第一篇：省壽險公司客戶回訪管理規定

省壽險公司客戶回訪管理規定

第一章 總 則

第一條 為建立科學完善的客戶回訪制度，提高服務水平，規范壽險產品銷售人員市場行為，防范和化解壽險產品的經營風險，維護保險消費者利益，樹立保險業誠信的社會形象，確保壽險市場的健康、穩定和持續發展，根據《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規定》等相關法律、法規和行政規章，制定本規定。

第二條 本規定是對各壽險分公司壽險產品（重點是個人代理和銀行代理兩個渠道銷售的壽險新型產品）和健康險產品客戶回訪制度建設和執行的基本要求，適用于在遼寧行政區域內合法開展業務的人壽保險公司（含健康險公司、下同）及所屬分支機構。

第二章 回訪的范圍、對象、方式及內容 第三條 回訪項目范圍：各壽險公司針對新契約業務應建立完善的回訪制度，同時根據業務發展需要應建立離司業務員保單的客戶回訪、保全項目回訪、續期停效件回訪、客戶滿意度回訪、理賠回訪等風險防范性及服務性回訪制度。

第四條 回訪對象：購買各壽險公司銷售的壽險產品（重點是新型產品）的投保人本人?？蛻簦▋H指投保人）與業務員為同一人的自保件應進行回訪。

第五條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函回訪。

（一）電話回訪：由公司負責回訪工作的人員通過專用電話對客戶進行回訪，并對回訪情況進行記錄（錄音）；

（二）上門回訪：對于未能完成電話回訪的客戶，公司應派專門人員（非銷售人員本人，但可由銷售人員陪同）進行上門回訪，并對回訪情況及時進行記錄，客戶應在回訪記錄單上簽字認定；

（三）信函回訪：對于電話聯系不上、又無法進行上門回訪的客戶，公司應通過信函進行回訪。并對客戶反饋的信息進行記錄。

以上三種回訪方式，各公司應以電話回訪為主，其它兩種方式為輔，并嚴格控制采用其它兩種方式進行回訪的數量占回訪總量的比例，上門回訪和信函回訪的比例原則上不應超過回訪總量的百分之十。

第六條 客戶回訪中，新契約業務電話回訪的內容應參照《遼寧省壽險產品客戶電話回訪標準》進行回訪，其它回訪方式的新契約業務回訪內容也要以此為標準參照執行，各公司根據《遼寧省壽險產品客戶電話回訪標準》的內容將本公司回訪話術補充完整，制定詳細的回訪話術，并在實施前以書面形式向我會報備。第三章 回訪工作的要求、組織與實施

第七條 回訪工作的要求：各公司應高度重視客戶回訪工作，特別是壽險新型產品的客戶回訪工作，充分認識回訪工作的重要性、必要性，制定切實可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。對新契約業務必須嚴格按照規定的回訪內容進行回訪，并做到100%回訪，盡可能做到在猶豫期內回訪成功，回訪成功率（成功量/（應訪量-拒訪量-回訪前撤、退保量））應不低于90％。

第八條 回訪工作的組織：各公司應成立專門的客戶回訪工作領導小組負責客戶回訪工作的統一安排和整體部署，該小組為公司常設機構；逐級建立回訪工作責任制，明確各部門、各崗位的工作職責，由客戶服務部門或成立專門的部門負責客戶回訪工作的具體實施，其它相關部門應作好客戶回訪的配合工作。嚴禁由銷售部門負責客戶回訪工作。

第九條 回訪工作的實施：

（一）實施前，各公司應做好確?；卦L工作順利進行的各項準備工作，包括：電話回訪專線系統的安裝與調試、電話回訪專用錄音系統的安裝和調試、上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表、客戶回訪統計表、問題件轉辦表等。各公司應高度重視壽險產品銷售人員的回訪培訓工作，尤其是針對新入司的產品銷售人員，應建立專門的回訪培訓課程，增加客戶回訪管理辦法、問題件處理流程，相應的考核辦法等內容。同時，還應作好客戶回訪工作人員的培訓工作；

