第一篇：關于提高高速鐵路客運服務質量的思考

關于提高高速鐵路客運服務質量的思考

文章來源：鐵流網-鐵流評論 更新時間：2011-5-10 9:11:15 相關標簽：鐵路,客運,服務質量

在認真學習、貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神，加快轉變鐵路發展方式，科學有序推進鐵路建設，優化運輸組織，開發新的運輸產品，確保鐵路安全穩定的新形勢下，如何堅持以科學發展觀為指導，提高高速鐵路客運服務質量，更好地為經濟社會發展服務、為廣大人民群眾服務呢？筆者認為應從以下幾個方面入手：

第一，在宣傳教育上給力。利用輿論工具和宣傳形式，加大“提高高速鐵路客運服務質量”宣傳教育的力度。通過宣傳教育，幫助和引導干部職工深刻認識到：“鐵路作為國民經濟大動脈、國家重要基礎設施和大眾化交通工具，在我國經濟社會發展中的地位和作用至關重要，在實現國家?十二五?規劃目標、促進經濟社會發展中擔負著極其重大的責任”、“高速鐵路客運服務質量的好壞、優劣直接關系到人的生命安全，直接關系到鐵路的改革發展，直接關系到社會的和諧穩定”、“高速鐵路客運市場的競爭，實質上是服務質量的競爭”、“提高高速鐵路客運質量既是爭取用戶最直接、最有內涵、最富有感情的手段；又是最好的營銷，是最好的廣告宣傳”、“提高客運服務質量是獲得市場份額、贏得顧客、提高效益的有效途徑”，從而把思想統一到貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神上來，統一到提高高速鐵路客運服務質量上來，進一步解放思想，轉變觀念，與時俱進，認清形勢，抓住機遇，堅定信心，振奮精神，牢固樹立“以人為本”、“人民滿意”、“全員營銷”、“市場經營”的服務理念，準確把握高速鐵路客運市場規律和需求，牢牢把握高速鐵路客運服務質量，全面提升我國鐵路現代化水平，不斷增強鐵路經營發展的競爭能力，努力實現由“讓旅客走得了”的低標準服務向“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴”高品質服務的轉變，更好地為經濟社會發展服務、為廣大人民群眾服務，讓黨中央、國務院放心，讓人民群眾滿意。

第二，在市場導向上給力。以市場需求為導向，加快高速鐵路客運服務質量重點技術裝備改造升級，實施高速鐵路客運服務質量過程問責考核、客運服務質量效率考核等機制，優化高速鐵路客運服務質量結構，完善高速鐵路客運服務設施，豐富高速鐵路客服務質量內容，廣泛聽取旅客貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷改進客運服務質量工作，用真誠的服務面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供針對性的服務，營造高速鐵路客運服務質量環境，打造高速鐵路客運服務質量品牌，集聚高速鐵路客運服務質量資源，擴大高速鐵路客運服務質量市場，拓展高速鐵路客運服務質量領域，提高高速鐵路客運服務質量效率，釋放高速鐵路客運服務質量能力，做大做強高速鐵路客運服務質量業務，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務質量轉化為真正的經濟效益和社會效益，推動鐵路又好又快發展。

