第一篇：關于提高鐵路客運服務質量和服務營銷策略的分析

關于提高鐵路客運服務質量和服務營銷策略的分析鐵路運輸服務營銷策略組合研究鐵路運輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可

分離性、不可儲存性、品質的差異性和所有權的不可轉讓性等基本特征ku。由于服務的特

征，服務營銷也具有不同于產(chǎn)品營銷的特征，給服務營銷在定價、渠道和促銷等策略方面帶

來許多特殊的問題。

(1)價格策略。影響服務產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務的價

格還必須同時結合服務的基本特征進行研究。根據(jù)近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸?shù)膬r格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價

為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營績效考核，有

利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場

供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質量的提高和改善產(chǎn)品形象；

有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

(2)渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對鐵路運

輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)

在售票、承運體制和機制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問

題沒有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進行了一次廣泛的貨運市場調查，結果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占59.3%，不滿意率達40.7%。其中，對貨運人員服務態(tài)度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在 50%左右。②沒有發(fā)揮直銷優(yōu)勢。直

銷的優(yōu)勢在于能夠產(chǎn)生有特色服務產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些

需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不

完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸?shù)确咒N方式上進行了一些有益的探索，但

真正的分銷網(wǎng)絡并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環(huán)節(jié)上，應形成以自售為主，代

理為輔的客票銷售網(wǎng)絡。在貨運銷售渠道方面，應在增設貨運服務網(wǎng)點，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續(xù)，實行“一個窗口、一票到底、一次收費”制度；加強信

息化建設，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應用系統(tǒng)基礎上，進一步探索貨運代理

等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個性化服務，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

(3)促銷策略。鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷

策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車

廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企

業(yè)相關服務人員的促銷作用。③合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰。

④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受

眾，激勵他們提高服務質量。

(4)服務作業(yè)管理。鐵路服務作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)

鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務

流程進行變革和優(yōu)化。①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作

業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。②重視服務過程中顧客的參與。雖然服

務人員是服務系統(tǒng)構成的要素之一，他們應盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服

務系統(tǒng)的不完善和低效率。服務系統(tǒng)的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與

服務系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。③服務質量控制的關鍵在于

全員性、全過程。服務質量的控制關系到服務作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務、生

產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質量管理。

(5)有形展示策略。目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。①提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關服務形象化的線索。②將本企業(yè)的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業(yè)形象設計策略。④用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉換品牌的信心。強化服務創(chuàng)新，提高服務營銷水平

2.1 加強技術創(chuàng)新

要充分利用國內外先進的技術資源，加快技術創(chuàng)新，使我國鐵路主要技術裝備逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質上保證運輸服務質量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運輸組織方式，實現(xiàn)運輸組織的科學化，為營銷提供強大的運輸組織保障。

(1)以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現(xiàn)鐵路機車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車設備的現(xiàn)代化。

(2)運用科學的服務手段取代落后的手工服務方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)，建設客運綜合服務系統(tǒng)；建設貨運營銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務系統(tǒng)、運力配置系統(tǒng)，實現(xiàn)鐵路貨運營銷管理信息化：積極發(fā)展電子商務系統(tǒng)，開展顧客關系營銷，為旅客、貨主提供增值服務。

(3)以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化，促進產(chǎn)業(yè)結構升級ku。積極發(fā)展新一代調度集中系統(tǒng)，加快以行車調度為核心的DMIS(調度管理信息系統(tǒng))建設，實現(xiàn)鐵路運輸生產(chǎn)調度指揮信息化；加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中心的全面建設，運用計算機技術實現(xiàn)列車運行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設行車安全保障系統(tǒng)，進一步提高運輸安全保障能力等。

2.2 加強產(chǎn)品創(chuàng)新

鐵路運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務競爭力為重點，圍繞核心服務(Core Service)、便利服務(Facilitating Service)和輔助服務(Supporting Service)這3種基本服務組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用服務機遇，采取市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產(chǎn)品。

3客運產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視客運便利服務的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便ku。要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服務方面做文章，如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務、洗浴等設施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD等特色服務，為旅客提供高附加值的客運產(chǎn)品。將一些客運大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。

