第一篇：企業服務營銷文化建設初探

企業服務營銷文化建設初探

.項文裕

摘要:現代社會，消費者消費需求 逐漸發生變化，需求層次不斷提升，許多 企業適應形勢發展的要求，如火如茶地 開展服務營銷。文章分析了企業服務營 銷與傳統營銷的不同，并提出企業服務 營銷文化建設中需要注意的幾個問題。關鍵詞:企業服務營銷文化內 涵服務戰略領導體系核心能力

中圖分類號:F27

4文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2013)08-266-0

2一、企業服務營銷文化的內涵

1.企業服務營銷。當今社會不斷進 步，帶來了人們生活方式的變化，一方面 人們消費的產品服務含量增加，消費者 消費需求也逐漸發生變化，需求層次相 應提升，并向多樣化方向拓展。另一方 面，隨著勞動生產率的提高，物質不斷豐 富，產品市場已由賣方市場向買方市場 轉向。在此背景下，服務作為一種營銷組 合要素參與到社會大生產的環節中。服 務營銷，一般指依靠服務質量來獲得顧 客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護 和增進與顧客的關系，從而達到營銷的 目的。這里所說的顧客是包括潛在顧客 和現實顧客、長期顧客和支持者的統稱。服務營銷是要圍繞樹立關系營銷理念、顧客滿意理念、超值服務理念而展開。傳統的營銷方式只是一種銷售手 段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的 營銷方式下，消費者購買了產品意味著 一次商品交換的完成，雖然它也有產品 的售后服務，但那只是一種解決產品售 后維修的職能。服務營銷則是一種營銷 理念，企業營銷的是服務。服務營銷觀認 為消費者購買了產品僅僅意味著銷售工 作的開始而不是結束，企業關心的不僅 是產品的成功售出，更注重的是消費者 在享受企業通過產品所提供的服務全過 程的感受。

事實上，現代社會消費者需要的不 僅僅是一個產品，更需要的是企業產品

附加的個性化服務，注重的是享受企業 通過產品所提供的服務的全過程感受。這種感受帶來顧客對企業的忠誠度，對 企業的生存和發展具有現實的意義。

2.服務營銷文化廠企業文化是文化與 企業的融合與滲透，是企業在長期生產 經營活動中形成的并得到全體成員信奉 和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統 風俗和禮儀等內容組成的有機整體。企業營銷文化是貫穿于企業整個營 銷活動過程中的一系列指導思想、文化 理念以及與營銷理念相適應的規范、制 度等的總稱。營銷文化的精髓是營銷理 念與其價值觀。服務營銷文化的理論基 礎是企業文化理論，它在本質上就是企 業文化對服務觀念和顧客滿意觀念的一 種集中與指向。它以追求為顧客提供優 質服務為導向，要求企業每個成員都把 向內部顧客和最終的外部顧客提供優質 服務并最終使顧客滿意視為生活的自然 方式和最重要的規范之一。因此，以顧客 為中心，向顧客提供各種優質服務，從而 使顧客滿意，成為服務營銷文化核心理 念。在“服務”日益重要的這個大背景下，創造一種優秀的更加重視提供良好服務 和顧客導向觀念的企業文化尤為重要。因為任何企業必須注重內部管理，以使 員工能夠形成積極的服務態度和主動的 服務行為，而服務是人力資源、技術資源 等各種資源共同作用的結果，要成功地 推進服務質量，必須創造一種能夠提高 服務質量的穩定的企業文化。而且，服務 調控比制造業要困難的多，因此必須在 企業中大力宣揚服務導向和質量意識的 價值觀念，企業高層、中層以及全體人員 都必須參加進來，對服務具有濃厚的興 趣并認同，這就需要服務營銷文化。服務營銷文化觀著重強調的是通過 優質服務維持現有顧客，培養其忠誠度，建立服務伙伴關系。在服務營銷文化理 念指導下，企業由內到外的一切經營活 動、組織管理、文化都應全方位、系統地 貫穿服務精神，以謀求為顧客服務，促成 顧客的保留與忠誠，從而求得企業的長

遠發展。

二、現代企業服務營銷文化建設中 Iw注意的幾個問題

服務營銷文化的建設與塑造是一項 艱巨的系統工程，它不僅需要有力的組 織保障，更要有一個嚴密而科學的思路，應該貫穿于公司生命的始終，并隨著公 司的發展而不斷豐富其內容。

1.企業要樹立服務營銷文化的價值 觀，以保證企業服務營銷文化建設“服務 戰略，的實施?，F代企業開展服務營銷文 化建設，首先要樹立起服務營銷文化的 價值觀。價值觀屬于精神力量，具有導向 作用，它能正確地指導人們認識和改造 世界。它需要解決的問題是關于經營思 想、服務理念、精神風貌、服務形象和素 質等方面的全局性和系統性問題，這些 問題的解決都應站在全局和戰略的角度 來考慮，以使服務營銷文化與企業發展 戰略保持一致，促進企業目標的實現。同時服務營銷觀要求把“服務”當作 企業所有活動存在的理由，人們在日常 經濟活動中需要把它上升到戰略高度來 認識，在企業中占主導地位，不能只將它 視為次要的、邊緣的東西，而是要將它看 為戰略層面上的東西，形成以顧客為導 向的服務戰略，并用于對企業的日常經 營活動的指導和對員工業績的衡量。很 明顯，服務營銷文化通過優質服務的價 值觀促進了服務戰略的實施，這對企業 贏利能力的提高會產生積極的影響。