第三，在打造品牌上給力。以“安全正點、尊客愛客、優質服務”為目標，以深入開展“保安全、保質量、保穩定、促發展”主題實踐活動、“我與鐵路共奮進，客運質量如何提高，我的崗位我負責，安全與職責”主題演講活動、“讀好一本書，寫好一篇心得”讀書學習活動為載體，引領客運職工牢固樹立“人民滿意是鐵路發展的標尺”、“讓讀書學習成為一種習慣，讓讀書學習成為一種享受”的理念，時刻牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，進一步增強提高高速鐵路客運服務質量的責任感和使命感，自覺養成“樂于讀書學習、勤于讀書學習、善于讀書學習”的良好習慣，使感性認識和實踐經驗上升到理性的高度，從而把握客觀規律、創新方式方法，把科學發展主題和加快轉變發展方式主線貫穿到客運服務的各個方面，著力研究解決制約高速鐵路客運服務質量的突出問題，提高客運職工業務技術水平和客運服務質量水平。二是圍繞進一步改進服務質量，認真落實《鐵路旅客運輸服務質量標準》，提高站車服務規范化水平，大力推行京津城際鐵路運營管理模式，擴大高速鐵路品牌示范效應，創新客運產品，為廣大人民群眾提供更加安全、舒適、方便、快捷、優質的運輸服務，把黨和政府對人民群眾的關愛、對民生問題的關心送進千家萬戶。三是積極推廣電話訂票、互聯網售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，形成以高速、快速、普速合理匹配、適應旅客不同層次需求的鐵路客運產品，適應旅客多樣化、個性化要求，用溫馨服務讓廣大旅客走得了、走得好、走得安全、走的順心，用辛勤汗水和智慧力量服務好南來北往的旅客，打造高速鐵路客運服務質量優質品牌，贏得廣大旅客的支持和理解，增強高速鐵路客運市場競爭能力。

第四，在培訓提素上給力。一是本著“用什么學什么、缺什么補什么”原則，從大量新設備、新技術的投入使用和經營模式、管理思路、服務理念全面轉型的實際出發，根據客運職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運職工培訓方案，舉辦“提高高速鐵路客運服務質量”培訓班，采取“請進來”、“走出去”的方法，邀請工程技術人員、部隊教官、專業禮儀講師、業務技術能手、實踐經驗豐富的工人師傅授課，重點對提高高速鐵路客運服務質量基礎理論、作業程序、作業標準、作業流程、質量要求、注意事項等進行現場講解；組織客運職工到先進企業、兄弟單位觀摩取經，拓寬視野，開闊思路，取長補短，使客運職工了解掌握高速鐵路客運原理和服務技巧，不斷提高客運職工的整體服務質量水平。二是廣泛開展科技創新、技術革新、技術比武、崗位練兵、應急預案演練、業務技能競賽、合理化建議等活動，有計劃地組織多工種、多形式的安全模擬演練。通過開展活動和組織演練，不斷提高客運職工的敬業精神、文化素質、知識水平、專業技能、應急能力和發現故障、判斷故障、處理故障的能力，適應高鐵時代發展的需求。三是建完善職工培訓、考核與工資分配掛鉤的激勵機制，把職工學習與日常考核、分配、獎勵、評聘掛鉤，使勤學、愛學、學有所獲的職工獲得更多的獎勵與資助，得到更多的晉升機會，從根本上解決職工學知識、鉆技術的“動力源”問題，激發職工干一行、愛一行、精一行，爭當知識型、學習型職工的學習熱情。

第五，在安全屏障上給力。一是將“誠信”理念引入鐵路運輸安全管理和客運服務質量之中，深入開展“爭創安全誠信先進站車、爭當安全誠信金牌員工”、“踐行安全誓言，爭做誠信員工”的演講賽、“誠信是否能保障安全”辯論賽、“金牌員工事跡”報告會和“柔情寄員工，溫馨話誠信”座談會等活動，充分利用標語、安全漫畫、事故案例展、安全警句、日常講解、警示教育和案例分析、重獎獎安全先進等各種形式，加強安全生產宣傳教育力度，引導客運職工牢固樹立“安全第一、預防為主、綜合治理”、“安全是最大的幸福”、“安全重于泰山”、“安全就是命根子、安全就是飯碗、安全就是錢袋子”的思想觀念，進一步增強客運職工的“如臨深淵、如履薄冰、如坐針氈”安全質量的緊迫感、責任感、危機感和安全意識、執規意識、自我保護意識，自覺養成良好的標準化作業、按章操作的良好習慣，深挖自身安全生產“死角”，牢記事故教訓，剔除僥幸心理，真正做到振聾發聵、引以為戒、警鐘常鳴，從而全面、全員、全過程、全方位地確保安全，形成“人人講安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真務實和為人民負責的高度責任感實施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相關制度，落實安全獎懲規定，對于在搶險救災、安全管理等方面做出顯著成績和貢獻的人員，要給予重獎，對玩忽職守，冒險蠻干、違章指揮、違章作業造成重大事故及經濟損失的人員，要及時給予經濟處罰和行政處分，直至追究刑事責任。對發現事故隱患和自覺處理隱患的人員應進行大張旗鼓的獎勵，對習慣性違章、違紀和不安全行為進行及時的處罰，真正起到警示作用，從而提高遵章守紀的自覺性。三是針對不同時期職工的思想動態和安全生產中的新問題、新動向，耐心細致地做好職工的思想政治工作，千方百計解決職工在工作生活中遇到的實際困難，把黨組織的關懷和企業大家庭的溫暖送到職工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保質量，保穩定，促發展，作貢獻。四是建立安全問題專項問題庫和消防安全隱患整治臺賬，對檢查發現的問題及時記錄，制定整改措施，明確整改期限，責任落實到人，實行嚴格的銷號制度，切實形成閉環管理，消除安全控制上的“盲區”和“交叉點”，筑牢安全“防火墻”，確保鐵路運輸安全有序。

