第一篇：鐵路運輸服務(wù)營銷策略的探討

鐵路運輸服務(wù)營銷策略的探討

【摘要】從服務(wù)營銷的理論研究入手，結(jié)合鐵路客貨營銷實際，探討鐵路運輸服務(wù)營銷策略組合，對價格策略、渠道策略、促銷策略、服務(wù)作業(yè)管理和有形展示策略等進行論述，提出強化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營

銷水平的具體內(nèi)容。

隨著國民經(jīng)濟持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，鐵路客貨運量和運輸收入持續(xù)增長，特別是全路第五次大面積提速調(diào)圖的實施，取得了顯著的社會和經(jīng)濟效益。但是，當(dāng)前鐵路運能和需求的合研究鐵路運輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征。由于服務(wù)的特征，服務(wù)營銷也具有不同于產(chǎn)品營銷的特征，給服務(wù)

(1)價格策略。影響服務(wù)產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和競爭

合服務(wù)的基本特征進行研究。根據(jù)近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸?shù)膬r格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高

(2)渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對鐵路運輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運體制和機制存在問題，“

行了一次廣泛的貨運市場調(diào)查，結(jié)果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占

其中，對貨運人員服務(wù)態(tài)度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在直銷優(yōu)勢。直銷的優(yōu)勢在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸?shù)确咒N方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。在貨運銷售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運服務(wù)網(wǎng)點，開辦

票到底、一次收費

一步探索貨運代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個性化服務(wù)，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

(3)促銷策略。

還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關(guān)系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。③合理設(shè)計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰

(4)服務(wù)作業(yè)管理。鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進行變革和優(yōu)化。①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。②重視服務(wù)過程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務(wù)人員的互動方式。③服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務(wù)、生產(chǎn)、后營銷在定價、渠道和促銷等策略方面帶來許多特殊的問題。綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續(xù)，實行”制度；加強信息化建設(shè)，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標(biāo)，ku。④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵他們提高服務(wù)質(zhì)量。3個方面，服務(wù)的價格還必須同時結(jié)1999年，鄭州鐵路局進59.3%，不滿意率達 50%左右。②沒有發(fā)揮“一個窗口、一樹立鐵路信譽；40.7%。矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的運輸服務(wù)競爭，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。成本意識，和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。坐商”是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質(zhì)量管理。

(5)有形展示策略。目前，服務(wù)營銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營銷角度來提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險感。①提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計策略。④用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務(wù)的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，要充分利用國內(nèi)外先進的技術(shù)資源，加快技術(shù)創(chuàng)新，使我國鐵路主要技術(shù)裝備逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質(zhì)上保證運輸服務(wù)質(zhì)量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運輸組織方式，實現(xiàn)運輸組織的科學(xué)化，為營銷提供強大

(1)以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現(xiàn)鐵路機車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車設(shè)

(2)運用科學(xué)的服務(wù)手段取代落后的手工服務(wù)方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，建設(shè)客運綜合服務(wù)系統(tǒng)；建設(shè)貨運營銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、運力配置系統(tǒng)，實現(xiàn)鐵路貨運營銷管理信息化：積

極發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)，開展顧客關(guān)系營銷，為旅客、貨主提供增值服務(wù)。

(3)以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。積極發(fā)展新一代調(diào)度集中系統(tǒng)，加快以行車調(diào)度為核心的DMIS(調(diào)度管理信息系統(tǒng)的全面建設(shè)，運用計算機技術(shù)實現(xiàn)列車運行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設(shè)行車安全保障系統(tǒng)，進一步提高

鐵路運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競爭力為重點，圍繞核心服務(wù)

(Facilitating Service)和輔助服務(wù)

服務(wù)機遇，采取市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產(chǎn)品。

客運產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運便利服務(wù)的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便

務(wù)方面做文章，如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務(wù)、洗浴等設(shè)施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD

功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成貨運產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發(fā)展貨物快運業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運輸，提高貨運產(chǎn)品的核心競爭力

前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條

(1)采取個性化服務(wù)ku。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)

(2)增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立服幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。2 強化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營銷水平2.1 加強技術(shù)創(chuàng)新的運輸組織保障。備的現(xiàn)代化。)建設(shè)，實現(xiàn)鐵路運輸生產(chǎn)調(diào)度指揮信息化；運輸安全保障能力等。2.2 加強產(chǎn)品創(chuàng)新(Supporting Service)這3種基本服務(wù)組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用為旅客提供高附加值的客運產(chǎn)品。“吃、住、行、游、購kuku。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場。2.3 加強服務(wù)方式創(chuàng)新ku。對貨運目標(biāo)市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務(wù)。

務(wù)優(yōu)勢。加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中心(Core Service)、便利服務(wù)ku。要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服將一些客運大站建設(shè)成開放式、多”一條龍服務(wù)體系。等特色服務(wù)。要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對運輸

(3)突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化

內(nèi)涵。

(4)關(guān)注自己的職工。做好內(nèi)部營銷工作，激勵廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務(wù)中去。

2.4 加強服務(wù)管理創(chuàng)新

(1)建立運輸質(zhì)量內(nèi)部評價標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。全面落實客、貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核。

3免費畢業(yè)論文 lw.89518.com

(2)探索建立顧客評價企業(yè)的指標(biāo)體系和評價方式。為正確評價企業(yè)提供真實、準(zhǔn)確的第一手資料。

(3)實行服務(wù)質(zhì)量承諾。通過服務(wù)質(zhì)量承諾，確保服務(wù)質(zhì)量達到一定的水準(zhǔn)。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又

(4)

(5)通過建立服務(wù)關(guān)系向顧客提供滿意的服務(wù)。這實質(zhì)上是希望通過市場競爭促使服務(wù)企業(yè)的行為受到

一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務(wù)，顧客就不會與企業(yè)建立較長期的服務(wù)關(guān)系。隨著國民經(jīng)濟持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，特別是全路第五次大面積提速調(diào)圖的實施，取得了顯著的社會和經(jīng)濟效益。但是，當(dāng)前鐵路運能和需求的矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的運輸服務(wù)競爭，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。

合研究鐵路運輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征

(1)價格策略。影響服務(wù)產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和競爭

合服務(wù)的基本特征進行研究。根據(jù)近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸?shù)膬r格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高

和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

(2)渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對鐵路運輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運體制和機制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。

行了一次廣泛的貨運市場調(diào)查，結(jié)果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占

其中，對貨運人員服務(wù)態(tài)度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在直銷優(yōu)勢。直銷的優(yōu)勢在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸?shù)确咒N方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。在貨運銷售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運服務(wù)網(wǎng)點，開辦

票到底、一次收費

一步探索貨運代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個性化服務(wù)，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

