第一篇：談談對服務質量的提高

談談對服務質量提高的認識

市場營銷-禹鵬飛-100102051015 服務，英語是service，西方管理學家將其拆解為smail（微笑）、excellent（出色）、ready（準備好）、viewing（看待）、inviting（邀請）、creating（創造）、eye（眼睛），整合一下服務就是對待客戶像家人一樣，密切關注我們的客戶，預測他們的需求，用真誠的微笑和出色的工作時刻準備著為客戶提供服務，為他們營造溫馨的氛圍，并在服務之后，征詢意見，邀請他們再次體驗改進后的產品。因此，服務是一個整體，它分三個層面，1、意識層面：了解服務對象的需求，有主動提供相應的服務的意愿；

2、操作層面：建立滿足服務對象需求的服務內容和項目，并熱情、出色地完成各項服務任務；

3、反饋機制：及時征詢意見和建議，不斷改進工作，樹立良好的口碑，凝聚更多的客戶加入自己的企業。因此，提高服務質量就是要讓這三個層面進入到良性循環狀態，相互促進。

一、服務的意義

要想提高服務質量，我覺得首先要認識清楚提高服務質量的意義。服務質量對任何一個服務單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著我們企業未來的生存和發展。這是一個顧客就是上帝的時代，對于每個企業而言也是一個服務制勝的時代。然而服務對我們來說也就至關重要了，時代在不斷的進步同樣我們的服務也要不斷的完善和提升。

二、如何提高服務質量

對于如何提高服務質量我覺得有以下三個方面

（一）、樹立正確的觀念

身為一個以服務來營銷的企業，必須要注重對企業員工意識心理上的培養，社會是一個有機整體，也是互為服務的。服務不分你我，一定要克服服務底氣的思想觀念，樹立以顧客為中心的服務理念，與時俱進，不斷變化服務方式和更新服務內容，增加服務廣度、深度、信度、力度，在滿足顧客需求中實現顧客發現。正如海爾怒砸冰箱，其目的正是為了在員工心中樹立起一個優質的質量意識，思想決定意識，意識決定行動，有了優質的思想意識，再貫徹實施，才能把企業的服務理念融入每一個員工的心，才能把客戶緊緊地留在自己的企業，才能讓企業在未來的發展中一直堅持自己的理念，把企業做大、做強。

（二）、提升服務質量的重點工作

1、服務要注意情感性

良好顧客服務必須是企業發自內心的，誠心誠意、心甘情愿的，服務人員在提供服務時，必須真正付出感情，沒有真情實感的服務就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動再好的服務行為與體系也只能是一種形式，不能給消費者以美好的終身難忘的感覺。所以情感在服務中屬于首要地位，沒有情感的服務無法深入人心！

2、適應性

①、顧客服務內容形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性，顧客服務不能突破當時當地的法律法規和文化

②、顧客服務的量與質的適度性。過高或過低的服務水平都不是企業明智的行為。

3、規范性

是指企業在向顧客提供服務時，因盡量為服務人員提供統一科學、全面、規范、符合情理的行為標準。顧客服務的目的在于維持良好的顧客關系。規范性的服務有利于服務人員提高服務水平，保證服務質量，達到企業顧客服務的根本目的。統一的服務讓人在首先在視覺上產生一種標準的享受，其次在心理上表示了對每一個顧客的尊敬！

4、連續性

為顧客服務時必須保持在時間、對象、內容及質量上的連續性，既不是今天服務，明天不服務，這就沒有顧客服務時間上的連續性；也不是這些顧客服務好了，對同等條件的那些顧客服務差，這就沒有服務對象上的連續性，更不是驚天服務好，明天服務差，這就沒有服務質量上的連續性。

5、效率性

是指提供顧客服務時的速度及時性，同樣的服務內容及時和拖延效果會截然相反。效率性體現在服務態度和技能。服務態度是勞動計量基礎，技能體現服務水平，兩者都是服務基本因素。

6、禮貌禮節 禮貌禮節是服務重要條件。禮節是向顧客表示敬意的形式，禮貌是待人謙虛恭敬的態度，禮貌禮節是營銷人員通過一定語言、行為和方式向顧客表示的歡迎熱情和感謝，是情感營銷的重要途徑。

