第一篇：電子商務在鐵路客運營銷中的應用

電子商務在鐵路客運營銷中的應用

(中國B2B研究中心訊)摘 要：通過對電子商務在鐵路客運營銷中應用現狀的分析，論述了鐵路行業中實施電子商務的必要性，并提出鐵路

(中國B2B研究中心訊)摘 要：通過對電子商務在鐵路客運營銷中應用現狀的分析，論述了鐵路行業中實施電子商務的必要性，并提出鐵路電子商務的發展前景和目標。最后指出電子商務在鐵路應用中需注意的問題及解決辦法。

隨著信息技術和網絡技術在我國的迅速普及和廣泛應用，電子商務正成為企業與外界交互的橋梁，通過電子商務為用戶提供方便而快捷的服務方式已經被越來越多的消費者所接受，各行各業都在尋求利用網上業務爭取更多顧客的解決方案，以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，是服務、交通、零售等行業必須解決的問題之一。

1我國鐵路電子商務應用現狀

為了在日益加劇的旅客運輸服務競爭中確保優勢，改善鐵路的服務質量，鐵路部門一直在努力尋找提高競爭力、改善服務的新途徑。

20世紀末，鐵路客票發售和預訂系統實現了計算機聯網售票，并具有出售返程、聯程等異地購票的功能，實現了票額、座席、制票、計算、結算和統計等計算機管理，為鐵路客戶服務提供了有效的調控手段。

自2000年以來，鐵路系統各單位和部門開始利用互聯網技術開設門戶網站，并逐步向客戶提供服務。如建立旅客列車時刻表查詢系統、客票查詢系統等。近兩年，各地為適應網

絡經濟的發展，紛紛在網上提供了本地區的訂票和少量售票業務，這是目前鐵路客運利用電子商務為旅客提供配套增值服務的集中體現。現狀分析與應用前景

提供安全、高效、便捷的運輸服務是中國鐵路運輸的宗旨，圍繞這一宗旨，一切從旅客的需求出發，為旅客提供完善的服務是鐵路事業長期發展的關鍵。隨著我國公路運輸和航空事業的迅速發展，鐵路要留住老客戶，爭取新客戶，就必須在客戶服務方面增強力度，一個有效的途徑就是利用因特網為用戶提供增值服務。

隨著生活節奏的加快及互聯網的普及，消費者的消費理念和消費行為發生了變化，越來越多的消費者被互聯網上方便、快捷的消費方式所吸引，同樣他們也希望能夠通過互聯網來享受鐵路車票的預訂或購買及行李的托運等系列配套服務。但鐵路系統的電子商務應用正處于交易實現的初期階段，配套的管理、技術、業務等還很不健全。主要表現在以下幾個方面：

(1)系統安全性、穩定性差。雖然部分地區的鐵路部門建立了自己的電子商務網站，并提供了訂票和售票服務，但由于技術支持力量不足，常出現系統因出錯而被迫停用的現象。嚴重影響了旅客對鐵路電子商務的信任感，直接導致鐵路電子商務應用的前景不樂觀。

(2)提供服務項目單一。鐵路電子商務除多數網站提供了訂票服務外，僅有少數網站提供售票服務，旅客行李的托運服務及對不同旅客的個性化服務等則更為罕見。

(3)付費方式不靈活。大部分網站只提供一種付款方式，并要求使用銀行賬戶自動轉賬，或者只對會員提供相應服務，從而使相當一部分的互聯網用戶對這種服務望而卻步。

可以看出，要有效地實施電子商務，首先離不開鐵道部的統一管理，制定統一的技術標準和完善的服務體系結構是搞好信息化建設的重要前提條件之一。同時，開展與其他領域的戰略聯盟，加強關聯應用，也是電子商務應用中必不可少的支撐手段。電子商務在鐵路的應用有利于解決運營中存在的部分問題，如“運營淡季跑空車，運營旺季車不夠”的矛盾和假票蔓延、票販屢禁不止的情況。因此，電子商務在鐵路的應用中將體現出多方面的應用前景：

(1)提供更為靈活的購票方式。在互聯網上，用戶不僅可以購買車票，而且可以對車票的現有情況進行查詢，甚至可以根據旅客的需求，系統自動推薦最適合的車次或轉乘車次，還可以為旅客提供天氣預報、賓館住宿等延伸服務。

(2)提供便捷的付款方式。要實現電子商務，必須提供給消費者多種靈活方便的付款方式，目前，可以使用貨到付款的方式，也可以通過銀聯卡自動劃賬的方式。根據互聯網上消費者的特點，擁有手機的消費者占了絕大多數，因此，利用手機賬戶進行自動付費，也是一個比較方便的付費方法。

(3)開展貨運增值業務。通過電子商務提供鐵路貨運或托運業務服務，實現從網上了解客戶需求，通過物流中心提供全方位的上門服務，甚至可以將貨物直接送至目的地的用戶手中，不必用戶親自去車站提取。

