第一篇：淺談客運營銷策略

隨著我國社會主義改革開放的不斷深入，社會主義市場經濟的迅速發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業中“一統天下”的地位已悄悄地發生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路客運企業，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運，重大節假日等客流高峰時期外，虛糜現象在全路已司空見慣，少了往日那種買票靠關系，乘車怕無座的熱門現象，仔細分析了造成這種局面的原因，雖然社會的客觀因素有一定影響，但鐵路自身的主觀因素更不容忽視，所以，筆者認為，必須從鐵路問題著手，認真查找在營銷工作中存在的問題，確立鐵路客運營銷在鐵路企業整個生產經營活動中的地位，從而下定決心，加快鐵路客運營銷工作的改革與發展，由此重振鐵路客運雄風。

一、鐵路運輸企業市場營銷活動必須滿足社會主義市場經濟的需要。

所謂“營銷”是企業通過一定形式上的商品（勞務）交換形式，最大限度地滿足消費者的需要與欲望，為實現最大的企業利潤而有計劃組織的綜合性經營銷售活動。“營”：經營、營銷；“銷”：推銷、銷售；“營”為著眼點，“銷”最終目的。所謂“市場”就是一定地區內某種或各種商品的供給和需求的關系。市場營銷觀念有五個發展階段：生產觀念（物美價謙）→產品觀念（以上乘的產品吸引消費者）→推銷觀念→市場營銷觀念（顧客需要什么就賣什么）→社會營銷觀念。鐵路運輸企業市場營銷活動要建立在社會主義市場經濟之上，所謂市場經濟是商品經濟的運行形式，是通過市場的市場機制為基礎實現資源配置的一種經濟運行形式，社會主義市場經濟首先是市場行為主體以公有制為主，其次，市場主體的個人消費基金分配以按勞分配為主，再次，市場經濟運行要求客觀要加大力度。針對社會主義市場經濟的三大特點：我們的鐵路運輸企業市場營銷活動的出發點必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務為中心，組織全行業的整體營銷活動。

二、當前鐵路客運營銷存在的主要問題：

（一）、唯我獨尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。

鐵路在長期計劃經濟體制下養成“鐵老大”作風，官場習氣，唯我獨尊的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路各級黨、政組織近年來圍線市場競爭的主題，進行了形勢教育，多數職工樹立了市場意識、競爭觀念，但還有相當部份的干部、職工至今對鐵路當前所面臨的嚴峻形熱認識不清，自視“國家第一號”，運輸行業的“巨無霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費、亂漲價的路風問題層出不窮，嚴重損害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續，結果必然導致優勢的衰退，釀成難以吞下的苦果。

（二）體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。

鐵路由于受傳統管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統一領導，運輸上統一調度指揮，計劃安排，財政上統收統支，至使管理上多層次，少靈活性，因此，對內在改革上步履艱難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門、個人的上下、去留，得失時，決策者懷著手心手背都是肉，扔下哪能個都心疼的家長心態，不是去想方設法為促進營銷搞活機制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不愿意舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對改革工作明推暗阻，對外少靈活性；一些計劃需經層層審批，費力耗時，不能適應瞬息萬變的市場變化，難以做出適應市場的反應，以至在其它運輸企業的“緊迫”之下，節節敗退，連連失利，因此，造成的是良機的不斷錯失。

（三）機制不活，缺乏競爭力

機制不活的主要原因有：一是下達運輸任務缺乏科學的預測，未按市場規律分析各種市場因素的影響，采取“水漲船高”的方式下達指標，勢必嚴重挫傷生產部門和職工的增產增收的積極性；二是運價機制僵化、呆板。基層部門根本無自立權，不能依據形勢采取其它運輸方式所施行的諸如：協調運價、浮動運價、季節運價等措施，以適應客運的需要，贏得客運市場，從而造成列車或嚴重超員或嚴重虛糜；三是利益分配驅動力弱，內部競爭機制尚未合理建立，干多干少一個樣的現象普遍存在。這些都嚴重制約了鐵路一些優勢的充分發揮，致使鐵路競爭力呈現下降趨勢。

三、為什么要大力拓展鐵路的客運營銷：

就當前鐵路所面臨的市場形勢，大力拓展鐵路的客運營銷，是鐵道運輸企業的戰略任務，關系到鐵路企業的生死存亡，其理由是：

（一）開展客運營銷是市場經濟條件下鐵路運輸企業生產經營活動中的中心環節，滿足旅客和貨主的要求，將人和行包位移這種運輸產品銷售出去，是鐵路運輸企業維護資金正常循環的先決條件。

（二）通過客運營銷能拓寬營銷思路，在探索中不斷發現客運新的增長點，并依托優勢大力發展多元經濟，提高企業效益，增強企業活力，從而增強鐵路企業參與市場競爭的能力。

（三）通過開拓營銷市場，可以根據市場競爭的需要，盡快理順現有與市場營銷不斷適應的管理機制，做到以人為本，激發活力，選優勝劣汰，科學民主決策，使生產人員、管理人員、營銷人員的價值在營銷過程中得以體現。

四、當前鐵路客運營銷策略

（一）解放思想，更新觀念，為營銷打基礎。

觀念陳舊，思想保守，不適應形勢發展，是鐵路在運輸市場上競爭失利的重要原因，所以要想加快鐵路客運營銷戰策的步伐，首先是要帶領全體員工向封閉、保守的傳統觀念告別，確立與市場經濟、與實現兩個根本性轉變相合拍的新思維，新理念，即：由粗放型經濟向集體型轉變，由傳統的計劃經濟向社會主義市場經濟轉變。以強烈的開放意識、市場競爭意識、生存意識、危機意識和競爭意識，破除長期以來存在的“老大”思想，“官商”、“坐商”觀念。一切從市場從發，從旅客、貨主的利益出發，樹立緊迫感和責任感，形成“十萬火急轉觀念”、“快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本能工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起業。科學、靈活地組織生產經營，自覺、主動地服務于旅客、貨主，向他們提供“精品”運輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運輸質量充分體現，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營銷態勢，迅速搶占市場。

（二）加快改革，完善機制，為營銷作保障

1、加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國有大、中型企業擺上戰略高度，提出在本世紀初，在國有大中型企業初步建立起現代企業制，這為鐵路改革指明了方向。

