第一篇：鐵路運輸服務論文

鐵路客運服務

第一章：鐵路運輸業的地位 第二章：鐵路客運服務

2.1鐵路客運概述 2.1.1客運服務的內涵 2.1.2客運服務的特點 2.1.3創新的服務理念

2.1.4充分認識客運服務的新變化

2.2旅客運輸服務質量標準 2.3客運服務禮儀 2.3.1儀容儀表的修飾 2.3.2不同崗位的服務禮儀 2.3.3列車長的禮儀

2.3.4熟知其他國家的禮儀與禁忌和飲食習慣

第三章：總結

鐵路客運服務

【摘要】：鐵路客運服務禮儀，是指鐵路車站、列車服務工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節，是客運工作人員必須遵循的服務規范。

【關鍵詞】：重要性服務質量標準化禮儀禮貌用語

一、鐵路運輸是我國國民經濟的“大動脈”，是建設社會主義的“先行官”，是全國綜合運輸體系中的骨干。

全國主要工業產品中50%以上的產量由鐵路來運輸；鋼鐵工業生產中，63%產量亦由鐵路來運輸；糧食、棉花、木材等要大量通過鐵路長途調運；人們的旅行、大量的生活必需品要由鐵路運輸；部隊和軍事物資的運輸主要由鐵路承擔。總支，鐵路聯系著國民經濟的各行各業，聯系著千家萬戶，鐵路必須保證暢通無阻。鐵路各部門、各單位必須在黨的領導下，認真貫徹黨的路線、方針、政策，認真貫徹《鐵路法》，認真貫徹“人民鐵路為人民”的服務宗旨，加強社會主義企業管理，更好地為人民服務，為國民經濟服務，為國防建設服務。

二、（一）、鐵路客運服務概述

客運服務關系到鐵路“窗口”的總體形象，關系到鐵路的發展與進步。因此，全面提高客運服務質量，才能以優質的服務贏得旅客的滿意，贏得市場，贏得效益。

1、客運服務的內涵

所謂客運服務，就是在客運工作中，為最大限度地滿足旅客的旅行需求，而提供安全、舒適、準確、高效、便捷的勞務活動，實現從始發地到目的地位移的全程服務。鐵路客運服務 鐵路運輸業的地位

客運服務總則：堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現安全正點、方便快捷、設備良好、環境整潔、飲食衛生、文明服務的質量標準。

2、客運服務的特點

因為旅客運輸的產品是人的位移，是無法具體化、實物化的產品，所以面向客運產品的服務也體現出與面向實物產品的服務不同的特點。

（1）、運輸服務的無形性

（2）、運輸服務產生和消費的同步性

（3）、客運服務質量的多樣性

（4）、客運服務的易逝性

3、創新的服務理念

所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，是在一定的經濟、文化環境影響下，在人們長期的營銷服務實踐中逐漸形成的，反應人們對服務活動的理性認識。

客運工作要本著旅客至上的原則堅持“人們鐵路為人民”的服務宗旨，周到熱情地為旅客服務。在此基礎上，還要進行服務理念的創新，沒有服務理念的創新，就沒有服務標準、服務內容、服務方式的創新。

（1）、樹立“旅客至上”的理念

（2）、樹立質量是運輸企業生存之本的理念

（3）、樹立客運服務質量標準化的理念

4、充分認識客運服務的新變化

（1）、社會經濟下發生較大變化，旅客消費層次不斷提高

（2）、社會民主法制建設發生較大變化，旅客維權意識不斷提高

（二）、旅客運輸服務質量標準

鐵路旅客運輸服務質量化標準是指根據客運質量特性的要求，按照質量形成的過程和規律，利用科學原理，在深入調查研究，認真總結先進經驗的基礎上，遵循有關規定，為保證和提高客運工作服務質量而作的統一規定并制定的技術文件。

客運服務質量標準本身具有先進性、科學性。在實際的服務工作中，認真按服務標準去做，會把自身原有水平提高到一個新的高度。另一方面，在服務實踐中，又會不斷涌現新的、先進的服務方式和經驗，經過提煉和精選，再充實到現行服務標準中，使服務標準始終保持先進性。只有標準化才能適應客運服務工作不斷發展的需要。

1、安全秩序

安全第一，預防為主。安全組織健全，制度落實，安全設備設施齊全。客運人員必須坐到知位置、知性能、會使用。客運人員一定要保證精力充沛，嚴禁在工作中飲酒。

2、文明服務

做到“全面服務、重點照顧”“三要、四心、五主動”，儀容儀表大方正解，注意言談舉止文明。

3、人員要求

熟知本崗位業務知識和職責，技術業務熟練。認真執行規章、制度、作業標準，具備妥善處理突發事件的能力。

4、站容衛生

站容整潔美觀，標志齊全醒目，設施功能良好。

5、基礎管理

制度管理健全，有制度、有考核、有記載。業務資料配備齊全。

6、設施設備

設施設備齊全，盡量滿足旅客需求，做到“以人為本”。

7、候車、問詢

對旅客攜帶品進行安全檢查，組織旅客有序候車。做到用語文明、態度和藹、回答準確。

8、站臺

引導旅客有序進出站。

（三）、客運服務禮儀

鐵路客運服務禮儀，是指鐵路車站、列車服務工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節，是客運工作人員必須遵循的服務規范。

1、儀容儀表的修飾

（1）、儀容美

著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。職業妝要求大方得體，不追求另類，不突兀。

（2）、儀態美

（3）、語言美

對旅客講話時應態度和藹、音量適宜、稱呼恰當、語言表達準確得體；聽旅客講話時應認真傾聽，不得隨意打斷。

2、不同崗位的服務禮儀

在不同的崗位上服務禮儀也不一樣，熟知自己所在崗位的服務禮儀，更好的為旅客服務。

3、列車長的禮儀

列車長是車班的一級領導，是全班乘務人員出乘途中的核心和靈魂。列車長對禮儀禮貌的認識和執行，直接影響到整趟列車的服務質量和鐵路信譽，列車長在班組人員中要起著示范表率、檢查督促和推動教育三大作用。

（1）、提高認識講自覺

（2）、言傳身教作表率

（3）、檢查督促嚴要求

（4）、注重教育塑形象

4、熟知其他國家的禮儀與禁忌和飲食習慣

三、總結

在鐵路旅客運輸服務中，注意禮儀禮貌、坐到禮貌待客，是做好客運服務工作的關鍵，體現了鐵路部門對旅客的基本態度，也反應了客運服務人員的文化

修養和素質。而嫻熟的服務技能、技巧是決定服務質量水平的基礎，是提高服務質量的技術保證。因此，每個客運工作人員都應加強禮儀、禮貌的修養，提高自身服務技能，在客運服務工作中為旅客提供優質服務。

參考文獻：

【1】 周平，鐵路旅客運輸服務（第二版），北京：中國鐵道出版社

【2】 馬麗華 梁麗 王郁蔥，客運心理與禮儀，北京：中國鐵道出版社

【3】 賓任祥，鐵道概論，北京：中國鐵道出版社

【4】 吳軍 黃燕，客運員，北京：中國鐵道出版社

第二篇：鐵路運輸論文正文

我國鐵道站段安全管理研究

第一章 站段運輸安全及管理

安全生產是黨和國家的一貫方針，黨和國家領導人多次對鐵路工作，特別是安全工作作出了重要指示。鐵路作為企業，已經走向社會主義市場競爭的最前沿，實現經濟效益最大化已經成為鐵路企業的最終目的，但取得效益的前提必須要確保安全。為了能夠在激烈的運輸市場競爭中占有一席之地，2007年全路進行了第六次大提速，雖然這些舉措使鐵路企業在市場競爭中取得了主動，但是也對鐵路的安全生產特別是運輸安全管理提出了更高的要求。

