第一篇：客戶信息收集管理規定

客戶信息收集管理規定

一、目的：培養顧客的忠誠度，使顧客感受酒店關懷，實現公司經營目標。

二、內容：

1、《顧客就餐記錄單》

（1）、《顧客就餐記錄單》是收集顧客消費信息最基本的方法。本單由當值服務員當餐結束后按要求認真填寫。如果有顧客在包廂過生日、過誕辰、婚宴，或企業慶典、紀念活動，應在《顧客就餐記錄單》詳細注明。

（2）、樓面主管把《顧客就餐記錄單》收集后，按順序和餐別裝訂。

2、〈前廳每日工作簡報〉

（1）各樓面主管在每晚收市后，填寫《前廳每日工作簡報》，連同本樓層的《顧客就餐記錄單》一并在次日9點之前上交服務部經理。如果顧客在酒店大廳舉行活動，由樓面主管負責記錄在《前廳每日工作簡報》上。

（2）服務部經理必須每日簽閱樓層主管的《前廳每日工作簡報》，填寫自己的《前廳每日工作簡報》上報酒店總經理審閱。

3、客人生日、壽辰和慶典活動信息傳遞

預訂主管每日上午查閱昨天服務員填寫的《顧客就餐記錄單》和各樓層主管填寫的《前要工作簡報》。記錄過生日、過壽辰和進行慶典活動的客人姓名、單位、聯系電話、特別愛好、消費情況等信息，整理匯總后在當天下午分別上報前廳部經理和市場部經理。

4、信息輸入

市場部安排專人在收到預訂主管傳遞的信息后在48小時內把客人生日、壽辰和慶典活動信息的計算機輸入，以便公司所有連鎖酒店都能共享客戶信息。

5、回訪客戶

由市場部經理安排市場部人員或酒店預訂人員，在客人生日或壽辰的前10天、慶典活動的前 30天以電話或登門的形式去回訪客人。

6、信息保管

（1）、《顧客就餐記錄單》和《前廳每日工作簡報》由前廳部負責保管，期限不少于1年。

（2）、客人生日、壽辰和慶典活動信息由市場部和酒店預訂部保管，期限不少于3年。

三、處罰

違反以上規定，每次處罰50元。

四、領導責任；

酒店總經理、前廳經理和市場部經理對客戶信息收集負領導責任。

夢都餐飲發展有限責任公司

市場部

2004年5月12日

第二篇：客戶信息管理系統

客戶信息管理系統

4008客戶關系管理試題3

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節程度越低，綜合程度越低 B、細節程度越低，綜合程度越高 C、細節程度越高，綜合程度越低 D、細節程度越高，綜合程度越高

3、客戶關系生命周期從動態角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（C）關系的發展的最高階段。

A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、退化期

4、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷

5、根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業最有價值，為企業創造的利潤最多。

A、鉛質客戶 B、鐵質客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。

A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關系管理系統是企業實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統選擇方法的第一步是（A）。

A、明確企業實施客戶關系管理的目標 B、分析實現企業目標的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業內部供應鏈、產業供應鏈、全球網絡供應鏈。

A、管理目標 B、管理范圍 C、管理側重點 D、管理方式

9、在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。A、客戶數量 B、客戶質量 C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項選擇題（每題2分，共10分）

1、產生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。

A、產品和服務的特性 B、避免購買分析

C、降低客戶的相關購買風險 D、符合客戶的心理因素 E、以上都是

2、客戶關系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務管理 E、客戶關懷

3、客戶關系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎 B、重視客戶的個性化特征，實現一對一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是

4、企業與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是（ABE）。A、財務層次 B、社會層次 C、技術層次 D、資源層次 E、結構層次

5、客戶知識管理的最終目標是提高企業客戶關系管理的能力，客戶知識管理的內容主要是（ACDE）。

A、客戶知識的獲取 B、客戶知識的交流 C、客戶知識的應用 D、客戶知識的共享 E、客戶知識的創新

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個企業中，有三個主要部門與客戶有密切的聯系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。

