第一篇：物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)銷策略

物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略研究

摘要：物流與服務(wù)相關(guān)，與營(yíng)銷相隨，營(yíng)銷管理與其生存發(fā)展密切相關(guān)。物流企業(yè)，特別是物流企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，需要認(rèn)真進(jìn)行SWOT分析，認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)；劣勢(shì)與問題，整合物流資源，導(dǎo)入營(yíng)銷 組合、優(yōu)化營(yíng)銷組合、創(chuàng)新4Ps與4Cs營(yíng)銷組合，不斷加強(qiáng)營(yíng)銷管理和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，最后才能比肩世界物流強(qiáng)者之林。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；營(yíng)銷管理；創(chuàng)新

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程和我國(guó)加入WTO，我國(guó)物流業(yè)迎來了大發(fā)展的時(shí)代，成為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)顯示出勃勃的生機(jī)，并逐漸成為我國(guó)企業(yè)中最為經(jīng)濟(jì)合理的綜合服務(wù)模式，呈現(xiàn)知識(shí)化、集約化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)。在物流業(yè)快速發(fā)展的進(jìn)程中，由于美國(guó)次貸引發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)正在蔓延，物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。為此，創(chuàng)新物流服務(wù)的營(yíng)銷管理，成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

一、導(dǎo)入物流服務(wù)的營(yíng)銷組合

營(yíng)銷物流與物流營(yíng)銷密不可分，從某種意義上講，沒有營(yíng)銷就沒有物流。加強(qiáng)物流服務(wù)的營(yíng)銷組合，才能有效地承接客戶的營(yíng)銷物流的外包服務(wù)。導(dǎo)入營(yíng)銷組合就是指物流企業(yè)要導(dǎo)入4Ps，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（地點(diǎn)）、Promotion（促銷），加強(qiáng)和改善營(yíng)銷管理。

（一）物流服務(wù)的產(chǎn)品策略 物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性和可變性的特點(diǎn)，具體包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購(gòu)、銷售、結(jié)算、訂單處理、數(shù)據(jù)傳輸?shù)戎T多的服務(wù)項(xiàng)目。物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品策略要注意以下問題：如何設(shè)計(jì)、開發(fā)個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)物流市場(chǎng)需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量，進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)；在學(xué)習(xí)、復(fù)制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時(shí)，要注意研究大公司服務(wù)的盲區(qū)，根據(jù)“長(zhǎng)尾理論”去開拓“藍(lán)海”，尋找新的服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品；加強(qiáng)物流作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，增強(qiáng)“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶的服務(wù)滿意度。

（二）物流服務(wù)的價(jià)格策略

價(jià)格是市場(chǎng)敏感的神經(jīng)，是交易雙方共同關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)今的物流業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)較充分的行業(yè)，按照邁克爾·波特五力的競(jìng)爭(zhēng)理論，物流企業(yè)處于不利的競(jìng)爭(zhēng)地位，這就決定了物流企業(yè)在承接第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)常常采用需求導(dǎo)向訂價(jià)法和跟隨定價(jià)法，跟隨定價(jià)法實(shí)質(zhì)上就是隨行就市定價(jià)法，就是跟隨物流大公司定價(jià)，定價(jià)時(shí)還應(yīng)結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格水平、所提供的物流服務(wù)的特色、顧客的物流特點(diǎn)、本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略等來確定。高利潤(rùn)不等于高定價(jià)，物流企業(yè)價(jià)格策略要注意以下問題：按照物流“5R原則”，價(jià)格要定得適當(dāng)，要注意雙贏和多贏；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈管理、提高物流作業(yè)效率，降低物流成本、節(jié)省交易費(fèi)用，增加規(guī)模效益；利用邊際成本、邊際效益理論，提供具有保值、增值服務(wù)攤低成本、提高利潤(rùn)率。

（三）物流服務(wù)的渠道策略

渠道為王，任何一個(gè)企業(yè)都要建立一批關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定的客戶群，物流企業(yè)要有一個(gè)或幾個(gè)服務(wù)需求較大的核心客戶，與其建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，甚至與之結(jié)盟，成為其供應(yīng)鏈中的重要一員。良好的渠道策略一般要做好以下工作：開展關(guān)系營(yíng)銷，對(duì)重點(diǎn)客戶、核心客戶，進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，由專門的部門或高級(jí)別的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，圍繞核心客戶物流特點(diǎn)和要求，量身定制物流方案、設(shè)計(jì)物流操作流程、安排物流作業(yè)；開展顧問營(yíng)銷，加強(qiáng)“一對(duì)一”、“門到門”的服務(wù)，給客戶當(dāng)物流參謀，做到Just in time和快速反應(yīng)，高效率地為其提供高質(zhì)量的物流服務(wù)；加強(qiáng)客戶資源管理（CRM），注意與產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈對(duì)接，使其成為一個(gè)節(jié)點(diǎn)，建立合同導(dǎo)向的穩(wěn)定合作關(guān)系，通過與供應(yīng)鏈核心企業(yè)簽訂專門的物流服務(wù)合同，固化與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系；物流無(wú)國(guó)界，物流企業(yè)不一定非要做國(guó)際物流業(yè)務(wù)，但不可沒有國(guó)際物流的視野。

（四）物流服務(wù)的促銷策略

促銷策略是指物流企業(yè)利用各種方式與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通、向客戶介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)，以引起客戶的興趣，提高企業(yè)知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系等方式。促銷策略有推動(dòng)策略與拉動(dòng)策略之分，物流企業(yè)主要運(yùn)用推動(dòng)策略，即運(yùn)用人員推銷的方式。運(yùn)用此策略要有以下關(guān)鍵點(diǎn)：加強(qiáng)物流營(yíng)銷人員培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)和專業(yè)技能；加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和客戶研究，運(yùn)用SPIN營(yíng)銷技法，了解客戶需求，并滿足客戶需求。促銷策略還有特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，物流企業(yè)要盡可能利用優(yōu)良服務(wù)的口碑做廣告。