第一節 運輸安全在鐵路運輸工作中的重要性

鐵路即是生產部門，同時有是社會服務部門。鐵路運輸擔負著大量旅客及貨物運送任務，其服務質量和安全程度，直接關系到國家和人民的切身利益，若安全得不到保障，也就無信譽可言。由于鐵路運輸生產是龐大的聯動機，任何一個環節發生事故，都會影響到全局甚至全路，影響整個運輸工作，也對鐵路的自身生產造成破壞。統計資料表明，近十年來，我國每年平均發生鐵路行車事故約17000件左右，毀壞各種車輛3000多輛，中斷正線行車約2000小時，直接經濟損失1億元左右，間接的經濟損失是不能用金錢來衡量的。

基層站段是鐵路運輸生產的一線，即是安全生產的直接作業者，更是安全生產最有利的把關者。一個站段少則管轄幾個車間十幾個班組，多則管轄幾十個班組甚至上百個班組。這些班組是各項規章、制度、作業標準等最終的落實者。任何一個班組或班組的任何一個人，沒有認真落實作業標準、按章辦事，都有可能導致事故的發生，影響全局。

例如：1978年12月15日，鄭州鐵路局，隴海線，楊莊站發生了一起特大事故，一列由西安開往徐州方向的386次旅客列車應進入楊莊站停車，由于機車乘務員值乘中睡覺，列車錯過了制動時機與下行正在通過的，南京至西寧的87次列車相撞。巨大的沖擊使幾節車廂與列車主體斷開，造成

第二章 站段安全管理問題

第一節 在安全管理中存在的外力推動問題

1、職工作業標準化上存在的外力推動問題

職工工資關系到廣大職工的生活來源，是職工最為關心的內容。只有把職工對工資的關心引導到職工對安全生產的關心，才能充分調動職工安全生產的積極性。過去，我所在的段在工資分配上主要是采取加大對職工二次捆綁的力度和增加一次性資金的發放量的模式來加強對職工對安全生產的關心。這種方式在安全生產曾起到過積極的推動作用。隨著市場經濟的不斷發展和天空跨越式發展的深入，這種分配制度在保障安全上“激勵不夠、約束不強”的弊端日漸突出；造成職工執行標準化作業的自覺性不強、積極性不高，存在著作業標準化靠抓、“兩違”控制靠罰的外力推動現象。產生這種現象主要有以下幾點原因：

（1）罰款多、獎勵少。

在現場的獎罰通報中，我們幾乎天天看到“****”問題，罰“****”多少錢，多大標。而很少看到“****”好事，獎“****”多少錢。過去我們常說，榜樣的力量是無窮的，而現在，榜樣少了，身邊典型少了，天天聽到看到的罰款多了，罰慣了。少數職工常說，罰就罰了吧，個別干部說，撤就撤了吧。都已經習慣了。在這個問題上看，現在領導層的硬性、和強化性指標過多，造成問題無法真正分析研究和完善。造成職工的積極性很難調動，積極向上的精神很難調動，主觀能動性很難發揮。

（2）職工的壓力過大，收支不平衡，個別職工消極性大

隨著市場經濟的發展，物價大幅度提高上漲，給職工造成了很大壓力。尤其是職工子女就業、就學、住房問題是影響職工的又一個因素。目前職工子女就業成為了影響職工的又一個因素。職工子女就業成為了影響職工又一大難題。個別職工子女生活無著落，職工在崗上心事叢叢，高昂的學費，使職工無處著手。還有就是現今高昂的住房，使個別職工天天琢磨如何去抓錢，如何去做生意。生產做得如何不要緊，不怕罰。還編出了“農業損失，副業補”，拿主業當副業，拿副業當主業的隨口流。

第三節 站段安全管理工作主要問題

自去年“3·18”以來，鐵道部劉志軍部長代表部黨組多次就新體制下站段安全管理規范、安全基礎建設進行了科學、完整的闡述，明確指出：站段雖然不是企業，不具有法人地位，但作為我國鐵路“三級管理”的一級，也是安全管理的責任主體，承擔著安全工作落實和現場安全控制的主體責任。界定站段的安全管理職責，要突出站段現場管理的特點，強化站段現場管理職能；一定要細化，具有很強的操作性，形成嚴密、科學的安全管理責任體系。

經過多年來的實踐，我局站段的整體安全工作水平得到明顯提高，安全管理逐步走向規范化。但通過對劉志軍部長多次講話精神的學習領會，對照鐵道部相關工作的規定和要求，結合對我局站段安全工作的實際調研，個人認為當前我局站段安全管理工作還存在以下一些具有代表性的問題，并同時就這些問題的解決和安全管理的規范提出自己的思考，供同志們參考。

1.整體運作的制度關系界限不清、相互交叉

我們說，一個單位涉及運輸生產活動的各種制度的設立，其基本意義在于有效、科學、全面地規范單位全體人員在不同的工作或生產崗位的行為標準，以使所有人員都能朝著既定的目標有序、有效、有質量、按計劃地協同動作。其分類無外乎：管理類制度、技術類標準、作業類標準。管理類制度又可分為材料、人事、財務、安全管理等；技術類標準應該是以《技規》為龍頭的各級規程、規則、規范、規章、細則以及一些辦法等；作業類標準則包括各種工藝、作業指導書、操作手冊、操作規程以及由此延伸出來的各種作業卡等。由于我們長期習慣了以文件、措施、會議等為主要形式來實施各種具體的運作，因此出現了大量制度、辦法不分，同一文件或措施中管理、技術、作業內容交叉；同一項工作或作業有多項文件或制度、措施、細則、辦法等進行規定或約束的情況；尤為突出的是，對本應屬于崗位工作或作業標準的內容，通過各種細則、措施等文件來進行規定，標準之外還有措施，致使崗位工作人員在作業中對崗位要求難以準確、完整地掌握，工作或作業標準的簡潔、準確、完整、唯一性和嚴肅性無從保障，管理的有效性、崗位作業的質量受到嚴重影響。

另外一個值得注意的現象是，作業標準與崗位應知應會的混淆。作業標準是崗位作業必須遵循的基本行為規范，而后者僅是指該崗位作業人員應該具有的基本技術能力。一個是上崗作業的行為準則，另一個是上崗的資格和條件。

工作面前沒有旁觀者。這是由安全本身作為一項不可或缺的、并依附于全部生產活動中每一個環節這一基本屬性所決定的。作業人員有嚴格按照作業標準進行作業的責任，管理者有合理生產組織、勞動組織，制定作業標準，優化工藝流程，改善作業環境，教育引導員工，提供作業保障，監控作業過程等管理責任。因此，安全責任理應覆蓋全體人員。其次，我們一直沒有很好地解決如何負責的問題。其實這個問題的實質是工作或作業是否建立對應的工作或作業標準的問題。因為，責任可以分解為工作或作業的內容、流程，以及工作或作業的質量水平。因此問題歸結為對每一項工作或作業我們是否有標可依，每一個崗位是否建立了相應的崗位工作或作業標準。這里必須特別強調的是，我們應該樹立起這樣的理念：管理者盡可能去按照崗位的工作標準做事，而作業者應該或者僅需要按照確立的崗位作業標準做工。這應該成為我們規范管理的一個重要目標。把一線職工學習講話、會議精神和各種文件、措施、規章的大量時間和精力，轉移到學習掌握本職崗位的作業標準和不斷提高技術技能水平上來；把學習貫徹講話、會議精神、上級規章要求等工作放在各級管理人員身上，并通過他們結合實際的消化吸收及時有效地轉化為相關崗位的工作或作業標準，應該成為我們規范安全工作的努力方向。需要特別給予重視的是：