2.建設高效簡潔的組織機構和領導 體系，構建起企業服務營銷文化建設的 組織保障。高質量的服務意味著迅速靈 活地做出決策和提供快捷的服務，因此 組織結構必須高效簡潔。如果組織結構 妨礙了員工開展服務工作，就不可能形 成服務文化所特有的行為標準和價值觀 念，企業服務戰略所提出的良好愿望也 無法實現。具備優質服務導向的企業需 要有一個精干的組織結構，并擁有決策 權，決策必須由直接與顧客打交道的員 工做出;而且在此基礎上各部門、各機構 要通力合作，要避免過于復雜的運作體

系造成的不必要的延誤、錯誤及信息中 斷，從而做到工作方式簡潔高效。

為顧客提供優質服務的管理離不開 建立健全強有力的領導體系。全身心地 為顧客服務工作，這是管理者所需要的 精神。所有員工應該能從所有的管理者 和上級主管那里得到積極的和持久的支 持。如果不是這樣，即使代表真正服務文 化的價值觀念已經建立起來了，它也不 可能在整個企業中廣泛地傳播。因此，每 個管理者和上級主管都必須擔當起鼓勵 者的角色，鼓舞員工的士氣，調動員工開 展服務工作的積極性。為此，領導層必須 高度重視與內部人員和外部顧客溝通并 促成一個良好的工作氛圍，構建起服務 營銷文化建設的組織保障。

3.大力倡導創新精神，構筑起企業服 務營銷文化建設的精神內核。隨著經濟 全球化和信息技術的發展，新技術、新思 想層出不窮，企業產品生命周期縮短，企 業面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求 多樣化、個性化的產品和服務的消費者。特別是在知識經濟時代，各方面的變化 加快，每個企業必須辮識變化中的顧客 需求和新的商業機會，在這些新機會消 失之前，迅速地、恰當地做出反應。企業 能否快速應變市場環境變化，事關企業 生存大計。因此，企業服務營銷文化建設 必須大力倡導創新精神。

創新是企業的生命內核，是企業服 務營銷文化的精神內核。以顧客導向的 服務理念是服務創新的方向和指導思 想，企業創新的每一步都應當符合服務 理念。因此，把創新這個內核植入企業價 值觀，全方位融入服務營銷文化諸要素 和全過程，培育全體員工的創新精神，使 創新成為企業的品質，是企業服務營銷 文化建設必須始終關注的問題，也是世 界上所有成功企業的共同經驗。

4.打造企業的核心能力，最終達成企 業服務營銷文化建設的目標。所謂核心 能力是指企業內部一系列互補的技能和 知識的結合，它具有使一項或多項業務 達到竟爭領域一流水平的能力。核心能

力是企業的特殊能力，具有價值優越性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特 征，可為企業持久地提供利潤，是企業持 續竟爭優勢的源泉，它是一個企業追求 的長期戰略目標?，F代企業的創立都是 圍繞著企業的核心能力而設計的，打造 企業的核心能力，是企業服務營銷文化 建設的使命和目標，是服務營銷文化建 設應明確的方向。那如何打造特色，形成 核心能力?應做到:準確定位市場，適合 本企業發展的實際。每個企業服務營銷 文化都要顯示企業的獨特個性，要適合 企業自身的實際，才能真正地形成核心 能力。企業需要不斷地根據市場變化而 對自身做出適應性調整。如果這種文化 不能提高應變能力，不能同變化的客觀 環境保持一致，企業也就無法穩定持久 地生存和發展。有特色的服務營銷文化 會產生具特質性的營銷、產品和服務，使 企業各種技能和各種資源有機整合，實 現顧客所看重的價值，并把這種竟爭優 勢體現在企業一系列的產品和服務之 中，最終形成企業的竟爭優勢，形成企業 的核心能力。

總之，現代企業服務營銷活動的有 效開展，需要創造一種優秀的更加重視 提供良好服務和顧客導向觀念的文化，即服務營銷文化。在貿易全球化中，它成 了決定成敗的關鍵因素之一，企業領導 者必須高度關注并勵行實踐。

參考文獻:

1.雷江升.當議企業營銷策略陰.商業時 代，2006(30)

2.劉向陽.論服務營銷的有形化策略陰.中 南民族大學學報(人文社會科學版),2010(2)

3.田志龍，戴鑫，戴黎，樊帥服務營銷研究 的熱點與發展趨勢陰.管理，2010(1)

(作者單位:寧波遠東化工集團有限公司 浙江寧波315040)(責編:李雪)

