第一篇：對提高客運服務質量的思考

對提高客運服務質量的思考

優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。但目前鐵路運輸行業、運輸環境、服務水平與市場需求還有很大的差距，在服務質量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運服務質量，對有著客運業務的站段來說是一項至關重要的工作，同時又是面臨的一項重要難題。近段時間來，我帶領客貨科有關人員深入管內各客運站，就如何提高客運服務質量進行了調研，查找了存在的突出問題，剖析了內在根源，并進行了針對性思考。

一、服務質量存在的問題

隨著近年來鐵路開展客運服務質量年、大站評比和“樹標塑形”等一系列活動，客運服務質量有了較大的改進和提高，但距社會和旅客的需求相差甚遠，突出表現在以下五個方面：

一是服務設施陳舊。候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面，存在設計不合理或缺陷，客運部門給旅客提供服務的過程中，有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習氣”、“衙門作風”在日常工作中表現突出，對旅客“生、冷、硬、頂”的現象比較普遍，致使服務質量跟不上去。

三是服務標準不高。突出表現在春運、暑運及節假日客流高峰期工作繁忙時，指揮多于引導，重管理輕服務，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務標準。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現場服務人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質服務的現象不聞不問。

五是職工素質較低。客運系統的職工學歷較低，雖經過崗前培訓、業務培訓，但培訓效果不明顯，在為旅客提供服務的過程中對規章制度理解不到位，從而降低服務標準。

二、產生問題的原因

1.設備原因。由于各種原因，客運站普遍存在站舍建筑結構不合理、服務基礎設施不完善等問題，造成服務上的先天性不足。

2.意識原因。部分職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態度冷淡，服務質量意識差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動服務的意識。

3.個人原因。雖然我們在實踐中形成了一整套的服務規范和方法，但由于過分強調和依賴職工的職業道德，約束力不強，因而習慣性、隨意性服務現象時有發生，造成服務工作一般化，不求過硬，只求過得去。

4.管理原因。好人主義作怪，個別管理人員害怕得罪人，對一些職工管理不嚴，明知職工在服務過程中，存在作業不標準、服務不到位的現象，睜一只眼閉一只眼，放松對職工的管理。

三、提高服務質量的重要性和緊迫性

1.社會發展的需要。鐵路經過近年來的大發展，尤其是六次提速后，大量新的客運設施設備投入運用，帶來客運設備設施的整體提升，這為提高客運服務質量打下了堅實基礎。

2.和諧關系的需要。鐵路和旅客是一對服務與被服務的關系，只有鐵路提供高質量的服務產品，旅客在享受服務的過程中才能滿意，也只有在此基礎上，雙方才能和諧共處。

3.市場競爭的需要。近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路不再是一枝獨秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經濟上的優勢，但服務質量仍是軟肋。不斷提高服務質量，在市場中立穩腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。

4.旅客出行的需要。隨著經濟發展和社會進步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務質量要求越來越高。

四、提高客運服務質量的措施及對策

1.創新服務理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是鐵路企業和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務，使我們的服務更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環境。積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現地域特色三方面入手，投入資金，對車站硬件服務設施進行全面改造和升級。

3.提升隊伍素質。為確保素質達標準，管理上檔次，服務上質量，采取脫產、半脫產的方式，對客運系統特別是服務窗口的干部職工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規范培訓班，聘請行為科學的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務技能培訓，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規范形體語言，培養良好的形象氣質。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內部工作要求為主的宣傳標語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務標語。有條件的車站改變站車服務人員著裝，突出柔和色調，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。

4.強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據此改進工作。三是實施競聘機制，在客運系統重要崗位實行競聘上崗制度，把一些政治素質高、業務技能強的職工，培養成骨干。四是實施控制機制，對日常服務工作中出現的問題逐級聯責追究，對部門自身發現的問題不與部門負責人聯掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。

