第一篇：關(guān)于提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

關(guān)于提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

文章來源：鐵流網(wǎng)-鐵流評(píng)論 更新時(shí)間：2011-5-10 9:11:15 相關(guān)標(biāo)簽：鐵路,客運(yùn),服務(wù)質(zhì)量

在認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會(huì)議精神，加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式，科學(xué)有序推進(jìn)鐵路建設(shè)，優(yōu)化運(yùn)輸組織，開發(fā)新的運(yùn)輸產(chǎn)品，確保鐵路安全穩(wěn)定的新形勢(shì)下，如何堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

第一，在宣傳教育上給力。利用輿論工具和宣傳形式，加大“提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”宣傳教育的力度。通過宣傳教育，幫助和引導(dǎo)干部職工深刻認(rèn)識(shí)到：“鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈、國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要，在實(shí)現(xiàn)國(guó)家?十二五?規(guī)劃目標(biāo)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中擔(dān)負(fù)著極其重大的責(zé)任”、“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣直接關(guān)系到人的生命安全，直接關(guān)系到鐵路的改革發(fā)展，直接關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定”、“高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)”、“提高高速鐵路客運(yùn)質(zhì)量既是爭(zhēng)取用戶最直接、最有內(nèi)涵、最富有感情的手段；又是最好的營(yíng)銷，是最好的廣告宣傳”、“提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是獲得市場(chǎng)份額、贏得顧客、提高效益的有效途徑”，從而把思想統(tǒng)一到貫徹落實(shí)胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會(huì)議精神上來，統(tǒng)一到提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上來，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時(shí)俱進(jìn)，認(rèn)清形勢(shì)，抓住機(jī)遇，堅(jiān)定信心，振奮精神，牢固樹立“以人為本”、“人民滿意”、“全員營(yíng)銷”、“市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)規(guī)律和需求，牢牢把握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，全面提升我國(guó)鐵路現(xiàn)代化水平，不斷增強(qiáng)鐵路經(jīng)營(yíng)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)能力，努力實(shí)現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴(yán)”高品質(zhì)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)，讓黨中央、國(guó)務(wù)院放心，讓人民群眾滿意。

第二，在市場(chǎng)導(dǎo)向上給力。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，加快高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)技術(shù)裝備改造升級(jí)，實(shí)施高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量過程問責(zé)考核、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量效率考核等機(jī)制，優(yōu)化高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)，完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，豐富高速鐵路客服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，廣泛聽取旅客貨主的心聲、意見和建議，及時(shí)了解旅客貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作，用真誠(chéng)的服務(wù)面對(duì)旅客，對(duì)重點(diǎn)旅客實(shí)行追蹤管理，提供針對(duì)性的服務(wù)，營(yíng)造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境，打造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量品牌，集聚高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量資源，擴(kuò)大高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量市場(chǎng)，拓展高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量效率，釋放高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量能力，做大做強(qiáng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地?cái)U(kuò)大高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)份額，努力把鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，推動(dòng)鐵路又好又快發(fā)展。

第三，在打造品牌上給力。以“安全正點(diǎn)、尊客愛客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目標(biāo)，以深入開展“保安全、保質(zhì)量、保穩(wěn)定、促發(fā)展”主題實(shí)踐活動(dòng)、“我與鐵路共奮進(jìn)，客運(yùn)質(zhì)量如何提高，我的崗位我負(fù)責(zé)，安全與職責(zé)”主題演講活動(dòng)、“讀好一本書，寫好一篇心得”讀書學(xué)習(xí)活動(dòng)為載體，引領(lǐng)客運(yùn)職工牢固樹立“人民滿意是鐵路發(fā)展的標(biāo)尺”、“讓讀書學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣，讓讀書學(xué)習(xí)成為一種享受”的理念，時(shí)刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步增強(qiáng)提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和使命感，自覺養(yǎng)成“樂于讀書學(xué)習(xí)、勤于讀書學(xué)習(xí)、善于讀書學(xué)習(xí)”的良好習(xí)慣，使感性認(rèn)識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上升到理性的高度，從而把握客觀規(guī)律、創(chuàng)新方式方法，把科學(xué)發(fā)展主題和加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式主線貫穿到客運(yùn)服務(wù)的各個(gè)方面，著力研究解決制約高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的突出問題，提高客運(yùn)職工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平。二是圍繞進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真落實(shí)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，提高站車服務(wù)規(guī)范化水平，大力推行京津城際鐵路運(yùn)營(yíng)管理模式，擴(kuò)大高速鐵路品牌示范效應(yīng)，創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品，為廣大人民群眾提供更加安全、舒適、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，把黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)愛、對(duì)民生問題的關(guān)心送進(jìn)千家萬戶。三是積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購(gòu)票、自動(dòng)售檢票，形成以高速、快速、普速合理匹配、適應(yīng)旅客不同層次需求的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，適應(yīng)旅客多樣化、個(gè)性化要求，用溫馨服務(wù)讓廣大旅客走得了、走得好、走得安全、走的順心，用辛勤汗水和智慧力量服務(wù)好南來北往的旅客，打造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)品牌，贏得廣大旅客的支持和理解，增強(qiáng)高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

