第一篇：畢業(yè)論文-鐵路運輸服務營銷策略

北京交通大學遠程與繼續(xù)教育學院

調研報告

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鐵路運輸服務營銷策略...................................................................................................................3 摘要..................................................................................................................................................3

一、什么是鐵路運輸服務營銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運輸服務營銷...................................3

1、鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動必須滿足社會主義市場經(jīng)濟的需要。.............................3

2、當前鐵路運輸營銷存在的主要問題：............................................................................4

3、為什么要大力拓展鐵路的運輸營銷：............................................................................4

二、鐵路運輸服務營銷策略.........................................................................................................5

1、價格策略。........................................................................................................................5

2、促銷策略。........................................................................................................................5

3、服務作業(yè)管理。................................................................................................................5

4、有形展示策略。................................................................................................................6

三、強化服務創(chuàng)新，提高服務營銷水平.....................................................................................6、加強產(chǎn)品創(chuàng)新..................................................................................................................6

2、加強服務方式創(chuàng)新............................................................................................................7 3、加強服務管理創(chuàng)新..........................................................................................................7

四、依托優(yōu)勢，發(fā)展多元經(jīng)濟，促進鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。...................................................8 參考文獻...........................................................................................................................................8

鐵路運輸服務營銷策略

摘要

探討鐵路運輸服務營銷策略組合，對價格策略、促銷策略、服務作業(yè)管理和有形展示策略等進行論述。針對鐵路運輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質的差異性和所有權的不可轉讓性等基本特征。認真查找在營銷工作中存在的問題，確立鐵路營銷在鐵路企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營活動中的地位，指出服務營銷也具有不同于產(chǎn)品營銷的特征，提出強化服務創(chuàng)新，提高服務營銷水平的具體內容。

一、什么是鐵路運輸服務營銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運輸服務營銷

隨著我國社會主義改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟力量的發(fā)展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路運輸企業(yè)，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰(zhàn)，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運，重大節(jié)假日等客流高峰時期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見慣，少了往日那種買票靠關系，乘車怕無座的熱門現(xiàn)象，仔細分析了造成這種局面的原因，雖然社會的客觀因素有一定影響，但鐵路自身的主觀因素更不容忽視，所以，必須從鐵路自身問題著手，加快鐵路運輸營銷工作的改革與發(fā)展。

1、鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動必須滿足社會主義市場經(jīng)濟的需要。

所謂“營銷”是企業(yè)通過一定形式上的商品（勞務）交換形式，最大限度地滿足消費者的需要與欲望，為實現(xiàn)最大的企業(yè)利潤而有計劃組織的綜合性經(jīng)營銷售活動。“營”：經(jīng)營、營銷；“銷”：推銷、銷售；“營”為著眼點，“銷”最終目的。所謂“市場”就是一定地區(qū)內某種或各種商品的供給和需求的關系。市場營銷觀念有五個發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價謙）→產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費者）→推銷觀念→市場營銷觀念（顧客需要什么就賣什么）→社會營銷觀念。鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動要建立在社會主義市場經(jīng)濟之上，所謂市場經(jīng)濟是商品經(jīng)濟的運行形式，是通過市場的市場機制為基礎實現(xiàn)資源配置的一種經(jīng)濟運行形式，社會主義市場經(jīng)濟首先是市場行為主體以公有制為主，其次，市場主體的個人消費基金分配以按勞分配為主，再次，市場經(jīng)濟運行要求客觀要加大力

度。針對社會主義市場經(jīng)濟的三大特點：我們的鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動的出發(fā)點必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務為中心，組織全行業(yè)的整體營銷活動。

2、當前鐵路運輸營銷存在的主要問題：

（1）唯我獨尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。

鐵路在長期計劃經(jīng)濟體制下養(yǎng)成“鐵老大”作風，官場習氣，唯我獨尊的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路各級黨、政組織近年來圍線市場競爭的主題，進行了形勢教育，多數(shù)職工樹立了市場意識、競爭觀念，但還有相當部份的干部、職工至今對鐵路當前所面臨的嚴峻形熱認識不清，自視“國家第一號”運輸行業(yè)的“巨無霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費、亂漲價的路風問題層出不窮，嚴重損害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續(xù)，結果必然導致優(yōu)勢的衰退，釀成難以吞下的苦果。

（2）體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。

鐵路由于受傳統(tǒng)管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領導，運輸上統(tǒng)一調度指揮，計劃安排，財政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使管理上多層次，少靈活性，因此，對內在改革上步履艱難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門、個人的上下、去留，得失時，決策者懷著手心手背都是肉，扔下哪能個都心疼的家長心態(tài)，不是去想方設法為促進營銷搞活機制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不愿意舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對改革工作明推暗阻，對外少靈活性；一些計劃需經(jīng)層層審批，費力耗時，不能適應瞬息萬變的市場變化，難以做出適應市場的反應，以至在其它運輸企業(yè)的“緊迫”之下，節(jié)節(jié)敗退，連連失利，因此，造成的是良機的不斷錯失。（3）機制不活，缺乏競爭力

機制不活的主要原因有：一是下達運輸任務缺乏科學的預測，未按市場規(guī)律分析各種市場因素的影響，采取“水漲船高”的方式下達指標，勢必嚴重挫傷生產(chǎn)部門和職工的增產(chǎn)增收的積極性；二是運價機制僵化、呆板。基層部門根本無自立權，不能依據(jù)形勢采取其它運輸方式所施行的諸如：協(xié)調運價、浮動運價、季節(jié)運價等措施，以適應運輸?shù)男枰A得運輸市場，從而造成列車或嚴重超員或嚴重虛糜；三是利益分配驅動力弱，內部競爭機制尚未合理建立，干多干少一個樣的現(xiàn)象普遍存在。這些都嚴重制約了鐵路一些優(yōu)勢的充分發(fā)揮，致使鐵路競爭力呈現(xiàn)下降趨勢。

3、為什么要大力拓展鐵路的運輸營銷：

就當前鐵路所面臨的市場形勢，大力拓展鐵路的營銷，是鐵道運輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務，關系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是：（1）、開展運輸營銷是市場經(jīng)濟條件下鐵路運輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客

和貨主的要求，將人和行包位移這種運輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運輸企業(yè)維護資金正常循環(huán)的先決條件。（2）、通過運輸營銷能拓寬營銷思路，在探索中不斷發(fā)現(xiàn)運輸新的增長點，并依托優(yōu)勢大力發(fā)展多元經(jīng)濟，提高企業(yè)效益，增強企業(yè)活力，從而增強鐵路企業(yè)參 與市場競爭的能力。（3）、通過開拓營銷市場，可以根據(jù)市場競爭的需要，盡快理順現(xiàn)有與市場營銷不斷適應的管理機制，做到以人為本，激發(fā)活力，選優(yōu)勝劣汰，科學民主決策，使生產(chǎn)人員、管理人員、營銷人員的價值在營銷過程中得以體現(xiàn)。

二、鐵路運輸服務營銷策略

1、價格策略。

影響服務產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務的價格還必須同時結合服務的基本特征進行研究。根據(jù)近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸?shù)膬r格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

2、促銷策略。

鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。

（1）慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。（2）在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關服務人員的促銷作用。

（3）合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。

3、服務作業(yè)管理。

鐵路服務作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務流程進行變革和優(yōu)化。

（1）運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。

（2）重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統(tǒng)構成的要素之一，他們應盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統(tǒng)的不完善和低效率。服務系統(tǒng)的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。

（3）服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程。服務質量的控制關系到服務作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質量管理。

4、有形展示策略。

目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。

（1）提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關服務形象化的線索。

（2）將本企業(yè)的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。（3）用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業(yè)形象設計策略。

（4）用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。

（5）充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務的評價，提高信息的可信度。

（6）加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉換品牌的信心。

三、強化服務創(chuàng)新，提高服務營銷水平、加強產(chǎn)品創(chuàng)新

（1）鐵路運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務競爭力為重點，圍繞核心服務、便利服務和輔助服務這3種基本服務組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用服務機遇，采取市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產(chǎn)品。（2）運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視運輸便利服務的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服務方面做文章，將一些運輸大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。

（3）貨運產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發(fā)展貨物快運業(yè)務，以及大力發(fā)展集裝箱運輸，提高貨運產(chǎn)品的核心競爭力.要適應現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對運輸前后的服務需求，延伸服務鏈條。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業(yè)務，拓展新的服務市場。

2、加強服務方式創(chuàng)新

（1）采取個性化服務。要在提供標準化服務的基礎上，提倡微笑服務和溫情服務，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務。

（2）增加特色服務。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服務優(yōu)勢。

（3）突出文化服務。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統(tǒng)服務中的文化含量，提高服務產(chǎn)品的文化品位，豐富服務產(chǎn)品的文化內涵。

（4）關注自己的職工。做好內部營銷工作，激勵廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務中去。、加強服務管理創(chuàng)新

（1）建立運輸質量內部評價標準和考核體系。全面落實客、貨運服務標準，嚴格管理，嚴格考核。（2）探索建立顧客評價企業(yè)的指標體系和評價方式。為正確評價企業(yè)提供真實、準確的第一手資料。

（3）實行服務質量承諾。通過服務質量承諾，確保服務質量達到一定的水準。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又要注意避免承諾過高或低水平承諾。

（4）實行服務品牌戰(zhàn)略。通過服務品牌這種無形資產(chǎn)的價值水平來衡量企業(yè)的服務質量。

（5）通過建立服務關系向顧客提供滿意的服務。這實質上是希望通過市場競爭促使服務企業(yè)的行為受到一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務，顧客就不會與企業(yè)建立較長期的服務關系。

