第一篇：客運企業服務差異化營銷策略

客運企業服務差異化營銷策略來源: 珠三角采購網

客運企業服務差異化營銷策略，主要包括服務的變通化、多樣化和特色化等策略，中心思想是根據旅客的不同需求分別提供不同的服務。

服務的變通化營銷策略

1．服務變通化的涵義

服務變通化是指客運企業針對不同的環境或根據環境的變化提供不同的服務。實行服務變通化的客運企業，一般在服務中表現出較強的應變性、靈活性和創造性。

2．客運企業服務變通化的實施

客運企業在實施服務變通化營銷策略時，應根據本企業的實際情況進行制定和選擇。如服務時間的變通，根據旅客的需要，在有些線路上探索夜間運輸服務。近年來，許多客運企業對開發夜班車已經作了有益的探索，為企業贏得了較好的效益，筆者主張客運企業有計劃、有步驟地開發夜間運輸服務。在可行性研究的基礎上不斷增開夜班車，汽車站要延長服務時間，與城市大商場晚上作息時間相銜接，以確保城鄉旅客走得好走得了。關注更多免費采購流程，采購管理，合同范本，銷售管理，銷售技巧。

再如服務地點的變通，客運企業在“黃金周”和節假日運輸中，根據旅客分布與流向，主動和當地各大中專院校聯系，送車上門，既方便旅客，又緩解車站售票和候車的壓力。南通汽運集團針對去南京浦口校區學生多，在十一“黃金周”期間，開通了南通至南京江北直達班，極大地滿足了旅客需要，減少了旅客換乘的時間。

客運車站在售票途徑上也可以進行變通，委托銀行儲蓄網點和郵政網點代售票，采用電話訂票、信函讓票、上門售票等各種方式售票。

服務多樣化營銷策略

1．服務多樣化的涵義

服務多樣化是指針對不同的旅客或不同的需要提供不同的服務。首先，服務對象的多樣化是采取服務多樣化策略的一個原因；其次，同一旅客對服務也有多種不同層次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我實現的需要等，市場需要的多層次化是采取服務多樣化策略的另一個原因。

2．客運企業服務多樣化的實施

管理大師德魯克在描述企業的定義時曾這樣說過，企業的宗旨是存在企業本身之外的，企業的宗旨只有一個定義，這就是創造消費者。創造消費者就是創造差異，創造差異也就是客運企業服務必須做到多樣化。

如客運企業在有些專線上實施“常旅客計劃”。即旅客加入公司的常旅客俱樂部，通過乘坐次數的累積，得到提供免費等獎勵，以此擴大旅客占有率。旅客占有率是指企業占有的客戶數與市場所容納的客戶總數的比值，它包括兩個層次的含義，首先評價客戶數量的占有程度，即寬度客戶占有率，如在同一個市場，某客運公司所承運的旅客總量占當地旅客市場總量的比值；其次是通過優質的服務贏得客戶的滿意與忠誠，鼓勵和引導旅客持續不斷的購買企業的服務產品，即

深度客戶占有率。如對于一個年旅行10次的旅客，他有多少次乘坐某公司的班車。

顯然，從客運公司運輸管理角度看，各客運公司“常旅客計劃”的實施，可引導旅客更多乘坐自己公司的客運班車，以幫助旅客累積更多的次數，從而使旅客能夠享受客運企業的優惠與更好的服務，從寬度和深度兩個方面提高旅客占有率，贏得更多的市場。

服務特色化營銷策略

1．服務特色化涵義與作用

服務特色化是指客運企業或服務人員向旅客提供獨特的、體現自己個性的服務。

服務特色一般都是通過服務的有形線索表現出來，以便讓旅客識別。尤其像環境特色、人員特色、旅客特色、活動特色等，本身就是服務特色的有形化；有利于服務品牌的建立，服務品牌就容易打響。

事實上，服務特色是服務品牌的要素之一。特色或個性，正是服務品牌生命力的源泉；有利于服務的技巧化，服務特色的背后是服務技巧，服務技巧就是服務特色的支撐；有利于服務的關系化，服務特色有助于旅客對服務人員和客運企業留下深刻的印象，這有利于客運企業保持旅客關系和增加回頭客，也有助于旅客之間的口碑“宣傳”，從而引來新的旅客。

2．客運企業服務特色化的實施

如客運企業在有些專線上開通豪華商務直達班車。目前，各大客運企業在運輸服務過程中體現較強的產品同質化現象，大多數旅客對客運企業的服務產品的內容并無特別的偏好，以至于低價成了企業參(續致信網上一頁內容)與競爭的唯一手段。然而，低價并非提高旅客的滿意度與忠誠度的營銷妙計，尤其是那些非價格敏感型的高端旅客，他們是企業利潤的貢獻者，提高他們的滿意度，增強他們的忠誠度顯然是客運企業服務管理的最終目標。客運企業只有不斷向旅客提供特色化、個性化服務，不斷培育自己的新的消費群，才能贏得競爭優勢，提高企業效益。

江蘇快鹿公司和南通汽運集團率先在全省開通豪華商務班車。這兩家公司首期投放的豪華商務車全是沃爾沃大客車，車廂內猶如機艙，配置了7臺電翻板液晶電視，比原來47座大巴少了15個座位，人均乘坐的空間比同類大巴多了70%。該車的配置與歐洲同步，乘坐舒適度達到世界先進水平。在南通至南京的豪華商務大巴上，還配有“巴姐”，既能用標準熟練的普通話與旅客交流，也能用外語、啞語為旅客當“小翻譯”，在行車途中為旅客提供報紙、雜志，并向旅客分發飲料、食品及講解注意事項，通過廣播介紹沿途城鎮景觀及風土人情，為那些出現病癥的旅客送藥，自始至終熱情為旅客解決途中所遇到的各種問題。

應注意的幾個問題

1．必須把科學縝密的市場調查、市場細分和市場定位作為基礎，這些能為企業決策者提供旅客在物質和精神需要的差異，準確把握“旅客需要什么”。在此基礎上，才能分析滿足旅客差異需要的條件，要根據客運企業現實和未來的內外狀況，研究是否具有相應的實力，目的是明確“本企業能為旅客提供什么？”

這一主題，研究和制定本企業服務差異化的策略。在市場調查基礎上，還要進行必要的定性研究，筆者認為定性研究比定量研究更為有效，可以深入了解旅客的認知、動機等 因素。

2．差異化策略是動態的，任何差異都不是一成不變。隨著社會經濟和科學技術的不同發展，旅客的需要也會隨之發生變化，昨天的差異化會變成今天的一般化。客運企業只有不斷創新，去適應旅客需要的變化，去戰勝對手的“跟進”。真正做到人無我有，人有我優，人優我新，人新我特。