第四，在培訓(xùn)提素上給力。一是本著“用什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”原則，從大量新設(shè)備、新技術(shù)的投入使用和經(jīng)營(yíng)模式、管理思路、服務(wù)理念全面轉(zhuǎn)型的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)客運(yùn)職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運(yùn)職工培訓(xùn)方案，舉辦“提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”培訓(xùn)班，采取“請(qǐng)進(jìn)來”、“走出去”的方法，邀請(qǐng)工程技術(shù)人員、部隊(duì)教官、專業(yè)禮儀講師、業(yè)務(wù)技術(shù)能手、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的工人師傅授課，重點(diǎn)對(duì)提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項(xiàng)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解；組織客運(yùn)職工到先進(jìn)企業(yè)、兄弟單位觀摩取經(jīng)，拓寬視野，開闊思路，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使客運(yùn)職工了解掌握高速鐵路客運(yùn)原理和服務(wù)技巧，不斷提高客運(yùn)職工的整體服務(wù)質(zhì)量水平。二是廣泛開展科技創(chuàng)新、技術(shù)革新、技術(shù)比武、崗位練兵、應(yīng)急預(yù)案演練、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽、合理化建議等活動(dòng)，有計(jì)劃地組織多工種、多形式的安全模擬演練。通過開展活動(dòng)和組織演練，不斷提高客運(yùn)職工的敬業(yè)精神、文化素質(zhì)、知識(shí)水平、專業(yè)技能、應(yīng)急能力和發(fā)現(xiàn)故障、判斷故障、處理故障的能力，適應(yīng)高鐵時(shí)代發(fā)展的需求。三是建完善職工培訓(xùn)、考核與工資分配掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，把職工學(xué)習(xí)與日常考核、分配、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)聘掛鉤，使勤學(xué)、愛學(xué)、學(xué)有所獲的職工獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)與資助，得到更多的晉升機(jī)會(huì)，從根本上解決職工學(xué)知識(shí)、鉆技術(shù)的“動(dòng)力源”問題，激發(fā)職工干一行、愛一行、精一行，爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型、學(xué)習(xí)型職工的學(xué)習(xí)熱情。