(3)促銷策略。

還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關(guān)系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用

各種促銷手段相互補充、要注意避免承諾過高或低水平承諾。1 鐵路運輸服務(wù)營銷策略組ku。由于服務(wù)的特征，服務(wù)營銷也具有不同于產(chǎn)品營銷的特征，給服務(wù)以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續(xù)，實行首先要明確促銷的目標(biāo)，④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳鐵路客貨運量和運輸收入持續(xù)增長，3免費畢業(yè)論文3是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，ku。199959.3%，不滿意率達 50%ku。③合理設(shè)計促銷組合，使

40.7%。實行服務(wù)品牌戰(zhàn)略。通過服務(wù)品牌這種無形資產(chǎn)的價值水平來衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。營銷在定價、渠道和促銷等策略方面帶來許多特殊的問題。個方面，服務(wù)的價格還必須同時結(jié)綜合考慮需求和競爭因素。年，鄭州鐵路局進左右。②沒有發(fā)揮“一個窗口、一”制度；加強信息化建設(shè)，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進鐵路在運用促銷策略時，樹立鐵路信譽；相得益彰。廣告不只是鼓勵消費者購買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵他們提高服務(wù)質(zhì)量。

(4)服務(wù)作業(yè)管理。鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進行變革和優(yōu)化。①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。②重視服務(wù)過程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務(wù)人員的互動方式。③服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務(wù)、生產(chǎn)、后

勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質(zhì)量管理。

(5)有形展示策略。目前，服務(wù)營銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營銷角度來提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務(wù)的有形程度。

不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險感。①提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計策略。④用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務(wù)的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，要充分利用國內(nèi)外先進的技術(shù)資源，加快技術(shù)創(chuàng)新，使我國鐵路主要技術(shù)裝備逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質(zhì)上保證運輸服務(wù)質(zhì)量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運輸組織方式，實現(xiàn)運輸組織的科學(xué)化，為營銷提供強大

(1)以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現(xiàn)鐵路機車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車

(2)運用科學(xué)的服務(wù)手段取代落后的手工服務(wù)方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，建設(shè)客運綜合服務(wù)系統(tǒng)；建設(shè)貨運營銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、運力配置系統(tǒng)，實現(xiàn)鐵路貨運營銷管理信息化：積

極發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)，開展顧客關(guān)系營銷，為旅客、貨主提供增值服務(wù)。

(3)以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級

心的DMIS(調(diào)度管理信息系統(tǒng)

心的全面建設(shè)，運用計算機技術(shù)實現(xiàn)列車運行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設(shè)行車安全保障系統(tǒng)，進一步提

鐵路運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競爭力為重點，圍繞核心服務(wù)

(Facilitating Service)和輔助服務(wù)

服務(wù)機遇，采取市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產(chǎn)品。

3客運產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便

務(wù)方面做文章，如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務(wù)、洗浴等設(shè)施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD

功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成貨運產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發(fā)展貨物快運業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運輸，提高貨運產(chǎn)品的核心競爭力。要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對運輸前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。2 強化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營銷水平2.1 加強技術(shù)創(chuàng)新的運輸組織保障。設(shè)備的現(xiàn)代化。ku。積極發(fā)展新一代調(diào)度集中系統(tǒng)，加快以行車調(diào)度為核)建設(shè)，實現(xiàn)鐵路運輸生產(chǎn)調(diào)度指揮信息化；高運輸安全保障能力等。2.2 加強產(chǎn)品創(chuàng)新(Supporting Service)這正點、便捷、為旅客提供高附加值的客運產(chǎn)品。“3種基本服務(wù)組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用ku。要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服還要設(shè)法吸引潛在的顧客；(Core Service)、便利服務(wù)重視客運便利服務(wù)的銜接，多加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，等特色服務(wù)，將一些客運大站建設(shè)成開放式、吃、住、行、游、購”一條龍服務(wù)體系。

2.3 加強服務(wù)方式創(chuàng)新

(1)采取個性化服務(wù)。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)ku。對貨運目標(biāo)市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務(wù)。

(2)增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立服

務(wù)優(yōu)勢。

(3)突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化

內(nèi)涵。

第二篇：畢業(yè)論文-鐵路運輸服務(wù)營銷策略

北京交通大學(xué)遠程與繼續(xù)教育學(xué)院

調(diào)研報告

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目錄

鐵路運輸服務(wù)營銷策略...................................................................................................................3 摘要..................................................................................................................................................3

一、什么是鐵路運輸服務(wù)營銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運輸服務(wù)營銷...................................3

1、鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動必須滿足社會主義市場經(jīng)濟的需要。.............................3

2、當(dāng)前鐵路運輸營銷存在的主要問題：............................................................................4

3、為什么要大力拓展鐵路的運輸營銷：............................................................................4

二、鐵路運輸服務(wù)營銷策略.........................................................................................................5

1、價格策略。........................................................................................................................5

2、促銷策略。........................................................................................................................5

3、服務(wù)作業(yè)管理。................................................................................................................5

4、有形展示策略。................................................................................................................6

三、強化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營銷水平.....................................................................................6、加強產(chǎn)品創(chuàng)新..................................................................................................................6

2、加強服務(wù)方式創(chuàng)新............................................................................................................7 3、加強服務(wù)管理創(chuàng)新..........................................................................................................7

四、依托優(yōu)勢，發(fā)展多元經(jīng)濟，促進鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。...................................................8 參考文獻...........................................................................................................................................8

鐵路運輸服務(wù)營銷策略

摘要

探討鐵路運輸服務(wù)營銷策略組合，對價格策略、促銷策略、服務(wù)作業(yè)管理和有形展示策略等進行論述。針對鐵路運輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征。認真查找在營銷工作中存在的問題，確立鐵路營銷在鐵路企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營活動中的地位，指出服務(wù)營銷也具有不同于產(chǎn)品營銷的特征，提出強化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營銷水平的具體內(nèi)容。

一、什么是鐵路運輸服務(wù)營銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運輸服務(wù)營銷

隨著我國社會主義改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟力量的發(fā)展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長期處于賣方市場且供不應(yīng)求的鐵路運輸企業(yè)，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運，重大節(jié)假日等客流高峰時期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見慣，少了往日那種買票靠關(guān)系，乘車怕無座的熱門現(xiàn)象，仔細分析了造成這種局面的原因，雖然社會的客觀因素有一定影響，但鐵路自身的主觀因素更不容忽視，所以，必須從鐵路自身問題著手，加快鐵路運輸營銷工作的改革與發(fā)展。

