第一篇：鐵路客運營銷調研方案

鐵路客運營銷調研方案

——邵笑飛0925401

5摘要：鐵路客運在中途運輸方面較之公路航空有著得天獨厚的優勢，但是旅客對于鐵路客運的滿意度卻一直很低，鐵路客運的名聲因此一直不太好，所以我們有必要針對這個問題作出一定的優化，使得鐵路客運能夠提供像航空客運一樣優質的服務，為旅客創造一個良好的旅途環境。

關鍵字：鐵路客運，服務，滿意度，優化

2009年10月，廣東省省情調查研究中心民調所針對廣東省九大服務業做了一項調查，其中有53.88%的居民對鐵路客運最不滿意的是延誤、后續服務跟不上；其次，超載和價格高，被選比率分別達到44.25%和40.38%（南方日報），由此可見旅客對于鐵路客運還是抱有相當大怨念的，這在我們自己日常生活中也能夠切身體會的到，我們應該設計一個合理、高效的旅客反饋方案，通過對旅客反饋信息的整合與應對，來更好地提升鐵路客運形象。方案表現形式

所謂調研，是指通過各種調查方式，比如現場訪問、電話調查、攔截訪問、網上調查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態度和意見，進行統計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調查問卷、隨機現場訪問、意見簿三種形式進行反饋。

實施計劃

調查問卷

在列車的每一排的兩側分別設置一個反饋問卷，乘客可以自由選擇填或不填，結束行程后由列車員將填寫的反饋問卷回收，通過對大量的數據進行整合分析，來得出自己列車的服務現狀，針對不足的地方進行改進，以期達到乘客的要求。隨機現場訪問

一般情況下，在乘坐過程中列車員都會在列車上再次進行檢票，由于要提高我們服務滿意度的需求，列車員是不是可以向一些比較具有代表性的人群詢問一下他們的主觀感受呢？這個作為調查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結合。意見簿

在每一節車廂內設置一個意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的乘客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

整合與對策

結合以上三種方式所得結果，基本上可以清楚地了解到乘客的意見和建議了，然后就應該采用相應的對策去改變不好的現狀。例如：將服務態度不好的列車員解雇、在排隊處進行疏導等等。

具體內容

這里的具體內容是反饋問卷的內容。

鐵路客運滿意度反饋表

1.您覺得上車的排隊有秩序嗎？

A：沒有秩序，很亂B：還行吧C：挺好的2.如果沒有秩序，那么列車員是否進行了及時有效的疏導？ A：根本沒有 B：有，但是沒有什么效果 C：疏導很不錯

3.您覺得自己的的空間是否寬敞？

A：擠死了，根本沒有空間可言 B：湊合 C：比較充裕

4.您覺得車上的空氣質量如何？

A：受不了 B：沒有什么異味 C：令人舒暢

5.車上的食物供給是否及時？

A：快餓昏了，還沒人來 B：及時 C：不需要

6.列車員的服務態度如何？

A：青面獠牙，兇神惡煞 B：跟一般人差不多 C：和藹可親

7.您這趟列車晚點了嗎？

A：我等得花兒都謝了B：雖然晚了，但不影響 C：哇，太準時了！

8.您在車上是否能好好休息？

A：眼睛合都合不上 B：上眼皮勉強碰到下眼皮 C：休息地很好

9.如果不能，打擾您休息的原因是：

10.您對我們的服務的其他意見是：

謝謝您的辛苦勞作，我們一定會為您提供百分百優質的服務！

第二篇：鐵路客運市場調查及營銷策略

鐵路客運市場調查及營銷策略

今年是十一五開局之年，是推進鐵路現代化建設的關鍵一年，鐵路改革發展任務十分繁重。到2012年底，鐵道部規劃的鐵路高速軌道交通網將基本建成并投入運營，這將對我國綜合運輸體系的發展產生巨大作用。預計到2015年，全國鐵路營業里程達到12萬公里以上，其中高速鐵路1.6萬公里以上，西部鐵路5萬公里以上，復線率和電氣化率分別達到50%、60%。以高速鐵路為骨架、總規模5萬公里的快速鐵路網基本建成，總規模7萬公里的區際大能力通道布局成網，繁忙干線實現客貨分線運輸。

未來，面對中國13億人口的旅客運輸市場，鐵路、公路、民航客運競爭越來越激烈，根據中國鐵路客運的現狀分析，鐵路客運要實現增運增收，必須發展穩定中長途客運市場，積極開發短途客運市場。而鐵路運輸的競爭對手首先是公路運輸，其次是航空運輸。因此，鐵路要想穩固和開拓市場，保持所處戰略集團中的領先地位，必須堅持改革的方向，開放市場，引進競爭，充分發揮產業的吸引力，開發新的運輸產品，提供比公路、民航運輸更高的顧客認可價值。

鐵路旅客運輸的服務對象是人，旅客運輸的流量是動態的、波動的。這個動態性和波動性有其自身的規律，但又不是一成不變的。流量、行程不會年復一年地按同一比例增減，它受多種因素影響呈波動狀態。

學生流造成鐵路客運的波動性是一個不可忽視的因素，如春運、暑運期間，石家莊北站的學生客流明顯增加，今年春運共發送旅客8.4萬人，其中學生8000多人，占春運總發送量的10％。

民工潮是鐵路旅客運輸面臨的又一集中運輸現象。我國農村有近5000～6000萬人處于流動狀態，且跨地區流動的規模還在擴大。這支龐大的隊伍在春節前后和農忙時期回家探親，形成一股強大的客流。這股流量又是波動的。

勞動雙休日及“五一”“十一”長假制度的推行，旅游業的發展，使得周末的短途客流量上漲及旅游季節客流量的劇增，又形成一個客流量波動的高峰。

總之，鐵路要面臨旅客運量的這些波動，必須要有相應的、適宜的措施來應對。

隨著市場經濟的發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業中“一統天下”的地位已靜靜地發生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路客運企業，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。隨著運輸市場的不斷發展，鐵路客運企業受到了嚴重挑戰，鐵路旅客運輸存在的主要問題：①唯我獨尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。②體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。③機制不活，缺乏競爭力。必須認清問題，尋求應對策略。解放思想，更新觀念

一切從市場從發，從旅客、貨主的利益出發，樹立緊迫感和責任感，形成“十萬火急轉觀念”、“快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本能工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起業。科學、靈活地組織生產經營，自覺、主動地服務于旅客、貨主，向他們提供“精品”運輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運輸質量充分體現，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營銷態勢，迅速搶占市場。加快改革，完善機制

2.1 加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國有大、中型企業擺上戰略高度，提出在本世紀初，在國有大中型企業初步建立起現代企業制，這為鐵路改革指明了方向。

何謂現代企業制度：現代市場中企業的組建、治理、運營一系列行為規范的制度形式包括：產權制度、企業組織制度、財會制度、治理制度、運行規則以及所有者、經營者、勞動者之間的關系，國家對企業的關系，企業和社會的關系等方面的內涵。

2.2 完善機制，優化治理。要想全面實施營銷戰策，就必須對傳統的生產經營方式進行徹底的變革。首先要按照市場要求，搞好人、財、物的最佳配置，并搞好機構設置，根據市場營銷，重新確定崗位制度、人員職責和考評標準，即完善用人和考評制度，以建立一支高素質的專業營銷隊伍，并通過強化業務技術培訓，使其面向市場，責任明確，反應迅速整體協調，形成營銷組織體系，去努力開拓營銷市場，搞好運輸質量，提高效益，增強企業活力，更好地參與市場競爭。加強市場調查，完善運輸組織工作