（二）實施中，各公司在回訪中不僅要嚴格執行新單100%回訪的要求，而且應完全按照事前制定的回訪工作流程進行回訪。對回訪中發現的問題，負責回訪工作的部門應及時將問題反饋至相關部門，并督促相關部門盡快進行處理；對需要兩個以上部門共同辦理的事項，應及時將情況上報回訪工作領導小組，由領導小組進行協調，確保問題得到及時、妥善的解決；

（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并定期進行分析。對回訪工作本身存在的不足，應上報回訪工作領導小組，由領導小組負責組織相關部門研究進一步加以完善的措施；

（四）如投保前客戶本人表示不愿意接受任何形式的回訪，可由客戶本人在投保時提出聲明，聲明中至少應包括：投保文件為本人及被保險人親筆簽名、清楚保險合同內容及費用收取情況等，并附投保人、保單銷售人員及銷售管理部門經理簽字后上報至分公司客戶服務部，方可不做回訪。

第四章 客戶回訪工作流程

第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。有關業務部門應及時準備需要回訪客戶的清單和資料，并按險種進行分類整理，于每個工作日結束后將上述材料提供給客戶回訪部門。該項工作應在客戶簽收保單之前完成，以確保回訪工作及時進行。

第十一條 第二階段：電話回訪。

（一）回訪：回訪人員應根據客戶清單和資料及時進行回訪?；卦L中要選擇適當時間，回訪話術要嚴格使用預先制定好的標準話術，并對回訪內容進行錄音。各公司應提出嚴格的回訪工作時限要求，確保回訪工作在保單猶豫期內完成；

（二）歸檔：對回訪成功件，應及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；

（三）問題件的處理：對回訪不成功件要注明原因，并及時反饋至業務部門重新確定聯系方式；對回訪中發現的問題應及時填寫問題件轉辦表，交由相關部門妥善加以處理。

第十二條 第三階段：電話回訪不成功件的處理。電話回訪人員應及時將回訪不成功的客戶資料轉交給回訪管理部門，由其根據資料具體情況重新確定聯系電話，進入二次電話回訪流程。

第十三條 第四階段：上門回訪。

對二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪管理部門可以制作上門回訪問卷，交由具體執行人員進行上門回訪。

（一）預約：回訪人員事先應作好預約工作，根據預約時間進行回訪；

（二）回訪：根據客戶回訪問卷作好回訪記錄，交客戶確認并簽章；

（三）問題：對于發現的問題，能現場處理的應立即處理；不能在現場處理的應作好記錄，回公司后填寫問題件轉辦表交客戶回訪的管理部門處理；

（四）歸檔：對成功件，將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔。

第十四條 第五階段：信函回訪。

對二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪管理部門可以繕制信件回訪函，交由具體執行人員進行信函回訪。

（一）發函：相關人員應及時將信件回訪函發出；

（二）信件包含的材料：公司客戶服務電話、回訪問卷、填有公司地址并貼好郵資的信封等；

（三）歸檔：對客戶的回復應及時錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；

（四）問題：對客戶回復中反映的問題，應及時填寫問題件轉辦表交客戶回訪管理部門處理。第十五條 回訪中發現問題的處理。

對于客戶回訪中發現的問題，客戶回訪管理部門應進行分類，并根據問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉辦表，交相關部門進行處理。具體處理辦法按照《遼寧省壽險產品客戶回訪問題件管理實施細則》執行。

第五章 統計報表的形成與分析

第十六條

統計報表的形成。

相關部門應定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內容整理，最終形成統計月報表以備分析和查閱。統計報表中應至少包含以下重要指標及內容：回訪成功率、猶豫期內回訪成功率、各種回訪方式所占比例、問題件數量及所占比例、問題件分類、占比及原因分析，未處理完畢的問題件數量及占問題件總量的比重、各中心支公司問題件數量及占問題件總量的比重等。

第十七條

統計報表的分析。

對于統計報表中的有關指標應定期由專人負責分析，并將分析結果和改進措施匯總上報客戶回訪工作領導小組，以便為改進和指導今后的客戶回訪

工作提供依據。

第六章 監督檢查

第十八條 各公司應根據客戶回訪工作內容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監督細則，同時應建立起回訪考核指標與保單銷售人員業務品質評價及薪資考核掛鉤體系。

