第一篇：探索旅客心理 提高客運服務質量

楊敬文

20092860 探索旅客心理

提高客運服務質量

摘

要

隨著社會經濟和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。然而，旅客出門乘車旅行出現的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映。客運服務人員如果不了解服務對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提供服務，甚至會發生違背旅客需要的事情。

我們將心理學的方法論和分析手段應用在旅客的旅行過程中，進而研究和掌握旅客的心理活動，探索旅客在鐵路車站、列車上各個環節和各種旅行環境中的旅行心理及其規律，根本目的是改進客運服務人員的服務方式，科學地組織各種服務措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

關鍵字：旅客心理學；旅客；服務質量。

一、概述

隨著社會經濟和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。然而，旅客出門乘車旅行出現的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映。客運服務人員如果不了解服務對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提供服務，甚至會發生違背旅客需要的事情。

我們將心理學的方法論和分析手段應用在鐵路旅客的旅行過程中，進而研究和掌握旅客的心理活動，探索旅客在車站、列車上各個環節和各種旅行環境中的旅行心理及其規律，根本目的是改進客運服務人員的服務方式，科學地組織各種服務措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

二、旅客運輸心理學及旅客旅行心理分析

旅客運輸心理學實在管理心理學的基礎上提出的，是人為學、心理學、管理學以及管理心理學在旅客運輸過程中的應用。旅客運輸心理學的研究對象是旅客、客運服務人員及旅客運輸企業。研究旅客乘車旅行心理活動，就是為了了解和解決旅客在旅行過程中心里狀態以及如何使客運服務人員的服務具有針對性。

1.旅客旅行的共性心理與個性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘車旅行的過程中，從開始買票到旅行終了，經過各個環節，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。共性心理主要表現為要對交通工具的安全、經濟、迅速、方便等方面進行比較，然后

楊敬文

20092860 再對舒適度、服務質量等方面進行比較。

旅客旅行的個性心理是指，對于每個旅客來說，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，所產生的不同的心理需要。

與旅客的共性心理相比較，旅客的個性心理要更加復雜，并且受客觀事物多變的影響。因此，要求客運服務人員在服務工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李潔旅客的個性心理，才能避免服務工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更加有針對性為旅客提供優質的服務。2.旅客旅行動機

任何一種旅行都有它的動機，根據旅行費用的來源和支付形式不同，旅行動機可分為因公需要的乘車旅行（如，開會、出差、通勤等）和因私需要的乘車旅行（如，探親訪友、觀光游覽等）。

3.旅行工具

旅行工具有鐵路、公路、飛機、汽車等。旅行工具的選擇與旅行的目的、旅客身份、旅行時間、旅行費用，以及旅行工具的安全性、舒適性、經濟性、快捷性和運輸部門所提供的服務質量有關。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘車旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全兩個方面。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再做出是否旅行的決定 ②順暢心理

順暢心理是指，旅客希望旅行過程連續、順暢，不希望出現擁堵。比如說，旅客購票是希望能順利買到車票；出發時，火車能夠按點發車；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經濟、衛生、可口的失誤；到站時，列車能夠準點到站等。③快捷心理

隨著社會的發展，人們的時間觀念發生了重大變化，“快捷”成為旅客一個主要的要求。縮短旅行時間，迅速到達目的地，可以節約時間，同時減少旅行疲勞。④方便心理

旅客出門旅行，希望處處能后方便，這是一種很普遍的心理。方便的需要表現在購票、進出車站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷，從而減少旅行中的各種中間環節，達到“快捷”的目的。⑤經濟心理

經濟心理表現在旅客希望以少的費用和時間付出，獲得較大的需要滿足。⑥舒適心里

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20092860 舒適心理表現在旅客對乘車環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。⑦安靜心理

一個井然有序的環境，可以使人心平氣和，心情平靜，也能改善旅客心情，增加旅行舒適度。相反，一個嘈雜、骯臟的旅行環境會使人心情煩躁，感到身心疲勞，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的規律性表現

總結概括為一下三點： 1）需要的檔次性

旅客在出行前，總會把需要水平定在一定的程度基礎上。當旅客的需要水平遠遠高于旅行條件時，旅客的旅行就會受挫。如果出現這種情況，旅客要么中斷行程，要么降低需要水平。只有當旅行條件滿足需要水平時，旅客的旅行才能夠進行下去。例如：旅客希望買臥鋪車票，但是臥鋪票賣完了。這時，旅客要么推遲旅行時間，要么換購硬座車票，以繼續旅行。2）需要的強度性

需要的強度性表現在旅行的目、距離、時間以及服務人員的服務態度和質量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各種需要之間是有主次關系的。在旅行的每一階段總有一種或兩種需要處于主導地位，其他需要處于從屬地位。例如：因公出差的旅客為了趕時間，對旅行速度要求較高，而對服務人員的質量要求較低。

