第一篇：政務大廳文明服務管理制度

政務大廳文明服務管理制度

政務大廳是運管行業的服務窗口，必須創建良好的服務環境，將辦事指南公示，工作人員掛牌上崗，做到政務公開，接受人民監督。要求每個工作人員嚴格執行以下制度：

一、制定服務公約和承諾，規范服務用語和服務標準，嚴格遵守工作紀律和職業道德，做到舉止文明、熱忱待人、公正嚴明、恪守職責、依法行政、勤政廉潔。

二、按時作息，準時到崗。上班時間不得誤崗、串崗、脫崗，干私活。

三、上崗期間，保持衣貌端莊、風紀嚴謹，行為規范。

四、接待服務對象，做到笑臉相迎、言語禮貌、態度和藹，服務熱情，做到來有招呼聲、問有解答聲、走有道別聲。

五、辦理業務，認真負責、測算細心、票款相符，收費找零，唱收唱付，避免失誤差錯。

六、遇到問題，態度冷靜、弄清事實、分清是非，耐心解決。

七、大廳衛生，勤于清理，不吸煙、不隨地吐痰、不亂扔果皮紙屑、不高聲喧嘩，保持清靜整潔的工作環境。

八、設立休息座椅、飲水處，保證開水供應，為來辦事的服務對象提供方便舒適的環境。

第二篇：政務大廳管理制度

為進一步轉變工作作風，提高辦事效率，提供高效、優質的服務，實行服務內容、辦事程序、承諾時間、收費標準、監督渠道、辦事結果的“六公開”，堅持公開、公正、便民、廉潔、透明、高效的原則，自覺接受社會監督，特制定街道政務大廳服務承諾制度：

一、服務要求

1、持全心全意為人民服務的宗旨，不斷開拓進取，提高執法水平和服務質量，努力樹立起忠于職守、公平公正的執法形象；人民公仆、廉潔自律的廉政形象；勤政高效、文明禮貌的辦事形象；著裝整齊、舉止文明的儀表形象，政務大廳管理制度。

2、全面推行公示制，工作人員在辦公桌上要置放桌牌和掛胸牌上崗。公開各部門的工作職責，公開辦事程序，收費項目、收費標準。

3、實行“一次性”告知制度。對來辦事的群眾，承辦人要一次性告知辦事的有關政策法規依據、辦事程序、準備材料。在承辦過程中，要一次性告知能否辦理，手續是否完整；對符合規定，手續齊全的應及時受理，不能及時辦理的，要耐心解釋清楚，管理制度《政務大廳管理制度》。“窗口”單位必須保證在工作時間內有工作人員在崗，不得以經辦人員外出或其他原因拒絕收件與辦事。

4、嚴格法律、法規規定和有關機關批準的收費項目標準收費。不亂收費，不超標準收費，不搭車收費。不準吃拿卡要，收受禮品，不準接受會影響公正處理公務的宴請。

二、違諾處理辦法

社區領導和干部有如下行為的，應當情況給予處理：

1、在執行公務時，故意刁難、不給好處不辦事，以及利用管理和審批職權吃拿卡要的；

2、工作作風粗暴惡劣，違反群眾紀律，造成不良影響的；

3、刁難,打擊報復舉報人的;

4、違反規定亂收費、亂罰款、亂攤派的；

5、故意不按辦事時限辦完手續的；

6、其他失職，瀆職行為的。

上述行為情節輕微者，給予效能告誡，不夠效能告誡的，應給予誡勉教育，情節嚴重者，追究黨紀、政紀責任。構成犯罪的，移送司法機關追究刑事責任。

三、投訴辦法：

任何單位和個人有權對本街道工作人員的違諾行為進行監督和舉報。

1、在社區政務大廳設立投訴處，接待群眾的來訪，解決群眾反映的問題，受理群眾的投訴和舉報。

2、在辦公樓前設立“投訴舉報信箱”。

3、設立投訴舉報熱線。

第三篇：政務大廳服務標語[范文模版]