第五，在安全屏障上給力。一是將“誠(chéng)信”理念引入鐵路運(yùn)輸安全管理和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之中，深入開展“爭(zhēng)創(chuàng)安全誠(chéng)信先進(jìn)站車、爭(zhēng)當(dāng)安全誠(chéng)信金牌員工”、“踐行安全誓言，爭(zhēng)做誠(chéng)信員工”的演講賽、“誠(chéng)信是否能保障安全”辯論賽、“金牌員工事跡”報(bào)告會(huì)和“柔情寄員工，溫馨話誠(chéng)信”座談會(huì)等活動(dòng)，充分利用標(biāo)語(yǔ)、安全漫畫、事故案例展、安全警句、日常講解、警示教育和案例分析、重獎(jiǎng)獎(jiǎng)安全先進(jìn)等各種形式，加強(qiáng)安全生產(chǎn)宣傳教育力度，引導(dǎo)客運(yùn)職工牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”、“安全是最大的幸福”、“安全重于泰山”、“安全就是命根子、安全就是飯碗、安全就是錢袋子”的思想觀念，進(jìn)一步增強(qiáng)客運(yùn)職工的“如臨深淵、如履薄冰、如坐針氈”安全質(zhì)量的緊迫感、責(zé)任感、危機(jī)感和安全意識(shí)、執(zhí)規(guī)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)，自覺養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、按章操作的良好習(xí)慣，深挖自身安全生產(chǎn)“死角”，牢記事故教訓(xùn)，剔除僥幸心理，真正做到振聾發(fā)聵、引以為戒、警鐘常鳴，從而全面、全員、全過程、全方位地確保安全，形成“人人講安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真務(wù)實(shí)和為人民負(fù)責(zé)的高度責(zé)任感實(shí)施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相關(guān)制度，落實(shí)安全獎(jiǎng)懲規(guī)定，對(duì)于在搶險(xiǎn)救災(zāi)、安全管理等方面做出顯著成績(jī)和貢獻(xiàn)的人員，要給予重獎(jiǎng)，對(duì)玩忽職守，冒險(xiǎn)蠻干、違章指揮、違章作業(yè)造成重大事故及經(jīng)濟(jì)損失的人員，要及時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分，直至追究刑事責(zé)任。對(duì)發(fā)現(xiàn)事故隱患和自覺處理隱患的人員應(yīng)進(jìn)行大張旗鼓的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)習(xí)慣性違章、違紀(jì)和不安全行為進(jìn)行及時(shí)的處罰，真正起到警示作用，從而提高遵章守紀(jì)的自覺性。三是針對(duì)不同時(shí)期職工的思想動(dòng)態(tài)和安全生產(chǎn)中的新問題、新動(dòng)向，耐心細(xì)致地做好職工的思想政治工作，千方百計(jì)解決職工在工作生活中遇到的實(shí)際困難，把黨組織的關(guān)懷和企業(yè)大家庭的溫暖送到職工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保質(zhì)量，保穩(wěn)定，促發(fā)展，作貢獻(xiàn)。四是建立安全問題專項(xiàng)問題庫(kù)和消防安全隱患整治臺(tái)賬，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，制定整改措施，明確整改期限，責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)行嚴(yán)格的銷號(hào)制度，切實(shí)形成閉環(huán)管理，消除安全控制上的“盲區(qū)”和“交叉點(diǎn)”，筑牢安全“防火墻”，確保鐵路運(yùn)輸安全有序。

第二篇：淺談高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

淺談高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

摘要 為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一場(chǎng)以改革為動(dòng)力以市場(chǎng)為導(dǎo)向的鐵路改革已經(jīng)拉開大幕。伴隨著改革的強(qiáng)音，新時(shí)期的旅客服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化以適應(yīng)市場(chǎng)，滿足不同人群的個(gè)性化需求。

關(guān)鍵詞 高速鐵路；客運(yùn)服務(wù)；提高途徑

中圖分類號(hào) C931.2

鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈、國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)它也擔(dān)當(dāng)著我國(guó)大部分的運(yùn)輸任務(wù)，具有運(yùn)量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點(diǎn)。鐵路也不斷豐富自己的運(yùn)輸產(chǎn)品，新的車型，新的高科技設(shè)備大量投入使用，在縮短旅行時(shí)間的同時(shí)也應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于受到服務(wù)觀念落后以及運(yùn)能運(yùn)量不足的制約使得現(xiàn)有的高鐵客運(yùn)服務(wù)無法滿足當(dāng)前的社會(huì)需求，廣大旅客還不夠滿意，導(dǎo)致旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間的矛盾加劇嚴(yán)重影響了鐵路企業(yè)形象，制約了企業(yè)發(fā)展。

一、當(dāng)前制約高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的問題

1、服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車建設(shè)中，大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用，在提高工作效率的同時(shí)也方便廣大旅客，由于長(zhǎng)時(shí)間不間斷的運(yùn)行導(dǎo)致機(jī)械故障頻發(fā)，加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性，維護(hù)不及時(shí)讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如：自助購(gòu)票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進(jìn)出站閘機(jī)的故障以及站房的設(shè)計(jì)不合理都曾是引發(fā)投訴的因素。

2、服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容單一。以往培訓(xùn)內(nèi)容以客運(yùn)規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，沒有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。比如情緒管理，情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)過程中其實(shí)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)、客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的面對(duì)面接觸，客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對(duì)面接觸中產(chǎn)生的。客運(yùn)服務(wù)人員是高鐵新形象的代表，如果客運(yùn)服務(wù)人員是以良好的情緒、最佳的狀態(tài)投入到工作中傳遞的是正能量，產(chǎn)生的效果也當(dāng)然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態(tài)不佳，情緒失控，通過服務(wù)傳遞給旅客的是消極情緒所產(chǎn)生的服務(wù)也就不會(huì)讓人滿意。

