第一篇：家裝公司客戶回訪制度

家裝公司客戶回訪制度

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片

電話回訪

短信回訪

在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：（電話回訪）

? 前期回訪：一般為工程開工后10日左右

? 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

? 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）

? 一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

? 兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

? 兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪內(nèi)容主要包括：

?

?

?

? 施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔 施工期間向客戶詢問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意 相關(guān)人員是否按照公司要求提供規(guī)范的服務(wù)。詢問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

? 回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5

點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

? 對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)責(zé)任部門領(lǐng)

導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

? 回訪時(shí)需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語(yǔ)

? 每個(gè)在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達(dá)到全部再是

工程的90%

? 對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪

? 未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語(yǔ)：

問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：否

問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便接受回訪？

問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇XXX裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。

問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：好的問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工？您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼文明施工標(biāo)識(shí)？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的文明施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦XXX裝飾公司？

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分

5分——非常滿意，有機(jī)會(huì)一定會(huì)推薦給親朋

4分——比較滿意，會(huì)考慮向親朋推薦

3分——感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題可以及時(shí)解決

2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí)

1分——非常不滿意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決

0分——感覺(jué)極差，不考慮再次合作

問(wèn)：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請(qǐng)您給出一些意見或建議。

客服人員：好的，我們的電話回訪內(nèi)容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時(shí)間（您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)）。感謝您選擇尚堯裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

第二篇：公司客戶回訪制度（模版）

公司客戶回訪制度

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。

第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書。

第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

地產(chǎn)公司客戶回訪制度

一、目的為了讓客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。

二、形式

2.1上門回訪（采訪）

2.2電話回訪

2.3信函回訪（公開信）

三、類型

3.1對(duì)業(yè)主意見征詢的回訪，在征詢過(guò)程中的意見進(jìn)行收集。

3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

3.3在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集，整理，歸檔。

3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪，客戶的滿意度回訪。

四、內(nèi)容

4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，需在回訪表中注明是工作人員。

4.2在回訪過(guò)程中，如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復(fù)，應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)（重視客戶）。

4.3對(duì)同一問(wèn)題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

4.4對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“事事有回音”回訪率達(dá)90%---100%。

五、表格（附件）

客戶服務(wù)部回訪記錄表（略）

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強(qiáng)與客戶溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個(gè)月都要對(duì)維修的及幾個(gè)月沒(méi)有來(lái)的客戶進(jìn)行回訪。對(duì)特殊客戶還應(yīng)單獨(dú)走訪。

2、認(rèn)真做好回訪客戶前的準(zhǔn)備工作。回訪前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問(wèn)候。

3、認(rèn)真做好回訪記錄。回訪過(guò)程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作。對(duì)客戶反映的問(wèn)題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。當(dāng)時(shí)記錄不清楚的，要及時(shí)詢問(wèn)清楚，一面錯(cuò)誤理解客戶反映的問(wèn)題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過(guò)程中除收集客戶的意見建議外，及時(shí)宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測(cè)活動(dòng)，還有一些比較有意義的活動(dòng)等。

5、及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)電話回訪過(guò)程中，客戶提出的問(wèn)題和要求，當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。對(duì)一些相關(guān)部門的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)不能回答的，要做好解釋工作。同時(shí)要降問(wèn)題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。

第五篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動(dòng)、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對(duì)大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個(gè)電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細(xì)節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問(wèn)題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無(wú)效

6、特殊時(shí)期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會(huì)建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對(duì)馬總負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性

2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個(gè)電話抽查

以上制度請(qǐng)大家自覺(jué)遵守！謝謝