政務大廳服務標語

1、嚴格管理，強化服務，便民利民，提高效率，建設人民滿意的大廳。

2、做合格機關干部，當好人民公仆，無愧黨的培養，不辜負人民信任。

3、作風好，形象佳，效率高，服務優，辦實事，解憂難，送溫暖，獻愛心。

4、作風創好，服務創優，效率創高，工作創新，管理創實，形象創佳。

5、尊敬他人就是尊敬自己，與人方便就是與己方便，拿望遠鏡看別人，拿放大鏡看自己。

6、著裝整潔，儀表大方，舉止端莊，語言文明，謙遜禮讓，禮貌待人，座姿端正，行走自然。

7、用我們的真誠，讓您放心，用我們的微笑，讓您舒心；用我們的態度，讓您順心，用我們的效率，讓您開心。

8、用感情換來感化，用真誠換來感動；用耐心換來感召，用服務換來感激。

9、營造一流環境，提供一流服務，打造一流隊伍，創造一流業績。

10、以過硬的作風，精通的業務，高效的服務，嚴明的紀律，嶄新的風貌接待每一位服務對象。

11、依法行政、服務規范、便民高效、文明辦公、嚴謹務實、追求更好。

12、一張笑臉相迎，一句您好問候，一把椅子讓座，一片真情辦事，一聲再見送行。

13、一般事項即時辦理，復雜事項承諾辦理，相關事項聯合辦理，重要事項監督辦理。

14、相互謙讓，親如一家，我為大廳，大廳為我，用心去經營我們共同的大廳。

15、文明與素質相互促進，素質與文明同步提升，做合格大廳人，當社會好公民。

16、提高環境衛生意識，愛護我們共同的大廳，講文明從我做起，樹新風從現在開始。

17、說好每一句話，辦好每一件事，解答好每一次咨詢，接待好每一，位辦事群眾。

18、樹正氣一心為民，講紀律規范自我，感謝群眾監督，歡迎社會評議。

19、時時為百姓著想，處處為發展服務，踏踏實實做事，實實在在做人。

20、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒，一等二看三落空，一想二干三成功。

21、熱情服務是本份，生冷橫硬要不得，換位思考心比心，共創和諧促發展。

22、讓文明走進大廳，讓文明在我身上，讓文明在我窗口，讓文明充滿大廳。

23、群眾與干部一樣尊重，生人與熟人一樣熱情，忙時與閑時一樣耐心，大件與小件一樣對待。

24、權為民所用，利為民所謀，“立黨為公，執政為民”是政務大廳，恪守的理念。

25、勤政廉潔，依法審批，公開公正，優質服務，親民為民，高效便民。

26、你我他多一份自覺，大廳環境就多一份清潔，講文明，愛衛生，做個健康大廳人。

27、你的事就是我的事，為你做事是我的職責，你滿意我無愧，你高興我自慰。

28、今天要比昨天做得好，明天要比今天做得更好，努力工作是為了自己，不努力工作是害了自己。

29、建設陽光窗口，讓陽光曬出服務的本色；建設質量窗口，讓質量成為服務的標準。

30、建設微笑窗口，讓微笑成為服務的標簽；建設貼心窗口，讓貼心詮釋服務的內涵。

31、集中審批，限時辦結，公開便民，公正透明，清正廉潔，優質高效。

32、規范管理，優質服務，貼近群眾，滿意周到，文明辦公，構建和諧。

33、符合條件立即辦，外來投資優先辦，上報審批協助辦，群眾有難上門辦。

34、服務項目公開，法律依據明確，辦事程序減少，承諾時限縮短，收費標準從低。

35、服務內容力求全，辦事程序突出簡，工作節奏強調快，服務質量體現優。

36、大廳的形象靠大家維護，大廳的管理靠大家自覺，大廳的發展靠大家努力，大廳的前景靠大家描繪。

37、創優管理，創優服務，創優素質，創優形象，創優環境，創優業績。

38、創新行政審批機制，提高政務公開實效，規范行政權力運行，方便人民群眾辦事。

39、創建機關服務品牌，鍛造干部隊伍精品，爭創行政文明窗口，營造優質發展環境。

