第一篇：物業回訪工作管理規定

回訪工作管理規定

第一條 回訪形式

1．上門回訪。

2．電話回訪。

3．信函回訪（公開信）。

第二條辦公室應對下列三類工作進行回訪

1．業主意見征詢的回訪：按《業主意見征詢控制程序》的規定進行發放、回收和回訪工作。

2．對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。

3．對意見、建議的回訪：房管員在日巡視中收集的住戶意見和建議；辦公室接待過的業主（住戶）的意見和建議等。

4．向業主（住戶）提供維修服務的回訪：維修質量的回訪，執行《維修工作手冊》的“維修過程的檢驗”中規定每月抽查派工單的5%（當月抽查總量≤總戶數的5%），由維修主管和房管員進行電話回訪，將回訪情況記錄在《回訪記錄》中。

第三條回訪工作的要求

1．責任人：辦公室事務助理、維修主管和房管員。

2．上門回訪必須有業主（住戶）的簽名，電話回訪不做此項要求，但應在《回訪記錄表》中寫明“電話回訪”。

3．辦公室事務助理對房管員的回訪工作進行檢查并簽署意見。

4．對回訪中，業主（住戶）又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

5．當需要對同一問題進行回訪時，可以用公開信的形式答復住戶，公開信應存入回訪檔案。

6．對業主（住戶）反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。

7．對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應做一次記錄。

8．對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。

第四條回訪頻率

1．“業主意見征詢”和投訴的回訪處理率應該達到100%，有業主（住戶）簽名的上門回訪記錄不少于40%。

2．意見、建議的回訪率，管理處可根據需要進行調整。

3．電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的70%。

第五條相關記錄

相關記錄有《回訪記錄》和《投訴處理表》。

第二篇：顧客回訪管理規定

I

顧客回訪管理辦法

顧客回訪管理辦法 目的

通過電話、傳真等方式回訪、定期或不定期走訪等形式與顧客保持良好的溝通，了解顧客使用情況和實際需求；了解顧客的服務需求，不斷改善產品質量和服務態度。2 范圍

本辦法明確了對顧客回訪的內容和控制方法及各相關部門/崗位在該過程中的職責；適用于公司對所有產品使用或售后服務進行的各類回訪（不適用于配套設備）。

注：企業內部配套使用的產品不在此范圍內。引用標準

Q/YHG 08.79 服務管理程序 Q/YGZ 24.01 售后服務管理規定 4 術語和定義 4.1 試運行期

本文件辦法規定，產品自送電之日起一月，稱為產品的試運行期。4.2 質保期

本文件辦法規定，產品自送電之日起一年，或發貨之日期起18個月內稱為產品的質保期。5 職責

5.1 服務中心職責

5.1.1 負責制定對顧客回訪計劃，建立回訪臺帳。5.2 顧客回訪人員職責

5.2.1 負責對顧客進行回訪，了解產品使用情況及顧客的反饋信息，對產品及服務存在的問題進行反饋。5.2.2 對每一次回訪工作均需填寫《顧客回訪記錄》，并存檔。

5.2.3 根據顧客回訪記錄的信息，完成對產品質量及售后服務質量的滿意度調查工作。5.3 各公司生產部門職責

5.3.1 每周五負責將發貨產品的資料及時傳遞至服務中心，以便服務中心制定回訪計劃。5.3.2 每周五負責向服務中心提供顧客合同檔案信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計劃。5.4 其他部門職責

5.4.1 售后服務部門每周五負責向服務中心提供產品安裝調試及送電信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計劃。

5.4.3 售后服務部門、生產部門、技術部門負責配合服務中心做好顧客走訪及現場售后服務工作，并及時向服務中心反饋相關產品、服務信息。6 回訪的管理規定 6.1 回訪形式

根據實際情況，可采用電話回訪和現場走訪等形式。

6.1.1 對于一般顧客，在產品的整個服務周期中，服務中心應按以下要求對顧客進行回訪。6.1.1.1 送電前回訪

在產品運抵顧客現場安裝調試后對顧客現場負責人實施第一次回訪，售后服務人員到達現場安裝調試或協助送電驗收時，對顧客進行現場走訪調查，由顧客填寫《顧客滿意度調查表》，同時全面了解產品在運輸過程中存在的問題，掌握產品安裝、調試進度及顧客服務需求：