只有抓好以上六項重點工作，才能把服務質量落在實處，才能使服務工作變得更加有質量，有效率，才能準確的從各個方面提升服務質量，把服務理念帶到每一位顧客的心理！

（三）、提升服務質量的途徑

由于服務產品不可分離性，所以企業對服務質量的控制貫通整個服務過程，特別是人的因素對提高服務質量特別重要，在實際工作中提高服務質量很多途徑，這里主要介紹兩種：

1、標準跟進法

企業提高服務質量是一種最簡單的途徑，向競爭者學習，標準跟進就是鼓勵向競爭者學習的方法，尤其是向最好的競爭對手標準相比較、檢驗，在這其中尋找差異，從而提高自身水平。

2、藍圖技巧法

企業要想提供較高的服務水平，提高顧客滿意度就必須理解影響服務的各種因素。藍圖技巧法為此提供便利，他通過分析組織系統、機構、鑒別顧客通服務人員的分界點來改進服務的戰略。

這兩種途徑是提升服務質量的主要方法，只要緊抓這兩種方法，把方法貫徹到實際行動中，就可能整體的提上企業的服務質量。

三、服務質量管理是企業的永恒主題應常抓不放

提高服務質量是企業發展的永恒主題，是不斷增強企業優勢關鍵所在，服務質量是增強企業吸引力的核心因素，有時甚至是決定因素。服務質量是企業生存發展的生命線，在激烈市場競爭情況下企業最根本的出路在于提高企業服務質量。只有服務質量不斷提高才能保證企業的活力和競爭力才能促進企業健康持續的發展。

第二篇：如何提高客房對客服務質量

如何提高客房對客服務質量

客房是酒店收入份額最大的部分，占了酒店營業收入的一半以上?？腿嗽诰频甏蟛糠謺r間都是待在客房里，所以酒店客房管理質量尤為重要，不但影響酒店的總體形象，還直接影響到酒店的營業收入。所以要提高客房對客服務質量就應該制定一些措施，我認為要做好如下幾點。

一、管理機構設置

酒店要安排好部門經理、主管和樓層領班做好自己負責的部分。部門經理要擬訂管理方案并落實方案的實施，提出整改措施，負責檢查考核工作，處理賓客投訴。而主管做好質量管理負責接受上級指示并向下級下達命令，負責員工技能培訓等。樓層領班要對轄區的服務質量負全責，分工明確，責任到人，督察員工完成任務。

二、注重培訓教育

（1）服務意識培養

應使員工意識到客房服務質量是酒店經營的基礎，保證質量就應該認真做好客房工作，優質服務是一個酒店的形象。酒店還要，使員工了解客房質量管理的的基本內容及方法，做到專業化服務。另外，需要培養員工高尚的道德情操。

（2）服務技能培訓

酒店要做好崗前技能培訓，加強客房的各項管理技能。高效率服務其實就是一種高技能體現。部門要定期舉辦比賽，和對員工進行考核。

三、做好服務禮儀

客房服務中的禮儀對酒店的發展有很大的影響，是服務質量高低的體現，也是一個酒店檔次和形象的體現。進行客房服務時，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真誠友好。站姿行姿要自然端莊，得體大方。禮貌用語要規范。恭候迎賓做到恰到好處會給服飾儀容錦上添花，起到畫龍點睛的作用。

四、注重與員工和客人的溝通

（1）注重與員工的溝通

員工情緒對賓客的滿意度有間接或直接的影響。上司與員工之間的溝通對員工的工作態度有所影響。要有效地提高員工的工作積極性，管理者必須要尊重員工，并與員工進行廣泛和頻繁的溝通。這是以人為本管理的體現，也可以讓員工有良好的心態來做好客房服務。（2）注重與客人的溝通

客房管理中另一個成功的因素在于有效的與客人溝通。酒店應該多征求客人對服務質量的意見，并認真分析和總結問題所在，提出改善的方式。管理者要及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務質量。

五、實施規范標準的服務

（1）提供無干擾服務

無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求客房服務人員靈活服務，要掌握顧客心理。了解客人需要什么，有哪些習慣，才能恰倒好處的服務。（2）服務質量的標準規范。

客房部為客人配備用品就是標準化管理，制定用品配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據。規范化就是按照不同的客人服務檔次和標準進行的，接待不同國家和不同地區的客人，在客房的布置和物品擺放上都要有所不同。