三、旅客服質量的提高

旅客服務工作分為車站和列車服務工作。鐵路運輸部門應最大限度滿足旅客在旅行過程中的各種需要，樹立全心全意為人民服務的思想，堅持“全面服務、重點照顧”的原則，為不同的旅客群體提供優質的服務。提高旅客服務質量可以從兩個方面來著手。

1）滿足旅客旅行的共性需要

滿足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一個全方位的服務。即將旅客旅行整個過程中產生的所有心里活動能夠綜合在一起考慮，使旅客的需要得到滿足。主要從以下三方面入手。

①． 延伸性服務。包括加強旅客運輸服務信息的宣傳與咨詢，滿足旅客對旅途中各種交通信息的了解需要；做好與其他交通運輸工具的協調配合，滿足旅客幾節、疏散、中轉乘車的需要；加旅館、餐飲業的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。②． 車站服務。提高車站服務，首先應加強車站工作人員的職業培訓與管理，楊敬文

20092860 提高客運人員的管理水平、業務能力和職業道德水平，提供周到、熱情、使旅客滿意的服務，保證旅客的進出站、上下車的有效組織。其次，采用先進的技術設備，如客票預售系統、旅客自動引導顯示系統、旅客信息咨詢系統、行包托運管理系統等，滿足旅客的不同需求。同時也旅客運輸部門應提出具體的質量標準和要求，建立相應的質量監督檢查制度，及時發現客運服務中存在的問題，采取相應的整改措施，切實提高客運服務質量。③． 列車服務。同提高車站服務的措施一樣，提高列車服務也需要加強對列車工作人員的技能培訓，提高其素質和服務水平。另一方面，運輸部門需要改進列車的飲食供應，提供適合不同人群食用的餐飲，以滿足不同宗教信仰、飲食習慣人群的需要 2）滿足旅客旅行的個性需要

旅客旅行的個性需要要比共性需要復雜得多，但是不是沒有章法可循。首先，服務人員在思想上具備全心全意為旅客服務的觀念，真正地希望為旅客提供最好的服務。其次，客運服務人員需要細心觀察，通過旅客的外表、服飾、動作等信息對旅客的心理現象做出正確判斷。然后，在掌握旅客心理現象的基礎上，有針對性地為乘客提供服務。同時，服務人員要具備一定的科學知識，熟悉社會生活，熟悉鐵路客運業務知識，懂得有關心理學、服務學、沒學、語言學、政治經濟學等學科的一些基本科學知識以及基本的應急處理知識。

四、結論

隨著旅客運輸市場的不斷發展成熟，高鐵項目的不斷推進，鐵路與其他交通方式的競爭日益激烈，運輸服務質量亟待提高。旅客運輸是鐵路運輸的重要組成部分，鐵路客運服務質量不僅影響到客運企業的發展，而且直接影響到旅客旅行質量的好壞。提高鐵路運輸服務質量的根本目的在于最大限度地滿足旅客不斷發展的旅行需要，根本途徑是提倡“以人為本、全心全意為人服務”的思想，改善客運服務體系，加強對客運服務人員的培訓和管理。本文從旅客運輸心理學的角度，用心理學的方法論作為工具，分析旅客在旅行過程中的心理特征、探索旅客心里規律，從而有針對性的對鐵路運輸服務質量提出整改意見。相信只要找出問題，對癥下藥，鐵路運輸的市場進爭力一定會有所突破與提高！

第二篇：掌握旅客心理需求提高客運服務質量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運服務質量

一、調研目的

如今航空與汽車的服務越來越好，而很多人對鐵路的服務感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動搖，所以鐵路急需提高客運服務質量。以人為本，提高“為旅客服務，讓旅客滿意”的文化精神建設，增強和豐富服務文化產品，將是鐵路運輸發展的永恒主題。在客運服務中，只是單純的熱情、勤快、主動服務、而沒有針對旅客的心理需要，結果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務員總是去噓寒問暖，旅客當然不愿意。提高服務質量必須讓旅客滿意，但在旅客服務當中，不同氣質、不同性別，不同年齡，不同職業，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務的方法、服務的側重點各不相同。要想讓旅客徹底的對服務滿意必須從心理上了解旅客的動態。本文從這些方面談論了如何提高鐵路旅客服務質量，主要是從旅客的心理角度出發，分析出提高服務質量的關鍵是把握旅客心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認為可能會提高鐵路服務質量的的方法。

二、調研方法

所謂調研，是指通過各種調查方式，比如現場訪問、電話調查、攔截訪問、網上調查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態度和意見，進行統計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調查問卷、隨機現場訪問、意見簿三種形式進行反饋。

