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關(guān)于提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

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第一篇:關(guān)于提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

關(guān)于提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

文章來源:鐵流網(wǎng)-鐵流評(píng)論 更新時(shí)間:2011-5-10 9:11:15 相關(guān)標(biāo)簽:鐵路,客運(yùn),服務(wù)質(zhì)量

在認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會(huì)議精神,加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式,科學(xué)有序推進(jìn)鐵路建設(shè),優(yōu)化運(yùn)輸組織,開發(fā)新的運(yùn)輸產(chǎn)品,確保鐵路安全穩(wěn)定的新形勢(shì)下,如何堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)呢?筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手:

第一,在宣傳教育上給力。利用輿論工具和宣傳形式,加大“提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”宣傳教育的力度。通過宣傳教育,幫助和引導(dǎo)干部職工深刻認(rèn)識(shí)到:“鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈、國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具,在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要,在實(shí)現(xiàn)國(guó)家?十二五?規(guī)劃目標(biāo)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中擔(dān)負(fù)著極其重大的責(zé)任”、“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣直接關(guān)系到人的生命安全,直接關(guān)系到鐵路的改革發(fā)展,直接關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定”、“高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)”、“提高高速鐵路客運(yùn)質(zhì)量既是爭(zhēng)取用戶最直接、最有內(nèi)涵、最富有感情的手段;又是最好的營(yíng)銷,是最好的廣告宣傳”、“提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是獲得市場(chǎng)份額、贏得顧客、提高效益的有效途徑”,從而把思想統(tǒng)一到貫徹落實(shí)胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會(huì)議精神上來,統(tǒng)一到提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上來,進(jìn)一步解放思想,轉(zhuǎn)變觀念,與時(shí)俱進(jìn),認(rèn)清形勢(shì),抓住機(jī)遇,堅(jiān)定信心,振奮精神,牢固樹立“以人為本”、“人民滿意”、“全員營(yíng)銷”、“市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)理念,準(zhǔn)確把握高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)規(guī)律和需求,牢牢把握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,全面提升我國(guó)鐵路現(xiàn)代化水平,不斷增強(qiáng)鐵路經(jīng)營(yíng)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)能力,努力實(shí)現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向“既讓旅客走得了,又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴(yán)”高品質(zhì)服務(wù)的轉(zhuǎn)變,更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù),讓黨中央、國(guó)務(wù)院放心,讓人民群眾滿意。

第二,在市場(chǎng)導(dǎo)向上給力。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,加快高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)技術(shù)裝備改造升級(jí),實(shí)施高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量過程問責(zé)考核、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量效率考核等機(jī)制,優(yōu)化高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu),完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)施,豐富高速鐵路客服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容,廣泛聽取旅客貨主的心聲、意見和建議,及時(shí)了解旅客貨主的所思、所想、所求、所盼,不斷改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作,用真誠(chéng)的服務(wù)面對(duì)旅客,對(duì)重點(diǎn)旅客實(shí)行追蹤管理,提供針對(duì)性的服務(wù),營(yíng)造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境,打造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量品牌,集聚高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量資源,擴(kuò)大高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量市場(chǎng),拓展高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域,提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量效率,釋放高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量能力,做大做強(qiáng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù),最大限度地滿足旅客的需求,最大限度地?cái)U(kuò)大高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)份額,努力把鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,推動(dòng)鐵路又好又快發(fā)展。

第三,在打造品牌上給力。以“安全正點(diǎn)、尊客愛客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目標(biāo),以深入開展“保安全、保質(zhì)量、保穩(wěn)定、促發(fā)展”主題實(shí)踐活動(dòng)、“我與鐵路共奮進(jìn),客運(yùn)質(zhì)量如何提高,我的崗位我負(fù)責(zé),安全與職責(zé)”主題演講活動(dòng)、“讀好一本書,寫好一篇心得”讀書學(xué)習(xí)活動(dòng)為載體,引領(lǐng)客運(yùn)職工牢固樹立“人民滿意是鐵路發(fā)展的標(biāo)尺”、“讓讀書學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣,讓讀書學(xué)習(xí)成為一種享受”的理念,時(shí)刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨,進(jìn)一步增強(qiáng)提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和使命感,自覺養(yǎng)成“樂于讀書學(xué)習(xí)、勤于讀書學(xué)習(xí)、善于讀書學(xué)習(xí)”的良好習(xí)慣,使感性認(rèn)識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上升到理性的高度,從而把握客觀規(guī)律、創(chuàng)新方式方法,把科學(xué)發(fā)展主題和加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式主線貫穿到客運(yùn)服務(wù)的各個(gè)方面,著力研究解決制約高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的突出問題,提高客運(yùn)職工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平。二是圍繞進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,認(rèn)真落實(shí)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,提高站車服務(wù)規(guī)范化水平,大力推行京津城際鐵路運(yùn)營(yíng)管理模式,擴(kuò)大高速鐵路品牌示范效應(yīng),創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品,為廣大人民群眾提供更加安全、舒適、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù),把黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)愛、對(duì)民生問題的關(guān)心送進(jìn)千家萬戶。三是積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購(gòu)票、自動(dòng)售檢票,形成以高速、快速、普速合理匹配、適應(yīng)旅客不同層次需求的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品,適應(yīng)旅客多樣化、個(gè)性化要求,用溫馨服務(wù)讓廣大旅客走得了、走得好、走得安全、走的順心,用辛勤汗水和智慧力量服務(wù)好南來北往的旅客,打造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)品牌,贏得廣大旅客的支持和理解,增強(qiáng)高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

