第一篇：零售業(yè)的服務營銷策略

論文摘要：在日趨激烈的零售市場競爭環(huán)境中，零售企業(yè)必須實施服務營銷才能贏得競爭優(yōu)勢，贏得顧客忠誠。分析了零售企業(yè)實施服務營銷的必要性，并提出零售企業(yè)服務營銷的發(fā)展策略，力圖對我國零售企業(yè)增強競爭優(yōu)勢提供借鑒。

論文關鍵詞：零售企業(yè)；服務營銷；發(fā)展策略

服務營銷是指企業(yè)在充分認識顧客需求的前提下，以市場為中心、以顧客為導向，充分滿足顧客需求的營銷活動或營銷理念，服務營銷最重要的就是服務質量。零售企業(yè)服務營銷就是零售企業(yè)管理者運用市場營銷學原理，選擇目標顧客群，進行市場定位，改善服務質量，提高顧客忠誠度，增強服務競爭力，從而實現利潤持續(xù)增長的營銷管理活動。隨著零售市場的開放，國內零售企業(yè)為應對來自各方面的競爭和挑戰(zhàn)，亟待實施服務營銷。零售企業(yè)開展服務營銷的必要性

1.1 打造競爭優(yōu)勢

隨著外資零售企業(yè)大規(guī)模進入，我國零售市場競爭日趨激烈。而零售企業(yè)在商品質量、價格和種類等方面又日益趨同，顧客不容易從趨同化的產品信息中感受到企業(yè)的吸引力，零售企業(yè)僅靠產品差異很難贏得競爭優(yōu)勢。因此，在新的市場環(huán)境中，零售企業(yè)要想增強自身競爭力，就必須在同樣的產品基礎上，實施服務營銷。服務具有不可觸摸和難以模仿的特點，是一種有效的市場競爭手段，已經成為零售企業(yè)塑造企業(yè)形象、區(qū)別和超越于競爭對手、贏得顧客的最重要的途徑。零售企業(yè)應通過制定綜合性的服務開發(fā)計劃，達到改善服務、形成競爭優(yōu)勢的目的，為零售企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅實有力的基礎。

1.2 增強顧客信任

顧客信任是指顧客在理性分析基礎上對某一企業(yè)的產品或服務的肯定、認同和信賴。服務作為零售企業(yè)有形產品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心及對企業(yè)的信任感。一旦顧客對服務非常滿意并形成信賴，就會多次光顧企業(yè)，成為企業(yè)的重復購買者甚至忠誠顧客，這將成為零售企業(yè)獨有的優(yōu)勢，能有效地促進互惠互利的交換，最終實現企業(yè)的長足發(fā)展。

1.3 滿足服務需求

服務需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求。盡管產品趨于同質化，顧客對服務的需求卻大為不同。隨著人們收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。

1.4 開辟效益來源

零售企業(yè)可以充分利用服務的這一點優(yōu)勢，在為顧客服務過程中發(fā)揮服務的專長，打造個性化、差異化服務，逐步加大服務收入在整個銷售中的比例，提高服務附加值，以推動企業(yè)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的利潤增長點。零售企業(yè)服務營銷發(fā)展策略

面對零售市場需求、競爭格局和技術手段的不斷變化，零售企業(yè)只有實施服務營銷戰(zhàn)略，才能在激烈的競爭中求得生存與發(fā)展。

2.1 強化“以顧客為中心”的服務理念

隨著零售企業(yè)采用最新的技術、硬件新設施的不斷提高以及客戶的理性和成熟，零售企業(yè)在爭取一個新顧客的成本也在不斷上升。因此，零售企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的服務理念，真正用心為顧客服務，想顧客所想、急顧客所急，在服務的每一個層次上都要很好地貫徹落實這一理念，這樣才能不斷提高服務品質，以優(yōu)質的服務留住顧客，使顧客成為“回頭客”，甚至忠誠顧客。零售企業(yè)不僅應把顧客從進入店鋪辦理業(yè)務直到離去的整個過程稱為服務，甚至還應延伸到非營業(yè)時間提供的服務方面；不僅員工的服務效率、態(tài)度、規(guī)范屬于服務范疇，而且還包括店鋪位置的便捷性、店鋪空間大小、服務信息的及時性與確定性、輔助設備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等；不僅客戶服務部門要貫徹落實“以顧客為中心”的服務理念，其他部門也應貫徹執(zhí)行這種理念，無論哪個部門哪個員工遇到消費者的咨詢，都應該按照企業(yè)的有關規(guī)定，為消費者提供正確、及時的服務。

服務不是一種外在的形式，要求員工從內心認同這種理念，這種理念的存在必須經過長時間的教育培養(yǎng)，僅僅依靠規(guī)章制度或紀律要求是不夠的。

2.2 明確目標市場和定位

因為不同的目標人群對價格、商品和服務價值的感知是不同的，這會影響顧客的滿意度，所以零售企業(yè)市場定位的準確性對維持顧客的忠誠具有重要的作用。

零售企業(yè)由于業(yè)態(tài)的多樣性，不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)有不同的目標顧客群和定位，因此，零售企業(yè)服務營銷策略的選擇也是不一樣的。如百貨商店的目標顧客追求穩(wěn)定和安全，尋求一種心理歸屬或者崇尚個性化的消費模式，對服務和品質較敏感，宜通過提高服務質量來提高商品附加值；倉儲式商店的目標顧客是廣大的中低收入者，對商品價格較敏感，應盡量簡化服務以縮減經營費用降低成本，宜在商品可選擇性上與競爭對手形成差異；便利店的目標顧客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面與其他業(yè)態(tài)形成差異化競爭。由于顧客之間的差異，零售企業(yè)在實施服務營銷時，必須首先對顧客進行區(qū)分，從而針對不同的顧客采取合適的服務營銷策略。

2.3 實施環(huán)境營銷

零售企業(yè)的環(huán)境包括店鋪的地段、建筑外觀、店堂布局布置、背景音樂等方面，具有重要的營銷作用和價值。零售環(huán)境對商品質量和其他服務內容起著提示作用，如整潔的環(huán)境可以提示所售商品衛(wèi)生的水平和嚴謹的服務態(tài)度等。零售企業(yè)可以顧客可感知的服務硬件為依托，通過變無形服務為有形服務，以幽雅的服務環(huán)境、便利的服務流程、人性化的設施、悅耳的背景音樂以及積極健康的員工形象等傳達服務特色和現代化的服務理念。一個個細節(jié)元素與細節(jié)行為都可能成為促進產品銷售以及成就品牌美譽度的不可或缺的最有價值的因子。在進行環(huán)境營銷設計時應注意：①環(huán)境要體現定位。如百貨商場的目標顧客較注重服務品質，其環(huán)境設計應體現舒適不失檔次，而倉儲式商店的目標顧客對價格較敏感，較注重商品的可選擇性，環(huán)境設計宜力求簡單以降低成本。②環(huán)境要體現特色。零售企業(yè)的特色，不但體現在商品、品牌上，諸如背景音樂、店堂色彩、商品陳列等環(huán)境因素的設計也應反映其特色。③環(huán)境要人性化，關注人文精神。所謂人性化設計，就是賣場要考慮到那些特殊需要的顧客，如為殘疾人開設綠色通道，為需要休息的顧客設置長凳，在商場內設置小型的自動售貨機等。另外，賣場粘貼的標語也要體現出對顧客的關心，如提醒顧客營業(yè)時間，提醒顧客近幾天天氣狀況等。

實施特色經營是零售企業(yè)提高競爭能力的重要手段。零售企業(yè)的服務特色猶如一種特殊的“有價”商品，吸引一批批回頭客。實施服務特色營銷，可從以下幾方面著手。

（1）改進服務內容。

服務內容的差異化是使本企業(yè)所提供的服務區(qū)別于其他企業(yè)的關鍵。它既可以是對主要服務內容的獨特化，也可以是次要服務內容的特色化。如零售企業(yè)可提供訂貨服務、咨詢服務、金融服務、包裝服務、維修服務、臨時幼兒托管服務等。具體服務內容的設計要依賴于企業(yè)管理層在營銷策略上推陳出新、獨樹一幟，需要有豐富的操作經驗和知識積淀。如宜家家居推出的臨時幼兒托管服務項目，很受顧客歡迎。

（2）加快自有品牌建設。

自有品牌是形成零售企業(yè)服務特色、取得競爭優(yōu)勢的重要手段。西方發(fā)達國家對于零售企業(yè)自有品牌的研究已經有30多年的歷史了，而且在實際應用中也取得了可觀的經濟效果。國際上許多知名的大型超市大都出售自有品牌商品。我國有些零售企業(yè)已具備了采用自有品牌的條件和能力，應不失時機地進行品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新。零售企業(yè)采用自有品牌的途徑主要有：委托生產商制造，在銷售時使用自有品牌；自設生產加工基地，即零售企業(yè)自己開發(fā)生產某些商品，使用自有品牌銷售。實施自有品牌戰(zhàn)略是零售企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但應該清醒地認識到自有品牌戰(zhàn)略的實施是一個漸進的過程，不可能一蹴而就，要有計劃、有步驟地實施，充分發(fā)揮自有品牌的優(yōu)勢，使商品能夠被廣大消費者接受。

（3）樹立獨特的企業(yè)形象。

通常是指通過CI系統(tǒng)樹立品牌形象，使消費者形成固定的心理認知，有效抓住顧客群。營造服務特色是一項長期的行為，應特別注意持續(xù)性。因為服務的革新或改進，無法取得專利法律保護，極易被競爭企業(yè)模仿，零售企業(yè)必須長期堅持特色化營銷，始終堅持服務創(chuàng)新，才能建立持久的競爭優(yōu)勢。

2.5 加強員工培訓

零售企業(yè)的飛速發(fā)展離不開一支高素質員工隊伍的支持。當前，越來越多的零售企業(yè)管理者開始認識到培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。加強員工培訓工作，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團隊精神，使員工認同企業(yè)文化；可以增強員工服務顧客的能力，促進服務質量的提高。因此，零售企業(yè)必須不斷致力于員工的培訓，增強企業(yè)的競爭能力。

由于一線員工直接與顧客接觸，是企業(yè)的“窗口”，顧客通過一線員工的服務感覺、了解和認識公司，因此，零售企業(yè)要特別加強一線員工服務意識、專業(yè)技能和溝通技能的培訓，如大方的性格、微笑的面容、敏捷的動作、溫馨的話語、通俗化的解釋、細致又耐心的釋疑等，提高一線員工的服務水平，以優(yōu)質、高效、快捷的服務贏得客戶，實現雙贏目標。