1.發放調查問卷

在列車上發放調查問卷，收集了解列車服務現狀。

2.進行隨機訪問

列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務現狀。這個作為調查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結合。

3.填寫意見建議

利用每一節車廂內設置的意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的乘

客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

三、調研內容及過程

在客運服務的實際工作中，不同的乘務員在同樣的服務環境下，開展同樣的服務項目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒有準確的洞察旅客心理需求。客運服務的對象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務質量的前提。

1.旅客基本屬性分類

如何準確的掌握旅客心理需求，這就需要對旅客進行分類，對不同層次旅客的心理需求進行分析。

1.1按自然屬性分類

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會有不同的需求，例如：在空調列車上，老年人和年青人的要求就會存在不同。即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別差異表現出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會反感。以上問題如果處理不好，就容易引起沖突。對于這些旅客要做到主動熱情，盡量讓旅客人人滿意。

1.2按社會屬性分類

旅客的社會屬性主要由職業地位、經濟收入等因素構成，按職業地位可劃分為工、農、兵、教師、學生、干部、商人等，按經濟收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環境、工作性質、文化素質截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標屬性的分類

旅客的目標屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫、通勤、通學等，按旅行行程可劃分為長途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對于列車提供的服務標準也會存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內容，需要無干擾服務；例如：旅游、就醫的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關信息。對于這些旅客要做到服務多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運服務質量，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。除了加強自身心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的心理需求及規律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門在外，首先必須保證身體健康、財務安全才能順利進行各種活動以達到預定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內環境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會需求分析

旅客的社會需求主要表現在需要進行社會交往、增加見聞、擴充知識面。人人都有進行社會交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時間長短不一，但由于遠離家鄉和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現

高質量服務的關鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要。提供有針對性的服務。不同氣質性格，不同年齡，不同職業，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務的方法、服務的側重點就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再作出是否旅行的決定。當親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。“平安”就是不發生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發生任何丟失或損壞的事情。在旅客運

輸服務過程中，努力實現旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務人員的首要工作。要求鐵路運輸部門加強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經濟、衛生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達終點上；準備換車時，有充裕的時間趕上接續換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現實的。但是，從旅客運輸服務管理角度，應盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務態度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運輸部門的原因而發生的延誤，影響到旅客旅行的順利進行，旅客有權了解發生的原因，運輸服務人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數，使其能夠對自己下步的行為預先進行計劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習俗、信仰、愿望受到客運服務人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態中。在嘈雜的環境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運服務人員有責任加強對乘車環境的管理，積極地組織誘導和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發生口角、爭吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環境的感受。一個井然有序的環境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運服務人員加強對環境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場所的清潔衛生也是有序性的一種表現。清潔、衛生的環境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環境，會使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現在購票、進出站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環節，達到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設置候車室、檢票口、站內通道引導牌等，減少旅客進站上車的走行距離。列車上每節車廂保證開水及時供應等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節省時間，能夠使事情順利辦成。隨著社會的發展，人們的時間觀念發生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。縮短旅行時間，迅速到達目的地，可以節約時間，同時減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少。

4.常見服務問題分析

在旅行過程中，總會出現一些對旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，應一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當的方法改進；另一方面應耐心解釋，爭取旅客的諒解。以下對值乘中常見的問題進行分析并制定對策。

4.1無票乘車

針對沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設法爭取上車。客運服務人員應理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應采取靈活機動方法，允許上車后補票。針對買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車的情況，應堅持原則，按章辦事，在處理中注意態度。

4.2行李超重

針對攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問題產生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為，如屬無意行為，應加強宣傳教育；如屬有意行為，應堅持原則，按章辦事，在處理中注意態度。

4.3漏乘錯乘

上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責任。但從另一方面，也反映旅客運輸服務中出現的一些問題，服務做得不周到、不細致。在發生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應一面安慰，穩定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發生其它意外。

4.4嚴重超員

列車中的旅客在列車嚴重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時間越長表現得越嚴重。這時，應注意保持適當的通風和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內秩序良好。

4.5丟失財物

旅客丟失財物后，表現出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。這時應對丟失財物的旅客進行安慰，注意旅客的動態，防止發生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時應為之尋醫送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險情，恢復列車運行。這時應沉著、冷靜，穩定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調研結論及建議

樹立全心全意為旅客的服務理念旅客是上帝、是父母、是我們企業最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運 輸企業永遠的奮斗目標。客運人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設身處地為旅客著

