第一篇：農村金融服務營銷策略

淺論新形式下農村金融服務營銷策略

當前國內外經濟形勢復雜多變，隨著全球金融一體化進程的加快，金融業面臨的競爭空前激烈，作為農村金融服務主力軍的農村信用社，承載著服務“三農”和小微企業的責任使命，承擔著助力縣域經濟發展的工作重任，面對當前的嚴峻形勢，農村信用社工作壓力更大，發展任務更重，遇到了最激烈的挑戰。如何迎難而上，轉型發展成為農信人的思考重點。筆者認為惟有以人為本，開展全員營銷，積極推行農村金融營銷策略，才能牢牢掌握發展的主動權，占據競爭的制高點。我們農信社迫切需要樹立農村金融產品市場營銷理念，以市場營銷理論指導其經營活動，在經濟大發展，社會大進步中借機發力，“比、學、趕、超”，搶占市場，超越同業競爭對手，實現歷史性跨越，做到金融服務營銷有辦法，有策略，有行動，有總結，建立農村金融服務營銷的長效機制，并貫徹到日常工作的整個過程。

一、農信社市場營銷現狀

農信社是我國金融體系不可缺少的重要組成部分。當今我們金融同業競爭激烈，利率市場化、金融脫媒化、競爭白熱化和互聯網金融的蓬勃發展不斷沖擊農村金融市場；國家“普惠金融”政策進一步促使農行返鄉、郵儲銀行重新定位，各大商業銀行目標看準了農村這一大市場，各地村鎮銀行不斷成立，民營銀行已經掛牌，我們農信社一統農村市場局面被打破，我們的“大后方”已經出現不穩定因素，農信社應有高度責任感和危機感，鞏固我們的陣地。競爭的要求，決定了農信社全員營銷的必要性，也凸顯了進行市場營銷的重要性和迫切性。然而當前農信社的市場營銷狀況不甚理想，制約了農信社競爭力的提高和持續發展。

(一)營銷觀念薄弱

目前我們農信社的營銷觀念仍比較薄弱、落后。部分農信社不管是從高管層面還是普通員工對市場營銷都一知半解，甚至不少對市場營銷的理解還只是簡單停留在推銷階段，對當前較新的營銷理念和服務知之甚少，在實踐中，營銷意識更是嚴重不足。多年來農信社工作人員習慣于春放秋收、等客上門、有求才應的“坐商”工作方式，習慣于按上級的指示辦事，缺乏創新和市場意識，缺少“迎進來、走出去”的營銷意識。此外，農信社特殊的地理位置和政策功能，導致員工們競爭意識弱化，難以主動了解市場營銷方面的相關知識和開展市場營銷。營銷觀念的薄弱難以適應市場化的要求，很大程度上直接導致營銷模式、營銷手段的落后，從而影響到農信社營銷的最終結果。

(二)營銷手段落后

目前，農信社的營銷宣傳往往僅局限于電視或廣播、傳單宣傳等，而網絡信息傳播和社交工具的便利性間接影響了這種營銷方式的時效性。對于諸多經典營銷案例中所體現出來的體驗式營銷、關系營銷、深度營銷、網絡營銷、整合營銷、文化營銷等，在許多農信社的營銷實踐中難覓芳蹤。同時，一個行之有效的營銷方案的實施，需要前期細致的市場調研準備及后期的有力執行。農信社由于營銷理念淡薄、營銷人才缺乏，一定程度上加劇了營銷方案的難產和執行難度，更難以達到營銷目的的實現。

(三)營銷人才缺乏

人力資源對于企業的重要性不言而喻。金融企業的競爭最終都是由人落實，具體到市場營銷工作的開展，也需專門的營銷人員負責。而營銷人員素質普遍不高是當前農信社市場營銷工作難以有效實行的重要原因之一。營銷是一項系統性的工作，須對當前的市場環境、客戶的需求有深刻的了解與認識，才能對癥下藥。同時我們的員工受自身條件限制，缺乏系統的理論基礎和營銷理念，未能真正站在市場和客戶的立場上考慮問題，營銷工作只是停留在表面，對開展營銷工作帶來不利影響。作為農信社與客戶的直接聯系人——客戶經理，客戶經理的專業素養、職業道德的高低將對營銷工作產生重大影響，對農信社的品牌形象也有直接的作用。

(四)營銷管理機制不健全

現在各地農信社的金融產品已經可以與各大行相比肩，當前我們農信社缺乏規范的組織和系統的規劃，整體營銷意識不強。盡管某些機構已經進行了一些營銷創新，但總體而言，由于缺乏對西方先進的金融產品市場營銷理論的研究和運用，多數農信社都還沒有設置專門的營銷管理機構和配置專職從事金融產品市場營銷管理的人員，其市場營銷活動還只是一種分散、間斷的行為，缺乏系統性。

二、農信社加強市場營銷的對策

當前，我們農信社一統農村市場局面已經被打破了，同時金融創新日新月異，同業競爭日趨激烈，國有商業銀行、股份制商業銀行, 已開始轉變經營戰略，返回農村搶奪縣域市場的優質項目，村鎮銀行更是直接在縣域搶市場，面對激烈的市場競爭,勢必要求我們農信社要增強自身的危機意識、競爭意識，并結合實際，推出適合本地經濟發展需求的新業務，積極開展全員營銷，加大營銷力度，開拓市場，發展一批高價值客戶，儲備一群優質客戶，積極向一些壟斷行業滲透，以求擴大一些新的高端客戶群體，要妥善處理好傳統業務和中間業務的關系，循序漸進，穩步漸進，穩步發展，最大限度的開辟并占領市場，才能在激烈競爭中立于不敗之地。下面從“轉角色、提技能，勤宣傳、巧管理、強績效”五個方面加以闡述：

（一）“轉角色”，提升理念，打造精干營銷團隊。

以客戶需求為中心的營銷觀念在于營銷人員懂得換位思考，切實站在市場和站在客戶的立場為客戶解決金融問題，提升客戶對農信社的信任度，才能真正地留住顧客，才能與顧客建立良好的長期合作關系。為此，農信社要改變傳統的坐、看、等的銷售觀念，要通過“迎進來、走出去”活動，開展陣地營銷，延伸市場營銷，通過掃街、掃樓、掃村莊，深入到商戶店鋪、農戶家中、企業現場調查摸底，急顧客之所急，急顧客之所需，為客戶量身定做服務產品。同時基于買方市場的大背景環境，做好充分的市場調研工作，進一步增強對市場的敏感性，并及時積極做出反映，從而為營銷計劃的制定和實施提供基礎。

一是提升營銷理念。現實社會需要營銷公關。我們是服務行業，每天都要與客戶進行面對面的交流，因此要求全體員工必須增強公關意識，樹立公關也是生產力的理念。公關也需要技巧。要在實踐中探索，不斷思考和學習，真正學會公關，有的放矢做工作。通過日常教育，外聘培訓機構對全員開展營銷培訓等，讓全員深入學習營銷的理念，知道營銷的現狀和目標，理解營銷與服務的關系，讓全員樹立危機意識，憂患意識，知道全員營銷，主動營銷是我們安身立命的必經之路，是迎接激烈競爭的有力武器。