開展市場調查，是鐵路制定符合旅客要求的運行圖的前提，是搞好鐵路運輸組織工作的基礎，關系到鐵路對客流的吸引程度。困此優化運行圖，完善運輸組織，是鐵路客運營銷成敗的要害。

3.1 開展市場調查，搞好售票組織通過對客流的市場調查，把握客流結構是鐵路采取靈活對策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場調查工作，應當高度重視，并切實做到深入細致，給決策者科學決策提供依據，現階段的客流具體定位在兩個層次上：一是政府部門、企事業單位的工作人員，私營企業職員和個體小商販、學生、軍人的群體。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運輸方式競爭的焦點。這是鐵路應當優先爭取和保證的對象，二是民工流。代票價對他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節期間和農忙前后乘車。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運行的情況下，無法保證他們及時購票乘車時，長途汽車的定點運輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對這兩個層次的旅客，鐵路一要加強售票的組織工作，其中加快計算機售票的建設步伐，以科技進步來搞客運營銷是當務之急，同時采取各種售票渠道，實現售票方式的突破，以“三活”方式（時間活、手段活、預售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時車底，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。

3.2 調整客車方案，優化運行圖。注重形象設計，實施“品牌”戰略

改善服務態度，提高服務質量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質量有著豐富的內涵，于運輸生產經營的全過程，體現在安全，服務、價格、品牌、人員和治理等各個方面，每位鐵路員工都應當熟悉到：提高運輸服務質量是社會對鐵路運輸的基本要求，也是促進社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。因此，要把提高運輸質量擺上重要位置，針對旅客、貨主關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路在市場的競爭力。

就當前情況，鐵路客運部門的形象設計，應著重從以下幾方面進行：

4.1 提高隊伍素質，鐵路客運工作的服務為主，服務工作以人為本。

4.2 抓好列車安全，提高正點率。

4.3 完善站、車設施、美化客運窗口，要從服務營銷，改善鐵路形象的高度出發，對站、車客運設施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環境，進一步地體現鐵路在安全、舒適方面的優勢。

4.4 加強路風建設，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導致鐵路市場的大理流失，應當從中吸取深刻的教訓。4.5 實施“品牌”戰略，推進優質服務。旅客出門旅行，已由過去“走得了”成現在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發朝至列車的開行，列車服務賓館化的方向發展，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務承諾，使“品牌”名符其實，對旅客、貨主產生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創立，帶動其它各項服務的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭奪戰取客流份額。依托優勢，發展多元經濟，促進鐵路事業的全面發展。

依托鐵路現有的優勢，大力發展多元經濟增加效益，加大對主業的投入，增強主業在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。

5.1 利用客運支柱旅游業，形成新的客運增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環境，大力發展鐵路旅游業。旅游業現已成為推動國民經濟持續發展的新興產業，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環節。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優勢，做好客運支柱旅游，旅游增強客運效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發展，形成具有鐵路優勢及特色的旅游產品和經營網絡，搞好一條友服務，開發并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運新的經濟增長點。

5.2 抓住商機，大力發展鐵路多元經濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發展第三產業帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創造了無限的商機，鐵路客運部門要抓住商機，充分利用現有的資源，大力發展鐵路多元經濟，充分利用現有的資新，大力發展鐵路多元經濟，在積累資金的同時，解決鐵路內部一些矛盾，從而促進鐵路事業的不斷發展。

目前我們面臨一些問題，比如：1銷售方式欠妥。現行客車運能分配仍然是傳統的票額分配法，每次調整運行圖時，對各趟車進行票額分配，絕大部分由始發站發售，中途站只預留一少部分，只能按照分配數量進行發售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發站的剩余能力及時被前方站利用。唯一的補救方法是車內補票，但這無法徹底解決車內剩余能力的及時利用，導致目前存在的車上運能虛糜，車下票額緊張的現象。盡管最近實行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。

2銷售渠道不暢。發售車票是客運生產的重要環節，只有將車票發售出去，才能獲得收入。在售票環節，營銷工作就是創造售票條件，為旅客購票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購買車票。當前，全國鐵路計算機售票工作已完成了車站窗口售票、局域網及廣域網建設三次較大的飛躍，計算機聯網售票，發售異地票已成為現實。但是，由于多年來我國鐵路旅客運輸工作實施的是票額分配式的計劃運輸，經過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國鐵路旅客運輸工作出了積極的貢獻。當現代化的計算機設備投入生產后，相應的管理手段沒有同步發展，計劃配置型管理模式仍然是當前旅客運輸管理的主流，銷售體制嚴重不適應，主要表現在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網絡整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯網發售異地車票數量比例很小。

3臨客信譽不好。在春運、暑運、旅游黃金周等客流劇增的時期加開臨客，對緩解運能緊張現象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點率等方面，臨客遠遠差于圖定客車。特別在正點率方面，因為開行臨客后，線路通過能力相對緊張，有些區段的運行時刻是由調度員臨時調整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點，晚點后處處會讓正點列車，這就使晚點臨客晚上加晚，有時晚到十幾個小時。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務質量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現在的客運職工隊伍素質參差不齊，服務態度生、冷、硬現象尚未杜絕，不主動服務、服務不到位問題，服務中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運職工整體素質已經不能適應日益增長的旅客服務質量需求。客運服務中存在的質量問題，反應了對客運職工的培訓工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓也規定了時間、期限。但是，這種培訓缺少一個規模化、多功能的培訓基地，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓缺少系統化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業務性培訓，其內容涉及服務技能方面很少，使得年年培訓，年年如此，客運干部職工的綜合素質沒有真正提高，沒有達到預期培訓效果。加強客運營銷的措施

加強旅客運輸營銷工作，提高客車利用率，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進的設備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客運生產要以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，其手段是運用現代企業管理機制，完善營銷過程，制定與設備相適應的生產激勵辦法，其后盾是以高素質的人才和高科技的設備來實現。能否解決這一問題，直接關系到廣大客運職工的切身利益，關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。

一，找準市場定位

1按需開車，供求相適。計劃開行客車前，要利用先進的設備和手段，對吸引區域進行客流調查，根據調查數據、吸引區的經濟狀況以及客流成份等因素，評估細分市場、選擇目標市場，根據市場需求，適時開行不同層次、不同需求的列車，如：開往旅游區、經濟發達區的要使用新型空調車，開行高檔次的列車，夕發朝至列車，實現全列臥鋪或臥鋪車比例最大化，發揮“品牌效應”，開行“形象車”、“精品車”，以創“品牌列車”吸引旅客，實現客運硬件“大提速”。相反，途經經濟落后地區，農村旅客較多的區段，盡量開行票價相對便宜的列車，以適應不同層次的市場需求。

2運行時刻，多方兼顧。鋪畫客車運行圖對客車上座率至關重要，其到、開時刻既要考慮始發、終到站，又要兼顧中途站，既要開行夕發朝至列車，又要開行朝發夕至、朝發朝至列車，根據旅客需求具體安排，力爭使車流均勻，避免脈沖現象。

3客車運能，動態調整。要善于研究客流規律，搞好市場調研與分析，根據客流實際變化，適時開行臨客、停運客車。除固定客流外，每年因季節、氣候、節假日等因素還會形成不同成份的客流高峰，要緊緊抓住這些機會，及時加開臨客、加掛車廂。