40、充分體現為民服務的決心，為民解難的苦心，為民排憂的誠心，為民著想的熱心。

41、誠心誠意讓您滿意，優質高效使您歡笑，創服務一流好機關，做群眾滿意好公仆。

42、不讓影響軟環境現象在我身上出現，不讓窗口形象因我受到影響。

43、不斷改進工作，規范管理，優化服務，推進政務大廳工作全面上水平。

44、不吃拿卡要，不為難辦事群眾，為群眾服務是政務大廳工作職責。

45、秉公辦事，公平待人，自重，自警，自省，自勵，做人民的好公仆。

46、辦好群眾的事情，拉近與群眾的關系，當好人民的公仆，履行好自己的職責。

47、把困難留給自己，把方便送給群眾，寧可自己麻煩百次，決不委屈群眾一次。

48、把個人文明修養起來，把窗口文明創建起來，把大廳文明建設起來。

第四篇：政務大廳管理制度

政務大廳管理制度

1、主管領導負責政務大廳全面工作。大廳主任負責大廳的日常工作。

2、政務大廳所有工作人員歸主管領導和大廳主任領導。各站辦所長與大廳坐班人員的工作等由大廳主任協調處理。

3、大廳內所有物品由大廳主管領導和大廳主任負責。動用大廳物品（除在大廳使用外）要請示主管領導和大廳主任，批準后方可動用，否則造成損壞或丟失由當事人按價賠償。

4、大廳內所有物品不許大廳工作人員以外的任何人動用。動用需經請示主管領導或大廳主任批準后方可使用。

5、大廳內的工作人員要切實保管好各自辦公平臺內的所有物品。造成丟失或人為因素損壞的由當事人

6、辦公平臺上物品，要擺放整齊。不許雜亂無章。綜合評價，做為考核大廳工作人員的依據（填寫綜合評價表）對表現優秀的大廳工作人員年末政府將給予適當獎勵。

7、政務大廳工作人員在工作時間要統一著裝，佩帶胸簽。平臺上要擺放桌牌、辦事程序和工作指南。（辦事程序指南、辦事公開承諾和完成時限）由各站辦所拿出具體內容.18、按照上級的要求，結合其它鄉鎮的做法，為了樹立政府的良好形象，本著服務群眾、方便群眾的辦事原則，政府決定對大廳工作人員進行統一著裝、每人兩套。春夏各一套，著裝要求要在指定時間、指定場所著裝，即工作時間著裝，在大廳工作時著裝。其他時間和場所不許著裝。

9、因為大廳工作人員要堅持經常上班，工作時間要比其他人員工作時間長，解決苦勞不均問題。參照其他鄉鎮的做法，政府決定對大廳工作人員給予每人貳佰元的補助資金。鼓勵大廳工作人員安心工作。更好地為群眾服務，為群眾辦事，辦好事、辦實事。同時對大廳工作人員要嚴格管理，不許出現吃、拿、卡、要、報現象，一經發現將嚴肅處理。

10、在大廳辦公的各站辦所，由大廳主任負責編班每天定期進行衛生打掃。保持大廳是清潔干凈。各站辦所的大廳平臺。由本站辦所大廳坐班人員自行清掃。搞好各自的衛生。保持平臺平面和辦公場所的衛生。要清潔干凈、不留灰塵。

第五篇：服務大廳管理制度

第一章

一窗式便民服務大廳工作人員行為規范

一、崗前準備規范

1、工作人員應提前10分鐘到崗；

2、工作前做好衛生清理，創造優美工作環境；

3、檢查整理各自辦公用品（如計算機、打印機、表格、資料等）和個人用品（茶杯等），做好崗前準備；

4、上班后，應迅速進入工作狀態，保持良好精神風貌。

二、儀容、儀表規范

1、按規定穿著統一制發的服裝上崗，服裝必須成套穿著，不準混穿。

2、按規定配戴服務標牌。標牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

三、服務質量規范

1、言行舉止文明得體。對辦事群眾態度謙和，熱情周到，行為規范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方；