（1）關于一線工程技術人員的職能定位。長期以來，我們比較突出地強調了一線技術人員在技術工藝設計、技術方案審查、技術鑒定、技術規章的管理等技術管理以及具體技術問題的處理方面的作用發揮，在質量工作方面也是更多的突出了對工裝設備等工程質量的關注，而對一線技術人員通過多種形式，立足于對現場作業嚴格執行質量要求的技術監督明顯不足，把本應最具有技術監督能力和條件的職能，通常是轉移給了工長、檢查員、施工負責人。

（2）質量檢查員隸屬于車間管理的不合理性。在車間領導下的質量檢查因缺乏基本的質量制約機制而使其作用的最大發揮受到制約。為此，我們需要建立起以技術部門為主管，整合全段質檢資源并對全段所有作業實施統一質量管理的，第三方質量監督的工作架構。站段技術人員應該是在全面擔負技術管理、技術監督、技術攻關（創新）、技術指導、技術培訓等基本職能的基礎上，特別突出其技術監督的作用發揮。

（3）鑒于安全是對所有生產活動各環節的一項基本要求，自然覆蓋了一切工作和作業過程。因此，在我們確立了每個崗位的生產責任制以后，再去制定崗位的安全生產責任制便會顯得多余。即：生產責任制應該完全覆蓋安全生產的崗位責任要求。

（4）要特別強調崗位責任與主要領導全面負責、分管領導分工負責、專業系統負責的相互關系。崗位負責是責任制的基礎，其它三項是立足于崗位責任基礎上。就整體安全管理責任的分解和實現形式，工人作業的崗

門跨車間的安全問題，應由提出問題的車間或部門的分管領導，組織專題的段級安全分析會加以解決。

（2）完善會議制度，安委會會議要安排對全年安全工作目標、推進計劃和前期布置的安全工作任務落實情況的檢查；參會成員要集中反映當前安全工作中的問題，并應就問題出現的原因、解決問題的建議提出必要的分析和對策；會前要由有關部門在部門、車間分析會的基礎上搜集整理議題，在征求分管領導意見的基礎上，由安委會主要領導把關納入議程。要注意的問題是議題不宜過多，強調分析問題要有深度，解決問題的措施要有足夠的針對性和可操作性；會議應強調技術部門對技術標準、作業標準、施工方案等在實踐中的適應性進行有重點的評估和分析，以不斷完善作業標準；對工程質量、產品質量（包括施工質量）進行重點分析或評估并提出建議；安監部門應對作業過程質量進行必要的統計分析并提出建議；應安排適時的對涉及安全的管理制度（例如：考核、分配、監督檢查、責任追究、教育培訓機制等）的有效性、針對性進行必要的評估；要將安全生產專項整治的計劃、推進落實、質量檢查、責任追究等事項納入不同時期的安委會會議；要將問題庫的動態管理與安全生產專項整治、與安委會對重點問題的解決有機結合起來。考慮到安全分析會自身的定位和局限，安全分析會應盡可能就某一方面甚至某一突出的具體問題展開分析討論，立足于一次會議解決一兩個現實問題為宜。

體對隱藏在現象背后規律或緣由的探索；多提幾個“怎么樣”？就能夠引起對形成安全生產頑癥過程的理性思考。所以，發現問題是問題的基礎。管理心理學理論中一個極其重要的觀點是：無論是自然科學還是社會科學，很多重大的發明或創新，與其說是問題的解決者促成的，毋寧說是問題的發現者促成的。沒有問題意識，沒有發現問題的“眼睛”，沒有強烈的責任心，安全管理活動將成為無本之木，無源之水。

二、強化“問題”管理，要強化“問題意識”的作用

“問題意識”的重要性早已引起人們的注意。早在2000多年前，孔子就要求自己和學生“每事問”，他高度評價“問題”在學習中的價值及提問的意義，認為“疑是思之始，學之端”。同理，在安全管理中，具有良好“問題”意識的管理者常常會對存在的問題，思考“是什么”、“為什么”、“怎么辦”，為解決這些問題進行多方面的探求。同時，具有“問題”意識的管理者不只關心問題的結果，更會注重為解決問題而去獲取新知識或創新新方法的過程，從而有利于促進管理者管理水平的不斷發展，適應鐵路改革與發展的需要。

強化“問題”意識也有利于管理者良好管理風格的形成。在安全管理的實踐中，往往會遇到這樣的情況，針對安全生產中存在的大量問題，由于選用了一名好的管理干部，一名具有良好管理風格的領導者，對影響安全的問題通過調查分析研究，找出問題的癥結所在，果斷、堅決地解決問題，使安全管理活動富有成效。反之，如果一個單位本來安全生產形勢比較穩定，但是由于選用了一些自身素質、事業心、責任感和管理風格都較差的管理者，也可能造成大量的新問題的產生，使事故接二連三，這方面的教訓是應該汲取的。要提倡各級管理者做安全生產的“智者”，要善于吸取別人的事故教訓，要養成研究分析安全管理中存在問題的習慣，要樹立撲下身子、硬起手腕抓管理的優良作風，培養良好的管理風格。

強化“問題意識”，也有利于管理者創新能力的培養。人是安全生產的主體，是安全生產最根本、最關鍵和起主導作用的因素。有了富有創新能力的隊伍，安全生產就有了堅實的基石。在管理者創新能力的培養中，發現問題，提出問題的能力至關重要。不會提出有質量，有水平的問題，就談不上對安全管理的創新。因為一切創新都始于問題的產生。因此，問題意識是發現問題的前提，是新的管理思想誕生的搖籃，是創新精神的萌芽。

第二節 “結合部”管理，是安全管理中最為關鍵的問題

在安全管理中所有問題的管理，尤其以“結合部”管理最為關鍵，1

合上不能互相監督監控，這種協調配合上的管理不足而造成的損失也往往是巨大的。

另外由于協調配合不夠出現的錯誤，也會在相對封閉的多個子系統中持續發揮作用，或者對其他子系統引發連鎖反應。在沈陽鐵路局2005年以來車務系統發生的四十多起事故中，因為職工協調配合出現錯誤或者互控失去作用造成的事故，占全部事故的很大比例，事故發生后，不但事故單位受到處罰，因為配合、互控的原因，被處理的往往是多個人。因此，“結合部”管理的失管失控還具有隱蔽的特征，必須引起高度重視。

三、“結合部”管理是安全基礎管理的經常性工作

強化“結合部”管理的重要性，不僅體現在其必要性上，也體現在其經常性上，這是鐵路運輸安全基礎管理的特殊性決定的。例如：行車部門與客運部門；行車部門與貨運；行車部門與電務的信號部門等每天都在互相聯系，協同工作。鐵路是一架大聯動機，確保大聯動機的運行安全工作只有起點，沒有終點。