第二篇：淺談高速鐵路客運服務質量提高的途徑

淺談高速鐵路客運服務質量提高的途徑

摘要 為適應市場經濟的發展，一場以改革為動力以市場為導向的鐵路改革已經拉開大幕。伴隨著改革的強音，新時期的旅客服務質量也應該與時俱進，不斷優化以適應市場，滿足不同人群的個性化需求。

關鍵詞 高速鐵路；客運服務；提高途徑

中圖分類號 C931.2

鐵路是國民經濟的大動脈、國家重要的基礎設施，同時它也擔當著我國大部分的運輸任務，具有運量大、全天候、節能環保的特點。鐵路也不斷豐富自己的運輸產品，新的車型，新的高科技設備大量投入使用，在縮短旅行時間的同時也應該提供優質的服務，但是由于受到服務觀念落后以及運能運量不足的制約使得現有的高鐵客運服務無法滿足當前的社會需求，廣大旅客還不夠滿意，導致旅客與客運服務人員之間的矛盾加劇嚴重影響了鐵路企業形象，制約了企業發展。

一、當前制約高速鐵路客運服務質量提高的問題

1、服務設備設施故障率高。在新的鐵路站車建設中，大量新的設備設施裝備使用，在提高工作效率的同時也方便廣大旅客，由于長時間不間斷的運行導致機械故障頻發，加上設備質量自身的不穩定性，維護不及時讓服務質量大打折扣。如：自助購票設備故障、電梯經常不能正常開啟、引導揭示系統方位布置不合理、進出站閘機的故障以及站房的設計不合理都曾是引發投訴的因素。

2、服務人員培訓內容單一。以往培訓內容以客運規章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質的培養，沒有將一些其他綜合素質融入職業教育中。比如情緒管理，情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應。旅客服務系統過程中其實是鐵路運輸企業、客運服務人員與旅客之間的相互作用和關系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運服務人員與旅客之間的面對面接觸，客運服務人員的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價，服務質量的好壞也就是在這面對面接觸中產生的。客運服務人員是高鐵新形象的代表，如果客運服務人員是以良好的情緒、最佳的狀態投入到工作中傳遞的是正能量，產生的效果也當然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態不佳，情緒失控，通過服務傳遞給旅客的是消極情緒所產生的服務也就不會讓人滿意。

3、服務人員職業技能不高。所指職業技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數人看來客運崗位是熟練工種，不需要什么技術，也不需要學習，干一行就學這一行，服務技能偏低，造成人員匱乏時一些崗位得不到及時補充，影響聯勞協作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識經濟時代的需要，長期下去就會被淘汰。例如在遇到外籍旅客時，無法使用簡單的軌道交通服務英語進行交流，導致出現“你的語言我不懂”的尷尬場面，這就是技能缺乏的表現。

二、提升高速鐵路客運服務質量的對策

1、健全服務設施設備的管理。

1.1、明確“管、用、修”責任制度，專人管理、專人使用、專人維護。建立與生產廠家、售后維護問題反饋機制，在設備出現故障以后能夠及時落實具體維護單位進行維護，避免出現故障后各單位互相推諉，不能及時恢復，影響使用，造成旅客投訴。