1、鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動必須滿足社會主義市場經(jīng)濟的需要。

所謂“營銷”是企業(yè)通過一定形式上的商品（勞務(wù)）交換形式，最大限度地滿足消費者的需要與欲望，為實現(xiàn)最大的企業(yè)利潤而有計劃組織的綜合性經(jīng)營銷售活動。“營”：經(jīng)營、營銷；“銷”：推銷、銷售；“營”為著眼點，“銷”最終目的。所謂“市場”就是一定地區(qū)內(nèi)某種或各種商品的供給和需求的關(guān)系。市場營銷觀念有五個發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價謙）→產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費者）→推銷觀念→市場營銷觀念（顧客需要什么就賣什么）→社會營銷觀念。鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動要建立在社會主義市場經(jīng)濟之上，所謂市場經(jīng)濟是商品經(jīng)濟的運行形式，是通過市場的市場機制為基礎(chǔ)實現(xiàn)資源配置的一種經(jīng)濟運行形式，社會主義市場經(jīng)濟首先是市場行為主體以公有制為主，其次，市場主體的個人消費基金分配以按勞分配為主，再次，市場經(jīng)濟運行要求客觀要加大力

度。針對社會主義市場經(jīng)濟的三大特點：我們的鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動的出發(fā)點必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務(wù)為中心，組織全行業(yè)的整體營銷活動。

2、當(dāng)前鐵路運輸營銷存在的主要問題：

（1）唯我獨尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。

鐵路在長期計劃經(jīng)濟體制下養(yǎng)成“鐵老大”作風(fēng)，官場習(xí)氣，唯我獨尊的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路各級黨、政組織近年來圍線市場競爭的主題，進行了形勢教育，多數(shù)職工樹立了市場意識、競爭觀念，但還有相當(dāng)部份的干部、職工至今對鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形熱認識不清，自視“國家第一號”運輸行業(yè)的“巨無霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責(zé)任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費、亂漲價的路風(fēng)問題層出不窮，嚴(yán)重損害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導(dǎo)致優(yōu)勢的衰退，釀成難以吞下的苦果。

（2）體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢的要求。

鐵路由于受傳統(tǒng)管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，運輸上統(tǒng)一調(diào)度指揮，計劃安排，財政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使管理上多層次，少靈活性，因此，對內(nèi)在改革上步履艱難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門、個人的上下、去留，得失時，決策者懷著手心手背都是肉，扔下哪能個都心疼的家長心態(tài)，不是去想方設(shè)法為促進營銷搞活機制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不愿意舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對改革工作明推暗阻，對外少靈活性；一些計劃需經(jīng)層層審批，費力耗時，不能適應(yīng)瞬息萬變的市場變化，難以做出適應(yīng)市場的反應(yīng)，以至在其它運輸企業(yè)的“緊迫”之下，節(jié)節(jié)敗退，連連失利，因此，造成的是良機的不斷錯失。（3）機制不活，缺乏競爭力

機制不活的主要原因有：一是下達運輸任務(wù)缺乏科學(xué)的預(yù)測，未按市場規(guī)律分析各種市場因素的影響，采取“水漲船高”的方式下達指標(biāo)，勢必嚴(yán)重挫傷生產(chǎn)部門和職工的增產(chǎn)增收的積極性；二是運價機制僵化、呆板。基層部門根本無自立權(quán)，不能依據(jù)形勢采取其它運輸方式所施行的諸如：協(xié)調(diào)運價、浮動運價、季節(jié)運價等措施，以適應(yīng)運輸?shù)男枰A得運輸市場，從而造成列車或嚴(yán)重超員或嚴(yán)重虛糜；三是利益分配驅(qū)動力弱，內(nèi)部競爭機制尚未合理建立，干多干少一個樣的現(xiàn)象普遍存在。這些都嚴(yán)重制約了鐵路一些優(yōu)勢的充分發(fā)揮，致使鐵路競爭力呈現(xiàn)下降趨勢。

3、為什么要大力拓展鐵路的運輸營銷：

就當(dāng)前鐵路所面臨的市場形勢，大力拓展鐵路的營銷，是鐵道運輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，關(guān)系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是：（1）、開展運輸營銷是市場經(jīng)濟條件下鐵路運輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客

和貨主的要求，將人和行包位移這種運輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運輸企業(yè)維護資金正常循環(huán)的先決條件。（2）、通過運輸營銷能拓寬營銷思路，在探索中不斷發(fā)現(xiàn)運輸新的增長點，并依托優(yōu)勢大力發(fā)展多元經(jīng)濟，提高企業(yè)效益，增強企業(yè)活力，從而增強鐵路企業(yè)參 與市場競爭的能力。（3）、通過開拓營銷市場，可以根據(jù)市場競爭的需要，盡快理順現(xiàn)有與市場營銷不斷適應(yīng)的管理機制，做到以人為本，激發(fā)活力，選優(yōu)勝劣汰，科學(xué)民主決策，使生產(chǎn)人員、管理人員、營銷人員的價值在營銷過程中得以體現(xiàn)。

二、鐵路運輸服務(wù)營銷策略

1、價格策略。

影響服務(wù)產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務(wù)的價格還必須同時結(jié)合服務(wù)的基本特征進行研究。根據(jù)近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸?shù)膬r格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

2、促銷策略。

鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。

（1）慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關(guān)系營銷，加強正面報道和宣傳。（2）在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。

（3）合理設(shè)計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵他們提高服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)作業(yè)管理。

鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進行變革和優(yōu)化。

（1）運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。

（2）重視服務(wù)過程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務(wù)人員的互動方式。

（3）服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質(zhì)量管理。

4、有形展示策略。

目前，服務(wù)營銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營銷角度來提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險感。

（1）提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。

（2）將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。（3）用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計策略。

（4）用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。

（5）充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務(wù)的評價，提高信息的可信度。

（6）加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

三、強化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營銷水平、加強產(chǎn)品創(chuàng)新

（1）鐵路運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競爭力為重點，圍繞核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)這3種基本服務(wù)組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用服務(wù)機遇，采取市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產(chǎn)品。（2）運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視運輸便利服務(wù)的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章，將一些運輸大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務(wù)體系。

（3）貨運產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發(fā)展貨物快運業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運輸，提高貨運產(chǎn)品的核心競爭力.要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對運輸前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場。

2、加強服務(wù)方式創(chuàng)新

（1）采取個性化服務(wù)。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)。對貨運目標(biāo)市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務(wù)。

（2）增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立服務(wù)優(yōu)勢。

（3）突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。

（4）關(guān)注自己的職工。做好內(nèi)部營銷工作，激勵廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務(wù)中去。、加強服務(wù)管理創(chuàng)新

（1）建立運輸質(zhì)量內(nèi)部評價標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。全面落實客、貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核。（2）探索建立顧客評價企業(yè)的指標(biāo)體系和評價方式。為正確評價企業(yè)提供真實、準(zhǔn)確的第一手資料。