1）文件資料、附件材料是否齊全； 2）產品外包裝和運輸過程是否損傷； 3）針對產品是否需要對顧客進行培訓和講解； 4）現場售后服務人員的態度、技術技能能否滿足要求。

6.1.1.2 試運行期內回訪

a）產品送電滿一個月后，對顧客配電室負責人實施第二次回訪的內容。

b）在該階段的回訪中，應詳細查詢產品的運行情況，全面了解顧客在使用過程中發現的質量問題和顧客需求：

1）電力設備是否存在異常情況，如聲音、氣味等，尤其是臭氧味； 2）針對產品是否需要對顧客進行培訓和講解。

6.1.1.3 質保期內回訪

a）產品質保期（一年）內，分半年、一年對顧客配電負責人各回訪一次，共計二次。質保期（一年）內的回訪，應著重查詢產品的運行狀況，監督售后服務的及時性、有效性和服務態度等，了解顧客的滿意度。針對產品主要落實電力設備是否存在聲音異常、溫度過高、放電現象等情況。b）同時落實顧客是否需要停電檢修和維護；停電檢修的內容為：

1)按產品使用說明書的要求，檢查產品的工作情況，并進行調整和潤滑； 2)檢查聯鎖裝置是否靈活可靠，必要時進行調整和潤滑；

3)檢查動、靜隔離觸頭接觸表面有無損傷，插入深度是否符合要求，彈簧壓力有無減弱，表面鍍層有無異常氧化現象，是否需要更換隔離觸頭上的陳舊導電膏；

4)檢查母線和各導電連接部位的接觸情況并緊固連接，發現表面有發熱現象要進行處理； 5)檢查接地回路部分的情況，如接地觸頭、主接地線及過門接地線的接觸情況，保證其導電的連續性；

6)用軟布擦拭斷路器表面的灰塵。如因凝露致使出現局部放電現象，可以在放電表面涂一層薄的硅脂作為臨時修補。

6.1.1.4 質保期（一年）外的回訪

a)質保期（一年）滿后至第36個月，每隔一年回訪一次，共計兩次，應著重了解產品的穩定性：

1)絕緣件、互感器有無放電痕跡； 2)二次電氣元件有無損壞；

3)各種加工件、電鍍件有無生銹的痕跡；

4)手車進出、接地刀分合、斷路器分合、各種聯鎖是否正常

b)質保期（一年）外的回訪，指導顧客對產品進行正確的使用和保養，獲取顧客潛在的需求，顧客需要檢修維護內容同上。保修期滿后，供方繼續承擔保修的責任和義務，協助顧客對合同產品進行維護保養。

c)加強與顧客的聯系，重視顧客的意見，健全顧客檔案，了解設備的運行情況，以確保顧客的長期、安全、可靠地使用我公司的設備.6.1.2 現場回訪

a)產品數量（同一顧客可累加）合同額在300萬元以上的重大顧客，根據區域情況，可由服務人員或區域業務人員進行現場回訪。

b)在回訪中，應詳細了解產品的使用情況，了解顧客新的需求和建議，尋求新的商務機會，溝通顧客關系。

注：試運行期以后的回訪可根據回訪情況，進行集中回訪，嚴格上講，不應超過文件規定的一個月內。6.2 回訪的實施

6.2.1 顧客回訪人員建立《顧客回訪臺帳》，內容包括：工程名稱、產品型號、產品數量/合同額、發貨時間、送電時間、回訪記錄編號、顧客用電管理負責人及電話和變電站聯系人及電話等各項。

6.2.2 顧客回訪人員根據《顧客回訪臺帳》中合同的發貨時間和送電時間制定顧客回訪計劃，可以在某個時間段進行集中回訪，回訪內容按本規定6.1條實施。6.2.3 顧客回訪人員將回訪內容記錄在《顧客回訪記錄》上。

6.2.4 回訪結束后，顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》的編號(年號和月份)登記在《顧客回訪臺帳》中“回訪記錄編號”處。顧客回訪記錄應重點記錄以下幾點：

a)顧客對產品質量的滿意程度； b)顧客對服務質量的滿意程度；

c)顧客對產品、服務等方面的建議或需求。

d)質保期過后，顧客是否需要產品的維護、改造和其他需求。

6.2.5 顧客回訪中出現的對質量和服務不滿意，由顧客回訪人員填寫《信息反饋單》，說明服務或質量不滿意事項和顧客建議，傳遞至相關部門，由售后服務部門按照Q/YHG08.79進行服務，服務結束后，由相關部門將處理結果反饋至顧客回訪人員，由顧客回訪人員對顧客重新進行回訪，調查顧客滿意度。6.2.6 在回訪過程中，要嚴格遵守Q/YHZ 24.01，對于使用中的問題要及時解決，不能解決的問題或技術建議按照要求及時以《信息反饋單》向相關部門反饋，并對傳遞的事故信息進行跟蹤驗證；不能通過電話解決的必須進行現場回訪，顧客回訪人員應隨時對回訪記錄進行整理。