二，全面實施營銷策略

1健全營銷體系。客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

2開辟客運新市場。一是通過市場調查，了解市場需求，根據市場需求不斷推出高質量、有特色的客運產品。二是多方聯系，營銷團體客流。客運公司可與風景名勝地區的旅游部門聯手，推出旅游套餐，加開旅游列車，實施全程服務；與外出勞務部門聯系，組織民工專列；與教育部門聯系，開行學生專列等。

3完善考核機制。一是完善工效掛鉤辦法，將營銷人員的個人收入完全與營銷收入關聯，上不封頂，下不保底，充分調動客運職工的積極性。二是繼續執行現行的發售異地客票允許收取5元手續費政策。為了防止有關部門截留該項資金，影響發售網票積極性，上級主管部門可將網票發售指標列入任務考核。

4加大營銷宣傳。一是各級領導要高度重視，要設置客運營銷廣告宣傳專項資金。無論是調圖變點、新增客車，還是加開臨客、加掛車廂，只要推出客運新產品，都要加大廣告宣傳力度。二是營銷宣傳要投資建立完善的宣傳網絡，通過互聯網、電視、廣播、廣告、資料、電話問訊、手機、機信息等先進快速的宣傳工具，使任何人在任何時間任何地點都可以了解到旅客列車的車次、運行區段、到開時刻、基本票價、沿途停車站以及當前運行正晚點情況等信息，形成完善的營銷宣傳網絡。三是通過售票窗口向購票旅客免費發放易于長期保管、閱讀的旅客列車信息手冊，以其作為我們的“請柬”，進一步固定“老客戶”，開辟新市場。

4提高服務質量。鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。提高客運員工素質應從以下幾個方面入手：一是建立先進的培訓基地。客運培訓要學習大型現代化企業的培訓模式，建議取消各基層站段職工教育機構，在分局建立大規模先進的培訓基地，修建一流的教學設施，配備雄厚的師資隊伍，開設完善的崗位培訓課程，制定合理的培訓周期，保證過硬的崗位培訓質量。二是走出去學習他人之長。組織客運職工外出參觀學習現代化的企業管理，樹立現代企業員工的服務理念。以此不斷提高客運職工的整體素質，以適應旅客運輸市場發展對客運職工的素質需求。三，優化售票方式

售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展客運營銷的關鍵環節，售票方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。目前，微機售票聯網已基本覆蓋了全路較大客運站，實現全國聯網售票已成為現實。但是，網絡功能的潛力遠遠未被挖掘，應從以下幾個方面進行開發：

1以票額分配為基礎，實施動態調整。票額分配是計劃運輸工作的具體體現。實行了計算機聯網售票以后是否可以取消票額分配，實現同民航一樣的全國任意一個聯網窗口都可以發售任意方向和車次的客票？就目前我國的國情和鐵路現有能力狀況而言，是不現實的。民航售票有票種單

一、航班經停站少、業務量相對較少等特點。鐵路目前的計算機售票技術實行售聯程和往返票是不成問題的，但是鐵路列車中間停車站有幾個到幾十個，旅客的流量、流向及季節波動等動態因素較多，大多數中間站無始發列車，客流要靠始發站預留能力來解決。

計算機售票，技術上可以做到某中間站售出一張該站到終到站或前方中間停車站的車票后，計算機自動生成一張始發站到該站的短途票額或再生成一張前方到達站到終到站之間的短途票額，一張長途能力變成了兩段或三段短途能力。但這樣以來，如果各站都按自己的需求組織售票，勢必造成車站售票的無序競爭，造成熱門車超員、冷門車虛糜，長短途能力的合理分工、旅客列車的均衡運輸、能力的充分利用以及鐵路的整體經濟利益和社會效益都將受到影響，導致正常運輸秩序的混亂。因此，票額分配仍有必要。

鐵路客流由于其隨季節變化的不確定性，決定了票額分配也不能一成不變。只在調整列車運行圖后進行一次性票額分配，不加強票額的動態管理，也會出現旅客列車的不均衡運輸，經常出現始發站虛糜，中間站吃緊等現象。這是多年來鐵路旅客計劃運輸工作中一直未能解決的難題。因此，在票額分配的基礎上實施動態調整恰恰能夠解決這一難題。

計算機聯網售票后，隨時進行票額動態調整在技術上成為可能。通過各地區票務中心的監控，可隨時掌握各站的售票動態，了解各次列車的超、欠員和能力利用情況，再綜合日常客流調查及分析，便可得出日常票額調整的依據。實現上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競爭。例如：以往車站無臥鋪后只能到車上補，能否補上只有上車后才知道，風險較大，使部分旅客擔心上車后沒有臥鋪而改乘其它交通工具。實現票額動態管理后，旅客在車上車下均可購買臥鋪，減少客流流失。

只要鐵路部門始終以實事求是的態度，以顧客為關注焦點，遵循經濟規律，適應市場需求，用科學的營銷理論指導生產，用發展的思維理念應對市場，那么，鐵路客運必將在客運行業發揮其不可替代的作用，鐵路客運市場必將在當今環境中得以空前發展，在激烈競爭中立于不敗之地

第三篇：鐵路客運工作總結

工作總結

時光飛逝，不知不覺間我已經參加工作近一個半月了，作為一名進入一個全新工作環境的新員工來說，雖然在前期的面試準備中，已經對鐵路有了一定的認識和心理準備，但還是對全新的環境充滿新鮮感，然而一切的緊張情緒都在車站領導、同事的貼心關懷下煙消云散了。不僅如此，依托著集團公司“師傅”帶“學徒”的合理科學且人性化的學徒制度，我在這過去的一個半月里不斷學習，不斷成長，下面對這一個月的工作進行初步總結：

一、初入車站

俗話說，萬事開頭難，一切事情都應該要有個好開頭，工作也是如此，在來車站前我就做好了思想準備，無論是什么類型的工作我都要細心完成，戒驕戒躁，任務重，要不氣不餒，工作輕，要沉穩細心，不將知識和眼界局限于小處，要勤學多干，盡自己所能盡快掌握工作中所必需的工作技能。

剛到車站我被安排跟著師傅先熟悉環境，都說在學校學習做人，在社會學習做事，生活中處處有學習，工作中更是如此，在此期間，我越來越懂得謙遜，謙虛使人進步，驕傲使人落后，世界之大有許多是我從未接觸過、從未感受過得，在這個期間我的心態漸漸的有了很大的轉變，曾經因為成功考取工作的自滿情緒早已經煙消云散，取而代之的是對一切工作內容、知識、技能的敬畏和求知。曾經的“只要跟緊師傅就行”的念頭也早已離我遠去，經過對工作的重新認識，我深刻體會到了“三人行，必有我師焉”這句話所蘊含的深刻含義！在車站工作的所有領導同事都是我學習的榜樣，向曾冰副站長學習對待情緒急躁的旅客時的耐心與尊重，向羅雅杰副站長學習在工作時的細心與精致，還有太多太多，車站的每個同事都像一座寶庫一樣蘊含著超豐富的知識與經驗等待我的發現與挖掘。

二、售票廳的“生活”