3、數據倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數據集合，用于支持管理決策。

4、客戶保持的方法有注重質量、優質服務、品牌形象、價格優惠和（感情投資）。

5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。

6、認為消費者歡迎那些質量最優、性能最好、特點最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的（產品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術的一種新的綜合信息服務系統，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務熱線發展而來。

8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（高度滿意）。

9、數據挖掘中的關聯分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規則稱為（強規則）。

10、客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶忠誠

是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。

2、客戶關系管理系統

是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。

3、企業核心競爭力

是指支撐企業可持續性競爭優勢的，開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業運行機制的有機融合。

4、客戶價值

是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動化協調、控制和通訊，在電腦化的業務過程中，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執行都處于受控狀態。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶分析的內容

商業行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。

2、客戶關系管理為企業帶來的哪些優勢

全面提升企業的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業營銷功能；提升銷售業績；降低成本、提高效率。

3、客戶關系生命周期的階段模型

考察期，關系的探索和試驗階段；形成期，關系的快速發展階段；穩定期，關系發展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。

4、基于客戶關系管理的供應鏈構建原則

將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態管理；全面管理企業與客戶發生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。

5、選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題

CRM廠商的業務咨詢分析能力；CRM廠商的技術實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業的開發人員；CRM廠商的服務體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。

六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶保持的方法。

注重質量；優質服務；品牌形象；價格優惠；感情投資。

2、試述關系營銷實施的途徑。

提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業與客戶關系層次；建立垂直營銷系統；建立柔性生產體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統，防止客戶流失。

3、試述客戶關系管理成功實施的影響因素。

確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業務驅動CRM系統的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立；有效控制變更管理。

保定軟件學院德潤教學站

2010-2011學年第一學期期末考試 A 試卷答案

班級： 姓名： 分數：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM產生和發展的推動與促進因素管理理念的更新和企業管理模式的變革、需求的拉動、技術的推動。

2、CRM的功能：部門級CRM的功能、協同級CRM的功能、企業級CRM的功能。

3、客戶細分按客戶與企業的關系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內部客戶。

5、實施數據庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數據庫、信息入庫和針對性營銷。

6、企業自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來衡量。

7、呼叫中心將會大大地提升物流企業的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質量競爭力、速度競爭力、創新競爭力。

8、關系營銷本質特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業的業務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成。

二、名詞解釋（每題5分，共20分）

1、客戶關系管理——被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統，其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期優質的客戶關系。

2、客戶生命周期——是指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。

3、客戶忠誠——是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。

4、數據庫營銷——企業通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能性去都買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。

三、簡答題（40分）

1、實施客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？（10分）（1）全面提升企業的核心競爭力

（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價

（3）重塑企業營銷功能（4）提升銷售業績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度

2、分析客戶流失的原因要控制企業客戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：

（1）質量不穩定；（2）缺乏創新；（3）服務意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：

（1）進行全面質量管理；

（2）區分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。

3、簡述數據庫營銷的戰略意義？（11分）（1）幫助企業準確找到目標消費者群；（2）幫助企業降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產品開發和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；

（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。

4、簡述CRM環境下企業業務流程面對的挑戰。（7分）（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業務。

（3）激烈競爭的市場對業務流程的綜合適應能力要求提高。（4）業務流程有無限擴大的趨勢。

（5）知識管理要融入業務流程再造才能實現。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答： 企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？ 答： 企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答： 可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

《客戶關系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率 從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。

客戶關系管理試題

2009年10月25日 星期日 10:05

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型

3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業給客戶創造或提供的價值(“企業-客戶”價值)),另一方面是 關系價值(或客戶為企業帶來的價值(“客戶-企業”價值))

4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。

5、CRM系統結構分三個層次：界面層,功能層，支持層。

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌B A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

2、著名經濟學的2：8原理是指。D A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。C A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。B A、產品的包裝 B、附在實體產品之上的服務 C、附產品的廣告價值 D、產品的使用價值

7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務

B、良好的品牌形象 C、良好的企業盈利率

D、完善的數據庫系統

8、對于企業來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。C A、現有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶

10.一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征： A。A、開發性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（錯）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（錯）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（錯）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（錯）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）

7、“數據庫營銷”這個概念最早是從產業市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發展而來的。（對）

8、數據挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）

9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）

10、企業核心競爭力是企業的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力等的統領。（錯）

四、名詞解釋：（每題4分，共16分）

1、客戶關系管理：是企業利用IT技術或互聯網技術實現對客戶的整合，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

2、企業流程重組：

3、企業核心競爭力：

4、關系營銷：

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？

2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？

4、在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。

2、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。

四名詞解釋

1.客戶關系管理:是現代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以“客戶為中心”的業務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.2.企業流程重組:是對企業業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服務和速度等方面業績的顯著改善.3.企業核心競爭力:是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品,發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力,是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力,是企業多方面技能和企業運行機制如技術系統,管理系統的有機融合.4.關系營銷:又稱顧問式營銷,指企業在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.五簡答

1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會

b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動 c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業對未來贏利進行量化分析

3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。

關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值.4.(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六論述題

1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執行,監視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務

(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來

2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制.CRM是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利于企業形成持久競爭優勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.

第三篇：網絡信息管理規定

公安消防部隊計算機網絡信息管理規定

第一條 為進一步規范和加強公安消防部隊計算機網絡信息管理，確保各類信息發布及時、流轉高效、內容準確、安全可靠，根據國家有關網絡信息服務管理的相關法規和《公安部信息網站信息發布管理辦法》等，制定本規定。

第二條 各級公安消防部隊及所屬網站發布的信息由本單位辦公室或秘書處（科）統一負責管理；各類信息按照業務分工由相關職能部門或處、室（科）負責對其進行政策性、技術性、真實性以及涉密問題等的審核把關；計算機網絡管理部門或專兼職技術人員負責網絡信息的技術處理和維護。

第三條 本規定所指的信息包括：

（一）在公安信息網絡上發布的非密級的決定、公告、通告、通知、通報等文件；

（二）各級公安消防部隊的機關工作動態、基層工作動態、調研文章等；

（三）各級公安消防部隊的工作簡報、火災及其他災害事故搶險救援等重要信息；

（四）有關消防工作和隊伍建設會議的非密級文件以及相關聲像資料等；

（五）地方各級人大、人民政府和相關職能部門制發的有關消防工作的法規、規章以及規范性文件等；

（六）地方黨委、人大、政府、政協以及政府相關職能部門領導有關消防工作的公務活動情況等；

（七）可以公開的各級領導有關消防工作的重要批示、指示等；

（八）各級公安消防部隊編印的各種業務工作的參閱材料等；

（九）各地網站開辦的工作建議、業務咨詢欄目等包含的內容；

（十）其他在公安網絡上發布的信息資料。

第四條 各級公安消防部隊網站發布、傳輸的文件、信息、資料等，應由具體承辦單位對其進行嚴格的審核把關，凡屬秘密級以上的文件、信息資料，一律不得上網發布，嚴防失密、泄密問題的發生。

第五條 各級公安消防部隊應當按照“控制源頭、歸口管理、分級負責、確保安全”的原則，制定完善本單位及所屬部隊網站信息發布的審核、報批制度，明確有關部門、相關人員的責任和審核、報批程序。

第六條 各級公安消防部隊應當建立網絡信息發布的臺帳，按照“誰報送、誰負責，誰審批、誰負責，誰上網、誰負責”的原則，落實各級各類人員的職責，并嚴格審批程序。未經審批的信息、資料一律不得在網絡上發布。

第七條 除特殊要求外，所有網絡信息一律不得越級上傳。通過網絡傳輸上傳到公安部消防局網站的文件、信息以及資料等，應統一由各公安消防總隊對其政策性、技術性、真實性、安全性等進行嚴格審查、審批后使用專用帳號（由公安部消防局統一分配給各總隊）上傳。