六、細節決定成敗

在我國酒店業的客房管理中，許多酒店過分強調經驗、標準及行業規范而忽視了客人需要的壞習慣。

標準和規范只是酒店服務業的最基本要求，而酒店服務的最終追求是注重服務流程中的細節讓客人從心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一對情侶，可以在客房擺放鮮花和代表愛情的物。

這樣才可以體現酒店的獨到之處，當然花費成本不宜過高。要合理地利用現有的資源，實現效率的最大化。

七、提供個性化服務

客房的個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中善于發現服務契機。有這樣一個案例：張學友在開演唱會期間，華運鴻被安排成為他的“貼身管家”。張學友彩排歸來時，華運鴻總是準備好茶點和洗漱用品，并在張學友入睡前會一直在門外守侯，隨時為其進行服務。這樣貼心的服務讓人感動和稱贊。貼身管家的服務，不僅要按標準服務，還需要通過觀察和收集資料來了解客人的習慣，做到能讓客人滿意。

以上就是我從七個方面對提高客房服務質量進行的分析。一個酒店客房的服務質量包括許多方面，也有許多偶然因素的影響，但我們需要作好基本的服務，才可以為酒店創造更多價值。

林惠平

第三篇：如何提高服務質量

如何提高服務質量

我們供電企業是國民經濟的基礎產業，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網公司“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的企業文化和“真誠服務、共謀發展”的服務理念，對構建和推行特色的“服務文化”起到了引領作用。優質服務工作，是供電企業參與市場競爭實現生存和發展的一塊法寶，也是實現政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優質服務的命脈，才能使供電企業在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發布制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確?！肮健⒐_、公正”的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰略定位、戰略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創造價值，讓客戶滿意；為社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數和停電時間。

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展 “優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”，重點圍繞《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。通過這些形式，使優質服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內涵，擴大影響，加大營業窗口規范化服務建設力度，強化對窗口單位的監督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業規范化服務標準》和《農村供電營業規范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優質服務”客戶服務中心、營業大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理

念，做到企業與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現場報裝”、“流動營業廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業與其它行業一樣，也必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第四篇：對提高客運服務質量的思考

對提高客運服務質量的思考

優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。但目前鐵路運輸行業、運輸環境、服務水平與市場需求還有很大的差距，在服務質量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運服務質量，對有著客運業務的站段來說是一項至關重要的工作，同時又是面臨的一項重要難題。近段時間來，我帶領客貨科有關人員深入管內各客運站，就如何提高客運服務質量進行了調研，查找了存在的突出問題，剖析了內在根源，并進行了針對性思考。

一、服務質量存在的問題

隨著近年來鐵路開展客運服務質量年、大站評比和“樹標塑形”等一系列活動，客運服務質量有了較大的改進和提高，但距社會和旅客的需求相差甚遠，突出表現在以下五個方面：

一是服務設施陳舊。候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面，存在設計不合理或缺陷，客運部門給旅客提供服務的過程中，有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習氣”、“衙門作風”在日常工作中表現突出，對旅客“生、冷、硬、頂”的現象比較普遍，致使服務質量跟不上去。

三是服務標準不高。突出表現在春運、暑運及節假日客流高峰期工作繁忙時，指揮多于引導，重管理輕服務，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務標準。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現場服務人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質服務的現象不聞不問。

五是職工素質較低?？瓦\系統的職工學歷較低，雖經過崗前培訓、業務培訓，但培訓效果不明顯，在為旅客提供服務的過程中對規章制度理解不到位，從而降低服務標準。

二、產生問題的原因

1.設備原因。由于各種原因，客運站普遍存在站舍建筑結構不合理、服務基礎設施不完善等問題，造成服務上的先天性不足。

2.意識原因。部分職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態度冷淡，服務質量意識差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動服務的意識。

3.個人原因。雖然我們在實踐中形成了一整套的服務規范和方法，但由于過分強調和依賴職工的職業道德，約束力不強，因而習慣性、隨意性服務現象時有發生，造成服務工作一般化，不求過硬，只求過得去。

4.管理原因。好人主義作怪，個別管理人員害怕得罪人，對一些職工管理不嚴，明知職工在服務過程中，存在作業不標準、服務不到位的現象，睜一只眼閉一只眼，放松對職工的管理。