1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態化工作中的一項任務來落實，未雨綢繆，及時發現設備隱患，降低故障率使機器設備能保持正常運行。

2、努力打造特色服務品牌。高速鐵路區別于其他交通方式，有它得天獨厚的優勢和影響力，需要挖掘其優勢并構建成為品牌，充分發揮品牌效應。

2.1、伴隨著市場經濟的深入發展，運輸市場之間的競爭已顯得十分激烈，運輸市場的競爭已由初始階段的產品差異性競爭向產品品牌、企業形象和企業服務文化等綜合實力的競爭轉變，最終將發展為服務質量這個關鍵點上。因此打造服務品牌，關系一個車站在公眾眼中形象，關系一個鐵路運輸企業的持續發展。

2.2、研究各層次旅客的多樣化、個性化的服務需求，再針對旅客的心理差異和服務需求差異，結合高速鐵路客運車站自身的特點，努力打造出更多的適應旅客需求的特色服務品牌，為旅客提供更加優質的服務，不斷迎合市場需求從而提高旅客的滿意度和社會影響力。

3、高速鐵路發展需要提速，客運服務人員也需要提“素”。針對快速發展的運輸行業，認清當前形勢，運輸市場的競爭已日趨激烈，作為服務旅客的一群龐大的隊伍。

一是要：大力弘揚“服從大局、盡職盡責、遵章守紀、團結協作、精益求精、勤奮學習社會主義職業精神。繼續加強“以人為本、旅客至上”的服務理念教育，努力培養鐵路客運職工誠信熱情、關愛旅客的服務精神；

二是要：要通過科學的培訓來提高業從業人員的職業技能和綜合素質，滿足旅客多樣化、個性化的需求；三是要：要培養職工管理情緒、控制情緒、調節情緒、團隊協作等綜合能力，在與旅客面對面的服務工作中傳遞真誠、積極的情緒，微笑服務，遇到矛盾糾紛時候能夠站在維護企業良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運服務人員新形象。

三、結語

高速鐵路客運服務質量是擴大鐵路運輸企業市場份額的一個重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標準、大眾化的服務來贏得旅客的信賴。堅持科學發展，打破制約高速鐵路旅客運輸發展的瓶頸，強化服務理念、提升服務技能、塑造服務形象，緊跟時代發展的步伐，推動鐵路的和諧發展，實現鐵路企業社會效益與經濟效益的雙贏。

第三篇：高速鐵路服務質量客運管理

摘要：隨著高速鐵路的陸續開通，鐵路推出了更加豐富的客運產品，各種硬件設施的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少。但是由于服務觀念及管理思路的滯后，鐵路服務質量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務存在的問題，分析制約服務質量進一步提升的原因，為提供安全、便捷、舒適的人性化服務提出探索性意見。關鍵詞：高速鐵路服務質量客運管理

近年來，我國進入高速鐵路快速發展階段，多條高速鐵路已經陸續在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準時、方便和舒適等優點深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環境、設備設施有了極大地改善,t但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進，即客運服務質量并未隨之提高。廣大旅客及社會各界對高鐵服務的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務質量的需求也更為迫切。

一、高速鐵路服務質量的現狀

鐵路始終堅持“以人為本”的服務理念，以“旅客滿意”為目標，積極適應鐵路客運產品發展變化的新形勢，更新服務理念，不斷加強服務管理，提升服務質量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務尚不能滿足廣大旅客的需求。

1、服務設施設備故障率較高

目前，高鐵站車的客運服務設施設備雖然已相對完善，但是故障率較高。設備質量不穩定，維修不及時成為制約服務質量提高的因素之一。如電梯經常不能正常開啟，引導系統不能正常顯示，廁所排風系統不好，洗手間水龍頭不出水，雨天候車室漏雨、地道滲水等問題突出，旅客反映強烈，影響服務質量的提升。