四、依托優(yōu)勢，發(fā)展多元經(jīng)濟，促進鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。

依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢，大力發(fā)展多元經(jīng)濟增加效益，加大對主業(yè)的投入，增強主業(yè)在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。

1、利用客運支柱旅游業(yè)，形成新的運輸增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優(yōu)勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優(yōu)勢，做好運輸支柱旅游，旅游增強運輸效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營網(wǎng)絡，搞好一條友服務，開發(fā)并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬運輸新的經(jīng)濟增長點。

2、抓住商機，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創(chuàng)造了無限的商機，鐵路運輸部門要抓住商機，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，在積累資金的同時，解決鐵路內部一些矛盾，從而促進鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。

誠然，鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機遇并存”的發(fā)展時代。檢中我們面對現(xiàn)實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路運輸營銷工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路運輸之雄風。

參考文獻

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第二篇：鐵路運輸服務營銷策略的探討

鐵路運輸服務營銷策略的探討

【摘要】從服務營銷的理論研究入手，結合鐵路客貨營銷實際，探討鐵路運輸服務營銷策略組合，對價格策略、渠道策略、促銷策略、服務作業(yè)管理和有形展示策略等進行論述，提出強化服務創(chuàng)新，提高服務營

銷水平的具體內容。

隨著國民經(jīng)濟持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，鐵路客貨運量和運輸收入持續(xù)增長，特別是全路第五次大面積提速調圖的實施，取得了顯著的社會和經(jīng)濟效益。但是，當前鐵路運能和需求的合研究鐵路運輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質的差異性和所有權的不可轉讓性等基本特征。由于服務的特征，服務營銷也具有不同于產(chǎn)品營銷的特征，給服務

(1)價格策略。影響服務產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和競爭

合服務的基本特征進行研究。根據(jù)近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸?shù)膬r格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質量的提高

(2)渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對鐵路運輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運體制和機制存在問題，“

行了一次廣泛的貨運市場調查，結果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占

其中，對貨運人員服務態(tài)度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在直銷優(yōu)勢。直銷的優(yōu)勢在于能夠產(chǎn)生有特色服務產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸?shù)确咒N方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環(huán)節(jié)上，應形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡。在貨運銷售渠道方面，應在增設貨運服務網(wǎng)點，開辦

票到底、一次收費

一步探索貨運代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個性化服務，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

(3)促銷策略。

還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關服務人員的促銷作用。③合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰

(4)服務作業(yè)管理。鐵路服務作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務流程進行變革和優(yōu)化。①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。②重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統(tǒng)構成的要素之一，他們應盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統(tǒng)的不完善和低效率。服務系統(tǒng)的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。③服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程。服務質量的控制關系到服務作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務、生產(chǎn)、后營銷在定價、渠道和促銷等策略方面帶來許多特殊的問題。綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續(xù)，實行”制度；加強信息化建設，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應用系統(tǒng)基礎上，進鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，ku。④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。3個方面，服務的價格還必須同時結1999年，鄭州鐵路局進59.3%，不滿意率達 50%左右。②沒有發(fā)揮“一個窗口、一樹立鐵路信譽；40.7%。矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的運輸服務競爭，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務之中。成本意識，和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。坐商”是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質量管理。

(5)有形展示策略。目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。①提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關服務形象化的線索。②將本企業(yè)的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業(yè)形象設計策略。④用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，要充分利用國內外先進的技術資源，加快技術創(chuàng)新，使我國鐵路主要技術裝備逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質上保證運輸服務質量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運輸組織方式，實現(xiàn)運輸組織的科學化，為營銷提供強大

(1)以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現(xiàn)鐵路機車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車設

(2)運用科學的服務手段取代落后的手工服務方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)，建設客運綜合服務系統(tǒng)；建設貨運營銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務系統(tǒng)、運力配置系統(tǒng)，實現(xiàn)鐵路貨運營銷管理信息化：積

極發(fā)展電子商務系統(tǒng)，開展顧客關系營銷，為旅客、貨主提供增值服務。

(3)以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化，促進產(chǎn)業(yè)結構升級。積極發(fā)展新一代調度集中系統(tǒng)，加快以行車調度為核心的DMIS(調度管理信息系統(tǒng)的全面建設，運用計算機技術實現(xiàn)列車運行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設行車安全保障系統(tǒng)，進一步提高

鐵路運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務競爭力為重點，圍繞核心服務

(Facilitating Service)和輔助服務

服務機遇，采取市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產(chǎn)品。

客運產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視客運便利服務的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便

務方面做文章，如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務、洗浴等設施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD

功能的綜合服務型現(xiàn)代化車站，形成貨運產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發(fā)展貨物快運業(yè)務，以及大力發(fā)展集裝箱運輸，提高貨運產(chǎn)品的核心競爭力

前后的服務需求，延伸服務鏈條

(1)采取個性化服務ku。要在提供標準化服務的基礎上，提倡微笑服務和溫情服務，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務

(2)增加特色服務。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服幫助顧客形成轉換品牌的信心。2 強化服務創(chuàng)新，提高服務營銷水平2.1 加強技術創(chuàng)新的運輸組織保障。備的現(xiàn)代化。)建設，實現(xiàn)鐵路運輸生產(chǎn)調度指揮信息化；運輸安全保障能力等。2.2 加強產(chǎn)品創(chuàng)新(Supporting Service)這3種基本服務組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用為旅客提供高附加值的客運產(chǎn)品。“吃、住、行、游、購kuku。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業(yè)務，拓展新的服務市場。2.3 加強服務方式創(chuàng)新ku。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務。

務優(yōu)勢。加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中心(Core Service)、便利服務ku。要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服將一些客運大站建設成開放式、多”一條龍服務體系。等特色服務。要適應現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對運輸

(3)突出文化服務。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統(tǒng)服務中的文化含量，提高服務產(chǎn)品的文化品位，豐富服務產(chǎn)品的文化

內涵。

(4)關注自己的職工。做好內部營銷工作，激勵廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務中去。

2.4 加強服務管理創(chuàng)新

(1)建立運輸質量內部評價標準和考核體系。全面落實客、貨運服務標準，嚴格管理，嚴格考核。

3免費畢業(yè)論文 lw.89518.com

(2)探索建立顧客評價企業(yè)的指標體系和評價方式。為正確評價企業(yè)提供真實、準確的第一手資料。

(3)實行服務質量承諾。通過服務質量承諾，確保服務質量達到一定的水準。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又

(4)

(5)通過建立服務關系向顧客提供滿意的服務。這實質上是希望通過市場競爭促使服務企業(yè)的行為受到

一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務，顧客就不會與企業(yè)建立較長期的服務關系。隨著國民經(jīng)濟持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，特別是全路第五次大面積提速調圖的實施，取得了顯著的社會和經(jīng)濟效益。但是，當前鐵路運能和需求的矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的運輸服務競爭，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務之中。

合研究鐵路運輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質的差異性和所有權的不可轉讓性等基本特征

(1)價格策略。影響服務產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和競爭

合服務的基本特征進行研究。根據(jù)近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸?shù)膬r格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質量的提高

和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

(2)渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對鐵路運輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運體制和機制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。

行了一次廣泛的貨運市場調查，結果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占

其中，對貨運人員服務態(tài)度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在直銷優(yōu)勢。直銷的優(yōu)勢在于能夠產(chǎn)生有特色服務產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸?shù)确咒N方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環(huán)節(jié)上，應形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡。在貨運銷售渠道方面，應在增設貨運服務網(wǎng)點，開辦

票到底、一次收費

一步探索貨運代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個性化服務，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

(3)促銷策略。

還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關服務人員的促銷作用

各種促銷手段相互補充、要注意避免承諾過高或低水平承諾。1 鐵路運輸服務營銷策略組ku。由于服務的特征，服務營銷也具有不同于產(chǎn)品營銷的特征，給服務以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續(xù)，實行首先要明確促銷的目標，④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳鐵路客貨運量和運輸收入持續(xù)增長，3免費畢業(yè)論文3是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，ku。199959.3%，不滿意率達 50%ku。③合理設計促銷組合，使

40.7%。實行服務品牌戰(zhàn)略。通過服務品牌這種無形資產(chǎn)的價值水平來衡量企業(yè)的服務質量。營銷在定價、渠道和促銷等策略方面帶來許多特殊的問題。個方面，服務的價格還必須同時結綜合考慮需求和競爭因素。年，鄭州鐵路局進左右。②沒有發(fā)揮“一個窗口、一”制度；加強信息化建設，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應用系統(tǒng)基礎上，進鐵路在運用促銷策略時，樹立鐵路信譽；相得益彰。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。

(4)服務作業(yè)管理。鐵路服務作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務流程進行變革和優(yōu)化。①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。②重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統(tǒng)構成的要素之一，他們應盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統(tǒng)的不完善和低效率。服務系統(tǒng)的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。③服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程。服務質量的控制關系到服務作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務、生產(chǎn)、后

勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質量管理。

(5)有形展示策略。目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。

不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。①提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關服務形象化的線索。②將本企業(yè)的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業(yè)形象設計策略。④用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，要充分利用國內外先進的技術資源，加快技術創(chuàng)新，使我國鐵路主要技術裝備逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質上保證運輸服務質量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運輸組織方式，實現(xiàn)運輸組織的科學化，為營銷提供強大

(1)以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現(xiàn)鐵路機車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車

(2)運用科學的服務手段取代落后的手工服務方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)，建設客運綜合服務系統(tǒng)；建設貨運營銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務系統(tǒng)、運力配置系統(tǒng)，實現(xiàn)鐵路貨運營銷管理信息化：積