熟悉了環境之后，副站長安排我先去售票廳學習售票，售票廳作為車站接觸旅客的第一道陣線，十分關鍵。在保證自身服務質量的前提下，不僅要急旅客所急，更要細致耐心地保證不能忙中出錯。這就需要我們要有良好的業務能力和專業技能，剛進入票房的我免不了會有緊張的情緒，但是在陳東和張曉勇兩位前輩的幫助下我穩住了陣腳，兩位同事為我詳細的講解了整個售票流程并且手把手的教我買票和退票改簽等流程，當我在前輩的“保護”下獨立的完成了第一次售票后，看著旅客們拿著票滿意地轉身離去的背景，我心中泛起了那種可以被稱之為“成就感”的幸福滋味！曾經我以為這就只是一份職業，一份只要我努力做好就可以了的職業。。但是，真的是這樣嗎？每當我看到旅客焦急的臉上露出了輕松的笑容；每當我看到束手無策的游客感激的說出了那一句謝謝；每當我看到那些舒心的在我的幫助下辦完了一系列手續；我便會不自覺的感到自豪，感到愉快。這一切都是因為在工作中我找到了自己的價值體現！

愛因斯坦說過：對一個人來說，所期望的不是別的，而僅僅是他能全力以赴和獻身于一種美好事業。而一個人要對一件事全力以赴，那他必須要有責任心，心中有責，做事才能負責，才能竭盡全力。而只要做事者竭盡全力，再難的事情也有解決的辦法，世上無難事只怕有心人嘛。在我看來車站是整體鐵路的門面，是大部分旅客認識鐵路最直觀的的印象，這其中售票廳更要做好，售票員更要有責任感，才能更好的為鐵路為自己創造利益。

這一個多月以來，我收獲了許多多，我學會了怎樣去與旅客交流，我學會了怎樣與同事相處，我也學會了怎樣在工作中實現自我的價值。因為我明白了，我工作的意義到底是什么。

這一個多月以來，我也有很多的不足，我仍然不能讓所有的旅客滿意，我仍然沒有能夠真正做好了每一件事，我仍然有很多很多需要改進的地方。可是我覺得，人生中還有那么長那么長的路，我們需要的，是不斷地發現自己的缺點與不足，然后不斷地去完善自己，使自己能在以后的工作中做得更好。

安澤宇

2018年11月20日

第四篇：鐵路客運車間主任崗位職責

牡丹江站崗位安全職責

（客運車間主任）

一、安全職責

在主管副站長的領導下，負責客運車間安全的全面管理工作。

1、負責落實運輸安全基本管理實施細則，并制定車間各項安全管理制度辦法，并領導、組織、督促、檢查分管副職抓好實施，保證作業標準、管理標準等規章制度在運輸生產過程中落實。

2、負責組織完善本車間安全風險識別、研判，結合客運現場實際進行細化并進行動態風險提示。每月檢查車間安全風險的識別、研判及控制措施制定落實情況不少于1次，每周檢查各崗位安全風險項點控制落實情況不少于2次。

3、主持車間的安全分析會，分析安全生產現狀，進行安全隱患排查，研究解決安全生產過程中存在的關鍵性、傾向性問題，提出解決問題對策。每月組織召開1次車間月度分析會，特殊情況下組織召開臨時車間安全分析會。

4、負責客運消防安全和設備管理，組織制定客運設備的管、修、用辦法，檢查客運設備的管理使用情況，發現問題及時處理。每月全面檢查防火1次，設備抽查6次。

5、負責對旅客運輸組織安全工作進行檢查指導，針對薄弱環節和存在問題，研究制定相應對策，并組織落實，對安全薄弱人進行包幫，促其轉化。每月檢查接發車作業60次：其中一站 1 臺不少于20次，直通列車不少于30次，夜間不少于10次；檢查出口驗票30次；檢查上水作業10次；檢查“危險品”崗30次。每月檢查售票作業不少于 20次；檢查進款安全5次。每月剖析1個薄弱班組，跟蹤1名薄弱人員的轉化情況。

6、負責組織制定落實車間職工培訓方案，組織作業標準、規章制度和新技術的培訓，組織開展應急培訓演練，提高職工技術業務素質和應急處理能力。每月親自布置職工培訓工作，每月參加車間月度職工調考監考2次，每月參加班組應急演練不少1次。

7、負責專運、軍運、春運、暑運工作的具體安排和部署，每次對專運、軍運等重點運輸任務進行現場監控，對重點運輸工作的接發車、乘降組織、給水、服務等重點工作進行全面檢查。

8、負責車間路外安全和結合部安全管理，組織對安全問題進行分析、整改。每月檢查行包、郵政裝卸作業，牽引車通過平交道口、站臺行駛速度情況不少于3次。每月對負責路外安全包保區域檢查3次。

二、責任追究 1.未落實安全管理辦法實施細則，月度考核減5分；未完成檢查定量，月度考核每次減2分；組織實施不到位，引發嚴重安全風險，險未造成事故的，月度考核失格，造成一般D類及以上事故的，報請車站給予行政處分。

2、未對安全風險點分析研判減10分；安全風險點確定不準 2 確，存在明顯遺漏減5分。未及時組織增減完善車間安全風險控制表及各崗位安全風險控制卡項點，月度考核減5分

3、車間安全分析會組織不到位，月度考核減5分，未組織安全分析、未部屬月份工作月度考核減10分，未對安全工作及月份工作抓好落實減5分。未參加安全分析會，月度考核減5分，未組織完善作業制度辦法及控制措施月度考核減2分。安全分析會未按時召開、內容不全、質量不高、工作無具體量化要求月度考核減2分。

4、現場檢查定量少1次月度考核減2分。因設備設施問題給旅客造成傷害月度考核減2分，照明不良影響旅客乘降月度考核減2分，客運處所施工因組織不當給旅客造成傷害月度考核減2分。

5、現場檢查定量少1次月度考核減2分。未及時發現問題或發現問題質量不高，月度考核減5分，組織車間干部現場檢查監控不到位，月度考核降檔，對薄弱班組未完成剖析月度考核減2分，未完成薄弱人員跟蹤每少1人月度考核減1分。

6、對月度職工培訓工作未布置的月度考核減3分，未參加車間月度調考監考1次月度考核減2分，未部署并參加應急演練，月度考核減5分。

7、未親自對專運、軍運等重點運輸任務進行組織、檢查、現場監控，月度考核減5分，組織過程中出現差錯月度考核減10分。

8、未完成檢查任務1次月度考核減2分，路外安全沒完成檢查任務1次月度考核減2分。

第五篇：鐵路客運先進事跡（共）

鐵路客運先進事跡（共6篇）

第1篇：鐵路客運值班員先進事跡材料

xx同志的個人事跡

xx，女，1970年生，現任xxx站客運二班客運值班員、技師，并兼第二黨支部書記。該同志思想進步，工作積極、是一個綜合素質過硬、作風正派、勇于擔當的優秀員工。

一、注重學_，不斷提高自身綜合素質

該同志高度重視學_的重要性，自覺養成堅持學_的良好_慣，一方面深入學_黨的理論知識、方針政策、不斷提高自身的政治素質和黨務工作能力和水平。另一方面積極學_業務技能知識，特別是高鐵知識，擴大視野，不斷提高業務能力和水平，適應高鐵的高標準、高要求。