第八條 各級公安消防部隊辦公室或秘書處（科）應當明確專兼職人員負責監督本級網站和所屬單位網站發布的信息內容，確保各類信息的準確性和安全性。

第九條 任何單位和個人不得在公安專網上粘貼與工作不相關的文章、信息。各級公安消防部隊網站一律不得設置個人網頁。

第十條 各級公安消防部隊網站設立的“工作建議”等欄目，應當安裝配套的有害信息過濾軟件，并建立對欄目內容的嚴格審查制度。任何單位和個人在上述欄目提交、粘貼的信息，須按照業務分工經相關職能部門或處、室（科）對其政策性、真實性、安全性等進行嚴格審查確認無誤后，方可正式對外發布。

第十一條 任何單位和個人不得在公安網絡上制作、復制、發布、傳播含有以下內容的信息：

（一）反對憲法所確定的基本原則的；

（二）危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統一的；

（三）損害國家榮譽和利益的；

（四）煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結的；

（五）破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；

（六）散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩定的；

（七）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；

（八）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的；

（九）法律、行政法規禁止的其他內容。

第十二條 任何單位和個人通過計算機進入公安網絡時，不得從事下列危害網絡安全的活動：

（一）未經允許，對計算機網絡信息進行刪除、修改或者增加的；

（二）未經允許，對計算機信息網絡中存儲、處理或者傳輸的數據和應用程序進行刪除、修改或者增加的；

（三）故意制作、傳播計算機病毒等破壞程序的；

（四）其他危害計算機網絡安全的。

第十三條 各級計算機網絡管理部門應當建立本單位網絡終端用戶帳號的申請、修改、禁用以及恢復、注銷、密碼變更等的制度規定，落實用戶帳號、權限設置及IP地址等的建檔備案工作。未經審批任何人不得隨意設置新的IP地址。

第十四條 各級公安消防部隊應當加強對公用帳號的使用管理，建立登記制度，用戶帳號不得隨意轉借、轉讓。

第十五條 所有聯入公安網絡的計算機應設定專用口令和密碼，口令和密碼不得告知不相關人員，確因需要將有關口令和密碼告訴他人的，事后應當及

時更改。

第十六條 所有聯入公安網絡的計算機應盡可能做到專機專人專用或相對固定，未經允許，非本機管理使用人員不得使用操作聯入公安網絡的計算機設備。

第十七條 各級公安消防部隊聯入公安網絡的計算機一律不得聯入國際互聯網。因工作需要確需聯入國際互聯網的計算機，在聯入前必須嚴格審批手續，嚴禁“一機兩用”，做到專機專用，并與公安網絡實施物理隔離。聯入國際互聯網的計算機不得存貯、處理涉密信息和屬于內部工作的信息。

第十八條 各級公安消防部隊要定期對網絡信息進行檢查，發現問題及時刪除，并詳細記錄（保存該頁面）信息發布者的IP地址、MAC地址、主機名、操作系統、聯網方式、時間以及發布信息的全部內容。

第十九條 各級公安消防部隊應定期組織對本單位及所屬網站落實網絡信息工作相關制度情況進行檢查，發現問題，及時糾正。對于違反規定的當事人，要進行嚴肅的批評教育；情節嚴重的要酌情給予紀律處分，并追究主管領導和責任人的責任；對于違反有關法律、法規，造成嚴重后果的，依法移交有關部門處理。

第二十條 各級公安消防部隊可依據本規定，結合本單位實際制定各級網絡信息的管理辦法和制度，明確規定各類信息上傳、審批、發布及監管的程序和要求，明確規定相關部門的責任和任務，明確網站值班、審核制度

第四篇：采購信息管理規定

采購信息管理規定 目的

加強采購信息管理，明確采購信息的保密級別、內容、范圍及傳存等管理要求，以更好地執行集團信息保密制度。2 范圍

適用于集團采購系統內所有人員及采購過程中涉及的成本、設計、項目部相關人員。此規定中所指信息包括通過任何方式儲存和傳播的信息，包括但不限于：電子信息、書面信息、通過口頭和視覺傳播的信息等。3 職責 3.1 集團采購部