三、提高服務質量的重要性和緊迫性

1.社會發展的需要。鐵路經過近年來的大發展，尤其是六次提速后，大量新的客運設施設備投入運用，帶來客運設備設施的整體提升，這為提高客運服務質量打下了堅實基礎。

2.和諧關系的需要。鐵路和旅客是一對服務與被服務的關系，只有鐵路提供高質量的服務產品，旅客在享受服務的過程中才能滿意，也只有在此基礎上，雙方才能和諧共處。

3.市場競爭的需要。近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路不再是一枝獨秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經濟上的優勢，但服務質量仍是軟肋。不斷提高服務質量，在市場中立穩腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。

4.旅客出行的需要。隨著經濟發展和社會進步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務質量要求越來越高。

四、提高客運服務質量的措施及對策

1.創新服務理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是鐵路企業和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務，使我們的服務更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環境。積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現地域特色三方面入手，投入資金，對車站硬件服務設施進行全面改造和升級。

3.提升隊伍素質。為確保素質達標準，管理上檔次，服務上質量，采取脫產、半脫產的方式，對客運系統特別是服務窗口的干部職工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規范培訓班，聘請行為科學的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務技能培訓，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規范形體語言，培養良好的形象氣質。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內部工作要求為主的宣傳標語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務標語。有條件的車站改變站車服務人員著裝，突出柔和色調，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。

4.強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據此改進工作。三是實施競聘機制，在客運系統重要崗位實行競聘上崗制度，把一些政治素質高、業務技能強的職工，培養成骨干。四是實施控制機制，對日常服務工作中出現的問題逐級聯責追究，對部門自身發現的問題不與部門負責人聯掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。

5.完善規章制度。建立健全規章制度和作業服務標準，以教育為基礎，以制度為保障，以監督為關鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優質服務步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環軌道。

6.加強教育引導。積極開展具有鐵路服務特色的誠實守信和職業道德教育，增強客運人員服務意識和法規意識。對客運從業人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業道德、職業素質的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業道德要求。

7.健全監督機制。健全投訴電話、路風舉報箱等監督設施，采取聘請路外路風監督員、定期召開旅客座談會等方法，保證監督渠道的暢通。并加強對一線服務質量的監控，其監督考核結果作為職工獎懲的重要依據，根據監督考核結果對不適合客運工作的職工實行下崗培訓。通過綜合采取措施，形成了上下呼應、內外結合的路風監督網絡，促進了服務工作的改進和服務質量的提高。

8.塑造服務品牌。在內強素質基礎上，適時推出便民利民措施，開展特色服務和優質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優質服務品牌，以服務品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務質量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，以增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務意識，來吸引旅客，以“真誠、優質、創新”的服務質量，來感動旅客，我們的企業才能發展、才能立于不敗之地。

第五篇：領隊如何提高服務質量

《領隊如何提高出境游產品質量》

姓 名:

梁惠

學 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領隊如何提高出境游產品質量

隨著我國國民經濟的不斷提高，對我國的出境旅游業務的需求也在不斷的提高，加入世貿組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領隊的要求也有了提高。作為一個合格的領隊，1我們職責是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關規定，維護旅游者的合法權益，協同接待設施是旅游接待計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務，自覺維護國家利益和名族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。提高出境旅游產品質量不僅是旅行社管理人員的工作重點，作為領隊除了最基本的職責外，提高出境旅游產品的質量也是我們領隊的工作重點。那領隊怎樣才能提高出境旅游產品質量呢？

要提高領隊個人的素質，什么樣的人可以當領隊？2《出境旅游領隊人員管理辦法》第三條，對申請領隊證的人員應當符合的條件所做的規定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領隊的從業資格的認定：申請領隊證的人員，應符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀守法；

（三）可切實負起領隊責任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區的有關情況。我國領隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關單位；

3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓學習；

5、考試；

6、根據考試成績頒發領隊證。我國的領隊證考取就是篩選人才的手段，領隊的學歷，以及個人心理，還有道德品質都要符合我國處境領隊的要求。提高了我國領隊的整體素質，才能談及提高我國出境旅游產品的質量問題。

作為一個領隊做好本職工作，是首要任務，在接到一個出境旅游團時，領隊接收計調人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。領隊要全方位的了解這個團信息、資料。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據、接待計劃書、聯絡通訊錄等。做好充分的準備。嚴格按照合同的規定完成旅游接待計劃，領隊是處境旅游團的 12 來自《領隊實務》