（3）實行服務(wù)質(zhì)量承諾。通過服務(wù)質(zhì)量承諾，確保服務(wù)質(zhì)量達到一定的水準(zhǔn)。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又要注意避免承諾過高或低水平承諾。

（4）實行服務(wù)品牌戰(zhàn)略。通過服務(wù)品牌這種無形資產(chǎn)的價值水平來衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（5）通過建立服務(wù)關(guān)系向顧客提供滿意的服務(wù)。這實質(zhì)上是希望通過市場競爭促使服務(wù)企業(yè)的行為受到一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務(wù)，顧客就不會與企業(yè)建立較長期的服務(wù)關(guān)系。

四、依托優(yōu)勢，發(fā)展多元經(jīng)濟，促進鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。

依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢，大力發(fā)展多元經(jīng)濟增加效益，加大對主業(yè)的投入，增強主業(yè)在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應(yīng)全力投入。

1、利用客運支柱旅游業(yè)，形成新的運輸增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優(yōu)勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨厚的優(yōu)勢，做好運輸支柱旅游，旅游增強運輸效益，有旅游資源的地方，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開發(fā)并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬運輸新的經(jīng)濟增長點。

2、抓住商機，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創(chuàng)造了無限的商機，鐵路運輸部門要抓住商機，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，在積累資金的同時，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。

誠然，鐵路當(dāng)前所面臨的形勢雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說鐵路目前正處于一個“困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機遇并存”的發(fā)展時代。檢中我們面對現(xiàn)實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路運輸營銷工作。積極參與市場競爭，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路運輸之雄風(fēng)。

參考文獻

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第三篇：農(nóng)村金融服務(wù)營銷策略

淺論新形式下農(nóng)村金融服務(wù)營銷策略

當(dāng)前國內(nèi)外經(jīng)濟形勢復(fù)雜多變，隨著全球金融一體化進程的加快，金融業(yè)面臨的競爭空前激烈，作為農(nóng)村金融服務(wù)主力軍的農(nóng)村信用社，承載著服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)的責(zé)任使命，承擔(dān)著助力縣域經(jīng)濟發(fā)展的工作重任，面對當(dāng)前的嚴(yán)峻形勢，農(nóng)村信用社工作壓力更大，發(fā)展任務(wù)更重，遇到了最激烈的挑戰(zhàn)。如何迎難而上，轉(zhuǎn)型發(fā)展成為農(nóng)信人的思考重點。筆者認為惟有以人為本，開展全員營銷，積極推行農(nóng)村金融營銷策略，才能牢牢掌握發(fā)展的主動權(quán)，占據(jù)競爭的制高點。我們農(nóng)信社迫切需要樹立農(nóng)村金融產(chǎn)品市場營銷理念，以市場營銷理論指導(dǎo)其經(jīng)營活動，在經(jīng)濟大發(fā)展，社會大進步中借機發(fā)力，“比、學(xué)、趕、超”，搶占市場，超越同業(yè)競爭對手，實現(xiàn)歷史性跨越，做到金融服務(wù)營銷有辦法，有策略，有行動，有總結(jié)，建立農(nóng)村金融服務(wù)營銷的長效機制，并貫徹到日常工作的整個過程。

一、農(nóng)信社市場營銷現(xiàn)狀

農(nóng)信社是我國金融體系不可缺少的重要組成部分。當(dāng)今我們金融同業(yè)競爭激烈，利率市場化、金融脫媒化、競爭白熱化和互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展不斷沖擊農(nóng)村金融市場；國家“普惠金融”政策進一步促使農(nóng)行返鄉(xiāng)、郵儲銀行重新定位，各大商業(yè)銀行目標(biāo)看準(zhǔn)了農(nóng)村這一大市場，各地村鎮(zhèn)銀行不斷成立，民營銀行已經(jīng)掛牌，我們農(nóng)信社一統(tǒng)農(nóng)村市場局面被打破，我們的“大后方”已經(jīng)出現(xiàn)不穩(wěn)定因素，農(nóng)信社應(yīng)有高度責(zé)任感和危機感，鞏固我們的陣地。競爭的要求，決定了農(nóng)信社全員營銷的必要性，也凸顯了進行市場營銷的重要性和迫切性。然而當(dāng)前農(nóng)信社的市場營銷狀況不甚理想，制約了農(nóng)信社競爭力的提高和持續(xù)發(fā)展。

(一)營銷觀念薄弱

目前我們農(nóng)信社的營銷觀念仍比較薄弱、落后。部分農(nóng)信社不管是從高管層面還是普通員工對市場營銷都一知半解，甚至不少對市場營銷的理解還只是簡單停留在推銷階段，對當(dāng)前較新的營銷理念和服務(wù)知之甚少，在實踐中，營銷意識更是嚴(yán)重不足。多年來農(nóng)信社工作人員習(xí)慣于春放秋收、等客上門、有求才應(yīng)的“坐商”工作方式，習(xí)慣于按上級的指示辦事，缺乏創(chuàng)新和市場意識，缺少“迎進來、走出去”的營銷意識。此外，農(nóng)信社特殊的地理位置和政策功能，導(dǎo)致員工們競爭意識弱化，難以主動了解市場營銷方面的相關(guān)知識和開展市場營銷。營銷觀念的薄弱難以適應(yīng)市場化的要求，很大程度上直接導(dǎo)致營銷模式、營銷手段的落后，從而影響到農(nóng)信社營銷的最終結(jié)果。

(二)營銷手段落后

目前，農(nóng)信社的營銷宣傳往往僅局限于電視或廣播、傳單宣傳等，而網(wǎng)絡(luò)信息傳播和社交工具的便利性間接影響了這種營銷方式的時效性。對于諸多經(jīng)典營銷案例中所體現(xiàn)出來的體驗式營銷、關(guān)系營銷、深度營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、整合營銷、文化營銷等，在許多農(nóng)信社的營銷實踐中難覓芳蹤。同時，一個行之有效的營銷方案的實施，需要前期細致的市場調(diào)研準(zhǔn)備及后期的有力執(zhí)行。農(nóng)信社由于營銷理念淡薄、營銷人才缺乏，一定程度上加劇了營銷方案的難產(chǎn)和執(zhí)行難度，更難以達到營銷目的的實現(xiàn)。