服務創新是客運企業參與激烈的市場競爭的不竭動力，是客運企業實施服務差異化營銷策略的重要戰略。客運企業的服務創新第一要求就是和客運市場結合，這不僅意味著適應市場，更重要的是“創造市場”。客運企業經營者必須堅持一種觀念，即“市場設計服務產品”，這不同于“為市場設計服務產品”。“市場設計服務產品”的主語是市場，主體是消費者，市場設計服務產品會更加貼近市場、貼近旅客。

3．差異化策略是一個系統。在具體操作中，經營者不僅要根據行業內競爭態勢、企業服務產品的生命周期、服務產品的類型等實施差異化策略。更有重要的是要使差異化策略形成一個系統，全面實施。實施服務產品差異化，要為旅客提供獨具一格的服務產品，為對手所不能為。慧中而秀外，從服務產品的包裝到服務產品的宣傳都顯示出明顯的差異，在旅客中建立難以忘懷的形象。

4．要加強全過程的管理和控制。最重要的是注意旅客的反饋，因為任何營銷策略實施成功與否，最終進行裁決的是旅客，得不到旅客認可，再完善的策略也只不過是紙上談兵。客運企業既要加強內部管理和控制，又要收集旅客的意見和建議，使企業差異化策略能順利實施。

第二篇：淺談客運企業服務差異化營銷策略

淺談客運企業服務差異化營銷策略

來源：廣東道路運輸 2010年3月9日10:

53隨著道路運輸客運業的迅猛發展，市場競爭白熱化程度的加劇，不少道路客運企業都通過實施服務差異化的營銷策略，使市場競爭力得到提高，市場份額得到擴大，又滿足了廣大旅客的需要，取得較好的效果。

所謂的客運企業服務差異化營銷策略，其實就是客運企業根據旅客的不同需求而分別提供不同的服務的一種經營運作、業務拓展、市場競爭策略，其內容主要包括：服務的變通化、多樣化和特色化等。本文試就此作一些探討。

一、服務的變通化營銷策略

1．服務變通化的涵義與作用。

服務變通化是指客運企業針對不同的環境或根據環境的變化給旅客提供不同的服務。實行服務變通化的客運企業，一般在服務中表現出較強的應變性、靈活性和創造性。服務的變通化有利于更好地滿足旅客需要；有利于客運企業服務的創新；有利于發揮服務人員要素的作用；有利于促進服務技巧化。

2．客運企業服務變通化的實施。

客運企業在實施服務變通化營銷策略時，應根據本企業的實際情況進行制定和選擇。如服務時間的變通，根據旅客的需要，在有些線路上實行夜間運輸服務。近年來，許多客運企業對開發夜間班車已經作了有益的探索，為企業贏得了較好的效益。筆者主張客運企業應有

計劃、有步驟地開發夜間運輸服務。在可行性研究的基礎上不斷增開夜班車，汽車站要延長服務時間，與城市大商場上作息時間相銜接，以確保旅客“走得好、走得了”。如服務地點的變通，客運企業在“黃金周”和節假日運輸中，要根據旅客的分布與流向，主動和當地各大中專院校聯系，實行送車上門服務，這既方便旅客，又緩解車站售票和候車的壓力。如南通汽運集團針對南通往南京浦口校區學生多的特點，在去年十一“黃金周”期間，開通了南通至南京江北直達班，大大減少了旅客換乘的時間，滿足了旅客的需要。客運車站在售票途徑上也可以進行變通，委托銀行儲蓄網點和郵政網點售票，采用電話訂票、信涵讓票、上門售票等各種方式售票。

二、服務多樣化營銷策略

1．服務多樣化的涵義與作用。

服務多樣化是指客運企業或服務人員針對不同旅客的不同需要，為他們提供不同的服務。首先，不同旅客或不同旅客群對服務的需要是不同的，服務對象的多樣化是采取服務多樣化策略的一個原因。其次，同一旅客對服務也有多種不同層次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我實現等各種的需要，從而成為客運企業采取服務多樣化策略的另一個原因。

服務多樣化的作用，有利于客運市場的細分化。服務多樣化與市場細分化是分不開的，是相互促進的。服務多樣化來自于市場細分化，但反過來也促進市場細分化；有利于服務創新；有利于服務的技巧化。

2．客運企業服務多樣化在實施。

管理大師德魯克在描述企業的定義時曾這樣說過：“企業的宗旨是存在企業本身之外的，企業的宗旨只有一個定義，這就是創造消費”。筆者認為，創造消費者就是創造差異，創造差異也就要求客運企業服務必須做到多樣化。常旅客計劃既旅客加入公司的常旅客俱樂部，通過乘坐次數的積累，獲得免費服務等獎勵，以此擴大旅客占有率。旅客占有率是指企業占有的客戶數與市場所容納的客戶總數的比值，它包括兩個層次的含義，首先評價客戶數量的占有程度，既寬度客戶占有率，如在同一市場，某客運公司所承運的旅客總量占當地旅客市場總量的比值；其次是通過優質的服務贏得客戶的滿意與忠誠，鼓勵和引導旅客持續不斷地購買企業的服務產品，既深度客戶占有率。如一個年旅行10次的旅客，要多少次乘座你公司的班車。因此，作為客運公司，就要實施“常旅客計劃”，承諾該旅客乘坐班車到一定次數，既可獲得一次免費服務優惠，以引導旅客更多地乘坐自己公司的班車。因此，作為客運公司，就要實施“常旅客計劃”，承諾該旅客乘坐班車到一定次數，既可獲得一次免費服務優惠，以引導旅客更多地乘坐自己公司的班車，從寬度和深度兩個方面提高旅客占有率，贏得更多的市場。

三、服務特色化營銷策略

1．服務特色化的涵義與作用。

服務特色化是指客運企業或服務人員向旅客提供獨特的、體現自己個性的服務。客運企業可以在許多方面形成自己的服務特色。

服務特色化的作用，有利于服務的有形化。服務特色一般都是通過服務的有形線索表現出來，以便讓旅客識別。尤其像環境特色、人員特色、旅客特色、活動特色等，本身就是服務特色的有形化；有利于服務品牌的建立，服務品牌就容易打響。事實上，服務特色是服務品牌的要素之一。特色或個性，正是服務品牌生命力的源泉；有利于服務的技巧化，服務特