極發(fā)展電子商務系統(tǒng)，開展顧客關系營銷，為旅客、貨主提供增值服務。

(3)以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化，促進產(chǎn)業(yè)結構升級

心的DMIS(調度管理信息系統(tǒng)

心的全面建設，運用計算機技術實現(xiàn)列車運行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設行車安全保障系統(tǒng)，進一步提

鐵路運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務競爭力為重點，圍繞核心服務

(Facilitating Service)和輔助服務

服務機遇，采取市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產(chǎn)品。

3客運產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便

務方面做文章，如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務、洗浴等設施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD

功能的綜合服務型現(xiàn)代化車站，形成貨運產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發(fā)展貨物快運業(yè)務，以及大力發(fā)展集裝箱運輸，提高貨運產(chǎn)品的核心競爭力。要適應現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對運輸前后的服務需求，延伸服務鏈條。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業(yè)務，拓展新的服務市場。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，幫助顧客形成轉換品牌的信心。2 強化服務創(chuàng)新，提高服務營銷水平2.1 加強技術創(chuàng)新的運輸組織保障。設備的現(xiàn)代化。ku。積極發(fā)展新一代調度集中系統(tǒng)，加快以行車調度為核)建設，實現(xiàn)鐵路運輸生產(chǎn)調度指揮信息化；高運輸安全保障能力等。2.2 加強產(chǎn)品創(chuàng)新(Supporting Service)這正點、便捷、為旅客提供高附加值的客運產(chǎn)品。“3種基本服務組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用ku。要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服還要設法吸引潛在的顧客；(Core Service)、便利服務重視客運便利服務的銜接，多加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中舒適等核心服務的基礎上，等特色服務，將一些客運大站建設成開放式、吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。

2.3 加強服務方式創(chuàng)新

(1)采取個性化服務。要在提供標準化服務的基礎上，提倡微笑服務和溫情服務，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務ku。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務。

(2)增加特色服務。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服

務優(yōu)勢。

(3)突出文化服務。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統(tǒng)服務中的文化含量，提高服務產(chǎn)品的文化品位，豐富服務產(chǎn)品的文化

內涵。

第三篇：鐵路運輸畢業(yè)論文

實習報告

我叫馬興國，是2013春《鐵路交通運輸管理》專業(yè)的學生。根據(jù)學校計劃，按照“實習大綱”要求，我從2015年3月2日—2015年4月24日，在太原鐵路局侯馬車務段；禮元站進行現(xiàn)場實習。

一、實習目的通過對各工種崗位的實習

兩年來，我通過對《鐵路交通運營》專業(yè)課程的學習，從理論上對鐵路車務各種設備的結構、功能、特點、組成、使用以及維護等方面有了更加全面和深刻的認識

1.掌握車站運輸組織工作的基本理論和方法； 2.掌握車站調車作業(yè)計劃的編制方法； 3.掌握貨運單據(jù)的保管、交接及傳遞方法； 4.掌握扳道員的作業(yè)程序

5.具備助理值班員工作的較為熟練的技能會編制列車編組順序表； 6.掌握車站接發(fā)列車的作業(yè)程序和用語；

7.具備車站值班員、調車區(qū)長等工作的理論知識和初步技能；

二、實習地點

禮元站位于山西省運城市境內，本站中心里程位于南同蒲線759km+300m處，隸屬太原鐵路局管轄。車站屬區(qū)域性中間站。是我的工作單位，也是我實習的地方。車站的技術作業(yè)范圍包括:擔負上、下行列車(空車除外)改編、上、下行列車無調中轉、本站始發(fā)列車編組任務;車站的運輸任務以晉南白貨外運為主, 擔負陽煤集團豐喜復合肥專用線到發(fā)任務，是南同蒲上重要的中間站。

三、實習主要過程

1.我首先實習的崗位是扳道員崗位，扳道員崗位是在非集中區(qū)扳動道岔，如今的高科技現(xiàn)代化的鐵路企業(yè)中，已經(jīng)很難再看扳道員的身影，在跟隨師傅的學習中，逐漸掌握扳道員的作業(yè)四程序，一扳，二看，三確認，四顯示，一扳，扳動道岔，二看，看道岔開通位置是否正確，三確認，確認尖軌是否秘貼，四顯示，向調車長或者司機顯示軌道信號跟道岔開通限號。在尖軌不秘貼的情況下，禁止向有關人員顯示信號。2調車作業(yè)計劃的內容、編制、下達和有關標記符號的規(guī)定調車作業(yè)計劃是保證實現(xiàn)階段計劃的調車作業(yè)具體行動計劃，由調車區(qū)長負責編制。調車作業(yè)計劃的編制,應根據(jù)階段計劃和現(xiàn)在車分布狀況、到達列車編組確報、駝峰(牽出線)利用情況及調車場線路固定用途和存車情況、各裝卸點作業(yè)進度及調車機工作動態(tài)等實際情況,按照有關規(guī)定進行編制。調車作業(yè)計劃必須按照《調車作業(yè)通知單》規(guī)定的欄目逐項填寫,不得簡化。主要內容包括: 計劃和實際起止時分、作業(yè)場別、班次、調別、調車領導人姓名、調車指揮人姓名、股道、摘掛車數(shù)、編解車次、作業(yè)限制(備注)等。利用微機打印調車作業(yè)計劃亦應符合《調車作業(yè)通知單》的內容及要求。但實際作業(yè)中，往往利用口頭傳達一些短計劃（不超過三鉤），內容只包括股道、車數(shù)和一些注意事項。不過事后要在新計劃中一一補全。凡有關票據(jù)中有特殊運輸要求的，以及根據(jù)現(xiàn)場作業(yè)需對調車作業(yè)有所要求的，都應在調車作業(yè)通知單備注欄中使用特定的符號或文字注明。調車作業(yè)從某線全部牽出,應在備注欄內注明“空線”字樣, 駝峰解體時溜放車組或摘掛車10輛及其以上應在備注欄內注明摘掛車的尾部車號。空線給車時應在備注欄內注明“空線”字樣。看上去很麻煩，也很容易出錯。不過在我們車間更換了電腦和配套的計劃編制軟件后，掛車車號和提鉤車號都能夠自動顯示了，已經(jīng)比原來方便了不少。而且上述大多的不便之處從設備層面來說并非無法解決。我想，隨著設備的進步，區(qū)長的活會越來越輕松。也許某一天，區(qū)長能被電腦完全取代吧？或者只是監(jiān)控著電腦自動輸出的計劃，作個拾遺補缺的監(jiān)督者吧？

3接下來是實習車號員，車號室里有兩類工作人員：一是內勤，一是外勤。內勤打印編組順序表，核對貨物運單將其暫時庫存。外勤主要是記錄到達車車號，核對出發(fā)車車號。其工作程序是：等站調通知→接票→接車→核對票據(jù)→整理簡報給站調→送票。但是實際上很多時候大家互相之間并沒有分得太細，常常是誰方便誰就干一下。唯獨送票這個環(huán)節(jié)，因為需要往東頭走很遠的路：來回一趟大概有將近兩公里，所以有時候就把幾趟車的票攢到一起一塊送。雖然與規(guī)定有所不符，但是考慮到實際的作業(yè)情況，也算是情理之中，這也讓我覺得規(guī)章和現(xiàn)場作業(yè)間似乎有脫節(jié)的地方。

4車號員應在接車作業(yè)完畢后，及時將卸車信息報告站調。貨調根據(jù)班計劃、階段計劃與站調聯(lián)系，利用現(xiàn)車信息系統(tǒng)查詢卸車、安排作業(yè)，通知貨運內勤及時取回貨票，貨票傳遞員取回貨票后，交內勤貨運員保管并登記卸車清單。卸車完了送交日勤到達通知處理。交付后的貨票分整車、零擔、集裝箱裝訂成冊保管。

制票作業(yè)完成后，貨票傳遞員隨時送場車號長處簽收，確保開車前一個半小時將貨票送 到。如遇緊點列車，有關人員要加強聯(lián)系，保證列車正點出發(fā)。遇現(xiàn)車與票據(jù)不符時，由車號員通知內勤貨運員，由貨運員負責修改票據(jù)。總的來說，車號員的工作要求我認為有三條：眼明、手快、心細。接車時，車列不會因為車號員抄車而有絲毫的減速，要求車號員必須做到眼明手快，否則漏抄一輛車就會影響后續(xù)作業(yè)，而為了補漏，只能自己跑到現(xiàn)場重抄。費時費力不說，還會受到責罰。而核對現(xiàn)車、編組、貨票的工作則格外要求心細，上述這些單據(jù)無一例外都是一長串單調且相似的編碼、數(shù)字等，逐一看下來便已是令人頭暈眼花，還要與人核對，稍一分心錯上一行便是謬以千里。最嚴重的后果便是貨票分離，作為車號員來說，這既是最大的差池。實習期間，若非師傅把關嚴，早已出了洋相了。不過，隨著設備進步，鐵路系統(tǒng)的信息化程度不斷提高，我認為人工核對票據(jù)及送票很快就會成為歷史。而人工抄車恐怕一段時間內還將繼續(xù)（RFID芯片技術有望解決該問題，但受限于成本、可靠性以及既有車輛龐大的數(shù)量等因素，恐怕十年之內不可能有實際的應用）。

四、實習總結與體會

我很榮幸能夠加入到鐵路人的隊伍中，能成為其中的一員感到深深的自豪!作為一名鐵路工人，只有以海納百川的開闊胸懷，接納吸收各種各樣的社會知識，才能豐富自己作為一個社會人的內涵，拓展自己的視野，促進自己工作的順利開展。