貨運產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發(fā)展貨物快運業(yè)務，以及大力發(fā)展集裝箱運輸，提高貨運產(chǎn)品的核心競爭力。要適應現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對運輸前后的服務需求，延伸服務鏈條。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業(yè)務，拓展新的服務市場。

2.3 加強服務方式創(chuàng)新

(1)采取個性化服務。要在提供標準化服務的基礎上，提倡微笑服務和溫情服務，真正

想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務ku。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務。

(2)增加特色服務。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服務優(yōu)勢。

(3)突出文化服務。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統(tǒng)服務中的文化含量，提高服務產(chǎn)品的文化品位，豐富服務產(chǎn)品的文化內涵。

第二篇：鐵路客運市場調查及營銷策略

鐵路客運市場調查及營銷策略

今年是十一五開局之年，是推進鐵路現(xiàn)代化建設的關鍵一年，鐵路改革發(fā)展任務十分繁重。到2012年底，鐵道部規(guī)劃的鐵路高速軌道交通網(wǎng)將基本建成并投入運營，這將對我國綜合運輸體系的發(fā)展產(chǎn)生巨大作用。預計到2015年，全國鐵路營業(yè)里程達到12萬公里以上，其中高速鐵路1.6萬公里以上，西部鐵路5萬公里以上，復線率和電氣化率分別達到50%、60%。以高速鐵路為骨架、總規(guī)模5萬公里的快速鐵路網(wǎng)基本建成，總規(guī)模7萬公里的區(qū)際大能力通道布局成網(wǎng)，繁忙干線實現(xiàn)客貨分線運輸。

未來，面對中國13億人口的旅客運輸市場，鐵路、公路、民航客運競爭越來越激烈，根據(jù)中國鐵路客運的現(xiàn)狀分析，鐵路客運要實現(xiàn)增運增收，必須發(fā)展穩(wěn)定中長途客運市場，積極開發(fā)短途客運市場。而鐵路運輸?shù)母偁帉κ质紫仁枪愤\輸，其次是航空運輸。因此，鐵路要想穩(wěn)固和開拓市場，保持所處戰(zhàn)略集團中的領先地位，必須堅持改革的方向，開放市場，引進競爭，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)的吸引力，開發(fā)新的運輸產(chǎn)品，提供比公路、民航運輸更高的顧客認可價值。

鐵路旅客運輸?shù)姆諏ο笫侨耍每瓦\輸?shù)牧髁渴莿討B(tài)的、波動的。這個動態(tài)性和波動性有其自身的規(guī)律，但又不是一成不變的。流量、行程不會年復一年地按同一比例增減，它受多種因素影響呈波動狀態(tài)。

學生流造成鐵路客運的波動性是一個不可忽視的因素，如春運、暑運期間，石家莊北站的學生客流明顯增加，今年春運共發(fā)送旅客8.4萬人，其中學生8000多人，占春運總發(fā)送量的10％。

民工潮是鐵路旅客運輸面臨的又一集中運輸現(xiàn)象。我國農(nóng)村有近5000～6000萬人處于流動狀態(tài)，且跨地區(qū)流動的規(guī)模還在擴大。這支龐大的隊伍在春節(jié)前后和農(nóng)忙時期回家探親，形成一股強大的客流。這股流量又是波動的。

勞動雙休日及“五一”“十一”長假制度的推行，旅游業(yè)的發(fā)展，使得周末的短途客流量上漲及旅游季節(jié)客流量的劇增，又形成一個客流量波動的高峰。

總之，鐵路要面臨旅客運量的這些波動，必須要有相應的、適宜的措施來應對。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，各種經(jīng)濟力量的發(fā)展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已靜靜地發(fā)生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路客運企業(yè)，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰(zhàn)，使得市場份額逐步下降。隨著運輸市場的不斷發(fā)展，鐵路客運企業(yè)受到了嚴重挑戰(zhàn)，鐵路旅客運輸存在的主要問題：①唯我獨尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。②體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。③機制不活，缺乏競爭力。必須認清問題，尋求應對策略。解放思想，更新觀念