2.6 開展內部營銷

內部營銷有助于企業(yè)樹立顧客導向的營銷觀，這是全面服務營銷實施成敗的關鍵。顧客導向的營銷觀要求企業(yè)樹立超越顧客期望的戰(zhàn)略觀，這很大程度上又取決于員工的期望能否被滿足。通過內部營銷可以形成由員工滿意到顧客滿意的價值鏈，因為員工對待外部顧客的態(tài)度總是反映了自己在企業(yè)內被對待的方式。如果企業(yè)重視內部員工需求，讓員工快樂地工作，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，使他們在工作中獲得超越工作本身的價值與意義，他們才能把這種使命感與情感傳遞給客戶。員工抵制是零售企業(yè)實施服務營銷失敗的主要原因之一。

在服務營銷觀念下，企業(yè)關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。服務質量的高低取決于顧客對服務的預期與其實際感知到的服務水平之間的差距。當感到的服務水平沒有達到預期水平時，服務質量就被認為存在缺陷。失誤可因各種原因產生：服務可能沒有如約履行，貨品可能有瑕疵，服務執(zhí)行質量低劣，員工可能粗暴或漠不關心。所有這些失誤都會引起顧客的消極情緒和反應，如顧客離開，將其經歷告之其他顧客，甚至通過消費者權益組織或法律途徑投訴。這樣不僅會造成銷售的流失，也會使公司形象得到損害。因此，企業(yè)必須及時進行服務補救。服務補救是公司針對服務失誤采取的行動。

調查表明，有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度及口頭傳播產生重大影響。也就是說，經歷服務失誤的顧客，如果經公司努力補救并最終感到滿意，將比那些從未遇到問題或問題未被解決的顧客更加忠誠。

服務營銷是零售企業(yè)營銷管理深化的內在要求，也是零售企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。針對零售市場競爭的新特點，零售企業(yè)注重服務特色化、標準化以及服務品牌等問題的研究，是當前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

第二篇：零售業(yè)服務營銷創(chuàng)新策略研究的論文[范文模版]

摘要：一個企業(yè)要想提高自身的市場競爭力，關鍵是要利用優(yōu)質服務提升顧客的滿意程度，擴大消費者市場、調整經營戰(zhàn)略，特別是在零售企業(yè)中，顧客對企業(yè)的滿意程度更是尤為重要。在零售企業(yè)中，顧客購物時產生的心理體會，往往決定著顧客再次購買情況，因此，零售企業(yè)的銷售重點應以抓住客戶消費心理為主，對客戶的消費需求、消費習慣、消費心理進行分析，并通過有效措施提高顧客的滿足程度，維護老客戶、開發(fā)新客戶，拓寬市場，提高零售企業(yè)的市場競爭力。

關鍵詞：顧客滿意度;零售業(yè)服務;營銷創(chuàng)新策略

一、引言

顧客的滿意程度是指顧客在購物過程中，得到期望值的滿足，包括對特定產品質量的滿足、對商品服務質量的滿足。隨著社會經濟的飛速發(fā)展，顧客的消費需求逐漸呈現多元化、個性化的發(fā)展趨勢，這就要求零售企業(yè)要調整銷售策略，滿足消費者多元化、個性化的消費需求。另外，隨著社會的發(fā)展，零售企業(yè)的市場競爭越來越激烈，尤其是在國際零售企業(yè)的沖擊下，我國零售業(yè)更是面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。怎樣在企業(yè)發(fā)展過程中，轉變傳統(tǒng)的營銷觀念，優(yōu)化企業(yè)服務質量，通過提高客戶的滿意程度，拓寬消費市場，尋求長遠的發(fā)展，成為了零售企業(yè)急需解決的一大問題。

二、顧客滿意度的重要性及現狀

1.零售企業(yè)提高顧客滿意度的重要性。提升顧客滿意程度的關鍵是抓住消費者的消費需求和消費心理，對銷售環(huán)節(jié)進行科學、合理的設計，提高企業(yè)的銷售管理水平，利用優(yōu)質的服務讓消費者在消費過程中得到心理的滿足。由于零售企業(yè)市場競爭較為激烈，且客戶期望值有所不同，因此，零售企業(yè)應該抓住市場需求及消費心理，制定出有效的營銷策略。零售企業(yè)的商品一般具有同質化，而同質化的產品并不存在較大的價格競爭空間，那么在這樣的市場環(huán)境下，零售企業(yè)就必須在同質產品上挖掘商品的潛在價值，并利用優(yōu)質的服務抓住消費主體，以提高零售企業(yè)的市場競爭力。零售企業(yè)與制造企業(yè)最大的不同就是需要直接面對客戶，這就使得零售企業(yè)必須提高自身的服務質量，讓消費者獲得良好的消費體驗，提升企業(yè)的知名度，讓零售企業(yè)在同行企業(yè)中利于不敗之地。

2.零售企業(yè)顧客滿意度的現狀。

2.1很對零售企業(yè)在營銷過程中，由于對顧客的需求和心理沒有準確的把握，使得企業(yè)制定的營銷戰(zhàn)略不適應企業(yè)的發(fā)展需求，不利于企業(yè)拓寬消費者市場。一般，零售企業(yè)對顧客的滿意度調查，都是通過問卷調查的方式，而在問卷調查的收集和處理過程中，由于企業(yè)缺乏系統(tǒng)的分析，使得調查結果往往不能為企業(yè)提供準確、有用的信息，造成了企業(yè)對消費者心理和需求不清楚的現象。

2.2在零售中，還有很對企業(yè)存在落后的服務觀念，不注重與客戶建立長期的合作關系，在向客戶提供服務的時候，只關注怎樣將產品推銷出去，而沒有形成長遠的發(fā)展觀念。由于零售企業(yè)這種追求短期利益的營銷觀念，使得銷售服務存在很強的目的性，極容易引起顧客的反感。

2.3我國的零售企業(yè)，大部分沒有健全、完善的服務規(guī)范，對員工的服務意識、服務態(tài)度、服務方式沒有系統(tǒng)的規(guī)定，使得員工在營銷過程中，對顧客的態(tài)度隨意，沒有文明規(guī)范的言行，造成了零售企業(yè)的服務質量普遍不高的問題。

2.4零售企業(yè)產品同質化是一個普遍存在的現象，但在零售行業(yè)的銷售服務中，由于企業(yè)缺乏服務體系的創(chuàng)新，導致企業(yè)的服務質量也存在嚴重的同質化，使消費者在消費過程中不能對同行業(yè)的消費體驗進行比較，沒有主觀的偏向選擇。

2.5雖然中國的零售企業(yè)已得到全面開放發(fā)展，都由于企業(yè)在發(fā)展過程中，缺乏科學、系統(tǒng)的管理，使得企業(yè)的管理能力低下，各環(huán)節(jié)的銷售策略得不到貫徹執(zhí)行，銷售服務水平一直得不到提高。

三、提高顧客滿意度的服務營銷創(chuàng)新策略

從我國的經濟增長狀況看，我國的消費需求呈逐漸上升的趨勢，特別是零售市場更是成為我國最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觥５捎谖覈闶燮髽I(yè)較多，并因家樂福、沃爾等國際企業(yè)在中國零售市場的發(fā)展壯大，使得我國零售企業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。因此，要提高零售企業(yè)的市場競爭力，只有優(yōu)化服務質量，提高服務觀念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務型人才，對消費者進行個性化的服務，才能讓零售企業(yè)在市場競爭中擁有自身的競爭優(yōu)勢。

1.優(yōu)化市場營銷觀念。面對日益多元化、個性化的消費需求，并在國內外激烈的市場競爭環(huán)境中，零售企業(yè)只有轉變市場營銷觀念，以顧客作為營銷的中心，優(yōu)化營銷服務，開發(fā)消費者市場，才能有效拓寬零售企業(yè)的市場，發(fā)展更多的潛在客戶。零售企業(yè)要維護行業(yè)的市場競爭環(huán)境，不能以爭奪顧客、大肆減低產品價格等作為企業(yè)發(fā)展的手段，而是要在營銷過程中，依據顧客的需求，以顧客作為價值中心，提高企業(yè)的服務質量，創(chuàng)新服務理念。零售企業(yè)創(chuàng)新服務理念，需要秉承以顧客為中心的服務理念，依據現代市場的發(fā)展趨勢，制定出適應企業(yè)發(fā)展需求的市場營銷觀念。以顧客為中心的服務理念，是創(chuàng)新服務理念的重要內容。零售企業(yè)只有結合顧客的需求，提高客戶的滿意程度，發(fā)展企業(yè)文化、提升企業(yè)形象，才能滿足客戶的期望值，最終尋求企業(yè)的長期發(fā)展。零售企業(yè)在優(yōu)化市場營銷觀念的時候，應該具備較強的社會責任感，堅持對消費者負責的態(tài)度，利用多元化、個性化的服務，樹立良好的企業(yè)口碑。

2.形成全員服務意識。零售企業(yè)的營銷是全程、全面的營銷，員工的服務意識和服務態(tài)度對顧客的消費體驗有重要的影響。若顧客在消費過程中，能感受到零售企業(yè)全體員工的熱情和良好的服務態(tài)度，會極大增強顧客對企業(yè)的好感，形成長期的消費偏好。因此，零售企業(yè)要加強對員工進行系統(tǒng)的服務培訓，讓全體員工具備良好的服務態(tài)度，形成正確的服務觀念，重視顧客的消費感受，以顧客做為營銷中心，營造良好是企業(yè)環(huán)境，讓消費者得到直觀、愉悅的消費體驗。另外，零售企業(yè)的管理者要對聽取一線員工的意見，對員工進行溝通了解，采納員工好的建議，了解消費者心理，調整消費策略，完善服務內容。全員服務意識的形成，需要零售企業(yè)通過潛移默化、長期堅持的營銷服務，并對員工進行系統(tǒng)培訓，讓員工在營銷過程中完善服務內容才能形成。其中完善服務內容包括咨詢業(yè)務服務、付款服務、包裝服務、送貨服務、安裝服務、售后服務等。

3.加大零售服務力度。零售企業(yè)的顧客源較大，消費需求也有所差異，因此，零售企業(yè)要針對顧客的特點，并通過市場調查，對顧客進行良好的溝通、了解，制定出個性化的服務策略，讓每一位顧客在消費過程中都得到心理滿足。個性化的服務包括泊車服務、提供休息場地服務、免費產品體驗服務等，并營造良好的服務氣氛和購物環(huán)境，通過這些特色服務來提升顧客的滿意程度。另外，零售企業(yè)還要對特殊消費者的特殊購物需求提供優(yōu)質、個性的服務，有針對性的改善企業(yè)營銷策略，提高顧客的滿意程度和忠實程度。企業(yè)的個性服務，還應該改善企業(yè)的固定設施，為顧客創(chuàng)造方便、舒適的購物環(huán)境，以便將產品更好的推銷出去。

此外，零售企業(yè)要對內部購物環(huán)境進行維護、構建，可通過安裝空調、電梯等服務設施，提高購物環(huán)境的舒適程度，并定期檢查空調設備、收款設備、電梯設備等，充分滿足顧客的購物需求。