3、服務(wù)人員職業(yè)技能不高。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數(shù)人看來客運(yùn)崗位是熟練工種，不需要什么技術(shù)，也不需要學(xué)習(xí)，干一行就學(xué)這一行，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時(shí)一些崗位得不到及時(shí)補(bǔ)充，影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要，長(zhǎng)期下去就會(huì)被淘汰。例如在遇到外籍旅客時(shí)，無法使用簡(jiǎn)單的軌道交通服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行交流，導(dǎo)致出現(xiàn)“你的語(yǔ)言我不懂”的尷尬場(chǎng)面，這就是技能缺乏的表現(xiàn)。

二、提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、健全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理。

1.1、明確“管、用、修”責(zé)任制度，專人管理、專人使用、專人維護(hù)。建立與生產(chǎn)廠家、售后維護(hù)問題反饋機(jī)制，在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時(shí)落實(shí)具體維護(hù)單位進(jìn)行維護(hù)，避免出現(xiàn)故障后各單位互相推諉，不能及時(shí)恢復(fù)，影響使用，造成旅客投訴。

1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項(xiàng)任務(wù)來落實(shí)，未雨綢繆，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低故障率使機(jī)器設(shè)備能保持正常運(yùn)行。

2、努力打造特色服務(wù)品牌。高速鐵路區(qū)別于其他交通方式，有它得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和影響力，需要挖掘其優(yōu)勢(shì)并構(gòu)建成為品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)。

2.1、伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，運(yùn)輸市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)已顯得十分激烈，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由初始階段的產(chǎn)品差異性競(jìng)爭(zhēng)向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上。因此打造服務(wù)品牌，關(guān)系一個(gè)車站在公眾眼中形象，關(guān)系一個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.2、研究各層次旅客的多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，再針對(duì)旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合高速鐵路客運(yùn)車站自身的特點(diǎn)，努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷迎合市場(chǎng)需求從而提高旅客的滿意度和社會(huì)影響力。

3、高速鐵路發(fā)展需要提速，客運(yùn)服務(wù)人員也需要提“素”。針對(duì)快速發(fā)展的運(yùn)輸行業(yè)，認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已日趨激烈，作為服務(wù)旅客的一群龐大的隊(duì)伍。

一是要：大力弘揚(yáng)“服從大局、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精、勤奮學(xué)習(xí)社會(huì)主義職業(yè)精神。繼續(xù)加強(qiáng)“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念教育，努力培養(yǎng)鐵路客運(yùn)職工誠(chéng)信熱情、關(guān)愛旅客的服務(wù)精神；

二是要：要通過科學(xué)的培訓(xùn)來提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足旅客多樣化、個(gè)性化的需求；三是要：要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等綜合能力，在與旅客面對(duì)面的服務(wù)工作中傳遞真誠(chéng)、積極的情緒，微笑服務(wù)，遇到矛盾糾紛時(shí)候能夠站在維護(hù)企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運(yùn)服務(wù)人員新形象。

三、結(jié)語(yǔ)

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是擴(kuò)大鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)份額的一個(gè)重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標(biāo)準(zhǔn)、大眾化的服務(wù)來贏得旅客的信賴。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，打破制約高速鐵路旅客運(yùn)輸發(fā)展的瓶頸，強(qiáng)化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、塑造服務(wù)形象，緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，推動(dòng)鐵路的和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

第三篇：高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理

摘要：隨著高速鐵路的陸續(xù)開通，鐵路推出了更加豐富的客運(yùn)產(chǎn)品，各種硬件設(shè)施的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時(shí)間不斷減少。但是由于服務(wù)觀念及管理思路的滯后，鐵路服務(wù)質(zhì)量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務(wù)存在的問題，分析制約服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的原因，為提供安全、便捷、舒適的人性化服務(wù)提出探索性意見。關(guān)鍵詞：高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理