作為一名在職職工，我只能盡量把自己的工作和實習合二為一：邊工作，邊實習。通過實踐印證自己在書本上得到的知識。理論是灰色的，只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來體現(xiàn)的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰現(xiàn)人的意志。就我國而言，國家鐵路已到了非改革不可的地步，否則就會嚴重制約國民經(jīng)濟的發(fā)展進程。由于鐵路運輸是基礎產(chǎn)業(yè)，關系到國計民生，可謂牽一發(fā)而動全身，所以在改革實施之前必須要有方向明確、思路清晰的發(fā)展戰(zhàn)略的指引，才會使改革向預定目標順利推進。因此論文的主要內容即是圍繞“鐵路運輸行業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的基本前提和戰(zhàn)略方案如何擬定和設計”而展開，也就是說要從理論和方法上論證為鐵路運輸行業(yè)制定的發(fā)展戰(zhàn)略是在吸取國外鐵路變革經(jīng)驗的基礎上，適合中國鐵路自己的國情和路情的。鐵路改革如何確保運輸安全，既不能完全依賴于產(chǎn)權制度安排，也不能對與安全相關的產(chǎn)權問題置之不理，筆者對國內外路運輸?shù)漠a(chǎn)權研究和分析結果，希望能在鐵路體系改革中引起足夠重視，政府更應在確保鐵路運輸安全方面發(fā)揮重要作用。主動去適應改革，努 力工作，要把壓力轉化為工作的動力，高標準、嚴要求，認真完成自己的本職工作。認真做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。必須增強競爭緊迫感，自覺提高自身素質。在鐵路跨越式逐步深入發(fā)展發(fā)展的今天，必須對自己有清醒的認識。隨著企業(yè)改革力度的不斷加大，提高自身綜合素質是在改革和競爭中取勝的關鍵，在工作之余要加強學習，不斷提升理論素養(yǎng)，增強責任心、給自己補充能量，以適應競爭環(huán)境。克服松懈心理，樹立生活、工作目標，化劣勢、失敗為前進的動力，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗。另外，加強學習黨的一些基本方針、政策以及鐵路改革的一些基本知識，了解路局各項改革措施的必要性。認識到鐵路改革的深刻內涵，全方位充實自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”在短暫的實習過程中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過。總以為課本學的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時才真正領悟到“學無止境”的含義。這也許是我一個人的感覺。不過有一點是明確的，即課堂教育與社會實踐的關系，以課堂為主題，通過實踐將理論深化。“千里之行，始于足下”，這短暫而又充實的實習，我認為對我走向社會起到了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來適應新的工作崗位也有著很大幫助，可以避免我畢業(yè)后的眼高手低現(xiàn)象。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規(guī)章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時間所學到的經(jīng)驗和知識大多來自領導和同事們的教導，這是我一生中的一筆寶貴財富。這次實習也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關系是很重要的。做事首先要學做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會的做人的一個最基本的問題。對于自己來說，需要學習的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛保铱梢韵蛩麄儗W習很多知識、道理。

五.未來工作方向

整整三年的辛苦與努力，即將畫上一個圓滿的句號。是結束也是開端，它予我的重要意義不僅僅是個人轉變的經(jīng)歷，更多的是要以飽滿的熱情和主動的態(tài)度做好我的本職工作。在短暫的實習過程中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到 非常的難過。總以為課本學的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時才真正領悟到“學無止境”的含義。這也許是我一個人的感覺。不過有一點是明確的，即課堂教育與社會實踐的關系，以課堂為主題，通過實踐將理論深化。“千里之行，始于足下”，這短暫而又充實的實習，我認為對我走向社會起到了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來適應新的工作崗位也有著很大幫助，可以避免我畢業(yè)后的眼高手低現(xiàn)象。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規(guī)章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時間所學到的經(jīng)驗和知識大多來自領導和同事們的教導，這是我一生中的一筆寶貴財富。在今后的工作中，建設新時期的中國高速鐵路，不僅是我們肩頭義不容辭的責任，也是我們引以為豪的使命。我要以與時俱進的使命感，以勇挑重擔的責任感，用我的實際行動描繪鐵路跨越式發(fā)展的美好藍圖。自參加工作后，我繼續(xù)保持自己在學生時代養(yǎng)成的讀書看報的習慣，在工作之余，每天堅持一定時間的自學，以了解和吸收最新的信息。對工作和生活進行經(jīng)常性的反思和總結，在生活中學習生活，在工作中學習工作，在理論學習中關注理論的實踐特性，在實踐中對實踐進行理論反思，以提高實踐活動的品格。

憑借著在前一階段所積累的經(jīng)驗，使我能夠如魚得水般的融入到工作當中，使我更能充分的運用所學的專業(yè)知識與技能來面對現(xiàn)場實際工作。總結和歸納起來我還有很的欠缺之處，但是我有信心將這些欠缺之處一一改正，也同時將它轉化為我前進的動力，更為我能夠邁上一個新的臺階而努力奮斗。與大家共同譜寫出中國鐵路新篇章

保爾.柯察金曾經(jīng)說過：“人的一生應該這樣度過，當他回首往事的時候，不因虛度年華而悔恨，也不因碌碌無為而羞愧。”這句話是很多人崇拜的至理名言，也是我追求的目標。隨著實習的結束，我將迎來我在鐵路上的工作和生活。大鵬一日同風起，扶搖直上九萬里，在今后的工作過程中，我必將以飽滿的熱情和主動的態(tài)度迎接鐵路跨越式的步伐。建設現(xiàn)代化的中國鐵路，不僅是我們肩頭義不容辭的責任，也是我們引以為豪的使命。我要以與時俱進的使命感，以勇挑重擔的責任感，善觀大勢早運籌，善謀大事主動干，用我的實際行動描繪鐵路跨越式發(fā)展的美好藍圖。

實習人:馬興國

第四篇：鐵路運輸畢業(yè)論文.

鐵路運輸畢業(yè)論文

鐵路運輸 專業(yè) 畢業(yè)論文 要求指導老師 :肖龍文 電話 :*** 郵箱 xlw65126.com

一、選題要求:

1、必須符合本專業(yè)的培 養(yǎng)目標及教學的基本要求,體現(xiàn)本專業(yè)基本訓練的內容。

2、盡量與科研和生產(chǎn)實際相結合。

3、每位學員需獨立完成一個 選題。

4、附件 1 中列有參考選題,學員可從其中選擇一個適 合自己的選題, 也可以結合實際自擬題目, 但必須與所學專業(yè)內 容相關。

二、論文格式要求(見附件 2。具體格式參考下面 一篇論文

三、論文提交:如論文必須在規(guī)定時間提交,要求打 印 附件 1:鐵路運輸 管理 畢業(yè)論文 參考選題序號 參考選題 1 鐵路多元經(jīng)濟發(fā)展的理性思考 2 實施鐵路客運營銷快速反應機 制相關問題研究 3 鐵路客運營銷若干關鍵問題探討 4 以市場 為導向全面促進鐵路貨運代理的發(fā)展 5 關于鐵路客運站服務質 量的調查與思考 6 依托服務營銷促進鐵路發(fā)展 7 對鐵路貨運 市場營銷的理性思考 8 鐵路安全事故成因與管理對策研究 9 鐵路運輸 安全生產(chǎn)現(xiàn)狀及其對策研究 10 鐵路旅游業(yè)發(fā)展的 現(xiàn)狀與對策探討 11 運輸企業(yè)向適應現(xiàn)代物流發(fā)展方向轉型問 題的研究 12 加快運輸企業(yè)提供具有物流運作特點的運輸服務 探討 13 提高 鐵路運輸 企業(yè)競爭力的途徑 14 提速條件下保證 鐵路運輸 安全的技術和組織措施 15 對 鐵路運輸 經(jīng)營管理體制 改革的探討 16 對鐵路貨運站開展物流配送業(yè)務的探討 17 客 運專線建成后的運輸組織模式 18 鐵路客貨營銷的新思路 19 建立鐵路快速貨物運輸網(wǎng)絡的探討 20 鐵路技術站(或客運站

提高運輸生產(chǎn)效率的技術和組織措施 21 鐵路局管內優(yōu)化車站 布局的問題 22 對 鐵路運輸 發(fā)展評價指標的探討與分析 23 珠 江三角洲軌道交通有關問題研究(包括規(guī)劃、設計、運營管理等 24 高速鐵路及客運專線有關問題研究(包括規(guī)劃、設計、運營 管理等 25 客貨運市場營銷有關問題研究 26 客、貨運站技術 設備管理 27 車站作業(yè)、安全管理 28 相關信息系統(tǒng)研究序號 參考選題 29 編組站作業(yè)組織相關問題研究 30 X 樞紐運輸組 織(運輸設備、運輸能力等相關問題研究 31 鐵路運輸 發(fā)展戰(zhàn) 略探討 32 鐵路、公路客運市場競爭焦點及對策探討 33 鐵路貨 運市場營銷探討 34 鐵路客運市場營銷探討 35 鐵路運輸 企業(yè) 向現(xiàn)代化物流企業(yè)轉型問題的探討 36 鐵路服務理念創(chuàng)新的探 討 37 鐵路貨物運輸?shù)陌l(fā)展策略分析 38 鐵路旅客運輸?shù)?/p>