第四,在培訓(xùn)提素上給力。一是本著“用什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”原則,從大量新設(shè)備、新技術(shù)的投入使用和經(jīng)營(yíng)模式、管理思路、服務(wù)理念全面轉(zhuǎn)型的實(shí)際出發(fā),根據(jù)客運(yùn)職工的興趣愛好和工作需要,精心制訂客運(yùn)職工培訓(xùn)方案,舉辦“提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”培訓(xùn)班,采取“請(qǐng)進(jìn)來”、“走出去”的方法,邀請(qǐng)工程技術(shù)人員、部隊(duì)教官、專業(yè)禮儀講師、業(yè)務(wù)技術(shù)能手、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的工人師傅授課,重點(diǎn)對(duì)提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項(xiàng)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解;組織客運(yùn)職工到先進(jìn)企業(yè)、兄弟單位觀摩取經(jīng),拓寬視野,開闊思路,取長(zhǎng)補(bǔ)短,使客運(yùn)職工了解掌握高速鐵路客運(yùn)原理和服務(wù)技巧,不斷提高客運(yùn)職工的整體服務(wù)質(zhì)量水平。二是廣泛開展科技創(chuàng)新、技術(shù)革新、技術(shù)比武、崗位練兵、應(yīng)急預(yù)案演練、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽、合理化建議等活動(dòng),有計(jì)劃地組織多工種、多形式的安全模擬演練。通過開展活動(dòng)和組織演練,不斷提高客運(yùn)職工的敬業(yè)精神、文化素質(zhì)、知識(shí)水平、專業(yè)技能、應(yīng)急能力和發(fā)現(xiàn)故障、判斷故障、處理故障的能力,適應(yīng)高鐵時(shí)代發(fā)展的需求。三是建完善職工培訓(xùn)、考核與工資分配掛鉤的激勵(lì)機(jī)制,把職工學(xué)習(xí)與日常考核、分配、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)聘掛鉤,使勤學(xué)、愛學(xué)、學(xué)有所獲的職工獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)與資助,得到更多的晉升機(jī)會(huì),從根本上解決職工學(xué)知識(shí)、鉆技術(shù)的“動(dòng)力源”問題,激發(fā)職工干一行、愛一行、精一行,爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型、學(xué)習(xí)型職工的學(xué)習(xí)熱情。

第五,在安全屏障上給力。一是將“誠(chéng)信”理念引入鐵路運(yùn)輸安全管理和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之中,深入開展“爭(zhēng)創(chuàng)安全誠(chéng)信先進(jìn)站車、爭(zhēng)當(dāng)安全誠(chéng)信金牌員工”、“踐行安全誓言,爭(zhēng)做誠(chéng)信員工”的演講賽、“誠(chéng)信是否能保障安全”辯論賽、“金牌員工事跡”報(bào)告會(huì)和“柔情寄員工,溫馨話誠(chéng)信”座談會(huì)等活動(dòng),充分利用標(biāo)語(yǔ)、安全漫畫、事故案例展、安全警句、日常講解、警示教育和案例分析、重獎(jiǎng)獎(jiǎng)安全先進(jìn)等各種形式,加強(qiáng)安全生產(chǎn)宣傳教育力度,引導(dǎo)客運(yùn)職工牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”、“安全是最大的幸福”、“安全重于泰山”、“安全就是命根子、安全就是飯碗、安全就是錢袋子”的思想觀念,進(jìn)一步增強(qiáng)客運(yùn)職工的“如臨深淵、如履薄冰、如坐針氈”安全質(zhì)量的緊迫感、責(zé)任感、危機(jī)感和安全意識(shí)、執(zhí)規(guī)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí),自覺養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、按章操作的良好習(xí)慣,深挖自身安全生產(chǎn)“死角”,牢記事故教訓(xùn),剔除僥幸心理,真正做到振聾發(fā)聵、引以為戒、警鐘常鳴,從而全面、全員、全過程、全方位地確保安全,形成“人人講安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真務(wù)實(shí)和為人民負(fù)責(zé)的高度責(zé)任感實(shí)施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相關(guān)制度,落實(shí)安全獎(jiǎng)懲規(guī)定,對(duì)于在搶險(xiǎn)救災(zāi)、安全管理等方面做出顯著成績(jī)和貢獻(xiàn)的人員,要給予重獎(jiǎng),對(duì)玩忽職守,冒險(xiǎn)蠻干、違章指揮、違章作業(yè)造成重大事故及經(jīng)濟(jì)損失的人員,要及時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分,直至追究刑事責(zé)任。對(duì)發(fā)現(xiàn)事故隱患和自覺處理隱患的人員應(yīng)進(jìn)行大張旗鼓的獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)習(xí)慣性違章、違紀(jì)和不安全行為進(jìn)行及時(shí)的處罰,真正起到警示作用,從而提高遵章守紀(jì)的自覺性。三是針對(duì)不同時(shí)期職工的思想動(dòng)態(tài)和安全生產(chǎn)中的新問題、新動(dòng)向,耐心細(xì)致地做好職工的思想政治工作,千方百計(jì)解決職工在工作生活中遇到的實(shí)際困難,把黨組織的關(guān)懷和企業(yè)大家庭的溫暖送到職工的心坎上,全身心地投入到工作之中,保安全,保質(zhì)量,保穩(wěn)定,促發(fā)展,作貢獻(xiàn)。四是建立安全問題專項(xiàng)問題庫(kù)和消防安全隱患整治臺(tái)賬,對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄,制定整改措施,明確整改期限,責(zé)任落實(shí)到人,實(shí)行嚴(yán)格的銷號(hào)制度,切實(shí)形成閉環(huán)管理,消除安全控制上的“盲區(qū)”和“交叉點(diǎn)”,筑牢安全“防火墻”,確保鐵路運(yùn)輸安全有序。