安全工作永遠要從零做起，這是安全管理的特點。因而運輸安全的“結合部”管理對于鐵路運輸安全管理而言，是一項經常性的工作，必須做到持之以恒，堅持不懈。

四、強化“結合部”管理必須高度重視“結合部”產生的問題，時刻樹立“居安思危”的思想認識

實踐證明，安全工作猶如逆水行舟，不進則退。只有時刻保持“居安思危”的憂患意識和進取精神，時刻保持對安全生產“結合部”管理重要性的認識，才能推動全段安全基礎建設不斷向前發展，這是從實踐中得到的結論，也是我們抓安全必須堅持的基本思想。孟子說：“生于憂患，死于安樂”。我們在安全管理上，特別是在安全生產“結合部”的管理上，任何時候，任何情況下都不能有絲毫的盲目樂觀和麻痹松懈，一定要有如履薄冰，如臨深淵的緊迫感和危機感，突出安全“結合部”管理，打主動仗，打攻堅戰，打持久戰。

五、必須建立科學的安全管理內外部結構

安全管理組織是安全管理所有參與方的組成形式，其結構的合理性決定了對安全管理的有效性。一方面，安全管理任務在分解定責時必須適度，避免不合理的分解目標任務的做法。專業分工細化是鐵路運輸生產發展的一大特點，這體現了現代化大生產的要求，也是現代化管理發展的趨勢。但是有的時候在安全管理中把目標任務分得過細，無形中人為使“結合部”大量增加，給安全管理、協調工作帶來困難。另一方面，應充分考慮安全管理系統中各子系統自身的協調能力和管理水平。指導過多，要求過細，3

接班的沒有到崗，值班站長上控制臺進行操作，本來鐵路有嚴格的交接班制度，在那時候沒有了。一班作業的完整性出現了空檔，管理中出現了不閉合現象，這是導致事故發生的重要原因。

三是突出“閉合管理” 是企業管理水平全面提升的客觀要求。隨著時代的前進，鐵路企業的管理機制、考核機制、落實機制和系統負責、崗位負責、分工負責、逐級負責等制度非常完備，關鍵在于落實。而全面貫徹落實了這些管理要求，實質上也就全面提升了企業的管理水準，而這些問題的解決在于突出“閉合管理”。

三、怎樣實現“閉合管理”

第一，必須落實逐級負責制。

實行逐級負責制是突出“閉合管理”的內在要求，也是加強安全基礎建設的基本原則。只有把安全管理的壓力和責任等強傳遞到每一個管理者的身上，使各級管理者按照領導負責、逐級負責，系統負責和崗位負責的要求，自上而下逐級管理，自下而上逐級負責，把逐級負責制真正落到實處，職責明確，壓力到位，考核從嚴，才能夠調動起各級管理者的責任心和自覺性，真正實現安全管理的閉合。

第二、必須解決好影響安全生產的關鍵問題。要突出“閉合管理”，就必須樹立“重點把關”和“層層抓差”的思想，以深化專項整治為載體，抓住“木桶效應”中最短的板塊，確保“閉合”管理環狀運行機制的良好發展和順暢運作。安全工作的實踐告訴我們，決定安全是否穩定的，并不是最好的單位、設備和管理，而恰恰是最差的那一“點”。鞍山車務段在安全生產上認真研究，能抓住關鍵，例如交接班時間不是容易出現問題嗎？為此車務段要求各站，值班干部提前二十分鐘上崗，全程監督交接班。有效的避免了下班的想走，心神不定，上班的沒來，可能空崗的現象。正是抓住了安全的關鍵時間，從而確保了安全生產。

四、通過強化安全管理，應該注意三方面。

一、安全生產管理的根本目的。

安全生產管理最根本的目的是保護人的生命和健康，是我們鐵路運輸企業賴以生存發展的最根本要求；是保護社會生產力，使之能正常生產，保護生產關系，使國家和集體的利益不受侵犯，這也是安全生產管理的重要內容。

二、安全管理的普遍原則。

管理的難點和存在的問題，尤其是面臨路局直接管理站段的新體制，針對在安全管理、監督體系建設上，存在的管理不順、職責不清、力量分散、監管不力、落實較差等問題，與日益嚴格的安全工作和路局直管站段新體制的要求不相適應。段領導班子清楚的認識到目前的管理模式到管理方法，從安全管理的理念到管理思路都發生了較大變化。適應改革的新體制需要做了大量的工作。經認真研究出臺具體的安全管理辦法和制度，重新修訂新的《白音胡碩車務段安全生產考核辦法》，采取了一系列行之有效的措施，控制住了安全不穩的趨勢。在保證“電煤運輸”、同時，完成運輸收入十三億元，各項運輸生產指標都創歷史同期最好。通過八個月的時間里安全情況來看，車務段的安全形勢已經趨于平穩，這與這個段的安全管理辦法在實踐的過程中不斷總結完善是分不開的。

綜上所述，在設備改造施工及臨時故障等情況下，如果規章制度不完善，設備作業人員應變能力差，就會影響運輸安全。因此，強化設備、制度、人員及其相互間的協調配合，是確保運輸安全穩定的關鍵。

第二節 強化協調管理

設備是基礎、制度是保證、人員是關鍵，三者是相輔相承、緊密相聯、互相制約的統一體；同時，三者只有在動態的變化中保持相對的協調和穩定，安全才有保證，忽視了三者的動態協調與統一，維持安全穩定的支撐就將傾斜。

1、強化施工管理，提高設備質量

從運輸安全的角度規范施工，施工單位應嚴格按施工方案給定的時間進行施工；實施施工、驗收質量責任追究，避免低標準的重復施工，盡可能減少施工次數；接收部門要嚴格執行日常維修、檢查制度，及時處理潛在的設備隱患，減少設備故障率。在設備發生意外故障后，能在最短時間(查標定時)內到達現場，進行搶修，及時恢復設備的正常使用。

2、跟蹤

(1)強化施工管理，提高設備質量

(2)跟蹤設備變化，完善規章制度

①制定符合現場實際的規章制度。隨時掌握設備變化情況，以及現場設備的特點和性能，及時修訂安全防范措施，修訂有關規章制度。

②完善施工與交接、培訓制度。施工部門應有對車站技術管理人員(包括接收部門的工電維修部門)和作業人員進行培訓的義務和責任，有跟蹤、處理使用中發生意外問題的責任，限定最少跟蹤時間；接收部門的維修人員要盡快掌握設備特點、性能和處理故障的能力。(3)嚴格培訓上崗制度。

(4)制定特殊情況下，接發列車作業標準。哈爾濱鐵路局正在研究制定適合本局設備特點的《正常情況下接發列車作業標準》。

3、強化人員素質，執行作業標準

(1)強化崗位相關知識的應知應會培訓。制定各工種應知必會范圍，定期學習、考核和舉行技術比武，引進激勵機制和崗位輪崗制度。

(2)進行事故案例教育，增強安全第一的思想意識，強化作業人員對規章的理解。

(3)強化停電、施工、設備臨時故障等情況下《接發列車作業標準》的

揭示》，編制《施工明示圖》；機車乘務員、運轉車長要熟悉施工方案，認真抄錄《運行揭示》。

鐵路是大聯動機，須各工種協同作業。隨著鐵路新技術、新設備的大量采用，加強施工過程中設備、制度、人員之間的協調、配合，以及結合部的管理，必能達到自控、互控、他控，保證鐵路運輸安全的持續穩定。

