游客回訪管理規(guī)定

為及時(shí)、真實(shí)掌握游客對(duì)度假區(qū)旅游體驗(yàn)和相關(guān)服務(wù)的滿意度情況，全面了解游客的體驗(yàn)感受和服務(wù)需求，使度假區(qū)的旅游產(chǎn)品得到游客的認(rèn)可、提升游客對(duì)我度假區(qū)的滿意度和美譽(yù)度，特制定本管理規(guī)定。

一、回訪工作崗位職責(zé)

1、接待投訴部經(jīng)理根據(jù)游客投訴資料和投訴處理資料制訂《游客回訪計(jì)劃》，包括游客回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。

2、接待投訴部經(jīng)理根據(jù)度假區(qū)業(yè)務(wù)情況，結(jié)合游客特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解游客的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《游客回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《游客回訪報(bào)告》。

3、部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《游客回訪記錄表》、《游客回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

4、辦公室負(fù)責(zé)對(duì)《游客回訪計(jì)劃》、《游客回訪記錄表》、《游客回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照游客分類(lèi)后建立游客檔案，以備參考。

二、回訪工作流程

1、調(diào)取游客資料。接待投訴部經(jīng)理根據(jù)度假區(qū)游客投訴資料、投訴處理資料執(zhí)行游客回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)游客信息進(jìn)行分析并進(jìn)行電話訪問(wèn)。

2、游客拜訪準(zhǔn)備。

（1）制訂回訪計(jì)劃：接待投訴部經(jīng)理根據(jù)接待投訴部經(jīng)理根據(jù)游客投訴資料、投訴處理資料制訂《游客回訪計(jì)劃》，包括游客回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)度假區(qū)業(yè)務(wù)情況結(jié)合游客特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。（如政府游客應(yīng)選擇在早上10點(diǎn)-11點(diǎn)，下午3點(diǎn)-4點(diǎn)時(shí)段訪問(wèn)）

回訪的目的要明確。一般回訪有三大目的：游客對(duì)度假區(qū)旅游體驗(yàn)情況了解，通過(guò)回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)游客加深對(duì)度假區(qū)旅游產(chǎn)品的了解和認(rèn)識(shí)，在回訪中要指導(dǎo)游客在度假區(qū)內(nèi)旅游體驗(yàn)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)；回訪的第二目的是為了了解游客對(duì)度假區(qū)服務(wù)的滿意度，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)度假區(qū)在游客思維中的記憶與提高度假區(qū)在游客思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；回訪的第三個(gè)目的是與游客建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中有一定影響力的游客是重點(diǎn)回訪對(duì)象。

（2）預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)：接待投訴部經(jīng)理首次應(yīng)在合適的時(shí)間通過(guò)電話和游客聯(lián)系，與游客預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)；時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮游客的時(shí)間安排，不打擾

游客。

（3）準(zhǔn)備回訪資料：接待投訴部經(jīng)理根據(jù)《游客回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備游客回訪的相關(guān)資料，包括游客基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、游客服務(wù)的相關(guān)記錄和游客特殊需求等，確定回訪主體內(nèi)容。

3、實(shí)施回訪。

（1）回訪的方法可以采用電話、書(shū)信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。

對(duì)于重要游客可以上門(mén)回訪。特別是對(duì)旅游產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的游客，一定要上門(mén)回訪。

（2）我公司規(guī)定必須的游客回訪有：

常規(guī)電話回訪（接待投訴部經(jīng)理電話回訪）：受傷游客移交保險(xiǎn)公司理賠后，對(duì)游客進(jìn)行跟蹤電話回訪。了解保險(xiǎn)理賠情況，特別注重了解游客對(duì)保險(xiǎn)公司理賠是否滿意或有其他需求。回訪結(jié)果填入《游客回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在游客檔案里存檔；對(duì)于游客提出的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題按照我公司相關(guān)制度向相關(guān)部門(mén)反饋；不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。

現(xiàn)場(chǎng)回訪（接待投訴部經(jīng)理或接待員電話回訪）：游客投訴提出的問(wèn)題及時(shí)處理完以后，對(duì)于有代表性的問(wèn)題處理結(jié)果要

進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后工作人員需要受訪游客在《游客回訪記錄表》上簽字。

回訪內(nèi)容：詳細(xì)了解旅游產(chǎn)品體驗(yàn)情況，了解游客新的需求與建議，尋求新的商機(jī)，溝通游客關(guān)系。仔細(xì)聽(tīng)取游客的意見(jiàn)與建議，作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。

（3）回訪跟蹤要求：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。回訪工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)我公司企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)我公司負(fù)責(zé)，對(duì)游客負(fù)責(zé)。

（4）回訪信息記錄：回訪工作人員要熱情、全面了解游客的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《游客回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的游客基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪游客所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。

4、整理回訪記錄和處理。

（1）編制《游客回訪報(bào)告》。應(yīng)根據(jù)《游客回訪記錄表》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)游客的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《游客回訪報(bào)告》。

（2）部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)提交的《游客回訪記錄表》、《

游客回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn)：對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理；對(duì)于回訪效果好的員工，主管部門(mén)申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)；對(duì)于回訪效果不好的員工，主管部門(mén)給予進(jìn)行批評(píng)。

5、資料保存和使用。

接待投訴部經(jīng)理對(duì)《游客回訪計(jì)劃》、《游客回訪記錄表》、《游客回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照游客分類(lèi)后建立游客檔案，以備參考。相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和管理部門(mén)參考游客回訪的相關(guān)資料制訂《游客開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和游客銷(xiāo)售策略。

6、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)。

接待投訴部經(jīng)理將在游客回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷(xiāo)。回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在我公司限定的范圍內(nèi)，特殊情況發(fā)生超額部分另行審批。