近年來，我國(guó)進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國(guó)投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時(shí)、方便和舒適等優(yōu)點(diǎn)深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善,t但僅僅是硬件的升級(jí)，軟件的升級(jí)卻沒有跟進(jìn)，即客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高。廣大旅客及社會(huì)各界對(duì)高鐵服務(wù)的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。

一、高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢(shì)，更新服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。

1、服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高

目前，高鐵站車的客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備雖然已相對(duì)完善，但是故障率較高。設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定，維修不及時(shí)成為制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素之一。如電梯經(jīng)常不能正常開啟，引導(dǎo)系統(tǒng)不能正常顯示，廁所排風(fēng)系統(tǒng)不好，洗手間水龍頭不出水，雨天候車室漏雨、地道滲水等問題突出，旅客反映強(qiáng)烈，影響服務(wù)質(zhì)量的提升。

2、服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善

部分車站服務(wù)標(biāo)識(shí)只追求美觀，不講求實(shí)用，初期設(shè)計(jì)數(shù)量、位置、內(nèi)容不合理，后期補(bǔ)強(qiáng)不完善，標(biāo)識(shí)符號(hào)、圖示不統(tǒng)一等問題，容易誤導(dǎo)旅客。如電子顯示屏布局不合理，部分車站通過電梯或樓扶梯進(jìn)入站臺(tái)后站臺(tái)編組屏不在視線范圍內(nèi)，需向前走一段才能確定車廂位置，造成旅客在站臺(tái)上來回走，形成對(duì)流。

3、售票服務(wù)方式單一

高速鐵路開通運(yùn)營(yíng)，服務(wù)設(shè)施設(shè)備大大改善，但是售票服務(wù)方式仍然相對(duì)落后。新投入使用的自動(dòng)售票機(jī)雖然很受旅客喜愛，但是功能比較單一，不能實(shí)現(xiàn)刷卡購(gòu)票，且對(duì)錢幣的要求較高，旅客感覺不方便。高速鐵路的特點(diǎn)之一就是旅客乘降時(shí)間短，旅客選擇乘高鐵即旅客的時(shí)間價(jià)值觀念較強(qiáng)，但是未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、電話訂票等快捷購(gòu)票方式對(duì)部分旅客來講仍不方便。

4、職工服務(wù)意識(shí)淡薄

高鐵開通后，先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的使用使得崗位和人員得到精簡(jiǎn)。設(shè)備設(shè)施改善了，崗位人員優(yōu)化了，工作效率提高了，客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容仍停留在過去。如服務(wù)人員態(tài)度惡劣，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范與廣大旅客的期望值相差甚遠(yuǎn)。

5、站車經(jīng)營(yíng)無特色

站車經(jīng)營(yíng)商品品種單調(diào)，無特色，商品檔次較低，列車餐飲服務(wù)與旅客需求結(jié)合不緊密，無競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素

1、設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確

目前，大量的高速鐵路開通運(yùn)營(yíng)，新線、新站、新設(shè)備大量投入使用，但是設(shè)備設(shè)施的“管、用、修”的職責(zé)尚未能明確，設(shè)備故障報(bào)修后大部分單位存在推諉現(xiàn)象，沒有相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制，設(shè)備長(zhǎng)期故障無人問津。

2、服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實(shí)際高速鐵路車站的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與過去相比已經(jīng)有很大改進(jìn)，但是由于設(shè)計(jì)的理念比較陳舊，不能完全結(jié)合高鐵車站具體情況，對(duì)標(biāo)識(shí)的布局、形式的設(shè)計(jì)無針對(duì)性，生搬硬套或注重美觀、不求實(shí)用的情況較多，不僅影響客運(yùn)組織，而且造成浪費(fèi)。

3、服務(wù)管理力度不夠

第一，職工的素質(zhì)相對(duì)較低。由于鐵路用工比較復(fù)雜，從業(yè)人員中總體文化程度偏低，年齡結(jié)構(gòu)老化，再加上高鐵職工崗位工資與獎(jiǎng)罰分配同既有線職工比并未發(fā)生變化，職工對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)積極性不高，崗位上混日子的情況較多，服務(wù)呆板，服務(wù)質(zhì)量較差。第二，服務(wù)監(jiān)督力度不夠。干部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督力度較弱，存在好人主義，學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)流于形式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實(shí)的有效機(jī)制，從而職工就進(jìn)一步縱容自己的服務(wù)行為，嚴(yán)重破壞了鐵路的形象。