一切從市場從發(fā)，從旅客、貨主的利益出發(fā)，樹立緊迫感和責任感，形成“十萬火急轉觀念”、“快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本能工作與市場營銷聯(lián)系起來，把個人利益，企業(yè)生存與競爭的成敗聯(lián)系起業(yè)。科學、靈活地組織生產(chǎn)經(jīng)營，自覺、主動地服務于旅客、貨主，向他們提供“精品”運輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運輸質量充分體現(xiàn)，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營銷態(tài)勢，迅速搶占市場。加快改革，完善機制

2.1 加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國有大、中型企業(yè)擺上戰(zhàn)略高度，提出在本世紀初，在國有大中型企業(yè)初步建立起現(xiàn)代企業(yè)制，這為鐵路改革指明了方向。

何謂現(xiàn)代企業(yè)制度：現(xiàn)代市場中企業(yè)的組建、治理、運營一系列行為規(guī)范的制度形式包括：產(chǎn)權制度、企業(yè)組織制度、財會制度、治理制度、運行規(guī)則以及所有者、經(jīng)營者、勞動者之間的關系，國家對企業(yè)的關系，企業(yè)和社會的關系等方面的內涵。

2.2 完善機制，優(yōu)化治理。要想全面實施營銷戰(zhàn)策，就必須對傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營方式進行徹底的變革。首先要按照市場要求，搞好人、財、物的最佳配置，并搞好機構設置，根據(jù)市場營銷，重新確定崗位制度、人員職責和考評標準，即完善用人和考評制度，以建立一支高素質的專業(yè)營銷隊伍，并通過強化業(yè)務技術培訓，使其面向市場，責任明確，反應迅速整體協(xié)調，形成營銷組織體系，去努力開拓營銷市場，搞好運輸質量，提高效益，增強企業(yè)活力，更好地參與市場競爭。加強市場調查，完善運輸組織工作

開展市場調查，是鐵路制定符合旅客要求的運行圖的前提，是搞好鐵路運輸組織工作的基礎，關系到鐵路對客流的吸引程度。困此優(yōu)化運行圖，完善運輸組織，是鐵路客運營銷成敗的要害。

3.1 開展市場調查，搞好售票組織通過對客流的市場調查，把握客流結構是鐵路采取靈活對策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場調查工作，應當高度重視，并切實做到深入細致，給決策者科學決策提供依據(jù)，現(xiàn)階段的客流具體定位在兩個層次上：一是政府部門、企事業(yè)單位的工作人員，私營企業(yè)職員和個體小商販、學生、軍人的群體。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運輸方式競爭的焦點。這是鐵路應當優(yōu)先爭取和保證的對象，二是民工流。代票價對他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節(jié)期間和農(nóng)忙前后乘車。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運行的情況下，無法保證他們及時購票乘車時，長途汽車的定點運輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對這兩個層次的旅客，鐵路一要加強售票的組織工作，其中加快計算機售票的建設步伐，以科技進步來搞客運營銷是當務之急，同時采取各種售票渠道，實現(xiàn)售票方式的突破，以“三活”方式（時間活、手段活、預售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時車底，采取“四是”措施（早聯(lián)系、早計劃、早安排、早預許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。

3.2 調整客車方案，優(yōu)化運行圖。注重形象設計，實施“品牌”戰(zhàn)略

改善服務態(tài)度，提高服務質量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質量有著豐富的內涵，于運輸生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，體現(xiàn)在安全，服務、價格、品牌、人員和治理等各個方面，每位鐵路員工都應當熟悉到：提高運輸服務質量是社會對鐵路運輸?shù)幕疽螅彩谴龠M社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。因此，要把提高運輸質量擺上重要位置，針對旅客、貨主關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經(jīng)濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路在市場的競爭力。

就當前情況，鐵路客運部門的形象設計，應著重從以下幾方面進行：

4.1 提高隊伍素質，鐵路客運工作的服務為主，服務工作以人為本。

4.2 抓好列車安全，提高正點率。

4.3 完善站、車設施、美化客運窗口，要從服務營銷，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對站、車客運設施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環(huán)境，進一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢。

4.4 加強路風建設，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導致鐵路市場的大理流失，應當從中吸取深刻的教訓。4.5 實施“品牌”戰(zhàn)略，推進優(yōu)質服務。旅客出門旅行，已由過去“走得了”成現(xiàn)在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創(chuàng)出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發(fā)朝至列車的開行，列車服務賓館化的方向發(fā)展，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務承諾，使“品牌”名符其實，對旅客、貨主產(chǎn)生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創(chuàng)立，帶動其它各項服務的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭奪戰(zhàn)取客流份額。依托優(yōu)勢，發(fā)展多元經(jīng)濟，促進鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。