二、優(yōu)化物流服務(wù)的營(yíng)銷組合

4Ps從產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方提出的4個(gè)營(yíng)銷要素，為了更好地體現(xiàn)以客戶為中心，以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念，在企業(yè)營(yíng)銷管理的實(shí)踐過程中，有著積極的指導(dǎo)意義，但也有一定的局限性。1990年，美國(guó)學(xué)者勞特朗教授提出了優(yōu)化傳統(tǒng)營(yíng)銷的4Ps并與之對(duì)應(yīng)的4Cs理論，物流企業(yè)在優(yōu)化營(yíng)銷組合時(shí)要注意策略。

（一）明晰4Ps與4Cs的相互關(guān)系

勞特朗從客戶角度提出的4Cs營(yíng)銷理論，意指忘掉產(chǎn)品關(guān)注顧客（Consumerwants）。

忘掉定價(jià)，關(guān)注顧客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，關(guān)注顧客方便（Convenience）。

忘掉促銷，關(guān)注與客戶溝通（Communication）。事實(shí)上4Ps與4Cs不是互相取代，而是相互補(bǔ)充的關(guān)系，其意是物流企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷決策時(shí)，要關(guān)注客戶的需求、成本、便利和溝通等要素。

（二）學(xué)會(huì)從客戶角度思考

物流企業(yè)輸出的產(chǎn)品是服務(wù)，這種無(wú)形產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用過程是合二為一的，沒有明顯的售前、售中和售后的界限。服務(wù)本身具有較強(qiáng)的靈活性，而且更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、人性化，它的質(zhì)量水準(zhǔn)同顧客的感受價(jià)值有很大關(guān)系，所以物流市場(chǎng)的差異化程度也比較大。物流營(yíng)銷要深入了解客戶中去，做顧客的朋友和戰(zhàn)略伙伴，了解、預(yù)測(cè)其物流服務(wù)的需求類型和變化趨勢(shì)，要加強(qiáng)換位思考，急顧客之所急，想顧客之所想，建立有效溝通的機(jī)制和管道，力所能及地為客戶提高價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的物流服務(wù)、增值服務(wù)，積極地、主動(dòng)地、努力地把與客戶的上帝關(guān)系變?yōu)楣?yīng)鏈的盟友關(guān)系。

三、創(chuàng)新物流服務(wù)的營(yíng)銷組合

勞特朗認(rèn)為4Cs是消費(fèi)者導(dǎo)向的，提出“4Ps退休，4Cs登場(chǎng)”，對(duì)此，傳統(tǒng)營(yíng)銷體系的領(lǐng)頭人菲利普·科特勒則針鋒相對(duì)地提出4Cs與4Ps是相通的。世界是多極的，事物是多維的，營(yíng)銷既可以從4Ps角度來思考，也可以從4Cs角度行動(dòng)。加強(qiáng)和改善物流企業(yè)的營(yíng)銷管理需要?jiǎng)?chuàng)新，要重視市場(chǎng)方面的4Ps與4Cs，還要重視人力資源（HR）方面的4Ps與4Cs，4Ps即Personnel（營(yíng)銷人員）、Position（職位）、Performance（績(jī)效）、Payment（薪酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（創(chuàng)造力）、Credit（信用）。

（一）創(chuàng)新營(yíng)銷管理4Ps 營(yíng)銷人員Personnel是物流企業(yè)的核心資源，也是物流營(yíng)銷重要力量。物流營(yíng)銷的內(nèi)部管理要以人為本，即尊重營(yíng)銷人員的人格，了解員工精神和物質(zhì)需求；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)；注重員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，增強(qiáng)其方向感、使命感和驅(qū)動(dòng)力；注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)合作精神，強(qiáng)化全員營(yíng)銷的觀念，發(fā)揮企業(yè)每個(gè)人的積極性，形成1+1＞2的營(yíng)銷管理效應(yīng)。

營(yíng)銷職位（Position）是現(xiàn)代營(yíng)銷人力資源管理基礎(chǔ)性的工作，涉及到營(yíng)銷隊(duì)伍定編、定員、定崗、定責(zé)、定額，并在《營(yíng)銷人員職位説明書》中描述各級(jí)各類營(yíng)銷人員（who）、明確職責(zé)（what）、意義（why）、對(duì)象（whom）、時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、如何干（how to do）、營(yíng)銷任務(wù)（how many）、營(yíng)銷成本（how much）以及后果（how about）。《營(yíng)銷人員職位説明書》是企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)管理（MBO）的需要，也是進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）考核的依據(jù)和基礎(chǔ)。

營(yíng)銷績(jī)效（Performance），企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃都與營(yíng)銷人員的工作績(jī)效密切相關(guān)。因此，企業(yè)在市場(chǎng)上無(wú)論是實(shí)施一體化戰(zhàn)略還是多元化戰(zhàn)略，必須加強(qiáng)營(yíng)銷績(jī)效考核，根據(jù)目標(biāo)管理（MBO），一是企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的整體績(jī)效考核，二是營(yíng)銷部門要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員個(gè)人或小組的營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核。根據(jù)平衡計(jì)分卡（BSC）的戰(zhàn)略導(dǎo)向，考核的內(nèi)容應(yīng)包括營(yíng)銷額、利潤(rùn)額、利潤(rùn)率、資金利潤(rùn)率、履約率、誠(chéng)信度、敬業(yè)精神、市場(chǎng)創(chuàng)新、客戶關(guān)系、營(yíng)銷服務(wù)等方面得到技術(shù)指標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是，績(jī)效考核無(wú)論是按月、季度，還是按年，一定要加強(qiáng)過程管理。

薪酬管理（Payment）與營(yíng)銷績(jī)效掛鉤，一般物流營(yíng)銷人員的薪酬結(jié)構(gòu)分為基本工資，任務(wù)工資和獎(jiǎng)勵(lì)工資；分配形式主要是貨幣形式，也可輔之股權(quán)和期權(quán)。需要指出的是，薪酬不僅僅是對(duì)營(yíng)銷人員勞動(dòng)消耗的補(bǔ)償，而且也是一種激勵(lì)手段，要做到“公正、公平和公開”，鼓勵(lì)營(yíng)銷人員多勞多得。