色的背后是服務技巧，服務技巧就是服務特色的支撐；有利于服務的關系化，服務特色有助于旅客對服務人員和客運企業留下深刻的印象，使客運企業增加“回頭客”，并通過旅客之間的口碑“宣傳”，引來新的旅客。

2．客運企業服務特色化的實施。

目前，各大客運企業在運輸服務過程中體現較強的產品同制化現象，降低票價成了企業唯一參與競爭的手段。然而低票價并非是提高旅客的滿意度與忠誠度的營銷妙計，尤其是那些非價格敏感型的高端旅客，他們是企業利潤的貢獻者，提高他們的滿意度，增強他們的忠誠度顯然是客運企業服務管理的最終目標。只有通過服務特色化，從服務的硬件和軟件兩個方面加以特色化，才能實現服務價值的最大化。江蘇快鹿公司和南通汽運集團率先在全省開通豪華商務班車。據了解，這兩家公司首期投放的豪華商務車全是沃爾沃大客車，車廂猶如飛機的機艙，車內配置了7臺電翻板液晶電視，只有32個座位，人均乘坐的空間比同類大巴多了70%。該車的配置與歐洲同步，乘坐的舒適度達到了世界的先進水平。在南通至南京的豪華商務大巴上，還配有“巴姐”，“巴姐”既能用標準熟練的普通話與旅客交流，也能用外語、啞語為旅客當“翻譯”，在行車途中為旅客提供報紙、雜志，并向旅客分發飲料、食品及講解注意事項，通過廣播介紹沿途城鎮及風土人情，為那些出現病癥的旅客送藥，熱情為旅客解決途中所遇到的各種問題。通過向旅客提供特色化、個性化服務，培育了自己新的消費群，贏得了競爭優勢和經濟效益。

四、實施服務差異化營銷策略應注意的幾個問題

第一、客運企業要把科學、縝密的市場調查、市場細分化和市場定位作為基礎。由于市場調查、市場細分和市場定位能夠為企業決策者提供旅客在物質和精神需要的差異，準確把握旅客的真正需求，因此，企業要分析滿足旅客差異需要的條件，并根據自身的現實、未來

和內外狀況，研究是否具有相應的實力，明確“本企業能為旅客提供什么？”在市場調查的基礎上，進行必要的定性研究，從而深入了解旅客的認知、動機等情況。

第二、差異化策略是一個動態的過程。任何差異都不是一層不變的。隨著社會經濟和科學技術的發展，旅客的需要也會隨之發生變化，昨天的差異化會變成今天的一般化。客運企業只有不斷創新，用創新去戰勝對手的“跟進”。真正做到“人無我有，人有我憂，人優我新，人新我特”，才能在競爭中取勝。而客運企業服務創新的第一要求就是要和客運市場結合，企業經營者不僅要適應市場，更要“創造市場”，堅持“市場設計服務產品”的理念，使服務產品更加貼近市場、貼近旅客，通過不斷創造需求去不斷創造消費者。

第三、在差異化策略具體操作中，企業經營者不僅要根據行業內競爭態勢、企業服務產品的生命周期、服務產品的類型等實施相應的差異化策略，更要使差異化策略形成一個系統，在企業全面實施，為旅客提供獨具一格的服務產品，從服務產品的包裝到服務產品的宣傳都顯示出明顯的差異，既給旅客留下難以忘懷的印象，又令競爭對手難以模仿或復制。

第四，實施差異化營銷策略要加強全過程的管理和控制。尤其重要的一點，就是要注意收集旅客對每一個服務產品的反饋意見，因為任何營銷策略實施成功與否，最終的裁決者是旅客，得不到旅客認可，再完善的策略也只不過是紙上談兵。因此客運企業既要加強內部管理和控制，又要關注旅客，收集旅客的意見和建議，使企業差異化策略能夠順利實施，取得成效。

第三篇：差異化營銷策略及應用（精選）

從賣方某地場到買方某地場的轉變，使得那種以生產者中心的企業營銷體制、營銷理念發生了根本性的變革。在各種利益的驅動下，企業家與經營專家盡情發揮，把“顧客為上帝”的信條變成了消費者的實惠。差異化營銷就是現代營銷策略中最常用的一種。從某種意義上來說，創造顧客就是創造差異。有差異才能有某地場，才能在強手如林的同待業競爭中立于不敗之地。差異化營銷所追求的“差異”是產品的“不完全替代性”，即在產品功能、質量、服務、營銷等方面，本企業為顧客所提供的是部分對手不可替代的。實施差異化營銷策略，首先把科學、縝密的某地場調查、某地場細分和某地場定位作為基礎。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制。最重要的注意顧客的反饋。

從賣方某地場到買方某地場的轉變，使得那種以生產者中心的企業營銷體制、營銷理念發生了根本性的變革。在各種利益的驅動下，企業家與經營專家盡情發揮，把“顧客為上帝”的信條變成了消費者的實惠。差異化營銷就是現代營銷策略中最常用的一種。

顧客就是差異

管理大師德魯克在描述企業的定義時曾這樣說過，企業的宗旨是存在于企業本身之外的，企業的宗旨只有一個定義，這就是創造顧客。那么，面對熙來攘往的人群，創造顧客又何從說起呢？從表面看，企業向不同的顧客提供的是同一種商品，但實際上，顧客所買的可能是根本不同的東西，同樣是買汽車，有的購買的是純粹的交通工具，有的則更多的附加了地位、聲望這些車外之物。同樣是買服裝，中老年人注重更多的是冬暖夏涼這些功能，而年輕人則可能把款式和是否流行作為首選內容。富有者，把高價和時髦作為身份、地位的象征，貧賤者把食飽腹、衣遮體當成衡量商品優劣的尺度。有貪虛榮的，有圖實惠的，如此等等，顧客對商品看法的差異決定了他是否作為最終消費者的主要因素，而從生產者來講，產品是否為顧客所歡迎，最主要的是能否把自己的產品與競爭對手區別開來，讓消費者一見鐘情。所以從某種意義上來說，創造顧客就是創造差異。有差異才能有某地場，才能在強手如林的同待業競爭中立于不敗之地。

差異化營銷正是迎合了這種需要。所謂差異化營銷就是企業憑借自身的技術優勢和管理優勢，生產出在性能上、質量上優于某地場上現有水平的產品，或是在銷售方面，通過有特色的宣傳活動、靈活的推銷手段、周到的售后服務，在消費者心目中樹立起不同一般的很好形象。

尋求差異的著眼點

對于一般商品來說，差異總是存在的，只是大小強弱而已。而差異化營銷所追求的“差異”是產品的“不完全替代性”，即在產品功能、質量、服務、營銷等方面，本企業為顧客所提供的是部分對手不可替代的。“鶴立雞群”就是差異化策略追求的最高目標。

