zé)任人離開崗位，未交代B崗責(zé)任人代行承辦業(yè)務(wù)，造成工作缺位并引起不良后果，由A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；B崗責(zé)任人在代行A崗責(zé)任期間，不履行或不能正確履行相關(guān)職責(zé)，造成不良后果，同A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（六）AB崗人員設(shè)置：XXX與XXX為AB崗，XXX與XXX互為AB崗，XXX與XXX互為AB崗。

三、首問負(fù)責(zé)制度

為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，城建局便民服務(wù)大廳實(shí)行首問責(zé)任制。

（一）辦事群眾到服務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或撥打城建系統(tǒng)辦公電話咨詢有關(guān)事項(xiàng)，首次接觸的工作人員即為首問責(zé)任人。

（二）首問責(zé)任人必須使用文明用語(yǔ)，熱情接待來(lái)訪者或接聽來(lái)電，認(rèn)真聽取情況了解其需求，并及時(shí)受理，引導(dǎo)辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（三）對(duì)辦事群眾咨詢或申請(qǐng)辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)屬于首問責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，首問責(zé)任人應(yīng)按相關(guān)制度規(guī)定當(dāng)即解答辦事群眾所咨詢的事項(xiàng)或接受辦理申請(qǐng)的相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對(duì)不屬于首問責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)為辦事群眾聯(lián)系，或直接指引其到相關(guān)事項(xiàng)的具體經(jīng)辦部門或具體經(jīng)辦人，辦理簡(jiǎn)要交接后，其首問責(zé)任方可解除。如遇經(jīng)辦人不在時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為辦事群眾聯(lián)系或指引到授權(quán)辦事的工作人員處。對(duì)于確屬特殊原因不能及時(shí)解決的，則應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。

（五）首問責(zé)任人不得以任何借口對(duì)來(lái)訪、來(lái)電者置之不理，或推諉首問責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語(yǔ)。確實(shí)超出本人或本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來(lái)訪、來(lái)電者的理解。

（六）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、咨詢首問受理率應(yīng)達(dá)100％。

2、首問事項(xiàng)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)95％以上。

（七）責(zé)任追究。對(duì)于違反本制度規(guī)定的行為，應(yīng)予以批評(píng)教育和視情給予行政處理。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響的，應(yīng)追究承辦人的直接責(zé)任和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

四、限時(shí)辦結(jié)制度

為提高便民服務(wù)大廳工作效率，強(qiáng)化服務(wù)崗位責(zé)任，特制定本制度。

（一）限時(shí)辦結(jié)制度是便民服務(wù)大廳依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)章、規(guī)范性文件對(duì)應(yīng)由便民服務(wù)大廳受理的辦事群眾申請(qǐng)辦理的各類業(yè)務(wù)事項(xiàng)明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)間的制度。

（二）執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制度應(yīng)堅(jiān)持效能的原則，在處理行政審批和管理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率。

（三）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件明確辦事時(shí)限或承諾辦理時(shí)限的，按照規(guī)定時(shí)限完成。可以提前的要爭(zhēng)取提前辦理。

（四）對(duì)未明確辦事時(shí)限的事項(xiàng)，既要按時(shí)辦結(jié)，又要保證辦理質(zhì)量，其辦理時(shí)限應(yīng)根據(jù)事務(wù)、事項(xiàng)的輕重緩急按照時(shí)效性要求盡快辦理。

（五）特殊事務(wù)、事項(xiàng)的辦理，應(yīng)本著特事特辦，特事快辦的原則，在法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件允許的范圍內(nèi)盡快辦理。

（六）便民服務(wù)大廳應(yīng)將本制度規(guī)定的限時(shí)辦理事項(xiàng)向辦事群眾公告。

（七）工作要求：

1、業(yè)務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)限，劃分為即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)。

2、屬于即辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù)，只要辦事群眾提供的資料齊全，符合辦理?xiàng)l件的，由便民服務(wù)大廳前臺(tái)窗口服務(wù)人員當(dāng)即辦理。

3、屬于非即辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù)，按照承諾的時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進(jìn)行辦理。

（八）工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理時(shí)限辦理各相關(guān)業(yè)務(wù)，及時(shí)辦結(jié)率達(dá)95%以上。

（九）責(zé)任追究。對(duì)于因工作效率低下等主觀原因，未能在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)或作出明確答復(fù)的，應(yīng)按照責(zé)任追究制度的規(guī)定追究承辦人員的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、一次性告知制度