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第二篇：服務企業營銷作業

從朱之文看自我營銷

課程：服務企業營銷 學院：園藝學院 班級：園藝104 姓名： ***

從朱之文看自我營銷

***

（西北農林科技大學園藝學院園藝104班）

摘要：有“軍衣大哥”、“蘇珊大叔”之稱的山東農民歌手朱之文通過選秀視頻一炮而紅，他樸實的演唱方式和渾厚的嗓音更被粉絲所追捧。我們在為之震撼的同時，更應該由此聯想到我們自己的網絡營銷。關鍵字： 夢想 努力 主動 真誠

營銷自我首先需要的是主動。

“蘇珊大叔”朱之文的成名是通過山東衛視某選秀節目，當時他以一首《滾滾長江東逝水》技驚四座，視頻迅速在網上走紅，被網友先后稱為“大衣哥”和“蘇珊大叔”。意外走紅后，朱之文不斷受邀參加各種電視節目，他更應央視邀請，參加《我們有一套》節目的錄制，并接受了記者的采訪，一下子從一個普通農民變成了網絡紅人?？梢哉f朱之文的網絡營銷其實是從一個很好的機遇開始的，但是每個機會包括一些有可能決定你命運的很多所謂的機遇是自己來爭取的，而不是自己以逸待代勞等來的。如果朱之文只是怯怯懦懦，不敢展現自己，不能以自己的歌聲來推銷自己，空有一腔對唱歌的熱愛，只是被動的等待自己的千里馬，而不去主動展現自我，那么營銷自己無從談起。42歲的朱之文是菏澤市單縣郭村鎮朱樓村的普通農民，但是他就是有這樣的勇氣與魄力，他敢于參加選秀節目，敢于展現自我，并以一種主動積極的態度去做這件事。只有這樣，才有可能完成對自我的營銷。他這樣推銷自己，“我從小就喜歡唱歌，經常在河邊、樹林里唱，干著活也唱?！边@正是自我的一個真是寫照，我們在推銷自我的時候就應該主動，自信，不要覺得難為情，很多人受中國傳統文化的影響，一味的提倡謙虛與低調，不敢去像別人推銷自我，慢慢的也失去了推銷自我的能力，自己的自信被一點點磨滅，直到自己真的成了一無是處。當 “大衣哥”朱之文登上央視的“歡樂英雄”舞臺，面對自己心儀多年的楊洪基老師，他當場獻唱“滾滾長江東逝水”。正是這種對歌曲積極主動的姿態令見多識廣的楊老師贊不絕口，對朱之文的才藝和努力給予充分的肯定和熱情的鼓勵。在一定程度上，朱之文借名人效應，也感染了不少人?！皸罾蠋熾S后對演唱的技巧進行了指導，朱之文的接受能力令楊老師和在場嘉賓感到驚訝。”這就是朱之文主動地回報，他因為敢于獻唱，不去過分擔心自己唱的不好，而得到了名家的指點，對自身音樂的素養的提高起到了很大的作用。因此我們要想進行自我營銷，首先要保持一個主動的心態。

其次，一個人要推銷自己，首先要有資本。

據網上流傳的視頻來看，朱之文最初的亮相并不顯山露水，身穿綠色軍大衣的他帶著濃郁的鄉土氣息。但當朱之文開始唱《滾滾長江東逝水》的時候，全場的觀眾都被他那足以媲美楊洪基的嗓音所震撼，評委們稱贊他“是好歌手，穿軍大衣也是掩飾不住的”。這就是朱之文的資本，不管外在如何，只要有真才實學，就不擔心沒人認可。真正的人才是不會被忽略的。評委之

一、相聲名家姜桂成開口便問：“你是農民嗎，是不是那個專業團體冒充的？”朱之文否認后，半信半疑的評委們開始連續盤問，“你地里種的什么？”“麥子、玉米、花生?！薄胺N麥子的時候，先澆水還是先放種子？”“那得看旱不旱，不旱不用澆水??”幾番追問后，朱之文終于“過關”。作為該選秀節目的評委李軍表示：“當時朱之文上臺開唱時，我還以為是音響師出錯了，把原聲帶給放出來了，但是仔細聽一下又覺得不對，他的聲音很像楊洪基，但又有自己的特色。”盡管朱之文遭遇重重懷疑，但是真正的唱歌天賦就在那里，不管用什么方式來考驗，他總可以通過。