現代營銷理論認為，一個企業的產品在顧客中的定位有三個層次：一是核心價值。它是指產品之所以存在的理由，主要由產品的基本功能構成。如手表是用來計時的，羽絨服是用來保暖的。二是有形價值。兇手與產品有關的品牌、包裝、樣式、質量及性能，是實際產品的重要組成部分。三是增加價值。其中包括與產品間接相關的或廠家有意添加的性能和服務。如免費發貨、分期付款、安裝、售后服務等。這些都構成了差異化戰略的理論基礎。在此基礎上，為研究問題的方便一般把差異化戰略分為產品差異化、某地場差異化、形象差異化三大方面。

產品差異化是指某一企業生產的產品，在質量、性能上明顯優于同類產品的生產廠家，從而形成獨自的某地場。對同一行業的競爭對手來說，產品的核心價值是基本相同的，所不同的是在性能和質量上，在滿足顧客基本需要的情況下，為顧客提供獨特的產品的是差異化戰略追求的目標。而實現這一目標的根本在于不斷創新。以我國冰箱企業為例，海爾集團滿足我國居民住房緊張的需要，生產出了小巧玲瓏的小小王子冰箱；美菱集團滿足一些顧客講究食品衛生的要求，生產出了美菱保鮮冰箱；而新飛則以某某電節能作為自己為服務的第一任務。所有這些使三家企業形成了鮮明的差異，從而又吸引了不同的顧客群。

形象差異化。即企業實施通常所說的品牌戰略和ｃｉ戰略而產生的差異。企業能過強烈的品牌意識、成功的ｃｉ戰略，借助媒體的宣傳，使企業在消費者心目中樹立起優異的形象，從而對該企業的產品發生偏好，一旦需要，就會毫不猶豫地選擇生產這一企業的產品。如，海爾公司一句“海爾真誠到永遠”，并佐以優良的產品質量，自然就會消費者產生真誠可信的形象；雀巢公司雖說是國際著名的大公司，卻始終以平易近人的姿態宣傳自己，一句“味道好極了”讓人感到象小鳥入巢般的溫馨；柯達和富士兩大彩卷巨頭更是用一黃一綠為基調的包裝，突出了產品的外在形象，給人以明快的感覺。如此等等，不一足。如果說，企業的產品是以內在的器質服務于顧客的話，那么企業的形象差異化策略就是用自己的外在形象取悅于消費者，形成不同凡響的自身特征，更從一個側面反映了企業經理人員的智慧。

某地場差異化。指由產品的銷售條件、銷售環境等具體的某地場操作因素而生成的差異。大體包括銷售價格差異、分銷差異、售后服務差異。

從價格上講，與同類產品相比，價格有高中低之分，企業是氣壯如牛似地選擇高價呢，還是先屈后伸選擇低價策略，抑或是高不攀低不就的中間策略呢？最主要的還要根據產品的某地場定位、本企業的實力、再加上產品的生命周期來確定。海爾在冰箱某地場上始終以高價位出現，給人以物有所值的感覺；長虹彩電多次打低價戰也屢屢行手。

分銷渠道根據生產者與消費者之間商的多少又有窄渠道與寬渠道之分。在同類產品中根據自己的特點和優勢彩合適的銷售渠道可以取得事半功倍的效果。如美國雅芳公司根據化妝品的特點，采用上門直銷的獨特方式，從而取得非凡的經營業績。

售后服務差異。隨著買方某地場的到來，相同功能、相同質量的產品越來越多，人們為什么樣要舍此擇彼呢？于是售后服務差異就成了對手之間的競爭利器。同是一臺電腦，有的保修一年，有的保修五年；同是銷售電熱水器，海爾實行２４小時全程服務，售前售后一整套優質服務讓每一位顧客賞心悅目。

差異化策略的實施

實施差異化營銷策略，首先把科學、縝密的某地場調查、某地場細分和某地場定位作為基礎。這是因為，某地場調查、某地場細分和某地場定位能夠為企業決策者提供顧客在物質需要和精神需要的差異，準確地把握“顧客需要什么？”在此基礎上，分析滿足顧客差異需要的條件，要根據企業現實和未來的內外狀況，研究是否具有相應的實力，目的是明確“本企業能為顧客提供什么？”這一主題材。如果是耐用消費品，應以產品差異和服務差異為主攻方向；如果是目用消費品、食品飲料則應以建立形象差異為重點。

第四篇：政府市場和企業市場差異化營銷策略

政府市場和企業市場差異化營銷策略

?

? ?

我國已經走過了30多年的改革開放歷程,市場經濟體制的建立與逐步完善,都為我國的市場經濟提供了充分發展的土壤。在此過程中,也迎來了高速發展,與此相適應的市場營銷也有了長足進步。傳統的市場營銷主要是市場上的對于的營銷,但是市場經濟要求政府也積極加入市場中來,政府采購也逐漸成為市場營銷的主力,并且發揮著重要的作用。因此,對于商品供應商和生產而言,做好政府市場和市場的差異化營銷,對其長遠發展有著莫大的幫助。

一、政府市場與市場營銷的內容與特點 ?

(1)政府市場營銷的內容。政府市場,也可以稱之為政府采購市場,主要指政府的消費行為而形成的一個特殊的市場,這個市場規模通常為政府財政支出中消費和投資的總和,因而總量較大,一般能占到一個國家和地區財政支出的 10%以上,有的發展中國家占比甚至能達到 20%~30%。政府市場的采購需要透明化,因其采購資金主要來源于納稅人所繳納的稅金,按照財政收入取之于民用之于民的原則,采購的目的主要是為政府履行職能所提供必要的消費品,以及政府為社會所提供的公共產品。根據財政部國庫司數據,20XX 年全國政府采購規模為 17,億元,占全國財政支出和 GDP 的比重分別為%和%。上萬億元的采購資金,對于市場營銷領域而言,確實值得商品供應商和生產認真研究。