(4)通過電子商務的實施帶動鐵路其他業務流程的改進。目前，各個車站的檢票進站環節一直是由客運人員手工完成，逃票、漏檢現象屢見不鮮，車站的秩序很難控制，如果能夠安裝一套自動檢票系統，不但能夠有效地控制人流，更大程度地避免逃票，高效地完成檢票工作，而且也可以在第一時間及時發現偽造車票，提高車站的服務水平。

(5)利用信息技術提供決策支持。在電子商務系統的支持下，鐵路部門可以通過電子商務活動搜集大量的用戶信息，并可以利用數據挖掘技術分析所需信息，預測未來趨勢。例如，通過分析，可以幫助運輸指揮部門根據不同時期的運力需求，預先安排增減車輛，調配車票數量，達到滿足旅客需要，提高運營效益的目的。電子商務在鐵路應用中需注意的問題

在鐵路行業中的實施電子商務是一個系統工程，具有涉及面大，實施周期長等諸多問題，對其的實施應綜合考慮全盤因素，制定合理可行的實施步驟。

(1)樹立現代管理思想。在新的市場經濟的條件下，必須改變計劃經濟體制下的管理模式，本著以增強旅客服務為中心的市場營銷觀念，加強組織內部管理，合理協調各生產、經營、服務部門之間的關系，這是信息化建設的根本出發點，決定了整個信息化建設的成敗，當然也會直接影響電子商務系統實施的真正效果。

(2)搞好業務流程再造。為使信息系統發揮更大的效益，必須對傳統作業流程進行更新改造。例如，互聯網上自動售票系統的實現很可能需要簡化傳統售票業務流程中的部分環節或增加必要的新環節來滿足新的業務需要。這是為了避免在信息系統完成后，把無效的流程僵化在系統中，成為阻礙系統運行效率的羈絆，同時也為了避免在系統運用中對這些無效流程進行改進給用戶帶來時間和金錢的二次投入。因此，在實施任何信息化項月前對相關業務進行評估和改造都是十分重要的。

(3)做好數據管理。保證數據準確、及時和完整是信息化建設的基礎。由于電子商務系統是與其他信息系統緊密相連，相互協作的，因此，在進行電子商務的項目實施之前，必須對組織中所有系統做統一的數據規劃，以保證日后的系統可以靈活地全面整合和升級。

(4)建立完善的社會支撐體系。目前，我國的電子商務支撐體系正在建立，還很不成熟。因此，實施鐵路的電子商務服務系統，應主動與銀行、物流配送、公安等相關單位建立合作關系，確保電子商務的順利進行。

第二篇：鐵路客運營銷調研方案

鐵路客運營銷調研方案

——邵笑飛0925401

5摘要：鐵路客運在中途運輸方面較之公路航空有著得天獨厚的優勢，但是旅客對于鐵路客運的滿意度卻一直很低，鐵路客運的名聲因此一直不太好，所以我們有必要針對這個問題作出一定的優化，使得鐵路客運能夠提供像航空客運一樣優質的服務，為旅客創造一個良好的旅途環境。

關鍵字：鐵路客運，服務，滿意度，優化

2009年10月，廣東省省情調查研究中心民調所針對廣東省九大服務業做了一項調查，其中有53.88%的居民對鐵路客運最不滿意的是延誤、后續服務跟不上；其次，超載和價格高，被選比率分別達到44.25%和40.38%（南方日報），由此可見旅客對于鐵路客運還是抱有相當大怨念的，這在我們自己日常生活中也能夠切身體會的到，我們應該設計一個合理、高效的旅客反饋方案，通過對旅客反饋信息的整合與應對，來更好地提升鐵路客運形象。方案表現形式

所謂調研，是指通過各種調查方式，比如現場訪問、電話調查、攔截訪問、網上調查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態度和意見，進行統計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調查問卷、隨機現場訪問、意見簿三種形式進行反饋。

實施計劃

調查問卷

在列車的每一排的兩側分別設置一個反饋問卷，乘客可以自由選擇填或不填，結束行程后由列車員將填寫的反饋問卷回收，通過對大量的數據進行整合分析，來得出自己列車的服務現狀，針對不足的地方進行改進，以期達到乘客的要求。隨機現場訪問

一般情況下，在乘坐過程中列車員都會在列車上再次進行檢票，由于要提高我們服務滿意度的需求，列車員是不是可以向一些比較具有代表性的人群詢問一下他們的主觀感受呢？這個作為調查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結合。意見簿

在每一節車廂內設置一個意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的乘客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

整合與對策

結合以上三種方式所得結果，基本上可以清楚地了解到乘客的意見和建議了，然后就應該采用相應的對策去改變不好的現狀。例如：將服務態度不好的列車員解雇、在排隊處進行疏導等等。