發(fā)展 策略分析 39 如何提高 鐵路運輸 產(chǎn)品的競爭力 40 鐵路客運公 交化經(jīng)營的探討 41 鐵路貨物(旅客 運輸?shù)默F(xiàn)狀與發(fā)展策略 42 鐵路班組建設 43 城市鐵路與車站規(guī)劃、車站站址選擇、改擴建 車站擴能 44 實現(xiàn)鐵路貨運市場營銷 4Ps 到 4Cs 的轉變 45 鐵路貨運客戶關系管理系統(tǒng)的研究與應用 46 關系營銷在貨運 業(yè)務中的應用 47 關系營銷在客運業(yè)務中的應用 48 適應跨越 式發(fā)展的鐵路修理集中化的研究 49 鐵路貨運產(chǎn)品規(guī)模經(jīng)濟性 的研究 50 貨物運輸?shù)膬r格彈性與價格對策 51 鐵路貨運的市 場競爭性定價策略研究 52 鐵路企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究 53 鐵路企 業(yè)人力資源管理 54 提高鐵路貨物運輸時效的途徑 55 提速條

件下鐵路貨物運輸組織的相關問題研究 56 對 鐵路運輸 經(jīng)營管 理體制改革的探討 57 對鐵路貨運站開展物流配送業(yè)務的探討 58 鐵路客貨運輸市場營銷的新思路 59 對完善 鐵路運輸 法規(guī)的 探討序號 參考選題 60 建立鐵路快速貨物運輸網(wǎng)絡的探討 61 提高運輸生產(chǎn)效率的技術和組織措施 62 鐵路車站布局優(yōu)化分 析 63 推進 鐵路運輸 信息建設的措施 64 鐵路運輸 價格的研究 65 鐵路客運營銷研究 66 鐵路貨運營銷研究 67 鐵路通過能力 分析 68 鐵路班組建設的探討 69 鐵路綜合經(jīng)濟效益指標的研 究 70 旅客列車開行方案的研究 71 鐵路車站工作質量評價方 法的研究 72 加強安全預測與控制行車事故的探討 73 鐵路提 速對鐵路的影響 74 我國 鐵路運輸 企業(yè)市場營銷研究 75 鐵路 貨(客運服務質量綜合評價研究 76 論價格(產(chǎn)品策略在鐵 路貨(客運服務中的應用 77 論鐵路貨(客運服務中的關系 營銷 78 XX 鐵路樞紐貨運集中化發(fā)展建議 79 鐵路(樞紐貨 運集中化模式研究 80 鐵路樞紐地區(qū)貨運管理改革 81 路網(wǎng)上 危險貨物專辦站的合理布局 82 鐵路運輸 跨越式發(fā)展的戰(zhàn)略選 擇 83 鐵路集裝箱運輸組織優(yōu)化 84 鐵路融入現(xiàn)代物流的模式 與切入點 85 鐵路貨運代理的發(fā)展模式 86 鐵路貨運組織優(yōu)化 87 鐵路集裝箱理論集中化后班列組織方式 88壓縮集裝箱在輪 停時的措施 89 集裝箱港站聯(lián)系組織附件2畢業(yè)論文 規(guī)范要求

一、畢業(yè)論文 的撰寫 一篇完整的 畢業(yè)論文 通常由題目(標題、摘要、引言(前言、正文、結論、參考文獻和附錄等幾部分構

成。整篇論文字數(shù)不少于 8000 字, 書寫方式必須為計算機打印, 具體要求如下:題目:即標題,它的主要作用是概括整個論文 的中心內容。因此, 題目要確切、恰

當、鮮明、簡短、精煉。摘 要:摘要是論文的高度概括,是全文的縮影,是長篇論文不可缺 少的組成部分, 是對論文內容不加評論的簡單陳述。摘要中應寫 的內容一般包括課題研究的目的、方法、結果和結論。摘要的內 容必須具體化,一般用第三人稱。一篇摘要中文字數(shù) 300 字左 右。結尾要注明 3— 5 個關鍵詞。前言:前言相當于論文的開 頭,它是三段式論文的第一段(后兩段是本論和結論。前言 與摘要寫法不完全相同,摘要要寫得高度概括、簡略,前言可以 稍加具體一些, 簡要介紹課題研究的背景、相關領域的研究現(xiàn)狀、研究前沿、課題的目標研究范圍和和理論技術方案的選取等。文 字以 800 字左右為宜。前言一般應包括以下幾個內容:(1 為什么要寫這篇論文, 要解決什么問題, 主要觀點是什么;(2 對本論文研究主要范圍內已有文獻的評述(包括與課題相關的歷 史的回顧,資料來源、性質及運用情況等;(3說明本論 文所采用的研究手段、方式,明確研究工作的界限和規(guī)模。正 文:論文的正文是作者對自己的研究工作詳細的表述, 應包括以 下內容:(1理論分析部分 詳細說明自己的分析和計算,指 出所應用的分析方法、計算方法、實驗方法的依據(jù)、特點、改進 和創(chuàng)新, 以便指導教師審查和糾正, 這一部分所占篇幅不宜過多, 應以簡練、明了的文字概括表述;(2 課題研究的方法與手段, 分別以下面幾種方法說明 用實驗方法研究課題,應具體說明試 驗用的裝置、儀器、原材料的性能等是否標準, 并應對所有裝置、儀器、原材料做出檢驗和標定。對實驗的過程和操作方法,力求 敘述地簡明扼要,對實驗結果的記錄、分析,對人所共知的或細 節(jié)性的內容不必過分詳述。用理論推導的手段和方法達到研究 目的時,這方面內容要精心組織,做到概念準確,判斷推理符合 客觀事物的發(fā)展規(guī)律,要做到言之有序,言之有理,以論點為中 樞,組織成完整而嚴謹?shù)膬热菡w。用調查研究的方法達到研 究目的的,調查目標、對象、范圍、時間、地點、調查的過程和 方法等,這些內容與研究的最終結果有關系,但不是結果本身, 所以一定要簡述。但對調查所提的樣本、數(shù)據(jù)、新的發(fā)現(xiàn)等則應 詳細說明,這是結論產(chǎn)生的依據(jù)。(3結果與討論 結果與討 論是全文的心臟,一般要占較多篇幅。在寫作時,應對研究成果 精心篩選,把那些必要而充分的數(shù)據(jù)、現(xiàn)象、樣品、認識等選出 來,寫進去,作為分析的依據(jù);應盡量避免事無巨細,把所得結 果和盤托出。在對結果作定性和定量分析時, 應說明數(shù)據(jù)的處理 方法以及誤差分析, 說明現(xiàn)象出現(xiàn)的條件及其可證性, 交待理論 推導中

認識的由來和發(fā)展,以便別人以此為根據(jù)進行核實驗證。對結果進行分析后所得到的結論和推論, 也應說明其適用的條件 和范圍。恰當運用表和圖做結果與分析是科技論文通用的一種表 達方式。結論:結論包括對整個研究工作進行歸納和綜合而得 出的總結;所得結果與已有結果的比較;聯(lián)系實際結果,指出它 的學術意義或應用價值和在實際中推廣應用的可能性;在本課題 研究中尚存在的問題, 對進一步開展研究的見解與建議。結論集 中反映作者的研究成果,表達作者對所研究課題的見解和主張, 是全文的思想精髓,是全文的思想體現(xiàn),一般寫得概括、篇幅較 短。撰寫時應注意下列事項:結論要簡單、明確。在措辭上應 嚴密,但又容易被人領會。結論應反映個人的研究工作,屬于 前人和他人已有過的結論可少提。要實事求是地介紹自己研究 的成果,切忌言過其實,在無充分把握時,應留有余地。參考 文獻:對那些重要的學術性強的、在論文中引用過的文獻,一般 都應按文獻在文中出現(xiàn)的次序列出來。每篇 畢業(yè)論文 應至少有 6 篇參考文獻。附錄:在論文之后附上不便放進正文的重要數(shù)據(jù)、表格、公式、圖紙、程序等資料,供讀者閱讀論文時參考。

二、畢業(yè)論文 的一般格式 畢業(yè)論文 書寫裝訂,格式應符合下列次序:(1題目(封面 封面應使用學校統(tǒng)一印制的封面,并按要求 填寫。目錄(2摘要 摘要之后為關鍵詞。(3前言(4 論文主題內容。(5結尾,即結論。(6參考文獻 參考文 獻應按學校有關規(guī)定書寫:1參考文獻要按在文中出現(xiàn)的先 后依次編號, 集中在論文后部列出。文獻的號碼一律用方括號括 起來。2圖書文獻的抄寫格式:文獻序號 作者,書名,出 版社,出版日期,頁號。(7附錄 符號或術語匯編。(8 封底

三、基本寫作要求(1論文應使用統(tǒng)一的論文紙(紙張 大小以 A4 為準打印。(2每篇論文要求文句通順,頁面

整潔,注意不要寫錯別字。(3各種圖表(包括系統(tǒng)中的流 程圖、專題圖、統(tǒng)計圖表、程序框圖等必須嚴格符號規(guī)范,不 許復印, 也不能用鉛筆、圓珠筆繪圖。每幅插圖應有圖號和圖名, 居中寫在插圖下方。表格應有表號和表名, 居中寫在表格的上方。(4論文具體版面格式要求為:①一律使用 A4 紙撰寫,單 面使用,背面不得書寫正文或繪制圖表。②編排格式:一級標 題:3 號黑體, 頂格, 加粗 二級標題:5 號黑體, 頂格, 加粗 三 級標題:5 號楷體,頂格, 正 文:5 號宋體,每段首行空兩個 表號

