第一篇：社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)大廳服務(wù)承諾

社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)大廳“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”服務(wù)承諾

一、服務(wù)內(nèi)容：企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)的單位和個(gè)人登記、辦理繳費(fèi)人員增減和繳費(fèi)手續(xù)、社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、政策咨詢(xún)。

二、服務(wù)措施：社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)大廳本著以人為本、依法經(jīng)辦、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范操作的原則在服務(wù)大廳內(nèi)制定以下措施：

1、首問(wèn)責(zé)任制，2、限時(shí)辦結(jié)制、3、服務(wù)承諾制，4、服務(wù)公約和掛牌上崗、5、文明用語(yǔ)規(guī)范、6、前臺(tái)AB角制度。并在服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立便民箱，準(zhǔn)備雨具、打氣筒、飲水機(jī)、老花鏡、常用藥等便民措施

三、時(shí)限：

1、符合規(guī)定的社保登記10個(gè)工作日辦結(jié)

2、不能即時(shí)審核繳費(fèi)單位繳費(fèi)申報(bào)的，應(yīng)當(dāng)自收到繳費(fèi)單位申報(bào)表和有關(guān)資料之日起，在最長(zhǎng)不超過(guò)2日內(nèi)審核完畢。

3社會(huì)保險(xiǎn)行政爭(zhēng)議中，申請(qǐng)人要求經(jīng)辦機(jī)構(gòu)復(fù)查核定的繳費(fèi)基數(shù)、待遇標(biāo)準(zhǔn)、支付或停止待遇、調(diào)整待遇，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)于20日內(nèi)作出維持或者改變?cè)摼唧w行政行為的復(fù)查決定。

4、社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移：新參保地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在15個(gè)工作日內(nèi)，審核轉(zhuǎn)移接續(xù)申請(qǐng)，對(duì)符合本辦法規(guī)定條件的，向參保人員原基本養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系所在地的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)發(fā)出同意接收函，并提供相關(guān)信息；對(duì)不符合轉(zhuǎn)移接續(xù)條件的，向申請(qǐng)單位或參保人員作出書(shū)面說(shuō)明。原基本養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系所在地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在接到同意接收函的15個(gè)工作日內(nèi)，辦理好轉(zhuǎn)移接續(xù)的各項(xiàng)手續(xù)。新參保地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在收到參保人員原基本養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系所在地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移的基本養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系和資金后，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)有關(guān)手續(xù)，并將確認(rèn)情況及時(shí)通知用人單位或參保人員。

五、所有業(yè)務(wù)均可實(shí)施全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)下班、委托代辦

四、責(zé)任人及聯(lián)系電話：陳健 2966269；鄧偉2966212

五、經(jīng)辦人及聯(lián)系電話：韓冰、劉芳、燕娜、崔翠、王騫、焦淑倩、梁偉、高磊、梁秀芳 2966212

六、具體活動(dòng)：

1、設(shè)立創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)監(jiān)督崗、統(tǒng)一服裝、掛牌服務(wù)。

2、服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立便民箱，準(zhǔn)備雨具、打氣筒、飲水機(jī)、老花鏡、常用藥等便民措施。

3、社保登記可去企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

4、大廳內(nèi)設(shè)立觸摸查詢(xún)屏，群眾可自助查詢(xún)。

5、大廳內(nèi)設(shè)立LED電子屏，即時(shí)宣傳各項(xiàng)政策法規(guī)。

第二篇：社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)承諾

服務(wù)承諾

為廣泛接受社會(huì)及參保群眾監(jiān)督，有效遏制社保部門(mén)不正之風(fēng)發(fā)生，進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，牢固樹(shù)立社會(huì)保障部門(mén)“熱情、優(yōu)質(zhì)、高效”形象，陽(yáng)東區(qū)城鄉(xiāng)居民保股現(xiàn)承諾如下：

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和國(guó)家法律、法規(guī)，全心全意為人民服務(wù)，提高服務(wù)效率，準(zhǔn)確、高效地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、實(shí)行一次性告知制度。凡服務(wù)對(duì)象到城鄉(xiāng)居民保股辦事時(shí)，承辦人要一次性書(shū)面告知辦理的有關(guān)政策、法規(guī)依據(jù)、辦事程序和所需的全部書(shū)面材料及辦理的時(shí)間。對(duì)來(lái)訪和辦事的人員，要熱情接待，按照有關(guān)文件精神對(duì)其要求辦理的事項(xiàng)及時(shí)辦理。凡符合政策規(guī)定、手續(xù)齊全屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事要立即辦理；因手續(xù)不全，一時(shí)不能辦理的，要一次性告知其需補(bǔ)辦的手續(xù)、材料及辦理的時(shí)間，第二次來(lái)時(shí)辦結(jié)。對(duì)不能辦的事項(xiàng)，要嚴(yán)格按照有關(guān)政策規(guī)定，做好耐心細(xì)致的解釋工作；對(duì)不屬于本部門(mén)辦理的事項(xiàng)，要按職責(zé)范圍予以解答。

三、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。凡符合有關(guān)規(guī)定且手續(xù)齊全的參保繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)，經(jīng)辦人員必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。鎮(zhèn)農(nóng)保辦負(fù)責(zé)檢查參保人的相關(guān)材料是否齊全，在《參保信息登記表》上簽字、加蓋公章，并將《參保信息登記表》和戶(hù)口簿、居民身份證復(fù)印件等材料在5個(gè)工作日內(nèi)送郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理參保登記手續(xù)。郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人在《參保信息登記表》上簽字、加蓋公章，及時(shí)為參保人建立基本信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并將《參保信息登記表》和戶(hù)口簿、居民身份證復(fù)印件等材料整理歸檔。為參保人建立居民保個(gè)人賬戶(hù)，郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)為開(kāi)設(shè)參保人繳費(fèi)專(zhuān)用折，由鎮(zhèn)農(nóng)保辦將繳費(fèi)專(zhuān)用折發(fā)放給參保人。