2、服務標識系統不完善

部分車站服務標識只追求美觀，不講求實用，初期設計數量、位置、內容不合理，后期補強不完善，標識符號、圖示不統一等問題，容易誤導旅客。如電子顯示屏布局不合理，部分車站通過電梯或樓扶梯進入站臺后站臺編組屏不在視線范圍內，需向前走一段才能確定車廂位置，造成旅客在站臺上來回走，形成對流。

3、售票服務方式單一

高速鐵路開通運營，服務設施設備大大改善，但是售票服務方式仍然相對落后。新投入使用的自動售票機雖然很受旅客喜愛，但是功能比較單一，不能實現刷卡購票，且對錢幣的要求較高，旅客感覺不方便。高速鐵路的特點之一就是旅客乘降時間短，旅客選擇乘高鐵即旅客的時間價值觀念較強，但是未實現網絡購票、電話訂票等快捷購票方式對部分旅客來講仍不方便。

4、職工服務意識淡薄

高鐵開通后，先進設備設施的使用使得崗位和人員得到精簡。設備設施改善了，崗位人員優化了，工作效率提高了，客運服務人員的服務方式和服務內容仍停留在過去。如服務人員態度惡劣，服務不標準、不規范與廣大旅客的期望值相差甚遠。

5、站車經營無特色

站車經營商品品種單調，無特色，商品檔次較低，列車餐飲服務與旅客需求結合不緊密，無競爭優勢。

二、制約高速鐵路服務質量提升的因素

1、設備管理及使用職責未明確

目前，大量的高速鐵路開通運營，新線、新站、新設備大量投入使用，但是設備設施的“管、用、修”的職責尚未能明確，設備故障報修后大部分單位存在推諉現象，沒有相應的考核監督機制，設備長期故障無人問津。

2、服務標識系統未能緊密結合實際高速鐵路車站的服務標識系統與過去相比已經有很大改進，但是由于設計的理念比較陳舊，不能完全結合高鐵車站具體情況，對標識的布局、形式的設計無針對性，生搬硬套或注重美觀、不求實用的情況較多，不僅影響客運組織，而且造成浪費。

3、服務管理力度不夠

第一，職工的素質相對較低。由于鐵路用工比較復雜，從業人員中總體文化程度偏低，年齡結構老化，再加上高鐵職工崗位工資與獎罰分配同既有線職工比并未發生變化，職工對新知識、新技術的學習積極性不高，崗位上混日子的情況較多，服務呆板，服務質量較差。第二，服務監督力度不夠。干部對現場服務的監督力度較弱，存在好人主義，學標、對標流于形式，對服務質量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實的有效機制，從而職工就進一步縱容自己的服務行為，嚴重破壞了鐵路的形象。

4、站車經營缺少競爭力。站車經營由鐵路的多經企業負責，缺乏競爭力，商品品種和經營形式單一，尚未對旅客需求做詳細的調查，不能提供特色服務和人性化服務。

三、提高高速鐵路服務質量的對策

高速鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優質的服務才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創新服務理念、更新服務方式、優化服務內容、改變服務管理模式迫在眉睫。

1、創新服務理念

隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務理念，為旅客提供優質、便捷、舒適的旅行環境，完善服務功能、創新服務產品是提升高鐵服務質量的核心。高鐵車站的設計、建設、運營，處處要滲入服務理念，服務設施的配備、服務標識的設計都要圍繞服務理念，這樣才能從根本上提高服務質量。

2、更新服務方式

真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化。

進一步完善高鐵服務項目，提高旅客列車服務水平，充分發揮專業管理的優勢，加強動車餐飲保潔服務，提高餐飲和保潔質量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務無干擾。根據不同層次旅客的需求，進一步完善客站VIP服務功能，提升車站商業服務檔次，以餐飲服務、酒吧服務等形成多樣的休閑服務，規范服務管理，使旅客充分享用現代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進行旅客滿意度調查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務。

3、優化服務內容

依托旅客調查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創新服務產品，突顯服務亮點，打造高鐵服務品牌。除了通過電視、報紙、網絡等形式向旅客提供票務等相關信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客發布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務質量方面的問題。