為進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)型、效率型、廉潔型機(jī)關(guān)，提高便民服務(wù)大廳的工作效率和服務(wù)水平，提高辦事群眾的滿意度，特制定本制度。

（一）一次性告知制度是指辦事群眾到服務(wù)大廳辦理、咨詢城建職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項(xiàng)的制度。

（二）對(duì)辦事群眾要求辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，在職責(zé)范圍內(nèi)，承辦人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和資料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人員應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。在向辦事群眾一次性告知時(shí)，可采用口頭告知形式。但辦事群眾要求以書面形式告知的，承辦人員應(yīng)填寫《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》交辦事群眾，并對(duì)所需的資料、手續(xù)及辦理程序和受理時(shí)限作詳細(xì)說(shuō)明。《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》一式一份，由窗口人員受理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)填寫交給辦事群眾。接收告知的辦事群眾應(yīng)在《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》上簽名。辦事群眾按照書面告知的要求補(bǔ)充后，承辦人應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。

（三）對(duì)經(jīng)常性辦理的城建業(yè)務(wù)事項(xiàng)，且手續(xù)、資料要求明確的，便民服務(wù)大廳應(yīng)為辦事群眾提供《辦事指南》。

（四）遇到辦事群眾對(duì)所辦事項(xiàng)的相關(guān)手續(xù)、資料不清楚，以及對(duì)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的，承辦人員應(yīng)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果即時(shí)告知當(dāng)事人。

（五）辦事群眾電話咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)辦理事宜時(shí)，承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、資料、程序和受理時(shí)限。各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立電話咨詢記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。

（六）責(zé)任追究。業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，凡未能做到一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實(shí)的，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節(jié)輕重及影響程度，給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)懲戒、行政處分，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

六、預(yù)約服務(wù)制度

為方便辦事群眾，提供便捷的業(yè)務(wù)服務(wù)，便民服務(wù)大廳應(yīng)實(shí)行預(yù)約服務(wù)制度。

（一）預(yù)約服務(wù)是指城建機(jī)關(guān)及其工作人員為避免辦事群眾產(chǎn)生重大損失或較大影響，接受辦事群眾的事先預(yù)約，在非正常工作時(shí)間為辦事群眾辦理急需辦理的業(yè)務(wù)事宜或應(yīng)辦事群眾要求事先約定工作時(shí)間為其辦理相關(guān)事宜的“便民服務(wù)”措施。

（二）預(yù)約服務(wù)是窗口服務(wù)體系中不可或缺的組成部分，是城建機(jī)關(guān)真誠(chéng)為辦事群眾服務(wù)，想辦事群眾所想，幫辦事群眾所需，急辦事群眾所急服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧關(guān)系的有效途徑。

（三）辦事群眾申請(qǐng)預(yù)約服務(wù)，可以采取電話預(yù)約或上門預(yù)約等形式，便民服務(wù)大廳應(yīng)向廣大辦事群眾及社會(huì)各界公布預(yù)約服務(wù)的聯(lián)系電話。

（四）便民服務(wù)大廳工作人員是預(yù)約服務(wù)的責(zé)任人和聯(lián)系人。在辦事群眾申請(qǐng)辦理預(yù)約服務(wù)時(shí)，凡屬于本職工作范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極主動(dòng)熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。如責(zé)任人確有特殊情況不能受理辦事群眾預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向部門分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由部門分管領(lǐng)導(dǎo)另行指派他人代理。

（五）預(yù)約服務(wù)在法定休息時(shí)間內(nèi)的，應(yīng)按《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定給予加班人員相應(yīng)報(bào)酬。

（六）工作要求：

1.辦事群眾無(wú)法在正常的工作時(shí)間內(nèi)趕到便民服務(wù)大廳，但可在下班后一定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，可通過電話預(yù)約，由便民服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人指定專人按照預(yù)約的時(shí)間，為辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。

2.辦事群眾在非工作期間，由于業(yè)務(wù)的需要急需辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的，可通過電話方式預(yù)約相關(guān)辦稅服務(wù)人員，一般情況下工作人員應(yīng)按照辦事群眾預(yù)約的時(shí)間趕到便民服務(wù)大廳為辦事群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)。

3.對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)在辦理過程中遇到大面積停電、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在中止辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，告知辦事群眾恢復(fù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)間。或者在相關(guān)障礙消除后，主動(dòng)約請(qǐng)辦事群眾繼續(xù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（七）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、預(yù)約服務(wù)受理率應(yīng)達(dá)100%以上。