(2)政府市場營銷的特點。一是政府市場營銷的主體特殊性。政府作為政府市場中的唯一主體,具有獨一無二的特定性。政府的各項采購內容,除了協議采購外,大部分為通過政府采購中心招投標采購。因此,政府對于投標商或者商品供應商的選擇也極為嚴格,必須符合一系列規定才能入選該領域。政府市場有政府作為保障,信譽度較其他市場主體要高,必然會引來激烈的市場競爭。同時,政府采購的商品關系到國家、社會及個人的根本利益,因此在采購過程中會極為謹慎,程序復雜,要求也較高;二是政府市場營銷的資金信譽度較高。政府采購是有資金預算的,且該預算在每年年初各地“兩會”上由政府制定,人大審議,公開發布,對于資金的使用和流向都有一套完整的監管流程,這也就為政府市場的資金提供了極高的信譽。在市場中時常見到的“三角債”情況,在政府市場中難以見到;三是政府市場營銷的配套性和批量性。政府采購一般而言數量和規模都較大,且顯示出明顯的配套性和批量性。上至政府工程下至辦公用品的采購,通過政府采購中心很難見到單一的采購行為。基于政府部門眾多的情況,采購中心組織

一次招投標采購,往往批量較大,種類較全。這更對投標商或者商品供應商提出了較高要求,不但自身實力要過硬,而且配套的設施和服務也必須符合要求。

(3)市場營銷的內容。在本文中,市場營銷是針對商品供應商和生產而言的,主要是將市場的主體――作為營銷對象而進行的營銷行為。任何具有購買意愿和消費企圖的市場行為,都可以稱之為市場。市場內的均為和自身業務相關聯的,具有極大的廣泛性。根據國家統計局 20XX 年 9 月 7 日發布的 20XX 年我國國內生產總值(GDP)初步核實數據,去年我國 GDP 現價總量為 636,1 億元,第一產業增加值為 58,336 億元,增長速度為%,第二產業增加值為 271,764 億元,增長速度為%,第三產業增加值為 306,038 億元,增長速度為%。這其中,市場占到了相當大的份額,說明市場一直并將長期蓬勃發展,在我國經濟下行壓力較大的情況下,市場應該更加值得重視。

(4)市場營銷的特點。一是市場營銷的自主性和靈活性。在市場中的行為,是從其自身的利益出發的,其目的也是為了的長遠發展。因此,市場營銷不需考慮太多的社會責任,而是主要與自身相關聯。因此,的市場營銷在數量、規模、金額上,都具有較大的自主性,根據自身情況選擇相應的商品供應商和生產。同時,市場營銷的靈活性又體現在,可以隨時隨地根據具體情況進行市場營銷行為,可以在市場中自由選擇購買和消費對象,除了必須遵守的法律法規及商業市場相關規定之外,沒有更多的約 ?

?束因素,政府對市場營銷也持積極和支持態度;二是市場營銷的透明化。市場營銷是完整的間行為,雙方都需要進行必要的情況了解,而且還要對市場上的其他以及整個市場環境做出了解。同時,間激烈的市場競爭,也使得在市場營銷的過程中進行了一次優勝劣汰,將不規范不透明的予以剔除,留下實力雄厚的相關進行競爭,更加促進了信息的高效運轉以及營銷過程的規范透明。

二、政府市場與市場差異化營銷策略 ?

在市場營銷理論中,營銷的兩個關鍵步驟是生產產品(服務)和營銷流通渠道。這兩方面內容較為豐富,可以組成一個完整的營銷流程。因此,本文將從這兩方面進行差異化營銷策略研究。

(1)生產產品(服務)差異化營銷策略。無論是政府市場還是市場,雙方都會看重產品(服務)的功能、特點、實用性和創新性。所不同的是各有側重。在功能和特點都較為相似的產品(服務)中,政府市場對于產品(服務)的實用性更為看重,而市場則對其創新性更為看重。

在政府市場,前文提到政府營銷市場的主體特殊性和配套批量性,政府在進行采購時,會綜合考慮產品(服務)所使用對象的具體情況來考慮采購什

么樣的產品。如政府采購公共體育設施,因其使用范圍多在人員較為密集的廣場、小區等,因此并不需要具有太多新功能的設施,而是考慮較為大眾化的設施。如在中國政府采購招標上查詢到 20XX 年 9 月 3 日山東某文體廣電新聞出版局健身器材采購,采購項目為一個配套,內容包括籃球架、乒乓球臺、仰臥起坐板等常用的健身器材,再查詢其他相似的采購公告,也都大同小異。這說明,對于政府市場采購,要突出說明產品(服務)的實用性、大眾性和配套性,同時向政府提供一切可能需要的相關正式文件,保證其在采購程序上順利通過,這樣就能在政府采購市場上占得先手。另外,在生產產品(服務)的價格上來說,近年來政府采購對于成本的控制越來越嚴格,這也要求產品(服務)生產商和供應商盡力控制成本,面對大批量的政府采購往往采取“薄利多銷”的策略,注重價格的公道公平,以達到政府采購的相關要求。

而在市場,所具有的營銷靈活性,以及個體的特色性,市場的營銷,要在產品(服務)所具有的基本性能的基礎上,重點體現其特色性和創新性,符合的具體要求。對于大品牌而言,要重點說明產品(服務)符合其的特色特點,以及其對發展所提供的促進作用,對于中小型而言,要突出其創新功能,突出這一功能對其中小型的創新發展作用。同時,對于市場的后續產品(服務)也要尤為重視,提供相應的后續配套服務,做好生意伙伴,為今后的再次合作打下基礎。在產品(服務)價格方面,市場所具有的多樣性特點,使得不同價位的產品(服務)均有其營銷市場。如在手機行業,經銷商可以選擇高端的蘋果、三星等機型,也可以選擇中低端的國產品牌中興、華為、酷派、聯想等機型,還可以選擇低價的紅米系列、榮耀系列、大神系列等品牌手機。這其中,針對不同的客戶角色進行不同價位的手機營銷策略是關鍵。針對商務群體角色可選擇高端機型,針對普通工薪群體角色可選擇中低端機型,等等。

(2)營銷流通渠道差異化營銷策略。營銷渠道是連接生產和目標客戶的橋梁,營銷過程始于渠道,應用于渠道,并對渠道產生作用。無論是政府市場還是市場,在進行營銷時的主要途徑也是渠道。因此,在面對不同的市場環境和目標客戶時,就需要采取不同的營銷策略。

在政府市場,基于政府的主體特殊性,對于產品和服務的要求也比較高,實用性和批量配套性成為重要考慮因素。在這樣的情況下,規模較大、實力較為雄厚的生產就有著較大的優勢,政府在進行采購時也會偏向于知名度較高、市場占有率較大、營銷渠道較為全面的。對于這些而言,一個較為穩妥的方法,就是向各級政府及財政采購部門申請進入政府的采購名錄中。這樣,政府在進行采購行為之前,會對已經進入采購名單的進行資格預審,篩選出符合要求的進入下一步的采購環節。于是,這些在面對政府采購時就會有一定的優先權。同時,生產也要對自身營銷渠道進行優化,尤其是對于其分布于各地的分銷代理商進行嚴格資格審定,確保其具有較強的品牌塑造能力和政府公關能力。另外,對于其自 ?