回訪工作考核指標至少應包括：

（一）回訪成功率：至統計時成功回訪件的數量/應回訪件總量；

（二）猶豫期內回訪成功率：至統計時在猶豫期內成功回訪件的數量/應回訪件總量；

（三）問題件比率：回訪中發現問題的保單件數/回訪件總量；

（四）問題件處理完成率：已成功處理的問題件數/問題件總數。

第十九條 遼寧省保險行業協會將不定期對壽險業客戶回訪及問題件處理進行自律檢查，對于存在問題的公司限期整改。對于整改不力的公司將由遼寧省保險行業協會報監管部門進行處理。

第二十條 各壽險分公司應根據本規定，結合本公司的具體情況，制定相應的客戶回訪工作實施辦法。

第二十一條 本規定由遼寧省保險行業協會負責解釋和修訂。

第二十二條 本規定自發布之日起執行。

第二篇：客戶回訪管理規定

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客戶回訪管理規定(試行版)第一條 為不斷優化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導理財經理工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續改進服務質量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權益、促進公司業務規范發展。

第二條 所有回訪必須準確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項內容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內容、存在的問題和處理結果等。客戶回訪記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應遵循以下原則

1、客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時，為確保對客戶進行全面回訪，應尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實回訪工作、告知及提醒等業務。

2、信息保密原則。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經授權，不得向公司以外的機構或人員公開回訪客戶信息、回訪數據及回訪結果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責任。

3、利益沖突回避原則。在進行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。

第四條 客戶回訪是保證理財業務順利開展的重要工作，是理財客戶持續管理的主要內容。堅持“以客戶為中心”，回訪質量監管專員、客戶回訪專員分工協作，落實客戶回訪工作。

1、回訪質量監管專員的主要職責

回訪質量監管人員負責對客戶回訪專員的回訪工作進行合規性監控，以監督和檢查回訪過程中的潛在風險，具體職責包括但不限于：①對客戶回訪工作進行抽查，監督和檢查其回訪的合規性；②具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導回訪工作實施，按月進行工作量及質量考核。

不定期抽查可以監督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質量，對未嚴格按照要求執行或回訪過程中存在問題，責令當事人進行整改。檢查內容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務，是否如實記錄回訪結果，是否規范執行回訪留痕等。對在回訪

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過程中發現的違規問題及時向上級主管報告，同時按月將違規匯總情況上報。

回訪過程中，若發現相關部門及人員有違反法律法規、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應及時向上級主管反映，按照公司制度處理。

2、客戶回訪專員的主要職責

客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負責日常的客戶回訪工作落實，具體職責包括但不限于：① 根據公司客戶回訪的相關要求，落實各項客戶回訪工作；② 對回訪過程中發現的重大異常問題應及時上報主管人員；③ 應按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結果及時分析、總結、并做好歸檔管理；④ 負責在公司客戶回訪制度及規范的基礎上，完善及優化客戶回訪規范、回訪工作流程，并根據業務發展的需要進行實時更新；

3、考核及處罰 對客服的考核及處罰

① 未完整準確建立/完善客戶檔案者，將視其情節輕重從工資中扣除100-300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。

對理財經理的考核及處罰

① 回訪期間客戶投訴理財經理態度有問題的，核實屬實的扣除當事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當月工資扣除并辭退；

第五條 客戶回訪工作要精心準備、認真實施?；卦L專員應根據制定的回訪計劃及內容提綱，規范回訪用語，回訪過程應同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態度。

第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對客戶進行回訪。

1、電話回訪。回訪專員應參照本規定各項內容及工作要求，對客戶進行統一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實現強制留痕，錄音記錄保存三年以上。對于電話回訪，原則上要求用400電話進行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統出現異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關資料保存須按要求執行。

2、短信等方式回訪?？蛻裘鞔_表示不想接電話時回訪專員也可以通過發送短信或電子郵件等方式對客戶進行回訪。

第七條 為客戶回訪的內容分常規回訪和專項回訪兩類，其中常規回訪主要內容為業務規范性回訪和客戶服務性回訪。根據回訪時間、頻率及內容要求，常規回訪可區分為新簽約回訪（回訪內容側重業務規范性）和持續回訪（回訪內容側重理財經理執業規范及客戶滿意

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度）。常規回訪為定期回訪工作，專項回訪為不定期回訪工作。

（一）常規回訪

常規回訪包括但不限于以下內容：確認及核實相關業務資料的真實性、完備性，對合同或協議的關鍵內容及重要事項進行確認及核實；調查客戶對理財經理服務的需求和滿意度，如理財經理人員的服務態度和專業能力等等；宣傳推介公司各項服務和產品，如公司傳統和創新服務的產品、措施、技術、公司理財產品等。

1、新簽約回訪

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內進行回訪。② 可以詢問客戶對這次理財經理對產品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。

2、持續回訪

簽約客戶持續回訪主要包括理財經理業務能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容：

① 理財經理執業規范：理財經理向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據，是否主動、明確地進行了客觀的風險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財經理提供的投資建議是否及時，是否具有實戰操作價值，確認客戶的滿意度情況。

（二）專項回訪

專項回訪為針對特定事宜或根據公司相關部門安排，對理財客戶開展的非常規性質的回訪工作。專項回訪的內容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執行情況而開展的回訪工作。客戶的投訴與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規范的要求執行。

2、重要業務事宜的確認，如協議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協議解除等；

3、解約客戶回訪：客戶解約時應及時了解客戶解約的原因及有關意見與建議。根據實際情況，運用電話、電郵等方式進行定期回訪，回訪內容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務活動。

4、執行公司相關部門的專項回訪指令：專項回訪指公司總部各部門、分公司或營業部根據業務需要，向總部理財管理部提出具體回訪需求，由總部理財管理部統籌開展的客戶回訪業務。

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第八條 回訪頻率

1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協議之后的5個工作日內，開展新簽約回訪。對每一位理財客戶開展的新簽約回訪，均應在協議簽訂之日起一個月（自然月）內完成。對全部理財客戶開展并完成的新簽約回訪比例應達到100%；

2、持續回訪頻率：對每一位理財客戶開展的持續回訪，每年至少完成一次。對全部理財客戶開展并完成的持續回訪比例應達到100%；

3、專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執行。理財客戶回訪計劃包括回訪的內容（問卷）、方式、時間、對象和執行人員等要素。各分公司、營業部應根據實際情況，針對理財客戶制定相應的回訪計劃，回訪計劃上報總部理財管理部審批后備案并開始執行專項回訪。

第九條 理財客戶回訪流程及主要程序

1、回訪專員須在回訪計劃實施前，可以組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據回訪客戶清單，對客戶進行現場、非現場回訪。可同時通過電話、現場拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，需配置合格的錄音設備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標記和存檔工作；

3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權在符合監管要求、達成回訪目標的前提下，根據客戶反饋信息及時調整回訪用語及問卷用語；

4、回訪專員應利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規性回訪內容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解業務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力和意愿。

5、回訪專員如實填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內容等關鍵信息，然后交上級主管整理歸檔及備查；

6、回訪專員負責回訪事項的跟蹤結果，如有必要，應當將結果反饋給客戶；

7、回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應事宜；

8、回訪專員完成回訪任務后，應及時對回訪結果進行分析，并及時填寫《客戶回訪記錄表》；

9、建立理財客戶回訪工作檔案，詳細記錄理財客戶回訪情況?；卦L記錄及相關資料（回訪錄音等）應當歸檔保存，以備公司各部門調閱。

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第十條 回訪跟蹤及反饋

1、理財客戶回訪信息跟蹤及反饋

回訪中發現的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負責匯總整理，提交至相關部門作進一步跟進處理，并及時向客戶反饋問題處理結果。

如存在重大異常問題客戶時，應及時反饋至上級領導，由其對相關問題進行調查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對服務強烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權委托行為、私自向客戶收取費用等違規行為或有關跡象；③ 客戶資料嚴重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：