2、預(yù)約服務(wù)按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100％。

（八）加強(qiáng)對(duì)預(yù)約服務(wù)工作的考核，對(duì)工作上敷衍塞責(zé)，或者借口拒絕受理的，應(yīng)當(dāng)按照城建責(zé)任追究制度的相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

七、考核獎(jiǎng)懲舉報(bào)投訴責(zé)任追究制度

（一）堅(jiān)持工作崗位，履行工作職責(zé)，服務(wù)態(tài)度熱情，工作效率明顯。

未堅(jiān)守工作崗位，不履行職責(zé)，態(tài)度冷漠或遭群眾舉報(bào)的，每出現(xiàn)一次扣2分。

（二）按時(shí)上下班，因事要請(qǐng)假的要嚴(yán)格落實(shí)“AB”崗，即A崗為基本崗位制度，主要承擔(dān)各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，B崗為協(xié)助崗位，承擔(dān)自己本職崗位業(yè)務(wù)外，若出現(xiàn)A崗人員請(qǐng)假、出差不在崗時(shí)，由B崗人員承擔(dān)A崗人員的工作職責(zé)，并填寫《AB崗責(zé)任制委托書》。不落實(shí)“AB”崗制度的，出現(xiàn)一次扣2分。

（三）辦證人員采取現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)與限時(shí)辦理相結(jié)合，即，能夠現(xiàn)場(chǎng)辦理的一定要現(xiàn)場(chǎng)辦理，當(dāng)場(chǎng)不能辦理的，要說(shuō)明原因，并約定時(shí)間，對(duì)無(wú)故推諉、辦事拖沓，造成群眾怨言的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（四）搞好大廳衛(wèi)生，保持室內(nèi)環(huán)境干凈整潔、美觀大方、溫馨舒適，工作人員衣著整潔、舉止文明，對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生差，衣著不整，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（五）按時(shí)完成工作任務(wù)，年度有計(jì)劃，工作有檢查，年終有總結(jié)，檔案資料保管齊全。未完成工作任務(wù)，檔案資料丟失，出現(xiàn)一次扣5分。

（六）考核獎(jiǎng)懲辦法

考核按100分制計(jì)分，成績(jī)?cè)?5分以上的為優(yōu)秀，成績(jī)?cè)?0-94分之內(nèi)的為合格，90（不含90）以下的為不合格，對(duì)優(yōu)秀者局考核組給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格者考核組給予批評(píng)。

（七）由城建局一窗式便民服務(wù)制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組隨機(jī)抽查與四級(jí)考核相結(jié)合進(jìn)行。單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人和具體服務(wù)人員對(duì)服務(wù)窗口目標(biāo)任務(wù)分級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行逐級(jí)量化承擔(dān)責(zé)任，推行周清月結(jié)年考核，考核結(jié)果作為單位年度綜合目標(biāo)考核和單位主要領(lǐng)導(dǎo)年度考核的依據(jù)，作為干部評(píng)優(yōu)樹模、職稱晉升和選拔任用的依據(jù)。

（八）服務(wù)投訴電話：城建局紀(jì)檢組 8812681 城建局行政辦 8822241

第二篇：綜合服務(wù)大廳管理制度

綜合服務(wù)大廳管理制度

一、考勤制定

（一）大廳實(shí)行上班考勤，工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，按規(guī)定考勤，不得無(wú)故缺席、遲到、早退。工作人員超過正常考勤時(shí)間到崗的，以及未到下班時(shí)間提前離崗的，必須履行考勤及請(qǐng)假手續(xù)，其中遇到意外情況不能及時(shí)

到崗上班的，需及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況。

（二）工作人員不得撤離工作崗位，確需請(qǐng)假的，分以下三種情況分別辦理請(qǐng)假手續(xù)，填寫《請(qǐng)假登記表》。

1、請(qǐng)假1天以內(nèi)（含半天）的，須經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意。

2、請(qǐng)假1天以上2天以內(nèi)（含2天）的，由窗口負(fù)責(zé)人同

意，分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（三）工作人員按國(guó)家規(guī)定享受的假期，按有關(guān)規(guī)定、程序

辦理請(qǐng)假手續(xù)。

（四）各類請(qǐng)假手續(xù)均須事前按規(guī)定辦理；遇特殊情況需要請(qǐng)假、續(xù)假而無(wú)法事前辦理手續(xù)的，事后要及時(shí)補(bǔ)辦。