第五章 站段安全管理工作思考

第一節 以人為本、防微杜漸

1、站段安全管理工作應集中體現在以人為本的工作日程上，毛澤東同志曾經說過：“人是世界上第一個可寶貴的，世界上只要有了人，什么樣的人間奇跡都可以創造出來。”如何調動人的積極性，是目前每個管理者必須思考的話題。發揮人的主觀能動性是戰勝一切困難的法寶。有一句古語說的好：“亡羊補牢，憂末未晚”。我們今天可以說，每一次血的教訓如果真的能夠發人深醒，我們可以吸取多少的前車之鑒。我們的個別職工從認識上觀點不明，態度不正，事不關己，高高掛起。一次事故的出現決非偶然的疏忽，分析每一次事故的背后，對應著多少次的險情，每一個險情的背后，必然有著一連串的違章，每一個違章的背后都對應著一種不良的作業習慣。正是因為這種量的積累，才形成了質的變化，由違章而造成的千萬事故，正是因為不良的作業習慣的形成，才導致困擾鐵路安全生產的一個難題，違章現象反復抓，抓反復，常抓不絕。為什么有些規章制度嚴不起來，落不下去，其根本在于，習慣使然。因此，夯實安全基礎的關鍵在于糾正不良作業習慣。

2、智者通過教訓制止流血，愚者通過流血制造教訓。鐵路的安全管理中，“亡羊補牢”的想法雖然不可取，防微杜漸、居安思危，從神經末梢的表現來確診中樞神經的病癥，抓小防大，才是有效的管理。在日常的管理中，對于出現的辦法只停留在就事論是，處罰，遲報了事，而缺乏對個人、對問題長期有效的跟蹤分析，這樣是對問題資源的一種極大浪費。因此，我們對試行統計所有安全生產中出現的一類問題，分類編號，定責落人，長期跟蹤每一個職工所有的違章記錄，每一個問題出現的原因，頻次。每一類問題出現機率與作法，形成一種自下而上，定點管理的安全管理模式，1

結束語

安全是中國鐵路運輸永恒的主題，是各項工作的前提和基礎。安全管理涉及生產的全過程、生產的各個方面，是一項復雜的、綜合性的工程。本文通過最基層站段安全管理存在問題的分析，提出一些對策，進行一些思考。隨著科技的進步、設備的更新和鐵路跨越式發展步伐的加快。更需要我們不斷完善和創新安全管理，確保安全，為鐵路各項工作的整體推進奠定了良好的基礎。在市場經濟不斷深入發展的今天，鐵路要發展必須要走向市場。這就更需要提高產品的質量，確保運輸安全，樹立良好的鐵路運輸企業形象。其中人的安全素質、人的安全思想素質、技術業務素質、生理因素、心理素質、群體素質，這幾個素質都達標或處于最佳狀態，人的主觀能動作用就能發揮正常，使安全生產處于有序可控狀態。而安全運輸是鐵路企業各項工作的中心，是鐵路的生命線。要想提高鐵路企業生產效率設備潛力得到最終大限度的挖掘，物資消耗達到最低水平，安全運輸能夠得到有力的保證，生產任務能夠及時完成，都必須依靠每一個勞動者的努力，而提高勞動者的整體水平不是一朝一夕的事情，要靠長期細致的安全教育來實現，隨著鐵路工人文化水平的提高，不就的將來就會實現，讓我們共同努力建設鐵路事業。

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第三篇：礦區鐵路運輸論文

1優化人力資源管理具體方法及措施

1.1打破身份界限，充實基層一線

推行“小機關大服務”的管理模式，并引導機關人員向基層站段和管理人員向生產一線的有序流動。在對現有管理崗位摸排調研基礎上，為充分發揮站段在專業管理的自主性和主動性，將包括4名科級干部在內的11名機關管理人員調配到基層站段，充實了站段專業技術力量。加強站段管理人員的管理，要求到一線崗位上鍛煉成長，進行相應的崗位考證培訓，實施管理人員輪流到一線崗位替班帶班，有效解決一線崗位人員緊張的局面。

1.2打破崗位限制，暢通成長渠道

原來人員都是在各自站段內部流動，專業相近的崗位之間互相流動。為了拓寬職工成長渠道，做到人崗匹配，在主要崗位推行全員競聘上崗，打破站段和專業壁壘，職工可以根據個人能力、興趣愛好和職業規劃競聘相應的崗位。同時，積極培養“一專多能”人才，促進職工成長為“多面手”，大力推行合崗分流，將富余人員充實到線路維修等人員相對緊缺的崗位，將合適的人放到合適的崗位。

1.3打破常規模式，做好人員接續

機車乘務員是該處重要行車崗位，入職條件高、培訓周期長。同時，一批人員臨近退休年齡，人員較為緊缺。針對該難題，該處提前入手，從內部挖潛，決定從調車員中選拔乘務員，將駐站調車改為隨車調車，讓調車員和乘務員隨車相互學習。在充分研討和反復推演的基礎上，大膽創新，打破常規，計劃將每臺機車2名乘務員、2名調車員的常規配置改為配備3人，即1名司機、2名副司機，合并乘務員和調車員崗位，有效解決了人員接續難題。這種做法將成為地方鐵路人力調整的首創，也將大大節約人力成本，保證作業效率。

1.4打破分配壁壘，激發基層活力

建立薪酬管理與人力資源結構調整掛鉤機制，引導和促進單位減少用人，提高效率。根據崗效工資制辦法，依托內部市場化考核結果，使員工收入與個人業績、部門業績、單位效益緊密結合，鼓勵有益于單位效率和效益提升的行為。堅持工資分配向高績效團隊傾斜，向苦臟累險和技術含量大、創新要求高的崗位傾斜；適度兼顧不同單位、不同崗位間的均衡，按責任結果和業績貢獻分配，合理拉開分配檔次。加強強化積分，弱化工時，鼓勵各單位二次分配機制，允許站段自治、班組自理、全額浮動、按分分配，進而激勵各單位人力資源機構進一步優化。

1.5堅持“多上設備少上人”原則，優化設計方案

大力推廣車站遠程控制技術，推行行車工作崗位平行作業，優化維檢修崗位工序，積極實施相近工作崗位兼職合崗，實現一人多崗，一專多能;樹立“無人則安、少人多安”的新安全觀，明確責任，加強領導，結合實際，創新機制，穩步推進。

1.6加強員工培訓，提高人才培養

在員工培訓上推行“3+2”管理模式，3即：堅持每日一題、每班一講、每月一考，注重職工日常安全意識的培養。2即：每季度分別開展實操（故障處理）技能培訓班（按照初級、中級、高級技能臺階式）、應急處理培訓班或特色（現場）理論小課堂（時間半小時，解決現場中疑難問題）。以實操技能、非正常應急處理能力提升培訓為主。為確保上崗、轉崗職工理論培訓的效果，站段、科室共同負責，實行分類培訓，法律法規、規章由科室主講，專業理論、安全知識、實操技能由站段負責；管理人員培訓在每月集中接受1次視頻學習的基礎上，定期舉辦“永煤鐵運大講堂”，圍繞我處安全、生產中的難點、熱點、疑難問題，采取外聘、處段（科）領導及技術能手上講臺的形式，以達到提升管理人員思想境界、開闊視野的目的。

2結束語

礦區鐵路運輸企業只有通過優化資源管理，最大限度地挖掘人力資源管理優勢，促進廣大員工業務技能水平，使基層的技術力量得到顯著改善，使人力資源結構得到進一步優化。總之，通過以上方法及措施的實施，進一步緩解人員緊張局面，有效提升了人均工效和企業管理水平。

第四篇：鐵路運輸服務營銷策略的探討

鐵路運輸服務營銷策略的探討

【摘要】從服務營銷的理論研究入手，結合鐵路客貨營銷實際，探討鐵路運輸服務營銷策略組合，對價格策略、渠道策略、促銷策略、服務作業管理和有形展示策略等進行論述，提出強化服務創新，提高服務營