(名、圖號(名:小 5 號黑體 參考文獻:小 5 號楷 體 版 芯:39 行 40 字(5 論文裝訂成冊, 要整齊清潔。(6 不合要求的論文一律退回重寫。中 南 大 學 CENTRAL SOUTH UNIVERSITY 畢業(yè)論文 論文題目:廣深線運輸組織與 能力研究學生姓名:指導老師:專業(yè)班級:完成時間:廣深線 運輸組織與能力研究摘要:以廣深線為背景,以《技規(guī)》和既有 的規(guī)章制度等技術文件為依據(jù), 在確保安全, 提高效率的前提下, 詳細地闡述和具體分析了廣深線的技術特征及運能的不足, 通過 深入現(xiàn)場調研,運輸數(shù)據(jù)分析,以及聽取有關方面意見,按照可 操作性和現(xiàn)場相適應的原則, 著重對通過能力、車流組織進行了 分析, 并提出了加強解編作業(yè), 整合車流組織車站營業(yè)布局調整, 優(yōu)化生產(chǎn)力布局 加強與擴充車站能力,調整調車機配屬管理, 加強對司機效率指標考核, 提高調車機使用效率。優(yōu)化作業(yè)流程, 廣深線推行天窗集中修, CTC 項目上馬前,無線調度電話錄音

裝置盡快投入使用,改革陳規(guī)舊矩,完善規(guī)章制度,實現(xiàn)減員增 效等具體的優(yōu)化組織建議, 該文對廣深鐵路的運輸組織及擴能具 有較強的指導作用。關鍵詞:運輸;組織;能力;研究前言 隨 著珠江三角洲地區(qū)經(jīng)濟的持續(xù)快速增長, 特別是泛珠三角大經(jīng)濟 圈的形成, 對廣深線的發(fā)展提供了廣闊的商機, 標志著該線在路 網(wǎng)中發(fā)揮越來越重要的作用。從近兩年運量增長的勢頭, 可以預 計,運量與運能的矛盾也將日趨突出。對此,無論從適應國民經(jīng) 濟發(fā)展的角度出發(fā), 還是從廣深自身的責任和效益考慮, 提高運 輸能力、滿足運量的需要為當務之急, 也成為必須研究和實施的 問題。目前正在緊鑼密鼓進行的廣深四線建設工程就是在此背景 下產(chǎn)生的,隨著運輸發(fā)展的深入,新設備和新技術的投入使用, 從宏觀上達到提高運輸能力和效率的目的。但是就目前而言, 在 技術管理和設備完善依然存在值得深入研究的地方。對新運輸條 件下成果的實施的研究將對廣深線的暢通發(fā)揮立竿見影的作用。因此,理順廣深線運輸組織,調整廣深線生產(chǎn)布局和設備擴能, 將是廣深線整體能力協(xié)調的重要環(huán)節(jié)。針對以上所述,本設計 出于提高廣深運能和效率的目的, 對廣深線運輸組織優(yōu)化及運輸 能力擴充問題進行了探討。1 車站的技術特征和分析 1.1 廣深 鐵路地理位置和在路網(wǎng)中的地位 廣深鐵路,穿越中國經(jīng)濟高速 發(fā)展的珠江三角洲腹地,連接京廣、京

九、廣茂、平南、平鹽和 香港九廣鐵路, 是中國華南地區(qū)交通網(wǎng)絡的重要組成部分, 是 中國內陸通往香港的唯一鐵路通道,具有良好的區(qū)域地緣優(yōu)勢。

廣深鐵路是中國目前現(xiàn)代化程度最高的鐵路, 也是中國目前唯一 開行時速 200 公里高速旅客列車的鐵路。廣深公司主要經(jīng)營廣 州至深圳間客貨運輸業(yè)務及長途旅客、貨物運輸服務, 并與香港 九廣鐵路公司合作經(jīng)營廣九直通車旅客運輸業(yè)務。廣深鐵路是 中國鐵路客運業(yè)務最繁忙的線路之一。本線開行的旅客列車達 104 對, 其中廣深間城際特快旅客列車 64 對, 普速旅客列車 4 對, 廣九直通車 14 對, 長途旅客列車 22 對。廣深間平均每 15 分鐘開行一對特快旅客列車, 初步實現(xiàn)城際高速旅客列車運行公 交化。1.2 車站概況 廣深線有 26 個車站。其中, 一等站 3 個:廣州東、深圳北、深圳;二等站 3 個:黃埔、東莞、平湖南;三等站 5 個:石牌、吉山、下元、石龍、樟木頭;另有四等站 7 個,五等站 8 個。按車站業(yè)務性質分,有客運營業(yè)站 1 個, 貨運營業(yè)站 17 個,客貨運營業(yè)站 7 個;從車站技術性質分,平湖南站為編組站, 其余均為中間站。平湖南站有半自動駝峰一 座,配備點連式調速系統(tǒng),深圳北站有半自動駝峰一座,配備反 坡全頂式調速系統(tǒng), 下元站有簡易駝峰一座, 配備全頂式減速系 統(tǒng)。車站概況表 表 1-1 序 業(yè)務性 到發(fā) 調車機 車站 等級 員工數(shù)量 駝峰設備 日裝(車日卸(車 號 質 線 車配備 1 廣州東 一 客貨 17 2 7.9 15.7 2 石牌 三 貨運 10 1 2.2 34.1 3 吉山 三 貨運 6 84 1 35.3 42.1 4 下元 三 貨運 9 126 1 簡易 252.3 63.2 5 南崗 四 3 9 6 新塘 四 4 12 7 塘美 五 2 7 8 仙村 四 貨運 7 24 13.8 9 石灘 四 6 18 10 紅海 四 貨運 5 45 1 9 30.2 11 石龍 三 客貨 7 85 2.1 12.4 12 茶山 四 貨運 8 29 1 29.3 13 南社 五 2 8 14 橫瀝 四 貨運 3 15 15 東莞 二 客貨 13 121 1 9 16 土塘 五 2 8 17 樟木頭 三 客貨 6 8 1 4 82.8 18 林村 五 2 8 19 塘頭廈 四 貨運 7 2 1.3 7.9 20 天堂圍 四 3 1 21平湖 四 客貨 8 54 4.3 45.7 22平湖南 二 貨運 13 186 4 半 自動化 13.9 15.5 23 布吉 四 客貨 9 51 1 0.2 51.7 24 深圳北 一 貨運 13 289 2 半自動化 30.2 85.4 25 深圳 一 客運 8 26 黃埔 二 貨運 4 144 1 55.4 76.3 廣深合計 16 428 660 上述各站 概況見表 1-1。從表中可以看出廣深線車站布局及運輸特點:(1密度大。突出的表現(xiàn)在廣深線平均站距只有 5.5km 是全路 少有的站位高密度的線路;(2從客運運輸環(huán)境來看,廣州、深圳具有客流集散的強大資源,兩站年旅客發(fā)送量占總和的 81.2%,珠江三角洲工業(yè)化發(fā)展對外來人口的吸引,長短線客流 長久不衰的局面, 形成了全路獨特的區(qū)段客流和中間站客流同時 并舉的條件。(3 廣深線接入的年到發(fā)量在萬噸以上的專用線、專用鐵道

多達 6 條, 發(fā)送量占 75%的比例, 成為長期以來廣深 公司貨運量的支柱,也是今后運量增長的希望。(4貨運量集 中。廣州樞紐的高等級站群是全路貨物到發(fā)的 “ 旺地 ” 之一,其內 的貨物到發(fā)量占總和的 80%。同時珠江三角洲經(jīng)濟發(fā)展需要的 原材料的輸入, 構成了強烈的卸車大于裝車的特點, 成為全路排 空車車源的所在地之一。1.3 主要基礎設施、運輸裝備及功能特 性 1.3.1 基礎設施 廣深線準高速雙線是國內目前技術程度較高, 客車商業(yè)運行速度最快的鐵路線之一。多年以來，“自主經(jīng)營、自我積累、自我改造、自我發(fā)展”的經(jīng)營模式更新了先進運輸技 術設備，特別是客運運輸設備不斷發(fā)展，促成了客運運量不斷增 大，使總體效益不斷提高。相比之下，廣深第三線表現(xiàn)了先天不 足的問題。線、橋標準低，與準高線形成明顯的反差。1.3.2 信 聯(lián)閉設備 幾年來，電務信、聯(lián)、閉的改善，有力的提高了運輸 能力。除廣深線第三線保留了 64D 半自動閉塞，廣深線準高線 雙線均采用 UM71 四顯示自動閉塞，使列車運行間隔具有從過 去的 8 分鐘壓縮到 7 分以下的安全保證。車站信號聯(lián)鎖絕大多 數(shù)為電氣集中聯(lián)鎖，接發(fā)列車作業(yè)的效率與安全條件取得了較大 的提高。1.3.3 列車開行及牽引動力 當前，廣深線準高線上、下行線為客運專線，主要開行特快列車； 廣深第三線為客貨車 兩 用線，開行普速客車和貨物列車。廣深線除動車組外，客運機車 配備 SS8 和 DF11；貨運機 車配備 SS1 和 DF4；調車機機型 為 DF5 和 DF12。上述情況，決定了廣深線的功能的特性：（1）廣深三線的線路允許速度低，只有 110km/h。（2）由于機車車 輛裝備、基礎設施狀態(tài)和列車性質，列車速度等級多，分為 7 種： 即、、“新時速”“藍箭”“KTT”（以上均為動車組）、準高速、快速、普快、貨物列車。（3）客貨車的混跑，速度級差擴大，形成了客車扣除系數(shù)的增加，使通過能力的發(fā)揮 受到限制。1.4 主要運輸指標和工作量完成情況 從表 1-2 可以看出廣深鐵路 運輸?shù)淖邉荩海?）貨車工作量逐年加大，特別反映到分界口接

重的增加，直接構成了周轉量的增大。（2）旅客發(fā)送增長明顯。適應旅客運輸市場的變化，旅客列車對數(shù)急劇的增加，出現(xiàn) 了 全路所沒有的客車對數(shù)多于貨車的局面。廣深運輸指標完成情 況 表 1-2 年發(fā) 貨運周 客運周 旅客發(fā) 日均 日均

送 轉萬 轉萬 中年份 日裝 日卸 送萬 停時 旅速 周時 工作 運用 萬 噸公 人公 時 人 量 車 噸 里 里 1999 369 696 642.8 2354.2 208206 280423 8.2 25.8 24.2 1.14 15*** 356 713 650.8 2574.1 207165 301517 7.5 24.8 23.3 1.08 1548 16692001 365 678 677.5 2781.9 208255 325793 6.1 21.3 21.1 1.08 1534 16532002 380 640 726.6 2774 192603 345315 5.9 21.6 20.8 1.16 1447 16832003 346 628 646.7 2614.