來自《出境旅游領隊實務》 3 來自互聯網 領頭人，所以不管是在外還是在內都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準備，準備開始愉快的旅行。由于我國經濟水平提高，人民的整體消費水平也都提高了，所以出境旅游團里的游客的素質也是不一樣的。為了整體的旅游產品質量，我們還要提醒游客到他國旅游時應注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎。這些都應是我們領隊在行前說明會上應該明確說明的。

領隊還有一個很重要的任務就是搞好游客關系，在帶團時領隊是各方面關系的聯絡人，所以我們要及時做好溝通工作，不經要與當地導游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導游、游客與組團社之間的關系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產品的質量。讓各方面的關系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產品，事實上購買的是一次旅行經歷。從購買者的角度來想，他當然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經歷。要實現并完成這項美好的項目，領隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產品的質量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領隊處理的好與游客關系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優秀的領隊我們要把握好和游客之間的關系。

領隊的實踐帶團能力要強，仔細認真的工作，是我們取得回頭客的重要前提，只有我們的旅游產品質量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領隊的服務可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領隊有事旅游產品的直接推銷人，通過領隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數人是不會拒絕接受的。所以領隊在這里是一個和好的橋梁，所以領隊在旅游產品 2 中的作用十分重大。認真仔細的工作可以很好的提高旅游產品的質量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務講解工作是領隊工作的重要組成部分，有些人可能認為游覽講解是當地導游的事，與我們領隊沒有太大關系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當地導游見面之前游客來到一個陌生的國家，當地的風土人情和標志性景點建筑是需要領隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領隊多看書、多積累經驗，提前做預習工作，學習掌握目的地國家（地區）的相關知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產品的質量。在與接待社的導游一起旅游時應該督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領隊應積極協助當地導游，為旅游者提供必要的幫助和服務。

領隊是一個好的旅游產品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設計旅游產品提供良好的實踐經驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產品的不足，為旅行社的線路產品提供合理的建議，領隊帶團歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領隊提出的對線路改進的一些合理化意見，更會是促進旅行社的產品成熟并完美的重要因素，有時候領隊帶回來的信息也許不能說明整體產品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進，完善自我實現超越。這對旅行社只有促進發展的作用，絕對是無害處的。領隊也要主動承擔推薦旅游線路產品的任務，為旅游者當好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產品的質量。

領隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護有課的切身利益和領隊自己的合法權益。還有一些專業的急救知識，在危機的時候，我們領隊姚獨當一面，成為團隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環境的變化，或者情況的危機而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領隊應積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權益。關系到游客利益的時候，我們領隊要堅決維護游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當地使領館報告，請求幫助。

作為領隊也許外人看來真的很風光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領隊總是帶領一群游客游動走西環游世界，乘坐飛機，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業相比，領隊是一項收入較高的職業。即使與旅行社的其他崗位相比，領隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現不花錢游走世界的夢想；再者，領隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當領導管人的樂趣。尤其突出的是，領隊帶不同的團，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養成遇事不慌的沉穩心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養成擅長與各形各類，不同職業，不同修養，不同收入的人士打交道的本領。可是誰又知道作為一名合格的領隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領隊的崗位可以說風險最大，遭遇各類天災人禍的幾率最高；而且領隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現矛盾時，領隊最容易成為游客和旅行社雙重責備的對象。游客對導游、游程的不滿，火氣也很容易轉向領隊發泄；再者，領隊會常常令親友擔心。每有空難、地震、局部戰爭等天災人禍發生，領隊的家人總會掛念擔心。但是領隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產品的質量。為游客提供一次優質的服務也就是提高了我們旅游產品的質量了。

其實從根本上講，旅游產品質量不是領隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產品質量的關鍵人，所以提高出境旅游產品質量的關鍵在于旅游大環境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負團費的行程，領對在帶團時做出優秀的服務，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現出境旅游產品價值的體現。但是領隊服務在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環節，很大程度上我們看到的都是領隊在完成這一旅游活動。所以游客對領隊的滿意度很大程度上已經為我們的產品質量打了分。做一名合格的領隊，認真完成工作，做到關心、細心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產品的質量。