銷水平的具體內容。

隨著國民經濟持續快速健康的發展和鐵路跨越式發展戰略的實施，鐵路客貨運量和運輸收入持續增長，特別是全路第五次大面積提速調圖的實施，取得了顯著的社會和經濟效益。但是，當前鐵路運能和需求的合研究鐵路運輸產品不同于有形產品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質的差異性和所有權的不可轉讓性等基本特征。由于服務的特征，服務營銷也具有不同于產品營銷的特征，給服務

(1)價格策略。影響服務產品定價的因素主要有成本、需求和競爭

合服務的基本特征進行研究。根據近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸的價格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，有利于鐵路企業成本控制和經營績效考核，有利于企業整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態合理定價，有利于運輸企業市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產品質量的提高

(2)渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務環節的少量分銷。直銷對鐵路運輸業是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現在售票、承運體制和機制存在問題，“

行了一次廣泛的貨運市場調查，結果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占

其中，對貨運人員服務態度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在直銷優勢。直銷的優勢在于能夠產生有特色服務產品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸等分銷方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網絡并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環節上，應形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網絡。在貨運銷售渠道方面，應在增設貨運服務網點，開辦

票到底、一次收費

一步探索貨運代理等分銷渠道，開發貨主信息管理系統，開展個性化服務，形成差異化的競爭優勢。

(3)促銷策略。

還是為改變顧客對鐵路的態度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發揮企業相關服務人員的促銷作用。③合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰

(4)服務作業管理。鐵路服務作業管理涉及運輸產品生產的全過程和各個環節，要根據鐵路運輸作業的特點，運用系統的方法，對企業生產資源進行系統管理，對傳統的生產服務流程進行變革和優化。①運力安排要盡量與需求保持動態平衡。鐵路運能過多可能會造成作業不經濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。②重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統構成的要素之一，他們應盡其所能協助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統的不完善和低效率。服務系統的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。③服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程。服務質量的控制關系到服務作業中的每個人和每個環節，要求對服務、生產、后營銷在定價、渠道和促銷等策略方面帶來許多特殊的問題。綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續，實行”制度；加強信息化建設，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應用系統基礎上，進鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，ku。④對企業員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。3個方面，服務的價格還必須同時結1999年，鄭州鐵路局進59.3%，不滿意率達 50%左右。②沒有發揮“一個窗口、一樹立鐵路信譽；40.7%。矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的運輸服務競爭，必須把成功的根基穩扎于服務之中。成本意識，和改善產品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。坐商”是要創立企業知名度，勤等各系統和各工種進行全面的質量管理。

(5)有形展示策略。目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。不但要提高現有顧客的滿意度，還要設法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。①提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數據呈現，為顧客提供有關服務形象化的線索。②將本企業的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業形象設計策略。④用有形的實物將企業形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業服務的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，要充分利用國內外先進的技術資源，加快技術創新，使我國鐵路主要技術裝備逐步實現現代化，從物質上保證運輸服務質量；要用信息化改造傳統的運輸組織方式，實現運輸組織的科學化，為營銷提供強大

(1)以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現鐵路機車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車設

(2)運用科學的服務手段取代落后的手工服務方式。完善和優化客票發售和預訂系統，建設客運綜合服務系統；建設貨運營銷輔助決策系統、信息服務系統、運力配置系統，實現鐵路貨運營銷管理信息化：積

極發展電子商務系統，開展顧客關系營銷，為旅客、貨主提供增值服務。

(3)以信息化帶動產業化，促進產業結構升級。積極發展新一代調度集中系統，加快以行車調度為核心的DMIS(調度管理信息系統的全面建設，運用計算機技術實現列車運行圖編制和管理的現代化；建設行車安全保障系統，進一步提高

鐵路運輸產品創新要以提高核心服務競爭力為重點，圍繞核心服務

(Facilitating Service)和輔助服務

服務機遇，采取市場滲透、新產品開發、市場開發等策略形成區別于競爭對手的特色產品。

客運產品創新要在穩步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視客運便利服務的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便

務方面做文章，如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務、洗浴等設施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD

功能的綜合服務型現代化車站，形成貨運產品創新要以方便、快捷、經濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發展貨物快運業務，以及大力發展集裝箱運輸，提高貨運產品的核心競爭力

前后的服務需求，延伸服務鏈條

(1)采取個性化服務ku。要在提供標準化服務的基礎上，提倡微笑服務和溫情服務，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務

(2)增加特色服務。要根據企業自身的人才優勢和資源優勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服幫助顧客形成轉換品牌的信心。2 強化服務創新，提高服務營銷水平2.1 加強技術創新的運輸組織保障。備的現代化。)建設，實現鐵路運輸生產調度指揮信息化；運輸安全保障能力等。2.2 加強產品創新(Supporting Service)這3種基本服務組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用為旅客提供高附加值的客運產品。“吃、住、行、游、購kuku。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業務，拓展新的服務市場。2.3 加強服務方式創新ku。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務。

務優勢。加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中心(Core Service)、便利服務ku。要在開發多層次、多功能的輔助服將一些客運大站建設成開放式、多”一條龍服務體系。等特色服務。要適應現代物流業發展要求，挖掘貨主對運輸

(3)突出文化服務。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發能提高人民生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統服務中的文化含量，提高服務產品的文化品位，豐富服務產品的文化

內涵。

(4)關注自己的職工。做好內部營銷工作，激勵廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產服務中去。

2.4 加強服務管理創新

(1)建立運輸質量內部評價標準和考核體系。全面落實客、貨運服務標準，嚴格管理，嚴格考核。

3免費畢業論文 lw.89518.com

(2)探索建立顧客評價企業的指標體系和評價方式。為正確評價企業提供真實、準確的第一手資料。

(3)實行服務質量承諾。通過服務質量承諾，確保服務質量達到一定的水準。既要保證承諾的兌現，又

(4)

(5)通過建立服務關系向顧客提供滿意的服務。這實質上是希望通過市場競爭促使服務企業的行為受到

一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務，顧客就不會與企業建立較長期的服務關系。隨著國民經濟持續快速健康的發展和鐵路跨越式發展戰略的實施，特別是全路第五次大面積提速調圖的實施，取得了顯著的社會和經濟效益。但是，當前鐵路運能和需求的矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的運輸服務競爭，必須把成功的根基穩扎于服務之中。

合研究鐵路運輸產品不同于有形產品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質的差異性和所有權的不可轉讓性等基本特征

(1)價格策略。影響服務產品定價的因素主要有成本、需求和競爭

合服務的基本特征進行研究。根據近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸的價格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，有利于鐵路企業成本控制和經營績效考核，有利于企業整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態合理定價，有利于運輸企業市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產品質量的提高

和改善產品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

(2)渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務環節的少量分銷。直銷對鐵路運輸業是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現在售票、承運體制和機制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。

行了一次廣泛的貨運市場調查，結果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占

其中，對貨運人員服務態度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在直銷優勢。直銷的優勢在于能夠產生有特色服務產品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸等分銷方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網絡并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環節上，應形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網絡。在貨運銷售渠道方面，應在增設貨運服務網點，開辦

票到底、一次收費

一步探索貨運代理等分銷渠道，開發貨主信息管理系統，開展個性化服務，形成差異化的競爭優勢。

(3)促銷策略。

還是為改變顧客對鐵路的態度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發揮企業相關服務人員的促銷作用

各種促銷手段相互補充、要注意避免承諾過高或低水平承諾。1 鐵路運輸服務營銷策略組ku。由于服務的特征，服務營銷也具有不同于產品營銷的特征，給服務以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續，實行首先要明確促銷的目標，④對企業員工也要進行廣告宣傳鐵路客貨運量和運輸收入持續增長，3免費畢業論文3是要創立企業知名度，ku。199959.3%，不滿意率達 50%ku。③合理設計促銷組合，使