然后就是我們的夢想，不管什么時候都不可以放棄。

忙碌的朱之文有很多節目要錄制，有很多活動要參加。對這樣的生活，他說自己沒覺得比以前有啥好，整天忙，“又累又熬人”，能給更多的人唱歌算是唯一的安慰了。要是能回家去地里干點活，是最好不過的了。朱之文是一位農民歌手。盡管在各地錄制節目、參加活動，讓這位單縣農民到了更多地方，但地里的莊稼、院里的動物、熟悉的鄉音一直被他掛在口上，不時提起。朱之文參加比賽、參加活動，只是想讓更多的人知道有一個會唱好歌的老百姓，而對自己的演藝之路，走一步看一步，自己喜歡的是唱歌。朱之文是紅了，可是不管什么時候，他從沒有像某些明星那樣，一旦成名，便忘記了當初走到這里的信念與夢想，只是沉浸在成名后被人崇拜的喜悅里，再也不思進取，然后漸漸失去粉絲們的喜愛，讓自己的夢想因為成功而破滅。朱之文從來都沒有放棄過自己的夢想。他坦言，自己雖然熱愛唱歌，但一直都沒接受過任何專業訓練，“自從我參加比賽以來，喬軍老師一直很關注我，這次來北京，他還特意把我帶到他的錄音棚，我第一次在錄音棚聽到自己的歌聲?！敝熘姆Q自己走紅后拒絕了很多商演邀請：“我現在只想好好學習唱歌，等真正有了自己的作品之后再去演出，來回報把我捧紅的網友們。”“蘇珊大叔”曾與二炮文工團歌唱家喬軍一同亮相，節目錄制結束后，朱之文當眾拜喬軍為師。他是真正想學習唱歌，而不是某些明星的作秀，喬軍透露，他第一次在視頻中聽到朱之文唱歌就被深深震撼，并大贊他的嗓音不輸歌唱家廖昌永。“‘蘇珊大叔’的走紅并不是偶然，但他要想走得更遠，還必須接受專業訓練，并且擁有自己的作品?！眴誊姳硎荆茉敢鉄o償把自己200多首原創的歌曲送給“蘇珊大叔”挑選演唱，甚至還會為他找專業的作曲家量身打造歌曲。朱之文的夢想應該會實現，而且會很好的實現。而我們的夢想呢?我們每個人都有過夢想，怕就怕我們曾經把它高高的舉起來，但是最后卻狠狠的放下了。不管什么時候，一定要堅持，并為之一直奮斗???

還有就是真誠。

朱之文永遠是以一個淳樸農民的姿態與人們交流，不摻一絲虛假。“蘇珊大叔”坦言，從成名到現在，他腦子還在發懵，“以前在農村，只要吃飽、把孩子養大就是希望，現在每天找我的人太多，有記者、包裝公司，還有要求合照、簽名的?！碑敱粏柤坝袩o商演邀約時，他老實回答：“有，但我都沒答應。大家把我捧起來，我不能光想著掙錢，一定要有了自己的作品再出來?！敝熘闹毖?，沒走紅之前，平時他都是在建筑工地干活，現在成名了，家里人也沒什么太大變化，“家里沒人懂唱歌，小時候因為唱歌嘴巴大，村里人都叫我‘三大嘴’?，F在出名了，他們也沒有說支持或不支持，我父親很早就去世了，們姐弟7個，顧不上管我?！敝熘难莩哪切┙浀涓枨?，曾經都是自己時代中的最美最強音。然而隨著時光流逝，時過境遷，在當今物欲橫流，金錢至上的時代氛圍里，那些曾經真摯美好又簡單純樸卻充滿人情味兒的感覺真得遠離了我們。但是雖然遠離，卻永遠也不可能忘記，因為它們是使我們之所以成為“人“的根本所在。我們為當今的社會的失衡或牢騷滿腹，或消極避世，或自甘墮落，或隨波逐流，或趨炎附勢，或明哲保身。朱之文的歌聲感染了多少人，已無從統計；朱之文的人生態度觸動了人們心里的哪根弦？相信每個人都有自己的答案。在這短短的一個多月內上千萬人的作息時間因為朱之文而改變，也許朱之文真的被我們炒作了，我們也同樣被朱之文給炒作了，但這種炒作來的那么突然卻炒的那么自然。朱之文身上有一種精神，一種純樸的為夢想執著追求的時代精神，朱之文不僅僅是人們心中的農民歌唱家，他更屬于這個時代。天下不缺會唱歌的人，但是缺少又會唱歌，又有良心的人。朱之文的存在，可以凝聚起無數分散的人心，可以激發起中國人無盡的精神力量。朱之文的真誠是那樣讓人感動。我們呢？又該做何感想？自我營銷，要得不僅是才能，更是一個人的品行。

下面我們看下朱之文自我的成功營銷：

2011年4月12日，朱之文圓滿的拿到了山東綜藝頻道《我是大明星》總決賽的雙料冠軍。

2011年4月20日，朱之文參加《星光大道》周賽的錄制，憑借《滾滾長江東逝水》、《駝鈴》、以及和于文華合唱的《沂蒙山小調》，獲得《星光大道》周賽冠軍。

2011年5月12日，憑借《談起我心愛的土琵琶》、與于文華合作扮唱《纖夫的愛》和《滾滾長江東逝水》，經過三輪比拼，最終獲得《星光大道》月賽冠軍。

2012年2月參加《星光大道》總決賽獲得第五名。與喬軍在京出席媒體見面會3月25日下午，被稱為“蘇珊大叔”的農民歌手朱之文與二炮文工團歌唱家喬軍一起在京出席媒體見面會。??