（二）創(chuàng)新營(yíng)銷管理4Cs

企業(yè)文化（Culture）是企業(yè)所形成的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則的總和。營(yíng)銷人員要認(rèn)同企業(yè)文化，并形成正確的價(jià)值觀：人的價(jià)值高于物的價(jià)值；共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值；社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值、顧客價(jià)值高于自身價(jià)值。顧客滿意是企業(yè)價(jià)值觀的重要的內(nèi)容。優(yōu)秀的企業(yè)文化不但塑造和豐富了良好的品牌形象，贏得了顧客的忠誠(chéng)，而且優(yōu)秀的企業(yè)文化還能極大地提高了企業(yè)員工的工作積極性和主動(dòng)性，極大地增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)的凝聚力，員工的潛能得到最大限度地挖掘，全體員工在極強(qiáng)的創(chuàng)新精神的鼓舞下創(chuàng)造性地開展工作，企業(yè)各種資源得到最佳配置，效用得到最好發(fā)揮，物流企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)發(fā)揮到最強(qiáng)。

合作（Cooperation）是物流營(yíng)銷的基本過程。一方面就企業(yè)內(nèi)部而言，營(yíng)銷人員不僅要與其他營(yíng)銷人員合作，還要同人力資源、計(jì)劃、生產(chǎn)、質(zhì)檢、財(cái)務(wù)等部門人員合作；另一方面不僅要同中介人、客戶合作，還要同商檢、稅務(wù)、海關(guān)、銀行等部門合作，因此，一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，應(yīng)該是一名善于與人多方面合作的高手，通過合作有助于客戶成功，才能達(dá)到“雙贏”或“多贏”的境界。

創(chuàng)造力（Creativity）是物流營(yíng)銷的重要特征。創(chuàng)造力與人格特征、人的潛能有密切關(guān)系，其行為表現(xiàn)為變通性、流暢性和獨(dú)特性三個(gè)行為特征，而本質(zhì)特征是創(chuàng)新。21世紀(jì)是一個(gè)以創(chuàng)新為特征的新經(jīng)濟(jì)，物流服務(wù)需要通過觀念創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新。營(yíng)銷人員通過創(chuàng)新打造企業(yè)的創(chuàng)造力和競(jìng)爭(zhēng)力。

信用（Credit），西方人將其看作“最好的競(jìng)爭(zhēng)手段”。從這個(gè)意義上講，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信為本是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本準(zhǔn)則。在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)中，無(wú)論作為授信人還是作為受信人，重合同、守信用是一種基本行為準(zhǔn)則，“言必行、行必果”也是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的道德要求，營(yíng)銷人員要尊重有關(guān)“承諾”的國(guó)際慣例，提高履約率，同時(shí)在加強(qiáng)客戶管理（CRM），注重信用調(diào)查，反欺詐，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。

國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化的和物流全球化的大潮，給物流服務(wù)帶來很多發(fā)展機(jī)遇，也帶來很多挑戰(zhàn)與威脅，應(yīng)對(duì)的重要方略就是加強(qiáng)和改善營(yíng)銷管理，注重4Ps與4Cs的營(yíng)銷組合，整合各種資源，真正導(dǎo)入營(yíng)銷組合，優(yōu)化營(yíng)銷組合，創(chuàng)新營(yíng)銷組合，方能要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中做大、做強(qiáng)企業(yè)，贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力，立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：物流營(yíng)銷策略

物流營(yíng)銷戰(zhàn)略方案

一、市場(chǎng)營(yíng)銷物流戰(zhàn)略的含義和作用。

市場(chǎng)營(yíng)銷的物流戰(zhàn)略是指通過物流來達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)、促進(jìn)銷售的所有措施謀略，它包括許多具體內(nèi)容：例如產(chǎn)品實(shí)體分銷戰(zhàn)略，供應(yīng)鏈營(yíng)銷戰(zhàn)略；第三方物流戰(zhàn)略；商物分離戰(zhàn)略；聯(lián)合配送戰(zhàn)略；準(zhǔn)時(shí)化送貨戰(zhàn)略等。

1、產(chǎn)品分銷戰(zhàn)略

就是產(chǎn)品實(shí)體在分銷市場(chǎng)的送貨物流網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，包括物流網(wǎng)絡(luò)策劃、網(wǎng)點(diǎn)布局、配送中心建設(shè)、配送計(jì)劃、配送組織、配送業(yè)務(wù)等。分銷戰(zhàn)略對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的作用，一是對(duì)開拓市場(chǎng)起支持作用。開拓出來的市場(chǎng)，只有有了實(shí)實(shí)在在的物流支持網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)市場(chǎng)才是可能的。二是對(duì)所開拓市場(chǎng)運(yùn)行的保證作用。一個(gè)市場(chǎng)的運(yùn)行，需要實(shí)實(shí)在在的將產(chǎn)品銷售給用戶，產(chǎn)品必須存儲(chǔ)、運(yùn)輸、供貨、送貨、這就需要一個(gè)強(qiáng)大的物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)作起來，才能保證業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，市場(chǎng)才能運(yùn)行起來，如果沒有這個(gè)分銷物流網(wǎng)絡(luò)的保證，則這個(gè)分銷市場(chǎng)便難以維持。三是降低物流成本，提高顧客服務(wù)水平的作用。市場(chǎng)營(yíng)銷如果能夠進(jìn)行很好的物流策劃，則可以利用物流優(yōu)化方案，一方面大幅度地降低物流成本，更重要的是可以提高對(duì)顧客的服務(wù)水平，這對(duì)顧客來說，由于送貨準(zhǔn)時(shí)，、保質(zhì)保量、送貨成本低，可以大大提高顧客的滿意率，贏得了顧客的心，也就贏得了市場(chǎng)，對(duì)企業(yè)來說，由于大大降低運(yùn)行成本，提高了經(jīng)濟(jì)效益，還可以達(dá)到鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)的目的。四是宣傳廣告作用。客觀事實(shí)是最好的廣告，只要我們所開拓的市場(chǎng)，有很好的物流支持保障系統(tǒng)，運(yùn)行良好，就會(huì)得到用戶的認(rèn)可和贊賞，這個(gè)事實(shí)本身就是無(wú)形的廣告，可以宣傳、影響和吸引更多的用戶加入我們的市場(chǎng)，也就能夠達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷的目的。