5.完善規章制度。建立健全規章制度和作業服務標準，以教育為基礎，以制度為保障，以監督為關鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優質服務步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環軌道。

6.加強教育引導。積極開展具有鐵路服務特色的誠實守信和職業道德教育，增強客運人員服務意識和法規意識。對客運從業人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業道德、職業素質的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業道德要求。

7.健全監督機制。健全投訴電話、路風舉報箱等監督設施，采取聘請路外路風監督員、定期召開旅客座談會等方法，保證監督渠道的暢通。并加強對一線服務質量的監控，其監督考核結果作為職工獎懲的重要依據，根據監督考核結果對不適合客運工作的職工實行下崗培訓。通過綜合采取措施，形成了上下呼應、內外結合的路風監督網絡，促進了服務工作的改進和服務質量的提高。

8.塑造服務品牌。在內強素質基礎上，適時推出便民利民措施，開展特色服務和優質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優質服務品牌，以服務品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務質量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，以增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務意識，來吸引旅客，以“真誠、優質、創新”的服務質量，來感動旅客，我們的企業才能發展、才能立于不敗之地。

第二篇：關于提高客運服務質量的幾點思考

關于提高客運服務質量的幾點思考

提高客運服務質量是路局直管站段新體制下，適應市場需求的必然選擇,是構建社會主義和諧社會，適應鐵路跨越式發展的迫切要求，也是鐵路企業生存發展必然途徑。下面就堅持與時俱進，科學發展，以人為本，全面提高客運服務質量問題思考如下。

一、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。

不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的乘客攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。這些是需要重點特殊服務的旅客，尤其是一些臨時發病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。

二、適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客

服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為夏天乘受不了空調溫度的老人和兒童準備愛心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被，為旅客營造愛心之旅。每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦；另外，還可將軟臥包廂的小桌加寬加長，使旅客吃飯、娛樂更加方便，在軟臥每個包廂門口制作 “請勿打擾”、“請整理房間”、“請供開水”等標志，乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人為本”的服務理念。

2、視旅客為親人，突出親情化服務。設計開展“上車如到家建家”活動，把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；在運行中，力爭把服務做到旅客需要之前，當發現靠窗子的旅客受陽光照射，有不舒服的感覺時，乘務員便應主動放下這一側的窗簾；當發現有旅客在座席上睡著時，乘務員應主動在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。在服務中要處處體現“六句話”，即：旅客上車時說一句歡迎的話，旅客下車時說一句告別的話，旅客遇到困難時說一句暖心的話，旅客配合服務時說一句感謝的話，服務不周時說一句歉意的話，遇到麻煩時說一句溫馨的話。從而達到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環境有舒適感、服務有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外，還可組織列車文藝表演小分隊，每逢節假日或重要紀念日，在各節車廂為旅客們表演精彩、生動的文藝節目，拉近乘務人員與旅客的距離。

3、適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。三是開通移動互聯網，為經商旅客提供網上信息查詢，經濟資訊和商貿信息服務。四是周密設計，抽出人員對病殘旅客提供解困服務，將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務，妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品，并千方百計使其物歸原主。六是細微服務。常言道：“細節決定成敗”，乘務員通過臥鋪登記，為當日過生日的旅客點播歌曲、贈送生日禮物，可以為旅客帶來意想不到的喜悅，以此可以增強廣大旅客對鐵路的認同感。

4、更新服務理念，推行科學化服務。鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求分析看，要在四種服務理念上徹底轉變。一是變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。二是變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。三是變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。四是變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。

三、嚴格標準，強化考核，用機制保證服務質量

完善的激勵約束機制是搞好旅客運輸、確保服務質量的重要保證，也是誠信服務得以落實的關鍵。因此，要牢牢抓住激勵約束這一手段，在制定崗位誠信標準上下功夫，在強化考核上做文章，全面提高旅客列車服務工作質量。