40.7%。實行服務品牌戰略。通過服務品牌這種無形資產的價值水平來衡量企業的服務質量。營銷在定價、渠道和促銷等策略方面帶來許多特殊的問題。個方面，服務的價格還必須同時結綜合考慮需求和競爭因素。年，鄭州鐵路局進左右。②沒有發揮“一個窗口、一”制度；加強信息化建設，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應用系統基礎上，進鐵路在運用促銷策略時，樹立鐵路信譽；相得益彰。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。

(4)服務作業管理。鐵路服務作業管理涉及運輸產品生產的全過程和各個環節，要根據鐵路運輸作業的特點，運用系統的方法，對企業生產資源進行系統管理，對傳統的生產服務流程進行變革和優化。①運力安排要盡量與需求保持動態平衡。鐵路運能過多可能會造成作業不經濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。②重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統構成的要素之一，他們應盡其所能協助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統的不完善和低效率。服務系統的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。③服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程。服務質量的控制關系到服務作業中的每個人和每個環節，要求對服務、生產、后

勤等各系統和各工種進行全面的質量管理。

(5)有形展示策略。目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。

不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。①提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數據呈現，為顧客提供有關服務形象化的線索。②將本企業的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業形象設計策略。④用有形的實物將企業形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業服務的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，要充分利用國內外先進的技術資源，加快技術創新，使我國鐵路主要技術裝備逐步實現現代化，從物質上保證運輸服務質量；要用信息化改造傳統的運輸組織方式，實現運輸組織的科學化，為營銷提供強大

(1)以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現鐵路機車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車

(2)運用科學的服務手段取代落后的手工服務方式。完善和優化客票發售和預訂系統，建設客運綜合服務系統；建設貨運營銷輔助決策系統、信息服務系統、運力配置系統，實現鐵路貨運營銷管理信息化：積

極發展電子商務系統，開展顧客關系營銷，為旅客、貨主提供增值服務。

(3)以信息化帶動產業化，促進產業結構升級

心的DMIS(調度管理信息系統

心的全面建設，運用計算機技術實現列車運行圖編制和管理的現代化；建設行車安全保障系統，進一步提

鐵路運輸產品創新要以提高核心服務競爭力為重點，圍繞核心服務

(Facilitating Service)和輔助服務

服務機遇，采取市場滲透、新產品開發、市場開發等策略形成區別于競爭對手的特色產品。

3客運產品創新要在穩步提高安全、減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便

務方面做文章，如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務、洗浴等設施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD

功能的綜合服務型現代化車站，形成貨運產品創新要以方便、快捷、經濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發展貨物快運業務，以及大力發展集裝箱運輸，提高貨運產品的核心競爭力。要適應現代物流業發展要求，挖掘貨主對運輸前后的服務需求，延伸服務鏈條。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業務，拓展新的服務市場。不但要提高現有顧客的滿意度，幫助顧客形成轉換品牌的信心。2 強化服務創新，提高服務營銷水平2.1 加強技術創新的運輸組織保障。設備的現代化。ku。積極發展新一代調度集中系統，加快以行車調度為核)建設，實現鐵路運輸生產調度指揮信息化；高運輸安全保障能力等。2.2 加強產品創新(Supporting Service)這正點、便捷、為旅客提供高附加值的客運產品。“3種基本服務組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用ku。要在開發多層次、多功能的輔助服還要設法吸引潛在的顧客；(Core Service)、便利服務重視客運便利服務的銜接，多加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中舒適等核心服務的基礎上，等特色服務，將一些客運大站建設成開放式、吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。

2.3 加強服務方式創新

(1)采取個性化服務。要在提供標準化服務的基礎上，提倡微笑服務和溫情服務，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務ku。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務。

(2)增加特色服務。要根據企業自身的人才優勢和資源優勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服

務優勢。

(3)突出文化服務。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發能提高人民生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統服務中的文化含量，提高服務產品的文化品位，豐富服務產品的文化

內涵。

第五篇：畢業論文-鐵路運輸服務營銷策略

北京交通大學遠程與繼續教育學院

調研報告

標題：

年級：

專業：

姓名：

完成時間：

目錄

鐵路運輸服務營銷策略...................................................................................................................3 摘要..................................................................................................................................................3

一、什么是鐵路運輸服務營銷，為什么要大力發展鐵路運輸服務營銷...................................3

1、鐵路運輸企業市場營銷活動必須滿足社會主義市場經濟的需要。.............................3

2、當前鐵路運輸營銷存在的主要問題：............................................................................4

3、為什么要大力拓展鐵路的運輸營銷：............................................................................4

二、鐵路運輸服務營銷策略.........................................................................................................5

1、價格策略。........................................................................................................................5

2、促銷策略。........................................................................................................................5

3、服務作業管理。................................................................................................................5

4、有形展示策略。................................................................................................................6

三、強化服務創新，提高服務營銷水平.....................................................................................6、加強產品創新..................................................................................................................6

2、加強服務方式創新............................................................................................................7 3、加強服務管理創新..........................................................................................................7

四、依托優勢，發展多元經濟，促進鐵路事業的全面發展。...................................................8 參考文獻...........................................................................................................................................8

鐵路運輸服務營銷策略

摘要

探討鐵路運輸服務營銷策略組合，對價格策略、促銷策略、服務作業管理和有形展示策略等進行論述。針對鐵路運輸產品不同于有形產品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質的差異性和所有權的不可轉讓性等基本特征。認真查找在營銷工作中存在的問題，確立鐵路營銷在鐵路企業整個生產經營活動中的地位，指出服務營銷也具有不同于產品營銷的特征，提出強化服務創新，提高服務營銷水平的具體內容。

一、什么是鐵路運輸服務營銷，為什么要大力發展鐵路運輸服務營銷

隨著我國社會主義改革開放的不斷深入，社會主義市場經濟的迅速發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業中“一統天下”的地位已悄悄地發生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路運輸企業，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運，重大節假日等客流高峰時期外，虛糜現象在全路已司空見慣，少了往日那種買票靠關系，乘車怕無座的熱門現象，仔細分析了造成這種局面的原因，雖然社會的客觀因素有一定影響，但鐵路自身的主觀因素更不容忽視，所以，必須從鐵路自身問題著手，加快鐵路運輸營銷工作的改革與發展。

1、鐵路運輸企業市場營銷活動必須滿足社會主義市場經濟的需要。

所謂“營銷”是企業通過一定形式上的商品（勞務）交換形式，最大限度地滿足消費者的需要與欲望，為實現最大的企業利潤而有計劃組織的綜合性經營銷售活動。“營”：經營、營銷；“銷”：推銷、銷售；“營”為著眼點，“銷”最終目的。所謂“市場”就是一定地區內某種或各種商品的供給和需求的關系。市場營銷觀念有五個發展階段：生產觀念（物美價謙）→產品觀念（以上乘的產品吸引消費者）→推銷觀念→市場營銷觀念（顧客需要什么就賣什么）→社會營銷觀念。鐵路運輸企業市場營銷活動要建立在社會主義市場經濟之上，所謂市場經濟是商品經濟的運行形式，是通過市場的市場機制為基礎實現資源配置的一種經濟運行形式，社會主義市場經濟首先是市場行為主體以公有制為主，其次，市場主體的個人消費基金分配以按勞分配為主，再次，市場經濟運行要求客觀要加大力

度。針對社會主義市場經濟的三大特點：我們的鐵路運輸企業市場營銷活動的出發點必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務為中心，組織全行業的整體營銷活動。