何謂現代企業制度：現代市場中企業的組建、管理、運營一系列行為規范的制度形式包括：產權制度、企業組織制度、財會制度、管理制度、運行規則以及所有者、經營者、勞動者之間的關系，國家對企業的關系，企業和社會的關系等方面的內涵。

隨著改革的不斷深化，鐵路也應隨著市場經濟的發展，加快改革的步伐，盡快建立現代企業制度，理順體制。我們的企業地區深深地感到這一點，就拿上海路局的公司制改造來說：由于近年來航空和高速公路的飛速發展，鐵路運輸占整個市場份額的比例在縮小，航空和公路的飛速發展其重要因素，就是建立了與市場相適應的體制和機制，反映鐵路計劃經濟的傳統管理體制和運作機制沒有革除，未形成真正的市場主體，上海路局把處華東經濟發達地區，客運的潛在市場前景廣闊，要把自覺和精力“聚焦”于客運市場，增強市場分析、預測能力，及時捕捉、尋找、掌握市場機會，最根本的在于培育一個客運市場主體，形成一個市場化的經營機制，通俗地說，上海路局成立公司目的是為了更好地開拓、占領客運市場擴大市場份額。

因此，鐵路還應有更多的現代企業制度出臺，通過運輸組織優化，市場主體的確定劃分，營銷利益格局的調整，以至從資源配置、運價機制、產品的促銷手段和方式，以及信息反饋等方面強化營銷，使現有的運輸能力，優勢得以最大的發揮。

2、完善機制，優化管理。要想全面實施營銷戰策，就必須對傳統的生產經營方式進行徹底的變革。首先要按照市場要求，搞好人、財、物的最佳配置，并搞好機構設置，根據市場營銷，重新確定崗位制度、人員職責和考評標準，即完善用人和考評制度，以建立一支高素質的專業營銷隊伍，并通過強化業務技術培訓，使其面向市場，責任明確，反應迅速整體協調，形成營銷組織體系，以營銷為主體建立以工效掛鉤為基礎，能準確體現，評價員工實際工作水平和績效的利益分配機制，形成分工有別，標準一致，目標相同的生產，營銷考評機制。從而建立，健全以經濟為“杠桿”的生產營銷管理考核制度。切實做到獎優罰劣，變過去的“要我干”為今天的“我要干”，徹底摒除“干多干少一個樣”的不良風氣，激發各部門及員工的積極性和創造性，去努力開拓營銷市場，搞好運輸質量，提高效益，增強企業活力，更好地參與市場競爭。

（三）加強市場調查，完善運輸組織工作為營銷開拓市場

開展市場調查，是鐵路制定符合旅客要求的運行圖的前提，是搞好鐵路運輸組織工作的基礎，關系到鐵路對客流的吸引程度。困此優化運行圖，完善運輸組織，是鐵路客運營銷成敗的關鍵。

1、開展市場調查，搞好售票組織

通過對客流的市場調查，掌握客流結構是鐵路采取靈活對策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場調查工作，應當高度重視，并切實做到深入細致，給決策者科學決策提供依據，現階段的客流具體定位在兩個層次上：一是政府部門、企事業單位的工作人員，私營企業職員和個體小商販、學生、軍人的群體。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運輸方式競爭的焦點。這是鐵路應當優先爭取和保證的對象，二是民工流。代票價對他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節期間和農忙前后乘車。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運行的情況下，無法保證他們及時購票乘車時，長途汽車的定點運輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對這兩個層次的旅客，鐵路一要加強售票的組織工作，其中加快計算機售票的建設步伐，以科技進步來搞客運營銷是當務之急，同時采取各種售票渠道，實現售票方式的突破，以“三活”方式（時間活、手段活、預售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時車底，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。

2、調整客車方案，優化運行圖。

根據市場調查，了解需求情況，編制符合市場經濟發展規律、滿足旅客、貨主要求，具有經濟效益的旅客列車運行圖，即優化客車開行方案，在積極發揮客運市場。并加強站、加預報，做好客車分流，突出保證重點，長、短途列車分工的客運組織工作內涵，以最大限度地減輕嚴重超員與虛糜并存的現象。

開展綠色通道，增開長途客車，開行假日列車，調整夕發朝至列車，行包專列等營銷策略的實施，對吸引客流，增加收益已獲益菲淺為此，鐵路再進一步地開展營銷策略的探索，以爭取在市場立于不敗之地。

（四）注重形象設計，實施“品牌”戰略

改善服務態度，提高服務質量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質量有著豐富的內涵，于運輸生產經營的全過程，體現在安全，服務、價格、品牌、人員和管理等各個方面，每位鐵路員工都應當認識到：提高運輸服務質量是社會對鐵路運輸的基本要求，也是促進社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。因此，要把提高運輸質量擺上重要位置，針對旅客、貨主關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路在市場的競爭力。

就當前情況，鐵路客運部門的形象設計，應著重從以下幾方面進行：

1、提高隊伍素質，鐵路客運工作的服務為主，服務工作以人為本。因此，隊伍素質的高低，直接影響著服務質量，所以必須堅持對職工進行市場形勢，職業道德、服務技能的教育培訓，通過減員增效，開展崗位競爭，以挑選素質高、能力強的人員，充實到各個崗位。結合科學管理，政策驅動，促使每位職工都能真正視旅客如“上帝”，千方百計地為旅客、貨主提供方便，解決困難，變被動工作為主動服務，徹底入改變過去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務，贏得旅客而贏得市場。

2、抓好列車安全，提高正點率。繼續深入開展安全基礎建設，以“從嚴站車，基礎取勝”為指導思想，開展安全教育和應急培訓，樹立“安全是最大的效益”的觀念，認真落實各項安全措施，搞好列車治安的綜合治理，從而確保旅客生命及財產的絕對安全。搞好站車組織，提高列車正點率，讓旅客乘上放心車，滿意車。

3、完善站、車設施、美化客運窗口，要從服務營銷，改善鐵路形象的高度出發，對站、車客運設施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環境，進一步地體現鐵路在安全、舒適方面的優勢。

4、加強路風建設，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導致鐵路市場的大理流失，應當從中吸取深刻的教訓。目前鐵道部的客運服務質量活動正是站在市場營銷的高度，把路風建設提高到一個新的高度來認識，因此，嚴肅認真清理價外收費，以車以票謀私等行為，杜絕“兩野、兩亂”，剎住各種不正之風，維護良好的鐵路聲譽，真正體現“人民鐵路為人民”的服務宗旨。