二是加快全員角色轉變，變“坐商”為“行商”。現在大部分的農信社員工只是執行工作職責中的一部分，以客戶經理為例，大多數只是簡單的發放貸款和清收貸款，攬一部分存款；客戶經理在職責應該是綜合的、系統的，應相當于一個流動的網點，應集貸款、存款、電子產品營銷、客戶維護、品牌宣傳等職責于一身，他們應當是農信社最強悍的一支營銷團隊。同時我們農信社與其他金融機構競爭的優勢在于我們的信貸產品機制靈活、決策鏈短、利率定價等，客戶經理要切實用好我們的信貸產品，不能把我們的優勢當作權利，坐等客戶上門。要通過我們的優勢政策和產品來培育客戶的忠誠度，通過密切與客戶的業務關聯度，使廣大客戶形成對農信社產品、服務和品牌的信任度和依賴度，各崗位員工除完成本職工作外，應當利用各種關系和渠道，加強存款、電子銀行產品等業務的營銷，形成人人學營銷，人人干營銷的熱烈氛圍，促進全員營銷工作的開展。

三是培育精干營銷團隊。通過全員營銷活動，通過全員競賽排名發現一批潛在的可培養的對象，加強鍛煉，培訓出一支精干的營銷團隊，形成示范作用，帶動和提升全員營銷工作的開展。

（二）“提技能”，掌握基本功，提升全員營銷能力。

營銷技能薄弱長期以來一直是農信社員工的一個最大的短板，迫切需要提升全員營銷技能。提升的主要內容項目應涵蓋營銷理念、營銷晨會、服務營銷流程、如何識別推薦客戶、如何與客戶進行高效溝通、客戶關系管理、績效考核、團隊協作等。

一是走出去學習。“他山之石可攻玉”。農信社要選派優秀員工走出去學習，借鑒發達地區先進行社或其他銀行先進的營銷經驗和辦法，結合本社實際補充修正，使之落地生根并發展。

二是專業機構培訓。通過專業機構的培訓，快速提升全員的營銷能力、管理能力，真正建立“以市場為導向、以客戶為中心”的營銷新機制，細分市場客戶，優化客戶結構，提高工作效率，為客戶提供全方位、一站式服務，以優質服務提高客戶的忠誠度。千方百計地加快發展，科學發展，努力實現農信社可持續快速發展。

三是邊營銷邊提升。實踐是提升能力的最好方法，要通過流程化營銷活動，讓員工不斷總結提升自我，邊營銷邊學習邊成長。一要開展針對性營銷服務。針對不同的客戶群體，為客戶量身訂制科技產品套餐，將手機銀行、網銀、短信銀行、電話銀行、信用卡、貴賓卡進行捆綁；二要個性化營銷服務。將全體員工分成若干個營銷小組進行客戶公關營銷，分片包干對重點客戶拓展，通過對每一家企業、每一戶客戶、進行定期上門拜訪、公關聯誼，提供各性化服務、差別化服務，通過個人的一些資源，積極為客戶提供力所能力的幫助，慢慢感化感動客戶，建立起良好的合作關系。三要做實售后營銷服務。我們營銷好的金融產品，不能現場營銷后就不理不問，要建立起長期有效的售后服務體系。要對使用我們金融產品的客戶進行積極維護，專人包干，手把手上門教客戶用好產品。要求指定客戶經理或其員工在現場手把手指導客戶進行產品的使用，規定時間內要進行定期的回訪和維護。

（三）“勤宣傳”，多方位宣傳營銷，全面鞏固農信陣地。農信社人眾、點多、面廣，群眾基礎較好，這是我們最大的優勢，農信社應組織精干的宣傳隊伍，深入到社區、村莊進行巡回宣傳，做到有計劃，有內容、有過程、有檢查、有反饋、有總結。一是加大宣傳優惠政策力度。通過全面宣傳貸款自主定價利率優惠辦法和農信社存款上浮10%的政策，對存款大戶借款實行利率優惠，達到“以一傳十”的效果，讓廣大客戶都明白存款到農村信用社將得到實實在在的好處；二是全力開展新金融產品營銷宣傳。全方位宣傳“手機銀行”、“網上銀行”等電子銀行業務，在各鄉鎮、街道廣大個體工商戶，企業、村莊進行從點到面的宣傳覆蓋，上門手把手教客戶使用好 “手機銀行”、“網銀”等新型支付結算工具，通過廣泛采取電話預約、上門服務等方式，“心貼心”的替客戶著想，為客戶服務，提高客戶對信用社的滿意度和忠誠度，使客戶“知農信、用農信、傳農信”。三是千方百計鞏固農村陣地。利用 “送金融知識下鄉”、“信貸調查”、下鄉等機會加大村莊攬儲力度，逐步實現“業務宣傳入村莊”、“村村都有宣傳欄”、“店鋪都有宣傳單”。四是用活、用足農信社各項優惠政策。加強與當地政府部門的匯報、溝通、協調，爭取更多的項目資金、財政預算外資金。同時可聯合文化、農技等部門在“電影下鄉”、“農技下鄉”之時共同舉行各類活動，爭取更大的反響。五要是善用新型平臺宣傳營銷。中國是世界上網民最多的國家，網絡時代既需要傳統的宣傳營銷、更需要網絡營銷：首先是單位網絡營銷，可在當地主流網站首頁宣傳營銷，主要是農信社新的惠農政策、產品優勢等。其次是員工利用業余時間上網主動營銷、如實名QQ、實名微博、實名微信、，在各大主流論壇、QQ群等宣傳農信社的產品、政策、受理各項業務的咨詢。積極利用新媒介全面宣傳推廣農信社的優惠政惠，利好產品和業務流程，讓更多的客戶加深對農信社的認知度。

（四）“巧管理”，做好客戶關系分類管理，培育忠實客戶。當前全國上下正在開展“普惠金融”服務工作，農村信用社更要以此為契機，走“群眾路線”，以做實“三大工程為”基礎，在深入開展農戶建檔工作的基礎上，鞏固老客戶，拓展新客戶，建立健全客戶臺賬資料，及時分級分類，并動態化管理做好客戶關系維護工作。

一是鞏固存量客戶。一線網點要組織員工要對存量的存貸款客戶進行一次全面的疏理，準確識別存量的客戶信息，并進行相應的信息補充。

二是拓展新客戶。一線網點應全員行動，及時動員和部署全體員工積極利用空余時間、休息時間深入到街道、村莊開展調查研究，廣泛聽取客戶、鄉村干部意見與建議，收集各方信息，積極拓展新客戶，特別是通過農戶建檔工作，針對未與農信社建立關系的他行客戶，重點公關營銷。