第二篇:淺談高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

淺談高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

摘要 為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,一場(chǎng)以改革為動(dòng)力以市場(chǎng)為導(dǎo)向的鐵路改革已經(jīng)拉開大幕。伴隨著改革的強(qiáng)音,新時(shí)期的旅客服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn),不斷優(yōu)化以適應(yīng)市場(chǎng),滿足不同人群的個(gè)性化需求。

關(guān)鍵詞 高速鐵路;客運(yùn)服務(wù);提高途徑

中圖分類號(hào) C931.2

鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈、國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施,同時(shí)它也擔(dān)當(dāng)著我國(guó)大部分的運(yùn)輸任務(wù),具有運(yùn)量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點(diǎn)。鐵路也不斷豐富自己的運(yùn)輸產(chǎn)品,新的車型,新的高科技設(shè)備大量投入使用,在縮短旅行時(shí)間的同時(shí)也應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但是由于受到服務(wù)觀念落后以及運(yùn)能運(yùn)量不足的制約使得現(xiàn)有的高鐵客運(yùn)服務(wù)無法滿足當(dāng)前的社會(huì)需求,廣大旅客還不夠滿意,導(dǎo)致旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間的矛盾加劇嚴(yán)重影響了鐵路企業(yè)形象,制約了企業(yè)發(fā)展。

一、當(dāng)前制約高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的問題

1、服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車建設(shè)中,大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用,在提高工作效率的同時(shí)也方便廣大旅客,由于長(zhǎng)時(shí)間不間斷的運(yùn)行導(dǎo)致機(jī)械故障頻發(fā),加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性,維護(hù)不及時(shí)讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如:自助購(gòu)票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進(jìn)出站閘機(jī)的故障以及站房的設(shè)計(jì)不合理都曾是引發(fā)投訴的因素。

2、服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容單一。以往培訓(xùn)內(nèi)容以客運(yùn)規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主,忽視職工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),沒有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。比如情緒管理,情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)過程中其實(shí)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)、客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的,缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的面對(duì)面接觸,客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對(duì)面接觸中產(chǎn)生的。客運(yùn)服務(wù)人員是高鐵新形象的代表,如果客運(yùn)服務(wù)人員是以良好的情緒、最佳的狀態(tài)投入到工作中傳遞的是正能量,產(chǎn)生的效果也當(dāng)然能讓旅客欣然接受。反之,如果工作人員本身就狀態(tài)不佳,情緒失控,通過服務(wù)傳遞給旅客的是消極情緒所產(chǎn)生的服務(wù)也就不會(huì)讓人滿意。

3、服務(wù)人員職業(yè)技能不高。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能,而是綜合性的技能,在多數(shù)人看來客運(yùn)崗位是熟練工種,不需要什么技術(shù),也不需要學(xué)習(xí),干一行就學(xué)這一行,服務(wù)技能偏低,造成人員匱乏時(shí)一些崗位得不到及時(shí)補(bǔ)充,影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要,長(zhǎng)期下去就會(huì)被淘汰。例如在遇到外籍旅客時(shí),無法使用簡(jiǎn)單的軌道交通服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行交流,導(dǎo)致出現(xiàn)“你的語(yǔ)言我不懂”的尷尬場(chǎng)面,這就是技能缺乏的表現(xiàn)。

二、提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、健全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理。

1.1、明確“管、用、修”責(zé)任制度,專人管理、專人使用、專人維護(hù)。建立與生產(chǎn)廠家、售后維護(hù)問題反饋機(jī)制,在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時(shí)落實(shí)具體維護(hù)單位進(jìn)行維護(hù),避免出現(xiàn)故障后各單位互相推諉,不能及時(shí)恢復(fù),影響使用,造成旅客投訴。

1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項(xiàng)任務(wù)來落實(shí),未雨綢繆,及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患,降低故障率使機(jī)器設(shè)備能保持正常運(yùn)行。

2、努力打造特色服務(wù)品牌。高速鐵路區(qū)別于其他交通方式,有它得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和影響力,需要挖掘其優(yōu)勢(shì)并構(gòu)建成為品牌,充分發(fā)揮品牌效應(yīng)。

2.1、伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,運(yùn)輸市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)已顯得十分激烈,運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由初始階段的產(chǎn)品差異性競(jìng)爭(zhēng)向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變,最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上。因此打造服務(wù)品牌,關(guān)系一個(gè)車站在公眾眼中形象,關(guān)系一個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.2、研究各層次旅客的多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求,再針對(duì)旅客的心理差異和服務(wù)需求差異,結(jié)合高速鐵路客運(yùn)車站自身的特點(diǎn),努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌,為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不斷迎合市場(chǎng)需求從而提高旅客的滿意度和社會(huì)影響力。