1、制定崗位誠信服務工作標準。按照“有諾必踐，違諾必糾”的原則，在充分調研，聽取干部職工意見的基礎上，結合乘務員崗位特點，按照“一崗一標”的要求，擬訂好每個崗位的標準，制定出列車長及乘務員一班制工作法。同時，要把服務標準的完善過程作為職工學標對標的過程，對于初步擬訂的標準，打印下發每一個崗位學習討論，征求意見，進行充實，逐步完善，形成每個崗位的誠信服務標準，確保干部職工行有規范，干有制度，實現誠信服務的制度化。

2、完善考核激勵機制。一是完善獎勵制度。要發揮好各類組織的先進性和創造性，動員組織廣大成員積極開展“黨員標桿車、團員示范崗”、“服務明星”、“路風十佳好事”和“爭做路風標兵”等評比活動，對落實標準好，收到旅客來信、錦旗表揚的，在給予加分的同時進行物質獎勵。二是建立實行列車長動態管理機制。將班組安全、路風、效益等工作實績與車長的收入、崗位掛鉤，并定期對列車長進行業務考試和群眾測評，結果作為列車長周期競聘的依據，從而增強列車長的責任心，提高班組管理的質量。三是實行職工周期排序末尾淘汰機制。對乘務員實行積分考核。根據積分情況，每一評比周期排名尾數的職工，實行車隊內部下崗培訓，參加下一周期的競爭上崗，從而形成“末尾下崗，培訓提高，競爭上崗”的良性環流機制，增強職工優質服務的責任感和主動性。

3、健全監督約束機制。要把旅客作為評價服務質量的主體，把他們的意見作為評價服務質量的重要依據，通過向旅客公開服務承諾的內容和監督、投訴電話，主動接受旅客監督。每趟由列車長發放服務質量評價卡，征詢旅客建議，車隊專人匯總、分析，測量出旅客對服務的滿意率，段上匯總排序公布。針對反映集中的問題深入調查、分析，制定整改措施，限期整改落實。同時，車隊還可聘請一些社會知名人士、新聞媒體和長期乘坐我們列車的旅客作為列車服務質量監督員，邀請他們對列車的服務質量進行監督和暗訪，給我們提出改進的建議。

4、要在職工隊伍素質提高上實現新突破。“工欲善其事，必先利其器”。針對目前客運職工現狀，開展學技能、練硬功活動，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平的目的。要強化學技練兵。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每周一練，每月一考，每季一賽，并把考試成績納入獎金分配。通過開展業務學習，形成“學業務”風，人人背規、學規、用規，有效提高業務素質，使旅客問不倒，難不住。進行換位教育法，可以開展“假如我是一名旅客”活動，每人到當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就能改善提高我們服務的標準，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

參考文獻資料如下：

1、《部標》

2、《局標》

3、段發管理制度措施

4、車隊管理辦法

致謝：

本畢業論文是在我的導師的親切關懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態度，嚴謹的治學精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。他不僅在學業上給我以精心指導，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關懷，在此謹向我的導師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

第三篇：關于提高高速鐵路客運服務質量的思考

關于提高高速鐵路客運服務質量的思考

文章來源：鐵流網-鐵流評論 更新時間：2011-5-10 9:11:15 相關標簽：鐵路,客運,服務質量

在認真學習、貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神，加快轉變鐵路發展方式，科學有序推進鐵路建設，優化運輸組織，開發新的運輸產品，確保鐵路安全穩定的新形勢下，如何堅持以科學發展觀為指導，提高高速鐵路客運服務質量，更好地為經濟社會發展服務、為廣大人民群眾服務呢？筆者認為應從以下幾個方面入手：