三是推行客戶等級管理、分級維護。按照客戶的資產、存款、電子產品使用度等綜合貢獻度，分為頂級、高端、中端、大眾等四個級別，并采取相應的辦法進行維護。如頂級客戶及高端客戶可實行聯社加網點服務方式，定期邀請座談及產品體驗、上門拜訪問候等；中端及大眾客戶由各網點服務，中端客戶定期拜訪及電話問候，大眾客戶節日問候等。農信社也相應的為頂級和高端客戶出臺一套激勵政策，適時對客戶進行鼓勵，促進更多的客戶到農信社辦理業務。通過客戶分級分類管理維護，促進全員上下增強危機意識、競爭意識，以“等不起”、“慢不得”和“坐不住”的緊迫感和危機感，迎難而上，“城區寸土必爭、鄉村寸土不讓”，用“爭”的精神、“搶”的氣勢、“奪”的勁頭狠抓營銷工作，積極通過電子產品的捆綁，引導客戶將資金和各項業務逐步歸集到農信社。

四是依托臺賬開展特色營銷服務。社會不斷更新，服務更要創新，誰為客戶付出的時間多，真正的為客戶著想，客戶才有可能更好的反哺農信社。要依托臺賬資料，及時與高端客戶開展“一對一”溝通交流，了解客戶各方面情況，為客戶量身定制最實用的電子銀行產品套餐，幫助客戶真正的享受到好處和便利。比如我們上門指導客戶使用手機銀行、網銀時，通過積極動員客戶主動提供交易對手信息，及時幫助客戶維護好收款人登記簿，使客戶使用起來方便順手，即充分體現出農信服務的全面與周到，又提升農信社優質服務形象。通過與客戶面對面接觸，可以更深入的了解客戶信息，收集客戶的工作建議，還有更多的機會拓展更多的客戶，為下一步農信社理財、代理保險、基金等產品業務的辦理積累資源；“上門服務”還能提一步提高員工與客戶溝通交際的技巧，促進員工加強學習，提高員工解決相關問題的能力，推動農信社隊伍建設，因此“上門服務”這一即傳統又特色的服務應當堅持到底。五是建立健全專門的營銷部門。依照當地具體情況，抽調優秀人員組建營銷部門，統一策劃營銷活動方案，統一設計營銷臺卡等各類宣傳材料，加強對下鄉營銷業績的考核檢查督導，將市場營銷活動整合為集中、有序、連續、系統的行動。

（五）“強績效”，公平績效分配，激發員工積極性和創造性。根據農信社的具體情況研究制定出營銷人員的收入分配制度，建立行之有效的營銷考核辦法，真正做到業績與勞動報酬相掛鉤，體現多勞多得，激發營銷人員的營銷積極性。將客戶指標、產品指標的具體數量指標落實到每個人，任務數的確定應相對合理、公平，讓每位員工要通過“跳一跳、夠的著”可以實現的目標。對所有的營業網點建立以業績+客戶評價為主的評價標準體系，實現監督工作的細致化和有效化，并成為最終績效考核的有力依據。只有雙管其下，才能切實調動起營銷人員的營銷熱情并化為有效的行動力，實現農信社營銷工作的良性持續展開。主要有：一是任務下達科學合理。下達任務前多調研多論證，圍繞網點的實際情況，合理吸收一線意見與建議。二是開展網點和個人全員營銷排名競賽，促進人人爭優，后進趕先進。三是依托績效系統電子產品等可計件的工資進行按人計件考核，按攬儲、存款、貸款、中間業務等細項量化考核，努力做到績效分配公平公開公正，充分挖掘網點和每一位員工的營銷潛能，最大限度調動全體員工的積極性和主動性，促進各項業務持續發展。

綜上所述，在金融競爭同質化的前提下，“得客戶者得天下”，積極開展全員營銷，采取科學的營銷服務策略有利于喚醒農信社員的憂患意識，有利于提升員工的營銷技巧、有助于挖掘員工的營銷潛力，能最大限度調動員工的工作積極性和創造性，促進各項業務持續發展；是農信社立足未來，逐步破解發展后勁不足問題的必經之路，如何做好，做實，做強，做大，有待農信同仁共同努力和實踐。

第二篇：服務營銷策略論文（范文模版）

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摘要：我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經濟現象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業的重視，也是目前企業在激烈的市場競爭中取得競爭優勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業有一些啟示。

關鍵詞：服務營銷；策略；探析

服務營銷，是基于目前市場的發展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據不同的行業性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征

1.從產品的性質來看

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.質量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務的生產過程

傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

4.與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。

5.服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”

因為，對于同一個企業，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。

二、開展服務營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，而顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。

1.科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件

科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業的產業。

2.中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間

社會分工和生產專門化使服務業獨立于第一、第三產業之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中，流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業群。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業、保健服務業、生活服務業，以及各種維護環境、保護生態平衡為己任的環保保護服務業也會越來越壯大。

4.市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展

隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環節上下功夫。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

三、實施服務營銷的策略

服務營銷已進入整合時代，缺乏規劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。亦要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1.人本管理策略

在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素，而更是服務業的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。

服務業實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創造精神，員工積極參與管理，形成對企業的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范，使組織和個人得到最優的組合與匹配。

2.創新服務營銷策略

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰，關注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應。可以說創新是服務營銷的根本，通過不斷創新服務營銷，才能快速應變市場環境變化，更好滿足市場需求，塑造企業的競爭優勢。通過下列途徑加強服務營銷的創新：

(1)創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，這并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，去開發出顧客最需要的新產品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。

3.服務營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業就會被動于市場。企業不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業更優越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務營銷多元化策略

服務平臺多元化、立體化，為客戶創造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。

5.服務營銷的品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，而對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，這也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。第三要注重品牌創新與保護策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。

6.服務營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時，而應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業文化的充分認可，這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業的知名度。

總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務營銷[M].北京：中國人民大學出版社.[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社.

第三篇：農村金融服務答記者問

“一行三會”有關部門負責人就全面推進農村金融產品和服務方

式創新答記者問

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小文章來源：金融市場司 2010-07-28 17:01:00

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日前，中國人民銀行、銀監會、證監會、保監會（以下簡稱“一行三會”）聯合印發了《關于全面推進農村金融產品和服務方式創新的指導意見》（銀發[2010]198號）。“一行三會”有關部門負責人就此回答了記者的提問。

一、請簡要介紹一下全面推進農村金融產品和服務方式創新的背景情況。

加快推進農村金融創新、積極改進和完善農村金融服務，是金融工作的重要著力點，是統籌城鄉發展、加快經濟結構調整和推進社會主義新農村建設的現實要求。近年來，“一行三會”和各涉農金融機構圍繞建立多層次、廣覆蓋、可持續的農村金融服務體系這個目標，大力推進農村金融改革創新，多方面改進和完善農村金融服務，促進金融資源向農村傾斜，做了大量卓有成效的工作。但是，在我國農村不少地區，目前適銷對路的金融產品少、金融服務方式單