依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢，大力發(fā)展多元經(jīng)濟增加效益，加大對主業(yè)的投入，增強主業(yè)在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。

5.1 利用客運支柱旅游業(yè)，形成新的客運增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優(yōu)勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優(yōu)勢，做好客運支柱旅游，旅游增強客運效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營網(wǎng)絡，搞好一條友服務，開發(fā)并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運新的經(jīng)濟增長點。

5.2 抓住商機，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創(chuàng)造了無限的商機，鐵路客運部門要抓住商機，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，在積累資金的同時，解決鐵路內部一些矛盾，從而促進鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。

目前我們面臨一些問題，比如：1銷售方式欠妥。現(xiàn)行客車運能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調整運行圖時，對各趟車進行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預留一少部分，只能按照分配數(shù)量進行發(fā)售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時被前方站利用。唯一的補救方法是車內補票，但這無法徹底解決車內剩余能力的及時利用，導致目前存在的車上運能虛糜，車下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。

2銷售渠道不暢。發(fā)售車票是客運生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營銷工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購買車票。當前，全國鐵路計算機售票工作已完成了車站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設三次較大的飛躍，計算機聯(lián)網(wǎng)售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實。但是，由于多年來我國鐵路旅客運輸工作實施的是票額分配式的計劃運輸，經(jīng)過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國鐵路旅客運輸工作出了積極的貢獻。當現(xiàn)代化的計算機設備投入生產(chǎn)后，相應的管理手段沒有同步發(fā)展，計劃配置型管理模式仍然是當前旅客運輸管理的主流，銷售體制嚴重不適應，主要表現(xiàn)在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車票數(shù)量比例很小。

3臨客信譽不好。在春運、暑運、旅游黃金周等客流劇增的時期加開臨客，對緩解運能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點率等方面，臨客遠遠差于圖定客車。特別在正點率方面，因為開行臨客后，線路通過能力相對緊張，有些區(qū)段的運行時刻是由調度員臨時調整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點，晚點后處處會讓正點列車，這就使晚點臨客晚上加晚，有時晚到十幾個小時。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務質量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運職工隊伍素質參差不齊，服務態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕，不主動服務、服務不到位問題，服務中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運職工整體素質已經(jīng)不能適應日益增長的旅客服務質量需求。客運服務中存在的質量問題，反應了對客運職工的培訓工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓也規(guī)定了時間、期限。但是，這種培訓缺少一個規(guī)模化、多功能的培訓基地，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務性培訓，其內容涉及服務技能方面很少，使得年年培訓，年年如此，客運干部職工的綜合素質沒有真正提高，沒有達到預期培訓效果。加強客運營銷的措施

加強旅客運輸營銷工作，提高客車利用率，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進的設備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客運生產(chǎn)要以市場需求為導向，遵循經(jīng)濟規(guī)律，找準市場定位，其手段是運用現(xiàn)代企業(yè)管理機制，完善營銷過程，制定與設備相適應的生產(chǎn)激勵辦法，其后盾是以高素質的人才和高科技的設備來實現(xiàn)。能否解決這一問題，直接關系到廣大客運職工的切身利益，關系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

一，找準市場定位

1按需開車，供求相適。計劃開行客車前，要利用先進的設備和手段，對吸引區(qū)域進行客流調查，根據(jù)調查數(shù)據(jù)、吸引區(qū)的經(jīng)濟狀況以及客流成份等因素，評估細分市場、選擇目標市場，根據(jù)市場需求，適時開行不同層次、不同需求的列車，如：開往旅游區(qū)、經(jīng)濟發(fā)達區(qū)的要使用新型空調車，開行高檔次的列車，夕發(fā)朝至列車，實現(xiàn)全列臥鋪或臥鋪車比例最大化，發(fā)揮“品牌效應”，開行“形象車”、“精品車”，以創(chuàng)“品牌列車”吸引旅客，實現(xiàn)客運硬件“大提速”。相反，途經(jīng)經(jīng)濟落后地區(qū)，農(nóng)村旅客較多的區(qū)段，盡量開行票價相對便宜的列車，以適應不同層次的市場需求。