想。

1.轉變觀念提高服務意識

1.1變傳統方式為勇于創新。

根據市場的變化和旅客的需求不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數眾多，按不同的標準有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因為如此，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時代的發展，需求也在發生著日新月異的變化。傳統的旅客他們曾經或許只滿足于火車能代步，到達步行無法或很難到達的目的地，他們對于火車上的環境的舒適度，服務的周到程度沒有過多的要求。而現在的旅客對服務的種類和方式要求越來越高，所以我們必須通過不斷實踐，反復思考，努力創新，來做到滿足他們以及市場變化的需求。

1.2變管理旅客為服務旅客。

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化 服務”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務”經常放在嘴上，時刻提醒自己工 作的出發點即是服務，而不是一個濫用職權的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應該盡心盡力服務，予以關心幫助的對象。

1.3變多數滿意為全體滿意。

對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。要實現這樣的目標，首先我們要深入了解旅客的個性特點以及實際需求。對于旅客提出的合理的、有實現可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進行溝通，講明要求的不切實際性和我們為之做的努力，盡量爭取旅客的理解和滿意。

1.4變領導認可為旅客滿意。

轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。

2.樹立目標提高服務質量

2.1在管理考核上實現突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生“老三樣”。現在看，有些列車的作

業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

2.2在特色服務上實現突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。為了響應成都鐵路局在客運系統開展“強基礎，整秩序，嚴標準，樹形象，全面提升服務質量，全力打造客運品牌”為主題的“強整嚴樹”活動。從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.3在個性服務上實現突破

結合實際細心觀察、反復實踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發還是中轉；觀察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過溝通了解旅客的職業、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態分析其心理活動動機，還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業有哪些意見和需求等等。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質提高上實現突破

除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。加強學習，提高理論素養客運人員一定要加強理論知識學習，不僅要學習掌握與運輸企業有關的法律法規、規章制度、服務方法；還要學習各種自然科學、社會科學方面的知識，開闊眼界、擴大視野；更要學習有關心理學方面的基本原理、基本規律。把所學的理論與具體工作實際相結合，用理論來指導實踐。這樣既加強了自己的理論基礎和人格素養，又有利于提高服務水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業要想站穩市場，立于不敗之地，僅

靠現代的設施、設備，熱情、主動的服務，遠遠不夠，還必須根據旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務工作者，在實踐中不斷學習，反復揣摩，長期積累。

五、參考文獻

1.彭進，《鐵路客運組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010 年 2.趙嵐，《鐵路運輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011 年 3.朱曉寧，《旅客運輸心理學》，北京：中國鐵道出版社，2001 年

4.趙冰冰、穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運服務質量》，《現代企業文化》，2009 年第6期（總第 118 期）

第三篇：把握旅客心理提高運輸服務質量

把握旅客心理，提高運輸服務質量

姓名：賀維維

學號：2011316

2班級：交1102-2

把握旅客心理，提高運輸服務質量

摘要：鐵路列車服務質量是鐵路客運服務的重要環節，重視旅客心理需求，是提高鐵路列車服務質量的重要途徑。合理運用心理學知識，妥善處理旅客的心理需求，從而達到提高鐵路列車服務質量的目的。

引言

一個人持有鐵路的有效乘車憑證及同行的免費乘車兒童，從他進入旅客運輸服務系統開始，到他離開旅客運輸服務系統為止，即從其購買車票、進入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內，他成為一位旅客。為了能夠全方面把握旅客的心理需求，鐵路旅客服務人員至少要從三個時間段考慮。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根據自己的親身經驗以及查閱相關的調查報告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最擔心的問題就是買票問題。這種憂慮在春運期間表現的尤為明顯。即使開發了12306網絡訂票系統，這種情況也沒有得到很大的改觀，反而誘發了諸多新的問題。

隨著12306網絡訂票系統的開發，一系列搶票軟件也應運而生。很多時候，在系統開放的瞬間，一整列車的所有票額全被搶光。這種情況的發生可能是由于不少投機倒把份子的存在。而一大群無法通過網絡購票的旅客成了此種狀況下的主要的受害者。對于這部分旅客而言，肯定特別希望鐵路車站或有關代售點能夠留有一定的余票。由此引發出一種新的思考，車票在車站、代售點、網絡、電話同時出售是否是一種最合理的選擇。鐵路車站在開車前的一定時間段里是否可以考慮扣留一定數目的車票，為那些無法通過網絡手段購票的旅客提供一種更人性化的服務。

當票不再是問題的時候，旅客最關心的無非是購票的方便性與舒適性。電話、網絡訂票的產生也是為了解決這一問題。就目前的鐵路客運來說，只有車站和代售點購票需要考慮購票時出現插隊現象的問題。