? 負責《采購信息管理規定》的制定、修訂、解釋。? 負責《采購信息管理規定》執行情況的監控、指導。采購信息定義

4.1 已對外公開披露或已經相關授權人員確定可對外公布披露的信息稱為采購系統公開信息，首次披露須由公司組織進行。

4.2除公開信息外，采購系統內所有信息都稱為保密信息。采購信息的分類

保密信息按保密級別分為三類：內部公開、機密、絕密。5.1 內部公開

5.1.1 內部公開信息是指采購系統內的一般信息，是可在集團范圍內公開頒布、閱知的信息。

5.1.2 內部公開信息包括：以公司名義發出的制度要求、通知通報、人事任免、會議紀要、計劃總結等信息。5.1.3 內部公開信息閱知范圍：集團全體。

5.2機密

5.2.1 機密信息是指需要明確限定其閱知范圍，且這一范圍根據職能線條、地域、職員層級等通用標準劃分的保密信息。

5.2.2 機密信息包括：項目開工面積、項目采購計劃、專項業務會議紀要、工作計劃與總結、集團采購月報、區域中心采購月報、各公司每月合同臺帳、采購人員名錄等信息。

5.2.3 機密信息閱知范圍：集團管理層、集團總部負責人、地產公司負責人、采購分管領導、地產公司采購部門負責人、地產公司采購人員、集團采購部、地產公司成本負責人、集團成本部、集團審計法務部審計室。經部門負責

人審批后，可根據信息內容增加相關人員的閱知權限。5.2.4絕密

5.2.5 絕密信息是指涉及到公司成敗或重大利益的關鍵信息，其受限閱知范圍一般根據信息的具體內容來確定，通常需要準確到具體的個人或職位。5.2.6 絕密信息包括：采購系統內部規章制度、操作指引、招標文件、投標文件、評定標文件、協議、合同、技術標準、價格、供方信息等。

5.2.7 絕密信息閱知范圍：集團分管采購系統副總經理、分公司負責人、采購分管領導、分公司采購部門負責人、分公司采購管理員、集團采購部、地產成本負責人、集團成本部。經采購部門負責人審批后，可根據信息內容增加相關人員的閱知權限。管理要求

6.1招標過程管理

6.1.1 招標、評標、定標過程中，除各公司招標小組人員外，其他人無權查看有關標書的任何信息。

6.1.2 招標過程中，經辦人員不得私自向非授權人透漏有關招標文件的任何信息，更不得引導投標供應商如何中標。

6.1.3 對于已開標未做評標的標書，除采購人員外其他人無權查閱投標文件，采購人員不得私自向非授權人員透漏投標信息。

6.1.4 定標過程中，招標小組成員不得向他人透漏意向定標供應商等任何定標信息。6.2價格信息管理

6.2.1 價格信息包括產品價格、運輸價格、安裝價格，還包括產品所對應的型號、規格、數量等信息。

6.2.2 各公司由采購管理員管理價格信息，價格信息除采購、成本人員外，其他人無權查看，如遇特殊情況需報部門負責人審批。

6.2.3 合作伙伴有義務對協議信息保密，如發現合作方泄密的，可追究其相關責任。6.3 供方信息管理

6.3.1 供方信息包括合格供方公司信息、供應產品、聯系方式、合作情況等信息。6.3.2 凡有權查閱合格供方信息人員，應嚴守信息，確保不向外傳播。6.3.3 非授權人如需查閱合格供方信息，需報公司采購部門負責人審批。6.4 采購內網權限管理

6.4.1 集團采購部具有管理采購網站的最大權限，各公司采購管理員負責本公司采購網站操作員的權限管理，未經采購部門負責人批準不得私自增、減操

作員。

6.4.2 各公司采購人員具有采購網站招標書撰寫員、查看歷史合同、供應商管理員的權限，各公司采購部門負責人、采購分管領導、集團審計法務部審計室具有招標書審核員、查看歷史合同的權限，各公司成本人員具有招標書審核員權限。

6.4.3 各公司采購分管領導、采購部門負責人、采購管理員、集團采購部、集團成本部、集團審計法務部審計室成員屬采購網站系統管理員組，具有查看集團內各地產公司招標書、簽約合同的權限。