（五）上述各種外出及請(qǐng)假情況，必須安排臨時(shí)頂崗人員，以保證窗口工作正常開展。

（六）外出的工作人員，要向同窗口工作人員說(shuō)明行蹤，并

且保持通訊工具暢通。

二、值周制度

（一）值周檢查內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各窗口對(duì)依法行政、工作質(zhì)量、辦事效率、勞動(dòng)紀(jì)律、佩證上崗、著裝儀表、接待禮儀、服務(wù)言語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生保潔、資料整理、檔案管理、計(jì)算機(jī)使用和管

理、安全防范等規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

2、檢查各窗口辦件管理規(guī)定的執(zhí)行情況。

3、協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項(xiàng)，保證服務(wù)站的正常運(yùn)行。

（二）值周檢查人員由村兩委干部、黨風(fēng)廉政監(jiān)督員和窗口

負(fù)責(zé)人組成。

（三）值周檢查方法值班檢查采用全面檢查與突擊檢查相結(jié)合的方式，全面檢查每周不少于一次，突擊檢查不拘形式，不定期進(jìn)行。

（四）值周檢查規(guī)章要求

1、值周人員要自覺服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極參加監(jiān)督檢查，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正公平，不得無(wú)故缺席。

2、值周的窗口負(fù)責(zé)人若遇特殊情況外出，須報(bào)經(jīng)村黨支部書記同意，并明確落實(shí)窗口頂替人員值周檢查情況在村兩委

會(huì)上通報(bào)，并作為窗口規(guī)章人員考核依據(jù)之一。服務(wù)對(duì)象到窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)窗口及工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、廉潔自律等方面不滿意，或有異

議的，均可投訴。

（三）投訴形式

投訴人可以通過約見、信函、電話、電報(bào)、電傳、傳真、電

子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等口頭或書面方式進(jìn)行投訴，但涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，投訴內(nèi)容盡可能具體、明確，書面投訴盡可能附上相應(yīng)的證據(jù)材料。

第三篇：綜合服務(wù)大廳管理制度

綜合服務(wù)大廳管理制度

一、考勤制度

1、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間按時(shí)上下班，不得遲到、早退。上班后不允許外出吃早點(diǎn)和干私活。短時(shí)外出，必須向大廳負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并說(shuō)明去向。

2、有特殊事情和患病不能上班的，必須履行請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假半天的由大廳負(fù)責(zé)人審批；請(qǐng)假一天的由分管領(lǐng)導(dǎo)審批，請(qǐng)假一天以上的，由核算中心主任審批。請(qǐng)假應(yīng)有請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)簽字的請(qǐng)假條由辦公室存留。

3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須完成工作任務(wù)的一般不允許請(qǐng)假。

二、安全保衛(wèi)制度

1、工作人員要強(qiáng)化安全保衛(wèi)意識(shí)，自覺履行安全保衛(wèi)職責(zé)，防火、防盜、防人身傷害事故。對(duì)各種不安全隱患及時(shí)報(bào)告并妥善處置。

2、非大廳工作人員不允許進(jìn)入工作柜臺(tái)內(nèi)。

3、要嚴(yán)格按大廳值班表履行值班義務(wù)。因值班人員疏忽或擅自離崗出現(xiàn)安全事故的，由當(dāng)班值班人負(fù)責(zé)。

4、工作人員要認(rèn)真保管財(cái)物。下班前要清理好物品和數(shù)據(jù)資料，關(guān)好電腦和電源。

三、崗位責(zé)任制度

1、要服從領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)安排的工作不推諉，不拖延，事事有著落，有回音。

2、要按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位，遵守工作紀(jì)律。

3、要保持大廳良好工作環(huán)境，不得大聲喧嘩，不得嬉戲打鬧，不得亂吐亂丟和吃零食。

4、要按規(guī)程辦事，做到認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，注意檢查核對(duì)登錄數(shù)據(jù)和填寫事項(xiàng)，尤其是申報(bào)核定數(shù)據(jù)要與庫(kù)存數(shù)據(jù)核對(duì)檢錄。

5、熱情接待，禮貌待人，態(tài)度和藹，服務(wù)周到，衣著整潔，語(yǔ)言文明，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵，不得惡語(yǔ)傷人。

6、未經(jīng)同意，不準(zhǔn)隨意將外界的存儲(chǔ)介質(zhì)上機(jī)使用，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本中心的存儲(chǔ)介質(zhì)和數(shù)據(jù)外傳。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)要時(shí)時(shí)備份。