具體內容

這里的具體內容是反饋問卷的內容。

鐵路客運滿意度反饋表

1.您覺得上車的排隊有秩序嗎？

A：沒有秩序，很亂B：還行吧C：挺好的2.如果沒有秩序，那么列車員是否進行了及時有效的疏導？ A：根本沒有 B：有，但是沒有什么效果 C：疏導很不錯

3.您覺得自己的的空間是否寬敞？

A：擠死了，根本沒有空間可言 B：湊合 C：比較充裕

4.您覺得車上的空氣質量如何？

A：受不了 B：沒有什么異味 C：令人舒暢

5.車上的食物供給是否及時？

A：快餓昏了，還沒人來 B：及時 C：不需要

6.列車員的服務態度如何？

A：青面獠牙，兇神惡煞 B：跟一般人差不多 C：和藹可親

7.您這趟列車晚點了嗎？

A：我等得花兒都謝了B：雖然晚了，但不影響 C：哇，太準時了！

8.您在車上是否能好好休息？

A：眼睛合都合不上 B：上眼皮勉強碰到下眼皮 C：休息地很好

9.如果不能，打擾您休息的原因是：

10.您對我們的服務的其他意見是：

謝謝您的辛苦勞作，我們一定會為您提供百分百優質的服務！

第三篇：論電子商務在綠色農產品營銷中的應用

論電子商務在綠色農產品營銷中的應用

發布時間：2011-6-27信息來源：中國電子商務研究中心

摘要：在電子商務發展的過程中，越來越多的企業在應用時逐漸體驗到電子商務給企業帶來的巨大利益。因此，將電子商務引入到綠色農產品的生產和銷售企業中，也是必然的選擇。其引入的主要步驟有：引入目標的確定、成本收益的預算、商業網站的建立、電子商務下物流的考慮以及電子支付手段的選擇等。

進入21世紀以來，電子商務在各個國家發生了很大的變化，電子商務和網絡經濟改變了許多商務模式。為了進一步提高企業的經營水平，各行各業開始從傳統企業向電子商務轉型。在轉型的企業中，本文主要關注綠色農產品的生產和銷售企業如何運用電子商務。

一、相關概念以及實行的意義

電子商務是指利用信息技術從事商務活動，它不僅僅局限于商品的買賣，還包括基于互聯網的客戶服務、企業資源再造、供應鏈和物流管理等許多方面。

綠色農產品是指遵循可持續發展原則，按照特定的方式生產、加工、運輸、貯藏，經專門機構認定、許可使用綠色農產品標志的為人類生活所需的各種農產品的總稱。

在農產品市場營銷中，普通農產品的市場份額相對比較大，而綠色農產品由于價格比較高、消費者的綠色消費意識不足、分銷渠道過窄等因素的影響導致其市場份額相對比較低(占整個農產品的消費額不足6%)，雖然最近幾年綠色農產品的市場份額有上升的趨勢，但要想盡快取得高的市場份額，必須要改變傳統的市場營銷渠道，采用新的電子商務模式，提高信息的溝通效果，拓展分銷渠道，加快資金的回收。因此，在電子商務和互聯網發展迅速的21世紀，綠色農產品的生產企業和銷售企業應該根據自身的特點，盡快選擇電子商務模式。

二、電子商務在綠色農產品營銷中的具體應用

在綠色農產品營銷中引進電子商務的主要目的是拓展市場、引導消費、建立有效持續的營銷網絡。因此，應該通過一系列的步驟來引進電子商務。

1.設立企業引入電子商務的目標

不同的企業引入電子商務的目標不太相同，有的強調的是信息溝通，有的則是快速的資金回收。對于綠色農產品的生產商和銷售商而言，其引進電子商務的主要目標首先應該是有效的信息溝通，提高信息透明度，增強綠色消費意識，引導綠色消費，同時提高綠色農產品品牌的知名度;其次則是建立經濟高效的營銷網絡，拓展綠色農產品的營銷渠道;最后還要強調資金的回收問題，增強企業的運營能力。因此，通過目標的設立，可以確定綠色農產品企業發展電子商務的最基本的步驟。

2.成本預算和收益的預測

建立電子商務需要企業有相應的設備以及技術如計算機、磁盤、網絡設備、多媒體技術、數據庫技術，網頁制作等，并且需要支付一定的成本，如信息維護費、網站申請費等;但同時引入電子商務也可給企業帶來相應的利益，如可以加強企業的信息交流，給企業提供新的商機，減少交易成本以及庫存成本等。由于綠色農產品的生產企業和銷售企業目前的市場盈利狀況不太樂觀，因此，在謹慎性的原則下，考慮到風險，應該對引入電子商務后增加的成本和增加的收益進行分析預測，同時在考慮綠色農產品企業的近期承受能力和長遠的發展方向的前提下，決定引入