3、高速鐵路發(fā)展需要提速,客運(yùn)服務(wù)人員也需要提“素”。針對(duì)快速發(fā)展的運(yùn)輸行業(yè),認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì),運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已日趨激烈,作為服務(wù)旅客的一群龐大的隊(duì)伍。

一是要:大力弘揚(yáng)“服從大局、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精、勤奮學(xué)習(xí)社會(huì)主義職業(yè)精神。繼續(xù)加強(qiáng)“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念教育,努力培養(yǎng)鐵路客運(yùn)職工誠(chéng)信熱情、關(guān)愛旅客的服務(wù)精神;

二是要:要通過科學(xué)的培訓(xùn)來提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì),滿足旅客多樣化、個(gè)性化的需求;三是要:要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等綜合能力,在與旅客面對(duì)面的服務(wù)工作中傳遞真誠(chéng)、積極的情緒,微笑服務(wù),遇到矛盾糾紛時(shí)候能夠站在維護(hù)企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好,給旅客留下客運(yùn)服務(wù)人員新形象。

三、結(jié)語(yǔ)

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是擴(kuò)大鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)份額的一個(gè)重要因素,既要深化鐵路改革,也要用高標(biāo)準(zhǔn)、大眾化的服務(wù)來贏得旅客的信賴。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展,打破制約高速鐵路旅客運(yùn)輸發(fā)展的瓶頸,強(qiáng)化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、塑造服務(wù)形象,緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐,推動(dòng)鐵路的和諧發(fā)展,實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

第三篇:高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理

摘要:隨著高速鐵路的陸續(xù)開通,鐵路推出了更加豐富的客運(yùn)產(chǎn)品,各種硬件設(shè)施的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時(shí)間不斷減少。但是由于服務(wù)觀念及管理思路的滯后,鐵路服務(wù)質(zhì)量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務(wù)存在的問題,分析制約服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的原因,為提供安全、便捷、舒適的人性化服務(wù)提出探索性意見。關(guān)鍵詞:高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理

近年來,我國(guó)進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展階段,多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國(guó)投入使用,高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時(shí)、方便和舒適等優(yōu)點(diǎn)深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善,t但僅僅是硬件的升級(jí),軟件的升級(jí)卻沒有跟進(jìn),即客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高。廣大旅客及社會(huì)各界對(duì)高鐵服務(wù)的需求和期望值越來越高,不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。

一、高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念,以“旅客滿意”為目標(biāo),積極適應(yīng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢(shì),更新服務(wù)理念,不斷加強(qiáng)服務(wù)管理,提升服務(wù)質(zhì)量,取得了一定成效。但是,高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。

1、服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高

目前,高鐵站車的客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備雖然已相對(duì)完善,但是故障率較高。設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定,維修不及時(shí)成為制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素之一。如電梯經(jīng)常不能正常開啟,引導(dǎo)系統(tǒng)不能正常顯示,廁所排風(fēng)系統(tǒng)不好,洗手間水龍頭不出水,雨天候車室漏雨、地道滲水等問題突出,旅客反映強(qiáng)烈,影響服務(wù)質(zhì)量的提升。

2、服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善

部分車站服務(wù)標(biāo)識(shí)只追求美觀,不講求實(shí)用,初期設(shè)計(jì)數(shù)量、位置、內(nèi)容不合理,后期補(bǔ)強(qiáng)不完善,標(biāo)識(shí)符號(hào)、圖示不統(tǒng)一等問題,容易誤導(dǎo)旅客。如電子顯示屏布局不合理,部分車站通過電梯或樓扶梯進(jìn)入站臺(tái)后站臺(tái)編組屏不在視線范圍內(nèi),需向前走一段才能確定車廂位置,造成旅客在站臺(tái)上來回走,形成對(duì)流。

3、售票服務(wù)方式單一

高速鐵路開通運(yùn)營(yíng),服務(wù)設(shè)施設(shè)備大大改善,但是售票服務(wù)方式仍然相對(duì)落后。新投入使用的自動(dòng)售票機(jī)雖然很受旅客喜愛,但是功能比較單一,不能實(shí)現(xiàn)刷卡購(gòu)票,且對(duì)錢幣的要求較高,旅客感覺不方便。高速鐵路的特點(diǎn)之一就是旅客乘降時(shí)間短,旅客選擇乘高鐵即旅客的時(shí)間價(jià)值觀念較強(qiáng),但是未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、電話訂票等快捷購(gòu)票方式對(duì)部分旅客來講仍不方便。

4、職工服務(wù)意識(shí)淡薄

高鐵開通后,先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的使用使得崗位和人員得到精簡(jiǎn)。設(shè)備設(shè)施改善了,崗位人員優(yōu)化了,工作效率提高了,客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容仍停留在過去。如服務(wù)人員態(tài)度惡劣,服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范與廣大旅客的期望值相差甚遠(yuǎn)。

5、站車經(jīng)營(yíng)無特色

站車經(jīng)營(yíng)商品品種單調(diào),無特色,商品檔次較低,列車餐飲服務(wù)與旅客需求結(jié)合不緊密,無競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素