4、站車經(jīng)營(yíng)缺少競(jìng)爭(zhēng)力。站車經(jīng)營(yíng)由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，商品品種和經(jīng)營(yíng)形式單一，尚未對(duì)旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。

三、提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

高速鐵路具有列車運(yùn)行密度高，運(yùn)行速度高，票價(jià)高等特點(diǎn)，同時(shí)，旅客對(duì)服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫。

1、創(chuàng)新服務(wù)理念

隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅(jiān)持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

2、更新服務(wù)方式

真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計(jì)更人性化、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營(yíng)更多元化。

進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)動(dòng)車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購(gòu)物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對(duì)性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。

3、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點(diǎn)，打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺(tái)、交通電臺(tái)等及時(shí)向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。

進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。

節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。站車經(jīng)營(yíng)多樣化、個(gè)性化，提升服務(wù)檔次，針對(duì)不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報(bào)紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。

4、加強(qiáng)服務(wù)管理

牢固樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競(jìng)賽等活動(dòng)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

5、完善設(shè)備設(shè)施管理辦法

轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。

6、加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)

切實(shí)增強(qiáng)對(duì)售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動(dòng)力，切實(shí)提高售票服務(wù)水平。

一流的高速鐵路同樣需要一流服務(wù)，若旅客進(jìn)出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購(gòu)票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會(huì)降低服務(wù)水平，影響高速鐵路信譽(yù)。要緊跟時(shí)代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)高速鐵路存在的價(jià)值。◆

第四篇：關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是路局直管站段新體制下，適應(yīng)市場(chǎng)需求的必然選擇,是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的迫切要求，也是鐵路企業(yè)生存發(fā)展必然途徑。下面就堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，科學(xué)發(fā)展，以人為本，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題思考如下。

一、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長(zhǎng)時(shí)間坐車，對(duì)列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們?cè)敢獬俗邫n次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的在車上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對(duì)各種廣告很感興趣。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的乘客攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間看不見乘警和車長(zhǎng)就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。這些是需要重點(diǎn)特殊服務(wù)的旅客，尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者，需要?jiǎng)訂T全列車的旅客予以支援和幫助。

二、適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

1、滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費(fèi)使用，為夏天乘受不了空調(diào)溫度的老人和兒童準(zhǔn)備愛心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被，為旅客營(yíng)造愛心之旅。每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦；另外，還可將軟臥包廂的小桌加寬加長(zhǎng)，使旅客吃飯、娛樂更加方便，在軟臥每個(gè)包廂門口制作 “請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)整理房間”、“請(qǐng)供開水”等標(biāo)志，乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

2、視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。設(shè)計(jì)開展“上車如到家建家”活動(dòng)，把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲；在運(yùn)行中，力爭(zhēng)把服務(wù)做到旅客需要之前，當(dāng)發(fā)現(xiàn)靠窗子的旅客受陽(yáng)光照射，有不舒服的感覺時(shí)，乘務(wù)員便應(yīng)主動(dòng)放下這一側(cè)的窗簾；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客在座席上睡著時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”；對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。在服務(wù)中要處處體現(xiàn)“六句話”，即：旅客上車時(shí)說一句歡迎的話，旅客下車時(shí)說一句告別的話，旅客遇到困難時(shí)說一句暖心的話，旅客配合服務(wù)時(shí)說一句感謝的話，服務(wù)不周時(shí)說一句歉意的話，遇到麻煩時(shí)說一句溫馨的話。從而達(dá)到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環(huán)境有舒適感、服務(wù)有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外，還可組織列車文藝表演小分隊(duì)，每逢節(jié)假日或重要紀(jì)念日，在各節(jié)車廂為旅客們表演精彩、生動(dòng)的文藝節(jié)目，拉近乘務(wù)人員與旅客的距離。

3、適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。三是開通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為經(jīng)商旅客提供網(wǎng)上信息查詢，經(jīng)濟(jì)資訊和商貿(mào)信息服務(wù)。四是周密設(shè)計(jì)，抽出人員對(duì)病殘旅客提供解困服務(wù)，將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務(wù)，妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品，并千方百計(jì)使其物歸原主。六是細(xì)微服務(wù)。常言道：“細(xì)節(jié)決定成敗”，乘務(wù)員通過臥鋪登記，為當(dāng)日過生日的旅客點(diǎn)播歌曲、贈(zèng)送生日禮物，可以為旅客帶來意想不到的喜悅，以此可以增強(qiáng)廣大旅客對(duì)鐵路的認(rèn)同感。