四、結語

總而言之，零售企業(yè)要提高自身的市場競爭力，首先應該優(yōu)化營銷服務，提升顧客的滿意程度。良好的銷售服務能夠有效拓寬零售企業(yè)的消費市場，提升企業(yè)的知名的。因此，零售企業(yè)還要為顧客制定出個性化的服務，形成全民服務的意識，讓企業(yè)通過服務手段有效提升自身的競爭優(yōu)勢，謀求長期發(fā)展。

參考文獻：

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第三篇：農村金融服務營銷策略

淺論新形式下農村金融服務營銷策略

當前國內外經濟形勢復雜多變，隨著全球金融一體化進程的加快，金融業(yè)面臨的競爭空前激烈，作為農村金融服務主力軍的農村信用社，承載著服務“三農”和小微企業(yè)的責任使命，承擔著助力縣域經濟發(fā)展的工作重任，面對當前的嚴峻形勢，農村信用社工作壓力更大，發(fā)展任務更重，遇到了最激烈的挑戰(zhàn)。如何迎難而上，轉型發(fā)展成為農信人的思考重點。筆者認為惟有以人為本，開展全員營銷，積極推行農村金融營銷策略，才能牢牢掌握發(fā)展的主動權，占據競爭的制高點。我們農信社迫切需要樹立農村金融產品市場營銷理念，以市場營銷理論指導其經營活動，在經濟大發(fā)展，社會大進步中借機發(fā)力，“比、學、趕、超”，搶占市場，超越同業(yè)競爭對手，實現歷史性跨越，做到金融服務營銷有辦法，有策略，有行動，有總結，建立農村金融服務營銷的長效機制，并貫徹到日常工作的整個過程。

一、農信社市場營銷現狀

農信社是我國金融體系不可缺少的重要組成部分。當今我們金融同業(yè)競爭激烈，利率市場化、金融脫媒化、競爭白熱化和互聯(lián)網金融的蓬勃發(fā)展不斷沖擊農村金融市場；國家“普惠金融”政策進一步促使農行返鄉(xiāng)、郵儲銀行重新定位，各大商業(yè)銀行目標看準了農村這一大市場，各地村鎮(zhèn)銀行不斷成立，民營銀行已經掛牌，我們農信社一統(tǒng)農村市場局面被打破，我們的“大后方”已經出現不穩(wěn)定因素，農信社應有高度責任感和危機感，鞏固我們的陣地。競爭的要求，決定了農信社全員營銷的必要性，也凸顯了進行市場營銷的重要性和迫切性。然而當前農信社的市場營銷狀況不甚理想，制約了農信社競爭力的提高和持續(xù)發(fā)展。

(一)營銷觀念薄弱

目前我們農信社的營銷觀念仍比較薄弱、落后。部分農信社不管是從高管層面還是普通員工對市場營銷都一知半解，甚至不少對市場營銷的理解還只是簡單停留在推銷階段，對當前較新的營銷理念和服務知之甚少，在實踐中，營銷意識更是嚴重不足。多年來農信社工作人員習慣于春放秋收、等客上門、有求才應的“坐商”工作方式，習慣于按上級的指示辦事，缺乏創(chuàng)新和市場意識，缺少“迎進來、走出去”的營銷意識。此外，農信社特殊的地理位置和政策功能，導致員工們競爭意識弱化，難以主動了解市場營銷方面的相關知識和開展市場營銷。營銷觀念的薄弱難以適應市場化的要求，很大程度上直接導致營銷模式、營銷手段的落后，從而影響到農信社營銷的最終結果。

(二)營銷手段落后

目前，農信社的營銷宣傳往往僅局限于電視或廣播、傳單宣傳等，而網絡信息傳播和社交工具的便利性間接影響了這種營銷方式的時效性。對于諸多經典營銷案例中所體現出來的體驗式營銷、關系營銷、深度營銷、網絡營銷、整合營銷、文化營銷等，在許多農信社的營銷實踐中難覓芳蹤。同時，一個行之有效的營銷方案的實施，需要前期細致的市場調研準備及后期的有力執(zhí)行。農信社由于營銷理念淡薄、營銷人才缺乏，一定程度上加劇了營銷方案的難產和執(zhí)行難度，更難以達到營銷目的的實現。

(三)營銷人才缺乏

人力資源對于企業(yè)的重要性不言而喻。金融企業(yè)的競爭最終都是由人落實，具體到市場營銷工作的開展，也需專門的營銷人員負責。而營銷人員素質普遍不高是當前農信社市場營銷工作難以有效實行的重要原因之一。營銷是一項系統(tǒng)性的工作，須對當前的市場環(huán)境、客戶的需求有深刻的了解與認識，才能對癥下藥。同時我們的員工受自身條件限制，缺乏系統(tǒng)的理論基礎和營銷理念，未能真正站在市場和客戶的立場上考慮問題，營銷工作只是停留在表面，對開展營銷工作帶來不利影響。作為農信社與客戶的直接聯(lián)系人——客戶經理，客戶經理的專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的高低將對營銷工作產生重大影響，對農信社的品牌形象也有直接的作用。

(四)營銷管理機制不健全

現在各地農信社的金融產品已經可以與各大行相比肩，當前我們農信社缺乏規(guī)范的組織和系統(tǒng)的規(guī)劃，整體營銷意識不強。盡管某些機構已經進行了一些營銷創(chuàng)新，但總體而言，由于缺乏對西方先進的金融產品市場營銷理論的研究和運用，多數農信社都還沒有設置專門的營銷管理機構和配置專職從事金融產品市場營銷管理的人員，其市場營銷活動還只是一種分散、間斷的行為，缺乏系統(tǒng)性。

二、農信社加強市場營銷的對策

當前，我們農信社一統(tǒng)農村市場局面已經被打破了，同時金融創(chuàng)新日新月異，同業(yè)競爭日趨激烈，國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行, 已開始轉變經營戰(zhàn)略，返回農村搶奪縣域市場的優(yōu)質項目，村鎮(zhèn)銀行更是直接在縣域搶市場，面對激烈的市場競爭,勢必要求我們農信社要增強自身的危機意識、競爭意識，并結合實際，推出適合本地經濟發(fā)展需求的新業(yè)務，積極開展全員營銷，加大營銷力度，開拓市場，發(fā)展一批高價值客戶，儲備一群優(yōu)質客戶，積極向一些壟斷行業(yè)滲透，以求擴大一些新的高端客戶群體，要妥善處理好傳統(tǒng)業(yè)務和中間業(yè)務的關系，循序漸進，穩(wěn)步漸進，穩(wěn)步發(fā)展，最大限度的開辟并占領市場，才能在激烈競爭中立于不敗之地。下面從“轉角色、提技能，勤宣傳、巧管理、強績效”五個方面加以闡述：

（一）“轉角色”，提升理念，打造精干營銷團隊。

以客戶需求為中心的營銷觀念在于營銷人員懂得換位思考，切實站在市場和站在客戶的立場為客戶解決金融問題，提升客戶對農信社的信任度，才能真正地留住顧客，才能與顧客建立良好的長期合作關系。為此，農信社要改變傳統(tǒng)的坐、看、等的銷售觀念，要通過“迎進來、走出去”活動，開展陣地營銷，延伸市場營銷，通過掃街、掃樓、掃村莊，深入到商戶店鋪、農戶家中、企業(yè)現場調查摸底，急顧客之所急，急顧客之所需，為客戶量身定做服務產品。同時基于買方市場的大背景環(huán)境，做好充分的市場調研工作，進一步增強對市場的敏感性，并及時積極做出反映，從而為營銷計劃的制定和實施提供基礎。

一是提升營銷理念。現實社會需要營銷公關。我們是服務行業(yè)，每天都要與客戶進行面對面的交流，因此要求全體員工必須增強公關意識，樹立公關也是生產力的理念。公關也需要技巧。要在實踐中探索，不斷思考和學習，真正學會公關，有的放矢做工作。通過日常教育，外聘培訓機構對全員開展營銷培訓等，讓全員深入學習營銷的理念，知道營銷的現狀和目標，理解營銷與服務的關系，讓全員樹立危機意識，憂患意識，知道全員營銷，主動營銷是我們安身立命的必經之路，是迎接激烈競爭的有力武器。

二是加快全員角色轉變，變“坐商”為“行商”。現在大部分的農信社員工只是執(zhí)行工作職責中的一部分，以客戶經理為例，大多數只是簡單的發(fā)放貸款和清收貸款，攬一部分存款；客戶經理在職責應該是綜合的、系統(tǒng)的，應相當于一個流動的網點，應集貸款、存款、電子產品營銷、客戶維護、品牌宣傳等職責于一身，他們應當是農信社最強悍的一支營銷團隊。同時我們農信社與其他金融機構競爭的優(yōu)勢在于我們的信貸產品機制靈活、決策鏈短、利率定價等，客戶經理要切實用好我們的信貸產品，不能把我們的優(yōu)勢當作權利，坐等客戶上門。要通過我們的優(yōu)勢政策和產品來培育客戶的忠誠度，通過密切與客戶的業(yè)務關聯(lián)度，使廣大客戶形成對農信社產品、服務和品牌的信任度和依賴度，各崗位員工除完成本職工作外，應當利用各種關系和渠道，加強存款、電子銀行產品等業(yè)務的營銷，形成人人學營銷，人人干營銷的熱烈氛圍，促進全員營銷工作的開展。

三是培育精干營銷團隊。通過全員營銷活動，通過全員競賽排名發(fā)現一批潛在的可培養(yǎng)的對象，加強鍛煉，培訓出一支精干的營銷團隊，形成示范作用，帶動和提升全員營銷工作的開展。

（二）“提技能”，掌握基本功，提升全員營銷能力。

營銷技能薄弱長期以來一直是農信社員工的一個最大的短板，迫切需要提升全員營銷技能。提升的主要內容項目應涵蓋營銷理念、營銷晨會、服務營銷流程、如何識別推薦客戶、如何與客戶進行高效溝通、客戶關系管理、績效考核、團隊協(xié)作等。

一是走出去學習。“他山之石可攻玉”。農信社要選派優(yōu)秀員工走出去學習，借鑒發(fā)達地區(qū)先進行社或其他銀行先進的營銷經驗和辦法，結合本社實際補充修正，使之落地生根并發(fā)展。

二是專業(yè)機構培訓。通過專業(yè)機構的培訓，快速提升全員的營銷能力、管理能力，真正建立“以市場為導向、以客戶為中心”的營銷新機制，細分市場客戶，優(yōu)化客戶結構，提高工作效率，為客戶提供全方位、一站式服務，以優(yōu)質服務提高客戶的忠誠度。千方百計地加快發(fā)展，科學發(fā)展，努力實現農信社可持續(xù)快速發(fā)展。