一、金融服務質量和效率與農村經濟社會發展和農民多元化金融服務需求不匹配的問題仍然突出。

為了深入落實黨的十七屆三中全會精神，以加快農村金融產品和服務方式創新為突破口，進一步改進和提升農村金融綜合服務水平，2008年10月，中國人民銀行、銀監會聯合出臺了《關于加快推進農村金融產品和服務方式創新的意見》（銀發[2008]295號），選取中部六省和東北三省部分有基礎的縣、市，開展加快推進農村金融產品和服務方式創新試點。試點一年多來，在試點九省各級黨委、政府和政府相關職能部門的大力支持下，“一行三會”和各涉農金融機構積極努力，精心謀劃，周密部署，扎實工作，總體上看，加快推進農村金融產品和服務方式試點工作取得了明顯的階段性成效：

第一，試點因地制宜，開發和推出了一大批金融創新產品。據人民銀行初步統計，目前試點九個省主抓的主導性試點創新產品有133個，試點縣（市）有88個。在全國范圍內試點效

果有明顯影響的試點創新產品包括：集體林權抵押貸款、土地承包經營權和宅基地使用權抵押貸款、大型農機具抵押貸款、“信貸+保險”產品、中小企業集合票據和“惠農卡”等等。試點創新產品大量涌現，有效拓寬了涉農資金的融資渠道，方便了農村和農民貸款，受到試點地農村和農民的廣泛歡迎，產生了實實在在的效益。

第二，試點調動和激發了金融機構的內在積極性，促進了涉農信貸投放的明顯增加。據人民銀行初步統計，截至2010年6月末，試點九省涉農貸款余額為2.6萬億元，同比增長24.2%，增速比去年同期高13.6個百分點，其中農村貸款和農戶貸款增幅分別比上年同期高19.4個和

7.4個百分點，高出同期全國各項貸款增速7.9個和7.7個百分點。試點九省試點創新的金融產品直接帶動的涉農信貸投放累計達559.5億元，貸款余額264億元，同比增長40%。涉農信貸投放明顯增加，這是試點最突出的成效。

第三，試點推動建立了有效的農村金融跨部門工作協調機制，形成了一整套促進農村經濟發展和鼓勵農村金融創新的政策支持體系。試點開展以來，九個試點省普遍建立了有效的農村金融跨部門工作協調機制，落實了試點的責任和進度要求，加強對試點工作的統籌協調。河南、遼寧、湖北等省份還多次召開專題會議，就推進試點工作進行動員部署和扎實安排。在配套政策支持方面，人民銀行綜合運用再貸款、差別準備金率等多種貨幣政策工具提供正向激勵,并大力推進農村支付體系和信用環境建設；中央財政和試點省的地方財政對擴大涉農信貸投放達到一定比例的金融機構給予專項補貼，有些試點縣市還通過地方財政出資建立了涉農貸款風險補償基金、獎勵基金或專項財政貼補資金；金融監管部門在新型農村金融機構市場準入和網點布局調整上給予積極支持；保監部門拓寬農業保險覆蓋范圍，積極增加涉農保險品種，改進保險配套服務。這些工作，為加快推進試點提供了有力的基礎支持，同時，也把政府多個部門高度凝聚在一起，進一步增進了跨部門政策的協調合作。

第四，試點進一步增進了多部門關于加快推進農村金融改革創新必要性和緊迫性的共識，并促進了農村金融基礎服務設施建設和農村金融生態環境向好發展，為全面推進農村金融制度創新、產品創新和服務方式創新積累了經驗，奠定了基礎。

2010年1月，“一行三會”聯合在河南省商丘市召開加快推進農村金融產品和服務方式創新試點工作座談會，對試點工作進行了深入總結交流。今年上半年，人民銀行牽頭有關部門分赴全國有代表性的省市對各地推進農村金融產品和服務方式創新情況進行了深入調研，廣泛聽取了各方面的意見。總體來看，目前全面推進農村金融產品和服務方式創新不僅具備了相當的基礎，而且存在迫切的現實需求。特別是統籌城鄉發展、加快經濟結構調整和經濟

發展方式轉變，對金融系統實施強農惠農戰略提出了新的要求，后金融危機時期國際國內農業發展的新形勢要求我國金融部門在推進農村金融創新、改進和完善農村金融服務方面必須有新作為，這對進一步夯實農業農村發展基礎、促進金融機構大力開發農村潛在市場也是一個“雙贏”。因此，“一行三會”在認真系統總結一年多來加快推進農村金融產品和服務方式創新試點實踐經驗的基礎上，決定從今年下半年起，在全國范圍內全面推進農村金融產品和服務方式創新。

二、全面推進農村金融產品和服務方式創新的目的和主要內容是什么？

全面推進農村金融產品和服務方式創新的核心目的，就是緊緊抓住創新農村金融產品和服務方式這個突破口，通過金融系統積極不懈的共同努力，在全國努力創新和普及、推廣一些真正契合農村與農民實際需求特點的金融產品和服務方式，大力創新和完善涉農金融服務新機制，與時俱進地滿足農村多元化金融服務需求，在著力緩解農村和農民融資困難的基礎上，讓農村和農民得到更多、更實惠、更便捷的金融服務，讓更多的農村中低收入人群享受到現代化金融服務，在更大范圍和更高層次上全面提升農村金融綜合服務水平。

全面推進農村金融產品和服務方式創新，重點是集中抓好以下三個方面的工作：

一是大力推廣普及在實踐中已經被證明是行之有效的金融產品。比如，大力推廣農戶小額信用貸款和農戶聯保貸款，發展農村微型金融，全面提高這些金融產品和服務的覆蓋面、滿足率和服務效率。這些金融產品，在目前已經普及的地區屬于成熟類金融產品，但在全國不少地區，推廣這類金融產品本身也屬于一種金融創新。

二是根據農村發展的新形勢，積極研發和推出一些適合農村和農民實際需求特點的純創新類金融產品。這類金融產品，以前沒有過，現實中存在迫切需求。比如，創新貸款擔保方式，擴大貸款抵押擔保品范圍；探索推出農村土地承包經營權和宅基地使用權抵押貸款；探索開展涉農貸款保證保險；探索發行涉農中小企業集合票據和涉農貸款資產支持證券；拓展農產品期貨交易品種等等。這有利于促進更多的金融資源向農村傾斜。

三是加快推進農村金融服務方式創新。比如，推廣農村金融超市“一站式”服務和信貸員包村服務；推廣手機銀行、聯網互保、農民工銀行卡等農村金融服務新方式；積極開展農村金融咨詢、代理保險銷售和涉農理財業務等等。通過完善農村金融服務流程，再造農村金融服務模式，讓廣大農村和農民得到更多便捷和優質的現代化金融服務。