四、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首位接聽(tīng)電話或接待來(lái)訪咨詢(xún)、辦事的工作人員，為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答和接洽，本職工作范圍內(nèi)，能夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，第一時(shí)間全面準(zhǔn)確告知不能辦結(jié)的原因，并主動(dòng)協(xié)助服務(wù)對(duì)象做好后期工作。解答問(wèn)題、說(shuō)明情況不厭其煩，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，耐心、細(xì)致的說(shuō)明理由、講清道理。

上述承諾，請(qǐng)社會(huì)各界、廣大人民群眾、新聞媒體監(jiān)督。

第三篇：辦事大廳窗口服務(wù)承諾

永嘉縣公路路政管理大隊(duì)“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”服務(wù)窗口公開(kāi)承諾

為了更好地為廣大人民群眾服務(wù)，提高工作效率，竭盡全力為服務(wù)對(duì)象提供最方便的辦事條件和最快捷的服務(wù)環(huán)境，永嘉縣公路路政管理大隊(duì)服務(wù)窗口在“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中向社會(huì)鄭重承諾:

1、嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限辦事。進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率、縮短審批時(shí)限，在法律法規(guī)許可范圍內(nèi)最大限度方便人民群眾。

2、凡申請(qǐng)辦理公路路政許可審批事項(xiàng)以及相關(guān)業(yè)務(wù)者，只要條件具備，手續(xù)合格，一律如期給予辦理。

2、嚴(yán)格作息制度，認(rèn)真執(zhí)行AB崗制度，不出現(xiàn)無(wú)故空崗。

2、處處為群眾著想，對(duì)服務(wù)對(duì)象熱情周到、主動(dòng)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行路政執(zhí)法人員語(yǔ)言規(guī)范，用好“十字”文明用語(yǔ)。

4、嚴(yán)格施行一次性告知制，耐心細(xì)致解答服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題。不準(zhǔn)對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)事項(xiàng)不答復(fù)、亂答復(fù)。

1、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)指定的行政自由裁量標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定向社會(huì)公開(kāi)，不亂罰款。

2、嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定設(shè)定的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、工作人員嚴(yán)格遵守《廉政準(zhǔn)則》，無(wú)利用職權(quán)和工作之便吃拿卡要問(wèn)題，不準(zhǔn)索取、接受服務(wù)對(duì)象財(cái)物。

5、認(rèn)真聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)，對(duì)企業(yè)和群眾提出的合理意見(jiàn)和建議積極妥善處理。

6、落實(shí)群眾評(píng)議制度，對(duì)窗口服務(wù)人員由服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)議，并根據(jù)評(píng)議結(jié)果予以獎(jiǎng)懲。

全省路政服務(wù)承諾投訴電話：

永嘉縣公路路政管理大隊(duì)

96266

第四篇：2009服務(wù)大廳自查報(bào)告

2009年直屬分局 辦稅服務(wù)廳自查報(bào)告

自接到市局《關(guān)于辦稅服務(wù)廳進(jìn)行自查的通知》后，我局根據(jù)通知要求，對(duì)照豫地稅函?2009?253號(hào)附件中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐一自查，現(xiàn)將自查結(jié)果報(bào)告如下：

一、對(duì)照問(wèn)題：辦稅服務(wù)廳職責(zé)不清，職能缺位。以前我局辦稅服務(wù)廳組織納稅宣傳、發(fā)放辦稅資料較少，沒(méi)有能夠最大限度的發(fā)揮窗口服務(wù)職能。

整改措施：現(xiàn)在我局辦稅服務(wù)廳在征期都會(huì)在申報(bào)的同時(shí)對(duì)納稅人發(fā)放納稅服務(wù)傳單、工會(huì)經(jīng)費(fèi)代征公告、殘疾人保障金代征公告以及各種納稅申報(bào)表，大大方便了納稅人。

二、對(duì)照問(wèn)題：服務(wù)程序繁瑣、效率低下。

以前納稅人來(lái)我局辦理納稅申報(bào)，需要先去二樓的管理科找到對(duì)應(yīng)的管理員進(jìn)行審表，然后再到辦稅服務(wù)廳辦理納稅事宜，申報(bào)完后尚需再回到二樓管理科，將納稅資料交給管理員。這樣造成了納稅人多跑趟，多排隊(duì)，給納稅人造成了不便。

整改措施：現(xiàn)在本著為納稅人提供更完善的納稅服務(wù)，方便納稅人，使我們的服務(wù)更高效，現(xiàn)在納稅人來(lái)辦理納稅事宜不需要去二樓管理科進(jìn)行審表了，改由到辦稅服務(wù)廳直接進(jìn)行納稅申報(bào)，申報(bào)完畢后納稅人只需將納稅資料放入大

廳內(nèi)的資料柜內(nèi)即可。每天下班之前，由我們服務(wù)廳人員將當(dāng)天的納稅資料轉(zhuǎn)到管理員處。此舉措不僅方便了納稅人而且也避免了征管資料的丟失。

我局目前在辦理發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、發(fā)票增量、變更稅務(wù)登記等涉稅事宜上，我們采取了預(yù)約服務(wù)，由納稅人提前預(yù)約，我們服務(wù)廳人員通知工作流程上涉及的所有人員在預(yù)約的時(shí)間放下手頭其他工作，及時(shí)為納稅人辦理，辦結(jié)時(shí)間一般不超過(guò)兩小時(shí)。此舉受到廣大納稅人的好評(píng)。對(duì)于發(fā)票管理方面由于我局所轄都是大型企業(yè)，一般在申請(qǐng)自印發(fā)票時(shí)，由省局應(yīng)納稅人要求已套印發(fā)票專(zhuān)用章，故我局沒(méi)有在服務(wù)廳加蓋發(fā)票專(zhuān)用章的現(xiàn)象。