7、認(rèn)真履行值班義務(wù)，保持大廳安全、整潔、優(yōu)雅的環(huán)境。遇到意外情況及時(shí)報(bào)告。

8、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高思想和業(yè)務(wù)水平。熟練掌握業(yè)務(wù)技能，高效快捷辦理業(yè)務(wù)。

第四篇：服務(wù)大廳管理制度

服務(wù)大廳管理制度

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我局服務(wù)大廳管理工作，規(guī)范業(yè)務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)一流，樹立人勞社保人員的良好形象，確保各項(xiàng)工作順利完成，特制定本制度。

（一）服務(wù)大廳窗口辦公環(huán)境整潔、布局合理、標(biāo)識(shí)醒目，桌、柜及工作臺(tái)上的物件必須存放有序，整潔美觀。

（二）服務(wù)大廳人員必須遵守工作紀(jì)律，不遲到、早退、曠工，當(dāng)日值班人員應(yīng)提前十分鐘到崗開門。

（三）大廳工作人員應(yīng)著裝樸素、整潔，文明上崗。

（四）在工作時(shí)間內(nèi)，工作人員必須精神飽滿、態(tài)度和藹、文明用語(yǔ)，不得高聲喧嘩、談笑打鬧，干擾他人工作。嚴(yán)禁與前來(lái)咨詢、辦事人吵架，發(fā)現(xiàn)一次扣獎(jiǎng)金50元；凡因工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問題被群眾投訴，經(jīng)查實(shí)確實(shí)違紀(jì)的，每人次扣獎(jiǎng)金50元。

（五）服務(wù)大廳窗口工作人員嚴(yán)格執(zhí)行首辦負(fù)責(zé)制度。屬于首問人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要一次性告知有關(guān)辦理的事項(xiàng)以及如何辦理等；不屬于首問人職責(zé)范圍，首問人要告知服務(wù)對(duì)象到經(jīng)辦人處或有關(guān)經(jīng)辦科室。

（六）嚴(yán)格依法辦事。服務(wù)大廳工作人員違紀(jì)違規(guī)行為被投訴查實(shí)、并被上級(jí)有關(guān)部門批評(píng)或被媒體曝光的，每人次扣獎(jiǎng)金100元，情節(jié)嚴(yán)重的按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（七）服務(wù)大廳后門正常工作時(shí)間應(yīng)關(guān)閉，非本局人員一律不得進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)。發(fā)現(xiàn)一次扣大廳負(fù)責(zé)人100元，當(dāng)日值班人50元。

（八）服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)上墻張貼《業(yè)務(wù)辦理指南》、文明用語(yǔ)口號(hào)以及設(shè)置其他便民措施。

局五項(xiàng)機(jī)制

一、公開承諾制。樹立“以人為本，服務(wù)至上”的理念，提高服務(wù)意識(shí)，以建設(shè)學(xué)習(xí)型窗口，提高服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)為抓手，建立健全學(xué)習(xí)制度，努力營(yíng)造不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的良好氛圍。不定期組織政治理論和先進(jìn)事跡學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高工作人員思想覺悟，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)，提升中心服務(wù)水平。

二、首辦責(zé)任制。屬于首問人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要一次性告知有關(guān)辦理的事項(xiàng)、需要補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理；不屬于首問人職責(zé)范圍、但屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到經(jīng)辦人處或有關(guān)經(jīng)辦科室；不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象，并盡可能幫助了解承辦部門；屬于舉報(bào)或投訴的，首問人應(yīng)將服務(wù)對(duì)象反映的事項(xiàng)、內(nèi)容、相對(duì)人姓名、聯(lián)系電話等記錄下來(lái)，并及時(shí)書面報(bào)告崗位職責(zé)管理辦公室。

三、限時(shí)辦結(jié)制。執(zhí)行上級(jí)部門各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排和落實(shí)，不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成；對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)督辦、交辦的事項(xiàng)，要按照督辦、交辦規(guī)定的時(shí)限要求辦理。不能在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)的，應(yīng)書面向上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)原因并明確辦結(jié)時(shí)限。對(duì)能夠縮短時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦理。對(duì)緊急事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)急事急辦，隨到隨辦。對(duì)情況特殊、需要延期的事項(xiàng)，各科室要向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)延期辦結(jié)時(shí)限，并說(shuō)明原因，經(jīng)同意后方可延期。