進一步優化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區旅客出行的方便。

節假日、雙休日適當增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區旅客乘高鐵旅游的需求。站車經營多樣化、個性化，提升服務檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務商品，根據旅客飲食習慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務。

4、加強服務管理

牢固樹立服務意識，切實轉變管理干部的工作作風，加強職工隊伍建設，嚴把人員培訓關，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，切實提高職工服務技能。制定服務質量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務明星創建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務意識。

5、完善設備設施管理辦法

轉變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設施設備的“管、用、修”力度，明確責任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發現、早報修、早維護；借鑒既有管理經驗，組織培訓系統維護和操作程序，建立與設備廠家和技術支持單位設備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協調解決使用中出現的問題，確保設備正常使用，為旅客提供方便。

6、加快鐵路客運信息化建設

切實增強對售票服務工作重要性的認識，以“便民利民、提高效益”為目標，進一步拓展思路，創新舉措，改變現有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內人工售票、自動售票機售票、互聯網售票、電話訂票等方式，同時加快推進電子客票業務、鐵路快通卡業務工作進程，實現旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節約勞動力，切實提高售票服務水平。

一流的高速鐵路同樣需要一流服務，若旅客進出站、上下車不暢通、手續繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務水平，影響高速鐵路信譽。要緊跟時代的發展的步伐，緊扣鐵路改革的節奏，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，體現高速鐵路存在的價值。◆

第四篇：關于提高客運服務質量的幾點思考

關于提高客運服務質量的幾點思考

提高客運服務質量是路局直管站段新體制下，適應市場需求的必然選擇,是構建社會主義和諧社會，適應鐵路跨越式發展的迫切要求，也是鐵路企業生存發展必然途徑。下面就堅持與時俱進，科學發展，以人為本，全面提高客運服務質量問題思考如下。

一、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。

不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的乘客攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。這些是需要重點特殊服務的旅客，尤其是一些臨時發病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。

二、適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客

服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為夏天乘受不了空調溫度的老人和兒童準備愛心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被，為旅客營造愛心之旅。每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦；另外，還可將軟臥包廂的小桌加寬加長，使旅客吃飯、娛樂更加方便，在軟臥每個包廂門口制作 “請勿打擾”、“請整理房間”、“請供開水”等標志，乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人為本”的服務理念。

2、視旅客為親人，突出親情化服務。設計開展“上車如到家建家”活動，把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；在運行中，力爭把服務做到旅客需要之前，當發現靠窗子的旅客受陽光照射，有不舒服的感覺時，乘務員便應主動放下這一側的窗簾；當發現有旅客在座席上睡著時，乘務員應主動在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。在服務中要處處體現“六句話”，即：旅客上車時說一句歡迎的話，旅客下車時說一句告別的話，旅客遇到困難時說一句暖心的話，旅客配合服務時說一句感謝的話，服務不周時說一句歉意的話，遇到麻煩時說一句溫馨的話。從而達到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環境有舒適感、服務有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外，還可組織列車文藝表演小分隊，每逢節假日或重要紀念日，在各節車廂為旅客們表演精彩、生動的文藝節目，拉近乘務人員與旅客的距離。

3、適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。三是開通移動互聯網，為經商旅客提供網上信息查詢，經濟資訊和商貿信息服務。四是周密設計，抽出人員對病殘旅客提供解困服務，將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務，妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品，并千方百計使其物歸原主。六是細微服務。常言道：“細節決定成敗”，乘務員通過臥鋪登記，為當日過生日的旅客點播歌曲、贈送生日禮物，可以為旅客帶來意想不到的喜悅，以此可以增強廣大旅客對鐵路的認同感。

4、更新服務理念，推行科學化服務。鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求分析看，要在四種服務理念上徹底轉變。一是變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。二是變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。三是變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。四是變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。

三、嚴格標準，強化考核，用機制保證服務質量

完善的激勵約束機制是搞好旅客運輸、確保服務質量的重要保證，也是誠信服務得以落實的關鍵。因此，要牢牢抓住激勵約束這一手段，在制定崗位誠信標準上下功夫，在強化考核上做文章，全面提高旅客列車服務工作質量。