電子商務的時間、規模，以確保產生比較好的效果。

3.建立商業網站

建立電子商務的首要點就是先建立商業網站。綠色農產品企業建立商業網站的主要目的是要通過網站宣傳企業產品，提高綠色消費意識，同時提高綠色農產品品牌的知名度。因為在綠色農產品的消費中，由于信息不對稱，導致顧客的搜尋成本比較高，因此顧客轉而購買普通農產品的幾率比較大，所以，建立網站時先要考慮介紹綠色農產品的特征以及本企業生產綠色農產品的詳細信息，同時要和政府部門的有關綠色農產品方面的法律相鏈接，提高顧客的消費意識;其次要在網站上達到宣傳建立企業品牌的效果，通過建立有效的特色品牌、必要的廣告宣傳、傳統渠道的拓展等來達到相應的目的;最后在網站上還應有最新的綠色農產品的信息，因為綠色農產品中有一些屬于顧客要求新鮮程度比較高的產品，如水果、蔬菜等，因此，應注意對網站及時更新，以便提高網站的宣傳效果。

4.電子商務下的物流配送

綠色農產品由于與普通產品的不同特性導致對其流通過程中的要求比較高，而在電子商務下，綠色農產品的物流配送要求得更高。一方面要求高效、合理、暢通的物流渠道;另一方面要求物流中要考慮綠色農產品的的特點，保證在物流過程中不受到污染。

由于綠色農產品的物流要保證綠色農產品快速、高效、無污染的到達顧客手中，因此在電子商務環境下，要考慮如何選擇承運商、分銷商;如何進行產品的綠色包裝;如何選擇便利、快捷的運輸渠道等。這一些問題要求電子商務下的物流的信息化、現代化以及社會化，所以綠色農產品的生產企業和銷售企業在強調自身力量的條件下一定要考慮得到社會和政府的支持，考慮采用企業物流或第三方物流等，力爭滿足電子商務對物流的要求。

5.電子商務支付工具和支付系統的選擇

在電子商務環境下，由于有許多交易都是在網上完成的，這就需要電子支付工具，如智能卡、電子現金、電子錢包、電子支票等。但是因為電子支付工具的安全性、規范性不太強，因此，企業在選擇時要考慮相應的風險問題。在具體選擇支付工具時，要考慮企業的實際情況和交易的金額大小，以此來決定是否選擇電子支付工具以及選擇哪種支付工具。

通過以上不同的步驟，綠色農產品的生產和銷售企業將電子商務引入到企業中，將信息流(通過商業網站的建立)、物流和商流(物流配送環節)、資金流(支付工具和系統)融為一體，這樣可以達到宣傳綠色農產品、拓寬銷售渠道、提高營運能力的效果。

第四篇：鐵路客運市場調查及營銷策略

鐵路客運市場調查及營銷策略

今年是十一五開局之年，是推進鐵路現代化建設的關鍵一年，鐵路改革發展任務十分繁重。到2012年底，鐵道部規劃的鐵路高速軌道交通網將基本建成并投入運營，這將對我國綜合運輸體系的發展產生巨大作用。預計到2015年，全國鐵路營業里程達到12萬公里以上，其中高速鐵路1.6萬公里以上，西部鐵路5萬公里以上，復線率和電氣化率分別達到50%、60%。以高速鐵路為骨架、總規模5萬公里的快速鐵路網基本建成，總規模7萬公里的區際大能力通道布局成網，繁忙干線實現客貨分線運輸。

未來，面對中國13億人口的旅客運輸市場，鐵路、公路、民航客運競爭越來越激烈，根據中國鐵路客運的現狀分析，鐵路客運要實現增運增收，必須發展穩定中長途客運市場，積極開發短途客運市場。而鐵路運輸的競爭對手首先是公路運輸，其次是航空運輸。因此，鐵路要想穩固和開拓市場，保持所處戰略集團中的領先地位，必須堅持改革的方向，開放市場，引進競爭，充分發揮產業的吸引力，開發新的運輸產品，提供比公路、民航運輸更高的顧客認可價值。

鐵路旅客運輸的服務對象是人，旅客運輸的流量是動態的、波動的。這個動態性和波動性有其自身的規律，但又不是一成不變的。流量、行程不會年復一年地按同一比例增減，它受多種因素影響呈波動狀態。

學生流造成鐵路客運的波動性是一個不可忽視的因素，如春運、暑運期間，石家莊北站的學生客流明顯增加，今年春運共發送旅客8.4萬人，其中學生8000多人，占春運總發送量的10％。

民工潮是鐵路旅客運輸面臨的又一集中運輸現象。我國農村有近5000～6000萬人處于流動狀態，且跨地區流動的規模還在擴大。這支龐大的隊伍在春節前后和農忙時期回家探親，形成一股強大的客流。這股流量又是波動的。