6.4.4 凡具有登錄采購網站權限的集團內部人員應嚴格保守登錄口令，未經批準不得將口令告知任何人。

6.4.5 個人如在公用電腦登錄采購網站后，不得選擇記住密碼選項，以防其他人再次登錄。

6.4.6 總部內網采購網站由集團采購部管理操作權限，區域中心內網采購網站由區域中心采購部管理操作權限，非區域公司由采購部門直接管理本公司內網采購網站操作權限。

6.4.7 區域、一線公司內網采購網站管理員應根據信息的閱知范圍設置查看權限。

第五篇：公司信息管理規定

公司信息管理規定

第一章總則

第一條目的

為了加強公司信息管理力度、提升信息管理水平，特制定本管理規定。第二條適用范圍

本管理規定適用于公司范圍內的信息管理。第三條依據文件

《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》 《信息系統安全管理要求》

第二章職責

第四條公司信息中心主要工作職責：

（一）負責制定信息系統相關制度的編制、修訂、解釋。

（二）負責公司范圍內網絡信息工作的全面管理、組織協調。配合完成網絡安全、技術服務咨詢、網絡運營維護、遠程協助以及專業軟件和辦公管理平臺的建立與維護等工作。

（三）負責組織、開展公司信息系統的日常管理工作，并對各單位的信息系統管理工作進行監督、指導與服務。

（四）負責協助總部信息與文檔中心開展業務應用軟件和信息系統的引進、開發、管理及技術支持等工作。

第五條各部門、各單位的職責：

（一）負責在業務開展過程中，對相關信息的收集、整理、錄入、處理、儲存、傳遞和應用管理。

（二）對所需信息系統設備、軟件提出需求意見，負責設備的日常保養和統計工作，做好軟件的使用、維護、推廣工作。

（三）負責配合公司信息中心實施該管理規定。

第三章管理規定

第六條定義

（一）信息系統：指由計算機及其相關的配套設備、設施（含網絡）構成的，按照一定的應用目標和規則對信息進行采集、加工、存儲、傳輸、檢索等處理的人機系統。

（二）軟件分為系統軟件和應用軟件

（1）系統軟件：指為管理、控制和維護計算機及外部設備，以及提供計算機與用戶界面的軟件。各種語言和它們的匯編或解釋、編譯程序、計算機的監控管理程序(Monitor)、調試程序(Debug)、故障檢查和診斷程序、程序庫、數據庫管理程序、操作系統(OS)。

（2）應用軟件（application software）：用戶可以使用的各種程序設計語言，以及用各種程序設計語言編制的應用程序的集合。第七條信息系統的建立

（一）信息系統設備需求申請流程

詳見附件一

（二）信息系統管理平臺建立

信息系統管理平臺（OA平臺）由總部信息與文檔中心建立，OA平臺賬戶各部門、各單位提供員工名單，并按照部門職責確定訪問權限，由總部信息與文檔中心給予配置。

第八條信息系統的使用管理

（一）信息系統設備的日常管理與保養由使用單位/部門負責，公司本部的機房共用總部中心機房由總部信息與文檔中心統一管理。總部中心機房及公用使用設備由信息與文檔中心負責，各單位機房及公共使用設備由信息組負責。

（二）軟件的日常管理與版本升級，網絡版由信息與文檔中心統一負責，單機版由使用單位/部門負責。

（三）工作調動、離職等原因調離本崗位的員工，離任前須向原單位移交保管使用的信息系統設備及軟件資料，并辦理交接手續。

（四）接入公司網絡由部門提出申請，公司本部由公司信息與文檔中心負責，各單位由信息組負責接入。

（五）未經允許，嚴禁私自將外部計算機接入公司內網。

（六）各部門、各單位定期對崗位異動、退休員工、新增管理人員進行梳理，及時通知信息與文檔中心做相應刪減或權限變更。

（七）OA平臺信息發布由各單位的部門經理及負責人審核。

（八）各單位每年末將信息系統設備、軟件使用情況按總部相關要求報送公司信息中心，信息中心將相關信息匯總分析后報總部信息與文檔中心。

（九）信息系統設備到報廢狀態或時間時需按照公司的相關程序處理。第九條信息系統的維護管理

信息系統設備的維修維護與故障處理，公司由信息中心配合總部信息與文檔中心負責，各單位由信息組負責。第十條信息系統安全管理

（一）信息系統安全管理要求

信息安全管理的要求是保護公司的信息財產，以防止偶然的或未授權者對信息的惡意泄露、修改和破壞，從而導致信息的不可靠或無法處理等，使得我們在最大限度地利用信息為我們服務的同時而不招致損失或使損失降到最小。