?

?身的渠道分銷商也要加強建設,有了品牌作為基礎,更要培養起對于政府市場的重視程度與溝通能力,抓好核心建設。

在此不得不提的是,雖然實力較強的更容易獲得政府市場的青睞,但并不代表中小就完全沒有機會。對于實力較為弱小的而言,若想在政府市場取得一定競爭力,還是需要走大品牌之路。一方面和大品牌進行合作,打通特許產品的渠道。所謂特許產品,就是利用之間所簽訂的關于甲方特許乙方使用其品牌和營銷渠道的合法協議,使自身產品可以在大品牌的品牌和渠道下進行營銷。這種方法的關鍵在于,自身的產品和服務要符合大品牌的要求,所依靠的大品牌需要在政府市場有著成熟而穩定的渠道。有了這兩點作保障,特許產品就能打開中小的營銷渠道;另一方面中小也可以穩扎穩打做好自身的渠道建設。但是基于市場競爭的激烈程度,選擇此策略的中小較為穩妥的方式是進行差異化發展,避開大品牌已經成熟的營銷渠道和營銷產品,同時將自身的產品和服務集中于某一行業、某一產品和某一服務,或者是在大品牌的“產品夾縫”中尋找生存空間。20XX年底,財政部、工業和信息化部專門下發了文件《政府采購促進中小發展暫行辦法》,鼓勵政府采購多考慮中小。這一政策的有效實施,也成為中小參與政府市場營銷的福音。

在市場,產品提供商和供應商所面臨的競爭更為激烈,這是因為供求雙方的均處于市場之中,身份角色不停轉換,信息流通更為透明,資產流動更為頻繁,選擇余地更為多樣。因此,對于大品牌實力雄厚的而言,在市場上的渠道建設也更為完整,競爭優勢也更加突出。這種情況下,大品牌可以選擇集中建立營銷渠道,也可以建立特色品牌引領營銷渠道。山東蘭陵酒業有限公司的“蘭陵”系列白酒在山東本地市場具有較大競爭力,該公司在選擇營銷模式時,充分運用傳統渠道模式――大經銷商代理、完全直供模式――建立自身零售終端、聯合直供模式――代理與自身相結合、混合直供模式――對各級經銷商和各級代理商全部選擇直供等多種方式進行渠道建設。同時,蘭陵酒業有限公司還運用其主打的“蘭陵王酒”來建立此品牌酒的營銷渠道,建設成熟后再助推該公司其他品牌的白酒,同樣能夠取得較好的效果。

而對于實力較為弱小的中小而言,其所需的渠道建設成本也較高,要擴大營銷渠道,就需要節約成本。比較常見的做法是讓利于經銷商,同時采取特價、折扣等促銷方式來增大經銷商的積極性,從而完善渠道建設。同時,對核心經

銷商采取獎勵政策,鼓勵其運用自身的營銷渠道來進行的產品營銷,或者是鼓勵核心經銷商發展多級營銷體系,用量的優勢來進行市場競爭。但是使用此營銷策略自身也要重視發展控制,如果過度使用,不僅對自身的品牌形象和實力受損,而且也可能會擾亂市場秩序,造成市場不良競爭。來自“電纜”的數據顯示,業內有超過 40%的電纜經歷過低于成本價銷售、同行惡意壓價等不良競爭現象,20XX 年甚至出現了行業平均利潤率跌至 2%的困境。中小還需要防范的一個現象是,大品牌間掀起“價格戰”等現象,對于自身一定要守好核心經銷商,不盲目加入“價格戰”,防止自身受到較大損傷。20XX 年,康師傅和統一兩家方便面展開了市場營銷之戰,作為我國方便面行業的兩家巨頭,雙方之間的競爭不僅使得自身毛利率下滑,出現虧損,而且對于其他中小品牌造成了巨大的壓力。今麥郎、白象等方便面“第二梯隊”也收到較大影響,但是這兩家采取了保護核心經銷商和一級經銷商利益的方式,同時在自身方便面所占領域根據自身情況相應進行一定的價格調整,努力將自身市場份額進行了維持。這在說明建立核心經銷商體系的重要性的同時,也對其他行業的中小是一次有益的借鑒。

政府市場和市場是我國主要的兩大營銷市場類型,各有特色,但都需認真對待。商品供應商和生產一定要在產品(服務)本身以及渠道建設上下工夫,才能在這兩個市場中游刃有余,實現長遠發展。

參考文獻: ?

第五篇：電信運營商差異化營銷服務流程與策略探討（推薦）

電信運營商差異化營銷服務流程與策略探討

2006年09月26日

2006年，歷經十多年改革的中國電信運營商走在了十字路口上。消費者變得越來越理智了，運營商們不再像以前那么風光，傳統語音業務上的收入停滯不前而且已經呈現出一種下降的趨勢。他們開始不斷地探求，以尋找新的突破口，維持業績的不斷增長。整個產業不斷地徘徊著，探索著!到底路在何方?答案只有兩個字——“服務”。而在傳統服務不再能滿足消費者需求的同時，“差異化服務”這個概念應運而生。在前人戰略管理研究的基礎上，從5個步驟、6個方面對電信運營商差異化營銷服務的流程和策略進行了探討，以期指導電信運營商差異化服務戰略的實施。

差異化營銷服務，是指依靠產品的質量、性能、品牌、外觀形象、用戶服務的特色贏得競爭優勢，即將公司提供的產品或服務標新立異，形成一些在全產業范圍中具有獨特性的東西。差異化營銷策略的本質是通過提高顧客效用來提高顧客價值。如果顧客能感知其產品與服務的獨特性，總會有一部分顧客愿意為此支付較高的溢價，相應地，企業也可能獲得較高的利潤。在競爭激烈的通信市場，運營商能否取得競爭優勢，占領較大的市場份額，很大程度上取決于實施差異化營銷策略成功與否。

1、建立差異化營銷服務的流程

建立差異化營銷服務，由了解客戶需求、設計價值定位、產品方案，制定詳細的客戶群產品方案，制定溝通計劃，實施產品方案等5個順延的、閉環的步驟促成，如圖1所示。

圖1 建立客戶差異化服務方案設計流程

2、建立差異化營銷服務過程中需要權衡好三個關系

（1）把握好投入與產出的關系。實施差異化服務需要資金的投入，成本費用增加是不可避免的，但關鍵是在通常情況下，指定差異化服務的方式，要充分考慮投入與產出的關系，力爭以盡可能少的投入爭取盡可能多的收益。