5、實施“品牌”戰略，推進優質服務。旅客出門旅行，已由過去“走得了”京戲成現在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發朝至列車的開行，列車服務賓館化的方向發展，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務承諾，使“品牌”名符其實，對旅客、貨主產生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創立，帶動其它各項服務的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭奪戰取客流份額。

（五）依托優勢，發展多元經濟，促進鐵路事業的全面發展。

依托鐵路現有的優勢，大力發展多元經濟增加效益，加大對主業的投入，增強主業在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。

1、利用客運支柱旅游業，形成新的客運增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環境，大力發展鐵路旅游業。旅游業現已成為推動國民經濟持續發展的新興產業，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環節。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優勢，做好客運支柱旅游，旅游增強客運效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發展，形成具有鐵路優勢及特色的旅游產品和經營網絡，搞好一條友服務，開發并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運新的經濟增長點。

2、抓住商機，大力發展鐵路多元經濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發展第三產業帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創造了無限的商機，鐵路客運部門要抓住商機，充分利用現有的資源，大力發展鐵路多元經濟，充分利用現有的資新，大力發展鐵路多元經濟，在積累資金的同時，解決鐵路內部一些矛盾，從而促進鐵路事業的不斷發展。

誠然，鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。檢中我們面對現實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路客運營銷工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。

第二篇：鐵路客運市場調查及營銷策略

鐵路客運市場調查及營銷策略

今年是十一五開局之年，是推進鐵路現代化建設的關鍵一年，鐵路改革發展任務十分繁重。到2012年底，鐵道部規劃的鐵路高速軌道交通網將基本建成并投入運營，這將對我國綜合運輸體系的發展產生巨大作用。預計到2015年，全國鐵路營業里程達到12萬公里以上，其中高速鐵路1.6萬公里以上，西部鐵路5萬公里以上，復線率和電氣化率分別達到50%、60%。以高速鐵路為骨架、總規模5萬公里的快速鐵路網基本建成，總規模7萬公里的區際大能力通道布局成網，繁忙干線實現客貨分線運輸。

未來，面對中國13億人口的旅客運輸市場，鐵路、公路、民航客運競爭越來越激烈，根據中國鐵路客運的現狀分析，鐵路客運要實現增運增收，必須發展穩定中長途客運市場，積極開發短途客運市場。而鐵路運輸的競爭對手首先是公路運輸，其次是航空運輸。因此，鐵路要想穩固和開拓市場，保持所處戰略集團中的領先地位，必須堅持改革的方向，開放市場，引進競爭，充分發揮產業的吸引力，開發新的運輸產品，提供比公路、民航運輸更高的顧客認可價值。

鐵路旅客運輸的服務對象是人，旅客運輸的流量是動態的、波動的。這個動態性和波動性有其自身的規律，但又不是一成不變的。流量、行程不會年復一年地按同一比例增減，它受多種因素影響呈波動狀態。

學生流造成鐵路客運的波動性是一個不可忽視的因素，如春運、暑運期間，石家莊北站的學生客流明顯增加，今年春運共發送旅客8.4萬人，其中學生8000多人，占春運總發送量的10％。

民工潮是鐵路旅客運輸面臨的又一集中運輸現象。我國農村有近5000～6000萬人處于流動狀態，且跨地區流動的規模還在擴大。這支龐大的隊伍在春節前后和農忙時期回家探親，形成一股強大的客流。這股流量又是波動的。

勞動雙休日及“五一”“十一”長假制度的推行，旅游業的發展，使得周末的短途客流量上漲及旅游季節客流量的劇增，又形成一個客流量波動的高峰。

總之，鐵路要面臨旅客運量的這些波動，必須要有相應的、適宜的措施來應對。

隨著市場經濟的發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業中“一統天下”的地位已靜靜地發生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路客運企業，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。隨著運輸市場的不斷發展，鐵路客運企業受到了嚴重挑戰，鐵路旅客運輸存在的主要問題：①唯我獨尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。②體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。③機制不活，缺乏競爭力。必須認清問題，尋求應對策略。解放思想，更新觀念

一切從市場從發，從旅客、貨主的利益出發，樹立緊迫感和責任感，形成“十萬火急轉觀念”、“快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本能工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起業。科學、靈活地組織生產經營，自覺、主動地服務于旅客、貨主，向他們提供“精品”運輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運輸質量充分體現，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營銷態勢，迅速搶占市場。加快改革，完善機制

2.1 加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國有大、中型企業擺上戰略高度，提出在本世紀初，在國有大中型企業初步建立起現代企業制，這為鐵路改革指明了方向。

何謂現代企業制度：現代市場中企業的組建、治理、運營一系列行為規范的制度形式包括：產權制度、企業組織制度、財會制度、治理制度、運行規則以及所有者、經營者、勞動者之間的關系，國家對企業的關系，企業和社會的關系等方面的內涵。

2.2 完善機制，優化治理。要想全面實施營銷戰策，就必須對傳統的生產經營方式進行徹底的變革。首先要按照市場要求，搞好人、財、物的最佳配置，并搞好機構設置，根據市場營銷，重新確定崗位制度、人員職責和考評標準，即完善用人和考評制度，以建立一支高素質的專業營銷隊伍，并通過強化業務技術培訓，使其面向市場，責任明確，反應迅速整體協調，形成營銷組織體系，去努力開拓營銷市場，搞好運輸質量，提高效益，增強企業活力，更好地參與市場競爭。加強市場調查，完善運輸組織工作

開展市場調查，是鐵路制定符合旅客要求的運行圖的前提，是搞好鐵路運輸組織工作的基礎，關系到鐵路對客流的吸引程度。困此優化運行圖，完善運輸組織，是鐵路客運營銷成敗的要害。

3.1 開展市場調查，搞好售票組織通過對客流的市場調查，把握客流結構是鐵路采取靈活對策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場調查工作，應當高度重視，并切實做到深入細致，給決策者科學決策提供依據，現階段的客流具體定位在兩個層次上：一是政府部門、企事業單位的工作人員，私營企業職員和個體小商販、學生、軍人的群體。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運輸方式競爭的焦點。這是鐵路應當優先爭取和保證的對象，二是民工流。代票價對他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節期間和農忙前后乘車。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運行的情況下，無法保證他們及時購票乘車時，長途汽車的定點運輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對這兩個層次的旅客，鐵路一要加強售票的組織工作，其中加快計算機售票的建設步伐，以科技進步來搞客運營銷是當務之急，同時采取各種售票渠道，實現售票方式的突破，以“三活”方式（時間活、手段活、預售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時車底，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。