我們要做的就是，積極主動，有夢想，真誠做人，從而成功的完成自我的營銷，真正實現人生的價值 參考文獻：

http://baike.baidu.com/view/698836.htm

第三篇：物流企業服務營銷營銷策略

物流企業服務營銷策略研究

摘要：物流與服務相關，與營銷相隨，營銷管理與其生存發展密切相關。物流企業，特別是物流企業面對競爭激烈的市場，需要認真進行SWOT分析，認識自身的優勢；劣勢與問題，整合物流資源，導入營銷 組合、優化營銷組合、創新4Ps與4Cs營銷組合，不斷加強營銷管理和提高核心競爭力，最后才能比肩世界物流強者之林。

關鍵詞：物流服務；營銷管理；創新

伴隨著世界經濟全球化的進程和我國加入WTO，我國物流業迎來了大發展的時代，成為朝陽產業顯示出勃勃的生機，并逐漸成為我國企業中最為經濟合理的綜合服務模式，呈現知識化、集約化、全球化、網絡化的發展趨勢。在物流業快速發展的進程中，由于美國次貸引發的經濟危機正在蔓延，物流市場競爭愈演愈烈。為此，創新物流服務的營銷管理，成為物流企業生存和發展的關鍵。

一、導入物流服務的營銷組合

營銷物流與物流營銷密不可分，從某種意義上講，沒有營銷就沒有物流。加強物流服務的營銷組合，才能有效地承接客戶的營銷物流的外包服務。導入營銷組合就是指物流企業要導入4Ps，即Product（產品）、Price（價格）、Place（地點）、Promotion（促銷），加強和改善營銷管理。

（一）物流服務的產品策略 物流業是服務性行業，其產品具有無形性、不可儲存性、差異性、生產與消費的不可分離性和可變性的特點，具體包括運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷售、結算、訂單處理、數據傳輸等諸多的服務項目。物流企業的服務產品策略要注意以下問題：如何設計、開發個性化的服務項目，根據物流市場需求和本企業資源，有所為有所不為；注重服務產品或產品包的質量，進行專業化經營，進行精細化服務；在學習、復制大型物流企業的服務模式和產品同時，要注意研究大公司服務的盲區，根據“長尾理論”去開拓“藍?！保瑢ふ倚碌姆漳Ｊ?、服務項目和服務產品；加強物流作業現場管理，增強“安全、快捷、優質”，提高客戶的服務滿意度。

（二）物流服務的價格策略

價格是市場敏感的神經，是交易雙方共同關注的焦點。當今的物流業是競爭較充分的行業，按照邁克爾·波特五力的競爭理論，物流企業處于不利的競爭地位，這就決定了物流企業在承接第三方物流服務業務時常常采用需求導向訂價法和跟隨定價法，跟隨定價法實質上就是隨行就市定價法，就是跟隨物流大公司定價，定價時還應結合競爭者的價格水平、所提供的物流服務的特色、顧客的物流特點、本企業的發展戰略等來確定。高利潤不等于高定價，物流企業價格策略要注意以下問題：按照物流“5R原則”，價格要定得適當，要注意雙贏和多贏；加強企業內部的價值鏈管理、提高物流作業效率，降低物流成本、節省交易費用，增加規模效益；利用邊際成本、邊際效益理論，提供具有保值、增值服務攤低成本、提高利潤率。

（三）物流服務的渠道策略

渠道為王，任何一個企業都要建立一批關系相對穩定的客戶群，物流企業要有一個或幾個服務需求較大的核心客戶，與其建立長期的戰略伙伴關系，甚至與之結盟，成為其供應鏈中的重要一員。良好的渠道策略一般要做好以下工作：開展關系營銷，對重點客戶、核心客戶，進行重點公關，由專門的部門或高級別的人員進行跟蹤服務，圍繞核心客戶物流特點和要求，量身定制物流方案、設計物流操作流程、安排物流作業；開展顧問營銷，加強“一對一”、“門到門”的服務，給客戶當物流參謀，做到Just in time和快速反應，高效率地為其提供高質量的物流服務；加強客戶資源管理（CRM），注意與產業鏈、供應鏈對接，使其成為一個節點，建立合同導向的穩定合作關系，通過與供應鏈核心企業簽訂專門的物流服務合同，固化與客戶的長期合作關系；物流無國界，物流企業不一定非要做國際物流業務，但不可沒有國際物流的視野。

（四）物流服務的促銷策略

促銷策略是指物流企業利用各種方式與客戶實現有效溝通、向客戶介紹自己的產品或服務，以引起客戶的興趣，提高企業知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系等方式。促銷策略有推動策略與拉動策略之分，物流企業主要運用推動策略，即運用人員推銷的方式。運用此策略要有以下關鍵點：加強物流營銷人員培訓，提升其綜合素質和專業技能；加強市場調研和客戶研究，運用SPIN營銷技法，了解客戶需求，并滿足客戶需求。促銷策略還有特別強調一點，物流企業要盡可能利用優良服務的口碑做廣告。