三、全面推進農村金融產品和服務方式創新有哪些基本要求？

第一，要正確把握全面推進創新的原則和方向，選準創新的重點和突破口，務求實效。農村金融服務是黨和政府聯系農村與農民的重要紐帶，全面推進農村金融產品和服務方式創新的出發點和落腳點就是全面改進和提升農村金融綜合服務水平，讓農村和農民得到更好的金融服務和更多的金融服務實惠。因此，農村金融創新不能為創新而創新，不能不顧政策規定和風險盲目創新，更不能弄虛作假。一定要因地制宜，著眼于農村與農民最急需的金融產品和服務方式努力尋求新突破；要堅持求真務實，堅持風險可控和財務可持續，重在實效和管用，務必抓實，務必見效，為農村和農民多干實事、好事。

第二，要統籌推進農村金融產品創新、金融服務創新和金融制度創新。農村金融創新要堅持農村金融產品創新、金融服務創新和農村金融制度創新有機結合，統籌規劃，有序推進。要通過全面推進農村金融創新，進一步促進發展富有競爭和活力的多層次農村金融市場，進一步完善農村政策性金融、商業性銀行、合作金融和民間金融和諧并存的農村金融組織體系，加快構建多層次、廣覆蓋、可持續、低成本的農村金融服務體系，充分發揮金融職能作用，大力支持統籌城鄉發展、經濟結構調整和經濟發展方式轉變，為加快推進社會主義新農村建設提供堅實的金融服務保障。

第三，要注重加強部門間協調配合，不斷增強農村金融創新的內在激勵和政策合力。全面推進農村金融產品和服務方式創新是一個長期的系統工程，需要多部門持續不懈的共同努力。在全面推進農村金融產品和服務方式創新過程中，金融管理部門要特別注重積極建立和完善跨部門工作協調機制，特別注重加強金融政策與產業政策、財稅政策等的有機協調配合，特別注重調動和發揮金融機構推進和參與農村金融創新的內在積極性，特別注重加強農村金融基礎服務設施建設、農村信用體系和金融生態環境建設以及金融專業人才培育，不斷增強農村金融創新的內在激勵、政策合力和發展可持續性。

第四，要注重加強農村金融創新的基礎數據信息統計、政策宣傳解釋和政策效果評估。農村金融基礎數據信息統計和政策宣傳解釋這些基礎工作非常重要。金融管理部門和各金融機構要切實摸清底數，做實創新基礎。要注重加強基礎數據信息的溝通交流，相互借鑒學習，及時總結交流農村金融創新的好經驗、好做法；注重加強調查研究和農村金融專題分析。同時，要加強對農村金融創新工作的效果評估，督導和激勵創新不斷取得新成效；要切實做好農村金融創新政策的宣傳解釋工作，正確引導政策預期。要通過新聞媒體，廣泛宣傳報道全面推進農村金融產品和服務方式創新過程中的工作成效和典型經驗，為創新營造良好的輿論

環境，讓農村金融創新得到更多的關注和更好的發展。

四、如何發揮好資本市場和保險市場在全面推進農村金融產品和服務方式創新中的積極作用？

資本市場和保險市場在農村金融發展中的作用越來越重要。大力推進資本市場和保險市場在涉農金融服務領域的產品及服務方式創新，既是全面推進農村金融產品和服務方式創新的重要內容，對于全面推進農村信貸產品和服務方式創新也具有重要的拉動、輻射和支撐保障作用。

從資本市場看，重點是支持符合條件的涉農企業到股票主板市場、中小板市場和創業板市場實現上市融資和再融資，支持符合條件的涉農企業通過銀行間債券市場發行企業債、短期融資券、中期票據、高收益債券、可轉換債券等直接融資產品，進一步拓寬涉農企業融資渠道和融資來源。2009年至今，共有14家涉農企業在中小企業板和創業板市場實現上市融資，合計募集資金118.8億元；共有8家農業類上市公司實現再融資，合計募集資金54.7億元。截至2010年6月末，共有31家涉農企業通過銀行間債券市場發行短期融資券604億元，中期票據179億元，中小企業集合票據4.2億元，合計募集資金787.2億元。總的看，越來越多符合條件的涉農企業進入資本市場并借力資本市場的直接融資產品進一步發展壯大。在全面推進農村金融產品和服務方式創新過程中，證監會將大力加強與各金融管理部門的密切合作，一如既往地積極鼓勵和支持涉農企業在資本市場上進一步擴大直接融資規模。同時，積極鼓勵和支持農產品生產經營企業進入期貨市場開展套期保值業務，發揮好期貨交易機制規避農產品市場風險的積極作用；推動期貨業經營機構積極開展涉農業務創新，穩步拓展農產品期貨交易品種。2009年，全國農產品期貨市場成交量達到12.4億手，成交額達到62.2萬億元。我國農產品期貨市場具備了支持“三農”經濟快速健康發展的堅實基礎。

從保險市場看，重點是大力開發和推廣適合農村與農民特點的保險產品和服務方式，不斷擴大農業保險和涉農保險覆蓋面，提高保險服務品質，積極推進農村保險市場體系建設。這些年，農業保險（分為種植業保險和養殖業保險兩大類）和涉農保險（指除農業保險外，其它為農業服務業、農村、農民直接提供保險保障的保險）業務快速發展。截至2009年末，全國農業保險保費收入達133.8億元，保險金額達3812億元，保費規模已達全球第二位；包括農房保險、農機保險等在內的涉農保險保費收入25.2億元，提供風險保障1.6萬億元，支付賠款16.4億元。在全面推進農村金融產品和服務方式創新中，保監會將繼續落實“低保額、廣

覆蓋”的原則，積極推動農村保險供給主體和服務網絡發展完善，繼續擴大政策性農業保險的覆蓋領域和試點品種，加快推進農村小額人身保險和農村小額貸款信用保證保險試點；同時，積極促進銀行業金融機構和保險機構加強合作，支持拓寬農村貸款抵押物范圍、增強農戶貸款信用和擴大農戶融資手段（如個人保單質押貸款等），促進完善涉農信貸風險分散轉移機制，并注重加強保險業務監管和保險人才培訓，努力促進城市保險市場與農村保險市場良性互動，形成城鄉保險市場協調發展的新格局。（完）

第四篇：海爾服務營銷策略分析

HENAN INSTITUTE OF ENGINEERING

海爾服務營銷策略分析

題 目 海爾服務營銷策略分析

學生姓名 王士杰 專業班級 市場營銷1341 學 號 201311208104 院（部）工商管理學院 指導教師(職稱)常英（副教授）

完成時間 2016年 1月 4日

摘要

服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業的重視，也是目前企業在激烈的市場競爭中取得競爭優勢的有效途徑。家電行業既有其他行業服務的共性，也有他的特殊性，其顧客核心將取代產品核心，卓越的服務營銷能力在理論上己經被廣泛地認為可能是一個企業區別于另一個企業的核心競爭力之一，企業將更加注重提升顧客的滿意度、忠誠度及顧客長期價值的開發。中國家電業市場的成長期是在20世紀90年代中后期，經過了較長時期的競爭后，行業上做大做強了不少企業，但是我國家電行業整體上水平還是較低，同時也存在許多的問題。本文主要對家電行業中服務營銷最為成功的海爾集團進行研究。本文對服務的概念、服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行了闡述。分析了我國服務營銷的現狀和存在的不足，同時闡述了我國家電行業服務營銷的不足和面臨的威脅。而后通過分析海爾集團20年不斷升級的服務營銷創新模式，從被動服務到主動服務，再到感動服務。最后尋找服務營銷新的發展模式，有效提升企業的核心競爭力。