三是邊營銷邊提升。實踐是提升能力的最好方法，要通過流程化營銷活動，讓員工不斷總結提升自我，邊營銷邊學習邊成長。一要開展針對性營銷服務。針對不同的客戶群體，為客戶量身訂制科技產品套餐，將手機銀行、網銀、短信銀行、電話銀行、信用卡、貴賓卡進行捆綁；二要個性化營銷服務。將全體員工分成若干個營銷小組進行客戶公關營銷，分片包干對重點客戶拓展，通過對每一家企業(yè)、每一戶客戶、進行定期上門拜訪、公關聯(lián)誼，提供各性化服務、差別化服務，通過個人的一些資源，積極為客戶提供力所能力的幫助，慢慢感化感動客戶，建立起良好的合作關系。三要做實售后營銷服務。我們營銷好的金融產品，不能現場營銷后就不理不問，要建立起長期有效的售后服務體系。要對使用我們金融產品的客戶進行積極維護，專人包干，手把手上門教客戶用好產品。要求指定客戶經理或其員工在現場手把手指導客戶進行產品的使用，規(guī)定時間內要進行定期的回訪和維護。

（三）“勤宣傳”，多方位宣傳營銷，全面鞏固農信陣地。農信社人眾、點多、面廣，群眾基礎較好，這是我們最大的優(yōu)勢，農信社應組織精干的宣傳隊伍，深入到社區(qū)、村莊進行巡回宣傳，做到有計劃，有內容、有過程、有檢查、有反饋、有總結。一是加大宣傳優(yōu)惠政策力度。通過全面宣傳貸款自主定價利率優(yōu)惠辦法和農信社存款上浮10%的政策，對存款大戶借款實行利率優(yōu)惠，達到“以一傳十”的效果，讓廣大客戶都明白存款到農村信用社將得到實實在在的好處；二是全力開展新金融產品營銷宣傳。全方位宣傳“手機銀行”、“網上銀行”等電子銀行業(yè)務，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道廣大個體工商戶，企業(yè)、村莊進行從點到面的宣傳覆蓋，上門手把手教客戶使用好 “手機銀行”、“網銀”等新型支付結算工具，通過廣泛采取電話預約、上門服務等方式，“心貼心”的替客戶著想，為客戶服務，提高客戶對信用社的滿意度和忠誠度，使客戶“知農信、用農信、傳農信”。三是千方百計鞏固農村陣地。利用 “送金融知識下鄉(xiāng)”、“信貸調查”、下鄉(xiāng)等機會加大村莊攬儲力度，逐步實現“業(yè)務宣傳入村莊”、“村村都有宣傳欄”、“店鋪都有宣傳單”。四是用活、用足農信社各項優(yōu)惠政策。加強與當地政府部門的匯報、溝通、協(xié)調，爭取更多的項目資金、財政預算外資金。同時可聯(lián)合文化、農技等部門在“電影下鄉(xiāng)”、“農技下鄉(xiāng)”之時共同舉行各類活動，爭取更大的反響。五要是善用新型平臺宣傳營銷。中國是世界上網民最多的國家，網絡時代既需要傳統(tǒng)的宣傳營銷、更需要網絡營銷：首先是單位網絡營銷，可在當地主流網站首頁宣傳營銷，主要是農信社新的惠農政策、產品優(yōu)勢等。其次是員工利用業(yè)余時間上網主動營銷、如實名QQ、實名微博、實名微信、，在各大主流論壇、QQ群等宣傳農信社的產品、政策、受理各項業(yè)務的咨詢。積極利用新媒介全面宣傳推廣農信社的優(yōu)惠政惠，利好產品和業(yè)務流程，讓更多的客戶加深對農信社的認知度。

（四）“巧管理”，做好客戶關系分類管理，培育忠實客戶。當前全國上下正在開展“普惠金融”服務工作，農村信用社更要以此為契機，走“群眾路線”，以做實“三大工程為”基礎，在深入開展農戶建檔工作的基礎上，鞏固老客戶，拓展新客戶，建立健全客戶臺賬資料，及時分級分類，并動態(tài)化管理做好客戶關系維護工作。

一是鞏固存量客戶。一線網點要組織員工要對存量的存貸款客戶進行一次全面的疏理，準確識別存量的客戶信息，并進行相應的信息補充。

二是拓展新客戶。一線網點應全員行動，及時動員和部署全體員工積極利用空余時間、休息時間深入到街道、村莊開展調查研究，廣泛聽取客戶、鄉(xiāng)村干部意見與建議，收集各方信息，積極拓展新客戶，特別是通過農戶建檔工作，針對未與農信社建立關系的他行客戶，重點公關營銷。

三是推行客戶等級管理、分級維護。按照客戶的資產、存款、電子產品使用度等綜合貢獻度，分為頂級、高端、中端、大眾等四個級別，并采取相應的辦法進行維護。如頂級客戶及高端客戶可實行聯(lián)社加網點服務方式，定期邀請座談及產品體驗、上門拜訪問候等；中端及大眾客戶由各網點服務，中端客戶定期拜訪及電話問候，大眾客戶節(jié)日問候等。農信社也相應的為頂級和高端客戶出臺一套激勵政策，適時對客戶進行鼓勵，促進更多的客戶到農信社辦理業(yè)務。通過客戶分級分類管理維護，促進全員上下增強危機意識、競爭意識，以“等不起”、“慢不得”和“坐不住”的緊迫感和危機感，迎難而上，“城區(qū)寸土必爭、鄉(xiāng)村寸土不讓”，用“爭”的精神、“搶”的氣勢、“奪”的勁頭狠抓營銷工作，積極通過電子產品的捆綁，引導客戶將資金和各項業(yè)務逐步歸集到農信社。

四是依托臺賬開展特色營銷服務。社會不斷更新，服務更要創(chuàng)新，誰為客戶付出的時間多，真正的為客戶著想，客戶才有可能更好的反哺農信社。要依托臺賬資料，及時與高端客戶開展“一對一”溝通交流，了解客戶各方面情況，為客戶量身定制最實用的電子銀行產品套餐，幫助客戶真正的享受到好處和便利。比如我們上門指導客戶使用手機銀行、網銀時，通過積極動員客戶主動提供交易對手信息，及時幫助客戶維護好收款人登記簿，使客戶使用起來方便順手，即充分體現出農信服務的全面與周到，又提升農信社優(yōu)質服務形象。通過與客戶面對面接觸，可以更深入的了解客戶信息，收集客戶的工作建議，還有更多的機會拓展更多的客戶，為下一步農信社理財、代理保險、基金等產品業(yè)務的辦理積累資源；“上門服務”還能提一步提高員工與客戶溝通交際的技巧，促進員工加強學習，提高員工解決相關問題的能力，推動農信社隊伍建設，因此“上門服務”這一即傳統(tǒng)又特色的服務應當堅持到底。五是建立健全專門的營銷部門。依照當地具體情況，抽調優(yōu)秀人員組建營銷部門，統(tǒng)一策劃營銷活動方案，統(tǒng)一設計營銷臺卡等各類宣傳材料，加強對下鄉(xiāng)營銷業(yè)績的考核檢查督導，將市場營銷活動整合為集中、有序、連續(xù)、系統(tǒng)的行動。

（五）“強績效”，公平績效分配，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。根據農信社的具體情況研究制定出營銷人員的收入分配制度，建立行之有效的營銷考核辦法，真正做到業(yè)績與勞動報酬相掛鉤，體現多勞多得，激發(fā)營銷人員的營銷積極性。將客戶指標、產品指標的具體數量指標落實到每個人，任務數的確定應相對合理、公平，讓每位員工要通過“跳一跳、夠的著”可以實現的目標。對所有的營業(yè)網點建立以業(yè)績+客戶評價為主的評價標準體系，實現監(jiān)督工作的細致化和有效化，并成為最終績效考核的有力依據。只有雙管其下，才能切實調動起營銷人員的營銷熱情并化為有效的行動力，實現農信社營銷工作的良性持續(xù)展開。主要有：一是任務下達科學合理。下達任務前多調研多論證，圍繞網點的實際情況，合理吸收一線意見與建議。二是開展網點和個人全員營銷排名競賽，促進人人爭優(yōu)，后進趕先進。三是依托績效系統(tǒng)電子產品等可計件的工資進行按人計件考核，按攬儲、存款、貸款、中間業(yè)務等細項量化考核，努力做到績效分配公平公開公正，充分挖掘網點和每一位員工的營銷潛能，最大限度調動全體員工的積極性和主動性，促進各項業(yè)務持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，在金融競爭同質化的前提下，“得客戶者得天下”，積極開展全員營銷，采取科學的營銷服務策略有利于喚醒農信社員的憂患意識，有利于提升員工的營銷技巧、有助于挖掘員工的營銷潛力，能最大限度調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進各項業(yè)務持續(xù)發(fā)展；是農信社立足未來，逐步破解發(fā)展后勁不足問題的必經之路，如何做好，做實，做強，做大，有待農信同仁共同努力和實踐。

第四篇：服務營銷策略論文（范文模版）

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摘要：我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經濟現象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。

關鍵詞：服務營銷；策略；探析

服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據不同的行業(yè)性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征

1.從產品的性質來看

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.質量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務的生產過程

傳統(tǒng)的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

4.與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經濟地使用其生產能力是非常重要的。

5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。

二、開展服務營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。

1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件

科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產業(yè)向知識技術密集型產業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產業(yè)。

2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會分工和生產專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產業(yè)之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產業(yè)和第二產業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產業(yè)，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業(yè)群。據世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

三、實施服務營銷的策略

服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。亦要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1.人本管理策略

在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產要素，而更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業(yè)服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。

服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務營銷策略

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應。可以說創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務新產品。企業(yè)的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經營目標，去開發(fā)出顧客最需要的新產品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發(fā)服務新產品提供重要來源。

3.服務營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務營銷多元化策略

服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。

5.服務營銷的品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，而對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業(yè)的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，這也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。

6.服務營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，而應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業(yè)的知名度。

總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務營銷[M].北京：中國人民大學出版社.[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社.