第四篇：淺談提高旅客服務質量的措施（本站推薦）

淺談提高旅客服務質量的措施

——以鐵路旅客服務為例

摘要

隨著社會水平的不斷提高，人們的消費需求也日益增強，鐵路的整體水平也進入新階段，目前對旅客的服務質量不高，服務人員的素質，硬件設施、技術裝備水平存在著一定的問題，客運部門亟需提高服務人員素質、建立新的管理機制、引進新技術裝備水平等，本文通過我國鐵路旅客服務質量的現狀的分析，然后對旅客服務質量整改措施提出相應的對策。

關鍵詞：旅客運輸；服務質量；整改措施

引言：..............................................................1

一、運輸服務質量管理和決定因素......................................1

（一）運輸服務質量管理..........................................1 1質量管理原則...............................................1 2旅客對客運服務質量的評價...................................1

（二）運輸質量的決定因素........................................2 1.提高鐵路運輸服務質量.......................................2 2.提高人員專業水平和服務意識.................................2

二、我國鐵路旅客服務質量的現狀......................................2

（一）客運需求與旅行差距.......................................3

（二）職工素質和服務意識談薄...................................3

（三）硬件設備和衛生環境.......................................3

三、鐵路旅客服務質量整改措施........................................4

（一）加強旅客服務質量管理......................................4

（二）作業標準化................................................4

（三）規范車站硬件設施設備和環境衛生............................4 1車站硬件設施設備...........................................4 2車站衛生、整潔.............................................5 總結................................................................5 參 考 文 獻.........................................................6

引言：

隨著科技日益發展，人們的生活水平不斷提高，出行的運輸方式也出現更多的選擇，旅客運輸方式之間的競爭也越來越大，鐵路旅客運輸面臨的一種嚴峻的考驗。

鐵路旅客運輸之所以會出現這種局面，從客觀層面上看，運輸方式的選擇越來越多，其競爭力也就越來越大，運輸能力的不斷擴展，服務質量的不斷提高，對旅客吸引力的不斷加強等等；從主觀層面，鐵路運輸還存在許多現狀不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務質量不夠高，廣大旅客還不夠滿意，在旅客運輸行業當中，服務質量和旅客的滿意度是其生存和發展的根本。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量，編策服務人員的工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民濟發展需要，促進和諧發展，具有重要的實現意義。

一、運輸服務質量管理和決定因素

（一）運輸服務質量管理

服務質量是一個綜合概念，他是由有形的實物商品質量、設施質量、環境質量和勞務質量等部分組成，好的產品或服務是主要表現在經濟實用性、安全可靠性、方便性等等，去滿足顧客期望的程度，抓住運鐵路運輸工作的主要矛盾在于鐵路運輸服務質量的高低，現階段旅客對鐵路的滿意度主要表現在是否能夠提供快速、高效、便捷的運輸服務，是否可以貫穿生產經營的全過程，與社會緊密聯系，達到社會對運輸質量提出的基本需求就是經濟安全、方便快捷、舒適性等，達到進一步提高鐵路運輸市場競爭力。1質量管理原則

旅客的滿意主要是支撐鐵路的生存和發展，為此他們充分發揮積極性、創造性，將質量管理搞好來滿足旅客的需要服務，力爭超過他們的期望，為此推出為一系列質量管理原則：①以旅客為中心 ②發揮領導的主導作用③全員參加④控制全部過程⑤實施系統管理⑥持續不斷地改進⑦以事實作業為決策的依據⑧以預防為主⑨與供方的互利關系

2旅客對客運服務質量的評價

運輸企業也需要強大的市場形象來支撐，運輸服務質量的好壞直接影響運輸企業的形象，其主要源于旅客對其評價，此評價主要分為；購票過程中的服務態度，購票的困難度，檢票過程的秩序，環境衛生等等是一個特別錯縱復雜的過程，在整個過程當中是特別難控制旅客對其評價的，因為旅客的自身服務經歷不統一，對其服務質量的期望也就不同。就運輸企業的市場形象，完全可以通過媒體、公關、市場營銷等等活運推向市場，但遠遠低于旅客口頭宣傳的影響力，因為我們的主體是旅客，卻無法控制旅客們的口頭宣傳，對此我們只能不斷提高客運服務質量，才成改變旅客對企業形象的看法，是增強市場競爭力的重要意義。

（二）運輸質量的決定因素

1.提高鐵路運輸服務質量

目前，鐵路運輸質量的主要是由兩方面決定的，一方面是鐵路設備質量，另一方面運輸服務過程質量，為提高運輸服務質量就要先提高鐵路設施設備質量，強化設備的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保證責任到人，落實到位，加強對設施設備的檢查與維修，及時發現問題、解決問題，特別是在直接影響旅客服務的設備的不完善、不協調，例如；熱水供應系統不完善，導致熱水無法正常使用、廁所設備落后，沖水不及時，導致隨時關閉廁所等等。再就是要做好運輸服務過程質量，從購票到旅客出站這一整套服務過程要不斷完善，對于旅客運輸，首先旅客的時間觀念比較強，對服務的可靠性要求高，是否能準時到達，途中運行時間，準時到達的時間，是對時效性的一個評價，其次旅客的服務水平比較高，列車的舒適程度，便捷性能、安全指數也是相當嚴格的，最后，旅客就會關注車站的設施設備，是否還是使用過去老式的引導牌、人工式檢票等等。