（二）信息安全的實現目標

（1）真實性:對信息的來源進行判斷，能對偽造來源的信息予以鑒別;（2）保密性：保證機密信息不被竊聽，或竊聽者不能了解信息的真實含義;（3）完整性:保證數據的一致性，防止數據被非法用戶篡改;（4）可用性:保證合法用戶對信息和資源的使用不會被不正當地拒絕;（5）不可抵賴性:建立有效的責任機制，防止用戶否認其行為;（6）可控制性:對信息的傳播及內容具有控制能力;（7）可審查性:對出現的網絡信息安全問題提供調查的依據和手段。

（三）信息安全管理的相關規定

（1）信息系統建設必須嚴格遵守《保密法》、《公司保密管理暫行規定》等相關要求，采取必要的安全措施，確保公司及國家秘密安全。

（2）各部門、各單位應確定專人負責本部門、本單位的信息安全與保密工作，定期升級殺毒軟件，檢查指導信息安全保密工作落實情況。

（3）計算機使用人員應設置開機密碼或屏保密碼，確保業務工作形成的資料、文件等信息安全，重要信息資料加密保存。

（4）對于存儲過國家涉密信息的計算機信息媒體或載體（硬盤、軟盤、磁帶機其它存儲設備），未經脫密處理，嚴禁在連接互聯網的計算機上使用。（5）涉密計算機由公司保密辦公室統一管理，授權使用，涉密計算機不得連接互聯網，不得與非涉密計算機之間交叉使用移動介質。

（6）公司的商業秘密和信息資料，嚴禁在互聯網公開發布。

（7）軟件應用要及時做好數據備份，單機版應用軟件的日常備份由使用單位部門自行負責；網絡版應用軟件的數據備份，數據庫在總部中心機房的由信息與文檔中心負責，數據庫在各單位的由信息組負責；特殊數據由業務主管部門負責。

（8）安全保密制度

a)為保證計算機網絡信息安全保密制度系統正常運行，特制定本制度;為防止病毒造成嚴重后果，對外來光盤、軟件、移動硬盤、U盤等要嚴格管理，原則上不允許外來光盤、軟件、移動硬盤、U盤等在內部局域網計算機上使用。確因工作需要使用的，事先必須進行防(殺)毒處理，證實無病毒感染后，方可使用;接入網絡的計算機嚴禁將計算機設定為網絡共享，嚴禁將機內文件設定為網絡共享文件;為防止黑客攻擊和網絡病毒的侵襲，接入網絡的計算機一律安裝殺毒軟件，并要定時對病毒庫進行升級，每周對計算機病毒進行一次查殺檢查;禁止將駐留有內部資料和涉密信息的計算機擅自連入因特網: 在使用電子郵箱傳遞、下載郵件時，必須先進行病毒查殺，以免感染病毒: 加強對上網人員的保密意識教育，提高上網人員保密觀念，增強防范意識，自覺執行保密規定。