6.2.7 售后服務過程中，由各事業部售后服務部門負責人對顧客進行回訪，調查顧客對產品及服務質量滿意情況。

6.3 回訪記錄的管理

6.3.1 每月25日，顧客回訪人員對當月回訪記錄按以下規定的種類進行分類整理：

a)

對產品質量的滿意程度； b)

對服務質量的滿意程度 c)

建議和需求。

顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》分類統計分析，將分析的結果形成《顧客滿意度測量報告》，上報至主管領導及相關部門。其中，“對產品質量的滿意程度”由各公司組織人員進行評審決定是否實施糾正、預防措施；“對服務質量的滿意程度”和 “建議和需求”由品質部組織人員進行評審決定是否實施糾正、預防措施，服務中心對所有糾正預防措施進行跟蹤驗證。7 相關記錄

《顧客滿意度調查表》 《顧客回訪記錄》 《顧客滿意度測量報告》 《信息反饋單》 《顧客回訪臺帳》

第三篇：客戶回訪管理規定

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客戶回訪管理規定(試行版)第一條 為不斷優化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導理財經理工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續改進服務質量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權益、促進公司業務規范發展。

第二條 所有回訪必須準確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄。回訪記錄包含但不限于以下幾項內容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內容、存在的問題和處理結果等。客戶回訪記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應遵循以下原則

1、客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時，為確保對客戶進行全面回訪，應尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實回訪工作、告知及提醒等業務。

2、信息保密原則。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經授權，不得向公司以外的機構或人員公開回訪客戶信息、回訪數據及回訪結果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責任。

3、利益沖突回避原則。在進行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。

第四條 客戶回訪是保證理財業務順利開展的重要工作，是理財客戶持續管理的主要內容。堅持“以客戶為中心”，回訪質量監管專員、客戶回訪專員分工協作，落實客戶回訪工作。

1、回訪質量監管專員的主要職責

回訪質量監管人員負責對客戶回訪專員的回訪工作進行合規性監控，以監督和檢查回訪過程中的潛在風險，具體職責包括但不限于：①對客戶回訪工作進行抽查，監督和檢查其回訪的合規性；②具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導回訪工作實施，按月進行工作量及質量考核。

不定期抽查可以監督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質量，對未嚴格按照要求執行或回訪過程中存在問題，責令當事人進行整改。檢查內容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務，是否如實記錄回訪結果，是否規范執行回訪留痕等。對在回訪

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過程中發現的違規問題及時向上級主管報告，同時按月將違規匯總情況上報。

回訪過程中，若發現相關部門及人員有違反法律法規、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應及時向上級主管反映，按照公司制度處理。

2、客戶回訪專員的主要職責

客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負責日常的客戶回訪工作落實，具體職責包括但不限于：① 根據公司客戶回訪的相關要求，落實各項客戶回訪工作；② 對回訪過程中發現的重大異常問題應及時上報主管人員；③ 應按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結果及時分析、總結、并做好歸檔管理；④ 負責在公司客戶回訪制度及規范的基礎上，完善及優化客戶回訪規范、回訪工作流程，并根據業務發展的需要進行實時更新；

3、考核及處罰 對客服的考核及處罰

① 未完整準確建立/完善客戶檔案者，將視其情節輕重從工資中扣除100-300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。

對理財經理的考核及處罰

① 回訪期間客戶投訴理財經理態度有問題的，核實屬實的扣除當事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當月工資扣除并辭退；

第五條 客戶回訪工作要精心準備、認真實施。回訪專員應根據制定的回訪計劃及內容提綱，規范回訪用語，回訪過程應同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態度。

第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對客戶進行回訪。

1、電話回訪。回訪專員應參照本規定各項內容及工作要求，對客戶進行統一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實現強制留痕，錄音記錄保存三年以上。對于電話回訪，原則上要求用400電話進行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統出現異常或客戶不接聽的情況下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關資料保存須按要求執行。

