第一篇：商業(yè)銀行中基于客戶價值的聯(lián)動營銷策略

商業(yè)銀行中基于客戶價值的聯(lián)動營銷策略 摘要：我國加入WTO后，資本市場逐步開放，外資銀行不斷涌入。在殘酷的市場競爭中，若想立于不敗之地，單純依靠傳統(tǒng)的營銷模式已不能滿足我國商業(yè)銀行發(fā)展需要，嚴(yán)重限制了商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)營方式轉(zhuǎn)型。因此，本文通過對基于客戶價值的聯(lián)動營銷策略進(jìn)行研究，以期幫助商業(yè)銀行開拓新的營銷思路，進(jìn)而提高價值創(chuàng)造能力和市場競爭力。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行聯(lián)動營銷客戶價值

一、前言客戶是商業(yè)銀行一切經(jīng)營行為的基礎(chǔ)，而客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求更是商業(yè)銀行的效益源泉。在體育論文發(fā)表/tylwfabiao/當(dāng)前市場環(huán)境下，客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化，優(yōu)質(zhì)客戶成為眾多銀行競爭的熱點。商業(yè)銀行突破條線間、部門間、上下級間的分工，加強(qiáng)與系統(tǒng)外有關(guān)單位的溝通與合作，立足客戶價值展開聯(lián)動營銷，充分利用整體資源優(yōu)勢，增加客戶產(chǎn)品覆蓋率，提高客戶對銀行的依賴度和忠誠度，特別是在我國商業(yè)銀行營銷環(huán)境深刻變化的大背景下，聯(lián)動營銷顯得尤為重要。

二、商業(yè)銀行聯(lián)動營銷的屬性對銀行而言，聯(lián)動營銷是一種以客戶期望為核心，調(diào)動本行系統(tǒng)內(nèi)及相關(guān)單位一切必要資源和環(huán)節(jié)，聯(lián)動展開的經(jīng)營管理手段。其特征是多方聯(lián)動為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地提高其滿意度，使客戶沉淀在本銀行系統(tǒng)，并持續(xù)創(chuàng)造價值。

(一)主體的廣泛性聯(lián)動營銷打破了傳統(tǒng)營銷模式下單兵作戰(zhàn)的格局，參與的主體具有廣泛性，與行外相關(guān)單位間（如工商局等）、行際間、部門間、上下級間、前后臺間、對公和對私業(yè)務(wù)間以及各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品間均可以展開有機(jī)互動，從而充分利用全行的人力、財力、信息及客戶資源，形成合力，最大限度提升客戶對銀行的綜合貢獻(xiàn)度。

(二)方向的可逆性聯(lián)動營銷既可由下級行首先掌握客戶信息，進(jìn)而爭取上級行的支持，展開上下級之間的聯(lián)動，也可由上級行首先掌握客戶信息，將有關(guān)的下級行納入聯(lián)動營銷體系中；可由對公條線作為發(fā)起方，捆綁營銷對私業(yè)務(wù)產(chǎn)品，也可由對私條線在服務(wù)個人高端客戶過程中掌握到對公業(yè)務(wù)的有用信息，從而引出對公客戶及產(chǎn)品的營銷。聯(lián)動營銷體系可形成一個信息鏈條網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)中每個節(jié)點都可掌握到有用的信息，從而引起其他節(jié)點的連鎖反應(yīng)。

(三)聯(lián)動的必然性在當(dāng)今金融市場環(huán)境下，各家商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品日益趨同。通過多條線、多部門、多產(chǎn)品的聯(lián)動營銷，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶，將客戶牢牢綁定在自己銀行產(chǎn)品上，是贏得日益激烈的同業(yè)競爭的關(guān)鍵。同時建立有效的聯(lián)動營銷機(jī)制，可以克服銀行內(nèi)部經(jīng)營專業(yè)化帶來的部門、條塊分割，建立有效的信息共享機(jī)制，提高對銀行優(yōu)質(zhì)客戶的敏感度和快速反應(yīng)能力，這在“時間就是效率、信息就是生命”的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顯得至關(guān)重要。

三、構(gòu)建科學(xué)高效的聯(lián)動營銷體系商業(yè)銀行在日常經(jīng)營中都開展過規(guī)?；虼蠡蛐〉穆?lián)動，但如果使聯(lián)動營銷成為全行的自覺行為，須立足“早、實、快、新、巧”五個字，構(gòu)建科學(xué)、高效的聯(lián)動營銷體系，通過機(jī)制建設(shè)充分激發(fā)員工的營銷積極性，提高優(yōu)質(zhì)客戶的產(chǎn)品覆蓋率及綜合貢獻(xiàn)度。

（一）廣辟信息源泉，及早謀劃，快速行動一家商業(yè)銀行只有擁有盡可能多的優(yōu)質(zhì)客戶，并能充分滿足、挖掘和創(chuàng)造客戶需求，才能獲得比較優(yōu)勢，贏得可持續(xù)發(fā)展。要實現(xiàn)該目標(biāo)就必須占有客戶盡可能多的資訊。這就需搭建信息平臺，廣辟信息源泉，加強(qiáng)信息溝通，實現(xiàn)各條線間市場、客戶、產(chǎn)品、政策制度乃至人脈關(guān)系等信息資源共享和精準(zhǔn)營銷，才能提高營銷效率。

（二）加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，落實配套措施1.建立聯(lián)動營銷機(jī)制，破除條塊分割。完整、高效的機(jī)制，是聯(lián)動營銷取得預(yù)期效果的基礎(chǔ)。將聯(lián)動營銷提高到機(jī)制層面并建立起動態(tài)的積分考核激勵體系，跨行、跨崗營銷就不再是“分外事”，而變成能直接提高自身積分買單分值、關(guān)乎切身利益的事情，可激發(fā)員工的營銷積極性，促使其挖掘各會計論文發(fā)表/kjlwfabiao/種資源，有效提高營銷業(yè)績?？稍诙壏中袃?nèi)部成立聯(lián)動營銷工作組。小組應(yīng)具備以下職能：一是條線部門在營銷各自的客戶前溝通，讓其他條線部門共同參與，真正做到聯(lián)動營銷。二是定期分析各自條線業(yè)務(wù)的營銷狀況，對存在問題進(jìn)行溝通，使各項業(yè)務(wù)的營銷取長補(bǔ)短，共同發(fā)展。三是通報各自條線