3.2 調整客車方案，優化運行圖。注重形象設計，實施“品牌”戰略

改善服務態度，提高服務質量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質量有著豐富的內涵，于運輸生產經營的全過程，體現在安全，服務、價格、品牌、人員和治理等各個方面，每位鐵路員工都應當熟悉到：提高運輸服務質量是社會對鐵路運輸的基本要求，也是促進社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。因此，要把提高運輸質量擺上重要位置，針對旅客、貨主關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路在市場的競爭力。

就當前情況，鐵路客運部門的形象設計，應著重從以下幾方面進行：

4.1 提高隊伍素質，鐵路客運工作的服務為主，服務工作以人為本。

4.2 抓好列車安全，提高正點率。

4.3 完善站、車設施、美化客運窗口，要從服務營銷，改善鐵路形象的高度出發，對站、車客運設施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環境，進一步地體現鐵路在安全、舒適方面的優勢。

4.4 加強路風建設，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導致鐵路市場的大理流失，應當從中吸取深刻的教訓。4.5 實施“品牌”戰略，推進優質服務。旅客出門旅行，已由過去“走得了”成現在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發朝至列車的開行，列車服務賓館化的方向發展，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務承諾，使“品牌”名符其實，對旅客、貨主產生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創立，帶動其它各項服務的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭奪戰取客流份額。依托優勢，發展多元經濟，促進鐵路事業的全面發展。

依托鐵路現有的優勢，大力發展多元經濟增加效益，加大對主業的投入，增強主業在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。

5.1 利用客運支柱旅游業，形成新的客運增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環境，大力發展鐵路旅游業。旅游業現已成為推動國民經濟持續發展的新興產業，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環節。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優勢，做好客運支柱旅游，旅游增強客運效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發展，形成具有鐵路優勢及特色的旅游產品和經營網絡，搞好一條友服務，開發并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運新的經濟增長點。

5.2 抓住商機，大力發展鐵路多元經濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發展第三產業帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創造了無限的商機，鐵路客運部門要抓住商機，充分利用現有的資源，大力發展鐵路多元經濟，充分利用現有的資新，大力發展鐵路多元經濟，在積累資金的同時，解決鐵路內部一些矛盾，從而促進鐵路事業的不斷發展。

目前我們面臨一些問題，比如：1銷售方式欠妥。現行客車運能分配仍然是傳統的票額分配法，每次調整運行圖時，對各趟車進行票額分配，絕大部分由始發站發售，中途站只預留一少部分，只能按照分配數量進行發售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發站的剩余能力及時被前方站利用。唯一的補救方法是車內補票，但這無法徹底解決車內剩余能力的及時利用，導致目前存在的車上運能虛糜，車下票額緊張的現象。盡管最近實行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。

2銷售渠道不暢。發售車票是客運生產的重要環節，只有將車票發售出去，才能獲得收入。在售票環節，營銷工作就是創造售票條件，為旅客購票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購買車票。當前，全國鐵路計算機售票工作已完成了車站窗口售票、局域網及廣域網建設三次較大的飛躍，計算機聯網售票，發售異地票已成為現實。但是，由于多年來我國鐵路旅客運輸工作實施的是票額分配式的計劃運輸，經過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國鐵路旅客運輸工作出了積極的貢獻。當現代化的計算機設備投入生產后，相應的管理手段沒有同步發展，計劃配置型管理模式仍然是當前旅客運輸管理的主流，銷售體制嚴重不適應，主要表現在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網絡整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯網發售異地車票數量比例很小。

3臨客信譽不好。在春運、暑運、旅游黃金周等客流劇增的時期加開臨客，對緩解運能緊張現象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點率等方面，臨客遠遠差于圖定客車。特別在正點率方面，因為開行臨客后，線路通過能力相對緊張，有些區段的運行時刻是由調度員臨時調整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點，晚點后處處會讓正點列車，這就使晚點臨客晚上加晚，有時晚到十幾個小時。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務質量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現在的客運職工隊伍素質參差不齊，服務態度生、冷、硬現象尚未杜絕，不主動服務、服務不到位問題，服務中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運職工整體素質已經不能適應日益增長的旅客服務質量需求。客運服務中存在的質量問題，反應了對客運職工的培訓工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓也規定了時間、期限。但是，這種培訓缺少一個規模化、多功能的培訓基地，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓缺少系統化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業務性培訓，其內容涉及服務技能方面很少，使得年年培訓，年年如此，客運干部職工的綜合素質沒有真正提高，沒有達到預期培訓效果。加強客運營銷的措施

加強旅客運輸營銷工作，提高客車利用率，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進的設備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客運生產要以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，其手段是運用現代企業管理機制，完善營銷過程，制定與設備相適應的生產激勵辦法，其后盾是以高素質的人才和高科技的設備來實現。能否解決這一問題，直接關系到廣大客運職工的切身利益，關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。

一，找準市場定位

1按需開車，供求相適。計劃開行客車前，要利用先進的設備和手段，對吸引區域進行客流調查，根據調查數據、吸引區的經濟狀況以及客流成份等因素，評估細分市場、選擇目標市場，根據市場需求，適時開行不同層次、不同需求的列車，如：開往旅游區、經濟發達區的要使用新型空調車，開行高檔次的列車，夕發朝至列車，實現全列臥鋪或臥鋪車比例最大化，發揮“品牌效應”，開行“形象車”、“精品車”，以創“品牌列車”吸引旅客，實現客運硬件“大提速”。相反，途經經濟落后地區，農村旅客較多的區段，盡量開行票價相對便宜的列車，以適應不同層次的市場需求。

2運行時刻，多方兼顧。鋪畫客車運行圖對客車上座率至關重要，其到、開時刻既要考慮始發、終到站，又要兼顧中途站，既要開行夕發朝至列車，又要開行朝發夕至、朝發朝至列車，根據旅客需求具體安排，力爭使車流均勻，避免脈沖現象。