（2）兼顧現實利益與長遠利益的關系。有些差異化服務是既有利于近期又有利于遠期，而另一些

是有益于近期而不利于遠期或與之相反，還有一些是有益于近期而對遠期沒有什么影響或與之相反等。因此，在制訂差異服務方案時，需兼顧近期與遠期利益，既重視現實的效益，又不忽視對遠期的影響。

（3）處理好差異化服務與普通服務的關系，差異化服務與普通服務是相互聯系、相互影響、相互矛盾的。處理得當，方便客戶，有利于業務發展；處理不當，不僅使客戶不滿意，企業收益也受影響。

3、中國電信運營商差異化營銷服務策略

3.1 完善服務機制

強化服務流程的全過程控制和系統支撐，促進整個服務鏈條效率的提高。例如，結合各地特點，優化IVR（互動式語音應答）服務流程，提高系統運行效率。目前各地運營商IVR服務流程過于繁復，按照語音提示一級一級按進去數字，很長時間才能得到自己想要的信息，有時候到最后才發現沒有自己需要的信息，在這樣冗長的過程中，一部分客戶選擇了放棄，寧愿親自去營業廳查詢。這嚴重影響了企業的服務效率，普遍性的服務問題完全可以在呼叫中心解決，并且也漸漸滿足不了客戶對聲訊服務的要求。電信運營商作為信息化服務的前端企業，有必要也有責任優化IVR服務流程，提高服務效率。又如，應用新技術，改進各類服務支撐系統，豐富知識庫內容，延伸知識庫應用，提高服務準確性、便利性和服務效率。完善、共享的知識庫，能夠給客服代表和企業所有的一線員工提供強大的信息支撐。在最大限度上為用戶提供一致性的專業化規范化的服務。知識庫的應用有如下優點：①各分公司了解業務的層面更廣；②更迅速地了解信息，節約詢問的時間；③電子化節約了資源的使用；④方便鞏固和更新業務的學習。

落實申訴處理流程化，關注熱點投訴問題，捕捉、分析用戶投訴敏感點，前移客戶服務關口，致力于從源頭解決用戶投訴等。例如，運營商在本業務的覆蓋地區，至少在地市一級設有客戶服務機構，負責接待、解決電信用戶的投訴；使電信用戶的合法權益得到保障。如，發行 IP 卡的地區在地市一級建立客戶服務機構、以解決電信客戶在使用IP卡時碰到的各種問題（如IP卡密碼問題、互聯互通造成的不通問題等）。目前，部分運營商在業務推廣和義務服務地區，沒有設置客戶投訴和服務保障機構的，應在宣傳和銷售電信業務產品時，在正式合同中告知電信客戶。客戶投訴和服務保障機構是電信客戶在接受電信業務服務過程中不可或缺的組成部分，并且也是企業運營好壞的最有效鏡子，通過這面鏡子，運營商更能針對性地改善服務，讓客戶真正感受到差異化的服務，建立良好的客戶滿意度，贏得最終的市場。

規范監督考核體系，明確服務部門和技術支撐部門服務職責，依托服務質量月度考核、責任認定與處罰，實現服務、生產、營銷緊密結合。繼續完善大客戶尊貴服務機制，營業廳受理、投訴、體驗服務機制，電話中心普遍大眾服務、主動外呼、信息共享機制等，形成分層客戶服務體系。

3.2 細分客戶價值

客戶細分的目的是為了對客戶進行差異化分析，從而做出差異化的服務或措施，分析不同價值客戶群體的特征，從而采取不同的差異化的服務或營銷活動，研究在不同群體之間轉移客戶，并研究其特征，從而獲取那些潛在價值高的客戶群特征、不穩定客戶群特征、不活動客戶群特征。

客戶價值細分，首先要計算每個用戶的價值，最通用的方法是用月平均消費額來作為價值，而不考慮成本、風險、潛在價值等。根據這個標準，可以將客戶分為大客戶、商業客戶、普通客戶等幾種，對

于大客戶，他們優先考慮的是業務的品牌可否為其提供最快捷、方便、高質量的服務，資費是他們很少考慮的因素。因此對于高端客戶應采取“高投入、高品質服務、高價位”的策略；而對于中低端客戶群，則以采取“滿意服務，優惠資費”的策略更為合適，根據客戶的實際需求，實行低成本戰略，提供最具有吸引力和競爭力的優惠資費，吸引更多客戶的惠顧，則不失為明智之舉。

根據實際情況，也可以按照職業、年齡、收入等標準來劃分。不同的職業有不同的需求，譬如說醫生和商業者，他們對電信業務的需求是不同的，對服務的要求也是不同的。醫生工作地點穩定，他們更需要的是一個合理的消費資費，商業者工作地點相對來說變動大一點，他們對網絡信號的要求更高一點，運營商就要根據他們的需求制定相應的產品方案和服務方案；不同年齡的客戶擁有完全不同的消費心理和消費愛好，年輕人追求更多的是新奇、潮流和時尚，但同時他們的收入比較低，根據這一特點，企業可以制定相應的產品方案。

營銷理論上有“價值金字塔”的理論，形象來說，通過對客戶價值離散化，劃分幾個區間分割三角形，這樣越往上，客戶價值越高，但占客戶總體比例越低，越往下，則相反。人們常說的2/8原則也可如此解釋。不同價值水平的客戶其行為特征、消費特征、興趣特征以及對服務和價格的敏感程度都有很大差別，而同一群體的客戶則相同。

3.3 服務理念融入業務生命周期

生命的存在都有外在的和內在的表現，電信業務生命周期也不例外，電信業務生命的外在表現是指客戶能夠感受到的業務界面，如繳費方式、售后服務等。反之，客戶無法感受到的業務界面則是業務的內在表現，如網管和運維。向服務轉型，服務理念不光要融入業務生命的外在表現，也要融入業務生命的內在過程。

電信業務不同于普通消費品之處在于，它的生產與消費同步進行，并且需要我們的服務直接參與到客戶的消費過程中去，因此客戶所感知到的服務過程（即業務外在表現）更長，也更加細致，如果在某一環節忽略客戶需求，影響的就是整體的服務質量，因此必須注意每個與客戶接觸的環節。譬如，在業務推廣時延伸服務內容，并且使服務內容更加人性化，以中國移動為例，向VIP客戶提供機場、火車站快速通道，還有麥當勞、星巴克星級服務等，這些方式值得其它電信運營商借鑒。客戶對業務界面的感知還包括繳費方式、售后服務等體驗，如允許跨省份充值、一卡通交費（充值卡可同時支付寬帶費用等），這些方式能夠直接給客戶帶來便捷，是提升企業服務品牌感知度的良好方法。總之，光靠前端窗口人員和營銷人員的服務還不夠，必須延伸服務內容，完善繳費方式、售后服務等，全面融入客戶能夠感知的所有業務界面，才能全面地滿足客戶。