2.提高人員專業水平和服務意識

鐵路行業在過去有一種說法叫“鐵老大”，就是說在鐵路工作就算有了“鐵飯碗”，這種觀念直接影響了職工素質不高，服務態度不好、專業水平不佳，失誤沒處罰，服務沒表揚，將整個工作處于一個很被動的狀態，面對現在如此大的市場競爭，必須狠抓職工素質和服務意識，對此制定淘汰制度，對員工進行專業的服務知識培訓，業務技術培訓，旅客滿意度評定等等，不斷進行評比、考試，綜合素質低的員工進行淘汰，最終使員工自然提升專業素質和服務意識。

二、我國鐵路旅客服務質量的現狀

關于鐵路旅客服務質量，相關人員對北、上、廣等一、二線城市1900名常住居民進行開放式調查，此次調查設為7項；主要是購票困難，需要增設客票發售和預訂系統、服務態度還需要再提高、乘車環境差、設施設備落后，服務不盡人意、鐵路人員整體素質較差、需要引進新科技技術、儀容儀表。經調查顯示，鐵路設施設備落后、服務不盡人意和購票困難、需要增設客票發售和預訂系統占比居前1、2位，其次居第3位是工作人員服務態度差、位居4、5位的分別為乘車環境差、鐵路人員素質較差，不能適應社會進步的需要，此調查同時也反映了旅客服務質量問題，一般以及不滿意的回答遠遠超于滿意，直接折射出鐵路服務質量存在相當大的問題。

（一）客運需求與旅行差距

隨著時代發展，生活水平的提高，國家法定節假日，人們外出旅行進入一個新潮流，同時鐵路客運也進入一個新時期，每年春運、寒署假、小長假等等為客運的高峰期，日平均量高達440萬人左右，是平日客流的兩到三倍，傳統的客運組織模式對于平日的客流影響不是特別顯注，但是對客運高峰期就會格外突出，購票難、托運難、進站難、上車難、出站難等等，其主要原因還是在于車站設計，售票方式、列車運行能力、乘務組織范圍等多方面限制，耗費旅客大量的旅行時間，與現代社會快節奏的生活方式相結合，顯得格格不入，其主要原因是城市缺乏軌道系統整合，客運系統的更新，客運新發展意識，在鐵路制定交通發展方面出現了脫節現象，使整個客運服務過程質量受到嚴重影響，同時也降低了鐵路客運市場的競爭力。

（二）職工素質和服務意識談薄

在過去時代，人們思想觀念滯后，對于職工素質和服務意識沒有太過高的要求，能夠滿足最基本的要求即可，導致員工工作不積極，服務水平不專業、對待問題不認真，沒有危機感，競爭意識談薄，隨著不斷發展，市場競爭力不斷加大，職工素質和服務意識是企業發展的重中之重。

（三）硬件設備和衛生環境

近年來，旅客運輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來，絕大多數的列車都安裝了全列空調，車內部分設施也進行了更新換代，衛生環境也有大大提高，但是，綜合全部的客運設施設備來說，依舊存在著很多的問題，部分車站設 3 施設備落后、老化，標志不明確，候車室衛生環境差，長期得不到不效解決，無法為旅客提供一個干凈舒適、文明整潔的候車環境。

三、鐵路旅客服務質量整改措施

通過我國鐵路服務質量的現狀分析，基本上可以通過加強服務質量管理、鐵路作業標準化和規范車站硬件設施設備和環境衛生來解決，從而得到進一步改善。

（一）加強旅客服務質量管理

為了加強旅客服務質量的管理，迎合當前社會環境、行業特點，把旅客評價、社會評價、行來評價與企業內部評價有機結合起來，加大旅客評價和社會評價的權重，引導鐵路客運企業和列車工作人員把服務工作切實轉移到以旅客為本的軌道上來，把顧客滿意度的測評結果作為考評鐵路客運企業和列車乘務人員服務質量和工作業績的重要依據。為此加強質量管理主要包括設計設施引導系統、強化人員業務知識水平、增加服務監督制度、加強服務補救措施等等。