3客車運能，動態調整。要善于研究客流規律，搞好市場調研與分析，根據客流實際變化，適時開行臨客、停運客車。除固定客流外，每年因季節、氣候、節假日等因素還會形成不同成份的客流高峰，要緊緊抓住這些機會，及時加開臨客、加掛車廂。

二，全面實施營銷策略

1健全營銷體系。客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

2開辟客運新市場。一是通過市場調查，了解市場需求，根據市場需求不斷推出高質量、有特色的客運產品。二是多方聯系，營銷團體客流。客運公司可與風景名勝地區的旅游部門聯手，推出旅游套餐，加開旅游列車，實施全程服務；與外出勞務部門聯系，組織民工專列；與教育部門聯系，開行學生專列等。

3完善考核機制。一是完善工效掛鉤辦法，將營銷人員的個人收入完全與營銷收入關聯，上不封頂，下不保底，充分調動客運職工的積極性。二是繼續執行現行的發售異地客票允許收取5元手續費政策。為了防止有關部門截留該項資金，影響發售網票積極性，上級主管部門可將網票發售指標列入任務考核。

4加大營銷宣傳。一是各級領導要高度重視，要設置客運營銷廣告宣傳專項資金。無論是調圖變點、新增客車，還是加開臨客、加掛車廂，只要推出客運新產品，都要加大廣告宣傳力度。二是營銷宣傳要投資建立完善的宣傳網絡，通過互聯網、電視、廣播、廣告、資料、電話問訊、手機、機信息等先進快速的宣傳工具，使任何人在任何時間任何地點都可以了解到旅客列車的車次、運行區段、到開時刻、基本票價、沿途停車站以及當前運行正晚點情況等信息，形成完善的營銷宣傳網絡。三是通過售票窗口向購票旅客免費發放易于長期保管、閱讀的旅客列車信息手冊，以其作為我們的“請柬”，進一步固定“老客戶”，開辟新市場。

4提高服務質量。鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。提高客運員工素質應從以下幾個方面入手：一是建立先進的培訓基地。客運培訓要學習大型現代化企業的培訓模式，建議取消各基層站段職工教育機構，在分局建立大規模先進的培訓基地，修建一流的教學設施，配備雄厚的師資隊伍，開設完善的崗位培訓課程，制定合理的培訓周期，保證過硬的崗位培訓質量。二是走出去學習他人之長。組織客運職工外出參觀學習現代化的企業管理，樹立現代企業員工的服務理念。以此不斷提高客運職工的整體素質，以適應旅客運輸市場發展對客運職工的素質需求。三，優化售票方式

售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展客運營銷的關鍵環節，售票方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。目前，微機售票聯網已基本覆蓋了全路較大客運站，實現全國聯網售票已成為現實。但是，網絡功能的潛力遠遠未被挖掘，應從以下幾個方面進行開發：

1以票額分配為基礎，實施動態調整。票額分配是計劃運輸工作的具體體現。實行了計算機聯網售票以后是否可以取消票額分配，實現同民航一樣的全國任意一個聯網窗口都可以發售任意方向和車次的客票？就目前我國的國情和鐵路現有能力狀況而言，是不現實的。民航售票有票種單

一、航班經停站少、業務量相對較少等特點。鐵路目前的計算機售票技術實行售聯程和往返票是不成問題的，但是鐵路列車中間停車站有幾個到幾十個，旅客的流量、流向及季節波動等動態因素較多，大多數中間站無始發列車，客流要靠始發站預留能力來解決。

計算機售票，技術上可以做到某中間站售出一張該站到終到站或前方中間停車站的車票后，計算機自動生成一張始發站到該站的短途票額或再生成一張前方到達站到終到站之間的短途票額，一張長途能力變成了兩段或三段短途能力。但這樣以來，如果各站都按自己的需求組織售票，勢必造成車站售票的無序競爭，造成熱門車超員、冷門車虛糜，長短途能力的合理分工、旅客列車的均衡運輸、能力的充分利用以及鐵路的整體經濟利益和社會效益都將受到影響，導致正常運輸秩序的混亂。因此，票額分配仍有必要。

鐵路客流由于其隨季節變化的不確定性，決定了票額分配也不能一成不變。只在調整列車運行圖后進行一次性票額分配，不加強票額的動態管理，也會出現旅客列車的不均衡運輸，經常出現始發站虛糜，中間站吃緊等現象。這是多年來鐵路旅客計劃運輸工作中一直未能解決的難題。因此，在票額分配的基礎上實施動態調整恰恰能夠解決這一難題。

計算機聯網售票后，隨時進行票額動態調整在技術上成為可能。通過各地區票務中心的監控，可隨時掌握各站的售票動態，了解各次列車的超、欠員和能力利用情況，再綜合日常客流調查及分析，便可得出日常票額調整的依據。實現上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競爭。例如：以往車站無臥鋪后只能到車上補，能否補上只有上車后才知道，風險較大，使部分旅客擔心上車后沒有臥鋪而改乘其它交通工具。實現票額動態管理后，旅客在車上車下均可購買臥鋪，減少客流流失。

只要鐵路部門始終以實事求是的態度，以顧客為關注焦點，遵循經濟規律，適應市場需求，用科學的營銷理論指導生產，用發展的思維理念應對市場，那么，鐵路客運必將在客運行業發揮其不可替代的作用，鐵路客運市場必將在當今環境中得以空前發展，在激烈競爭中立于不敗之地

第三篇：淺談客運企業服務差異化營銷策略

淺談客運企業服務差異化營銷策略

來源：廣東道路運輸 2010年3月9日10:

53隨著道路運輸客運業的迅猛發展，市場競爭白熱化程度的加劇，不少道路客運企業都通過實施服務差異化的營銷策略，使市場競爭力得到提高，市場份額得到擴大，又滿足了廣大旅客的需要，取得較好的效果。

所謂的客運企業服務差異化營銷策略，其實就是客運企業根據旅客的不同需求而分別提供不同的服務的一種經營運作、業務拓展、市場競爭策略，其內容主要包括：服務的變通化、多樣化和特色化等。本文試就此作一些探討。

一、服務的變通化營銷策略

1．服務變通化的涵義與作用。

服務變通化是指客運企業針對不同的環境或根據環境的變化給旅客提供不同的服務。實行服務變通化的客運企業，一般在服務中表現出較強的應變性、靈活性和創造性。服務的變通化有利于更好地滿足旅客需要；有利于客運企業服務的創新；有利于發揮服務人員要素的作用；有利于促進服務技巧化。