2、供應(yīng)鏈營(yíng)銷戰(zhàn)略

是利用供應(yīng)鏈機(jī)制進(jìn)行營(yíng)銷的戰(zhàn)略。所謂供應(yīng)鏈機(jī)制，就是為了改進(jìn)和擴(kuò)大對(duì)于用戶需求滿足水平而建立起來的、聯(lián)系有關(guān)產(chǎn)、供、銷的一個(gè)互相協(xié)調(diào)配合的企業(yè)鏈條系統(tǒng)。整個(gè)供應(yīng)鏈的宗旨，就是為了最大限度地滿足用戶需要，以保障、鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)為目的。基本做法就是建立供、產(chǎn)、銷聯(lián)盟，為保障、鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)需求進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)合作，使?fàn)I銷效果最優(yōu)。

3、第三方物流戰(zhàn)略

.是根據(jù)具體情況確定選擇物流業(yè)務(wù)“外包”、“自辦”物流以及“聯(lián)辦”物流業(yè)務(wù)模式的戰(zhàn)略。其宗旨就是選擇成本、高服務(wù)水平的物流方式，以響應(yīng)回報(bào)用戶。這樣做，有利于提高顧客的滿意度，從而穩(wěn)定鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)，吸引擴(kuò)展新的市場(chǎng)，達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷的目的。

商物分離戰(zhàn)略是將商流和物流各自分別獨(dú)立運(yùn)行戰(zhàn)略。聯(lián)合配送戰(zhàn)略就是采用多種聯(lián)合方式進(jìn)行聯(lián)合送貨戰(zhàn)略。準(zhǔn)時(shí)化送貨戰(zhàn)略是只在用戶需要的時(shí)候?qū)⑵湫枰漠a(chǎn)品，按需要的質(zhì)量送到所需要的地點(diǎn)的戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略的宗旨，也都是以高服務(wù)水平以及低成本來為客戶服務(wù)，都能夠穩(wěn)定和發(fā)展客戶群，鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)，達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷的目的。

二、當(dāng)前開展物流營(yíng)銷要解決的問題

物流營(yíng)銷是一個(gè)新提法，首先要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。物流營(yíng)銷不能取代傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷，它是市場(chǎng)營(yíng)銷的組成部分，是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷體系在新形勢(shì)下的必然發(fā)展。這個(gè)新形勢(shì)的特點(diǎn)一是面對(duì)WTO，市場(chǎng)空間擴(kuò)大到整個(gè)世界，必須要輔以物流動(dòng)作才能夠得以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)擴(kuò)張；二是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到較高的水平，物流成了既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)擴(kuò)張的瓶頸，又是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)擴(kuò)張的利潤(rùn)源泉；三是世界經(jīng)濟(jì)一體化，全世界的實(shí)力企業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)的戰(zhàn)斗不可回避。而世界上能夠走出來與我們的企業(yè)進(jìn)行抗?fàn)幍钠髽I(yè)，無(wú)不都是物流營(yíng)銷的高手，我們不開展物流營(yíng)銷，就難以和他們進(jìn)行抗?fàn)帯Ｋ晕覀儽仨殢默F(xiàn)在起，在一個(gè)很短的時(shí)間內(nèi)，建立起我們的物流營(yíng)銷戰(zhàn)略。

物流營(yíng)銷，可以對(duì)所開拓市場(chǎng)提供有力的支持和可靠的保證，能夠降低成本、提高顧客服務(wù)水平，它是最實(shí)在的營(yíng)銷手段，是最貼近顧客最能收買顧客人心的營(yíng)銷手段。物流運(yùn)作的好，可以讓顧客得到實(shí)在的利益，從而可以吸引顧客，鞏固和擴(kuò)大用戶群，鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，以收到市場(chǎng)營(yíng)銷的好效果。

最后開展物流營(yíng)銷，必須提高營(yíng)銷人員的物流素質(zhì)和物流策劃水平。我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)物流的時(shí)代，每個(gè)人都必須提高物流素質(zhì)，離開了高素質(zhì)的物流營(yíng)銷人才，開展物流營(yíng)銷也便成了一句空話。

三、建立物流營(yíng)方案

根據(jù)捷順行物流公司目前的經(jīng)營(yíng)狀況制定以下方案：（案例一單位）

1、產(chǎn)品分銷與三方物流相結(jié)合整體化經(jīng)營(yíng)

產(chǎn)呂分銷只要指內(nèi)部?jī)纱筮\(yùn)作體系，一是：專線運(yùn)作體系；二是三方運(yùn)作體系；其次綜合系統(tǒng)動(dòng)作有：倉(cāng)儲(chǔ)、車隊(duì)、搬運(yùn)、銷后服務(wù)（客服）等方面的運(yùn)作，這些都是運(yùn)作體系必需緊緊相連缺一不可，這是建立物流營(yíng)銷的前提，另外流暢現(xiàn)有的專線運(yùn)作體系外還必須建立起三方物流產(chǎn)呂分銷體系。三方物流的特征是難以撐控、服務(wù)面廣、成本低、利潤(rùn)高，建立三方物流營(yíng)銷必須建立三方物流網(wǎng)絡(luò)體系。

2、建立專業(yè)的物流營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口，有固定窗口也有流動(dòng)性窗口，也是對(duì)外廣告效益的活體物。他們的行為是代表企業(yè)的形象、企業(yè)的是否專業(yè)、企業(yè)的品質(zhì)等有關(guān)傳播企業(yè)任何信息的活體，又稱傳播工具。所以營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不單單歸類為業(yè)務(wù)員或營(yíng)銷員，還有企業(yè)固定窗口的服務(wù)人員也屬于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的一部分。固定窗口營(yíng)銷人員可為：與外界具有關(guān)活動(dòng)的人有：搬運(yùn)工、出納、收銀、司機(jī)及有關(guān)管理人員。

3、建立完善的培訓(xùn)體系

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的形成后必須要統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的進(jìn)行培訓(xùn)，所以企業(yè)的銷售戰(zhàn)略必須要建立自己企業(yè)獨(dú)特的培訓(xùn)系統(tǒng)