二、以身作則，發揮黨員的先鋒模范作用

作為一名客運值班員，該同志深刻認識榜樣的作用，牢固樹立“要求別人做到的自己首先要做到，而且要做得更好”的理念，日常工作中，以身作則，做標準化作業的典范，并帶領班組職工整體推進標準化進程，作為參加xx站開站同志，深知社會、旅客對高鐵服務的高要求，對高鐵工作人員的高要求，因此只有全力提升高鐵服務質量，才能讓高鐵有序發展，她認真研究提高高鐵服務的方法和途徑，并在本職崗位上加以實踐，展示高鐵職工風采。作為一名黨支部書記，她黨的宗旨，黨員義務，在關鍵時刻沖鋒在前。如在處理各種突發事件時，總能在突發現場看見她的身影，指揮各崗位職工開展應急工作，解答旅客疑問，為旅客解決困難。隨著高鐵的不斷發展，開行的列車日益增加，工作強度對職工提出了更高的要求，面對新的挑戰，她牢固面對廣大旅客對高鐵的高期望，她努力堅持著，在身體受到病痛折磨時，依然堅守在崗位上，高燒令她的頭痛欲裂，閉上眼就感覺天昏地暗，但不能軟弱的離開，高鐵運行速度是全國之最，如果出現突發事件也是在眨眼之間，必須挺著，她用她的一言一行來激勵其他在各個崗位上奮斗著的同志們。

三、積極工作，推動高鐵又好又快發展

由于值班員平日的工作量非常大，頭腦又要時刻保持清醒，體力和腦力的消耗均很大，雖然這樣，但她始終堅持以飽滿的工作熱情積極投入到工作之中。xx剛開站時，規章制度不健全、人員大多是新手對業務不熟、設備設施不完善等的問題層出不窮。她一邊要研究如何把工作中出現的問題一一完美解決，一邊還要預想將來會出現哪些問題，提早設想好解決的方法，并在開交接班會時把遇到的問題提出來，跟其他客運員一起交流找到解決方法，同時也是在加深大家對類似問題如何解決的方法的印象。中國的高鐵發展才剛起步，難免會出現突發問題，如造成晚點、停運、換乘等的緊急事件。記得x月份時，由于xx站上行線路的某一段出現了區間紅光帶，導致xx站上行的始發列車無法正常開出，當時站臺上同時有三趟已經上完旅客的列車在等待開出，車門均已關閉，其中有兩列車的旅客情緒較為激動，做出了在車內踢車門、砸窗戶的舉動，情況十分緊急，她迅速組織人力上到各個站臺，安排一個車門前站一個人，并用最短的時間簡要講解了此類問題的注意事項，叮囑大家做好隨時幫旅客換乘的準備，并加強與綜控室和運轉的聯系，隨時調整人員安排，果不其然，要求幫旅客換乘的命令很快下達了，最后線路終于在兩個小時之后恢復通行，滯留旅客也全部順利的被運走。那是自武廣高鐵開通以來發生的最緊急的突發事件，她帶領站臺客運員們順利的度過難關，整個二班大家都松了一口氣，感到很欣慰。

四、以人為本，積極關懷每一位同事

她在做好本職工作的同時，也關懷每一位一起奮斗的同事。班組里有同事家里突發急事急需用錢，她積極組織大家捐款；單位號召大家為地震災區捐款，她總是第一個帶頭捐款并身體力行的感染著身邊每一個人；班組上班期間，有客運員因天氣炎熱而中暑暈倒，她馬上安排人把病人帶回宿舍休息，并馬上幫助病人服藥，她上班總是_慣帶上一些必須的藥品，比如感冒藥、退燒藥、消炎藥、止瀉藥、治胃痛的藥等，她還會帶上些止血貼、驅風油、茶葉包等的小東西，以備其他人的不時之需，希望將黨組織的關懷體現到點滴細微之處。

在平凡的崗位上，只要時常保持一顆充滿活力、積極向上的心，就一定能創造出不平凡的業績。

第2篇：鐵路客運值班員先進事跡word鐵路客運值班員先進事跡材料

XX，女，XXXX年生，現任XXX站客運二班客運值班員、技師，并兼第二黨支部書記。該同志思想進步，工作積極、是一個綜合素質過硬、作風正派、勇于擔當的優秀員工。

一、注重學_，不斷提高自身綜合素質

該同志高度重視學_的重要性，自覺養成堅持學_的良好_慣，一方面深入學_黨的理論知識、方針政策、不斷提高自身的政治素質和黨務工作能力和水平。另一方面積極學_業務技能知識，特別是高鐵知識，擴大視野，不斷提高業務能力和水平，適應高鐵的高標準、高要求。

二、以身作則，發揮黨員的先鋒模范作用

作為一名客運值班員，該同志深刻認識榜樣的作用，牢固樹立要求別人做到的自己首先要做到，而且要做得更好的理念，日常工作中，以身作則，做標準化作業的典范，并帶領班組職工整體推進標準化進程，作為參加XX站開站同志，深知社會、旅客對高鐵服務的高要求，對高鐵工作人員的高要求，因此只有全力提升高鐵服務質量，才能讓高鐵有序發展，她認真研究提高高鐵服務的方法和途徑，并在本職崗位上加以實踐，展示高鐵職工風采。作為一名黨支部書記，她黨的宗旨，黨員義務，在關鍵時刻沖鋒在前。如在處理各種突發事件時，總能在突發現場看見她的身影，指揮各崗位職工開展應急工作，解答旅客疑問，為旅客解決困難。隨著高鐵的不斷發展，開行的列車日益增加，工作強度

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對職工提出了更高的要求，面對新的挑戰，她牢固面對廣大旅客對高鐵的高期望，她努力堅持著，在身體受到病痛折磨時，依然堅守在崗位上，高燒令她的頭痛欲裂，閉上眼就感覺天昏地暗，但不能軟弱的離開，高鐵運行速度是全國之最，如果出現突發事件也是在眨眼之間，必須挺著，她用她的一言一行來激勵其他在各個崗位上奮斗著的同志們。

三、積極工作，推動高鐵又好又快發展

由于值班員平日的工作量非常大，頭腦又要時刻保持清醒，體力和腦力的消耗均很大，雖然這樣，但她始終堅持以飽滿的工作熱情積極投入到工作之中。XX剛開站時，規章制度不健全、人員大多是新手對業務不熟、設備設施不完善等的問題層出不窮。她一邊要研究如何把工作中出現的問題一一完美解決，一邊還要預想將來會出現哪些問題，提早設想好解決的方法，并在開交接班會時把遇到的問題提出來，跟其他客運員一起交流找到解決方法，同時也是在加深大家對類似問題如何解決的方法的印象。中國的高鐵發展才剛起步，難免會出現突發問題，如造成晚點、停運、換乘等的緊急事件。記得X月份時，由于XX站上行線路的某一段出現了區間紅光帶，導致XX站上行的始發列車無法正常開出，當時站臺上同時有三趟已經上完旅客的列車在等待開出，車門均已關閉，其中有兩列車的旅客情緒較為激動，做出了在車內踢車門、砸窗戶的舉動，情況十分緊急，她迅速組織人力上到各個站臺，安排一個車門前站一個人，并用最短的時間簡要講解

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了此類問題的注意事項，叮囑大家做好隨時幫旅客換乘的準備，并加強與綜控室和運轉的聯系，隨時調整人員安排，果不其然，要求幫旅客換乘的命令很快下達了，最后線路終于在兩個小時之后恢復通行，滯留旅客也全部順利的被運走。那是自武廣高鐵開通以來發生的最緊急的突發事件，她帶領站臺客運員們順利的度過難關，整個二班大家都松了一口氣，感到很欣慰。