關鍵詞：家電業 海爾 服務營銷

目錄

1.公司概況...............................................................................................................................1 2.環境分析...............................................................................................................................1 2.1政治環境........................................................................................................................1 2.2經濟環境........................................................................................................................1 2.3社會環境........................................................................................................................1 2.4技術環境........................................................................................................................2 3.SWOT分析..............................................................................................................................2 4．營銷組合策略分析.............................................................................................................3 4.1產品策略........................................................................................................................3 4.2定價策略........................................................................................................................3 4.3渠道策略........................................................................................................................4 4.4促銷策略........................................................................................................................4 4.5人員................................................................................................................................5 4.6有形展示........................................................................................................................5 4.7服務過程........................................................................................................................5 5.建議.......................................................................................................................................6 6.個人總結...............................................................................................................................7 參考文獻...................................................................................................................................8

1.公司概況

海爾集團是世界白色家電第一品牌、中國最具價值品牌。海爾在全球建立了29個制造基地8個綜合研發中心，19個海外貿易公司，全球員工總數超過6萬人，已發展成為大規模的跨國企業集團，2008年海爾集團[1]實現全球營業額1190億元。

2.環境分析

2.1政治環境

政治法律環境分析世界局勢繼續是總體緩和、局部動蕩，和平與發展繼續是各國關注的兩大主題。中國政局穩定，致力構建和諧社會，不斷的建立健全法律法規，使企業經營有法律保障；不斷調整財政、金融、貿易和其它政策，為企業創造寬松的融資、外貿環境和條件。

2.2經濟環境

隨著我國經濟增長方式的轉變、產業結構的調整優化、以信息化促進工業化、推進城市化健康發展、促進區域協調發展和切實加強和諧社會建設六大重點的提出。促進經濟增長方式轉變的關鍵是在需求結構上，實現由主要依靠投資和出口拉動，向消費與投資雙輪驅動、內需與外需共同拉動的轉變；產業結構上，實現由主要依靠工業帶動增長，向工業、服務業共同帶動的轉變投入要素上，向更多依靠人力資本和技術進步支撐的轉變。國民經濟繼續保持較快增長，固定資產投資繼續保持較高水平，居民消費價格指數呈現一定程度的上漲趨勢。

整個經濟環境對企業經營是有利的，對家電產品需求的迅的增加也提供了一個大好的經濟環境。

2.3社會環境

在經濟轉型的過程中，人們的價值觀也正在發生深刻的變化。隨著人民生活 水平的逐步提高，人們更多地關心生活質量，人們的需求逐對由生理、安全需求層次逐步向社交、尊重和自我實現層次發展，個性化要求前所未有的高漲，用于日常消費的開支越來越多。

2.4技術環境

新技術向微型化、模糊化、電子化、智能化方向發展。家電產品的智能化成為家電產品一個新的房展方向。網絡技術迅猛發展，逐步改變人們的生產和生活方式。

3.SWOT分析

優勢

（1）企業文化的長期熏陶；員工素質的相對較高；規范化管理相。（2）獨一無二的管理模式，在創新實踐中，海爾探索實施的“OEC”管理模式、“市場鏈”管理及“人單合一”發展模式均引起國際管理界高度關注。

（3）堅持全面實施國際化戰略，已建立起一個具有國際競爭力的全球設計網絡、采購網絡制造網絡、營銷與服務網絡。

（4）打出了自己的品牌，在國內外享有較高的美譽。

劣勢

（1）海爾集團某些固有的戰略優勢及營銷思維，難以適應國際市場的要求，從而海爾在國際市場上難以有大的突破。國際企業一個很大的特點是：高投入、高產出、高盈利，而中國的企業大多是低投入、低產出、低效益。海爾也是如此。

（2）海爾企業明顯傾向于一般本土企業，而且是傳統電器產業，而這是一個持續發展空間不大的產業。

三、賣點炒作，輕視廣告文化建設。

四、單贏傾向：經銷商始終游移。

機會

海爾之所以能取得很大的成就很大一部分原因在于海爾的企業文化，海爾在 未來的時間里要想取得長足的發展，必須繼續以海爾的企業文化為基準。同時要注重科技創新實現企業信息化。同時伴隨著國際化的趨勢越來越強，海爾面臨著巨大的機遇和挑戰。海爾的發展機會在于要把握住時代脈搏，與時俱進，不斷創新。海爾未來的發展方向主要依靠三個轉移。一是內部組織結構的轉移；二是國內市場轉向國際市場，在海外建廠、辦公司；三是要從制造業轉向服務業，做到前端設計，后端服務。在這種情況下，還而應抓住機會，迎接挑戰，創世界名牌。

威脅

現在我國的家電企業越來越多，而且隨著海爾國際戰略的發展競爭對手越來越強大，海爾的競爭壓力也就越來越大。

4．營銷組合策略分析

4.1產品策略

以市場為導向的產品創新在產品開發上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環形新產品開發機制。市場經濟條件下，企業生產的產品能否得到消費者的認可，能否得到消費者購買是關系到企業生死存亡的問題，因此，科技創新必須與市場緊密結合。海爾鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，獲取用戶的信息后再對難題進行研究解決，開發出滿足消費者需求的技術和產品，投放到市場中去。這一體制通過科技創新創造了用戶，創造了市場，為企業獲取了利潤。

4.2定價策略

不打價格戰，重視價值海爾對產品的定位是做到優質優價，不打價格戰，打價值戰。價格優勢不等于低價格，一個企業應該以自己層出不窮的新產品建立起消費者認可的價格優勢。目前的產品和企業競爭歸根到底不是價格的競爭，而是綜合實力的競爭——質量，個性化設計，品牌，服務的競爭。為適應不同消費層次的消費者的需求，海爾采取的是拉長產品價格戰線的做法，海爾集團副總裁周 云杰稱：“我們從一千多到一萬多的空調產品都有，每隔50元，消費者就可以找到兩款機型。我們會根據全國不同細分市場的情況來確定哪個市場上推出什么樣的產品。”在國內冰箱市場疲軟的大環境下，海爾系列冰箱產品卻能以高出國內市場同類產品20-30%的價格占領市場并暢銷。在各種家電品牌紛紛采取有獎銷售，降價等促銷手段的情況下，而海爾在不降價的情況下，銷售量在各類家電中仍位居前列，也說明了消費者對海爾產品價值的認可。