2、短信等方式回訪。客戶明確表示不想接電話時回訪專員也可以通過發送短信或電子郵件等方式對客戶進行回訪。

第七條 為客戶回訪的內容分常規回訪和專項回訪兩類，其中常規回訪主要內容為業務規范性回訪和客戶服務性回訪。根據回訪時間、頻率及內容要求，常規回訪可區分為新簽約回訪（回訪內容側重業務規范性）和持續回訪（回訪內容側重理財經理執業規范及客戶滿意

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度）。常規回訪為定期回訪工作，專項回訪為不定期回訪工作。

（一）常規回訪

常規回訪包括但不限于以下內容：確認及核實相關業務資料的真實性、完備性，對合同或協議的關鍵內容及重要事項進行確認及核實；調查客戶對理財經理服務的需求和滿意度，如理財經理人員的服務態度和專業能力等等；宣傳推介公司各項服務和產品，如公司傳統和創新服務的產品、措施、技術、公司理財產品等。

1、新簽約回訪

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內進行回訪。② 可以詢問客戶對這次理財經理對產品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。

2、持續回訪

簽約客戶持續回訪主要包括理財經理業務能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容：

① 理財經理執業規范：理財經理向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據，是否主動、明確地進行了客觀的風險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財經理提供的投資建議是否及時，是否具有實戰操作價值，確認客戶的滿意度情況。

（二）專項回訪

專項回訪為針對特定事宜或根據公司相關部門安排，對理財客戶開展的非常規性質的回訪工作。專項回訪的內容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執行情況而開展的回訪工作。客戶的投訴與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規范的要求執行。

2、重要業務事宜的確認，如協議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協議解除等；

3、解約客戶回訪：客戶解約時應及時了解客戶解約的原因及有關意見與建議。根據實際情況，運用電話、電郵等方式進行定期回訪，回訪內容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務活動。

4、執行公司相關部門的專項回訪指令：專項回訪指公司總部各部門、分公司或營業部根據業務需要，向總部理財管理部提出具體回訪需求，由總部理財管理部統籌開展的客戶回訪業務。

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第八條 回訪頻率

1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協議之后的5個工作日內，開展新簽約回訪。對每一位理財客戶開展的新簽約回訪，均應在協議簽訂之日起一個月（自然月）內完成。對全部理財客戶開展并完成的新簽約回訪比例應達到100%；

2、持續回訪頻率：對每一位理財客戶開展的持續回訪，每年至少完成一次。對全部理財客戶開展并完成的持續回訪比例應達到100%；

3、專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執行。理財客戶回訪計劃包括回訪的內容（問卷）、方式、時間、對象和執行人員等要素。各分公司、營業部應根據實際情況，針對理財客戶制定相應的回訪計劃，回訪計劃上報總部理財管理部審批后備案并開始執行專項回訪。

第九條 理財客戶回訪流程及主要程序

1、回訪專員須在回訪計劃實施前，可以組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據回訪客戶清單，對客戶進行現場、非現場回訪。可同時通過電話、現場拜訪、信函、郵件等多種方式確保回訪目標的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，需配置合格的錄音設備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標記和存檔工作；

3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權在符合監管要求、達成回訪目標的前提下，根據客戶反饋信息及時調整回訪用語及問卷用語；

4、回訪專員應利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規性回訪內容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解業務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力和意愿。

5、回訪專員如實填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內容等關鍵信息，然后交上級主管整理歸檔及備查；

6、回訪專員負責回訪事項的跟蹤結果，如有必要，應當將結果反饋給客戶；

7、回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應事宜；

8、回訪專員完成回訪任務后，應及時對回訪結果進行分析，并及時填寫《客戶回訪記錄表》；

9、建立理財客戶回訪工作檔案，詳細記錄理財客戶回訪情況。回訪記錄及相關資料（回訪錄音等）應當歸檔保存，以備公司各部門調閱。

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第十條 回訪跟蹤及反饋

1、理財客戶回訪信息跟蹤及反饋

回訪中發現的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負責匯總整理，提交至相關部門作進一步跟進處理，并及時向客戶反饋問題處理結果。

如存在重大異常問題客戶時，應及時反饋至上級領導，由其對相關問題進行調查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對服務強烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權委托行為、私自向客戶收取費用等違規行為或有關跡象；③ 客戶資料嚴重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：