(三)營銷人才缺乏

人力資源對于企業(yè)的重要性不言而喻。金融企業(yè)的競爭最終都是由人落實，具體到市場營銷工作的開展，也需專門的營銷人員負責(zé)。而營銷人員素質(zhì)普遍不高是當(dāng)前農(nóng)信社市場營銷工作難以有效實行的重要原因之一。營銷是一項系統(tǒng)性的工作，須對當(dāng)前的市場環(huán)境、客戶的需求有深刻的了解與認識，才能對癥下藥。同時我們的員工受自身條件限制，缺乏系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和營銷理念，未能真正站在市場和客戶的立場上考慮問題，營銷工作只是停留在表面，對開展?fàn)I銷工作帶來不利影響。作為農(nóng)信社與客戶的直接聯(lián)系人——客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的高低將對營銷工作產(chǎn)生重大影響，對農(nóng)信社的品牌形象也有直接的作用。

(四)營銷管理機制不健全

現(xiàn)在各地農(nóng)信社的金融產(chǎn)品已經(jīng)可以與各大行相比肩，當(dāng)前我們農(nóng)信社缺乏規(guī)范的組織和系統(tǒng)的規(guī)劃，整體營銷意識不強。盡管某些機構(gòu)已經(jīng)進行了一些營銷創(chuàng)新，但總體而言，由于缺乏對西方先進的金融產(chǎn)品市場營銷理論的研究和運用，多數(shù)農(nóng)信社都還沒有設(shè)置專門的營銷管理機構(gòu)和配置專職從事金融產(chǎn)品市場營銷管理的人員，其市場營銷活動還只是一種分散、間斷的行為，缺乏系統(tǒng)性。

二、農(nóng)信社加強市場營銷的對策

當(dāng)前，我們農(nóng)信社一統(tǒng)農(nóng)村市場局面已經(jīng)被打破了，同時金融創(chuàng)新日新月異，同業(yè)競爭日趨激烈，國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行, 已開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，返回農(nóng)村搶奪縣域市場的優(yōu)質(zhì)項目，村鎮(zhèn)銀行更是直接在縣域搶市場，面對激烈的市場競爭,勢必要求我們農(nóng)信社要增強自身的危機意識、競爭意識，并結(jié)合實際，推出適合本地經(jīng)濟發(fā)展需求的新業(yè)務(wù)，積極開展全員營銷，加大營銷力度，開拓市場，發(fā)展一批高價值客戶，儲備一群優(yōu)質(zhì)客戶，積極向一些壟斷行業(yè)滲透，以求擴大一些新的高端客戶群體，要妥善處理好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的關(guān)系，循序漸進，穩(wěn)步漸進，穩(wěn)步發(fā)展，最大限度的開辟并占領(lǐng)市場，才能在激烈競爭中立于不敗之地。下面從“轉(zhuǎn)角色、提技能，勤宣傳、巧管理、強績效”五個方面加以闡述：

（一）“轉(zhuǎn)角色”，提升理念，打造精干營銷團隊。

以客戶需求為中心的營銷觀念在于營銷人員懂得換位思考，切實站在市場和站在客戶的立場為客戶解決金融問題，提升客戶對農(nóng)信社的信任度，才能真正地留住顧客，才能與顧客建立良好的長期合作關(guān)系。為此，農(nóng)信社要改變傳統(tǒng)的坐、看、等的銷售觀念，要通過“迎進來、走出去”活動，開展陣地營銷，延伸市場營銷，通過掃街、掃樓、掃村莊，深入到商戶店鋪、農(nóng)戶家中、企業(yè)現(xiàn)場調(diào)查摸底，急顧客之所急，急顧客之所需，為客戶量身定做服務(wù)產(chǎn)品。同時基于買方市場的大背景環(huán)境，做好充分的市場調(diào)研工作，進一步增強對市場的敏感性，并及時積極做出反映，從而為營銷計劃的制定和實施提供基礎(chǔ)。

一是提升營銷理念。現(xiàn)實社會需要營銷公關(guān)。我們是服務(wù)行業(yè)，每天都要與客戶進行面對面的交流，因此要求全體員工必須增強公關(guān)意識，樹立公關(guān)也是生產(chǎn)力的理念。公關(guān)也需要技巧。要在實踐中探索，不斷思考和學(xué)習(xí)，真正學(xué)會公關(guān)，有的放矢做工作。通過日常教育，外聘培訓(xùn)機構(gòu)對全員開展?fàn)I銷培訓(xùn)等，讓全員深入學(xué)習(xí)營銷的理念，知道營銷的現(xiàn)狀和目標(biāo)，理解營銷與服務(wù)的關(guān)系，讓全員樹立危機意識，憂患意識，知道全員營銷，主動營銷是我們安身立命的必經(jīng)之路，是迎接激烈競爭的有力武器。

二是加快全員角色轉(zhuǎn)變，變“坐商”為“行商”。現(xiàn)在大部分的農(nóng)信社員工只是執(zhí)行工作職責(zé)中的一部分，以客戶經(jīng)理為例，大多數(shù)只是簡單的發(fā)放貸款和清收貸款，攬一部分存款；客戶經(jīng)理在職責(zé)應(yīng)該是綜合的、系統(tǒng)的，應(yīng)相當(dāng)于一個流動的網(wǎng)點，應(yīng)集貸款、存款、電子產(chǎn)品營銷、客戶維護、品牌宣傳等職責(zé)于一身，他們應(yīng)當(dāng)是農(nóng)信社最強悍的一支營銷團隊。同時我們農(nóng)信社與其他金融機構(gòu)競爭的優(yōu)勢在于我們的信貸產(chǎn)品機制靈活、決策鏈短、利率定價等，客戶經(jīng)理要切實用好我們的信貸產(chǎn)品，不能把我們的優(yōu)勢當(dāng)作權(quán)利，坐等客戶上門。要通過我們的優(yōu)勢政策和產(chǎn)品來培育客戶的忠誠度，通過密切與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，使廣大客戶形成對農(nóng)信社產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的信任度和依賴度，各崗位員工除完成本職工作外，應(yīng)當(dāng)利用各種關(guān)系和渠道，加強存款、電子銀行產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的營銷，形成人人學(xué)營銷，人人干營銷的熱烈氛圍，促進全員營銷工作的開展。

三是培育精干營銷團隊。通過全員營銷活動，通過全員競賽排名發(fā)現(xiàn)一批潛在的可培養(yǎng)的對象，加強鍛煉，培訓(xùn)出一支精干的營銷團隊，形成示范作用，帶動和提升全員營銷工作的開展。

（二）“提技能”，掌握基本功，提升全員營銷能力。

營銷技能薄弱長期以來一直是農(nóng)信社員工的一個最大的短板，迫切需要提升全員營銷技能。提升的主要內(nèi)容項目應(yīng)涵蓋營銷理念、營銷晨會、服務(wù)營銷流程、如何識別推薦客戶、如何與客戶進行高效溝通、客戶關(guān)系管理、績效考核、團隊協(xié)作等。