2、當前鐵路運輸營銷存在的主要問題：

（1）唯我獨尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。

鐵路在長期計劃經濟體制下養成“鐵老大”作風，官場習氣，唯我獨尊的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路各級黨、政組織近年來圍線市場競爭的主題，進行了形勢教育，多數職工樹立了市場意識、競爭觀念，但還有相當部份的干部、職工至今對鐵路當前所面臨的嚴峻形熱認識不清，自視“國家第一號”運輸行業的“巨無霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費、亂漲價的路風問題層出不窮，嚴重損害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續，結果必然導致優勢的衰退，釀成難以吞下的苦果。

（2）體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。

鐵路由于受傳統管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統一領導，運輸上統一調度指揮，計劃安排，財政上統收統支，至使管理上多層次，少靈活性，因此，對內在改革上步履艱難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門、個人的上下、去留，得失時，決策者懷著手心手背都是肉，扔下哪能個都心疼的家長心態，不是去想方設法為促進營銷搞活機制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不愿意舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對改革工作明推暗阻，對外少靈活性；一些計劃需經層層審批，費力耗時，不能適應瞬息萬變的市場變化，難以做出適應市場的反應，以至在其它運輸企業的“緊迫”之下，節節敗退，連連失利，因此，造成的是良機的不斷錯失。（3）機制不活，缺乏競爭力

機制不活的主要原因有：一是下達運輸任務缺乏科學的預測，未按市場規律分析各種市場因素的影響，采取“水漲船高”的方式下達指標，勢必嚴重挫傷生產部門和職工的增產增收的積極性；二是運價機制僵化、呆板。基層部門根本無自立權，不能依據形勢采取其它運輸方式所施行的諸如：協調運價、浮動運價、季節運價等措施，以適應運輸的需要，贏得運輸市場，從而造成列車或嚴重超員或嚴重虛糜；三是利益分配驅動力弱，內部競爭機制尚未合理建立，干多干少一個樣的現象普遍存在。這些都嚴重制約了鐵路一些優勢的充分發揮，致使鐵路競爭力呈現下降趨勢。

3、為什么要大力拓展鐵路的運輸營銷：

就當前鐵路所面臨的市場形勢，大力拓展鐵路的營銷，是鐵道運輸企業的戰略任務，關系到鐵路企業的生死存亡，其理由是：（1）、開展運輸營銷是市場經濟條件下鐵路運輸企業生產經營活動中的中心環節，滿足旅客

和貨主的要求，將人和行包位移這種運輸產品銷售出去，是鐵路運輸企業維護資金正常循環的先決條件。（2）、通過運輸營銷能拓寬營銷思路，在探索中不斷發現運輸新的增長點，并依托優勢大力發展多元經濟，提高企業效益，增強企業活力，從而增強鐵路企業參 與市場競爭的能力。（3）、通過開拓營銷市場，可以根據市場競爭的需要，盡快理順現有與市場營銷不斷適應的管理機制，做到以人為本，激發活力，選優勝劣汰，科學民主決策，使生產人員、管理人員、營銷人員的價值在營銷過程中得以體現。

二、鐵路運輸服務營銷策略

1、價格策略。

影響服務產品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務的價格還必須同時結合服務的基本特征進行研究。根據近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸的價格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業成本控制和經營績效考核，有利于企業整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態合理定價，有利于運輸企業市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產品質量的提高和改善產品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

2、促銷策略。

鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創立企業知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。

（1）慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。（2）在人員推銷方面，要發揮企業相關服務人員的促銷作用。

（3）合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰④對企業員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。

3、服務作業管理。

鐵路服務作業管理涉及運輸產品生產的全過程和各個環節，要根據鐵路運輸作業的特點，運用系統的方法，對企業生產資源進行系統管理，對傳統的生產服務流程進行變革和優化。

（1）運力安排要盡量與需求保持動態平衡。鐵路運能過多可能會造成作業不經濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。

（2）重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統構成的要素之一，他們應盡其所能協助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統的不完善和低效率。服務系統的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。

（3）服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程。服務質量的控制關系到服務作業中的每個人和每個環節，要求對服務、生產、后勤等各系統和各工種進行全面的質量管理。

4、有形展示策略。

目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。不但要提高現有顧客的滿意度，還要設法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。

（1）提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數據呈現，為顧客提供有關服務形象化的線索。

（2）將本企業的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區分不同的競爭對手。（3）用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業形象設計策略。

（4）用有形的實物將企業形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業形象。

（5）充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業服務的評價，提高信息的可信度。

（6）加強企業品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉換品牌的信心。

三、強化服務創新，提高服務營銷水平、加強產品創新

（1）鐵路運輸產品創新要以提高核心服務競爭力為重點，圍繞核心服務、便利服務和輔助服務這3種基本服務組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用服務機遇，采取市場滲透、新產品開發、市場開發等策略形成區別于競爭對手的特色產品。（2）運輸產品創新要在穩步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視運輸便利服務的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。要在開發多層次、多功能的輔助服務方面做文章，將一些運輸大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。

（3）貨運產品創新要以方便、快捷、經濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發展貨物快運業務，以及大力發展集裝箱運輸，提高貨運產品的核心競爭力.要適應現代物流業發展要求，挖掘貨主對運輸前后的服務需求，延伸服務鏈條。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業務，拓展新的服務市場。

2、加強服務方式創新

（1）采取個性化服務。要在提供標準化服務的基礎上，提倡微笑服務和溫情服務，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務。

（2）增加特色服務。要根據企業自身的人才優勢和資源優勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服務優勢。

（3）突出文化服務。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發能提高人民生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統服務中的文化含量，提高服務產品的文化品位，豐富服務產品的文化內涵。

（4）關注自己的職工。做好內部營銷工作，激勵廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產服務中去。、加強服務管理創新

（1）建立運輸質量內部評價標準和考核體系。全面落實客、貨運服務標準，嚴格管理，嚴格考核。（2）探索建立顧客評價企業的指標體系和評價方式。為正確評價企業提供真實、準確的第一手資料。

（3）實行服務質量承諾。通過服務質量承諾，確保服務質量達到一定的水準。既要保證承諾的兌現，又要注意避免承諾過高或低水平承諾。

（4）實行服務品牌戰略。通過服務品牌這種無形資產的價值水平來衡量企業的服務質量。

（5）通過建立服務關系向顧客提供滿意的服務。這實質上是希望通過市場競爭促使服務企業的行為受到一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務，顧客就不會與企業建立較長期的服務關系。

四、依托優勢，發展多元經濟，促進鐵路事業的全面發展。

依托鐵路現有的優勢，大力發展多元經濟增加效益，加大對主業的投入，增強主業在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。

1、利用客運支柱旅游業，形成新的運輸增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環境，大力發展鐵路旅游業。旅游業現已成為推動國民經濟持續發展的新興產業，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環節。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優勢，做好運輸支柱旅游，旅游增強運輸效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發展，形成具有鐵路優勢及特色的旅游產品和經營網絡，搞好一條友服務，開發并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬運輸新的經濟增長點。

2、抓住商機，大力發展鐵路多元經濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發展第三產業帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創造了無限的商機，鐵路運輸部門要抓住商機，充分利用現有的資源，大力發展鐵路多元經濟，充分利用現有的資新，大力發展鐵路多元經濟，在積累資金的同時，解決鐵路內部一些矛盾，從而促進鐵路事業的不斷發展。

誠然，鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。檢中我們面對現實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路運輸營銷工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路運輸之雄風。

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