勞動雙休日及“五一”“十一”長假制度的推行，旅游業的發展，使得周末的短途客流量上漲及旅游季節客流量的劇增，又形成一個客流量波動的高峰。

總之，鐵路要面臨旅客運量的這些波動，必須要有相應的、適宜的措施來應對。

隨著市場經濟的發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業中“一統天下”的地位已靜靜地發生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路客運企業，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。隨著運輸市場的不斷發展，鐵路客運企業受到了嚴重挑戰，鐵路旅客運輸存在的主要問題：①唯我獨尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。②體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。③機制不活，缺乏競爭力。必須認清問題，尋求應對策略。解放思想，更新觀念

一切從市場從發，從旅客、貨主的利益出發，樹立緊迫感和責任感，形成“十萬火急轉觀念”、“快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本能工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起業。科學、靈活地組織生產經營，自覺、主動地服務于旅客、貨主，向他們提供“精品”運輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運輸質量充分體現，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營銷態勢，迅速搶占市場。加快改革，完善機制

2.1 加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國有大、中型企業擺上戰略高度，提出在本世紀初，在國有大中型企業初步建立起現代企業制，這為鐵路改革指明了方向。

何謂現代企業制度：現代市場中企業的組建、治理、運營一系列行為規范的制度形式包括：產權制度、企業組織制度、財會制度、治理制度、運行規則以及所有者、經營者、勞動者之間的關系，國家對企業的關系，企業和社會的關系等方面的內涵。

2.2 完善機制，優化治理。要想全面實施營銷戰策，就必須對傳統的生產經營方式進行徹底的變革。首先要按照市場要求，搞好人、財、物的最佳配置，并搞好機構設置，根據市場營銷，重新確定崗位制度、人員職責和考評標準，即完善用人和考評制度，以建立一支高素質的專業營銷隊伍，并通過強化業務技術培訓，使其面向市場，責任明確，反應迅速整體協調，形成營銷組織體系，去努力開拓營銷市場，搞好運輸質量，提高效益，增強企業活力，更好地參與市場競爭。加強市場調查，完善運輸組織工作

開展市場調查，是鐵路制定符合旅客要求的運行圖的前提，是搞好鐵路運輸組織工作的基礎，關系到鐵路對客流的吸引程度。困此優化運行圖，完善運輸組織，是鐵路客運營銷成敗的要害。

3.1 開展市場調查，搞好售票組織通過對客流的市場調查，把握客流結構是鐵路采取靈活對策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場調查工作，應當高度重視，并切實做到深入細致，給決策者科學決策提供依據，現階段的客流具體定位在兩個層次上：一是政府部門、企事業單位的工作人員，私營企業職員和個體小商販、學生、軍人的群體。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運輸方式競爭的焦點。這是鐵路應當優先爭取和保證的對象，二是民工流。代票價對他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節期間和農忙前后乘車。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運行的情況下，無法保證他們及時購票乘車時，長途汽車的定點運輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對這兩個層次的旅客，鐵路一要加強售票的組織工作，其中加快計算機售票的建設步伐，以科技進步來搞客運營銷是當務之急，同時采取各種售票渠道，實現售票方式的突破，以“三活”方式（時間活、手段活、預售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時車底，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。

3.2 調整客車方案，優化運行圖。注重形象設計，實施“品牌”戰略

改善服務態度，提高服務質量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質量有著豐富的內涵，于運輸生產經營的全過程，體現在安全，服務、價格、品牌、人員和治理等各個方面，每位鐵路員工都應當熟悉到：提高運輸服務質量是社會對鐵路運輸的基本要求，也是促進社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。因此，要把提高運輸質量擺上重要位置，針對旅客、貨主關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路在市場的競爭力。

就當前情況，鐵路客運部門的形象設計，應著重從以下幾方面進行：

4.1 提高隊伍素質，鐵路客運工作的服務為主，服務工作以人為本。

4.2 抓好列車安全，提高正點率。

4.3 完善站、車設施、美化客運窗口，要從服務營銷，改善鐵路形象的高度出發，對站、車客運設施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環境，進一步地體現鐵路在安全、舒適方面的優勢。

4.4 加強路風建設，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導致鐵路市場的大理流失，應當從中吸取深刻的教訓。4.5 實施“品牌”戰略，推進優質服務。旅客出門旅行，已由過去“走得了”成現在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發朝至列車的開行，列車服務賓館化的方向發展，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務承諾，使“品牌”名符其實，對旅客、貨主產生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創立，帶動其它各項服務的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭奪戰取客流份額。依托優勢，發展多元經濟，促進鐵路事業的全面發展。

依托鐵路現有的優勢，大力發展多元經濟增加效益，加大對主業的投入，增強主業在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。

5.1 利用客運支柱旅游業，形成新的客運增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環境，大力發展鐵路旅游業。旅游業現已成為推動國民經濟持續發展的新興產業，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環節。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優勢，做好客運支柱旅游，旅游增強客運效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發展，形成具有鐵路優勢及特色的旅游產品和經營網絡，搞好一條友服務，開發并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運新的經濟增長點。