2、使用文明用語，微笑服務，主動熱情，做到“三個一樣”：生人熟人一樣；忙時閑時一樣；標準條件一樣。

3、熟練掌握崗位技能，辦理業務要準確、快捷，發證、收費等各項業務工作無錯漏現象發生。

四、崗位紀律規范

1、遵守作息制度，不遲到、不早退，上班時間外出需經服務大廳負責人批準；

2、遵守首問負責制度。凡辦事群眾進入服務大廳，第一個接洽服務對象的工作人員為首問人。首問人必須負責為辦事群眾答疑或指引，不得以任何借口推諉；

3、遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進入服務大廳需辦理的業務事項，對辦事群眾需提供資料和辦事程序應一次性告納稅人。

4、遵守限時辦結制度。服務大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務要求，在承諾的時間內，為辦事群眾辦結所涉及的相關業務要求。

5、遵守“八不準”制度。服務大廳工作人員必須做到：（1）不怠慢、頂撞、訓斥辦事群眾；（2）不擅離職守、隨意走動、串崗聊天；（3）不玩游戲機、聽耳機、看與工作無關書報和上網查看與工作無關的信息；（4）不嘻笑打鬧、大聲喧嘩；（5）不在服務大廳內吸煙、用餐、吃零食；（6）不亂扔雜物、隨地吐痰；（7）不在服務大廳開展下棋、打牌等娛樂活動；（8）不從事與工作無關的其他事情。

6、嚴格遵守《十條禁令》。

五、環境衛生規范

服務大廳必須保持整潔明亮，無痰跡、無紙屑雜物，物品擺放有序。

第二章

一窗式便民服務大廳文明用語

工作人員在辦理相關業務服務、外出公務以及接聽電話等工作過程中應使用文明用語。

一、日常禮貌規范用語 您好！請問……

別著急，請慢慢講。請原諒。對不起。請稍候。很抱歉。謝謝您！

這個問題我幫您問（查）一下。您需要幫助嗎？ 這是我應該做的。請多提寶貴意見。請走好！再見！

二、服務大廳規范用語

（一）接待辦事群眾時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上辦理×××資料”等。

（二）核對資料、繪圖、填寫證件、開具發票時說“請稍候”。

（三）發現資料不全、內容不完備時說：“您的資料不全，請復核一下”，對需到現場測量時說，“請稍等，我們馬上安排工作人員”。

（四）手續（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到×××窗口找×××同志辦理”。

（五）辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。

（六）收取現金時說：“收您×××元”，找還零錢時說：“找您×××元，請您點一下”。

（八）工作中出差錯時說：“對不起，請原諒”。

三、外出公務規范用語

（一）見面時說：“您好，我們是×××單位的×××，請配合我們的工作”。

（二）檢查、了解情況時說：“我們需要了解×××情況，請您配合”。

（三）拒絕對方不合理要求時說：“對不起，按照×××政策規定，這個我們不能辦理，請諒解”。

（四）辦事結束離開時說：“謝謝合作，再見！”

四、使用電話規范用語

（一）來電找人時說：“您好，請稍等。”

（二）接電話時說：“您好！請講。”

（三）找人不在時說：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”

（四）對方打錯電話時說：“這里是×××單位，您打錯了。”

（五）向外打電話時說：“您好！我是×××單位的×××，麻煩您請×××同志（職務）接電話。”

（六）通話結束時說：“再見！”

城建局應大力推廣、使用文明用語，采取必要的措施對文明用語的使用情況進行檢查、監督，改變不文明用語的習慣，切忌粗話和臟話。對不文明用語，且造成不良影響的，要進行批評和教育，對情節嚴重，影響惡劣的，應給予當事人必要的行政處理。