第五篇：零售業(yè)營銷宣傳語

一: [圣誕元旦部分] 1．某超市元旦策劃活動方案

一、活動時間：12月31日(星期日)——元月3日（星期三）（4天）

二、活動主題 : 繽紛元旦 歡樂送禮 ?活動一：繽紛元旦 8折酬賓

購穿著及針紡類商品享全場8折。羽絨服、化妝品、照材、數碼產品、小家電全場9折火爆酬賓熱賣。

注：（超市、手機、名煙酒、黃白金、特價、削價商品不參加打折活動）?活動二：元旦燈謎會—— 猜謎獲獎樂翻天

活動期間，新世紀推出“元旦燈謎大街”，顧客無需購物即可買免費參加猜謎活動，猜的越多，贏得越多。

領獎辦法：猜中5個領獎一份。總服務臺領獎(贏4.99元的可口可樂一瓶)采購部負責組織活動贈品500-1000份。?活動三： 繽紛元旦慶 超市大行動

【超低價 買大米】

活動期間，超市大米超低價熱賣，每斤1.39元。

【投色子 贏雞蛋】

超市購物單張小票滿38元，可憑電腦小票投色子一次，滿76元投色子二次，并根據自己所投的點數為準，獲得與點數相同的雞蛋。

企劃部準備大色子一個，直徑800×800（白色紅字）

超市準備好雞蛋，在超市出口處參加活動。現場送雞蛋。

三、氣氛布置及廣告宣傳：

1.dm郵報10000張8開2頁4版 急定印刷28號發(fā)行 2.手機短信100000條。3.電視臺、氣象局廣告。

4.企劃準備燈謎的內容。布置燈謎大街（一樓服務臺東走廊、二樓）5.二樓三樓電梯入口柱子用滿100送 活動內容寫真裝飾

6.a2廣告架支撐活動版面10個（一樓4個，二樓2個，三樓2個，四樓2個）7.一樓南門裝飾元旦氛圍,大活動版面2塊。

8.臨沂發(fā)貨采購注水旗桿20套，制作布旗，放置樓前營造氛圍 9.過大年背景做超市出口、入口及超市內立體版面懸掛。超市出口1個，超市入口1個，超市內寫真懸掛40套，（寫真、泡沫板、kt板制作）費用2000元已交。2．某商場2008年新年促銷策劃方案

活動重點說明：

2008年1月、2月將是商品銷售高峰，融歲末促銷、元旦促銷、新年促銷、春節(jié)促銷于一體，一方面是冬季服裝、珠寶首飾、家電等當季商品將會熱銷，另一方面是年貨商品的促銷也將迎來高峰，除了要圍繞既定目標顧客群體展開促銷外，還需要針對會員、單位團購、家庭等展開特別的促銷。同時在舉辦各種商品促銷活動的促銷同時，也需要通過文化活動來吸引人氣、渲染新年氛圍，另外還要舉辦一些公益活動來提升商場形象。

活動內容：

一、新年驚喜換購價 2008=200+8=2000+8=？

購物滿200元，加8元可換購價值18元的商品；

購物滿2000元，加8元可換購價值88元的商品（換購商品可為一些實用性商品，如茶杯、電飯煲、電吹風等）

操作說明：

憑購物小票到服務臺一側換購商品，并在小票上蓋章以示無效，如某商品已換購完，可用同價值商品替換。

二、噼里啪啦迎新年

在商場內購物滿200元，可扎破氣球一個，在氣球內藏有獎券。

滿400元扎兩個，以此類推，單張小票限扎10個。

獎券設置:（獎券為即刮即開型，100%中獎，獎品可以為實物商品或消費券）

一等獎：在獎券上標有5個大象，2名，獎品為價值2000元的禮品或消費券；

二等獎：4個大象，5名，獎品價值為500元；

三等獎：3個大象，10名，獎品價值200元；

四等獎：2個大象，20名，獎品價值50元； 五等獎：1個大象，獎品為價值10元。

操作說明：

可以在商場內圈定一個區(qū)域，在里面擺放各種顏色的氣球，顧客憑購物小票進內扎氣球。

三、購物送馬克杯——感受時刻溫馨

當將圖象印在t恤上已經變得不再新鮮時，隨著流行時尚的不斷變化，人們開始流行將自己喜歡的圖象和自己的照片或親友的照片印在陶瓷杯上，又稱馬克杯，天天相伴，時時都能感受那份怡然自得或者是那份流淌在心底的溫馨。活動目標顧客群體：重點針對年輕情侶或三口之家，將戀人的照片或家人的相片印在杯子上，可以讓自己所喜歡的人時刻陪伴在身邊。

購物滿300元，即可贈送一個馬克杯，顧客可以選擇將自己喜歡的圖片或戀人的相片或親人的相片印在馬克杯上，每個馬克杯成本在5元左右。立拍立顯，立等可取，體現個性魅力，可作為自己的專用杯，也是年輕人相互饋贈的禮品。

設備可以租用專業(yè)個性彩印店的設備，或與專業(yè)個性彩印店聯(lián)合舉辦此活動。

四、一諫值千金——我們傾聽您的心聲

在舊的一年將逝去、新的一年將來臨際，聽聽顧客的意見，是十分有必要的，有助于商場對過去一年進行更好的總結和反思，也有助于商場在新的一年里明確如何更好的提升完善自己。同時，此舉也會讓顧客感受到xx的真誠。

選擇周末兩天，李總、謝總親自坐堂，傾聽顧客的意見和建議，凡提建議的顧客均贈送一份精美禮物（價值5-20元，如臺歷、小型工藝品或印有“xx”的實用商品等），而那些提出了好建議的顧客，可以通過事后篩選，給予1000元的獎勵，并予次日張榜公布。如果感覺建議特別好，也可以當場拍板給予1000元獎勵。對于那些提出了好意見和建議的顧客，商場還可以聘為兼職監(jiān)督員。

操作說明：

a.地點可以選擇在商場中央大廳一、二樓電梯旁或服務臺一側，準備好建議單（上面標有建議內容、建議人、聯(lián)系地址或電話等選項），同時準備好筆、椅子、桌子等。

b.具體獎勵金額也可以視商場自身實力而定，不過當然是金額越高，吸引力也越大，正

所謂“重賞之下，必有諫夫。”

c.選擇商場老總坐堂值班，是體現商場的誠懇，可以是老總和副總輪流值班。

五、其他活動

新年禮品展：

跟奧運有關的禮品和商品，有奧運吉祥物圖案的商品。新年公益活動：

在社區(qū)，捐資建造社區(qū)公共設施，另外可以重點圍繞老人和小孩展示公益活動。編織圍巾教學：

冷冷的冬天，為心愛的人編織一條暖暖的圍巾，你知道如何編織圍巾嗎？邀請專業(yè)人士在商場現場講解示范如何編織圍巾，并提供材料供顧客購買。3．某商場“新年禮到”促銷活動策劃方案

◆ dm主題：新年•禮到

◆ dm檔期:12月29日-1月7日

◆ 主題活動：

▼ 空油瓶 換實惠

12月29日-07年1月3日期間，顧客憑空食用油瓶在購買以下油品時可獲得特價優(yōu)惠。其中，5l食用油空桶可抵5元，4.5l（含）以下空桶可抵3元。

品 名原售價 憑5l空桶 憑其它空桶

金龍魚5l第二代調和油 51.5 46.5 48.5 長康5l均衡調和油 48.5 43.5 45.5(限單店)愛家愛5l調和油44.5 39.5 41.5 金浩油中王5l調和油51.8 46.8 48.8 溫馨提示：謝絕參與本活動的顧客參加本店同期的其它促銷活動。

▼ 超集50天

12月30日-0*年2月17日期間，在gd店、hp店一次性購物滿38元的顧客，憑單張收銀條即可獲得“新年印花”，單張收銀條每滿38元即可獲得印花1枚，多買多得。集滿一定數量的印花，即可獲得超值新年大禮——

憑 5枚 可獲贈 1l純牛奶或抽紙

10枚 可獲贈 名牌卷紙1提或2kg洗潔精

20枚 可獲贈 250ml純牛奶1件或寶潔400ml洗發(fā)水產品 40枚 可獲贈 價值50元購物卡

溫馨提示：您在獲得印花時，本店將回收您的收銀條；不同單號收銀條不累加；如您單張收銀條達到以上任意等同條件，可當場獲得贈品；謝絕參與本活動的顧客參加本店同期的其它促銷活動。

▼ 新年刮刮樂 美元帶回家

1月1日~1月3日期間，在gd店、hp店一次性購滿38元的顧客，憑當日單張收銀條即可獲得“刮刮卡”1張。當場刮開即中獎！

一等獎 100美元（供大店5名，和平路店2名）

二等獎 200元步步高購物卡（供大店20名，和平路店6名）

三等獎 名牌電飯煲1臺（供大店60名，和平路店20名）

四等獎 250ml純牛奶1件（供大店200名，和平路店60名）

五等獎 1700g汰漬洗衣粉（供大店500名，和平路店150名）

六等獎 1.5l果粒橙（供大店1000名，和平路店300名）

幸運獎 精美禮品1份（若干名）

溫馨提示：單張滿額收銀條僅限領取1張“刮刮卡”；謝絕參與本活動的顧客參加本店同期的其它促銷活動。活動期間，gd店、hp店分別在抽獎箱中一次性投入包含所有獎項在內的抽獎卡10000張和3500張，并將及時發(fā)布中獎信息。

◆ 視覺表現

◆ 拱型中空吊掛 ◆ 櫥窗

◆ 堆碼

4．某商城圣誕節(jié)及元旦促銷活動策劃方案

圣誕節(jié)與元旦相隔時間比較近，為抓住節(jié)日銷售契機，聚集人氣，吸引客流，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績，擬在圣誕節(jié)期間推出以氣氛襯托為主的贈券等促銷活動，元旦期間則以打折促銷為主。兩節(jié)具體方案分列如下：

圣誕節(jié)促銷活動方案

一、活動時間：12月24日（周五）——26日（周日）（共3天）

二、活動主題：××圣誕禮 歡樂健康送

三、活動范圍：××商城、××購物廣場、××八一店、××北園店

四、活動內容：

1、圣誕“歡樂健康送”

內容：活動期間，在××購買服裝類、床品、箱包滿200元以上，均可獲贈：價值 元歡樂健康券+圣誕大禮包一份。（歡樂健康券含價值 元保齡球票、價值 元沙狐球票、價值 元動感影票、價值 元臺球票。）

滿500元以上，可獲贈：價值 元歡樂健康券+價值 元英派斯健身券+圣誕超值大禮包一份。

具體操作：活動用禮券由保齡球館為各分店提供，保齡球、影票、臺球、沙弧球、成本

價每張元，英派斯健身券每張元，由各店與保齡球館分別結算。圣誕大禮包成本約 元,圣誕超值大禮包成本約 元。圣誕禮包由各店自行購買包裝紙，根據成本價包裝休閑食品、玩具等。

2、圣誕“繽紛玩具節(jié)”

地點：各店中廳或其他公共區(qū)域

內容：各店進行玩具展銷，展示不同類別、各種款式的玩具。另外可展銷部分圣誕禮品，如圣誕帽、圣誕樹、圣誕雪花、襪子等。各店聯(lián)系廠家，給與顧客一定幅度的優(yōu)惠。

環(huán)境布置：由策劃部統(tǒng)一制作背板，各店拷圖制作。各店專柜擺放裝飾精美的圣誕樹，12月10日前布置到位。

3、限時搶購：活動期間，每天下午17：00—21：00，部分穿著類、床品5—6折限時搶購，限時搶購品牌由各店自行確定。各店于12月17日前確定品牌。參加限時搶購活動的品牌不再參加贈券、贈禮活動。

4、圣誕狂歡夜

時間：12月25日晚18：00——21：00 地點：××商城地下一層中廳

演出：擬邀請10名大學留學生或由××藝術團演員現場表演節(jié)目，中間穿插互動有獎問答（國外品牌知識）。主持：。

5、圣誕禮、××情

12月24、25日兩天，由2名化妝的圣誕老人（由各商場指定，統(tǒng)一著圣誕老人服裝）在商場為小朋友派發(fā)禮品。禮品費用約元。

6、圣誕寄語板

各店在總服務臺設，“圣誕寄語留言板”由顧客填寫對親人朋友的祝福，并由化妝的圣誕老人現場派發(fā)禮品。“圣誕寄語留言板”由策劃部統(tǒng)一設計，各店拷圖制作。