二、優化物流服務的營銷組合

4Ps從產品或服務的經營方提出的4個營銷要素，為了更好地體現以客戶為中心，以顧客為導向的營銷理念，在企業營銷管理的實踐過程中，有著積極的指導意義，但也有一定的局限性。1990年，美國學者勞特朗教授提出了優化傳統營銷的4Ps并與之對應的4Cs理論，物流企業在優化營銷組合時要注意策略。

（一）明晰4Ps與4Cs的相互關系

勞特朗從客戶角度提出的4Cs營銷理論，意指忘掉產品關注顧客（Consumerwants）。

忘掉定價，關注顧客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，關注顧客方便（Convenience）。

忘掉促銷，關注與客戶溝通（Communication）。事實上4Ps與4Cs不是互相取代，而是相互補充的關系，其意是物流企業在進行產品、價格、分銷、促銷決策時，要關注客戶的需求、成本、便利和溝通等要素。

（二）學會從客戶角度思考

物流企業輸出的產品是服務，這種無形產品的生產和使用過程是合二為一的，沒有明顯的售前、售中和售后的界限。服務本身具有較強的靈活性，而且更強調個性化、人性化，它的質量水準同顧客的感受價值有很大關系，所以物流市場的差異化程度也比較大。物流營銷要深入了解客戶中去，做顧客的朋友和戰略伙伴，了解、預測其物流服務的需求類型和變化趨勢，要加強換位思考，急顧客之所急，想顧客之所想，建立有效溝通的機制和管道，力所能及地為客戶提高價廉質優的物流服務、增值服務，積極地、主動地、努力地把與客戶的上帝關系變為供應鏈的盟友關系。

三、創新物流服務的營銷組合

勞特朗認為4Cs是消費者導向的，提出“4Ps退休，4Cs登場”，對此，傳統營銷體系的領頭人菲利普·科特勒則針鋒相對地提出4Cs與4Ps是相通的。世界是多極的，事物是多維的，營銷既可以從4Ps角度來思考，也可以從4Cs角度行動。加強和改善物流企業的營銷管理需要創新，要重視市場方面的4Ps與4Cs，還要重視人力資源（HR）方面的4Ps與4Cs，4Ps即Personnel（營銷人員）、Position（職位）、Performance（績效）、Payment（薪酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（創造力）、Credit（信用）。

（一）創新營銷管理4Ps 營銷人員Personnel是物流企業的核心資源，也是物流營銷重要力量。物流營銷的內部管理要以人為本，即尊重營銷人員的人格，了解員工精神和物質需求；加強員工培訓，提升其綜合素質；注重員工職業生涯設計，增強其方向感、使命感和驅動力；注重團隊建設、培養合作精神，強化全員營銷的觀念，發揮企業每個人的積極性，形成1+1＞2的營銷管理效應。

營銷職位（Position）是現代營銷人力資源管理基礎性的工作，涉及到營銷隊伍定編、定員、定崗、定責、定額，并在《營銷人員職位説明書》中描述各級各類營銷人員（who）、明確職責（what）、意義（why）、對象（whom）、時間（when）、地點（where）、如何干（how to do）、營銷任務（how many）、營銷成本（how much）以及后果（how about）?！稜I銷人員職位説明書》是企業進行目標管理（MBO）的需要，也是進行關鍵業績指標（KPI）考核的依據和基礎。

營銷績效（Performance），企業的營銷戰略和營銷計劃都與營銷人員的工作績效密切相關。因此，企業在市場上無論是實施一體化戰略還是多元化戰略，必須加強營銷績效考核，根據目標管理（MBO），一是企業要加強對營銷隊伍的整體績效考核，二是營銷部門要加強對營銷人員個人或小組的營銷業績考核。根據平衡計分卡（BSC）的戰略導向，考核的內容應包括營銷額、利潤額、利潤率、資金利潤率、履約率、誠信度、敬業精神、市場創新、客戶關系、營銷服務等方面得到技術指標。需要強調的是，績效考核無論是按月、季度，還是按年，一定要加強過程管理。

薪酬管理（Payment）與營銷績效掛鉤，一般物流營銷人員的薪酬結構分為基本工資，任務工資和獎勵工資；分配形式主要是貨幣形式，也可輔之股權和期權。需要指出的是，薪酬不僅僅是對營銷人員勞動消耗的補償，而且也是一種激勵手段，要做到“公正、公平和公開”，鼓勵營銷人員多勞多得。

（二）創新營銷管理4Cs

企業文化（Culture）是企業所形成的經營宗旨、價值觀念和道德行為準則的總和。營銷人員要認同企業文化，并形成正確的價值觀：人的價值高于物的價值；共同價值高于個人價值；社會價值高于利潤價值、顧客價值高于自身價值。顧客滿意是企業價值觀的重要的內容。優秀的企業文化不但塑造和豐富了良好的品牌形象，贏得了顧客的忠誠，而且優秀的企業文化還能極大地提高了企業員工的工作積極性和主動性，極大地增強了員工的團隊精神和企業的凝聚力，員工的潛能得到最大限度地挖掘，全體員工在極強的創新精神的鼓舞下創造性地開展工作，企業各種資源得到最佳配置，效用得到最好發揮，物流企業的市場競爭力會發揮到最強。

