第一篇：重要!公司客戶回訪制度要求

根據(jù)公司客戶回訪制度要求, 客服中心自2011年起負責除新客戶回訪之外的定期客戶回訪工作。為了便于分支機構(gòu)及時了解客戶回訪情況，客服中心將每月向分支機構(gòu)反饋經(jīng)紀人及員工制營銷人員執(zhí)業(yè)行為合規(guī)監(jiān)督回訪、日常合規(guī)風險提示回訪（對截止上年末存量客戶的10%進行抽樣回訪）等合規(guī)類回訪信息，及時反饋回訪中涉及獲知客戶密碼、代客操作賬戶、分享投資收益或承諾損失賠償?shù)冗`規(guī)行為。同時也將每月反饋回訪中記錄的客戶意見建議，并進行跟進落實。

現(xiàn)對客戶回訪信息反饋的相關(guān)事項進行說明：

一、合規(guī)類回訪信息反饋：

客服中心將每月向分支機構(gòu)營運總監(jiān)反饋經(jīng)紀人及員工制營銷人員執(zhí)業(yè)行為合規(guī)監(jiān)督回訪、日常合規(guī)風險提示回訪中產(chǎn)生的涉嫌代客操作或其他違規(guī)行為的回訪明細至營業(yè)部營運總監(jiān)。反饋內(nèi)容包括：客戶回訪記錄、回訪錄音（如文件過大將單獨發(fā)送）。請營運總監(jiān)組織開展合規(guī)自查工作，反饋相關(guān)自查材料（詳見“1.營業(yè)部合規(guī)自查流程”）。

1.營業(yè)部合規(guī)自查流程：

營運總監(jiān)每月接到客服中心反饋的合規(guī)類回訪信息后，應(yīng)組織相關(guān)人員立即開展自查工作，自查方式包括：

1）營運總監(jiān)根據(jù)客服中心反饋的客戶名單，組織對客戶再次進行合規(guī)風險提示回訪（適用于無開發(fā)關(guān)系的客戶）或經(jīng)紀人及員工制營銷人員執(zhí)業(yè)行為合規(guī)監(jiān)督回訪（適用于由營銷人員或經(jīng)紀人開發(fā)的客戶），填寫客戶回訪登記表（模板詳見《安信證券股份有限公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶回訪指引》），保存回訪錄音。如客戶為當面回訪，回訪登記表應(yīng)含客戶簽名，無需回訪錄音。客戶回訪登記表應(yīng)由營運總監(jiān)簽名。營業(yè)部進行客戶回訪過程中，應(yīng)對客戶在接受客服中心回訪中反映的情況做出詳細的核實、確認，詳細了解客戶目前賬戶的持有和委托情況，及其他客戶需要進一步澄清或說明的內(nèi)容，并做好記錄。

2）對涉嫌違規(guī)操作的員工開展員工面談，面談記錄表沿用公司營運部門下發(fā)的標準模版。應(yīng)包含員工簽名、營運總監(jiān)簽名、營業(yè)部負責人簽名。

3）填寫營業(yè)部對涉嫌有違規(guī)展業(yè)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶回訪結(jié)果、客戶賬戶排查結(jié)果等可判定客戶反映信息是否屬實的相關(guān)信息，及營業(yè)部對的最終處理意見。模版詳見附件1：分支機構(gòu)合規(guī)自查情況說明表。

營業(yè)部應(yīng)于每月接到客服中心發(fā)送的回訪名單后三個工作日內(nèi)提交上述自查材料，包含客戶回訪登記表掃描件、客戶回訪錄音、員工面談登記表掃描件、分支機構(gòu)合規(guī)自查情況說明表電子表格。發(fā)送至fuwududao@essence.com.cn郵箱。

2.合規(guī)類回訪信息處理

客服中心接收營業(yè)部的自查信息后進行匯總，將客服中心客戶回訪排查結(jié)果、營業(yè)部自查結(jié)果合并上報至公司合規(guī)法務(wù)部，同時告知運營管理部知曉，由合規(guī)法務(wù)部出具最終意見。

二． 客戶意見建議信息反饋：

客服中心每月將向分支機構(gòu)客戶服務(wù)部經(jīng)理反饋日常合規(guī)風險提示回訪、經(jīng)紀人及員工制營銷人員執(zhí)業(yè)行為合規(guī)監(jiān)督回訪、流失客戶回訪的詳細回訪信息。反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議。營業(yè)部亦可通過登錄CRM-客戶服務(wù)-呼叫中心服務(wù)記錄方式，查看客服中心的電話呼入、外呼記錄。

1.營業(yè)部跟進處理客戶意見/建議流程

請客戶服務(wù)部經(jīng)理每月接到客服中心反饋的客戶意見、建議后，在評估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進和處理客戶的相關(guān)意見，并及時答復客戶，做好客戶解釋工作。營業(yè)部處理客戶意見建議時間應(yīng)控制在五個工作日內(nèi)，處理完畢后填寫客戶意見建議處理跟蹤情況并反饋至客戶服務(wù)中心。（模版詳見附件2：客戶意見建議跟蹤表）聯(lián)系人：莊嚴。

備注：營業(yè)部未設(shè)客戶服務(wù)部經(jīng)理的，煩請指派一名負責人員，作為日后定期接收客服中心回訪客戶意見建議信息并安排跟進工作的專人，將人員名字發(fā)送至莊嚴郵箱。

2.客服中心跟進處理流程

如營業(yè)部無法解決的客戶意見或建議需總部協(xié)助處理的，請本單位在客戶意見建議跟蹤表中描述客戶需求、意見或建議。客服中心將進一步跟進落實。

第二篇：公司客戶回訪制度（模版）

公司客戶回訪制度

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復。回訪后遇到的重大問題，應(yīng)與上級領(lǐng)導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導和過程指導，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認真分析，并作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場部負責解釋。

第三篇：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

地產(chǎn)公司客戶回訪制度

一、目的為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。

二、形式

2.1上門回訪（采訪）

2.2電話回訪

2.3信函回訪（公開信）

三、類型

3.1對業(yè)主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進行收集。

3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進行收集，整理，歸檔。

3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪，客戶的滿意度回訪。

四、內(nèi)容

4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。

4.2在回訪過程中，如果客戶重復提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復，應(yīng)告知具體時間給予回復（重視客戶）。

4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點處理。

4.4對客戶反映的問題做到“事事有回音”回訪率達90%---100%。

五、表格（附件）

客戶服務(wù)部回訪記錄表（略）

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強與客戶溝通，不斷改進工作作風，進一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進行回訪。對特殊客戶還應(yīng)單獨走訪。

2、認真做好回訪客戶前的準備工作。回訪前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進行一些問候。

3、認真做好回訪記錄。回訪過程中，認真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實、詳細。當時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當時能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關(guān)部門的問題，當時不能回答的，要做好解釋工作。同時要降問題整理后，送交主管領(lǐng)導批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。

第五篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對客戶進行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會建立一個監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對馬總負責，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實性

2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