b)涉密電子文件、圖紙、存儲介質保密管理規定

涉密存儲介質是指存儲了涉密信息的硬盤、光盤、軟盤、移動硬盤及U盤等;屬于保密的電子文件、電子圖紙、電子資料、移動介質等，都必須在顯要位置注明文件的密級，并進行嚴格管理，未經批準，不得擅自傳遞、翻印復制，批準翻印復制時，檔案管理部門要有登記: 各項目經理部所有電子文件未經允許不得拷貝、轉存、竊取: 存有涉密信息的存儲介質不得接入或安裝在非涉密計算機或低密級的計算機上，不得轉借他人，不得帶出工作區，下班后存放在本單位指定的柜中;各單位及各部門負責管理其使用的各類涉密存儲介質，應當根據有關規定確定密級及保密期限，并視同紙制文件，按相應密級的文件進行分密級管理，嚴格借閱、使用、保管及銷毀制度。借閱、復制、傳遞和清退等必須嚴格履行手續，不能降低密級使用;不再使用的涉密存儲介質應由使用者提出報告，由單位領導批準后，交主管領導監督專人負責定點銷毀;對錄有秘密內容的錄音帶、錄象帶的管理，嚴格執行保管制度，未經批準，不得外借。復印秘密以上的文件、圖紙、資料時，必須按規定履行審批手續，復印件要同原件一樣登記、保管，不得擅自多印留存或轉給他人。c)數據安全保密規定

存放備份數據的介質必須具有明確的標識。備份數據必須異地存放，并明確落實異地備份數據的管理職責;注意計算機重要信息資料和數據存儲介質的存放、運輸安全和保密管理，保證存儲介質的物理安全;任何非應用性業務數據的使用及存放數據的設備或介質的調撥、轉讓、廢棄或銷毀必須嚴格按照程序進行逐級審批，以保證備份數據安全完整;數據恢復前，必須對原環境的數據進行備份，防止有用數據的丟失。數據恢復過程中要嚴格按照相關要求執行，出現問題時由各單位的信息管理組進行現場技術支持。數據恢復后，必須進行驗證、確認，確保數據恢復的完整性和可用性;數據清理前必須對數據進行備份，在確認備份正確后方可進行清理操作。歷次清理前的各份數據要根據各份策略進行定期保存或永久保存，并確保可以隨時使用。數據清理的實施應避開業務高峰期，避免對聯機業務運行造成影響;需要長期保存的數據，數據管理部門需與相關部門制定轉存方案，根據轉存方案和查詢使用方法要在介質有效期內進行轉存，防止存儲介質過期失效，通過有效的查詢、使用方法保證數據的完整性和可用性。轉存的數據必須有詳細的文檔記錄。

非本單位技術人員對本公司的設備、系統等進行維修、維護時，必須由本公司相關技術人員現場全程監督。計算機設備送外維修，須經設備管理機構負責人批準。送修前，需將設備存儲介質內有關經營管理等涉密的信息備份后刪除，并進行登記。對維修返回的設備，信息管理組人員應對設備進行驗收、病毒檢測和登記。

d)計算機信息系統的安全保密管理

計算機信息系統的應用實現安全保密等級保護。安全等級的劃分標準和安全等級保護的具體方案由各項目部計算機信息管理組制定，各項目部領導審定批準;計算機機房的建設應當符合國家標準和國家有關規定。在計算機機房附近施工，不得危害計算機信息系統的安全，在計算機信息系統線路附近施工前必須通知信息管理組;計算機信息系統的應用部門應當加強本部門計算機信息安全管理，防止內部保密信息的流失:項目部計算機信息系統的建設和應用，應按照有關法律、行政法規和國家/公司的安全保密規定，同步落實相應的安全保密措施: 涉密信息處理場所要定期或根據需要進行保密技術檢查;對計算機信息系統中發生的安全和泄密事件，有關使用部門應當及時向信息管理組和項目部領導匯報;對項目部信息系統內計算機病毒和危害社會公共安全的其他有害數據的防治研究工作，由信息管理組歸口管理。5.3.2安全保密監督

各項目部信息管理組對各項目部信息安全管理工作行使下列監督職權: a)監督、檢查、指導計算機信息系統安全保密工作； b)查處危害計算機信息系統安全保密的行為； c)履行計算機信息系統安全保密工作的其他監督職責;d)信息管理組發現影響計算機信息系統安全保密的隱患時，應當及時通知使用部門采取安全保護措施

e)緊急情況下，信息管理組可以就涉及計算機信息系統安全保密的特定事項發布專項通告。

第四章附則

本辦法由公司信息中心負責解釋。本辦法自發布之日起執行。