1、制定崗位誠信服務工作標準。按照“有諾必踐，違諾必糾”的原則，在充分調研，聽取干部職工意見的基礎上，結合乘務員崗位特點，按照“一崗一標”的要求，擬訂好每個崗位的標準，制定出列車長及乘務員一班制工作法。同時，要把服務標準的完善過程作為職工學標對標的過程，對于初步擬訂的標準，打印下發每一個崗位學習討論，征求意見，進行充實，逐步完善，形成每個崗位的誠信服務標準，確保干部職工行有規范，干有制度，實現誠信服務的制度化。

2、完善考核激勵機制。一是完善獎勵制度。要發揮好各類組織的先進性和創造性，動員組織廣大成員積極開展“黨員標桿車、團員示范崗”、“服務明星”、“路風十佳好事”和“爭做路風標兵”等評比活動，對落實標準好，收到旅客來信、錦旗表揚的，在給予加分的同時進行物質獎勵。二是建立實行列車長動態管理機制。將班組安全、路風、效益等工作實績與車長的收入、崗位掛鉤，并定期對列車長進行業務考試和群眾測評，結果作為列車長周期競聘的依據，從而增強列車長的責任心，提高班組管理的質量。三是實行職工周期排序末尾淘汰機制。對乘務員實行積分考核。根據積分情況，每一評比周期排名尾數的職工，實行車隊內部下崗培訓，參加下一周期的競爭上崗，從而形成“末尾下崗，培訓提高，競爭上崗”的良性環流機制，增強職工優質服務的責任感和主動性。

3、健全監督約束機制。要把旅客作為評價服務質量的主體，把他們的意見作為評價服務質量的重要依據，通過向旅客公開服務承諾的內容和監督、投訴電話，主動接受旅客監督。每趟由列車長發放服務質量評價卡，征詢旅客建議，車隊專人匯總、分析，測量出旅客對服務的滿意率，段上匯總排序公布。針對反映集中的問題深入調查、分析，制定整改措施，限期整改落實。同時，車隊還可聘請一些社會知名人士、新聞媒體和長期乘坐我們列車的旅客作為列車服務質量監督員，邀請他們對列車的服務質量進行監督和暗訪，給我們提出改進的建議。

4、要在職工隊伍素質提高上實現新突破。“工欲善其事，必先利其器”。針對目前客運職工現狀，開展學技能、練硬功活動，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平的目的。要強化學技練兵。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每周一練，每月一考，每季一賽，并把考試成績納入獎金分配。通過開展業務學習，形成“學業務”風，人人背規、學規、用規，有效提高業務素質，使旅客問不倒，難不住。進行換位教育法，可以開展“假如我是一名旅客”活動，每人到當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就能改善提高我們服務的標準，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

參考文獻資料如下：

1、《部標》

2、《局標》

3、段發管理制度措施

4、車隊管理辦法

致謝：

本畢業論文是在我的導師的親切關懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態度，嚴謹的治學精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。他不僅在學業上給我以精心指導，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關懷，在此謹向我的導師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

第五篇：對提高客運服務質量的思考

對提高客運服務質量的思考

優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。但目前鐵路運輸行業、運輸環境、服務水平與市場需求還有很大的差距，在服務質量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運服務質量，對有著客運業務的站段來說是一項至關重要的工作，同時又是面臨的一項重要難題。近段時間來，我帶領客貨科有關人員深入管內各客運站，就如何提高客運服務質量進行了調研，查找了存在的突出問題，剖析了內在根源，并進行了針對性思考。

一、服務質量存在的問題

隨著近年來鐵路開展客運服務質量年、大站評比和“樹標塑形”等一系列活動，客運服務質量有了較大的改進和提高，但距社會和旅客的需求相差甚遠，突出表現在以下五個方面：

一是服務設施陳舊。候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面，存在設計不合理或缺陷，客運部門給旅客提供服務的過程中，有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習氣”、“衙門作風”在日常工作中表現突出，對旅客“生、冷、硬、頂”的現象比較普遍，致使服務質量跟不上去。