4.3渠道策略

“多渠道發展，兩條腿走路”在對銷售渠道的選擇上，家電生產企業應針對自己的產品細分和市場細分靈活和理地進行渠道分析。無論是傳統渠道還是新興渠道，無所謂誰優誰劣，而是針對所銷售的不同產品類別，在不同的銷售地域和市場環境中表現各自不同的渠道優勢和銷售效率。家電生產企業根據自身的企業特性和產品特性去選擇最科學、最有效、最適合自己的銷售渠道，使自己的產品在既定的目標市場中達到銷售數量的最大化。像海爾，在國內市場中建立了自己網絡化的經營銷售渠道，而在國外采取的多是外商代理制，但是無論采取什么方式，都是異曲同工，即以最適合的方式占領市場，創造出自己的品牌。

4.4促銷策略

以社會為導向的促銷策略海爾的促銷策略是以社會為導向的促銷策略。在新的市場競爭條件和不斷變化的社會經濟環境下，僅僅以市場為導向已不能適應這些變化，為此海爾開始把營銷對象的選擇從目標市場的消費者擴大到社會公眾，在廣泛且可能對企業的經營目標產生影響的社會公眾中傳播，維護和完善企業的形象，海爾集團的宣傳促銷活動都是集中于在“海爾”的目標社會公眾中塑造、傳播和維護海爾良好的企業形象。4.5人員

海爾人才觀：人人是人才，賽馬不相馬――海爾的人才觀。現在缺的不是人才，而是出人才的機制。管理者的責任就是要通過搭建“賽馬場”為每個員工營造創新的空間，使每個員工成為自主經營的SBU。在創造顧客滿意和建立顧客關系過程中，服務人員所擔當的重要角色。服務員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度。在海爾，技術檢驗合格的產品不一定是合格產品，只有用戶滿意的產品才是合格產品。因為用戶不滿意，產品賣不出去，企業就沒有利潤可言。

4.6有形展示

由于服務本身是無形的，顧客常常在購買之前通過有形線索，或者有形展示來對服務進行評價并在消費過程中以及消費完成后對服務進行評價。服務場景的設計可以影響消費者的選擇、期望、滿意度及其他行為。工作環境的設計同樣會影響員工的工作效率、積極性和滿意度。很多服務場景都需要設計有形空間和有形展示，以便能夠同時支持顧客和員工的需求與偏好。同時，服務場景的設計必須能夠吸引、滿足、便利于顧客和員工二者的活動。在海爾的專賣店不僅可以看到海爾的各種產品而且還可以親自體驗，使顧客能對產品有一個深刻的認識。

4.7服務過程

海爾提供一站式服務流程，只要撥打海爾全國統一服務熱線：海爾將提供專業的咨詢和解答，如需要，安排優秀的工程師上門服務并詳細講解產品工作原理及操作過程，工程師家中的其它海爾產品做一次全面檢查，如存在其它問題，將一并解決，最后工程師會主動向客戶講解產品使用常識，指導使用。客戶的服務信息將同步反饋至海爾客戶服務中心，海爾客戶服務中心會進行跟蹤回訪，確保客戶的滿意。海爾星級服務的每次升級和創新都走在了同行業的前列。只有通過持續性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務形象，最終創造用戶感動，實現與 用戶的零距離。

5.建議

隨著近幾年人們生活水平的提高，居民消費漸趨于對生活的一種“原質”追求，大家電成了必備物件，小家電則成了質量和檔次的象征、高雅，實用的小家電倍受青睞。海爾集團更應該做的是繼續深入市場需求調研，及時發現潛在的市場機遇，抓住時機開發出更新更好的產品。只有真正做到在市場上“想別人沒有想，造別人沒有造”，才是企業在當今激烈競爭的市場環境下立足壯大的根本所在。產品內涵應由此兩方面進行延伸。

（1）橫向延伸，企業做產品不應僅局限于產品本身，在當前的營銷創新中，往往將產品和服務進行貼身捆綁設計，使產品功能和企業形象同時彰顯。

（2）家電市場由原來單一的功能性需求，開始向功能性，裝飾性，與房間的整體協調性并重轉化，同時個性化消費傾向增強，數字和信息家電成為市場亮點。多元產品設計品牌是產品的核心，企業的靈魂。品牌的差異，應力求一種理性的質素支撐。只有以產品升級和市場領先為導向，方能建構企業真正的核心競爭力。家電的特點是需求多，品種雜，這種產品的非同質化決定了市場細分要盡可能的貼近市場需求。同時，注重新產品的研發，由于家電更新速度迅速，暢銷產品極易被模仿甚至照抄，只有保證新品開發速度，才能確定市場領先地位。海爾集團作為一家大型家電制造商，其提供的產品服務涉及到千家萬戶。為了吸引用戶、確保信息的雙向溝通、改變公眾的誤解、提高形象和信譽，就有必要強化公共關系。海爾集團應該利用新聞媒介、贊助福利事業、支持社會和社區活動、印刷宣傳品和建立海爾統一形象識別體系等方式開展公共關系活動：積極舉辦有關宣傳的文化活動，增加海爾集團的知名度；深入社區，積極參與社區活動，使海爾的形象深入千家萬戶，贏得社區居民的好感和信任，樹立良好的企業形象和品牌形象，增強企業的社會責任感。6.個人總結

步入21世紀服務業逐漸成為各國經濟新的增長點，我國現階段服務業在GNP中所占比例是40%這和世界發達國家所占的比例還有一定的差距，因此我國還在這方面有很大的發展空間。通過我對海爾的了解，服務不僅僅是其產品的一部分了，而成為其市場影響力的一個重要亮點，這為企業的發展提供了一個新的方向，企業可以通過不斷提升自己的服務策略來達到提高經濟效益的目的。自我認為其產品市場導向型這種策略完全體現了服務營銷的策略也是以顧客為上帝的一種真實表現。海爾的另外一個殺手锏我認為是完善售后服務，買了海爾的產品就是買了保障，這已成為大家普遍的一種觀念，這無疑給海爾在產品推廣及鞏固市場占有率提供了又一強有力的保障，無形中有一次提升了海爾的品牌形象，對海爾樹立世界品牌有著重要的作用。

參考文獻

[1] 葉萬春.服務營銷學.[M].高等教育出版社.2001 [2] 郭國慶.服務營銷管理.[M].中國人民大學出版社.2005 [3] 馮麗云.服務營銷.[M].經濟管理出版社.2002 [4] 于惠川.消費者心理與行為.[M].清華大學出版社.2012 [5] 余杰.消費心理學.[M].北京理工大學.2010

第五篇：美容院服務專業化營銷策略

如何打造高績效銷售團隊執行力——臧其超

課程背景：

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在全球經濟寒流之際如何管理好銷售團隊讓企業持盈保泰并有效開源節流就成為所有銷售團隊管理者工作的重中之重。銷售人員為什么難管？銷售經理需要具備哪些素質？銷售經理如何去管？激勵？怎樣激勵？培訓？如何培訓？評估？考核？如何考核？什么方式？跟蹤？抑或????