5.2 抓住商機，大力發展鐵路多元經濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發展第三產業帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創造了無限的商機，鐵路客運部門要抓住商機，充分利用現有的資源，大力發展鐵路多元經濟，充分利用現有的資新，大力發展鐵路多元經濟，在積累資金的同時，解決鐵路內部一些矛盾，從而促進鐵路事業的不斷發展。

目前我們面臨一些問題，比如：1銷售方式欠妥。現行客車運能分配仍然是傳統的票額分配法，每次調整運行圖時，對各趟車進行票額分配，絕大部分由始發站發售，中途站只預留一少部分，只能按照分配數量進行發售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發站的剩余能力及時被前方站利用。唯一的補救方法是車內補票，但這無法徹底解決車內剩余能力的及時利用，導致目前存在的車上運能虛糜，車下票額緊張的現象。盡管最近實行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。

2銷售渠道不暢。發售車票是客運生產的重要環節，只有將車票發售出去，才能獲得收入。在售票環節，營銷工作就是創造售票條件，為旅客購票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購買車票。當前，全國鐵路計算機售票工作已完成了車站窗口售票、局域網及廣域網建設三次較大的飛躍，計算機聯網售票，發售異地票已成為現實。但是，由于多年來我國鐵路旅客運輸工作實施的是票額分配式的計劃運輸，經過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國鐵路旅客運輸工作出了積極的貢獻。當現代化的計算機設備投入生產后，相應的管理手段沒有同步發展，計劃配置型管理模式仍然是當前旅客運輸管理的主流，銷售體制嚴重不適應，主要表現在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網絡整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯網發售異地車票數量比例很小。

3臨客信譽不好。在春運、暑運、旅游黃金周等客流劇增的時期加開臨客，對緩解運能緊張現象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點率等方面，臨客遠遠差于圖定客車。特別在正點率方面，因為開行臨客后，線路通過能力相對緊張，有些區段的運行時刻是由調度員臨時調整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點，晚點后處處會讓正點列車，這就使晚點臨客晚上加晚，有時晚到十幾個小時。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務質量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現在的客運職工隊伍素質參差不齊，服務態度生、冷、硬現象尚未杜絕，不主動服務、服務不到位問題，服務中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運職工整體素質已經不能適應日益增長的旅客服務質量需求。客運服務中存在的質量問題，反應了對客運職工的培訓工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓也規定了時間、期限。但是，這種培訓缺少一個規模化、多功能的培訓基地，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓缺少系統化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業務性培訓，其內容涉及服務技能方面很少，使得年年培訓，年年如此，客運干部職工的綜合素質沒有真正提高，沒有達到預期培訓效果。加強客運營銷的措施

加強旅客運輸營銷工作，提高客車利用率，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進的設備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客運生產要以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，其手段是運用現代企業管理機制，完善營銷過程，制定與設備相適應的生產激勵辦法，其后盾是以高素質的人才和高科技的設備來實現。能否解決這一問題，直接關系到廣大客運職工的切身利益，關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。

一，找準市場定位

1按需開車，供求相適。計劃開行客車前，要利用先進的設備和手段，對吸引區域進行客流調查，根據調查數據、吸引區的經濟狀況以及客流成份等因素，評估細分市場、選擇目標市場，根據市場需求，適時開行不同層次、不同需求的列車，如：開往旅游區、經濟發達區的要使用新型空調車，開行高檔次的列車，夕發朝至列車，實現全列臥鋪或臥鋪車比例最大化，發揮“品牌效應”，開行“形象車”、“精品車”，以創“品牌列車”吸引旅客，實現客運硬件“大提速”。相反，途經經濟落后地區，農村旅客較多的區段，盡量開行票價相對便宜的列車，以適應不同層次的市場需求。

2運行時刻，多方兼顧。鋪畫客車運行圖對客車上座率至關重要，其到、開時刻既要考慮始發、終到站，又要兼顧中途站，既要開行夕發朝至列車，又要開行朝發夕至、朝發朝至列車，根據旅客需求具體安排，力爭使車流均勻，避免脈沖現象。

3客車運能，動態調整。要善于研究客流規律，搞好市場調研與分析，根據客流實際變化，適時開行臨客、停運客車。除固定客流外，每年因季節、氣候、節假日等因素還會形成不同成份的客流高峰，要緊緊抓住這些機會，及時加開臨客、加掛車廂。

二，全面實施營銷策略

1健全營銷體系。客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

2開辟客運新市場。一是通過市場調查，了解市場需求，根據市場需求不斷推出高質量、有特色的客運產品。二是多方聯系，營銷團體客流。客運公司可與風景名勝地區的旅游部門聯手，推出旅游套餐，加開旅游列車，實施全程服務；與外出勞務部門聯系，組織民工專列；與教育部門聯系，開行學生專列等。