三是服務標準不高。突出表現在春運、暑運及節假日客流高峰期工作繁忙時，指揮多于引導，重管理輕服務，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務標準。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現場服務人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質服務的現象不聞不問。

五是職工素質較低。客運系統的職工學歷較低，雖經過崗前培訓、業務培訓，但培訓效果不明顯，在為旅客提供服務的過程中對規章制度理解不到位，從而降低服務標準。

二、產生問題的原因

1.設備原因。由于各種原因，客運站普遍存在站舍建筑結構不合理、服務基礎設施不完善等問題，造成服務上的先天性不足。

2.意識原因。部分職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態度冷淡，服務質量意識差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動服務的意識。

3.個人原因。雖然我們在實踐中形成了一整套的服務規范和方法，但由于過分強調和依賴職工的職業道德，約束力不強，因而習慣性、隨意性服務現象時有發生，造成服務工作一般化，不求過硬，只求過得去。

4.管理原因。好人主義作怪，個別管理人員害怕得罪人，對一些職工管理不嚴，明知職工在服務過程中，存在作業不標準、服務不到位的現象，睜一只眼閉一只眼，放松對職工的管理。

三、提高服務質量的重要性和緊迫性

1.社會發展的需要。鐵路經過近年來的大發展，尤其是六次提速后，大量新的客運設施設備投入運用，帶來客運設備設施的整體提升，這為提高客運服務質量打下了堅實基礎。

2.和諧關系的需要。鐵路和旅客是一對服務與被服務的關系，只有鐵路提供高質量的服務產品，旅客在享受服務的過程中才能滿意，也只有在此基礎上，雙方才能和諧共處。

3.市場競爭的需要。近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路不再是一枝獨秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經濟上的優勢，但服務質量仍是軟肋。不斷提高服務質量，在市場中立穩腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。

4.旅客出行的需要。隨著經濟發展和社會進步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務質量要求越來越高。

四、提高客運服務質量的措施及對策

1.創新服務理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是鐵路企業和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務，使我們的服務更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環境。積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現地域特色三方面入手，投入資金，對車站硬件服務設施進行全面改造和升級。

3.提升隊伍素質。為確保素質達標準，管理上檔次，服務上質量，采取脫產、半脫產的方式，對客運系統特別是服務窗口的干部職工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規范培訓班，聘請行為科學的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務技能培訓，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規范形體語言，培養良好的形象氣質。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內部工作要求為主的宣傳標語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務標語。有條件的車站改變站車服務人員著裝，突出柔和色調，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。

4.強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據此改進工作。三是實施競聘機制，在客運系統重要崗位實行競聘上崗制度，把一些政治素質高、業務技能強的職工，培養成骨干。四是實施控制機制，對日常服務工作中出現的問題逐級聯責追究，對部門自身發現的問題不與部門負責人聯掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。

5.完善規章制度。建立健全規章制度和作業服務標準，以教育為基礎，以制度為保障，以監督為關鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優質服務步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環軌道。

6.加強教育引導。積極開展具有鐵路服務特色的誠實守信和職業道德教育，增強客運人員服務意識和法規意識。對客運從業人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業道德、職業素質的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業道德要求。

7.健全監督機制。健全投訴電話、路風舉報箱等監督設施，采取聘請路外路風監督員、定期召開旅客座談會等方法，保證監督渠道的暢通。并加強對一線服務質量的監控，其監督考核結果作為職工獎懲的重要依據，根據監督考核結果對不適合客運工作的職工實行下崗培訓。通過綜合采取措施，形成了上下呼應、內外結合的路風監督網絡，促進了服務工作的改進和服務質量的提高。

8.塑造服務品牌。在內強素質基礎上，適時推出便民利民措施，開展特色服務和優質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優質服務品牌，以服務品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務質量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，以增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務意識，來吸引旅客，以“真誠、優質、創新”的服務質量，來感動旅客，我們的企業才能發展、才能立于不敗之地。