第五篇：服務營銷畢業(yè)論文

服務營銷的畢業(yè)論文應該怎么寫？畢業(yè)論文就是需要在學業(yè)完成前寫作并提交的論文，是教學或科研活動的重要組成部分之一。下面小編給大家?guī)矸諣I銷畢業(yè)論文，歡迎大家閱讀。

服務營銷畢業(yè)論文

1概述物流服務營銷

【摘要】在全球面臨金融危機、各種風險不斷增加的情況下，加強和實施服務營銷戰(zhàn)略是物流企業(yè)參與市場競爭、建立核心競爭力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機轉“危”為“機”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng)造客戶忠誠、提高客戶滿意度的必然之路，為了有效地開展服務營銷，物流企業(yè)應針對現(xiàn)代物流的特點注重市場與客戶的細分，從服務差異化、有形化、標準化以及品牌化出發(fā)，制定和實施科學的服務營銷策略，保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn)。

[關鍵詞]物流服務營銷

一、物流服務營銷的特點

1、物流服務供求的分散性。在物流服務營銷活動中，服務產(chǎn)品不僅供方覆蓋了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)，還包括第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會團體和成千上萬不同類型的消費者。物流服務的特殊性要求服務網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者，造成了物流服務供求的分散性。

2、物流服務營銷方式的單一性。物流服務營銷由于物流生產(chǎn)與物流消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來說他們只是物流系統(tǒng)的一部分)，儲存待售也不可能。物流服務的需求者在購買物流服務之前一般不能進行檢查、比較和評價，只能憑借經(jīng)驗、品牌和推銷宣傳信息來選購，同有形產(chǎn)品的營銷方式可以采取經(jīng)銷、代理和直銷等多種營銷方式。物流服務營銷只能采取單一的營銷方式，在一定程度上限制了物流服務市場規(guī)模的擴大，給服務產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

3、物流服務營銷對象的復雜性。物流服務的購買者既可以是生產(chǎn)企業(yè)，又可以是消費者個人，而且購買服務的消費者的購買動機和目的各異，同一物流服務的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，造成了物流服務營銷對象的復雜性。

4、物流服務服務消費者需求彈性大。物流服務需求受外界條件如季節(jié)變化、氣候變化、地理條件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時企業(yè)對物流服務的需求與對有形產(chǎn)品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。

5v服務質量評價的不確定性。物流服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對物流服務產(chǎn)品的質量要求也就是對服務人員的技術技能、技藝的要求。由于物流生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在車間進行質量管理的方法無法適用于物流企業(yè)。同一物流服務提供者提供的同一物流服務會因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務業(yè)績的好壞也與消費者的行為以及消費者對服務本身要求的差異性密切相關。因此，服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會，服務質量評價的不確定性。

二、開展服務營銷促進物流企業(yè)發(fā)展

1、開展服務營銷是現(xiàn)代物流企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。現(xiàn)代物流企業(yè)是典型的服務型企業(yè)，物流服務質量的好壞是企業(yè)競爭力的重要組成部分，在面臨全球金融危機復蘇、市場競爭日趨激烈的情況下，通過服務營銷來提升市場競爭力已經(jīng)成為越來越多物流企業(yè)的制勝法寶。

2v開展服務營銷可以樹立物流企業(yè)形象，贏得顧客忠誠。服務營銷已經(jīng)成為全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方法之一。物流企業(yè)通過實施服務營銷策略，給顧客提供高質量的物流產(chǎn)品和超過顧客預期的優(yōu)質服務，將會大大提高顧客的滿意水平，從而增強顧客對企業(yè)品牌的忠誠度。

3、開展服務營銷可以使物流企業(yè)即時得到反饋信息，提高企業(yè)利潤。開展服務營銷具有提高產(chǎn)品的差異化和增加產(chǎn)品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠為企業(yè)提供巨大的市場信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)并使其即時改善，進而使其轉化為企業(yè)利潤。

三、把握發(fā)展趨勢做好物流服務營銷

現(xiàn)代社會服務營銷已進入整合時代。物流企業(yè)欲成功操作服務營銷就必須洞悉并把握服務營銷的趨勢與脈搏：

1、開展電子商務物流，促進滿足企業(yè)物流需求。電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。在現(xiàn)有物流設備的基礎上，結合專業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務需求者共同建立企業(yè)的電子商務物流系統(tǒng)，開展物流服務營銷，更大程度滿足企業(yè)物流服務需求。

2、推行物流信息標準化，提高服務營銷水平。標準化是行業(yè)發(fā)展和社會分工的前提和基礎，推行物流信息標準化可以有效的提高物流服務營銷水平。現(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根到底是企業(yè)供應鏈的競爭，現(xiàn)代企業(yè)要實現(xiàn)供應鏈上下游企業(yè)之間物流活動的協(xié)調，根治上下游企業(yè)之間物流活動中的重復操作、準確性差、可靠性低等問題，提高整個供應鏈的運作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業(yè)乃至供應鏈整體競爭能力，關鍵在于解決單一企業(yè)或系統(tǒng)的信息孤島問題。大力推行物流信息標準化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時和透明的信息傳遞和共享機制，提高物流服務營銷水平。

四、做好物流服務營銷的途徑

1、將“客戶”要領引入企業(yè)內部，建立全員服務營銷理念。物流服務營銷就是把客戶服務作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務部門員工的事情。將“客戶”要領引入企業(yè)內部，就是將整個物流公司每個員工都看作是服務部門的一個分子，建立全員服務營銷理念，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。

2、創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化。現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并開展轟轟烈烈的服務營銷，有的公司制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結果卻不盡人意。究其原因，是因為“服務至上”的服務營銷理念沒有根植到每個員工的心中，更好的為顧客服務還沒有成為企業(yè)員工的自覺行為，“顧客至上、服務顧客”的企業(yè)文化還沒有形成。現(xiàn)代社會條件下物流公司在服務上的競爭，不是服務項目和產(chǎn)品的多少，關鍵在于企業(yè)文化的競爭，創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競爭力的根本保證和長遠動力。

3、做好服務營銷系統(tǒng)規(guī)劃。一是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流服務營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，針對每一個客戶，提供個性化服務。二是提供全方位營銷服務。物流企業(yè)為顧客提供全方位營銷服務，可以增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘，在提高顧客忠誠度的同時，可以不斷提高企業(yè)的核心競爭力和盈利水平。三是開展一對一服務營銷。完善的服務營銷系統(tǒng)規(guī)劃，可以在確定提供哪些服務項目之前，先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性，然后進行優(yōu)先排序，對重點和優(yōu)良客戶量身定做服務項目，實施一對一服務營銷和關系營銷，突出公司核心競爭力。

4、建立戰(zhàn)略合作關系實現(xiàn)雙贏。在眾多的客戶關系中，最牢固的客戶關系應該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關系，即對物流客戶來說要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務質量，在追求整體利潤最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，提高客戶產(chǎn)品競爭力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關系，最終實現(xiàn)雙贏目標。

服務營銷畢業(yè)論文

2論企業(yè)服務營銷

摘要:近幾年來,境外服務企業(yè)紛紛涉足我國大陸市場,搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國,并且其分布范圍正在逐步展開,與此同時許多事實也表明,新的競爭優(yōu)勢的確立, 不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品, 還在于它的附加服務。在重視產(chǎn)品研發(fā)、保證產(chǎn)品質量的同時,服務也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿,因此服務營銷被人們越來越重視。而加入WTO后,我國將在五年左右的時間內,逐步放開服務市場,對外商設立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權等的限制也將逐步取消,這無疑會對我國服務業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前,我國的服務市場尚處于發(fā)育階段,對服務營銷的定義、內涵,以及開展服務營銷面臨的問題和對應解決措施加以闡述。

關鍵詞:服務營銷;特點;提升措施

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量,良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

在這里為了突出服務營銷的特點,我們有必要提一下服務營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負責的態(tài)度,營銷對象是服務,而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務,但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者所得到的滿意回報。

首先,營銷對象多元化。“服務營銷”是一種通過關注顧客,進而提供服務,最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務還沒有完成,消費者購買商品的動機和目的不同,采取的服務業(yè)會因人而異,某一服務產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購買同一服務產(chǎn)品有的用于生活消費,有的卻用于生產(chǎn)消費,如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復雜性的特點,企業(yè)需要好好把握。

其次,營銷方式具有單調性。對于服務營銷,由于其生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經(jīng)銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導致了服務營銷的范圍擴大的限制,限制了規(guī)模擴大,也限制了服務業(yè)在其他市場上出售自己的服務,這是服務營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進,才能凸顯它的生命力。

最后,可以說也是最突出的一個特點了,就是服務營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術和技能直接關系到企業(yè)的服務質量,而除了技術技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。