五、廣告宣傳及費用

12月24日 ××晚報 d1版通欄元

××商報頭版通欄 元 費用共計：元。

5．200*年元旦促銷活動方案

一、活動時間： 12月31日（周五）—元月2日（周日）共3天。

二、活動主題：喜迎新年 感受真情

三、活動范圍：××商城、××購物廣場、××八一店、××北園店。

四、活動內容：

1、穿著類、床品、箱包部分7折起，打折品牌廠家自愿，各店于12月17日前確定打折品牌。

2、一諫值千金——傾聽您的心聲

在舊的一年將逝去，新的一年將來臨之際，聽聽顧客的意見，有助于對商場一年的工作進行總結和反思，也有助于新的一年更好的提升和完善自己，同時，也會讓顧客感受到商場的真誠。

元月1日、2日兩天，由各店總經理或副總經理親自做堂，傾聽顧客建議，由工作人員現場記錄，每日各店選出一名提好建議的顧客，由各店獎勵元獎金，次日張榜公布。總經理坐堂地點可選擇在顧客接待室。

五、廣告宣傳：

12月31日 ××晚報 d1版通欄元

××商報頭版通欄 元

費用共計 元。

6．某商城圣誕節(jié)及元旦促銷活動策劃方案

圣誕節(jié)與元旦相隔時間比較近，為抓住節(jié)日銷售契機，聚集人氣，吸引客流，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績，擬在圣誕節(jié)期間推出以氣氛襯托為主的贈券等促銷活動，元旦期間則以打折促銷為主。兩節(jié)具體方案分列如下：

圣誕節(jié)促銷活動方案

一、活動時間：12月24日（周五）——26日（周日）（共3天）

二、活動主題：××圣誕禮 歡樂健康送

三、活動范圍：××商城、××購物廣場、××八一店、××北園店

四、活動內容：

1、圣誕“歡樂健康送”

內容：活動期間，在××購買服裝類、床品、箱包滿200元以上，均可獲贈：價值 元歡樂健康券+圣誕大禮包一份。（歡樂健康券含價值 元保齡球票、價值 元沙狐球票、篇二：零售業(yè)100個創(chuàng)意促銷方案(超實用)零售業(yè)100個創(chuàng)意促銷方案（超實用）

基本涵蓋了所有的促銷技巧與方法.吐血總結！超實用！

解讀創(chuàng)意之謎，提煉促銷技巧，讓您獨辟蹊徑，輕輕松松玩轉促銷！★★★【價格折扣】

方案1、錯覺折價 ——給顧客不一樣的感覺

例：“花100元買130元商品”錯覺折價等同打七折但卻告訴顧客我的是優(yōu)惠不是折扣貨品。方案

2、一刻千金——讓顧客蜂擁而至

例：超市“10分鐘內所以貨品1折”，客戶搶購的是有限的，但客流卻帶來無限的商機。方案3、超值一元——舍小取大的促銷策略

例：“幾款價值10元以上的貨品以超值一元的活動參加促銷”，雖然這幾款貨品看起來是虧本的，但吸引的顧客卻可以以連帶銷售方式來銷售，結果利潤是反增不減的。方案

4、臨界價格——顧客的視覺錯誤 例：10元改成9.9元，這是普遍的促銷方案。

方案

5、階梯價格——讓顧客自動著急

例：“銷售初期1-5天全價銷售，5-10天降價25%,10-15天降價50%，15-20天降價75%”這個自動降價促銷方案是由美國愛德華法寧的商人發(fā)明。表面上看似“冒險”的方案，但因為抓住了顧客的心里，對于店鋪來說，顧客是無限的，選擇性也是很大的，這個顧客不來，那個顧客就會來。但對于顧客來說，選擇性是唯一的，競爭是無限的。自己不去，別人還會去，因此，最后投降的肯定就是顧客。

方案6、降價加打折——給顧客雙重實惠

例：“所有光顧本店購買商品的顧客滿100元可減10元，并且還可以享受八折優(yōu)惠”先降價再打折。100元若打6折，損失利潤40元；但滿100減10元再打8折，損失28元。但力度上雙重的實惠會誘使更多的顧客銷售。

★★★【獎品促銷】

方案7、百分之百中獎——把折扣換成獎品

例：將折扣換成了獎品，且百分之百中獎只不過是新瓶裝老酒，迎合了老百姓的心里中彩頭，而且實實在在的實惠讓老百姓得到物質上的滿足，雙管齊攻收銷匪淺。

方案

8、“搖錢樹“——搖出來的實惠

例：圣誕節(jié)購物滿38元即可享受“搖樹”的機會，每次搖樹掉下一個號碼牌，每個號碼牌都有

相應的禮物。讓客戶感到快樂，顧客才會愿意光顧此店，才會給店鋪帶來創(chuàng)收的機會。喜慶元素，互動元素，實惠元素讓顧客樂不思蜀。

方案9、箱箱有禮——喝酒也能贏得禮物

例：此方案涉及的顧客多，且沒有門檻要求，所以是最為廣泛應用的。

★★★【會員促銷】

方案10、退款促銷——用時間積累出來的實惠

例：“購物50元基礎上，顧客只要將前6年之內的購物小票送到店鋪收銀臺，就可以按照促銷比例兌換現金。6年一退的，退款比例100%；5年一退的，退款比例是75%；4年一退的，退款比例是50%??”。此方案賺的人氣、時間、落差

方案11、自主定價——強化推銷的經營策略

例：5-10元間的貨品讓顧客定價，雙方覺得合適就成交。此方案要注意一定先考慮好商品的價格的浮動范圍。給顧客自主價的權利僅僅是一種吸引顧客的方式，這種權利也是相對的。顧客只能在店鋪提供的價格范圍內自由定價，這一點是保證店鋪不至于虧本的重要保障。方案

12、超市購物卡——累計出來的優(yōu)惠

例：購物卡的有點穩(wěn)定了客源，雙贏，廣告效應。

★★★【變相折扣】

方案13、賬款規(guī)整——讓顧客看到實在的實惠

例：55.60元只收55元。雖然看起來“大方”了些，但比打折還是有利潤的。

方案14、多買多送——變相折扣

例：注意送的東西比如“參茸產品”可是“參茸”也可以是“參茸酒”還可以是“參茸膠囊”。其實贈送的商品是靈活的。

方案15、組合銷售——一次性的優(yōu)惠

例：將同等屬性的貨品進行組合銷售提高利潤。

方案16、加量不加價——給顧客更多一點

例：加量不加價一定要讓顧客看到實惠。

★★★【按年齡促銷】 方案17、小鬼當家——通過兒童來促銷

例：六一兒童節(jié)讓孩子自己選擇喜歡的玩具在導購阿姨的陪伴下自己當家選物品，父母在休息區(qū)等候付賬。注意時間點，立足點，促銷方案，細節(jié)取勝。

方案18、自嘲自貶——中年人最求實在

例：一家飯店門前門簾為“卻山珍少海味唯獨便宜，無名師非正宗圖個方便”橫批“隔壁好小吃店。自曝取點卻突出有點“便宜，方便”。

方案19、主動挑錯——打動老年顧客的心

例：將有瑕疵的貨品，主動寫明瑕疵來出售，讓顧客主動挑錯，得到客戶信任。

方案20、“歡樂金婚”——即做廣告又做見證人

方案

21、“壽星”效應——讓壽星為店鋪做廣告

★★★【性別促銷】

方案22、英雄救美——打好男性這張牌

例：美國一家煙草店鋪，櫥窗中一位美女被香煙壓著并向往來的男性求救，只要男士賣掉香煙美女就可以從困境中出來。此方案目標明確多重心里的把握適應性強等特點。

方案23、挑選顧客——商場促銷的“軟”招

例：一家服裝店打著女性專店男性謝絕入內的牌子，為男性安排休息區(qū)，女性選購商品又保證了私密性。

方案24、贈之有道——滿足女顧客的“心”需求

例：贈送的是成套商品中的一種如被套，這樣顧客為了配齊整套的貨品又來購買增加了店鋪銷量。

方案25、“換人”效應——給女性不一樣的感覺

例：服裝店推出廣告“帶著幾十元錢來這里，我們保證給你換一個人”，來店顧客接收店鋪的搭配服務，給人一種煥然一新的感覺，并且接收“換人”銷售的女性顧客適當給予一些折扣和小禮品。

方案26、愛屋及烏——做好追星女孩的文章

例：將流行的東西附加贈送給追星的女孩，提高銷量。

方案27、“情人娃娃”——讓單身女性不再孤單

例：在情人節(jié)，推出購物即可領“情人娃娃”加上廣告的宣傳達到好的效果。

★★★【心理于情感促銷】

方案28、貨比三家——顧客信任多一點

例：售前勸告“貨比三家”提高客戶的信任度。

方案29、吃出幸運——為幸運而瘋狂消費

例：餐館消費可抽獎，消費多抽獎幾率高，獲獎留影張貼墻上，廣告詞“幸運，越多越好”。優(yōu)勢：商品優(yōu)勢，顧客可以拒絕買但吃飯是不會拒絕的；幸運比例優(yōu)勢，消費額度高抽的獎