一是走出去學(xué)習(xí)。“他山之石可攻玉”。農(nóng)信社要選派優(yōu)秀員工走出去學(xué)習(xí)，借鑒發(fā)達地區(qū)先進行社或其他銀行先進的營銷經(jīng)驗和辦法，結(jié)合本社實際補充修正，使之落地生根并發(fā)展。

二是專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)。通過專業(yè)機構(gòu)的培訓(xùn)，快速提升全員的營銷能力、管理能力，真正建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的營銷新機制，細分市場客戶，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高工作效率，為客戶提供全方位、一站式服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的忠誠度。千方百計地加快發(fā)展，科學(xué)發(fā)展，努力實現(xiàn)農(nóng)信社可持續(xù)快速發(fā)展。

三是邊營銷邊提升。實踐是提升能力的最好方法，要通過流程化營銷活動，讓員工不斷總結(jié)提升自我，邊營銷邊學(xué)習(xí)邊成長。一要開展針對性營銷服務(wù)。針對不同的客戶群體，為客戶量身訂制科技產(chǎn)品套餐，將手機銀行、網(wǎng)銀、短信銀行、電話銀行、信用卡、貴賓卡進行捆綁；二要個性化營銷服務(wù)。將全體員工分成若干個營銷小組進行客戶公關(guān)營銷，分片包干對重點客戶拓展，通過對每一家企業(yè)、每一戶客戶、進行定期上門拜訪、公關(guān)聯(lián)誼，提供各性化服務(wù)、差別化服務(wù)，通過個人的一些資源，積極為客戶提供力所能力的幫助，慢慢感化感動客戶，建立起良好的合作關(guān)系。三要做實售后營銷服務(wù)。我們營銷好的金融產(chǎn)品，不能現(xiàn)場營銷后就不理不問，要建立起長期有效的售后服務(wù)體系。要對使用我們金融產(chǎn)品的客戶進行積極維護，專人包干，手把手上門教客戶用好產(chǎn)品。要求指定客戶經(jīng)理或其員工在現(xiàn)場手把手指導(dǎo)客戶進行產(chǎn)品的使用，規(guī)定時間內(nèi)要進行定期的回訪和維護。

（三）“勤宣傳”，多方位宣傳營銷，全面鞏固農(nóng)信陣地。農(nóng)信社人眾、點多、面廣，群眾基礎(chǔ)較好，這是我們最大的優(yōu)勢，農(nóng)信社應(yīng)組織精干的宣傳隊伍，深入到社區(qū)、村莊進行巡回宣傳，做到有計劃，有內(nèi)容、有過程、有檢查、有反饋、有總結(jié)。一是加大宣傳優(yōu)惠政策力度。通過全面宣傳貸款自主定價利率優(yōu)惠辦法和農(nóng)信社存款上浮10%的政策，對存款大戶借款實行利率優(yōu)惠，達到“以一傳十”的效果，讓廣大客戶都明白存款到農(nóng)村信用社將得到實實在在的好處；二是全力開展新金融產(chǎn)品營銷宣傳。全方位宣傳“手機銀行”、“網(wǎng)上銀行”等電子銀行業(yè)務(wù)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道廣大個體工商戶，企業(yè)、村莊進行從點到面的宣傳覆蓋，上門手把手教客戶使用好 “手機銀行”、“網(wǎng)銀”等新型支付結(jié)算工具，通過廣泛采取電話預(yù)約、上門服務(wù)等方式，“心貼心”的替客戶著想，為客戶服務(wù)，提高客戶對信用社的滿意度和忠誠度，使客戶“知農(nóng)信、用農(nóng)信、傳農(nóng)信”。三是千方百計鞏固農(nóng)村陣地。利用 “送金融知識下鄉(xiāng)”、“信貸調(diào)查”、下鄉(xiāng)等機會加大村莊攬儲力度，逐步實現(xiàn)“業(yè)務(wù)宣傳入村莊”、“村村都有宣傳欄”、“店鋪都有宣傳單”。四是用活、用足農(nóng)信社各項優(yōu)惠政策。加強與當(dāng)?shù)卣块T的匯報、溝通、協(xié)調(diào)，爭取更多的項目資金、財政預(yù)算外資金。同時可聯(lián)合文化、農(nóng)技等部門在“電影下鄉(xiāng)”、“農(nóng)技下鄉(xiāng)”之時共同舉行各類活動，爭取更大的反響。五要是善用新型平臺宣傳營銷。中國是世界上網(wǎng)民最多的國家，網(wǎng)絡(luò)時代既需要傳統(tǒng)的宣傳營銷、更需要網(wǎng)絡(luò)營銷：首先是單位網(wǎng)絡(luò)營銷，可在當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)站首頁宣傳營銷，主要是農(nóng)信社新的惠農(nóng)政策、產(chǎn)品優(yōu)勢等。其次是員工利用業(yè)余時間上網(wǎng)主動營銷、如實名QQ、實名微博、實名微信、，在各大主流論壇、QQ群等宣傳農(nóng)信社的產(chǎn)品、政策、受理各項業(yè)務(wù)的咨詢。積極利用新媒介全面宣傳推廣農(nóng)信社的優(yōu)惠政惠，利好產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，讓更多的客戶加深對農(nóng)信社的認知度。

（四）“巧管理”，做好客戶關(guān)系分類管理，培育忠實客戶。當(dāng)前全國上下正在開展“普惠金融”服務(wù)工作，農(nóng)村信用社更要以此為契機，走“群眾路線”，以做實“三大工程為”基礎(chǔ)，在深入開展農(nóng)戶建檔工作的基礎(chǔ)上，鞏固老客戶，拓展新客戶，建立健全客戶臺賬資料，及時分級分類，并動態(tài)化管理做好客戶關(guān)系維護工作。

一是鞏固存量客戶。一線網(wǎng)點要組織員工要對存量的存貸款客戶進行一次全面的疏理，準(zhǔn)確識別存量的客戶信息，并進行相應(yīng)的信息補充。

二是拓展新客戶。一線網(wǎng)點應(yīng)全員行動，及時動員和部署全體員工積極利用空余時間、休息時間深入到街道、村莊開展調(diào)查研究，廣泛聽取客戶、鄉(xiāng)村干部意見與建議，收集各方信息，積極拓展新客戶，特別是通過農(nóng)戶建檔工作，針對未與農(nóng)信社建立關(guān)系的他行客戶，重點公關(guān)營銷。