三、對(duì)照問(wèn)題：有些稅務(wù)人員素質(zhì)有待提高。我局為了更好的為納稅人服務(wù)，局領(lǐng)導(dǎo)在辦稅服務(wù)大廳配備了年輕的業(yè)務(wù)骨干。現(xiàn)在大廳的工作人員平均年齡不到三十五歲，都是業(yè)務(wù)好能力強(qiáng)的年輕人，都曾多次參加過(guò)市局組織的技能競(jìng)賽，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)納稅人提供了強(qiáng)有力的保障。近年來(lái)省、市地稅糾風(fēng)辦和市行政服務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)的多次來(lái)我局檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)查我大廳工作人中無(wú)脫崗、打游戲、上網(wǎng)聊天、炒股、串崗、工作中嬉戲現(xiàn)象，大廳工作人員上崗時(shí)能統(tǒng)一著制服，并配掛胸卡，無(wú)著奇裝異服情況。省、市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我大廳人員多次予以表?yè)P(yáng)。服務(wù)廳全體人員嚴(yán)格按照“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的宗旨、本著“以人為

本、親情化服務(wù)”的原則，切實(shí)履行職責(zé)，在承諾日辦結(jié)的事項(xiàng)絕不超時(shí)辦結(jié)。服務(wù)廳人員大都能熟練掌握單位的各項(xiàng)工作流程，對(duì)前來(lái)咨詢(xún)或辦件的納稅人做到有問(wèn)必答，讓每一位納稅人感受到服務(wù)承諾和首問(wèn)負(fù)責(zé)就在我們身上落實(shí)。

四、對(duì)照問(wèn)題：辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)不到位 以前我局辦稅服務(wù)廳有部分窗口標(biāo)識(shí)設(shè)置不到位，有些需要上墻的文件公告，由于我局服務(wù)廳面積太小而未能一一上墻。

整改措施 重新制作了窗口標(biāo)識(shí)，明確了各個(gè)窗口職能，將需要上墻的公告、通知直接在服務(wù)廳電子大屏幕上滾動(dòng)播出，讓納稅人第一時(shí)間了解相關(guān)公告、通知的內(nèi)容，納稅人如有不清楚，我們服務(wù)廳工作人員會(huì)給與詳細(xì)解釋?zhuān)钡郊{稅人明白滿意為止。

為了及時(shí)了解我們工作中還存在的不足，我局還設(shè)立了意見(jiàn)箱，監(jiān)查人員每天開(kāi)一次意見(jiàn)箱，監(jiān)查人員詳細(xì)紀(jì)錄意見(jiàn)，并將納稅人提出的寶貴意見(jiàn)上報(bào)分局局長(zhǎng)處，納稅人投訴的情況及時(shí)查處記錄在案，分局的處理意見(jiàn)三日內(nèi)反饋納稅人，七日內(nèi)及時(shí)改進(jìn)，真正做到了有責(zé)改之、無(wú)責(zé)加勉。

在對(duì)照自查中發(fā)現(xiàn)我局服務(wù)廳還未配置自動(dòng)叫號(hào)機(jī)等設(shè)備，由于我局屬于市局二級(jí)機(jī)構(gòu)，配置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、自助查詢(xún)機(jī)等大型納稅服務(wù)設(shè)備須經(jīng)市局審批，現(xiàn)階段已向市局反映了該情況，等待市局批撥專(zhuān)項(xiàng)資金。

經(jīng)過(guò)一系列的整改，辦稅服務(wù)廳的整體服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍，人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平都有了大幅度的提高。在前不久對(duì)納稅人進(jìn)行的一次回訪中，得到了納稅人的一致好評(píng)。在以后的工作中我們會(huì)定期不定期的征求納稅人意見(jiàn)，進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，爭(zhēng)取“百尺竿頭更進(jìn)一步”，把對(duì)納稅人的服務(wù)做到盡善盡美。

直屬分局辦稅服務(wù)廳

2009-8-18

保稅區(qū)分局以行風(fēng)評(píng)議為契機(jī)，全面開(kāi)展納稅服務(wù)自查整改工作，力求使納稅服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，貫徹部署自查整改工作

召開(kāi)了全體干部會(huì)議，集中學(xué)習(xí)了總局印發(fā)的《直擊一線——來(lái)自辦稅服務(wù)廳的見(jiàn)聞》，要求大家端正態(tài)度，以嚴(yán)格的要求、嚴(yán)格的責(zé)任、嚴(yán)格的措施，從不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作的角度出發(fā)，查擺目前工作中存在的問(wèn)題和不足，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，確保整改工作落到實(shí)處，以實(shí)實(shí)在在的整改效果取信于納稅人。

二、認(rèn)真查擺，制定切實(shí)可行的整改措施

為保證自查工作的透徹性，分局實(shí)行了層層查擺辦法，按照“有則改之，無(wú)則加勉”的原則，對(duì)照《見(jiàn)聞》中反映的問(wèn)題，查照目前自身工作中存在的問(wèn)題。首先每位干部從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作效率、職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、廉潔從稅以及落實(shí)稅收優(yōu)惠政策、扶持納稅人發(fā)展等方面進(jìn)行自查，將自查問(wèn)題上報(bào)所在科室；各科室再進(jìn)行討論匯總，將自查的共性問(wèn)題、目前存在的薄弱問(wèn)題及整改措施上報(bào)分局；最后分局將對(duì)各科室上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行集中研究，制定措施，并納入分局目標(biāo)考核范圍，加強(qiáng)分局納稅服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作。

三、建立方便快捷的辦稅流程，完善納稅服務(wù)大廳建設(shè)