4、形成公司企業(yè)文化一體化

物流企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展企業(yè)文化必須要形成，不但要形成而且企業(yè)各網(wǎng)點(diǎn)要做到統(tǒng)一，這樣才能體現(xiàn)企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化和企業(yè)品牌，企業(yè)文化是單單指企業(yè)形象，還有很多內(nèi)在的行業(yè)作風(fēng)，言行舉動(dòng)，如果內(nèi)在的企業(yè)文化構(gòu)建好才能充分的體現(xiàn)企業(yè)的活力、企業(yè)的精神面貌。

5、制定公司制度及有效的考核方案

企業(yè)的制度是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的主要管理手段之一，特別是征對(duì)整改后的企業(yè)或新建立的企業(yè)，如果有一個(gè)完善的懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)的制度能使企業(yè)真正的做到：拋開人管人的人性化管理，形成了制度管人，不但提高了效益還減少了管理成本。當(dāng)然目前的管理是離不開人性化管理，必須相結(jié)合地進(jìn)行管理。但還得做到二八定率，人性化管理最多占有20%。考核方案是企業(yè)發(fā)展的潤(rùn)滑濟(jì)，是推企業(yè)發(fā)展的一股動(dòng)力，更是作業(yè)人員工作效力的體現(xiàn)，因此在企業(yè)不同發(fā)展期必須制定不同適合企業(yè)發(fā)展的考核方案。

6、完善財(cái)務(wù)制度及流程必須達(dá)到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化體系 財(cái)務(wù)制度要完善的有以下幾方面：

1、應(yīng)收賬款制度

2、費(fèi)用報(bào)銷流程

3、成本控制方案及流程

4、財(cái)務(wù)分析數(shù)字庫(kù)的建立

財(cái)務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中不可缺少的，在營(yíng)銷過程中不但要做到應(yīng)收賬款及費(fèi)用報(bào)銷的控制，而且還要協(xié)助與營(yíng)銷活動(dòng)中的各類財(cái)務(wù)報(bào)表及財(cái)務(wù)數(shù)字分析等工作，不能使整體營(yíng)銷變成盲目經(jīng)營(yíng)，而是有具體目標(biāo)性、計(jì)劃性的開展?fàn)I銷工作，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體發(fā)展。

四、物流營(yíng)銷戰(zhàn)略的形成

物流營(yíng)銷形成是企業(yè)整體規(guī)劃策略，是與企業(yè)各環(huán)節(jié)息息相關(guān)連的，不是單指營(yíng)銷部門形成，目前還很多企業(yè)面臨著就是這個(gè)問題，總以為建立了營(yíng)銷部門，建立了專業(yè)營(yíng)銷人員的團(tuán)隊(duì)就能形成營(yíng)銷戰(zhàn)略，就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。在此，我個(gè)人認(rèn)為是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果具有專業(yè)化、戰(zhàn)斗力的的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)簽定了業(yè)務(wù)合同，但就因?yàn)槠髽I(yè)的某一環(huán)節(jié)沒有服務(wù)意識(shí)或沒有專業(yè)水平導(dǎo)致了一次合作而流失，這樣的案例在我們身邊的企業(yè)是通常犯的毛病，所以說要建立營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略必須是整體的不是分體的，是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化而不是部分或單一標(biāo)準(zhǔn)化，是全面性不是單方面的進(jìn)行整改或建立。

第三篇：物流營(yíng)銷策略組合

物流營(yíng)銷營(yíng)銷組合策略

企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須正確認(rèn)識(shí)和合理設(shè)定企業(yè)物流管理目標(biāo), 以真正發(fā)揮物流在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力培植及顧客價(jià)值創(chuàng)造方面的支撐作用。就實(shí)質(zhì)而言,企業(yè)物流管理的目標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)在貨暢其流、財(cái)盡其利、物盡其用, 具體反映為快速反應(yīng)、最小變異、最低庫(kù)存、整合運(yùn)輸、產(chǎn)品質(zhì)量以及生命周期支持等, 從而使企業(yè)通過物流的改善取得實(shí)質(zhì)性的收益，促進(jìn)企業(yè)的供應(yīng)鏈整合。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際,樹立正確的物流管理觀念及實(shí)施有效的物流管理策略:

1、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新物流管理觀念, 實(shí)行合理而有效的物流管理及運(yùn)作，在物流管理觀念上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。真正樹立現(xiàn)代物流管理思想, 形成供應(yīng)鏈管理思想, 建立綠色物流觀念,逐步樹立第三方物流觀念, 根據(jù)物流資源狀況, 優(yōu)化配置方式, 實(shí)現(xiàn)物流功能一體化和物流配送市場(chǎng)化, 不斷提高物流效益。

2、重視企業(yè)信息化建設(shè)與管理, 為企業(yè)物流合理化運(yùn)作及管理提供基礎(chǔ)。信息化是企業(yè)實(shí)施高效物流管理的基礎(chǔ), 缺乏信息化或低信息化的企業(yè)不可能有長(zhǎng)久的生命力及快速的市場(chǎng)響應(yīng)能力。必須借助各種有效而可行的渠道如利用公共信息平臺(tái)、依附供應(yīng)鏈中核心企業(yè)、與第三方物流企業(yè)合作或購(gòu)買相關(guān)軟件等構(gòu)筑起自己的物流信息管理系統(tǒng), 以充分利用數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)等資源, 實(shí)施物流業(yè)務(wù)、控制物流業(yè)務(wù)、支持物流決策、實(shí)現(xiàn)物流信息共享, 為企業(yè)高效、一體化物流的合理化運(yùn)作提供信息與技術(shù)支撐。

3、以過程觀念為指導(dǎo), 有效消除職能堡壘, 實(shí)施物流資源及流程整合，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者必須以過程觀念為指導(dǎo), 以顧客價(jià)值創(chuàng)造及企業(yè)價(jià)值鏈形成為中心進(jìn)行流程重組和資源整合, 構(gòu)筑起一體化的物流運(yùn)作系統(tǒng)。