2運行時刻，多方兼顧。鋪畫客車運行圖對客車上座率至關重要，其到、開時刻既要考慮始發(fā)、終到站，又要兼顧中途站，既要開行夕發(fā)朝至列車，又要開行朝發(fā)夕至、朝發(fā)朝至列車，根據(jù)旅客需求具體安排，力爭使車流均勻，避免脈沖現(xiàn)象。

3客車運能，動態(tài)調整。要善于研究客流規(guī)律，搞好市場調研與分析，根據(jù)客流實際變化，適時開行臨客、停運客車。除固定客流外，每年因季節(jié)、氣候、節(jié)假日等因素還會形成不同成份的客流高峰，要緊緊抓住這些機會，及時加開臨客、加掛車廂。

二，全面實施營銷策略

1健全營銷體系。客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

2開辟客運新市場。一是通過市場調查，了解市場需求，根據(jù)市場需求不斷推出高質量、有特色的客運產(chǎn)品。二是多方聯(lián)系，營銷團體客流。客運公司可與風景名勝地區(qū)的旅游部門聯(lián)手，推出旅游套餐，加開旅游列車，實施全程服務；與外出勞務部門聯(lián)系，組織民工專列；與教育部門聯(lián)系，開行學生專列等。

3完善考核機制。一是完善工效掛鉤辦法，將營銷人員的個人收入完全與營銷收入關聯(lián)，上不封頂，下不保底，充分調動客運職工的積極性。二是繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的發(fā)售異地客票允許收取5元手續(xù)費政策。為了防止有關部門截留該項資金，影響發(fā)售網(wǎng)票積極性，上級主管部門可將網(wǎng)票發(fā)售指標列入任務考核。

4加大營銷宣傳。一是各級領導要高度重視，要設置客運營銷廣告宣傳專項資金。無論是調圖變點、新增客車，還是加開臨客、加掛車廂，只要推出客運新產(chǎn)品，都要加大廣告宣傳力度。二是營銷宣傳要投資建立完善的宣傳網(wǎng)絡，通過互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播、廣告、資料、電話問訊、手機、機信息等先進快速的宣傳工具，使任何人在任何時間任何地點都可以了解到旅客列車的車次、運行區(qū)段、到開時刻、基本票價、沿途停車站以及當前運行正晚點情況等信息，形成完善的營銷宣傳網(wǎng)絡。三是通過售票窗口向購票旅客免費發(fā)放易于長期保管、閱讀的旅客列車信息手冊，以其作為我們的“請柬”，進一步固定“老客戶”，開辟新市場。

4提高服務質量。鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。提高客運員工素質應從以下幾個方面入手：一是建立先進的培訓基地。客運培訓要學習大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓模式，建議取消各基層站段職工教育機構，在分局建立大規(guī)模先進的培訓基地，修建一流的教學設施，配備雄厚的師資隊伍，開設完善的崗位培訓課程，制定合理的培訓周期，保證過硬的崗位培訓質量。二是走出去學習他人之長。組織客運職工外出參觀學習現(xiàn)代化的企業(yè)管理，樹立現(xiàn)代企業(yè)員工的服務理念。以此不斷提高客運職工的整體素質，以適應旅客運輸市場發(fā)展對客運職工的素質需求。三，優(yōu)化售票方式

售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展客運營銷的關鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。目前，微機售票聯(lián)網(wǎng)已基本覆蓋了全路較大客運站，實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)售票已成為現(xiàn)實。但是，網(wǎng)絡功能的潛力遠遠未被挖掘，應從以下幾個方面進行開發(fā)：

1以票額分配為基礎，實施動態(tài)調整。票額分配是計劃運輸工作的具體體現(xiàn)。實行了計算機聯(lián)網(wǎng)售票以后是否可以取消票額分配，實現(xiàn)同民航一樣的全國任意一個聯(lián)網(wǎng)窗口都可以發(fā)售任意方向和車次的客票？就目前我國的國情和鐵路現(xiàn)有能力狀況而言，是不現(xiàn)實的。民航售票有票種單