四、以人為本，積極關懷每一位同事

她在做好本職工作的同時，也關懷每一位一起奮斗的同事。班組里有同事家里突發急事急需用錢，她積極組織大家捐款;單位號召大家為地震災區捐款，她總是第一個帶頭捐款并身體力行的感染著身邊每一個人;班組上班期間，有客運員因天氣炎熱而中暑暈倒，她馬上安排人把病人帶回宿舍休息，并馬上幫助病人服藥，她上班總是_慣帶上一些必須的藥品，比如感冒藥、退燒藥、消炎藥、止瀉藥、治胃痛的藥等，她還會帶上些止血貼、驅風油、茶葉包等的小東西，以備其他人的不時之需，希望將黨組織的關懷體現到點滴細微之處。

在平凡的崗位上，只要時常保持一顆充滿活力、積極向上的心，就一定能創造出不平凡的業績。

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第3篇：鐵路客運值班員先進事跡文檔鐵路客運值班員先進事跡材料

XX，女，XXXX年生，現任XXX站客運二班客運值班員、技師，并兼第二黨支部書記。該同志思想進步，工作積極、是一個綜合素質過硬、作風正派、勇于擔當的優秀員工。

一、注重學_，不斷提高自身綜合素質

該同志高度重視學_的重要性，自覺養成堅持學_的良好_慣，一方面深入學_黨的理論知識、方針政策、不斷提高自身的政治素質和黨務工作能力和水平。另一方面積極學_業務技能知識，特別是高鐵知識，擴大視野，不斷提高業務能力和水平，適應高鐵的高標準、高要求。

二、以身作則，發揮黨員的先鋒模范作用

作為一名客運值班員，該同志深刻認識榜樣的作用，牢固樹立要求別人做到的自己首先要做到，而且要做得更好的理念，日常工作中，以身作則，做標準化作業的典范，并帶領班組職工整體推進標準化進程，作為參加XX站開站同志，深知社會、旅客對高鐵服務的高要求，對高鐵工作人員的高要求，因此只有全力提升高鐵服務質量，才能讓高鐵有序發展，她認真研究提高高鐵服務的方法和途徑，并在本職崗位上加以實踐，展示高鐵職工風采。作為一名黨支部書記，她黨的宗旨，黨員義務，在關鍵時刻沖鋒在前。如在處理各種突發事件時，總能在突發現場看見她的身影，指揮各崗位職工開展應急工作，解答旅客疑問，為旅客解決困難。隨著高鐵的不斷發展，開行的列車日益增加，工作強度對職工提出了更高的要求，面對新的挑戰，她牢固面對廣大旅客對高鐵的高期望，她努力堅持著，在身體受到病痛折磨時，依然堅守在崗位上，高燒令她的頭痛欲裂，閉上眼就感覺天昏地暗，但不能軟弱的離開，高鐵運行速度是全國之最，如果出現突發事件也是在眨眼之間，必須挺著，她用她的一言一行來激勵其他在各個崗位上奮斗著的同志們。

三、積極工作，推動高鐵又好又快發展

由于值班員平日的工作量非常大，頭腦又要時刻保持清醒，體力和腦力的消耗均很大，雖然這樣，但她始終堅持以飽滿的工作熱情積極投入到工作之中。XX剛開站時，規章制度不健全、人員大多是新手對業務不熟、設備設施不完善等的問題層出不窮。她一邊要研究如何把工作中出現的問題一一完美解決，一邊還要預想將來會出現哪些問題，提早設想好解決的方法，并在開交接班會時把遇到的問題提出來，跟其他客運員一起交流找到解決方法，同時也是在加深大家對類似問題如何解決的方法的印象。中國的高鐵發展才剛起步，難免會出現突發問題，如造成晚點、停運、換乘等的緊急事件。記得X月份時，由于XX站上行線路的某一段出現了區間紅光帶，導致XX站上行的始發列車無法正常開出，當時站臺上同時有三趟已經上完旅客的列車在等待開出，車門均已關閉，其中有兩列車的旅客情緒較為激動，做出了在車內踢車門、砸窗戶的舉動，情況十分緊急，她迅速組織人力上到各個站臺，安排一個車門前站一個人，并用最短的時間簡要講解了此類問題的注意事項，叮囑大家做好隨時幫旅客換乘的準備，并加強與綜控室和運轉的聯系，隨時調整人員安排，果不其然，要求幫旅客換乘的命令很快下達了，最后線路終于在兩個小時之后恢復通行，滯留旅客也全部順利的被運走。那是自武廣高鐵開通以來發生的最緊急的突發事件，她帶領站臺客運員們順利的度過難關，整個二班大家都松了一口氣，感到很欣慰。

四、以人為本，積極關懷每一位同事

她在做好本職工作的同時，也關懷每一位一起奮斗的同事。班組里有同事家里突發急事急需用錢，她積極組織大家捐款;單位號召大家為地震災區捐款，她總是第一個帶頭捐款并身體力行的感染著身邊每一個人;班組上班期間，有客運員因天氣炎熱而中暑暈倒，她馬上安排人把病人帶回宿舍休息，并馬上幫助病人服藥，她上班總是_慣帶上一些必須的藥品，比如感冒藥、退燒藥、消炎藥、止瀉藥、治胃痛的藥等，她還會帶上些止血貼、驅風油、茶葉包等的小東西，以備其他人的不時之需，希望將黨組織的關懷體現到點滴細微之處。

第4篇：鐵路火車站客運值班員個人先進事跡鐵路火車站客運值班員個人先進事跡

**同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務工作的。幾年來，她時刻“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進個人，優秀共產黨員，“五.四”青年突擊手，技術業務能手標兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。

一、一心為旅客，苦練基本功

**同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務工作的。幾年來，她時刻“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進

個人，優秀共產黨員，“五.四”青年突擊手，技術業務能手標兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。

有的人認為客運員沒啥技術業務，除了檢票、驗票，就是報車次。可是認為，沒有過硬的技術業務本領，就不能高質量地完成本職工作，就還可能為旅客提供優質環的服務。所以，她有這樣一個信念就是“苦練基本功，一心為旅客，爭當排頭兵”。同志是一個很用心的人，為了能夠極大地方便旅客，她首先背熟了全國十大干線站名，客規129條，十五個車站的換乘時刻。在班組中起到了率先垂范的作用。記得一天，她在值班時接到了一個詢問電話：“夕發朝至列車的時刻”，她不僅對答如流，而且還將列車到發及中轉換乘時刻、票價等一并告之對方后，話機傳出了“哇，你真是太厲害了，非常感謝你，再見!”感到軟席候車廳接待的旅客來自五湖四海，世界各地，不懂外語，服務工作就很難做好，就更別說優質服務了。所以，她利用休息時間刻苦學_外語，并且學以至用。現在她已經能用英語、俄語、日語、朝語進行簡單的對話，極大的方便了旅客。7月份的一天，班主任歐景陽來到軟席對說：“一位從k17次下來的俄羅斯女帶了10余個包，在站臺上哭呢!想請你幫助解決。”她迅速來到站臺，通過對話，得知俄羅斯女人與丈夫到__旅游，由于購買的物品多，攜帶品還沒完全運上車，車就開了。可她的丈夫還在__呢!但又聯系不上。進了解情況后，馬上通過__站，在__站軟席的配合下，終于找到了她的丈夫，當列車緩緩停下，她丈夫走下火車，她和丈夫緊緊地擁抱在站臺上。她的丈夫還高興地連聲對說：“斯巴細巴，斯馬細巴（謝謝）!”