分局以新辦公大樓搬遷為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)大廳的軟件和硬件建設(shè)。一是按照市局辦稅服務(wù)廳星級(jí)管理辦法的要求配備各項(xiàng)辦稅設(shè)施，為納稅人營(yíng)造一個(gè)舒適、寬敞的辦稅環(huán)境。二是完善辦稅流程，推行“一窗多能”式服務(wù)模式。針對(duì)辦稅服務(wù)廳按照工作職能設(shè)置窗口，納稅人辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)常常要在幾個(gè)窗口才能辦結(jié)，按照市局“一窗全能”要求，結(jié)合保稅區(qū)特點(diǎn)，試行了“一窗多能”式前臺(tái)服務(wù)模式，打破原來(lái)各個(gè)窗口之間的分工，實(shí)行辦稅窗口功能合并，將業(yè)務(wù)聯(lián)系近密但不同類(lèi)業(yè)務(wù)整合到一個(gè)窗口，除發(fā)票發(fā)售等特殊業(yè)務(wù)外，幾乎每項(xiàng)業(yè)務(wù)均可由一個(gè)窗口全部完成。同時(shí)實(shí)行了窗口輪崗制度。每個(gè)季度有關(guān)窗口人員輪換一次，使窗口服務(wù)人員在推行“一窗多能”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，達(dá)到“人人全能”的標(biāo)準(zhǔn)。三是狠抓干部培訓(xùn)，提升干部素質(zhì)。干部素質(zhì)是提升納稅服務(wù)工作質(zhì)效的重要因素，為此分局結(jié)合工作實(shí)際，專(zhuān)門(mén)制定了納稅服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì) “大集中”軟件上線運(yùn)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，新企業(yè)所得稅法及變動(dòng)較大的個(gè)人所得稅、車(chē)船稅、房產(chǎn)稅和土地使用稅等稅收政策進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)，不僅提高干部的稅收理論水平，而且提高干部的崗位操作技能，切實(shí)

做到“不合格不上崗，不熟練不上崗”，為提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)打好素質(zhì)基礎(chǔ)。

2009年以來(lái)，面對(duì)新時(shí)期納稅服務(wù)的新要求，靖江市地稅局順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，堅(jiān)持以納稅人需求為導(dǎo)向，在總結(jié)以往工作經(jīng)驗(yàn)和建設(shè)成果的基礎(chǔ)上，深入剖析自身不足，更新服務(wù)理念、整合服務(wù)資源、健全服務(wù)機(jī)構(gòu)、完善服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)舉措，開(kāi)創(chuàng)了靖江地稅納稅服務(wù)工作的新局面。

轉(zhuǎn)變觀念，提升服務(wù)意識(shí)

該局積極引導(dǎo)、教育、激勵(lì)全體稅務(wù)人員以納稅人為中心，以“滿足納稅人正當(dāng)需求”為服務(wù)導(dǎo)向，牢

固樹(shù)立兩個(gè)凡是的服務(wù)理念，即“凡是能夠在一個(gè)地方辦的涉稅事宜，不要求納稅人到幾個(gè)地方辦；凡是一次能辦完的，不要求納稅人多次辦。”以納稅服務(wù)中心的成功籌建、運(yùn)行，將各種服務(wù)渠道集成于一個(gè)平臺(tái)，努力為納稅人營(yíng)造公平、公開(kāi)、公正的納稅環(huán)境，提供規(guī)范、統(tǒng)一、高效的納稅服務(wù)。成立“納稅人維權(quán)服務(wù)中心”，以“納稅人之家”、“稅務(wù)大講堂”為活動(dòng)場(chǎng)所，為納稅人開(kāi)展維權(quán)活動(dòng)提供了又一嶄新平臺(tái)。

科學(xué)設(shè)置，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范服務(wù)設(shè)施。該局對(duì)辦稅服務(wù)廳進(jìn)行科學(xué)劃分，設(shè)置了主體辦稅區(qū)、自助辦稅區(qū)、咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、輔助功能區(qū)，配置了電子顯示大屏幕、觸摸屏、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)施，《涉稅信息月報(bào)》、表證單書(shū)填寫(xiě)樣本等在取閱架上一字排開(kāi)，全面打造集受理、審批、咨詢(xún)一體化辦稅服務(wù)實(shí)體。

規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。將原有的申報(bào)征收、門(mén)臨征收等單一服務(wù)窗口更設(shè)為綜合服務(wù)窗口，“一人多崗”、“一崗多能”，使服務(wù)內(nèi)容和方式全面向集約化轉(zhuǎn)變，由窗口統(tǒng)一受理稅務(wù)登記、發(fā)票管理、認(rèn)定管理、證明管理、稅收優(yōu)惠、申報(bào)征收等事項(xiàng)，形成“統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的“一站式”服務(wù)格局。

政務(wù)公開(kāi)，實(shí)行透明服務(wù)

豐富公開(kāi)內(nèi)容。該局注重把涉及納稅人切身利益、普遍關(guān)注的熱點(diǎn)作為公開(kāi)的重點(diǎn)，利用辦稅服務(wù)廳觸摸屏和靖江地稅網(wǎng)站和政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及時(shí)對(duì)辦稅事項(xiàng)內(nèi)容、時(shí)限和辦理地點(diǎn)、行政許可、涉稅違法行為項(xiàng)目及處罰標(biāo)準(zhǔn)、行政收費(fèi)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等予以公開(kāi)，為納稅人提供涉稅信息服務(wù)。

完善公開(kāi)形式。除了利用辦稅服務(wù)廳電子觸摸屏和網(wǎng)站公開(kāi)外，加大了各種媒介的公開(kāi)力度，及時(shí)梳理、公布最新稅收政策，不斷拓寬稅務(wù)公開(kāi)的受眾范圍。如納稅服務(wù)中心設(shè)置12366遠(yuǎn)程座席咨詢(xún)崗，第二分局、第六分局利用《納稅人之家專(zhuān)刊》，對(duì)涉及稅收的各項(xiàng)政策、流程、結(jié)果進(jìn)行公開(kāi)或解疑，不斷增強(qiáng)地稅工作的透明性和公正性，完善制度，拓展服務(wù)內(nèi)涵

深化人性化服務(wù)。不斷拓展納稅人服務(wù)渠道和內(nèi)涵，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、提醒告知制、預(yù)約服務(wù)制、不間斷工作制、直通車(chē)服務(wù)制、領(lǐng)導(dǎo)干部下訪制、局長(zhǎng)接待日制度、納稅人意見(jiàn)收集及反饋機(jī)制等。如：制定下發(fā)《靖江市地方稅務(wù)局節(jié)假日辦稅預(yù)約制度》，對(duì)預(yù)約范圍、預(yù)約方式、預(yù)約服務(wù)地點(diǎn)、預(yù)約服務(wù)流程等作出明確規(guī)定；在辦稅服務(wù)廳專(zhuān)門(mén)設(shè)置綠色辦稅通道窗口，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)、納稅信用等級(jí)A級(jí)企業(yè)、老弱病殘?jiān)小⑼艘凼勘燃{稅人實(shí)行急事急辦、特事特辦，減少了工作環(huán)節(jié)、提高了工作效率。