項高，中獎率高，這樣中獎比例是由店鋪控制的不僅不會虧本還會激發(fā)顧客積極性。方案30、能者多得——引誘推銷的法寶

例：零食鋪，推出買零食即可翻卡片，答對問題送同樣的零食，贈品零食小少精。抓住孩子喜歡逞能的特點，又有小贈品的滿足感。

方案31、檔案管理——讓顧客為之而感動

例：在特定的日子給顧客以短信禮品的問候打動顧客。

方案32、一點點往上加——讓顧客喜歡上你

例：“多一點商鋪”在承重時，拿的少一些，然后一點點往上加，這樣顧客有種增加的感覺。顧客消費同樣看重感覺喲。方案33、模范雙星——緊抓民族文化傳統(tǒng)不放

例：老年用品店用“模范雙星”評選活動，評選“壽星”“孝星”。得到大家的熟知提高品牌知名度。★★★【擺設促銷】

方案34、“綠葉效應”——新鮮水果自由顧客來

例：水果鋪體現水果的新鮮，水果上帶著葉子。

方案35、混亂經營——亂中取勝的好辦法

例：服裝地攤的亂中取勝，啟示：商品銷售不能一成不變要反其道而行之，擺設可以反映價格信息。

方案36、貨比好壞——好貨需要劣貨陪

例：將質量差異大而外形相同的貨放在一起銷售，效果明顯

方案37、排位有訣竅——便宜的總是在前排

例：將一些便宜的貨放在前面，打出便宜的口號吸引人。

★★★【包裝促銷】

方案38、故弄玄虛——滿足顧客的檔次心理

例：將商品二次豪華包裝，將商品變成禮品。

方案39、心心相印——用來見證愛情

例：花店二次包裝和婚介合作為新人舉辦集體婚禮手捧心心相印的鮮花見證愛情。同樣是二次包裝，但可通過活動將信息傳達給顧客。

方案40、齊聚一堂——搭配出來的暢銷

例：水果店把一些水果放在一個籃子了，這樣即好看有實惠。同類產品組合銷售就是好的方法。

★★★【店鋪廣告促銷】

方案41、現場效應——在現場為自己做廣告

例：羽絨系列當場拆開衣服被褥讓大家看內里的東西。賣點：眼見為實，口碑相傳，邀請顧客體驗互動。

方案42、暗示效應——讓顧客自以為是

例：飯店在大廳拜訪名人的就餐照，暗示這家是名人常來光顧的店。賣點：提高店鋪知名度，利用客戶的心里漏洞。

方案43、點名效應——讓顧客關注自己的品牌

例：搞些公關活動提高店鋪知名度。

方案44、對比效應——讓顧客看到實際效果

例：洗車店門前放置一臺沒洗過的車和洗過的車來引起大家的關注。

★★★【媒體廣告促銷】

方案45、“夸張效應’——吸引顧客的眼球

例：賣手表的放在水里賣。賣點：展示商品的質量，抓住顧客好奇心。

方案46、巧用證人——真正的活廣告

方案47、名人效應——讓名人為店鋪做廣告

方案48、搭順風車——借力取勝的捷徑

例：在重大活動中做在前排爭取露臉機會，提高曝光從而可以做宣傳。

★★★【公益活動促銷】

方案49、溫情一元——超市賣場的助學之旅

例：超市購物滿38元即可要求服務臺往捐款箱里投入1元資助希望工程的學校。方案50、免費領養(yǎng)——把獎品變成領養(yǎng)權

例：廣告讓人們領養(yǎng)被遺棄的小動物，寵物店簽署協(xié)議不再遺棄小動物，寵物店提供一個星期免費糧食。

方案51、“買“來的學費——另一種形式的助學促銷

例：書店活動購物滿多少元即可抽獎，獎品是現金，名額有限。

方案52、希望商場——把讓利變成孩子的希望

例：在地震的時候，商場推出讓利促銷活動價格保持不變，所有利潤捐給慈善總會，以幫助地震中的孩子早日回到學校。例如當時王老吉的做法。要以有影響力的事件為立足點，要兌現自己的承諾。篇三：零售業(yè)營銷方法

零售業(yè)營銷方法

消費者要什么?－－消費者動機的“5f”準則 弗洛伊德很難回答這個問題，“女人要什么？”而很多企業(yè)主對于另一個問題感到頭痛，“消費者要什么？”

如果你無法理解消費者要什么，那你無法有效的出售你的產品和服務。如果你這么做了，那你就直奔做生意的主題了，就象我住在舊金山時老去的一家越南餐館，我不知道他叫什么名字，但是只要一看到店前的大標語就行了：“新鮮，便宜，好極了。”

你不肯能給消費者所有東西--即使你想這么做。作為一個商人，生活中有很多現實的約束?有得有失。如果你要做高質量的活，那么你就要給員工負更高的薪水，用更貴的原材料。這樣，你就會好，但會很貴。如果你要計劃用低價將生意鋪開，那么你自己做的事情將讓你應接不暇，你就不可能很快的完成工作。你會便宜，但不快。

每個成功的生意都有他的立足點?這是他在市場的位置。你該怎么樣向市場傳遞你的信息呢？

你不必直白如那家越南餐廳。盡管，“新鮮，便宜，好極了。”聽上去真的好極了。但是，請記住，有得必有失，“新鮮，便宜，好極了。”并不是總顯的吸引人。

大多數營銷戰(zhàn)略都同意，消費者買的是好處，不是產品本身。換句話說，消費者更在意產品會如何影響他們的生活，而不是廠商怎么造出這些東西。無論你的商業(yè)過程多么的酷，你營銷信息的重點還是要告訴消費者，他們能得到的真實好處。

告訴消費者什么樣的信息能激勵消費者購買呢？傳統(tǒng)的營銷專家認為是“4p”： 1，產品（product）。產品或者服務本身。2，價格（price）。成本優(yōu)勢。3，位置（place）。地段的便利和裝飾。4，促銷（promotion）。營銷活動的數量和種類。

這里還遺漏了很多營銷要素。所以我提出了一個更寬廣的定義。在考慮如何描述你的產品和服務的時候，請把rhonda的消費者動機“5f”牢記心中： 1，功能（functions）。產品和服務是如何滿足消費者具體需求的？它是否是消費者當前確實需要的東西？

2，財政（finances）。這次交易是如何影響消費者全盤的財政狀況，不僅僅是產品或者服務的價格，還包括節(jié)省的費用和增加的生產率。3，自由（freedom）。交易和使用產品和服務是如何的便利？如何為他們生活的其他方面節(jié)省更多的時間，更少的憂慮。4，感覺（feelings）。產品和服務讓消費者對自身感覺如何？是如何影響或者涉及到他們的自身形象？他們是否喜歡和尊重銷售人員和公司？ 5，未來（future）。隨著時間的流逝，他們如何處理產品，服務和公司？你是否提供支持和服務？在未來幾年，產品和服務將如何影響他們的生活？他們是否因此對于未來有了更多的安全感？

毫無疑問，消費者希望在各方面都得到益處，所以要滿足消費者各個層次的需求。但是，問題在于，生意和生活一樣，有得有失，不可能得到所有東西。所以，請聚焦于那些你的產品和服務最出色的領域，這也是你最能激發(fā)消費者的地方--一以貫之。促成訂單的八種技巧

●假定準顧客已經同意購買：當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，推銷員可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀

白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

●幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的推銷員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

●利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，推銷員可對準顧客說：“這種產品只剩最后一個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

●先買一點試用看看：準顧客想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心，雖然剛開始訂單數量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買。

●欲擒故縱：有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。

●反問式的回答：所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時，推銷員不可回答沒有，而應該反問道：“抱歉!我們沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

●快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當地對他說：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”

●拜師學藝，態(tài)度謙虛：在你費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“×經理，雖然我知道我們的產品絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺

企業(yè)敢問利在何方vs顧客跟著感覺走

企業(yè)所面臨的已是全球化競爭。在新經濟環(huán)境中，服務品質的提升與個性化服務的加強，已成為企業(yè)生存的必要條件。根據最新營銷服務趨勢的發(fā)展，過去大家奉為圭臬的“顧客滿意營業(yè)”，已不足以在激烈的市場競爭環(huán)境中贏得顧客的青睞與忠誠。營銷大師科特勒教授曾經說：“除了滿足顧客以外，企業(yè)還要取悅他們。”在市場環(huán)境、顧客需求驟變的前提下,企業(yè)投資收益率、市場占有率、銷售增長率的“著手點”和“落腳點”，應該是關心上帝是否感動的提前量，多研究“用戶心理學”，以消費者的需求和期望為中心，通過細微入致的體貼關懷，“投其所好”，向顧客奉獻愛心送去溫暖，努力創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺，使其心悅誠服乃至“激情燃燒”。這樣可以打動消費者執(zhí)幣觀望的心，提高顧客的滿意度和忠誠度，達到顧客的超級滿意乃至感動，從而實現顧客利益和企業(yè)“生態(tài)”效益、經濟效益的“雙贏”，“善莫大焉”!一些成功企業(yè)以“顧客感動營業(yè)”作為新的“營銷兵法”，掀起了“心”經濟的蓋頭。

沉寂多年的“蘋果”再次走紅，消費者達成交易的決策基礎不再是價格而是――感覺。感覺是一種心理滿足，提供感覺也是提供價值。因此，感覺有價，真情有價，消費者愿意為

感覺付費，為真情買單。同時，消費者“眼睛是雪亮的”，對商品越來越挑剔苛刻，往往貨比三家、千挑百揀。商家若無足夠的誠心、耐心與愛心，容易使顧客產生“離心力”，導致“顧客脫離”而發(fā)生“外遇”。再者，市場已形成顧客形態(tài)的多樣化，顧客心理的復雜化及多變化，而對于人的直觀感受作為重要衡量標準的感性商品，消費者往往“跟著感覺走”。根據感性經濟時代的營銷法則，消費者的感受來源于購買或消費過程的體驗，感覺價值的判定是消費者是否購買的重要依據，決定消費者感覺的不僅是產品技術功能，而且商家的“心意”也顯得至關重要，產品不但必須在色彩造型上抓住消費者的第一視點，而且也得讓消費者在心理上產生物超所值的愉悅感和滿足感。

鑒于營銷和服務有主動和被動之分，因此，在對待客源上，是無視消費者權利、鼠目寸光式的“竭澤而漁”，還是“今朝有酒今朝醉”，隨心所欲、抱無所謂態(tài)度的“姜太公釣魚，愿者上鉤”，還是創(chuàng)新式的情感睿智式的“放長線釣大魚”？以一粒麥子的三種命運為例：

一是磨成面，被人吃進肚里實現其自身價值；

二是作為種子播種后結出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；

三是由于保管不善，發(fā)霉變質，失去其應有的價值。

顧客對企業(yè)的價值貢獻亦可能有如此三種表現。全球首屈一指的領導學權威約翰.科特在其新著《變革之心》中強調：無論是領導者還是員工，我們都應該誠實地面對自己，我們是理智的動物，更是情感的動物；我們應該重視“情感的力量”這一樸素的真理，通過人與人之間更直觀地交流和感受來引導企業(yè)管理觀念的變革。畢竟，上帝也希望他的奶酪越新鮮越好，而且越大越好。企業(yè)要吸引并集聚上帝必須利用情感的“聚寶盆”。

由此可知，消費者在對某一公司產生真正忠誠、信賴、垂青之前，必須對產品或服務提供中的過程維度和結果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。湯姆.彼得斯將這些要素概括為“視覺、觸覺、感覺和體驗”。公司只有提供給顧客超出預期的產品或服務，不僅僅滿足于期望值，動之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠度。如果經營者對此毫不在乎，漫不經心，長此以往，顧客會漸去漸遠，經營也會成為無源之水、無本之木和無炊之米。

市場的蛋糕在變vs上帝的旨意在變

最近幾年來，營銷市場的結構面與求質面以及顧客的需求面，在不斷地發(fā)生量變和質變，從而決定了顧客感動營業(yè)的“市潮。

第一、生產者的供給經濟面，已經演化為消費者的需求經濟面。我國加入wto，外資企業(yè)移師入關紛紛加盟，國有、民營、合資三足鼎立，國內國際兩個市場瞬息變幻，在同行業(yè)錯綜復雜、激烈殘酷、高度甚至過度的競爭格局下，市場的復雜性也更上一層樓。換言之，在供大于求的“生產過剩時代”，消費者已成為賣方市場的核心所在。大眾消費的職能已經從單純的商品功能性滿足，拓展到了感受性滿足，看上帝臉色行事決非嘩眾取寵和危言聳聽。