二、笑迎八方客，情灑千萬家

在工作中一直堅持想旅客所想，急旅客所急，主動為旅客排憂解難，把微笑和親情送給了旅客。1月24日17點30分，當她玻璃回家后，在貴賓室后門站臺上圍了一群人，她馬上過去一看，原來是一名從2509次焉的女旅客，突然感到腹部疼痛難耐。立即與其家屬將其扶到站外后，馬上找出租車送到鐵路中心醫院急診室，她又為其掛號，并墊付了1000元住院押金。經診斷確診為急性闌尾炎，需住院治療。她把病人和家屬安置好后，又為其母女倆買來生活用品及面包、香腸、礦泉水、方便面等食品。母女倆流著淚喃喃地說：“多虧你呀姑娘，沒有你我娘倆可真不知該怎么辦啊，太謝謝你了!”

有一次，正值大年初一，l340次列車沈局欠掛兩節車廂，由于哈站未接到任何通知，5日前車票已發售給旅客，旅客來到站臺上找不到車廂非常氣憤，在工作人員再三勸說下，將百余名旅客進行耐心的解釋工作，同時為旅客送方便面、原等食品。并將休班的文藝骨干組織起來為旅客演節目、搞聯歡。從而不僅緩解了旅客急躁情緒，而且與旅客成為合作朋友。14點26分，1472次列車進站了。用甜美的聲音對旅客說：“親愛的旅客同志們，非常抱歉，耽誤了您許多寶貴時間，可欣慰的是我們已成為朋友。下次旅行時再見。”旅客聽后，都情不自禁地鼓起掌來。記得還有一次，檢完票后，在巡視候車廳時發現沙發上有一個bo包，打開包后，發現內裝手表兩塊，白金鑲鉆項鏈一條，白金鑲鉆耳環一副，還有四張到天水的機票及支票、匯票等貴重物品。通過包里的電話號碼簿，最終找到了失主。失主名叫任紹昌，已登上了云大連的火車，當她把電話打進失主手機核查無誤時，失主感激不盡。又將包托列車員捎到旅客手中。失主回到哈爾濱時，還特意到軟席感謝曹進，并拿出500元錢。曹進笑著說“這是我們應該做的，這錢我不能收。”

三全員獻愛心，服務創一流

俗話說：“一花獨放不是春，百花爭艷春滿園”。認為，自己的力量是渺小的，群體的智慧才博大。和姐妹們不僅在崗位上譜寫了一曲動人的篇章，而且在社會公益活動中也成為一道亮麗的風景線。

去年年底，“朱德號”機車換型儀式剪彩前，先后找了10多家禮儀公司均沒選中。最后定為讓軟席班組擔此重任。軟席的姐妹們以嫻雅的姿態和精美的動作，贏得積極領導的喝彩。在場的禮儀公司王經理觀后感慨地說：“她們的表演比禮儀小姐更到位、更精彩。”

“用心去工作，用愛去澆灌”是曹進的座右銘。記得三年前的一個中午，當班的值班員在剪完t238次車票后，發現有一名眼光呆滯的女孩。經過的耐心詢問，才得知這，當前在第2頁

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名女孩叫何雙濱，家住哈市新農鎮新立屯新發村，在163中學上初一。由于家境貧困，父母多病在家，兄妹較多，不但交不起學費，而且連飯都吃不飽。今天她偷偷跑出家，買了一張站臺票，打算在人多時混上開往廣州的列車出外打工掙錢交學費。聽了女孩的話，感覺心里酸溜溜的。她一面說服女孩打消外出掙錢的念頭，一面將自己的飯送到女孩面前。

把女孩送回家后，將女孩的家境向全員進行了通報，并率先拿出一百元為其捐款，剎時，一張張伍元、拾元、伍拾元的人民幣堆到了曹進的面前。三年來，和她的姐妹們先后為

第5篇：鐵路火車站客運值班員個人先進事跡進同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務工作的。幾年來，她時刻“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進個人，優秀共產黨員，“五.四”青年突擊手，技術業務能手標兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。

一、一心為旅客，苦練基本功

有的人認為客運員沒啥技術業務，除了檢票、驗票，就是報車次。可是認為，沒有過硬的技術業務本領，就不能高質量地完成本職工作，就還可能為旅客提供優質環的服務。所以，她有這樣一個信念就是“苦練基本功，一心為旅客，爭當排頭兵”。同志是一個很用心的人，為了能夠極大地方便旅客，她首先背熟了全國十大干線站名，客規129條，十五個車站的換乘時刻。在班組中起到了率先垂范的作用。記得一天，她在值班時接到了一個詢問電話：“夕發朝至列車的時刻”，她不僅對答如流，而且還將列車到發及中轉換乘時刻、票價等一并告之對方后，話機傳出了“哇，你真是太厲害了，非常感謝你，再見!”感到軟席候車廳接待的旅客來自五湖四海，世界各地，不懂外語，服務工作就很難做好，就更別說優質服務了。所以，她利用休息時間刻苦學_外語，并且學以至用。現在她已經能用英語、俄語、日語、朝語進行簡單的對話，極大的方便了旅客。7月份的一天，班主任歐景陽來到軟席對說：“一位從k17次下來的俄羅斯女帶了10余個包，在站臺上哭呢!想請你幫助解決。”她迅速來到站臺，通過對話，得知俄羅斯女人與丈夫到__旅游，由于購買的物品多，攜帶品還沒完全運上車，車就開了。可她的丈夫還在__呢!但又聯系不上。進了解情況后，馬上通過__站，在__站軟席的配合下，終于找到了她的丈夫，當列車緩緩停下，她丈夫走下火車，她和丈夫緊緊地擁抱在站臺上。她的丈夫還高興地連聲對說：“斯巴細巴，斯馬細巴（謝謝）!”

二、笑迎八方客，情灑千萬家

在工作中一直堅持想旅客所想，急旅客所急，主動為旅客排憂解難，把微笑和親情送給了旅客。1月24日17點30分，當她玻璃回家后，在貴賓室后門站臺上圍了一群人，她馬上過去一看，原來是一名從2509次焉的女旅客，突然感到腹部疼痛難耐。立即與其家屬將其扶到站外后，馬上找出租車送到鐵路中心醫院急診室，她又為其掛號，并墊付了1000元住院押金。經診斷確診為急性闌尾炎，需住院治療。她把病人和家屬安置好后，又為其母女倆買來生活用品及面包、香腸、礦泉水、方便面等食品。母女倆流著淚喃喃地說：“多虧你呀姑娘，沒有你我娘倆可真不知該怎么辦啊，太謝謝你了!”