三是推行客戶等級管理、分級維護。按照客戶的資產(chǎn)、存款、電子產(chǎn)品使用度等綜合貢獻度，分為頂級、高端、中端、大眾等四個級別，并采取相應(yīng)的辦法進行維護。如頂級客戶及高端客戶可實行聯(lián)社加網(wǎng)點服務(wù)方式，定期邀請座談及產(chǎn)品體驗、上門拜訪問候等；中端及大眾客戶由各網(wǎng)點服務(wù)，中端客戶定期拜訪及電話問候，大眾客戶節(jié)日問候等。農(nóng)信社也相應(yīng)的為頂級和高端客戶出臺一套激勵政策，適時對客戶進行鼓勵，促進更多的客戶到農(nóng)信社辦理業(yè)務(wù)。通過客戶分級分類管理維護，促進全員上下增強危機意識、競爭意識，以“等不起”、“慢不得”和“坐不住”的緊迫感和危機感，迎難而上，“城區(qū)寸土必爭、鄉(xiāng)村寸土不讓”，用“爭”的精神、“搶”的氣勢、“奪”的勁頭狠抓營銷工作，積極通過電子產(chǎn)品的捆綁，引導(dǎo)客戶將資金和各項業(yè)務(wù)逐步歸集到農(nóng)信社。

四是依托臺賬開展特色營銷服務(wù)。社會不斷更新，服務(wù)更要創(chuàng)新，誰為客戶付出的時間多，真正的為客戶著想，客戶才有可能更好的反哺農(nóng)信社。要依托臺賬資料，及時與高端客戶開展“一對一”溝通交流，了解客戶各方面情況，為客戶量身定制最實用的電子銀行產(chǎn)品套餐，幫助客戶真正的享受到好處和便利。比如我們上門指導(dǎo)客戶使用手機銀行、網(wǎng)銀時，通過積極動員客戶主動提供交易對手信息，及時幫助客戶維護好收款人登記簿，使客戶使用起來方便順手，即充分體現(xiàn)出農(nóng)信服務(wù)的全面與周到，又提升農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。通過與客戶面對面接觸，可以更深入的了解客戶信息，收集客戶的工作建議，還有更多的機會拓展更多的客戶，為下一步農(nóng)信社理財、代理保險、基金等產(chǎn)品業(yè)務(wù)的辦理積累資源；“上門服務(wù)”還能提一步提高員工與客戶溝通交際的技巧，促進員工加強學(xué)習(xí)，提高員工解決相關(guān)問題的能力，推動農(nóng)信社隊伍建設(shè)，因此“上門服務(wù)”這一即傳統(tǒng)又特色的服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅持到底。五是建立健全專門的營銷部門。依照當(dāng)?shù)鼐唧w情況，抽調(diào)優(yōu)秀人員組建營銷部門，統(tǒng)一策劃營銷活動方案，統(tǒng)一設(shè)計營銷臺卡等各類宣傳材料，加強對下鄉(xiāng)營銷業(yè)績的考核檢查督導(dǎo)，將市場營銷活動整合為集中、有序、連續(xù)、系統(tǒng)的行動。

（五）“強績效”，公平績效分配，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。根據(jù)農(nóng)信社的具體情況研究制定出營銷人員的收入分配制度，建立行之有效的營銷考核辦法，真正做到業(yè)績與勞動報酬相掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，激發(fā)營銷人員的營銷積極性。將客戶指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)的具體數(shù)量指標(biāo)落實到每個人，任務(wù)數(shù)的確定應(yīng)相對合理、公平，讓每位員工要通過“跳一跳、夠的著”可以實現(xiàn)的目標(biāo)。對所有的營業(yè)網(wǎng)點建立以業(yè)績+客戶評價為主的評價標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)監(jiān)督工作的細致化和有效化，并成為最終績效考核的有力依據(jù)。只有雙管其下，才能切實調(diào)動起營銷人員的營銷熱情并化為有效的行動力，實現(xiàn)農(nóng)信社營銷工作的良性持續(xù)展開。主要有：一是任務(wù)下達科學(xué)合理。下達任務(wù)前多調(diào)研多論證，圍繞網(wǎng)點的實際情況，合理吸收一線意見與建議。二是開展網(wǎng)點和個人全員營銷排名競賽，促進人人爭優(yōu)，后進趕先進。三是依托績效系統(tǒng)電子產(chǎn)品等可計件的工資進行按人計件考核，按攬儲、存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等細項量化考核，努力做到績效分配公平公開公正，充分挖掘網(wǎng)點和每一位員工的營銷潛能，最大限度調(diào)動全體員工的積極性和主動性，促進各項業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，在金融競爭同質(zhì)化的前提下，“得客戶者得天下”，積極開展全員營銷，采取科學(xué)的營銷服務(wù)策略有利于喚醒農(nóng)信社員的憂患意識，有利于提升員工的營銷技巧、有助于挖掘員工的營銷潛力，能最大限度調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進各項業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展；是農(nóng)信社立足未來，逐步破解發(fā)展后勁不足問題的必經(jīng)之路，如何做好，做實，做強，做大，有待農(nóng)信同仁共同努力和實踐。

第四篇：服務(wù)營銷策略論文（范文模版）

引導(dǎo)語：論文是一種非常珍貴的資源，相信大部分人都不陌生，那么有關(guān)服務(wù)營銷策略論文模板哪里有呢？接下來是小編為你帶來收集整理的文章，歡迎閱讀！

摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；策略；探析

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負面影響。

二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

三、實施服務(wù)營銷的策略

服務(wù)營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。亦要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，而更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，去開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

3.服務(wù)營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務(wù)市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務(wù)營銷多元化策略

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，而對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，這也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

6.服務(wù)營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，而應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務(wù)營銷[M].北京：中國人民大學(xué)出版社.[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社.

第五篇：鐵路運輸服務(wù)論文

鐵路客運服務(wù)

第一章：鐵路運輸業(yè)的地位 第二章：鐵路客運服務(wù)

2.1鐵路客運概述 2.1.1客運服務(wù)的內(nèi)涵 2.1.2客運服務(wù)的特點 2.1.3創(chuàng)新的服務(wù)理念

2.1.4充分認識客運服務(wù)的新變化

2.2旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2.3客運服務(wù)禮儀 2.3.1儀容儀表的修飾 2.3.2不同崗位的服務(wù)禮儀 2.3.3列車長的禮儀

2.3.4熟知其他國家的禮儀與禁忌和飲食習(xí)慣

第三章：總結(jié)

鐵路客運服務(wù)

【摘要】：鐵路客運服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié)，是客運工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。