第二、由于電話傳真及計算機技術、互聯(lián)網資訊科技的迅速發(fā)展，加快了收集、分析并應用顧客資料情報的速度，并降低了其難度系數。it技術幫助我們更能有系統(tǒng)地記錄客戶與分析客戶，能夠更精確地預測顧客行為，發(fā)掘潛在市場，將有限的資源投注在最具獲利性的客群上。今天，越來越多的企業(yè)把個別顧客信息視為維系競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資源，采用數據庫技術來更深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)，把一個個潛在的不經意的細節(jié)轉化為財富。同時，互聯(lián)網和各種傳媒，使資訊情報獲得更為豐富更為深入。顧客對于產品或服務的資訊情報獲得與了解，也比以往更快更多，“海內存知己，天涯若比鄰”。再者，寬帶這信息高速公路使網上交易等電子商務更為便利，“便利”也成為價值。顧客希望從多元化的渠道，依照自己不同的購買需求時間，能夠很便利地看到及買到商品，因為，現在的顧客比過去更不愿等待。

第三、成熟市場打一場防御心理戰(zhàn)遠比空白市場上打一場攻堅戰(zhàn)容易。沒有疲軟的市場，只有疲軟的企業(yè)。索尼公司在日本經濟不景氣時提出一些發(fā)展新思路，即“索尼法則”，其中有一條這樣描述：“市場有成熟，而商品不成熟”。“市場成熟”意即產品有了一定的知名度，并占有穩(wěn)定的市場份額。而“商品不成熟”是對顧客滿意度、忠誠度和企業(yè)美譽度永無止境的進一步追求，指的是產品和服務還有臻于進一步完善，尚有缺陷還不能滿足各個層次的顧客需求。因此，服務永無止境。“熱情服務、真情回報”，用情感打動顧客的公關工程顯得更為必要。

第四、顧客期待呈現日益上升、越來越高的發(fā)展趨勢。顧客的水準提高了，要求變化了，期待更深了，正如經濟學的需求定律而言：需求是不斷增長的，需求的增長是質的無限性與量的有限性的統(tǒng)一；質的無限性是需求永無止境，以新替舊，以優(yōu)換劣，不斷更新升級；質的無限性是質的多樣性與層次性的統(tǒng)一。馬斯洛需求層次理論則認為只有在較低層次需求得到滿足后，高層次需求才會凸顯。因此，心理需求正成為市場銷售的組成部分。“我們需要在情感上打動他們，我們要去尋找他們，要去關心他們，能夠為他們急，也能夠為他們樂”。

第五、特別化的待遇、個性化的滿意。中國消費者在經歷了量的消費時代和質的消費時代后，帶有感性色彩的個性消費理念已浮出水面，并將逐漸占據上風。因為當一項服務被賦予個性化之后，就會值得顧客回憶。所以一項服務的顧客定制化，就使它成為了難忘的體驗。顧客都是希望自己獲得特殊的禮遇，得到“情投意合”、“心滿意足”和“與眾不同”的產品或服務，而不是“一視同仁”。就像摸彩票若都中獎就不稀奇一樣。因此，如何做到顧客個性化的滿意，即使是心理的感受，也都是必須重視的，而且應嚴陣以待的。顧客不會無動于衷，也會“投之以李，報之以桃”，也會以心換心并且“謝謝你的愛”，駕輕就熟，并形成消費思維的信賴和消費行為的慣性。為上帝服務，其實也是為自己服務，想上帝之所想，急上帝之所急，樂上帝之所樂，面包自然會發(fā)酵，蛋糕自然會“擴張”。? 鑒于上述市場與顧客的變化，因而必須有更積極更主動的營銷導向理念與具體的“懷柔”計劃，貫以“真愛無邊”行動。反之，打著全心全意為顧客服務的幌子，卻表里不一，言行不一，名實不符，在服務上“打折扣”、“摻假”甚至“招搖撞騙”，自然而然地就失去了無價之寶－－“民心”。“有所不為，有所為”，是爭取顧客持續(xù)永久情感的源泉。顧客感動營業(yè)vs顧客關系管理

顧客感動營業(yè)的重要性，主要體現在顧客關系管理（crm）上。正如一學者所指出的，顧客關系管理在未來電子商務掛帥的時代里，將是電子化企業(yè)致勝的關鍵，其地位將如同關系行銷在九十年代一般，成為未來的當紅炸子雞。客戶群無疑關系到企業(yè)的命脈。特別是在顧客感動營業(yè)下，那些能讓消費者真正喜歡和信任的企業(yè)才會讓消費者“不離不棄”，否則只能“若即若離”。小天鵝集團老總曾總結過一個流傳很廣的環(huán)比公式1：25：8：1，即全心全意地正確對待用戶的挑剔，服務好一個老顧客，可以影響25個潛在顧客，會誘導其中8個人產生購買欲望（或許一個用戶因為買了產品不說好話，其就有可能在別人面前說產品的壞話，將非常有可能打消25個潛在顧客的購買欲望）。因此，“口碑＝1：100潛在客戶”，顧客可能成為無需支付報酬的市嘲導購員”，會免費把產品推薦給親朋好友，“問渠哪得清如許，惟有源頭活水來”。換言之，顧客通過自己的購買經歷與感受，以及同事、朋友之間的意見與評價傳播，使顧客認同對企業(yè)所提供的產品及服務的標準，并起到以一傳百、廣而告之的宣傳效果。

顧客感動營業(yè)的方法，是以顧客為本，把顧客視作“人本市潮而不斷地在服務環(huán)節(jié)進行“投資”。其實“感情投資”是企業(yè)營銷管理中不可或缺、非常重要的一個方面，并越來越凸顯其效應。只要人與人在打交道就離不開情感文化，企業(yè)情感文化反映了一個企業(yè)如何在根本意義上理解和對待每一位顧客的情感動向、價值取舍。而有效的“感情投資”往往能激發(fā)顧客的購買熱情和忠誠度，是爭取游離客戶、鎖定目標客戶、套牢經常客戶的萬能鑰匙，是把潛在的消費愿望和潛力“兌現”為實際行動的誘因、導火線和催化劑。以顧客為本的感

情投資，是真心實意惠大眾，主要體現在熱情地“誠信關懷”、真情地“打折讓利”，并做到這兩個輪子一起轉，“精神”、“物質”兩手抓，以點燃出顧客“心跳”的激情火花，“引爆”銷售。因為趨利性是顧客購物的首選原則，即提供實惠，在適當增加營銷成本的基礎上最大限度地提升客戶的讓渡價值，以贏得“朋友”的“再回首”；同時思維慣性的“推波助瀾”也不容輕視，雙管齊下的“合力”，有效地提高顧客在感動營業(yè)場所消費“變本加厲”的概率。經營之神松下幸之助也認為“熱情至誠”是獲得成功的首要條件，同時也是最重要的條件。松下經常說，做事情，搞經營，什么是最重要的呢？是做事情的人，是經營者的熱情，是熱情洋溢。松下的所作所為總是把熱情置于金字塔的頂端，而又由坦率和誠實去支撐熱情，說來這正是通往成功之路的三角關系。他常說，我今天的功成名就正是托客戶的福。顧客感動營業(yè)的主體，并不只是營業(yè)部門的事而已，而是全公司的全體人員的全力以赴。一方面，應統(tǒng)一思想與認知，把“顧客是我們衣食父母”的理念深植心中。另一方面，包括客服中心、終端店面、產品技術研發(fā)中心、營銷企劃、廣告宣傳、物流中心、制造現場在內的所有部門、單位及其員工，都必須從“顧客的視點和觀點”去設計產品、制造產品、銷售產品及售后服務。最后還要反饋給社會大眾，讓顧客們受益。

顧客感動營業(yè)的途徑，主要是切實地搞好顧客關系管理。第一是要“了解客戶”。為了落實“顧客終生價值”，要尋找目標顧客，想方設法地收集顧客完整的個人資料。因此，不妨通過企業(yè)“忠誠規(guī)劃（loyalty program）里的各種贈品誘因、折價誘因和服務誘因，通過調查、問詢、登記，建立起顧客的資料檔案，包括生日、年齡、性別、婚育、職業(yè)、工作單位、文化學歷、職稱、嗜好愛好、興趣、理想、收入所得、生活習慣；家庭結構；宗教風俗；心理因素（樸素、傳統(tǒng)，時髦，自我形象，風土人情）；消費行為、狀態(tài)、類型（最近的消費recency、消費頻率frequency、消費金額monetary、消費結構、消費價格、消費周期、消費水平）；購買動機和需求特征（工作需要，勞動需要，發(fā)展消費，自我追求，休閑，顯示身份，實用性，安全性，經濟性，舒適性，品牌聲譽）；性格（追求時髦，熱衷社交，注重外觀，喜歡美觀新穎，崇尚實用）；信心（產品信賴，三包保證，價格敏感，服務期望）；使用狀況（潛在，初次，經常，休閑）；并加上所在地區(qū)的人均gdp、恩格爾系數等等。“知己知彼”永遠是“百戰(zhàn)不殆”的必要條件之一。

其次，維系客戶，還得用心聽取顧客的聲音，掌握目標顧客的需求。營銷部門在制訂任何6p（即產品product、價格price、地點place、促銷promotion、權力power、公共關系public relations）行銷策略之前，不管在營業(yè)第一現場，還是客服中心；是定期的民意調查，還是顧客電話訪問、用戶座談會，先必須很認真的、很用心的透過各種機制途徑，正確地收集到顧客的最珍貴的“實際接觸點”（touch point），如顧客的動向、意見、需求與心聲等等，實現銷售系統(tǒng)與顧客接觸過程的互動，幫助企業(yè)獲得產品銷售關聯(lián)性（product to ptoduct，ptp）及客戶產品關聯(lián)性（product to customer，ptc），以此來全面地掌握有終身價值的顧客。在此基礎上，整合營銷規(guī)劃，對癥下藥，有效的提出相關直達顧客內心深處的營銷策略，積極爭取顧客，努力服務顧客，培養(yǎng)與顧客固若金湯、牢不可撼的“建交”關系及長久的“戰(zhàn)略伙伴”關系，做到“有的放矢”、“百發(fā)百中”，才能“千樹萬樹梨花開”，不致讓“煮熟的鴨子飛了”；才能不讓競爭對手有機可乘、有空可鉆、有利可圖；才能真正提高客戶的貢獻度，讓顧客的終身價值極大化。

同時，由于服務性產品是無形的，必須通過整合策略將產品行銷價值鏈和服務行銷價值鏈中的價值感傳遞給顧客。如惠普全面客戶體驗模式，他們列出人、產品、服務和解決方案等各方面接觸過程中全部細微感受，合計“100個接觸要點”，在實現整體產品戰(zhàn)略過程中，建立了以顧客為中心的基石，使該款激光打印機市場占有率獨占鰲頭。

再者，關懷客戶，超額滿足目標顧客的需求，創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺。