第一篇：營銷中心客戶回訪管理規(guī)定

喀什地區(qū)營銷中心客戶回訪管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條

為建立科學(xué)完善的客戶回訪制度，提高服務(wù)水平，規(guī)范煙草銷售人員市場(chǎng)行為，維護(hù)煙草消費(fèi)者利益，樹立煙草誠信的社會(huì)形象，確保煙草市場(chǎng)的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)定。

第二章 回訪的范圍、對(duì)象、方式及內(nèi)容 第二條 本規(guī)定適用于營銷中心為了解市場(chǎng)調(diào)查、品牌培育情況、服務(wù)能力、客戶爭議、客戶滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)。

第三條 回訪對(duì)象：煙草公司營銷工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費(fèi)者。

第四條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函郵件（QQ）回訪。

（一）電話回訪：由營銷中心根據(jù)每次制定回訪內(nèi)容要求，制定電話回訪單，電訪人員通過專用電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪情況在回訪單上進(jìn)行記錄并對(duì)回訪電話進(jìn)行錄音；

（二）上門走訪：對(duì)于需要實(shí)地走訪的客戶，營銷工作人員根據(jù)事先制定的拜訪記錄單對(duì)拜訪情況及時(shí)進(jìn)行記錄，并在客戶服務(wù)手冊(cè)中簽字；客戶應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定；

（三）信函郵件（QQ）：對(duì)于電話聯(lián)系不上、又無法進(jìn)行上門回訪的客戶，通過信函等方式進(jìn)行回訪。并對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行記錄。

第三章 回訪工作的要求與實(shí)施

第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認(rèn)識(shí)回訪工作的重要性、必要性，營銷中心制定切實(shí)可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。

第六條 回訪工作的實(shí)施：

（一）實(shí)施前，營銷人員應(yīng)做好確?；卦L工作順利進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計(jì)表（電子版）、問題件轉(zhuǎn)辦表等。需要增加客戶回訪管理辦法、問題件處理流程，相應(yīng)的考核辦法等內(nèi)容；

（二）實(shí)施中，營銷人員應(yīng)完全按照事前制定的回訪工作流程進(jìn)行回訪。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)回訪的工作人員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門反饋，并通過領(lǐng)導(dǎo)督促相關(guān)部門盡快進(jìn)行處理；

（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。形成總結(jié)報(bào)告，對(duì)回訪工作本身存在的不足，會(huì)同營銷中心其他工作人員研究進(jìn)一步加以完善的措施；

第四章 客戶回訪工作流程 第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務(wù)單，根據(jù)不同的回訪任務(wù)制定相應(yīng)有針對(duì)性的表單。表單的內(nèi)容要和任務(wù)具有直接相關(guān)性，制作的表單通過營銷中心審核后便可使用，進(jìn)行需要電訪員回訪的表單要以簡單通俗的符號(hào)和短句進(jìn)行編制以便與統(tǒng)計(jì)匯總，以確保電話回訪工作及時(shí)、準(zhǔn)確、順利的進(jìn)行。

第十一條 第二階段：實(shí)施回訪。

（一）回訪：回訪人員應(yīng)根據(jù)客戶清單和資料及時(shí)進(jìn)行回訪。

（二）歸檔：對(duì)回訪成功客戶，應(yīng)及時(shí)將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；

（三）問題件的處理：對(duì)回訪不成功客戶要注明原因，并及時(shí)反饋至營銷中心；并重新確定聯(lián)系方式；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。如若必要進(jìn)入二次回訪；

第十五條 回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理。

對(duì)于客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客戶回訪管理部門應(yīng)進(jìn)行分類，并根據(jù)問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉(zhuǎn)辦表，交相關(guān)部門進(jìn)行處理。

第五章 統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成與分析

第十六條

統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成。營銷回訪人員應(yīng)定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以備分析和查閱。統(tǒng)計(jì)報(bào)表中應(yīng)至少包含以下重要指標(biāo)及內(nèi)容：問題件數(shù)量、問題件分類及原因分析等；并將分析結(jié)果和改進(jìn)措施匯總營銷中心，以便為改進(jìn)和指導(dǎo)今后的客戶回訪工作提供依據(jù)。