合作（Cooperation）是物流營銷的基本過程。一方面就企業內部而言，營銷人員不僅要與其他營銷人員合作，還要同人力資源、計劃、生產、質檢、財務等部門人員合作；另一方面不僅要同中介人、客戶合作，還要同商檢、稅務、海關、銀行等部門合作，因此，一名優秀的營銷人員，應該是一名善于與人多方面合作的高手，通過合作有助于客戶成功，才能達到“雙贏”或“多贏”的境界。

創造力（Creativity）是物流營銷的重要特征。創造力與人格特征、人的潛能有密切關系，其行為表現為變通性、流暢性和獨特性三個行為特征，而本質特征是創新。21世紀是一個以創新為特征的新經濟，物流服務需要通過觀念創新、市場創新、產品創新、體制創新、技術創新。營銷人員通過創新打造企業的創造力和競爭力。

信用（Credit），西方人將其看作“最好的競爭手段”。從這個意義上講，市場經濟就是信用經濟，誠信為本是市場經濟基本準則。在經濟貿易活動中，無論作為授信人還是作為受信人，重合同、守信用是一種基本行為準則，“言必行、行必果”也是企業參與市場競爭的道德要求，營銷人員要尊重有關“承諾”的國際慣例，提高履約率，同時在加強客戶管理（CRM），注重信用調查，反欺詐，防范信用風險。

國際經濟一體化的和物流全球化的大潮，給物流服務帶來很多發展機遇，也帶來很多挑戰與威脅，應對的重要方略就是加強和改善營銷管理，注重4Ps與4Cs的營銷組合，整合各種資源，真正導入營銷組合，優化營銷組合，創新營銷組合，方能要在激烈競爭的市場中做大、做強企業，贏得核心競爭力，立于不敗之地。

參考文獻：

1、周勇,鄭智.我國第三方物流企業的營銷創新[J].商場現代化,2008(16).2、張席洲,魏文術.企業物流營銷組合模式探討[J].商業時代,2008(27).3、劉鵬飛,謝如鶴.論物流與市場營銷的關系[J].商業研究,2009(2).4、陳永平.第三方物流企業需重視營銷管理[J].鐵路采購與物流,2009(3).5、劉蓓蕾.供應鏈環境下營銷物流模式研究[J].合作經濟與科技,2009(9).

第四篇：加強企業文化建設 打造特色服務品牌

龍源期刊網 http://.cn

加強企業文化建設 打造特色服務品牌 作者：呂英杰

來源：《科技創新導報》2012年第02期

第五篇：談企業如何做好精準服務營銷

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談企業如何做好精準服務營銷

隨著市場競爭的日趨激烈，企業所面臨的情況是，傳統的營銷手段已不能適應企業和消費者的需要了，為了在市場中走出自己的一片天地，盡可能的和競爭對手區分開來，企業開始更多的關注營銷方式、方法、手段的改進和創新，換句話說，企業所能提供給消費者哪些服務似乎更受關注，更能吸引人們的眼球，此種情況之下，如何做好服務營銷顯然是非常重要的了。

下面就讓我們來看一看一些知名企業是如何做好服務營銷的。星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？“小資”這個詞已經從中國最繁華的城市流俗到邊遠地區——用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應當是準確的，因為按照它的老板舒爾茨的設想，在2002財年，星巴克要新開張1`200家，中國作為全世界最具活力的地區，當然也要新開多家。新開張的星巴克當然要迎來更多的飲者，屆時它在中國將不再作為情調、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部分”。

星巴克是怎樣把這一目標變為現實的呢？

（一）用環境塑造品牌

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿、中糧廣場、精心收集

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東方廣場、百盛商場等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業內人士估計，這個地段每平方米每天的租金應在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續了星巴克集團一貫的大兵團作戰方法。

（二）不靠廣告維護品牌

星巴克給品牌市場營銷的傳統理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目。在各種產品與服務風起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰略中的傳統手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算。

“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經營者們這樣說。據了解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費。但是，他們仍然非常善于營銷。因為根據在美國和中國臺灣的經驗，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費，星巴克故意不打廣告。這種啟發也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。

星巴克認為，在服務業，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產品與服務不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負面的形象。星巴克不愿花費龐大的資金做廣告與促

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銷，但堅持每一位員工都擁有最專業的知識與服務熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！

（三）用文化來提升品牌

星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。這種格調就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內的體驗化作一種內心的體驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化……舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎相當穩固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統意義上的品牌。他們的目標是建設一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產品的價值和高度重視員工激情價值的公司。

另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內設計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強調美國式的消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分。