（1）對涉嫌違規操作的理財經理要先由直接領導負責人開展員工面談，面談記錄應包含面談時間、地點、內容、員工簽名、營業部分公司負責人簽名等。

（2）填寫營業部分公司領導對理財經理涉嫌有違規行為的綜合自查結果。填寫內容包括通過營業部自查方式、客戶賬戶排查結果結合回訪內容等可判定客戶反映信息是否屬實的相關信息，營業部分公司等領導層給予最終處理意見。

（3）營業部分公司將綜合自查結果上報至總部理財管理部，由理財管理部出具最終處理意見。

客戶意見建議信息反饋內容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結果、客戶意見建議等。回訪專員跟進處理客戶意見/建議流程：收集到理財客戶意見、建議后，先評估其有效性后，組織相關人員跟進和處理客戶的相關意見，并及時答復客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見建議時間應控制在五個工作日內完成。

第十一條 回訪結果的處理

回訪專員應對回訪結果進行分析、總結，并做好備案。回訪結果應作為理財經理人員考核及服務改進的依據。

對于在回訪過程中受理的理財經理投訴事件，回訪專員應立即記錄詳細情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規定執行。

第十二條 回訪質量及效果管理

1、回訪執行人員應熟練演練，習慣使用規范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應積極學習及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發的參考話術進行回訪，關于話術內容的相關意見和建議，請及時反饋至理財管理部，共同完善及優化；

2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；

3、撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應時間；無效

同江投資-理財管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因。客戶未接聽時，需更換回訪時間，至少撥打三次。回訪時間應合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三條 資料管理及報備

理財管理部應當完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調閱回訪資料的，須經資料管理部門負責人審批。如需向監管機構提供回訪資料的，還需向理財管理部備案。

第十四條 本細則未盡事宜，根據公司相關規定執行。如有對于客戶回訪有新的規定出臺，從其規定。

第十五條本工作細則由總部理財管理部負責解釋，自發布之日起實施。

第四篇：游客回訪管理規定

游客回訪管理規定

為及時、真實掌握游客對度假區旅游體驗和相關服務的滿意度情況，全面了解游客的體驗感受和服務需求，使度假區的旅游產品得到游客的認可、提升游客對我度假區的滿意度和美譽度，特制定本管理規定。

一、回訪工作崗位職責

1、接待投訴部經理根據游客投訴資料和投訴處理資料制訂《游客回訪計劃》，包括游客回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。

2、接待投訴部經理根據度假區業務情況，結合游客特點選擇適合的回訪方式。全面了解游客的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《游客回訪報告》。

3、部門主管領導負責審閱《游客回訪記錄表》、《游客回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

4、辦公室負責對《游客回訪計劃》、《游客回訪記錄表》、《游客回訪報告》進行匯總存檔，按照游客分類后建立游客檔案，以備參考。

二、回訪工作流程

1、調取游客資料。接待投訴部經理根據度假區游客投訴資料、投訴處理資料執行游客回訪的相關規定，對游客信息進行分析并進行電話訪問。

2、游客拜訪準備。

（1）制訂回訪計劃：接待投訴部經理根據接待投訴部經理根據游客投訴資料、投訴處理資料制訂《游客回訪計劃》，包括游客回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據度假區業務情況結合游客特點選擇適合的回訪方式。（如政府游客應選擇在早上10點-11點，下午3點-4點時段訪問）

回訪的目的要明確。一般回訪有三大目的：游客對度假區旅游體驗情況了解，通過回訪要教育、引導或培訓游客加深對度假區旅游產品的了解和認識，在回訪中要指導游客在度假區內旅游體驗中應該注意的事項；回訪的第二目的是為了了解游客對度假區服務的滿意度，延伸服務項目，增強度假區在游客思維中的記憶與提高度假區在游客思維中的認知度、美譽度；回訪的第三個目的是與游客建立文化情感關系。特別是在社會中有一定影響力的游客是重點回訪對象。

（2）預約回訪時間或地點：接待投訴部經理首次應在合適的時間通過電話和游客聯系，與游客預約回訪的時間或地點；時間或地點的預約要充分考慮游客的時間安排，不打擾

游客。

（3）準備回訪資料：接待投訴部經理根據《游客回訪計劃》準備游客回訪的相關資料，包括游客基本情況(姓名、職務、聯系方式等)、游客服務的相關記錄和游客特殊需求等，確定回訪主體內容。