第六章 監(jiān)督檢查

第十八條 營銷中心應(yīng)根據(jù)客戶回訪工作內(nèi)容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細(xì)則，同時(shí)應(yīng)建立回訪人員業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及薪資考核掛鉤的方式。

第十九條 營銷中心會(huì)不定期的對(duì)回訪人員反映的問題進(jìn)行處理及回訪人員自身的自律檢查，對(duì)于存在問題的限期整改或交公司督察部門進(jìn)行處理。

第二十一條 本規(guī)定由喀什地區(qū)營銷中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：營銷中心客戶回訪制度

豐迪地產(chǎn)營銷中心客戶回訪制度

第一條、來電客戶回訪制度：

1.當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；

2.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約；

3.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪；

第二條、來訪客戶回訪制度：

（一）普通客戶

1.當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談，客戶離開后為客戶發(fā)送短信（尊敬的貴賓，感謝您對(duì)豐迪地產(chǎn)的關(guān)注/到訪，我是銷售顧問xxx，手機(jī)xxxxxx，公司地址：汕頭市澄海區(qū)市政廣場(chǎng)雍景苑，歡迎您隨時(shí)致電咨詢，祝您生活愉快）；

2.A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并保持其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪；

3.A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；

4.C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的感受；

5.D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。備注：每次電話回訪需做好登記，遇到特殊問題須向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求解決辦法

（二）特殊客戶

1.公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時(shí)不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；

2.公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。（短信規(guī)范以“尊敬的貴賓” 或“**先生/女士您好”開頭，以【豐迪地產(chǎn)】置業(yè)顧問：***“結(jié)尾）。

第三條、老客戶回訪制度：

1.成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶；

2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài)；

3.重要節(jié)點(diǎn)以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息；

4.節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。備注：每次回訪須做好登記，對(duì)客戶重點(diǎn)反饋問題做好匯報(bào)

第四條、特殊回訪制度：

1.節(jié)假日必須回訪客戶，給客戶發(fā)祝福短信，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情；

2.重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。

3.公司官方微信的日常運(yùn)營過程中，官方微信發(fā)布后，將另行發(fā)送至公司微信群，營銷部全體人員必須轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈并截圖回發(fā)給策劃人員；如遇重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)，可知會(huì)公司微信群全員轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈，營銷部全體人員必須轉(zhuǎn)發(fā)每條微信至朋友圈。

第五條、隨機(jī)抽查機(jī)制

1、每次回訪須做好登記，隨機(jī)抽查回訪完成情況

2、對(duì)于抽查過程中，若銷售顧問未及時(shí)做好客戶跟進(jìn)，則客戶成交充公或改由他人跟進(jìn)。

第六條、備注：

1.客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒；

2.尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口；

3.把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間；

4.約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好；

5.短信規(guī)范格式，以”尊敬的貴賓“ 或”**先生/女士您好“開頭，【豐迪地產(chǎn)】置業(yè)顧問：***”結(jié)尾；

6.保持良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端；

7.約電之前，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

第三篇：客戶回訪管理規(guī)定

同江投資-理財(cái)管理部

客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理工作、及時(shí)了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。

第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項(xiàng)內(nèi)容：回訪時(shí)間、回訪人員、回訪對(duì)象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則

1、客戶自愿原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，為確保對(duì)客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對(duì)不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實(shí)回訪工作、告知及提醒等業(yè)務(wù)。

2、信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，對(duì)客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對(duì)外發(fā)布信息，對(duì)未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。

3、利益沖突回避原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，回訪中涉及利益沖突的部門或個(gè)人不得直接參與客戶回訪工作。

第四條 客戶回訪是保證理財(cái)業(yè)務(wù)順利開展的重要工作，是理財(cái)客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。堅(jiān)持“以客戶為中心”，回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶回訪專員分工協(xié)作，落實(shí)客戶回訪工作。

1、回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責(zé)

回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪專員的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)包括但不限于：①對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；②具體安排及落實(shí)回訪工作計(jì)劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實(shí)施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。

不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量，對(duì)未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計(jì)劃，是否按時(shí)完成回訪任務(wù)，是否如實(shí)記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對(duì)在回訪

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過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，同時(shí)按月將違規(guī)匯總情況上報(bào)。

回訪過程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管反映，按照公司制度處理。

2、客戶回訪專員的主要職責(zé)

客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實(shí)，具體職責(zé)包括但不限于：① 根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實(shí)各項(xiàng)客戶回訪工作；② 對(duì)回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員；③ 應(yīng)按照制度要求對(duì)各類回訪記錄留痕，對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)分析、總結(jié)、并做好歸檔管理；④ 負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；

3、考核及處罰 對(duì)客服的考核及處罰

① 未完整準(zhǔn)確建立/完善客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100-300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

對(duì)理財(cái)經(jīng)理的考核及處罰

① 回訪期間客戶投訴理財(cái)經(jīng)理態(tài)度有問題的，核實(shí)屬實(shí)的扣除當(dāng)事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當(dāng)月工資扣除并辭退；

第五條 客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實(shí)施。回訪專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計(jì)劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語，回訪過程應(yīng)同步錄音，真實(shí)反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。

第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應(yīng)通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

1、電話回訪?；卦L專員應(yīng)參照本規(guī)定各項(xiàng)內(nèi)容及工作要求，對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過對(duì)回訪電話進(jìn)行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄音記錄保存三年以上。對(duì)于電話回訪，原則上要求用400電話進(jìn)行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。

2、短信等方式回訪?？蛻裘鞔_表示不想接電話時(shí)回訪專員也可以通過發(fā)送短信或電子郵件等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

第七條 為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項(xiàng)回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時(shí)間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和持續(xù)回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意

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度）。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項(xiàng)回訪為不定期回訪工作。

（一）常規(guī)回訪

常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對(duì)合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí)；調(diào)查客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度，如理財(cái)經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財(cái)產(chǎn)品等。

1、新簽約回訪

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容： ① 對(duì)于新簽約客戶在客戶簽約后的五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。② 可以詢問客戶對(duì)這次理財(cái)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識(shí)，能否完全解答客戶心中的問題。

2、持續(xù)回訪

簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：

① 理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財(cái)經(jīng)理向客戶提供投資建議時(shí)，是否具有合理的依據(jù)，是否主動(dòng)、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險(xiǎn)揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財(cái)經(jīng)理提供的投資建議是否及時(shí)，是否具有實(shí)戰(zhàn)操作價(jià)值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。

（二）專項(xiàng)回訪

專項(xiàng)回訪為針對(duì)特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對(duì)理財(cái)客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項(xiàng)回訪的內(nèi)容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實(shí)投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作?？蛻舻耐对V與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。

2、重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協(xié)議解除等；

3、解約客戶回訪：客戶解約時(shí)應(yīng)及時(shí)了解客戶解約的原因及有關(guān)意見與建議。根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用電話、電郵等方式進(jìn)行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時(shí)邀請(qǐng)客戶參加我司客戶服務(wù)活動(dòng)。

4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項(xiàng)回訪指令：專項(xiàng)回訪指公司總部各部門、分公司或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向總部理財(cái)管理部提出具體回訪需求，由總部理財(cái)管理部統(tǒng)籌開展的客戶回訪業(yè)務(wù)。

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第八條 回訪頻率

1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個(gè)工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。對(duì)每一位理財(cái)客戶開展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個(gè)月（自然月）內(nèi)完成。對(duì)全部理財(cái)客戶開展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

2、持續(xù)回訪頻率：對(duì)每一位理財(cái)客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次。對(duì)全部理財(cái)客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

3、專項(xiàng)回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。理財(cái)客戶回訪計(jì)劃包括回訪的內(nèi)容（問卷）、方式、時(shí)間、對(duì)象和執(zhí)行人員等要素。各分公司、營業(yè)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)理財(cái)客戶制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，回訪計(jì)劃上報(bào)總部理財(cái)管理部審批后備案并開始執(zhí)行專項(xiàng)回訪。

第九條 理財(cái)客戶回訪流程及主要程序

1、回訪專員須在回訪計(jì)劃實(shí)施前，可以組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項(xiàng)回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)回訪?？赏瑫r(shí)通過電話、現(xiàn)場(chǎng)拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時(shí)，需配置合格的錄音設(shè)備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；

3、回訪實(shí)施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)調(diào)整回訪用語及問卷用語；

4、回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力和意愿。

5、回訪專員如實(shí)填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息，然后交上級(jí)主管整理歸檔及備查；

6、回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；

7、回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項(xiàng)的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應(yīng)事宜；

8、回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時(shí)填寫《客戶回訪記錄表》；

9、建立理財(cái)客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄理財(cái)客戶回訪情況。回訪記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門調(diào)閱。

同江投資-理財(cái)管理部

第十條 回訪跟蹤及反饋

1、理財(cái)客戶回訪信息跟蹤及反饋

回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時(shí)向客戶反饋問題處理結(jié)果。

如存在重大異常問題客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由其對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對(duì)服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；③ 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：

（1）對(duì)涉嫌違規(guī)操作的理財(cái)經(jīng)理要先由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人開展員工面談，面談?dòng)涗洃?yīng)包含面談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、員工簽名、營業(yè)部分公司負(fù)責(zé)人簽名等。

（2）填寫營業(yè)部分公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)理財(cái)經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結(jié)果結(jié)合回訪內(nèi)容等可判定客戶反映信息是否屬實(shí)的相關(guān)信息，營業(yè)部分公司等領(lǐng)導(dǎo)層給予最終處理意見。

（3）營業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報(bào)至總部理財(cái)管理部，由理財(cái)管理部出具最終處理意見。

客戶意見建議信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等。回訪專員跟進(jìn)處理客戶意見/建議流程：收集到理財(cái)客戶意見、建議后，先評(píng)估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見，并及時(shí)答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見建議時(shí)間應(yīng)控制在五個(gè)工作日內(nèi)完成。

第十一條 回訪結(jié)果的處理

回訪專員應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案。回訪結(jié)果應(yīng)作為理財(cái)經(jīng)理人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。

對(duì)于在回訪過程中受理的理財(cái)經(jīng)理投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。

第十二條 回訪質(zhì)量及效果管理

1、回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的參考話術(shù)進(jìn)行回訪，關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋至理財(cái)管理部，共同完善及優(yōu)化；

2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動(dòng)要求回訪人員用本地話做介紹；

3、撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時(shí)間；無效

同江投資-理財(cái)管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇爼r(shí)，需更換回訪時(shí)間，至少撥打三次?；卦L時(shí)間應(yīng)合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三條 資料管理及報(bào)備

理財(cái)管理部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負(fù)責(zé)人審批。如需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供回訪資料的，還需向理財(cái)管理部備案。

第十四條 本細(xì)則未盡事宜，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如有對(duì)于客戶回訪有新的規(guī)定出臺(tái)，從其規(guī)定。

第十五條本工作細(xì)則由總部理財(cái)管理部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。

第四篇：開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

第一條、來電客戶回訪制度：

1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

第二條、來訪客戶回訪制度：

(一)普通客戶

1、當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪;

3、A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;

5、D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時(shí)不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓“或“___先生/女士您好“開頭，以首席預(yù)約電話：___置業(yè)顧問：___“結(jié)尾)。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);

3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;

2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;

3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;

4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好;

5、信息規(guī)范格式，以“尊敬的貴賓“或“___先生/女士您好“開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問：“___“結(jié)尾;

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度(二)

客戶回訪制度

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電___小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。

第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

客戶回訪制度(三)

客戶回訪制度

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二章適用范圍

第二條本公司下屬部門(銷售計(jì)調(diào)部)。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥___%。

第四條就本公司各部門所開展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

第四章職責(zé)分工

第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級(jí)職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室

(1)督促二級(jí)職責(zé)部門進(jìn)行日?？蛻艋卦L。

(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

(3)對(duì)客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門。

(4)對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。

(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級(jí)職責(zé)部門(公司下屬各部門

(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。

(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門。

(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級(jí)職責(zé)部門。

第五章投訴管理

第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶所投訴的問題。

第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在___小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。

第六章獎(jiǎng)懲

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶滿意度高(超過___%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶滿意度低(未到達(dá)___%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶滿意度達(dá)不到___%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。

客戶回訪制度(四)

客戶回訪制度

一、總則

1.目的1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場(chǎng)開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

客戶回訪客戶回訪的技巧

一、面帶微笑服務(wù)