這樣隨時隨地為顧客考慮，讓顧客可以盡情享受和放松的做法當然可以讓更多的人流連于星巴克美味的咖啡和優雅的環境，怎么會不再次

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光顧呢？

再來看看麥當勞面對肯德基的攻城略地是怎么做的：

從2006年開始，麥當勞實施了門店的24小時營業，隨后接下來是一系列組合拳——改善用餐環境、開設和中石化合作的“得來速”汽車餐廳、試點送餐服務。其目的都是拓展麥當勞門店在時間和空間上和顧客打交道的機會，以提高現有每個門店的銷售額。

如今的麥當勞從“更大”轉向了“更多層次”。即不再強調開店數量和速度，而是將門店作為提升消費者體驗的終端，從食品、飲料、舒適感、環境等各個方面來增加對顧客的黏性，以此提高單店銷售額。其在北美市場最新的實踐就是，針對星巴克推出口感不錯但價格更低的“咖啡計劃”。

除此之外，另一個果斷的做法是關掉了利潤率低于10%的門店，從2005年到2007年，全球直營門店數(不包括特許經營店和會員店)從8173家減少到了6906家。

之前很長一段時間，麥當勞規定，收銀員在顧客點餐時，必須大聲向后廚念出顧客的菜單，后廚的相關人也須大聲地再次重復，以達到雙方確認的目的。

現在借助柜臺服務系統，這一落后通訊方式的弊病被徹底解決。在麥當勞收銀員的身后以及后廚的中央，懸掛有液晶電子屏。這些屏幕會在收銀員輸入顧客訂單的同時實時顯示這些訂單信息。并且屏幕自動分成若干區域，每個區域對應一個顧客的訂單。當訂單完成、餐食完備地呈遞給顧客的時候，屏幕上與之對應的區域會清零，重新等

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待新的訂單輸入。

這套系統被麥當勞稱之為“按需定制”(Made for You)，等于顧客下單的同時開始制作食物，能最大程度地保持新鮮。

現在，喜歡去麥當勞就餐的人都會發現，大部分在收銀臺前方都標注有紅色的箭頭，提示顧客點餐完畢后移動到右邊排隊等候。這樣不會耽誤下一位顧客的點餐。尤其是在高峰時段，這一小小細節的改動會加速麥當勞的流量。

表面看起來，“按需定制”、“柜臺分流”和24小時運營并無直接關聯。實際上，24小時運營創造了對于更細節化管理的需求，以及降低成本的需求。從這個意義上說，“按需定制”和“柜臺分流”是24小時運營和其他業務的服務平臺，在此之上，還能延伸出更多麥當勞的“便利”組合。

如何能夠做到掌握和滿足消費者的消費心理和消費需求？麥當勞與時俱進的事例其實已經啟發了我們。

應該說，當今的企業要想做好服務營銷，是必須要下一番功夫的，簡單的說在以下六方面是必須要先考慮到的：

1、互動溝通——構建服務平臺。想要做好服務營銷，必須建立自己專門的服務團隊，專人專門負責，做到對企業要服務消費者情況的清晰明了，才能有的放矢，做好溝通服務。

2、消費認知——塑造專業品質。在完成銷售的同時，不斷完善自己品牌的品質，讓消費者對企業對產品產生較高的認知度，從而形成重復購買。

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3、銷售未動，調查先行 在銷售之前，充分了解產品的目標消費群，了解他們的喜好、需求，以迎合他們的消費習慣，做到不偏不倚，正中下懷，才能實現認購。

4、前期預熱，營造活動氣氛。在進行服務的同時，活動是避免不了的，一定搞活活動氣氛，吸引大眾的眼球，讓更多的消費者知道本企業，進而了解企業的產品。

5、中期控制，體現活動權威。企業在進行各種活動的過程中，一定要做到有效控制，讓活動在自己的預期下進行，才能達到宣傳企業及產品的效果。

6、后期宣傳，強化活動效應。很多企業認為，進行一次活動結束了就是結束了，其實，活動結束了也還是有可以利用的地方，后期進行適當宣傳，強調活動的成功性，進一步擴大影響力，才是最佳的做法。其實，服務營銷可以貫穿于售前、售中、售后的每個環節當中，關鍵是要看企業在實際的實施過程中是不是既迎合了消費者又實現了銷售，這是需要企業在長期的服務營銷活動中慢慢積累的。

于斐先生，著名品牌營銷專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創業導師，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學高級工商管理總裁培訓班導師，中國保健行業十大杰出經理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學研究院副理事長。

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近二十年的營銷生涯，成功服務過多個著名品牌,其領銜藍哥智洋國際行銷顧問機構是“中國管理咨詢行業最具影響力十大品牌”，現專業致力于品牌策劃、公關傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實戰培訓等營銷服務，出色的企劃力、整合力、執行力在海內外享有盛譽。

于斐先生根據自身在外企、國企、民企豐富的工作經驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業中率先倡導了多個在全國深具影響的營銷策略和商業模式，創造了可觀豐厚的物質和社會效益。受到了《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯合早報》、澳門蓮花衛視等海內外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創新文庫》。

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