2．客運企業服務變通化的實施。

客運企業在實施服務變通化營銷策略時，應根據本企業的實際情況進行制定和選擇。如服務時間的變通，根據旅客的需要，在有些線路上實行夜間運輸服務。近年來，許多客運企業對開發夜間班車已經作了有益的探索，為企業贏得了較好的效益。筆者主張客運企業應有

計劃、有步驟地開發夜間運輸服務。在可行性研究的基礎上不斷增開夜班車，汽車站要延長服務時間，與城市大商場上作息時間相銜接，以確保旅客“走得好、走得了”。如服務地點的變通，客運企業在“黃金周”和節假日運輸中，要根據旅客的分布與流向，主動和當地各大中專院校聯系，實行送車上門服務，這既方便旅客，又緩解車站售票和候車的壓力。如南通汽運集團針對南通往南京浦口校區學生多的特點，在去年十一“黃金周”期間，開通了南通至南京江北直達班，大大減少了旅客換乘的時間，滿足了旅客的需要。客運車站在售票途徑上也可以進行變通，委托銀行儲蓄網點和郵政網點售票，采用電話訂票、信涵讓票、上門售票等各種方式售票。

二、服務多樣化營銷策略

1．服務多樣化的涵義與作用。

服務多樣化是指客運企業或服務人員針對不同旅客的不同需要，為他們提供不同的服務。首先，不同旅客或不同旅客群對服務的需要是不同的，服務對象的多樣化是采取服務多樣化策略的一個原因。其次，同一旅客對服務也有多種不同層次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我實現等各種的需要，從而成為客運企業采取服務多樣化策略的另一個原因。

服務多樣化的作用，有利于客運市場的細分化。服務多樣化與市場細分化是分不開的，是相互促進的。服務多樣化來自于市場細分化，但反過來也促進市場細分化；有利于服務創新；有利于服務的技巧化。

2．客運企業服務多樣化在實施。

管理大師德魯克在描述企業的定義時曾這樣說過：“企業的宗旨是存在企業本身之外的，企業的宗旨只有一個定義，這就是創造消費”。筆者認為，創造消費者就是創造差異，創造差異也就要求客運企業服務必須做到多樣化。常旅客計劃既旅客加入公司的常旅客俱樂部，通過乘坐次數的積累，獲得免費服務等獎勵，以此擴大旅客占有率。旅客占有率是指企業占有的客戶數與市場所容納的客戶總數的比值，它包括兩個層次的含義，首先評價客戶數量的占有程度，既寬度客戶占有率，如在同一市場，某客運公司所承運的旅客總量占當地旅客市場總量的比值；其次是通過優質的服務贏得客戶的滿意與忠誠，鼓勵和引導旅客持續不斷地購買企業的服務產品，既深度客戶占有率。如一個年旅行10次的旅客，要多少次乘座你公司的班車。因此，作為客運公司，就要實施“常旅客計劃”，承諾該旅客乘坐班車到一定次數，既可獲得一次免費服務優惠，以引導旅客更多地乘坐自己公司的班車。因此，作為客運公司，就要實施“常旅客計劃”，承諾該旅客乘坐班車到一定次數，既可獲得一次免費服務優惠，以引導旅客更多地乘坐自己公司的班車，從寬度和深度兩個方面提高旅客占有率，贏得更多的市場。

三、服務特色化營銷策略

1．服務特色化的涵義與作用。

服務特色化是指客運企業或服務人員向旅客提供獨特的、體現自己個性的服務。客運企業可以在許多方面形成自己的服務特色。

服務特色化的作用，有利于服務的有形化。服務特色一般都是通過服務的有形線索表現出來，以便讓旅客識別。尤其像環境特色、人員特色、旅客特色、活動特色等，本身就是服務特色的有形化；有利于服務品牌的建立，服務品牌就容易打響。事實上，服務特色是服務品牌的要素之一。特色或個性，正是服務品牌生命力的源泉；有利于服務的技巧化，服務特

色的背后是服務技巧，服務技巧就是服務特色的支撐；有利于服務的關系化，服務特色有助于旅客對服務人員和客運企業留下深刻的印象，使客運企業增加“回頭客”，并通過旅客之間的口碑“宣傳”，引來新的旅客。

2．客運企業服務特色化的實施。

目前，各大客運企業在運輸服務過程中體現較強的產品同制化現象，降低票價成了企業唯一參與競爭的手段。然而低票價并非是提高旅客的滿意度與忠誠度的營銷妙計，尤其是那些非價格敏感型的高端旅客，他們是企業利潤的貢獻者，提高他們的滿意度，增強他們的忠誠度顯然是客運企業服務管理的最終目標。只有通過服務特色化，從服務的硬件和軟件兩個方面加以特色化，才能實現服務價值的最大化。江蘇快鹿公司和南通汽運集團率先在全省開通豪華商務班車。據了解，這兩家公司首期投放的豪華商務車全是沃爾沃大客車，車廂猶如飛機的機艙，車內配置了7臺電翻板液晶電視，只有32個座位，人均乘坐的空間比同類大巴多了70%。該車的配置與歐洲同步，乘坐的舒適度達到了世界的先進水平。在南通至南京的豪華商務大巴上，還配有“巴姐”，“巴姐”既能用標準熟練的普通話與旅客交流，也能用外語、啞語為旅客當“翻譯”，在行車途中為旅客提供報紙、雜志，并向旅客分發飲料、食品及講解注意事項，通過廣播介紹沿途城鎮及風土人情，為那些出現病癥的旅客送藥，熱情為旅客解決途中所遇到的各種問題。通過向旅客提供特色化、個性化服務，培育了自己新的消費群，贏得了競爭優勢和經濟效益。

四、實施服務差異化營銷策略應注意的幾個問題

第一、客運企業要把科學、縝密的市場調查、市場細分化和市場定位作為基礎。由于市場調查、市場細分和市場定位能夠為企業決策者提供旅客在物質和精神需要的差異，準確把握旅客的真正需求，因此，企業要分析滿足旅客差異需要的條件，并根據自身的現實、未來