第一，在宣傳教育上給力。利用輿論工具和宣傳形式，加大“提高高速鐵路客運服務質量”宣傳教育的力度。通過宣傳教育，幫助和引導干部職工深刻認識到：“鐵路作為國民經濟大動脈、國家重要基礎設施和大眾化交通工具，在我國經濟社會發展中的地位和作用至關重要，在實現國家?十二五?規劃目標、促進經濟社會發展中擔負著極其重大的責任”、“高速鐵路客運服務質量的好壞、優劣直接關系到人的生命安全，直接關系到鐵路的改革發展，直接關系到社會的和諧穩定”、“高速鐵路客運市場的競爭，實質上是服務質量的競爭”、“提高高速鐵路客運質量既是爭取用戶最直接、最有內涵、最富有感情的手段；又是最好的營銷，是最好的廣告宣傳”、“提高客運服務質量是獲得市場份額、贏得顧客、提高效益的有效途徑”，從而把思想統一到貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神上來，統一到提高高速鐵路客運服務質量上來，進一步解放思想，轉變觀念，與時俱進，認清形勢，抓住機遇，堅定信心，振奮精神，牢固樹立“以人為本”、“人民滿意”、“全員營銷”、“市場經營”的服務理念，準確把握高速鐵路客運市場規律和需求，牢牢把握高速鐵路客運服務質量，全面提升我國鐵路現代化水平，不斷增強鐵路經營發展的競爭能力，努力實現由“讓旅客走得了”的低標準服務向“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴”高品質服務的轉變，更好地為經濟社會發展服務、為廣大人民群眾服務，讓黨中央、國務院放心，讓人民群眾滿意。

第二，在市場導向上給力。以市場需求為導向，加快高速鐵路客運服務質量重點技術裝備改造升級，實施高速鐵路客運服務質量過程問責考核、客運服務質量效率考核等機制，優化高速鐵路客運服務質量結構，完善高速鐵路客運服務設施，豐富高速鐵路客服務質量內容，廣泛聽取旅客貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷改進客運服務質量工作，用真誠的服務面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供針對性的服務，營造高速鐵路客運服務質量環境，打造高速鐵路客運服務質量品牌，集聚高速鐵路客運服務質量資源，擴大高速鐵路客運服務質量市場，拓展高速鐵路客運服務質量領域，提高高速鐵路客運服務質量效率，釋放高速鐵路客運服務質量能力，做大做強高速鐵路客運服務質量業務，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務質量轉化為真正的經濟效益和社會效益，推動鐵路又好又快發展。

第三，在打造品牌上給力。以“安全正點、尊客愛客、優質服務”為目標，以深入開展“保安全、保質量、保穩定、促發展”主題實踐活動、“我與鐵路共奮進，客運質量如何提高，我的崗位我負責，安全與職責”主題演講活動、“讀好一本書，寫好一篇心得”讀書學習活動為載體，引領客運職工牢固樹立“人民滿意是鐵路發展的標尺”、“讓讀書學習成為一種習慣，讓讀書學習成為一種享受”的理念，時刻牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，進一步增強提高高速鐵路客運服務質量的責任感和使命感，自覺養成“樂于讀書學習、勤于讀書學習、善于讀書學習”的良好習慣，使感性認識和實踐經驗上升到理性的高度，從而把握客觀規律、創新方式方法，把科學發展主題和加快轉變發展方式主線貫穿到客運服務的各個方面，著力研究解決制約高速鐵路客運服務質量的突出問題，提高客運職工業務技術水平和客運服務質量水平。二是圍繞進一步改進服務質量，認真落實《鐵路旅客運輸服務質量標準》，提高站車服務規范化水平，大力推行京津城際鐵路運營管理模式，擴大高速鐵路品牌示范效應，創新客運產品，為廣大人民群眾提供更加安全、舒適、方便、快捷、優質的運輸服務，把黨和政府對人民群眾的關愛、對民生問題的關心送進千家萬戶。三是積極推廣電話訂票、互聯網售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，形成以高速、快速、普速合理匹配、適應旅客不同層次需求的鐵路客運產品，適應旅客多樣化、個性化要求，用溫馨服務讓廣大旅客走得了、走得好、走得安全、走的順心，用辛勤汗水和智慧力量服務好南來北往的旅客，打造高速鐵路客運服務質量優質品牌，贏得廣大旅客的支持和理解，增強高速鐵路客運市場競爭能力。