業務生命的內在過程雖然與客戶沒有直接的接觸，但卻是完善服務的根本保障，主要指售前的業務設計以及網管系統的運維。需求才是源動力，在業務設計時首先要研究客戶需求，并根據不同的需求針對性地制定不同的業務方案和服務方案。保障電信運營商業務持續不間斷運轉的網管系統，在“以客戶為中心”的服務體系指導下，也應向更加人性化的方向轉化。為了使服務質量得到進一步提升，網管系統的責任不再僅僅限于對網絡線路和資源的檢測及告警，智能化分配網絡資源應成為網管系統的另一項關鍵應用。例如，當某區域通信密度較大或出現間歇性峰涌時，現代網管系統將能夠根據獲得的數據進行分析，看是否有必要增加基站等資源，從而幫助運營商得到恰當的解決方案，實現最小投入最佳應用效果。

3.4 重建營業廳差異化服務渠道

首先，轉變營業廳職能。營業廳是服務機構多種服務渠道中的一種，也是多種服務渠道中功能最齊全的渠道。但是由于其自身的特點以及服務機構戰略轉變會影響到它在服務渠道中的定位。隨著服務機構向成本領先戰略或差異化戰略的轉變，營業廳的職能定位也要隨之發生轉變，從以前銷售和服務職能向營銷、服務、信息網的職能轉變。以前運營商的渠道主要有兩種功能：銷售和服務。但是為了適應整合營銷傳播的開展，傳統渠道的兩種功能必須拓展，必須在營銷和信息反饋上做得更好。

其次，對營業廳進行差異化劃分。營業廳營銷、信息反饋職能的建設不是大而全的建設，而是有的放矢的建設，須根據不同顧客群體的差異需求進行規劃發展。所謂的營業廳差異化劃分，就是把營業廳劃分為滿足顧客共性需求的營業廳和滿足顧客差異化需求的營業廳，然后在差異化后的營業廳內實現不同的業務、服務、營銷即信息反饋職能，從而滿足不同顧客群體的差異化需求。顧客差異化需求的不斷增長，已形成相當的規模，為了能更好地經營與維系這部分顧客，提高其忠誠度，須有針對性地提供相應業務、服務和營銷，差異化的營業廳是承擔此職能的最好場所。差異化的營業廳不但能提供差異化的業務和服務，而且能針對其目標市場的顧客，宣傳對應品牌文化和展示品牌內涵，同時能更深入了解目標顧客的需求。

最后，展開一系列營業廳渠道整合工作。①對服務質量太差、服務人員難以管理的社會服務渠道進行有針對性的監管控制。眾所周知，大量社會服務渠道，是為了在業務產品的可獲得性、相關服務便利性而建設的，這是服務機構取得入行的資格因素。因此，大量裁減社會服務渠道是不現實的，需要的是搞好監管，建立完善的績效考核和利潤分配體系。②加大自有渠道的建設。相對來說，自有渠道對服務機構的策略、制度、規范、標準的執行和貫徹力度較強，加大自有渠道業務量和服務量的承擔工作，有利于提高服務的總體水平。自有渠道包括營業廳、服務熱線、網上營業廳等，但網上營業廳只有部分傳統營業廳的功能，目前還不符合很多人的消費習慣。③加大營業廳渠道建設是服務機構加強營業廳營銷服務功能的需要。營業廳的有效差異性、信息的傳達真實性、多功能性以及視覺效應的特點，決定了它在服務渠道中的特殊位置——營銷服務職能的承擔者，對于經營戰略正經歷轉型的運營商服務管理部門來說，營業廳具有不可替代的作用。

3.5 形成3種差異化服務優勢

第一是“方便用戶”的差異化優勢：增加服務網點的數量和規模，合理用戶就近化的布局，全面實現電子化充值，充分利用手機銀行功能方便用戶繳費等。第二是形成通信內外差異化服務內容優勢：充分發揮客戶俱樂部的資源優勢，利用本地及全國聯盟商家為俱樂部會員提供優質通信外服務，將積分回報向客戶傾斜。從受理客戶需求開始就制定個性化服務方案，增加大客戶通信內服務內容，以模版化→標準化→細節化→人性化不斷提升，做好簡單服務向通信理財顧問、個人通信助理轉型；以客戶俱樂部為平臺，擴大“聯誼”活動范圍，增加活動頻次，創新俱樂部活動內容，辦好俱樂部會刊等。第三是差異化服務速度優勢：借助服務例會、投訴電子工單，總經理熱線，服務質量監督考核辦法等載體，建立公司和用戶快速溝通橋梁，窗口部門根據“首問負責制”和“投訴需求職能化”的要求，對用戶投訴負責到底。

3.6 制定與客戶的溝通計劃

積極創造和利用多種渠道和場合加強與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求電信企業在無形而又具體地服務于客戶的細節中，形成一種貼近感和親和力。企業要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務。所有這些，只有把客戶當作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力及時開拓供需對路的電信產品，調整和優化自己的營銷服務策略。作為“朋友”，與客戶之間就能親密無間、直言不諱、無話不談，及時貼切地了解客戶的所思所想和所需。只有讓客戶體味到“回家”的感覺，客戶才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。待人以“誠”，才能取之以“信”。只有以真心真情來接待、服務客戶，縮短、貼近與客戶的心理距離，并向客戶奉獻出貨真價實的產品，讓客戶充分感受到一片赤誠之心和到了“家”的便利，才能以“信”回報。

4、結論

管理大師彼得·德魯克數十年前曾講過，若要成功經營企業，必須做到兩點：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創新方法滿足客戶的需求。將這兩點法則套用在電信運營商身上，就是要求找到市場的需求點并推出創新性差異化的服務。只有這樣，服務才能牢牢扎根于市場，為運營商帶來可觀的經濟效益。總之，企業通過差異化服務，可以為電信用戶提供更多的業務，達到更好改變消費者的權利和提升消費者的權利。通過這種機制，消費者的權利也會在競爭中不斷得到提升，所以改變電信服務還是要多一點異質競爭，那么電信市場在規模上不斷擴大的同時，也能夠提供非常好的服務。