和內外狀況，研究是否具有相應的實力，明確“本企業能為旅客提供什么？”在市場調查的基礎上，進行必要的定性研究，從而深入了解旅客的認知、動機等情況。

第二、差異化策略是一個動態的過程。任何差異都不是一層不變的。隨著社會經濟和科學技術的發展，旅客的需要也會隨之發生變化，昨天的差異化會變成今天的一般化。客運企業只有不斷創新，用創新去戰勝對手的“跟進”。真正做到“人無我有，人有我憂，人優我新，人新我特”，才能在競爭中取勝。而客運企業服務創新的第一要求就是要和客運市場結合，企業經營者不僅要適應市場，更要“創造市場”，堅持“市場設計服務產品”的理念，使服務產品更加貼近市場、貼近旅客，通過不斷創造需求去不斷創造消費者。

第三、在差異化策略具體操作中，企業經營者不僅要根據行業內競爭態勢、企業服務產品的生命周期、服務產品的類型等實施相應的差異化策略，更要使差異化策略形成一個系統，在企業全面實施，為旅客提供獨具一格的服務產品，從服務產品的包裝到服務產品的宣傳都顯示出明顯的差異，既給旅客留下難以忘懷的印象，又令競爭對手難以模仿或復制。

第四，實施差異化營銷策略要加強全過程的管理和控制。尤其重要的一點，就是要注意收集旅客對每一個服務產品的反饋意見，因為任何營銷策略實施成功與否，最終的裁決者是旅客，得不到旅客認可，再完善的策略也只不過是紙上談兵。因此客運企業既要加強內部管理和控制，又要關注旅客，收集旅客的意見和建議，使企業差異化策略能夠順利實施，取得成效。

第四篇：客運企業服務差異化營銷策略

客運企業服務差異化營銷策略來源: 珠三角采購網

客運企業服務差異化營銷策略，主要包括服務的變通化、多樣化和特色化等策略，中心思想是根據旅客的不同需求分別提供不同的服務。

服務的變通化營銷策略

1．服務變通化的涵義

服務變通化是指客運企業針對不同的環境或根據環境的變化提供不同的服務。實行服務變通化的客運企業，一般在服務中表現出較強的應變性、靈活性和創造性。

2．客運企業服務變通化的實施

客運企業在實施服務變通化營銷策略時，應根據本企業的實際情況進行制定和選擇。如服務時間的變通，根據旅客的需要，在有些線路上探索夜間運輸服務。近年來，許多客運企業對開發夜班車已經作了有益的探索，為企業贏得了較好的效益，筆者主張客運企業有計劃、有步驟地開發夜間運輸服務。在可行性研究的基礎上不斷增開夜班車，汽車站要延長服務時間，與城市大商場晚上作息時間相銜接，以確保城鄉旅客走得好走得了。關注更多免費采購流程，采購管理，合同范本，銷售管理，銷售技巧。

再如服務地點的變通，客運企業在“黃金周”和節假日運輸中，根據旅客分布與流向，主動和當地各大中專院校聯系，送車上門，既方便旅客，又緩解車站售票和候車的壓力。南通汽運集團針對去南京浦口校區學生多，在十一“黃金周”期間，開通了南通至南京江北直達班，極大地滿足了旅客需要，減少了旅客換乘的時間。

客運車站在售票途徑上也可以進行變通，委托銀行儲蓄網點和郵政網點代售票，采用電話訂票、信函讓票、上門售票等各種方式售票。

服務多樣化營銷策略

1．服務多樣化的涵義

服務多樣化是指針對不同的旅客或不同的需要提供不同的服務。首先，服務對象的多樣化是采取服務多樣化策略的一個原因；其次，同一旅客對服務也有多種不同層次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我實現的需要等，市場需要的多層次化是采取服務多樣化策略的另一個原因。

2．客運企業服務多樣化的實施

管理大師德魯克在描述企業的定義時曾這樣說過，企業的宗旨是存在企業本身之外的，企業的宗旨只有一個定義，這就是創造消費者。創造消費者就是創造差異，創造差異也就是客運企業服務必須做到多樣化。

如客運企業在有些專線上實施“常旅客計劃”。即旅客加入公司的常旅客俱樂部，通過乘坐次數的累積，得到提供免費等獎勵，以此擴大旅客占有率。旅客占有率是指企業占有的客戶數與市場所容納的客戶總數的比值，它包括兩個層次的含義，首先評價客戶數量的占有程度，即寬度客戶占有率，如在同一個市場，某客運公司所承運的旅客總量占當地旅客市場總量的比值；其次是通過優質的服務贏得客戶的滿意與忠誠，鼓勵和引導旅客持續不斷的購買企業的服務產品，即

深度客戶占有率。如對于一個年旅行10次的旅客，他有多少次乘坐某公司的班車。

顯然，從客運公司運輸管理角度看，各客運公司“常旅客計劃”的實施，可引導旅客更多乘坐自己公司的客運班車，以幫助旅客累積更多的次數，從而使旅客能夠享受客運企業的優惠與更好的服務，從寬度和深度兩個方面提高旅客占有率，贏得更多的市場。

服務特色化營銷策略

1．服務特色化涵義與作用

服務特色化是指客運企業或服務人員向旅客提供獨特的、體現自己個性的服務。

服務特色一般都是通過服務的有形線索表現出來，以便讓旅客識別。尤其像環境特色、人員特色、旅客特色、活動特色等，本身就是服務特色的有形化；有利于服務品牌的建立，服務品牌就容易打響。

事實上，服務特色是服務品牌的要素之一。特色或個性，正是服務品牌生命力的源泉；有利于服務的技巧化，服務特色的背后是服務技巧，服務技巧就是服務特色的支撐；有利于服務的關系化，服務特色有助于旅客對服務人員和客運企業留下深刻的印象，這有利于客運企業保持旅客關系和增加回頭客，也有助于旅客之間的口碑“宣傳”，從而引來新的旅客。

2．客運企業服務特色化的實施

如客運企業在有些專線上開通豪華商務直達班車。目前，各大客運企業在運輸服務過程中體現較強的產品同質化現象，大多數旅客對客運企業的服務產品的內容并無特別的偏好，以至于低價成了企業參(續致信網上一頁內容)與競爭的唯一手段。然而，低價并非提高旅客的滿意度與忠誠度的營銷妙計，尤其是那些非價格敏感型的高端旅客，他們是企業利潤的貢獻者，提高他們的滿意度，增強他們的忠誠度顯然是客運企業服務管理的最終目標。客運企業只有不斷向旅客提供特色化、個性化服務，不斷培育自己的新的消費群，才能贏得競爭優勢，提高企業效益。