3完善考核機制。一是完善工效掛鉤辦法，將營銷人員的個人收入完全與營銷收入關聯，上不封頂，下不保底，充分調動客運職工的積極性。二是繼續執行現行的發售異地客票允許收取5元手續費政策。為了防止有關部門截留該項資金，影響發售網票積極性，上級主管部門可將網票發售指標列入任務考核。

4加大營銷宣傳。一是各級領導要高度重視，要設置客運營銷廣告宣傳專項資金。無論是調圖變點、新增客車，還是加開臨客、加掛車廂，只要推出客運新產品，都要加大廣告宣傳力度。二是營銷宣傳要投資建立完善的宣傳網絡，通過互聯網、電視、廣播、廣告、資料、電話問訊、手機、機信息等先進快速的宣傳工具，使任何人在任何時間任何地點都可以了解到旅客列車的車次、運行區段、到開時刻、基本票價、沿途停車站以及當前運行正晚點情況等信息，形成完善的營銷宣傳網絡。三是通過售票窗口向購票旅客免費發放易于長期保管、閱讀的旅客列車信息手冊，以其作為我們的“請柬”，進一步固定“老客戶”，開辟新市場。

4提高服務質量。鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。提高客運員工素質應從以下幾個方面入手：一是建立先進的培訓基地。客運培訓要學習大型現代化企業的培訓模式，建議取消各基層站段職工教育機構，在分局建立大規模先進的培訓基地，修建一流的教學設施，配備雄厚的師資隊伍，開設完善的崗位培訓課程，制定合理的培訓周期，保證過硬的崗位培訓質量。二是走出去學習他人之長。組織客運職工外出參觀學習現代化的企業管理，樹立現代企業員工的服務理念。以此不斷提高客運職工的整體素質，以適應旅客運輸市場發展對客運職工的素質需求。三，優化售票方式

售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展客運營銷的關鍵環節，售票方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。目前，微機售票聯網已基本覆蓋了全路較大客運站，實現全國聯網售票已成為現實。但是，網絡功能的潛力遠遠未被挖掘，應從以下幾個方面進行開發：

1以票額分配為基礎，實施動態調整。票額分配是計劃運輸工作的具體體現。實行了計算機聯網售票以后是否可以取消票額分配，實現同民航一樣的全國任意一個聯網窗口都可以發售任意方向和車次的客票？就目前我國的國情和鐵路現有能力狀況而言，是不現實的。民航售票有票種單

一、航班經停站少、業務量相對較少等特點。鐵路目前的計算機售票技術實行售聯程和往返票是不成問題的，但是鐵路列車中間停車站有幾個到幾十個，旅客的流量、流向及季節波動等動態因素較多，大多數中間站無始發列車，客流要靠始發站預留能力來解決。

計算機售票，技術上可以做到某中間站售出一張該站到終到站或前方中間停車站的車票后，計算機自動生成一張始發站到該站的短途票額或再生成一張前方到達站到終到站之間的短途票額，一張長途能力變成了兩段或三段短途能力。但這樣以來，如果各站都按自己的需求組織售票，勢必造成車站售票的無序競爭，造成熱門車超員、冷門車虛糜，長短途能力的合理分工、旅客列車的均衡運輸、能力的充分利用以及鐵路的整體經濟利益和社會效益都將受到影響，導致正常運輸秩序的混亂。因此，票額分配仍有必要。

鐵路客流由于其隨季節變化的不確定性，決定了票額分配也不能一成不變。只在調整列車運行圖后進行一次性票額分配，不加強票額的動態管理，也會出現旅客列車的不均衡運輸，經常出現始發站虛糜，中間站吃緊等現象。這是多年來鐵路旅客計劃運輸工作中一直未能解決的難題。因此，在票額分配的基礎上實施動態調整恰恰能夠解決這一難題。

計算機聯網售票后，隨時進行票額動態調整在技術上成為可能。通過各地區票務中心的監控，可隨時掌握各站的售票動態，了解各次列車的超、欠員和能力利用情況，再綜合日常客流調查及分析，便可得出日常票額調整的依據。實現上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競爭。例如：以往車站無臥鋪后只能到車上補，能否補上只有上車后才知道，風險較大，使部分旅客擔心上車后沒有臥鋪而改乘其它交通工具。實現票額動態管理后，旅客在車上車下均可購買臥鋪，減少客流流失。

只要鐵路部門始終以實事求是的態度，以顧客為關注焦點，遵循經濟規律，適應市場需求，用科學的營銷理論指導生產，用發展的思維理念應對市場，那么，鐵路客運必將在客運行業發揮其不可替代的作用，鐵路客運市場必將在當今環境中得以空前發展，在激烈競爭中立于不敗之地