推出的營銷產(chǎn)品，作為其他條線部門在營銷業(yè)務(wù)時作聯(lián)動營銷之用。四是指導(dǎo)并督促下級行開展聯(lián)動營銷。五是組織有關(guān)培訓(xùn)，交流經(jīng)驗，提高條線人員營銷技巧、能力和水平。聯(lián)動營銷領(lǐng)導(dǎo)小組成立后，要充分發(fā)揮作用，真正破除條線部門間的條塊分割。

第二篇：商業(yè)銀行中基于客戶價值的聯(lián)動營銷策略研究

商業(yè)銀行中基于客戶價值的聯(lián)動營銷策略研究

摘 要：我國加入WTO后，資本市場逐步開放，外資銀行不斷涌入。在殘酷的市場競爭中，若想立于不敗之地，單純依靠傳統(tǒng)的營銷模式已不能滿足我國商業(yè)銀行發(fā)展需要，嚴(yán)重限制了商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)營方式轉(zhuǎn)型。因此，本文通過對基于客戶價值的聯(lián)動營銷策略進(jìn)行研究，以期幫助商業(yè)銀行開拓新的營銷思路，進(jìn)而提高價值創(chuàng)造能力和市場競爭力。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行聯(lián)動營銷客戶價值

一、前言

客戶是商業(yè)銀行一切經(jīng)營行為的基礎(chǔ)，而客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求更是商業(yè)銀行的效益源泉。在當(dāng)前市場環(huán)境下，客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化，優(yōu)質(zhì)客戶成為眾多銀行競爭的熱點。商業(yè)銀行突破條線間、部門間、上下級間的分工，加強(qiáng)與系統(tǒng)外有關(guān)單位的溝通與合作，立足客戶價值展開聯(lián)動營銷，充分利用整體資源優(yōu)勢，增加客戶產(chǎn)品覆蓋率，提高客戶對銀行的依賴度和忠誠度，特別是在我國商業(yè)銀行營銷環(huán)境深刻變化的大背景下，聯(lián)動營銷顯得尤為重要。

二、商業(yè)銀行聯(lián)動營銷的屬性

對銀行而言，聯(lián)動營銷是一種以客戶期望為核心，調(diào)動本行系統(tǒng)內(nèi)及相關(guān)單位一切必要資源和環(huán)節(jié)，聯(lián)動展開的經(jīng)營管理手段。其特征是多方聯(lián)動為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地提高其滿意度，使客戶沉淀在本銀行系統(tǒng)，并持續(xù)創(chuàng)造價值。

(一)主體的廣泛性

聯(lián)動營銷打破了傳統(tǒng)營銷模式下單兵作戰(zhàn)的格局，參與的主體具有廣泛性，與行外相關(guān)單位間（如工商局等）、行際間、部門間、上下級間、前后臺間、對公和對私業(yè)務(wù)間以及各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品間均可以展開有機(jī)互動，從而充分利用全行的人力、財力、信息及客戶資源，形成合力，最大限度提升客戶對銀行的綜合貢獻(xiàn)度。

(二)方向的可逆性

聯(lián)動營銷既可由下級行首先掌握客戶信息，進(jìn)而爭取上級行的支持，展開上下級之間的聯(lián)動，也可由上級行首先掌握客戶信息，將有關(guān)的下級行納入聯(lián)動營銷體系中；可由對公條線作為發(fā)起方，捆綁營銷對私業(yè)務(wù)產(chǎn)品，也可由對私條線在服務(wù)個人高端客戶過程中掌握到對公業(yè)務(wù)的有用信息，從而引出對公客戶及產(chǎn)品的營銷。聯(lián)動營銷體系可形成一個信息鏈條網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)中每個節(jié)點都可掌握到有用的信息，從而引起其他節(jié)點的連鎖反應(yīng)。

(三)聯(lián)動的必然性

在當(dāng)今金融市場環(huán)境下，各家商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品日益趨同。通過多條線、多部門、多產(chǎn)品的聯(lián)動營銷，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶，將客戶牢牢綁定在自己銀行產(chǎn)品上，是贏得日益激烈的同業(yè)競爭的關(guān)鍵。同時建立有效的聯(lián)動營銷機(jī)制，可以克服銀行內(nèi)部經(jīng)營專業(yè)化帶來的部門、條塊分割，建立有效的信息共享機(jī)制，提高對銀行優(yōu)質(zhì)客戶的敏感度和快速反應(yīng)能力，這在“時間就是效率、信息就是生命”的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顯得至關(guān)重要。

三、構(gòu)建科學(xué)高效的聯(lián)動營銷體系

商業(yè)銀行在日常經(jīng)營中都開展過規(guī)?；虼蠡蛐〉穆?lián)動，但如果使聯(lián)動營銷成為全行的自覺行為，須立足“早、實、快、新、巧”五個字，構(gòu)建科學(xué)、高效的聯(lián)動營銷體系，通過機(jī)制建設(shè)充分激發(fā)員工的營銷積極性，提高優(yōu)質(zhì)客戶的產(chǎn)品覆蓋率及綜合貢獻(xiàn)度。

（一）廣辟信息源泉，及早謀劃，快速行動

一家商業(yè)銀行只有擁有盡可能多的優(yōu)質(zhì)客戶，并能充分滿足、挖掘和創(chuàng)造客戶需求，才能獲得比較優(yōu)勢，贏得可持續(xù)發(fā)展。要實現(xiàn)該目標(biāo)就必須占有客戶盡可能多的資訊。這就需搭建信息平臺，廣辟信息源泉，加強(qiáng)信息溝通，實現(xiàn)各條線間市場、客戶、產(chǎn)品、政策制度乃至人脈關(guān)系等信息資源共享和精準(zhǔn)營銷，才能提高營銷效率。

（二）加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，落實配套措施

1.建立聯(lián)動營銷機(jī)制，破除條塊分割。完整、高效的機(jī)制，是聯(lián)動營銷取得預(yù)期效果的基礎(chǔ)。將聯(lián)動營銷提高到機(jī)制層面并建立起動態(tài)的積分考核激勵體系，跨行、跨崗營銷就不再是“分外事”，而變成能直接提高自身積分買單分值、關(guān)乎切身利益的事情，可激發(fā)員工的營銷積極性，促使其挖掘各種資源，有效提高營銷業(yè)績。可在二級分行內(nèi)部成立聯(lián)動營銷工作組。小組應(yīng)具備以下職能：一是條線部門在營銷各自的客戶前溝通，讓其他條

線部門共同參與，真正做到聯(lián)動營銷。二是定期分析各自條線業(yè)務(wù)的營銷狀況，對存在問題進(jìn)行溝通，使各項業(yè)務(wù)的營銷取長補(bǔ)短，共同發(fā)展。三是通報各自條線推出的營銷產(chǎn)品，作為其他條線部門在營銷業(yè)務(wù)時作聯(lián)動營銷之用。四是指導(dǎo)并督促下級行開展聯(lián)動營銷。五是組織有關(guān)培訓(xùn)，交流經(jīng)驗，提高條線人員營銷技巧、能力和水平。聯(lián)動營銷領(lǐng)導(dǎo)小組成立后，要充分發(fā)揮作用，真正破除條線部門間的條塊分割。

2.聯(lián)動營銷需落實責(zé)任。聯(lián)動營銷是由多方主體參與其中的，須明確各有關(guān)責(zé)任部門，各方主體內(nèi)部要細(xì)化分工，落實相關(guān)責(zé)任人。同時，主辦單位只能有一個，否則可能會造成責(zé)任人過多而互相爭搶客戶、推諉責(zé)任的情形，避免產(chǎn)生“人多無效率”。

3.聯(lián)動營銷需建立有效的激勵約束機(jī)制。沒有合理的利益分配機(jī)制，聯(lián)動營銷就無從談起，要解決營銷中各種深層次的矛盾，須從解決營銷利益分配問題入手。一是恰當(dāng)評估營銷效益。對營銷利益執(zhí)行分割。對營銷所產(chǎn)生收益進(jìn)行評估。評估營銷成果要充分考慮靜態(tài)的、動態(tài)的，定量的、定性的等多種因素。評估方式有多種，有的須對營銷收益執(zhí)行評估，有的只要對支付的成本執(zhí)行評估，有的要對收益和成本同時執(zhí)行評估，還要對參與營銷的各方執(zhí)行評估。對評估結(jié)果，一般只能提供一個基本的事實，不是絕對的，對利益的分割也只能建立在相對合理的基礎(chǔ)上。二是合理分配各方利益。充分考慮參與聯(lián)動營銷有關(guān)方的切身利益，建立分部門、分產(chǎn)品的核算體系，實現(xiàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格市場化。三是以積分制的動態(tài)考核方案取代完成數(shù)等量化考核機(jī)制，可有效避免因重大項目的營銷產(chǎn)生產(chǎn)品批發(fā)，從而形成巨額買單，并能合理解決內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格及合理分配各方利益。4.聯(lián)動營銷應(yīng)注重時效性。要提高整個聯(lián)動機(jī)制的運行效率，建立責(zé)任追蹤機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)，各參與方要定期就項目開展情況進(jìn)行通報，對營銷過程中的難點和需要其他聯(lián)動各方配合解決的問題進(jìn)行溝通，并就自身業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的困難尋求有效的解決辦法。

5.聯(lián)動營銷需要加強(qiáng)分析總結(jié)。在日常聯(lián)動營銷實踐中，注意定期總結(jié)成功的經(jīng)驗做法，分析失敗原因所在，為更好地開展?fàn)I銷工作提供有益的參考。

（三）加強(qiáng)流程化建設(shè)，建立快速運行機(jī)制

盡管因業(yè)務(wù)種類不同，銀行開展聯(lián)動營銷活動程序有的復(fù)雜，有的簡單，但為克服實際操作中的無序狀態(tài)，提高營銷效率，需建立一個普遍適用于本行所有聯(lián)動營銷行為的工作流程，并規(guī)定可在具體操作中根據(jù)實際情況進(jìn)行簡化。聯(lián)動營銷工作流程一般應(yīng)包括目標(biāo)客戶的確定、明確聯(lián)動營銷主體、聯(lián)動營銷方案的設(shè)計和審定、組建營銷團(tuán)隊、追蹤落實營銷進(jìn)度、營銷成果考核評價等環(huán)節(jié)，并建立《聯(lián)動營銷目標(biāo)客戶信息聯(lián)系單》等，以便落實具體工作的有關(guān)責(zé)任人、追蹤營銷進(jìn)展情況等。當(dāng)然，對于特別簡單的聯(lián)動營銷，比如辦理公積金貸款業(yè)務(wù)捆綁營銷網(wǎng)上銀行產(chǎn)品，就不需要嚴(yán)格遵守上述流程，將業(yè)務(wù)辦理簡單化。

（四）突破傳統(tǒng)思路，創(chuàng)新營銷手段

提起聯(lián)動營銷，人們的第一反應(yīng)就是單位內(nèi)部上下級之間、條線之間、部門之間協(xié)調(diào)合作，對行外的客戶展開多層次多角度的營銷。其實工作中還可以與行外相關(guān)單位進(jìn)行溝通合作，開展聯(lián)動營銷。如財政局等單位，掌握的大量客戶信息囊括當(dāng)?shù)厮械闹攸c企業(yè)、利稅大戶等，與這些單位搞好合作，可掌握到有用的目標(biāo)客戶信息，這些客戶都是銀行營銷的重點所在。

（五）善用周到服務(wù)，用巧勁打動客戶

在當(dāng)前市場環(huán)境中，各家銀行對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭十分激烈。在金融產(chǎn)品日益趨同的背景下，如何博得客戶的青睞，答案是善用服務(wù)手段，用心打動客戶。聯(lián)動營銷過程中，做好客戶的公關(guān)，聯(lián)動各方須注意細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶喜好，及時了解客戶所想所需，甚至關(guān)注客戶家屬的需求，在恰當(dāng)時機(jī)給予客戶最需要的幫助。

四、結(jié)束語

當(dāng)前，銀行業(yè)逐步開放，與外資銀行比，我國商業(yè)銀行在營銷方式等方面存在很大差距，傳統(tǒng)的營銷方式已不能滿足現(xiàn)代營銷需要。因此，本文擬通過對聯(lián)動營銷模式進(jìn)行探討，以期幫助我國商業(yè)銀行實施新的營銷模式提供可供借鑒的思路，進(jìn)而提升營銷水平，提高價值創(chuàng)造能力和市場競爭力，鞏固現(xiàn)有優(yōu)勢，確保在殘酷的競爭中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬蔚華.我國商業(yè)銀行營銷現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[J].中國金融，2003(1)．

[2]孫立群,謝楠,薛泉.推進(jìn)商業(yè)銀行關(guān)系營銷管理的幾點思考[J].黑龍江金融，2006(6)．

[3]楊菁,劉二麗.服務(wù)業(yè)中如何實施關(guān)系營銷[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2005(3)．

第三篇：商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)營銷策略

市場營銷學(xué)學(xué)科論文

專業(yè) 金融學(xué)

商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)營銷策略 【摘要】本文先將個人客戶分為四類，再從四個方面探討影響銀行個人客戶消費行為的因素，進(jìn)而提出商業(yè)銀行的個人客戶服務(wù)營銷策略。從打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、注重細(xì)節(jié)服務(wù)、適當(dāng)使用承諾服務(wù)、采用差異化服務(wù)和實行專人服務(wù)五個方面詳細(xì)闡述了銀行個人客戶的服務(wù)營銷策略,有助于國內(nèi)商業(yè)銀行認(rèn)識外部客戶資源對銀行持久贏利的重要性，有助于銀行轉(zhuǎn)變贏利模式，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，拓寬營銷渠道以增強(qiáng)整體競爭力?！娟P(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個人客戶；服務(wù)營銷策略

個人客戶的服務(wù)營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向,以服務(wù)為手段銷售金融產(chǎn)品給個人客戶的各種經(jīng)營活動。由于銀行產(chǎn)品在功能與價格等特性上的趨同性或同質(zhì)化，這就決定了個人客戶在任何銀行購買類似產(chǎn)品而得到的價值或效用基本相當(dāng)，而能體現(xiàn)出銀行間在滿足個人客戶的個性化、情感化等方面的差異上，主要還取決于銀行非產(chǎn)品性的服務(wù)因素。正因為如此，商業(yè)銀行個人客戶間的業(yè)務(wù)競爭越來越從產(chǎn)品與價格的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，通過有效的服務(wù)競爭，進(jìn)一步強(qiáng)化、提升個人客戶對銀行的信任感、親和力及滿意度，因而服務(wù)營銷已發(fā)展成為商業(yè)銀行個人客戶營銷金融產(chǎn)品的重要策略。

所謂個人客戶，是指在業(yè)務(wù)活動中直接以個人身份出現(xiàn)，在法律關(guān)系上以自然人為資格條件，與商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶。個人客戶是市場上各種客戶中最基本的單位，因而也可被稱之為市場上的“終級客戶”。由于個人客戶與公司、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社會組織機(jī)構(gòu)等其他客戶相比，其金融需求的內(nèi)容、范圍以及行為活動的形式、特點等，都有著較大的差異，因而要求商業(yè)銀行客戶經(jīng)理們在營銷、拓展個人客戶的活動中，必須注意把握重點，做到有的放矢。

一、個人客戶的分類

對銀行來說,意義重大而又與服務(wù)營銷策略緊密聯(lián)系的分類標(biāo)準(zhǔn)是按個人客戶對銀行的利潤貢獻(xiàn)程度劃分。由于利潤是反映商業(yè)銀行經(jīng)營狀況的綜合性指標(biāo)，因而按利潤貢獻(xiàn)對客戶進(jìn)行分類，實際上也就是一種混合多種涉及銀行經(jīng)營與管理因素的綜合分類，所以在對客戶進(jìn)行分類時，除考慮利潤這一基本因素外，往往還須結(jié)合其他因素，如客戶業(yè)務(wù)量、客戶的收入狀況等。按照這個標(biāo)準(zhǔn),銀行個人客戶可以劃分如下： 1.貴賓客戶是指選擇了本行產(chǎn)品和服務(wù),能為本行帶來長期穩(wěn)定利潤的高價值客戶。具體指標(biāo)有一定時期內(nèi)的本外幣日均余額、銀行卡消費金額、消費貸款余額以及是否本行總行級黃金公司客戶的主要負(fù)責(zé)人和財務(wù)總監(jiān)等。2.目標(biāo)客戶是指有較大的利潤貢獻(xiàn)潛力,經(jīng)過銀行的營銷可以成為本銀行貴賓客戶的本行客戶,當(dāng)然其他銀行的貴賓客戶也屬于本行的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)可以從多個角度或條件來加以認(rèn)定，比如個人的收入狀況、職業(yè)、經(jīng)營能力等。3.大眾客戶是指對銀行利潤貢獻(xiàn)一般,又無較大發(fā)展?jié)摿Φ膫€人客戶。這些客戶往往交易頻繁但規(guī)模較小,業(yè)務(wù)品種單一。大眾客戶的數(shù)量在個人客戶中數(shù)量最大,收入處于一般水平,以儲蓄存款和代收代付等中間業(yè)務(wù)為主體的廣大城鄉(xiāng)居民都屬于大眾客戶，但他們往往占個人客戶總數(shù)中的最大比例。4.負(fù)效客戶是指對銀行沒有實際利潤貢獻(xiàn),反而增加銀行的管理成本的個人客戶。負(fù)效客戶業(yè)務(wù)發(fā)生額小、發(fā)生頻率低、管理成本高,占用了銀行的大量柜臺資源和 網(wǎng)絡(luò) 資源,但對銀行卻沒有效益甚至負(fù)效益,是屬于銀行要限制或淘汰的客戶群體。負(fù)效客戶的標(biāo)準(zhǔn)各銀行有所不同,但大同小異。

二、影響銀行個人客戶消費行為的因素

通常認(rèn)為，購買動機(jī)導(dǎo)致了購買行為的發(fā)生，這種動機(jī)是引起和促使購買行為得到特定目的或目標(biāo)的力量，目的是需要的結(jié)果，而需要是個體的一種狀態(tài)。銀行客戶購買金融產(chǎn)品(服務(wù))過程中，產(chǎn)品特征、銷售者特征和客觀環(huán)境特征都會對消費者的需要、欲望及購買習(xí)慣與行為產(chǎn)生影響，概括起來有四種因素：文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四種因素屬于不同的層次，對購買行為的影響程度各不相同。(一)文化因素

文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，也是人類不斷創(chuàng)造的共同的具有特色的生活方式和環(huán)境適應(yīng)方式，如價值觀、信仰、道德、習(xí)俗、哲學(xué)、語言文字、生活方式等。社會文化是構(gòu)成銀行客戶觀念偏好、道德標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)。比如作為文化重要表現(xiàn)形式之一的價值觀，其反映了客戶對目標(biāo)追求的態(tài)度以及個體與群體、社會間建立關(guān)系的基本觀念，這些態(tài)度和觀念在較大程度上影響著客戶的購買決策。(二)社會因素

個人的社會生活離不開一定的社會群體和組織，其態(tài)度和行為既受所屬群體的成員的直接影響，也受相關(guān)群體的間接作用。比如家庭作為最基本的消費單位和投資單位，客戶的購買行為很容易受到家庭的影響，這不僅因為家庭本身維系的血緣關(guān)系值得信賴，還因為不同家庭成員在生活習(xí)慣和 經(jīng)濟(jì) 關(guān)系上具有較高的一致性。再比如個人在社會關(guān)系中的角色扮演和地位的變化也會導(dǎo)致金融消費的變化，主要表現(xiàn)在金融投資方式、儲蓄行為的轉(zhuǎn)變等等。(三)個人因素

影響銀行個人客戶金融產(chǎn)品消費行為的個人因素主要有生命周期因素、職業(yè)因素和生活方式因素三種。生命周期因素對個人金融產(chǎn)品消費的影響主要體現(xiàn)為處在不同生命周期的人對金融產(chǎn)品種類的需求不同，比如有穩(wěn)定收入來源且有一定閑置資金的中青年人會偏好存在一定風(fēng)險的投資類產(chǎn)品，而老年人可能更關(guān)注各種儲蓄產(chǎn)品。職業(yè)因素的影響主要體現(xiàn)在客戶往往因職業(yè)的不同而具有不同的參與金融交易的愿望以及對金融產(chǎn)品和風(fēng)險的認(rèn)知，比如從事高風(fēng)險性職業(yè)的客戶可能對保險產(chǎn)品的需求比低風(fēng)險職業(yè)者的需求高。生活方式因素對個人客戶的金融產(chǎn)品消費行為影響較大，這是因為個人的生活方式間接反映了客戶對金融產(chǎn)品的了解、態(tài)度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影響客戶消費的心理包括行為動機(jī)、知覺、態(tài)度及信仰等。銀行客戶消費心理是指作為銀行客戶的個體或組織為滿足其需要而如何選擇、獲取、使用、對待金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗和想法。上述的文化、社會和個人因素皆可認(rèn)為最終是通過心理因素起作用的。由于客戶不同的心理對金融產(chǎn)品的需求有很大差異，因此金融機(jī)構(gòu)必須根據(jù)個人客戶的不同心理進(jìn)行市場調(diào)查研究，從而獲得可靠的數(shù)據(jù)，用來確定自己的目標(biāo)金融市場。

三、個人客戶的服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷要求商業(yè)銀行對涉及到個人客戶接受銀行產(chǎn)品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此為基礎(chǔ)對銀行個人業(yè)務(wù)的全部方面和層面加以統(tǒng)一規(guī)劃和銜接協(xié)調(diào)。個人客戶的服務(wù)營銷策略又以下幾種： 1.這主要是針對銀行柜臺服務(wù)而言。個人客戶一般都是通過接受銀行的柜臺服務(wù)獲得對銀行的印象的,如果一間銀行的員工所提供的服務(wù)都是統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的,那么客戶對該銀行必然會留下良好而深刻的印象。如此一來,客戶不僅會成為該銀行的忠誠客戶,而且還會幫銀行義務(wù)宣傳,鼓動自己的親戚朋友成為該銀行的客戶。可見,打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對銀行意義重大。打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要特別注意以下幾個標(biāo)準(zhǔn):統(tǒng)一著裝,站立迎客,語言禮貌規(guī)范,微笑服務(wù)，雙手服務(wù),高效率服務(wù)等。2.銀行界對細(xì)節(jié)服務(wù)的作用和影響有一些很形象的描述:“銷售成功的機(jī)會遍布于每一個細(xì)節(jié)之中”,“細(xì)節(jié)出黃金”,“1%的細(xì)節(jié)失誤等于100%的失敗”。細(xì)節(jié)對于銀行的個人客戶營銷成功尤其重要。想成功向個人客戶營銷金融產(chǎn)品,銀行營銷人員就必須密切關(guān)注營銷過程中的每一個細(xì)節(jié),保證每一個細(xì)節(jié)都不出任何紕漏。這里的細(xì)節(jié)包括銀行營銷人員的穿著、儀表、表情、眼神、語言表達(dá)、語調(diào)和各種動作姿態(tài)等?？蛻魰鶕?jù)營銷人員的各種細(xì)節(jié)表現(xiàn),形成對一家銀行的總體評價。如果銀行營銷人員的所有細(xì)節(jié)都無可挑剔,就會令客戶產(chǎn)生“素質(zhì)高”、“物超所值”、“很滿意”的感覺,不但使銀行營銷人員的形象得到提升,而且令銀行的美譽度也因此提升, 3.承諾服務(wù)是銀行提升服務(wù)質(zhì)量的手段之一。承諾服務(wù)使銀行提供的服務(wù)可以量化,可以打消客戶的疑慮,客戶可以據(jù)此對銀行進(jìn)行監(jiān)督,促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量,從而令客戶對銀行樹立信心。適當(dāng)使用承諾服務(wù)應(yīng)遵循以下四個原則:(1)無條件原則。即只要銀行承諾了的服務(wù)就一定要兌現(xiàn),沒有例外可言。(2)明確性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須清晰明確,是可以量化監(jiān)督的,而不是含糊其詞或虛無的。(3)利益性原則。即銀行承諾的服務(wù)可以讓顧客得到實實在在的利益。(4)規(guī)范性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須符合國家的 法律 法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度,4.采用差異化服務(wù)是指銀行在對客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上,對不同層次的客戶采取不同的服務(wù)方式,使銀行投入的資源收到最大的效益。實行差異化服務(wù),一般來說需要做好以下幾方面工作。

(1)個人客戶分層。實行差異化服務(wù)之前,銀行首先要對客戶進(jìn)行分層。銀行對客戶進(jìn)行分層的最重要標(biāo)準(zhǔn)是以個人客戶對銀行的利潤貢獻(xiàn)大小,以及客戶將來的貢獻(xiàn)潛力來進(jìn)行劃分。按這種劃分標(biāo)準(zhǔn),銀行一般將個人客戶劃分為貴賓客戶、目標(biāo)客戶、大眾客戶和負(fù)效客戶這四個層次,不同層次的客戶適用不同的服

(2)采用差異化服務(wù)。總的來說,商業(yè)銀行對貴賓客戶和目標(biāo)客戶應(yīng)該提供超出客戶預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶覺得“物超所值”,利用客戶的“感情性”特點,使貴賓客戶和目標(biāo)客戶成為銀行的忠誠客戶;對大眾客戶則只需提供常規(guī)化服務(wù),對負(fù)效客戶,要在合法合規(guī)的前提下,尋求有利時機(jī),采取妥當(dāng)?shù)姆椒?加以限制或淘汰。銀行給予貴賓客戶和目標(biāo)客戶的超值服務(wù)包括:一是優(yōu)先服務(wù),如存取款免排隊、基金和國債優(yōu)先認(rèn)購權(quán)、優(yōu)先大額取款以及新業(yè)務(wù)優(yōu)先通知權(quán)等,有條件的銀行還可以提供上門服務(wù);二是優(yōu)惠服務(wù),如辦理匯款和匯票業(yè)務(wù)免收手續(xù)費,信用卡高透支額度,信用卡免收年費,信用卡消費打折等;三是結(jié)合授信服務(wù)，給予客戶更大的產(chǎn)品與服務(wù)的選擇范圍和空間；四是專門化、個性化服務(wù)，如提供貴賓業(yè)務(wù)室、個人客戶經(jīng)理的“一對一”、“面對面”服務(wù)等等。而對大眾客戶,則主要是通過提供高效的柜臺服務(wù)、合理舉辦金融超市、充分發(fā)揮銀行自助設(shè)備

(3)定期評定等級,實行動態(tài)管理。由于個人和社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境可能發(fā)生變化,因而個人客戶的層次等級也可能發(fā)生相應(yīng)的變化。因此,銀行必須重視對個人客戶的等級評定工作，實行動態(tài)的客戶關(guān)系管理。一是建立個人客戶資信信息調(diào)研機(jī)制，二是完善個人資信等級評估系統(tǒng)，三是形成并完善銀行“個人客戶等級管理委員會”這一類的組織機(jī)構(gòu)，四是嚴(yán)密設(shè)計與嚴(yán)格執(zhí)行個人等級評定與動態(tài)管理的制度和辦法，如對貴賓客戶的評定，堅持一年進(jìn)行一次，不搞終身制，同時按規(guī)定的比率使負(fù)效客戶逐步退出，將貢獻(xiàn)較大的原大眾客戶調(diào)高等級。只有這樣,銀行才能吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,銀行的資源才能得到合理利用并產(chǎn)生較大效益。

5.實行專人服務(wù)。由于“20%的客戶帶來80%的銀行利潤”，“開拓一個新客戶的成本是維護(hù)一個現(xiàn)有客戶成本的5倍”,所以對于貴賓客戶,銀行應(yīng)該實行專人服務(wù),防止流失。專人服務(wù)能令客戶產(chǎn)生尊貴感,滿足客戶受人尊敬的心理。為了將貴賓客戶培養(yǎng)成銀行的忠實客戶,銀行應(yīng)為貴賓客戶提供專人服務(wù),即為每一位貴賓客戶都配備一位個人客戶經(jīng)理(對于貢獻(xiàn)特別大的客戶,甚至需要配備二名或三名個人客戶經(jīng)理),使這些客戶辦理銀行業(yè)務(wù)時完全不用與柜臺人員接觸,直接找個人客戶經(jīng)理辦理,各種手續(xù)由個人客戶經(jīng)理代辦(不能代辦的除外),讓客戶充分感受到賓至如歸的感覺。同時,銀行應(yīng)該在辦公場所設(shè)立貴賓業(yè)務(wù)室,專門為貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)時使用。值得特別注意的是,個人客戶經(jīng)理平時要通過各種方式主動接觸貴賓客戶,了解他們對銀行的意見和建議,了解他們新的金融需求,了解他們的特殊金融需求,為他們量身訂做金融產(chǎn)品和金融服務(wù),使他們成為銀行的忠實客戶。

參考文獻(xiàn) :

[1]中國建設(shè)銀行.個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材—個人客戶開發(fā)與管理.內(nèi)部培訓(xùn)資料,2005.[2]楊明生.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀.北京:中國金融出版社,2003.[3]袁長軍.銀行營銷學(xué).北京:中國金融出版社,2004.

第四篇：商業(yè)銀行信用卡營銷策略

信用卡營銷策略

策略1-客戶細(xì)分

客戶細(xì)分就是對客戶進(jìn)行差異性分析，對客戶進(jìn)行分類。尋找具有同一類性質(zhì)的客戶群以及行為偏好的群體，進(jìn)而有效的開展信用卡營銷活動。建行已具有非常豐富的卡種，在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的產(chǎn)品細(xì)分，可以針對不同群體進(jìn)行不同的營銷話術(shù)。

舉例1：對于有車一族推薦ETC蘇通龍卡和汽車龍卡，話術(shù)重點為ECT快速通道的便捷和先通行后付費，汽車卡免費洗車和積分換油等。

舉例2：家庭主婦推薦熱購卡，話術(shù)重點為持卡消費享受泰華等多個商城會員待遇。

舉例3：商務(wù)人士推薦全球支付卡，話術(shù)重點為全幣種卡可滿足境內(nèi)外刷卡支付需求，更可以提供免收外匯兌換手續(xù)費、外幣交易人民幣入賬還款的專屬權(quán)益。

策略2-廳堂聯(lián)動

柜員利用新一代系統(tǒng)彈屏推薦功能，對每一位潛在辦卡客戶進(jìn)行“一句話營銷”的話術(shù)推薦和宣傳折頁遞送，同時營銷信息需要主動傳遞至大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理，實現(xiàn)廳堂各崗位人員之間的聯(lián)動營銷。

如果客戶不了解產(chǎn)品或者辦卡意愿不夠強(qiáng)烈的情況下，可以將客戶在業(yè)務(wù)辦理完成后引導(dǎo)至大堂內(nèi)，通過交流來了解客戶的實際需求，并為客戶提供咨詢或合理化建議，并發(fā)掘客戶的潛在需求。二次營銷可以達(dá)到兩個目的：一是讓客戶感覺到有人在關(guān)注他，提高客戶的現(xiàn)場體驗滿意度。二是發(fā)掘營銷機(jī)會，以便做好后續(xù)的營銷。

策略3-渠道開拓

營銷渠道是營銷活動中的關(guān)鍵性因素，針對網(wǎng)點營銷渠道過于單

一、層次較少、效率不高的問題，應(yīng)加以完善。尤其對于目前的重點產(chǎn)品-ETC蘇通龍卡的營銷工作，更需要開拓營銷渠道。

以ETC蘇通龍卡為例，可以在4S店、汽車展銷會擺點展示，向潛在的用戶推薦產(chǎn)品，也可以與網(wǎng)點附近洗車店、汽修店開展合作，在店內(nèi)張貼蘇通的海報或擺放宣傳折頁，并留下網(wǎng)點工作人員的聯(lián)系方式。在辦卡過程中，可以采用上門辦理的方式，并贈送一定的禮品，在附近社區(qū)內(nèi)形成良性的口碑發(fā)酵，吸引更多的客戶。