推行人性化執(zhí)法。該局注重強(qiáng)化稽查服務(wù)，實(shí)行查前告知、約談和自查制度，該局規(guī)定除舉報(bào)案件、上級(jí)交辦、督辦案件、有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦案件及其他特殊情形外，在實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)檢查和日常檢查前通知納稅人開(kāi)展自查。2009年以來(lái)，以查前約談自查自糾的實(shí)施，向約談對(duì)象發(fā)放《靖江市地方稅務(wù)局地方各稅（費(fèi)、基金）自查報(bào)告表》，約談企業(yè)自查補(bǔ)稅1653.1萬(wàn)元。規(guī)范稅務(wù)行政處罰，對(duì)納稅人首次稅收違法行為，情節(jié)輕微并在限期內(nèi)改正沒(méi)有造成危害后果的，實(shí)施不予處罰制度。

優(yōu)化流程，提供快捷服務(wù)

整合辦稅流程。在3.0征管信息系統(tǒng)正式運(yùn)行前后，該局認(rèn)真收集整理存在問(wèn)題，對(duì)辦稅業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)共計(jì)42項(xiàng)涉稅事項(xiàng)進(jìn)行了全面、系統(tǒng)地梳理，按照流程最優(yōu)化、成本最小化的要求實(shí)行流程再造，節(jié)約了辦稅時(shí)間，提高了服務(wù)效率。

改革涉稅審批制度。依據(jù)省、市局“簡(jiǎn)化辦稅流程、強(qiáng)化事后監(jiān)督”的工作要求，該局在成功運(yùn)行省級(jí)

大集中系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，本著集中辦理、便民快捷、公開(kāi)公正、事后監(jiān)督的原則，進(jìn)一步優(yōu)化簡(jiǎn)化原有流程，下放行政審批權(quán)限，減少和規(guī)范行政審批項(xiàng)目。對(duì)22項(xiàng)涉稅審批事項(xiàng)分別按當(dāng)日、限時(shí)、限期三大類(lèi)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，目前所有涉稅審批事項(xiàng)已按新的流程操作，徹底改變了以往審批事項(xiàng)耗損納稅人時(shí)間與精力的現(xiàn)狀。

全面推行“同城通辦”。打破所轄稅務(wù)機(jī)關(guān)管理地域的限制，在靖江市范圍內(nèi)，納稅人可任意選擇辦稅服務(wù)廳辦理納稅申報(bào)、繳納稅款、領(lǐng)購(gòu)發(fā)票、稅務(wù)機(jī)關(guān)代開(kāi)發(fā)票等涉稅事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“有區(qū)域管理，無(wú)區(qū)域服務(wù)”。

全面推行CA認(rèn)證。取消紙質(zhì)資料報(bào)送，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上無(wú)紙化辦稅、征管檔案的信息化管理。目前CA認(rèn)證工作已在靖江市全面推行，并努力實(shí)現(xiàn)電子申報(bào)戶(hù)CA認(rèn)證全履蓋。

成功試行網(wǎng)上開(kāi)具發(fā)票。作為泰州市局網(wǎng)上開(kāi)具發(fā)票試點(diǎn)單位，該局精心組織，周密安排，將不動(dòng)產(chǎn)自開(kāi)票納稅人確定為首批試行單位。上線之前，對(duì)全市房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)票人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將操作辦法整理印刷成冊(cè)，確保每戶(hù)企業(yè)開(kāi)票人員都能熟練掌握，順利實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上開(kāi)票系統(tǒng)的上線，成功試行網(wǎng)上開(kāi)具發(fā)票。

第五篇：服務(wù)大廳管理制度

第一章

一窗式便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范

一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范

1、工作人員應(yīng)提前10分鐘到崗；

2、工作前做好衛(wèi)生清理，創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境；

3、檢查整理各自辦公用品（如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、表格、資料等）和個(gè)人用品（茶杯等），做好崗前準(zhǔn)備；

4、上班后，應(yīng)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，保持良好精神風(fēng)貌。

二、儀容、儀表規(guī)范

1、按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的服裝上崗，服裝必須成套穿著，不準(zhǔn)混穿。

2、按規(guī)定配戴服務(wù)標(biāo)牌。標(biāo)牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、言行舉止文明得體。對(duì)辦事群眾態(tài)度謙和，熱情周到，行為規(guī)范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方；

2、使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，做到“三個(gè)一樣”：生人熟人一樣；忙時(shí)閑時(shí)一樣；標(biāo)準(zhǔn)條件一樣。

3、熟練掌握崗位技能，辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確、快捷，發(fā)證、收費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作無(wú)錯(cuò)漏現(xiàn)象發(fā)生。

四、崗位紀(jì)律規(guī)范

1、遵守作息制度，不遲到、不早退，上班時(shí)間外出需經(jīng)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；

2、遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳，第一個(gè)接洽服務(wù)對(duì)象的工作人員為首問(wèn)人。首問(wèn)人必須負(fù)責(zé)為辦事群眾答疑或指引，不得以任何借口推諉；

3、遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳需辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，對(duì)辦事群眾需提供資料和辦事程序應(yīng)一次性告納稅人。

4、遵守限時(shí)辦結(jié)制度。服務(wù)大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務(wù)要求，在承諾的時(shí)間內(nèi)，為辦事群眾辦結(jié)所涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)要求。

5、遵守“八不準(zhǔn)”制度。服務(wù)大廳工作人員必須做到：（1）不怠慢、頂撞、訓(xùn)斥辦事群眾；（2）不擅離職守、隨意走動(dòng)、串崗聊天；（3）不玩游戲機(jī)、聽(tīng)耳機(jī)、看與工作無(wú)關(guān)書(shū)報(bào)和上網(wǎng)查看與工作無(wú)關(guān)的信息；（4）不嘻笑打鬧、大聲喧嘩；（5）不在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食；（6）不亂扔雜物、隨地吐痰；（7）不在服務(wù)大廳開(kāi)展下棋、打牌等娛樂(lè)活動(dòng)；（8）不從事與工作無(wú)關(guān)的其他事情。