四、考核評(píng)議制。按照武邑縣人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局機(jī)關(guān)效能建設(shè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平、工作作風(fēng)、遵章守紀(jì)及內(nèi)部管理等諸多方面進(jìn)行了量化考核。加強(qiáng)日常檢查考評(píng)，定期公布考評(píng)結(jié)果，將考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)懲及評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。提高隊(duì)伍綜合素質(zhì)，向制度化、規(guī)范化方面邁進(jìn)，推進(jìn)各項(xiàng)工作順利開展。

五、追究問責(zé)制。建立機(jī)關(guān)效能建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制和監(jiān)督執(zhí)行管理機(jī)制,提高人事勞動(dòng)保障工作水平,為用人單位和廣大群眾提更加方便快捷的服務(wù),對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、不按程序辦事、違反機(jī)關(guān)效能建設(shè)有關(guān)制度等十種情形給予相應(yīng)的責(zé)任追究。追究方式依次為教育誡勉、通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格并扣發(fā)獎(jiǎng)金、追究刑事責(zé)任。

第五篇：綜合服務(wù)大廳管理制度

服務(wù)大廳管理制度辦法

一、在崗工作時(shí)間制度：

在崗期間，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的作息時(shí)間表，嚴(yán)禁遲到、早退的現(xiàn)象發(fā)生。如出現(xiàn)遲到、早退、脫崗、曠工等情況且未及時(shí)請(qǐng)假，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，否則按曠工處理；需要請(qǐng)假時(shí)，須按公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，并報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便合理安排工作，使工作中不出現(xiàn)忙、慌、亂、脫節(jié)等現(xiàn)象發(fā)生。

二、在崗辦公行為制度：

工作期間不得隨意串崗和無(wú)事擅自脫離崗位，上班時(shí)間嚴(yán)禁吃東西、玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天或帶耳機(jī)聽歌等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)（采取相互監(jiān)督制度），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告處分（并記錄當(dāng)年考核制度表），如屢犯且不聽規(guī)勸和安排，將按相應(yīng)規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

三、辦公用品管理制度：

為加強(qiáng)公司辦公用品管理節(jié)約成本、規(guī)范流程、明確責(zé)任、勤儉節(jié)約的現(xiàn)代辦公方式，特制定本制度。非消耗品辦

公用品的管理：如辦公桌椅、電腦等采取專人、專用、專管的措施，對(duì)消耗品辦公用品的管理：如筆記本、復(fù)印紙、圓珠筆等用品員工應(yīng)本著杜絕浪費(fèi)、公事公用、杜絕私用的原則，自覺履行愛護(hù)各類辦公用品，如有不正當(dāng)不合理的實(shí)用而造成損壞或丟失將采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

四、環(huán)境衛(wèi)生管理制度：

為全體員工能營(yíng)造出良好的工作生活環(huán)境，大廳的工作人員每天上班前要對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行清掃，保持工作環(huán)境時(shí)刻潔凈、整齊、無(wú)痰跡、無(wú)雜物堆放；辦公桌上的工作資料、辦公用品要擺放整齊，不得亂放與工作無(wú)關(guān)的物品；文件、材料要隨時(shí)整理，用完及時(shí)歸檔；時(shí)刻保持環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，窗明幾凈，地面清潔。

五、安全管理制度：

因服務(wù)大廳工作期間人多混雜，工作人員要強(qiáng)化自身安全意識(shí)，自覺履行安全職責(zé)，重點(diǎn)意識(shí)防火、防盜、防人身傷害的事故發(fā)生，禁止在服務(wù)大廳及辦公區(qū)域內(nèi)吸煙、使用明火焚燒紙屑等，對(duì)違反本制度、不講衛(wèi)生的行為，大廳全體人員都有權(quán)利和義務(wù)及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止，下班前要清理

好物品和數(shù)據(jù)資料，重要業(yè)務(wù)辦理文件應(yīng)妥善保，認(rèn)真保管財(cái)物，離崗或下班后文檔資料應(yīng)入柜上鎖，確保公司生命、財(cái)產(chǎn)、資料的安全。

六、崗位職責(zé)制度：

1、規(guī)范員工的業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正，提高員工主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況，積極履行本位職責(zé)。

2、外部服務(wù)做到要文明有禮、有問必答、微笑服務(wù)、調(diào)配并維護(hù)好大廳秩序，內(nèi)部管理做好對(duì)員工的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

3、對(duì)突發(fā)的重大事件要及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度。