一、航班經(jīng)停站少、業(yè)務量相對較少等特點。鐵路目前的計算機售票技術實行售聯(lián)程和往返票是不成問題的，但是鐵路列車中間停車站有幾個到幾十個，旅客的流量、流向及季節(jié)波動等動態(tài)因素較多，大多數(shù)中間站無始發(fā)列車，客流要靠始發(fā)站預留能力來解決。

計算機售票，技術上可以做到某中間站售出一張該站到終到站或前方中間停車站的車票后，計算機自動生成一張始發(fā)站到該站的短途票額或再生成一張前方到達站到終到站之間的短途票額，一張長途能力變成了兩段或三段短途能力。但這樣以來，如果各站都按自己的需求組織售票，勢必造成車站售票的無序競爭，造成熱門車超員、冷門車虛糜，長短途能力的合理分工、旅客列車的均衡運輸、能力的充分利用以及鐵路的整體經(jīng)濟利益和社會效益都將受到影響，導致正常運輸秩序的混亂。因此，票額分配仍有必要。

鐵路客流由于其隨季節(jié)變化的不確定性，決定了票額分配也不能一成不變。只在調整列車運行圖后進行一次性票額分配，不加強票額的動態(tài)管理，也會出現(xiàn)旅客列車的不均衡運輸，經(jīng)常出現(xiàn)始發(fā)站虛糜，中間站吃緊等現(xiàn)象。這是多年來鐵路旅客計劃運輸工作中一直未能解決的難題。因此，在票額分配的基礎上實施動態(tài)調整恰恰能夠解決這一難題。

計算機聯(lián)網(wǎng)售票后，隨時進行票額動態(tài)調整在技術上成為可能。通過各地區(qū)票務中心的監(jiān)控，可隨時掌握各站的售票動態(tài)，了解各次列車的超、欠員和能力利用情況，再綜合日常客流調查及分析，便可得出日常票額調整的依據(jù)。實現(xiàn)上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競爭。例如：以往車站無臥鋪后只能到車上補，能否補上只有上車后才知道，風險較大，使部分旅客擔心上車后沒有臥鋪而改乘其它交通工具。實現(xiàn)票額動態(tài)管理后，旅客在車上車下均可購買臥鋪，減少客流流失。

只要鐵路部門始終以實事求是的態(tài)度，以顧客為關注焦點，遵循經(jīng)濟規(guī)律，適應市場需求，用科學的營銷理論指導生產(chǎn)，用發(fā)展的思維理念應對市場，那么，鐵路客運必將在客運行業(yè)發(fā)揮其不可替代的作用，鐵路客運市場必將在當今環(huán)境中得以空前發(fā)展，在激烈競爭中立于不敗之地

第三篇：提高鐵路客運服務質量的體會

中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

針對現(xiàn)狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業(yè)務素質，爭取服務標準達到一流水平。服務質量管理第一步驟：

強化學技練兵，業(yè)務知識達標。

把提高職工的業(yè)務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。服務質量管理第二步驟：

改變服務態(tài)度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。服務質量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務質量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。

售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環(huán)圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創(chuàng)品牌、爭一流。“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經(jīng)驗傳授我們，則盛榮之。

第四篇：促進鐵路客運市場營銷,提高鐵路客運服務質量

促進鐵路客運市場營銷，提高鐵路客運服務質量

08交運三班

20082677 左海山

數(shù)十年來的計劃經(jīng)濟環(huán)境培育下,鐵路生產(chǎn)與經(jīng)營分離,產(chǎn)品與市場脫節(jié),在“鐵老大”“唯我獨尊”賣方市場下形成的陳舊觀念和“大一統(tǒng)”“大而全”“大鍋飯”的經(jīng)營機制,嚴重背離了市場需求。且鐵路職工缺乏市場意識,缺乏危機感,對營銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關系認識不清,導致全員營銷意識遠未形成。在運輸市場已經(jīng)形成的情況下,許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識,沒有危機感和緊迫感。

針對鐵路客運現(xiàn)狀，鐵路客運只有在正確的營銷策略指引下,才能成功地開展市場營銷活動。鐵路客運如何適應環(huán)境變化,掌握營銷主動性,將市場營銷協(xié)調起來,擴大市場份額,就使得制定市場營銷策略提高服務質量變得日益重要。