1、設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確

目前,大量的高速鐵路開通運(yùn)營(yíng),新線、新站、新設(shè)備大量投入使用,但是設(shè)備設(shè)施的“管、用、修”的職責(zé)尚未能明確,設(shè)備故障報(bào)修后大部分單位存在推諉現(xiàn)象,沒有相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制,設(shè)備長(zhǎng)期故障無人問津。

2、服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實(shí)際高速鐵路車站的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與過去相比已經(jīng)有很大改進(jìn),但是由于設(shè)計(jì)的理念比較陳舊,不能完全結(jié)合高鐵車站具體情況,對(duì)標(biāo)識(shí)的布局、形式的設(shè)計(jì)無針對(duì)性,生搬硬套或注重美觀、不求實(shí)用的情況較多,不僅影響客運(yùn)組織,而且造成浪費(fèi)。

3、服務(wù)管理力度不夠

第一,職工的素質(zhì)相對(duì)較低。由于鐵路用工比較復(fù)雜,從業(yè)人員中總體文化程度偏低,年齡結(jié)構(gòu)老化,再加上高鐵職工崗位工資與獎(jiǎng)罰分配同既有線職工比并未發(fā)生變化,職工對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)積極性不高,崗位上混日子的情況較多,服務(wù)呆板,服務(wù)質(zhì)量較差。第二,服務(wù)監(jiān)督力度不夠。干部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督力度較弱,存在好人主義,學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)流于形式,對(duì)服務(wù)質(zhì)量上客觀存在的問題研究不深不透,既缺乏可操作的整改措施,也缺乏抓落實(shí)的有效機(jī)制,從而職工就進(jìn)一步縱容自己的服務(wù)行為,嚴(yán)重破壞了鐵路的形象。

4、站車經(jīng)營(yíng)缺少競(jìng)爭(zhēng)力。站車經(jīng)營(yíng)由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé),缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,商品品種和經(jīng)營(yíng)形式單一,尚未對(duì)旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查,不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。

三、提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

高速鐵路具有列車運(yùn)行密度高,運(yùn)行速度高,票價(jià)高等特點(diǎn),同時(shí),旅客對(duì)服務(wù)的需求是與之成正比的,因此,只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力,創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫。

1、創(chuàng)新服務(wù)理念

隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多,車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅(jiān)持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念,為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境,完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng),處處要滲入服務(wù)理念,服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念,這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

2、更新服務(wù)方式

真正從方便旅客的角度去考慮,使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計(jì)更人性化、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營(yíng)更多元化。

進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項(xiàng)目,提高旅客列車服務(wù)水平,充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)動(dòng)車餐飲保潔服務(wù),提高餐飲和保潔質(zhì)量,快餐飲品配送種類多樣化,列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求,進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能,提升車站商業(yè)服務(wù)檔次,以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù),規(guī)范服務(wù)管理,使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購(gòu)物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查,接受旅客所提的寶貴意見,有針對(duì)性的改進(jìn),從源頭改進(jìn),從而為旅客提供更好的服務(wù)。

3、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

依托旅客調(diào)查,了解旅客全方面、多層次、多角度的需求,創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品,突顯服務(wù)亮點(diǎn),打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息,還可采取短信平臺(tái)、交通電臺(tái)等及時(shí)向旅客發(fā)布消息,防止大量旅客盲目涌向車站,引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。

進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖,除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外,要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。

節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車,以車引流,滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。站車經(jīng)營(yíng)多樣化、個(gè)性化,提升服務(wù)檔次,針對(duì)不同旅客群體,推出因人而異的服務(wù)商品,根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同,推出色、香、味俱全的食品;根據(jù)旅客的愛好不同,提供報(bào)紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。

4、加強(qiáng)服務(wù)管理

牢固樹立服務(wù)意識(shí),切實(shí)轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng),加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè),嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān),積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競(jìng)賽等活動(dòng),切實(shí)提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法,開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng),打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制,提高全體職工的工作積極性,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

5、完善設(shè)備設(shè)施管理辦法

轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想,加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度,明確責(zé)任人,采取定期檢查考核的辦法,做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)修、早維護(hù);借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn),組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序,建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制,加強(qiáng)日常維護(hù),及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題,確保設(shè)備正常使用,為旅客提供方便。

6、加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)

切實(shí)增強(qiáng)對(duì)售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí),以“便民利民、提高效益”為目標(biāo),進(jìn)一步拓展思路,創(chuàng)新舉措,改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面,開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式,同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程,實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能,方便旅客,提高效率,節(jié)約勞動(dòng)力,切實(shí)提高售票服務(wù)水平。

一流的高速鐵路同樣需要一流服務(wù),若旅客進(jìn)出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購(gòu)票不方便、不能夠滿足旅客出行需求,必然會(huì)降低服務(wù)水平,影響高速鐵路信譽(yù)。要緊跟時(shí)代的發(fā)展的步伐,緊扣鐵路改革的節(jié)奏,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,用一流的服務(wù),展示出一流的形象,體現(xiàn)高速鐵路存在的價(jià)值。◆