第五篇：客戶的價值與產(chǎn)品營銷策略的關(guān)系4

20世紀(jì)80年代后，西方國家一些營銷學(xué)者積極研究和探索出了旨在建立、鞏固和發(fā)展企業(yè)與一系列利益相關(guān)者的合作共贏關(guān)系的關(guān)系營銷理論，并成為21世紀(jì)企業(yè)營銷的主導(dǎo)觀念。關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個與顧客、供銷商、競爭者、內(nèi)部員工、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互相作用的過程，正確處理與這些個人及組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷理論的提出，不僅意味著企業(yè)的營銷活動已經(jīng)逐步將重點從短期交易轉(zhuǎn)移到長期顧客關(guān)系，而且意味著企業(yè)開始重視與各方面利益相關(guān)者加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面的交流合作以實現(xiàn)共贏。

一、顧客終身價值對企業(yè)的意義

無論是從理論上還是實踐上，企業(yè)的市場策略越來越體現(xiàn)了以顧客為中心的趨勢。顧客導(dǎo)向、顧客忠誠和顧客價值等等都成為營銷研究領(lǐng)域的熱點問題。企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心，保持和發(fā)展這種關(guān)系是關(guān)系營銷的重要內(nèi)容。以顧客為中心的企業(yè)需要一種全新的經(jīng)營理念。企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客資產(chǎn)（顧客對企業(yè)的價值）而不是品牌資產(chǎn)(企業(yè)品牌的價值）來經(jīng)營企業(yè)，要將重點放到關(guān)心顧客的盈利能力、價值能力而不單純是產(chǎn)品的盈利能力上。所謂顧客資產(chǎn)是指企業(yè)所擁有的顧客終身價值的總和。顧客終身價值不僅僅是顧客當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從顧客一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。如果能夠掌握每個顧客的終身價值，那么企業(yè)就可以很好地細(xì)分顧客，對于終身價值高的優(yōu)良客戶盡力想辦法留住，而對于低終身價值的客戶則盡力提高其利潤貢獻(xiàn)率。顧客終身價值對企業(yè)的意義主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.長期顧客為企業(yè)提供穩(wěn)定的收入。對產(chǎn)品具有忠誠度的長期顧客對價格不像三心二意的顧客那么敏感，他們在重復(fù)購買中常常比新顧客更舍得花錢。也就是說，忠誠度高的長期顧客對該產(chǎn)品的價格敏感度會降低。長期顧客的重復(fù)購買成為企業(yè)穩(wěn)定的收入來源。

2.長期顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)隨著年齡而遞增。長期顧客的一大優(yōu)點是他們對企業(yè)的貢獻(xiàn)會隨年齡而增加。例如，旅行社的顧客隨著年齡的增長可能會旅行多次，這就提高了顧客對旅行社的貢獻(xiàn)率。對于家電行業(yè)，隨著顧客年齡的增加，顧客的收入也會相應(yīng)的提高，對企業(yè)的貢獻(xiàn)率也會增加。

3.企業(yè)為長期顧客耗費的成本隨著購買次數(shù)而減少。企業(yè)的長期顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，因此這些顧客無需太多的關(guān)心，錯誤也較少，購買更快，降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本。盡管很難確切估計這種效應(yīng)，但它也是顧客終身價值的一部分。

4.長期顧客創(chuàng)造的口碑效應(yīng)。長期顧客的另一個優(yōu)點是口碑的宣傳效應(yīng)。在消費者看來，朋友、同事、家庭成員以及專家傳播的信息是最可信的。特別是產(chǎn)品的使用者向其他潛在顧客傳播的信息是最具有說服力的，是消費者對消費者的促銷。忠誠的長期顧客不僅會對產(chǎn)品

進(jìn)行重復(fù)購買和消費，而且還會對其他顧客產(chǎn)生積極影響。滿意的顧客會影響到其他顧客的購買，間接地也會為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤。雖然這種效應(yīng)很難測量，但其影響一般是比較大的，尤其在廣大的農(nóng)村市場，其口碑的作用更大。

5.附帶銷售。長期顧客常常能附帶購買其他產(chǎn)品。在多元化經(jīng)營的家電企業(yè)中有眼光的企業(yè)已經(jīng)開始向這些顧客提供“解決方案”了，他們可以把所有與顧客的交易都記錄下來，根據(jù)他們對銷售總收入、總成本和利潤的貢獻(xiàn)率來進(jìn)行匯總，從而建立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。因為這些顧客可能會帶來附帶的銷售。

在今天的市場競爭中，公司不僅需要在市場上有一個良好的品牌形象，更需要忠誠的跟隨者以及可使公司盈利的長期客戶。因此，無論公司的規(guī)模如何，都必然涉及關(guān)系營銷。

二、關(guān)系營銷的實施過程與策略

作為關(guān)系營銷起點和結(jié)果的價值創(chuàng)造與傳遞過程，以及作為關(guān)系營銷核心的交互與對話過程，對關(guān)系營銷的實施起著重要的作用。企業(yè)關(guān)系營銷的實施一般要經(jīng)過三個階段;尋找目標(biāo)顧客；創(chuàng)造并傳遞價值以滿足目標(biāo)顧客的需求;通過交互與對話過程同目標(biāo)顧客維系持久的關(guān)系。

尋找目標(biāo)顧客包括界定目標(biāo)市場和爭取目標(biāo)顧客兩個方面。所有的營銷活動(包括關(guān)系營銷）都源自于對目標(biāo)市場的界定。隨著競爭日益加劇，市場被劃分得越來越細(xì)。在找到目標(biāo)市場后，企業(yè)必須回答兩個問題;目標(biāo)顧客是否有意與本企業(yè)保持密切的關(guān)系？本企業(yè)需要與所有顧客都保持密切的關(guān)系嗎？這就需要分析顧客的獲利能力。顧客的價值實際上是各不相同的，營銷人員必須以獲利能力為標(biāo)準(zhǔn)來為顧客打分，如同衡量顧客終身價值一樣，并且將較多的注意力放在較具價值的顧客身上。