第三章

工作制度

一、業務辦理承諾制度

（一）嚴格遵守法律、法規和上級機關有關制定，依法辦理行政審批事項，實行審批時限制度，提高辦事效率。

（二）承辦人從受理到辦理，實行全程服務，全程協調，全程負責，一包到底。

（三）嚴格按照服務規范用語和服務禮儀接待辦事人員、接聽咨詢電話，對需一次性告知的事項，以口頭或書面形式告知有關辦理程序、方法及手續，做到來電必接、有問必答。

（四）嚴格按照規劃程序和限時辦事，對符合規定的要及時辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。

（五）對辦事人員反映的困難與問題，在不違反法律、法規和上級機關有關規定且在其職權范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實。

（六）對來辦事或來訪人員一律做到一張笑臉相迎，一句你好問候，一杯熱茶請喝，一張椅子請坐。充分發揮“窗口”作用，樹立城建新形象、新風尚。

二、AB崗工作制度

為提高辦事效率，進一步完善工作程序，杜絕服務缺位、不講效率、互相推諉的現象，制定本制度。

（一）AB崗工作制度是在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在股室之間，實行頂崗或互為備崗的制度。即AB崗，當A崗因故不在崗時，B崗自動頂崗，及時辦理一般性事務和緊急公務。

（二）便民服務大廳各個對外服務窗口，必須實行AB崗工作制度，并向社會公開。

（三）A崗責任人因休假、學習、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責等原因離崗時，必須提前向B崗責任人做好工作交代。因特殊原因不能及時交代的，B崗責任人應當主動頂崗。B崗責任人在頂崗期間，同時做好本崗和A崗主要工作，并兼有A崗的職責權利，對執行A崗工作結果負有相應責任。

（四）B崗責任人應認真學習相關業務知識和技能，熟悉A崗承辦事項的原則規定，切實履行所替代崗位的職責，按規定及時辦理相關業務。

（五）A崗責任人離開崗位，未交代B崗責任人代行承辦業務，造成工作缺位并引起不良后果，由A崗責任人承擔相應責任；B崗責任人在代行A崗責任期間，不履行或不能正確履行相關職責，造成不良后果，同A崗責任人承擔相應責任。

（六）AB崗人員設置：XXX與XXX為AB崗，XXX與XXX互為AB崗，XXX與XXX互為AB崗。

三、首問負責制度

為轉變工作作風，強化服務意識，城建局便民服務大廳實行首問責任制。

（一）辦事群眾到服務大廳辦理相關業務，或撥打城建系統辦公電話咨詢有關事項，首次接觸的工作人員即為首問責任人。

（二）首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪者或接聽來電，認真聽取情況了解其需求，并及時受理，引導辦事群眾辦理相關業務。

（三）對辦事群眾咨詢或申請辦理的相關業務屬于首問責任人本職范圍內的事情，首問責任人應按相關制度規定當即解答辦事群眾所咨詢的事項或接受辦理申請的相關業務。

（四）對不屬于首問責任人本職范圍內的事情，應主動為辦事群眾聯系，或直接指引其到相關事項的具體經辦部門或具體經辦人，辦理簡要交接后，其首問責任方可解除。如遇經辦人不在時，首問責任人應主動請示相關領導，為辦事群眾聯系或指引到授權辦事的工作人員處。對于確屬特殊原因不能及時解決的，則應主動請對方留下聯系方式，并轉交相關部門或經辦人處理，首問責任解除。

（五）首問責任人不得以任何借口對來訪、來電者置之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態度給予詳盡到位的解釋，取得來訪、來電者的理解。