第四篇:關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是路局直管站段新體制下,適應(yīng)市場(chǎng)需求的必然選擇,是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì),適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的迫切要求,也是鐵路企業(yè)生存發(fā)展必然途徑。下面就堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn),科學(xué)發(fā)展,以人為本,全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題思考如下。

一、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求,有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車,對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門,長(zhǎng)時(shí)間坐車,對(duì)列車環(huán)境不適應(yīng),心理煩躁,精神恍惚,個(gè)別的突發(fā)癔病,精神突變,很容易引起突發(fā)事件。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客,社會(huì)交往比較廣,講究享受。他們?cè)敢獬俗邫n次列車,追求舒適,有下鋪不睡上鋪,有軟臥不睡硬臥,吃飯不怕花錢。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高,對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重,認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的在車上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息,對(duì)各種廣告很感興趣。有的經(jīng)常乘車,熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,得理不讓人,甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的乘客攜帶一定數(shù)目的錢物,最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全,經(jīng)常是睡覺睡不實(shí),上廁所也要找時(shí)機(jī),長(zhǎng)時(shí)間看不見乘警和車長(zhǎng)就擔(dān)心,就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外,在這些乘客中,出行目的又各不相同,他們中既有旅游觀光旅客,盼望車上、車下平安,旅途愉快,玩的高興,意多聽、多看,比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高,既要了解服務(wù)知識(shí),還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等;又有大中專學(xué)生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰,特別是新學(xué)年開學(xué)之際,不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送,他們是家中寵兒,喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng);還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。這些是需要重點(diǎn)特殊服務(wù)的旅客,尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者,需要?jiǎng)訂T全列車的旅客予以支援和幫助。

二、適應(yīng)需求,創(chuàng)新方法,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中,要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上,推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

1、滿足旅客需求,實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從旅客的日常需要出發(fā),在列車上設(shè)“百寶箱”,里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳,供無坐旅客免費(fèi)使用,為夏天乘受不了空調(diào)溫度的老人和兒童準(zhǔn)備愛心毯,為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被,為旅客營(yíng)造愛心之旅。每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒,廁所放置芳香球,做到及時(shí)沖刷保持無異味,為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆,既可洗去旅客的一路疲勞,也可洗去他人的煩腦;另外,還可將軟臥包廂的小桌加寬加長(zhǎng),使旅客吃飯、娛樂更加方便,在軟臥每個(gè)包廂門口制作 “請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)整理房間”、“請(qǐng)供開水”等標(biāo)志,乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),減少對(duì)旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音,在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊,值乘中,主動(dòng)做到“四輕”:一是輕來輕去,二是輕聲輕語(yǔ),三是輕拿輕放,四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示,列車廣播開辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目,讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措,能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

2、視旅客為親人,突出親情化服務(wù)。設(shè)計(jì)開展“上車如到家建家”活動(dòng),把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,把車廂當(dāng)作自家的客廳,用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始,認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲;在運(yùn)行中,力爭(zhēng)把服務(wù)做到旅客需要之前,當(dāng)發(fā)現(xiàn)靠窗子的旅客受陽(yáng)光照射,有不舒服的感覺時(shí),乘務(wù)員便應(yīng)主動(dòng)放下這一側(cè)的窗簾;當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客在座席上睡著時(shí),乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”;對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù),每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候,征求他們有什么要求和需要。在服務(wù)中要處處體現(xiàn)“六句話”,即:旅客上車時(shí)說一句歡迎的話,旅客下車時(shí)說一句告別的話,旅客遇到困難時(shí)說一句暖心的話,旅客配合服務(wù)時(shí)說一句感謝的話,服務(wù)不周時(shí)說一句歉意的話,遇到麻煩時(shí)說一句溫馨的話。從而達(dá)到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環(huán)境有舒適感、服務(wù)有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外,還可組織列車文藝表演小分隊(duì),每逢節(jié)假日或重要紀(jì)念日,在各節(jié)車廂為旅客們表演精彩、生動(dòng)的文藝節(jié)目,拉近乘務(wù)人員與旅客的距離。

3、適應(yīng)不同旅客需求,提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言,對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,以便為娛樂休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務(wù),既方便旅客,也可增加鐵路收入。三是開通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),為經(jīng)商旅客提供網(wǎng)上信息查詢,經(jīng)濟(jì)資訊和商貿(mào)信息服務(wù)。四是周密設(shè)計(jì),抽出人員對(duì)病殘旅客提供解困服務(wù),將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務(wù),妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品,并千方百計(jì)使其物歸原主。六是細(xì)微服務(wù)。常言道:“細(xì)節(jié)決定成敗”,乘務(wù)員通過臥鋪登記,為當(dāng)日過生日的旅客點(diǎn)播歌曲、贈(zèng)送生日禮物,可以為旅客帶來意想不到的喜悅,以此可以增強(qiáng)廣大旅客對(duì)鐵路的認(rèn)同感。

4、更新服務(wù)理念,推行科學(xué)化服務(wù)。鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng),并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客,必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛,樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求分析看,要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求,換成親情、和善的提示,充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念,把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù),根據(jù)他們的需求心理,提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求,不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式,提高旅客滿意率。

三、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化考核,用機(jī)制保證服務(wù)質(zhì)量