（二）作業標準化

鐵路作業標準化是在鐵路作業系統調查分析的基礎上，將作業方法、操作程序和動作進行分解，以科學技術、規章制度和實踐經驗為依據，以安全、質量效益為目標，對作業過程進行改善，其標準化主要做到以下幾點：1.堅持安全第一，預防為主，作為服務行業，旅客的安全放在首位，做好嚴禁攜帶易燃易爆危險品、管制刀具工作，加強巡視工作，保證良好治定環境等2.做到全面服務、重點照顧，對不同的旅客提供不同的服務，熱情接待旅客，耐心解答問題，爭取做好“三要、四心、五主動”。3.著裝統一規范、整潔大方，對于服務人員，儀容儀表同樣重要，著裝統一，儀容整潔、表情自然，舉止大方。4.服務語言規范，準確清晰，據目前情況，主要是使用普通話，服務語言表達規范、準確、多使用禮貌用語。

5、服務監督，為了維護旅客的合法權益，公司設定旅客投訴，旅客建意等應虛心傾聽，自覺遵受旅客監督。

（三）規范車站硬件設施設備和環境衛生 1車站硬件設施設備

實現無人售票制，除售票窗口外，還要設置與高峰客流量相適應的無人售票機，進站檢票除人工檢票，還需引進新科技，自動檢票機檢票，檢票大廳、候車 室、進站口等地方安裝電子顯示屏，候車室內溫度要符合鐵路標準規定，站臺安裝電子指示燈，同時，在引導旅客的顯示系統可以根據相關規定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提示性標志有效、準確、規范，各種服務備品齊全完整，按照規定的時間進行更換，設施設備安排專人時時檢查，發現問題，解決問題。2車站衛生、整潔

增加保潔人員，實行輪崗制，對于候車室地面、窗戶玻琉要干凈明亮，座椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設置垃圾桶，做好防寒、防署、通風工作，站臺、地下通道等保持清潔衛生、無垃圾、無積水、禁業吸煙，還可以在車站以及站周邊建設綠化、美化環境。

總結

本文通過對我國旅客運輸的介紹，提出鐵路現在的發展狀況、主要問題、發展趨勢作出簡單分析，以及對相關問題作出了相應的整改措施。伴隨著鐵路運輸的改革和發展，客運服務質量已快速成為鐵路工作的重要核心，當前提高運輸服務質量對我國鐵路生存發展發揮至關重要意義，質量的好壞逐漸成為我國鐵路各部分工作質量綜合體現，是鐵路旅客運輸生態發展和對外競爭的基礎。運輸服務質量是鐵路旅客運輸的核心產品，因此，要想長期穩定發展，就必須提高它的核心產品競爭力，提高旅客運輸服務的質量。

參 考 文 獻

[1] 于曉東,陸家寶.關于旅客列車優質服務的探討[J].中國鐵路.2010(01)[2] 蔣現林.各國鐵路高速旅客列車一覽表[J].鐵道科技動態.2011(06)[3] 郭榮生.四方所召開旅客列車高速化問題座談會[J].鐵道車輛.2011(09)[4] 王曉華.長大旅客列車的最大編組[J].國外鐵道車輛.2010(01)[5] 鄭州車站旅客列車班次表[J].河南林業.2012(02)[6] 鄭州車站旅客列車班次表[J].農家參謀.2010(09)[7] 呂彪.京津旅客列車的變遷[J].鐵道知識.2012(04)[8] 張同臣.火災:旅客列車的大敵[J].鐵道知識.2013(06)

[9] 林國安.談開行品牌旅客列車應具備的要素[J].鐵道運輸與經濟.2013(10)

[10] 張學兵,黃亞男.關于旅客列車盈虧測算的分析與思考[J].鐵道運輸與經濟.2012(S1)

第五篇：關于提高客運服務質量的幾點思考

關于提高客運服務質量的幾點思考

提高客運服務質量是路局直管站段新體制下，適應市場需求的必然選擇,是構建社會主義和諧社會，適應鐵路跨越式發展的迫切要求，也是鐵路企業生存發展必然途徑。下面就堅持與時俱進，科學發展，以人為本，全面提高客運服務質量問題思考如下。

一、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。

不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的乘客攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。這些是需要重點特殊服務的旅客，尤其是一些臨時發病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。

二、適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客

服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為夏天乘受不了空調溫度的老人和兒童準備愛心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被，為旅客營造愛心之旅。每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦；另外，還可將軟臥包廂的小桌加寬加長，使旅客吃飯、娛樂更加方便，在軟臥每個包廂門口制作 “請勿打擾”、“請整理房間”、“請供開水”等標志，乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人為本”的服務理念。