（六）工作標準：

1、咨詢首問受理率應達100％。

2、首問事項辦結率應達95％以上。

（七）責任追究。對于違反本制度規定的行為，應予以批評教育和視情給予行政處理。對于情節嚴重，造成不良影響的，應追究承辦人的直接責任和相關領導的領導責任。

四、限時辦結制度

為提高便民服務大廳工作效率，強化服務崗位責任，特制定本制度。

（一）限時辦結制度是便民服務大廳依據法律、法規和有關規章、規范性文件對應由便民服務大廳受理的辦事群眾申請辦理的各類業務事項明確規定辦結時間的制度。

（二）執行限時辦結制度應堅持效能的原則，在處理行政審批和管理服務事項時，要不斷優化辦事程序、減少中間不必要的環節，提高服務的效率。

（三）依據法律、法規、規章、規范性文件明確辦事時限或承諾辦理時限的，按照規定時限完成。可以提前的要爭取提前辦理。

（四）對未明確辦事時限的事項，既要按時辦結，又要保證辦理質量，其辦理時限應根據事務、事項的輕重緩急按照時效性要求盡快辦理。

（五）特殊事務、事項的辦理，應本著特事特辦，特事快辦的原則，在法律、法規、規章和規范性文件允許的范圍內盡快辦理。

（六）便民服務大廳應將本制度規定的限時辦理事項向辦事群眾公告。

（七）工作要求：

1、業務事項的辦理時限，劃分為即辦事項和非即辦事項。

2、屬于即辦事項的業務，只要辦事群眾提供的資料齊全，符合辦理條件的，由便民服務大廳前臺窗口服務人員當即辦理。

3、屬于非即辦事項的業務，按照承諾的時限、工作標準和要求、以及各環節辦理程序進行辦理。

（八）工作標準：嚴格按照業務辦理時限辦理各相關業務，及時辦結率達95%以上。

（九）責任追究。對于因工作效率低下等主觀原因，未能在規定的工作時限內辦結有關事項或作出明確答復的，應按照責任追究制度的規定追究承辦人員的直接責任和有關領導的領導責任。五、一次性告知制度

為進一步建設服務型、效率型、廉潔型機關，提高便民服務大廳的工作效率和服務水平，提高辦事群眾的滿意度，特制定本制度。

（一）一次性告知制度是指辦事群眾到服務大廳辦理、咨詢城建職責范圍內的業務事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理業務事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項的制度。

（二）對辦事群眾要求辦理的業務事項，在職責范圍內，承辦人員應當場審核其有關手續和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人員應一次性告知其所需補充的手續和資料。在向辦事群眾一次性告知時，可采用口頭告知形式。但辦事群眾要求以書面形式告知的，承辦人員應填寫《業務事項告知單》交辦事群眾，并對所需的資料、手續及辦理程序和受理時限作詳細說明。《業務事項告知單》一式一份，由窗口人員受理相關業務時填寫交給辦事群眾。接收告知的辦事群眾應在《業務事項告知單》上簽名。辦事群眾按照書面告知的要求補充后，承辦人應當及時予以辦理。

（三）對經常性辦理的城建業務事項，且手續、資料要求明確的，便民服務大廳應為辦事群眾提供《辦事指南》。

（四）遇到辦事群眾對所辦事項的相關手續、資料不清楚，以及對相關法律法規和規范性文件規定不明確的，承辦人員應幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果即時告知當事人。

（五）辦事群眾電話咨詢有關業務辦理事宜時，承辦人應一次性告知辦理事項的手續、資料、程序和受理時限。各業務窗口應設立電話咨詢記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。

（六）責任追究。業務受理人員應認真履行一次性告知義務，凡未能做到一次性告知，造成服務對象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實的，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節輕重及影響程度，給予批評教育、經濟懲戒、行政處分，并追究有關領導的領導責任。

六、預約服務制度

為方便辦事群眾，提供便捷的業務服務，便民服務大廳應實行預約服務制度。

（一）預約服務是指城建機關及其工作人員為避免辦事群眾產生重大損失或較大影響，接受辦事群眾的事先預約，在非正常工作時間為辦事群眾辦理急需辦理的業務事宜或應辦事群眾要求事先約定工作時間為其辦理相關事宜的“便民服務”措施。