完善的激勵(lì)約束機(jī)制是搞好旅客運(yùn)輸、確保服務(wù)質(zhì)量的重要保證,也是誠(chéng)信服務(wù)得以落實(shí)的關(guān)鍵。因此,要牢牢抓住激勵(lì)約束這一手段,在制定崗位誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)上下功夫,在強(qiáng)化考核上做文章,全面提高旅客列車服務(wù)工作質(zhì)量。

1、制定崗位誠(chéng)信服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。按照“有諾必踐,違諾必糾”的原則,在充分調(diào)研,聽取干部職工意見的基礎(chǔ)上,結(jié)合乘務(wù)員崗位特點(diǎn),按照“一崗一標(biāo)”的要求,擬訂好每個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn),制定出列車長(zhǎng)及乘務(wù)員一班制工作法。同時(shí),要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善過程作為職工學(xué)標(biāo)對(duì)標(biāo)的過程,對(duì)于初步擬訂的標(biāo)準(zhǔn),打印下發(fā)每一個(gè)崗位學(xué)習(xí)討論,征求意見,進(jìn)行充實(shí),逐步完善,形成每個(gè)崗位的誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保干部職工行有規(guī)范,干有制度,實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)的制度化。

2、完善考核激勵(lì)機(jī)制。一是完善獎(jiǎng)勵(lì)制度。要發(fā)揮好各類組織的先進(jìn)性和創(chuàng)造性,動(dòng)員組織廣大成員積極開展“黨員標(biāo)桿車、團(tuán)員示范崗”、“服務(wù)明星”、“路風(fēng)十佳好事”和“爭(zhēng)做路風(fēng)標(biāo)兵”等評(píng)比活動(dòng),對(duì)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)好,收到旅客來信、錦旗表?yè)P(yáng)的,在給予加分的同時(shí)進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二是建立實(shí)行列車長(zhǎng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。將班組安全、路風(fēng)、效益等工作實(shí)績(jī)與車長(zhǎng)的收入、崗位掛鉤,并定期對(duì)列車長(zhǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)考試和群眾測(cè)評(píng),結(jié)果作為列車長(zhǎng)周期競(jìng)聘的依據(jù),從而增強(qiáng)列車長(zhǎng)的責(zé)任心,提高班組管理的質(zhì)量。三是實(shí)行職工周期排序末尾淘汰機(jī)制。對(duì)乘務(wù)員實(shí)行積分考核。根據(jù)積分情況,每一評(píng)比周期排名尾數(shù)的職工,實(shí)行車隊(duì)內(nèi)部下崗培訓(xùn),參加下一周期的競(jìng)爭(zhēng)上崗,從而形成“末尾下崗,培訓(xùn)提高,競(jìng)爭(zhēng)上崗”的良性環(huán)流機(jī)制,增強(qiáng)職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和主動(dòng)性。

3、健全監(jiān)督約束機(jī)制。要把旅客作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主體,把他們的意見作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù),通過向旅客公開服務(wù)承諾的內(nèi)容和監(jiān)督、投訴電話,主動(dòng)接受旅客監(jiān)督。每趟由列車長(zhǎng)發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)卡,征詢旅客建議,車隊(duì)專人匯總、分析,測(cè)量出旅客對(duì)服務(wù)的滿意率,段上匯總排序公布。針對(duì)反映集中的問題深入調(diào)查、分析,制定整改措施,限期整改落實(shí)。同時(shí),車隊(duì)還可聘請(qǐng)一些社會(huì)知名人士、新聞媒體和長(zhǎng)期乘坐我們列車的旅客作為列車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,邀請(qǐng)他們對(duì)列車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和暗訪,給我們提出改進(jìn)的建議。

4、要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破。“工欲善其事,必先利其器”。針對(duì)目前客運(yùn)職工現(xiàn)狀,開展學(xué)技能、練硬功活動(dòng),達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平的目的。要強(qiáng)化學(xué)技練兵。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排,長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題,進(jìn)行每班班前提問,每周一練,每月一考,每季一賽,并把考試成績(jī)納入獎(jiǎng)金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng),人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī),有效提高業(yè)務(wù)素質(zhì),使旅客問不倒,難不住。進(jìn)行換位教育法,可以開展“假如我是一名旅客”活動(dòng),每人到當(dāng)一名旅客,把自己的感受和需求寫出來,講出來,轉(zhuǎn)換成旅客的感受,才能體會(huì)到旅客的需求,就能改善提高我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

參考文獻(xiàn)資料如下:

1、《部標(biāo)》

2、《局標(biāo)》

3、段發(fā)管理制度措施

4、車隊(duì)管理辦法

致謝:

本畢業(yè)論文是在我的導(dǎo)師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神,精益求精的工作作風(fēng),深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成,老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。他不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo),同時(shí)還在思想、生活上給我以無微不至的關(guān)懷,在此謹(jǐn)向我的導(dǎo)師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。

第五篇:對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石,也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象,提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力,拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。但目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)、運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場(chǎng)需求還有很大的差距,在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,對(duì)有著客運(yùn)業(yè)務(wù)的站段來說是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作,同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。近段時(shí)間來,我?guī)ьI(lǐng)客貨科有關(guān)人員深入管內(nèi)各客運(yùn)站,就如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研,查找了存在的突出問題,剖析了內(nèi)在根源,并進(jìn)行了針對(duì)性思考。