有一次，正值大年初一，l340次列車沈局欠掛兩節車廂，由于哈站未接到任何通知，5日前車票已發售給旅客，旅客來到站臺上找不到車廂非常氣憤，在工作人員再三勸說下，將百余名旅客進行耐心的解釋工作，同時為旅客送方便面、原等食品。并將休班的文藝骨干組織起來為旅客演節目、搞聯歡。從而不僅緩解了旅客急躁情緒，而且與旅客成為合作朋友。14點26分，1472次列車進站了。用甜美的聲音對旅客說：“親愛的旅客同志們，非常抱歉，耽誤了您許多寶貴時間，可欣慰的是我們已成為朋友。下次旅行時再見。”旅客聽后，都情不自禁地鼓起掌來。記得還有一次，檢完票后，在巡視候車廳時發現沙發上有一個bo包，打開包后，發現內裝手表兩塊，白金鑲鉆項鏈一條，白金鑲鉆耳環一副，還有四張到天水的機票及支票、匯票等貴重物品。通過包里的電話號碼簿，最終找到了失主。失主名叫任紹昌，已登上了云大連的火車，當她把電話打進失主手機核查無誤時，失主感激不盡。又將包托列車員捎到旅客手中。失主回到哈爾濱時，還特意到軟席感謝曹進，并拿出500元錢。曹進笑著說“這是我們應該做的，這錢我不能收。”

三全員獻愛心，服務創一流

俗話說：“一花獨放不是春，百花爭艷春滿園”。認為，自己的力量是渺小的，群體的智慧才博大。和姐妹們不僅在崗位上譜寫了一曲動人的篇章，而且在社會公益活動中也成為一道亮麗的風景線。

去年年底，“朱德號”機車換型儀式剪彩前，先后找了10多家禮儀公司均沒選中。最后定為讓軟席班組擔此重任。軟席的姐妹們以嫻雅的姿態和精美的動作，贏得積極領導的喝彩。在場的禮儀公司王經理觀后感慨地說：“她們的表演比禮儀小姐更到位、更精彩。”

“用心去工作，用愛去澆灌”是曹進的座右銘。記得三年前的一個中午，當班的值班員在剪完t238次車票后，發現有一名眼光呆滯的女孩。

第6篇：鐵路火車站客運值班員個人先進事跡鐵路火車站客運值班員個人先進事跡

**同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務工作的。幾年來，她時刻“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進個人，優秀共產黨員，“五.四”青年突擊手，技術業務能手標兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。

一、一心為旅客，苦練基本功

**同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務工作的。幾年來，她時刻“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進

個人，優秀共產黨員，“五.四”青年突擊手，技術業務能手標兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。有的人認為客運員沒啥技術業務，除了檢票、驗票，就是報車次。

可是認為，沒有過硬的技術業務本領，就不能高質量地完成本職工作，就還可能為旅客提供優質環的服務。所以，她有這樣一個信念就是“苦練基本功，一心為旅客，爭當排頭兵”。同志是一個很用心的人，為了能夠極大地方便旅客，她首先背熟了全國十大干線站名，客規129條，十五個車站的換乘時刻。在班組中起到了率先垂范的作用。記得一天，她在值班時接到了一個詢問電話：“夕發朝至列車的時刻”，她不僅對答如流，而且還將列車到發及中轉換乘時刻、票價等一并告之對方后，話機傳出了“哇，你真是太厲害了，非常感謝你，再見!”感到軟席候車廳接待的旅客來自五湖四海，世界各地，不懂外語，服務工作就很難做好，就更別說優質服務了。所以，她利用休息時間刻苦學_外

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語，并且學以至用。現在她已經能用英語、俄語、日語、朝語進行簡單的對話，極大的方便了旅客。7月份的一天，班主任歐景陽來到軟席對說：“一位從k17次下來的俄羅斯女帶了10余個包，在站臺上哭呢!想請你幫助解決。”她迅速來到站臺，通過對話，得知俄羅斯女人與丈夫到__旅游，由于購買的物品多，攜帶品還沒完全運上車，車就開了。可她的丈夫還在__呢!但又聯系不上。進了解情況后，馬上通過__站，在__站軟席的配合下，終于找到了她的丈夫，當列車緩緩停下，她丈夫走下火車，她和丈夫緊緊地擁抱在站臺上。她的丈夫還高興地連聲對說：“斯巴細巴，斯馬細巴（謝謝）!”

二、笑迎八方客，情灑千萬家

在工作中一直堅持想旅客所想，急旅客所急，主動為旅客排憂解難，把微笑和親情送給了旅客。1月24日17點30分，當她玻璃回家后，在貴賓室后門站臺上圍了一群人，她馬上過去一看，原來是一名從2509次焉的女旅客，突然感到腹部疼痛難耐。立即與其家屬將其扶到站外后，馬上找出租車送到鐵路中心醫院急診室，她又為其掛號，并墊付了1000元住院押金。經診斷確診為急性闌尾炎，需住院治療。她把病人和家屬安置好后，又為其母女倆買來生活用品及面包、香腸、礦泉水、方便面等食品。母女倆流著淚喃喃地說：“多虧你呀姑娘，沒有你我娘倆可真不知該怎么辦啊，太謝謝你了!”

有一次，正值大年初一，l340次列車沈局欠掛兩節車廂，由于哈站未接到任何通知，5日前車票已發售給旅客，旅客來到站臺上找不到車廂非常氣憤，在工作人員再三勸說下，將百余名旅客進行耐心的解釋工作，同時為旅客送方便面、原等食品。并將休班的文藝骨干組織起來為旅客演節目、搞聯歡。從而不僅緩解了旅客急躁情緒，而且與旅客成為合作朋友。14點26分，1472次列車進站了。用甜美的聲音對旅客說：“親愛的旅客同志們，非常抱歉，耽誤了您許多寶貴時間，可欣慰的是我們已成為朋友。下次旅行時再見。”旅客聽后，都情不自禁地鼓起掌來。記得還有一次，檢完票后，在巡視候車廳時發現沙發上有一個bo包，打開包后，發現內裝手表兩塊，白金鑲鉆項鏈一條，白金鑲鉆耳環一副，還有四張到天水的機票及支票、匯票等貴重物品。通過包里的電話號碼簿，最終找到了失主。失主名叫任紹昌，已登上了云大連的火車，當她把電話打進失主手機核查無誤時，失主感激不盡。又將包托列車員捎到旅客手中。

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失主回到哈爾濱時，還特意到軟席感謝曹進，并拿出500元錢。曹進笑著說“這是我們應該做的，這錢我不能收。”

三全員獻愛心，服務創一流

俗話說：“一花獨放不是春，百花爭艷春滿園”。認為，自己的力量是渺小的，群體的智慧才博大。和姐妹們不僅在崗位上譜寫了一曲動人的篇章，而且在社會公益活動中也成為一道亮麗的風景線。

去年年底，“朱德號”機車換型儀式剪彩前，先后找了10多家禮儀公司均沒選中。最后定為讓軟席班組擔此重任。軟席的姐妹們以嫻雅的姿態和精美的動作，贏得積極領導的喝彩。在場的禮儀公司王經理觀后感慨地說：“她們的表演比禮儀小姐更到位、更精彩。”“用心去工作，用愛去澆灌”是曹進的座右銘。記得三年前的一個中午，當班的值班員在剪完t238次車票后，發現有一名眼光呆滯的女孩。經過的耐心詢問，才得知這，當前在第2頁[1]

[2]名女孩叫何雙濱，家住哈市新農鎮新立屯新發村，在163中學上初一。由于家境貧困，父母多病在家，兄妹較多，不但交不起學費，而且連飯都吃不飽。今天她偷偷跑出家，買了一張站臺票，打算在人多時混上開往廣州的列車出外打工掙錢交學費。聽了女孩的話，感覺心里酸溜溜的。她一面說服女孩打消外出掙錢的念頭，一面將自己的飯送到女孩面前。

把女孩送回家后，將女孩的家境向全員進行了通報，并率先拿出一百元為其捐款，剎時，一張張伍元、拾元、伍拾元的人民幣堆到了曹進的面前。三年來，和她的姐妹們先后為

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