每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對(duì)癥下藥

1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”

在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。

2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。

3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階

對(duì)這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱?bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時(shí)透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

客戶回訪客戶回訪的要點(diǎn)

1、注重客戶細(xì)分工作

在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個(gè)性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。

3、確定適宜的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。·帶給了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個(gè)性是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

·節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對(duì)本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的___倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。

6、正確對(duì)待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

1、回訪主體資料確定?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪。對(duì)于重要顧客能夠上門回訪。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。

4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等。

5、回訪信息記錄。回訪工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書面記錄，對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

信息提醒的設(shè)定

客戶回訪制度(五)

家裝公司客戶回訪制度

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：(電話回訪)

前期回訪：一般為工程開工后___日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后___日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后___日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶詢問對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當(dāng)周周日下午5

點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)

導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

每個(gè)在施工程至少回訪___次(施工階段___次，竣工后___次)，回訪率到達(dá)全部再是

工程的___%

對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪

未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是___裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到___分鐘的時(shí)間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問您大概什么時(shí)候方便理解回訪?

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取___裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是___裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到___分鐘的時(shí)間。

答：好的問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意?

問：請(qǐng)問您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意?

問：請(qǐng)問您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

問：請(qǐng)問您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意?

問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

問：請(qǐng)問公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?

問：請(qǐng)問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?

問：請(qǐng)問您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?

問：請(qǐng)問您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意?

問：請(qǐng)問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

問：請(qǐng)問如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦___裝飾公司?

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分

___分——十分滿意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋

___分——比較滿意，會(huì)思考向親朋推薦

___分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時(shí)解決

___分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時(shí)

___分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決

___分——感覺極差，不思考再次合作

問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見或推薦。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

第五篇：客戶電話回訪管理規(guī)定

山東百航國際物流有限公司

客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

一、目的

為了提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和意見，及時(shí)驗(yàn)證管理工作的質(zhì)量，效果，及時(shí)有效的跟進(jìn)解決客戶投訴，客戶抱怨等問題，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?？蛻艋卦L是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。

二、適用范圍

適用于確認(rèn)本公司項(xiàng)目類客戶

三、回訪內(nèi)容

1、客服每季度通過電話回訪并以郵件形式發(fā)《客戶滿意度調(diào)查表》給客戶，讓客戶填寫，隨后客戶將填寫好的表格回傳公司。

2、客服回訪客戶時(shí)需要根據(jù)回訪內(nèi)容填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并主要詢問客戶關(guān)于運(yùn)營完成情況、問題解決情況、對(duì)工作滿意程度、后續(xù)建議期望等內(nèi)容?；卦L后將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)送項(xiàng)目部并由總經(jīng)辦歸檔保存。

3、總經(jīng)理根據(jù)客戶填寫的情況對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，重點(diǎn)解決運(yùn)營中的不足和改進(jìn)之處。

四、電話溝通需要注意：

1、和客戶打電話須確定客戶時(shí)間是否方便；

2、打電話時(shí)注意禮貌及用語，規(guī)范回訪過程。向用戶提問題原則上不要超過5個(gè)，避免用戶因回訪過程煩瑣而產(chǎn)生厭惡感?；卦L結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕地掛上電話。

3、回訪及時(shí)記錄客戶提出對(duì)產(chǎn)品及項(xiàng)目的建議和問題點(diǎn)，如遇客戶抱怨則需要重點(diǎn)關(guān)注并有針對(duì)性進(jìn)行解決。通話時(shí)，要注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不可與用戶做偏離回訪主題的談話。當(dāng)用戶以任何形式表現(xiàn)出不滿意時(shí)，回訪人員必須追加訪問用戶為何不滿意，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄

4、回訪前要注意資料的準(zhǔn)備和時(shí)間的安排。

5、針對(duì)客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關(guān)問題點(diǎn)以質(zhì)量問題跟蹤的形式記錄，并發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人進(jìn)行跟進(jìn)，直到問題解決才可關(guān)閉此回訪狀態(tài)。

6、回訪記錄明細(xì)和回訪計(jì)劃需要每個(gè)月匯總到質(zhì)量月報(bào)中進(jìn)行總結(jié)。