6、嚴(yán)格遵守《十條禁令》。

五、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范

服務(wù)大廳必須保持整潔明亮，無(wú)痰跡、無(wú)紙屑雜物，物品擺放有序。

第二章

一窗式便民服務(wù)大廳文明用語(yǔ)

工作人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)、外出公務(wù)以及接聽(tīng)電話等工作過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)。

一、日常禮貌規(guī)范用語(yǔ) 您好！請(qǐng)問(wèn)……

別著急，請(qǐng)慢慢講。請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起。請(qǐng)稍候。很抱歉。謝謝您！

這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍鷨?wèn)（查）一下。您需要幫助嗎？ 這是我應(yīng)該做的。請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)走好！再見(jiàn)！

二、服務(wù)大廳規(guī)范用語(yǔ)

（一）接待辦事群眾時(shí)：主動(dòng)招呼“您好！”、“請(qǐng)問(wèn)要辦什么事？”“請(qǐng)您遞上辦理×××資料”等。

（二）核對(duì)資料、繪圖、填寫(xiě)證件、開(kāi)具發(fā)票時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍候”。

（三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備時(shí)說(shuō)：“您的資料不全，請(qǐng)復(fù)核一下”，對(duì)需到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量時(shí)說(shuō)，“請(qǐng)稍等，我們馬上安排工作人員”。

（四）手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到×××窗口找×××同志辦理”。

（五）辦理完畢時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)收好資料”、“再見(jiàn)！”。

（六）收取現(xiàn)金時(shí)說(shuō)：“收您×××元”，找還零錢(qián)時(shí)說(shuō)：“找您×××元，請(qǐng)您點(diǎn)一下”。

（八）工作中出差錯(cuò)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

三、外出公務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

（一）見(jiàn)面時(shí)說(shuō)：“您好，我們是×××單位的×××，請(qǐng)配合我們的工作”。

（二）檢查、了解情況時(shí)說(shuō)：“我們需要了解×××情況，請(qǐng)您配合”。

（三）拒絕對(duì)方不合理要求時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，按照×××政策規(guī)定，這個(gè)我們不能辦理，請(qǐng)諒解”。

（四）辦事結(jié)束離開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝合作，再見(jiàn)！”

四、使用電話規(guī)范用語(yǔ)

（一）來(lái)電找人時(shí)說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等。”

（二）接電話時(shí)說(shuō)：“您好！請(qǐng)講。”

（三）找人不在時(shí)說(shuō)：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會(huì)兒您再來(lái)電話好嗎？”

（四）對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)：“這里是×××單位，您打錯(cuò)了。”

（五）向外打電話時(shí)說(shuō)：“您好！我是×××單位的×××，麻煩您請(qǐng)×××同志（職務(wù)）接電話。”

（六）通話結(jié)束時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)！”

城建局應(yīng)大力推廣、使用文明用語(yǔ)，采取必要的措施對(duì)文明用語(yǔ)的使用情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，改變不文明用語(yǔ)的習(xí)慣，切忌粗話和臟話。對(duì)不文明用語(yǔ)，且造成不良影響的，要進(jìn)行批評(píng)和教育，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的，應(yīng)給予當(dāng)事人必要的行政處理。

第三章

工作制度

一、業(yè)務(wù)辦理承諾制度

（一）嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)制定，依法辦理行政審批事項(xiàng)，實(shí)行審批時(shí)限制度，提高辦事效率。

（二）承辦人從受理到辦理，實(shí)行全程服務(wù)，全程協(xié)調(diào)，全程負(fù)責(zé)，一包到底。

（三）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和服務(wù)禮儀接待辦事人員、接聽(tīng)咨詢(xún)電話，對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，以口頭或書(shū)面形式告知有關(guān)辦理程序、方法及手續(xù)，做到來(lái)電必接、有問(wèn)必答。

（四）嚴(yán)格按照規(guī)劃程序和限時(shí)辦事，對(duì)符合規(guī)定的要及時(shí)辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。

（五）對(duì)辦事人員反映的困難與問(wèn)題，在不違反法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定且在其職權(quán)范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實(shí)。

（六）對(duì)來(lái)辦事或來(lái)訪人員一律做到一張笑臉相迎，一句你好問(wèn)候，一杯熱茶請(qǐng)喝，一張椅子請(qǐng)坐。充分發(fā)揮“窗口”作用，樹(shù)立城建新形象、新風(fēng)尚。

二、AB崗工作制度

為提高辦事效率，進(jìn)一步完善工作程序，杜絕服務(wù)缺位、不講效率、互相推諉的現(xiàn)象，制定本制度。

（一）AB崗工作制度是在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在股室之間，實(shí)行頂崗或互為備崗的制度。即AB崗，當(dāng)A崗因故不在崗時(shí)，B崗自動(dòng)頂崗，及時(shí)辦理一般性事務(wù)和緊急公務(wù)。

（二）便民服務(wù)大廳各個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口，必須實(shí)行AB崗工作制度，并向社會(huì)公開(kāi)。

（三）A崗責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責(zé)等原因離崗時(shí)，必須提前向B崗責(zé)任人做好工作交代。因特殊原因不能及時(shí)交代的，B崗責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂崗。B崗責(zé)任人在頂崗期間，同時(shí)做好本崗和A崗主要工作，并兼有A崗的職責(zé)權(quán)利，對(duì)執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。

（四）B崗責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉A崗承辦事項(xiàng)的原則規(guī)定，切實(shí)履行所替代崗位的職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（五）A崗責(zé)任人離開(kāi)崗位，未交代B崗責(zé)任人代行承辦業(yè)務(wù)，造成工作缺位并引起不良后果，由A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；B崗責(zé)任人在代行A崗責(zé)任期間，不履行或不能正確履行相關(guān)職責(zé)，造成不良后果，同A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（六）AB崗人員設(shè)置：XXX與XXX為AB崗，XXX與XXX互為AB崗，XXX與XXX互為AB崗。