（1）對涉嫌違規操作的理財經理要先由直接領導負責人開展員工面談，面談記錄應包含面談時間、地點、內容、員工簽名、營業部分公司負責人簽名等。

（2）填寫營業部分公司領導對理財經理涉嫌有違規行為的綜合自查結果。填寫內容包括通過營業部自查方式、客戶賬戶排查結果結合回訪內容等可判定客戶反映信息是否屬實的相關信息，營業部分公司等領導層給予最終處理意見。

（3）營業部分公司將綜合自查結果上報至總部理財管理部，由理財管理部出具最終處理意見。

客戶意見建議信息反饋內容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結果、客戶意見建議等。回訪專員跟進處理客戶意見/建議流程：收集到理財客戶意見、建議后，先評估其有效性后，組織相關人員跟進和處理客戶的相關意見，并及時答復客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見建議時間應控制在五個工作日內完成。

第十一條 回訪結果的處理

回訪專員應對回訪結果進行分析、總結，并做好備案。回訪結果應作為理財經理人員考核及服務改進的依據。

對于在回訪過程中受理的理財經理投訴事件，回訪專員應立即記錄詳細情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規定執行。

第十二條 回訪質量及效果管理

1、回訪執行人員應熟練演練，習慣使用規范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應積極學習及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發的參考話術進行回訪，關于話術內容的相關意見和建議，請及時反饋至理財管理部，共同完善及優化；

2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；

3、撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應時間；無效

同江投資-理財管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因。客戶未接聽時，需更換回訪時間，至少撥打三次?；卦L時間應合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三條 資料管理及報備

理財管理部應當完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調閱回訪資料的，須經資料管理部門負責人審批。如需向監管機構提供回訪資料的，還需向理財管理部備案。

第十四條 本細則未盡事宜，根據公司相關規定執行。如有對于客戶回訪有新的規定出臺，從其規定。

第十五條本工作細則由總部理財管理部負責解釋，自發布之日起實施。

第三篇：客戶電話回訪管理規定

山東百航國際物流有限公司

客戶滿意度調查管理規定

一、目的

為了提高客戶對公司服務的滿意度全面了解客戶的服務需求和意見，及時驗證管理工作的質量，效果，及時有效的跟進解決客戶投訴，客戶抱怨等問題，改進產品質量和服務質量。客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法?？蛻艋卦L是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。

二、適用范圍

適用于確認本公司項目類客戶

三、回訪內容

1、客服每季度通過電話回訪并以郵件形式發《客戶滿意度調查表》給客戶，讓客戶填寫，隨后客戶將填寫好的表格回傳公司。

2、客服回訪客戶時需要根據回訪內容填寫《客戶滿意度調查表》，并主要詢問客戶關于運營完成情況、問題解決情況、對工作滿意程度、后續建議期望等內容?；卦L后將《客戶滿意度調查表》發送項目部并由總經辦歸檔保存。

3、總經理根據客戶填寫的情況對客戶進行拜訪，重點解決運營中的不足和改進之處。

四、電話溝通需要注意：

1、和客戶打電話須確定客戶時間是否方便；

2、打電話時注意禮貌及用語，規范回訪過程。向用戶提問題原則上不要超過5個，避免用戶因回訪過程煩瑣而產生厭惡感。回訪結束時，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕地掛上電話。

3、回訪及時記錄客戶提出對產品及項目的建議和問題點，如遇客戶抱怨則需要重點關注并有針對性進行解決。通話時，要注意把握通話節奏和通話主題，不可與用戶做偏離回訪主題的談話。當用戶以任何形式表現出不滿意時，回訪人員必須追加訪問用戶為何不滿意，并準確詳細記錄

4、回訪前要注意資料的準備和時間的安排。

5、針對客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關問題點以質量問題跟蹤的形式記錄，并發送到相關責任部門責任人進行跟進，直到問題解決才可關閉此回訪狀態。

6、回訪記錄明細和回訪計劃需要每個月匯總到質量月報中進行總結。

第四篇：營銷中心客戶回訪管理規定

喀什地區營銷中心客戶回訪管理規定

第一章 總 則

第一條

為建立科學完善的客戶回訪制度，提高服務水平，規范煙草銷售人員市場行為，維護煙草消費者利益，樹立煙草誠信的社會形象，確保煙草市場的健康、穩定和持續發展，特制定本規定。