鐵路客運市場營銷策略

1.樹立現(xiàn)代市場營銷觀念

營銷思想觀念的轉變是加快鐵路客運改革與發(fā)展的前提和先導。在運輸市場激烈競爭的今天,我國鐵路客運應轉變“鐵老大意識”和“坐商”經(jīng)營思想,樹立以旅客導向觀念,整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點的現(xiàn)代市場營銷觀念,走向市場、改進服務、強化營銷、爭奪市場份額。

2.建立快速反應的客運市場營銷決策機構

速度是搶占市場份額的法寶,健全完善充滿活力的營銷組織體系和高素質的隊伍以及切實有效的營銷激勵機制,提供快速反應的市場決策體系,是開展營銷工作的重要保證。

3.市場細分策略

可以把客運市場按照運距因素細分為長途客運市場、中長途客運市場和短途客運市場。按速度因素細分為快速客運市場和一般速度客運市場。另外也可按舒適、經(jīng)濟等因素,對客運市場進行細分。然后根據(jù)每類市場的特征,采取針對性的、行之有效的措施,增強鐵路對客運市場需求的適應性,提高經(jīng)濟效益。

4.開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略

根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動車組列車,開行不同條件的普通、空調、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項服務,如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學生專列。創(chuàng)建客運精品列車,如新型空調列車,全程對號列車,優(yōu)普混編列車。以增強鐵路客運的靈活性、機動性,使其在不同地段、不同重點上,全面鋪開,牢固地占領和擴大客運市場份額。

5.重視開展網(wǎng)絡營銷

網(wǎng)絡應用的普及是未來營銷的發(fā)展趨勢。通過網(wǎng)絡可進行信息的即時傳遞和互動。網(wǎng)絡營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長,而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網(wǎng)絡信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內部管理信息,滿足旅客對運輸在途信息服務的需要,強化鐵路與旅客的關系,提高鐵路的吸引力。對鐵路客運部門來說,旅客購買運輸服務的實現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。

提高服務質量

? 強化學技練兵，業(yè)務知識達標

把提高職工的業(yè)務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。

? 改變服務態(tài)度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

? 圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行

包組的嶄新形象。

? 塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環(huán)圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創(chuàng)品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，靠著一流的服務，定將迎來鐵路運輸服務的春天。

第五篇：提高鐵路客運服務質量的途徑

摘要

摘 要：針對鐵路運輸企業(yè)客運服務系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關注的熱點，難點，疑點問題，更好地服務于社會經(jīng)濟發(fā)展，服務于人民群眾，提出加大基礎設施建設，提高服務理念，完善服務標準，加強人員培訓等提升鐵路運輸企業(yè)客運服務質量的措施。

關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量

目錄

1、提高鐵路客運服務質量的途徑

隨著磁場經(jīng)濟的發(fā)展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發(fā)展及需求的運輸服務產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕耍x開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質量是鐵路開展客運營銷關鍵。下面就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1．鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時

間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

（2）售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內涵，包括售票方式，售票業(yè)務種類，售票點分布等內容。售票服務方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務，站車廣播，通訊聯(lián)絡等內容（4）行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運輸業(yè)務等。行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。

1.3 快速性

速度是交通運輸技術進步的標志，隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

（2）旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學有關研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質量的主要內容。

（3）站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運行平穩(wěn)度

客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質服務，熱情服務上。它主要取決與客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

1.5 準時性

隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

1.6 經(jīng)濟性

所謂經(jīng)濟性是指客票價格和服務費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的。客運運價水平欲人們經(jīng)濟生活水平直接有關，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當前提高客運服務的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務質量的提高。售票服務質量是鐵路客運服務質量的重要內容。加快建設全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網(wǎng)上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發(fā)設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。

2.4 實施站車服務作業(yè)標準化和服務語言，動作規(guī)范化，提高貼路客運職工服務質量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力。客運服務水平不僅取決與客運職工素質（包括教育程度，業(yè)務能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務人員的身材，身長，容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質服務，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。

鐵路運輸企業(yè)服務文化建設時一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立服務理念教育，設備質量保障，和諧環(huán)境建設，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質，創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

結語

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務，向國際標準化進軍。

參考文獻

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