4、專注于核心業(yè)務(wù), 合理選擇物流運(yùn)營(yíng)模式, 廣泛運(yùn)用第三方物流, 真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流系統(tǒng)的全面優(yōu)化。任何一個(gè)企業(yè)都必須明確自己的核心業(yè)務(wù)而且也必須具備核心業(yè)務(wù), 才能真正地樹立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 穩(wěn)固自己在供應(yīng)鏈中的成員地位并讓自己成為合作伙伴主動(dòng)選擇的對(duì)象。

5、締結(jié)戰(zhàn)略聯(lián)盟, 以供應(yīng)鏈的整體優(yōu)勢(shì)參與競(jìng)爭(zhēng)。每一個(gè)企業(yè), 不管其實(shí)力與能力, 在事實(shí)上它都是某一個(gè)具體的供應(yīng)鏈上的一環(huán)。通過合作以供應(yīng)鏈的整體優(yōu)勢(shì)參與競(jìng)爭(zhēng), 同時(shí)又實(shí)現(xiàn)互惠互利。確立供應(yīng)鏈管理思想, 有效進(jìn)行供應(yīng)鏈整合, 積極尋求與核心企業(yè)的戰(zhàn)略合作, 以供應(yīng)鏈參與國(guó)內(nèi)、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng), 提高企業(yè)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

6、重視物流人才的培養(yǎng)。企業(yè)發(fā)展物流必須重視物流人才的培養(yǎng), 只有擁有高素質(zhì)的物流人才, 才能更加有效地提高服務(wù)質(zhì)量, 迅速提升品牌形象, 贏得市場(chǎng)消費(fèi)者贊賞, 促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展

第四篇：企業(yè)營(yíng)銷與物流服務(wù)關(guān)系

王煒哲

20124843185

12物管A2

物流客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

由于我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期以來“重生產(chǎn)、輕流通”，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎(chǔ)。但對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，使企業(yè)物流服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場(chǎng)的需要。

對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。

西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營(yíng)銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶為中心的營(yíng)銷的整體解決方案。

物流所關(guān)注的是如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的服務(wù)，如何博得他們的忠誠(chéng)。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購(gòu)買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。公司應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己的上帝，市場(chǎng)、銷售和客服部門要建立一個(gè)以“客戶”為中心的業(yè)務(wù)流程，積極響應(yīng)客戶需求的變化。

我們可以看看UPS的物流服務(wù)與營(yíng)銷

1907年，美國(guó)人吉米·凱西創(chuàng)立了UPS（聯(lián)合包裹公司）。它現(xiàn)有34萬(wàn)工作人員，2400多個(gè)分送中心，16萬(wàn)輛運(yùn)送車，610架飛機(jī)，并提供門到門的收件和送件服務(wù)。UPS能在全球快遞業(yè)中獨(dú)占鰲頭，是與其富有特色的物流服務(wù)密切相關(guān)的，特色服務(wù)如下: 1.貨物快遞快捷

UPS規(guī)定：國(guó)際快件3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)目的地;國(guó)內(nèi)快件保證在翌日上午8點(diǎn)以前送達(dá)。在美國(guó)國(guó)內(nèi)接到客戶電話，要在1h內(nèi)上門取件，并當(dāng)場(chǎng)有微型計(jì)算機(jī)辦理好托運(yùn)手續(xù)。20世紀(jì)90年代，UPS又在180個(gè)國(guó)家，開設(shè)了24h服務(wù)的“下一航班送達(dá)”業(yè)務(wù)。UPS堅(jiān)持“快速、可靠”的服務(wù)準(zhǔn)則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽(yù)。

2.報(bào)關(guān)代理和信息服務(wù)

UPS 投資數(shù)億美元建立起全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，建立“報(bào)關(guān)代理自動(dòng)化系統(tǒng)”，UPS的計(jì)算機(jī)話清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時(shí)間，提高了效益。

3.貨物即時(shí)追蹤服務(wù)

UPS的即時(shí)追蹤系統(tǒng)識(shí)目前世界上快遞業(yè)中最大，最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。實(shí)行“一物一碼”追蹤。非互聯(lián)網(wǎng)用戶可以用電話咨詢“客戶服務(wù)中心”。

4.先進(jìn)的包裹管理服務(wù)

UPS建立得亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”匯總世界各地得包裹資料。通過“傳遞信息讀取裝置”摂取客戶簽字，再把簽名輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化操作，提高UPS服務(wù)的可靠性。

5.包裝檢驗(yàn)與設(shè)計(jì)服務(wù)

UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫(kù)中，抗震的，抗擠壓的，防泄漏的各種包裝案例應(yīng)有盡有。服務(wù)中心的包裝方式為企業(yè)節(jié)省了材料費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi)，被譽(yù)為“超值服務(wù)”。

所以可以看出物流服務(wù)的特征： 1.無(wú)形性

顧客在購(gòu)買前，無(wú)法看、聽、觸摸。2.不可儲(chǔ)存性

具有不可分離性和不可儲(chǔ)存性的特征。（麥當(dāng)勞）

物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的。兩者時(shí)間不可分離。

3.差異性

差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。（標(biāo)準(zhǔn)化難、服務(wù)質(zhì)量不易保證、員工背景不一樣、服務(wù)態(tài)度，比如馬士其公司上海倉(cāng)庫(kù)）

4.從屬性

隨商流的發(fā)生而發(fā)生的，以商流為基礎(chǔ)。所以物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)的物流系統(tǒng)。主要表現(xiàn)為流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式等都是貨主企業(yè)選擇決定的。

5.移動(dòng)性和分散性

物流服務(wù)的對(duì)象分布廣泛的，（比如郵局）6.較強(qiáng)的需求波動(dòng)性

物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的客戶為服務(wù)的對(duì)象，他們的需求在方式上和數(shù)量上都是多變的，具有較強(qiáng)的波動(dòng)性，容易造成供需失衡。這時(shí)導(dǎo)致物流服務(wù)成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的重要因素。

這就是物流服務(wù)。物流市場(chǎng)調(diào)研是物流企業(yè)為科學(xué)合理制定物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)決策而進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料收集、分析和處理的過程。

物流市場(chǎng)調(diào)研是物流市場(chǎng)營(yíng)銷全部過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它把客戶、物流供應(yīng)商、物流服務(wù)商、物流產(chǎn)品開發(fā)者通過有效信息聯(lián)結(jié)起來，從而定義市場(chǎng)機(jī)會(huì)、調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求和科學(xué)配置市場(chǎng)資源，制定優(yōu)化物流企業(yè)營(yíng)銷組合計(jì)劃并評(píng)估其效果。