2、視旅客為親人，突出親情化服務。設計開展“上車如到家建家”活動，把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；在運行中，力爭把服務做到旅客需要之前，當發現靠窗子的旅客受陽光照射，有不舒服的感覺時，乘務員便應主動放下這一側的窗簾；當發現有旅客在座席上睡著時，乘務員應主動在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。在服務中要處處體現“六句話”，即：旅客上車時說一句歡迎的話，旅客下車時說一句告別的話，旅客遇到困難時說一句暖心的話，旅客配合服務時說一句感謝的話，服務不周時說一句歉意的話，遇到麻煩時說一句溫馨的話。從而達到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環境有舒適感、服務有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外，還可組織列車文藝表演小分隊，每逢節假日或重要紀念日，在各節車廂為旅客們表演精彩、生動的文藝節目，拉近乘務人員與旅客的距離。

3、適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。三是開通移動互聯網，為經商旅客提供網上信息查詢，經濟資訊和商貿信息服務。四是周密設計，抽出人員對病殘旅客提供解困服務，將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務，妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品，并千方百計使其物歸原主。六是細微服務。常言道：“細節決定成敗”，乘務員通過臥鋪登記，為當日過生日的旅客點播歌曲、贈送生日禮物，可以為旅客帶來意想不到的喜悅，以此可以增強廣大旅客對鐵路的認同感。

4、更新服務理念，推行科學化服務。鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求分析看，要在四種服務理念上徹底轉變。一是變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。二是變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。三是變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。四是變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。

三、嚴格標準，強化考核，用機制保證服務質量

完善的激勵約束機制是搞好旅客運輸、確保服務質量的重要保證，也是誠信服務得以落實的關鍵。因此，要牢牢抓住激勵約束這一手段，在制定崗位誠信標準上下功夫，在強化考核上做文章，全面提高旅客列車服務工作質量。

1、制定崗位誠信服務工作標準。按照“有諾必踐，違諾必糾”的原則，在充分調研，聽取干部職工意見的基礎上，結合乘務員崗位特點，按照“一崗一標”的要求，擬訂好每個崗位的標準，制定出列車長及乘務員一班制工作法。同時，要把服務標準的完善過程作為職工學標對標的過程，對于初步擬訂的標準，打印下發每一個崗位學習討論，征求意見，進行充實，逐步完善，形成每個崗位的誠信服務標準，確保干部職工行有規范，干有制度，實現誠信服務的制度化。

2、完善考核激勵機制。一是完善獎勵制度。要發揮好各類組織的先進性和創造性，動員組織廣大成員積極開展“黨員標桿車、團員示范崗”、“服務明星”、“路風十佳好事”和“爭做路風標兵”等評比活動，對落實標準好，收到旅客來信、錦旗表揚的，在給予加分的同時進行物質獎勵。二是建立實行列車長動態管理機制。將班組安全、路風、效益等工作實績與車長的收入、崗位掛鉤，并定期對列車長進行業務考試和群眾測評，結果作為列車長周期競聘的依據，從而增強列車長的責任心，提高班組管理的質量。三是實行職工周期排序末尾淘汰機制。對乘務員實行積分考核。根據積分情況，每一評比周期排名尾數的職工，實行車隊內部下崗培訓，參加下一周期的競爭上崗，從而形成“末尾下崗，培訓提高，競爭上崗”的良性環流機制，增強職工優質服務的責任感和主動性。

3、健全監督約束機制。要把旅客作為評價服務質量的主體，把他們的意見作為評價服務質量的重要依據，通過向旅客公開服務承諾的內容和監督、投訴電話，主動接受旅客監督。每趟由列車長發放服務質量評價卡，征詢旅客建議，車隊專人匯總、分析，測量出旅客對服務的滿意率，段上匯總排序公布。針對反映集中的問題深入調查、分析，制定整改措施，限期整改落實。同時，車隊還可聘請一些社會知名人士、新聞媒體和長期乘坐我們列車的旅客作為列車服務質量監督員，邀請他們對列車的服務質量進行監督和暗訪，給我們提出改進的建議。

4、要在職工隊伍素質提高上實現新突破。“工欲善其事，必先利其器”。針對目前客運職工現狀，開展學技能、練硬功活動，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平的目的。要強化學技練兵。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每周一練，每月一考，每季一賽，并把考試成績納入獎金分配。通過開展業務學習，形成“學業務”風，人人背規、學規、用規，有效提高業務素質，使旅客問不倒，難不住。進行換位教育法，可以開展“假如我是一名旅客”活動，每人到當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就能改善提高我們服務的標準，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

參考文獻資料如下：

1、《部標》

2、《局標》

3、段發管理制度措施

4、車隊管理辦法

致謝：

本畢業論文是在我的導師的親切關懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態度，嚴謹的治學精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。他不僅在學業上給我以精心指導，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關懷，在此謹向我的導師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。