第五篇：BOM在電子商務網站中的應用

BOM在電子商務網站中的應用

我們討論的BOM是狹義的BOM，與ERP中用于生產的BOM有很大區別。同時，我們討論的主要是B2B平臺，更細致的限制為：工業品的B2B平臺。

一、什么是BOM

BOM是一個泊來品，其英文全稱為Bill of Material，中文翻譯為BOM.字面翻譯為【物料清單】或【產品結構表】，在某些工業領域，也有些ERP軟件稱之為【配方】、【要素表】。

BOM在ERP軟件中表現最為徹底，在ERP中，BOM是MRP(物資需求計劃，Material Requirement Planning)的重要文件。

廣義的BOM包括物料的結構層次、物料編號、物料名稱、規格、計量單位、數量成品率、來源類型(自制/外購/外加工)、提前期(累計提前期)此外還標注有效期(生效期/失效期)。

物料清單文件列表具有層次結構，它顯示每完成一單位產成品所需下一層次的各細項數量(各組件和構件數量)。

二、在電子商務平臺中使用BOM

在電子商務平臺中，我們將用到BOM最簡單的功能。

在開發淘工控商城平臺之前的調研中，業務人員提到，客戶在采購一個主要產品時，幾乎都會采購到一系列配套附件，下面是一個易懂的舉例(舉例，非真實BOM)：

V某個生產陶瓷機械的企業，他的下周的生產計劃是20A型臺印花機，該型號的印花機需要的料件很多，而該公司向我司采購的料件包括(以單臺計)：

序號 料件 品牌 型號 數量

變頻器 安川 VB4A0031 1 塑殼斷路器 奇正 KEM1-63H 6 壓力變送器 西克 PBT-CB1X6SGTSSNALA0Z 10 PLC 三菱 FX2N-32MR-001 1

表1：某公司在淘工控商城的BOM示例

如此這般，客戶在淘工控商城的用戶后臺，建立了A型印花機BOM，該BOM非常清晰的反應了該客戶在生產A型印花機時，需要向淘工控商城采購的物料清單與數量。

當然，客戶可以建立很多這樣的BOM，方便向淘工控商城訂單物料。

當客戶建立了這些BOM后，每次采購，客戶只需要選擇該BOM，并輸入采購數量，則系統會自動展開并生成一個采購清單，具體流程。

1.選擇需要的BOM

2.輸入數量(本次采購此BOM的數量)

3.生產采購清單

4.完成訂單

三、BOM在客戶體驗上的收益

1.快速下單

對客戶而言，BOM可以幫助客戶減少下單時間，一個成熟的BOM，可以明顯的提供下單速度，客戶只需要根據生產批量，簡單的修改需要采購的倍數即可，然后再做微調。

當然，BOM依然可以根據生產的變化，通過版本，或者復制、微調建立新的BOM列表。

2.減少錯誤

對于生產企業的采購而言，采購料件品種繁多，而料件編碼(我將在后來的另外一篇文章中談到料件自定義編碼在電商平臺的應用)，料件規格依然

3.方便管理

一個采購人員，可能面臨非常多的采購需求，這些采購需求可能來自不同的部分，甚至分公司，采用BOM進行管理，可以讓采購人員更好的管理采購需求。

四、程序應對

對于采購人員對BOM的需求，B2B平臺應該如何應對呢?

1.BOM建立

系統應該提供靈活的BOM建立途徑，一般來講，至少提供以下途徑以便建立適合客戶自己的BOM。

瀏覽產品時

當客戶通過各種方式找到合適的產品的時候，他應該可以方便的把這個產品加個到一個新的或者已經存在的BOM當中。

淘工控中的BOM建立

訂單轉換

客戶可能開始并不熟悉BOM的使用，但他已經通過系統訂購了很多次產品，這時，你應該提供機會讓客戶通過訂單轉換成一個BOM清單。

BOM導入

你可以提供一個標準的XML、PDF，XLS，CSV或者文本文件格式模板，方便客戶導入他們自己的管理系統導出的BOM清單，以便快速的建立BOM。

2.BOM管理

同樣，程序應該提供適當的BOM版本管理功能，方便客戶對BOM的進行管理，這些管理包括新建，修改，版本等。

五、功能擴展

1.與企業管理系統的接口

現在的生產企業大多有自己的生產管理系統，這些系統提供了輸出標準格式的采購訂單的能力，提供標準的數據接口，可以大大的簡化采購人員的工作量。

2.貨期的管理

不可避免的是，物料的貨期將極大的影響企業生產的進行，系統提供關于貨期的信息，將幫助采購人員做出合理的選擇十分必要，所以，在BOM列出料件的貨期，十分必要。

3.替代品的管理

有時，由于庫存狀況不同，導致一個BOM中少數物料缺少庫存，為采購人員提供缺少物料的替代物料信息十分必要，協助采購人員權衡采購工作。

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