3、實施回訪。

（1）回訪的方法可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。

對于重要游客可以上門回訪。特別是對旅游產品提出中肯意見或良好建議的游客，一定要上門回訪。

（2）我公司規定必須的游客回訪有：

常規電話回訪（接待投訴部經理電話回訪）：受傷游客移交保險公司理賠后，對游客進行跟蹤電話回訪。了解保險理賠情況，特別注重了解游客對保險公司理賠是否滿意或有其他需求。回訪結果填入《游客回訪記錄表》相應欄目，在游客檔案里存檔；對于游客提出的問題要及時解決；不能解決的問題按照我公司相關制度向相關部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

現場回訪（接待投訴部經理或接待員電話回訪）：游客投訴提出的問題及時處理完以后，對于有代表性的問題處理結果要

進行現場回訪。每次回訪后工作人員需要受訪游客在《游客回訪記錄表》上簽字。

回訪內容：詳細了解旅游產品體驗情況，了解游客新的需求與建議，尋求新的商機，溝通游客關系。仔細聽取游客的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。

（3）回訪跟蹤要求：對于現場回訪，回訪工作人員必須準時到達回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現我公司企業文化。在回訪中，要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對我公司負責，對游客負責。

（4）回訪信息記錄：回訪工作人員要熱情、全面了解游客的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的游客基本信息、產品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪游客所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4、整理回訪記錄和處理。

（1）編制《游客回訪報告》。應根據《游客回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對游客的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《游客回訪報告》。

（2）部門主管領導審閱。主管領導對提交的《游客回訪記錄表》、《

游客回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：對于發現問題及時處理，原則上誰的問題誰負責任，并負責處理；對于回訪效果好的員工，主管部門申請給予表揚，并作為每表彰或晉級的依據；對于回訪效果不好的員工，主管部門給予進行批評。

5、資料保存和使用。

接待投訴部經理對《游客回訪計劃》、《游客回訪記錄表》、《游客回訪報告》進行匯總，按照游客分類后建立游客檔案，以備參考。相關市場開拓和管理部門參考游客回訪的相關資料制訂《游客開發計劃》和游客銷售策略。

6、回訪費用報銷。

接待投訴部經理將在游客回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門主管和分管領導審核并簽字后，到財務管理部報銷。回訪費用的報銷額度應控制在我公司限定的范圍內，特殊情況發生超額部分另行審批。

第五篇：客戶電話回訪管理規定

山東百航國際物流有限公司

客戶滿意度調查管理規定

一、目的

為了提高客戶對公司服務的滿意度全面了解客戶的服務需求和意見，及時驗證管理工作的質量，效果，及時有效的跟進解決客戶投訴，客戶抱怨等問題，改進產品質量和服務質量。客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法。客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。

二、適用范圍

適用于確認本公司項目類客戶

三、回訪內容

1、客服每季度通過電話回訪并以郵件形式發《客戶滿意度調查表》給客戶，讓客戶填寫，隨后客戶將填寫好的表格回傳公司。

2、客服回訪客戶時需要根據回訪內容填寫《客戶滿意度調查表》，并主要詢問客戶關于運營完成情況、問題解決情況、對工作滿意程度、后續建議期望等內容。回訪后將《客戶滿意度調查表》發送項目部并由總經辦歸檔保存。

3、總經理根據客戶填寫的情況對客戶進行拜訪，重點解決運營中的不足和改進之處。

四、電話溝通需要注意：

1、和客戶打電話須確定客戶時間是否方便；

2、打電話時注意禮貌及用語，規范回訪過程。向用戶提問題原則上不要超過5個，避免用戶因回訪過程煩瑣而產生厭惡感。回訪結束時，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕地掛上電話。

3、回訪及時記錄客戶提出對產品及項目的建議和問題點，如遇客戶抱怨則需要重點關注并有針對性進行解決。通話時，要注意把握通話節奏和通話主題，不可與用戶做偏離回訪主題的談話。當用戶以任何形式表現出不滿意時，回訪人員必須追加訪問用戶為何不滿意，并準確詳細記錄

4、回訪前要注意資料的準備和時間的安排。

5、針對客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關問題點以質量問題跟蹤的形式記錄，并發送到相關責任部門責任人進行跟進，直到問題解決才可關閉此回訪狀態。

6、回訪記錄明細和回訪計劃需要每個月匯總到質量月報中進行總結。