【關(guān)鍵詞】：重要性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化禮儀禮貌用語

一、鐵路運輸是我國國民經(jīng)濟的“大動脈”，是建設(shè)社會主義的“先行官”，是全國綜合運輸體系中的骨干。

全國主要工業(yè)產(chǎn)品中50%以上的產(chǎn)量由鐵路來運輸；鋼鐵工業(yè)生產(chǎn)中，63%產(chǎn)量亦由鐵路來運輸；糧食、棉花、木材等要大量通過鐵路長途調(diào)運；人們的旅行、大量的生活必需品要由鐵路運輸；部隊和軍事物資的運輸主要由鐵路承擔(dān)。總支，鐵路聯(lián)系著國民經(jīng)濟的各行各業(yè)，聯(lián)系著千家萬戶，鐵路必須保證暢通無阻。鐵路各部門、各單位必須在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹黨的路線、方針、政策，認真貫徹《鐵路法》，認真貫徹“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，加強社會主義企業(yè)管理，更好地為人民服務(wù)，為國民經(jīng)濟服務(wù)，為國防建設(shè)服務(wù)。

二、（一）、鐵路客運服務(wù)概述

客運服務(wù)關(guān)系到鐵路“窗口”的總體形象，關(guān)系到鐵路的發(fā)展與進步。因此，全面提高客運服務(wù)質(zhì)量，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客的滿意，贏得市場，贏得效益。

1、客運服務(wù)的內(nèi)涵

所謂客運服務(wù)，就是在客運工作中，為最大限度地滿足旅客的旅行需求，而提供安全、舒適、準(zhǔn)確、高效、便捷的勞務(wù)活動，實現(xiàn)從始發(fā)地到目的地位移的全程服務(wù)。鐵路客運服務(wù) 鐵路運輸業(yè)的地位

客運服務(wù)總則：堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實現(xiàn)安全正點、方便快捷、設(shè)備良好、環(huán)境整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、客運服務(wù)的特點

因為旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品是人的位移，是無法具體化、實物化的產(chǎn)品，所以面向客運產(chǎn)品的服務(wù)也體現(xiàn)出與面向?qū)嵨锂a(chǎn)品的服務(wù)不同的特點。

（1）、運輸服務(wù)的無形性

（2）、運輸服務(wù)產(chǎn)生和消費的同步性

（3）、客運服務(wù)質(zhì)量的多樣性

（4）、客運服務(wù)的易逝性

3、創(chuàng)新的服務(wù)理念

所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，是在一定的經(jīng)濟、文化環(huán)境影響下，在人們長期的營銷服務(wù)實踐中逐漸形成的，反應(yīng)人們對服務(wù)活動的理性認識。

客運工作要本著旅客至上的原則堅持“人們鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，周到熱情地為旅客服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，還要進行服務(wù)理念的創(chuàng)新，沒有服務(wù)理念的創(chuàng)新，就沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式的創(chuàng)新。

（1）、樹立“旅客至上”的理念

（2）、樹立質(zhì)量是運輸企業(yè)生存之本的理念

（3）、樹立客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的理念

4、充分認識客運服務(wù)的新變化

（1）、社會經(jīng)濟下發(fā)生較大變化，旅客消費層次不斷提高

（2）、社會民主法制建設(shè)發(fā)生較大變化，旅客維權(quán)意識不斷提高

（二）、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量化標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)客運質(zhì)量特性的要求，按照質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究，認真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證和提高客運工作服務(wù)質(zhì)量而作的統(tǒng)一規(guī)定并制定的技術(shù)文件。

客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身具有先進性、科學(xué)性。在實際的服務(wù)工作中，認真按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做，會把自身原有水平提高到一個新的高度。另一方面，在服務(wù)實踐中，又會不斷涌現(xiàn)新的、先進的服務(wù)方式和經(jīng)驗，經(jīng)過提煉和精選，再充實到現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終保持先進性。只有標(biāo)準(zhǔn)化才能適應(yīng)客運服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要。

1、安全秩序

安全第一，預(yù)防為主。安全組織健全，制度落實，安全設(shè)備設(shè)施齊全。客運人員必須坐到知位置、知性能、會使用。客運人員一定要保證精力充沛，嚴(yán)禁在工作中飲酒。

2、文明服務(wù)

做到“全面服務(wù)、重點照顧”“三要、四心、五主動”，儀容儀表大方正解，注意言談舉止文明。

3、人員要求

熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件的能力。

4、站容衛(wèi)生

站容整潔美觀，標(biāo)志齊全醒目，設(shè)施功能良好。

5、基礎(chǔ)管理

制度管理健全，有制度、有考核、有記載。業(yè)務(wù)資料配備齊全。

6、設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備齊全，盡量滿足旅客需求，做到“以人為本”。

7、候車、問詢

對旅客攜帶品進行安全檢查，組織旅客有序候車。做到用語文明、態(tài)度和藹、回答準(zhǔn)確。

8、站臺

引導(dǎo)旅客有序進出站。

（三）、客運服務(wù)禮儀

鐵路客運服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié)，是客運工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。

1、儀容儀表的修飾

（1）、儀容美

著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。職業(yè)妝要求大方得體，不追求另類，不突兀。

（2）、儀態(tài)美

（3）、語言美

對旅客講話時應(yīng)態(tài)度和藹、音量適宜、稱呼恰當(dāng)、語言表達準(zhǔn)確得體；聽旅客講話時應(yīng)認真傾聽，不得隨意打斷。

2、不同崗位的服務(wù)禮儀

在不同的崗位上服務(wù)禮儀也不一樣，熟知自己所在崗位的服務(wù)禮儀，更好的為旅客服務(wù)。

3、列車長的禮儀

列車長是車班的一級領(lǐng)導(dǎo)，是全班乘務(wù)人員出乘途中的核心和靈魂。列車長對禮儀禮貌的認識和執(zhí)行，直接影響到整趟列車的服務(wù)質(zhì)量和鐵路信譽，列車長在班組人員中要起著示范表率、檢查督促和推動教育三大作用。

（1）、提高認識講自覺

（2）、言傳身教作表率

（3）、檢查督促嚴(yán)要求

（4）、注重教育塑形象

4、熟知其他國家的禮儀與禁忌和飲食習(xí)慣

三、總結(jié)

在鐵路旅客運輸服務(wù)中，注意禮儀禮貌、坐到禮貌待客，是做好客運服務(wù)工作的關(guān)鍵，體現(xiàn)了鐵路部門對旅客的基本態(tài)度，也反應(yīng)了客運服務(wù)人員的文化

修養(yǎng)和素質(zhì)。而嫻熟的服務(wù)技能、技巧是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。因此，每個客運工作人員都應(yīng)加強禮儀、禮貌的修養(yǎng)，提高自身服務(wù)技能，在客運服務(wù)工作中為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻：

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【2】 馬麗華 梁麗 王郁蔥，客運心理與禮儀，北京：中國鐵道出版社

【3】 賓任祥，鐵道概論，北京：中國鐵道出版社

【4】 吳軍 黃燕，客運員，北京：中國鐵道出版社