江蘇快鹿公司和南通汽運集團率先在全省開通豪華商務班車。這兩家公司首期投放的豪華商務車全是沃爾沃大客車，車廂內猶如機艙，配置了7臺電翻板液晶電視，比原來47座大巴少了15個座位，人均乘坐的空間比同類大巴多了70%。該車的配置與歐洲同步，乘坐舒適度達到世界先進水平。在南通至南京的豪華商務大巴上，還配有“巴姐”，既能用標準熟練的普通話與旅客交流，也能用外語、啞語為旅客當“小翻譯”，在行車途中為旅客提供報紙、雜志，并向旅客分發飲料、食品及講解注意事項，通過廣播介紹沿途城鎮景觀及風土人情，為那些出現病癥的旅客送藥，自始至終熱情為旅客解決途中所遇到的各種問題。

應注意的幾個問題

1．必須把科學縝密的市場調查、市場細分和市場定位作為基礎，這些能為企業決策者提供旅客在物質和精神需要的差異，準確把握“旅客需要什么”。在此基礎上，才能分析滿足旅客差異需要的條件，要根據客運企業現實和未來的內外狀況，研究是否具有相應的實力，目的是明確“本企業能為旅客提供什么？”

這一主題，研究和制定本企業服務差異化的策略。在市場調查基礎上，還要進行必要的定性研究，筆者認為定性研究比定量研究更為有效，可以深入了解旅客的認知、動機等 因素。

2．差異化策略是動態的，任何差異都不是一成不變。隨著社會經濟和科學技術的不同發展，旅客的需要也會隨之發生變化，昨天的差異化會變成今天的一般化。客運企業只有不斷創新，去適應旅客需要的變化，去戰勝對手的“跟進”。真正做到人無我有，人有我優，人優我新，人新我特。

服務創新是客運企業參與激烈的市場競爭的不竭動力，是客運企業實施服務差異化營銷策略的重要戰略。客運企業的服務創新第一要求就是和客運市場結合，這不僅意味著適應市場，更重要的是“創造市場”。客運企業經營者必須堅持一種觀念，即“市場設計服務產品”，這不同于“為市場設計服務產品”。“市場設計服務產品”的主語是市場，主體是消費者，市場設計服務產品會更加貼近市場、貼近旅客。

3．差異化策略是一個系統。在具體操作中，經營者不僅要根據行業內競爭態勢、企業服務產品的生命周期、服務產品的類型等實施差異化策略。更有重要的是要使差異化策略形成一個系統，全面實施。實施服務產品差異化，要為旅客提供獨具一格的服務產品，為對手所不能為。慧中而秀外，從服務產品的包裝到服務產品的宣傳都顯示出明顯的差異，在旅客中建立難以忘懷的形象。

4．要加強全過程的管理和控制。最重要的是注意旅客的反饋，因為任何營銷策略實施成功與否，最終進行裁決的是旅客，得不到旅客認可，再完善的策略也只不過是紙上談兵。客運企業既要加強內部管理和控制，又要收集旅客的意見和建議，使企業差異化策略能順利實施。

第五篇：營銷策略

轉型后的安利把原來分布在全國20多家分公司改造成第一批店鋪，以后又陸續對這些店鋪進行擴充。所有的產品明碼標價，消費者可直接到專賣店中自行選購，杜絕推銷員自行定價帶來的問題。

店鋪+雇傭推銷員模式

這種模式的優勢：

1、保證了產品的質量。

2、提供了很好的銷售渠道，店鋪既是公司形象的代表，又為銷售人員提供了后勤服務，直接面對的是消費者，使得消費者和政府都因為店鋪的存在而放心。

3、這種模式可直接受益于安利（中國）積極的市場推廣手法。

“以人為本”的直銷觀念

安利公司宣傳其直銷觀念以人為本，提供既親切又有保障的直銷服務。安利的直銷觀念，是有感于社會日趨商業化，人們的生活節奏加快，人際關系漸轉淡薄，忽略了親切的個人服務。所以，安利公司強調市場營銷道德，以填補人情淡薄的社會缺憾。

安利公司認識到中國人注重人際關系，樂于與人分享、助人成功，這些傳統美德與安利公司的成功之道不謀而合。所以安利的“人際關系”策略迎合了渴望一展所長、渴望改善生活的人們發揮潛能去實現理想的美好愿望，也使人際關系更密切。

由于直銷方式在中國傳播過程中所遇到的問題主要是價格欺詐。針對這一點，安利公司強調直銷把銷售成本降至最低，直銷員依據公司統一規定的購貨價格，直接向公司購貨，在多層次環節中不存在加價的可能。

安利直銷以誠取信，允許直銷員在參加后的第一年內隨時選擇退出，并獲退款。為了全面保障直銷員和消費者的利益，不收取巨額參加費，也不強迫直銷員認購大量存貨。安利還特設“質量滿意保證”，如果顧客對產品品質有任何不滿，可以退貨退款。安利直銷計劃的基點是銷售，直銷員所得回報是多勞多得，不存在靠“拉人頭”賺取傭金的可能。安利將此作為一條原則廣為宣傳，規范直銷員的行為，更以此取信于廣大消費者。

產品策略

安利直銷公司在產品開發策略方面的最突出特點就是致力于為用戶提供該企業生產的產品，它所生產的數百種產品，包括家居護理用品、廚房器具、美容護膚品、個人護理用品和營養食品，全部適宜以直銷方式銷售。

為了向用戶提供優質產品，從篩選原料到加工、配方測試，到成品投產，都經過嚴格的質量檢驗，每項生產工序都由質量控制人員來監督，確保只有完全合格的產品才能進入市場。為了向用戶提供信心的保障，安利公司保持在各地市場上安利產品的獨家代理權，安利公司只經營安利產品。

倡導“綠色營銷”

安利公司意識到在中國市場上與中國同行競爭，必將受到更嚴峻的挑戰，只有在某些方面略勝一籌，方能保持競爭優勢。于是，安利公司提出“給后代保留一個自然、潔凈的地球”的口號，推行“綠色營銷”策略。