三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，城建局便民服務(wù)大廳實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。

（一）辦事群眾到服務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或撥打城建系統(tǒng)辦公電話咨詢(xún)有關(guān)事項(xiàng)，首次接觸的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

（二）首問(wèn)責(zé)任人必須使用文明用語(yǔ)，熱情接待來(lái)訪者或接聽(tīng)來(lái)電，認(rèn)真聽(tīng)取情況了解其需求，并及時(shí)受理，引導(dǎo)辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（三）對(duì)辦事群眾咨詢(xún)或申請(qǐng)辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)屬于首問(wèn)責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按相關(guān)制度規(guī)定當(dāng)即解答辦事群眾所咨詢(xún)的事項(xiàng)或接受辦理申請(qǐng)的相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對(duì)不屬于首問(wèn)責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)為辦事群眾聯(lián)系，或直接指引其到相關(guān)事項(xiàng)的具體經(jīng)辦部門(mén)或具體經(jīng)辦人，辦理簡(jiǎn)要交接后，其首問(wèn)責(zé)任方可解除。如遇經(jīng)辦人不在時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為辦事群眾聯(lián)系或指引到授權(quán)辦事的工作人員處。對(duì)于確屬特殊原因不能及時(shí)解決的，則應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)或經(jīng)辦人處理，首問(wèn)責(zé)任解除。

（五）首問(wèn)責(zé)任人不得以任何借口對(duì)來(lái)訪、來(lái)電者置之不理，或推諉首問(wèn)責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語(yǔ)。確實(shí)超出本人或本部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋?zhuān)〉脕?lái)訪、來(lái)電者的理解。

（六）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、咨詢(xún)首問(wèn)受理率應(yīng)達(dá)100％。

2、首問(wèn)事項(xiàng)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)95％以上。

（七）責(zé)任追究。對(duì)于違反本制度規(guī)定的行為，應(yīng)予以批評(píng)教育和視情給予行政處理。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響的，應(yīng)追究承辦人的直接責(zé)任和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

四、限時(shí)辦結(jié)制度

為提高便民服務(wù)大廳工作效率，強(qiáng)化服務(wù)崗位責(zé)任，特制定本制度。

（一）限時(shí)辦結(jié)制度是便民服務(wù)大廳依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)章、規(guī)范性文件對(duì)應(yīng)由便民服務(wù)大廳受理的辦事群眾申請(qǐng)辦理的各類(lèi)業(yè)務(wù)事項(xiàng)明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)間的制度。

（二）執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制度應(yīng)堅(jiān)持效能的原則，在處理行政審批和管理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率。

（三）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件明確辦事時(shí)限或承諾辦理時(shí)限的，按照規(guī)定時(shí)限完成。可以提前的要爭(zhēng)取提前辦理。

（四）對(duì)未明確辦事時(shí)限的事項(xiàng)，既要按時(shí)辦結(jié)，又要保證辦理質(zhì)量，其辦理時(shí)限應(yīng)根據(jù)事務(wù)、事項(xiàng)的輕重緩急按照時(shí)效性要求盡快辦理。

（五）特殊事務(wù)、事項(xiàng)的辦理，應(yīng)本著特事特辦，特事快辦的原則，在法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件允許的范圍內(nèi)盡快辦理。

（六）便民服務(wù)大廳應(yīng)將本制度規(guī)定的限時(shí)辦理事項(xiàng)向辦事群眾公告。

（七）工作要求：

1、業(yè)務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)限，劃分為即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)。

2、屬于即辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù)，只要辦事群眾提供的資料齊全，符合辦理?xiàng)l件的，由便民服務(wù)大廳前臺(tái)窗口服務(wù)人員當(dāng)即辦理。

3、屬于非即辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù)，按照承諾的時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進(jìn)行辦理。

（八）工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理時(shí)限辦理各相關(guān)業(yè)務(wù)，及時(shí)辦結(jié)率達(dá)95%以上。

（九）責(zé)任追究。對(duì)于因工作效率低下等主觀原因，未能在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)或作出明確答復(fù)的，應(yīng)按照責(zé)任追究制度的規(guī)定追究承辦人員的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、一次性告知制度

為進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)型、效率型、廉潔型機(jī)關(guān)，提高便民服務(wù)大廳的工作效率和服務(wù)水平，提高辦事群眾的滿意度，特制定本制度。

（一）一次性告知制度是指辦事群眾到服務(wù)大廳辦理、咨詢(xún)城建職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項(xiàng)的制度。

（二）對(duì)辦事群眾要求辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，在職責(zé)范圍內(nèi)，承辦人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和資料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人員應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。在向辦事群眾一次性告知時(shí)，可采用口頭告知形式。但辦事群眾要求以書(shū)面形式告知的，承辦人員應(yīng)填寫(xiě)《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》交辦事群眾，并對(duì)所需的資料、手續(xù)及辦理程序和受理時(shí)限作詳細(xì)說(shuō)明。《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》一式一份，由窗口人員受理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)填寫(xiě)交給辦事群眾。接收告知的辦事群眾應(yīng)在《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》上簽名。辦事群眾按照書(shū)面告知的要求補(bǔ)充后，承辦人應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。

（三）對(duì)經(jīng)常性辦理的城建業(yè)務(wù)事項(xiàng)，且手續(xù)、資料要求明確的，便民服務(wù)大廳應(yīng)為辦事群眾提供《辦事指南》。

（四）遇到辦事群眾對(duì)所辦事項(xiàng)的相關(guān)手續(xù)、資料不清楚，以及對(duì)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的，承辦人員應(yīng)幫助其咨詢(xún)了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果即時(shí)告知當(dāng)事人。

（五）辦事群眾電話咨詢(xún)有關(guān)業(yè)務(wù)辦理事宜時(shí)，承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、資料、程序和受理時(shí)限。各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立電話咨詢(xún)記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。