一、服務(wù)質(zhì)量存在的問題

隨著近年來鐵路開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年、大站評(píng)比和“樹標(biāo)塑形”等一系列活動(dòng),客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了較大的改進(jìn)和提高,但距社會(huì)和旅客的需求相差甚遠(yuǎn),突出表現(xiàn)在以下五個(gè)方面:

一是服務(wù)設(shè)施陳舊。候車廳、售票廳、承運(yùn)廳、客運(yùn)站臺(tái)、列車車型等方面,存在設(shè)計(jì)不合理或缺陷,客運(yùn)部門給旅客提供服務(wù)的過程中,有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固,“官商習(xí)氣”、“衙門作風(fēng)”在日常工作中表現(xiàn)突出,對(duì)旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍,致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。

三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。突出表現(xiàn)在春運(yùn)、暑運(yùn)及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時(shí),指揮多于引導(dǎo),重管理輕服務(wù),滿足于讓旅客“走得了”,忽視了讓旅客“走得好”,降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀(jì)”松弛,職工干慣了,干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的管理有時(shí)流于形式,更有甚者對(duì)一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。

五是職工素質(zhì)較低。客運(yùn)系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低,雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn),但培訓(xùn)效果不明顯,在為旅客提供服務(wù)的過程中對(duì)規(guī)章制度理解不到位,從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、產(chǎn)生問題的原因

1.設(shè)備原因。由于各種原因,客運(yùn)站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問題,造成服務(wù)上的先天性不足。

2.意識(shí)原因。部分職工沒有危機(jī)感和市場(chǎng)意識(shí),辦事敷衍拖拉,態(tài)度冷淡,服務(wù)質(zhì)量意識(shí)差,把旅客置于被管理的位置,思想上有被動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

3.個(gè)人原因。雖然我們?cè)趯?shí)踐中形成了一整套的服務(wù)規(guī)范和方法,但由于過分強(qiáng)調(diào)和依賴職工的職業(yè)道德,約束力不強(qiáng),因而習(xí)慣性、隨意性服務(wù)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,造成服務(wù)工作一般化,不求過硬,只求過得去。

4.管理原因。好人主義作怪,個(gè)別管理人員害怕得罪人,對(duì)一些職工管理不嚴(yán),明知職工在服務(wù)過程中,存在作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不到位的現(xiàn)象,睜一只眼閉一只眼,放松對(duì)職工的管理。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性

1.社會(huì)發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過近年來的大發(fā)展,尤其是六次提速后,大量新的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備投入運(yùn)用,帶來客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升,這為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.和諧關(guān)系的需要。鐵路和旅客是一對(duì)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品,旅客在享受服務(wù)的過程中才能滿意,也只有在此基礎(chǔ)上,雙方才能和諧共處。

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。近年來,各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。鐵路不再是一枝獨(dú)秀,鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢(shì),但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量,在市場(chǎng)中立穩(wěn)腳跟,保持市場(chǎng)份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。

4.旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步,人民群眾的生活不斷提高,人們出行不僅要求走得了,還要求走得好,既要快捷舒適,還要賞心悅目,對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。

四、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及對(duì)策

1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運(yùn)職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念,要使干部職工清醒地認(rèn)識(shí)到,旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實(shí)際需要出發(fā),像對(duì)待自己的親人和朋友那樣,想盡一切辦法、付出最大努力,為旅客做好售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù),使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環(huán)境。積極爭(zhēng)取上級(jí)的政策及資金支持,從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手,投入資金,對(duì)車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和升級(jí)。

3.提升隊(duì)伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn),管理上檔次,服務(wù)上質(zhì)量,采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式,對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班,聘請(qǐng)行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對(duì)所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn),在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練,規(guī)范形體語(yǔ)言,培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場(chǎng)所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語(yǔ),懸掛表達(dá)問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。有條件的車站改變站車服務(wù)人員著裝,突出柔和色調(diào),從視覺上消除旅客的被“管制”心理。

4.強(qiáng)化機(jī)制管理。一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制,把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題,把別人的問題當(dāng)成自己的問題,把小問題當(dāng)成大問題,超前進(jìn)行案例教育,開展反思討論。二是實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制,邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督,廣泛征求旅客、社會(huì)意見,找準(zhǔn)存在的問題,據(jù)此改進(jìn)工作。三是實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制,在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實(shí)行競(jìng)聘上崗制度,把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的職工,培養(yǎng)成骨干。四是實(shí)施控制機(jī)制,對(duì)日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級(jí)聯(lián)責(zé)追究,對(duì)部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核,以鼓勵(lì)管理層自覺暴露問題。

5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以教育為基礎(chǔ),以制度為保障,以監(jiān)督為關(guān)鍵,以獎(jiǎng)懲為手段,形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式,促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。

6.加強(qiáng)教育引導(dǎo)。積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠(chéng)實(shí)守信和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。對(duì)客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn),使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。

7.健全監(jiān)督機(jī)制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施,采取聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會(huì)等方法,保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù),根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施,形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上,適時(shí)推出便民利民措施,開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷宣傳,打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,以服務(wù)品牌吸引客源。

總之,在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,不斷挖掘旅客多方面的需求,不斷創(chuàng)新自己的服務(wù),以增強(qiáng)服務(wù)特色,確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識(shí),來吸引旅客,以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量,來感動(dòng)旅客,我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。

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