第四，在培訓提素上給力。一是本著“用什么學什么、缺什么補什么”原則，從大量新設備、新技術的投入使用和經營模式、管理思路、服務理念全面轉型的實際出發，根據客運職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運職工培訓方案，舉辦“提高高速鐵路客運服務質量”培訓班，采取“請進來”、“走出去”的方法，邀請工程技術人員、部隊教官、專業禮儀講師、業務技術能手、實踐經驗豐富的工人師傅授課，重點對提高高速鐵路客運服務質量基礎理論、作業程序、作業標準、作業流程、質量要求、注意事項等進行現場講解；組織客運職工到先進企業、兄弟單位觀摩取經，拓寬視野，開闊思路，取長補短，使客運職工了解掌握高速鐵路客運原理和服務技巧，不斷提高客運職工的整體服務質量水平。二是廣泛開展科技創新、技術革新、技術比武、崗位練兵、應急預案演練、業務技能競賽、合理化建議等活動，有計劃地組織多工種、多形式的安全模擬演練。通過開展活動和組織演練，不斷提高客運職工的敬業精神、文化素質、知識水平、專業技能、應急能力和發現故障、判斷故障、處理故障的能力，適應高鐵時代發展的需求。三是建完善職工培訓、考核與工資分配掛鉤的激勵機制，把職工學習與日常考核、分配、獎勵、評聘掛鉤，使勤學、愛學、學有所獲的職工獲得更多的獎勵與資助，得到更多的晉升機會，從根本上解決職工學知識、鉆技術的“動力源”問題，激發職工干一行、愛一行、精一行，爭當知識型、學習型職工的學習熱情。

第五，在安全屏障上給力。一是將“誠信”理念引入鐵路運輸安全管理和客運服務質量之中，深入開展“爭創安全誠信先進站車、爭當安全誠信金牌員工”、“踐行安全誓言，爭做誠信員工”的演講賽、“誠信是否能保障安全”辯論賽、“金牌員工事跡”報告會和“柔情寄員工，溫馨話誠信”座談會等活動，充分利用標語、安全漫畫、事故案例展、安全警句、日常講解、警示教育和案例分析、重獎獎安全先進等各種形式，加強安全生產宣傳教育力度，引導客運職工牢固樹立“安全第一、預防為主、綜合治理”、“安全是最大的幸福”、“安全重于泰山”、“安全就是命根子、安全就是飯碗、安全就是錢袋子”的思想觀念，進一步增強客運職工的“如臨深淵、如履薄冰、如坐針氈”安全質量的緊迫感、責任感、危機感和安全意識、執規意識、自我保護意識，自覺養成良好的標準化作業、按章操作的良好習慣，深挖自身安全生產“死角”，牢記事故教訓，剔除僥幸心理，真正做到振聾發聵、引以為戒、警鐘常鳴，從而全面、全員、全過程、全方位地確保安全，形成“人人講安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真務實和為人民負責的高度責任感實施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相關制度，落實安全獎懲規定，對于在搶險救災、安全管理等方面做出顯著成績和貢獻的人員，要給予重獎，對玩忽職守，冒險蠻干、違章指揮、違章作業造成重大事故及經濟損失的人員，要及時給予經濟處罰和行政處分，直至追究刑事責任。對發現事故隱患和自覺處理隱患的人員應進行大張旗鼓的獎勵，對習慣性違章、違紀和不安全行為進行及時的處罰，真正起到警示作用，從而提高遵章守紀的自覺性。三是針對不同時期職工的思想動態和安全生產中的新問題、新動向，耐心細致地做好職工的思想政治工作，千方百計解決職工在工作生活中遇到的實際困難，把黨組織的關懷和企業大家庭的溫暖送到職工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保質量，保穩定，促發展，作貢獻。四是建立安全問題專項問題庫和消防安全隱患整治臺賬，對檢查發現的問題及時記錄，制定整改措施，明確整改期限，責任落實到人，實行嚴格的銷號制度，切實形成閉環管理，消除安全控制上的“盲區”和“交叉點”，筑牢安全“防火墻”，確保鐵路運輸安全有序。