第二章 回訪的范圍、對象、方式及內容 第二條 本規定適用于營銷中心為了解市場調查、品牌培育情況、服務能力、客戶爭議、客戶滿意度調查等業務。

第三條 回訪對象：煙草公司營銷工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費者。

第四條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函郵件（QQ）回訪。

（一）電話回訪：由營銷中心根據每次制定回訪內容要求，制定電話回訪單，電訪人員通過專用電話對客戶進行回訪，并對回訪情況在回訪單上進行記錄并對回訪電話進行錄音；

（二）上門走訪：對于需要實地走訪的客戶，營銷工作人員根據事先制定的拜訪記錄單對拜訪情況及時進行記錄，并在客戶服務手冊中簽字；客戶應在回訪記錄單上簽字認定；

（三）信函郵件（QQ）：對于電話聯系不上、又無法進行上門回訪的客戶，通過信函等方式進行回訪。并對客戶反饋的信息進行記錄。

第三章 回訪工作的要求與實施

第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認識回訪工作的重要性、必要性，營銷中心制定切實可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。

第六條 回訪工作的實施：

（一）實施前，營銷人員應做好確?；卦L工作順利進行的各項準備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統計表（電子版）、問題件轉辦表等。需要增加客戶回訪管理辦法、問題件處理流程，相應的考核辦法等內容；

（二）實施中，營銷人員應完全按照事前制定的回訪工作流程進行回訪。對回訪中發現的問題，負責回訪的工作人員應及時向領導和相關部門反饋，并通過領導督促相關部門盡快進行處理；

（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并進行分析、歸納、總結。形成總結報告，對回訪工作本身存在的不足，會同營銷中心其他工作人員研究進一步加以完善的措施；

第四章 客戶回訪工作流程 第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務單，根據不同的回訪任務制定相應有針對性的表單。表單的內容要和任務具有直接相關性，制作的表單通過營銷中心審核后便可使用，進行需要電訪員回訪的表單要以簡單通俗的符號和短句進行編制以便與統計匯總，以確保電話回訪工作及時、準確、順利的進行。

第十一條 第二階段：實施回訪。

（一）回訪：回訪人員應根據客戶清單和資料及時進行回訪。

（二）歸檔：對回訪成功客戶，應及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；

（三）問題件的處理：對回訪不成功客戶要注明原因，并及時反饋至營銷中心；并重新確定聯系方式；對回訪中發現的問題應及時填寫問題件轉辦表，交由相關部門妥善加以處理。如若必要進入二次回訪；

第十五條 回訪中發現問題的處理。

對于客戶回訪中發現的問題，客戶回訪管理部門應進行分類，并根據問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉辦表，交相關部門進行處理。

第五章 統計報表的形成與分析

第十六條

統計報表的形成。營銷回訪人員應定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內容整理，最終形成統計報表以備分析和查閱。統計報表中應至少包含以下重要指標及內容：問題件數量、問題件分類及原因分析等；并將分析結果和改進措施匯總營銷中心，以便為改進和指導今后的客戶回訪工作提供依據。

第六章 監督檢查

第十八條 營銷中心應根據客戶回訪工作內容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監督細則，同時應建立回訪人員業務品質評價及薪資考核掛鉤的方式。

第十九條 營銷中心會不定期的對回訪人員反映的問題進行處理及回訪人員自身的自律檢查，對于存在問題的限期整改或交公司督察部門進行處理。

第二十一條 本規定由喀什地區營銷中心負責解釋和修訂。

第二十二條 本規定自發布之日起執行。

第五篇：公司客戶回訪制度（模版）

公司客戶回訪制度

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統，并對客戶進行分級分類，根據銷售及客戶變化情況實行動態管理，及時更新。

第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產品質量及經營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產品質量、經營服務質量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復?；卦L后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業知識及售后服務經驗。

第七條：企業須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規定予以補償，保障客戶的正當權益。

第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發放用戶手冊、針對中小用戶發放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產品質量類信息歸技術質檢部，服務類信息歸生產部、銷售部。關于產品質量有價值的信息，技術質部要認真分析，并作為質量改進的重要依據。

第十一條：本制度經公司總經理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場部負責解釋。