4、更新服務(wù)理念，推行科學(xué)化服務(wù)。鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求分析看，要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。

三、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化考核，用機(jī)制保證服務(wù)質(zhì)量

完善的激勵(lì)約束機(jī)制是搞好旅客運(yùn)輸、確保服務(wù)質(zhì)量的重要保證，也是誠(chéng)信服務(wù)得以落實(shí)的關(guān)鍵。因此，要牢牢抓住激勵(lì)約束這一手段，在制定崗位誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，在強(qiáng)化考核上做文章，全面提高旅客列車服務(wù)工作質(zhì)量。

1、制定崗位誠(chéng)信服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。按照“有諾必踐，違諾必糾”的原則，在充分調(diào)研，聽取干部職工意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合乘務(wù)員崗位特點(diǎn)，按照“一崗一標(biāo)”的要求，擬訂好每個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)，制定出列車長(zhǎng)及乘務(wù)員一班制工作法。同時(shí)，要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善過程作為職工學(xué)標(biāo)對(duì)標(biāo)的過程，對(duì)于初步擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，打印下發(fā)每一個(gè)崗位學(xué)習(xí)討論，征求意見，進(jìn)行充實(shí)，逐步完善，形成每個(gè)崗位的誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保干部職工行有規(guī)范，干有制度，實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)的制度化。

2、完善考核激勵(lì)機(jī)制。一是完善獎(jiǎng)勵(lì)制度。要發(fā)揮好各類組織的先進(jìn)性和創(chuàng)造性，動(dòng)員組織廣大成員積極開展“黨員標(biāo)桿車、團(tuán)員示范崗”、“服務(wù)明星”、“路風(fēng)十佳好事”和“爭(zhēng)做路風(fēng)標(biāo)兵”等評(píng)比活動(dòng)，對(duì)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)好，收到旅客來信、錦旗表?yè)P(yáng)的，在給予加分的同時(shí)進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二是建立實(shí)行列車長(zhǎng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。將班組安全、路風(fēng)、效益等工作實(shí)績(jī)與車長(zhǎng)的收入、崗位掛鉤，并定期對(duì)列車長(zhǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)考試和群眾測(cè)評(píng)，結(jié)果作為列車長(zhǎng)周期競(jìng)聘的依據(jù)，從而增強(qiáng)列車長(zhǎng)的責(zé)任心，提高班組管理的質(zhì)量。三是實(shí)行職工周期排序末尾淘汰機(jī)制。對(duì)乘務(wù)員實(shí)行積分考核。根據(jù)積分情況，每一評(píng)比周期排名尾數(shù)的職工，實(shí)行車隊(duì)內(nèi)部下崗培訓(xùn)，參加下一周期的競(jìng)爭(zhēng)上崗，從而形成“末尾下崗，培訓(xùn)提高，競(jìng)爭(zhēng)上崗”的良性環(huán)流機(jī)制，增強(qiáng)職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和主動(dòng)性。

3、健全監(jiān)督約束機(jī)制。要把旅客作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主體，把他們的意見作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，通過向旅客公開服務(wù)承諾的內(nèi)容和監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受旅客監(jiān)督。每趟由列車長(zhǎng)發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)卡，征詢旅客建議，車隊(duì)專人匯總、分析，測(cè)量出旅客對(duì)服務(wù)的滿意率，段上匯總排序公布。針對(duì)反映集中的問題深入調(diào)查、分析，制定整改措施，限期整改落實(shí)。同時(shí)，車隊(duì)還可聘請(qǐng)一些社會(huì)知名人士、新聞媒體和長(zhǎng)期乘坐我們列車的旅客作為列車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，邀請(qǐng)他們對(duì)列車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和暗訪，給我們提出改進(jìn)的建議。

4、要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破。“工欲善其事，必先利其器”。針對(duì)目前客運(yùn)職工現(xiàn)狀，開展學(xué)技能、練硬功活動(dòng)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平的目的。要強(qiáng)化學(xué)技練兵。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每周一練，每月一考，每季一賽，并把考試成績(jī)納入獎(jiǎng)金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，有效提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住。進(jìn)行換位教育法，可以開展“假如我是一名旅客”活動(dòng)，每人到當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就能改善提高我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