第四篇：提高鐵路客運服務質量的體會

中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。服務質量管理第一步驟：

強化學技練兵，業務知識達標。

把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。服務質量管理第二步驟：

改變服務態度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。服務質量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務質量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。

售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創品牌、爭一流。“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之。

第五篇：促進鐵路客運市場營銷,提高鐵路客運服務質量

促進鐵路客運市場營銷，提高鐵路客運服務質量

08交運三班

20082677 左海山

數十年來的計劃經濟環境培育下,鐵路生產與經營分離,產品與市場脫節,在“鐵老大”“唯我獨尊”賣方市場下形成的陳舊觀念和“大一統”“大而全”“大鍋飯”的經營機制,嚴重背離了市場需求。且鐵路職工缺乏市場意識,缺乏危機感,對營銷與企業生存發展和職工切身利益的利害關系認識不清,導致全員營銷意識遠未形成。在運輸市場已經形成的情況下,許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識,沒有危機感和緊迫感。

針對鐵路客運現狀，鐵路客運只有在正確的營銷策略指引下,才能成功地開展市場營銷活動。鐵路客運如何適應環境變化,掌握營銷主動性,將市場營銷協調起來,擴大市場份額,就使得制定市場營銷策略提高服務質量變得日益重要。

鐵路客運市場營銷策略

1.樹立現代市場營銷觀念

營銷思想觀念的轉變是加快鐵路客運改革與發展的前提和先導。在運輸市場激烈競爭的今天,我國鐵路客運應轉變“鐵老大意識”和“坐商”經營思想,樹立以旅客導向觀念,整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點的現代市場營銷觀念,走向市場、改進服務、強化營銷、爭奪市場份額。

2.建立快速反應的客運市場營銷決策機構

速度是搶占市場份額的法寶,健全完善充滿活力的營銷組織體系和高素質的隊伍以及切實有效的營銷激勵機制,提供快速反應的市場決策體系,是開展營銷工作的重要保證。

3.市場細分策略

可以把客運市場按照運距因素細分為長途客運市場、中長途客運市場和短途客運市場。按速度因素細分為快速客運市場和一般速度客運市場。另外也可按舒適、經濟等因素,對客運市場進行細分。然后根據每類市場的特征,采取針對性的、行之有效的措施,增強鐵路對客運市場需求的適應性,提高經濟效益。

4.開發名優產品策略

根據不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動車組列車,開行不同條件的普通、空調、臥鋪、豪華列車;根據旅客出行目的差異,提供專項服務,如旅游、假日、“朝發夕至、朝發夕歸”列車、民工、學生專列。創建客運精品列車,如新型空調列車,全程對號列車,優普混編列車。以增強鐵路客運的靈活性、機動性,使其在不同地段、不同重點上,全面鋪開,牢固地占領和擴大客運市場份額。

5.重視開展網絡營銷

網絡應用的普及是未來營銷的發展趨勢。通過網絡可進行信息的即時傳遞和互動。網絡營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長,而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網絡信息的發布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內部管理信息,滿足旅客對運輸在途信息服務的需要,強化鐵路與旅客的關系,提高鐵路的吸引力。對鐵路客運部門來說,旅客購買運輸服務的實現方式,主要包括網上訂票、網上行包發送、網上支付等手段。

提高服務質量

? 強化學技練兵，業務知識達標

把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

? 改變服務態度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

? 圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行

包組的嶄新形象。

? 塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創新著自己的品牌，靠著一流的服務，定將迎來鐵路運輸服務的春天。