找到目標(biāo)顧客后，企業(yè)的下一個任務(wù)便是創(chuàng)造并傳遞價值以滿足目標(biāo)顧客的需求。傳統(tǒng)的企業(yè)往往將注意力集中在產(chǎn)品屬性的開發(fā)和改善，注重的是顧客對產(chǎn)品屬性的滿意度，卻沒有考慮到顧客所要求的價值的更高層次。在創(chuàng)造并傳遞價值的過程中，企業(yè)除了為顧客提供核心產(chǎn)品外，還必須提供相應(yīng)的附加價值如送貨、顧客培訓(xùn)、產(chǎn)品維護(hù)、零部件供應(yīng)及有關(guān)的使用信息和文件等。在現(xiàn)時代，由于核心產(chǎn)品已不成問題，附加價值在市場競爭中的地位就格外重要。另外在價值傳遞過程中還要考慮顧客所付出的成本，主要包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本。顧客與企業(yè)維持關(guān)系而發(fā)生的額外成本稱為關(guān)系成本，關(guān)系成本也應(yīng)考慮在內(nèi)。

在獲取顧客資源之后，關(guān)系營銷的重點便是維持與現(xiàn)有顧客的良好關(guān)系，以保持現(xiàn)有顧客。精明的企業(yè)在努力創(chuàng)造新顧客的同時，會想方設(shè)法將顧客的滿意度轉(zhuǎn)化為持久的忠誠度，像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，把與顧客建立長期關(guān)系作為目標(biāo)。與現(xiàn)有顧客維系持

久的關(guān)系包括交互與對話過程，這是關(guān)系營銷的核心環(huán)節(jié)。對企業(yè)來說，維持或維系顧客是經(jīng)營能否成功的非常關(guān)鍵的一環(huán)。

企業(yè)在實施關(guān)系營銷的過程中應(yīng)遵循以下幾點原則。

1.主動溝通原則。在關(guān)系營銷中，關(guān)系各方都應(yīng)主動與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，相互溝通消息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關(guān)系方需求和利益變化情況，主動為關(guān)系方服務(wù)或為關(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。

2.承諾信任原則。在關(guān)系營銷中各關(guān)系方相互之間都應(yīng)做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關(guān)系方的信任。

3.互惠原則。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方之間有利益上的互補(bǔ)。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方都不會建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關(guān)系營銷是達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。在與關(guān)系方交往過程中必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換使關(guān)系方都能得到實惠。

關(guān)系營銷把一切內(nèi)部和外部利益相關(guān)者納入研究范圍，用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動及其相互關(guān)系。關(guān)系營銷是建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上的，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動時必須處理好與這三者的關(guān)系。在眾多的關(guān)系中，核心關(guān)系是消費品或產(chǎn)業(yè)市場中實體產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商或提供者與這些產(chǎn)品或服務(wù)的消費者或用戶之間的關(guān)系。關(guān)系營銷首要的是管理這種關(guān)系。然而，為了支持這個關(guān)系，可能不得不涉及過程中的其他相關(guān)利益者。要保證營銷的成功，在關(guān)系管理中必須考慮其他的供應(yīng)商、合作者、分銷商、金融機(jī)構(gòu)，有時甚至包括政治決策者。在此理論指導(dǎo)下，企業(yè)的營銷策略可分解為顧客關(guān)系營銷策略、供應(yīng)商關(guān)系營銷策略、分銷商關(guān)系營銷策略、競爭者關(guān)系營銷策略、內(nèi)部關(guān)系營銷策略以及影響者關(guān)系營銷策略。目前 ,我國企業(yè)存在關(guān)系營銷觀念淡薄,忽視內(nèi)部關(guān)系營銷,對顧客以外的關(guān)系主體缺乏認(rèn)識,將產(chǎn)品與服務(wù)割裂開來等問題。應(yīng)此必須轉(zhuǎn)變營銷觀念，采取行之有效的關(guān)系營銷策略。

顧客關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的核心。建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系是顧客關(guān)系營銷的關(guān)鍵內(nèi)容。顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)是對顧客的爭奪。企業(yè)在爭取顧客的同時，還必須重視留住顧客,培育和發(fā)展顧客忠誠。企業(yè)可以通過多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關(guān)系。顧客關(guān)系營銷策略主要包括:樹立以消費者為中心的觀念;了解顧客的需要，切實關(guān)心顧客的利益，提高顧客的滿意度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù);建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

關(guān)系營銷理論認(rèn)為競爭企業(yè)之間存在合作的可能。在競爭者市場上，企業(yè)營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源競爭者的協(xié)作，實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。這種競爭者合作的企業(yè)間關(guān)系可視為戰(zhàn)略聯(lián)合，它有利于企業(yè)在最大程度上發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢的同時更好的利用其他資源，使社會資源得到最佳配置，合作各方獲得比合作前更多的競爭優(yōu)勢和利益。企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽也是部分地來自供應(yīng)商所形成的關(guān)系。在分銷市場上，零售商與分銷商的支持對于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。銷售渠道對于企業(yè)來說無異于生命線，隨著營銷競爭的加劇，掌握了銷售的通路就等于占領(lǐng)了市場。優(yōu)秀的分銷商是企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部營銷的焦點是怎樣獲得并留住為客戶著想的員工。

協(xié)調(diào)與政府及各種社會團(tuán)體的關(guān)系，可以創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。在處理與政府的關(guān)系上，企業(yè)應(yīng)該持積極的態(tài)度，遵循國家有關(guān)法規(guī)，協(xié)助研究國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑，保證企業(yè)營銷的成功。金融機(jī)構(gòu)、新聞媒介、政府以及社區(qū)也與企業(yè)都存在千絲萬縷的聯(lián)系，對于企業(yè)的生存與發(fā)展都會產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個市場來對待，并制定以公共關(guān)系為主要手段的營銷策略。

關(guān)系營銷作為一種營銷方法和手段，最終的目的是不斷地追求企業(yè)利潤最大化。因此，企業(yè)應(yīng)在考慮市場競爭環(huán)境和自身實際基礎(chǔ)上選擇合適的關(guān)系營銷策略，不僅通過營銷資源整合以及高性價比的產(chǎn)品和服務(wù)來維系與顧客的持久關(guān)系，而且兼顧包括社會組織、公眾及政府職能部門在內(nèi)的社會利益。如此才能顯示出關(guān)系營銷蓬勃的生命力和美好的應(yīng)用前景。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深化以及營銷理論和實踐的不斷發(fā)展，關(guān)系營銷必將會得到廣闊應(yīng)用。