第一,我國的服務營銷已有初步的發(fā)展。服務營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟的發(fā)展,人們逐步認識到服務營銷的重要性,于是于上世紀90年代后期,服務營銷的理念被應用到中國的很多銷售行業(yè),尤其是服務業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務營銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠到永遠”,被廣大消費者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務傳奇。近10年來,海爾的服務已經(jīng)歷了十次升級,每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力,不僅僅成為中國家電行業(yè)的領頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強,在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。

第二,服務營銷的質量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務營銷在中國有了初步的發(fā)展,但是因為我國改革開放時間不久,服務營銷的理念還有待成熟,質量也有待于提高,對這一理論的理解和應用都處于較為低級的水平。

第三,服務人員的素質有待于大的提高。在我國也許這是一個普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號,但是很多服務人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務人員過于冷淡,不能為顧客提供及時的信息回饋,有些服務人員則過于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業(yè)認為對員工的培訓是一項費用中的浪費,其實不然,我們應該將其看做是一項資本,因為提供質量差的員工將會極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

第四,我國所提供的服務需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務,只要一碗面條等,然而目前我國企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競爭現(xiàn)象,提供的服務缺乏彈力及層次,這在內部設置方面需要有較大的提高。

第五,服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當勞等,它們的普遍特點就是資金雄厚,實力強大,營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯,能產(chǎn)生價格優(yōu)勢和服務優(yōu)勢,這對我國的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營成本高的服務企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實際情況,但最終結果卻不盡人意。

針對我國在服務營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

(1)互動溝通,探索消費者心理。企業(yè)在明確了“消費者是誰”的基礎上,就需要進一步了解消費者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動溝通是拉近企業(yè)與消費者的一個平臺。舉一個簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經(jīng)營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。

(2)消費未動,調查先行。這里所說的調查并不是普通意義上的調查,而是指保留先前的“消費歷程”,在顧客下次光顧的時候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過這么一個案例,一位老人在入住一家賓館時,打電話到服務臺要求更換其所要求的用具,但時隔多日,當他再次入住該家賓館時,本能地打電話到服務臺,提出相同的請求,服務臺小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當老人看到事實時卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個調查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

(3)即時聽取反饋信息,即時變化,使服務與商品與時俱進。消費者能夠獨立的思考,在使用的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質服務時,認真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機的排水口,結果其產(chǎn)品迅速占領了農村市場。

(4)以心智溝通為手段。服務營銷最本質的特征便是通過“經(jīng)營人心”來與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關聯(lián)度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務內容,可以實現(xiàn)占領客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團在2006年組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節(jié)等,展示金星的服務宗旨與經(jīng)營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經(jīng)銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務地意識,強化自己的服務意識,通過提高高價值的服務,從而迎來企業(yè)發(fā)展、消費者滿意的“多贏”結局。

參考文獻

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服務營銷畢業(yè)論文

3服務營銷策略探析

[摘要] 我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模 式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特 征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。

[關鍵詞] 服務營銷;策略;探析

服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產(chǎn)品;其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質、不同的經(jīng)營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

一、服務營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

1、從產(chǎn)品的性質來看

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2、質量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3、顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產(chǎn)過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

4、與有形產(chǎn)品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5、服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

二、開展服務營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿。

1、科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件

科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術密集型產(chǎn)業(yè)轉化;另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2、中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32、8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3、人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。

4、市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產(chǎn)品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

三、實施服務營銷的策略

服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1、人本管理策略

在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。

服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2、創(chuàng)新服務營銷策略

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻？梢哉f創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因;它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經(jīng)營目 標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。

3、服務營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務市場細分;甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有;也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4、服務營銷多元化策略

服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。

5、服務營銷的品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業(yè)的生命力。服務質量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。

6、服務營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈專瑪U大企業(yè)的知名度。

總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：

[1][美]克里斯托弗H洛夫洛克，著、陸雄文，莊莉，主譯、服務營銷[M]、北京：中國人民大學出版社

[2][美]菲利普科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，譯、營銷管理[M]、北京：中國人民大學出版社

服務營銷畢業(yè)論文

4服務營銷初探

摘要：服務營銷發(fā)展相對較晚，但在激烈的市場競爭中起到了越來越重要的作用。文章著重分析服務營銷的發(fā)展趨勢，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營銷發(fā)展的時代步伐。

關鍵詞：服務營銷 發(fā)展過程 流派 發(fā)展趨勢

服務營銷是適應新經(jīng)濟時代服務業(yè)在國民經(jīng)濟中占主導地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對市場營銷的延伸與拓展。在發(fā)達國家，服務業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)，由于服務的特殊性，傳統(tǒng)消費品的營銷理論不能套用到服務行業(yè)，服務營銷需要自已的理論框架，因此，“服務營銷”理論應運而生。

一、服務營銷發(fā)展過程

萌芽探索期(20世紀80年代以前)。這一階段主要研究的問題是：服務與有形實物產(chǎn)品的異同、服務的特征、服務營銷學與市場營銷學的差異，主要是概念性的研究。

初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質、優(yōu)缺點認知度的研究。

穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務營銷的學者大量涌現(xiàn)，相關學術性會議和學術性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時的研究更加注重實證研究和理論導向，更加關注服務特征產(chǎn)生的實際問題研究。營銷學者逐步認識到了“人”在服務過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領域的研究，即關系市場營銷和服務系統(tǒng)設計。

系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進入20世紀90年代，這一階段關于“服務質量”和“服務接觸”兩個方面的研究更富成果。感知質量、技術質量、功能質量等概念以及服務質量差距理論的提出，都為后來的服務質量問題研究奠定了重要的基礎。這一階段提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工和與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整頓服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務過程的期望等因素來提高服務質量問題。

二、服務營銷的流派

服務營銷發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點和熱點，學者們研究這些問題時，不斷從其他學科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認識，各種理論互相滲透，在內容上形成了服務質量學、服務特性說、關系營銷學三種。

1.服務質量說。服務質量是迄今為止服務營銷管理領域最重要的研究主題。事實上到20世紀80年代初，服務管理和營銷科學才真正誕生。其標志是北歐學派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務質量概念并對其構成進行了詳細的研究，從而完成了對服務管理與學科中最重要概念的界定。

2.服務特性說。指出了服務的四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產(chǎn)和消費不可分離性，這四個特征作為研究的假設被廣泛地應用。葉萬春等在四大基本特征基礎上增加了“服務所有權不可轉讓性”的研究。

3.關系營銷說。關系營銷興起于20世紀70年代，該理論是建立在服務提供者與購買者及其顧客關系的基礎上。一般認為關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關主體的關系活動，并通過企業(yè)努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，使其活動涉及和各方面的目標在關系營銷中實現(xiàn)。”其關鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護和鞏固關系。

三、服務營銷的研究重點和發(fā)展趨勢

1.服務營銷的發(fā)展重點。我國服務營銷發(fā)展和國外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國外服務營銷在發(fā)展上要超前于國內服務營銷。在研究的重點上，國外學者強調服務中的消費行為與服務購買決策過程，服務承諾與整合服務營銷溝通，服務的國際化與全球化等。國內研究則處于服務營銷的起步階段，所以對于服務營銷的戰(zhàn)略意義,服務行業(yè)整體發(fā)展，服務網(wǎng)絡的構建，顧客流失等問題格外關心。隨著我國服務營銷發(fā)展的不斷演進，服務營銷的重點也將會與國外研究重點看齊，這是發(fā)展的必然趨勢。

在研究對象上，近10年來，國內學者研究內容基本與國外相似，但在數(shù)量、時間上總體落后于國外，國內主要停留在對旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務營銷，而國外已經(jīng)向健康護理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴展，并且開始從傳統(tǒng)的個體企業(yè)研究發(fā)展到供應鏈和行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)研究。

在研究方法上，國外注重規(guī)范研究，有嚴密的邏輯推理體系，注重理論與實踐的結合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右;而國內仍處于較大比重的定性研究。

2.服務營銷的發(fā)展趨勢。國外的服務營銷發(fā)展比我國要快得多，國外已經(jīng)走過了服務發(fā)展的初級階段，所以更多地向服務營銷中的個體和整體兩個維度進行縱深研究，在服務營銷逐步發(fā)展中認識到了“人”在服務的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的核心作用，因而不斷強化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實踐結合的更為緊密。

營銷中服務的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達、信息產(chǎn)業(yè)成為主導產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟時代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計，能夠取得差異化優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品中附加的服務及其質量。而對純粹的服務企業(yè)來說，服務是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對服務及其質量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的CS戰(zhàn)略，就是這種理念的體現(xiàn)，互動營銷進一步發(fā)展。新經(jīng)濟時代對服務營銷的要求更高了，服務營銷不僅包括外部營銷，而且還需要內部營銷和互動營銷。外部營銷是公司向顧客提供的服務的定價、促銷等方面的工作，而內部營銷則是公司培訓激勵員工，使他們更好地為顧客服務即實現(xiàn)“全員營銷”。互動營銷則是職員與顧客之間互動交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務，變服務的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務的技術質量，而且包括服務的功能，服務態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動交流。

服務營銷趨于個性化。在社會化大生產(chǎn)時代，服務業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無法滿足的服務產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務營銷個性化方面將大有工作可做。服務營銷與產(chǎn)品營銷日益融合。與個性化的需求相適應，服務營銷的內容向新穎化方向發(fā)展，而服務營銷與產(chǎn)品營銷的融合趨勢也日益明顯。這樣服務達到了無所不包的程度，根據(jù)消費者的產(chǎn)品需求制造商將獨一無二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來，從而將產(chǎn)品營銷與服務營銷有機地結合起來，滿足消費者產(chǎn)品與服務的個性化需求。現(xiàn)在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務營銷的個性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個性化設計，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務上。