參考文獻(xiàn)資料如下：

1、《部標(biāo)》

2、《局標(biāo)》

3、段發(fā)管理制度措施

4、車隊(duì)管理辦法

致謝：

本畢業(yè)論文是在我的導(dǎo)師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。他不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時(shí)還在思想、生活上給我以無微不至的關(guān)懷，在此謹(jǐn)向我的導(dǎo)師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。

第五篇：對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。但目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)、運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場(chǎng)需求還有很大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)有著客運(yùn)業(yè)務(wù)的站段來說是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。近段時(shí)間來，我?guī)ьI(lǐng)客貨科有關(guān)人員深入管內(nèi)各客運(yùn)站，就如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研，查找了存在的突出問題，剖析了內(nèi)在根源，并進(jìn)行了針對(duì)性思考。

一、服務(wù)質(zhì)量存在的問題

隨著近年來鐵路開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年、大站評(píng)比和“樹標(biāo)塑形”等一系列活動(dòng)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了較大的改進(jìn)和提高，但距社會(huì)和旅客的需求相差甚遠(yuǎn)，突出表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

一是服務(wù)設(shè)施陳舊。候車廳、售票廳、承運(yùn)廳、客運(yùn)站臺(tái)、列車車型等方面，存在設(shè)計(jì)不合理或缺陷，客運(yùn)部門給旅客提供服務(wù)的過程中，有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習(xí)氣”、“衙門作風(fēng)”在日常工作中表現(xiàn)突出，對(duì)旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍，致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。

三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。突出表現(xiàn)在春運(yùn)、暑運(yùn)及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時(shí)，指揮多于引導(dǎo)，重管理輕服務(wù)，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的管理有時(shí)流于形式，更有甚者對(duì)一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。

五是職工素質(zhì)較低。客運(yùn)系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低，雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過程中對(duì)規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、產(chǎn)生問題的原因

1.設(shè)備原因。由于各種原因，客運(yùn)站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問題，造成服務(wù)上的先天性不足。

2.意識(shí)原因。部分職工沒有危機(jī)感和市場(chǎng)意識(shí)，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

3.個(gè)人原因。雖然我們?cè)趯?shí)踐中形成了一整套的服務(wù)規(guī)范和方法，但由于過分強(qiáng)調(diào)和依賴職工的職業(yè)道德，約束力不強(qiáng)，因而習(xí)慣性、隨意性服務(wù)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成服務(wù)工作一般化，不求過硬，只求過得去。

4.管理原因。好人主義作怪，個(gè)別管理人員害怕得罪人，對(duì)一些職工管理不嚴(yán)，明知職工在服務(wù)過程中，存在作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不到位的現(xiàn)象，睜一只眼閉一只眼，放松對(duì)職工的管理。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性

1.社會(huì)發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過近年來的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備投入運(yùn)用，帶來客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升，這為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.和諧關(guān)系的需要。鐵路和旅客是一對(duì)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。近年來，各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。鐵路不再是一枝獨(dú)秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢(shì)，但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)中立穩(wěn)腳跟，保持市場(chǎng)份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。

4.旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。

四、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及對(duì)策

1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運(yùn)職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認(rèn)識(shí)到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實(shí)際需要出發(fā)，像對(duì)待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環(huán)境。積極爭(zhēng)取上級(jí)的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對(duì)車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和升級(jí)。

3.提升隊(duì)伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，聘請(qǐng)行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對(duì)所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語(yǔ)言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場(chǎng)所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語(yǔ)，懸掛表達(dá)問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。有條件的車站改變站車服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。

4.強(qiáng)化機(jī)制管理。一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育,開展反思討論。二是實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制，在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實(shí)行競(jìng)聘上崗制度，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實(shí)施控制機(jī)制，對(duì)日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級(jí)聯(lián)責(zé)追究，對(duì)部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓勵(lì)管理層自覺暴露問題。

5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。

6.加強(qiáng)教育引導(dǎo)。積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠(chéng)實(shí)守信和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。對(duì)客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。

7.健全監(jiān)督機(jī)制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會(huì)等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識(shí)，來吸引旅客，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量，來感動(dòng)旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。