作為售團隊的主管和經理，不僅僅需要具備良好的個人能力和素質，更重要的能力是：制定銷售計劃、分配銷售指標、招聘人員、培養下屬、激勵士氣、績效考核、成本控制、部門協調、資源爭取、還有最頭痛的銷售預測??如何能夠在有限的時間內，最大程度的提升團隊的工作效率呢？本課程為有志于提高銷售團隊績效管理者而設計。通過先進的銷售管理理念、方法、工具的導入和經驗分享，提供給銷售團隊管理者一套行之有效的銷售管理模式，并研討如何運用到實際工作中去；將自己的銷售團隊激勵成超人，共創輝煌！銷售團隊管理存在的問題：

營銷人員缺乏積極心態，能動性差，執行不到位；

有組織無紀律，拉幫結派，諸侯割據；

人員工資性支出大，坐吃費用，營銷腐敗，企業營銷成本高居不下；

人員流動大，優秀人才留不住；不該走的都走了，該走的一個沒少；

資源與人沒有分離，客戶沒有沉淀在企業里，銷售人員離開一并將“上帝”也帶走； 惡意控制銷售進度，賺取提成、獎勵；

自利、短期行為，無長遠規劃，無品牌意念；重結果，不重過程；重銷售，不重市場； 竄貨、亂價、虛報廣告費用、截留贈送品，擾亂市場秩序。

課程目標：

了解銷售主管的角色、職責和定位；

學習如何招聘與培訓銷售人員；

學習如何優化銷售隊伍的工作效率；

建立銷售管理機制，提升銷售業績。

如何使激勵不僅控制結果，還能控制過程？

根據企業性質與發展階段如何建立科學的銷售績效考核系統？

如何提升銷售執行力

課程大綱第一部分：

如何做一個太上不知有知的銷售團隊管理者

——自我修煉

一、銷售團隊管理者如何避免“總司令”親自去炸“碉堡”

業而優則仕的流弊

銷售經理的角色與職責

建立“懶人”文化

從執行者到管理者—成為團隊資源匹配與服務專家故事：不在其位，不謀其政案例： 一個“救火”隊長的一天

案例：哈佛案例探討——關于角色定位案例：某企業銷售團隊管理之道

二、如何創建銷售團隊種子基金——甑甄選與招聘

招募銷售人員的主要途徑

銷售人員甑選的程序與方法

掌握面試技巧

如何規避招聘中的俄羅斯套娃現象---即所招聘的人員一代不如一代

故事：案例：某外資企業招聘技術

案例：某民企招聘技術

案例：老師親歷某知名企業防止招聘中俄羅斯套娃現象經驗分享

三、如何成為一名優秀的銷售教練

——銷售經理的輔導技巧實戰演練

如何做21世紀合格的銷售教練？

角色演練發現銷售過程中的盲點

協同作業來觀察銷售行為

一對一的輔導下屬技巧

不同溝通風格的銷售員和客戶的溝通技巧

SPIN--創造客戶價值的銷售技巧與輔導

銷售團隊中銷售人員問題處理研討與演練

故事：莊子游泳的故事

故事：鷹之涅槃

故事：豐田是如何銷售培訓使之成為頂級銷售人員的？

案例：某企業如何打造金牌銷售教練？

四、銷售人員日常管理

銷售會議管理

銷售人員管理表格

應收賬款回收管理

銷售人員飛單管理

對上與對下的溝通技巧

銷售管理中不可忽視的棘輪效應及其對策

故事：

案例：小王應收賬款之道

案例：棘輪效應及其對策舉例

案例：國內某知名企業開會范例

第二部分：如何提升團隊績效

——用績效考核指引你的團隊

一、薪酬與考核—撬動銷售業績的有效杠桿

——不同性質企業、不同發展階層企業績效評估難點及解決方案呈現 讓薪酬為銷售人員加油

如何確定薪酬

打造企業與銷售人員雙贏的思路

企業發展的七個階段

因企制宜、因地制宜、因人制宜制定薪酬方案

哪種薪酬方式適合你的團隊

如何避免吃大鍋飯

如何避免兩極分化

二、如何設計銷售人員關鍵業績考核指標

關鍵業績指標有哪些

銷售績效考核之平衡計分卡運用及其設計

銷售ＫＰＩ指標設定

如何因企制宜因人設定考核指標

如何對考核結果進行公布，來激勵員工案例：某著名企業考核指標制定案例演示 案例：公司與員工考核博弈之道

案例：績效考核——如何讓你的下屬做正確的事

三、市場營銷人員薪酬與考核

銷售總監薪酬與考核

銷售經理薪酬與考核

大區經理薪酬與考核

批發銷售代表薪酬與考核

終端銷售代表薪酬與考核

銷售內勤銷售與考核故事：

案例：某著名企業考核指標制定案例演示

案例：公司與員工考核博弈之道

四、薪酬與考核實施方略

如何對考核結果與下屬進行溝通

績效溝通面談要注意哪些問題

銷售人員績效考核如何進行實施

任何新的考核需要在局部試行方可全面推廣

五、薪酬與考核方案評估

是否與公司整理戰略匹配

是否對員工有激勵性

是否達到了投資回報

是否實現方案預定的目標

案例分析：

第三部分：激勵——將你的銷售團隊成員激勵成超人

一、動機與激勵的概念

馬斯洛的需要層次理論

案例分析：

作為銷售人員需求的特點與激勵方式

弗雷德理克.赫茨伯格的激勵—保健理論

銷售經理常見激勵誤區案例：某經理對下屬的表揚案例：

二、激勵的原則

銷售經理（總監）激勵下屬一般原則

銷售經理（總監）的激勵菜單

※信任與贊美※物資激勵

情感激勵※精神激勵

※榜樣激勵※授權激勵

危機激勵

※高壓式管理之流弊

建立銷售企業文化

激勵低收入員工六法

獎勵的幾大誤區

快樂銷售，快樂工作，快樂成長

案例：優秀企業構筑激勵體系的一些做法

案例：獵人是如何激勵獵狗的？

案例：王經理是如何成功激勵銷售代表的？

案例：獎優罰劣，如何對下屬進行正負激勵

案例：如何讓你的團隊保持激情與活力——比爾.蓋茨激勵法 討論：我們身邊存在的激勵問題、解決建議

第四部分：如何打造高績效銷售團隊執行力—101%完成既定銷售任務

一、造成銷售執行力不高的主要原因

公司的執行文化還沒有完全形成管理者沒有持續地跟進、跟進、再跟進

制度出臺時不夠嚴謹，經常性的朝令夕改，讓員工無所適從 制度本身不合理

缺乏科學的監督考核機制

二、如何提高執行力

要營造團隊執行文化

執行力速度，一個行動勝過一打計劃

關注細節，跟進、再跟進三、三、猴子管理法:

打造銷售無敵雙贏執行力案例：

西點軍校執行力案例：

某企業執行文化