（六）責(zé)任追究。業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，凡未能做到一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實(shí)的，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節(jié)輕重及影響程度，給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)懲戒、行政處分，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

六、預(yù)約服務(wù)制度

為方便辦事群眾，提供便捷的業(yè)務(wù)服務(wù)，便民服務(wù)大廳應(yīng)實(shí)行預(yù)約服務(wù)制度。

（一）預(yù)約服務(wù)是指城建機(jī)關(guān)及其工作人員為避免辦事群眾產(chǎn)生重大損失或較大影響，接受辦事群眾的事先預(yù)約，在非正常工作時(shí)間為辦事群眾辦理急需辦理的業(yè)務(wù)事宜或應(yīng)辦事群眾要求事先約定工作時(shí)間為其辦理相關(guān)事宜的“便民服務(wù)”措施。

（二）預(yù)約服務(wù)是窗口服務(wù)體系中不可或缺的組成部分，是城建機(jī)關(guān)真誠(chéng)為辦事群眾服務(wù)，想辦事群眾所想，幫辦事群眾所需，急辦事群眾所急服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧關(guān)系的有效途徑。

（三）辦事群眾申請(qǐng)預(yù)約服務(wù)，可以采取電話預(yù)約或上門(mén)預(yù)約等形式，便民服務(wù)大廳應(yīng)向廣大辦事群眾及社會(huì)各界公布預(yù)約服務(wù)的聯(lián)系電話。

（四）便民服務(wù)大廳工作人員是預(yù)約服務(wù)的責(zé)任人和聯(lián)系人。在辦事群眾申請(qǐng)辦理預(yù)約服務(wù)時(shí)，凡屬于本職工作范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極主動(dòng)熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。如責(zé)任人確有特殊情況不能受理辦事群眾預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)另行指派他人代理。

（五）預(yù)約服務(wù)在法定休息時(shí)間內(nèi)的，應(yīng)按《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定給予加班人員相應(yīng)報(bào)酬。

（六）工作要求：

1.辦事群眾無(wú)法在正常的工作時(shí)間內(nèi)趕到便民服務(wù)大廳，但可在下班后一定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，可通過(guò)電話預(yù)約，由便民服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人按照預(yù)約的時(shí)間，為辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。

2.辦事群眾在非工作期間，由于業(yè)務(wù)的需要急需辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的，可通過(guò)電話方式預(yù)約相關(guān)辦稅服務(wù)人員，一般情況下工作人員應(yīng)按照辦事群眾預(yù)約的時(shí)間趕到便民服務(wù)大廳為辦事群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)。

3.對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)在辦理過(guò)程中遇到大面積停電、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在中止辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，告知辦事群眾恢復(fù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)間。或者在相關(guān)障礙消除后，主動(dòng)約請(qǐng)辦事群眾繼續(xù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（七）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、預(yù)約服務(wù)受理率應(yīng)達(dá)100%以上。

2、預(yù)約服務(wù)按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100％。

（八）加強(qiáng)對(duì)預(yù)約服務(wù)工作的考核，對(duì)工作上敷衍塞責(zé)，或者借口拒絕受理的，應(yīng)當(dāng)按照城建責(zé)任追究制度的相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

七、考核獎(jiǎng)懲舉報(bào)投訴責(zé)任追究制度

（一）堅(jiān)持工作崗位，履行工作職責(zé)，服務(wù)態(tài)度熱情，工作效率明顯。

未堅(jiān)守工作崗位，不履行職責(zé)，態(tài)度冷漠或遭群眾舉報(bào)的，每出現(xiàn)一次扣2分。

（二）按時(shí)上下班，因事要請(qǐng)假的要嚴(yán)格落實(shí)“AB”崗，即A崗為基本崗位制度，主要承擔(dān)各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，B崗為協(xié)助崗位，承擔(dān)自己本職崗位業(yè)務(wù)外，若出現(xiàn)A崗人員請(qǐng)假、出差不在崗時(shí)，由B崗人員承擔(dān)A崗人員的工作職責(zé)，并填寫(xiě)《AB崗責(zé)任制委托書(shū)》。不落實(shí)“AB”崗制度的，出現(xiàn)一次扣2分。

（三）辦證人員采取現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)與限時(shí)辦理相結(jié)合，即，能夠現(xiàn)場(chǎng)辦理的一定要現(xiàn)場(chǎng)辦理，當(dāng)場(chǎng)不能辦理的，要說(shuō)明原因，并約定時(shí)間，對(duì)無(wú)故推諉、辦事拖沓，造成群眾怨言的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（四）搞好大廳衛(wèi)生，保持室內(nèi)環(huán)境干凈整潔、美觀大方、溫馨舒適，工作人員衣著整潔、舉止文明，對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生差，衣著不整，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（五）按時(shí)完成工作任務(wù)，有計(jì)劃，工作有檢查，年終有總結(jié)，檔案資料保管齊全。未完成工作任務(wù)，檔案資料丟失，出現(xiàn)一次扣5分。

（六）考核獎(jiǎng)懲辦法

考核按100分制計(jì)分，成績(jī)?cè)?5分以上的為優(yōu)秀，成績(jī)?cè)?0-94分之內(nèi)的為合格，90（不含90）以下的為不合格，對(duì)優(yōu)秀者局考核組給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格者考核組給予批評(píng)。

（七）由城建局一窗式便民服務(wù)制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組隨機(jī)抽查與四級(jí)考核相結(jié)合進(jìn)行。單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人和具體服務(wù)人員對(duì)服務(wù)窗口目標(biāo)任務(wù)分級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行逐級(jí)量化承擔(dān)責(zé)任，推行周清月結(jié)年考核，考核結(jié)果作為單位綜合目標(biāo)考核和單位主要領(lǐng)導(dǎo)考核的依據(jù)，作為干部評(píng)優(yōu)樹(shù)模、職稱(chēng)晉升和選拔任用的依據(jù)。

（八）服務(wù)投訴電話：城建局紀(jì)檢組 8812681 城建局行政辦 8822241