第五篇：淺談客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷策略

淺談客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷策略

來源：廣東道路運(yùn)輸 2010年3月9日10:

53隨著道路運(yùn)輸客運(yùn)業(yè)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化程度的加劇，不少道路客運(yùn)企業(yè)都通過實(shí)施服務(wù)差異化的營(yíng)銷策略，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到提高，市場(chǎng)份額得到擴(kuò)大，又滿足了廣大旅客的需要，取得較好的效果。

所謂的客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷策略，其實(shí)就是客運(yùn)企業(yè)根據(jù)旅客的不同需求而分別提供不同的服務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，其內(nèi)容主要包括：服務(wù)的變通化、多樣化和特色化等。本文試就此作一些探討。

一、服務(wù)的變通化營(yíng)銷策略

1．服務(wù)變通化的涵義與作用。

服務(wù)變通化是指客運(yùn)企業(yè)針對(duì)不同的環(huán)境或根據(jù)環(huán)境的變化給旅客提供不同的服務(wù)。實(shí)行服務(wù)變通化的客運(yùn)企業(yè)，一般在服務(wù)中表現(xiàn)出較強(qiáng)的應(yīng)變性、靈活性和創(chuàng)造性。服務(wù)的變通化有利于更好地滿足旅客需要；有利于客運(yùn)企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新；有利于發(fā)揮服務(wù)人員要素的作用；有利于促進(jìn)服務(wù)技巧化。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)變通化的實(shí)施。

客運(yùn)企業(yè)在實(shí)施服務(wù)變通化營(yíng)銷策略時(shí)，應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制定和選擇。如服務(wù)時(shí)間的變通，根據(jù)旅客的需要，在有些線路上實(shí)行夜間運(yùn)輸服務(wù)。近年來，許多客運(yùn)企業(yè)對(duì)開發(fā)夜間班車已經(jīng)作了有益的探索，為企業(yè)贏得了較好的效益。筆者主張客運(yùn)企業(yè)應(yīng)有

計(jì)劃、有步驟地開發(fā)夜間運(yùn)輸服務(wù)。在可行性研究的基礎(chǔ)上不斷增開夜班車，汽車站要延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，與城市大商場(chǎng)上作息時(shí)間相銜接，以確保旅客“走得好、走得了”。如服務(wù)地點(diǎn)的變通，客運(yùn)企業(yè)在“黃金周”和節(jié)假日運(yùn)輸中，要根據(jù)旅客的分布與流向，主動(dòng)和當(dāng)?shù)馗鞔笾袑Ｔ盒Ｂ?lián)系，實(shí)行送車上門服務(wù)，這既方便旅客，又緩解車站售票和候車的壓力。如南通汽運(yùn)集團(tuán)針對(duì)南通往南京浦口校區(qū)學(xué)生多的特點(diǎn)，在去年十一“黃金周”期間，開通了南通至南京江北直達(dá)班，大大減少了旅客換乘的時(shí)間，滿足了旅客的需要。客運(yùn)車站在售票途徑上也可以進(jìn)行變通，委托銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和郵政網(wǎng)點(diǎn)售票，采用電話訂票、信涵讓票、上門售票等各種方式售票。

二、服務(wù)多樣化營(yíng)銷策略

1．服務(wù)多樣化的涵義與作用。

服務(wù)多樣化是指客運(yùn)企業(yè)或服務(wù)人員針對(duì)不同旅客的不同需要，為他們提供不同的服務(wù)。首先，不同旅客或不同旅客群對(duì)服務(wù)的需要是不同的，服務(wù)對(duì)象的多樣化是采取服務(wù)多樣化策略的一個(gè)原因。其次，同一旅客對(duì)服務(wù)也有多種不同層次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我實(shí)現(xiàn)等各種的需要，從而成為客運(yùn)企業(yè)采取服務(wù)多樣化策略的另一個(gè)原因。

服務(wù)多樣化的作用，有利于客運(yùn)市場(chǎng)的細(xì)分化。服務(wù)多樣化與市場(chǎng)細(xì)分化是分不開的，是相互促進(jìn)的。服務(wù)多樣化來自于市場(chǎng)細(xì)分化，但反過來也促進(jìn)市場(chǎng)細(xì)分化；有利于服務(wù)創(chuàng)新；有利于服務(wù)的技巧化。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)多樣化在實(shí)施。

管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說過：“企業(yè)的宗旨是存在企業(yè)本身之外的，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，這就是創(chuàng)造消費(fèi)”。筆者認(rèn)為，創(chuàng)造消費(fèi)者就是創(chuàng)造差異，創(chuàng)造差異也就要求客運(yùn)企業(yè)服務(wù)必須做到多樣化。常旅客計(jì)劃既旅客加入公司的常旅客俱樂部，通過乘坐次數(shù)的積累，獲得免費(fèi)服務(wù)等獎(jiǎng)勵(lì)，以此擴(kuò)大旅客占有率。旅客占有率是指企業(yè)占有的客戶數(shù)與市場(chǎng)所容納的客戶總數(shù)的比值，它包括兩個(gè)層次的含義，首先評(píng)價(jià)客戶數(shù)量的占有程度，既寬度客戶占有率，如在同一市場(chǎng)，某客運(yùn)公司所承運(yùn)的旅客總量占當(dāng)?shù)芈每褪袌?chǎng)總量的比值；其次是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的滿意與忠誠(chéng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅客持續(xù)不斷地購(gòu)買企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，既深度客戶占有率。如一個(gè)年旅行10次的旅客，要多少次乘座你公司的班車。因此，作為客運(yùn)公司，就要實(shí)施“常旅客計(jì)劃”，承諾該旅客乘坐班車到一定次數(shù)，既可獲得一次免費(fèi)服務(wù)優(yōu)惠，以引導(dǎo)旅客更多地乘坐自己公司的班車。因此，作為客運(yùn)公司，就要實(shí)施“常旅客計(jì)劃”，承諾該旅客乘坐班車到一定次數(shù)，既可獲得一次免費(fèi)服務(wù)優(yōu)惠，以引導(dǎo)旅客更多地乘坐自己公司的班車，從寬度和深度兩個(gè)方面提高旅客占有率，贏得更多的市場(chǎng)。