（二）預約服務是窗口服務體系中不可或缺的組成部分，是城建機關真誠為辦事群眾服務，想辦事群眾所想，幫辦事群眾所需，急辦事群眾所急服務理念的具體體現，是構建和諧關系的有效途徑。

（三）辦事群眾申請預約服務，可以采取電話預約或上門預約等形式，便民服務大廳應向廣大辦事群眾及社會各界公布預約服務的聯系電話。

（四）便民服務大廳工作人員是預約服務的責任人和聯系人。在辦事群眾申請辦理預約服務時，凡屬于本職工作范圍內的事項，應積極主動熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。如責任人確有特殊情況不能受理辦事群眾預約服務的，應及時向部門分管領導報告，由部門分管領導另行指派他人代理。

（五）預約服務在法定休息時間內的，應按《勞動法》相關規定給予加班人員相應報酬。

（六）工作要求：

1.辦事群眾無法在正常的工作時間內趕到便民服務大廳，但可在下班后一定時間內到達的，可通過電話預約，由便民服務大廳負責人指定專人按照預約的時間，為辦事群眾辦理相關業務事項。

2.辦事群眾在非工作期間，由于業務的需要急需辦理相關業務的，可通過電話方式預約相關辦稅服務人員，一般情況下工作人員應按照辦事群眾預約的時間趕到便民服務大廳為辦事群眾辦理相關事項。

3.對于相關業務在辦理過程中遇到大面積停電、網絡中斷等原因，導致業務無法辦結的，應當在中止辦理業務的同時，告知辦事群眾恢復辦理相關業務的時間。或者在相關障礙消除后，主動約請辦事群眾繼續辦理相關業務。

（七）工作標準：

1、預約服務受理率應達100%以上。

2、預約服務按時辦結率應達100％。

（八）加強對預約服務工作的考核，對工作上敷衍塞責，或者借口拒絕受理的，應當按照城建責任追究制度的相關規定追究當事人的直接責任和有關領導的領導責任。

七、考核獎懲舉報投訴責任追究制度

（一）堅持工作崗位，履行工作職責，服務態度熱情，工作效率明顯。

未堅守工作崗位，不履行職責，態度冷漠或遭群眾舉報的，每出現一次扣2分。

（二）按時上下班，因事要請假的要嚴格落實“AB”崗，即A崗為基本崗位制度，主要承擔各項具體業務，B崗為協助崗位，承擔自己本職崗位業務外，若出現A崗人員請假、出差不在崗時，由B崗人員承擔A崗人員的工作職責，并填寫《AB崗責任制委托書》。不落實“AB”崗制度的，出現一次扣2分。

（三）辦證人員采取現場辦結與限時辦理相結合，即，能夠現場辦理的一定要現場辦理，當場不能辦理的，要說明原因，并約定時間，對無故推諉、辦事拖沓，造成群眾怨言的，發現一次扣2分。

（四）搞好大廳衛生，保持室內環境干凈整潔、美觀大方、溫馨舒適，工作人員衣著整潔、舉止文明，對室內衛生差，衣著不整，發現一次扣2分。

（五）按時完成工作任務，有計劃，工作有檢查，年終有總結，檔案資料保管齊全。未完成工作任務，檔案資料丟失，出現一次扣5分。

（六）考核獎懲辦法

考核按100分制計分，成績在95分以上的為優秀，成績在90-94分之內的為合格，90（不含90）以下的為不合格，對優秀者局考核組給予表彰獎勵，對不合格者考核組給予批評。

（七）由城建局一窗式便民服務制度工作領導小組隨機抽查與四級考核相結合進行。單位主要領導、分管領導、服務窗口負責人和具體服務人員對服務窗口目標任務分級負責，實行逐級量化承擔責任，推行周清月結年考核，考核結果作為單位綜合目標考核和單位主要領導考核的依據，作為干部評優樹模、職稱晉升和選拔任用的依據。

（八）服務投訴電話：城建局紀檢組 8812681 城建局行政辦 8822241