三、服務(wù)特色化營(yíng)銷策略

1．服務(wù)特色化的涵義與作用。

服務(wù)特色化是指客運(yùn)企業(yè)或服務(wù)人員向旅客提供獨(dú)特的、體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)。客運(yùn)企業(yè)可以在許多方面形成自己的服務(wù)特色。

服務(wù)特色化的作用，有利于服務(wù)的有形化。服務(wù)特色一般都是通過服務(wù)的有形線索表現(xiàn)出來，以便讓旅客識(shí)別。尤其像環(huán)境特色、人員特色、旅客特色、活動(dòng)特色等，本身就是服務(wù)特色的有形化；有利于服務(wù)品牌的建立，服務(wù)品牌就容易打響。事實(shí)上，服務(wù)特色是服務(wù)品牌的要素之一。特色或個(gè)性，正是服務(wù)品牌生命力的源泉；有利于服務(wù)的技巧化，服務(wù)特

色的背后是服務(wù)技巧，服務(wù)技巧就是服務(wù)特色的支撐；有利于服務(wù)的關(guān)系化，服務(wù)特色有助于旅客對(duì)服務(wù)人員和客運(yùn)企業(yè)留下深刻的印象，使客運(yùn)企業(yè)增加“回頭客”，并通過旅客之間的口碑“宣傳”，引來新的旅客。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)特色化的實(shí)施。

目前，各大客運(yùn)企業(yè)在運(yùn)輸服務(wù)過程中體現(xiàn)較強(qiáng)的產(chǎn)品同制化現(xiàn)象，降低票價(jià)成了企業(yè)唯一參與競(jìng)爭(zhēng)的手段。然而低票價(jià)并非是提高旅客的滿意度與忠誠(chéng)度的營(yíng)銷妙計(jì)，尤其是那些非價(jià)格敏感型的高端旅客，他們是企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)者，提高他們的滿意度，增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度顯然是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)管理的最終目標(biāo)。只有通過服務(wù)特色化，從服務(wù)的硬件和軟件兩個(gè)方面加以特色化，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化。江蘇快鹿公司和南通汽運(yùn)集團(tuán)率先在全省開通豪華商務(wù)班車。據(jù)了解，這兩家公司首期投放的豪華商務(wù)車全是沃爾沃大客車，車廂猶如飛機(jī)的機(jī)艙，車內(nèi)配置了7臺(tái)電翻板液晶電視，只有32個(gè)座位，人均乘坐的空間比同類大巴多了70%。該車的配置與歐洲同步，乘坐的舒適度達(dá)到了世界的先進(jìn)水平。在南通至南京的豪華商務(wù)大巴上，還配有“巴姐”，“巴姐”既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話與旅客交流，也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為旅客當(dāng)“翻譯”，在行車途中為旅客提供報(bào)紙、雜志，并向旅客分發(fā)飲料、食品及講解注意事項(xiàng)，通過廣播介紹沿途城鎮(zhèn)及風(fēng)土人情，為那些出現(xiàn)病癥的旅客送藥，熱情為旅客解決途中所遇到的各種問題。通過向旅客提供特色化、個(gè)性化服務(wù)，培育了自己新的消費(fèi)群，贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)效益。

四、實(shí)施服務(wù)差異化營(yíng)銷策略應(yīng)注意的幾個(gè)問題

第一、客運(yùn)企業(yè)要把科學(xué)、縝密的市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分化和市場(chǎng)定位作為基礎(chǔ)。由于市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位能夠?yàn)槠髽I(yè)決策者提供旅客在物質(zhì)和精神需要的差異，準(zhǔn)確把握旅客的真正需求，因此，企業(yè)要分析滿足旅客差異需要的條件，并根據(jù)自身的現(xiàn)實(shí)、未來

和內(nèi)外狀況，研究是否具有相應(yīng)的實(shí)力，明確“本企業(yè)能為旅客提供什么？”在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的定性研究，從而深入了解旅客的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)等情況。

第二、差異化策略是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。任何差異都不是一層不變的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，旅客的需要也會(huì)隨之發(fā)生變化，昨天的差異化會(huì)變成今天的一般化。客運(yùn)企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，用創(chuàng)新去戰(zhàn)勝對(duì)手的“跟進(jìn)”。真正做到“人無(wú)我有，人有我憂，人優(yōu)我新，人新我特”，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。而客運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的第一要求就是要和客運(yùn)市場(chǎng)結(jié)合，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不僅要適應(yīng)市場(chǎng)，更要“創(chuàng)造市場(chǎng)”，堅(jiān)持“市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品”的理念，使服務(wù)產(chǎn)品更加貼近市場(chǎng)、貼近旅客，通過不斷創(chuàng)造需求去不斷創(chuàng)造消費(fèi)者。

第三、在差異化策略具體操作中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不僅要根據(jù)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生命周期、服務(wù)產(chǎn)品的類型等實(shí)施相應(yīng)的差異化策略，更要使差異化策略形成一個(gè)系統(tǒng)，在企業(yè)全面實(shí)施，為旅客提供獨(dú)具一格的服務(wù)產(chǎn)品，從服務(wù)產(chǎn)品的包裝到服務(wù)產(chǎn)品的宣傳都顯示出明顯的差異，既給旅客留下難以忘懷的印象，又令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿或復(fù)制。

第四，實(shí)施差異化營(yíng)銷策略要加強(qiáng)全過程的管理和控制。尤其重要的一點(diǎn)，就是要注意收集旅客對(duì)每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的反饋意見，因?yàn)槿魏螤I(yíng)銷策略實(shí)施成功與否，最終的裁決者是旅客，得不到旅客認(rèn)可，再完善的策略也只不過是紙上談兵。因此客運(yùn)企業(yè)既要加強(qiáng)內(nèi)部管理和控制，又要關(guān)注旅客，收集旅客的意見和建議，使企業(yè)差異化策略能夠順利實(shí)施，取得成效。